BAB II TINJAUAN PUSTAKA. peranan perbankan dalam mengendalikan negara. Dalam perkembangan

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Bank Jika ditelusuri lewat sejarah sejak dulu sampai sekarang ini, peranan perbankan dalam memajukan perekonomian sekarang sangat besar. Dengan kata lain, kemajuan suatu bank di suatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara. Dalam perkembangan selanjutnya jasa-jasa bank berkembang sesuai dengan perkembangan zaman dan kebutuhan masyarakat yang semakin beragam.. Dengan meningkatnya kebutuhan suatu masyarakat yang semakin beragam akan jasa keuangan, maka peranan perbankan sangat dibutuhkan oleh lapisan masyarakat atau negara. Dengan begitu pentingnya dunia perbankan, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda perekonomian suatu negara (Kasmir, 2004; 8). Oleh karena itu hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan, seperti, tempat mengamankan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan bahkan untuk menabung. Bank sebagai agen pembangunan (agen of depelovement) terutama bagi bank-bank milik pemerintah diharapkan mampu memelihara kestabilan moneter (Santoso, 1996;2). Memelihara kestabilan moneter salah satunya biasa dikatakan

2 dengan mengatur perputaran uang di masyarakat melalui peranan bank sebagai perantara keuangan (financial intermediary). Masyarakat konsumen berhubugan dengan lembaga perbankan karena adanya kepercayaan, demikian juga perbankan terhadap masyarakat. Masyarakat konsumen juga percaya bahwa perbankan akan memberikan keuntungan terhadap nasabah, baik dalam bentuk produk tabungan. Dilain pihak, perbankan juga merasa yakin dan percaya bahwa nasabah datang dari kalangan yang mempunyai reputasi dan kredibilitas baik begitu juga bagi pihak perbankan. Dari hal itu timbullah kepercayaan yang saling berkaitan dan saling mempercayai. Menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari defenisi bank tersebut dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah sebagi berikut (Kasmir, 2008;3). 1. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Artinya bank sebagai tempat penyimpanan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Dengan tujuan masyarakat menyimpan uang untuk kenyamanan uangnya. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat, artinya bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonan. Dengan kata lain bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman

3 atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan kenginan nasabah/konsumen. 3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota dan luar negeri, penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri. 2.2 Jenis-Jenis Bank Dalam praktiknya perbankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis perbankan seperti yang diatur dalam Undang-Undang Perbankan. Kegiatan utama pokok bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tidak berbeda satu sama lainnya. Perbedaan jenis perbankan dilihan dari segi fungsi, serta kepemilikannya. Dari segi fungsi perbedaan yang terjadi terletak pada luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan serta jangkauan wilayah operasinya. Perbedaan lainnya adalah dilihat dari segi nasabahnya apakah dari masyarakat luar ataupun masyarakat dalam lokasi tertentu (kecamatan). Adapun jenis perbankan jika ditinjau dari berbagai segi antara lain (Kasmir, 2004;16): 1. Dilihat dari segi fungsinya Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI No. 10 Tahun 1998, maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari:

4 a. Bank Umum Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah. Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Artinya, jasa-jasa perbankan yang ditawarkan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank umum. 2. Bank Menurut status kepemilikannya Jenis bank dilihat dari segi status kepemilikannya adalah: 1. Bank Milik Pemerintah Bank milik pemerintah merupakan bank yang akta pendiriannya maupun modal bank sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah. Contoh bank-bank milik pemerintah Indonesia antara lain: a. Bank Negara Indonesia 46 (BNI) b. Bank Rakyat Indonesia (BRI c. Bank Tabungan Negara (BTN) d. Bank Mandiri

