BAB 4 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN. sangat kuat. Deregulasi yang dikeluarkan pemerintah dapat membuat sebagian lembaga

Transkripsi

1 BAB 4 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Evaluasi Faktor Eksternal Evaluasi Ancaman (Threats) Faktor Eksternal Kebijakan dan keputusan pemerintah Kebijakan dan keputusan yang dibuat pemerintah merupakan ancaman yang sangat kuat. Deregulasi yang dikeluarkan pemerintah dapat membuat sebagian lembaga perbankan mengalami likuidasi. Ancaman ini terasa kuat karena segmentasi PT Netsa Jala Nusantara sementara ini hanya terfokus pada lembaga perbankan. Hal ini dapat menyebabkan menurunnya pangsa pasar yang dapat diraih, bahkan mungkin kehilangan pelanggan. Kebijakan pemerintah Indonesia yang melarang penjualan dan pemasaran melalui telepon serta keputusan pemerintah untuk mencabut ijin usaha telesales center merupakan ancaman yang sangat kuat. Dikeluarkan atau tidaknya peraturan tersebut sedang dibahas dan didiskusikan oleh para pejabat negara Indonesia saat ini. Dan apabila peraturan itu dikeluarkan, maka sudah dapat dipastikan tertutupnya usaha PT Netsa Jala Nusantara divisi telecommunication bussiness, yaitu sebagai telesales center. Pengaruh buruk dikeluarkannya peraturan tersebut juga berdampak langsung pada karyawan telesales. Mereka akan kehilangan pekerjaan dan akan menjadi pengangguran. Oleh karena itu kebijakan dan keputusan pemerintah merupakan ancaman yang sangat besar, tidak hanya bagi lingkungan dalam perusahaan, namun juga bagi lingkungan luar perusahaan.

2 86 Masuknya perusahaan asing akibat proses globalisasi Dengan adanya AFTA (ASEAN Free Trade Area) dan dengan adanya peraturan pemerintah Indonesia dalam bidang usaha maka Penanaman Modal Asing (PMA) dapat dilakukan langsung oleh perusahaan dari luar negeri tanpa harus memiliki mitra bisnis dalam negeri. Perusahaan asing yang memiliki modal kuat, pengalaman, dan sumber daya manusia yang terampil akan dapat meningkatkan persaingan yang ketat. Persaingan dalam bidang EDC maintainance, perusahaan asing bukanlah merupakan suatu ancaman besar. Hal ini dikarenakan teknologi yang digunakan PT Netsa Jala Nusantara dalam EDC maintainance adalah salah satu yang terbaik di Indonesia dan biaya yang diberikan sangat kompetitif. Dari segi biaya, perusahaan asing mematok harga yang jauh lebih mahal, dan konsumen umumnya tidak mau mengeluarkan biaya yang terlalu besar hanya untuk EDC maintainance saja yang bukan termasuk aktivitas bisnis utama. Telesales center di Indonesia sangat banyak dan beragam. Persaingan yang terjadi di dalam negeri sudah begitu kuat, namun kehadiran perusahaan asing bukan merupakan suatu ancaman yang kuat. Hal ini terutama juga dikarenakan faktor biaya. Perusahaan asing cenderung mematok harga yang sangat tinggi. Memang telesales sangat efektif di jaman sekarang ini, terutama pada saat musim penghujan datang atau pada saat terjadi kerusuhan dimana perusahaan tidak dapat menawarkan produknya door-to-door atau face-to-face, namun perusahaan pun tidak akan mau menambah biaya tambahan yang terlalu besar.

