PEMANTAUAN DAN EVALUASI TERHADAP PEMENUHAN PERJANJIAN PENYEDIAAN AIR MINUM

Transkripsi

1 BADAN PENDUKUNG PENGEMBANGAN SISTEM PENYEDIAAN AIR MINUM Jl.Wijaya 1 No.68 Kebayoran Baru Jakarta, Telp (021) / Fax (021) PEMANTAUAN DAN EVALUASI TERHADAP PEMENUHAN PERJANJIAN PENYEDIAAN AIR MINUM TAHUN ANGGARAN 2013 Jl. Letjen Suprapto No. 32 Jakarta Pusat Rumah Susun Harum Blok C No. 9-10, Jl. Tebet Barat Raya Jakarta Selatan Telp , Fax qorinakonsultan@yahoo.co.id

2 KATA PENGANTAR Laporan Final ini disusun oleh dalam kegiatan Pekerjaan Pemantauan Dan Evaluasi Pemenuhan Perjanjian Penyediaan Air Minum Oleh Badan Pendukung Pengelolaan Sistem Penyediaan Air Minum (BPPSPAM), Kementerian Pekerjaan Umum, Tahun Anggaran Laporan Final ini berisikan Pendahuluan, Kajian Normatif Terkait Hubungan Pelanggan dan Penyelenggara SPAM, Gambaran Umum Penyelenggaraan SPAM Wilayah Studi, Identifikasi Perjanjian SPAM Wilayah Studi, Analisis Perjanjian SPAM Wilayah Studi serta Kesimpulan Serta Perumusan Solusi dan Rekomendasi. Kami Menyadari sepenuhnya bahwa Laporan Final ini belum sempurna. Untuk itu kami sangat mengharapkan Tim Teknis dapat membantu dalam memberikan masukan dan arahan guna penyempurnaan laporan. Jakarta, Oktober 2013 Perusahaan, i

3 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PEKERJAAN MAKSUD DAN TUJUAN SERTA SASARAN PEKERJAAN LINGKUP PEKERJAAN SISTEMATIKA LAPORAN DRAFT FINAL BAB 2 KAJIAN NORMATIF TERKAIT HUBUNGAN ANTARA PELANGGAN DAN PENYELENGGARA SPAM 2.1. UMUM UNDANG-UNDANG NOMOR 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN PERATURAN PEMERINTAH NO. 16 TAHUN 2005 TENTANG PENGEMBANGAN SPAM PEDOMAN PENYUSUNAN PERJANJIAN (KONTRAK) PELANGGAN Terminologi Tentang Perjanjian dan Kontrak Hubungan Perjanjian dan Perikatan Perjanjian (Kontrak) Pelanggan SPAM Pedoman Perjanjian (Kontrak) Pelanggan ii

4 BAB 3 METODOLOGI PELAKSANAAN PEKERJAAN 3.1. PENDEKATAN IDENTIFIKASI DATA SEKUNDER METODOLOGI Analisis Data Sekunder Survey Lapangan Analisis Substansi Perjanjian (kontrak) Penyediaan Air SPAM Analisis Substansi Naskah Non Perjanjian Penyediaan Air SPAM Monitoring dan Evaluasi Pemenuhan Perjanjian Penyediaan Air SPAM Perumusan Solusi Rekomendasi RENCANA PELAKSANAAN PEKERJAAN Tahap Persiapan Tahap Pengumpulan Data dan Analisis Tahap Pengumpulan Data Tahap Analisis Tahap Monitoring dan Evaluasi Tahap Perumusan dan Rekomendasi Workshop Tahap Rekomendasi BAB 4 GAMBARAN UMUM PENYELENGGARAAN SPAM WILAYAH STUDI 4.1. PENDAHULUAN KOTA PAYAKUMBUH PROVINSI SUMATERA BARAT Gambaran Umum Wilayah Studi SPAM Kota Payakumbuh Kinerja PDAM Kota Payakumbuh Sebagai Penyelenggara SPAM Pembaruan Data Fisik PDAM Kota Payakumbuh Pembaruan Data Non-Fisik PDAM Kota Payakumbuh KABUPATEN BADUNG PROVINSI BALI Umum SPAM Kabupaten Badung Kinerja PDAM Kabupaten Badung Sebagai Penyelenggara SPAM iii

5 Pembaruan Data Fisik PDAM Kabupaten Badung Pembaruan Data Non-Fisik PDAM Kabupaten Badung KABUPATEN SIDOARJO PROVINSI JAWA TIMUR Umum SPAM Kabupaten Sidoarjo Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo Sebagai Penyelenggara SPAM Pembaruan Data Non-Fisik PDAM Kabupaten Sidoarjo KOTA BATAM PROVINSI RIAU KEPULAUAN Kota Batam- Provinsi Riau Kepulauan SPAM Kota Batam Kinerja PT. Adhya Tirta Batam (ATB) Sebagai Penyelenggara SPAM Kota Batam Pembaruan Data Fisik Penyelenggara SPAM PT. Adhya Tirta Batam Pembaruan Data Non-Fisik Penyelenggara SPAM PT. Adhya Tirta Batam BAB 5 IDENTIFIKASI PERJANJIAN SPAM WILAYAH STUDI 5.1. KOMPILASI DAN REKAPITULASI DATA LAPANGAN Kompilasi Data Sekunder Rekapitulasi Karakteristik Data Primer (Karakteristik Responden) Rekapitulasi Output Data Primer (Hasil Kuisioner) IDENTIFIKASI TATACARA PENGAJUAN SAMBUNGAN BARU SPAM PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT. Adhya Tirta Batam DOKUMEN-DOKUMEN TENTANG KETENTUAN-KETENTUAN ATAU PETUNJUK- PETUNJUK BAGI PELANGGAN SPAM DAERAH STUDI Kota Payakumbuh Kabupaten Badung Kabupaten Sidoarjo Kota Batam iv

6 5.4. PERDA DAN PERKEPDA YANG TERKAIT DENGAN HAK DAN KEWAJIBAN PELANGGAN DAN PENYELENGGARA SPAM Kota Payakumbuh Kabupaten Badung Kabupaten Sidoarjo Kota Batam BENTUK-BENTUK NASKAH PERJANJIAN LAIN YANG BERHUBUNGAN DENGAN LANGGANAN AIR MINUM/BERSIH PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT. Adhya Tirta Batam RANGKUMAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) YANG DILAKUKAN PENYELENGGARA SPAM PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT. Adhya Tirta Batam BAB 6 ANALISIS PERJANJIAN SPAM WILAYAH STUDI 6.1. ANALISIS YURIDIS-NORMATIF ASPEK KESEIMBANGAN DALAM PERIKATAN- PERIKATAN YANG TIMBUL DALAM PROSES DAN PROSEDUR SAMBUNGAN LANGGANAN (SPL) Umum PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT. Adhya Tirta Batam ANALISIS SUBSTANSI PERJANJIAN TERHADAP DOKUMENTASI LAINNYA YANG BERHUBUNGAN DENGAN HAK DAN KEWAJIBAN PENYELENGGARA (PELAKU USAHA) DAN PELANGGAN (KONSUMEN) SPAM DAERAH STUDI PDAM Kota Payakumbuh Ketentuan-ketentuan atau Petunjuk-petunjuk bagi Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh v

7 Peraturan-peraturan Daerah dan Peraturan Kepala daerah Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung Ketentuan-ketentuan atau Petunjuk-petunjuk bagi Pelanggan PDAM Kabupaten Badung Peraturan-peraturan Daerah dan Peraturan Kepala daerah Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo Ketentuan-ketentuan atau Petunjuk-petunjuk bagi Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo Peraturan-peraturan Daerah dan Peraturan Kepala daerah Kabupaten Sidoarjo Dokumen-dokumen Perjanjian PDAM Kabupaten Sidoarjo dengan Pihak Ketiga PT. Adhya Tirta Batam Ketentuan-ketentuan atau Petunjuk-petunjuk bagi Pelanggan PT ATB Peraturan-peraturan Daerah dan Peraturan Kepala daerah Kota Batam Dokumen-dokumen Perjanjian PT ATB dengan Pihak Ketiga ANALISIS SINKRONISASI MUATAN PERJANJIAN PELANGGAN DAERAH STUDI DENGAN ISI PP No 16 / 2005 dan UU PK No 8 / 1999 SERTA POTENSI PEMENUHANNYA Sinkronisasi Muatan PP No 16/2005 dengan UU PK No 8/1999 menyangkut Hak dan Kewajiban PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT. Adhya Tirta Batam (PT ATB) HASIL PEMANTAUAN DAN EVALUASI TERHADAP PEMENUHAN PERJANJIAN PAM Hasil Pemantauan Terhadap Pemenuhan Perjanjian PAM Hasil Evaluasi Terhadap Pemenuhan Perjanjian PAM vi

8 PDAM Kabupaten Sidoarjo PT. Adhya Tirta Batam (PT ATB) BAB 7 KESIMPULAN SERTA PERUMUSAN SOLUSI DAN REKOMENDASI 7.1. PERUMUSAN KESIMPULAN DAN SOLUSI PEMENUHAN PELAKSANAAN PERJANJIAN PAM DAERAH STUDI PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT. Adhya Tirta Batam PERUMUSAN REKOMENDASI PEMENUHAN PERJANJIAN PAM DAERAH STUDI USULAN FORMULIR SPL DAN NASKAH KONTRAK PERJANJIAN PAM DAERAH STUDI Format (tipikal) Draft Naskah Kontrak/Perjanjian PAM PERUMUSAN SISTEM KELEMBAGAAN PELANGGAN SPAM DAERAH STUDI Latar Belakang Solusi dan Usulan Kelembagaan Pelanggan Analisis Kuesioner Tentang Kelembagaan Pelanggan Rekomendasi vii

9 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Evaluasi Substansi Standar Naskah Perjanjian (Kontrak) Pelanggan Terhadap Ketentuan PP No. 16 Tahun Tabel 4.1 Tabulasi Rangkuman Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan PDAM Kota Payakumbuh Tahun Tabel 4.2 Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM Kota Payakumbuh Tahun Tabel 4.3 Kapasitas Produksi PDAM Kota Payakumbuh Tahun Tabel 4.4 Jumlah Pemakaian dan Pendapatan Air Per Kelompok Tarif di PDAM Kota Payakumbuh Tahun Tabel 4.5 Kapasitas Produksi dan Distribusi PDAM Kota Payakumbuh Februari Tabel 4.6 Laporan Pengaduan Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh Selama Periode Februari Tabel 4.7 Laporan Penutupan dan Penyambungan Kembali Sambungan Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh Selama Periode Februari Tabel 4.8 Laporan Sambungan Pelanggan Aktif PDAM Kota Payakumbuh Februari Tabel 4.9 Struktur Tarif Air Minum Untuk Daerah Pelayanan Non Pompa Tabel 4.10 Struktur Tarif Air Minum Untuk Daerah Pelayanan Memakai Pompa Tabel 4.11 Tarif Air Minum Menurut Klasifikasi Golongan Pelanggan Non Pompa dan Blok Konsumsi Periode Mei 2012 dan Seterusnya Tabel 4.12 Tarif Air Minum Menurut Klasifikasi Golongan Pelanggan Memakai Pompa dan Blok Konsumsi Periode Mei 2012 dan Seterusnya Tabel 4.13 Tarif Air Lainnya (Melalui Pelayanan Mobil Tangki) Tabel 4.14 Tarif Air Curah Tabel 4.15 Biaya Berlangganan (Abodemen) PDAM Kota Payakumbuh Tabel 4.16 Jumlah Pegawai Tetap dan Tidak Tetap PDAM Kota Payakumbuh Periode Februari viii

10 Tabel 4.17 Tabulasi Rangkuman Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan PDAM Kabupaten Badung Tahun Tabel 4.18 Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM Kabupaten Badung Tahun Tabel 4.19 Kapasitas Produksi PDAM Kabupaten Badung Tahun Tabel 4.20 Jumlah Pemakaian dan Pendapatan Air Per Kelompok Tarif di PDAM Kabupaten Badung Tahun Tabel 4.21 Rangkuman Cakupan Pelayanan dan Kapasitas Produksi dan Distribusi PDAM Kabupaten Badung-Desember Tabel 4.22 Laporan Pengaduan Pelanggan PDAM Kabupaten Badung Desember Tabel 4.23 Rekapitulasi Pengaduan Pelanggan PDAM Kabupaten Badung- Desember Tabel 4.24 Kapasitas Terpasang Wilayah Pelayanan Badung Kota Tabel 4.25 Kapasitas Terpasang Wilayah Pelayanan Kecamatan Mengwi Tabel 4.26 Kapasitas Terpasang Wilayah Pelayanan Kecamatan Abiansemal Tabel 4.27 Kapasitas Terpasang Wilayah Pelayanan Kecamatan Petang Tabel 4.28 Rangkuman Penambahan Pelanggan PDAM Kabupaten Badung Selama Periode Tahun Tabel 4.29 Rangkuman Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten-Badung Desember Tabel 4.30 Tarif Air PDAM Kabupaten Badung Terhitung Sejak Januari Tabel 4.31 Tarif Berlangganan Bulanan Air PDAM Kabupaten Badung Tabel 4.32 Tabulasi Rangkuman Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun Tabel 4.33 Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun Tabel 4.34 Kapasitas Produksi PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun Tabel 4.35 Jumlah Pemakaian dan Pendapatan Air Per Kelompok Tarif di PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun Tabel 4.36 Laporan Pengaduan Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun Tabel 4.37 Rekapitulasi Pengaduan Pelanggan Air Minum PDAM Kabupaten Sidoarjo Maret Tabel 4.38 Ketentuan Tarif Air Minum PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Tabel 4.39 Biaya Pemasangan Sanbungan Baru Pelanggan Tabel 4.40 Biaya Pemeliharaan Meter Air Per Bulan Tabel 4.41 Biaya Pengganti Meter Air Rusak Yang Disebabkan Oleh Pelanggan ix

11 Tabel 4.42 Biaya Balik Nama Per Pelanggan Tabel 4.43 Tabulasi Rangkuman Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan PT Adhya Tirta Batam (ATB) tahun Tahun Tabel 4.44 Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PT. Adhya Tirta Batam Tahun Tabel 4.45 Rangkuman Berbagai Jenis Pengaduan Pelanggan PT. Adhya Tirta Batam Selama Peridoe Tahun Tabel 4.46 Rincian Penambahan Pelanggan Baru PT Adhya Tirta Batam Setiap Bulannya Selama Periode Desember 2011 Desember Tabel 4.47 Tarif Air PT Adhya Tirta Batam Yang Berlaku Tabel 5.1 Kompilasi Data Sekunder Hingga Pelaksanaan Survey Pertama ke Wilayah Studi Tabel 5.2 Komposisi Responden Mewakili Penyelenggara SPAM dalam Penyebaran Kuesioner Saat Kunjungan-I ke 4 Wilayah Studi Tabel 5.3 Data Responden Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh Tabel 5.4 Data Responden Pelanggan PDAM Kabupaten Badung Tabel 5.5 Data Responden Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo Tabel 5.6 Data Responden Pelanggan PT. Adhya Tirta Batam Tabel 5.7 Rekapitulasi Hasil Pengisian Kuisioner oleh Responden Mewakili Penyelenggara SPAM dalam Penyebaran Kuisioner Saat Kunjungan-I ke 4 Wilayah Studi Tabel 5.8 Rekapitulasi Hasil Pengisian Kuisioner oleh Responden Mewakili Pelanggan SPAM dalam Penyebaran Kuisioner Saat Kunjungan-I ke 4 Wilayah Studi Tabel 5.9 Sanksi Atas Keterlambatan Pembayaran Rekening Air Minum PDAM Kabupaten Badung Tabel 5.10 Rekapitulasi Skor Kinerja Elemen Pelayanan Tabel 6.1 Sinkronisasi Muatan Perjanjian Yang Ada Dalam Surat Pernyataan Yang Merupakan Bagian Dari Formulir-Formulir Pelanggan Baru Penyelenggara SPAM Kota Payakumbuh Dengan Isi Peraturan Pemerintah (PP) No. 16 Tahun Tabel 6.2 Sinkronisasi Muatan perjanjian yang ada di dalam Semua Naskah Ketentuan Berlangganan, Peraturan-peraturan dan Perjanjian/ Kesepakatan lainnya di Penyelenggara SPAM (PDAM) Kota Payakumbuh dengan Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun x

