ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL (Studi Kasus : Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat)

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL (Studi Kasus : Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat) Oleh ERDI MARITO SIMANJUNTAK H PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 ABSTRAK Erdi Marito S. H Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel (Studi Kasus: Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat). Di bawah bimbingan Jono Munandar. Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan oleh setiap orang, baik bagi para pelaku bisnis maupun wisatawan. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penyewaan kamar. Sahira Butik Hotel Bogor merupakan salah satu hotel berbintang tiga yang terdapat di kota Bogor. Persaingan yang sangat ketat yang dialami Indonesia pada ssat ini, untuk memperebutkan konsumen dan mempertahankan pelanggan dan untuk menjaga konsumen agar merasa puas, Sahira Butik Hotel harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan. Perusahaan setelah mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan produk dan jasa yang dibutuhkan, maka perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan produk dan jasa yang diberikan. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini memiliki tujuan spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi demografi konsumen Sahira Butik Hotel Bogor; (2) Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada Sahira Butik Hotel Bogor; (3) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sahira Butik Hotel Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Consumers Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Komponen Utama (PCA). Pengunjung Sahira Butik Hotel Bogor sebagian besar adalah laki-laki yang bertempat tinggal di wilayah Jakarta serta memiliki pendidikan akhir sarjana. Sebagian besar pengunjungnya bekerja sebagai pegawai swasta dan memiliki klasifikasi sebagai pegawai (employee). Pendapatan rata-rata pengunjung Hotel Sahira berkisar Rp Rp per bulan dengan rata-rata pengeluaran Rp Rp per bulan. Pengunjung mendapatkan informasi lebih banyak melalui teman yang pernah menginap di Hotel Sahira dengan alasan suasana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang paling diperhatikan konsumen untuk diperbaiki pada Sahira Butik Hotel Bogor terletak pada kuadran A meliputi: (1) Harga/Tarif hotel; (2) Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif; (3) Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen; (4) Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen; (5) Pelayanan yang sopan dan ramah; (6) Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu; (7) Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Hasil dari Customer satisfaction index menunjukkan persentase sebesar 78,32 persen. Sedangkan berdasarkan hasil analisis komponen utama didapatkan faktor yang sangat dominan di kalangan konsumen pada aspek Tangible adalah atribut kualitas makanan dan minuman, pada aspek Reliability adalah atribut kemudahan pemesanan kamar, pada aspek Responsiveness diwakili oleh atribut kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen, pada aspek Assurance diwakili oleh atribut keamanan dan kenyamanan hotel dan atribut image/citra hotel dimata konsumen, serta pada aspek Emphaty diwakili oleh atribut kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu.

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL (Studi Kasus: Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ERDI MARITO SIMANJUNTAK H PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

4 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel (Studi Kasus: Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat) : Erdi Marito Simanjuntak : H Menyetujui Pembimbing (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : Mengetahui Ketua Departemen (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 04 Februari Penulis merupakan anak keempat dari empat bersaudara pasangan dari St. S. Simanjuntak, S.pd dan Melviana Reviana Siahaan. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah dasar Negeri Papandayan I Bogor pada tahun 1998, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Bogor. Tahun 2001, penulis melanjutkan di Sekolah Menengah Umum BPK Penabur Bogor dan masuk pada program IPA. Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui ujian seleksi regular, pada Program studi Diploma III Manajemen Agribisnis, Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. Pada tahun 2007 penulis diterima di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selain itu penulis juga pernah melakukan Praktek Kerja Lapang di UPTD Balai Pengembangan Perbibitan Ternak Sapi Perah (BPPT-SP) Bunikasih Cianjur dengan bidang kajian Pengolahan Air Susu Murni Sapi Perah menjadi Produk Olahan Ice Cream di Bunikasih-Cianjur Jawa Barat.

6 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah melimpahkan anugerah dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Hasil skripsi ini didasarkan pada kegiatan penelitian yang dilaksanakan selama kurang lebih enam bulan di Sahira Butik Hotel yang bergerak di bidang usaha perhotelan. Sahira Butik Hotel tersebut berlokasi di Jalan Paledang No. 53 Bogor, Jawa Barat. Skripsi ini berisi tentang penjabaran mengenai kualitas pelayanan yang dijalankan oleh pihak Sahira Butik Hotel Bogor, yaitu melalui analisis tentang bagaimana melihat demografi konsumen dan bagaimana melihat kepuasan dari sejumlah konsumen. Skripsi ini akan membahas mengenai analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dijalankan oleh manajemen Sahira Butik Hotel Bogor. Skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai informasi dan referensi, dan juga bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Sahira Butik Hotel Bogor dalam menjalankan dan mengembangkan bisnisnya. Bogor, Mei 2010 Penulis

7 UCAPAN TERIMA KASIH Terima Kasih Bapa Kami Yang di Surga yang telah memberikan Berkat dan KasihNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Dalam penyusunan Skripsi ini banyak kesulitan dan hambatan yang dihadapi, tetapi penulis banyak mendapatkan bantuan baik berupa bimbingan, saran saran, fasilitas maupun kesempatan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Untuk itu secara khusus penulis mengucapkan terima kasih serta penghargaan kepada: 1. Orang tua penulis, Bapak St. S. Simanjuntak, S.Pd dan Ibu Melviana Reviana Siahaan terima kasih untuk kasih sayang, perhatian dan bantuannya baik secara moril maupun materil untuk mengantarkan penulis pada satu titik menuju masa depan. Serta Kakak penulis Rosdiana Elvrida Simanjuntak, M.Pd, Gertru Ida Simanjuntak, S.Gz, Anita Farida Simanjuntak, S.Si dan Bang Andi Gomgom Raja Sihombing, SP yang sangat membantu dalam penyusunan Skripsi ini, ur the best sisters en brother I ever had. 2. Bapak Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.Sc sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pada penulis. 3. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd dan Bapak Nurhadi Wijaya, STP. MM selaku dosen penguji saya, terima kasih atas kritik dan sarannya. 4. Karyawan Program Sarjana Penyelenggara Khusus Fakultas Ekonomi Manajemen, Mba Fitri, Mba Zakia, Mas Nurman, Mas Budiman, dan Babeh atas pelayanan yang telah diberikan kepada penulis selama menjalankan studi. 5. Manajer marketing pemasaran dan karyawan Sahira Butik Hotel Bogor yang telah memberikan tempat, waktu dan informasi kepada penulis dalam melaksanakan penelitian. 6. Kepada Abangku tersayang Ronald Sabam Oloan Sihombing, A.Md terima kasih atas perhatian dan bantuannya selama menyelesaikan skripsi ini. 7. Sahabatku Lonica Adysa, SE terima kasih sudah menjadi sahabat yang selalu memberikan motivasi kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini 8. Mas Yoso, Yoni, Alief, terima kasih untuk kerjasama dan bantuannya.

8 9. Ipeh, Bebek, Menyeng, Fiefie, Sagita, Icha, Indah, Rida, Fuji, Maman, Denny, Andri, Bupet, Devan, Una, Ucha terima kasih atas persahabatan dan kenangannya selama di Ekstensi FEM tercinta, semoga segala cit cita kalian tercapai, I m gonna miss u all. 10. Semua teman-teman FEM Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus Angkatan 3 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu penulis baik selama penyusunan Skripsi ini maupun dalam masamasa kuliah yang penuh dengan kenangan. 11. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini, terima kasih. Bogor, Mei 2010 Penulis

9 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK LEMBAR PENGESAHAN... RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMAKASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ii iii iv v vii ix xi xii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Definisi Jasa Definisi Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan Pengertian Hotel Hasil Penelitian Terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Lokasi Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Penarikan Contoh Metode Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Skala Likert Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Analisis Komponen Utama IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Sahira Butik Hotel Visi dan Misi Sahira Butik Hotel Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel Fasilitas yang Terdapat di Butik Hotel Sahira... 28

10 4.1.5 Kegiatan Usaha Sahira Butik Hotel Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Deskripsi Responden Analisis Tingkat Kepentingan&Tingkat Kinerja (IPA) Tingkat Kesesuaian Diagram Kartesius Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Komponen Utama Strategi Untuk Peningkatan Kinerja Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 72

11 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Market Share Hotel Kamar Berbintang di Kota Bogor Tahun Tingkat hunian kamar Sahira Butik Hotel Bogor tahun Ruang Meeting dan Kapasitasnya di Sahira Butik Hotel Harga/tarif kamar sahira Butik Hotel Bogor Tahun Hasil Validitas dan Reliabilitas Pada Setiap Atribut Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penataan Fasilitas Restoran Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Fasilitas Kamar Hotel Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kebersihan dan Kebersihan Kamar Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Eksterior dan Interior Hotel Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Makanan dan Minuman Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Harga/Tarif Hotel Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemudahan Cara Membayar Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemudahan Pemesanan Kamar Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang baik dan Efektif Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kesigapan Karyawan Hotel dalam Melayani Konsumen Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kesigapan Karyawan Hotel dalam Menangani Keluhan Konsumen Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Keamanan dan Kenyamanan Hotel Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kejujuran Karyawan Hotel Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan yang Sopan dan Ramah Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Image/Citra Hotel Dimata Konsumen Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan & Tingkat Kinerja Kepekaan Karyawan Pada Keinginan&Kebutuhan Tamu... 51

12 23. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pemberian Pelayanan terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih-Pilih Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan Pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Setiap Atribut Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Kualitas Pelayanan Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Hasil Measure of Sampling Adequacy dari Setiap Variabel Hasil Ekstraksi Faktor Tangible Hasil Ekstraksi Faktor Reliability Hasil Ekstraksi Faktor Responsiveness Hasil Ekstraksi Faktor Assurance Hasil Ekstraksi Faktor Emphaty... 65

13 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Kerangka Pemikiran Penelitian Diagram Kartesius Konsumen Alur dari Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel Jenis Kelamin Tempat Tinggal Tingkat Pendidikan Jenis Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan Pendapatan Perbulan Pengeluaran Perbulan Frekuensi Menginap Cara Memperoleh Informasi Pertimbangan Awal Menginap Hasil Diagram Kartesius KMO and Bartlett's Test Tingkat Kepentingan KMO and Bartlett's Test Tingkat Kepuasan... 61

14 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Reliabilitas Atribut untuk Kelompok Kepentingan dan Kepuasan Kuesioner (Indonesia) dan Kuesioner (English) Struktur Organisasi PT Sahira Butik Hotel Analisis Faktor untuk Tingkat Kepentingan Analisis Faktor untuk Tingkat Kepuasan... 84

15 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sektor pariwisata pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan usaha atau industri yang cukup maju di dunia. Indonesia yang memiliki potensi pariwisata yang besar, industri ini diharapkan mampu menjadi salah satu kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan. Dalam keadaan perekonomian di Indonesia yang sedang mengalami krisis saat ini, sektor pariwisata mampu menunjukkan perkembangan yang cukup baik untuk dijadikan suatu alternatif dalam memperbaiki keadaan perekonomian. Indutri pariwisata harus dilanjutkan dan ditingkatkan pembangunannya dengan memperluas dan memanfaatkan sumber daya yang ada, potensi pariwisata menjadi kegiatan ekonomi yang dapat diharapkan untuk meningkatkan berusaha serta mendorong pembangunan daerah. Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan bagi para pelaku bisnis maupun wisatawan sebagai tempat tinggal sementara untuk beristirahat, maupun tempat untuk makan dan minum. Keberadaan hotel di tengah-tengah masyarakat dirasakan semakin penting bagi yang membutuhkan kebutuhan tempat untuk menginap dalam berbagai keperluan. Dengan melihat peluang tersebut sejumlah hotel melakukan aktivitas pemasaran dengan mengadakan acara di hotel itu untuk memancing pengunjung yang pada akhirnya tertarik untuk menginap. Promosi yang dilakukan oleh hotel tidak hanya sebatas mengadakan acara sebagai pancingan untuk meningkatkan tingkat hunian, tetapi juga melakukan promosi dari dalam hotel itu sendiri, seperti tarif kamar yang murah dan nyaman, pelayanan yang baik, atmosfir yang lebih nyaman, menu restorannya yang menarik selera dan lain sebagainya. Sejalan dengan berkembangnya industri pariwisata di Indonesia maka semakin banyak hotel yang dibutuhkan sebagai sarana akomodasi, sehingga semakin banyak pula persaingan antar hotel. Dengan kondisi yang seperti ini dan banyaknya pemain di bidang usaha kepariwisataan yang menaikkan tingkat persaingan diantara para pengusaha, maka tidak dijadikan penghalang semangat bagi para pengusaha, akan tetapi seharusnya dijadikan tantangan untuk berusaha lebih keras. Dalam persaingan yang semakin ketat, diperlukan suatu kreativitas

16 tinggi sehingga persaingan dapat dijadikan cambuk untuk menemukan sesuatu yang baru. Berikut adalah perbandingan atau market share hotel berbintang di kota Bogor pada akhir tahun 2008 dapat dilihat pada Tabel.1 Tabel 1. Market Share Hotel Kamar Berbintang di Kota Bogor Tahun 2008 Nama Hotel Room Available Room Sold Tingkat Hunian (%) Novotel Bogor ,39% Salak ,71% Pangrango ,74% New Mirah ,91% Sahira Butik Hotel ,30% Lido Lakes ,05% Braja Mustika ,08% Sempur Park ,78% Sumber : Butik Hotel Sahira Bogor, 2009 Adapun perhitungan dari tingkat hunian hotel adalah sebagai berikut : Tingkat Hunian = Room Sold X 100% Room Available Maka perhitungan yang didapat adalah : Tingkat Hunian = X 100% = 55,30 %. Diketahui Tabel 1 diatas dapat dilihat bahwa, total tingkat hunian kamar Sahira Butik Hotel pada tahun 2008 adalah sebesar 55,30%. Persen tingkat hunian Sahira Butik Hotel masih dibawah nilai persen tingkat hunian Novotel Bogor, Hotel Salak, Hotel Pagrango 2 dan juga Hotel New Mirah. Akan tetapi persen tingkat hunian Sahira Butik Hotel juga masih diatas nilai persen tingkat hunian Hotel Lido Lakes, Hotel Braja Mustika dan juga Sempur Park Hotel. Dalam situasi persaingan yang cukup tinggi pada industri perhotelan, maka sangat penting bagi hotel untuk mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk mengantisipasi masalah persaingan itu. Langkah yang dapat ditempuh antara lain dengan menentukan strategi pemasaran yang baik, terarah dan terpadu dalam rangka mempertahankan atau bahkan meningkatkan penjualan produk dan jasanya. Oleh karena itu, keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh kebijakan perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya yang didukung oleh

