PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE OOST

Transkripsi

1 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE OOST Hilma Fajarrini hilmafajarrini@gmail.com Budhi Satrio Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT Tight competition has triggered the business practitioners to rule market segment through various innovation which is presented in products and services. Business practitioners are required to possess awareness to the customer needs and desires i.e. by providing affordable price, attractive promotion, good employees, and unique physical evidence to create customer satisfaction. The purposive of this research is to find out the influence of price, promotion, employees, and physical evidence to the customer satisfaction to the Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya. The pupolation is all customers of Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya and the samples are 90 respondents. The data collection method has been carried out by issuing questionnaires. The data analysis technique has been done by using multiple linear regressions. The result of the research shows that price gives significant and positive influence to the customer satisfaction to the Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, promotion give significant and positive influence to the customer satisfaction of Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, Employees give significant and positive influence to the customer satisfaction of Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, physical evidence give significant and positive influence to the customer satisfaction of Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya. Keywords: price, attractive promotion, employees, physical evidence, and customer satisfaction ABSTRAK Persaingan yang semakin ketat, memicu para pelaku bisnis berusaha untuk merebut pangsa pasar melalui berbagai inovasi yang disajikan dalam produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kesadaran terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu dengan memberikan harga yang terjangkau, promosi yang menarik, personal yang baik serta bukti fisik yang unik agar menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Harga, Promosi, Personal dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 90 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Harga berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, Promosi berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, Personal berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, dan Bukti Fisik berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya. Kata Kunci : harga, promosi, personal, bukti fisik, kepuasan pelanggan

2 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 2 PENDAHULUAN Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin hari semakin mengalami kemajuan yang lebih baik, itu disebabkan oleh perubahan pola pikir seseorang yang dinamis dan perubahan teknologi yang semakin canggih. Persaingan yang semakin ketat, memicu para pelaku bisnis berusaha untuk merebut pangsa pasar melalui berbagai inovasi yang disajikan dalam produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kesadaran terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen serta perubahan yang terjadi dalam menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Menurut Kotler dan Armstrong, (2011) dalam Saradissa, (2015:2) menyatakan bahwa dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasaan bagi pelanggannya. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Para pelaku bisnis dituntut untuk merencanakan strategi pemasaran yang baik melalui inovasi produk agar dapat membedakan dengan produk pesaing. Strategi yang digunakan harus tepat yaitu strategi yang dikenal dengan sebutan bauran pemasaran, karena strategi tersebut digunakan untuk mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa. Bauran pemasaran terdiri dari 8P menurut Lovelock dan Wright (2005:18) yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), process (proses), productivity and quality (produktifitas dan kualitas), personal (orang), physical evidence (bukti fisik). Dalam penelitian ini, mengambil strategi bauran pemasaran 4P dari 8P yaitu price (harga), promotion (promosi), personal (orang), physical evidence (bukti fisik). Menurut Lovelock dan Wright (2005:18) menyatakan bahwa Harga adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Sedangkan Promosi adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Dimana jika Harga yang ditawarkan terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk serta Promosi yang mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli diberikan secara menarik akan menimbulkan minat beli konsumen agar menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Lovelock dan Wright (2005:18) mengemukakan bahwa Personal atau yang biasa disebut dengan orang adalah karyawan yang terlibat dalam proses produksi. Sedangkan Bukti Fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Manajer jasa perlu memperhatikan karyawan agar berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan sehingga pelanggan bisa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dan manajer jasa juga perlu memperhatikan Bukti Fisik pada sebuah usaha seperti desain interior maupun eksterior serta lingkungan sekitar agar pelanggan merasa nyaman dan aman sehingga menarik minat beli yang menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, dapat diprediksi harapan dan keinginan konsumen yaitu jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Tidak terkecuali bisnis dalam bidang penyajian makanan dan minuman seperti cafe yang telah menjadi gaya hidup masyarakat Indonesia dan sangat dibutuhkan untuk memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan masyarakat karena cafe tidak hanya sekedar menyediakan makan dan minum saja, tetapi cafe juga bisa digunakan untuk melakukan kegiatan seperti rapat dengan klien, kerja kelompok, serta tempat berkumpul dengan teman atau kerabat dengan mengobrol secara santai. Cafe Oost Koffie & Thee merupakan sebuah cafe yang terletak di Surabaya yang tidak hanya menyediakan kopi tetapi juga berbagai macam teh. Cafe Oost ini memiliki keunikan