12 Tabel 6.3 Sinkronisasi Muatan perjanjian yang ada di dalam Semua Naskah Ketentuan Berlangganan, Peraturan-peraturan dan Perjanjian/ Kesepakatan lainnya di Penyelenggara SPAM (PDAM) Kabupaten Badung dengan Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Tabel 6.4 Sinkronisasi Muatan perjanjian yang ada di dalam Semua Naskah Ketentuan Berlangganan, Peraturan-peraturan dan Perjanjian/ Kesepakatan lainnya di Penyelenggara SPAM (PDAM Kabupaten Sidoarjo dengan Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undangundang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Tabel 6.5 Sinkronisasi Muatan perjanjian yang ada di dalam Semua Naskah Ketentuan Berlangganan, Peraturan-peraturan dan Perjanjian/ Kesepakatan lainnya di Penyelenggara SPAM (PDAM) Kota Batam (PT. Adhya Tirta Batam /PT ATB) dengan Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Tabel 6.6 Hasil Pengisian Kuisioner oleh Responden Mewakili Pelanggan SPAM 4 Wilayah Studi dan Hubungannya dengan Muatan Hak dan Kewajiban Para Tabel Tabel Tabel Pihak yang diatur dalam PP No 16 Tahun Evaluasi Pemenuhan serta Potensi Pemenuhan Perjanjian yang ada di dalam Semua Naskah Ketentuan Berlangganan, Peraturan-peraturan dan Perjanjian/ Kesepakatan lainnya di PDAM Kota Payakumbuh dengan Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Evaluasi Pemenuhan serta Potensi Pemenuhan Perjanjian yang ada di dalam Semua Naskah Ketentuan Berlangganan, Peraturan-peraturan dan Perjanjian/ Kesepakatan lainnya di PDAM Kabupaten Badung dengan Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Evaluasi Pemenuhan serta Potensi Pemenuhan Perjanjian yang ada di dalam Semua Naskah Ketentuan Berlangganan, Peraturan-peraturan dan Perjanjian/ Kesepakatan lainnya di PDAM Kabupaten Sidoarjo dengan Isi xi

13 Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Tabel 6.10 Evaluasi Pemenuhan serta Potensi Pemenuhan Perjanjian yang ada di dalam Semua Naskah Ketentuan Berlangganan, Peraturan-peraturan dan Perjanjian/ Kesepakatan lainnya di PT ATB Kota Batam dengan Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Tabel Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Rangkuman Hasil Evaluasi Kesetimbangan Pemenuhan serta Potensi Pemenuhan Muatan Perjanjian Terhadap Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Tabel 6.12 Rangkuman Hasil Evaluasi Kesetimbangan Pemenuhan Perjanjian Yang ada (TANPA POTENSI) Terhadap Isi Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun Tabel 7.1 Rangkuman Rekomendasi untuk Perbaikan Muatan perjanjian di Penyelenggara SPAM Kota Payakumbuh berdasarkan Hasil Monitoring Kondisi yang ada serta dari Hasil Analisis dan Evalusi Konsultan Tabel 7.2 Rangkuman Rekomendasi untuk Perbaikan Muatan perjanjian di Penyelenggara SPAM Kabupaten Badung berdasarkan Hasil Monitoring Kondisi yang ada serta dari Hasil Analisis dan Evalusi Konsultan Tabel 7.3 Rangkuman Rekomendasi untuk Perbaikan Muatan perjanjian di Penyelenggara SPAM Kabupaten Sidoarjo berdasarkan Hasil Monitoring Kondisi yang ada serta dari Hasil Analisis dan Evaluasi Konsultan Tabel 7.4 Rangkuman Rekomendasi untuk Perbaikan Muatan perjanjian di Penyelenggara SPAM Kota Batam berdasarkan Hasil Monitoring Kondisi yang ada serta dari Hasil Analisis dan Evalusi Konsultan xii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1. Metodologi Pelaksanaan Pekerjaan Gambar 4.1 Peta Lokasi Studi Gambar 4.2 Bagan Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Kota Payakumbuh Gambar 4.3 Sistem Distribusi Badung Kota Gambar 4.4 Sistem Distribusi Kecamatan Mengwi Gambar 4.5 Sistem Distribusi Kecamatan Abiansemal Gambar 4.6 Sistem Distribusi Kecamatan Petang Gambar 4.7 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Badung Gambar 4.8 Prosedur Penyampaian Pengaduan Pelanggan PT Adhya Tirta Batam 4 68 Gambar 5.1 Surat Permohonan Sambungan Baru PDAM Kota Payakumbuh Gambar 5.2 Standar Operasional Prosedur (SOP) Penerimaan Pelanggan Bar Gambar 5.3 Surat Pernyataan Pemasangan Sambungan Baru Air Minum PDAM Kota Payakumbuh Gambar 5.4 Formulir Permohonan Menjadi Pelanggan Air Minum PDAM Kabupaten Badung Gambar 5.5 Surat Pernyataan Calon Pelanggan PDAM Kabupaten Badung Gambar 5.6 Formulir Permohonan Menjadi Pelanggan Baru PDAM Kabupaten Sidoarjo Gambar 5.7 Format Surat Pernyataan Calon Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo 5 40 Gambar 5.8 Diagram Alir Pemasangan Baru Paket (Sistem Core) Gambar 5.9 Diagram Alir Pemasangan Baru Non Paket (Sistem Core) Gambar 5.10 Diagram Alir Prosedur Tetap Penyambungan Kembali Gambar 5.11 Formulir Permohonan Penyambungan Air Bersih PT. ATB-Halaman Depan xiii

15 Gambar 5.12 Formulir Permohonan Penyambungan Air Bersih PT. ATB-Halaman Belakang Gambar 5.13 New Connection Flow Chart Table (New Application) Gambar 5.14 Keputusan Direktur PDAM Kota Payakumbuh Nomor 36/KPTS-PDAM/IX/ Gambar 5.15 Keputusan Direksi PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung Nomor 136/PDAM/KPTS/2012 (KepDir No. 136/2012) Tentang Tata Tertib Bagi Pelanggan Air Minum Direksi PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung Gambar 5.16 Liflet tentang Tarif Air Minum PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung Gambar 5.17 Buku Informasi Layanan-Panduan bagi Pelanggan PDAM Kabupaten Badung Gambar 5.18 Pengumuman Nomor: 690/714/ /2007 Tentang Penetapan Tarif Air Minum PDAM Delta Tirta Sidoarjo Tahun Gambar 5.19 Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB Gambar 5.20 SK PresDir PT. ATB Tentang Ketentuan Berlangganan Air Bersih Gambar 5.21 Peraturan Walikota Payakumbuh No. 25 Tahun 2010 tentang Penetapan Tarif Air Minum dan Non Air PDAM Kota Payakumbuh Gambar 5.22 Penggalan Peraturan Bupati Badung No. 1 Tahun 2007 tentang Tarif Air Minum PDAM Kabupaten Badung Gambar 5.23 Penggalan Peraturan Bupati Badung No. 17 Tahun 2007 tentang Tarif Air Minum PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun Gambar 5.24 Penggalan Peraturan Kepala Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas Batam Nomor 9 Tahun Gambar 5.25 Perjanjian Kelompok Masyarakat (KSM) Eko Proyo dengan PDAM Kab. Sidoarjo Gambar 5.26 PDAM Kabupaten Sidoarjo Perjanjian Kerjasama Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kabupaten Sidoarjo dan PDAM Kabupaten Sidoarjo Gambar 5.27 Penggalan Kesepakatan Bersama PT. ATB dengan DPD REI Khusus Batam Gambar 5.28 Indeks Kepuasan Pelanggan PT. Adhya Tirta Batam Tahun dan Gambar 7.1 Contoh Usulan Formulir Pendaftaran Berlangganan Air PDAM Kota Payakumbuh (Halaman Depan) xiv

16 Gambar 7.1 Contoh Usulan Formulir Pendaftaran Berlangganan Air PDAM Kota Payakumbuh (Halaman Belakang) Gambar 7.2 Contoh Usulan Formulir Pendaftaran Berlangganan Air PDAM Kabupaten Badung (Halaman Depan) Gambar 7.2 Contoh Usulan Formulir Pendaftaran Berlangganan Air PDAM Kota Payakumbuh (Halaman Belakang) Gambar 7.3 Contoh Usulan Formulir Pendaftaran Berlangganan Air PDAM Kabupaten Sidoarjo (Halaman Depan) Gambar 7.3 Contoh Usulan Formulir Pendaftaran Berlangganan Air PDAM Kabupaten Sidoarjo (Halaman Belakang) Gambar 7.4 Contoh Usulan Formulir Pendaftaran Berlangganan Air PT. Adhya Tirta Batam (Halaman Depan) Gambar 7.4 Contoh Usulan Formulir Pendaftaran Berlangganan Air PT. Adhya Tirta Batam (Halaman Belakang) Gambar 7.5 Usulan Bentuk Struktur Organisasi FKP SPAM xv

17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PEKERJAAN Sebagai badan yang bertugas mendukung dan memberikan bantuan dalam rangka mencapai tujuan pengembangan SPAM, BPPSPAM memiliki tugas dan fungsi yang diatur berdasarkan Peraturan Pemerintah nomor 16 tahun 2005, pasal 46. Salah satu tugas dan fungsi BPPSPAM yaitu memberikan rekomendasi kepada pemerintah dalam menjaga kepentingan yang seimbang antara pemerintah dan masyarakat. Tugas dan fungsi BPPSPAM ini juga dijabarkan dalam Peraturan Menteri dibawah Peraturan Pemerintah yaitu Peraturan Menteri Pekerjaan Umum nomor 294/PRT/M/2005, yang menjelaskan bahwa BPPSPAM dibentuk oleh pemerintah dengan maksud untuk membantu dalam mencapai tujuan pengaturan SPAM, yang mana salah satunya adalah tercapainya kepentingan yang seimbang antara konsumen dan penyedia jasa pelayanan. Hal tersebut menyiratkan bahwa pemerintah melalui BPPSPAM harus menjamin bahwa penyelenggara SPAM harus memenuhi kewajibannya dalam melayani pelanggan karena pelayanan yang berkualitas merupakan hak dari pelanggan. Sebaiknya bagi pelanggan sendiri juga harus memenuhi kewajibannya terhadap penyelenggara SPAM. Mengenai hak dan kewajiban antara pelanggan dan penyelenggara SPAM sudah diatur dalam PP 16 Tahun Berdasarkan peraturan tersebut, setiap pelanggan air minum/air bersih berhak: Memperoleh pelayanan air minum/air bersih yang memenuhi syarat kualitas, kuantitas, dan kontinuitas sesuai dengan standar yang ditetapkan; Mendapatkan informasi tentang struktur dan besaran tarif serta tagihan; Mengajukan gugatan atas pelayanan yang merugikan dirinya ke pengadilan; Mendapatkan ganti rugi yang layak sebagai akibat kelalaian pelayanan; dan Memperoleh pelayanan pembuangan air limbah atau penyedotan lumpur tinja. I - 1

18 Setiap Pelanggan air minum/air bersih berkewajiban: Membayar tagihan atas jasa pelayanan; Menggunakan produk pelayanan secara bijak; Turut menjaga dan memelihara sarana air minum/air bersih; Mengikuti petunjuk dan prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak penyelenggara; dan Mengikuti dan mematuhi upaya penyelesaian secara hukum apabila terjadi perselisihan. Setiap Penyelenggara SPAM berhak: Memperoleh lahan untuk membangun sarana sesuai dengan peraturan perundangundangan; Menerima pembayaran jasa pelayanan sesuai dengan tarif/retribusi jasa pelayanan; Menetapkan dan mengenakan denda terhadap keterlambatan pembayaran tagihan; Memperoleh kuantitas air baku secara kontinue sesuai dengan izin yang telah didapat; Memutus sambungan langganan kepada para pemakai/pelanggan yang tidak memenuhi kewajibannya; dan Menggugat masyarakat atau organisasi lainnya yang melakukan kegiatan dan mengakibatkan kerusakan prasarana dan sarana pelayanan. Sebaliknya setiap Penyelenggara SPAM juga berkewajiban untuk: Menjamin pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan; Memberikan informasi yang diperlukan kepada semua pihak yang berkepentingan atas kejadian atau keadaan yang bersifat khusus dan berpotensi akan menyebabkan perubahan atas kualitas dan kuantitas pelayanan; Mengoperasikan sarana dan memberikan pelayanan kepada semua pemakai/pelanggan yang telah memenuhi syarat, kecuali dalam keadaan memaksa (force majeure); Memberikan informasi mengenai pelaksanaan pelayanan; Memberikan ganti rugi yang layak kepada pelanggan atas kerugian yang dideritanya; Mengikuti dan mematuhi upaya penyelesaian secara hukum apabila terjadi perselisihan; dan Berperan serta pada upaya perlindungan dan pelestarian sumber daya air dalam rangka konservasi lingkungan. I - 2

19 Dengan kata lain, hak dan kewajiban antara pelanggan dan penyelenggara SPAM harus berjalan seimbang dan terpenuhi satu sama lain, dan BPPSPAM memiliki tugas dan fungsi untuk menjamin keseimbangan tersebut sesuai peraturan yang sudah ditetapkan. Sebagai penyelenggara SPAM, terdapat beberapa PDAM dan penyelenggara SPAM yang sudah mulai mengimplementasikan kewajibannya dalam menjamin pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan melalui suatu Pernyataan Perjanjian dengan pelanggan sehingga secara hukum, pelanggan juga memiliki bargaining position. Hak dan kewajiban PDAM atau Penyelenggara SPAM dan pelanggan tertuang secara tertulis dalam Pernyataan Perjanjian ini. Sehingga dalam hal ini sesuai dengan tugas dan fungsinya, BPPSPAM akan melakukan monitoring dan evaluasi tentang Perjanjian (kontrak) antara PDAM atau penyelenggara SPAM dengan Pelanggan serta pelaksanaannya di lapangan. Pelaksanaan pemantauan dan evaluasi pemenuhan perjanjian SPAM, setiap pelanggan air minum/air bersih berhak memperoleh pelayanan air minum/air bersih yang memenuhi syarat kualitas, kuantitas, dan kontinuitas (yang lebih populer disingkat dengan 3K) sesuai dengan standar yang ditetapkan, mendapatkan informasi tentang struktur dan besaran tarif serta tagihan, mengajukan gugatan atas pelayanan yang merugikan dirinya ke pengadilan, mendapatkan ganti rugi yang layak sebagai akibat kelalaian pelayanan. Setiap penyelenggara berhak memperoleh lahan untuk membangun sarana sesuai dengan peraturan perundang-undangan, menerima pembayaran jasa pelayanan sesuai dengan tarif/retribusi jasa pelayanan, menetapkan dan mengenakan denda terhadap keterlambatan pembayaran tagihan, memperoleh kuantitas air baku secara kontinu sesuai dengan izin yang telah didapat, memutus sambungan langganan kepada para pemakai/pelanggan yang tidak memenuhi kewajibannya; dan menggugat masyarakat atau organisasi lainnya yang melakukan kegiatan dan mengakibatkan kerusakan prasarana dan sarana pelayanan MAKSUD DAN TUJUAN SERTA SASARAN PEKERJAAN Maksud dari pekerjaan Pemantauan dan Evaluasi Terhadap Pemenuhan Perjanjian Penyediaan Air Minum ini adalah terpenuhinya keseimbangan hak dan kewajiban antara Penyelenggara SPAM dan Pelanggan. I - 3

20 Tujuannya adalah membantu BPPSPAM dalam melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap terpenuhinya keseimbangan hak dan kewajiban antara penyelenggara SPAM dan pelanggan. Sedangkan sasaran pekerjaan adalah 4 (empat) Penyelenggara SPAM untuk dapat diketahui sejauh mana terpenuhinya hak dan kewajiban baik penyelenggara SPAM maupun pelanggan LINGKUP PEKERJAAN Sesuai dengan maksud dari kegiatan yaitu mengevaluasi substansi perjanjian (kontrak), menganalisa keseimbangan antara hak dan kewajiban penyelenggara SPAM dan pelanggan dalam kontrak perjanjian. Kemudian mengevaluasi pelaksanaan kontrak perjanjian, memberikan rekomendasi tentang isi dan pelaksanaan perjanjian (kontrak) sehingga diperlukan pendekatan dan metodologi yang secara umum terdiri dari: Pendekatan dalam kegiatan analisis data sekunder dan identifikasi kebutuhan data Metodologi, yang terdiri atas: - Metoda Pengumpulan data - Metoda Evaluasi - Metoda Analisis - Metode Perumusan 1.4. SISTEMATIKA Laporan Final ini disusun dengan sistematika penyajian sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Berisikan Pengantar dari Konsultan dan bagian pendahuluan yang meliputi Latar Belakang, Maksud dan Tujuan serta sasaran pekerjaan, Lingkup Pekerjaan dan ditutup dengan Sistematika Laporan Final. BAB 2 KAJIAN NORMATIF TERKAIT HUBUNGAN ANTARA PELANGGAN DAN PENYELENGGARA SPAM Dalam bab ini Konsultan memaparkan deskripsi normatif yang langsung berkaitan dengan kegiatan studi, meliputi perundang-undangan sesuai hirarkinya, mulai dari tingkat tertinggi (undang-undang) sampai terendah mengenai hubungan hukum antara Pelanggan dan Penyelenggara sistem penyediaan air minum (SPAM) di I - 4