17 kegiatan promosi agar produk dan jasanya dikenal luas oleh pasar. Selain itu penentuan harga yang seimbang, saluran distribusi yang lancar dan yang tidak kalah pentingnya adalah perusahaan harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen yang setiap saat berubah, sehingga tujuan akhir perusahaan dapat tercapai dengan baik. Manajemen suatu hotel harus jeli dalam memaksimalkan ataupun mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya yang berada di dalam hotel. Berbagai upaya dilakukan dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen, diantaranya dengan mengembangkan kualitas pelayanan. Namun upaya tersebut belum cukup apabila perusahaan tidak memperhatikan harapan dari konsumen tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Perusahaan perlu melakukan upaya mendengarkan suara konsumen, yaitu apa yang menjadi kebutuhan (need) dan keinginan (want) dari konsumen, karena yang menentukan baik atau tidaknya kualitas pelayanan bukan produsen melainkan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penyewaan kamar. Tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen berdampak langsung pada keinginan konsumen untuk menggunakan kembali jasa hotel tersebut di kemudian hari, yang pada akhirnya keseluruhan akan mempengaruhi tingkat hunian atau pendapatan hotel yang bersangkutan dalam jangka panjang. Tingkat hunian konsumen Sahira Butik Hotel tahun 2007 sampai dengan tahun 2008 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Tingkat Hunian Konsumen Hotel Sahira Bogor tahun BULAN Tahun 2007 Tahun 2008 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Total Sumber : Butik Hotel Sahira Bogor, 2009

18 Diketahui Tabel 2 dapat diketahui bahwa total tingkat hunian konsumen pada tahun 2007 adalah sebesar 5140 orang dengan tingkat hunian konsumen tertinggi terjadi pada bulan Februari sebesar 596, dan tingkat hunian terendah terjadi pada bulan Oktober sebesar 231. Sedangkan pada tahun 2008 total tingkat hunian konsumen meningkat sebesar 2929 menjadi 8069 orang, dengan tingkat hunian konsumen tertinggi terjadi pada bulan agustus sebesar 769 dan terendah pada bulan Januari sebesar 538. Terjadinya penurunan tingkat hunian biasanya terjadi pada awal dan akhir tahun yaitu sekitar bulan awal Januari dan bulan Oktober-Desember. Hal ini dikarenakan pada bulan tersebut terjadi holiday season atau musim liburan panjang seperti hari raya idul fitri, natal dan tahun baru, dimana pada musim tersebut konsentrasi kegiatan dunia bisnis dan usaha agak berkurang, sehingga hotel Sahira sebagai business hotel turut merasakan dampaknya. Hotel Sahira adalah salah satu hotel yang terdapat di Bogor. Sahira Butik Hotel yang beralamat di Jalan Paledang No. 53 Bogor, Jawa Barat merupakan salah satu hotel berbintang tiga yang terdapat di kota Bogor. Hotel Sahira ini memiliki 36 kamar dan 51 kamar yang sedang dalam proses pembangunan, serta memiliki fasilitas lainnya seperti, restoran, bar, butik, ruang rapat, sarana olahraga seperti Fitness Centre, Swimming Pool, serta fasilitas lain seperti Kids Corner dan Free Hot Spot Internet. Dan juga akan direncanakan dalam waktu dekat ini akan membangun lagi untuk menambah kamar menjadi 87 kamar. Hotel Sahira merupakan hotel yang berfokus pada konsumen, sehingga untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi perlu dilakukan penelitian kepuasan konsumen. Demi kepentingan tersebut maka diadakan penelitian dengan mengambil kasus di Sahira Butik Hotel Bogor. Sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada manajemen dalam melaksanakan visinya dan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas demi kepuasan konsumennya. Kepuasan konsumen melalui pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan komitmen dan tanggungjawab dari manajemen dan seluruh karyawan Sahira Butik Hotel. Usaha yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengetahui dan memahami bagaimana sebenarnya kebutuhan dan harapan konsumen tersebut.

19 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, penulis ingin merumuskan permasalahan yang ada yaitu: 1. Bagaimana demografi konsumen Sahira Butik Hotel Bogor? 2. Bagaimana preferensi konsumen terhadap atribut pada Sahira Butik Hotel Bogor? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sahira Butik Hotel Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi demografi konsumen Sahira Butik Hotel Bogor 2. Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada Sahira Butik Hotel Bogor 3. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sahira Butik Hotel Manfaat Penelitian Kegunaan dari penelitian ini adalah: Penulis dapat membandingkan antara ilmu pengetahuan dan teori yang didapat selama masa perkuliahan dengan praktek atau kenyataan yang ada berlaku di perusahaan umumnya. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan informasi mengenai kepuasan konsumen terhadap Sahira Butik Hotel Bogor dan dapat menerima saran dan pendapat dari penulis Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada data tahunan konsumen yang didapat dari manajemen Hotel Sahira Bogor. Dan pelanggan didapat dari para konsumen yang baru ataupun yang telah lama menginap serta para pembisnis yang melaksanakan rapat dan bisnisnya di Sahira Butik Hotel Bogor.

20 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah agar terjadi perpindahan barang atau jasa dari produsen ke konsumen dengan efisien dan efektif. Untuk mengetahui pengertian yang lebih jelas apa sebenarnya yang dimaksud dengan pemasaran akan diuraikan beberapa definisi yang dikemukakan oleh salah satu ahli pemasaran. Menurut Philip Kotler pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan yang lain. Jadi untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan, setiap individu dan kelompok melakukan proses sosial atau interaksi dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu serta kelompok lainnya. Definisi pemasaran yang lebih menekankan pada proses manajerial yaitu proses perencanaan, penetapan harga, promosi dan distribusi, barang atau jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan seluruh individu dan organisasi. Dalam hal ini pemasaran melibatkan sejumlah fungsi manajerial yang saling berhubungan dalam suatu proses manajemen, yaitu planning, organizing, actuating, dan controiling (Philip Kotler, 2008). Perusahaan yang mengarahkan kegiatan pemasarannya ke konsumen akhir termasuk dalam kegiatan pemasaran produk konsumsi, produk yang dipasarkan merupakan produk konsumsi dan pasarnya disebut pasar konsumen Definisi Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Tidak jauh berbeda dengan definisi tersebut, Kotler (1994) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu puhak kepada pihak lain pada dasarnya tidak

21 berwujud dan tindak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Hamdani, 2009), produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Jasa sebagai suatu produk memiliki karakteristik yang sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret (physical product) seperti pada barang-barang manufaktur. karakteristik jasa tersebut meliputi: 1. Intangible (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak terwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan ataupun kenyamanan. 2. Unstorability (tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan, pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip antara yang satu dengan yang lainnya. Dari berbagai definisi jasa, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yan tidak berwujud Definisi Kepuasan Konsumen Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan kata lain, konsumen adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginanya dengan memiliki suatu produk dan jasa serta membayar produk atau jasa tersebut. Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi juga pelayanan dalam jumlah yang cukup dan mutu yang memadai. Perusahaan perlu membandingkan pelayanan yang diberikan oleh pesaingnya dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Perusahaan dapat mengetahui kelemahan pelayanannya melalui beberapa sarana yaitu: survei konsumen secara berkala, kota saran, dan sistim penanganan keluhan. Pekerjaan tersebut bukan untuk meminimumkan jumlah keluhan tetapi untuk memaksimumkan kesempatan konsumen untuk menyampaikan keluhan agar perusahaan dapat mengetahui

22 bagaimana cara kerjanya dan konsumen yang kecewa dapat memperoleh kepuasan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2008). Dalam hal ini, peranan setiap individu dalam pelayanan seperti pertama kali bertemu dengan tamu, pada saat tamu menikmati makanan, sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab dari suatu kepuasan. Tamu tidak cuma lebih banyak kecewa terhadap suatu pelayanan atau citarasa makanan, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya ialah tamu ikut terlibat dalam proses penciptaan pelayanan. Menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan, kinerja atau hasil yang dirasakan), umumnya harapan konsumen merupakan pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila konsumen membeli atau mengkonsumsi produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang konsumen terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan kualitas yang berpusat pada konsumen. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan berkualitas jika hampir selalu memuaskan kebanyakan kebutuhan konsumennya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Kotler, 2002). Konsumen ingin berhubungan dengan perusahaan yang mengetahui dan menerapkan cara pemenuhan kebutuhan serta harapannya secara memuaskan. Pelayanan yang memuaskan terdiri atas beberapa komponen yang mencerminkan citra perusahaan, yaitu kualitas produk dan layanan yang dihasilkan, cara perusahaan memberikan layanan tersebut serta hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut. Parasuraman, dkk dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009), mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung

23 pada kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari lima dimensi diantaranya yaitu berwujud (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), dan empati (emphaty). 1. Berwujud (tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan setiap konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk seluruh konsumen tanpa kesalahan, sikap dan perilaku yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Ketanggapan (responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 3. Jaminan dan kepastian (assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan soapan santun (courtesy) 5. Empati (emphaty) Memeberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

24 pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih rendah dari yang diharapkannya maka konsumen akan merasa (tidak puas) dan akan mencari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen maka akan menciptakan kepuasan konsumen (sangat puas), sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral). Seperti yang telah dijelaskan bahwa salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan Pengertian Hotel Hotel Proprietors Act dalam Sulastiyono (2002), Hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan makanan, minuman serta fasilitas kamar untuk beristirahat (tidur) kepada orang-orang yang sedang melakukan aktivitas perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus (seperti membeli barang yang disertai dengan perundingan-perundingan sebelumnya). Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengelolaan fasilitas hotel diperuntukkan tidak hanya terbatas pada tamu-tamu yang menginap di hotel saja, akan tetapi kepada setiap orang yang menggunakan fasilitas hotel. Fasilitas penunjang di luar kamar seperti restoran, bar, kolam renang, bisnis center dan lainnya dapat dinikmati oleh tanu-tamu yang tidak menginap di hotel. Tamu hotel adalah setiap orang yang menginap dan atau yang mempergunakan jasa-jasa lainnya yang disediakan oleh pihak hotel. Selain itu,

25 tamu hotel adalah orang yang paling penting di hotel. Tujuan dan harapan hotel, merupakan bagian yang tak terpisahkan dari usaha perhotelan, tidak tergantung pada hotel tetapi hotel lah yang tergantung padanya. Dalam kegiatan operasionalnya untuk memenuhi kebutuhan para tamu, hotel menawarkan beberapa produk seperti: kamar tamu (guest room), makanan dan minuman (food and beverage) dan jasa lainnya. Hotel terbagi menjadi tiga bagian diantaranya yaitu: 1. Transient Hotel adalah hotel yang letak lokasinya di tengah kota, jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk tujuan urusan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya., dan disewakan secara bulanan atau tahunan, menyediakan kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar 3. Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya. Direktorat Jenderal Pariwisata Indonesia mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel (SK. No. KM 37/PW.304/MPPT-86), membedakan hotel menjadi hotel berbintang dan hotel tidak berbintang (kelas melati). Persyaratan sebagai hotel berbintang antara lain mencakup: 1. Fisik a. Besar/kecilnya hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu: 1) Hotel kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang 2) Hotel sedang, memiliki lebih dari 25 dan kurang dari 100 kamar 3) Hotel menengah, memiliki lebih dari 100 dan kurang dari 300 kamar 4) Hotel besar, memiliki lebih dari 300 kamar b. Kualitas, lokasi dan lingkungan bangunan, fasilitas yang tersedia untuk tamu, seperti ruang penerima tamu, dapur, toilet dan telepon umum c. Perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun bagi pengelola hotel. Peralatan yang dimiliki oleh setiap departemen/bagian, baik yang digunakan untuk keperluan pelaksanaan kerja karyawan

26 d. Kualitas bangunan, yang dimaksud adalah kualitas bahan-bahan bangunan yang dipergunakan, seperti kualitas lantai, dinding, termasuk juga tingkat kekedapan terhadap api, kekedapan terhadap suara yang datang dari luar ataupun dari dalam hotel, tata letak ruang dan ukuran ruang. 2. Operasional/Manajemen a. Struktur organisasi dengan uraian tugas dan manual kerja secara tertulis bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam organisasi b. Tenaga kerja, spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan disesuaikan dengan persyaratan peraturan penggolongan hotel. 3. Pelayanan a. Keramahtamahan, sopan dan mengenakan pakaian seragam hotel b. Pelayanan yang diberikan mengacu pada kebutuhan dan keinginan tamu c. Untuk hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka selama 24 jam. Segala persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah hotel di indonesia termuat dalam buku peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel yaitu (SK. No. KM 37/PW.304/MPPT-86), pemerintah akan memeriksa penginapan yang diajukan oleh pemiliknya untuk memperoleh pengakuan sebagi hotel, dan selanjutnya memberikan surat pengakuan dan menetapkan golongan hotel tersebut jika segala persyaratannya dipenuhi oleh pihak hotel. SK Direktorat Jenderal Pariwisata itu juga mengatur jenis penginapan dengan fasilitas di bawah hotel berbintang, yang disebut hotel melati. Disamping hotel berbintang melati, terdapat juga jenis penginapan lain dengan nama wisma, home stay, losmen, dan lain sebagainya. Maka peraturan itu mengklasifikasikan atau mengelompokkan hotel berdasarkan kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya yaitu sebagai berikut: 1. Hotel Bintang Satu a. Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar b. Kamar mandi di dalam c. Luas kamar standar, minimum 20m 2 2. Hotel Bintang Dua a. Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar b. Kamar suite, minimum 1 kamar c. Kamar mandi di dalam

27 d. Luas kamar standar, minimum 22 m 2 3. Hotel Bintang Tiga a. Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar b. Jumlah kamar suite, minimum 2 kamar c. Kamar mandi di dalam d. Luas kamar standar, minimum 24 m 2 e. Luas kamar suite, minimum 48 m 2 4. Hotel Bintang Empat a. Jumlah kamar standar, minimum 150 kamar b. Jumlah kamar suite, minimum 3 kamar c. Kamar mandi di dalam d. Luas kamar standar, minimum 24 m 2 e. Luas kamar suite, minimum 48 m 2 5. Hotel Bintang Lima a. Jumlah kamar standar, minimum 200 kamar b. Jumlah kamar suite, minimum 4 kamar c. Kamar mandi di dalam d. Luas kamar standar, minimum 26 m 2 e. Luas kamar suite, minimum 52 m Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti misalnya penelitian yang dilakukan oleh Suhartanto (2001), tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Perilaku Konsumen di Industri Perhotelan. Penelitian ini menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen hanya di tiga jenis hotel yaitu pada hotel bintang empat, bintang tiga dan kelas melati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa industri perhotelan memiliki kompetisi tinggi, kemampuan dan kemauan staf melayani konsumen merupakan faktor utama yang akan menentukan seseorang akan puas atau tidak selama tinggal di suatu hotel. Sinaga (2003), menggunakan analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan di restoran cepat saji Mc. Donald Bogor, menganalisis hubungan profil responden dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-

28 atribut pelayanan. Hasil korelasi Spearman menunjukkan tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan, frekuensi kunjungan dan uang saku dengan tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat pendidikan memiliki hubungan yang nyata negatif dengan tingkat kepuasan, sedangkan usia dan frekuensi kunjungan memiliki hubungan nyata positif dengan tingkat kepuasan konsumen.

