BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Strategi Fandy Tjiptono (1999,h3) menyebutkan bahwa istilah strategi berasal dari negara Yunani. Strategi dalam bahasa Yunani disebut strategia, yang terdiri dari dua kata yaitu stratos yang berarti militer, dan ag yang berarti memimpin. Dengan kata lain arti dari strategia adalah suatu seni atau ilmu untuk menjadi seorang jenderal. Sedangkan menurut Walker (2003,h9), strategi adalah dasar dari tujuan yang telah direncanakan, pembangunan sumber daya, dan interaksi antar orang orang dengan pasar pesaing dan faktor faktor lingkungan yang lain. 2.2 Pengertian Pemasaran Berdasarkan pendapat Lamb dkk (2001,h23) definisi pemasaran adalah sasaran dari semua aktivitas pemasaran adalah mefasilitasi pertukaran yang saling memuaskan di antara pihak-pihak yang terlibat. Aktivitas pemasaran meliputi penyusunan konsep, penentuan harga, promosi, dan distribusi atas sejumlah ide, produk, dan jasa. Konsep pemasaran adalah sederhana dan secara instituisi merupakan filosofi yang menarik. Konsep pemasaran menyatakan bahwa alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi adalah memuaskan kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual, tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk. Proses pemasaran meliputi pemahaman misi organisasi dan peran pemasaran dalam memenuhi misi tersebut, menyusun sasaran pemasaran, analisis lingkungan, pengembangan strategi pemasaran melalui pemilihan strategi target pasar, pengembangan dan implementasi

2 6 bauran pemasaran, implementasi strategi, mendesain pengukuran kinerja, dan evaluasi upaya pemasaran serta membuat perubahan jika diperlukan. Bauran pemasaran mengkombinasikan strategi produk, distribusi(tempat), promosi, dan harga dalam upaya menciptakan suatu pertukaran untuk mencapai sasaran individu dan organisasi Kotler (2002,h7) mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Lamb, dkk (2001,h6) definisi pemasaran dibagi menjadi dua. Yang pertama, pemasaran merupakan suatu filosofi, sikap, perspektif, atau orientasi manajemen yang menekankan kepada kepuasan pelanggan. Dan yang kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas atau kegiatan yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini. Umar (2003,h31) mengatakan bahwa pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki hubungan paling besar dengan lingkungan eksternal, sedangkan perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Dalam peranan strategisnya, pemasaran meliputi setiap usaha untuk mencapai pemecahan atas masalah penentuan dari dua pertimbangan pokok, yaitu : - Bisnis apa yang pada saat ini dijalankan oleh perusahaan dan tipe bisnis apakah yang dapat dimasuki oleh perusahaan di masa mendatang.

3 7 - Bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspektif produk, harga promosi, dan distribusi untuk melayani pasar sasaran. Strategi pemasaran merupakan suatu pernyataan mengenai bagaimana suatu produk atau jasa mencapai tujuannya. Sebagian perusahaan membutuhkan rencana pemasaran karena ruang lingkup pemasaran sangat luas dan kompleks. Proses perencanaan pemasaran meliputi penentuan misi dan sasaran perusahaan, melakukan analisis situasi, menggambarkan pasar yang dituju serta menetapkan bauran pemasarannya. 2.3 Strategi Pemasaran Strategi pemasaran menurut Lamb, dkk (2001,h54) adalah suatu kegiatan menyeleksi dan penjelasan satu atau beberapa target pasar dan mengembangkan serta memelihara suatu bauran pemasaran yang akan menghasilkan kepuasan bersama dengan pasar yang dituju. Strategi pasar yang dituju mengidentifikasikan segmen-segmen pasar yang akan dilayani. Proses ini dimulai dengan analisis peluang pasar. Analisis peluang pasar merupakan gambaran dan perkiraan atas ukuran dan potensi penjualan suatu segmen pasar yang menarik bagi perusahaan dan penilaian tentang para pesaing utama di segmen- segmen tersebut. Sedangkan menurut Joseph P.Giltinan dan Gordon W.Paul, strategi pemasaran merupakan suatu pernyataan mengenai dampai yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada dasar target tertentu. Agar strategi pemasaran dapat berhasil, perusahaan harus melakukan tugasnya melebihi pesaing dalam memuaskan konsumen sasaran. Maka setiap strategi pemasaran harus disesuaikan menurut kebutuhan konsumen maupun strategi pesaing. Merancanang strategi pemasaran yang kompetitif dimulai dengan melakukan analisis terhadap pesaing. Perusahaan secara terus-menerus membandingkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan nilai yang diberikan oleh produk, harga, distribusi, dan promosinya terhadap pesaing dekatnya. Strategi pemasaran kompetitif yang diambil oleh perusahaan tergantung pada posisi industrinya.