21 Indonesia. Bab ini diakhiri dengan Evaluasi terhadap Pedoman Perjanjian (Kontrak) pelanggan SPAM terhadap ketentuan dalam PP No 16 tahun BAB 3 METODOLOGI PELAKSANAAN PEKERJAAN Pada bab ini konsultan menyampaikan metode pelaksanaan pekerjaan meliputi: Pendekatan Identifikasi data sekunder mulai dari pemaparan 7 issue tentang kondisi pelayanan SPAM, Metodologi Analisis Data Sekunder dan Data Primer, Analisis substansi Perjanjian SPAM dan perjanjian lain dengan Penyelenggara SPAM dan Metodologi Monitoring dan Evaluasi pemenuhan perjanjian SPAM serta Perumusan Solusi dan rekomendasi. Di akhir bab diuraikan Rencana Pelaksanaan Pekerjaan mulai dari tahap persiapan hingga pelaksanaan Lokakarya yang diharapkan akan menelurkan rekomendasi-rekomendasi. BAB 4 GAMBARAN UMUM PENYELENGGARAAN SPAM DI WILAYAH STUDI Dalam bab ini konsultan memaparkan secara ringkas profil singkat Daerah Studi serta gambaran PDAM atau Penyelenggara SPAM di daerah studi tersebut berdasarkan Data sekunder yang dikumpulkan termasuk berdasarkan laporan kinerja Penyelenggara SPAM yang dirilis BPPSPAM kemudian diperbarui dengan hasil pengumpulan data primer dan sekunder dari survey lapangan yang telah dilaksanakan di masing-masing wilayah studi. Pemaparan hasil survey lapangan meliputi: gambaran umum kota/ kabupaten, gambaran aspek fisik dan aspek non fisik SPAM di masing-masing wilayah studi serta kondisi operasional dan pengelolaan penyelenggara SPAM daerah tersebut. BAB 5 IDENTIFIKASI PERJANJIAN SPAM WILAYAH STUDI Bab ini dimulai dengan Kompilasi data sekunder yang dikumpulkan hingga saat pelaksanaan Survey lapangan serta rekapitulasi data primer hasil penyebaran kuisioneer beserta karakteristik data dan rangkuman outputnya. Selanjutnya indentifikasi tentang tatacara pengajuan sambungan baru SPAM yang di dalamnya mencakup prosedur-prosedur, persyaratan dan kelengkangan dokumen administratif lainnya yang sebagian sudah diatur dalam suatu dokumen Standar Operasional Prosedur (SOP). Dilanjutkan dengan identifikasi penerapan perjanjian SPAM (kontrak, jika ada) termasuk pemaparan peraturan-peraturan daerah yang terkait dengan hak dan kewajiban PDAM (Penyelenggara SPAM) daerah dalam I - 5

22 mengelola penyelenggaraan SPAM daerah tersebut. Di akhir bab dimuat rangkuman Hasil Survey Kepuasan Pelanggan yang pernah dilakukan penyelenggara SPAM BAB 6 ANALISIS PERJANJIAN SPAM WILAYAH STUDI Pada Bab 6 ini, diuraikan analisis substansi mulai dari Analisis Yuridis-Normatif aspek keseimbangan dalam perikatan-perikatan yang timbul dalam proses dan prosedur Sambungan Pelanggan (SPL) yang khusus berhubungan dengan Hak dan Kewajiban Penyelenggara (Pelaku usaha) SPAM dan Pelanggan (Konsumen) SPAM terhadap data sekunder yang dikompilasi mulai dari Ketentuan-ketentuan atau petunjuk-petunjuk bagi pelanggan SPAM serta Peraturan-peraturan Daerah dan Peraturan Kepala Daerah yang terkait serta terhadap dokumen-dokumen perjanjian Penyelenggara SPAM dengan Pihak Ketiga yang berkaitan dengan penyelenggaraan SPAM. Kemudian diuraikan analisis sinkronisasi muatan perjanjian pelanggan berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No 16 Tahun 2005 dan Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK) No 8 Tahun 1999 secara bersamaan yang akan menjadi bahan dasar untuk Analisis dan Evaluasi lebih lanjut sebelum perumusan rekomendasi di dalam Konsep Laporan Akhir ini. BAB 7 KESIMPULAN SERTA PERUMUSAN SOLUSI DAN REKOMENDASI Dalam Bab akhir ini dimuat Kesimpulan dari Kondisi Pemenuhan Perjanjian Penyediaan Air Minum (PAM) di masing-masing Daerah Studi beserta perumusan solusi yang diperlukan untuk pemenuhan perjanjian tersebut. Kemudian dilanjutkan dengan uraian Rekomendasi dari Konsultan dalam rangka memperbaiki pemenuhan Perjanjian PAM untuk masing-masing daerah studi tersebut. Dalam Sub bab rekomendasi juga dimuat usulan Konsultan berupa Formulir Pendaftaran Pelanggan baru SPAM yang memuat selain Ketentuan berlangganan juga Hak dan Kewajiban para Pihak. Selanjutnya dimuat juga usulan draft naskah (tipikal) Perjanjian PAM. Bab ini diakhiri dengan hal-hal mengenai rencana kerja selanjutnya setelah tahap pembahasan Konsep Laporan Akhir ini. I - 6

23 BAB 2 KAJIAN NORMATIF TERKAIT HUBUNGAN ANTARA PELANGGAN DAN PENYELENGGARA SPAM Dalam bab ini Konsultan memaparkan deskripsi normatif yang langsung berkaitan dengan kegiatan studi, meliputi perundang-undangan sesuai hirarkinya, mulai dari tingkat tertinggi (Undang-undang) sampai terendah mengenai hubungan hukum antara Pelanggan dan Penyelenggara sistem penyediaan air minum (SPAM) di Indonesia. Bab ini diakhiri dengan Evaluasi terhadap Pedoman Perjanjian (Kontrak) pelanggan SPAM terhadap ketentuan dalam PP No 16 tahun UMUM Dimuat gambaran umum tentang keseimbangan hak dan kewajiban antara Pelanggan dan Penyelenggara SPAM yang pada dasarnya membahas hak dan kewajiban antara konsumen dan pelaku usaha sehingga aturan mengenai hal tersebut menjadi acuan dalam upaya pencapaiannya. Dalam hal ini aturan hukum yang memayungi kepentingan antara konsumen dan pelaku usaha adalah Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Sebagai peraturan pelaksana SPAM, hubungan antara pelanggan dan penyelenggara air minum diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum. Pedoman penyusunan kontrak pelanggan yang diperlukan sebagai dasar bagi Penyelenggara SPAM dan Pelanggan untuk mengetahui serta memenuhi hak dan kewajiban telah dipersiapkan oleh Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum (BPPSPAM). Berdasarkan ketentuan hukum dan pedoman yang disebutkan diatas maka halhal terkait dengan persoalan hak dan kewajiban dari konsumen dan pelaku usaha yang dalam kegiatan pekerjaan ini adalah hubungan antara Pelanggan dan Penyelenggara SPAM, dapat disimak melalui penjelasan di bawah ini. 2-1

24 2.2. UNDANG-UNDANG NOMOR 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN Lahirnya Undang-Undang RI Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (selanjutnya disebut UUPK) telah membawa perubahan fundamental bagi perlindungan konsumen. Beberapa catatan hukum terkait UUPK ini akan menjadi pembahasan dalam bagian ini untuk menjawab soal-soal seperti: a. Apa makna dan fungsi UUPK bagi konsumen dalam hubungan kontraktualnya dengan pelaku usaha. b. Sejauh mana luas campur tangan negara melalui UUPK ini untuk membatasi klausulaklausula baku yang lahir dalam perikatan kontraktual antara konsumen dan pelaku usaha. Apakah UUPK ini mampu menetapkan batas-batas asas kebebasan berkontrak yang mempunyai kekuatan berlaku sangat kuat itu. Dalam banyak transaksi bisnis dan lalu lintas perdagangan, klausula-klausula baku tersebut dicantumkan dalam apa yang dinamakan perjanjian standar (algemene voorwaarden) c. Apa aturan-aturan dasar yang harus diperhatikan dalam UUPK ini. Artinya prinsip-prinsip hukum apa saja yang dimuat dalam UUPK ini untuk menguatkan kedudukan konsumen setara dengan pelaku usaha berdasarkan prinsip-prinsip kebebasan berkontrak. Asas kebebasan berkontrak (beginsel van de contract vrijheid) ini telah berlaku sangat kuat khususnya di negara-negara yang sistem hukumnya menganut faham civil law seperti Francis dan Belanda. Perlu diketahui Indonesia adalah penganut sistem hukum civil law. d. Apakah secara subtantif muatan-muatan dalam UUPK ini sudah dianggap cukup melindungi kepentingan konsumen bilamana terdapat unsur-unsur perbuatan melawan hukum (onrechtmatige daad) oleh pelaku usaha yang mungkin timbul dalam suatu hubungan kontraktual. Tanggungjawab kontraktual sebagai salah satu bentuk pertanggungjawaban dalam hukum perdata. Unsur perbuatan melawan hukum ini akan melukai kepentingan konsumen dalam hal adanya pelanggaran terhadap kontrak meskipun perbuatan melawan hukum ini pada umumnya tidak didasari hubungan konntraktual. e. Bagaimana praktik penggunaan UUPK ini di lapangangan hukum yurisprudensi di Indonesia. Artinya bagaimana pandangan peradilan di Indonesia dalam memutus kasuskasus yang melibatkan konsumen, khususnya melalui putusan-putusan Mahkamah Agung sebagai puncak badan peradilan. Dan beberapa permasalahan hukum lainnya seperti apakah seorang hakim dengan sifat kekuasaan yang dimilikinya (Independence of Judiciary) dapat mencampuri klausula-klausula baku yang termuat dalam suatu 2-2

25 perjanjian standar oleh pelaku usaha terhadap konsumen. Termasuk juga bagaimana klausula-klausula UUPK ini ditafsirkan dalam praktik penggunaannya. f. Dalam kaitannya dengan perlindungan konsumen, asas-asas hukum apa yang dapat dikembangkan dari aturan-aturan konkrit yang dirumuskan UUPK ini. Doktrin-doktrin hukum apa yang dianut oleh UUPK dalam memperkuat kedudukan konsumen dalam hubungan kontraktualnya dengan pelaku usaha. Penting diketahui juga filsafat hukum apa yang melandasi lahirnya UUPK ini. Secara yuridis-formal, UUPK telah merumuskan secara limitatif yang melarang dengan tegas pelaku usaha memuat klausula-klausula baku yang akan memberatkan konsumen. Pencantuman klausula-klausula baku ini biasanya sangat tersamar dan terkandung di dalamnya muatan-muatan pengecualian pertanggungjawaban oleh pelaku usaha dalam suatu perjanjian standar. Ketentuan-ketentuan pengecualian pertanggungjawaban inilah yang dalam kepustakaan hukum perjanjian dikenal dengan istilah klausula eksonerasi. UUPK dengan tegas menolak eksistensi aturan eksonerasi itu yang biasa termuat dalam perjanjian standar antara konsumen dan pelaku usaha. Pasal 1 butir 10 dan pasal 18 ayat 1 UUPK menunjukkan penolakkan keras UUPK terhadap penerapan klausula tersebut. Rumusan pasal 18 ayat 1 UUPK ini jelas bersifat memaksa sehingga masuk kategori pasal imperatif. Hal ini berarti ketentuan pasal 18 ayat 1 UUPK tidak dapat disimpangi (dwingend recht) para pihak dalam membuat suatu perjanjian khususnya perjanjian antara konsumen dan pelaku usaha yang dalam praktiknya. Bahkan seorang hakim di sidang peradilanpun tidak dibolehkan lagi menafsirkan pasal ini untuk disimpangi. Pasal 18 ayat 1 UUPK ini dapat disimpulkan bersifat tertutup. Sifat tertutup dan memaksa dari pasal 18 ayat 1 UUPK akan lebih menjamin kepastian hukum perlindungan konsumen. Dalam berbagai kasus, konsumen dalam hubungan kontraktualnya dengan pelaku usaha selalu dalam posisi tawar yang sangat lemah. Dalam praktik perjanjian standar, konsumen tidak berdaya ketika berhadapan dengan pelaku usaha. Kedudukan hukum konsumen sangat lemah. Dalam penerapan perjanjian standar, konsumen dipaksa tunduk kepada seluruh aturan yang ditetapkan pelaku usaha secara sepihak. Konsumen tidak diberi ruang sedikitpun untuk menawar dan merundingkan syarat-syarat yang ditetap sepihak dan memberatkan itu. Hal ini disebabkan karena konsumen sangat membutuhkan produk atau jasa yang dikuasai pelaku usaha yang tidak mungkin diusahakan sendiri oleh konsumen. Apabila konsumen mencoba menawar dan merundingkan pilihan lain maka ia akan 2-3

26 menerima konsekuensi kehilangan apa yang dibutuhkan (taken for granted). Dalam perjanjian standar ini tidak dikenal proses negosiasi sehingga sangat berat sebelah dan tidak wajar. UUPK telah melakukan antisipasi yuridis terhadap fenomena perjanjian standar ini melalui pasal 18 ayat 1. Hubungan kontraktual yang lahir dalam perjanjian standar ini sama sekali tidak mencerminkan sepakat para pihak yang mengikatkan diri sebagaimana yang disyaratkan oleh pasal 1320 BW. Konsesus yang dilahirkan antara konsumen dan pelaku usaha tidak didahului oleh proses negosiasi. UU No. 8 Tahun 1999 dalam Pasal 3 UUPK yang menyebutkan bahwa perlindungan konsumen bertujuan untuk: a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri; b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari ekses negatif pemakaian barang dan/atau jasa; c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen; d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi; e. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha; f. Meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen. Hal ini diperkuat dengan dimuatnya Pasal 4 tentang hak-hak konsumen yang menyatakan bahwa hak konsumen adalah: a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; 2-4

27 d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak unduk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundangundangan lainnya. Namun, untuk memperoleh hak-hak tersebut, konsumen diwajibkan melakukan hal-hal sebagaimana dimuat dalam Pasal 5 UUPK yang menyatakan, bahwa Kewajiban konsumen adalah: a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan; b. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa; c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati; dan d. mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut. Selanjutnya, selain hak dan kewajiban konsumen, pengaturan hak dan kewajiban bagi pelaku usaha juga cukup penting. Hal ini dalam rangka menciptakan keseimbangan antara konsumen dan produsen itu sendiri. Adapun hak pelaku usaha diatur dalam Pasal 6 UUPK yang menyatakan bahwa hak pelaku usaha adalah: a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang beritikad tidak baik; c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen; d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; e. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundangundangan lainnya. 2-5

28 Selanjutnya Kewajiban pelaku usaha dimuat dalam Pasal 7 UUPK yang menyatakan bahwa Kewajiban pelaku usaha adalah: a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya; b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan; c. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; d. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku; e. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang; dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan; f. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; g. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian. Berdasarkan ketentuan diatas mengenai hak dan kewajiban baik dari konsumen maupun pelaku usaha, maka dalam rangka menjaga kepentingan konsumen terhadap pelaku usaha yang diberikan kewenangan hak monopoli dalam penyelenggaraan penyediaan air, maka pemerintah melarang adanya klausula baku yang cenderung merugikan pihak konsumen. Adapun klausula baku tersebut diatur dalam Pasal 18 UUPK yang menyatakan: 1. Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang membuat atau mencantumkan klausul baku pada setiap dokumen dan/atau perjanjian apabila: a. Menyatakan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha; b. Menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali barang yang dibeli konsumen; c. Menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan atas barang dan/atau jasa yang dibeli oleh konsumen; d. Menyatakan pemberian kuasa dari konsumen kepada pelaku usaha baik secara langsung maupun tidak langsung untuk melakukan segala tindakan sepihak yang berkaitan dengan barang yang dibeli oleh konsumen secara angsuran; e. Mengatur perihal pembuktian atas hilangnya kegunaan barang atau pemanfaatan jasa yang dibeli oleh konsumen; 2-6