5 2 Bank Milik Swasata Nasional Bank milik swasta nasional merupakan bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Hal ini dapat diketahui dari akta pendiriannya didirikan oleh swasta sepenuhnya, begitu pula dengan pembagian keuntungannya untuk kepentingan swasta. Contoh bank milik swasta nasional antara lain: a. Bank Bumi Putra b. Bank Danamon c. Bank Lippo d. Bank Mega e. Bank Niaga f. Bank Swasta lainnya. 3. Bank Milik Koperasi Bank milik koperasi merupakan bank yang kepemilikan sahamsahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi. Contoh bank jenis ini adalah Bank Umum Koperasi Indonesia (Bukopin). 3 Bentuk Badan Hukum Bank Ada beberapa bentuk hukum bank yang dapat dipilih jika ingin mendirikan bank. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 bentuk badan hukum Bank Umum dapat berupa salah satu dari alternatif yaitu:

6 a. Perseroan Terbatas b. Perusahaan Daerah c. Perusahaan Persero Sedangkan bentuk badan hukum Bank Perkreditan Rakyat sesuai dengan Undang- Undang Nomor 10 Tahun 1998 dapat berupa: a. Perusahaan Daerah (PD) b. Koperasi c. Perseroan Terbatas (PT) d. Bentuk lain yang ditetapkan oleh pemerintah 2.3 Sumber Dana Pihak Bank Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam memperoleh dana dalam rangka membiayai operasinya. Sesuai dengan fungsi bank sebagai lembaga keuangan dimana kegiatan sehari-harinya adalah bergerak dibidang keuangan. Sumber dana yang dapat dipilih disesuaikan dengan penggunaan dana. Sumbersumber dana yang ada dapat diperoleh dari sumber modal sendiri atau modal pinjam dari masyarakat luas atau lembaga keuangan lainnya. Adapun Sumber-sumber Dana Bank yaitu (Triandaru, 2006; 96-99). 1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri Meskipun untuk suatu usaha bank proporsi dana sendiri relatif kecil apabila dibandingkan dengan total yang dihimpun ataupun total aktivanya, namun dana sendiri tetap merupakan hal yang penting untuk kelangsungan usaha. Begitu pentingnya proporsi dana sendiri dibuktikan dengan adanya ketantuan dari bank

7 yang mengatur tentang proporsi minimal modal sendiri dibandingkan dengan total nilai Aktiva Tertimbang Menurut Risiko (ATMR). 2. Dana yang barasal dari deposan Sumber dana ini merupakan sumber dana terpenting bagi kegiatan operasi bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank jika mampu membiayai operasinya dari sumber dana ini. Pentingnya sumber dana dari masyarakat luas disebabkan sumber dana dari masyarakat luas merupakan sumber dana yang paling utama bagi bank. Adapun sumber dana dari masyarakat luas dapat dilakukan dalam bentuk: a. Simpanan Giro (Demand Deposit) b. Simpanan Tabungan (Saving Deposit) c. Simpanan Deposito ( Time Deposit) Simpanan giro merupakan dana murah bagi bank, karena bunga atau balas jasa yang dibayar paling murah jika dibandingkan dengan simpanan tabungan dan simpanan deposito. Sedangkan simpanan tabungan dan simpanan deposito disebut dana mahal, hal ini disebabkan bunga yang dibayar kepemegangnya relatif lebih tinggi, jika dibandingkan dengan jasa giro. 3. Dana yang bersumber dari tabungan Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan dengan syarat tertentu yang disepakati, dan tidak dengan cek atau bilyet giro atau alat lain yang dapat dipersamakan. Cara penarikan rekening tabungan yang paling banyak digunakan saat ini dengan buku tabungan, cash card atau kartu ATM, dan kartu debet.

