ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA BLACK ID CORP

Transkripsi

1 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA BLACK ID CORP Eka Ananda Mumpuni, Disa Gustiani, Mufti Maulana, Diyurman Gea Universitas Bina Nusantara, Jakarta ABSTRAK Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah menganalisa strategi, prses bisnis, website, dan pelanggan Black ID Crp serta merancang sistem E-CRM berbasis web sebagai salah satu strategi Black ID Crp. Metde penelitian menggunakan Unified Prcess (UP) yang terdiri dari Business Mdeling yang menganalisa prses bisnis melalui wawancara dan kuisiner, Requirement yang membuat rancangan diagram yang sesuai dengan kebutuhan E-CRM dari Black ID crp dan Design yang mana merancang database dan juga rancangan User Interface. Hasil dari penulisan skripsi adalah dibangunnya website E-CRM yang menggunakan fase peratinal CRM; acquire, enhance, & retain. Website ini dirancang untuk meningkatkan lyalitas dan kepuasan pelanggan dalam berhubungan dengan Black ID Crp secara nline serta membantu perusahaan dalam mengella data pelanggan untuk keperluan E-CRM. Kata kunci: Analisa, Perancangan, E-CRM, sistem ABSTRACT The purpses f writing this thesis is t analyze strategy, business prcess, website and custmer f Black ID Crp which include designing web based E-CRM system as ne f Black ID Crp s strategy. The methd research is using Unified Prcess (UP) which cnsists f Business Mdeling t analyze business prcess thrugh interview and questinnaire, requirement t make diagram designs that meet the needs f E-CRM f Black ID Crp and Design which designing database and designing User Interface. The result f writing this thesis is E-CRM website built based f peratinal CRM phases; acquire, enhance, & retain. This website is designed t imprve custmer lyalty and custmer satisfactin in cmmunicating with Black ID Crp thrugh nline, and als t help Black ID Crp in managing custmers infrmatin fr E-CRM purpses. Keywrd: analysis, design, e-crm, system

2 Pendahuluan Pada era glbalisasi yang telah melibatkan teknlgi infrmasi internet sebagai bagian dari kehidupan (lifestyle) tiap individu, internet merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk meraih pelanggannya. Strategi CRM yang sudah digunakan dalam teknlgi infrmasi untuk menarik pelanggan baru dan mengikat pelanggan lama dengan menjaga kelyalan. Strategi ini disebut Electrnic-Custmer Relatinship Management (ECRM), yang berintegrasi dengan CRM tradisinal dan aplikasi e-business. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memperluas infrastruktur ke pelanggan dan juga partner/klien dalam menawarkan kesempatan-kesempatan untuk mempelajari keinginan pelanggan, meningkatkan pereknmian, mendapat pelanggan baru, menambahkan nilai-nilai yang dilakukan secara real time. Pada masa kini brand lkal Indnesia memiliki perkembangan signifikan dalam industri pakaian, diantaranya adalah distr atau distributin stre, yaitu sebuah tk yang mendistribuksikan berbagai prduk dari berbagai brand lkal. Black ID Crp merupakan sebuah brand lkal Indnesia yang sudah lama berkembang dalam tk ffline berupa distr (distributin stre) yang menawarkan pelayanan industri pakaian jadi ke pelanggan maupun retailers. Pada saat ini, sistem yang digunakan masih berupa manual; pelanggan datang ke tk atau melakukan transaksi via telepn untuk melakukan transaksi yang menyebabkan