BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI Dalam menetapkan strategi pemasaran dibutuhkan teori-teori sebagai landasan ilmiah yang rasional dan komprehensif dengan tujuan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.penelitian ini menggunakan beberapa teori sebagai landasan teoritisnya, yaitu teori Marketing Mix, dan teori Kepuasan Konsumen. Teori-teori inilah yang menjadi dasar untuk menganalisis, membahas dan memecahkan permasalahan dalam penelitian ini. Penelitian ini menitikberatkan pada strategi pemasaran perusahaan, khususnya perbankan Teori Pemasaran Pada era sekarang ini kegiatan pemasaran tidak hanya menyangkut masalah penjualan dan distribusi saja, namun mengandung pengertian yang lebih luas lagi. Menurut Kotler (2012) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang dia butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan orang lain. Definisi lain tentang pemasaran yang dikemukan oleh Sergio (2011) yaitu Pemasaran adalah suatu bisnis besar dan tidak dapat dipisahkan yang harus dilihat dari sudut pandang hasil akhir, tentunya dari sudut pandang Customer. Pada definisi Sergio ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator dari keberhasilan dari pemasaran, termasuk kepuasan dari calon konsumen. Peran pemasaran merupakan peran yang sangat penting dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa maupun barang. Pemasaran tidak hanya berfungsi mendongkrak penjualan tetapi ia juga harus berusaha menciptakan citra perusahaan yang baik ditengah-tengah masyarakat khususnya produk dari perusahaan tersebut. Selain itu fungsi pemasaran juga harus mampu untuk memberikan kesan yang kuat dan mendalam di benak para konsumen sehingga konsumen melakukan pembelian yang berulang pada produk perusahaan. Kotler juga menyatakan bahwa konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia.manusia yang merupakan makhluk sosial yang secara pribadi tidak mampu memenuhi keingina dan kebutuhannnya sendiri. Oleh karena itu manusia akan berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya dengan cara mencari sarana yang dapat membantu dia untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Dalam kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh badan usaha yang bergerak dibidang produk barang maupun jasa membutuhkan suatu langkah-langkah jitu

2 yang disebut dengan strategi pemasaran.strategi pemasaran pada umumnya dibuat atau ditetapkan berdasarkan tujuan dari pemasaran barang atau jasa tersebut. Secara spesifik tentang strategi Kotler (2012) mengungkapkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu pola pikir pemasaan yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran merupakan strategi yang spesifik untuk menetapkan sasaran pasar, menetapkan posisis, bauran pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran. Defenisi lain tentang strategi pemasaran adalah menurut Carthy (2013) yang mendefinisikan bawa strategi pemasaran adalah pasar sasaran dan bauran pemasaran yang berhubungan. Dari defenisi yang diberikan oleh Carthy, dapat dilihat bahwa strategi pemasaran sangat berhubungan erat dengan bauran pemasaran (marketing mix). Pada prakteknya di lapangan, hal yang terpenting dalam strategi pemasaran perbankan adalah bagaimana marketing dari bank tersebut dapat menyakinkan calon nasabah terhadap kredibilitas bank tersebut. Bank yang mempunyai kredibilitas yang baik akan memperoleh kepercayaan baik dari nasabah maupun calon nasabah. Kredibilitas sebuah bank sanyat tekait erat dengan rasa aman dan kenyamanan nasabah dalam berbisnis dengan bank, baik dalam menempatkan dananya maupun mempergunakan atau memanfaatkan jasa perbankan. Ketika nasabah merasa aman menggunakan jasa bank tersebut, maka tinggal bagaimana pihak bank untuk memberikan kenyamanan yang baik dengan cara memberikan manfaat serta dapat mempergunakan fasilitas yang tersedia di bank untuk memudahkan dan melancarkan semua kegiatan yang berhubungan dengan jasa bank tersebut. Oleh karena itu setiap bank mempunyai strategi pemasaran yang berbeda beda sesuai dengan sumber daya dan kemampuan bank tersebut. Setiap bank akan menunjukan atau mempromosikan program-program unggulannya masing-masing guna menjaring atau meyakinkan nasabah dan calon nasabah Marketing Mix (Bauran Pemasaran) Secara umum, dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, saat ini perusahaan mengkombinasikan tujuh variabel yang sangat mendukung didalam menentukan strategi pemasaran, kombinasi keempat variabel itu dikenal dengan istilah bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari produk (product), harga (price), distribusi (place), promosi (promotion), proses (process), orang (people), lingkungan fisik (physical evidence). Menurut Kotler dan Keller (2012), Bauran pemasaran atau marketing mix adalah perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, produk, harga,distribusi,

3 dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran. Menurut Sergio (2011) mengatakan bahwa Marketing Mix adalah strategi mengkombinasikan kegiatan-kegiatan marketing, agar tercipta kombinasi maksimal sehingga memunculkan hasil paling memuaskan. Kepuasan yang dimaksud oleh Sergio adalah kepuasan perusahaan dan kepuasan konsumen sebagai sasaran utama marketing 1. Product Menurut Sumarsono (2012), Produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk tidak hanya selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun gabungan dari keduanya (barang dan jasa). Menurut Saladin (2012), Produk dalam pengertian secara luas adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud atau tidak berwujud yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan yang diberikan konsumen dan pengecer yang dapat diterima konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen. Secara ringkas produk diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang ditawarkan bank dapat dikatagorikan kedalam produk yang tidak berwujud karena menawarkan sebuah jasa yang terdiri dari aktifitas yang memiliki manfaat atau kepuasan tertentu namun tidak mangakibatkan adanya kepemilikan apapun. Produk sebuah bank akan diminati apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat. Minat masyarakat akan meningkat lebih tinggi lagi apabila produk tersebut dapat terjangkau dan mudah didapat serta memberikan manfaat dan kepuasan yang maksimal. Produk yang mempunyai manfaat yang rendah akan menurunkan nilai

4 kepuasan sehingga dapat mengakibatkan hilangnya minat masyarakat untuk menggunakan produk tersebut. Agar dapat memaksimalkan kepuasan yang diterima oleh konsumen maka sebuah bank harus memaksimalkan kualitas dari produk yang dimilikinya. Apabila kepuasan nasabah telah tercipta maka kesetiaan atau loyalitas nasabah terhadap bank akan tercipta dengan sendirinya. Menurut Tjiptono (2010), faktor-faktor yang dapat dipergunakan dalam menyesuaikan kepuasan terhadap konsumen,yaitu : 1. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti yang di beli 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau tambahan. 3. Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasional memenuhi standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. 5. Daya tahan yaitu berkaitan dengan produk tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis dan umur ekonomis penggunaan produk. 6. Pelayanan meliputi kecepatan, ketepatan, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8. Kualitas yang dipersepsikan yaitu merupakan kebutuhan masyarakat, produksi yang berkesinambungan, dan tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

5 Produk yang berbasis pada pemenuhan atas kebutuhan dan keinginan masyarakat merupakan merupakan produk yang handal (Sukotjo dan Radix A; jurnal 2010). Agar dapat memaksimalkan minat masyarakat terhadap produk bank menjadi lebih baik maka bank harus memaksimalkan kualitas dari produk yang dimilikinya dengan berbasis pada kebutuhan dan keinginan serta kepuasan masyarakat sebagai pengguna. Setelah kepuasan nasabah diterima maka kesetiaan atau loyalitas nasabah akan tecipta dengan sendirinya. 2. Price Menurut Sumarsono (2010) harga adalah, Jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Setelah produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan menentukan harga dari produk tersebut. Dalam penjualan, harga menjadi sangat penting baik bagi penjual maupun bagi pembeli. Bagi perusahaan harga dapa dijadikan pijakan untuk melakukan penetrasi pasar, meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan laba. Bagi konsumen, mendapatkan barang atau jasa yang berkulitas dengan harga yang murah merupakan tujuan atau keinginan yang mendasar. Keterjangkauan harga sebuah produk dan kesetaraan nilai manfaat dan kepuasan yang diperoleh konsumen dengan harga produk tersebut akan dapat meningkatkan minat calon konsumen untuk menggunakan produk tersebut. Harga merupakan faktor yang paling dominan bagi konsumen untuk memutuskan akan menggunakan atau tidak menggunakan sebuah produk. Disisi lain, harga yang tinggi dapat menaikan gengsi konsumen Sukotjo dan Radix A (2010). Pada segmen pasar tertentu semakin tinggi harga tinggi yang harus dibayarkan oleh konsumen akan mununjukan eksklusifitas. Bagi kosumen pada segmen ini tentunya juga menuntut sesuatu yang berbeda dari konsumen pada umumnya, baik dari kualitas produk, pelayanan dan fasilitas. 3. Place

6 Tempat dalam marketing mix biasa disebut dengan saluran distribusi, saluran dimana produk tersebut sampai kepada konsumen. Definisi dari Sumarni dan Soeprihanto (2010) tentang saluran distribusi adalah, Saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau industri pemakai Menurut Kotler (2012), saluran distribusi (Place) adalah suatu perangkat yang terorganisasi yang tergantung dan tercakup dalam proses pembuatan suatu produk barang ataupun jasa sampai digunakannya produk barang atau jasa tersebut di tangan konsumen. Lebih jauh Keegan (2011) menerangkan bahwa, saluran distribusi merupakan aliran barang yang secara fisik melalui saluran. Saluran tersebut merupakan sekelompok individu maupaun perusahaan yang terkoordinasi untuk melaksanakan fungsi tambahan dari produk barang atau jasa tersebut. Salah satu hal yang paling penting dalam pemasaran yang tujuannya memberikan kepuasan pelanggan atau konsumen adalah kemudahan bagi para pelanggan atau konsumen untuk mendapatkan produk barang atau jasa yang diinginkannya. Dengan tersebarnya produk barang atau jasa diperoleh maka semakin mudah barang atau jasa diperoleh konsumen, dengan demikian produk barang atau jasa tersebut akan menjadi pilihan utama atau pilihan prioritas bagi konsumen. Tempat atau posisi yang strategis juga merupakan faktor yang menentukan, dimana posisi tersebut harus mudah dijangkau atau diakses oleh para konsumen ataupun calon konsumen. Semakin mudah produk diperoleh dapat miningkatkan minat konsumen atau calon konsumen ntuk menggunakan suatu produk atau jasa. Kesulitan untuk mencapai atau menuju ke tempat dimana posisi barang atau jasa tersebut diperoleh akan merendahkan atau bahkan menghilangkan tingkat kenyamanan dan kepuasan bagi para pelanggan. Hal ini akan menurunkan minat bagi konsumen maupun calon konsumen terhadap produk barang atau jasa dari perusahaan tersebut.

7 4. Promotion Menurut Tjiptono (2010), pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Lovelock (2012) promosi merupakan segala usaha produsen untuk membujuk konsumen agar membeli produk yang ditawarkan. Tujuan dari melakukan kegiatan promosi ini adalah : 1. Memperkenalkan produk baru kepada masyarakat. 2. Memperpanjang masa kedewasaan suatu produk 3. Menjaga stabilitas perusahaan dari kemungkinan persaingan. 4. Mendorong peningkatan penjualan produk. Menurut Kotler (2012), promosi terdiri dari empat pilar utama yang penting, yaitu : 1. Periklananan, yaitu segala bentuk presentasi non personal dalam mempromosi ide, barang atau jasa dengan menggunakan media tertentu yang dibayar oleh sponsor tersebut. 2. Penjualan, terdiri dari kumpulan kiat insetif yang berbeda beda, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk pembelian yang lebih cepat atau lebih besar dari suatu produk oleh konsumen atau perdagangan tersebut. 3. Hubungan Masyarakat, dimana perusahaan tidak hanya harus berhubungan secara konstruktif dengan pelanggan, pemasok dan