8 4. Cara lain penghimpunan dana dari deposan Persaingan yang ketat dalam penghimpunan dana antar bank telah memunculkan produk-produk baru dalam penghimpunan dana. Produk- produk baru tersebut antara lain: a. Sertifikat deposito Sertifikat deposito merupakan hasil pengembangan dari deposito berjangka. Sertifikat deposito adalah deposito berjangka yang bukti simpanannya dapat diperjual belikan. Agar simpanan dapat diperjual belikan dengan mudah maka penarikan pada saat jatuh tempo dapat dilakukan atas unjuk, sehingga nasabah yang memegang bukti simpanan dapat menguangkannya pada saat jatuh tempo. b. Deposit on call Deposit on call adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan hanya pemberitahuan lebih dahulu dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan kesepakatan antara pihak bank dengan nasabah. c. Rekening giro terkait tabungan Ditinjau dari tingkat tabunganya, nasabah lebih menyukai tabungan, namun ditinjau dari cara penarikannya nasabah cenderung lebih menyukai rekening giro. Nasabah cenderung untuk mempertahankan saldo rekening giro serendah mungkin sepanjang dapat memenuhi kebutuhan transaksinya.

9 2.4 Bonafidnya Suatu Bank Kebonafitan dan kesehatan suatu bank merupakan hal yang mutlak untuk memelihara tingkat kepercayaan masyarakat secara berkesinambungan. Aktifitas bank sebagai agent of trust akan tetap dapat berlangsung jika mendapat kepercayaan dan sokongan dari berbagai golongan masyarakat ataupun konsumen sebagai nasabah. Hal ini dapat tercapai jika bank beroperasi secara normal dan mampu memenuhi semua kewajibannya. Kesinambungan proses pembangunan dan kesejahteraan ekonomi konsumen akan dapat terganggu jika industri perbankan tidak sehat atau tidak dapat berfungsi sebagaimana mestinya. Artinya pihak-pihak yang berkepentingan terhadap kesehatan bank ini tidak hanya terbatas pada pemilik dan para pengelola bank tetapi juga seluruh masyarakat baik dalam negeri maupun luar negeri. Kesehatan suatu bank dapat mempengaruhi baik buruknya suatu bank sehingga dapat dikatakan bonafit (ketenaran) bank. Semakin sehat bank maka bank tersebut banyak diminati oleh konsumen dalam menyimpan uangnya di bank dan semakin dikenal oleh konsumen. Aspek-aspek penilaian ini (Irsyad Lubis, 2010; 44-45) meliputi: 1. Permodalan bank 2. Kualitas asset yang dimiliki bank 3. Tingkat Likuiditas bank 4. Kualitas manajemen yang dimiliki bank 5. Tingkat Rentabilitas

10 2.5 Lokasi Bank Lokasi bank adalah tempat di mana diperjual belikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan. Penentuan lokasi suatu cabang merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang sangat strategis sangat memudahkan nasabah/konsumen dalam berurusan dengan bank. Disamping lokasi yang strategis, juga mendukung lokasi tersebut adalah layout gedung dan layout ruangan bank itu sendiri. Secara umum ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penentuan lokasi dan layout bank (Kasmir, 2004;145) adalah sebagai berikut: 1. Agar bank dapat mementukan lokasi yang tepat untuk lokasi kantor pusat, kantor cabang pembantu, kantor cabang, atau loksi-lokasi mesin-mesin ATM. Tujuannya agar memudahkan nasabah/konsumen melakukan transaksi dengan baik. 2 Agar bank dapat menentukan dan membeli atau menggunakan teknologi yang paling tepat dalam memberikan kecepatan dan keakuratan guna melayani nasabahnya. 3 Agar bank dapat menentukan layout yang sesuai dengan standar keamanan, keindahan, dan kenyamanan bagi nasabah/konsumen. 4 Agar bank bisa menentukan metode antrian yang paling optimal, terutama pada hari atau jam-jam sibuk baik didepan teller atau kasir. 5 Agar bank dapat menentukan kualitas tenaga kerja yang dibutuhkan sekarang dan dimasa yang akan datang.