waktu prses yang lama sehingga menimbulkan keluhan dan mempersulit target pasarnya untuk menjangkau prduknya. Black ID Crp ingin meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya dengan keinginan meningkatkan lyalitas dan menjangkau pelanggan baru dengan menggunakan strategi E-CRM untuk menerima keluhan, tanggapan, dan keinginan pelanggan sehingga Black ID Crp dapat menjadi perusahaan yang memberikan kenyamanan dan kepuasaan untuk pelanggannya. Penelitian terdahulu terkait penelitian ini antara lain: - Farqi, R. (2011). A Cmparative Study f CRM and E-CRM Technlgies. Indian Jurnal f Cmputer Science and Engineering (IJCSE) 2(4), Tujuan Penelitian 1. Menganalisis strategi, prses bisnis, dan pelanggan Black ID Crp saat ini untuk menjadikan E-CRM sebagai salah satu strategi Black ID Crp. 2. Merancang website E-CRM yang sesuai dengan kebutuhan Black ID Crp untuk memudahkan pelanggan berkmunikasi secara persnal dengan pihak perusahaan melalui fitur yang disediakan. 3. Merancang website dengan infrmasi dan berbagai diskn untuk meningkatkan lyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru. Metde Penelitian Metdlgi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Unified Prcess (UP). UP merupakan sebuah metdlgi pengembangan sistem yang digunakan untuk memberikan fitur-fitur unik menggunakan diagram UML untuk mdel sistem dan UP system develpment life cycle. Adanya UP discipline yang merupakan suatu set dari aktivitas yang terhubung secara fungsinal yang bersama-sama berknstribusi untuk aspek dari pengembangan UP. Adapun UP discipline meliputi:

3 1. Business Mdelling Tujuan utama dari tahap ini adalah untuk memahami dan mendefinisikan lingkungan perusahaan dimana sistem akan diimplementasikan. Tahap ini dimulai dengan melakukan wawancara dengan pihak internal Black ID Crp untuk mendapatkan infrmasi mengenai visi, misi, strategi, masalah yang sedang dialami, kebutuhan dari perusahaan, struktur rganisasi, para aktr serta tugas-tugasnya serta prses bisnis yang sedang berjalan sekarang dan mdel dari prses bisnis tersebut. Serta kuisiner dari pelanggan Black ID Crp untuk menemukan kendala-kendala yang dialami leh pelanggan 2. Requirements Tujuan utama dari tahap ini adalah untuk memahami dan mendkumentasikan mengenai kebutuhan bisnis dan kebutuhan prses dari sistem baru. Dalam tahap ini akan dilakukannya penelusuran dan pemahaman mengenai apa yang terjadi di perusahaan dan mulai menganalisa prses yang ada, masalah, kebutuhan sistem dengan menanyakan langsung kepada pelanggan melalui kuisiner, dan menganalisa SWOT untuk melihat kndisi internal dan eksternal perusahaan serta slusi yang diberikan dengan menggunakan, activity diagram, use case diagram, use case descriptin, system sequence diagram, dmain class diagram, updated design class diagram, dan package diagram. 3. Design Tujuan dari tahap ini adalah untuk mendesain sistem slusi dari hasil analisa kebutuhan yang telah didiskusikan sebelumnya. Disini akan mulai mendesain user interface dan database sesuai dengan erd/class diagram yang telah dianalisa sebelumnya. Hasil dan Bahasan Fitur yang dipilih untuk website usulan berdasarkan kuisiner yang disebar ke 50 pelanggan Black ID Crp: Hme Scial Media Prduct Testimny Registratin FAQ Lkbk Shpping Bag Testimny Livechat Payment Cnfirmatin Belanja Online Prm and Event Prfile Stre & Stckist Order Histry Abut Us Gift Vucher Newsletter