PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Disusun oleh. ARINI MEUTIA MAHDI Program Studi Public Relations SKRIPSI

Transkripsi

1 PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan) Disusun oleh ARINI MEUTIA MAHDI Program Studi Public Relations SKRIPSI DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017 i

2 PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan) Disusun oleh ARINI MEUTIA MAHDI Program Studi Public Relations SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017 i

3 LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : ARINI MEUTIA MAHDI NIM : Departemen : ILMU KOMUNIKASI Judul : PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan). Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Dr. Humaizi, M.A Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D NIP: NIP Dekan FISIP USU Dr. Muryanto Amin, M.Si NIP ii

4 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Apabila di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku. Nama : Arini Meutia Mahdi NIM : Tanda Tangan : Tanggal : Maret 2017 iii

5 HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini diajukan oleh : Nama : ARINI MEUTIA MAHDI NIM : Departemen : Ilmu Komunikasi Judul Skripsi : PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan ) Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Majelis Penguji Ketua Penguji : ( ) Penguji : ( ) Penguji Utama : ( ) Ditetapkan di : Medan Tanggal : Maret 2017 iv

6 KATA PENGANTAR Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena berkat rahmat dan karunia-nya lah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan). Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU). Dalam penyusunan skripsi ini tentu saja penulis mengalami kendala yang menyulitkan peneliti untuk menyelesaikan skripsi. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor salah satunya kurangnya pengalaman dan kemampuan penulis yang terbatas. Namun, semua dapat teratasi dengan baik atas izin dan kuasa-nya serta doa dan bantuan dari berbagai pihak yang bersedia membantu penulis. Dengan selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang telah memberikan dukungan moril dan masukan kepada penulis. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Allah SWT karena atas kuasa-nya lah sampai saat ini penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik dan tepat pada waktunya 2. Keluarga besar Kakek (alm) Djafar Usman & Nenek Surattini dan Kakek (alm) Mustakim Sopang & Nenek (almh) Tanjung. Terutama untuk kedua orang tua penulis yaitu Ayah H.Mahdi Djafar dan Mama (almh) Hj.Zairina Sopang, berkat dukungan dan do a mereka lah penulis termotivasi untuk melewati dan menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang tidak terhingga kepada orangtua penulis yang telah memenuhi kebutuhan baik materil dan juga moril selama mengecap pendidikan di. Penulis juga mengucapkan v

7 terimakasih kepada Kakak Siti Aisyah Mahdi, Abang Abdurrachman Mahdi, & Muhammad Said Mahdi. 3. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Ibu Dewi Kurniawati, M.si., Ph.D selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi serta Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi, atas segala bantuan yang berguna dan bermanfaat bagi penulis. 5. Bapak Dr.Humaizi, MA. selaku dosen pembimbing penulis yang telah memberikan waktu, dukungan dan bimbingan yang berharga selama masa perkuliahan dan terkhusus dalam pengerjaan skripsi ini. Terima kasih banyak atas motivasi yang bapak berikan kepada penulis. 6. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku dosen pembimbing akademik penulis, yang senantiasa membimbing dan memberi petuah mengenai perkuliahan selama masa perkuliahan. 7. Seluruh dosen dan staff baik staff pengajar maupun staff administrasi Departemen Ilmu Komunikasi yang telah banyak mendidik, membimbing, dan membantu penulis selama masa perkuliahan. 8. Ibu KUPT Medan Selatan Dispendasu, Ibu Indriana Lubis selaku Bendahara KUPT Medan Selatan, dan Bang Aryf. Terima kasih telah memberi izin dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Kantor SAMSAT Medan Selatan. 9. Deanti Indira & Istikharani Putri sahabat sedari SMA. Terima kasih atas waktunya dan semangat yang diberikan kepada penulis selama ini. 10. Sahabat semasa kuliah dari semester awal hingga saat ini yaitu Ayeisha Ardelisma, Elva Shintyani Hadi, Novi Asriyanti dan Rendi Ayu. Terima kasih untuk segala perjuangan menyelesaikan tugas-tugas dan kebersamaan yang dilalui bersama di kampus. Selalu sukses! vi

8 11. Kepada Kak Debby Chikita terima kasih atas kesediaan waktu dan tenaganya untuk turut memberi andil dalam proses penyelesaian penelitian ini. 12. Teman-teman Departemen Ilmu Komunikasi khususnya untuk stambuk 2013 yang saling memotivasi untuk menyelesaikan skripsi. 13. Kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu, penulis mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca. Medan, Maret 2017 Arini Meutia Mahdi NIM vii

9 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai civitas akademika, saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Arini Meutia Mahdi NIM : Departemen Fakultas Universitas Jenis Karya : Ilmu Komunikasi : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : : Skripsi Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Noneksklusive Royalty-Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan) Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini berhak menyimpan, mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa menerima izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Medan Pada Tanggal : Maret 2017 Yang Menyatakan Arini Meutia Mahdi viii

