BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., yang selanjutnya disebut Telkom, adalah BUMN penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-payment dan IT enabler, e-commerce dan layanan portal lainnya. ( Berikut penjelasan portofolio bisnis Telkom: a. Telecommunication Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service ( POTS ), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh anak perusahaan telkomsel. Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah ( UKM ) serta korporasi. b. Information Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services (VAS) dan Managed Application/IT Outsourcing (ITO), e-payment dan IT enabler Services (ITeS). 1

2 c. Media Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (FTA) dan Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern. d. Edutainment Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (RBT), SMS Content, portal dan lain-lain. e. Services Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada pelanggan. Ini sejalan dengan customer portfolio Telkom kepada pelanggan personal, consumer/home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor telekomunikasi, serta membangun sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai new wave business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment & Service). Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom memiliki empat anak perusahaan, yakni PT Telekomunikasi Indonesia Selular (t elkomsel), PT Telekomunikasi Indonesia International (telin), PT Telkom Metra dan PT Daya Mitra Telekomunikasi (mitratel) Latar Belakang Persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan yang ingin tetap survive dan growth harus dapat menciptakan dan mempertahankan competitive advantage, salah satunya dengan mengoptimalkan sistem informasi yang dimiliki oleh perusahaan. Dalam era persaingan usaha yang semakin ketat dan dinamis, sistem informasi tidak lagi dipandang sebagai pelengkap atau pendukung akan tetapi menjadi bagian strategis perusahaan. Hal tersebut sesuai dengan yang disampaikan oleh Ward dan Prepard (2003 : 23) bahwa peranan sistem informasi telah bergeser dari hanya sekedar sebagai data 2

3 processing, saat ini sistem informasi mempunyai peranan strategis dalam meningkatkan daya saing perusahaan. Salah satu caranya adalah dengan mengintegrasikan sistem informasi untuk menghasilkan manajemen yang lebih efisien dalam proses bisnis. Salah satu konsep yang cukup terkenal yang mengintegrasikan sistem informasi secara transparan dan memiliki akuntabilitas yang cukup tinggi yaitu konsep Entreprise Resource Planning (ERP). Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan sistem informasi yang berbasis pada infrastruktur teknologi informasi yang mempermudah aliran informasi dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Sistem ERP mengintegrasikan semua informasi dan proses dari sebuah organisasi atau perusahaan kedalam sebuah database terpadu. Sebuah sistem ERP mengintegrasikan komponen informasi yang berbeda-beda melalui integrasi teknikal dari software, hardware dan bisnis proses. Walaupun sistem informasi mempunyai peranan strategis bagi perusahaan, dalam pelaksanaannya banyak perusahaan yang tidak berhasil dalam menerapkan ERP. Penelitian yang dilakukan oleh Dantes dan Hasibuan (2011) menu njukkan bahwa 80% perusahaan di Indonesia tidak berhasil dalam implementasi sistem ERP. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh Aberdeen Group, ada sekitar 50% perusahaan yang akan menggantikan sistem ERP nya ke sistem ERP yang baru. Alasan menggantikan sistem ERP yang sudah ada antara lain karena adanya kebutuhan akan fungsional yang lebih yang tidak bisa dipenuhi oleh sistem ERP, tidak puas dengan sistem user interface yang kaku dan kebutuhan sistem ERP yang sesuai dengan standar internasional (Lutovac dan Manojlov, 2012). Survey yang dilakukan Robbins (2001) terhadap 232 responden atas implementasi ERP pada tempat mereka bekerja menunjukkan bahwa 51% implementasi ERP tidak berhasil dan 46% lainnya merasa organisasi mereka tidak memahami bagaimana menggunakan sistem untuk mengembangkan diri dalam menjalankan bisnis (Wiyono dkk,2008). Menurut O Brien dan Marakas (2009:315), kegagalan implementasi ERP disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah implementer (business manager dan IT professional) dalam perusahaan meremehkan kompleksitas dari 3