4 8 Perusahaan menggunakan strategi pengikut pasar (market follower) untuk memperoleh pangsa pasar dan laba yang stabil dengan mengikuti produk, harga, serta program pemasaran pesaing. Menurut Adrian Palmer(2001,h8-10) bauran pemasaran dalam bidang jasa terbagi atas : 1) Product (Produk) Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Pemvahasan tentang produk berarti yang menjadi focus utama adalah kualitas. Untuk jasa kualitas sangat bergantung pada reliability (kehandalan), respons siveness (respon atau tanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Pemasar harus dapat mengembangkan value tambahan dari produknya selain basic featuresnya, supaya dapat dibedakan dan bersaing dengan produk lain. Dengan kata lain memiliki image tersendiri. 2) Promotion (Promosi) Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix). Promotion mix terdiri dari : Advertising Personal Selling Sales Promotion Public Relation Word of Mouth Direct 3) Place (Tempat) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

5 9 4) Price (Harga) Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan 5) People ( sumber daya manusia) Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka sumber daya manusia yang berfungsi sebagai service providen sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam sumber daya manusia ini berarti sehubungan dengan seleksi training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing. Internal marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal customers dan internal supplier. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah utnuk mendorong sumber daya manusia dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen. 6) Physical Evidence (sarana fisik) Merupakan lingkungan fisik tempatjasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada 2 tipe physical evidence: a. Essential Evidence: merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang dan lain-lain. b. Peripheral Evidence : Merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikianperannya sangat penting dalam proses produksi jasa.

6 10 7) Process (proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Strategi pemasaran juga terdiri atas lima elemen yang saling terkait. Kelima elemen tersebut terdiri dari : 1) Pemilihan pasar, yaitu suatu tindakan untuk memilih target pasar yang akan dituju. 2) Perencanaan produk, yang terdiri dari produk spesifik yang akan dijual, pembentukan lini produk, serta desain penawaran individual pada masing masing lini. 3) Penetapan harga, yaitu suatu tindakan menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan. 4) Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya. 5) Promosi, yaitu kegiatan yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public relation. 2.4 Internet Menurut Oetomo (2001,h10), internet adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh dunia. Internet merupakan satu jaringan telekomunikasi yang global yang memungkinkan computer dan orang yang menggunakannya untuk mengakses data, gambar, suara, dan arsip yang ada di seluruh dunia tanpa memperdulikan lokasi fisik maupun jenis computer dimana komputer tersebut berada.(lamb,dkk)