29 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap kepuasan konsumen. Setiap hotel yang akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini ialah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik bagi para tamunya. Setiap hotel akan selalu berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, sebuah hotel harus dapat selalu memuaskan para konsumennya dengan memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan setiap tamunya. Hotel harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan para tamunya dan apakah harapan tamu telah terpenuhi dengan baik. Menurut Lovelock (2007), kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi utama, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Menilai kelima dimensi tersebut, pihak manajemen hotel dapat mengetahui tanggapan dari tamunya mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Tanggapan konsumen akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada tamu dimana tamu hotel diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan hotel. Penggunaan metode Importance Peformance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), akan diketahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan atau kinerja hotel. Hasil perolehan tersebut diperoleh apabila seluruh kuesioner telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis ke dalam empat kuadran sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen hotel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel dan dapat

30 dijadikan bahan pertimbangan untuk peningkatan pelayanan di Sahira Butik Hotel. Alat analisis selanjutnya yang digunakan adalah analisis komponen utama yaitu pendekatan statistik yang dapat digunakan untuk menganalisis sejumlah besar variabel dan untuk menjelaskan dimensi-dimensi (disebut faktor). Tujuannya yaitu untuk memadatkan sejumlah besar informasi dari sejumlah variabel asli menjadi sejumlah kecil faktor dengan kehilangan informasi minimal. Sehingga dapat memperoleh variabel mana yang menjadi faktor dominan yang lebih penting untuk kalangan masyarakat pada umumnya. Maka disimpulkan kerangka alur pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. Visi dan Misi Sahira Butik Hotel Dimensi Kualitas Pelayanan Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy & Tangible. Tanggapan Konsumen (Kuesioner) Hubungan Atribut IPA (Importance Peformance Analysis) CSI (Customer Satisfaction Index) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Analisis Komponen Utama (PCA) Implikasi Manajerial untuk Pelayanan Sahira Butik Hotel Gambar 1. Kerangka Pemikiran

31 3.2. Lokasi Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2009 sampai pada bulan Februari 2010 di Sahira Butik Hotel Bogor di Jl. Paledang No. 53 Bogor. Judul penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat) Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak-pihak terkait seperti konsumen atau tamu hotel dan pihak perusahaan manajemen atau karyawan Sahira Butik Hotel, sedangkan data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku serta literatur lainnya Teknik Penarikan Contoh Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Pemilihan responden dilakukan secara sengaja diantara populasi yang ada. Pertimbangan menggunakan teknik ini adalah karena keluar masuknya tamu hotel tidak tetap, sehingga sulit diketahui jumlah populasi yang sebenarnya pada waktu tertentu. Dalam hal ini, kriteria contoh yang diambil adalah tamu Sahira Hotel baik yang baru pertama kali menginap atau yang telah menginap lebih dari satu kali. Tamu hotel yang menginap dianggap telah mewakili faktor dimensi kualitas pelayanan yang akan diteliti. Banyaknya contoh yang diambil adalah 100 orang. Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan rumus Slovin, tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir, yaitu: (Usman, 2007) N n =...(1) 1 + N(e) 2 Keterangan: n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = nilai kritis yang digunakan, yaitu 10 persen

32 n = (0,1) 2 n = 97, orang responden. Diasumsikan bahwa jumlah sampel yang diambil adalah seluruh populasi konsumen Hotel Sahira pada tahun 2008 yang berjumlah orang dibagi menjadi dua yaitu sejumlah orang, karena dimana diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke Sahira Butik Hotel Bogor sebagian besar dua kali dalam setahun, yaitu mereka yang datang untuk menginap ataupun untuk keperluan lainnya seperti tugas rapat dan sebagainya Metode Pengolahan dan Analisis Data Langkah awal yang akan dilakukan dalam analisis ini adalah dengan pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan mempergunakan kalkulator dan komputer program SPSS (Statistical Program for Social Science). Sebelum melakukan perhitungan IPA dan CSI, maka kuesioner yang akan digunakan harus terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner yang disebarkan diuji dengan uji validitas menggunakan 30 responden. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuesioner yang dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: (Usman, 2007) r-hitung = N(ΣXY) (ΣXΣY)...(2) {(NΣX 2 ) (ΣX) 2 } {(NΣY 2 ) (ΣY) 2 } Dimana: N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total

33 Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: (Usman, Pengantar Statistika (2007) r = k [ 1 Σδi 2 ]...(3) k 1 δ 2 Jika: δi 2 = Σxi 2 (Σxi) 2...(4) N Dimana: r = Koefisien reliabilitas yang dicari k = Jumlah butir pertanyaan (soal) δi 2 = Varians butir-butir pertanyaan (soal) δ 2 = Varians skor test Σxi = Jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n N = Jumlah responden Skala Likert Skala likert dgunakan untuk mengetahui atau menganalisa kualitas pelayanan pada Sahira Butik Hotel dengan melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan yang diberikan hotel dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh konsumen. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas pertanyaan-pertanyaan. Jadi untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan hotel, menyangkut harapan konsumen, digunakan Skala Likert sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting 2 = Kurang Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting

34 Sedangkan untuk mengukur tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan hotel digunakan Skala Likert sebagai berikut: (Usman, 2007) 1 = Sangat Kurang Baik/Puas 4 = Baik/Puas 2 = Kurang Baik/Puas 5 = Sangat Baik/Puas 3 = Cukup Baik/Puas Importance Peformance Analysis Analisis untuk mengetahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan (kinerja) hotel dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance Peformance Analysis sebagai berikut: (Sugiono, 2009) TKi = Xi x 100%....(5) Yi Dimana: TKi = Tingkat kepuasan konsumen Xi = Skor penilaian kinerja hotel Yi = Skor penilaian harapan konsumen Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepasan konsumen. Diagram kartesius dibuat dengan suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y). Variabel X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan. Untuk menjabarkan atribut-atribut pada diagram kartesius digunakan rumus: (Sugiono, Statistika untuk metode penelitian (2009) n n Xi Yi i 1 i 1 X = Y =..(6) n n Dimana: Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan xi = Total skor tingkat kinerja yi = Total skor tingkat kepentingan N = Jumlah responden

35 Tingkat Kepentingan Y 2 A B Prioritas Pertahankan Utama Prestasi Y 1 C Prioritas Rendah D Berlebihan X 1 X 2 Tingkat Kinerja Gambar 2. Diagram Kartesius (Sugiyono, 2009) Keterangan: A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun manajemen belum mampu melaksanakannya sesuai keinginan konsumen sehingga mengecewakan/tidak puas. B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen. Kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Customer Satisfaction Index Menurut Buchori (2007), Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam Buchori (2007), meliputi tahap-tahap berikut:

36 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen. 2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung Satisfacion Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen atau konsumen dengan criteria sebagai berikut: 0,00 0,34 = Tidak Puas 0,35 0,50 = Kurang Puas 0,51 0,65 = Cukup Puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat Puas Analisis Komponen Utama Analisis komponen utama adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit dan paling dominan daripada variabel yang diteliti. Ada beberapa tahapan proses dalam analisis komponen utama, yaitu: 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis 2. Pemilihan variabel dengan alat Measure of Sampling Adequacy (MSA) dan Barlet s Test of Sphericity, untuk memastikan bahwa variabel-variabel tersebut layak untuk dianalisis dengan analisis komponen utama. Kedua alat tersebut digunakan untuk memastikan bahwa variabel-variabel yang dimasukan memiliki korelasi yang cukup kuat.

37 3. Melakukan proses inti pada analisis faktor, yaitu factoring atau menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji sebelumnya. 4. Setelah variabel dipilih maka dilakukan proses Factor Rotation terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuannya memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama yang paling dominan. 5. Setelah komponen utama benar-benar terbentuk, maka proses selanjutnya adalah interpretasi hasil dari analisis faktor. Analisis komponen utama dalam penelitian ini difokuskan pada atributatribut pelayanan yang terbagi dalam lima dimensi jasa yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangible (berwujud). Kemudian atribut-atribut pelayanan tersebut dianalisis sehingga menghasilkan faktor-faktor yang dapat mewakili setiap dimensi jasa.

38 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Sahira Butik Hotel Sahira Butik Hotel berdiri pada bulan Februari tahun 2004 dan mulai beroperasi pada bulan Februari Sahira Butik Hotel pada mulanya adalah sebuah bangunan tua berbentuk sebuah rumah tinggal peninggalan zaman belanda yang kemudian di renovasi menjadi sebuah Hotel oleh ahli waris Sahira Butik. Hotel Sahira diambil dari kata Sahara yang artinya Padang Pasir. Dilihat dari segi design bangunan hotel ini terdapat sentuhan Arabian design, terlihat pada tampak luar hotel bagian atap berbentuk kubah Masjid. Untuk design interiornya sendiri merupakan perpaduan dari sentuhan Arabian dan etnik China. Dari segi bangunan bagian depan sampai Lobby Hotel tidak terlalu banyak mengalami perubahan, karena hotel ini masih mempertahankan bentuk keaslian bangunan rumah agar para tamu dapat merasakan kenyamanan seperti di dalam rumah. Sahira Butik Hotel memiliki fasilitas dan pelayanan berkualitas tinggi dan memiliki konsep lain dari hotel-hotel yang ada di kota Bogor, yaitu Quality, Exclusive dan Madani. Konsep madani yang ditampilkan adalah konsep operasional yang sejalan dengan norma agama, hukum dan masyarakat. Seperti yang telah dikatakan oleh Nabi Muhammad Saw: Barang siapa yang memberi salam terlebih dahulu kepada orang lain yang ditemui, maka hatinya suci dari kesombongan menjadi acuan bagi para karyawan Sahira Butik Hotel. Oleh karenanya seluruh jajaran manajemen siap bekerja keras untuk mewujudkan Hotel Butik yang benar-benar bernuansa Madani. Untuk mewujudkan konsep tersebut manajemen Hotel memberikan ketentuan-ketentuan Hotel yang diberlakukan untuk semua tamu yang akan menginap, sebagai berikut: 1. Tidak mengijinkan menginap bagi yang bukan suami istri (Muhrim). 2. Tidak mengijinkan membawa wanita penghibur (wanita tuna susila). 3. Tidak mengijinkan membawa minuman keras dengan dalil apapun. 4. Tidak mengijinkan membawa /menggunakan obat-obat terlarang/narkoba.

39 5. Untuk pelanggaran terhadap ketentuan di atas pihak manajemen Hotel akan memberikan sanksi sesuai peraturan yang berlaku Visi dan Misi Sahira Butik Hotel Visi dan Misi Sahira Butik Hotel disusun berdasarkan nilai-nilai yang akan menjadi paradigma dan cara pandang dari seluruh karyawan pelaksana, para pengawas, manager, dewan direksi dan komisaris dari Sahira Butik Hotel. Paradigma ini akan memberikan arahan tentang inspirasi, sikap dan tingkah laku bagi seluruh unsur sumber daya manusia yang ada di lingkungan sekitar Sahira Butik Hotel. Visinya adalah menjadikan Sahira Butik Hotel sebuah butik Hotel bernuansa Madani yang menyediakan fasilitas dan pelayanan yang bekualitas kepada para tamunya. Sedangkan misinya menjadikan Sahira Butik Hotel sebuah badan usaha yang menguntungkan bagi pemilik dan pemegang saham, mampu mensejahterakan karyawan, memberikan manfaat kepada lingkungan sekitar serta memiliki peluang untuk dikembangkan. Motto adalah sebuah kalimat atau kata-kata yang dipakai oleh Sahira Butik Hotel sebagai sebuah motivasi atau arah perjalanan usaha yang ideal untuk mengawal image hotel yang diinginkan oleh pemilik hotel dan para karyawan yang bekerja di Sahira Butik Hotel. Motto dari Sahira Butik Hotel adalah: 1. Quality: Mengutamakan pelayanan dan fasilitas yang berkualitas, mengutamakan dan menjaga kepuasan konsumen semaksimal mungkin. 2. Exclusive: Sahira Butik Hotel tidak untuk semua orang konsumen hanya dari kalangan terbatas yang sanggup membayar fasilitas dan pelayanan di Sahira Butik Hotel, konsumen hanya dari kalangan terbatas yang dapat menyesuaikan diri dengan konsep dan nuansa di Sahira Butik Hotel. 3. Madani: Mengusung nilai-nilai terbaik yang berlaku secara universal, memberikan manfaat yang sebesar-besarnya untuk semua pihak, tidak menyediakan pelayanan yang berhubungan dengan prostitusi, tidak menyediakan makanan haram dan minuman beralkohol, ikut memerangi penggunaan narkoba yang dilarang pemerintah.