3 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : tersendiri yaitu berdiri dengan nuansa Jawa-Belanda. Dimana terdapat keunikan dari menu sampai pelayanan yang diberikan dan harga yang ditawarkan juga terjangkau. Cafe Oost ini selalu memprioritaskan kepuasaan konsumen dengan melakukan inovasi terhadap produk yang ditawarkannya agar konsumen diharapkan melakukan pengulangan pembelian produk tersebut. Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan diatas, adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya? (2) Apakah Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya? (3) Apakah Personal berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya? (4) Apakah Bukti Fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya? Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya. (2) Untuk mengetahui pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya. (3) Untuk mengetahui pengaruh Personal terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya (4) Untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya. TINJAUAN TEORETIS Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:6), Pemasaran merupakan sebuah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk tujuan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan produk atau jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:6). Menurut Lovelock dan Wright (2005:5), Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Definisi lain Jasa Menurut Kotler dan Keller, (2012) dalam Tjiptono, (2014:26) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:20).

4 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 4 Karakterisitik Jasa Menurut Tjiptono (2014:28), secara garis besar terdapat lima karakteristik jasa, yaitu: 1) Tidak berwujud (intangibility), 2) Tidak terpisahkan (inseparability), 3) Bervariasi (variability), 4) Mudah lenyap (perishability), 5) Lack of ownership Harga Harga merupakan pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa (Lovelock dan Wright, 2005:20). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345), Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut Lovelock dan Wright (2005:247) ada tiga dasar-dasar strategi penetapan harga, yaitu: (a) Penetapan Harga Berdasarakan Biaya, (b) Penetapan Harga Berdasarkan Persaingan, dan (c) Penetapan Harga Berdasarkan Nilai. Lovelock dan Wright (2005:249) mengemukakan bahwa ada tiga kategori dasar tujuan penetapan harga, yaitu: (a) Tujuan yang berorientasi pada pendapatan, (b) Tujuan yang berorientasi pada kapasitas, dan (c) Tujuan yang berorientasi pada permintaan Promosi Pengertian promosi menurut Lovelock dan Wright (2005:20) adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Tjiptono (2008:219), mengemukakan bahwa promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Tjiptono (2008:221), Tujuan utama promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: (a) Menginformasikan (informing), yang terdiri atas menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan, (b) Membujuk pelanggan sasaran (persuading), terdiri dari membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman), dam (c) Mengingatkan (reminding), terdiri dari mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama jatuh pada produk perusahaan. Lovelock dan Wright (2005:271) mengemukakan bahwa bauran komunikasi pemasaran atau yang biasa disebut dengan bauran promosi adalah seluruh jenis saluran komunikasi, baik yang dibayar maupun tidak dibayar yang tersedia bagi pemasar. Terdapat beberapa bauran komunikasi pemasaran untuk jasa, yaitu: (a) komunikasi pribadi, (b) iklan, (c) promosi penjualan, (d) hubungan masyarakat (public relations), (e) bahan instruksi, dan (f) desain korporat.

5 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : Orang Lovelock dan Wright (2005:19) mengemukakan bahwa orang adalah karyawan yang terlibat dalam proses produksi. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), pentingnya Orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong Orang dalam kinerja memberikan kepuasaan kepada konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75) terdapat empat kriteria pengaruh dari aspek orang yang mempengaruhi konsumen, yaitu: (a) Contractors, (b) Modifiers, (c) Influencers, dan (d) Isolateds. Bukti Fisik Pengertian bukti fisik menurut Lovelock dan Wright (2005:20) adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Perusahaan jasa perlu mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan. Dalam jasa yang hanya memiliki sedikit elemen berwujud, seperti asuransi, iklan yang sering digunakan untuk menciptakan lambang-lambang bermakna tertentu. Misalnya, payung mungkin melambangkan perlindungan dan banteng melambangkan keamanan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:71), Ada dua jenis bukti fisik, yaitu: (a) Bukti penting (essential evidence), merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain; dan (b) Bukti pendukung (peripheral evidence), merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller (2009:177), mengemukakan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Hartini, (2011) dalam Rohmah, (2013:37) mengemukakan bahwa Jika pelanggan mengalami kepuasan, maka akan memberikan manfaat, seperti: (a) Hubungan antar pelanggan dan perusahaan akan menjadi harmonis, (b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, (c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas, (d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, (e) Reputasi akan menjadi lebih baik dimata pelanggan, (f) Laba yang diperoleh meningkat. Kotler dan Keller, (2012) dalam Tjiptono, (2014:369) menyatakan bahwa ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (a) Sistem keluhan dan saran, (b) Ghost atau mystery shopping (pembeli bayangan), (c) Lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan), (d) Survei kepuasan pelanggan Rerangka Konseptual. Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tinjauan teori maka dapat digambarkan rerangka konseptual sebagai berikut:

