RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Transkripsi

1 PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PEDOMAN PELAYANAN SUB BAGIAN HUMAS & KEMASYARAKATAN Jalan Praburangkasari Dasan Cermen Mataram Lombok Telp. (0370) SMS Center Website Melayani dengan Tulus dan santun

2 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur dasar yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia untuk memajukan kesejahteraan umum sebagaimana dimaksud dalam Pembukaan Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun Untuk itu Negara bertanggung jawab dalam pemenuhan hak warga negara dalam memperoleh pelayanan kesehatan berupa penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat Berdasarkan konsep pelayanan publik, pelayanan kesehatan di Rumah sakit terkait langsung dengan kebutuhan dasar masyarakat. Sifat kebutuhan manusia terhadap pelayanan kesehatan bersifat tidak terduga dan kegawadaruratan sehingga mau tidak mau atau siap tidak siap setiap pasien yang datang harus dilayani sesuai standar dan prosedur. Disisi lain terdapat keterbatasan sumber daya dan kemampuan pelayanan yang tersedia. Setiap pengobatan dan perawatan juga membutuhkan biaya yang tidak murah. Belum lagi, Rumah Sakit merupakan fasilitator pelayanan umum yang kompleks, padat modal, padat ilmu pengetahuan dan tekhnologi, padat aturan/ prosedur dan padat profesi. Dalam kondisi sedemikian itu, sering kali menimbulkan masalah pelayanan publik akibat benturan kepentingan antara penyedia pelayanan dan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang tersedia tidak dapat memenuhi ekspektasi dan harapan masyarakat sehingga memunculkan keluhan (complain) dan pengaduan yang disampaikan secara langsung kepada tenaga kesehatan, petugas informasi, atau beberapa pihak di rumah sakit. Biasanya keluhan (complain) dan pengaduan juga disampaikan melalui media massa, media sosial, lembaga swadaya masyarakat, anggota DPR/ DPRD, Ombudsman, atau pihak-pihak yang dianggap dapat menampung aspirasi pengaduan. Untuk itulah, Rumah Sakit harus meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan sebagai bagian dari pelayanan publik. Jika diperhatikan dengan seksama pada lingkungan sekitar rumah sakit dan trend global telah terjadi perubahan perilaku masyarakat diamana terdapat peningkatan kesadaran yang signifikan terhadap pemenuhan pelayanan publik dan keterbukaan informasi publik. Apalagi didukung dengan kemajuan tekhnologi komunikasi dan media 2 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

3 sosial. Hal ini didukung pula dari aspek hukum dimana hak pasien, kewajiban dna tanggung jawab hukum rumah sakit diatur dengan jelas di dalam Undang Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Diperkuat juga hak memperoleh informasi dan pelayanan B. Tujuan Pedoman pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan disusun dalam rangka menciptakan penyelenggaraan kehumasan, promosi dan advokasi hukum yang professional sesuai tugas, peran dan fungsinya dalam rangka peningkatan pelayanan rumah sakit yang bermutu dan berorientasi pada pelayanan pasien (patient care), keselamatan pasien (patient safety) dan kepuasan pelanggan. C. Ruang Lingkup 1 Ruang Lingkup Tugas Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan Berdasarkan Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor 22 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor 22 Tahun 2008 tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Inspektorat, BAPPEDA dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi NTB, Pasal 267 disebutkan bahwa Subbagian Humas dan Kemasyarakatan mempunyai tugas melaksanakan kegiatan kehumasan, promosi dan advokasi hukum. Dalam Peraturan Gubernur di atas, juga disebutkan rincian tugas Subagian Humas dan Kemasyarakatan adalah sebagai berikut a. Menyusun rencana / Program Kerja; b. Monitoring dan evaluasi di Bidang Humas dan Kemasyarakatan; c. Menyiapkan bahan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas; d. Pelaksanaan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya Mengacu pada tugas Sub Bagian Humas dan Kemasayrakatan di atas, maka ruang lingkup pelayanan/ fungsi sub bagian humas adalah : a. Kehumasan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan Rumah Sakit memiliki tugas melaksanakan fungsi manajemen komunikasi dan informasi public serta menjalin hubungan kerjasama yang baik secara internal maupun eksternal demi membangun reputasi dan citra positif rumah sakit. Dalam melaksanakan tugasnya Humas Rumah Sakit memiliki fungsi : 3 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

4 1) Pengelolaan, penyediaan dan pelayanan informasi public berkaitan dengan kebijakan, program dan kegiatan rumah sakit; 2) Pengelolaan opini public, aspirasi public dan penagduan pasien dan masyarakat; 3) pengelolaan hubungan internal dan eksternal rumah sakit yang positif, b. Promosi kondusif dan dinamis Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan Rumah Sakit memiliki tugas melaksanakan fungsi manajemen komunikasi, informasi dan edukasi baik secara internal maupun eksternal demi membangun reputasi dan citra positif rumah sakit serta dalam membantu percepatan proses perawatan pasien. c. Advokasi hukum Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan Rumah Sakit memiliki tugas melaksanakan fungsi manajemen pengelolaan hubungan positif baik internal maupun eksternal secara dalam penyelesaian masalah yang timbul dalam pelayanan rumah sakit demi membangun reputasi dan citra positif rumah sakit. 2 Ruang Lingkup Pelayanan a. Customer service b. MOD (Manager On Duty) c. Desk Informasi d. Unit Pelayanan Pengaduan Terpadu e. Unit PKRS f. Pusat Pelayanan Informasi Terpadu (command centre) D. Batasan Pengertian 1. Hubungan Masyarakat (Public Relation) yang selanjutnya disebut Humas adalah fungsi manajemen yang melakukan komunikasi informasi informasi timbale balik kepada public internal dan eksternal untuk mebangun hubungan kerjasama yang baik demi terciptanya reputasi dan citra positif organisasi (Kemenkes RI, 2013) 2. Kehubunganmasyarakatan yang selanjutnya disebut Kehumasan adalah segala hal dan aktivitas fungsi manajemen yang melakukan komunikasi informasi timbal balik kepada publik internal dan eksternal untuk membangun hubungan kerjasama yang baik demi terciptanya reputasi dan citra positif organisasi. 4 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

5 3. Publik adalah pihak internal maupun eksternal yang terlibat dalam aktifitas kehumasan rumah sakit. 4. Hubungan Masyarakat adalah aktivitas lembaga dan atau individu yang melakukan fungsi manajemen dalam bidang komunikasi dan informasi kepada public pemangku kepentingan dan sebaliknya 5. Informasi adalah keterangan, pernyataan, gagasan dan tanda-tanda yang mengandung nilai, makna dan pesan baik data, fakta maupun penjelasannya yang dapat dilihat, didengar dan dibaca yang disajikan dalam berbagai kemasan dan format sesuai dengan perkembangan tekhnologi informasi dan komunikasi seceara elektronik ataupun nonelektronik. 6. Penyebarluasan informasi adalah kegiatan menyampaikan informasi kepada masyarakat khususnya melalui media massa 7. Siaran pers adalah informasi resmi dalam bentuk berita tertulis yang ditujukan kepada media massa atas kebijakan, program / kegiatan yang dilaksanakan atau pencapaian kinerja dan prestasi rumah sakit yang bersifat terkini dan patut dipublikasikan. 8. Konfetensi atau jumpa pers adalah pertemuan pimpinan rumah sakit, pejabat kehumasan atau pihak yang diberi kewenangan dengan jurnalis/ wartawan guna mempublikasikan kebijakan atau permasalahan tertentu sebagai pernyataan resmi rumah sakit yang dapat dilengkapi dengan siaran pers. 9. Wawancara pers adalah percakapan atau pernyataan antara wartawan dan narasumber dari Rumah Sakit untuk menggali informasi tertentu. 10. Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Service merupakan satu hal yang sangat penting dalam dunia bisnis,karena service merupakan salah satu bentuk penghargaan kepada pelanggan. Service di RSUD Provinsi NTB 5 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan Peran Customer sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien. Service juga menjadi salah satu pertimbangan seseorang jadi membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Service yang buruk bisa membuat pelanggan lari dan beralih ke tempat lain bahkan tidak kembali. Mengingat begitu pentingnya service yang diberikan maka peran customer service yang baik dan ramah sangat diperlukan demi kelangsungan usaha. 11. Manager On Duty ( MOD ) adalah Personil Sub Bagian Humas dan Kemasayarakatan yang ditugaskan oleh RSUD Provinsi NTB untuk menjadi

6 manager dan sebagai perwakilan rumah sakit. MOD adalah orang yang ditugaskan untuk menangani setiap permasalahan pada saat manajemen atau manajer tidak melakukan tugas pada jam tersebut, dimana biasanya MOD bertugas pada saat pagi atau sore sampai pada malam hari. MOD dipilih personil yang mempunyai kredibilitas sebagai perwakilan rumah sakit, atau menangani setiap permasalahan, atau sebagai sumber informasi bagi orang yang membutuhkan informasi. E. Nilai Dasar Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan menjalankan tugas dan fungsinya berdasarkan kepada nilai-nilai dasar kehumasan pada umumnya meliputi : 1. Transparansi/ keterbukaan yaitu terbuka terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif; 2. Rensponsif yaitu cepat tanggap dan mampu mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi; 3. Objektif yaitu tidak memihak dalam melaksanakan tugas; 4. Jujur yaitu memiliki ketulusan, keikhlasan dan mengutamakan hati nurani dalam bersikap, berperilaku, berucap serta tidak memanipulasi pelaksanaan tugas dan tanggung jawab; 5. Tepat janji yaitu menepati janji dan konsisten dalam melaksanakan tugas; 6. Etis yaitu menjalankan nilai nilai etika dalam melaksanakan tugas Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan; 7. Profesional yaitu mengutamakan keahlian, keterampilan, pengalaman dan konsistensi dalam melaksanakan tugas; 8. Akuntabel yaitu mempertanggungjawabkan setiap kegiatan dan hasilnya; 9. Integritas yaitu bersikap independen dengan komitmen yang tinggi dengan penuh rasa tanggung jawab. F. Kedudukan 1. Kepala Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan atau pejabat kehumasan bertindak sebagai juru bicara rumah sakit. 2. Dalam kedudukannya sebagai juru bicara rumah sakit, Kepala Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan atau pejabat kehumasan memiliki akses langsung kepada pengambil keputusan rumah sakit terutama pada hal-hal yang harus segera diputuskan 6 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

7 3. Dilihat dari aspek hirarki organisasi baik structural maupun fungsional Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB, Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan berada di bawah Jajaran Wadir Umum dan Keuangan dengan atasan langsungnya adalah Kepala Bagian Tata Usaha (bagan struktur organisasi terlampir) G. Landasan Hukum 1. Undang-undang Nomor 64 Tahun 1958 tentang Pembentukan Daerah-Daerah Tingkat I Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur; 2. Undang-undang nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali dengan Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; 3. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan; 4. Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit; 5. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2009 tentang Praktik Kedokteran 6. Undang-undang Nomor 12 tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundangundangan; 7. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indnesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); 8. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 21, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357) 9. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 1333/Menkes/SK/ZII/1999 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit; 10. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit 11. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP /M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 12. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit ; 7 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

8 13. Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor 34 Tahun 2013 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 14. Keputusan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor Tahun 2013 Tentang Pembentukan Desk Pengaduan Masyarakat pada Sekretariat Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat dan Pos Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik pada Masingmasing Satuan Kerja Perangkat Daerah di Lingkungan Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat Tahun Anggaran 2014; 15. Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Insepktorat, Bappeda dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara barat Nomor 8 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas-Dinas Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat; 16. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 755/Menkes/PER/IV/2011 tentang Penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit. 17. Keputusan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor : 37 Tahun 2011 Tentang Penerapan Status Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK- BLUD) pada RSU Provinsi NTB. 18. Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor 41 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor 22 Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Inspektorat, Bappeda dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat. 19. Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor 22 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Barat Nomor 22 Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Inspektorat, Bappeda dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat. 8 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