7 Pemasaran Internet Menurut Chaffey (2000), pemasaran internet adalah suatu aplikasi dari internet dengan tekhnologi digital untuk mencapai tujuan dari pemasaran. Di abad ke-21 ini, industri tekhnologi informasi akan mendorong kemajuan ekonomi. Inovasi dikembangkan melalui tekhnologi telekomunikasi, dan industri media elektronik, akan memperngaruhi setiap bisnis, baik yang berskala besar maupun kecil. Munculnya internet telah membuat pasar-pasar bisnis menjadi lebih kompetitif dari sebelumnya. Dengan internet, setiap bisnis di dunia kemingkinan besar merupakan pesaing local. Banyak pemasar bisnis sekarang menyadari bahwa internet merupakan alat yang penting untuk memperbesar pasar dan lebih baik dalam melayani konsumen.(lamb,dkk). 2.6 Click And Brick PT. Indotel merupakan suatu perusahaan jasa yang bergerak di bidang penyedia jasa reservasi hotel baik secara langsung maupun secara online. Maka dari itu, PT. Indotel dapat dikategorikan ke dalam metode pemasaran secara Click And Brick. Metode Click And Brick merupakan suatu metode dimana perusahaan memperdagangkan produk atau jasanya secara offline dan online. Pola ini memberikan opsi kepada suatu perusahaan offline untuk memperoleh keuntungan tambahan yang dapat diperoleh dengan metode online, begitu juga sebaliknya. (Ravi Kalakota, h82) 2.7 E-Business Menurut Turban (2002), e-business adalah mengenai rantai waktu, kecepatan, globalisasi, pengembangan produktivitas, mencapai pelanggan baru, dan membagikan pengetahuan kepada seluruh institusi untuk keuntungan kompetitif. Sedangkan menurut Kalakota (2001,h7), e-business bukan saja mengenai transaksi jual beli melalui internet melainkan strategi keseluruhan untuk memperbaiki model bisnis lama dengan dukungan teknologi untuk memaksimalkan nilai pelanggan dan keuntungan.

8 Online Marketing (Pemasaran Online) Prayitno (2001) mengatakan bahwa pemasaran online adalah proses implementasi marketing plan kedalam media internet, yaitu teknologi informasi berbasis web. Selain itu pemasaran online tidak hanya untuk mendapatkan jumlah traffic website yang banyak namun juga digunakan untuk mempelajari tingkah laku pelanggan, memudahkan komunikasi, mendapatkan feedback dan komunikasi yang cepat dan murah, menambah image bagi performa perusahaan, menggunakan website sebagai showroom yang murah bagi perusahaan, dan lain lain. 2.9 Quality Function Deployment (QFD) Hubert K. Rampersad (2005, h153) menyatakan bahwa Quality Function Deployment ( QFD ) digunakan untuk secara sistematis dan teratur mengubah semua keinginan pelanggan menjadi unsur produk dan aspek penentu pada tahap dini. Dalam pendekatan itu, yang pertama kali digunakan di Jepang, keinginan pelanggan dipenuhi dengan menggunakan matriks yang menggunakan parameter tekhnis dan tujuan proyek yang terperinci. Karena bentuknya, matriks itu dapat disebut rumah kualitas. Menggunakan tiga rumah seri, spesifikasi produk penentu (parameter tekhnis ) diterjemahkan ke dalam proses yang diperlukan. Penerjemahan terperinci itu memungkinkan proses dilaksanakan dengan cara terkendali dalam rangka mencapai kualitas produk yang stabil dan dapat diterima. Di rumah pertama, keinginan pelanggan dihubungkan dengan spesifikasi produk. Di rumah kedua, hubungan antara spesifikasi produk dan karakteristik bagian-bagian produk merupakan hal penting. Di rumah ketiga, bagian-bagian produk dan karakteristik proses dihubungkan. Sebagai hasilnya, terbentuklah tolak ukur kinerja dari proses-proses penentu. Akhirnya, di rumah ke empat, karakteristik proses diterjemahkan ke dalam proses manufaktur yang akan dilaksanakan secara terkendali yaitu spesifikasi manufaktur. Hasilnya, antara lain, adanya prosedur kerja baku untuk setiap langkah proses.