4 perencanaan, pengembangan dan pelatihan yang dibutuhkan dalam menyiapkan sistem ERP, yang secara radikal bisa merubah bisnis proses dan sistem informasi yang sudah ada sebelumnya. Selain itu kegagalan implementasi ERP juga bisa disebabkan karena tidak melibatkan karyawan yang terkena dampak dengan implementasi ERP pada fase perencanaan dan pengembangan. Pada beberapa kasus, kegagalan implementasi ERP disebabkan karena ketergantungan perusahaan pada vendor software ERP atau ke perusahaan konsultan yang ditunjuk pada saat proses implementasi. Sedangkan menurut Wiyono dkk (2008), kegagalan implementasi sistem informasi bisa dalam bentuk kegagalan teknis dan kegagalan non teknis. Kegagalan teknis berupa tidak berfungsinya sistem informasi sesuai dengan yang diharapkan seperti kegagalan database merekam dan mengolah data. Kegagalan non teknis berkaitan dengan pengguna sistem informasi, apakah mau menggunakan sistem informasi secara sukarela atau tidak, sehingga kegagalan non teknis sering berkaitan dengan sumber daya manusia. Adanya manfaat-manfaat yang diperoleh dari penerapan ERP dan adanya risiko kegagalan implementasi ERP membuat banyak perusahaan tertarik untuk mengevaluasi implementasi ERP-nya apakah sukses atau tidak. Selain itu, evaluasi implementasi ERP diperlukan karena implementasi ERP membutuhkan biaya yang tidak sedikit dan menguras sumber daya perusahaan. Petter et al (2008) menyatakan bahwa pada tahun 2008, perusahan terus meningkatkan pengeluaran untuk teknologi informasi dan terus meningkatkan anggaran teknologi informasi walaupun kondisi ekonomi global sedang mengalami penurunan. Kekhawatiran akan penurunan ekonomi global dan meningkatnya persaingan mendorong perusahaan untuk mengukur manfaat atas investasi teknologi informasi. Menurut Falgenti dan Pahlevi (2013), banyak perusahaan yang tertarik mengevaluasi sistem informasi yang mereka gunakan karena adanya ketidakpastian terhadap nilai aktual investasi mereka dan adanya peningkatan investasi perusahaan pada sistem informasi. Akan tetapi, menggambarkan kesuksesan sistem merupakan hal yang sulit. Penggunaan analisis biaya manfaat tidak dapat dilakukan secara sempurna karena 4

5 tidak semua manfaat bisa dikuantifikasi. Manfaat seperti keputusan yang lebih tepat waktu, meningkatnya keahlian karyawan serta kepuasan karyawan atas sistem informasi dapat luput dari perhitungan analisis keuangan (Lau don dan Laudon, 2011 : 266). Menurut Rubin (2004) dalam Peter et al (2008), untuk mengukur keberhasilan sistem informasi, perusahaan telah bergerak dari hanya menggunakan ukuran finansial tradisional seperti analisis biaya manfaat dan return on investment. Oleh karena itu diperlukan model selain ukuran finansial seperti analisis biaya manfaat dan return on investment untuk mengukur kesuksesan sistem informasi, antara lain dengan model yang dikembangkan oleh para peneliti. Penelitian mengenai kesuksesan sistem informasi telah dilakukan oleh penelitan terdahulu. Model-model tersebut digunakan sebagai alternatif keterbatasan berbagai model keuangan dalam mengukur kesuksesan sistem informasi. Dalam banyak penelitian (Ives et al., 1983; Bailey dab Pearson, 1983; Doll dan Torzadeh, 1988; Seddon dan Yiew, 1992; Mahmood et al. 2000; Doll et al. 2004; Livari, 2004; Landrum dan Prybutok, 2004), kesuksesan sistem informasi diproksikan oleh kepuasan pemakai ( user satisfaction). Namun, penggunaan kepuasan pemakai sebagai ukuran kesuksesan sistem informasi mendapatkan kritik dari Markus dan Keil (1994). Mereka dengan kritis mengungkapkan kepuasan tidak akan bermakna banyak ketika sistem itu tidak menyebabkan peningkatan kinerja individu dan organisasi (Radityo dan Zulaikha, 2007). Salah satu penelitian yang terkenal adalah penelitan yang dilakukan oleh DeLone dan McLean pada tahun 1992 yang menyusun model untuk menggambarkan kesuksesan sistem informasi dengan memasukkan dampak individual dan dampak organisasional. Model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean (D&M IS Success Model) dikembangkan dari penelitian - penelitian yang sudah dilakukan oleh Shannon dan Weaver (1949), Mason (1978) dan penelitian-penelitian sistem informasi lainnya yang sudah dilakukan (Jogiyanto, 2007: 6). 5