3 87 Perusahaan asing yang masuk sebagai bussiness consultant merupakan ancaman yang sangat kuat. Ilmu pengetahuan dan pengalaman dari sumber daya manusia yang mereka miliki menjadikan perusahaan asing mungkin dapat lebih unggul dibandingkan PT Netsa Jala Nusantara. Sebagai IT solution provider yang saat ini bergerak dalam tiga hal, yaitu EDC maintainance, telesales center dan project management (Business Consultant), adanya perusahaan asing akan dapat menyulitkan perusahaan dalam merebut pangsa pasar. Masuknya perusahaan asing merupakan ancaman yang relatif kuat di satu sisi, namun di sisi lain bukanlah merupakan ancaman yang kuat. Pola konsumsi konsumen yang berubah dari need-based ke expectation-based Pola konsumsi konsumen dewasa ini cenderung berubah dari need-based menjadi expectation-based. Yang diinginkan konsumen akan suatu produk pada jaman dahulu yang utama hanyalah berdasarkan kebutuhan, namun sekarang konsumen mempunyai pandangan dan harapan tertentu terhadap suatu produk yang dibelinya. Hal ini dapat menjadi ancaman apabila perusahaan tidak jeli dalam menangkap harapan konsumen akan penggunaan suatu produk. Karena mudahnya bagi konsumen untuk beralih ke pesaing, hal ini akan menyulitkan perusahaan apabila penelitian yang dilakukan perusahaan selama ini untuk mencari apa kebutuhan konsumen. Namun hal ini dapat diatasi dengan penelitian yang mampu menangkap apa keinginan, persepsi dan harapan konsumen atas produk yang ditawarkan perusahaan.

4 88 Adanya customer experience Konsumen mengalami apa yang dinamakan customer experience ketika berhubungan dengan perusahaan. Konsumen yang merasa kecewa secara langsung maupun tidak langsung memberitahukan kepada mitra bisnisnya dan kemudian akan beralih ke pesaing. Hal ini menjadi ancaman apabila perusahaan salah mengartikan keinginan, persepsi dan harapan konsumen, sehingga perusahaan akan sulit merebut hati konsumen. Tabel 4.1 : Faktor Ancaman PT Netsa Jala Nusantara No Faktor Ancaman Perusahaan T-1 Kebijakan dan keputusan pemerintah T-2 Masuknya perusahaan asing akibat proses globalisasi T-3 Pola konsumsi konsumen yang berubah dari need-based ke expectation-based T-4 Adanya customer experience Sumber : Hasil analisis Evaluasi Peluang (Opportunities) Faktor Eksternal Perubahan pola pikir konsumen dari in-source menjadi out-source Banyak perusahaan sekarang berpikir bahwa out-source lebih menghemat biaya dan waktu serta mendukung perusahaan lebih konsisten dengan aktivitas utama bisnisnya. Waktu yang dibutuhkan untuk penelitian dan pengembangan serta pengintegrasian solusi memakan waktu yang cukup lama. Apabila perusahaan hanya menggunakan IT untuk mendukung aktivitas bisnisnya dan bukan merupakan inti dari proses bisnis akan lebih mudah dan menghemat waktu dengan meng-out-source. Dengan melakukan out-source, waktu yang dimiliki perusahaan untuk penelitian dan

5 89 pengembangan dapat digunakan untuk meraih hati konsumen, dan meningkatkan penjualannya. Berdasarkan penelitian, dengan out-source perusahaan cenderung dapat memperkecil resiko yang harus ditanggungnya untuk suatu proyek. Hal ini memberikan kesempatan besar bagi PT Netsa Jala Nusantara sebagai perusahaan yang menyediakan jasa out-source EDC maintainance, bussines consultant, dan telesales center. Pertumbuhan ekonomi regional yang mulai membaik Krisis ekonomi yang terjadi di kawasan Asia membuat negara-negara di Asia melakukan reformasi ekonomi. Tindakan ini telah mulai memperlihatkan hasilnya dengan pertumbuhan ekonomi yang relatif stabil dengan kecenderungan kenaikan pertumbuhan ekonomi yang relatif masih rendah terutama di Indonesia. Hal ini dapat memberikan kepastian yang lebih baik bagi perusahaan untuk melakukan investasi dan pengembangan IT solution. Hal ini juga dapat memberi kesempatan yang besar bagi perusahaan untuk memperluas pangsa pasarnya. Misalnya dengan memperluas segmentasi pasar EDC maintainance, tidak hanya lembaga perbankan saja, namun juga rumah sakit, dan universitas. Perkembangan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia meningkat pesat selama beberapa tahun ini. Indonesia menyediakan dan meningkatkan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi untuk memberikan daya tarik negara bagi investasi. Dengan adanya infrastruktur ini maka akan meningkatkan kemudahan berkomunikasi dan kelancaran arus informasi.

6 90 Hal ini memberi peluang bagi PT Netsa Jala Nusantara untuk memanfaatkan secara maksimal teknologi informasi yang ada untuk mendukung aktivitas utama bisnisnya. Dimana aktivitas bisnis utamanya membutuhkan teknologi informasi dan komunikasi yang baik. Adanya customer experience Dengan adanya customer experience, konsumen yang puas setelah menggunakan produk (memakai jasa), secara langsung mapun tidak langsung akan memberitahukan kepada orang lain. Hal ini juga secara tidak langsung menjadi sarana pemasaran bagi perusahaan. Segmentasi demografi pasar oleh pesaing Untuk saat ini para pesaing utama PT Netsa Jala Nusantara memfokuskan segmentasi demografi pasar terbatas pada Pulau Jawa. Hal ini memberi peluang bagi PT Netsa Jala Nusantara untuk lebih memperluas segmentasi demografi pasar di luar Pulau Jawa. Perubahan harga Jasa out-source yang ditawarkan PT Netsa Jala Nusantara bukanlah merupakan aktivitas bisnis utama konsumen. Oleh karena itu, konsumen sangat sensitif terhadap perubahan harga, terutama karena mudahnya konsumen untuk beralih ke pesaing. Hal ini dapat menjadi peluang bagi PT Netsa Jala Nusantara, karena harga yang ditawarkan PT Netsa Jala Nusantara sangat kompetitif. Perusahaan dapat memberikan harga yang lebih

7 91 murah dengan kualitas pelayanan yang baik dibandingkan pesaing dengan menekan biaya perangkat lunak dan tenaga kerja. Teknologi internet Di jaman teknologi informasi ini sudah umum orang berkomunikasi dan berinteraksi menggunakan internet. Tidak sedikit perusahaan yang memanfaatkan internet sebagai media pemasaran dan penjualan secara online. PT Netsa Jala Nusantara dapat memanfaatkan internet untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik sehingga hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat terbina. Misalnya dengan membuat situs web yang mendukung layanan terhadap pelanggan. Terutama apabila kesan positif yang dialami pelanggan dapat ditampilkan di dalam situs web, maka secara tidak langsung juga akan menjadi media pemasaran online bagi perusahaan. Kesan positif ini berhubungan dengan adanya customer experience. Tabel 4.2 : Faktor Peluang PT Netsa Jala Nusantara No Faktor Peluang Perusahaan O-1 Perubahan pola pikir konsumen dari in-source menjadi out-source O-2 Pertumbuhan ekonomi regional yang mulai membaik O-3 Perkembangan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi O-4 Adanya customer experience O-5 Segmentasi demografi pasar oleh pesaing O-6 Perubahan harga O-7 Teknologi internet Sumber : Hasil analisis

8 Evaluasi Faktor Internal Evaluasi Kelemahan (Weaknesses) Faktor Internal Kurangnya media interaksi antara perusahaan dan pelanggan Dalam industri jasa, hubungan jangka panjang dengan pelanggan merupakan keunggulan kompetitif, karena itu dibutuhkan media interaksi agar arus informasi antara pelanggan dan perusahaan dapat berjalan dengan lancar. Media interaksi yang tepat dapat meningkatkan pengetahuan perusahaan mengenai pelayanan apa yang diinginkan konsumen. Interaksi antara pelanggan dan perusahaan merupakan salah satu bentuk pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Kebutuhan pelanggan akan informasi Untuk saat ini pelanggan PT Netsa Jala Nusantara mendapatkan informasi melalui telepon atau mengunjungi langsung lokasi perusahaan. Interaksi melalui telepon membuat informasi yang disampaikan terbatas. Dan mengunjungi langsung lokasi perusahaan yang berpusat di Jakarta mungkin akan memakan waktu dan biaya yang cukup besar bagi pelanggan. Karena itu dibutuhkan suatu media interaksi lainnya yang dapat mendukung kelancaran arus informasi antara perusahaan dan pelanggan. Seluruh fasilitas berada di Jakarta Seluruh fasilitas sebagian besar berada di Jakarta menjadikan PT Netsa harus mengeluarkan biaya tambahan untuk mendistribusikan fasilitas ke daerah luar Jakarta.