40 4.1.3 Sruktur Organisasi Secara garis besar struktur organisasi di Sahira Butik Hotel ditujukan untuk bagaimana dapat melayani customer atau konsumen yang datang ke Sahira Butik Hotel sebaik-baiknya dengan menggunakan segala lapisan sumber daya manusia yang ada mulai dari jabatan yang tertinggi dan sampai tingkat paling bawah. Sahira Butik Hotel Bogor memiliki struktur organisasi yang terdiri dari beberapa departemen-departemen yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yang berbeda namun saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya. Adapun departemendepartemen yang ada di Sahira Butik Hotel antara lain: 1. Food and Beverage Service: Bagian ini mempunyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman. Kegiatan-kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatankegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel, melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan serta penyajian makanan dan minuman. 2. Front Ofice Departement: Peranan dan fungsi utama dari bagian ini adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak Kantor Depan Hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Bagian yang tedapat di front office ini adalah pelayanan pemesanan kamar, pelayanan penanganan barang-barang tamu, pelayanan informasi, pelayanan check-in dan check-out tamu dan kasir 3. Accounting Departement: Bagian keuangan yang memiliki tugas melakukan penerimaan dan penyerahan dalam segala kegiatan yang dilakukan oleh pihak hotel, mulai dari pembayaran pemesanan kamar hotel, baik dalam bentuk pembayaran tunai ataupun pembayaran secara credit card sampai pada proses pembelian barang-barang yang dibutuhkan oleh pihak hotel, dan departemen ini melakukan pelaporan penerimaan dan pengeluaran setiap periode satu tahun sekali. 4. Sales Marketing Departement: Bagian pemasaran/public relation yang bertugas merencanakan, mementukan harga, mempromosikan, memasarkan

41 produk atau jasa yang dihasilkan oleh pihak hotel. Selain itu bagian ini juga bertanggungjawab menerima penyewaan ruang untuk acara rapat dan seminar. 5. Housekeeping Departement: Salah satu bagian tata graha yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup penting dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel. Bagian ini bertugas memelihara kebersihan dan kenyamanan ruangan hotel seperti kamar dan kamar mandi tamu, ruang rapat, lobby, balkon, corridor dan restoran. Dan juga bertanggungjawab terhadap kebersihan dan kerapihan mulai dari bagian dapur, ruang makan karyawan, ruang ganti pakaian karyawan, ruang kantor. 6. Engineering Departement: Teknik yang bertugas melaksanakan perencanaan, pemeliharaan dan perbaikan terhadap segala sesuatu yang berada di hotel. 7. Security Departement: Bagian yang bertanggungjawab atas keamanan lingkungan di sekitar hotel, termasuk dalam mengawasi jalannya suatu kegiatan yang sedang berlangsung di dalam hotel. Secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 3 dan secara sederhana struktur organisasi dari Sahira Butik Hotel Bogor digambarkan sebagai berikut: Owner Direktur Manager Umum/General Manager Manager Operasional/Manager Administrasi Tenaga Pengawas/Supervisor /Kepala Bagian Tenaga Pelaksana di Lapangan Konsumen Gambar 3. Alur dari Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel

42 4.1.4 Fasilitas-fasilitas yang Terdapat di Butik Hotel Sahira Fasilitas-fasilitas yang terdapat di Sahira Butik Hotel: 1. Kamar terdiri dari 36 ruangan: a. 10 Deluxe (Double) b. 12 Deluxe (Twin) c. 5 Deluxe Suite d. 5 Deluxe Family e. 2 Executive Suite f. 1 Royal Suite g. 1 Sahira Suite Program yang telah direncanakan oleh pihak hotel Sahira Butik Hotel akan menambah 51 kamar yang sedang dalam proses pembangunan saat ini. 2. Ruang rapat terdiri dari 5 ruang rapat yaitu: a. Zamrud I dan II, dengan kapasitas maksimal 100 orang b. Phirus, dengan kapasitas maksimal 75 orang c. Diamond, dengan kapasitas maksimal 50 orang d. Shapire, dengan kapasitas maksimal 25 orang Ruang rapat ini dibagi menurut tingkat harga dan kapasitas jumlah orang yang melakukan rapat, Dengan 4 macam paket meeting, Full Day Plus, Full Day, Half Day, Presentation. Berikut ini adalah Tabel 3 ruang rapat dan kapasitasnya. Tabel 3. Ruang Meeting dan Kapasitasnya di Sahira Butik Hotel Layout Ruangan Nama Ukuran U- Class Ruangan Lokasi (M) shape Room Theatre Banquet PHIRUS Lantai 1 3,8 x 5,4 10 ZAMRUD Lantai 1 19 x DIAMOND Lantai 3 11,5 x SAPHIRE Lantai 4 10 x 6, Sumber: Sahira Butik Hotel Bogor, Rahisa Restaurant & Vip Lounge Restoran ini menyajikan menu International Food, Asian Cuisine dan Traditional Indonesian Food. Restoran ini juga menampung 60 orang sekaligus dan dilengkapi dengan ruang VIP. 4. Swimming Pool for adult and children

43 Kolam renang terletak di tengah-tengah hotel dan kamar tamu memberi nuansa sejuk dan tenang bagi para penghuni kamar yang menginap di hotel. 5. Fasilitas penunjang Airport transfer, deposit box, kid s corner, fitness center & health center (modern massage), free hot spot internet, mushola, area parkir, dan laundry Kegiatan Usaha Sahira Butik Hotel 1. Produk dan Jasa Sahira Butik hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan dengan berbagai fasilitas yang melengkapinya. Sahira Butik Hotel memiliki fasilitas berupa kamar sebagai produk utama maupun ruang-ruang pertemuan. Adapun jumlah kamar di Sahira Butik Hotel adalah 36 kamar dan ruang pertemuan berjumlah empat ruangan. Selain kamar dan ruang pertemuan Sahira Butik Hotel juga menyediakan fasilitas restoran yang menyajikan berbagai makanan dan minuman khas tradisional Indonesia maupun mancanegara seperti Europan Food, International Food dan Asian Cuisine. Fasilitas-fasilitas lainnya yang terdapat di Sahira Butik Hotel secara lengkap telah dibahas sebelumnya. Sahira Butik Hotel dengan konsep Madani yang menampilkan konsep operasional yang sejalan dengan norma agama, hukum dan masyarakat. Aplikasi hotel berlandaskan syariah di Sahira Butik Hotel dapat dilihat dengan tidak adanya fasilitas-fasilitas seperti minuman beralkohol, makanan yang mengandung babi dan diskotik yang kesemuanya itu tidak sesuai dengan syariat islam. Oleh sebab itu, seluruh jajaran manajemen siap bekerja keras untuk mewujudkan Sahira Butik Hotel yang benar-benar bernuansa madani, dimana norma dan peraturan diterapkan secara halus namun sarat akan nilai-nila madani. Kualitas jasa yang ada mencerminkan bagaimana pengelolaan dari sudut internal perusahaan, baik dari pihak manajemen hotel maupun kualitas karyawannya dalam melayani konsumen secara baik berdasarkan kecepatan, ketanggapan dalam menghadapi keluhan, keramahan, kebersihan serta keamanan yang diberikan pihak hotel dan lain sebagainya. Untuk dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas sangat diperlukan dukungan dan komunikasi yang baik dari pihak perusahaan, karyawan dan konsumen hotel dalam mewujudkan kepuasan konsumen.

44 2. Harga Didalam menetapkan harga diperlukan sebuah riset untuk menentukan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi. Dengan adanya survey kekuatan pasar maka harga produk atau jasa yag ditentukan akan sesuai dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Jadi jangan sampai harga yang ditetapkan terlalu mahal ataupun terlalu murah atas produk atau jasa yang ditawarkan. Faktor internal yang perlu dipertimbangkan adalah kesesuaian anatara kualitas produk yang ditawarkan Sahira Butik Hotel dengan harga yang akan ditetapkan. Dalam hal ini, bagian pemasaran harus menganalisa apakah kualitas produk serta fasilitas yang ada di Sahira Butik Hotel telah sesuai dengan harga yang akan ditetapkan dengan cara melakukan perbandingan harga dengan hotel bintang tiga lainnya yang tredapat di daerah Bogor. Sahira Butik Hotel harus menetapkan harga yang kompetitif namun dapat meraih keuntungan yang maksimal daripada para pesaingnya. Sahira Butik Hotel dalam menetapkan harga memberlakukan kebijakan harga berdasarkan tipe kamar, paket-paket ruang rapat, restoran dan fasilitasfasilitas lainnya. Harga atau tarif kamar pada Sahira Butik hotel untuk tahun 2009 terdapat pada Tabel 4. Berikut ini adalah tarif atau harga dari Meeting Package: a. Paket Full Day Plus: Rp ,- nett/person/day (2 X Cofee Break, Breakfast, Lunch or Dinner, Meeting Room) b. Paket Full Day: Rp ,- nett/person/day (2 X Cofee Break, Lunch or Dinner, Meeting Room) c. Paket Half Day: Rp ,- nett/person/day (1 X Coffe Break, Lunch or Dinner, Meeting Room) d. Paket Presentation: Rp ,- nett/person/day (1 X Coffe Break + Meeting Room) Tabel 4. Harga/tarif kamar sahira Butik Hotel Bogor Tahun 2009 No Tipe Kamar Khusus Individu Harga/Tarif 1 Deluxe Rp /hari 2 Executive Suite Rp /hari 3 Royal Suite Rp /hari 4 Sahira Suite Rp /hari Sumber: Brosur Sahira Butik Hotel Bogor, 2008

45 Harga penginapan yang ditentukkan oleh Sahira Butik Hotel masih tergolong cukup mahal, tetapi masih dapat dijangkau oleh konsumen tingkat menengah dan tingkat atas. Sahira Butik Hotel memberikan potongan harga kepada setiap konsumen apabila konsumen tersebut sudah beberapa kali menginap di hotel tersebut dalam rangka untuk memperbesar volume penjualan. Harga yang diberikan oleh manajemen hotel disesuaikan dengan fasilitas dan pelayanan yang didapatkan oleh para tamu seperti, para penghuni dapat menikmati kehidupan ala keluarga kerajaan Arab, hotel memiliki tangga yang dilapisi lantai marmer dan pualam, hamparan karpet bermotif arabian (tentu saja artifisial), mencerminkan keantikan dan kemewahan bangunan Arabian dan Itali, mempercantik kamar mandi dengan balutan marmer, serta mereka dapat melihat alam sekitar lewat jendela yang superbesar, para penghuni bisa menikmati pemandangan gunung salak yang sangat indah. 3. Promosi Promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk meyakinkan konsumen sasaran agar membelinya atau menggunakannya. a. Iklan Sahira Butik Hotel mengiklankan produknya melalui berbagai media cetak, media elektronik dan media luar mengenai informasi kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan oleh Sahira Hotel. Seperti melalui koran dan majalah terkemuka, melalui website yang dapat diakses kapan saja dan menjalin kerjasama dengan jaringan TV RCTI (film reality show Bedah rumah ) dan Metro TV. Selain itu juga melalui leaflet dan brosur dalam penawaran paketpaket khusus, biasanya berupa pemberian bonus dan voucher menginap pada hari tertentu. b.personal selling Pada umumnya dilakukan melalui cara presentasi oral dengan satu atau lebih konsumen, wujud dari personal selling ini adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang pembicara yang dapat berkomunikasi dengan baik untuk meyakinkan konsumen atau calon konsumen untuk menggunakan produk dan jasa dari Sahira Butik Hotel. Kegiatan ini juga dilakukan dari mulut ke mulut

46 serta dilakukan kegiatan door to door yang dilaksanakan oleh bagian marketing personalia. 4. Distribusi Sahira Butik Hotel bekerjasama dengan travel agent yang memiliki reputasi baik dalam menyediakan akomodasi bagi tamu dari dalam maupun luar negeri selama menginap di Sahira Hotel. Pihak hotel juga memberikan tour guide untuk menjemput tamu hotel dari stasiun kereta api bogor atau dari terminal damri bogor Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang menginap, baik yang baru pertama kali menginap atau yang telah menginap lebih dari satu kali. Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Banyaknya atribut yang diambil dalam kuesioner ini diperoleh berdasarkan hasil survey yang dilakukan sebelum kuesioner disebarkan. Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebih besar dari nilai r-tabel (α > 0,361 ) artinya semua pernyataan dianggap valid. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Hasil Uji reliabilitas terhadap 30 kuesioner menunjukkan nilai alpha (α cronbach ) yang lebih besar dari 0,6 dan mendekati satu, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas pada ke-18 atribut untuk tingkat kepentingan memiliki nilai yaitu sebesar 0,847>0,60, sedangkan hasil uji reliabilitas untuk tingkat kepuasan memiliki nilai yaitu sebesar 0,856>0,60. Nilai dari hasil reliabel dapat dilihat pada Lampiran 1. Dapat disimpulkan bahwa konstruk untuk seluruh pertanyaan adalah reliabel.

47 Tabel 5. Hasil Validitas dan Reliabilitas Pada Setiap Atribut Tingkat Tingkat No Dimensi Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja Ket Nilai Nilai 1 Fasilitas restoran 0,458 0,373 Valid 2 Fasilitas kamar hotel 0,398 0,377 Valid 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 0,468 0,384 Valid 4 Penataan eksterior dan interior hotel 0,636 0,564 Valid 5 Kualitas makanan dan Minuman 0,389 0,409 Valid 6 Penampilan karyawan 0,674 0,62 Valid 7 Harga/tarif hotel 0,365 0,409 Valid 8 Kemudahan cara pembayaran 0,72 0,421 Valid 9 Kemudahan pemesanan kamar 0,433 0,492 Valid Kemampuan karyawan berkomunikasi yang baik 10 dan efektif 0,647 0,676 Valid 11 Kesigapan karyawan hotel melayani konsumen 0,372 0,834 Valid Kesigapan karyawan menangani keluhan 12 konsumen 0,466 0,813 Valid 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 0,391 0,625 Valid 14 Kejujuran karyawan hotel 0,624 0,757 Valid 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 0,364 0,589 Valid 16 Image/citra hotel dimata konsumen 0,623 0,355 Valid 17 Kepekaan karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 0,695 0,761 Valid 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 0,666 0,722 Valid Reliabilitas 0,847 0,856 Reliabel Deskripsi Responden 1. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 konsumen, sebagian besar konsumen berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang (66%) dan sebanyak 34 orang (34%) berjenis kelamin perempuan. Hasil tersebut dikarenakan hampir sebagian besar seorang laki-laki yang sedang melaksanakan rapat (bisnis) atau untuk menginap di Sahira Butik Hotel Bogor. Perempuan 34 (34%) Laki-laki 66 (66%) Gambar 4. Jenis Kelamin

48 2. Usia Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang dan jasa. Konsumen yang mengisi kuesioner adalah usia diatas 17 tahun, dimana syarat dari pertanyaan pengisian kuesioner adalah ditujukan kepada konsumen yang berusia 17 tahun ke atas. 3. Tempat Tinggal Konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel sebagian besar bertempat tinggal di Jakarta (termasuk Tanggerang dan Bekasi) sebanyak 50 orang, sedangkan sebagian kecil konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel bertempat tinggal di Jawa Tengah yaitu hanya satu orang. Rata-rata mereka menginap di Sahira Butik Hotel dalam rangka melaksanakan tugas yaitu urusan bisnis di kota Bogor, jadi konsumen juga sebagian besar berasal dari kota Bogor yaitu sebanyak 27 orang. Untuk diagram batang yang menunjukkan konsumen (lainnya) sebesar 6 orang, yaitu mereka yang berasal dari luar negeri yaitu salah satunya dari negara Amerika Serikat (USA), Afghanistan, dan juga Inggris Bogor Jakarta Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Timur Lainnya Gambar 5. Tempat Tinggal 4. Pendidikan Tingkat pendidikan konsumen Sahira Butik Hotel cukup beragam, mulai dari SMU sampai dengan Pasca Sarjana. Dari Gambar 6 dapat dilihat bahwa konsumen tidak ada tamatan SD dan SLTP. Tingkat pendidikan yang paling dominan adalah tingkat pendidikan sarjana yaitu berjumlah 54 orang dan tingkat pendidikan pasca sarjana sebanyak 24 orang. Jadi dapat dikatakan bahwa konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel Bogor pada umumnya terpelajar.