29 f. Memberi hak kepada pelaku usaha untuk mengurangi manfaat jasa atau mengurangi harta kekayaan konsumen yang menjadi obyek jual beli jasa; g. Menyatakan tunduknya konsumen kepada peraturan yang berupa aturan baru, tambahan, lanjutan dan/atau pengubahan lanjutan yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha dalam masa konsumen memanfaatkan jasa yang dibelinya; h. Menyatakan bahwa konsumen memberi kuasa kepada pelaku usaha untuk pembebanan hak tanggungan, hak gadai, atau hak jaminan terhadap barang yang dibeli oleh konsumen secara angsuran. 2. Pelaku usaha dilarang mencantumkan klausula baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat atau tidak dapat dibaca secara jelas, atau yang pengungkapannya sulit dimengerti. 3. Setiap klausula baku yang telah ditetapkan oleh pelaku usaha pada dokumen atau perjanjian yang memenuhi ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dinyatakan batal demi hukum. 4. Pelaku usaha wajib menyesuaikan klausula baku yang bertentangan dengan undangundang ini. Dalam rangka memberikan kepastian hukum dalam pelaksanaan hak dan kewajiban diatara pelaku usaha dan konsumen dalam UUPK, maka diatur pula mengenai ketentuan penyelesaian sengketa baik melalui pengadilan maupun penyelesaian sengketa diluar pengadilan. Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan diatur dalam Pasal 46 UUPK yang menyatakan: Penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan diselenggarakan untuk mencapai kesepakatan mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi dan/atau mengenai tindakan tertentu untuk menjamin tidak akan terjadi kembali atau tidak akan terulang kembali kerugian yang diderita oleh konsumen Penyelesaian melalui pengadilan dimuat dalam Pasal 45 UUPK yang menyatakan: 1. Setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum. 2. Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau diluar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa. 3. Penyelesaian sengketa di luar pengadilan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak menghilangkan tanggung jawab pidana sebagaimana diatur dalam Undang-undang. 2-7

30 4. Apabila telah dipilih upaya penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan, gugatan melalui pengadilan hanya dapat ditempuh apabila upaya tersebut dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa. Adapun pihak-pihak yang dapat melakukan gugatan adalah sebagaimana dimuat dalam Pasal 46 UUPK, yaitu: 1. Gugatan atas pelanggaran pelaku usaha dapat dilakukan oleh: a. Seorang konsumen yang dirugikan atau ahli waris yang bersangkutan; b. Kelompok konsumen yang mempunyai kepentingan yang sama; c. Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi syarat, yaitu berbentuk badan hukum atau yayasan, yang dalam anggaran dasarnya menyebutkan dengan tegas bahwa tujuan didirikannya organisasi tersebut adalah untuk kepentingan perlindungan konsumen dan telah melaksanakan kegiatan sesuai dengan anggaran dasarnya; d. Pemerintah dan/atau instansi terkait apabila barang dan/atau jasa yang dikonsumsi atau dimanfaatkan mengakibatkan kerugian materi yang besar dan/atau korban yang tidak sedikit. 2. Gugatan yang diajukan oleh sekelompok konsumen, lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat atau pemerintah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, huruf c, atau huruf d diajukan kepada peradilan umum. 3. Ketentuan lebih lanjut mengenai kerugian materi yang besar dan/atau korban yang tidak sedikit sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d diatur dengan Peraturan Pemerintah. Khusus untuk gugatan yang diajukan melalui pengadilan sebaiknya tidak dimuat di dalam klausula perjanjian antara pelanggan dan pelaku usaha, hal ini dalam rangka menjaga konsistensi dan menerapkan asas lex spesialis derogate lex generalis, dimana Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum tetap menjadi rujukan utama dan dasar bagi pelanggan dan pelaku usaha dalam penyelenggaraannya dibandingkan dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen. Oleh karena itu sebaiknya sengketa yang terjadi sedapat mungkin diselesaikan melalui mediasi antara forum komunikasi pelanggan dan pelaku usaha atau cara lain sebagaimana diatur dalam Pasal 1 angka 10 Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 Tentang Arbitrase dan alternatif Penyelesaian Sengketa. Hal ini sebagaimana dicontohkan dalam dunia perbankan yang dikenal dengan Mediasi Perbankan. 2-8

31 2.3. PERATURAN PEMERINTAH NO. 16 TAHUN 2005 TENTANG PENGEMBANGAN SPAM Dalam rangka penyelenggaraan SPAM yang terpadu dengan penerapan prinsip kualitas, kuantitas dan kontinuitas serta ditujukan pada keseimbangan kedudukan antara pelaku usaha dan konsumen yang pada akhirnya pelanggan dapat menjadi mitra dari pelaku usaha itu sendiri, dalam hal ini pelaku usaha penyedia air dapat menjadi mitra bagi pelanggannya. Dengan demikian tujuan penyelenggaraan SPAM sebagaimana dimuat dalam Pasal 4 Peraturan Pemerintah No. 16 Tahun 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum (PP No. 16 Tahun 2005) dapat diwujudkan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka penyelenggaraan SPAM harus diatur menurut Pasal 23 PP No. 16 Tahun 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum, yang menyatakan: 1. Penyelenggaraan pengembangan SPAM harus dilaksanakan secara terpadu dengan pengembangan Prasarana dan Sarana Sanitasi untuk menjamin keberlanjutan fungsi penyediaan air minum dan terhindarnya air baku dari pencemaran air limbah dan sampah. 2. Keterpaduan pengembangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan pada setiap tahapan penyelenggaraan pengembangan. 3. Apabila penyelenggaraan pengembangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) belum dapat dilakukan secara terpadu pada semua tahapan, keterpaduan penyelenggaraan pengembangan sekurang-kurangnya dilaksanakan pada tahap perencanaan, baik dalam penyusunan rencana induk maupun dalam perencanaan teknik. 4. Dalam penyelenggaraan pengembangan SPAM dan/ atau Prasarana dan Sarana Sanitasi Pemerintah Daerah dapat melakukan kerjasama antardaerah. Untuk menjaga keseimbangan antara pihak pelaku usaha dan konsumen, maka diatur mengenai hak dan kewajiban diantara kedua belah pihak. Adapun Hak dan Kewajiban Pelanggan dimuat dalam Pasal 67 PP No. 16 Tahun 2005 yang menyatakan: 1. Setiap pelanggan air minum berhak: a. memperoleh pelayanan air minum yang memenuhi syarat kualitas, kuantitas, dan kontinuitas sesuai dengan standar yang ditetapkan; b. mendapatkan informasi tentang struktur dan besaran tarif serta tagihan; c. mengajukan gugatan atas pelayanan yang merugikan dirinya ke pengadilan; d. mendapatkan ganti rugi yang layak sebagai akibat kelalaian pelayanan; dan e. memperoleh pelayanan pembuangan air limbah atau penyedotan lumpur tinja. 2-9

32 2. Setiap pelanggan air minum berkewajiban: a. membayar tagihan atas jasa pelayanan; b. menggunakan produk pelayanan secara bijak; c. turut menjaga dan memelihara sarana air minum; d. mengikuti petunjuk dan prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak penyelenggara; dan e. mengikuti dan mematuhi upaya penyelesaian secara hukum apabila terjadi perselisihan. 3. Bagi masyarakat bukan pelanggan air minum, disediakan pelayanan pemeriksaan kualitas air baku secara berkala oleh Pemerintah Daerah. Selanjutnya, Hak dan Kewajiban Penyelenggara diatur dalam Pasal 68 PP No. 16 Tahun 2005 yang menyatakan bahwa: 1. Setiap penyelenggara berhak: a. memperoleh lahan untuk membangun sarana sesuai dengan peraturan perundangundangan; b. menerima pembayaran jasa pelayanan sesuai dengan tarif/retribusi jasa pelayanan; c. menetapkan dan mengenakan denda terhadap keterlambatan pembayaran tagihan; d. memperoleh kuantitas air baku secara kontinu sesuai dengan izin yang telah didapat; e. memutus sambungan langganan kepada para pemakai/pelanggan yang tidak memenuhi kewajibannya; dan f. menggugat masyarakat atau organisasi lainnya yang melakukan kegiatan dan mengakibatkan kerusakan prasarana dan sarana pelayanan. 2. Setiap penyelenggara berkewajiban untuk: a. menjamin pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan; b. memberikan informasi yang diperlukan kepada semua pihak yang berkepentingan atas kejadian atau keadaan yang bersifat khusus dan berpotensi akan menyebabkan perubahan atas kualitas dan kuantitas pelayanan; c. mengoperasikan sarana dan memberikan pelayanan kepada semua pemakai/pelanggan yang telah memenuhi syarat, kecuali dalam keadaan memaksa (force majeure); d. memberikan informasi mengenai pelaksanaan pelayanan; e. memberikan ganti rugi yang layak kepada pelanggan atas kerugian yang dideritanya; 2-10

33 f. mengikuti dan mematuhi upaya penyelesaian secara hukum apabila terjadi perselisihan; dan g. berperanserta pada upaya perlindungan dan pelestarian sumber daya air dalam rangka konservasi lingkungan. 3. Pemberian ganti rugi sebagaiman dimaksud pada ayat (2) huruf e diupayakan berdasarkan penyelesaian di luar pengadilan atau melalui pengadilan. 4. Upaya penyelesaian di luar pengadilan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan dengan arbitrase atau alternatif penyelesaian sengketa sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dalam PP No. 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum diatur pula mengenai tata cara menggugat kepada pihak penyelenggara atau penyedia air apabila di dalam menjalankan fungsinya mengakibatkan kerugian terhadap konsumen atau pelangganya. Ketentuan mengenai hal ini diatur dalam Pasal 71 PP No. 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum yang menyatakan bahwa: Masyarakat yang dirugikan sebagai akibat penyelenggaraan SPAM, berhak mengajukan gugatan perwakilan ke pengadilan sesuai dengan peraturan perundang-undangan Adapun ketentuan atau syarat dalam mengajukan gugatan tersebut adalah dimuat dalam Pasal 72 PP No. 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum yang menyatakan bahwa yang berhak mengajukan gugatan perwakilan adalah: 1. Organisasi yang bergerak pada bidang sumber daya air berhak mengajukan gugatan terhadap orang atau badan usaha yang melakukan kegiatan yang menyebabkan kerusakan prasarana dan sarana penyediaan air minum, untuk kepentingan keberlanjutan fungsi SPAM. 2. Gugatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terbatas pada gugatan untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan keberlanjutan fungsi SPAM dan/ atau gugatan membayar biaya atas pengeluaran nyata. 3. Organisasi yang berhak mengajukan gugatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi persyaratan: a. berbentuk organisasi kemasyarakatan yang berstatus badan hukum yang bergerak dalam bidang pemanfaatan sumber daya air; 2-11

34 b. mencantumkan tujuan pendiriran organisasi dalam anggaran dasarnya untuk kepentingan yang berkaitan dengan keberlanjutan fungsi SPAM; dan c. telah melakukan kegiatan sesuai dengan anggaran dasarnya. Selanjutnya, hal yang perlu diperhatikan apabila penyelenggaraan penyediaan air ini tidak memenuhi kriteria pelayanan sebagaimana dimaksud dalam PP No. 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum, maka Pemerintah atau Pemerintah Daerah sesuai kewenangannya dapat memberikan sanksi administratif kepada penyelenggara pengembangan SPAM, yang tidak memenuhi kriteria pelayanan sebagaimana diatur dalam Pasal 73 PP No. 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum. Dalam rangka melaksanakan fungsi tersebut, BPPSPAM sudah mengupayakan untuk menciptakan keseimbangan antara penyelenggara SPAM dengan pelanggan, salah satunya pada tahun 2008 BPPSPAM telah menyusun pedoman kontrak pelanggan air minum. Proses penyusunan pedoman tersebut juga telah dilakukan sosialisasi pada beberapa PDAM di wilayah Surabaya, Mataram dan Makasar. Kegiatan sosialisasi ini diharapkan nantinya PDAM tersebut memiliki kemauan untuk menerapkan kontrak/perjanjian dengan pelanggan PEDOMAN PENYUSUNAN PERJANJIAN (KONTRAK) PELANGGAN Terminologi Tentang Perjanjian dan Kontrak Menurut Burgerlijk Wetboek (selanjutnya disingkat BW) atau Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, istilah perjanjian atau kontrak disebut dengan overeenkomst. Dalam sistem hukum perdata BW, istilah kontrak merupakan terjemahan yang diambil dari Buku III BW Titel Kedua yang menerangkan tentang perikatan-perikatan yang lahir dari perjanjian atau Van verbintenissen die uit contract of overeenkomst geboren worden. Dalam bab dimaksud diatur obligatoire overeenkomst. Prof. Sudikno mengemukakan kontrak yang dimaksudkan Buku III BW tersebut adalah perjanjian-perjanjian yang bersifat obligatoir. Penyerahan barang dari seseorang kepada orang lain menurut hukum adalah juga suatu perjanjian dalam ruang lingkup hukum kebendaan (zaken recht). Namun demikian, penyerahan dalam perjanjian zakelijk tidak dapat disebut kontrak. Jelaslah, beranjak dari pandangan Prof. Sudikno, perjanjian tidak sama dengan kontrak, kecuali perjanjian yang obligatoir saja dapat diartikan sebagai kontrak. 2-12

35 Namun demikian, Prof. R. Subekti mempunyai pendapat yang berbeda antara istilah perjanjian dengan kontrak. Menurut Prof. R. Subekti, kontrak mempunyai lingkup pengertian yang sempit karena hanya dimaksud untuk perjanjian tertulis. Dalam praktik, justru pengertian yang terakhir inilah yang berkembang dalam masyarakat. Pandangan masyarakat tentang istilah kontrak ini karena kebiasaan yang selalu menggantungkan pendapat pada doktrin yang dikemukakan para ahli hukum. Prof. R. Subekti memang satusatunya yang menterjemahkan BW dan banyak menulis buku bidang ilmu hukum yang juga mantan Ketua Mahkamah Agung RI. Pengertian perjanjian oleh Prof. Sudikno lebih tepat dan lebih mendakati definisi perjanjian yang dirumuskan saat ini dalam sistem hukum perdata yang baru di negeri Belanda sebagaimana yang pada pasal 6555 NBW (Nieuw Nederlands Burgerlijk Wetboek). Sedangkan pengertian perjanjian itu sendiri menurut BW diatur pada pasal 1313 BW, yaitu suatu perjanjian adalah suatu perbuatan dengan mana satu orang atau lebih mengikatkan dirinya terhadap satu orang lain atau lebih. Prof. R. Subekti menyebut perjanjian sebagai sebuah peristiwa hukum. Sementara Prof. Sudikno lebih mengartikan perjanjian sebagai hubungan hukum. Dengan demikian, definisi perjanjian oleh Prof. Sudikno lebih baik dalam menjawab segi-segi hukum perjanjian dalam berbagai transaksi saat ini Hubungan Perjanjian dan Perikatan Perikatan merupakan hubungan hukum. Pasal 1233 BW tentang perikatan (van verbintenis) menjelaskan tentang sumber-sumber perikatan baik karena perjanjian maupun karena undang-undang. Jadi pasal 1233 BW tidak memberikan definisi perikatan. Dalam praktik di masyarakat, perjanjian merupakan sumber utama perikatan. Sehubungan dengan itu sangat penting untuk memahami konsepsi dan asas-asas yang dianut dalam perjanjian. Apa itu perikatan? Pasal 1233 BW tidak menyebut batasan perikatan. Batasan perikatan hanya dapat ditemukan dari pelbagai pendapat ahli hukum. Prof. R. Subekti menyebut perikatan sebagai sesuatu yang abstrak, sedangkan perjanjian adalah suatu peristiwa konkrit. Vollmar menjelaskan verbintenis sebagai perutangan dalam lapangan hukum harta kekayaan. Vollmar lebih lanjut menjelaskan bahwa perikatan adalah sebuah hubungan hukum berdasarkan hubungan hukum mana seseorang dapat mengharapkan suatu prestasi dari seseorang lain, bahkan jika diperlukan dengan perantaraan hakim. Ahli hukum Schut menyebut perikatan sebagai hubungan-hubungan hak-hak kebendaan (vermogensrechtslijke 2-13