9 93 Keinginan pelanggan akan kemudahan mengajukan complaint Saluran telepon hotline untuk merchant dari senin-jumat dan dari pukul 08:00 hingga 16:00, biasanya digunakan merchant untuk mengajukan keluhan yang berhubungan dengan infrastruktur dan maintain EDC nya. Namun terkadang saluran telepon tersebut begitu sibuknya, dan merchant memerlukan perbaikan secepatnya, karena mesin EDC digunakan merchant untuk pembayaran konsumennya. Merchant yang sulit mengakses telepon hotline, biasanya akan menghubungi partner. Partner akan merasa kesulitan menghadapi para merchantnya, sehingga perusahaan dituntut memberikan alternatif lain yang lebih baik dalam memudahkan mengajukan complaint. Tabel 4.3 : Faktor Kelemahan PT Netsa Jala Nusantara No Faktor Kelemahan Perusahaan W-1 Kurangnya media interaksi antara perusahaan dan pelanggan W-2 Kebutuhan pelanggan akan informasi W-3 Seluruh fasilitas berada di Jakarta W-4 Keinginan pelanggan akan kemudahan mengajukan complaint Sumber : Hasil analisis

10 Evaluasi Kekuatan (Strenghts) Faktor Internal Citra perusahaan yang handal dan dapat dipercaya PT Netsa Jala Nusantara telah membangun karisma atas pelayanan yang ditawarkannya untuk menciptakan citra perusahaan yang handal. Dimana hal ini dikembangkan dengan pembentukan divisi yang mendukung pembentukan citra perusahaan yang handal dan dapat dipercaya. Citra perusahaan ini juga dibentuk karena keprofesionalan PT Netsa Jala Nusantara untuk bekerja dengan standar internasional. Beberapa hal yang menyebabkan PT Netsa mempunyai citra perusahaan yang handal dan dapat dipercaya adalah: o PT Netsa mungkin saja melacak kerusakan mesin EDC sebelum pemakai menyadarinya. o Kemampuan mendiagnosis penyebab kerusakan dari jauh menyebabkan teknisi layanan datang sudah dengan membawa suku cadang yang tepat untuk menyelesaikan perbaikan pertama. Dukungan sumber daya manusia (team analyst) yang berpengalaman Untuk saat ini, PT Netsa didukung oleh team analyst yang berpengalaman dalam bidangnya. Pengalaman team analyst tersebut adalah aset yang berharga bagi perusahaan untuk dapat berkembang dan mencapai tujuan perusahaan. Dalam membuat sebuah strategi, bukan hanya kepintaran yang diperlukan tetapi juga pengalaman dan intuisi dari si pembuat strategi.

11 95 Mempunyai petugas layanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik Petugas layanan dan dukungan kepada pelanggan yang dimiliki PT Netsa mempunyai ukuran mutu: 1. Dapat dipercaya. Prestasi yang mantap, menepati janji, dan memenuhi jadwal perawatan rutin. Tugasnya termasuk membuat dan menepati janji sampai menelepon kembali, mengkonfirmasi perjanjian yang telah dibuat sebelumnya, dan membuat jadwal ulang hanya jika sangat diperlukan dan pada kejadian yang langka saja. 2. Pertanggungjawaban. Layanan yang cepat, sikap perusahaan yang lebih baik memberikan respon pada kebutuhan pelanggan daripada menghindari. 3. Kemampuan. Pengetahuan tentang produk dan keterampilan yang diperlukan untuk membentuk tugas layanan dan dukungan. Pegawai layanan yang berpengalaman dan mendapat pelatihan yang tepat dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. 4. Akses. Adanya nomor telepon yang memudahkan pelanggan menghubungi orang yang tepat, yang dapat mengambil alih dan memecahkan masalahnya 5. Kesopanan. Kesopanan dan kesan baik petugas layanan menjadi indikasi bagi pelanggan tentang kemampuan kemampuan petugas itu melaksanakan tugas memperbaiki. 6. Komunikasi. Menjaga agar pelanggan selalu mendapat informasi yang tepat tentang layanan; artinya, mereka memahami informasi itu dan pada waktunya informasi itu dapat membantu mereka. 7. Kredibilitas. Reputasi karena kejujuran, perjanjian yang dapat dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan pelanggan. 8. Keamanan. Keamanan secara fisik, tidak bahaya.