6 Model yang diusulkan oleh DeLone dan McLean (1992) merefleksi ketergantungan dari enam pengukuran kesuksesan sistem informasi. Keenam elemen atau faktor atau komponen atau pengukuran dari model ini adalah : (1) kualitas sistem; (2) kualitas informasi; (3) penggunaan; (4) kepuasan pemakai; (5) dampak individual; dan (6) dampak organisasi. Model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean didasarkan pada proses dan hubungan kausal dari dimensi-dimensi di model. Model ini tidak mengukur keenam dimensi pengukuran kesuksesan sistem informasi secara independen tetapi mengukurnya secara keseluruhan satu mempengaruhi yang lainnya. Pada tahun 2003, DeLone dan McLean memperbaharui modelnya dengan menambahkan variabel pelayanan (service quality), menggabungkan variabel dampak individual dan dampak organisasi menjadi satu variabel manfaat-manfaat bersih (net benefits) serta menambahkan variabel minat pemakai (intention to use) sebagai alternatif dari variabel penggunaan (use). Salah satu software yang mengintegrasikan sistem informasi dalam bentuk ERP adalah System Application and Product (SAP) yang dibuat oleh SAP AG, sebuah perusahaan penyedia dan konsultan software yang didirikan di Jerman pada tahun SAP merupakan sistem ERP yang popular dan telah digunakan oleh banyak perusahaan di dunia termasuk oleh Telkom. Telkom menerapkan SAP ke dalam fungsi bisnisnya sejak tahun 2002 sebagai aplikasi sistem informasi manajemen. Implementasi SAP di Telkom bertujuan untuk meningkatkan integrasi unit-unit bisnis didalamnya (Logistik, HR dan Finance). Sebelum implementasi SAP, sistem informasi yang dimiliki Telkom masih terpisah-pisah antara lain SIMAK, SIMLOG, ATEMIS dan sebagainya yang menjadikan proses bisnis di Telkom belum berjalan dengan efisien. Oleh karena itu, Telkom membangun sistem informasi manajemen yang terintegrasi dengan database tunggal dengan mengadopsi aplikasi SAP. Selain itu, implementasi SAP di Telkom juga mempunyai tujuan untuk mempercepat penyusunan laporan keuangan, mengurangi biaya penyusunan laporan keuangan, perbaikan account payable, optimalisasi pembayaran ke vendor, mengurangi kesalahan pembayaran ke vendor, perbaikan siklus pengadaan, sebagai alat kontrol manajemen, 6

7 perbaikan proses perencanaan dan realisasi fixed asset dan investment management. Pada saat implementasi SAP, Telkom mengeluarkan banyak biaya. Biaya yang dikeluarkan oleh PT. Telkom tersebut tidak hanya untuk membeli lisensi saja tetapi termasuk untuk pengadaan hardware, proses desain aplikasi, biaya konsultan, serta biaya pelatihan. Menurut O Brien dan Marakas (2009:314), biaya implementasi ERP terdiri dari biaya re-engenering 43%, hardware 12%, software 15%, training dan changemanagement 15 % serta biaya konversi data sebesar 15%. Besarnya biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan membuat manajemen perlu mengevaluasi apakah implementasi ERP telah sukses dan memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Selain mengeluarkan banyak biaya, implementasi SAP di Telkom juga mengalami kendala. Salah satu tujuan implementasi SAP adalah sebagai alat kontrol manajemen melalui Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) yang di upload ke sistem SAP sehingga pengeluaran biaya tidak akan melebihi anggaran dalam RKAP. Akan tetapi, ada beberapa kejadian dimana pengeluaran melebihi anggaran yang telah ditetapkan dalam RKAP karena sistem SAP gagal melakukan checking budget. Kendala yang lainnya adalah tidak konsistennya user SAP pada saat input ke sistem SAP sesuai dengan aturan atau standard operating procedure (SOP) sehingga harus dilakukan koreksi atas input tersebut yang menyebabkan closing laporan keuangan menjadi lama. Meningkatnya peranan sistem informasi bagi perusahaan dan adanya risiko kegagalan implementasi sistem informasi serta besarnya investasi dalam sistem informasi menarik peneliti untuk melakukan penelitian mengenai kesuksesan implementasi ERP di Telkom dengan model yang diadaptasi dari model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean. Adapun judul penelitian yang diajukan adalah : Evaluasi Kesuksesan Implementasi Sistem Informasi Enterprise Resource Planning dengan Pendekatan Model DeLone dan McLean (St udi Kasus Implementasi SAP pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk) 7