9 BAB II SUMBER DAYA MANUSIA Sumber Daya Manusia (SDM) Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan RSUD Provinsi NTB diharapkan memiliki kompetensi umum, kompetensi khusus dan kualifikasi personal sebagai berikut : A. Kompetensi Umum 1. Kompetensi keterampilan (skill) : berbicara persuasive dan menulis efektif; 2. Kompetensi penguasaan wawasan (knowledge) : pemahaman arah pembangunan kesehatan, pemahaman perkembangan rumah sakit, keluasan hubungan dan jaringan kerja, pemahaman tentang media massa dan media social, pemahaman tentang proses manajerial dan perencanaan strategis; 3. Kompetensi manajerial : kecakapan dalam pemecahan masalah, kecakapan dalam pengambilan keputusan, kecakapan dalam menangani orang/ public; 4. Kompetensi profesionalisme ; stabilitas emosi, berpikir logis dan kretaif, penyimak yang baik, antusiasme atas banyak hal, rasa ingin tahu ilmiah, penampilan dan etiket, beretika professional. B. Kompetensi Khusus 1. Menguasai manajemen umum dan system prosedur operasional rumah sakit; 2. Memahami hak dan kewajiban pasien, tenaga kesehatan dan rumah sakit; 3. Memiliki empati dan kemampuan melayani yang berorientasi pada keselatan pasien; 4. Memahami secara umum pelayanan kesehatan rumah sakit. C. Kualifikasi Pendidikan Formal 1. Kualifikasi untuk peran manajerial adalah Sarjana Strata Satu (S-1) diutamakan ilmu kesehatan dan memahami bidang kehumasan, perumahsakitan dan kesehatan, atau dari jurusan lain dengan penguasaan bidang kehumasan, promosi, advokasi hukum dan perumahsakitan. 2. Kualifikasi untuk peran teknikal diutamakan Diploma Tiga ilmu kesehatan atau kehumasan dan memahami bidang perumahsakitan dan kesehatan, atau dari jurusan lain dengan penguasaan bidang kehumasan, promosi dan advokasi hukum serta perumahsakitan. 9 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

10 D. Kualifikasi Keterampilan Teknis Petugas Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan yang mempunyai keterampilan tekhnis formal dan informal yang terkait dengan kehumasan, promosi dan advokasi hokum rumah sakit. Ketersediaan dan kualifikasi tenaga yang dibutuhkan di Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan RSUD Provinsi NTB adalah sebagai berikut : 1. Bagian Ruang Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan Nama Jabatan Pendidikan Sertifikasi Jumlah Kebutuhan Kepala Sub Bagian Humas S-1 Kesehatan Ijasah S-1 1 dan Kemasyarakatan Admission SLTA Ijasah SLTA 1 MOD Rawat Jalan SLTA Ijasah SLTA 1 MOD Rawat Inap SLTA Ijasah SLTA 1 MOD IGD SLTA Ijasah SLTA 1 2. Desk Informasi Nama Jabatan Pendidikan Sertifikasi Jumlah Kebutuhan Customer Service SLTA Ijasah SLTA 1 Pelaksana Informasi SLTA Ijasah SLTA 2 3. Unit Pelayanan Pengaduan Terpadu Nama Jabatan Pendidikan Sertifikasi Jumlah Kebutuhan Case Manager S-1 Kedokteran Dokter Umum 1 Customer Service SLTA Ijasah SLTA 1 4. Unit PKRS Nama Jabatan Pendidikan Sertifikasi Jumlah Kebutuhan Ketua Tim/ Unit S-1 Kesehatan Ijasah S-1 1 Anggota SLTA Ijasah SLTA 2 10 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