12 96 9. Memahami pelanggan. Memahami perbedaan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya, lebih baik daripada bertindak apa adanya; perhatian pribadi; memastikan bahwa kita memahami kebutuhan mereka. Pembinaan hubungan bisnis yang erat Upaya membangun hubungan bisnis yang erat telah dilakukan sejak awal perusahaan beroperasi. PT Netsa memiliki data terperinci mengenai partner dan merchantnya. Untuk membina hubungan yang erat, perusahaan mempunyai fokus memberikan pelayanan yang terbaik bagi partner. Fokus yang diberikan antara lain: o Meyakinkan partner bahwa mereka dapat menggunakan produk secara maksimum dengan rasa aman dan memperoleh nilai maksimum dari pembelian. o Meyakinkan pelanggan bahwa mereka tidak akan diabaikan dan akan dibantu dalam memecahkan permasalahan yang ada. Pendekatan pelanggan yang baik Pendekatan terhadap pelanggan telah lama dijalankan, baik dengan komunikasi yang bersifat pribadi maupun tidak pribadi. Perusahaan juga secara rutin melakukan observasi ke pasar untuk mengidentifikasi dan menangkap kebutuhan tersembunyi. Hal ini juga dilakukan dalam upaya memenuhi customer satisfaction.

13 97 Riset dan pengembangan teknologi informasi Riset dan pengembangan teknologi informasi yang selama ini dilakukan PT Netsa tergolong maju di Indonesia. Hal ini memberi keuntungan dalam bersaing dengan pemain-pemain setaraf dalam pasar. Tabel 4.4 : Faktor Kekuatan PT Netsa Jala Nusantara No Faktor Kekuatan Perusahaan S-1 Citra perusahaan yang handal dan dapat dipercaya S-2 Dukungan sumber daya manusia (team analyst) yang berpengalaman S-3 Mempunyai petugas layanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik S-4 Pembinaan hubungan bisnis yang erat S-5 Pendekatan pelanggan yang baik S-6 Riset dan pengembangan teknologi informasi Sumber : Hasil analisis

14 Tahap 1: Tahap Masukan Matriks EFE Tabel 4.5 : Matriks EFE Faktor Ancaman Perusahaan Bobot Peringkat Nilai Yang Dibobot T-1 Kebijakan dan keputusan pemerintah T-2 Masuknya perusahaan asing akibat proses globalisasi T-3 Pola konsumsi konsumen yang berubah dari need-based ke expectation-based T-4 Adanya customer experience Faktor Peluang Perusahaan O-1 Perubahan pola pikir konsumen dari in-source menjadi out-source O-2 Pertumbuhan ekonomi regional yang mulai membaik O-3 Perkembangan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi O-4 Adanya customer experience O-5 Segmentasi demografi pasar oleh pesaing O-6 Perubahan harga O-7 Teknologi internet Jumlah Sumber : Hasil analisis

15 Matriks CPM Tabel 4.6 : Matriks Profil Persaingan PT Netsa Jala Nusantara PT Datindo In Track Faktor Penentu Keberhasilan Bobot Peringkat Nilai Peringkat Nilai Peringkat Nilai Mutu Layanan Daya Saing Harga Loyalitas Pelanggan Pangsa Pasar Diversifikasi Layanan Manajemen Sumber Daya Manusia Teknologi Informasi Jumlah Keterangan: 4=kekuatan besar, 3=kekuatan kecil, 2=kelemahan kecil, 1=kelemahan besar Sumber: Hasil Analisis