8 1.3. Perumusan Masalah Perusahaan banyak yang gagal dalam mengimplementasikan sistem informasi, padahal implementasi sistem informasi merupakan investasi yang mahal dan mengeluarkan banyak sumber daya perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk melakukan evaluasi atas implementasi sistem informasi yang mereka gunakan. Selama ini, penggunaan analisis biaya-manfaat tidak dapat dilakukan secara sempurna karena tidak semua manfaat bisa dikuantifikasi. Manfaat seperti keputusan yang lebih tepat waktu, meningkatnya keahlian karyawan serta kepuasan karyawan atas sistem informasi dapat luput dari perhitungan analisis keuangan (Laudon dan Laudon, 2011: 266). Peter et al (2008) menyebutkan bahwa dalam melakukan evaluasi atas kesuksesan sistem informasi, perusahaan telah bergeser dari pengukuran keuangan tradisional seperti analisis manfaat biaya ke metode yang lain seperti balanced scorecard (Kaplan dan Norton, 1996) dan benchmarking (Seddon et al., 2002). Selain itu, untuk memenuhi kebutuhan bisnis atas kebutuhan alat ukur kesuksesan sistem informasi, para peneliti terus mengembangkan model pengukuran sistem informasi salah satunya yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean. Menurut Jogiyanto (2008:2), model DeLone dan McLean merupakan model yang parismoni yaitu sederhana dan valid. Penelitian ini berusaha meneliti implementasi SAP sebagai sistem informasi Enterprise Resource Planning di Telkom dengan menggunakan model DeLone dan McLean (2003) yang telah diadaptasi, yaitu dengan mengeluarkan variabel minat pemakai (intention to use) dan pemakaian (use). Dalam model DeLone dan McLean (2003), kesuksesan sistem informasi diproksikan dengan kepuasan pemakai yang selanjutnya akan memberikan dampak berupa manfaat-manfaat bersih ( net benefits) baik kepada individu maupun kepada organisasi. Menurut DeLone dan McLean (2003), kesuksesan sistem informasi dipengaruhi oleh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan. Dari rumusan masalah, maka dapat disampaikan pertanyaan penelitian sebagai berikut : 8

9 1. Apakah kualitas informasi yang dihasilkan ERP SAP berpengaruh positif terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction)? 2. Apakah kualitas sistem ERP SAP berpengaruh positif terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction)? 3. Apakah kualitas layanan ERP SAP berpengaruh positif terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction)? 4. Apakah kepuasan pemakai berpengaruh positif terhadap manfaat-manfaat bersih(net benefits)? 1.4. Tujuan Penelitian Dengan demikian, tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas informasi yang dihasilkan ERP SAP terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction). 2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas sistem ERPSAP terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction). 3. Untuk menguji dan menganalisis kualitas layanan ERP SAP terhadap kepuasan pemakai (user satisfaction). 4. Untuk menguji dan menganalisis kepuasan pemakai (user satisfaction) terhadap manfaat-manfaat bersih (net benefits) Kegunaan Penelitian Aspek Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmiah berupa bukti empiris tentang pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pemakai dan pengaruhnya terhadap manfaat bersih dari sistem informasi berdasarkan model DeLone dan McLean. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menginspirasi peneliti-peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai model kesuksesan sistem informasi Aspek Praktis Kegunaan praktis yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi manajemen dalam menilai kesuksesan penerapan SAP sebagai sistem 9

10 informasi Enterprise Resource Planning di Telkom yang dalam penelitian ini diproksikan dengan kepuasan pemakai ERP SAP. 2. Hasil penelitian ini diharapkan akan mampu menunjukkan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh signifikan positif atas kesuksesan implementasi ERP SAP di Telkom. Dengan mengetahui berbagai faktor tersebut diharapkan akan mampu memberikan masukan positif bagi manajemen dalam meningkatkan kepuasan pemakai ERP SAP di Telkom Sistematika Penulisan Bab I : PENDAHULUAN Bab ini membahas secara garis besar penelitian seperti gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini berisi uraian umum tentang teori-teori yang digunakan seperti sistem informasi, Enterprise Resource Planning, model kesuksesan sistem informasi serta literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian sebelumnya, yang digunakan sebagai landasan penelitian dan acuan dalam membuat kerangka pemikiran. Bab III : METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metodologi penelitian yang digunakan, meliputi metode penelitian, variabel penelitian, operasional variabel, teknik pengumpulan data, teknik sampling dan teknik analisa data. Bab IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan secara rinci mengenai pembahasan dan hasil penelitian berupa pengolahan data-data yang telah diperoleh, analisa-analisa serta pengujian hipotesis yang dilakukan oleh penulis Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan mengenai kesimpulan dari hasil pembahasan disertai dengan saran atau rekomendasi. 10