6 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 6 Harga (Hrg) H 1 Promosi (Prom) Personal (Pers) H 2 H 3 Kepuasaan Pelanggan (KP) H 4 Bukti Fisik (Pe) Gambar 1 Rerangka Konseptual Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah jawaban, kesimpulan, atau juga dapat dikatakan sebagai pemikiran lemah yang sifatnya sementara dari persoalan yang timbul dan diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi. Berdasarkan perumusan masalah, tinjauan teoritis dan tinjauan penelitian, maka dapat di tentukan sebuah hipotesis pada penelitian ini, yaitu: (1) H 1 : Harga berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, (2) H 2 : Promosi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, (3) H 3 : Personal berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, (4) H 4 : Bukti Fisik berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya. METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi dari Objek Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal komparatif. Menurut Indriantoro dan Supomo (1999:27) Penelitian kausal komparatif merupakan tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan sebab-akibat antara dua variabel atau lebih. Penelitian kausal komparatif juga merupakan tipe penelitian ex post facto, yaitu tipe penelitian terhadap data yang dikumpulkan setelah terjadinya fakta atau peristiwa. Peneliti dapat mengidentifikasi fakta atau peristiwa tersebut sebagai variabel yang dipengaruhi (dependet variable) dan melakukan penyelidikan terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi (independent variable).

7 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : Menurut Sugiyono (2007:72), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya yang terletak di Jalan Kaliwaron Surabaya. Teknik Pengambilan Sampel Sugiyono (2007:73) mengemukakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan berdasarakan pendapat Umar (2008:78), yang mengemukakan bahwa untuk menentukan beberapa banyak sampel minimal yang perlu diambil untuk melakukan penelitian dapat menggunakan rumus Slovin sebagai berikut: Rumus : N n = 1 + N. e 2 Keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance) Dengan menggunakan populasi sebanyak 900 pelanggan, maka sampel untuk penelitian ini sebesar: N n = 1 + N. e n = (10%) 2 n = = 90 Dengan demikian diperoleh nilai n= 90 responden. Jadi, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 90 responden. Hal ini, dimaksudkan agar jumlah sampel tersebut benar-benar mewakili populasi sehingga kesimpulan yang diambil adalah valid. Teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling, dengan penentuan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu untuk sampel pada penelitian ini adalah responden yang memenuhi kriteria sebagai berikut: (1) responden pria maupun wanita yang berusia lebih dari 17 tahun, (2) Responden yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali yaitu responden yang menjadi pelanggan atau telah menikmati jasa dari Cafe Oost Koffie & Thee lebih dari satu kali. Teknik Pengumpulan Data Terkait dengan jenis data ini, penulis menggunakan: (1) Data subyek (self-report data) merupakan jenis data penelitian berupa opini, sikap, pengalaman, atau karakteristik seseorang atau sekelompok orang yang menjadi subjek penelitian atau responden. Data yang diteliti berkaitan dengan subyek yaitu berupa karakteristik dan tanggapan dari pelanggan

