BAB I PENDAHULUAN. perkembangan dari waktu ke waktu. Perkembangan juga akan diikuti dengan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bisnis kuliner bersifat sangat dinamis dan akan terus mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Perkembangan juga akan diikuti dengan semakin bertambahnya kompetitor di pasar. Agar bisnis dapat bertahan dan berkembang, dibutuhkan suatu inovasi terus menerus dari pelaku usaha sehingga bisnis tersebut tetap kompetitif dan menarik konsumen dari pasar yang dituju serta terciptanya kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga diperlukan adanya suatu strategi pemasaran yang efektif dan efisien agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Hal tersebut sejalan dengan yang dikatakan oleh Karadeniz (2010) bahwa perusahaan harus mulai mengembangkan strategi yang berbeda untuk mendapatkan konsumen yang setia dengan lebih fokus pada kepuasan konsumen dan brand karena kini pendekatan strategi berbasis wawasan konsumen menjadi hal yang penting. Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena pemasaran menjadi ujung tombak dari keberlangsungan usaha. Seiring berkembangnya zaman, kegiatan pemasaran tidak lagi hanya difokuskan untuk bagaimana caranya menarik pembeli untuk membeli produknya, namun kini telah berkembang pada terciptanya dan terjaganya loyalitas konsumen. Pada awalnya para pemasar menerapkan bauran pemasaran 4P (Product, Price, Place dan 1

2 2 Promotion) dengan tujuan untuk menarik pembeli. Akan tetapi kini penerapan 4P dilengkapi dengan diterapkannya Customer Relationship Management (CRM), suatu konsep pemasaran yang berorientasi pada penciptaan suatu hubungan antara produsen dengan konsumen agar produsen dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen pada level yang tertinggi sehingga tumbuh loyalitas dari konsumen. CRM merupakan hal yang membutuhkan perhatian karena berdasarkan pemaparan Shaker dan Basem (2010) dalam penelitiannya mengenai Relationship Marketing and Organizational Performance Indicator, disebutkan bahwa relationship marketing merupakan strategi paling efektif dalam program pemasaran lanjutan. Demikian halnya dengan Cokro Tela Cake, produsen makanan berbahan baku singkong yang ingin mengangkat potensi lokal Yogyakarta sebagai salah satu daerah penghasil singkong dengan menawarkan alternatif makakanan oleholeh khas Yogyakarta ini juga mengimplementasikan bauran pemasaran dan CRM dan 4P dalam memasarkan produknya sehingga tujuan perusahaan tercapai dan konsumen menjadi loyal terhadap produk-produk Cokro Tela Cake. Produk Cokro Tela Cake di antaranya adalah tela cake, bolu tela, rainbow tela cake, kue kering, roti kering. Semua produk dibuat menggunakan 100% MOCAF yang merupakan produk lokal, maka Cokro Tela Cake ingin mengangkat kekhasannya sebagai produk pangan lokal serta memanfaatkan potensi Kota Yogyakarta sebagai kota wisata dengan menjadikan produknya sebagai makanan oleh-oleh yang mana salah satu target pasarnya adalah wisatawan karena kekhasan produk

3 3 Cokro Tela Cake dan hanya bisa ditemukan di Yogyakarta saja (wilayah pemasarannya terbatas). Produk utama Cokro Tela Cake adalah tela cake yang ditawarkan dalam ukuran mini dan medium sehingga ukuran ini memudahkan pembeli dalam membawa produk ini terutama bila akan dibawa ke luar kota. Produk ini banyak dicari terutama saat musim liburan tiba. Tela cake tidak hanya dapat dijadikan sebagai oleh-oleh, tela cake juga dapat digunakan untuk arisan, syukuran, hantaran, dll karena sebenarnya target pasar Cokro Tela Cake tidak hanya para wisatawan saja namun juga konsumen golongan menengah ke atas yang peduli terhadap makanan sehat karena kandungan gizi dan manfaat MOCAF yang bermanfaat bagi kesehatan. Di Yogyakarta, Cokro Tela Cake merupakan produsen pioneer yang memproduksi tela cake. Kesuksesannya saat ini telah diikuiti dengan munculnya beberapa produsen yang memproduksi produk sejenis. Cokro Tela Cake yang tergolong masih baru ini perlu untuk terus-menerus melakukan controlling dan updating terhadap strategi pemasaran yang diterapkan terutama dalam relationship marketing dan 4P. Hal yang telah dilakukan Cokro Tela Cake dalam strategi bauran pemasaran diantaranya adalah dengan melakukan inovasi produk terus menerus serta menjaga kualitasnya, menetapkan harga produk sesuai dengan target pasarnya, melakukan promosi melalui media elektronik maupun cetak dan bekerjasama dengan dinas perindustrian daerah Kota Yogyakarta, serta mendirikan outlet di lokasi strategis dan mudah dijangkau. Sedangkan program CRM yang sudah diterapkan diantaranya adalah memberi voucher dan diskon belanja, membuat media untuk berkomunikasi dengan

4 4 pelanggan (Facebook, Twitter, dan website resmi Cokro Tela Cake), serta menjaga kualitas pelayanan. Kanagal (2012) menjelaskan bahwa penerapan relationship marketing sangat dibutuhkan dalam pengembangan suatu bisnis. Ketika relationship marketing tersampaikan kepada konsumen dengan baik, maka akan muncul kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen. Bersamaan itu pula switching cost konsumen akan meningkat. Loyalitas konsumen yang muncul saat kepuasan konsumen tercapai akan menjadi suatu penentu perkembangan perusahaan serta profitability perusahaan. Cokro Tela Cake menerapakan CRM besama dengan 4P untuk mencapai hal tersebut. Penelitian ini perlu untuk dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kedua strategi pemasaran yang diterapkan Cokro Tela Cake terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan dapat lebih fokus terhadap hal-hal yang lebih berpengaruh terhadap terciptanya kepuasan dan loyalitas konsumen namun juga tetap memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi faktor utama tersebut Rumusan Masalah Permasalahan yang dapat dirumuskan di dalam penelitian ini adalah mengenai bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran dan program CRM yang telah dilaksanakan dalam rangka mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen di Cokro Tela Cake Yogyakarta.

5 Batasan Penelitian 1. Responden dalam penelitian ini merupakan konsumen yang sedang berkunjung ke Cokro Tela Cake Jalan HOS Cokroaminoto 97 pada bulan April Penelitian dilakukan untuk menganalisa bagaimana pengaruh penerapan program CRM yang meliputi customer service, community building dan loyalty program serta strategi bauran pemasaran yang meliputi product, price, place dan promotion untuk mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen Cokro Tela Cake. 3. Data yang diperoleh akan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan bantuan software LISREL 8.30 untuk melakukan pengujian penerapan strategi bauran pemasaran dan program relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Cokro Tela Cake Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui serta menganalisis pengaruh penerapan program CRM dan strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh manajemen Cokro Tela Cake terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. 2. Melakukan identifikasi terhadap variabel-variabel mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. dominan yang

6 6 3. Menyusun usulan perbaikan program pemasaran bagi Cokro Tela Cake berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan Manfaat Penelitian 1. Pihak manajemen dapat mengetahui besarnya pengaruh yang diberikan oleh program CRM dan strategi bauran pemasaran yang telah dilaksanakan perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. 2. Output dari penelitian ini yang berupa usulan strategi pemasaran dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam melakukan perbaikan terhadap kegiatan pemasaran di Cokro Tela Cake sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang yang saling mengungtukan dari kedua belah pihak, produsen dan konsumen.