11 Menurut Wahjono, (2010;129) terdapat beberapa aspek penentun lokasi bank yaitu: 1. Dekat dengan pasar 2. Dekat dengan perumahan 3. Tersedia tenaga kerja baik jumlah dan kualitas 4. Tersedia fasilitas transportasi 5. Tersedia sarana dan prasarana seperti listrik, air, telefon 6. Dukungan masyarakat 7. Dekat dengan kantor BI 8. Biaya investasi (tanah dan bangunan) 9. Kemungkinan untuk perluasan lokasi 10. Adanya intensif pajak atau kemudahan dalam peraturan kepegawaian. 2.6 Jumlah Jenis Simpanan Tabungan Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung pada bank masingmasing mau menggunakan sarana yang mereka inginkan. Alat ini dapat digunakan sendiri atau secara bersamaan. Alat yang dimaksud (Kasmir, 2008;79-80) adalah sebagai berikut: 1. Buku Tabungan Yaitu buku dipegang oleh nasabah/konsumen, dimana berisi catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran, dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi. Buku ini digunakan pada saat penarikan sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tabungan.

12 2. Slip Penarikan Merupakan formulir penarikan dimana nasabah/konsumen cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang, serta tanda tangan nasabah/konsumen untuk menarik jumlah uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan. 3. Kuwitansi Merupakan bukti penarikan yang dikeluarkan oleh bank yang fungsinya sama dengan slip penarikan, dimana tertulis nama penarik, nomor penarik, jumlah uang, dan tanda tangan penarik. Alat ini juga dapat digunakan secara bersamaan dengan buku tabungan. 4. Kartu yang terbuat dari Plastik Yaitu jenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik bank maupun di mesin Automated Teller Machine (ATM). Dalam Praktek perbankan di Indonesia dewasa ini terdapat beberapa jenis tabungan. Jenis-jenis tabungan yang dimaksud adalah: 1. Tabanas Ada beberapa jenis bentuk tabanas seperti: a. Tabanas Umum b. Tabanas Pemuda c. Tabanas Pelajar d. Tabanas Pramuka

13 2. Taska Yaitu tabungan yang dikaitkan dengan asuransi jiwa. 3. Tabungan Lainnya Yaitu tabungan selain tabanas dan taska. Tabungan ini dikeluarkan oleh masing-masing bank dengan ketentuan-ketentuan yang diatur oleh BI. Pengaturan sendiri oleh masing-masing bank agar tabungan dibuat semenarik mungkin sehingga nasabah/konsumen bank tertarik untuk menabung di bank yang mereka inginkan. 1. Bank Penyelenggara Setiap bank dapat menyelenggarakan tabungan, baik bank pemerintah maupun bank swasta, dan semua bank umum serta Bank Perkreditan Rakyat (BPR). 2. Persyaratan Penabung Untuk syarat-syarat penabung, seperti prosedur-prosedur yang harus dipenuhi seperti, sejumlah setoran, umur penabung maupun kelengkapan dokumen tergantung bank yang bersangkutan. 3. Jumlah Setoran Baik untuk setoran minimal waktu pertama sekali menabung maupun setoran selanjutnya serta jumlah minimal yang harus tersedia di buku tabungan tersebut, juga diserahkan kepada bank penyelenggara.

14 4. Pengambilan Tabungan Merupakan jumlah maksimal yang harus ditarik, yaitu tidak melebihi saldo minimal dan frekwensi penarikan dalam setiap harinya. 5. Bunga dan Insentif Besarnya bunga tabungan dan cara perhitungan bunga didasarkan apakah harian, saldo rata-rata atau saldo terendah diserahkan sepenuhnya kepada bankbank penyelenggara. 6. Penutupan Tabungan Syarat-syarat untuk ditutupnya tabungan oleh bank dapat dilakukan oleh nasabah/konsumen sendiri atau ditutup oleh bank karena alasan tertentu. Fungsi Tabungan dapat dirumuskan sebagi beriku: S = -a + (1-b) Yd Dimana: a: adalah konsumsi rumah tangga pada ketika pendapatan disposable (0). b: adalah kecondongan konsumsi s: adalah tingkat konsumsi Yd: adalah pendapatan disposible 2.7 Promosi Bank Promosi adalah kegiatan memberitahukan dan mengkomunikasikan kepada masyarakat tentang keberadaan produk, kemanfaatan, keunggulan, atribut-atribut yang dimiliki, harga dimana dan cara memperolehnya. Dalam industri perbankan, promosi penjualan dilakukan dengan kegiatan-kegiatan seperti:

15 a. Peberian bunga khusus (special rate) b. Pemberian insentif bagi nasabah dengan jumlah tertentu c. Pemberian hadiah atau souvenir langsung untuk setiap pembukaan rekening baru d. Pemberian kupon undian untuk hadiah promosi Dengan melakukan promosi, bank dapat memetik manfaat diantaranya (Wahjono, 2010; ). 1. Kominikasi, bank dapat melakukan komunikasi langsung dengan pelanggan. Beberapa informasi secara timbal balik dapat terjadi. Bank dapat mengetahui produk-produk yang disukai dan yang dihindari, spesifikasi produk favorit, fitur-fitur yang dicari. 2. Insentif, bank dapat memberikan tambahan perhatian kepada nasabah setia dengan nasabah setia dengan hadiah, tambahan fasilitas atau kemudahan lainnya. Bank dapat memberi persetujuan permohonan kartu kredit atau upgrade kartu kredit secara gratis dan seketika pada saat promosi. 3. Invitasi, bank dapat mengundang nasabah pada saat promosi dengan maksud untuk merealisasikan pembelian produk. Kegiatan bank dalam rangka mengenalkan kepublik dengan media-media yang dikenal non komersial disebut publisitas. Bagi bank, publisitas dapat ditempuh dengan menyelenggarakan suatu kegiatan yang melibatkan masyarakat umum dan cenderung bukan merupakan ajang penjualan produk dan periklanan, sehingga mampu menarik perhatian wartawan media massa untuk meliputi dan menyiarkannya sebagai berita publik. Oleh karena itu publisitas sangat diinginkan

16 oleh bank karena biaya rendah namun cakupan informasinya luas dan persepsi beritanya bersifat netral. 2.8 Produk dan Jasa Bank Produk dan jasa bank dibedakan menjadi dua, yaitu produk dan jasa yang berhubungan dengan penyerapan dana masyarakat (funding) dan produk jasa yang bersifat penyaluran dana kepada masyarakat yaitu kredit dan pembiayaan. Dengan semakin berkembangnya perekonomian, semakin berkembang pula jenis dan ragam produk dan jasa perbankan. Hal ini dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat/konsumen yang semakin bank minded (Wahjono, 2010;90). 1. Funding Produk dan jasa bank yang tergolong dalam funding adalah produk dan jasa yang pada umumnya merupakan penarikan dana dari masyarakat. Jenis-jenis funding yang telah dikenal di Indonesia adalah simpanan giro, simpanan deposito, simpanan tabungan, setoran ongkos naik haji (ONH), dan wessel. 2. Giro Giro atau rekening giro disebut juga rekening koran adalah produk perbankan dengan kemanfaatan sebagai penampung dana dan sekaligus pencatat aliran dana masuk dan keluar. Media untuk mentransaksikan rekening giro dengan chek adalah pada sifat pengambilan dananya. Untuk mendokumentasikan transaksi yang terjadi dalam rekening giro, bank membuat laporan tertulis kepada nasabah/konsumen berupa lembaran kertas yang