10 ABSTRAK Penelitian ini berjudul PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan).Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Komunikasi Organisasi, teori Birokrasi, Pelayanan Prima, dan Kepuasan Pelanggan.Penelitian menggunakan metode korelasional yang mencari hubungan antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan Konsumen).Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manungggal Satu Atap) Medan Selatan. Teknik analisa yang digunakan analisa tabel tunggal, tabel silang, analisa korelasional, dan uji hipotesa dengan menggunakan rumus Spearman s Rho Rank-Order Correlation dan untuk melihat tinggi rendahnya korelasi (derajat hubungan) digunakan skala Guilford. Teknik pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner dan penelitian kepustakaan (Library Research).Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berjumlah 350 orang.dengan menggunakan rumus Taro Yamane terdapat sebanyak 78 orang sebagai populasi.teknik penarikan sampel adalah purposive sampling dan accidental sampling. Teknik analisa tabel tunggal, tabel silang, teknik dan uji hipotess dengan menggunakan rumus Spearman s Rho Rank-Order Correlationmelalui program SPSS For Windows 22.0 dan menggunakan skala Guilford atau koefisien asosiasi dengan hasil Hipotesis. Diterima, yaitu terdapat pengaruh Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen. Uji Hipotesis, bahwa hubungan (korelasional) Variabel X terhadap Y memiliki hubungan rendah tapi pasti. Jadi hasil penelitian menunjukkan Hubungan Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang rendah tapi pasti. Kata kunci : Komunikasi Organisasi, Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen ix

11 ABSTRACT This research entitled " Service Excellence towards Customer Satisfaction (The Study of Correlation Effect of Service Excellence at SAMSAT Office South Medan). The purpose of this study to enhance how far service excellence effect towards customer satisfaction at SAMSAT office South Medan. The theory used in this research is the theory of Organizational Communication, Bureaucracy Theory, Service Excellence and Customer Satisfaction. This study uses correlation method to find a correlation between variable X (Service Excellence) and a variable Y (Customer Satisfaction). This research is conducted in SAMSAT office South Medan. Data analysis technique uses single-table analysis, cross table analysis and hypothesis test using Spearman s Rho Rank-Order Correlation formula and to see the high and low correlation (degree of relationship) used a scale of Guilford. The collecting data uses questionnaires and research library (Library Research). The populations in this research were the customer consumers who come to the maintenance of the vehicle registration and motor vehicle tax amounts to 350 peoples using Taro Yamane s formula to get 78 peoples as sampling. Sampling technique is using the purposive sampling and accidental sampling. Hypothesis test used Spearman s Rho Rank- Order Correlation using SPSS For Windows 22.0 and use Guilford s scale or association coefficient to see the high and low correlation. Accepted, that there is the influence of Service Excellence with Customer Satisfaction. Hypothesis, that the relationship (correlation) variable X to Y has a low but definite relationship. The results showed Service Excellence with Customer Satisfaction has a low but definite relationship. Keywords :Organizational Communication, Service Excellence, Customer Satisfaction x

12 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PERSETUJUAN... ii HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv KATA PENGANTAR... v LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... viii ABSTRAK... ix ABSTRACT... x DAFTAR ISI... xi DAFTAR GAMBAR......xii DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR LAMPIRAN......xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Batasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori Komunikasi Organisasi Pentingnya Komunikasi Organisasi Tujuan Komunikasi Organisasi Fungsi Komunikasi Organisasi Jaringan Komunikasi Formal Jaringan Komunikasi Informal Teori Birokrasi Pelayanan Prima Tujuan Pelayanan Prima Aspek-aspek Dalam Pelyanan Prima Kepuasan Pelanggan Kerangka Konsep Model Teoritis Variabel Penelitian Definisi Operasional Hipotesis Penelitian Terdahulu xi

13 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan Visi&Misi Kantor SAMSAT Medan Selatan Struktur Organisasi Dispendasu Metode Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Penarikan Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian Pelaksaan Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data Analisis Tabel Tunggal Karakteristik Responden Pelayanan Prima Kepuasan Pelanggan Analisis Tabel Silang Uji Hipotesis Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA xii

14 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Model Teoritis 22 xiii

15 DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 2.1 Operasional Variabel Sistem Organisasi UPDT SAMSAT Jenis Kelamin Pendidikan Jenis Kendaraan Usia Pekerjaan Mengetahui adanya pelayanan prima Sosialisasi terhadap pelayanan publik Cepat dalam melakukan pelayanan Pendapat tentang pelayanan Diperlakukan berbeda saat pengurusan Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan Mendapat prioritas dalam layanan Pegawai member jaminan waktu Menemukan jasa calo Memakai jasa calo Pegawai selalu tersenyum Pegawai menyapa dengan ramah Urusan dapat terpenuhi Keinginan terpenuhi Merasa diperlama Mengucapkan terimakasih Mengetahui prosedur pelayanan Pegawai bekerja sesuai prosedur Pegawai selalu berada di tempat Pelayanan masih dipersulit Mendapatkan pelayanan memuaskan Pelayanan sudah sesuai harapan Menyelesaikan tugas tepat waktu Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan Pernah melakukan keluhan (complaint) Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di tanggapi Akan merekomendasi kepada orang lain Berkeinginan datang kembali Tabel silang Tabel silanng Tabel silang Paired Samples Correlations Pair 2 81 xiv

16 DAFTAR LAMPIRAN - Kuesioner Penelitian - Surat Izin Penelitian - Tabel Data SPSS - Tabel FC - Lembar Catatan Bimbingan Skripsi - Biodata Peneliti xv