49 SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pascasarjana Gambar 6. Tingkat Pendidikan 5. Jenis Pekerjaan Sebagian besar konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel adalah konsumen yang memiliki status sudah bekerja. Jenis pekerjaan konsumen yang paling dominan adalah pegawai swasta yaitu berjumlah 44 orang, diikuti dengan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 35 orang. Sedangkan hasil terendah yaitu dari pensiunan dan ibu rumah tangga yang hanya berjumlah 4 konsumen. Dapat dikatakan bahwa para konsumen dari Sahira hotel sudah memiliki pekerjaan yang memperoleh penghasilannya masing-masing Mahasiswa PNS Peg. Dosen Pensiunan Ibu RT Swasta Gambar 7. Jenis Pekerjaan 6. Klasifikasi Pekerjaan Konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel sebagian besar sudah bekerja dan memiliki klasifikasi pekerjaan masing-masing. Klasifikasi pekerjaan konsumen yang sangat dominan adalah pegawai/employee yang berjumlah 56 orang, dan diikuti dengan tenaga professional/self employee yang berjumlah 20 orang, pemilik bisnis/business owner berjumlah 18 orang, dan 6 konsumen yang terendah yaitu sebagai investor/pemegang modal.

50 Pegawai Tenaga Profesional Pemilik bisnis Pemegang modal Gambar 8. Klasifikasi Pekerjaan 7. Pendapatan Perbulan Rata-rata pendapatan per bulan konsumen yang paling banyak menginap di Sahira Butik Hotel Bogor adalah dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp Rp yaitu sebesar 34 orang, dan juga konsumen yang berpenghasilan Rp Rp berjumlah 26 orang, konsumen yang berpenghasilan Rp Rp berjumlah 25 orang, sedangkan yang diatas hanya 1 orang. Dengan tingkat pendapatan konsumen yang relatif rendah namun mereka dapat menginap di hotel sahira karena rata-rata dalam kegiatan dinas yang diakomodasi oleh perusahaan atau instansi < 2 Juta 2 3 Juta 3 5 Juta 5 10 Juta Juta > 50 Juta Gambar 9. Pendapatan Perbulan 8. Pengeluaran Perbulan Rata-rata pengeluaran konsumen untuk menginap di Sahira Butik Hotel Bogor per bulan sebesar Rp Rp dengan jumlah persentase sebesar 40%, dan Rp Rp sebesar 33%, sedangkan pengeluaran konsumen yang paling sedikit adalah Rp sebesar 2 orang dan lebih dari Rp dengan jumlah persentase sebesar 2 orang. Dengan pengeluaran yang mereka keluarkan sangat sesuai

51 dengan kedatangan konsumen ke Sahira hotel yang hanya datang 1-2 kali dalam setahun ribu 500 Rb 1 Juta 1 3 Juta 3 5 Juta 5 10 Juta > 10 Juta Gambar 10. Pengeluaran Perbulan 9. Frekuensi Menginap Sebagian besar konsumen, sebanyak 72 konsumen pernah tinggal/menginap di Sahira Butik Hotel Bogor sebanyak satu sampai dua kali dalam satu tahun terakhir dan hanya 2 konsumen yang pernah menginap lebih dari lima kali dalam setahun. Frekuensi menginap konsumen dapat dijadikan sebagai salah satu tolak ukur dalam menilai tingkat kepuasan konsumen di suatu hotel. Selain itu, hasil kuesioner menunjukkan bahwa 100% konsumen seluruhnya menyatakan bahwa jika mereka membutuhkan hotel dimasa mendatang, mereka berminat untuk menginap kembali di Sahira Butik Hotel Bogor Kali 2 Kali 3 Kali 4 5 Kali > 5 Kali Gambar 11. Frekuensi Menginap 10. Cara Memperoleh Informasi Tentang Sahira Butik Hotel Diketahui bahwa sumber informasi awal konsumen mengenal Sahira Butik Hotel Bogor terbesar adalah informasi dari teman atau dari rekan kerja yaitu sebanyak 47 orang dan informasi melalui keluarga sebesar 32 orang. Hal ini menunjukkan bahwa promosi dari mulut ke mulut lebih efektif dibandingkan melalui media informasi lainnya, seperti melalui media brosur

52 hanya ada 2 konsumen, dan tidak ada satu konsumen pun yang mengetahui informasi melalui media radio Keluarga Teman/ Rekan Internet Brosur Radio Lainnya Gambar 12. Cara Memperoleh Informasi 11. Pertimbangan Awal Menginap Konsumen sebagian besar (61%) memilih menginap di Sahira Butik Hotel karena alasan suasana, hal ini sangat terbukti karena Sahira Butik Hotel menampilkan suasana yang etnik seperti banyak hiasan bernuansa arabian, serta menciptakan suasana yang aman dan nyaman. Konsumen (18%) memilih dengan alasan tempat dan lokasi, karena lokasi Sahira Butik Hotel strategis di pusat keramaian dan dekat dengan akses taman rekreasi seperti Kebun Raya Bogor, Taman Topi, dan perkantoran serta pusat hiburan dan perbelanjaan. Sedangkan alasan lainnya seperti karena hotel syariah, tugas kantor dan ketentuan panitia kegiatan hanya 1% Harga Suasana Pelayan Lokasi Lainnya Gambar 13. Pertimbangan Awal Menginap Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja IPA (Importance Performance Analysis) 1. Fasilitas Restoran Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63 konsumen menilai fasilitas restoran penting, dengan alasan untuk konsumen merasa nyaman makan

53 dan minum ataupun melakukan kegiatan apapun di restoran yang telah disediakan pihak hotel, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja sebanyak 71 konsumen menyatakan bahwa fasilitas restoran yang disediakan oleh pihak Sahira Butik Hotel sudah baik. Kebutuhan konsumen pada atribu ini sudah cukup baik untuk dipenuhi. Tabel 6 Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Fasilitas Restoran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 425/448 = 94,86% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 94,86persen dari harapan konsumen. 2. Fasilitas Kamar Hotel Pada setiap kamar di Sahira Butik Hotel Bogor dilengkapi dengan berbagai fasilitas sesuai dengan tipe dari tiap-tiap kamar dengan standar bintang tiga. Fasilitas di setiap kamarpun disesuaikan dengan jenis-jenis kamar dan juga sesuai dengan tarif yang telah diberikan oleh pihak hotel. Hasil penilaian konsumen terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 7. Data Tabel 7 menunjukkan bahwa 53 persen konsumen menilai fasilitas kamar hotel sangat lah penting, karena faktor itulah yang juga mendukung kenyamanan seorang konsumen terhadap pelayanan sebuah hotel. Penilaian tingkat kinerja Sahira Butik Hotel, hanya sebesar 22 konsumen menyatakan fasilitas dari Sahira Hotel sangat baik, tetapi disertai 73 konsumen mengatakan sudah baik, oleh karena itu ada baiknya pihak

54 Sahira lebih meningkatan lagi fasilitas kamar yang sudah ada, demi terlaksananya keinginan dan kebutuhan seluruh tamunya. Tabel 7. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Fasilitas Kamar Hotel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Perbandingan skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 416/451 = 92,24% (<100%), artinya kinerja atribut ini baru memenuhi kepuasan konsumen sebanyak 92,23%, jadi belum optimum karena tingkat kesesuaiannya masih dibawah 100%. 3. Kebersihan dan Kerapihan Kamar Kebersihan kamar adalah sesuatu yang pertama kali dilihat oleh tamu ketika menginap di suatu hotel. Kamar yang terlihat bersih tentu akan membuat tamu merasa nyaman dan senang. Pada Sahira Butik Hotel Bogor kebersihan kamar dijaga dengan melakukan pembersihan ruangan setiap hari, baik ketika tamu menginap maupun setiap pengosongan kamar. Data pada Tabel 8 menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan bahwa kebersihan kamar hotel sangat penting yaitu sebanyak 79%. Dari seluruh konsumen tidak ada yang menyatakan kurang penting ataupun tidak penting terhadap atribut ini. Penilaian terhadap tingkat kinerja yang telah dirasakan oleh konsumen, tidak ada satu konsumen pun yang menilai kebersihan dan kerapihan kamar tidak baik, sedangkan konsumen yang menilai sangat baik hampir setengah dari seluruh konsumen yaitu sebanyak 50 konsumen. Berarti dapat disimpulkan bahwa pihak manajemen hotel sudah memberikan hasil yang cukup baik untuk para konsumennya dalam hal kebersihan kamar. Tingkat kesesuaian dari atribut ini yaitu sebesar 442/478 = 92,47% (<100%). Hal ini berarti atribut kebersihan dan kerapihan kamar hotel belum memenuhi harapan konsumen.

55 Tabel 8. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kebersihan dan Kerapihan Kamar Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) 4. Penataan Ekterior dan Interior Hotel Penataan eksterior dan interior hotel merupakan desain dari suatu hotel, baik di dalam ruangan maupun di luar ruangan. Misalnya adalah tata letak perabotan, pencahayaan yang tertata apik, dinding yang dihiasi lukisan-lukisan menarik, furniture-furniture yang berkualitas dan lain sebagainya. Hasil survei pada Tabel 6 menunjukkan 50% konsumen mengatakan atribut ini sangat penting, dan tidak ada yang menyatakan kurang penting atau tidak penting. Hasil yang dirasakan oleh seluruh konsumen hotel, konsumen sebanyak 63 orang mengatakan bahwa penataan eksterior dan interior dari Sahira Hotel sudah cukup baik. Tabel 9. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penataan dan Interior Hotel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa ada selisih. Dimana skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan skor tingkat kepentingan yaitu 384/397 = 96,73% (<100%). Jadi hotel belum memenuhi kepuasan konsumen secara optimum.

56 5. Kualitas Makanan dan Minuman Selain penginapan, hotel juga menyediakan pelayanan food and beverage (makanan dan minuman). Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menunjukkan bahwa 51 orang menyatakan atribut ini penting, sedangkan tidak ada satu konsumen pun yang menyatakan tidak penting. Total skor penilaian konsumen terhadap kinerja dari pelayanan kualitas makanan dan minuman pada Sahira Butik Hotel sebesar 369, dimana 56 konsumen menilai baik. Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan bahwa tingkat kepentingan lebih besar dibandingkan tingkat kinerja, yaitu 369/408 = 90,44% (<100%). Hal ini berarti kinerja atribut kualitas makanan dan minuman belum memenuhi kepuasan konsumen. Pada kenyataannya sebagian konsumen Sahira Butik Hotel masih mencari tempat makanan dan minuman di luar hotel seperti pergi ke resto Gumati Cafe yang berada tidak jauh di seberang lokasi Sahira Butik Hotel. Tabel 10. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) 6. Penampilan Karyawan Penampilan karyawan adalah salah satu faktor penting yang harus diperhatikan dalam pemberian pelayanan kepada setiap konsumen. Penampilan karyawan menunjukkan citra dan kebanggaan tersendiri bagi pihak hotel Sahira. Karyawan Sahira Butik Hotel memakai seragam yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel yang dilengkapi dengan tanda pengenal masing-masing karyawan disertai lambang hotel Sahira, sehingga penampilan dari karyawan terlihat rapih dan menarik.

57 Tabel 11. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Data pada Tabel 11 menunjukkan bahwa 24 orang konsumen menilai sangat penting dan 62 orang konsumen menilai penting, dan tidak ada satupun konsumen yang memilih kurang penting ataupun tidak penting. Sedangkan penilaian terhadap tingkat kinerja penampilan karyawan Sahira Butik Hotel menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen menilai baik berjumlah 62%. Skor tingkat kepentingan adalah 410 dan tingkat kinerja 376 menunjukkan bahwa tingkat kinerja masih kurang dari tingkat kepentingan, 376/410 = 91,71% (<100%). Jadi hotel belum memenuhi kepuasan konsumen secara optimum. 7. Harga/Tarif Hotel Harga/tarif hotel merupakan faktor yang penting bagi konsumen dalam mempertimbangkan pemilihan hotel. Pentingnya harga tergantung sifat dari setiap pembeli/pemesan. Beberapa konsumen lebih menyukai faktor-faktor lain seperti lokasi hotel, kemudahan reservasi, keramahan dan image meskipun harganya relatif tinggi. Tabel 12. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Harga atau Tarif Hotel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010)

58 Hasil penelitian yang telah dilakukan, 53 orang menyatakan bahwa harga/tarif hotel memegang peranan sangat penting, serta tidak ada konsumen yang menyatakan tidak penting terhadap atribut ini. Pada pelaksanaannya, dari seluruh konsumen yang sangat dominan adalah 44 orang menyatakan cukup baik. Menurut para konsumen, harga atau tarif dari Sahira Butik Hotel masih diatas taraf yang cukup mahal dibandingkan dengan beberapa hotel yang berada di sekitar hotel Sahira. Total skor tingkat kepentingan pada atribut harga lebih tinggi daripada tingkat kinerjanya. Perbandingannya sebesar 345/446 = 77,35%, artinya hotel telah memenuhi kepuasan konsumen sebesar 77,35% (<100%). 8. Kemudahan Cara Pembayaran Sistem pembayaran yang cepat dan akurat akan memberikan kepuasan kepada tamu hotel dalam menyelesaikan pembayarannya. Memberikan kemudahan cara pembayaran, Sahira Butik Hotel menerima pembayaran melalui kartu kredit maupun tunai. Kemudahan dalam sistem pembayaran dengan cepat dan akurat mempengaruhi penilaian konsumen. Pembayaran yang mudah dan cepat dapat membuat tamu tidak perlu kehilangan banyak waktu yang mungkin saja sangat berarti bagi mereka, mengingat para tamu hotel sebagian besar adalah para pembisnis yang sangat sibuk. Tabel 13. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemudahan Cara Pembayaran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Skor tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini adalah 401, dimana 60% konsumen menyatakan penting. Sedangkan skor tingkat kinerja adalah 379, dimana hanya 5% konsumen yang menyatakan sangat baik dan 69% konsumen menyatakan baik. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah perbandingann antara skor tingkat kepentingan dengan skor tingkat kinerja yaitu sebesar 379/401 = 94,51%. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsummen.

