BAB I PENDAHULUAN. kualitas jasa. Selain itu perkembangan di bidang dunia informasi saat ini begitu

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan semakin derasnya arus globalisasi, yang didalamnya dituntut adanya pertukaran informasi yang semakin cepat antar daerah dan negara, membuat peranan telekomunikasi menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai wahana bagi pertukaran informasi akan semakin memperhatikan aspek kualitas jasa. Selain itu perkembangan di bidang dunia informasi saat ini begitu cepat, baik dilihat dari isi maupun teknologi yang digunakan untuk menyampaikan informasi, artinya masyarakat sangat membutuhkan jaringan telekomunikasi yang memiliki kualifikasi sebagai information super highway. Menurut laporan Business Monitoring International yang tercantum dalam Indonesia Telecommunication Report Quarter III tahun 2011, total pelanggan telekomunikasi meningkat dari 139 juta pelanggan menjadi 175 juta pelanggan, pada quarter III tahun 2011 menjadi 258 juta pelanggan dan pada akhir tahun 2011 menjadi 275 juta pelanggan. Namun, meski jumlah pelanggan baru terus meningkat, kontribusi terhadap pendapatan perusahaan tidak sebanding dengan laju pertambahan pelanggan karena saat ini biaya tarif jasa telekomunikasi sudah sangat murah sejak adanya perang tarif antar operator telekomunikasi tahun PT. Telkomsel sadar bahwa kinerja finansial yang kuat tidaklah cukup untuk kelangsungan bisnis PT. Telkomsel. Performansi kinerja PT. Telkomsel periode dalam Tabel 1.1 dan 1.2, terlihat penurunan kinerja perusahaan dan hal-hal yang menjadi perhatian 1

2 khusus oleh manajemen adalah pertumbuhan pelanggan sebenarnya adalah negatif (-6%) dan pertumbuhan laba kotor (EBITDA Margin) adalah negatif (-4%). Hal tersebut tercermin dalam Tabel 1.1 Business Highlights Telkomsel , sebagai berikut: Tabel 1.1 Business Highlights Telkomsel Business Highlights FY08 FY09 Growth % Customer Base (000) 65,300 81,644 25% Net Additions (000) 17,410 16,344-6% Operating Revenues (In Rp Bio) 37,199 44, % EBITDA (In Rp Bio) 24,062 27, % EBITDA Margin 65% 61% -4% Net Income 11,422 13, % Sumber: Laporan Kinerja PT. Telkomsel periode Tabel 1.2 di bawah ini menunjukkan penurunan performansi kinerja PT. Telkomsel periode Hal-hal yang menjadi perhatian khusus oleh manajemen adalah pertumbuhan pelanggan sebenarnya adalah negatif (-24%), laba kotor (EBITDA) adalah negatif (-3%), pertumbuhan laba kotor (EBITDA Margin) adalah negatif (-3%) dan pendapatan bersih perusahaan (Net Income) adalah negatif (-6%). Hal tersebut tercermin dalam Tabel 1.2 Business Highlights Telkomsel

3 Tabel 1.2 Business Highlights Telkomsel Business Highlights FY09 FY10 Growth % Customer Base (000) 81,644 94,010 15% Net Additions (000) 16,344 12,367-24% Operating Revenues (In Rp Bio) 44,443 45,567 3% EBITDA (In Rp Bio) 27,331 26,598-3% EBITDA Margin 61% 58% -3% Net Income 13,160 12,362-6% Sumber: Laporan Kinerja PT. Telkomsel periode Menurut konsep Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh Kaplan dan Norton, Balanced Scorecard (kartu skor keseimbangan) mengukur kinerja perusahaan dengan menggunakan pendekatan empat perspektif, yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Melihat fenomena pada PT. Telkomsel, maka peneliti melakukan evaluasi terhadap pengembangan Balanced Scorecard PT. Telkomsel. Selama ini PT. Telkomsel hanya menilai dari aspek keuangan saja. Penilaian kinerja aspek keuangan PT. Telkomsel pada saat ini dapat terlihat sebagai berikut: 3