36 betrekingen) antara dua orang alam hal mana yang seorang (kreditur) dapat menuntut dari seorang lagi (debitur) pelaksanaan suatu prestasi atau kewajiban memberikan jaminan. Selanjutnya bagaimana hubungan perjanjian dan perikatan itu? Hubungan antara perjanjian dan perikatan dapat kita temukan dari ketentuan pasal 1233 BW yang membagi perikatanperikatan dalam dua golongan, yaitu: a. Perikatan-perikatan yang lahir karena perjanjian (contractuele verbintenissen). Inilah yang disebut sebagai perikatan kontraktual yang banyak ditemukan di lapangan, seperti jual-beli, sewa-menyewa, sewa-beli, pinjam-pakai, penitipan, dan lain-lain termasuk consumer contract yang melibatkan konsumen dan pelaku usaha dan commercial contract dalam dunia bisnis yang hidup di masyarakat. b. Perikatan-perikatan yang lahir karena undang-undang (wettelijke verbintenissen). Contohnya adalah perbuatan melawan hukum (onrechtmatige daad) atau dalam bahasa Inggris dikenal dengan istilah tort, pengurusan sukarela (zaakwaarneming), pembayaran tidak terutang (overschuldigde) dan lain-lain. Permasalahan selanjutnya adalah apa yang menjadi asas-asas dalam perjanjian itu dan bagaimana menerbitkan suatu perjanjian yang absah menurut hukum atau dengan kata lain bagaimanakah ketentuan-ketentuan umum tentang syarat-syarat sahnya perjanjian. Apakah setiap perjanjian yang dibuat harus juga diletakkan pada sendi-sendi dasar kepatutan dan keadilan (billijkheid en redelijkheid) yang kedua unsur tersebut telah diadopsi dalam sistem hukum perdata barat. Semua ini adalah persoalan mendasar dalam hukum perjanjian. Kesalahan dalam membuat perjanjian akan berakibat fatal. Ada beberapa aturan dasar yang harus diperhatikan agar perjanjian atau kontrak yang dilahirkan mempunyai kekuatan hukum berlaku sesuai dengan asas-asas perjanjian yang ada. KUHPerdata mengandung paling tidak tiga asas hukum perjanjian yang oleh Prof. Sudikno dirumuskan secara sistematis sebagai berikut: a. Asas Konsesualisme merupakan persesuaian kehendak yang berhubungan erat dengan lahirnya suatu perjanjian berdasarkan pasal 1320 ayat 1 KUHPerdata. Menurut asas ini perjanjian telah lahir cukup dengan adanya kata sepakat. b. Asas Pacta Sunt Servanda merupakan asas berkaitan mengikatnya suatu perjanjian. Artinya yang dibuat secara sah berlaku seperti undang-undang bagi pihak-pihak yang membuatnya (pasal 1338 ayat 1 KUHPerdata) 2-14

37 c. Asas Kebebasan Berkontrak merupakan asas yang berhubungan dengan isi perjanjian (pasal 1338 ayat 1 KUHPerdata) Dari tiga asas-asas hukum perjanjian di atas, asas kebebasan berkontrak (beginsel van de contract vrijheid) menduduki posisi sentral dalam arti asas inilah yang paling banyak pengaruhnya dalam lahirnya perikatan kontraktual para pihak. Perjanjian Standar yang berlaku dalam dunia perbankan yang melibatkan pelaku usaha dan konsumen lahir akibat kekuatan berlakunya asas kebebasan berkontrak. Negara-negara yang sistem hukumnya menganut doktrin tradisional civil law, asas kebebasan berkontrak sangat kuat dan hampir diterapkan secara takterbatas. Dalam praktiknya asas kebebasan berkontrak telah menciptakan ketidakadilan bagi konsumen. Memahami asas-asas yang dianut dalam hukum perjanjian tentunya tidak lepas dari sistem hukum itu sendiri. Ahli hukum terkemuka Niewenhuis menyebut asas-asas hukum itu sebagai pembangun sistem hukum. Persoalan selanjutnya adalah bagaimana menciptakan kontrak yang absah berdasarkan sistem hukum perjanjian yang berlaku dalam suatu negara. Suatu perjanjian atau kontrak harus memenuhi syarat-syarat sahnya perjanjian. Syarat sahnya perjanjian telah dituangkan telah dituangkan oleh pembuat undang-undang sebagaimana termaktub dalam pasal 1320 BW dan ketentuan lain mengenai syarat sahya perjanjian dalam BW (pasal 1335, pasal 1337, pasal 1339 dan pasal 1347). Pasal 1320 BW adalah ketentuan fundamental untuk menguji keabsahan sebuah kontrak atau perjanjian. Pasal 1320 BW menetapkan empat syarat yang wajib dipenuhi untuk sahnya perjanjian, yaitu: a. Sepakat mereka yang mengikatkan dirinya (de toesteming van degenen die zich verbinden) b. Kecakapan mereka untuk membuat perikatan (de bekwaamheid om eene verbinteis aan tegaan) c. Suatu hal tertentu (een beepald onderwerp) d. Suatu kausa yang halal atau diperbolehkan (eene geoorloofde oorzak) Empat subtansi dasar bagi syarat-syarat sahnya perjanjian di atas harus menjadi tolok ukur untuk menguji kekuatan mengikat dan berlakunya perjanjian apapun secara sah. Para pihak yang hendak membuat perjanjian mutlak memperhatikan muatan pasal 1320 BW di atas. Pelanggaran terhadap ketentuan-ketentuan pasal 3120 BW di atas dapat berakibat dengan 2-15

38 membawa konsekuensi-konsekuensi hukum tertentu. Jika salah satu unsur-unsur tidak terpenuhi maka perjanjian yang dibuat para pihak dapat dibatalkan (vernietigbaar) atau perjanjian yang dibuat dianggap tidak pernah ada (nietig van recht). Pembatalanpembatalan mana tentu akan membawa kerugian bagi para pihak. Oleh karena itu, para pihak harus berhati-hati dalam membuat perjanjian supaya tidak menimbulkan risiko-risiko di kemuian hari akibat tidak sahnya perjanjian. Dalam dunia bisnis, kontrak atau perjanjian itu pada hakikatnya kebutuhan hukum pelaku bisnis. Setiap proses bisnis adalah proses hukum. Sebaliknya, perjanjian yang dilahirkan secara sah maka pertukaran yang terjadi dalam lapangan harta kekayaan akan berlangsung secara adil. Terpenuhinya unsur-unsur syarat sahnya perjanjian menurut pasal 1320 BW tentu akan bermamfaat bagi perlindungan kepentingan pembuat kontrak serta mencegah timbulnya unsur penyalahgunaan keadaan oleh salah satu pihak yang akan merugikan pihak lain. Perjanjian yang dibuat secara sah akan dapat menjadi alat bukti kuat yang mempunyai kekuatan hukum mengikat bagi para pihak mengenai transaksi yang mereka lakukan. Perjanjian yang dibuat secara sah oleh para pihak dalam bisnis akan menjamin kepastian hukum dan terwujudnya iklim bisnis yang kondusif. Dalam hubungan kontraktual antara konsumen dan pelaku usaha, sahnya perjanjian yang mereka buat adalah pertimbangan yang sangat penting bagi hukum Perjanjian (Kontrak) Pelanggan SPAM Pada dasarnya pedoman penyusunan kontrak pelanggan air minum disiapkan untuk sebagai instrumen dalam upaya memperbaiki pelayanan SPAM oleh Penyelenggara SPAM (PDAM) kepada masyarakat pelanggan terkait dengan pengaturan hak dan kewajiban penyelenggara dan pelanggan SPAM. Kontrak ini diperlukan sebagai dasar bagi penyelenggara dan pelanggan air minum untuk mengetahui serta memenuhi hak dan kewajiban secara baik dan berimbang. Pemenuhan hak dan kewajiban penyelenggara SPAM akan berdampak positif terhadap kinerja pelayanan dan keuntungan perusahaan. Sedangkan pemenuhan hak dan kewajiban oleh pelanggan bermanfaat dalam kenyamanan dan kepuasan produk. Dengan memperhatikan manfaat yang akan didapatkan baik oleh pelanggan maupun PDAM dengan adanya kontrak pelanggan, maka setiap Penyelenggara SPAM (PDAM) perlu melakukan penyusunan kontrak pelangggan. 2-16

39 Maksud diadakannya kontrak pelanggan adalah sebagai dasar bagi penyelenggara dan pelanggan untuk saling memahami, mensepakati, mengingatkan diri dan memenuhi hak dan kewajiban masing-masing. Sedangkan tujuan kontrak pelanggan adalah pelanggan dan penyelenggara memahami, mensepakati, mengingatkan diri dan memenuhi hak dan kewajibannya. Di dalam Pedoman Penyusunan Kontrak Pelanggan dijelaskan mengenai tahapan penyusunan kontrak pelanggan yang meliputi: pembentukan tim penyusun kontrak pelanggan, identifikasi kinerja pelayanan, identifikasi aspirasi, penyusunan draft kontrak pelanggan, legalisasi kontrak pelanggan serta pelaksanaannya. Isi draft kontrak pelanggan sekurang-kurangnya memuat hak-hak pelanggan dan kewajiban pelanggan, dan hak-hak dan kewajiban penyelenggara dengan penyesuaian kondisi kinerja PDAM. Hak pelanggan yang termuat dalam draft kontrak pelanggan sekurang-kurangnya adalah: 1. Pelanggan mendapatkan pelayanan penyediaan air minum dari penyelenggara sesuai dengan kualitas, kuantitas dan kontinuitas pengaliran sesuai dengan standar yang ditetapkan; 2. Pelanggan mendapatkan informasi tentang struktur dan besaran tarif, serta tagihan bulanan; 3. Pelanggan mendapatkan pemasangan instalasi pelanggan dari penyelenggara berdasarkan permintaan pelanggan dengan biaya ditanggung oleh pelanggan; 4. Pelanggan mendapatkan informasi tentang adanya perubahan atau gangguan pelayanan air minum; 5. Pelanggan melaporkan secara lisan atau tertulis kepada penyelenggara atas kerusakan dan/atau gangguan dalam mendapatkan pelayanan penyediaan air minum dari penyelenggara; 6. Pelanggan mendapatkan ganti rugi yang layak sebagai akibat dari kelalaian pelayanan; 7. Pelanggan meminta peneraan meter atau penggantian meter air minum yang dipasang penyelenggara di alamat pelanggan sekurang-kurangnya setiap 5 (lima) tahun sekali; 8. Mengajukan permohonan secara tertulis kepada penyelenggara apabila bermaksud berhenti berlangganan sambungan air minum PDAM; 9. Pelanggan mengajukan pembebasan biaya beban tetap bulanan apabila pelayanan penyediaan air minum tidak berfungsi selama 7 (tujuh) hari berturut-turut atau lebih dalam 1 (satu) bulan tagihan sejak diterimanya laporan kerusakan dan/atau gangguan; 2-17

40 10. Mengajukan klaim tagihan apabila diyakini ada kesalahan tagihan 11. Menerima restitusi pembayaran tagihan dari penyelenggara apabila terbukti ada kesalahan tagihan. Kewajiban pelanggan yang termuat dalam draft kontrak pelanggan sekurang-kurangnya adalah : 1. Pelanggan membayar tagihan atas pelayanan yang telah diberikan penyelenggara tepat pada waktunya dan denda apabila ada; 2. Pelanggan turut menjaga dan memelihara pipa dinas dan meter air; 3. Pelanggan segera melaporkan segala bentuk kerusakan yang terjadi pada pipa dinas atau pada meter air minum; 4. Pelanggan membayar biaya perbaikan dan penggantian pipa dinas dan/atau meter air minum yang rusak akibat dari tindakan kesengajaan atau kelalaian penyelenggara; 5. Pelanggan mengikuti petunjuk dan ketentuan yang telah ditetapkan oleh penyelenggara; 6. Pelanggan mengikuti dan mematuhi upaya penyelesaian secara hukum apabila terjadi perselisihan; 7. Memberikan kesempatan kepada penyelenggara setiap saat untuk memeriksa instalasi pelanggan; 8. Tidak melakukan hal-hal sebagai berikut : a. Mengubah atau mengalihfungsikan sambungan air minum PDAM dengan cara dan dalam bentuk apapun termasuk memindahtangankan atau melakukan penjualan kembali sambungan air minum PDAM kepada pihak ketiga tanpa ijin dari penyelenggara; b. Memindahkan atau menyambungkan sambungan air minum PDAM keluar dari sambungan rumah sesuai alamat sebagaimana tercantum dalam kontrak; c. Memanfaatkan sambungan air minum PDAM secara ilegal, seolah-olah bertindak sebagaimana penyelenggaraan jasa penyelenggara; d. Memanfaatkan sambungan air minum PDAM untuk kegiatan yang bertentangan dengan hukum atau melanggar hukum. 9. Bertanggung jawab sepenuhnya atas setiap penggunaan jaringan air minum sambungan rumah PDAM baik oleh pelanggan sendiri maupun pihak lain. 2-18

41 Hak penyelenggara yang termuat dalam draft kontrak pelanggan sekurang-kurangnya adalah : 1. Penyelenggara berhak menerima pembayaran jasa pelayanan penyediaan air minum sesuai tarif yang ditetapkan; 2. Penyelenggara berhak memutus dan menutup pipa dinas dan meter air minum di alamat pelanggan, apabila pelanggan menunggak pembayaran tagihan air minum selama 2 (dua) bulan berturut-turut; 3. Penyelenggara berhak mengenakan biaya perbaikan dan penggantian pipa dinas dan/atau meter air minum yang rusak akibat dari tindakan kesengajaan atau kelalaian pelanggan; 4. Penyelenggara melakukan pemeriksaan SPPR/G dan peralatan lainnya yang dipasang oleh pelanggan; 5. Mengadakan perubahan apabila secara teknis administrasi maupun peraturan yang berlaku mengharuskan perubahan terhadap : a. jaringan pipa distribusi sekunder dan tersier; b. nomor sambungan air minum PDAM; c. layanan jasa PDAM; d. besaran tarif jasa PDAM dengan terlebih dahulu memberi tahu pelanggan baik melalui telepon, surat atau media masa sekurang-kurangnya dalam waktu 24 jam. 6. Mengenakan sanksi kepada pelanggan sebagaimana tertuang dalam hak dan kewajiban penyelenggara dan pelanggan. Kewajiban penyelenggara yang termuat dalam draft kontrak pelanggan sekurang-kurangnya adalah : 1. Penyelenggara wajib menjamin dan memberikan pelayanan air minum kepada pelanggan sesuai kualitas, kuantitas dan kontinuitas sesuai dengan standar yang telah ditetapkan; 2. Penyelenggara wajib memberikan informasi tentang struktur dan besaran tarif, tagihan bulanan dan pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan; 3. Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada pelanggan tentang adanya perubahan atau gangguan pelayanan air minum; 4. Penyelenggara wajib menindaklanjuti laporan lisan atau tertulis pelanggan atas kerusakan dan/atau gangguan dalam mendapatkan pelayanan penyediaan air minum; 5. Penyelenggara wajib melakukan peneraan meter atau penggantian meter air minum yang dipasang di alamat pelanggan sekurang-kurangnya setiap 5 (lima) tahun sekali; 2-19

42 6. Penyelenggara wajib memberikan pembebasan biaya beban tetap bulanan apabila diminta oleh pelanggan yang mendapatkan gangguan berturut-turut atau lebih dalam 1 (satu) bulan tagihan sejak diterimanya laporan kerusakan dan/atau gangguan; 7. Penyelenggara wajib memberikan ganti rugi yang layak kepada pelanggan atas kerugian yang diderita; 8. Memberikan restitusi pembayaran tagihan kepada pelanggan apabila terbukti ada kesalahan tagihan. Dalam Pedoman penyusunan kontrak pelanggan diterbitkan oleh BPPSPAM tahun 2009 dan telah disosialisasikan kepada beberapa PDAM saat itu dengan tujuan agar pelanggan dan penyelenggara memahami, menyepakati, mengikatkan diri dan memenuhi hak dan kewajibannya. Di dalam pedoman ini dijelaskan mengenai tahapan penyusunan kontrak pelanggan yang meliputi: pembentukan tim penyusun kontrak pelanggan, identifikasi kinerja pelayanan, identifikasi aspirasi, penyusunan draft kontrak pelanggan, legalisasi kontrak pelanggan serta pelaksanaannya. Sebagai tindak lanjut dari kegiatan sosialisasi penerapan kontrak pelanggan air minum tersebut, BPPSPAM akan melakukan kegiatan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan kontrak pelanggan tersebut sebagai upaya untuk menerapkan kepentingan yang seimbang antara PDAM dan pelanggan melalui pemenuhan hak dan kewajiban masing-masing pihak. Pada dasarnya, hak dan kewajiban Penyelenggara SPAM (PDAM) maupun pelanggan sudah diatur secara umum dalam PP Nomor 16 tahun Hak dan kewajiban masing-masing pihak tersebut harus berjalan seimbang dan terpenuhi satu sama lain. Kedudukan pelanggan tidak lagi menjadi objek pelayanan yang tidak memiliki hak yang optimal dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas, namun pelanggan sudah saatnya menjadi mitra yang mampu berkontribusi terhadap kesuksesan Penyelenggara SPAM (PDAM) dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Dalam hal ini, kedudukan pelanggan sebagai konsumen pada dasarnya sudah dilindungi dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 tahun 1999, sehingga pelanggan dapat melakukan tuntutan secara hukum dan sah jika pelayanan yang diperoleh tidak berkualitas, begitupun juga sebaliknya. 2-20

43 Pedoman Perjanjian (Kontrak) Pelanggan a. Standar Naskah Perjanjian (Kontrak) Pelanggan BPPSPAM Standar Naskah Perjanjian (Kontrak) Pelanggan yang saat ini dijadikan acuan berisikan pasal-pasal sebagai berikut: KONTRAK BERLANGGANAN AIR MINUM Yang bertandatangan dibawah ini: 1. PDAM., badan hukum Indonesia, berkedudukan di, dalam hal ini diwakili oleh selaku dari dan oleh karenannya berdasarkan Anggaran Dasar PDAM.. berwenang bertindak untuk dan atas nama., selanjutnya disebut PDAM 2. (nama), (pekerjaan), bertempat tinggal di., bertindak untuk dan atas nama diri sendiri, selanjutnya disebut PELANGGAN Kedua belah pihak secara bersama sama dalam Perjanjian ini disebut sebagai PARA PIHAK. PARA PIHAK sepakat dan setuju untuk mengikatkan dirinya dalam Perjanjian ini yang syarat syarat dan ketentuannya diatur di bawah ini sebagai berikut : Pasal 1 DEFINISI Kecuali ditentukan lain dalam Perjanjian ini, kata kata dan pengertian yang digunakan didalam Perjanjian ini harus diartikan sebagaimana dimaksud oleh Pasal 1 ini sebagai berikut: a. Air minum adalah air minum rumah tangga yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum. b. Instalasi pelanggan adalah jaringan perpipaan yang dimulai dari meter air ke dalam bangunan PELANGGAN dan oleh karena itu hak dan tanggung jawabnya ada pada PELANGGAN. c. Jaringan Air Minum adalah jaringan atau saluran PDAM yang menghubungkan jaringan PDAM dengan instalasi PELANGGAN, mulai dari pipa induk distribusi, pipa sekunder, pipa tersier dan pipa dinas dan oleh karena itu hak dan tanggung jawabnya ada pada PDAM.. d. Kontrak Berlangganan PDAM ini adalah Kontrak antara PDAM. Dengan PELANGGAN yang mengatur tentang ketentuan-ketentuan berlangganan Sambungan air minum PDAM yang tertuang dalam pasal-pasal ini, Formulir Permohonan, dan Prosuder yang disampaikan PDAM. Kepada PELANGGAN, yang merupkan satu kesatuan dan tidak terpisahkan dari kontrak ini. e. PDAM adalah sebuah perusahaan penyedia jasa jaringan Air Minum PDAM. f. PELANGGAN adalah sebuah perusahaan, badan hukum dan instansi pemerintah sebagaimana tersebut dalam formulir Permohonan yang terkait Kontrak dengan PDAM.. untuk berlangganan sambungan air minum PDAM PDAM. g. Service Level Guarantee (SLG) adalah kepastian layanan yang diberikan PDAM.. kepada PELANGGAN. h. KOMPENSASI adalah kewajiban PDAM.. yang menjadi hak PELANGGAN apabila SLG tidak terpengaruhi. 2-21

44 Pasal 2 RUANG LINGKUP PERJANJIAN RUANG Lingkup Kontrak dalam perjanjian ini adalah berlangganan Air minum dan jaringan air minum PDAM dengan jenis sambungan dan layanan sesuai dengan tercantum dalam formulir Permohonan. Pasal 3 HAK DAN KEWAJIBAN PARA PIHAK 1) HAK PELANGGAN a. PELANGGAN mendapatkan pelayanan penyediaan air minum dari PDAM.. sesuai dengan kuantitas, kontinuitas pengaliran dan kualitas sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Departemen Kesehatan serta mendapatkan pelayanan perbaikan terhadap kerusakan dan/atau gangguan dalam mendapatkan pelayanan penyediaan air minum dari PDAM. (disesuaikan dengan PDAM ybs) b. PELANGGAN mendapatkan informasi tentang besaran tarif, serta tagihan bulanan. c. PELANGGAN mendapatkan informasi tentang adanya perubahan atau gangguan pelayanan air minum. d. PELANGGAN mengajukan klaim tagihan apabila diyakini ada kesalahan tagihan oleh PDAM. e. PELANGGAN mengajukan permohonan secara tertulis kepada PDAM. Apabila bermaksud berhenti berlangganan Sambungan air minum PDAM atau bermaksud melakukan pentutupan sementara dengan jangka waktu paling lama 12 (dua belas) bulan. f. PELANGGAN mengajukan pembebasan biaya beban tetap bulanan apabila pelayanan penyediaan air minum tidak berfungsi selama 7 (tujuh) hari berturut-turut atau lebih dalam 1 (satu) bulan tagihan sejak diterimanya laporan kerusakan dan/atau gangguan. g. PELANGGAN menerima resistusi pembayaran tagihan dari PDAM. Apabila terbukti ada kesalahan tagihan; 2) Kewajiban PELANGGAN : a. PELANGGAN membayar rekening air atas pelayanan yang telah diberikan PDAM. dan denda apabila ada sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan oleh PDAM; b. PELANGGAN turut menjaga dan memelihara pipa dinas dan meter air. c. PELANGGAN segera melaporkan segala bentuk kerusakan yang terjadi pada pipa dinas atau pada meter air minum. d. PELANGGAN membayar biaya perbaikan dan penggantian pipa dinas dan/atau meter air minum yang rusak akibat dari tindakan kesengajaan atau kelalaian PDAM. e. PELANGGAN mengikuti petunjuk dan ketentuan yang telah ditetapkan oleh PDAM. f. PELANGGAN Bertanggung jawab sepenuhnya atas setiap penggunaan jaringan air minum sambungan rumah PDAM baik oleh PELANGGAN sendiri maupun pihak lain. 3) Hak PDAM a. PDAM berhak menerima pembayaran jasa pelayanan penyediaan air minum sesuai tarif yang ditetapkan oleh PDAM. b. Mengadakan perubahan apabila secara teknis, Administrasi maupun peraturan yang berlaku mengharuskan perubahan tersebut terhadap: Nomor Kontrak/Nomor Sambungan PDAM..; Instalasi Pelanggan dan Jaringan PDAM serta Layanan Jasa PDAM ; Besaran Tarif Jasa Penyediaan Air Bersih dengan terlebih dahulu memberi tahu Pelanggan baik melalui telepon, Surat kabar atau Media Massa; 2-22

45 c. PDAM. Berhak memutuskan dan menutup pipa dinas dan meter air minum di alamat pelanggan, apabila pelanggan menunggak pembayaran tagihan air minum selama 2 (dua) bulan berturut-turut. d. PDAM.. berhak mengenakan biaya perbaikan dan penggantian pipa dinas/atau meter air minum yang rusak akibat dari tindakan kesengajaan atau kelalaian pelanggan. e. PDAM.. melakukan pemeriksaan SPPR/G dan peralatan lainnya yang dipasang oleh pelanggan. f. Mengenakan sanksi kepada PELANGGAN yang melanggar ketetuan dan peraturan yang telah ditetapkan PDAM.. termasuk tetapi tidak terbatas pada apa yang dimuat dalam perjanjian ini. 4) Kewajiban PDAM. a. PDAM. Wajib menjamin dan memberikan pelayanan air minum kepada pelanggan dengan standar kualitas yang telah ditetapkan oleh Departemen Kesehatan (disesuaikan dengan kondisi PDAM bersangkutan). b. PDAM. Wajib memberikan informasi tentang besaran tarif, tagihan bulanan dan pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan serta wajib memberikan informasi kepada pelanggan tentang adanya perubahan atau gangguan pelayanan air minum. c. PDAM. Wajib menindaklanjuti laporan lisann atau tertulis pelanggan atas kerusakan dan/atau gangguan dalam mendapatkan pelayanan penyediaan air minum. d. PDAM. Wajib memberikan pembebasan biaya beban tetap bulanan apabila diminta oleh pelanggan yang mendapatkan gangguan pelayanan penyediaan air minum tidak mengalir selama 7 (tujuh) hari berturut-turut atau lebih dalam 1 (satu) bulan tagihan sejak diterimanya laporan kerusakan dan/atau gangguan. e. Memberikan restitusi pembayaran tagihan kepada PELANGGAN apabila terbukti ada kesalahan tagihan. Pasal 4 PEMBAYARAN BIAYA BERLANGGANAN PELANGGAN berkewajiban untuk melakukan pembayaran biaya berlangganan kepada PDAM. Yang terdiri dari biaya pasangan baru, biaya administrasi, pemakaian dan biaya lainnya sesuai ketentuan yang berlaku pada PDAM. Pasal 5 KUALITAS, KONTINUITAS, DAN KUANTITAS AIR 1. Apabila kualitas air sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (4) huruf (a) belum terpenuhi, maka PDAM.. memberitahukan kepada PELANGGAN. 2. Setiap perubahan yang berhubungan dengan kontinuitas dan kuantitas pelayanan air minum, maka PDAM memberitahukan kepada PELANGGAN. 3. PDAM.. tidak dapat dinyatakan cedera janji apabila terjadi perubahan dari kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang diakibatkan oleh sumber air dan/atau kendala kemampuan teknis PDAM.. yang dibuktikan dengan pemberitaan melalui media/surat kabar. 4. Kondisi yang diakibatkan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) diatas menyebabkan gugurnya hak menuntut dari PELANGGAN. 2-23

46 Pasal 6 HAL-HAL YANG DILARANG PELANGGAN Tidak melakukan hal-hal sebagai berikut : 1. Mengubah atau mengalihfungsikan sambungan air minum PDAM dengan cara dan dalam bentuk apapun termasuk memindahtangankan atau melakukan penjualan kembali Sambungan air mnum PDAM kepada pihak ketiga tanpa izin dari PDAM.. 2. Memindahkan atau menyambungkan sambungan air minum PDAM keluar dari sambungan rumah sesuai alamat sebagaimana tercantum dalam kontrak. 3. Memanfaatkan sambungan air minum PDAM secara illegal, seolah-olah bertindak sebagaimana Penyelenggaraan Jasa PDAM 4. Memanfaatkan sambungan air minum PDAM untuk kegiatan yang bertentangan dengan hukum atau melanggar hukum Pasal 7 SANKSI KEPADA PELANGGAN 1) PDAM. Mengenakan sanksi kepada PELANGGAN berupa denda penutupan pipa dinas sementara dengan pemutusan pipa dinas dan meteran air sambungan rumah PDAM apabila : a. PELANGGAN tidak melakukan pembayaran biaya berpelanggan tepat pada waktunya maka dikenakan sanksi berupa denda, penutupan pipa dinas sementara sampai dengan pemutusan pipa dinas sambungan rumah dan meter air; b. PELANGGAN mengubah, mengalih fungsikan, memindahkan atau memanfaatkan Pasal 5 ayat (1) huruf a, dikenakan sanksi berupa pengisoliran yang dapat diikuti dengan pemutusan pipa dina sambungan dan meter air 2) Apabila PELANGGAN belum melunasi seluruh kewajiban dalam waktu 30 (tiga puluh) hari kalender sejak pemutusan Sambungan air minum PDAM sebagaimana dimaksud ayat (1) Pasal ini atau disepakati lain, PDAM. Berhak untuk melakukan pemutusan Kontrak secara sepihak tanpa adanya tuntutan apapun dari PELANGGAN. 3) Ketentuan tentang penutupan pipa dinas sementara sampai dengan pemutusan sambungan pipa dinas dan meter air PDAM sebagaimana diatur dalam kontrak ini diinformasikan PDAM. Kepada PELANGGAN pada saat penandatanganan kontrak ini dan selama menjadi kesepakatan yang dimengerti oleh PDAM. Dan PELANGGAN sehingga pengenaan sanksi berupa penutupan pipa sementara dan pemutusan sambungan pipa dinas PDAM dapat dilakukan secara sepihak oleh PDAM. Tanpa pemberitahuan atau pengingatan terlebih dahulu kepada PELANGGAN. 4) Pengenaan sanksi pencabutan Sambungan air minum PDAM dimaksud ayat (1) dan (2) Pasal ini : a. Tidak mengurangi kewajiban PELANGGAN, ahli waris atau penggantianny, untuk melunasi seluruh tunggakan termasuk dendanya kepada PDAM.; b. Tidak mengurangi hak PELANGGAN untuk dapat kembali berlangganan sambungan air minum dengan PDAM apabila telah melunasi seluruh tungakan beserta denda apabila ada. Pasal 8 FORCE MAJEURE. 1) Pihak-pihak dalam Perjanjian ini tidak dapat dinyatakan cidera janji atau melakukan pelanggaran apabila pihak-pihak tersebut tidak dapat memenuhi kewajiban dalam Perjanjian ini karena suatu kejadian diluar kekuasaan pihak-pihak atau biasa disebut sebagai Keadaan kahar (Force Majeur). 2-24

47 2) Yang dimaksud dengan Force Majeure adalah adalah keadaan yang terjadi di luar kekuasaan atau kemampuan salah satu atau kedua belah pihak, yang mengakibatkan Pihak tersebut tidak dapat melaksanakan ketentuan-ketentuan dalam Kontrak ini, seperti terjadinya bencana alam gempa bumi, banjir, tanah longsor, kekeringan, wabah, dan Karena kondisi alam tersebut sistim tidak dapat dioperasikan dan keadaan tidak terjamin seperti, Pemogokan umum, huru-hara, perang, sabotase, dan pemberontakan Kerusakan Jaringan Akses akibat dari perbuatan pihak ketiga, putus aliran listrik, umum/pln, berlakunya peraturan perundang-undangan yang mempengaruhi pelaksanaan penyelenggaraan jasa PDAM yang menyebabkan karyawan tidak dapat bekerja serta kategori keadaan kahar lainnya dimana kondisi ini di luar kemampuan Para Pihak untuk mengatasinya serta hal-hal lain sejenis yang berada di luar kekuasaan atau kemampuan kedua belah pihak; 3) Dalam hal terjadi Force Majeure sebagaimana dimaksud ayat (2) Pasal ini maka Pihak yang mengalami Force Majeure tersebut wajib memberitahukan melalui media massa atau secara tertulis langsung kepada pihak lainnya paling lambat dalam waktu 10 (sepuluh) hari kalender sejak terjadinya Force Majeure. 4) Kelalaian atau kelambatan salah satu pihak dalam memenuhi kewajiban memberitahukan dimaksud ayat (3) Pasal ini mengakibatkan tidak diakuinya oleh pihak lain peristiwa dimaksud sebagai Force Majeure. Pasal 9 PENGAKHIRAN PERJANJIAN 1) Kontrak dapat berakhir setiap saat dengan ketentuan sebagai berikut: a. Pengakhiran kontrak oleh PDAM..dapat dilakukan karena: 1. PDAM.. telah melakukan pemutusan hubungan sebagai pelanggan; 2. PDAM. Tidak lagi menjadi penyelenggara PDAM di wilayah/lokasi PELANGGAN 3. Pelanggan pailit atau di bawah pengampunan. b. Pengakhiran kontrak secara sepihak oleh pelanggan dapat dilakukan setiap saat atas kehendak sendiri. 2) Dalam Hal PELANGGAN meninggal dunia maka ahli waris atau pengganti dari PELANGGAN bertanggung jawab untuk memberitahukan kejadian tersebut kepada PDAM dan Kontrak dinyatakan berakhir, kecuali ahli waris atau penggantinya melakukan pemindah-tanganan atas segala hak dan kewajiban PELANGGAN atas Kontrak ini kepada ahli waris atau penggantinya tersebut. 3) PDAM. Dan PELANGGAN sepakat untuk mengesampingkan berlakunya ketentuan Pasal 1266 Kitab Undang-undang Hukum Perdata terhadap Kontrak ini, sehingga pengakhiran Kontrak dapat dilakukan oleh salah satu pihak dan dinyatakan sah tanpa menunggu keputusan hakim. 4) Kecuali ditentukan lain sebagaimana dimaksud Pasal 7 ayat (2), pengakhiran Perjanjian dapat dilakukan oleh salah satu Pihak melalui pemberitahuan secara tertulis kepada Pihak lainnya, dalam tenggang waktu 10 (sepuluh) hari kalender sebelum tanggal pengakhiran Perjanjian tersebut berlaku dengan menyebutkan alasan-alasan pengakhiran. 5) Dalam waktu pengakhiran kontrak maka ketentuan-ketentuan dalam kontrak akan terus berlaku sampai terselesaikannya kelebihan atau kekurangan pembayaran dimaksud dalam kontrak ini. 2-25