59 9. Kemudahan Pemesanan Kamar Kemudahan pemesanan kamar akan berpengaruh pada tingkat hunian kamar suatu hotel. Oleh karena itu, pihak hotel berupaya memberikan pelayanan yang baik dalam hal pemesanan kamar, baik pemesanan secara langsung datang ke hotel maupun melalui media telepon atau internet. Misalnya petugas resepsionis yang menyambut dan melayani para tamu yang masuk ke dalam hotel dengan sopan dan ramah, telepon yang mudah dihubungi, yang cepat memperoleh tangapan dan lain sebagainya. Hasil survei menunjukkan bahwa 49% konsumen menyatakan penting terhadap kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan tingkat kinerja hotel yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut ini dinilai sangat baik oleh 10% konsumen dan yang menilai baik dalam kemudahan memesan kamar yaitu sebesar 73 konsumen. Tabel 14. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemudahan Pemesanan Kamar Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa ada selisih. Dimana skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan skor tingkat kepentingan yaitu 393/434 = 90,55% (<100%). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut belum memenuhi kepuasan konsumen. 10. Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang baik dan Efektif Kemampuan karyawan Sahira Butik Hotel Bogor dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif kepada seluruh konsumen merupakan faktor yang sangat penting dalam upaya pemberian informasi dan pelayanan pada umumnya. Oleh karena itu, para karyawan hotel harus memiliki ilmu dan pengetahuan yang luas mengenai segala sesuatu yang menyangkut mengenai hotel

60 Sahira atau segala hal yang berhubungan dengan Sahira Butik Hotel dan mengetahui tugas dan tanggungjawabnya masing-masing. Tabel 15. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang baik dan Efektif Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Data Tabel 15 menunjukkan sebagian besar konsumen menilai atribut ini sangat penting yaitu 54%. Sedangkan penilaian tingkat kinerja hotel dalam atribut ini dinilai sangat baik oleh 17 dan dinilai baik oleh 54 konsumen. Hasil perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebesar 387/446= 86,77%, artinya kinerja atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. 11. Kesigapan Karyawan Hotel dalam Melayani Konsumen Kesigapan adalah kesediaan perusahaan dalam membantu dan memberikan usaha pelayanan yang cepat dan tanggap kepada para tamunya. Karyawan hotel hendaknya harus cepat tanggap kepada situasi dan kondisi dimana mereka harus membantu para tamunya yang memerlukan bantuan dengan sesegera mungkin. Tabel 16.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kesigapan Karyawan dalam Melayani Konsumen Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Data pada Tabel 16 menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menilai cukup penting, kurang penting atau tidak penting. Konsumen yang menilai sangat

61 penting paling banyak yaitu 72% konsumen. Skor tingkat kinerja diperoleh dari hasil pembobotan dimana 18 orang menilai sangat baik dan 53 orang menilai baik. Meningkatkan kesigapan para seluruh karyawan Sahira Butik Hotel akan memungkinkan para konsumennya lebih merasa sangat puas terhadap pelayanannya. Tingkat kesesuaian sebesar 385/472 = 81,57% (<100%) menunjukkan kinerja atribut ini hanya memenuhi 81,56% dari harapan konsumen, sehingga belum mencapai 100%. 12. Kesigapan Karyawan Hotel dalam Menangani Keluhan Konsumen Tingkat harapan konsumen terhadap suatu pelayanan adalah berbeda-beda antara satu konsumen dengan konsmumen yang lainnya. Hal ini terjadi karena setiap orang mempunyai latar belakang dan kebutuhan yang berbeda-beda pula. Sehingga pelayanan yang dilakukan pihak Sahira Butik Hotel tidak selamanya dinilai baik oleh semua konsumen hotel. Oleh karena itu, konsumen yang merasa kebutuhannya belum terpenuhi dan tidak mendapatkan pelayanan sesuai yang mereka kehendaki maka mereka akan menyatakan dalam bentuk keluhan kepada pihak manajemen hotel. Seluruh karyawan yang menangani keluhan tersebut diharapkan dapat memberi kepuasan kepada konsumen hotel dengan penanganan keluhan yang cepat dan tepat. Tabel 17.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan&Tingkat Kinerja Kesigapan Karyawan Menangani Keluhan Konsumen Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Pada Tabel 17 terlihat bahwa konsumen yang menilai sangat penting terhadap atribut ini yaitu sebanyak 66% konsumen, karena bagi konsumen atribut ini sangat dibutuhkan dalam menangani kebutuhannya, jadi kapanpun para tamu ingin mengeluh segala pelayanan yang dirasakannya, karyawan dapat sigap menanganinya. Sedangkan pada tingkat kinerja, sebanyak 3% konsumen menilai

62 kurang baik, berarti masih ada konsumen Sahira Butik Hotel yang masih merasakan ketidakpuasan terhadap kesigapan karyawan hotel dalam menangani seluruh konsumennya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut ini adalah 377/463 = 81,43% (<100%). Ini berarti harapan konsumen hanya terpenuhi sebesar 81,43%, dengan arti kepuasan konsumen pada atribut ini belum terpenuhi. 13. Keamanan dan Kenyamanan Hotel Rasa aman merupakan suatu hal yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan kehidupannya sehari-hari, demikian pula halnya dengan para tamu hotel. Pihak Sahira Butik Hotel selalu berusaha menciptakan rasa aman dan rasa nyaman bagi konsumennya dengan selalu bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan tamu dari bahaya yang datang dari luar maupun dari dalam hotel Sahira selama tamu menginap ataupun melaksanakan kegiatan lainnya di dalam Sahira Butik Hotel. Tabel 18. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Keamanan dan Kenyamanan Hotel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut keamanan dan kenyamanan Sahira Butik Hotel ini, mayoritas konsumen menyatakan sangat penting yaitu sebanyak 79 orang dan 19 orang menyatakan penting. Sedangkan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja Sahira Butik Hotel terhadap atribut ini menunjukkan bahwa 43% konsumen menyatakan sangat baik dan 50 orang menyatakan sudah baik, maka terbukti bahwa para konsumen sudah merasa cukup puas terhadap keamanan dan kenyamanan hotel Sahira. Hasil perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yaitu sebesar

63 435/477 = 91,19% (<100%), menunjukkan bahwa harapan konsumen hanya terpenuhi 91,19% sehingga belum memenuhi kepuasan para konsumen. 14. Kejujuran Karyawan Hotel Kejujuran para karyawan hotel merupakan suatu hal yang harus dihimbau dan perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu hotel Sahira. Misalnya ketika tamu hotel yang menginap sedang meninggalkan kamar ke luar untuk keperluan tertentu, maka dalam keadaan seperti ini kejujuran karyawan sangat diperhitungkan. Ketidakjujuran dalam memberikan informasi yang dibutuhkan juga akan merugikan dan menghambat aktivitas mereka. Oleh karena itu, Sahira Hotel sangat mementingkan kejujuran seluruh karyawannya. Tabel 19. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kejujuran Karyawan Hotel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 44 orang menilai kejujuran karyawan hotel sangatlah penting dan 49 orang menilai penting. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja, tidak ada satu pun konsumen yang menilai tidak baik dimana 58 orang menilai sudah baik dan 14 orang menilai kejujuran karyawan Sahira Butik Hotel sangat baik. Perbandingan skor antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebesar 385/436 = 88,30% (<100%). Ini berarti harapan konsumen hanya terpenuhi 88,30% sehingga konsumen belum merasa puas. 15. Pelayanan yang Sopan dan Ramah Sahira Butik Hotel dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen,manajemen hotel menekankan pada karyawan-karyawannya agar bersikap sopan, ramah dan memberikan sambutan yang hangat dan kekeluargaan, sehingga akan membuat konsumen merasa senang dan nyaman. Kesopanan dan keramahan sangat menentukan kualitas pelayanan dan sangat berpengaruh dalam menarik keinginan konsumen untuk menggunakan jasa hotel.

64 Tabel 20. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan yang Sopan dan Ramah Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Mayoritas konsumen sebanyak 59% beranggapan bahwa atribut ini sangat penting. Dimana pelayanan yang sopan dan ramah dari seluruh karyawan hotel membuat para konsumen merasa senang terhadap pelayanan yang akan diberikan. Sedangkan penilaian tingkat kinerja berdasarkan hasil pengolahan kuesioner menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menyatakan kurang baik ataupun tidak baik, 68% yang menyatakan baik. Skor perbandingan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 390/454 = 85,90% (<100%), menunjukkan bahwa kinerja hotel terhadap atribut ini masih belum memuaskan konsumen karena masih dibawah 100%. 16. Image/Citra Hotel Dimata Konsumen Image/citra suatu hotel dimana konsumen turut menentukan sikap konnsumen dalam penilaian hotel. Hotel yang mempunyai image yang baik dapat memberikan persepsi yang baik pula dimata konsumen. Pada Tabel 21 terlihat bahwa sebagian besar konsumen (21%) menilai atribut ini sangat penting. Bagi konsumen image dari sebuah hotel memang sangat diperlukan, tetapi itu tidak menjadi faktor yang sangat penting bagi kosumen dalam memilih sebuah hotel untuk menginap atau melakukan kegiatan lainnya. Sedangkan penilaian terhadap kinerja menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menyatakan tidak baik, dimana 56 orang menyatakan sudah baik terhadap image/citra Sahira Butik Hotel. Perbandingan skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebesar 375/408=91,91% (<100%). Hal ini berarti kinerjanya hanya mencapai 91,91% atau belum mencapai 100% sehingga belum memuaskan konsumen.

65 Tabel 21. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Image/Citra Hotel Dimata Konsumen Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) 17. Kepekaan Karyawan Hotel Terhadap Keinginan dan Kebutuhan Tamu Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa suatu hotel. Dalam hal ini Sahira Butik Hotel menekankan kepada karyawannya untuk selalu ringan tangan, cepat dan tanggap serta menanyakan apa yang dibutuhkan oleh para tamu hotel Sahira. Tabel 22. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan &Tingkat Kinerja Kepekaan Karyawan thd Keinginan dan Kebutuhan Tamu Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Data pada Tabel 22 menunjukkan bahwa 64 orang menilai sangat penting terhadap atribut ini. Sedangkan data tingkat kinerja menunjukkan bahwa mayoritas konsumen (63%) menilai kinerja Sahira Butik Hotel terhadap atribut ini sudah baik, 13% menilai sangat baik, tetapi masih ada 4% yang menilai kepekaan karyawan hotel kurang baik. Tingkat kesesuaian atribut ini 84,62%, diperoleh dari perbandingan skor antara skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Hal ini berarti kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen Sahira Hotel.

66 18. Pemberian Pelayanan Terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih-Pilih Pemberian pelayanan kepada seluruh konsumen hotel Sahira Butik Hotel harus adil dan tanpa pilih-pilih, tanpa memandang status sosial, pangkat, kedudukan dan sebagainya. Seluruh konsumen hotel harus diberikan pelayanan yang terbaik demi mewujudkan kepuasan para konsumennya. Pada Tabel 23 terlihat bahwa 60% konsumen memandang bahwa pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih sangatlah penting. Tabel 23. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pemberian Pelayanan terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih- Pilih Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian Jml Penilaian Jml Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor Tidak Penting Tidak Baik Kurang Penting Kurang Baik Cukup Penting Cukup Baik Penting Baik Sangat Penting Sangat Baik Total Total Sumber: Data primer diolah (2010) Tingkat kinerja konsumen terhadap pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih pada Sahira Butik Hotel mendapat skor 388. Dimana 16% konsumen menyatakan sangat baik dan 58% menyatakan baik. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah perbandingann antara skor tingkat kepentingan dengan skor tingkat kinerja. Yaitu sebesar 388/452 = 84,85% (<100%). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsummen Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa belum ada satu atribut pun yang dicapai karena masih dibawah nilai 100%. Hal ini berarti bahwa atribut-atribut ini belum melebihi harapan konsumen sehingga konsumen merasa belum puas. Secara

67 umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai 100% namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Sahira Butik Hotel relatif cukup baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 77,35% yaitu atribut harga/tarif hotel, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah atribut penataan eksterior dan interior hotel yakni 96,73%. Tabel 24. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan Skor Skor Tingkat Tingkat Tingkat Kesesuaian No Atribut Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja (%) 1 Fasilitas restoran ,86 2 Fasilitas kamar hotel ,24 3 Kebersihan dan kerapihan kamar ,47 4 Penataan eksterior dan interior hotel ,73 5 Kualitas makanan dan Minuman ,44 6 Penampilan karyawan ,71 7 Harga/tarif hotel ,35 8 Kemudahan cara pembayaran ,51 9 Kemudahan pemesanan kamar ,55 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif ,77 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen ,57 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen ,43 13 Keamanan dan kenyamanan hotel ,19 14 Kejujuran karyawan hotel ,30 15 Pelayanan yang sopan dan ramah ,90 16 Image/citra hotel dimata konsumen ,91 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu ,62 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih ,84 Sumber: Data primer diolah (2010) Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat digunakan untuk melihat secara berurut peringkat atau rangking dari setiap atribut kualitas pelayanan yang diteliti mulai dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas untuk upaya peningkatan atau perbaikan kualitas