16 Matriks EFI Tabel 4.7 : Matriks EFI Faktor Kelemahan Perusahaan Bobot Peringkat Nilai Yang Dibobot W-1 Kurangnya media interaksi antara perusahaan dan pelanggan W-2 Kebutuhan pelanggan akan informasi W-3 Seluruh fasilitas berada di Jakarta W-4 Keinginan pelanggan akan kemudahan mengajukan complaint Faktor Kekuatan Perusahaan S-1 Citra perusahaan yang handal dan dapat dipercaya S-2 Dukungan sumber daya manusia (team analyst) yang berpengalaman S-3 Mempunyai petugas layanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik S-4 Pembinaan hubungan bisnis yang erat S-5 Pendekatan pelanggan yang baik S-6 Riset dan pengembangan teknologi informasi Jumlah Sumber : Hasil analisis

17 Tahap 2: Tahap Pencocokan Matriks TOWS Tabel 4.8 : Matriks TOWS Hasil Penelitian Weaknesses (W) 1 Kurangnya media interaksi antara perusahaan dan pelanggan 2 Kebutuhan pelanggan akan informasi 3 Seluruh fasilitas berada di Jakarta 4 Keinginan pelanggan akan kemudahan mengajukan complaint Threats (T) 1 Kebijakan dan keputusan pemerintah 2 Masuknya perusahaan asing akibat proses globalisasi 3 Pola konsumsi konsumen yang berubah dari need-based ke expectation-based 4 Adanya customer experience Strategi WT 1 merancang media alternatif lain sebagai sarana komunikasi dan interaksi antara pelanggan dan perusahaan (w1, w2, w3, t4) 2 secara bertahap menyebarkan fasilitas ke luar Jakarta untuk menekan persaingan (w3, t2) 3 merancang media yang dapat memudahkan informasi dan untuk mengetahui harapan tersembunyi konsumen (w2, t3) 4 meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan untuk mengatasi persaingan (w2, w4, t2, t3) Opportunities (O) 1 Perubahan pola pikir konsumen dari in-source menjadi out-source 2 Pertumbuhan ekonomi regional yang mulai membaik 3 Perkembangan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi 4 Adanya customer experience 5 Segmentasi demografi pasar oleh pesaing 6 Perubahan harga 7 Teknologi internet Strategi WO 1 memanfaatkan tren out-source untuk memperluas segmentasi pasar dengan memberikan pelayanan yang lebih baik terhadap pelanggan, harga kompetitif, luasnya cakupan pelayanan (w4, 05, 06) 2 memanfaatkan internet sebagai media interaksi dan komunikasi pelanggan dan perusahaan untuk meraih pangsa pasar yang lebih besar (w1, w2, w4, o2, o3, o7) Strength (S) 1.Citra perusahaan yang handal dan dapat dipercaya 2.Dukungan sumber daya manusia (team analyst) yang berpengalaman 3.Mempunyai petugas layanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik 4.Pembinaan hubungan bisnis yang erat 5.Pendekatan pelanggan yang baik 6.Riset dan pengembangan teknologi informasi Strategi ST 1 memanfaatkan citra perusahaan dan SDM untuk menekan persaingan (s1, s2, s3, t2) 2 memanfaatkan hubungan bisnis dan pendekatan pelanggan yang baik utnuk mengetahui harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas customer experience (s4, s5, t3, t4) 3 menggunakan teknologi untuk menignkatkan customer experience (s6, t4) Sumber : Hasil analisis Strategi SO 1 memanfaatkan internet untuk meningkatkan hubungan jangka panjang dan meningkatkan pelayanan dengan pelanggan (s4, s5, o4, o7) 2 memanfaatkan citra perusahaan dan SDM berkualitas, serta harga kompetitif untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas (s1, s2, s3,o1, o5) 3 menggunakan teknologi dengan memanfaatkan harga kompetitif untuk meningkatkan kualitas customer experience sekaligus sebagai media pemasaran (s6, o2, o3, o4, o6)