48 Pasal 10 PENYELESAIAN PERSELISIHAN 1) Dalam hal terjadi permasalahan dan/atau sengketa diantara Para Pihak, maka akan diselesaikan dengan cara musyawarah untuk mufakat dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kalender sejak tanggal surat pemberitahuan mengenai hal yang dipermasalahkan dan/atau disengketakan. Hasil musyawarah untuk mufakat selanjutnya akan dituangkan dalam bentuk surat kesepakatan bersama dan Para Pihak wajib untuk melaksanakan kesepakatan tersebut. 2) Apabila musyawarah untuk mufakat atau kesepakatan tidak tercapai, maka Para Pihak sepakat untuk menyelesaikan permasalahan dan/atau sengketa tersebut di... dengan mengacu pada prosedur dan ketentuan yang berlaku di... (Disesuaikan dengan wilayahnya) Surat Perjanjian Berlangganan Sambungan air minum PDAM.. ini dibuat dengan itikad baik dan ditanda tangani oleh. kedua belah pihak dalam rangkap 2 (dua) yang sama bunyinya dan bermaterai cukup yang semuanya mempunyai kekuatan hukum yang sama dan berlaku serta mengikat kedua belah pihak pada saat ditanda-tangani oleh kedua belah pihak...., PIHAK PENYELENGGARA, PIHAK PELANGGAN DIREKTUR UTAMA/KUASA DIREKSI (PELANGGAN) b. Evaluasi Substansi Standar Naskah Perjanjian (Kontrak) Pelanggan terhadap Ketentuan Hak Kewajiban dalam PP No 16 Tahun 2005 Jika dicoba dilakukan evaluasi tentang substansi isi Standar naskah perjanjian (kontrak) pelanggan ini terhadap ketentuan yang dimuat dalam Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 maka dapat digambarkan seperti dalam Tabel 2.1. Dari tabel Evaluasi tersebut dapat disimpulkan bahwa setidaknya substansi Naskah standar Perjanjian (kontrak) pelanggan SPAM yang sudah dirilis masih belum mengakomodir 1 klausul Kewajiban Penyelenggara SPAM, 3 klausul Penyelenggara SPAM dan 1 Klausul Hak Pelanggan SPAM. Untuk itu dalam penyusunan Standar naskah Perjanjian (Kontrak) Pelanggan SPAM berikutnya masih perlu penyempurnaan. 2-26

49 Tabel 2.1 Evaluasi Substansi Standar Naskah Perjanjian (Kontrak) Pelanggan Terhadap Ketentuan PP No 16 Tahun 2005 STANDAR NASKAH PENYELENGGARA SPAM PERJANJIAN SPAM PELANGGAN SPAM Kewajiban: DARI BPPSPAM Hak: HP1- Memperoleh pelayanan air minum/air bersih yang memenuhi syarat 1 KS1- Menjamin pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan; 3.4.a 1 kualitas, kuantitas, dan kontinuitas sesuai dengan standar yang ditetapkan; KS3- Mengoperasikan sarana dan memberikan pelayanan kepada 3.1.a 2 semua pemakai/pelanggan yang telah memenuhi syarat, kecuali 8 dalam keadaan memaksa (force majeure); KS2- Memberikan informasi yang diperlukan kepada semua pihak yang berkepentingan atas kejadian atau keadaan yang bersifat HP2- Mendapatkan informasi tentang struktur dan besaran tarif serta khusus dan berpotensi akan menyebabkan perubahan atas kualitas 3.1.b tagihan; dan kuantitas pelayanan; 4 KS4- Memberikan informasi mengenai pelaksanaan pelayanan; 3.4.b KS5- Memberikan ganti rugi yang layak kepada pelanggan atas d e 3.1.f - HP4- Mendapatkan ganti rugi yang layak sebagai akibat kelalaian 3 kerugian yang dideritanya; 3.1.g pelayanan; dan KS6- Mengikuti dan mematuhi upaya penyelesaian secara hukum HP3- Mengajukan gugatan atas pelayanan yang merugikan dirinya ke apabila terjadi perselisihan; dan pengadilan; KS7- Berperan serta pada upaya perlindungan dan pelestarian HP5- Memperoleh pelayanan pembuangan air limbah atau penyedotan 7 5 sumber daya air dalam rangka konservasi lingkungan. lumpur tinja. Hak: Kewajiban: HS1- Memperoleh lahan untuk membangun sarana sesuai dengan 3.2.b - 1 peraturan perundang-undangan; 3.2.c 1 KP3- Turut menjaga dan memelihara sarana air minum/air bersih; HS2- Menerima pembayaran jasa pelayanan sesuai dengan a tarif/retribusi jasa pelayanan; 3.2.a 2 KP1-Membayar tagihan atas jasa pelayanan; HS3- Menetapkan dan mengenakan denda terhadap keterlambatan f a pembayaran tagihan; 4 HS5- Memutus sambungan langganan kepada para c - 7 pemakai/pelanggan yang tidak memenuhi kewajibannya; dan 8 KP1-Membayar tagihan atas jasa pelayanan; 3.2.f 3 KP2- Menggunakan produk pelayanan secara bijak; HS4- Memperoleh kuantitas air baku secara kontinue sesuai dengan 5 KP4- Mengikuti petunjuk dan prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak izin yang telah didapat; 3.2.e penyelenggara; dan HS6- Menggugat masyarakat atau organisasi lainnya yang melakukan KP5- Mengikuti dan mematuhi upaya penyelesaian secara hukum apabila 6 kegiatan dan mengakibatkan kerusakan prasarana dan sarana 10 5 terjadi perselisihan. pelayanan. Sumber: Hasil Evaluasi Konsultan 2-27

50 BAB 3 METODOLOGI PELAKSANAAN PEKERJAAN Pada bab ini konsultan menyampaikan metodologi pelaksanaan pekerjaan meliputi: Pendekatan Identifikasi data sekunder mulai dari pemaparan 7 issue tentang kondisi pelayanan SPAM, Metodologi Analisis Data Sekunder dan Data Primer, Analisis substansi Perjanjian SPAM dan perjanjian lain dengan Penyelenggara SPAM dan Metodologi Monitoring dan Evaluasi pemenuhan perjanjian SPAM serta Perumusan Solusi dan rekomendasi. Di akhir bab diuraikan Rencana Pelaksanaan Pekerjaan mulai dari tahap persiapan hingga pelaksanaan Lokakarya yang diharapkan akan menelurkan rekomendasi-rekomendasi PENDEKATAN IDENTIFIKASI DATA SEKUNDER Sesuai dengan maksud dari kegiatan yaitu untuk memenuhi keseimbangan hak dan kewajiban antara Penyelenggara SPAM dan Pelanggan, maka metodologi pelaksanaan didahului dengan penjelasan mengenai identifikasi dari data sekunder yang dimulai dengan isue-isue tentang kondisi-kondisi pelayanan SPAM terkini seperti diuraikan berikut ini: 1. Kualitas Pelayanan Penyelenggara SPAM (PDAM) Belum Maksimal Berdasarkan data hasil sensus penduduk tahun 2010 yang dilakukan oleh BPS diketahui bahwa jumlah penduduk Indonesia mencapai 237,6 juta jiwa. Secara nasional, tingkat pertumbuhan penduduk Indonesia selama sepuluh tahun terakhir mencapai 1,46 %. Perkembangan ekonomi di wilayah perkotaan dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi mengakibatkan meningkatnya jumlah penduduk perkotaan baik akibat faktor pertumbuhan maupun arus urbanisasi. Perkembangan jumlah penduduk ini memiliki korelasi penting dengan perkembangan jumlah kebutuhan air minum sebagai satu kebutuhan esensial kehidupan manusia. Mengacu pada uraian peta permasalahan Penyelenggara SPAM (PDAM) yang dirilis oleh PERPAMSI pada media Desember 2010, diketahui bahwa jumlah pelanggan air minum 3-1

51 perpipaan seluruh Indonesia berjumlah 8,03 juta SL dengan cakupan layanan nasional sebesar 24% saja. Menurut data dari Ditjen Cipta Karya tahun 2009, masyarakat perkotaan yang dapat dilayani hanya 47% dan perdesaan hanya sebanyak 11%. Sisanya melalui pelayanan air minum non perpipaan dan swadaya masyarakat. Masih rendahnya tingkat cakupan pelayanan air minum tersebut dipengaruhi oleh berbagai faktor yang bersifat teknis maupun non teknis. Tingkat kinerja Penyelenggara SPAM (PDAM) secara keseluruhan belum sesuai dengan harapan sehingga berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kinerjanya melalui bantuan program dan bantuan teknis yang diselenggarakan oleh Kementrian Pekerjaan Umum. 2. Standar Pelayanan Minimal Air Minum Pengertian standar pelayanan minimal tertuang di dalam PP No. 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal dengan uraian sbb: Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Pada prinsipnya, SPM disusun sebagai alat Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib. SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian. SPM juga disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas, dan kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan. Khusus untuk bidang air minum, SPM dikeluarkan oleh Kementerian Pekerjaan Umum melalui Permen PU No. 14 tahun Dijelaskan dalam Pasal 5 butir c menurut peraturan menteri tersebut bahwa SPM bidang air minum adalah tersedianya akses air minum yang aman melalui Sistem Penyediaan Air Minum dengan jaringan perpipaan dan bukan jaringan perpipaan dengan kebutuhan pokok minimal 60 liter/orang/hari. 3-2

52 Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen dan dalam penerapannya oleh Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota. Beberapa daerah telah melakukannya dengan menerbitkan peraturan daerah berkaitan dengan standar pelayanan minimal ini, khususnya bidang air minum. Sebagai upaya pemenuhan hak dasar pelanggan, Penyelenggara SPAM (PDAM) harus memberikan pelayanan yang berkualitas. PP 16 tahun 2005 telah menuntut PDAM untuk memberikan pelayanan yang harus memenuhi syarat 3 K yaitu: kualitas, kuantitas, maupun kontinuitas. Syarat pelayanan ini merupakan kewajiban PDAM untuk memenuhi hak pelanggan. Oleh karena itu, Penyelenggara SPAM (PDAM) harus memberikan pelayanan sesuai dengan peraturan yang ada. Syarat kualitas merupakan hal yang terkait dengan keamanan penggunaan air sebagai produk ditinjau dari segi kesehatan. Kualitas air yang diterima oleh pelanggan semestinya memenuhi ketentuan yang dikeluarkan oleh Menteri Kesehatan mengenai persyaratan kualitas air minum. Peraturan menteri kesehatan terbaru yang perlu diperhatikan oleh kalangan pelaku usaha air minum adalah Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 492/MENKES/PER/IV/2010. Peraturan ini diterbitkan untuk mengganti peraturan lama, yaitu Permenkes Nomor 907/Menkes/SK/VII/2002 tentang Syarat-syarat dan Pengawasan Air Minum yang dipandang sudah tidak memadai lagi dalam rangka pelaksanaan pengawasan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan. Di dalam peraturan terbaru ini disebutkan bahwa yang dimaksud air minum adalah air yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum. Untuk persyaratan yang satu ini, sepertinya Penyelenggara SPAM (PDAM) di Indonesia masih belum dapat memenuhinya. Namun upaya-upaya untuk mencapainya telah banyak dilakukan, seperti: pembentukan unit usaha air minum dalam kemasan, sosialisi program zona air minum prima, dan lain-lain. Syarat kuantitas sebagai syarat kedua merupakan hal yang perlu pula diperhatikan oleh penyelenggara SPAM mengingat keterkaitannya dengan banyak hal. Faktor-faktor terkait syarat kuantitas kerap menimbulkan persoalan baru ketika satu penyelenggara SPAM mendapati bahwa sumber daya pendukung kuantitas produksi ternyata tidak 3-3

53 berada di wilayah administrasinya. Hal tersebut kemudian memunculkan beban tambahan bagi penyelenggara SPAM seperti: beban waktu karena sulitnya diperoleh kesepakatan, beban keuangan yang disebabkan oleh penetapan retribusi oleh wilayah pemilik air baku, dan beban lainnya. Syarat ketiga yaitu kontinuitas, terkait dengan kemampuan pelayanan penyediaan air minum setiap saat tanpa tergantung waktu. Penyediaan air minum oleh Penyelenggara SPAM (PDAM) di berbagai wilayah Indonesia memiliki tingkat kontinuitas yang berbeda. Perbedaan tingkat kontinuitas yang terjadi karena berbagai hal dan ini menimbulkan ketidaknyamanan bagi pelanggan. Berangkat dari kondisi dan kemampuan PDAM yang berbeda, kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan sesuai tuntutan PP 16 tahun 2005 juga berbeda, sehiingga capaian PDAM terhadap kualitas pelayanan juga beragam. Hal ini berkonsekuensi pada substansi perjanjian atau pemenuhan hak dan kewajiban bagi pelanggan yang menjadi berbeda untuk tiap PDAM. Oleh karena itu, sangat penting bagi PDAM untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, disertai dengan sinergitas dengan stakeholder, yang salah satunya adalah pelanggan, berupa dukungan dan partisipasi mereka dalam mewujudkan pelayanan yang memenuhi syarat kualitas, kuantitas dan kontinuitas sesuai PP tersebut. Dan pada akhirnya tercipta kepentingan yang seimbang antara pelanggan dan Penyelenggara SPAM (PDAM). 3. Belum Terpenuhinya Hak-hak Pelanggan Air Minum Di dalam PP No. 16 tahun 2005, diatur mengenai hak dan kewajiban pelanggan air minum berikut juga hak dan kewajiban Penyelenggara SPAM (PDAM). Namun begitu, kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa sering apa yang menjadi hak pelanggan belum sepenuhnya diperoleh dengan alasan yang beragam meliputi alasan teknis dan non teknis. Alasan-alasan teknis yang sering menjadi keluhan pelanggan air minum diantaranya: kualitas air yang secara fisik belum memenuhi persyaratan, kuantitas air yang tidak mencukupi sehingga cakupan layanan rendah, maupun kontinuitas aliran yang belum sepenuhnya 24 jam di beberapa wilayah pelayanan Penyelenggara SPAM (PDAM). Penyebab terjadinya kondisi di atas yang disampaikan oleh pihak Penyelenggara SPAM pun beragam, mulai dari menurunnya ketersediaan air baku, tingginya biaya 3-4

54 operasional dibandingkan dengan pemasukan dari rekening air sehingga mengakibatkan penurunan jam operasi produksi, tingginya tingkat kehilangan air dan sebagainya. Dalam kondisi tidak terpenuhinya hak, para pelanggan melakukan berbagai langkah seperti: mengajukan keluhan secara lisan, tulisan, pengaduan langsung kepada bagian hubungan langganan Penyelenggara SPAM (PDAM), bahkan pengaduan kepada berbagai yayasan yang menaungi kepentingan pelanggan. 4. Kurangnya Pemahaman UU Perlindungan Konsumen Pelanggan Penyelenggara SPAM (PDAM) dalam konteks bisnis dapat pula dikategorikan sebagai konsumen sedangkan Penyelenggara SPAM (PDAM) bertindak sebagai pelaku usaha sehingga dalam konteks ini kedua pihak dihubungkan oleh suatu hubungan hukum antara konsumen dan pelaku usaha. Untuk itu, pelanggan Penyelenggara SPAM (PDAM) terlindungi oleh aturan yang menguraikan tentang hak dan kewajiban konsumen, yaitu: UU Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pengertian konsumen di dalam UU Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi. Sementara itu, perlindungan konsumen didefinisikan sebagai segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen. Berdasarkan pengertian di atas, jelas sekali bahwa pelanggan Penyelenggara SPAM (PDAM) sebagai konsumen dilindungi hak-haknya oleh undang-undang ini. Namun kenyataan di lapangan, pelanggan tidak terlalu paham pada undang-undang tersebut sehingga pengabaian hak-hak pelanggan tidak diantisipasi dengan tindakan kongkrit berupa tuntutan hukum. 3-5