9 13 QFD digunakan untuk memperbaiki pemahaman tentang pelanggan dan untuk mengembangkan produk, jasa, serta proses dengan cara yang lebih berorientasi kepada pelanggan. Tujuan QFD adalah membuat suara pelanggan bisa didengar lebih jelas dalam proses pengembangan produk-produk baru dan proses-proses terkait lainnya, dan juga untuk menaati prinsip melakukan sesuatu dengan benar pada upaya pertama Sumber : Total Performance Scorecard (Dr. Hubert K. Rampersard, 2005, h153) Gambar 2.1 : Skema QFD Langkah langkah yang akan dilakukan untuk membangun rumah kualitas QFD adalah : 1) Tentukan siapa pelanggan, buat daftar keinginan pelanggan, dan ukur pentingnya keinginan keinginan tersebut dengan bantuan nilai pembobotan. Dapat dilakukan dengan melakukan wawancara, pertanyaan, dan upaya lain. 2) Bandingkan kinerja produk dengan kinerja produk pesaing. Lakukan evaluasi terhadap produk. 3) Identifikasi dan hitung tujuan perbaikan. Tentukan yang mana keinginan pelanggan yang perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing dan tunjukkan dalam nilai.

10 14 4) Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yang dapat dihitung, yaitu spesifikasi produk. Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan. 5) Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis. Tunjukkan dalam matriks sejauh mana keinginan pelanggan dipengaruhi oleh parameter teknis dan tunjukkan hubungan tersebut dalam bentuk nilai. 6) Kenali interaksi antar parameter teknis perorangan. Buat hubungan antar parameter teknis itu eksplisit di atap rumah kualitas. 7) Catatlah satuan tolok ukur untuk semua parameter teknis. 8) Tentukan nilai target desain produk baru atau tunjukkan perbaikan parameter teknis yang dilakukan Skala Likert Menurut Sugiyono (2002, h86), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item- item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (2002, h104), pembobotan skala Likert dapat dilakukan dengan variasi antara 3 sampai dengan 9. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.

11 15 Tabel 2.1 : Proporsi Skor Jawaban Jawaban Keterangan Skor SB Sangat Baik 4 B Baik 3 KB Kurang Baik 2 TB Tidak Baik 1 Sumber : Metode Penelitian Bisnis (Sugiyono, 2002, h88) Skor tertinggi untuk seluruh item adalah jumlah sampel dikali 4 (SB). Skor terendah adalah jumlah sampel dikali 1 (TB). Tingkat Persetujuan terbesar (jumlah skor) SB B KB TB Dari hasil perhitungan yang didapat maka dapat disimpulkan tentang persepsi responden tentang sistem penjualan melalui internet. Jika nilai yang didapat SB atau lebih berarti sistem penjualan berbasis internet dapat dikatakan baik Pemilihan Sampel Untuk metode pemilihan sampel digunakan metode non probabilitas, lebih tepatnya metode convenience sampling. Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, convenience sampling adalah memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Misalnya peneliti daam penelitian dapat melakukan survei kepada setiap konsumen yang ditemui. Kelebihan umumnya metode ini adalah waktu pelaksanaan yang relatif cepat dengan biaya yang relatif murah. Kelemahannya hasil analisis data sampel mempunyai tingkat generalisasi yang rendah.

12 Kekuatan Persaingan Porter Analisis Porter dilakukan dengan meneliti lima kekuatan persaingan yang mempengaruhi struktur suatu perusahaan, yaitu ancaman pendatang baru, ancaman barang pengganti, daya tawar pemasok, daya tawar pembeli, serta persaingan antara perusahaan yang sejenis dalam industri. Menurut Rangkuti (2002, h12) terdapat lima kekuatan kompetitif porter yang akan menentukan keunggulan bersaing dalam perusahaan yaitu : Pendatang Baru Ancaman pendatang baru Kekuatan pertawaran Persaingan Industri Pembeli Pemasok Pembeli Persaingan diantara Perusahaan yang ada Kekuatan pertawaran Pemasok Produk Pengganti Ancaman produk atau jasa Pengganti Sumber : Berdasarkan pada M.E.PorterCompetitive Strategy : Techniques Of Analizing Industry And Competitors (New York: The Free Press, 1980) Gambar 2.2 : Kekuatan persaingan menurut Porter