17 mencatat keluar masuknya dana dalam waktu, jumlah dan keterangan yang berisi penyetor atau kegunaan transaksi. 3. Tabungan Tabungan adalah produk bank sebagai rekening penabung kelebihan dana nasabah/konsumen setelah digunakan untuk konsumsi atau operasional usaha. Sebagai rekening penampung kelebihan dana maka rekening tabungan bersifat tidak terlalu likuid dan perputaran keluar masuk dananya tidak begitu sering. Rekening tabungan bersifat perorangan, atas pembukaan rekening tabungan bank akan menerbitkan buku tabungan yang akan menampung seluruh catatan keluar masuk dana dalam rekening tabungan. Buku tabungan harus dibawa oleh nasabah/konsumen dan sebaiknya dibawa serta saat terjadi transaksi baik penyetoran maupun pengambilan. 4. Deposito Deposito adalah produk bank yang ditujukan untuk menampung kelebihan dana masyarakat untuk suatu jangka waktu tertentu. Sebelum jangka waktu yang disepakati (jatuh tempo) deposito tidak bisa dicairkan kecuali dengan suatu penalti. Tanda bukti bahwa nasabah/konsumen mempunyai sejumlah uang dalam bank dalam bentuk deposito adalah sebuah warkat bank yang lazim disebut bilyet deposito. Dalam bilyet deposito berisi informasi bank yang mengeluarkan bilyet, identitas (nama, dan alamat) pemegang deposito, jumlah yang didepositokan, jangka waktu dan jatuh tempo deposito, jenis deposito dan tanda tangan deposan dan pejabat bank. Imbalan atau bunga yang diberikan bank kepada

18 nasabah/konsumen deposito relatif lebih tinggi dibanding bunga untuk giro maupun tabungan. Dalam praktek sehari-hari berbagai jenis jasa bank ditawarkan kepada konsumen. Kelengkapan jenis produk yang ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank dan jenis bank itu sendiri. Semakin lengkap produk yang ditawarkan akan semakin baik, sehingga untuk memperoleh produk bank konsumen/nasabah cukup mendatangi satu bank saja. Produk bank tersebut meliputi: 1. Menghimpun Dana ( Funding) a. Rekening Giro b. Rekening Tabungan c. Rekening Deposito 2. Menyalurkan Dana ( Lending) a. Kredit Investasi b. Kredit Modal Kerja c. Kredit Perdangangan d. Kredit Konsumtif e. Kredit Produktif 3. Memberikan Jasa-jasa Bank Lainnya ( Services) a. Transfer (Kiriman Uang) b. Inkaso (Collection) c. Kliring (Clearing) d. Safe Deposit Box

19 e. Bank Card f. Bank Garansi g. Letter of Credit h. Cek Wisata i. Jual Beli Surat-surat Berharga. Produk Bank merupakan jasa, maka faktor kepercayaan merupakan senjata utama dalam menarik, mempengaruhi, dan mempertahankan nasabah/konsumen. Oleh karena itu, dalam menjalankan bisnisnya bank perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. Kuantitas Bankir (karyawan) dalam melayani nasabah/konsumen. 2. Kualitas yang disajikan oleh para bankir terhadap nasabah/konsumen yang ditujukan dari kemampuannya. 3. Teknologi atau peralatan yang digunakan dalam melayani nasabah. 4. Kemasan atau bentuk jasa yang diberikan. 5. Merek bagi setiap jasa yang ditawarkan. 6. Ada jaminan terhadap jasa yang diberikan. 2.9 Pelayanan (service) dari Pihak Bank Proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Dalam hal ini keandalan sistem pelayanan sering menjadi penentu kepercayaan nasabah terhadap bank dan produk-produknya. Dunia perbankan menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan nasabah bagi keberhasilan bisnis bank (Wahjono,2010;178). Perbankan berlomba-

20 lomba menunjukan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang unggul. Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa bank. Oleh karena itu, upaya kalangan perbankan untuk memperoleh kepercayaan nasabah diwarnai oleh fenomena persaingan yang makin ketat dalam era kedaulatan konsumen ini. Salah satu strategi yang tepat untuk mengetahui kemampuan bank dalam memuaskan konsumen/nasabah adalah dengan mengupayakan sistem umpan balik yang memungkinkan bank dapat mengetahui langsung dari konumen/nasabah itu sendiri, apakah mereka puas dengan pelayanan-pelayanan bank dan harapan mereka tentang bagaimana seharusnya bank memberikan pelayanan yang memuaskan menurut persepsi konsumen/nasabah. Sistem umpan balik itu menjadi mudah mewujudkan manakala perbankan mempunyai Customer Service (CS) atau pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan konsumen/nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Mengingat pentingnya CS perbankan menyiapkan tenaga khusus yang terlatih baik dengan kualifikasi istimewa dengan maksud untuk melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen/nasabah selain juga berfungsi sebagai pembina hubungan masyarakat.

