PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW MARRIOTT MEDAN SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN KERTAS KARYA OLEH: GRACE EUNIKE SIBUEA

Transkripsi

1 PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW MARRIOTT MEDAN SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN KERTAS KARYA OLEH: GRACE EUNIKE SIBUEA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015 i

2 ABSTRAK Kertas Karya ini berjudul Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen ini membicarakan tentang pentingnya peran Guest Relations Officer di dalam sebuah hotel. Rumusan masalah dalam kertas karya ini adalah untuk menemukan eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan, untuk menemukan tugas dan tanggug jawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan, dan untuk menemukan hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lain di Hotel JW Marriott Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan disusun serta diuraikan secara deskriptif. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah Eksistensi Guest Relations Officer merupakan outlet penting dari Front Office Department sebagai penghubung antara tamu hotel dengan Hotel JW Marriott Medan. Tugas dan tanggungjawab Guest Relations Officer sangat dituntut untuk sempurna dalam melakukan kegiatan operasional dengan baik. Hubungan kerja sama antara Guest Relations Officer dengan departemen lain sangatlah penting, terutama dalam hal penyampaian informasi yang jelas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan Hotel JW Marriott Medan. Keywords: Guest Relations Officer, Front Office Department i

3 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan anugerah-nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini. Ada pun judul kertas karya ini adalah Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen. Kertas karya ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Program Studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd. Par. Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun penyajian. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran yang membangun demi kesempurnaan kertas karya ini. Kertas Karya ini penulis persembahkan untuk kedua Orang Tua tercinta, yaitu Papi Franky Sibuea, S. Th dan Mami Lamtiar Merlanti Sitinjak, S. Th yang telah memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, doa, dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak, yaitu: 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. ii

4 2. Ibu Arwina Sufika, S.E M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan yang sangat baik kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini. 4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku dosen pembaca yang telah mengarahkan penulis dengan baik dalam menyelesaikan kertas karya ini. 5. Kembaran tercinta, Epafroditus Sibuea dan adik tersayang, David Kevin Sibuea yang telah memberikan dukungan dan motivasi yang bagus selama ini. 6. Bapak Muadi Suratmo, S.E yang menjadi Bapak asuh bagi penulis selama berada di kampus dan yang terus memberikan nasihat yang baik. 7. Bapak dosen pengajar praktikum, yaitu Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra, Bapak Hasrun Tanjung S.E, dan Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, yang telah memberikan ilmu terapan yang sangat berguna bagi penulis selama berada di kampus. 8. Teman-teman terbaik di kampus, Sri Mutiara Panjaitan, Purnama Hati Nasution, Ayomi Giovanny Tambunan, dan Rindy Anticha yang terus memberikan semangat selama berada di kampus. 9. Jemaat Gereja Penyebaran Injil Alfa Omega Lubukpakam dan Tim Doa Victory Kaum Wanita yang selalu mendoakan yang terbaik bagi penulis. 10. Seluruh associates Hotel JW Marriott Medan yang selalu memberikan motivasi dalam penyelesaian kertas karya ini. iii

5 11. Sahabat-sahabat penulis dari kecil, yaitu Dewi Sartika, Joshua Parlindungan Silaban, Siti Fatimah Sikumbang, dan Juliani Safitri Tanjung yang selalu ada dalam keadaan suka maupun duka. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sampai kepada tahap penyelesaian kertas karya ini. Demi kesempurnaan kertas karya ini, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi yang membacanya. Medan, Agustus 2015 Penulis Grace Eunike Sibuea iv

6 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Deluxe Room (Double) 31 Gambar 3.2 Junior Suite Room (King Size) 31 Gambar 3.3 Marriott Café 32 Gambar 3.4 Jade Chinese Restaurant 33 Gambar 3.5 Executive Lounge 34 Gambar 3.6 Lobby Louge 35 Gambar 3.7 Marriott Gourmet 35 Gambar 3.8 Prime Bar 36 Gambar 3.9 Prime Steak House 37 Gambar 3.10 Swimming Pool 37 Gambar 3.11 Quan Spa 38 Gambar 3.12 Gym dan Fitness Centre 39 v

7 DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR GAMBAR... iii DAFTAR ISI... iv BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Batasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Metode Penelitian Sistematika Penulisan... 6 BAB II. URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi Hotel Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel Pengertian Guest Relations Officer Ruang Lingkup Kegiatan Guest Relations Officer vi

8 2.5 Tujuan Relasi Antara Perusahaan dengan Tamu Hotel Kualifikasi Menjadi Seorang Guest Relations Officer BAB III. GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN 3.1 Sejarah Hotel JW Marriott Medan Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan Fasilitas yang Dimiliki Hotel JW Marriott Medan Other Facilities Hotel JW Marriott Medan BAB IV. PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW MARRIOTT MEDAN SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN 4.1 Eksistensi Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Tugas dan Tanggungjawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan Hubungan Kerja Sama Guest Relations Officer dengan Departemen Lain BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii