BAB I PENDAHULUAN. Australia and New Zealand Banking Group Limited (XYZ Grup) didirikan pada

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Australia and New Zealand Banking Group Limited (XYZ Grup) didirikan pada tahun 1835 dan saat ini merupakan salah satu perusahaan terbesar di Australia dan Selandia Baru serta merupakan kelompok layanan perbankan dan keuangan internasional besar di antara 50 bank papan atas di dunia dengan jaringan yang membentang di 32 negara. XYZ Grup hadir pertama kalinya di Indonesia sebagai kantor perwakilan Grindlays pada tahun Pada tahun 1993, XYZ Grup mengambil alih 85% saham Westpac di PT Westpac Panin dan mengubah nama bank campuran ini menjadi PT XYZ Panin Bank. XYZ memiliki 28 cabang di 11 kota besar di seluruh Indonesia, dengan menawarkan serangkaian produk dan layanan bagi nasabah korporat dan individu melalui layanan Consumer Finance (melalui produk Kartu Kredit dan Personal Loan) dan Retail Banking & Wealth Management, Private Banking, Commercial Banking, dan Institutional Banking yang terfokus kepada industri sumber daya alam, infrastruktur dan ekspor. Peraturan Bank Indonesia maupun OJK mengatur pentingnya melakukan manajemen risiko terkait ketersediaan layanan teknologi informasi bagi nasabah.

2 Sebagai penentu kebijakan perbankan di Indonesia, Bank Indonesia (BI) terus melihat perkembangan teknologi informasi bagi industri perbankan, dan mulai mempertimbangkan merevisi Peraturan Bank Indonesia (PBI) No.9/15/PBI/2007 tahun depan. Adapun PBI No.9/15/PBI/2007 berisi tentang Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi, untuk menjaga keamanan aktifitas perbankan dengan dukungan teknologi. Mengacu pada peraturan tersebut, Bank XYZ Indonesia menilai pentingnya mengelola operasional layanan TI agar mengurangi resiko ketersediaan sistem yang mempengaruhi operasional bank secara keseluruhan. ATM adalah layanan perbankan (non-branch) yang membantu melayani nasabah dan mengurangi antrian layanan di kantor-kantor cabang. Seiring dengan meningkatnya jumlah nasabah, XYZ menganggap penting untuk memastikan nasabahnya dapat terlayani dengan baik. Perusahaan menganggap pentingnya meningkatkan ketersediaan (availability) mesin-mesin ATM bagi nasabah Ketersediaan disini mengacu pada Up time mesin ATM melayani nasabah. Dalam rangka meningkatkan layanan terhadap nasabah, manajemen mengharapkan peningkatan Ketersediaan (Availability) ATM XYZ di seluruh Indonesia yang berawal SLA 97% menjadi 99,5%. Hal ini mendorong penulis untuk meneliti mengenai pentingnya mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan ATM tidak dapat digunakan oleh nasabah dan bagaimana cara mengelolanya. Sehingga melalui penelitian ini dapat dijabarkan upaya-upaya yang dapat dilakukan Bank XYZ dalam meningkatkan pencapaian Availability SLA ATM.

3 Divisi Operasional dan Teknologi merupakan bagian dari organisasi Bank XYZ Indonesia yang berfungsi untuk melakukan manajemen operasi di Bank XYZ. Adapun managemen operasi ATM dikelola oleh 3 Departemen antara lain : 1. Teknologi bertanggung jawab untuk Aplikasi, Link maupun manajemen insiden dan Ketersediaan (Availability) ATM 2. Operational Konsumen, khususnya ATM Support, bertanggung jawab untuk mesin ATM dan operasional mesin ATM 3. Manajemen Bisnis, khususnya Fasilitas, bertanggung jawab untuk perizinan, lokasi dan fasilitas seperti listrik, AC dan lain-lain. Adapun dalam penganganan perbaikan mesin ATM, bank lebih melibatkan pihak ketiga (vendor). Hal ini menjadi tantangan tersendiri karena masing- masing departemen memiliki vendor sendiri. Seringkali kendala koordinasi antara masingmasing vendor dihadapi pada saat perbaikan mesin ATM dan menyebabkan proses perbaikan lebih lama. Permasalahan yang saat ini dihadapi Divisi Operasional dan Teknologi adalah adanya target Ketersediaan (Availability) baru dari manajemen yaitu 99,50% dari semula 97%. Dengan adanya peningkatan SLA ini maka dibutuhkan upaya perbaikan kondisi sehingga memungkinkan SLA yang telah ditetapkan dapat tercapai. 1.2 Rumusan Masalah Dengan adanya permintaan manajemen atas peningkatan target SLA ketersediaan ATM XYZ tentu mempengaruhi managemen operasi ATM yang sudah