Search Cntact Us Berdasarkan kuisiner pelanggan menyatakan bahwa fitur-fitur diatas cukup butuh, butuh, dan sangat butuh dalam pengembangan sistem website Black ID Crp. Pengembangan website yang dilakukan dengan penambahan fitur yang dipilih leh pelanggan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dalam segi E-CRM yang diusulkan untuk meningkatkan lyalitas dan kepuasan pelanggan dalam penggunaan website. Selain itu, fitur yang dipilih juga dapat membantu perusahaan dalam mengella pelanggannya secara nline. Fitur yang tidak dipilih: Recmmended Prducts Track Order Reward Pint Wish List Custm Made Prducts Frum Sale Blg Sales Assistance Feedback

4 Berdasarkan kuisiner, pelanggan menyatakan bahwa fitur-fitur diatas sangat tidak butuh dan tidak butuh dalam pengembangan sistem website Black ID Crp. Fitur-fitur yang tidak dipilih leh pelanggan ini juga tidak termasuk dalam pengembangan sistem karena dianggap belum dibutuhkan leh perusahaan, tetapi di masa mendatang akan dikembangkan dengan menambahkan fitur-fitur diatas. Analisis SWOT Berikut adalah faktr-faktr yang mempengaruhi kinerja Black ID Crp: 1. Strength - Eksistensi Black ID Crp di bidang clthing Indnesia sudah sejak tahun Berdasarkan wawancara dengan pihak Black ID Crp, pada tahun 2004 dibangunlah sebuah brand lkal bernama Black ID Crp yang menjual berbagai jenis pakaian (atasan, bawahan, asesris, dll). Pada saat Black ID Crp dibangun tidak banyak lkal brand yang dikenal leh masyarakat, maka dari itu Black ID Crp bisa mennjlkan dirinya di pasaran sampai sekarang. - Cabang Black ID Crp berada di berbagai kta di Indnesia. Per September 2014, terdapat 15 tk yang mendistribusikan prduk Black ID Crp. Berdasarkan wawancara dengan pihak Black ID Crp, 15 tk tersebut tidak hanya berada di Jakarta saja, tetapi juga di Bandung, Jgjakarta, Surabaya, Manad, Sidarj, Grntal, Makassar, dan Prabumulih. - Prduk yang ditawarkan diminati anak muda. Dengan bentuk prduk (cutting)nya, Black ID Crp banyak diminati anak muda karena desainnya yang menarik. Target pasar Black ID Crp adalah anak muda yang merupakan salah satu penggerak dalam berkembangnya Black ID Crp, dikarenakan anak muda merupakan pangsa pasar yang mudah dipengaruhi untuk mencba suatu gaya berpakaian yang baru. Berdasarkan kuisiner yang disebar, 11 respnden yang pernah mengecek website Black ID Crp menyatakan bahwa mereka menyukai prduk yang ditawarkan. 2. Weakness - Waktu respn pelayanan yang cukup lambat selama 500%. Melihat para pesaingnya yang memiliki website dengan prses transaksi, infrmasi yang jelas, dan pelayanan custmer service yang baik, Black ID Crp belum memiliki fitur-fitur tersebut untuk mendukung prses bisnisnya. Berdasarkan kuisiner yang disebar, transaksi pembelian harus dilakukan dengan melihat katalg secara website dan menelfn atau mengirim SMS ke pihak Black ID Crp untuk melakukan pemesanan. Hal ini menjadi permasalahan karena Black ID Crp kurang respnsif dalam menanggapi pemesanan pelanggan yang dilakukan lewat telepn atau SMS yang pada saat ini direspn pelanggan dalam 60 menit, bukan 10 menit sesuai harapan pihak Black ID Crp. - Website Black ID Crp hanya menyediakan katalg website & infrmasi kntak pemesanan. Di dalam website Black ID Crp saat ini hanya menyediakan katalg website yang berupa gambargambar prduk, sedangkan para pesaing sudah membuat website dengan fitur fitur yang menawarkan prses