18 Matriks SPACE Tabel 4.9 : Matriks SPACE PT Netsa Jala Nusantara Kekuatan Keuangan (FS) Peringkat Laba bersih yang meningkat setiap tahunnya +3.0 Pendapatan yang meningkat setiap tahunnya +2.0 ROI yang stabil Kekuatan Industri (IS) Kecenderungan menggunakan out-source +6.0 Mutu layanan yang sangat baik Stabilitas Lingkungan (ES) Keadaan politik yang cukup stabil -1.0 Keadaan ekonomi perusahaan di Indonesia yang mulai pulih Keunggulan Kompetitif (CA) Menawarkan harga yang sangat kompetitif dengan mutu yang baik -5.0 Keunggulan teknologi informasi yang digunakan Sumber : Hasil analisis Kesimpulan: Rata-rata Kekuatan Keuangan (FS): : 3 = Rata-rata Kekuatan Industri (IS): : 2 = Rata-rata Stabilitas Lingkungan (ES): -4.0 : 2 = -2.0 Rata-rata Keunggulan Kompetitif (CA): -8.0 : 2 = -4.0 Koordinat vektor arah sumbu x: (-4.0) = Koordinat vektor arah sumbu y: (-2.0) = +0.67

19 103 CA FS +1, Agresif IS ES Sumber : Hasil analisis Gambar 4.1 : Posisi Relatif PT Netsa Jala Nusantara Dengan Metode SPACE PT Netsa Jala Nusantara berada dalam posisi yang baik sekali untuk menggunakan kekuatan internalnya untuk: memanfaatkan peluang eksternal, mengatasi kelemahan internal, dan menghindari ancaman eksternal Matriks IE Total Nilai IFE Yang Diberi Bobot Kuat Sedang Lemah Total Nilai EFE Yang Diberi Bobot Tinggi Sedang Rendah Tumbuh dan bina Strategi intensif: - penetrasi pasar - pengembangan pasar - pengembangan produk Tumbuh dan bina Strategi intensif: - penetrasi pasar - pengembangan pasar - pengembangan produk Pertahankan dan pelihara - penetrasi pasar - pengembangan produk Tumbuh dan bina Strategi intensif: - penetrasi pasar - pengembangan pasar - pengembangan produk Pertahankan dan pelihara - penetrasi pasar - pengembangan produk Panen atau divestasi Pertahankan dan pelihara - penetrasi pasar - pengembangan produk Panen atau divestasi Panen atau divestasi Sumber : Hasil analisis Gambar 4.2 : Matriks IE

20 104 Berdasarkan gambar diatas daerah yang diarsir menunjukkan tindakan strategis yang perlu dilakukan oleh PT Netsa Jala Nusantara yakni: Daerah yang berwarna gelap merupakan tindakan strategis yang perlu dilakukan oleh PT Netsa Jala Nusantara yaitu menumbuhkan dan membina jenis usaha yang telah dilakukan dengan melaksanakan strategi intensif seperti melakukan: Penetrasi pasar Penetrasi pasar dapat dilakukan dengan mempromosikan produk-produk yang telah ada secara gencar sehingga mampu meningkatkan penjualan dan pangsa pasar. Pengembangan pasar baru Mengembangkan pasar baru untuk produk yang tersedia dapat dilakukan dengan memanfaatkan situs web perusahaan, yang juga dapat digunakan untuk mengenalkan perusahaan. Hal ini bertujuan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Pengembangan produk Melakukan pengembangan produk yang ditawarkan, misalnya peningkatan teknologi yang digunakan maka perusahaan akan selalu dapat menawarkan produk yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Keberhasilan pengembangan produk sangat terkait dengan usaha perusahaan untuk menggali dan mengerti kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dari waktu ke waktu.

21 Matriks Grand Strategy PT Netsa Jala Nusantara merupakan perusahaan yang memiliki pertumbuhan pasar yang cepat dan posisi bersaing yang kuat, sehingga dalam matriks grand strategy, perusahaan termasuk dalam kuadran I. Pertumbuhan pasar yang cepat Posisi Bersaing Lemah Pertumbuhan pasar yang lambat Kuadran I 1. perkembangan pasar 2. penetrasi pasar 3. pengembangan produk 4. integrasi ke depan 5. integrasi ke belakang 6. integrasi horizontal 7. diversifikasi konsntris Posisi Bersaing Kuat Sumber : Hasil analisis Gambar 4.3: Matriks Grand Strategy 4.5. Tahap 3: Tahap Keputusan Oleh karena itu, strategi yang dapat diambil antara lain: Penetrasi pasar. Penetrasi pasar dapat dilakukan dengan mempromosikan produkproduk yang telah ada secara gencar sehingga mampu meningkatkan penjualan dan pangsa pasar. Contoh: o Memanfaatkan internet untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan membuat suatu ecrm o Memanfaatkan situs web untuk mempromosikan produk Pengembangan pasar baru. Mengembangkan pasar baru untuk produk yang tersedia dapat dilakukan dengan situs web perusahaan yang juga dapat digunakan untuk mengenalkan perusahaan. Hal ini bertujuan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas.