4 berlangsung. Adapun kendala-kendala yang dapat berpotensi target baru Ketersediaan (Availability) ATM sulit dicapai antara lain : 1. Saat ini SLA Ketersediaan (Availability) ATM dikoordinir oleh departemen Teknologi, sedangkan faktor penyebab mesin ATM tidak berfungsi ditangani oleh 2 departemen berbeda. Hal ini menjadi tantangan tersendiri dalam hal koordinasi karena masing departemen memiliki SLA tersendiri dengan pihak ketiga (vendor) yang belum diselaraskan dengan target SLA yang baru. 2. Banyaknya insiden berulang-ulang (problem) yang menyebabkan satu mesin ATM tidak dapat berfungsi. 3. Dalam proses penyelesaian insiden yang menyebabkan satu mesin ATM, link maupun fasilitas ATM membutuh waktu lama untuk resolusi perbaikannya. 4. Target SLA Ketersediaan (Availability) ATM yang tinggi tentu saja harus disesuaikan dengan teknologi pendukung dan proses perbaikan yang lebih cepat sehingga Up time masing-masing mesin ATM dapat dijaga tidak melebihi batas maksimum downtime per bulan. 5. Jika terjadi mesin ATM gagal berfungsi dan membutuhkan pergantian perangkat spare-part dilapangan, seringkali vendor akan membutuhkan waktu yang lebih lama untuk melakukan perbaikan mesin ATM. 6. Kendala perizinan untuk melakukan perbaikan sering kali dialami oleh vendor di lapangan. 7. Adanya risiko faktor lingkungan eksternal seperti cuaca panas yang dapat mempengaruhi berfungsinya mesin ATM maupun komponen pendukungnya. 1.3 Pertanyaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat menjawab bagaimana upaya meningkatkan kinerja ketersediaan ATM XYZ di Divisi TSO dengan menerapkan TQS khususnya Continual Service Improvement agar sesuai dengan target perusahaan.

5 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui manajemen operasi ketersediaan ATM di Bank XYZ dalam upaya meningkatkan service level agreement ketersediaan ATM agar dapat mencapai target perusahaan yaitu 99,50%. b. Mengidentifikasi faktor-faktor risiko yang dapat mempengaruhi tidak tercapainya target SLA Ketersediaan (Availability) ATM dan merumuskan solusi untuk memecahkan masalah tersebut. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat : a. Bagi penulis, sehingga pengetahuan, pemahaman dan wawasan menjadi lebih baik terkait penerapan manajemen operasi khususnya pada di Divisi Operasional dan Teknologi. b. Bagi perusahaan, agar pencapaian SLA dapat memenuhi target yang ditetapkan c. Bagi pembaca, sebagai bahan informasi dan masukan untuk penelitian sejenis dan lebih lanjut 1.6 Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini terdapat pembatasan masalah karena keterbatasan waktu tenaga, biaya dan teori. Di samping itu pembatasan masalah bertujuan agat penelitian lebih terarah dan fokus. Batasan permasalahan dalam penelitian ini lebih kepada manajemen operasi mesin onsite dan offsite ATM XYZ serta komponen pendukungnya seperti link dan fasilitas ATM. Batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah 1. Penelitian difokuskan pada strategi manajemen operasi untuk meningkatkan pencapaian service level agreement (SLA) Ketersediaan (Availability) ATM XYZ.

6 2. Data penelitian terhadap SLA diambil pada bulan Januari - Juli 2016, sedangkan data penelitian terhadap waktu rata-rata perbaikan insiden ATM pada bulan Januari Juli Penelitian tidak melibatkan perhitungan SLA perangkat seperti Switching, Core Banking maupun interkoneksi seperti ATM Bersama dan lain-lain. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan tesis ini terdiri atas : 1) Bab I yang berisi pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, lingkup penelitian dan sistematika penulisan. 2) Bab II yang berisi landasan teoritis tentang service level agreement (SLA) dan manajemen Ketersediaan (Availability) dan lain-lain 3) BAB III yang berisi metodologi penelitian 4) Bab IV yang berisis pembahasan dan analisis data yang didapat dari perusahaan, hasil perhitungan ini kemudian dianalisa secara kualitatif dan kuantitatif untuk mendapat gambaran dan penalaran yang jelas tentang permasalahan yang sedang diteliti 5) Bab V yang berisi kesimpulan dan saran terkait hasil pembahasan dan analisis.