8 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 8 Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini, (2) Data dokumenter merupakan jenis data penelitian berupa arsip yang memuat apa dan kapan suatu kejadian atau transaksi serta siapa yang terlibat dalam suatu kejadian. Data dokumenter yang digunakan berupa arsip yang berkaitan dengan profil, visi, misi perusahaan, dan informasi lainnya seputar Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: (1) Sumber data primer, menurut Indriantoro dan Supomo (1999:146) merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli tidak melalui media perantara. Data primer dapat berupa opini subjek orang secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda fisik, kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Data primer pada penelitian ini berupa hasil pengujian dari karakteristik dan tanggapan yang diperoleh secara langsung dari pelanggan Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya, (2) Sumber data sekunder, menurut Indriantoro dan Supomo (1999:147) merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara, diperoleh dan dicatat oleh pihak lain. Data sekunder pada umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip data dokumenter yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Data sekunder dalam penelitian diperoleh dari studi kepustakaan dan internet yang berhubungan dengan judul skripsi. Dalam pengumpulan data peneliti menggunakan langkah sebagai berikut: (1) Observasi adalah pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung pada objek yang sedang diteliti, diamati, atau kegiatan yang sedang berlangsung, (2) Kuesioner, menurut Sugiyono (2007:135) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, dan (3) Studi kepustakaan merupakan teknik pengumpulan data yang dipergunakan untuk memperoleh data secara teoritis yaitu dengan mempelajari buku-buku dan literatur yang lain yang berkaitan dengan pembahasan penelitian. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian Variabel-variabel dalam penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara pandang terhadap variabel penelitian. Adapun variabel yang diidentifikasi sebagai berikut: (1) Variabel bebas (independent variable), yaitu: Harga (Hrg), Promosi (Prom), Personal (Pers), Bukti fisik (Pe); (2) Variabel terikat (dependent variable), yaitu Kepuasan Pelanggan (KP). Definisi Operasional Variabel 1. Harga (Hrg) adalah sejumlah uang yang dikenakan pada saat membeli produk atau jasa yang ditetapkan oleh perusahaan kepada konsumen. Stanton (1998) dalam Lembang, (2010:24) menunjukkan bahwa ada empat indikator yang mencirikan harga, yaitu: (1) Keterjangkauan harga, (2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, (3) Daya saing harga dan (4) Kesesuaian harga dengan manfaat. 2. Promosi (Prom) adalah suatu informasi untuk membangun selera pelanggan agar tertarik membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Lovelock dan Wright (2005:271) menunjukkan bahwa ada empat indikator dalam promosi, yaitu: (1) Komunikasi pribadi, 2) Iklan, (3) Promosi penjualan, dan (4) Hubungan masyarakat. 3. Personal (Pers) atau Orang adalah karyawan yang terlibat langsung dalam proses produksi dan berinteraksi secara langsung dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Kotler, (2011) dalam Fadillah, (2016:9) menyatakan bahwa

9 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : indikator variabel orang mengacu pada konsep people, yaitu: (1) Penampilan, (2) Kerjasama, dan (3) Komunikasi. 4. Bukti Fisik (Pe) adalah lingkungan fisik atau wujud nyata tempat jasa yang mempengaruhi kepuasaan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa. Yazid (2005:137) menyatakan bahwa terdapat indikator bukti fisik, yaitu: (1) Design interior dan eksterior, (2) Pakaian atau seragam karyawan, (3) Lingkungan sekitar, dan (4) Perparkiran. 5. Kepuasan pelanggan (KP) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membeli dan mengkonsumsi suatu jasa. Kotler, (2008) dalam Rohmah, (2013:7) mengemukakan bahwa Indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen terdiri dari: (1) Harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, (2) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, dan (3) Tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam rangka memecahkan masalah atau menguji hipotesis. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yaitu suatu analisis yang digunakan melalui suatu pengukuran yang berupa dengan menggunakan metode statistik. Uji itas dan Uji Reliabilitas Uji validitas menurut Ghozali (2006:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa pernyataan-pernyataan tersebut sudah sah sebagai pembentuk indikator. Dasar analisis yang digunakan untuk pengujian validitas sebagai berikut Ghozali (2006:45) yaitu: (a) Jika sig > (α) 0,05 maka butir atau variabel tersebut tidak valid, (2) Jika sig < (α) 0,05 maka butir atau variabel tersebut valid. Uji reliabilitas yang disebut dalam bahasa inggris yaitu reliability adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Ghozali (2006:41) mengatakan reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai alpha cronnbach s > 0,60. Analisis Regresi Linier Berganda Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali, 2006:82). Adapun persamaan dari regresi linier adalah sebagai berikut: KP = a + b 1Hrg + b 2Prom + b 3Pers + b 4Pe + e i Keterangan: Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta Hrg = Harga Prom = Promosi Pers = Personal Pe = Bukti Fisik b 1 = Koefisien regresi variabel harga b 2 = Koefisien regresi variabel promosi = Koefisien regresi variabel personal b 3

10 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 10 b 4 e i = Koefisien regresi variabel bukti fisik = Error Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006:110). Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2006:112) yaitu : ( a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, (b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas (Ghozali, 2006:91). Salah satu cara mendeteksi adanya multikolinearitas adalah dengan melihat tolerance dan variance inflasion factor (VIF), yaitu : (a) Jika nilai tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terdapat korelasi yang terlalu besar diantara salah satu variabel bebas dengan variabel bebas lainnya atau terjadi multikolinearitas, (b) Jika nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas. Uji Autokorelasi Menurut Ghozali (2006:95) Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk mendeteksi autokorelasi ini dapat dilakukan dengan uji durbin-waston (DW test). Berikut beberapa kriteria cara dalam pengujian dengan menggunakan durbin-waston sebagai berikut: (a) Jika nilai durbin-waston < 1,10, maka terdapat autokorelasi, (b) Jika nilai durbin-waston 1,10-1,54, maka tidak ada kesimpulan, (c) Jika nilai durbin-waston 1,55-2,46, maka tidak terjadi autokorelasi, (d) Jika nilai durbin-waston 2,46 2,90, maka tidak ada kesimpulan, (e) Jika nilai durbin-waston > 2,91, maka maka terdapat autokorelasi. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot dengan dasar analisis sebagai berikut: (a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas, (b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:105).

11 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : Uji Kelayakan Model Uji F Menurut Ghozali (2006:84) uji F digunakan untuk menguji kelayakan model regresi linier berganda yang dihasilkan dengan menggunakan α sebesar 5%. Adapun kriteria pengujian yang digunakan sebagai berikut: (a) Jika nilai sig F > 0,05, maka model regresi yang digunakan dalam penelitian tidak layak dan tidak dapat dipergunakan analisis berikutnya, (b) Jika nilai sig F < 0,05, maka model regresi yang digunakan dalam penelitian layak dan dapat dipergunakan analisis berikutnya. Koefisien Determinasi Berganda (R 2 ) Koefisien determinasi berganda (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi berganda adalah antar nol dan satu (Ghozali, 2006:83). Interpretasi: (a) Jika R 2 mendekati 1 (semakin besar nilai R 2 ), menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat, (b) Jika R 2 mendekati 0 (semakin kecil nilai R 2 ), menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah. Pengujian Hipotesis Uji t Pengujian yang dilakukan dengan uji t adalah untuk menguji signifikasi pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Kriteria pengujian adalah dengan membandingkan tingkat signifikasi dari nilai t (α = 0,05) dengan ketentuan sebagai berikut: (a) Jika tingkat signifikasi uji t > 0,05, maka hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh parsial yang signifikan, (b) Jika tingkat signifikasi uji t < 0,05, maka hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh parsial yang signifikan. Uji Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) Uji koefisien determinasi parsial digunakan untuk menguji besar konstribusi masingmasing variabel Harga, Promosi, Personal dan Bukti Fisik terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Berikut ini ketentuan kriteria pengujian, yaitu: (1) Jika nilai r 2 mendekati 1, maka hal ini menunjukkan bahwa pengaruhnya semakin kuat, (2) Jika nilai r 2 mendekati 0, maka hal ini menunjukkan bahwa pengaruhnya sangat lemah. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Uji itas Uji validitas menurut Ghozali (2006:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa pernyataan-pernyataan tersebut sudah sah atau valid sebagai pembentuk indikator. Dasar analisis yang digunakan untuk pengujian validitas sebagai berikut Ghozali (2006:45) yaitu: (a) Jika sig > (α) 0,05 maka butir atau variabel tersebut tidak valid, (b) Jika sig < (α) 0,05 maka butir atau variabel tersebut valid. Berikut hasil uji validitas pada penelitian ini, yaitu:

12 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 12 Tabel 1 Uji itas Variabel Pernyataan Koefisien Korelasi Signifikansi Harga (Hrg) Hrg Hrg Hrg Hrg Promosi (Prom) Personal (Pers) Bukti fisik (Pe) Kepuasan pelanggan (KP) Prom1 Prom2 Prom3 Prom4 Pers1 Pers2 Pers3 Pe1 Pe2 Pe3 Pe4 KP1 KP2 KP Kesimpulan Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan bahwa hasil pengujian validitas indikator dari semua variabel bebas maupun terikat menunjukkan valid, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dinyatakan bahwa semua variabel penelitian telah valid. Uji Reliabilitas Ghozali (2006:41) mengatakan reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Alpha Cronnbach s > 0,60. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2 berikut: Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Koefisien Alpha Kesimpulan Alpha (α) Harga (Hrg) Reliabel Promosi (Prom) Reliabel Personal (Pers) Reliabel Bukti Fisik (Pe) Reliabel Kepuasan Pelanggan (KP) Reliabel Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa variabel harga (Hrg), promosi (Prom), personal (Pers), bukti fisik (Pe) sebagai variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan (KP) sebagai variabel terikat dinyatakan reliabel, karena semua nilai cronbach alpha > 0,60.

13 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : Analisis Regresi Linier Berganda Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regesi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga (Hrg), promosi (Prom), personal (Pers), bukti fisik (Pe) terhadap Kepuasan Pelanggan (KP). Berdasarkan dari hasil perhitungan pengolahan data dengan dibantu program SPSS Proses perhitungannya dapat diperoleh hasil sebagai berikut: Model Tabel 3 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 Constant Harga (Hrg) Promosi (Prom) Personal (Pers) Bukti_Fisik (Pe) Berdasarkan Tabel 3 menunjukkan bahwa persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: KP = 0, ,259Hrg + 0,172Prom + 0,243Pers + 0,242Pe + e i Dari persamaan regresi di atas dapat diruraikan sebagai berikut: (a) Nilai konstanta 0,374 menunjukkan bahwa apabila variabel harga, promosi, personal dan bukti fisik dalam kondisi tetap atau konstan, maka besarnya Kepuasan Pelanggan di Cafe Oost Koffie & Thee sebesar 0,374, (b) Koefisien regresi Harga (b 1)sebesar 0,259 menunjukkan siginifikan dan mempunyai arah hubungan positif atau searah antara variabel Harga dengan Kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin terjangkau Harga yang ditawarkan Cafe Oost Koffie & Thee maka semakin meningkatkan Kepuasan Pelanggan, (c) Koefisien regresi Promosi (b 2) sebesar 0,172 menunjukkan signifikan dan mempunyai arah hubungan positif atau searah antara variabel Promosi dengan Kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin baik Promosi yang diberikan Cafe Oost Koffie & Thee maka semakin meningkatkan Kepuasan Pelanggan, (d) Koefisien regresi Personal (b 3) sebesar 0,243 menunjukkan signifikan dan mempunyai arah hubungan positif atau searah antara variabel Personal dengan Kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin baik Kerjasama dan Komunikasi yang diberikan Cafe Oost Koffie & Thee maka semakin meningkatkan Kepuasan Pelanggan, dan (e) Koefisien regresi Bukti Fisik (b 4) sebesar 0,242 menunjukkan signifikan dan mempunyai arah hubungan positif atau searah antara variabel Bukti Fisik dengan Kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin baik design interior atau eksterior yang diberikan Cafe Oost Koffie & Thee serta Lingkungan Sekitar yang aman dan nyaman maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis grafik. Berikut ini hasil uji normalitas disajikan dalam gambar berikut: t Sig.

14 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 14 Gambar 2 Uji Normalitas dengan Scatterplot Dari Gambar 2 diatas menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. Maka model regresi pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika nilai tolerence > 0,10 dan VIF < 10 maka regresi bebas dari multikolinearitas (Ghozali, 2006:91). Berdasarkan hasil Uji multikolinearitas dengan alat bantu program SPSS di komputer diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4 Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance Variance Influence Keterangan Factor (VIF) Harga (Hrg) Bebas multikolinearitas Promosi (Prom) Bebas multikolinearitas Personal (Pers) Bebas multikolinearitas Bukti Fisik (Pe) Bebas multikolinearitas Berdasarkan hasil pada Tabel 4 diatas menunjukkan nilai tolerence > 0,10 dan VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi ini. Uji Autokorelasi Analisis regresi yang baik tidak terjadi autokorelasi. Untuk mengukur adanya gejala autokorelasi atau tidak dapat dilihat menggunakan uji durbin-watson, jika nilai durbin-watson 1,55-2,46 maka tidak terjadi autokorelasi. Berikut hasil uji autokorelasi pada penelitian ini, yaitu:

15 Regression Studentized Residual Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : Tabel 5 Uji Autokorelasi Model Durbin-Watson Berdasarkan hasil pada Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai durbin-watson diperoleh sebesar 2,003. Nilai tersebut berada di antara 1,52-2,46 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan penganggu) satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Grafik pengujian heteroskedastisitas disajikan sebagai berikut: Regression Standardized Predicted Value Gambar 3 Uji Heterokedastisitas dengan Scatterplot 2 3 Berdasarkan Gambar 3 menunjukkan bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji Kelayakan Model Uji F Menurut Ghozali (2006:84) uji F digunakan untuk menguji kelayakan model regresi linier berganda yang dihasilkan dengan menggunakan α sebesar 5%. Jika tingkat signifikansi uji F 0,05, hal ini menunjukkan bahwa model regresi layak digunakan untuk analisis selanjutnya. Berikut adalah hasil uji F yang diperlihatkan pada Tabel 6 dibawah ini:

16 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 16 Tabel 6 Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total Berdasarkan uji F pada Tabel 6 diketahui nilai probabilitas (signifikansi) sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel harga (Hrg), promosi (Prom), personal (Pers), dan bukti fisik (Pe) secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (KP) atau model regresi yang digunakan dalam penelitian ini layak dan dapat dipergunakan analisis berikutnya. Koefisien Determinasi Berganda (R 2 ) Koefisien determinasi berganda (R 2 ) dilakukan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas menerangkan variabel terikat. Jika nilai R 2 mendekati 0 berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat terbatas (lemah), sedangkan jika R 2 mendekati 1 berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (kuat). Hasil uji koefisien determinasi berganda adalah sebagai berikut: Model R R Square Tabel 7 Koefisien Determinasi Berganda (R 2 ) Model Summary b Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a Berdasarkan Tabel 7 diperoleh nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ) sebesar 0,455 yang menunjukkan bahwa harga, promosi, personal, dan bukti fisik berpengaruh sebesar 45,5% terhadap kepuasan pelanggan sedangkan 54,5% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Sedangkan nilai R (koefisien korelasi berganda) sebesar 0,675 atau 67,5%. Hal ini berarti hubungan variabel bebas yang terdiri dari: harga, promosi, personal, dan bukti fisik terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang cukup kuat. Pengujian Hipotesis 1. Uji t Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t yang dilakukan dalam penelitian ini untuk menguji pengaruh secara parsial antara harga, promosi, personal dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan. Kriteria keputusan uji t dalam penelitian ini adalah: (a) Jika tingkat signifikasi uji t > 0,05, maka secara parsial harga, promosi, personal dan bukti fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (b) Jika tingkat signifikasi uji t < 0,05, maka secara parsial harga, promosi, personal dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengolahan data dengan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

17 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : Tabel 8 Uji Parsial dengan Uji t Coefficients a Model t Sig. 1 Constant Harga (Hrg) Promosi (Prom) Personal (Pers) Bukti_Fisik (Pe) Dari Tabel 8 dapat diketahui bahwa pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebagai berikut: (1) Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan Tabel 8, besarnya nilai signifikansi variabel bebas harga pada uji t adalah 0,002 atau < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga (Hrg) berpengaruh signifikansi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (KP), (2) Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan Tabel 8, besarnya nilai signifikansi variabel bebas promosi pada uji t adalah 0,034 atau < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel promosi (Prom) berpengaruh signifikansi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (KP), (3) Pengaruh personal terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan Tabel 8, besarnya nilai signifikansi variabel bebas personal pada uji t adalah 0,010 atau < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel personal (Pers) berpengaruh signifikansi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (KP), dan (4) Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan Tabel 8, besarnya nilai signifikansi variabel bebas bukti fisik pada uji t adalah 0,006 atau < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (Pe) berpengaruh signifikansi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (KP). Uji Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yang paling berpengaruh dari harga, promosi, personal dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan. Harga (Hrg) Promosi (Prom) Personal (Pers) Tabel 9 Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) Model Partial r 2 Prosentase (%) 0,326 0,106 10,6% 0,228 0,052 5,2% 0,277 0,077 7,7% Bukti Fisik (Pe) 0,294 0,086 8,6% Berdasarkan Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai r 2 untuk variabel harga sebesar 0,106 atau 10,6%, nilai r 2 untuk variabel promosi sebesar 0,052 atau 5,2%, nilai r 2 untuk variabel personal sebesar 0,077 atau 7,7%, nilai r 2 untuk variabel bukti fisik sebesar 0,086 atau 8,6%. Hal ini berarti nilai r 2 pada harga paling kuat daripada nilai r 2 untuk variabel lain, maka variabel harga mempunyai pengaruh yang paling dominan.