22 106 Pengembangan produk. Karena keberhasilan pengembangan produk sangat terkait dengan usaha perusahaan untuk menggali dan mengerti kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dari waktu ke waktu. Contoh: o Memanfaatkan ecrm sebagai media interaksi pelanggan dan perusahaan sehingga perusahaan mengetahui apa yang diinginkan konsumen. o Menggunakan teknologi VoiP (Internet-Voice-Portal), dan Web-based IVR (Interactive-Voice-Respond) untuk telesales. o Menggunakan teknologi DCRS OAPI (Open Application Programming Interface) versi terbaru yang menggunakan sistem OCX (OLE custom control) untuk manajemen telesales yang lebih terintegrasi. Diversifikasi Konsentrik. Menambah produk baru yang masih terkait dengan bisnis perusahaan. Contoh: o Menjadi distributor mesin EDC o Memanfaatkan teknologi informasi, menghasilkan produk call center yang salah satu terapannya adalah perangkat lunak Speech Recognition o Menyediakan pelatihan petugas out-source Integrasi Horisontal. Merger dan akuisisi di antara para pesaing dapat mendongkrak skala ekonomis dan meningkatkan alih sumber daya serta kompetensi dan juga langsung cenderung lebih menciptakan efisiensi daripada merger antara bisnis yang tidak terkait. Meningkatkan kendali atas pesaing, contoh: o Mengakuisisi pesaing yang juga menjadi distributor mesin EDC

23 107 Di antara strategi-strategi alternatif yang dapat dijalankan, terdapat strategi yang dianggap paling penting untuk mengatasi masalah yang ada di dalam perusahaan. Yaitu meningkatkan pelayanan dan efisiensi pelanggan dalam pemberian informasi dalam rangka untuk membina hubungan jangka panjang yang berkesinambungan dengan memanfaatkan teknologi internet (pembuatan situs web). Dengan ecrm diharapkan tingkat kepuasan pelanggan meningkat. Besarnya nilai daya tarik strategi yang diambil sebesar 4.70 yang terlihat pada tabel berikut ini.

24 108 Tabel 4.10 : QSPM PT Netsa Jala Nusantara Bobot Nilai Daya Tarik Nilai Yang Dibobot Faktor Ancaman Perusahaan T-1 Kebijakan dan keputusan pemerintah T-2 Masuknya perusahaan asing akibat proses globalisasi T-3 Pola konsumsi konsumen yang berubah dari need-based ke expectation-based T-4 Adanya customer experience Faktor Peluang Perusahaan O-1 Perubahan pola pikir konsumen dari in-source menjadi out-source O-2 Pertumbuhan ekonomi regional yang mulai membaik O-3 Perkembangan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi O-4 Adanya customer experience O-5 Segmentasi demografi pasar oleh pesaing O-6 Perubahan harga O-7 Teknologi internet Faktor Kelemahan Perusahaan W-1 Kurangnya media interaksi antara perusahaan dan pelanggan W-2 Kebutuhan pelanggan akan informasi W-3 Seluruh fasilitas berada di Jakarta W-4 Keinginan pelanggan akan kemudahan mengajukan complaint Faktor Kekuatan Perusahaan S-1 Citra perusahaan yang handal dan dapat dipercaya S-2 Dukungan sumber daya manusia (team analyst) yang berpengalaman S-3 Mempunyai petugas layanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik S-4 Pembinaan hubungan bisnis yang erat S-5 Pendekatan pelanggan yang baik S-6 Riset dan pengembangan teknologi informasi Jumlah 5.15 Sumber : Hasil analisis