transaksi secara jelas dan respnsif terhadap pemesanan ataupun pertanyaan-pertanyaan terkait dengan prduk yang di tawarkan. Berdasarkan kuisiner yang disebar, respnden yang pernah mengecek website Black ID Crp menyatakan bahwa respnden tidak puas dengan infrmasi yang tersedia pada website dan 50 respnden menyatakan bahwa dengan peningkatan fitur pada website Black ID Crp, maka pelayanan & kebutuhan belanja nline akan semakin mudah terpenuhi. Berdasarkan perbandingan dibawah ini, dapat dilihat bahwa Black ID Crp masih memiliki kekurangan dalam perkembangan websitenya: Fitur Website Black ID Crp Perbandingan Fitur Website Wesbite Pesaing C Pesaing H Website Pesaing L Hme Prducts Blg Cntact Us Abut Us Stre Scial Netwrks New Prducts

5 Sale Newsletter My Accunt Wish List Cart Checkut Sign in Cnfirm Payment Track Order Gifts Lkbk FAQ Search Currency Cnverter Size Descriptin Prduct Descriptin Livechat Tabel 1 Perbandingan Website dengan Pesaing Jika dibandingkan dengan para pesaingnya, website milik Black ID Crp belum memadai sesuai dengan target yang diinginkan. Maka dari itu pelanggan belum tertarik menjangkau Black ID Crp melalui website untuk melakukan transaksi nline ataupun menjalin hubungan (cnthnya: melalui newsletter). 3. Opprtunity - Peningkatan pengguna internet di Indnesia. Kementerian Kmunikasi dan Infrmatika (Kminf) mencatat pengguna internet di Indnesia pada tahun 2014 mencapai 82 juta rang. Dengan data tersebut, Indnesia berada di peringkat dunia ke-8. Sedangkan pada tahun 2013 pengguna internet sebanyak juta rang, sementara pada tahun 2012 berjumlah 63 juta rang. (Amarullah, kezn.cm 2014) Menurut APJJI (Assiasi Penyelenggara Jasa Internet Indnesia), pengguna internet di Indnesia meningkat setiap tahunnya. Pada tahun 2014, 107 juta pengguna internet telah terhitung berdasarkan apjii.r.id. Dalam hal ini, Black ID Crp dapat menggunakan kesempatan ini untuk mengembangkan usahanya untuk dikenal leh masyarakat, dan menarik pelanggan baru melalui internet, seperti media ssial, newsletter, dll. Dengan penduduk Indnesia sebanyak rang, peluang untuk mendapatkan pelanggan baru dengan strategi yang tepat dapat tercapai. - Prduk fashin paling diminati dalam belanja nline Pada masa kini, prduk yang ditawarkan dalam belanja nline kebanyakan adalah prduk fashin. Hal ini dibuktikan berdasarkan survey Litbang Kmpas pada September 2012, 60,8% prduk yang diminati dalam belanja nline adalah prduk fashin seperti sepatu, aksesris, baju, dll. (teknkmpas.cm, 2012) Hal ini menunjukkan bahwa prduk fashin merupakan salah satu pendrng perkembangan belanja nline. Dengan keadaan ini, maka Black ID Crp memiliki peluang yang cukup besar dalam meningkatkan bisnis belanja nlinenya. - Pakaian merupakan bagian dari gaya hidup. Pakaian menggambarkan suatu status ssial seserang manusia yang menggunakannya. Fungsi pakaian pada masa kini sudah bukan lagi sebagai bagian dari kebutuhan primer, tetapi sudah menjadi bagian dari gaya hidup baik bagi pria atau wanita. (remaja.suaramerdeka.cm 2015) Untuk memenuhi kebutuhan gaya hidup, banyak rang yang mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk memenuhi hal tersebut. Pada masa kini banyak rang berkenan membeli sebuah prduk pakaian dengan harga Rp Tetapi Black ID Crp menawarkan prduk yang terjangkau bagi semua rang dengan harga Berdasarkan wawancara dengan pihak Black ID Crp, dengan harga yang terbilang lebih murah prduknya tidak pernah mengecewakan pelanggan dan juga Black ID Crp

