ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT. TELKOM KANDATEL YOGYAKARTA TUGAS MAGANG

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT. TELKOM KANDATEL YOGYAKARTA TUGAS MAGANG Ditulis oleh Nama : Rahmatullah Al Fadhil Nomor Mahasiswa : Program Studi Bidang Konsentrasi : Manajemen : Operasional UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2013

2 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT. TELKOM KANDATEL YOGYAKARTA TUGAS MAGANG Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Ditulis oleh Nama : Rahmatullah Al Fadhil Nomor Mahasiswa : Program Studi Bidang Konsentrasi : Manajemen : Operasional UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2013

3 PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam laporan magang ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku Yogyakarta, 20 Februari 2013 Penulis, Rahmatullah Al Fadhil

4

5

6 MOTTO Tiada makanan yang lebih baik daripada hasil usaha tangan sendiri (HR. Bukhari) Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar (QS.2:153)

7 ABSTRAKSI Magang dan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Speedy di PT TELKOM KANDATEL Yogyakarta dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Speedy di PT TELKOM KANDATEL Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Speedy di PT TELKOM KANDATEL Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 50 responden. Magang dilakukan di PT TELKOM KANDATEL yogyakarta dibagian divisi DCS. Program kerja yang dilakukan antara lain mengoperasikan sistem pengecekan dan pengawasan penjualan modem Speedy dengan menggunakan alat Speedy Sale dan Embassy. Berdasarkan hasil penelitian dan magang, penulis memberikan rekomendasi berupa: (1) pihak top manajemen PT TELKOM KANDATEL Yogyakarta hendaknya lebih meningkatkan atribut pelayanan consumen. (2)Memperbaiki kualitas sistem Speedy Sale dan Embassy yang kurang responsif dan update sehingga antara petugas PT TELKOM, agensi, dan setter tidak saling berselisih paham. (3)Membentuk sebuah team petugas lapangan menjadi dua kelompok. Team petugas lapangan untuk pelanggan baru serta petugas lapangan untuk pelanggan lama. Petugas lapangan untuk pelanggan baru bertugas khusus untuk memberikan pelayanan pemasangan modem Speedy bagi pelanggan baru tanpa harus menunggu waktu lama. Sedangkan petugas lapangan untuk pelanggan lama bertugas dalam perawatan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan lama jika terjadi masalah dalam jaringan atau modem mengalami kerusakan. (4)Memberikan reward and punishment bagi para mitra PT TELKOM KANDATEL terutama bagi para agen-agen agar mereka dapat bekerja sesuai dengan SOP yang telah disepakati. (5)Mempertahankan kualitas kecepatan data internet yang stabil serta kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan menjadi kunci produk Speedy dapat bertahan dalam persaingan provider internet saat ini. Hal ini dikarenakan Speedy adalah produk internet yang tidak mobile serta cukup memakan waktu dalam hal pemasangan awalnya. Sehingga yang menjadi keunggulan produk ini adalah kecepatan akses data yang diatas rata-rata produk para pesaingnnya Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas segala limpahan rahmat, taufik, serta hidayah-nya sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Speedy Terhadap Kepuasan Konsumen di PT.TELKOM KANDATEL Yogyakarta. Shalawat dan salam selalu tercurah untuk Nabi Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan kerabatnya sehingga dapat memperjuangkan kebenaran yang manfaatnya dapat kita nikmati sampai saat ini. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana strata-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Dalam penulisan skripsi ini tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Allah SWT yang selalu memberikan limpahan rahmat, hidayah dan nikmat yang tak terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik dan juga untuk Rasulullah Muhammad SAW yang telah menjadi panutan untuk kita semua. 2. Bapak Prof. Dr. Hadri Kusuma, MBA selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia 3. Bapak Drs. Zulian Yamit M.Si selaku dosen pembimbing, terima kasih atas semua bimbingan, saran, kritik, dan arahan yang diberikan sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan lebih baik

9 4. Seluruh dosen, staf, dan karyawan yang telah turut membantu dalam memperlancar proses studi penulis 5. Bapak dan ibu yang tak henti-hentinya selalu memberikan doa-doa yang terbaik, nasihat, dukungan secara moril maupun materil, serta kasih sayang yang berlimpah sehingga dapat membangkitkan semangat penulis untuk melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik lagi 6. Teman-teman KKN Unit 230 GK: Meiland, Nila, Septian, Huda, leli, Tami, Deden dan Bapak Ibu di sana, terima kasih atas pembelajaran hidup yang diajarkan kepada kami 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas semua doa, dukungan, dan motivasi yang kalian berikan, itu semua sangat bermanfaat dan semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya. Akhirnya hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya. Yogyakarta, Februari 2013 Penulis