21 2.10 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang di defenisikan oleh Engel dkk (1994;49), mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen terbagi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak, variable-variabel yang termasuk ke dalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakuan pembelian. Konsumen tentunya ingin mendapatkan produk dan jasa serta pemuas kebutuhan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. Banyak konsumen di Indonesia yang menjadi masyarakat konsumsi tinggi dalam memberi barang/produk bahkan sampai ada yang membeli suatu produk sampai keluar negeri hanya untuk mendapatkan produk. Mereka adalah sebagian besar masyarakat yang mempunyai dana lebih dan berperilaku sedemikian rupa. Namun ada juga masyarakat yang biasa-biasa saja, konsumen membeli produk cukup di dalam negeri, membeli barang disesuaikan dengan kebutuhan hidup dari dana yang dimiliki dan juga mencari produk yang walaupun harganya murah tapi dapat mencukupi kebutuhan konsumen. Faktor-faktor yang mempegaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan bahkan perbankan sekalipun. Kepuasan konsumen akan

22 terpenuhi apabila proses penyampaian dari perusahaan ataupun bank kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersiapkan konsumen (Umar, 2000;51). Dalam perilaku konsumen ada banyak faktor yang mempengaruhi seperti faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologi dari pembeli (Setiadi, 2003;130). Menurut Simamora, (2003;4-9) faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: 1. Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling terdalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, subkultur, dan kelas social pembeli. 2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor social seperti kelompok kecil, keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen. 3. Faktor Pribadi Keputusan seorang konsumen yang dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri konsumen. 4. Faktor Psikologis Pilihan konsumen juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama yaitu motovasi, persepsi, proses pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. Menurut Mowen, (2001;11-12) untuk menggeneralisasikan, riset perilaku konsumen dilakukan berdasarkan tiga perspektif riset yang berindak sebagai

23 pedoman pemikiran dan pengidentifikasian faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku perolehan konsumen yaitu: 1. Perspektif pengambilan keputusan Menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Akar dari pendekatan ini adalah pengalaman kognitif dan psikologi serta faktor-faktor ekonomi. 2. Perspektif pengalaman Menyatakan bahwa untuk beberapa konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasional. 3. Perspektif pengaruh perilaku Mengasumsikan bahwa kekuatan lingkungan memaksa konsumen untuk melakukan pembelian terlebih dahulu membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Penjelasan mengenai perilaku konsumen yang paling sederhana didapati dalam hukum permintaan, yang menyatakan bahwa bila harga sesuatu barang naik maka cateris baribus jumlah yang diminta konsumen akan barang turun. Dan sebaliknya bila harga barang tersebut turun cateris paribus berarti bahwa semua faktor-faktor lain yang mempengaruhi jumlah yang diminta dianggap tidak berubah. Boediono, (1983;13) menyatakan bahwa ada dua pendekatan (approach) untuk menerangkan mengapa konsumen berperilaku seperti yang dinyatakan oleh hukum permintaan.

24 a. Pendekatan marginal utility, yang bertitik tolak pada anggapan bahwa kepuasan utility setiap konsumen bisa di ukur dengan uang atau dengan satuan lain utility yang bersifat cardinal seperti mengukur volume air, panjang jalan. b. Pendekatan indifference curve, yang tidak memerlukan adanya anggapan bahwa kepuasan konsumen bisa di ukur. Anggapan yang diperlukan adalah bahwa tingkat kepuasan konsumen bisa dikatakan lebih tinggi atau lebih rendah (utility yang bersifat ordinal ).