68 mutu pelayanan pada Hotel Sahira. Adapun urutan-urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada Sahira Butik Hotel Bogor dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Setiap Atribut Prioritas ke- Nomor Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan Tingkat Kesesuaian 1 7 Harga/tarif hotel 77,35% 2 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 81,43% 3 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 81,57% Kepekaan karyawan hotel terhadap 4 17 keinginan dan kebutuhan tamu 84,62% Pemberian pelayanan terhadap semua 5 18 konsumen tanpa pilih-pilih 85,84% 6 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 85,90% Kemampuan karyawan dalam melakukan 7 10 komunikasi yang baik dan efektif 86,77% 8 14 Kejujuran karyawan hotel 88,30% 9 5 Kualitas makanan dan Minuman 90,44% 10 9 Kemudahan pemesanan kamar 90,55% Keamanan dan kenyamanan hotel 91,19% 12 6 Penampilan karyawan 91,71% Image/citra hotel dimata konsumen 91,91% 14 2 Fasilitas kamar hotel 92,24% 15 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 92,47% 16 8 Kemudahan cara pembayaran 94,51% 17 1 Fasilitas restoran 94,86% 18 4 Penataan eksterior dan interior hotel 96,73% Sumber: Data primer diolah (2010) Diagram Katesius Diagram kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat bagian atau empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor untuk tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan. Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan dari 18 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari banyaknya konsumen

69 Sahira Butik Hotel yang diambil untuk dilakukan penelitian dalam menghitung hasil keseluruhan dari setiap analisis yang akan digunakan. Namun sebelumnya perlu dilakukan perhitungan terlebih dahulu untuk nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan juga dari skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja untuk atribut kualitas pelayanan konsumen dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Kualitas Pelayanan No Dimensi Kualitas Pelayanan Nilai Rataan Tingkat Kepentingan (Y) Nilai Rataan Tingkat Kinerja (X) 1 Fasilitas restoran 4,48 4,25 2 Fasilitas kamar hotel 4,51 4,16 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4,78 4,42 4 Penataan eksterior dan interior hotel 3,97 3,84 5 Kualitas makanan dan Minuman 4,08 3,69 6 Penampilan karyawan 4,10 3,76 7 Harga/tarif hotel 4,46 3,45 8 Kemudahan cara pembayaran 4,01 3,79 9 Kemudahan pemesanan kamar 4,34 3,93 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 4,46 3,87 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 4,72 3,85 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 4,63 3,77 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,77 4,35 14 Kejujuran karyawan hotel 4,36 3,85 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,54 3,90 16 Image/citra hotel dimata konsumen 4,08 3,75 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 4,55 3,85 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 4,52 3,88 Rata-Rata 4,41 3,92

70 Tingkat Kepentingan 4,90 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30 4, , , ,90 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 Tingkat Kinerja Gambar 14. Hasil Diagram Kartesius Keterangan: 1 = Fasilitas restoran 2 = Fasilitas kamar hotel 3 = Kebersihan dan kerapihan kamar 4 = Penataan eksterior dan interior hotel 5 = Kualitas makanan dan minuman 6 = Penampilan karyawan 7 = Harga/tarif hotel 8 = Kemudahan cara pembayaran 9 = Kemudahan pemesanan kamar 10 = Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 11 = Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 12 = Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 13 = Keamanan dan kenyamanan hotel 14 = Kejujuran karyawan hotel 15 = Pelayanan yang sopan dan ramah 16 = Image/citra hotel dimata konsumen 17 = Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 18 = Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih

71 Pada Gambar 14 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang penangannya perlu mendapat perhatian khusus atau diprioritaskan oleh Sahira Butik Hotel Bogor karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini ada 7 yaitu: a. Harga/Tarif hotel (7) b. Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif (10) c. Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (11) d. Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen (12) e. Pelayanan yang sopan dan ramah (15) f. Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (17) g. Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih (18) 2. Kuadran B (Pertahankan Prioritas) Menunjukkan atribut-atribut pelayanan Sahira Butik Hotel yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerjanya pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan kosumen. Atribut yang berada pada kuadran ini jumlahnya sebanyak 6 atribut. Keenam atribut tersebut adalah: a. Penataan eksterior dan interior hotel (4) b. Kualitas makanan dan minuman (5) c. Penampilan karyawan (6) d. Kemudahan cara pembayaran (8) e. Kejujuran karyawan hotel (14) f. Image/citra dimata konsumen (16)

72 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi konsumen, dan tingkat kinerja pihak Sahira Butik Hotel terhadap atributatribut inipun tergolong rendah, sama halnya seperti kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan konsumen di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Sehingga walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya dengan adanya keterbatasan sumber daya perusahaan yang tersedia karena lebih baik anggaran yang ada digunakan untuk meningkatkan pelayanan atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama). Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Fasilitas restoran (1) b. Fasilitas kamar hotel (2) c. Kebersihan dan kerapihan kamar (3) d. Keamanan dan kenyamanan hotel (13) 4. Kuadran D (Berlebihan) Pada kuadran ini, tingkat kepentingan atau harapan konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan kurang atau tidak penting namun tingkat kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran D atau kuadran berlebihan ini yaitu: Kemudahan pemesanan kamar (9) Pihak Sahira Butik Hotel tidak perlu berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan atribut di kuadran D ini karena kinerjanya sudah sangat baik dan dapat lebih memfokuskan pada atribut-atribut lain yang masih perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya dengan tetap harus diperhatikan pelaksanaannya agar tidak kalah dengan hotel pesaing Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat kontinyu.

73 Tabel 27. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Skor Tingkat Weighted Factors Skor Tingkat Weight Score No Atribut-Atribut Kepentingan WF (%) Kinerja WS 1 Fasilitas restoran 4,48 5,65 4,25 0,24 2 Fasilitas kamar hotel 4,51 5,68 4,16 0,24 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4,78 6,02 4,42 0,27 4 Penataan eksterior dan interior hotel 3,97 5,00 3,84 0,19 5 Kualitas makanan dan Minuman 4,08 5,14 3,69 0,19 6 Penampilan karyawan 4,10 5,17 3,76 0,19 7 Harga/tarif hotel 4,46 5,62 3,45 0,19 8 Kemudahan cara pembayaran 4,01 5,05 3,79 0,19 9 Kemudahan pemesanan kamar 4,34 5,47 3,93 0,21 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 4,46 5,62 3,87 0,22 Kesigapan karyawan hotel dalam 11 melayani konsumen 4,72 5,95 3,85 0,23 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 4,63 5,83 3,77 0, Keamanan dan kenyamanan hotel 4,77 6,01 4,35 0,26 14 Kejujuran karyawan hotel 4,36 5,49 3,85 0,21 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,54 5,72 3,90 0,22 16 Image/citra hotel dimata konsumen 4,08 5,14 3,75 0,19 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 4,55 5,73 3,85 0,22 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 4,52 5,70 3,88 0,22 Total 79, ,36 3,92 Customer Satisfaction Index (3,92:5) x 100% = 78,32% Sumber: Data primer diolah (2010) Penilaian yang dilakukan oleh konsumen Sahira Butik Hotel Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan Sahira Butik Hotel Bogor dapat diketahui bahwa nilai CSI untuk seluruh tamu hotel adalah sebesar 78,32% atau 0,7832. Jika didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI ini berada pada range 0,66-0,80. Hal ini berarti bahwa seluruh tamu hotel yang datang ke Sahira Butik Hotel Bogor merasa puas dengan pelayanan yang diterima. Dengan melihat kondisi kondisi seperti ini, diharapkan pihak manajemen hotel terus melakukan pembaharuan dalam memberikan pelayanan dalam rangka meningkatkan lagi kepuasan konsumen dari kriteria puas menjadi sangat puas. Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain: 1. Melakukan upaya-upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang menjadi prioritas utama bagi tamu hotel, seperti harga/tarif hotel, kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, kesigapan karyawan hotel dalam

74 menangani keluhan konsumen, pelayanan yang sopan dan ramah, kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu, dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. 2. Atribut yang dianggap kurang penting oleh tamu tetapi tingkat pelaksanaannya sangat baik dapat memberikan nilai plus bagi hotel. Untuk itu, tidak ada salahnya jika pihak hotel mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadap atribut-atribut: penataan eksterior dan interior hotel, kualitas makanan dan minuman, penampilan karyawan, kemudahan cara pembayaran, kejujuran karyawan hotel, dan image/citra dimata konsumen Analisis Komponen Utama Analisis komponen utama merupakan analisis statistik yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mengelompokkan dan meringkas faktor-faktor yang merupakan dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu. Pengujian dengan analisis komponen utama dapat menggunakan data yang berasal dari data primer ataupun data sekunder. Analisis komponen utama yang berasal dari data primer melalui suatu kuesioner (angket pertanyaan kuesioner) akan mengkuantitatif kan data dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai data statistik yang akan diolah. Analisis komponen merupakan metode yang digunakan untuk mengelompokan sejumlah variabel menjadi satu atau lebih kelompok faktor, sehingga dimungkinkan dari beberapa variabel yang ada berubah menjadi sejumlah variabel yang lebih sedikit dan lebih dominan. Terdapat beberapa tahapan untuk menganalisisnya. Tahap yang pertama adalah dengan melihat nilai KMO and Bartlett's Test tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan. Nilai KMO bertujuan untuk menguji apakah layak atau tidaknya sebuah analisis faktor untuk dilakukan. Jika nilai KMO Measure of Sampling Adequacy > 0,5 sampai mendekati angka satu, maka analisis faktor tersebut layak untuk dilakukan. Pada tingkat kepentingan nilai KMO yaitu sebesar 0,762, sedangkan untuk tingkat kepuasan nilai KMO memiliki nilai sebesar 0,719. Hasil tersebut menunjukkan bahwa analisis faktor layak untuk dilakukan karena hasil yang diperoleh memiliki nilai KMO > 0,5. Sedangkan untuk Barlett s Test memiliki asumsi bahwa:

75 - Ho = Tidak ada korelasi antar atribut - H1 = Ada korelasi antar aribut Jika nilai-p (Sig) < α (0,05), maka tolak Ho, dari hasil analisis diperoleh bahwa nilai-p (0,000) < α (0,05), maka terima H1. Jadi dapat dipercaya bahwa antar atribut memang benar terdapat korelasi. Ketentuan tersebut di atas didasarkan pada kriteria sebagai berikut: a. Jika probabilitas (sig) < 0,05, maka variabel dapat dianalisis lebih lanjut. b. Jika probabilitas (sig) > 0,05, maka variabel tidak dapat dianalisis lebih lanjut. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..762 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df 153 Sig..000 Gambar15. KMO (Kaiser Mayer Olkin) and Bartlett's Test Tingkat Kepentingan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..719 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df 153 Sig..000 Gambar 16. KMO(Kaiser Mayer Olkin) and Bartlett's Test Tingkat Kepuasan Tahap yang kedua adalah MSA (Measure of Sampling Adequacy), yang memiliki tujuan mengetahui atribut apa saja yang harus diproses dan atribut apa saja yang harus dikeluarkan. Angka MSA berkisar dari 0-1, dengan kriteria: a. Jika MSA = 1, maka variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan dan variabel tersebut dapat dianalisis lebih lanjut. b. Jika MSA = >0,05, maka variabel tersebut masih dapat diprediksi dan variabel tersebut dapat dianalisis lebih lanjut. c. Jika MSA = <0,05, maka variabel tersebut tidak dapat diprediksi dan variabel tersebut tidak dapat dianalisis lebih lanjut sehingga variabel tersebut harus dikeluarkan atau dibuang. Hasil analisis menunjukkan nilai untuk setiap variabel yaitu sebagai berikut:

76 Tabel 28. Hasil Measure of Sampling Adequacy dari Setiap Variabel Variabel MSA Tingkat Kepentingan MSA Tingkat Kinerja 1 0,733 0, ,699 0, ,761 0, ,787 0, ,703 0, ,734 0, ,749 0, ,775 0, ,758 0, ,871 0, ,758 0, ,787 0, ,729 0, ,826 0, ,682 0, ,873 0, ,717 0, ,722 0,751 Sumber: Data primer diolah (2010) Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa variabel 2 dan variabel 3 memiliki nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dibawah 0.5. Oleh sebab itu variabel tersebut tidak dapat di prediksi dan tidak dapat di analisis lebih lanjut sehingga variabel tersebut harus dikeluarkan atau dibuang. Penelitian ini mengunakan rotasi orthogonal yang biasa digunakan, yaitu metode varimax. Metode varimax menitikberatkan kesederhanaan kolomkolom matriks bobotnya, dalam arti bahwa hanya di satu faktor, beberapa peubah akan mempunyai bobot tertinggi dan sisanya untuk faktor lain. Hal ini akan memudahkan dalam interpretasi peubah untuk tiap faktor. Hasil dari proses rotasi ini disajikan pada tabel Rotated Component Matrix. Berdasarkan nilai loading factors yang disajikan pada tabel tersebut, variabel asal dikelompokkan ke dalam suatu komponen utama. Rotated Component Matrix yaitu dengan cara melihat nilai yang paling besar dari lima komponen yaitu dengan meringkas dari seluruh atribut dan memilih atribut mana yang lebih dominan dan lebih penting untuk kalangan masyarakat. Suatu faktor (dimensi) mendukung sebuah definisi atau variabel jika memiliki nilai komponen paling besar diantara yang lainnya, sehingga dari seluruh atribut dapat mewakilkan atribut yang akan diambil dari setiap dimensi. Tampilan output tersebut dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5

77 yang menjadi faktor pendukung tingkat kepuasan konsumen dapat diurutkan sebagai berikut: 1. Faktor Tangible Tabel 29 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kualitas makanan dan minuman. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar 0,807 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,776. Hal ini menjelaskan bahwa atribut kualitas makanan dan minuman dapat mewakili faktor tangible baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan. Tabel 29. Hasil Ekstraksi Faktor Tangible Tingkat Tingkat No Atribut Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja TANGIBLE 1 Fasilitas restoran 0,729 0,562 2 Penataan eksterior dan interior hotel 0,764 0,692 3 Kualitas makanan dan Minuman 0,807 0,776 4 Penampilan karyawan 0,600 0,743 Sumber: Data primer diolah (2010) 2. Faktor Reliability Tabel 30 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kemudahan pemesanan kamar. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi yaitu 0,739 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,832. Hal ini menjelaskan atribut kemudahan pemesanan kamar mewakili faktor reliability. Tabel 30. Hasil Ekstraksi Faktor Reliability Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja No Atribut Kualitas Pelayanan RELIABILITY 7 Harga/tarif hotel 0,597 0,452 8 Kemudahan cara pembayaran 0,722 0,699 9 Kemudahan pemesanan kamar 0,739 0,832 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 0,372 0, Sumber: Data primer diolah (2010) 3. Faktor Responsiveness Tabel 31 menjelaskan nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi

78 sebesar 0,579 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,797. Hal ini menjelaskan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dapat mewakili faktor responsiveness. Tabel 31. Hasil Ekstraksi Faktor Responsiveness Tingkat Tingkat No Atribut Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja RESPONSIVENESS Kesigapan karyawan hotel dalam melayani 11 konsumen 0,540 0,772 Kesigapan karyawan hotel dalam 12 menangani keluhan konsumen 0,579 0,797 Sumber: Data primer diolah (2010) 4. Faktor Assurance Assurance pada tabel 32 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan dimiliki oleh atribut keamanan dan kenyamanan hotel dengan nilai ekstraksi sebesar 0,724 dan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut image/citra hotel dimata konsumen dengan nilai ekstraksi sebesar 0,801. Hal ini menjelaskan bahwa atribut keamanan dan kenyamanan hotel dan atribut image/citra hotel dimata konsumen dapat mewakili faktor assurance. Tabel 32. Hasil Ekstraksi Faktor Assurance Tingkat Tingkat No Atribut Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja ASSURANCE 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 0,724 0, Kejujuran karyawan hotel 0,493 0, Pelayanan yang sopan dan ramah 0,597 0, Image/citra hotel dimata konsumen 0,597 0,801 Sumber: Data primer diolah (2010) 5. Faktor Emphaty Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial. Tabel 33 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar 0,873 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,812. Hal ini

79 menjelaskan bahwa atribut kualitas makanan dan minuman dapat mewakili faktor emphaty baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan Hotel. Tabel 33. Hasil Ekstraksi Faktor Emphaty No Atribut Kualitas Pelayanan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja EMPATHY Kepekaan karyawan hotel terhadap 17 keinginan dan kebutuhan tamu 0,873 0, Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 0,817 0,754 Sumber: Data primer diolah (2010) 4.5 Strategi Untuk Peningkatan Kinerja Atribut-atribut pada setiap kuadran dalam diagram kartesius, pihak manajemen dapat menggunakannya sebagai bahan pertimbangan dalam membuat perencanaan baik rencana jangka pendek maupun rencana jangka panjang. Dari pembahasan yang telah dikemukakan dapat disusun suatu strategi berdasarkan perspektif pemasaran, sumber daya manusia dan operasional. 1. Pemasaran Sahira Butik Hotel merupakan hotel berbintang tiga di daerah bogor. Pemasaran internal lebih bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan menjaring new customer sedangkan pemasaran yang bersifat eksternal lebih menekankan kepada branding Sahira Butik Hotel itu sendiri. Pihak Sahira Butik Hotel harus lebih giat dalam pemasaran terutama promosi yang dilakukan karena hal ini dianggap efektif dalam menawarkan jasa dan produk yang dimiliki. Dapat dilakukan juga dengan cara menciptakan hubungan yang spesifik dengan tamu melalui penjelasan secara hati-hati tentang kualitas produk pelayanan hotel yang telah disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan tamu-tamu. 2. Sumber Daya Manusia (SDM) SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan Sahira Butik Hotel. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling utama ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan. Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen Sahira Butik Hotel Bogor. Pelayanan sumberdaya manusia ini dapat dilakukan dengan cara

80 melakukan perekrutan, pelatihan, motivasi dan mempertahankan manajer serta karyawan yang dapat bekerjasama dengan baik, serta memberikan rencana yang realistis untuk mencapai efektivitas operasional dan kepuasan tamu. 3. Operasional Kegiatan ini dapat dilakukan melalui cara menggunakan teknik-teknik operasional yang efektif dengan menggunakan strategi dan kemampuan sumberdaya manusia yang handal, didukung oleh kebijakan perusahaan dan peralata, teknologi informasi, fasilitas kerja yang memadai untuk menciptakan produktivitas yang tinggi, serta memberikan produk (barang dan jasa) hotel sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu Implikasi Manajerial Tingkat persaingan antar seluruh hotel yang bermunculan saat ini, menuntut pihak manajemen Sahira Butik Hotel Bogor untuk terus meningkatkan kinerja dari pelayanannya. Implikasi manajerial dilakukan dengan melihat hasil dari analisis faktor kinerja Sahira Hotel berdasarkan persepsi konsumen yang penting untuk kalangan masyarakat khususnya bagi para konsumen dari Sahira Butik Hotel. Pendapatan dan pengeluaran konsumen/penghuni hotel yang relatif rendah sementara harga penyewaan kamar hotel sangat tinggi, menuntut pihak hotel harus membuat strategi yang dapat membuat seluruh konsumen memilih untuk tetap menginap di Hotel Sahira. Sahira Butik Hotel ini adalah merupakan hotel berbasis bisnis, itulah yang membuat beberapa instansi dan perusahaan tertarik untuk menginap di Sahira. Bahkan untuk penginapan beberapa hari, banyak lembaga dan perusahaan tidak sungkan memesan kamar dan ruang pertemuan. Jadi ada baiknya pihak manajemen hotel lebih mempromosikan harga kamar sesuai dengan paket meeting yang diberikan, karena sebagian besar para pembisnis yang mengadakan rapat di hotel tersebut sepenuhnya dibiayai oleh perusahaan yang berkaitan, sehingga para tamu hotel tidak bermasalah dengan harga penyewaan kamar hotel yang relatif tinggi. Harga penyewaan kamar Sahira Butik Hotel Bogor ini memang relatif mahal dibandingkan dengan beberapa hotel berbintang tiga yang ada di kota Bogor, tetapi dengan kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh Sahira Butik Hotel tersebut mulai dari eksterior dan interior hotel sampai dengan fasilitas lainnya

81 serta pelayanannya, membuat konsumen dari hotel ini merasa sangat puas dengan kebutuhannya masing-masing. Oleh karena itu pihak manajemen hotel harus selalu mengedepankan keamanan dan kenyamanan para tamunya, hotel ini dilengkapi pula dengan panic room yang memiliki fasilitas telekomunikasi darurat yang membuat penghuni hotel tidak perlu mengkhawatirkan bila terjadi sesuatu yang tidak diinginkan. Jadi mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka rasakan, sehingga jumlah uang yang mereka keluarkan untuk membayar penyewaan kamar yang relatif tinggi sesuai dengan sercive quality yang mereka dapatkan di Sahira Hotel Bogor tersebut. Adapun hasil analisis yang disesuaikan dengan dimensi faktor dapat dikemukakan suatu implikasi manajerial yaitu: 1. Faktor Tangible Hasil analisis komponen utama, dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya, atribut kualitas makanan dan minuman merupakan faktor yang paling dominan bagi para konsumen. Apabila atribut ini dihubungkan dengan hasil diagram kartesius, atribut kualitas makanan dan minuman berada pada kuadran C (prioritas rendah), yang menunjukkan atribut rendah pengaruhnya bagi konsumen dan tingkat kinerja tergolong rendah, sehingga walaupun kinerja ditingkatkan tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan. 2. Faktor Reliability Didapatkan atribut kemudahan pemesanan kamar yang sangat dominan dari hasil analisis komponen utama, posisi atribut ini berada pada kuadran D (berlebihan) pada diagram kartesius, yang memiliki arti bahwa atribut ini tingkat kepentingan dan harapan konsumen tidak penting, tetapi tingkat kinerjanya dinilai berlebihan. Pihak Sahira Butik Hotel tidak perlu berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan atribut ini karena kinerjanya sudah sangat baik. 3. Faktor Responsiveness Dari hasil analisis komponen utama (PCA), atribut yang paling dominan untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya dimiliki oleh atribut kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen. Atribut ini berada di posisi kuadran A (prioritas utama) pada diagram kartesius, sehingga

82 atribut ini penanganannya perlu mendapat perhatian yang khusus oleh pihak Sahira Butik Hotel karena keberadaan faktor ini dinilai sangat penting dan sangat dominan bagi para konsumen, tetapi pihak hotel belum sepenuhnya melaksanakan sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu dan tingkat kinerjanya pun masih belum memuaskan. 4. Faktor Assurance Hasil ekstraksi pada analisis komponen utama yang paling dominan untuk tingkat kepentingan adalah atribut keamanan dan kenyamanan hotel, sedangkan pada tingkat kinerjanya dimiliki oleh atribut image/citra hotel dimata konsumen. Di dalam diagram kartesius atribut keamanan dan kenyamanan hotel terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi) sedangkan atribut image/citra hotel dimata konsumen di kuadran C (prioritas rendah). Bagi para konsumen keamanan dan kenyamanan hotel merupakan atribut yang paling dominan untuk tingkat kepentingannya, tetapi dari hasil kinerjanya atribut image/citra hotel dimata konsumen lebih dominan ditonjolkan oleh pihak Sahira hotel. Hubungan dari kedua atribut tersebut bila dikaitkan dengan hasil diagram kartesius, ada baiknya pihak hotel Sahira lebih memprioritaskan atau perlu memperbaiki segi keamanan dan kenyamanan hotel, karena atribut ini masih kurang dalam kenyataannya, dan pihak hotel hanya perlu mempertahankan nama baik (image/citra hotel) yang sudah sesuai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. 5. Faktor Emphaty Hasil ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dari hasil analisis komponen utama dimiliki oleh atribut kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Atribut ini juga sama seperti pada atribut untuk aspek responsiveness yang berada di posisi kuadran A (prioritas utama), yang artinya pihak Sahira Butik Hotel perlu memperhatikan dan memperbaiki atribut ini, karena atribut ini sangat dominan bagi para konsumen hotel baik dari tingkat kepentingan maupun tingkat kinerjanya.

83 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan uraian-uraian yang telah disajikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : a. Pengunjung Sahira Butik Hotel Bogor didominasi oleh laki-laki yang bertempat tinggal di wilayah Jakarta serta memiliki pendidikan akhir Sarjana. Pengunjung yang menginap sebagian besar bertujuan untuk melaksanakan tugas dan bisnis, karena sebagian besar pengunjungnya bekerja sebagai pegawai swasta dan pegawai negeri dengan kategori pekerjaan sebagai pegawai(employee). Pendapatan rata-rata pengunjung yang menginap di Hotel Sahira berkisar Rp Rp per bulan dengan rata-rata pengeluaran Rp Rp per bulan. Pengunjung mendapatkan informasi lebih banyak melalui teman yang telah menginap sebelumnya dengan menginap di Hotel Sahira karena alasan suasana. b. Preferensi konsumen terhadap atribut yang menjadi prioritas utama manajemen adalah atribut yang terdapat pada kuadran A dimana kuadran tersebut merupakan kuadran yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang penanganannya perlu mendapat perbaikan. Atribut tersebut adalah harga/tarif hotel, kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen, pelayanan yang sopan dan ramah, kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu, dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. c. Indeks kepuasan konsumen dari penilaian yang dilakukan oleh konsumen Sahira Butik Hotel Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan Sahira Butik Hotel Bogor yaitu mempunyai predikat puas. Hal ini dapat dilihat dari pandangan konsumen terhadap kelebihan yang dimiliki oleh Sahira Butik Hotel, suasana hotel yang membuat para tamu menikmati kenyamanan selama menginap di hotel.

84 2. Saran Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan saran yang sekiranya dapat dijadikan bahan masukan dan bermanfaat bagi pihak Sahira Butik Hotel Bogor, dimana prioritas utama manajemen hotel Sahira yaitu berdasarkan atribut yang terdapat pada kuadran A pada diagram kartesius. Atribut tersebut dinilai sangat penting bagi konsumen tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga tingkat kinerjanya belum memuaskan. Sahira Butik Hotel Bogor merupakan salah satu hotel bintang tiga menengah atas di wilayah Bogor, Sahira Butik Hotel dapat meningkatkan pelayanannya dengan memperhatikan segala sesuatu yang dianggap penting oleh konsumen untuk ditingkatkan. Selain dengan mempertahankan seluruh pelayanan yang telah memenuhi harapan konsumen, pihak manajemen perlu mempertimbangkan harga yang telah ditetapkan, agar dapat terjangkau oleh calon pengunjungnya. Kemudian dari segi kualitas sumberdaya manusia yang mencakup tenaga kerja di lingkungan Sahira Butik Hotel. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling utama ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan. Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen Sahira Butik Hotel Bogor. Pihak manajemen perlu memberikan pelatihan kepada karyawannya agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pengunjungnya.

85 71 DAFTAR PUSTAKA Buchori A Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Butik, Sahira Business Overview Sahira Butik Hotel dalam laporan Sahira Butik Hotel. Bogor. Direktorat Jenderal Pariwisata Indonesia, Surat Keputusan No KM 37/PW 304/MPPT. Jakarta. Gilbert S Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan. Bogor Hotel Institut, Bogor. Hasan, A Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta. Kotler, P Dasar-dasar Pemasaran. Midas Surya Grafindo, Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Prehalindo, Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Prehalindo, Jakarta. Lovelock, C and Wright Manajemen Pemasaran Jasa. Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta. Lupiyoadi, R dan A. Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Nugroho, A Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. ANDI, Yogyakarta. Sarwono, J Statistik Itu Mudah Panduan Lengkap untuk Belajar Komputasi Statistik Menggunakan SPSS 16. ANDI, Yogyakarta Sinaga B Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan Di Restoran Cepat Saji Mc. Donald Bogor. Institut Pertanian Bogor, Jakarta. Sugiyono Statistik untuk Metode Penelitian. Alfabeta, Bandung. Sulastiyono, A Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta, Bandung. Usman, H Pengantar Statistik. Bumi Aksara, Jakarta Agustus 2009, pkl faktor.com. 15 Februari 2010, pkl

86 Lampiran 1. Reliabilitas untuk Kelompok Kepentingan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Lampiran 1. Reliabilitas Untuk Kelompok Kepuasan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

87 Lampiran 2. Kuesioner KUESIONER PENELITIAN Pelanggan hotel yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Hotel di Sahira Butik Hotel Bogor guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Erdi Marito Simanjuntak NRP : H Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i. Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/i maksud. Nama Responden :... I. SCREENING Apakah anda pernah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun terakhir? a. Ya b. Tidak Berapa umur anda sekarang? a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan) A. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah : a. Bogor d. Jawa Tengah b. Jakarta e. Jawa Timur c. Jawa Barat f. Lainnya.