6 berharap untuk terus meningkatkan dan menjaya lyalitas pelanggan dengan prduk yang murah dan berkualitas. 4. Threat - Pembajakan yang semakin marak. Dengan semakin dikenalnya Black ID Crp leh masyarakat, semakin banyak pihak yang ingin mencapai keuntungan yang telah diraih leh Black ID Crp. Beberapa pihak yang ingin mencapai hal tersebut melakukan jalan yang tidak bertanggung jawab, yaitu melakukan plagiarisme dengan mencntek desain, lg, dan cutting milik Black ID Crp dan dijual dengan harga yang murah. Dengan maraknya pembajakan ini, pihak Black ID Crp merasa dirugikan secara finansial, tetapi tidak sampai terjadi kebangkrutan. (Mardiani, Republika.c.id 2012) - Persaingan ketat antar brand lkal. Pada masa kini banyak brand lkal yang dikenal di Indnesia yang mendistribusikan prduknya tidak hanya melalui tk distr. Hal ini cukup mengkhawatirkan karena kndisi pasar sudah tidak semudah beberapa tahun yang lalu dikarenakan banyaknya bermunculan brand lkal lainnya yang memiliki dampak berkurangnya keuntungan yang didapat. (pikiran-rakyat, 2010) Di Bandung yang merupakan pusat perkembangan distr saja sudah mencapai unit tk. (edj, nasinal.kmpas.cm, 2010) Apalagi pada tahun 2014, sudah marak brand lkal yang dikenal di Indnesia yang tidak hanya mendistribusikan barang melalui distr (distributin stre) saja, tetapi juga memiliki tk sendiri (website stre). Selain melalui distr, banyak brand yang sudah menggunakan strategi e-business untuk memberi kemudahan bagi pelanggannya di kemudian hari. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan bisa beralih target pembelian ke pesaing dikarenakan brand image yang lebih kuat dibandingkan dengan Black ID Crp. IFAS EFAS Opprtunity (O) 1. Peningkatan pengguna internet di Indnesia. 2. Prduk fashin paling diminati dalam belanja nline 3. Pakaian merupakan bagian dari gaya hidup. Threats (T) 1. Pembajakan yang semakin marak. 2. Persaingan ketat antar brand lkal. Strength (S) 1. Eksistensi Black ID Crp di bidang clthing Indnesia sudah sejak tahun Cabang Black ID Crp berada di berbagai kta di Indnesia. 3. Prduk yang ditawarkan diminati anak muda. Strategi SO 1. Memanfaatkan internet dalam pengembangan website sebagai perantara pemasaran, layanan pelanggan, dan infrmasi.(o1,o2,s1) 2. Mempermudah menjangkau kmunikasi dengan pelanggan baru.(o1,s2) 3. Memperluas ide dan referensi desain untuk prduk di kemudian hari.(o2,o3,s3) Strategi ST 1. Memperkuat brand image untuk mengembalikan keekslusifan prduk Black ID Crp agar tidak mudah di bajak. (T1,T2,S1,S3) 2. Mempertahankan lyalitas pelanggan agar tidak menggunakan prduk lain.(t2,t3,s2,s3) Tabel 2 Matriks SWOT Weakness (W) 1. Waktu respn pelayanan yang cukup lambat. 2. Website Black ID Crp hanya menyediakan catalg website. Strategi WO 1. Merancang sistem e-crm berbasis website yang di gunakan untuk meningkatkan pelayanan dan memberikan infrmasi secara respnsive(o1,o2,o3,w1,w2) 2. Menggunakan media ssial sebagai perantara dalam penyebaran infrmasi perihal prmsi, acara, dll.(o2,o4,w1) Strategi WT 1. Meningkatkan pelayanan, dan tanggap terhadap pesanan pelanggan.(t2,t3,w1,w2) 2. Mendaftarkan merek dagang, agar pembajakan dapat diprses secara hukum.(t1,t2,w1)