4 Sumber: Laporan Kinerja PT. Telkomsel Gambar 1.1 Mekanisme Keuangan Performansi kinerja PT. Telkomsel periode dalam Tabel 1.3 di bawah ini, terlihat penurunan kinerja perusahaan hanya pada pertumbuhan laba kotor (EBITDA Margin) adalah negatif (-1%): Tabel 1.3 Business Highlights Telkomsel Business Highlights FY10 FY11 Growth % Customer Base (000) 94, ,017 12% Net Additions (000) 12,367 13,007 5% Operating Revenues (In Rp Bio) 45,567 48,733 6% EBITDA (In Rp Bio) 26,598 27,550 3% EBITDA Margin 58% 57% -1% Net Income 12,362 12,824 4% Sumber: Laporan Kinerja PT. Telkomsel periode PT. Telkomsel menggunakan parameter pertumbuhan jumlah pelanggan, pertumbuhan penghasilan dan kepuasan pelanggan yang digunakan sebagai sukses 4

5 atau tidaknya kinerja perusahaan serta menggunakan parameter keuangan, antara lain: 1. ROI (Return On Investment) Tingkat pengembalian investasi dari pendapatan operasi atau yang biasa disebut dengan ROI yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan laba bersih. 2. Profit Margin Merupakan biaya operasi dibagi dengan penjualan bersih, dan dinyatakan dalam persen. Biaya operasi sendiri terdiri dari harga pokok penjualan (HPP) ditambah dengan beban usaha. Semakin tinggi rasio operasi, berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan biaya yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih. 3. Operating Ratio Merupakan biaya operasi dibagi dengan penjualan bersih, dan dinyatakan dalam persen. Biaya operasi sendiri terdiri dari harga pokok penjualan (HPP) ditambah dengan beban usaha. Semakin tinggi rasio operasi, berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan biaya yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih. Performansi kinerja PT. Telkomsel periode dengan menggunakan parameter perspektif keuangan terlihat dalam Tabel 1.4. Sejauh ini masih banyak perusahaan menggunakan ukuran keuangan untuk melakukan penilaian kinerja, padahal sejak lama dirasakan bahwa pengukuran kinerja bisnis 5

6 yang dilakukan berdasarkan pada aspek keuangan semata memiliki banyak kekurangan. Di antara kekurangan-kekurangan tersebut menurut (Olve et al., 1999: 14), antara lain: 1. Furnishes misleading information for decision making. 2. Fails to consider the requirement of today s organization and strategy. 3. Encourages short-term thinking and suboptimization. 4. Plays second fiddle to the requirements of financial accounting. 5. Provides misleading information for cost allocation and control of investments. 6. Furnishes abstract information to employees. 7. Pays little attention to the business environment. 8. May give misleading information. Tabel 1.4 Perspektif Keuangan Tahun Perspektif Rata- rata Kriteria Skor Keuangan ROI 21,56% 21,84% 21,70% Baik 1 Profit Margin 27,13% 26,31% 26,72% Baik 1 Operating Ratio 61,91% 63,75% 62,83% Baik 1 Sumber: Laporan Keuangan Telkomsel

7 Banyak perusahaan yang telah mengklaim bahwa mereka telah menerapkan Balanced Scorecard karena telah menggunakan campuran ukuran keuangan dan non keuangan. Padahal pada kenyataannya mereka baru menggunakan ukuran yang lebih seimbang dibandingkan dengan perusahaan yang hanya menggunakan ukuran finansial semata-mata dalam mengukur kinerjanya. Hal ini dikarenakan mereka menggunakan ukuran yang sifatnya tidak mendukung strategi perusahaan. 1.2 Perumusan Masalah Untuk mengukur dan menilai kinerja organisasi diperlukan sistem pengukuran yang terintegrasi dan komperehensif yang terdiri dari aspek keuangan dan non keuangan agar mampu mendorong peningkatan kinerja dan menuntun ke arah yang lebih baik. Sistem pengukuran ini disebut Balanced Scorecard. Kebutuhan PT. Telkomsel untuk mengimplementasikan Balanced Scorecard dipacu juga oleh faktor-faktor berikut ini: 1. Lingkungan bisnis yang dimasuki oleh perusahaan sangat kompetitif dan turbulen. 2. Pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan pada aspek keuangan mulai dirasakan tidak memadai dalam menilai kinerja suatu perusahaan. 3. Mengklarifikasi dan memperoleh konsensus tentang visi dan strategi. 4. Membangun sebuah tim manajemen. 5. Mengkomunikasikan strategi. 7

8 6. Mengaitkan imbalan dengan pencapaian tujuan strategis. 7. Menentukan target strategis. 8. Menyelaraskan sumber daya dengan inisiatif strategis. 9. Mempertahankan investasi di dalam aktiva intelektual dan tidak berwujud. 10. Menyediakan dasar bagi pembelajaran strategis. Berdasarkan pada kebutuhan PT. Telkomsel untuk mengimplementasikan Balanced Scorecard yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah evaluasi terhadap pengembangan Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja PT. Telkomsel. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka pertanyaan penelitian adalah: 1. Apakah pengembangan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja PT. Telkomsel telah sesuai dengan konsep Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh Kaplan dan Norton? 2. Apabila tidak sesuai, apa saja hal-hal yang harus disiapkan dalam rangka penyempurnaan pengembangan Balanced Scorecard? 8

9 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah dan pertanyaan penelitian di atas maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengevaluasi pengembangan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja PT. Telkomsel telah sesuai dengan konsep Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh Kaplan and Norton. 2. Memberikan rekomendasi penyempurnaan terhadap hal-hal yang harus disiapkan dalam rangka penyempurnaan pengembangan Balanced Scorecard jika diterapkan oleh PT. Telkomsel Manfaat Penelitian Selain itu penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi bagi pihak-pihak yang membutuhkan, antara lain sebagai berikut : 1. Sebagai alternatif pengukuran kinerja yang lebih komprehensif dalam menilai kinerja perusahaan. 2. Dengan diterapkan Balanced Scorecard diharapkan pelayanan kepada pelanggan, pihak-pihak luar dan kepentingan pemegang saham lebih diperhatikan. 3. Memberikan saran kepada PT. Telkomsel agar dapat melaksanakan pengembangan Balanced Scorecard secara optimal. 9

10 1.5 Metode Penelitian Metode penelitian dibagi menjadi dua bagian yaitu metode pengumpulan data yang berupa penjelasan mengenai pengambilan data amatan dan juga metode analisis yang membahas mengenai metode yang digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara menggunakan data primer yang didapatkan dari observasi lapangan. Data-data yang dibutuhkan diperoleh dengan cara melakukan amatan pada strategi yang dilakukan oleh PT. Telkomsel selama ini untuk menjadi bahan evaluasi terhadap pengembangan Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja PT. Telkomsel. Data-data yang digunakan untuk melakukan analisis kondisi industri telekomunikasi didapatkan dari data laporan-laporan yang berubungan dengan kondisi persaingan pada industri telekomunikasi Indonesia seperti menggunakan data Indonesia Telecommunication Report (Business Monitor International), laporan keuangan PT. Telkomsel yang menunjang penelitian ini dan data dari majalah SWA terkait performansi PT. Telkomsel Metode Analisis Penelitian ini merupakan studi kasus yaitu pengumpulan data dan informasi dengan mengambil elemen Balanced Scorecard yang telah dikembangkan oleh PT. Telkomsel dan melakukan evaluasi terhadap pengembangan Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja PT. Telkomsel, serta memperoleh formula yang harus disiapkan dalam rangka pengembangan 10

11 Balanced Scorecard jika diterapkan oleh PT. Telkomsel, sehingga dapat dijadikan rekomendasi sebagai alat pengukuran PT. Telkomsel di waktu yang akan datang Merumuskan tujuan yang akan dicapai Balanced Scorecard (kartu skor keseimbangan) mengukur kinerja perusahaan menggunakan pendekatan empat perspektif, yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif kartu skor ini menawarkan suatu keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan panjang, hasil yang diinginkan dan pemicu kerja dari hasil tersebut; serta tolok ukur yang pasti dan tolok ukur yang lebih lunak dan subyektif Merancang pendekatan masalah Tujuan finansial keseluruhan perusahaan dalam tahap pertumbuhan adalah peningkatan persentase pertumbuhan pendapatan dan tingkat pertumbuhan penjualan di berbagai pasar sasaran, kelompok pelanggan dan wilayah Mengolah data dan informasi menjadi bahan studi yang koheren 1. Perspektif Finansial Data yang digunakan untuk mengukur persfektif keuangan diambil dari neraca dan laporan laba rugi. 2. Perspektif Pelanggan Kartu skor keseimbangan dalam kaitannya dengan pengukuran kinerja perusahaan, juga mengikutsertakan perspektif pelanggan ke dalam salah satu aspek pengukurannya. 11