13 17 Bekerjanya 5 elemen kompetitf berdasarkan pendapat Kotler (2002, p14) di atas sangat berbeda untuk masing-masing jenis industri. Hal ini menyebabkan adanya perbedaan keuntungan masing-masing jenis industri tersebut dalam jangka panjang. 1. Ancaman Pendatang Baru (The Threat of New Entrants) Satu perusahaan dapat memasuki suatu industri khusus dengan mudah, maka intensitas persaingan di antara perusahaan-perusahaan akan meningkatkan pendatang baru dan akan mengurangi potensi pasar industri lama karena biasanya membawa kapasitas baru. 2. Ancaman Produk Pengganti ( Threat of Subtitutor products or services) Pada banyak industri, perusahaan-perusahaan berkompetisi secara ketat dengan para produsen produk pengganti. Tekanan persaingan akibat produk pengganti dapat menyebabkan terjadinya penurunan kualitas produk. 3. Kekuatan Tawar- Menawar Pemasok ( Bargaining Power of Suppliers) Kekuatan pemasok mempengaruhi intensitas persaingan dalam industri, khususnya apabila terdapat sejumlah besar pemasok dan produsen seharusnya saling Bantu dengan wajar meningkatkan kualitas, mengembangkan jasa baru, just in time delivery, mengurangi biaya investasi. 4. Kekuatan tawar Menawar Pembeli ( Bargaining Power of Customer) Bila persaingan terkonsentrasi, berukuran besar dan konsumen membeli dalam volume besar maka kekuatan tawar menawar sangat mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri. 5. Persaingan Sesama Industri ( Rivalry Among Existing Competitors ) Persaingan antara pesaing yang paling penting kadang-kadang strategi yang dikembangkan suatu perusahaan dapat berhasil hanya dengan berkonsentrasi dengan keunggulan kompetitif yang secara langsung menyerang strategi pesaing.

14 Kerangka Pemikiran Teoritis Analisis dan Pengembangan Strategi Pemasaran Berbasis Internet Pada PT. Indotel Data Primer: Wawancara Survei Kuesioner Data Sekunder : Daftar Pustaka Analisis Quality Function Deployment Hasil Analisis Sumber : penulis (2005) Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran 2.14 Metodologi Penelitian Jenis dan Metode Penelelitian Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, kemudian data diolah, diintepretasikan, dan dianalisis sehingga dapat menghasilkan gambaran mengenai suatu hal. Data data yang digunakan berupa data primer yang didapat langsung dari perusahaan itu sendiri serta data sekunder yang didapatkan dengan melakukan studi pustaka.

15 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penelitian kepustakaan (Library Research) dan penelitian lapangan (Field Research). 1) Penelitian Kepustakaan Penelitian ini merupakan metode yang diperoleh dari perpustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku atau bahan yang bersangkutan dengan judul skripsi. 2) Penelitian Lapangan Penelitian ini merupakan metode yang didapat langsung dari lapangan dengan cara melakukan : - Survey/Observasi, yaitu metode yang dilakukan dengan melakukan melakukan pengamatan langsung dari perusahaan. - Wawancara/Interview, yaitu metode yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak yang berkepentingan dalam perusahaan untuk mendapatkan data yang diperlukan. - Kuesinoer, yaitu metode yang dilakukan dengan cara memberikan lembaran yang berisikan pertanyaan untuk dijawab oleh pihak yang terkait Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran Tabel 2.2 : Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran Instrumen Pengukuran Elemen Tampilan website yang menarik Atribut Produk Info produk yang lengkap Metode pembayaran yang variatif