18 Pengaruh Harga, Promosi...Fajarrini, Hilma. 18 Pembahasan Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel harga memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Hal ini diketahui dari nilai t sig sebesar 0,002 atau < 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Berdasarkan hal ini, perumusan hipotesis pertama yang berbunyi harga berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya dinyatakan diterima. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel promosi memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0,034 atau < 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel promosi mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Berdasarkan hal ini, perumusan hipotesis kedua yang berbunyi promosi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya dinyatakan diterima. Pengaruh Personal terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel personal memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0,010 atau < 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel personal mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Berdasarkan hal ini, perumusan hipotesis ketiga yang berbunyi personal berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya dinyatakan diterima. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0,006 atau < 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bukti fisik mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Berdasarkan hal ini, perumusan hipotesis keempat yang berbunyi bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya dinyatakan diterima. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Hal ini berarti harga yang ditawarkan oleh Pihak Cafe Oost Koffie & Thee sesuai dengan kualitas produk yang diberikan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan, (2) Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel promosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Hal ini berarti adanya promosi yang diberikan oleh Pihak Cafe Oost Koffie & Thee, seperti menyebarkan brosur, promosi lewat media sosial, mengadakan event, maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan, (3) Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel personal berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Hal ini berarti kemampuan karyawan

19 Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : dalam memberikan pelayanan dan adanya komunikasi yang baik antara pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee, maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan, dan (4) Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee. Hal ini berarti design interior atau eksterior yang unik dan lingkungan sekitar yang nyaman dan aman pada Cafe Oost Koffie & Thee, maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang diperoleh dapat dikembangkan beberapa saran sebagai pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut: (1) Diharapkan pihak pengelola atau owner Cafe Oost Koffie & Thee dapat memberikan harga yang sesuai dengan kualitas produk yang diberikan untuk pelanggan agar pelanggan merasa puas, (2) Diharapkan pihak pengelola atau owner Cafe Oost Koffie & Thee dapat mempromosikan secara langsung dari mulut ke mulut seperti memperoleh informasi dari kerabat atau teman agar memudahkan pelanggan yang lain berkunjung di Cafe Oost Koffie & Thee, (3) Diharapkan pihak pengelola atau owner Cafe Oost Koffie & Thee dapat lebih memperhatikan penampilan seperti penampilan karyawan yang bersih, rapi dan menarik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas, dan (4) Diharapkan pihak pengelola atau owner Cafe Oost Koffie & Thee dapat menjaga design interior atau eksterior yang selalu unik dan lebih memperhatikan lingkungan sekitar agar pelanggan merasa aman dan nyaman saat berada di Cafe Oost Koffie & Thee. DAFTAR PUSTAKA Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Indriantoro, N. dan B. Supomo Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. BPFE. Yogyakarta. Kotler, P. dan G. Armstrong Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Kotler, P. dan K. L. Keller Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Indeks. Jakarta. Lembang, R. D Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro. (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi S1 Reguler II Universitas Diponegoro). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang. Lovelock, C. H. dan L. K. Wright Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan Pertama. PT Indeks. Jakarta. Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Rohmah, R. K Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Coffee Corner Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 2(10): Saradissa, C. N Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ijen Cafe N Resto Di Surabaya. Skripsi. Manajemen. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Surabaya. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesepuluh. Alfabeta. Bandung. Tjiptono, F Strategi Pemasaran. Edisi 3. Andi Offset. Yogyakarta Pemasaran Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Umar, H Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi 2. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Yazid Pemasaran Jasa. Edisi 2. Cetakan Ketiga. Ekonisia. Yogyakarta.