12 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam hal inovasi, PT Telkomsel melakukan upaya melalui penataan, strategi di bidang bisnis dan manajemen. Inovasi yang telah berhasil dilakukan perusahaan antara lain adalah memperluas jaringan usaha di lokasi yang berbeda. 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran mengukur kinerja perusahaan dengan membaginya dalam tolok ukur kapabilitas dan produktifitas pegawai, kemampuan sistem informasi dan kepuasan pegawai, motivasi dan keselarasan Kondisi Perusahaan saat ini Pengukuran kinerja perusahaan pada saat ini hanya menilai dari perspektif finansial secara umum. Parameter perspektif finansial pada perusahaan pada saat ini dapat dikatakan baik, karena terdapat peningkatan kinerja finansial untuk semua rasio yang diukur Mengevaluasi pengembangan Balanced Scorecard Dalam melakukan evaluasi pengembangan Balanced Scorecard, hal-hal yang dilakukan adalah membandingkan antara konsep pengembangan Balanced Scorecard PT. Telkomsel dengan konsep Balanced Scorecard menurut Kaplan dan Norton. 12

13 Menyusun hal-hal yang harus dipersiapkan oleh PT. Telkomsel dalam rangka penyempurnaan pengembangan Balanced Scorecard Terdapat beberapa hal yang harus dipersiapkan oleh PT. Telkomsel dalam penyempurnaan pengembangan Balanced Scorecard, agar sesuai dengan konsep Kaplan and Norton Merekomendasikan hal-hal yang harus dilakukan dalam rangka penyempurnaan pengembangan Balanced Scorecard Memberikan rekomendasi terhadap penyempurnaan pengembangan Balanced Scorecard di PT. Telkomsel agar sesuai dengan konsep Kaplan and Norton. Dengan memperhatikan pemaparan yang telah dijabarkan sebelumnya, metode analisis penelitian ini dapat dikemukakan dengan menggunakan diagram yang terdapat pada gambar 1.2. Evaluasi terhadap pengembangan Balanced Scorecard pada PT. Telkomsel Membandingkan Pengembangan dan Penerapan Balanced Scorecard pada PT. Telkomsel dengan konsep BSC: 1. Melakukan evaluasi pengembangan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja pada PT. Telkomsel dengan konsep Balanced Scorecard. 2. Melakukan evaluasi penerapan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja pada PT. Telkomsel dengan konsep Balanced Scorecard. Membandingkan Pengembangan dan Penerapan Balanced Scorecard pada PT. Telkomsel dengan konsep BSC dilihat dari 4 perspektif: 1. Perspektif Keuangan 2. Perspektif Pelanggan 3. Perspektif Proses Bisnis Internal 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Penyempurnaan Pengembangan Balanced Scorecard pada PT. Telkomsel sesuai dengan konsep Balanced Scorecard Gambar 1.2 Model Analisis Penelitian 13

14 Sesuai dengan pemaparan gambar 1.2 tentang model analisis penelitian, evaluasi terhadap pengembangan Balanced Scorecard pada PT. Telkomsel yang dilakukan dengan menganalisis Pengembangan Balanced Scorecard pada PT. Telkomsel dan menganalisis Perbandingan Pengembangan Balanced Scorecard pada PT. Telkomsel sesuai dengan konsep BSC dilihat dari 4 perspektif saat ini masih efektif namun perlu dilakukan penyempurnaan jika digunakan untuk menghadapi persaingan pada industri telekomunikasi, terutama pada era perkembangan teknologi telekomunikasi yang inovatif dan variatif. Dari pemaparan itu, strategi perbaikan pengukuran kinerja Balanced Scorecard akan dihasilkan. 1.6 Batasan Penelitian Penelitian dilakukan pada lingkungan industri telekomunikasi pada perusahaan PT. Telkomsel dengan amatan periode tahun