16 20 Metode promosi yang variatif Ketersediaan online customer service Kecepatan Akses Parameter Teknis Reliability Updating User Friendly Sumber : Penelitian Data Teknik Analisis Data Teknik analisis data dilakukan dengan cara : a) Pada Analisis Porter Pada analisis ini data data terhadap lima kekuatan persaingan perusahaan menurut Porter didapatkan dengan cara melakukan wawancara dan observasi pada perusahaan. b) Pada Analisis Quality Function Deployment ( QFD ) Untuk menganalisis QFD ada beberapa langkah yang harus dilakukan, yaitu : Langkah 1 : Membentuk keinginan pelanggan Keinginan pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dikelompokkan dalam bagian yang diberi nama 1a dalam rumah kualitas. Langkah ini menangani apa yang penting bagi pelanggan. Pentingnya keinginan itu ditunjukkan dengan bantuan faktor bobot. Langkah 2 : Evaluasi produk Dalam tahap ini, produk dibandingkan dengan satu atau lebih produk pesaing yang lebih penting. Dengan cara ini akan mendapatkan masukan mengenai daya saing dari produk dengan produk lain.

17 21 Langkah 3 : Tujuan produk Dalam tahap ini ditunjukkan keinginan pelanggan yang ingin diperbaiki dalam kaitannya dengan pesaing. Dengan kata lain nilai target setiap sifat produk ditunjukkan dengan angka. Tingkat perbaikan didapatkan dari nilai target / nilai evaluasi. Sedangkan untuk menentukan bobot= tingkat perbaikan x faktor bobot penting yang relevan. Langkah 4 : Parameter teknis/ spesifikasi produk Setelah kegiatan memvisualisasikan pentingnya keinginan pelanggan berakhir, diputuskan CARA menangani keinginan itu. Melalui curah pendapat, ditentukan parameter atau sifat teknis mana yang dipengaruhi oleh keinginan pelanggan yang berbeda-beda. Lebih spesifik lagi, tolak ukur hubungan bagaimana ( spesifikasi) dengan APA (keinginan pelanggan). Desain produk ditentukan oleh parameter itu. Langkah 5 : Matriks Interaksi Dalam langkah ini dipelajari tingkat pengaruh parameter teknis terhadap keinginan pelanggan. Hal itu dilakukan dalam matriks interaksi. Dalam matriks itu dipelajari hubungan antara keinginan pelanggan atau sifat produk dengan parameter teknis. Hal itu melibatkan perpaduan antara APA dengan MENGAPA. Baris kosong dalam matriks menunjukkan tidak ada hubungan antara karakteristik produk teknis dengan keinginan pelanggan terkait ( produk tidak memuaskan kebutuhan pelanggan). Kadar pentingnya proyek ditunjukkan bagi setiap sel dalam nilai. Untuk menentukan nilai sel = kekuatan hubungan X bobot (%)

18 22 Langkah 6 : Interaksi antarspesifikasi Produk ( Parameter Teknis ) Interaksi parameter teknis ditunjukkan pada atap rumah kualitas. Semua hubungan itu diperlihatkan dengan jelas di atas rumah kualitas, yang penting untuk perbaikan spesifikasi produk. Langkah 7 : Analisis Teknis diperlihatkan. Pada bagian rumah kualitas ini, satuan tolak ukur dari semua parameter teknis Langkah 8 : Nilai Target Nilai target ditentukan berdasarkan data teknis dan prioritas parameter. Nilai target berkaitan dengan perbaikan parameter teknis yang dilakukan manajemen. Tim desain melaksanakan perbaikan ini. Penjelasan metode QFD di atas menunjukkan bahwa mengumpulkan informasi tentang opini pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa adalah sangat penting. Informasi itu dapat diperoleh dengan beberapa cara, seperti survei pelanggan, wawancara, dan diskusi panel pelanggan. Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai sesuatu yang positif. Sebagai kesempatan untuk belajar dari kesalahan dan, berdasarkan hal itu, untuk memperbaiki proses sedemikian rupa sehingga keluhan-keluhan tersebut tidak akan muncul lagi.