8 penyalur, tetapi perusahaan juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. 4. Penjualan personal, ini merupakan kiat yang paling efektif dalam menyederhanakan operasional kerja terutama dalam membentuk preferensi pembeli, keyakinan dan tindakan konsumen. Promosi merupakan faktor yang sangat penting dan mempunyai pengaruh yang besar terhadap peningkatan minat konsumen maupun calon konsumen, Promosi yang baik adalah memperkenalkan suatu produk barang atau jasa kepada segmen pasar yang dituju. Promosi dapat dikatakan berhasil apabila informasi yang diberikan kepada masyarakat dapat mengubah pandangan dan pengetahuan masyarakat tentang produk yang ditawarkan. Perubahan itu harus tergambar dari minat masyarakat yang meningkat terhadap produk atau jasa yang ditawarkan Rachmawati; (2011). 5. People People (Partisipan) yaitu orang-orang yang terlibat langsung maupun yang tidak langsung pada proses pemasaran yang juga merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan untuk pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekspetasikan.

9 Dalam produk jasa, People sebagai ujung tombak dalam melakukan pelayan kepada konsumen atau calon konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan pemasaran Rachmawati; (2011). Pelayanan yang baik dan optimal akan menghasilkan kepuasan yang maksimal bagi pelanggan. Hal ini akan menjadi promosi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh konsumen kepada calon konsumen lain atau merekomendasikan suatu produk dengan layanan yang prima kepada pihak lain. Rekomendasi yang dilakukan pelanggan kepada pelanggan lain merupakan promosi yang sangat efektif untuk meningkatkan minat calon pelangan untuk meggunakan produk barang atau jasa. 6. Process Process, mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian jasa kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance), seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja. Mutu layanan sangat berhubungan dengan kecepatan dan ketepatan layanan, termasuk juga layanan terhadap komplain, keluhan, pengaduan, ataupun kritikan yang bersumber dari konsumen. Layanan seperti ini juga harus mendapatkan porsi yang sama dengan layanan pemasaran barang atau jasa. Kecepatan dan ketepatan dalam proses pelayanan dan pengambilan keputusan oleh suatu perusaan perbankan akan menjadi suatu tolak ukur bagi kepuasan nasabah Rachmawati (2011). Proses yang baik akan meningkatkan minat nasabah. Proses yang bertele-tele akan menghilangkan minat nasabah untuk menggunakan produk jasa perbankan. 7. Physical Evidence Bangunan merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalam perusahaan

10 jasa yang memiliki karakter. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung. Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung, khususnya menjadi syarat utama perusahaan jasa dengan kelas market khusus. Selain itu sarana fisik pendukung lainnya yang juga berfungsi untuk memberikan kenyamanan dan keamanan bagi para konsumen atau pelanggan antara lain : tempat parkir yang baik dan gampang di jangkau, toilet yang bersih dan nyaman, tempat duduk yang nyaman, peralatan pendukung yang modern, dan lain sebagainya. Selain itu pemanfaatan teknologi juga sangat mempengaruhi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan, misalnya pada bidang jasa perbankan yang kita kenal pada saat ini adalah Self Services Technology (SST), misalnya Internet Banking, sms banking, Home Banking dan lain sebagainya Iqbal (2013).. Kesemuanya ini bertujuan untuk memberikan kenyaman, keamanan kecepatan dan ketepatan waktu bagi konsumen atau nasabah Teori Kepuasan Konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Kotler dan Keller (2012) dari bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi

11 konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. ` Menurut Sugiarto (2009) mengatakan bahwa Pelayanan yang baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Ikatan emosional tersebut merupakan wujud dari loalitas yang ditunjukan konsumen kepada perusahaan sebagai bukti dari kepuasan atas kinerja produk yang diterima. Oleh karena itu para produsen penyedia barng dan jasa harus memahami beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain : a. Kecepatan Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan waktu yang ditetapkan oleh perusahaan. b. Ketepatan Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen atau pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan c. Keamanan Dalam melayani konsumen atau pelanggan diharapkan perusahaan dapat memberikan rasa aman untuk menggunakan produk atau jasa yang ditwarkan oleh perusahaan d. Keramahtamahan Dalam melayani konsumen atau pelanggan karyawan diharapkan untuk bersikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan sangat penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Dengan keramahtamahan ini maka konsumen atau pelanggan akan merasa nyaman e. Kenyamanan Kenyamanan adalah rasa yang timbul saat orang merasa dihargai dan dihormati serta diterima dengan baik. Dengan demikian perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman kepada setiap pelanggan atau konsumennya dengan standar yang sama bagi semua pelanggan atau kosumen

12 Pendapat lain yang berbeda menurut Supranto (2008) tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu antara lain : a. Mutu Produk atau jasa Yaitu kualitas dari suatu produk baik itu barang maupun jasa yang dirasakan atau yang diterima oleh pelanggan atau konsumen, khusus pada barang kualitas yang baik dilihat dari fisiknya. b. Mutu layanan Kualitas layanan yang baik adalah yang memenuhi harapan pengguna layanan tersebut. Mutu layanan ini yang paling sering mendapat sorotan dan kritikan karena pada umumnya pelanggan atau konsumen itu ingin dilayani dengan sebaik-baiknya c. Harga Harga adalah faktor yang paling sensitif dalam memenuhi kepuasan pelanggan, akan tetapi harga yang murah juga tidak juga menjamin kepuasan pelanggan akan terpenuhi. d. Waktu Penyerahan Maksudnya adalah baik pendistribusian maupun penyerahan produk barang atau jasa dari perusahaan dapat tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati e. Keamanan Pelanggan akan merasa puas apabila produk barang atau jasa yang digunakan mempunyai jaminan keamanan yang tidak membahayakan bagi penggunanya. Menurut Kotler dan Keller (2012) ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya: a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

13 b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Menurut Tjiptono (2010) ada enam konsep inti yang mmiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan secara langsung kepada pelaggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya ada dua bagian dalam proses pegukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. b. Dimensi Kepuasan Pelanggan Beberapa penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Mengidentifikasikan dimensi-dimensi kepuasan kunci konsumen atau pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai

14 produk atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan atau konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling menentukan dalam menilai kepuasan pelanggan. c. Konfirmasi Harapan Kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan, seperti kebersihan lokasi, kecepatan layanan, keramahan/kesopanan karyawan. d. Minat Pembelian Ulang Yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan kembali jasa yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk di dalam benak konsumen dan dipersepsikan dengan baik. e. Kesediaan Untuk Merekomendasi Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima dan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan akan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain. f. Ketidakpuasan Pelanggan Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi complain, return atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mouth negatif, dan defaction.

15 Persaingan merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari oleh semua pelaku usaha, baik yang bergerak dalam industri barang maupun jasa. Peningkatan pada bidang kepuasan konsumen atau pelanggan akan mempengaruhi layanan terhadap pemanfaatan layanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Setiap perusahaan akan berusaha untuk memberikan kepuasan bagi konsumennya. Kepuasan yang diperoleh konsumen akan berdampak positif bagi perusahaan karena dengan adanya kepuasan tersebut konsumen akan melakukan pembelian kembali dan akan mempengaruhi pendapatan yang akan diperoleh oleh perusahaan. Kepuasan yang tinggi atau rasa senang terhadap mutu layanan akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, hubungan emosional yang kuat, dan juga preferensi rasional yang baik sehingga menghasilkan loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Dengan loyalitas konsumen yang tinggi, perusahaan akan dapat bertahan menjalankan bisnisnya dalam jangka waktu yang panjang. Selain itu, tingkat kepuasan yang tinggi selalu menjadi dasar bagi nasabah untuk memromosikan produk barang, jasa atau perusahaan tersebut.