11 5. Pusat Pelayanan Informasi Terpadu (command centre) Nama Jabatan Pendidikan Sertifikasi Jumlah Kebutuhan Operator SLTA Ijasah SLTA 3 Tekhnisi D-I Ijasah D-I 1 11 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

12 BAB III STANDAR FASILITAS Standar fasilitas yang dibutuhkan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan, terdiri dari : 1. Untuk mendukung kegiatan Kehumasan, promosi dan advokasi hukum di Ruang Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan RSUD Provinsi NTB, diperlukan fasilitas sebagai berikut : No Jenis Kelengkapan Jumlah 1 Komputer 1 set 2 LCD Projector 1 set 3 Handycam 1 set 4 Kamera DSLR 1 set 5 Perekam Suara 1 unit 6 Laptop 1 unit 7 Meubelair 5 set 8 Airphone 1 set 9 Tablet android 1 set 10 Billing kabinet 1 unit 11 Lemari Penyimpan alat 1 unit 2. Untuk mendukung kegiatan PKRS RSUD Provinsi NTB, diperlukan fasilitas sebagai berikut : No Jenis Kelengkapan Jumlah 1 Komputer 1 set 2 LCD Projector 1 set 3 Laptop 1 unit 4 Meubelair 3 set 5 Airphone 1 set 6 Billing kabinet 1 unit 3. Untuk mendukung kegiatan Desk Informasi RSUD Provinsi NTB, diperlukan fasilitas sebagai berikut : No Jenis Kelengkapan Jumlah 1 Komputer 2 set 2 Laptop 1 unit 3 Meubelair 3 set 4 Airphone 1 set 4. Untuk mendukung kegiatan Unit Pelayanan Pengaduan Terpadu, diperlukan fasilitas sebagai berikut : No Jenis Kelengkapan Jumlah 1 Komputer 1 set 2 Meubelair 3 set 3 Airphone 1 set 12 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

13 5. Untuk mendukung kegiatan Command Centre RSUD Provinsi NTB, diperlukan fasilitas sebagai berikut : No Jenis Kelengkapan Jumlah 1 Komputer 2 set 2 Layar Pemantau CCTV 12 unit 3 Digital sign 1 paket 4 Airphone 1 set 5 HT 1 set 13 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

14 BAB IV TATA LAKSANA PELAYANAN Berdasarkan ruang lingkup tugas Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan, tata laksana pelayanan di Sub Bagian Humas terdiri dari : A. Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan 1. Menyusun program dan kegiatan kehumasan yang dilakukan setiap akhir tahun ; 2. Menyusun standar operasional dan prosedur kehumasan sesuai perkembangan kegiatan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan; 3. Merencanakan dan mengusulkan pengadaan sarana dan prasarana penunjang tugas Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan setiap bulan atau sesuai kebutuhan; 4. Setiap hari melakukan penghimpunan berita actual harian pemberitaan media massa terkait RSUD Provinsi NTB; 5. Setiap hari melakukan inventarisasi dan pemetaan pemberitaan media dan media social; 6. Melaksanakan peliputan dan publikasi kegiatan internal dan eksternal rumah sakit; 7. Setiap hari melakukan pengolahan data dan informasi melalui website dan media social rumah sakit yang dapat diakses oleh public. 8. Menyusun advertorial dan iklan di media massa dalam rangka citra rumah sakit setiap saat dibutuhkan; 9. Setiap hari melakukan penyelesaian administrasi dan keuangan penggunaan aula di Lingkup RSUD Provinsi NTB; 10. Melakukan koordinasi dalam penyebarluasan informasi dan aksesibilitas public yang dilakukan setiap hari sesuai kebutuhan. 11. Melakukan koordinasi dengan pihak ekternal yang membutuhkan pihak rumah sakit sesuai kebutuhan; 12. Penyediaan Plakat untuk tamu Rumah Sakit sesuai pesanan Jajaran Direksi ; 13. Melakukan evaluasi bulanan terhadap pelaksanaan tugas Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan; B. MOD (Manager On Duty) 1. Pelayanan Sapaan Pelanggan Setiap pagi jam hari senin sabtu bagian petugas MOD ke ruangan pasien rawat inap dan rawat jalan serta IGD untuk melakukan kunjungan dan sapaan pasien 14 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