7 Berikut ini merupakan matriks dari faktr-faktr internal Black ID Crp yang diperleh dari strength & weakness dari hasil analisa SWOT dengan memberikan bbt dan rating pada setiap pinnya yang didapat dari wawancara dengan pihak Black ID Crp. Dibawah ini merupakan table matriks strategi internal (IFAS): Faktr-faktr Strategi Internal Bbt Rating Bbt*Rating Strength - Eksistensi Black ID Crp di bidang clthing Indnesia sudah sejak tahun Cabang Black ID Crp berada di berbagai kta di Indnesia Prduk yang ditawarkan diminati anak muda Ttal 1.5 Weakness - Waktu respn pelayanan yang cukup lambat Website Black ID Crp hanya menyediakan catalg website Keberadaan prduk selain di cabang Tebet, Jakarta Selatan tidak jelas Ttal Tabel 3 Matriks IFAS Matriks Faktr Strategi Eksternal Berikut ini merupakan matriks dari faktr-faktr eksternal Black ID Crp yang diperleh dari pprtunity & threat hasil analisa SWOT dengan memberikan bbt dan rating pada setiap pinnya. Dibawah ini merupakan table matriks strategi eksternal (IFAS): Faktr-faktr Strategi Eksternal Bbt Rating Bbt*Rating Opprtunity - Peningkatan pengguna internet di Indnesia. - Prduk fashin paling diminati dalam belanja nline - Pakaian merupakan bagian dari gaya hidup Ttal 1.25 Threats - Pembajakan yang semakin marak. - Persaingan ketat antar brand lkal Ttal Tabel 4 Matriks EFAS Dengan hasil yang didapat dari tabel IFAS & EFAS diatas, maka didapatkan sumbu X melalui pengurangan strength dengan weakness dan sumbu Y melalui pengurangan pprtunity dengan threat. Dari psisi kedua sumbu tersebut akan didapatkan psisi strategi Black ID Crp. Sumbu X: strength weakness Sumbu Y: pprtunity threat : : : 0.95 : 0.75 Dari hasil perhitungan diatas, psisi Black ID Crp pada analisis SWOT dapat digambarkan sebagai berikut: pprtunity 1.09 Weakness 0.75 Strengt Threat

8 Hasil Analisis kebutuhan system kuisiner Berdasarkan hasil kuesiner black id Sebanyak 56% menyatakan pernah mengecek atau melakukan kemudian 36% menyatakan bahwa respn yang dilakukan leh Black ID Crp dalam melayani pertanyaan atau pemesanan sangat tidak cepat. 46% menyatakan bahwa infrmasi prduk seperti ukuran, harga, dan stk tidak jelas dicantumkan. Dengan kurangnya infrmasi prduk pada website maka akan menyulitkan pelanggan dalam prses pemilihan prduk kita dapat menganalisa apabila fitur black id ditingkatkan itu akan memudahkan pelanggan Hasil Analisis SWOT Berdasarkan hasil perhitungan akan bbt pada tiap-tiap faktr SWOT perusahaan, didapatkan bahwa strategi Black ID berfkus pada strategi SO Hasil Analisis Prses Bisnis dan Hasil wawancara Hasil wawancara : Waktu respn pelayanan yang cukup lambat dan belum sesuai apa yang di harapkan Black ID yang mana 10 menit wktu yang diharapkan untuk merespn pelanggan kemudian Website Black ID Crp hanya menyediakan katalg nline. Penurunan Hasil Analisis ke Fitur CRM Strategi Faktr Analisis Masalah Tuntutan Fitur Tidak maksimalnya penggunaan website karena hanya memuat katalg prduk Memanfaatkan internet dalam pengembangan website sebagai perantara pemasaran, layanan pelanggan, dan infrmasi Mempermudah menjangkau kmunikasi dengan pelanggan baru Memperluas ide dan referensi desain untuk prduk di kemudian hari Tidak maksimalnya infrmasi yang diberikan kepada caln pelanggan jika tidak datang langsung ke tk Layanan via sms yang lambat kurang infrmasi yang didapatkan pelanggan secara langsung Kurang lengkap infrmasi yang disampaikan di website yang lama Fitur yang berisikan infrmasi mengenai prduk dan pelayanan nline yang ditawarkan serta newsletter yang dapat memberikan infrmasi prduk, prm, event, dan infrmasi lain tentang black id sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk membeli. Membuat database pelanggan untuk mengella data pelanggan dan pelayanan Live Chatting untuk memudahkan pelanggan mendapatkan infrmasi secara real time Menyediakan media untuk menampung masukan dari pelanggan untuk mengevaluasi kinerja dari black id serta media untuk membantu pelanggan mengetahui review prduk Peningkatan Fitur Berdasarkan Kebutuhan Infrmasi Masalah Kebutuhan Infrmasi Fitur Infrmasi prduk dan prfil perusahaan Lambatnya respn yang diberikan black id Pelayanan di web hanya sebatas katalg prduk, knsumen akan tertarik apabila fitur ditingkatkan Infrmasi prduk, infrmasi prm dan event, infrmasi pembelian Prduk, prm dan event, live chatting, FAQ Newsletter, prduk, prm dan event, transactin histry pelanggan, Live Chatting, data pelanggan

9 Prses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu lama Infrmasi prduk Payment cnfirmatin Berdasarkan hasil penurunan fitur di atas, akan dirancang sistem e-crm dengan tipe peratinal. Pada tabel 4, dijelaskan analisa yang didapat dan usulan berupa fitur-fitur yang ditambahkan pada website Black ID Crp untuk menunjang hubungan dengan pelanggan dengan melalui 3 fase CRM (acquire, enhance, & retain) untuk fitur frnt-end: Fase Fitur Sumber Keterangan Analisis Acquire Hme Kuisiner Fasilitas untuk member, pengunjung, pihak custmer service, stck, dan finance untuk mengakses halaman utama website Black ID Crp. Register Kuisiner Fasilitas untuk pengunjung mendaftarkan diri menjadi member website. Abut Us Kuisiner Fasilitas untuk menyediakan infrmasi perihal sejarah & visi & misi Black ID Crp. Cntact Us Kuisiner Halaman yang memiliki infrmasi alamat kantr utama, ID line, nmer telfn untuk SMS/WhatsApp, dan . FAQ Kuisiner Berisi pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan leh pelanggan. Stre & Kuisiner Halaman yang berisi infrmasi nama, alamat, n.telfn Stckist tk-tk dimana pengunjung/member website bisa membeli prduk secara ffline. Lkbk Kuisiner Berisi katalg prduk yang tersedia. Prm & Kuisiner Berisi infrmasi prm (sale) dan acara yang akan Event digelar leh Black ID Crp. Prduct Kuisiner Halaman yang berisi infrmasi prduk (gambar, kde prduk, jumlah stk, ukuran) Enhance Testimny Kuisiner Halaman yang berisi tanggapan dari berbagai pengguna perihal Black ID Crp. Shpping Bag Kuisiner Fasilitas untuk member yang sedang melakukan prses transaksi pembelian di website. Isi halaman shpping bag merupakan infrmasi prduk yang dibeli. Newsletter Kuisiner Fasilitas pengisian untuk pengunjung atau pelanggan yang sudah mendaftar untuk mendapatkan infrmasi seputar Black ID Crp melalui . Order histry Kuisiner Merupakan fasilitas dimana pelanggan dapat melihat pemesanan yang telah dilakukan sebelumnya Retain My Prfile Kuisiner Halaman dengan infrmasi data diri member yang sedang lgin. Data diri di halaman ini bisa diubah (update). Livechat Kuisiner Fasilitas chat untuk pelanggan sehingga mempermudah kmunikasi langsung dengan pihak Black ID Crp. Payment Cnfirmatin Kuisiner Fasilitas untuk mengknfirmasi pembayaran yang sudah dilakukan member dengan memasukkan kde transaksi. Tabel 5 Hasil Analisa ke Perancangan Sistem Berdasarkan tabel diatas, maka perbandingan antara website Black ID Crp ( yang ada sekarang dengan yang diusulkan adalah sebagai berikut:

10 Fitur Black ID Crp Sebelum Usulan Setelah Usulan Hme Prducts Abut Us Stre & Stckist Cntact Us Registratin FAQ Lkbk Testimny Newsletter Online Shpping via website Shpping Bag My Prfile Payment Cnfirmatin Order histry Search Tabel 6 Perbandingan Sistem Lama & Baru Simpulan dan Saran Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang digunakan, diambil kesimpulan dan saran dari studi kualitatif dan kuantitatif mengenai analisa dan perancangan sistem E-CRM pada Black ID Crp yang telah dilakukan adalah: 1. Dengan menganalisis strategi, prses bisnis, dan pelanggan maka dibangunlah strategi CRM yang bertujuan meningkatkan lyalitas dan kepuasan pelangggan, dimana dengan pemanfaat CRM perusahaan dapat lebih meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dan caln pelanggan. 2. Merancang website E-CRM menggunakan fase peratinal CRM; acquire, enhance, & retain untuk fitur frnt-end website. Website dirancang dengan harapan dapat memberikan pelayanan terbaik yang dibutuhkan dan diinginkan leh pelanggan Black ID Crp. 3. Knsep sistem e-crm yang diusulkan dapat membantu Black ID Crp untuk memberikan infrmasi secara persnal mengenai prduk dan layanan kepada caln pelanggan dan pelanggan. Sistem e-crm menyediakan fitur-fitur yang membantu para pengguna website Black ID Crp untuk berkmunikasi secara langsung dengan pihak internal Black ID Crp, guna mengella kmunikasi, mengembangkan kepuasan dan lyalitas dari pelanggan. Sistem juga mendukung untuk mendapatkan infrmasi langsung dari pelanggan, Saran Dari hasil penulisan, ada beberapa saran yang ingin disampaikan untuk menjaga dan memanfaatkan sistem yang kami buat: 1. Sistem E-CRM yang dirancang saat ini berbasiskan website, untuk kedepannya diharapkan adanya aplikasi mbile untuk mengakses Black ID Crp. 2. Setelah Black ID Crp mengimplementasikan sistem E-CRM, diharapkan memelihara sistem dengan sebaik mungkin seperti mengembangkan fitur-fitur pada website sesuai dengan kebutuhan perusahaan di masa depan.

11 3. Dilakukan pengembangan E-CRM secara berkala, seperti pengembangan dalam keamanan sistem Referensi Amarullah, A. (2014, Nvember). Retrieved Nvember 8, 2014, frm tech.kezne.cm: edj. (2010). Bisnis Distr, Sebulan Desain Baru. Retrieved Januari 8, 2015, frm Farqi, R. (2011). A Cmparative Study f CRM and E-CRM Technlgies. Indian Jurnal f Cmputer Science and Engineering (IJCSE) 2(4), Ktler, P.; Keller, K. L.;. (2009). Marketing Management 14th editin. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Mardiani, D. (2012). Atasi Pembajakan, Distr Black ID Gelar Sweeping. Retrieved Nvember 4, 2014, frm Dewi Mardiani Atasi Pembajakan, Distr Black ID Gelar Sweeping. Diakses 4 Nvember 2014 dari pikiran-rakyat. (2010). Persaingan Ritel Semaking Ketat. Retrieved Januari 8, 2015, frm suaramerdeka. (2015). Ini Dia Biang Keladi Pergeseran Fashin Dunia. Retrieved Januari 8, 2015, frm tekn-kmpas. (2012). Prspek Belanja Online. Retrieved Januari 8, 2015, frm Riwayat Penulis Eka Ananda Mumpuni lahir di Jakarta pada tanggal 11 Maret Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Infrmasi pada tahun Disa Gustiani lahir di kta Jakarta pada tanggal 18 Agustus Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Infrmasi pada tahun Mufti Maulana lahir di kta Jakarta pada tanggal 15 Oktber Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Infrmasi pada tahun 2015.