15 2. Pendampingan Pelanggan Dilakukan setiap ada masalah yang dialami oleh pasien dan keluarga selama mendapatkan pelayanan di RSUD Provinsi NTB. C. Desk Informasi 1. Setiap hari kerja melakukan pelayanan informasi bagi pelanggan terkait jenis layanan, tarif, informasi ketersediaan kamar, keberadaan pasien dan ketentuan BPJS serta informasi lainnya terkait RSUD Provinsi NTB 2. Setiap hari kerja melakukan pelayanan verifikasi kepersertaan BPJS 3. Setiap hari kerja melakukan sensus ketersediaan kamar rawat inap 4. Setiap hari melakukan pengolahan data pengaduan melalui SMS Centre 5. Setiap akhir bulan melakukan pelaporan terkait pelayanan informasi 6. Setiap akhir bulan melakukan pelaporan terkait pelayanan pengaduan D. Unit Pelayanan Pengaduan Terpadu Penanganan pengaduan dilakukan oleh customer service dan Case Manager setiap hari sesuai jam kerja. Pelayanan pengaduan diluar jam kerja akan dilakukan oleh supervisor keperawatan dan selanjutnya diteruskan ke customer service pada keesokan harinya. (SOP terlampir) E. Unit PKRS 1. Melakukan penyuluhan kelompok Setiap minggu dilakukan penyuluhan kelompok di ruang tunggu pasien dan keluarga yang ada di Instalasi Rawat Jalan, Rawat Inap dan Instalasi Gawat Darurat dengan berkoordinasi dengan pihak/ unit terkait. 2. Melaksanakan event/ peringatan / pencanangan di rumah sakit 3. Menyediakan media komunikasi di lingkungan rumah sakit /mading Setiap satu bulan bagian PKRS dan MOD akan meng up date mading yang ada di lingkungan rumah sakit,untuk diperbarui.mading bisa berupa pengumuman penting rumah sakit,produk layanan terbaru,informasi seputar kesehatan, pengumuman yang sudah tidak up date diganti dengan nformasi terbaru. Secara rinci panduan PKRS dan SOP terkait terlampir. 15 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

16 F. Pusat Pelayanan Informasi Terpadu (command centre) Jenis informasi yang diberikan melalui comand centre ini adalah : 1. Pengaduan dan Sapa Pelanggan melalui SMS Centre 2. Pantauan CCTV : memonitor aktivitas yang berlangsung di lingkungan RSUD Provinsi NTB sebagai upaya didetksi terjadinya kehilangan dalam lingkungan RSUD Provinsi NTB 3. Digital signed; sistem informasi yang berisikan promosi, himbauan-himbauan edukasi yang diberikan RSUD Provinsi NTB kepada pengunjung dan pengguna layanan melalui layar monitor. 4. Public address meliputi layanan audio terintegrasi antar gedung baik indor maupun outdor di Lingkungan RSUD Provinsi NTB. Pelayanan command centre dilaksanakan selama 24 jam oleh tenaga operator dan didampingi oleh tenaga tekhnisi. 16 Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan

17 BAB V PENUTUP Dengan dikeluarkannya Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan ini maka setiap pegawai Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan agar senantiasa memperhatikan hak dan kewajibannya sebagai pegawai. Kami berharap pedoman ini dapat bermanfaat dan dapat meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Provinsi NTB. Namun demikian, kami tetap terbuka untuk menerima kritik dan saran demi penyempurnaan pedoman ini di masa mendatang. Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan dan penerbitannya, kami mengucapkan banyak terima kasih. Mataram, Oktober 2016 Direktur RSUD Provinsi NTB dr. H. L.Hamzi Fikri, MM Pembina, IV/a NIP Pedoman Pelayanan Sub Bagian Humas dan Kemasyarakatan