55 5. Penyelenggara SPAM Belum Semuanya Dikelola Secara Independen Sebagian besar status Penyelenggara SPAM di Indonesia merupakan perusahaan daerah yang pengelolaannya masih belum mandiri karena keterlibatan pemilik (Pemda) dalam hal manajemen maupun keuangan. Belum mandirinya pengelolaan sebagian besar Penyelenggara SPAM (PDAM) mengakibatkan proses pelayanan yang kurang maksimal. Sumber daya manusia Penyelenggara SPAM (PDAM) pada umumnya belum dikelola secara lebih profesional sehingga menimbulkan inefisiensi dalam manajemen. Dari sisi keuangan, kebanyakan tarif air Penyelenggara SPAM (PDAM) lebih rendah dari biaya operasional sehingga menyebabkan posisi keuangan yang senantiasa defisit, sehingga tidak mampu menyelesaikan kewajibannya. Hutang jangka panjang yang cukup besar dengan proses penyelesaian yang belum tersepakati menambah berat sektor keuangan. Walaupun di beberapa Penyelenggara SPAM (PDAM) sudah terbentuk forum pelanggan/konsumen, namun perannya belum maksimal, belum dianggap mitra kerja Penyelenggara SPAM (PDAM) yang potensial. Pengawasan/akuntabititas terhadap pengelolaan penyedia air minum masih lemah, belum ada sanksi untuk penyelenggara air minum yang tidak memberikan pelayanan sesuai dengan syarat yang ditentukan. Badan pengawas masih lemah/kurang berfungsi. Sebagian besar Penyelenggara SPAM (PDAM) masih mengalami kendala dalam memberikan pelayanan yang baik akibat berbagai persoalan, baik aspek teknis (air baku, unit pengolah dan jaringan distribusi yang sudah tua, tingkat kebocoran, dan lain lain) maupun aspek non teknis (status kelembagaan Penyelenggara SPAM (PDAM), utang, sulitnya menarik investasi swasta, pengelolaan yang tidak berprinsip kepengusahaan, tarif tidak full cost recovery, dan lain lain). 6. Kualitas Air Belum Semuanya Memenuhi Syarat Air Minum Kualitas air yang disediakan oleh Penyelenggara SPAM (PDAM) menjadi salah satu syarat yang harus dipenuhi selain kuantitas dan kontinuitas. Kualitas air yang diproduksi dan kemudian didistribusikan kepada pelanggan telah dipersyaratkan untuk memenuhi apa yang tercantum di dalam Permenkes nomor 492/MENKES/PER/IV/2010 tentang persyaratan kualitas air minum. Di dalam lampiran peraturan ini disebutkan mengenai persyaratan kualitas air minum dengan 2 jenis klasifikasi parameter, yaitu: parameter wajib dan parameter tambahan. Pada klasifikasi parameter wajib diuraikan jenis 3-6

56 parameter yang berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan kesehatan, terutama mikrobiologi, kimia anorganik, fisik dan kimiawi berikut kadar maksimum yang masih diperbolehkan ada di dalam air minum yang akan dikonsumsi. Untuk klasifikasi parameter tambahan, dijelaskan mengenai jenis berbagai bahan anorganik dan bahan organik kimiawi dengan kadar maksimum yang masih diperbolehkan. Dengan begitu banyaknya parameter yang harus dipenuhi oleh Penyelenggara SPAM terkait kualitas produksinya maka hal yang menjadi persoalan adalah apakah pihak penyelenggara sanggup memenuhi persyaratan kualitas ini. Jika ya, maka alangkah baiknya jika hasil uji laboratorium terhadap kualitas air yang diproduksi ditampilkan kepada pelanggan secara periodik karena informasi tersebut adalah salah satu hak dari pelanggan. Jika penyelenggara tidak sanggup memenuhi persyaratan yang dimaksud maka pelanggan berhak untuk mempertanyakan dan menuntut perbaikan kualitas air yang menjadi haknya. Kualitas air yang diproduksi oleh Penyelenggara SPAM (PDAM) secara teknis dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti: air baku yang digunakan, jenis unit pengolahan air yang diterapkan, kondisi pipa distribusi maupun ketersediaan bahanbahan kimia penunjang proses pengolahan. Jenis air baku yang digunakan merupakan faktor pertama yang dapat menjadi kendala diperolehnya kualitas air yang baik. Sumber air permukaan akan memiliki karakteristik yang sangat berbeda dibandingkan dengan sumber air dari mata air ataupun air tanah dalam. Bagi Penyelenggara SPAM (PDAM) yang mengandalkan sumber air permukaan seperti sungai, danau ataupun waduk akan memerlukan jenis unit pengolahan yang lebih kompleks dibandingkan dengan yang menggunakan mata air sebagai sumber air bakunya. Hal itu akan berdampak pada sistem operasi dan pemeliharaan unit pengolahannya. Secara langsung perbedaan ini berdampak pula pada kebutuhan biaya. Biaya tersebut harus dapat ditanggulangi melalui penerimaan dari penjualan air yang diperoleh dari pelanggan. Banyak Penyelenggara SPAM (PDAM) ternyata menghasilkan penerimaan yang lebih rendah dibandingkan dengan pengeluarannya sehingga memaksa mereka untuk melakukan penghematan di berbagai sektor. Penghematan biaya yang dilakukan sering menjadi faktor pada penurunan kualitas air yang diproduksinya sehingga menimbulkan penurunan pelayanan kepada pelanggan. 3-7

57 7. Keterlibatan Masyarakat Belum Maksimal Dalam Upaya Mendukung Pengembangan Air Minum Sebagian besar masyarakat Indonesia, masih memperoleh air minum secara mandiri, namun belum memahami pola perlindungan terhadap lingkungan terutama tentang konservasi dan pentingnya menggunakan air secara bijak. Masyarakat masih menganggap air sebagai benda sosial. Masyarakat pada umumnya belum terlalu memahami prinsip perlindungan sumber air minum tingkat rumah tangga, maupun untuk skala lingkungan. Sedangkan sumber air baku (sungai), difungsikan berbagai macam kegiatan sehari hari, termasuk digunakan untuk mandi, cuci dan pembuangan kotoran/sampah. Sebagian masyarakat masih menganggap bahwa air hanya urusan pemerintah atau Penyelenggara SPAM (PDAM) saja, sehingga tidak tergerak untuk mengatasi masalah air minum secara bersama. Ditingkat pemerintah pusat telah cukup banyak disusun NSPM tentang penyediaan air minum, namun kurang tersosialisasi dan tidak tersebar luas pada tingkat pemerintah daerah maupun masyarakat METODOLOGI Secara garis besar, yang dimaksud dengan metodologi adalah seperangkat langkah atau cara yang dilakukan untuk mencapai tujuan dan hasil dari suatu kegiatan. Langkah atau cara yang digunakan untuk mencapai tujuan kegiatan berdasarkan uraian kegiatan Pemantauan dan Evaluasi Pemenuhan Perjanjian SPAM seperti tercantum dalam kerangka acuan kerja. Langkah awal yang dilakukan adalah identifikasi dan analisis data sekunder seperti yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya. Masalah-masalah umum yang tertuang melalui pendekatan di atas akan diinvestigasi melalui penelusuran di lapangan untuk kemudian dianalisis hal-hal apa saja yang memunculkannya, selanjutnya dievaluasi dan dicari solusi yang cocok dan tepat agar diperoleh hasil yang optimal. Langkah-langkah yang ditempuh terdiri atas urutan seperti diuraikan berikut ini: 1. Analisis Data Sekunder; 2. Survey dan Pengumpulan Data Lapangan; 3. Analisis substansi perjanjian SPAM; 4. Monitoring dan Evaluasi pelaksanaan pemenuhan perjanjian SPAM di lokasi kegiatan; 3-8

58 5. Perumusan solusi atau rekomendasi; Analisis Data Sekunder Proses Analisis data sekunder mengenai pemenuhan perjanjian SPAM dilakukan melalui kajian literatur maupun perundang-undangan terkait tentang perjanjian SPAM, seperti: UU No. 7 tahun 2004 tentang Sumber Daya Air, UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, PP No. 16 tahun 2005 tentang Pengembangan SPAM, Permen PU No. 294 tahun 2005 tentang BPPSPAM, Permendagri No. 23 tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada Penyelenggara SPAM (PDAM), dan Permen PU No. 18 tahun 2007 tentang Penyelenggaraan Pengembangan SPAM. Kajian literatur selanjutnya dilakukan terhadap berbagai kondisi dan permasalahan pemenuhan perjanjian SPAM yang dikumpulkan dari berbagai sumber dengan memfokuskan permasalahan pada hal-hal berkenaan dengan model perjanjian SPAM, naskah perjanjian SPAM, lembar formulir pengikatan berlangganan air dan lainnya. Kajian tersebut dilakukan dengan maksud agar diperoleh gambaran mengenai bagaimana kondisi pemenuhan perjanjian SPAM yang berlaku di Penyelenggara SPAM (PDAM) yang telah menerapkan perjanjian penyediaan air SPAM dan apa langkah yang akan dilakukan oleh Penyelenggara SPAM (PDAM) yang belum menerapkan perjanjian penyediaan air SPAM dengan pelanggannya. Di dalam proses identifikasi masalah, juga diuraikan mengenai perundangundangan yang terkait dengan masalah perjanjian SPAM khususnya mengenai hak dan kewajiban Pelanggan maupun Penyelenggara SPAM. Kebutuhan data lain baik primer dan sekunder untuk memenuhi maksud pekerjaan ini selanjutnya akan didapatkan melalui kegiatan survey ke lokasi kegiatan Survey Lapangan Survey lapangan dilakukan untuk mengumpulkan, melengkapi dan menginventarisasi data mengenai kondisi penyelenggaraan perjanjian/kontrak antara Penyelenggara SPAM (PDAM) dan pelanggan yang diberlakukan di wilayah kegiatan. Tujuan dari survey lapangan ini adalah memperbaharui data kondisi penyelenggaraan SPAM maupun penentuan langkahlangkah yang akan dilakukan dalam upaya pemenuhan perjanjian kontrak. Maka sesuai dengan KAK, lokasi kegiatan ini berada di 4 kota/kabupaten, yaitu: 3-9

59 1. Kota Payakumbuh, Provinsi Sumatera Barat; 2. Kabupaten Badung, Provinsi Bali; 3. Kabupaten Sidoarjo, Provinsi Jawa Timur; dan 4. Kota Batam, Provinsi Kepulauan Riau. Berdasarkan kegiatan survey lapangan akan diketahui apakah di keempat lokasi kegiatan itu proses penyelenggaraan SPAM telah dipayungi oleh suatu kesepakatan antara pelanggan dan penyelenggara melalui perjanjian penyediaan air ataukah belum. Jika Penyelenggara SPAM di lokasi kegiatan belum menerapkan perjanjian penyediaan air SPAM maka langkahlangkah yang akan dilakukan terkait dengan kegiatan monitoring dan evaluasi pemenuhan perjanjian SPAM secara garis besar ditujukan untuk upaya sosialisasi mengenai pentingnya penyusunan perjanjian penyediaan air antara Pelanggan dan Penyelenggara SPAM sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tetapi jika Penyelenggara SPAM di lokasi kegiatan telah memiliki dan menerapkan perjanjian penyediaan air SPAM maka kegiatan monitoring dan evaluasi pemenuhan perjanjian SPAM akan bermuara pada rekomendasi dan strategi pemenuhan perjanjian tersebut. Pada kegiatan survey lapangan akan dilakukan inventarisasi dan kompilasi data-data sekunder yang belum dapat dipenuhi sebelum pelaksanaan Survey, dengan klasifikasi dan jenis meliputi: Laporan kinerja penyelenggaraan SPAM; Standar Pelayanan Minimal (SPM); Form Sambungan Pelanggan (SPL); Ketentuan/ Persyaratan Permohonan Pelanggan Baru dan Contoh formulir langganan baru; Ketentuan tentang Penanganan keluhan/ pengaduan Pelanggan Data hasil Penanganan Keluhan Naskah Perjanjian (Kontrak) Pelanggan atau yang sejenis; Ketentuan tentang Pelanggaran dan Sanksi oleh Para Pihak Data rekening air; Perjanjian penyediaan air pelanggan atau yang sejenis; Peraturan daerah pendukung pelayanan Penyelenggara SPAM (PDAM); Data kualitas air baku dan air produksi; Pembentukan kelembagaan pelanggan (forum komunikasi pelanggan). Data Hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) 3-10

60 Analisis Substansi Perjanjian (Kontrak) Penyediaan air SPAM Proses analisis substansi perjanjian SPAM dilakukan terhadap Penyelenggara SPAM di wilayah lokasi kegiatan yang telah memiliki unsur-unsur perjanjian penyediaan air dengan pelanggannya baik yang telah berupa naskah kontrak maupun yang belum. Analisis substansi yang dimaksud diarahkan pada isu utama berupa apakah substansi perjanjian tersebut telah memenuhi unsur keseimbangan dalam hal pemenuhan hak dan kewajiban baik terhadap Pelanggan maupun Penyelenggara SPAM yang mengacu kepada Peraturan Pemerintah No. 16 Tahun Analisis Substansi Naskah Non Perjanjian penyediaan air SPAM Yang dimaksud dengan naskah non perjanjian penyediaan air SPAM adalah formulir, surat ataupun lembar pendaftaran yang diperuntukkan bagi calon pelanggan Penyelenggara SPAM (PDAM) yang bersifat mengikat. Proses analisis terhadap materi naskah non perjanjian SPAM ini diantaranya ditujukan untuk: Mengetahui substansi, struktur dan isi dari naskah non perjanjian penyediaan air; Mempelajari apakah di dalam naskah tersebut telah tercantum materi mengenai hak dan kewajiban pelanggan maupun penyelenggara; Mempelajari bentuk sanksi apa yang akan dikenakan kepada pelanggan maupun penyelenggara bila terjadi kondisi yang tidak terpenuhi, dll Monitoring dan Evaluasi Pemenuhan Perjanjian penyediaan air SPAM Inti dari kegiatan monitoring dan evaluasi pemenuhan perjanjian penyediaan air SPAM adalah mengetahui sejauh mana proses implementasi perjanjian penyediaan air yang telah dilaksanakan oleh penyelenggara. Kegiatan monitoring dan evaluasi dilakukan dengan metode: Observasi lapangan terhadap pelaksanaan perjanjian penyediaan air dengan mengamati hal-hal terkait pemenuhan hak dan kewajiban pelanggan maupun Penyelenggara SPAM; Wawancara, khususnya kepada pelanggan sebagai konsumen produk yang dihasilkan oleh penyelenggara mengenai isi perjanjian penyediaan air, materi tentang hak dan kewajiban, pengenaan sanksi, penyampaian keluhan, maupun penyelesaian konflik yang mungkin timbul; 3-11

61 Penyebaran kuesioner, khususnya kepada pelanggan terkait dengan pelaksanaan perjanjian penyediaan air dengan penyelenggara Perumusan Solusi Dari hasil monitoring dan evaluasi, diharapkan akan dihasilkan rumusan solusi yang tepat untuk menangani permasalahan perjanjian penyediaan air SPAM baik terhadap wilayah kegiatan yang belum memiliki perjanjian penyediaan air maupun yang telah menerapkannya. Rumusan solusi antara kedua klasifikasi wilayah kegiatan tentu berbeda satu sama lain karena karakteristik dan substansi permasalahan yang timbul juga tidaklah sama. Rumusan solusi untuk kedua klasifikasi wilayah kegiatan akan dilengkapi dengan rumusan penyelesaian permasalahan terkait perjanjian penyediaan air SPAM yang terungkap di dalam kegiatan penunjang berupa lokakarya. Kegiatan lokakarya akan dilakukan di Jakarta yang akan dihadiri oleh Penyelenggara SPAM di wilayah kegiatan, nara sumber terkait, pihak penanggung jawab kegiatan dan pihak-pihak lain yang memiliki kapasitas sesuai dengan materi kegiatan dimaksud Rekomendasi Berdasarkan hasil rumusan solusi terhadap berbagai permasalahan terkait dengan pelaksanaan perjanjian penyediaan air SPAM maupun terkait dengan kondisi-kondisi penyebab belum diterapkannya perjanjian penyediaan air SPAM maka akan disusun rekomendasi yang nantinya ditujukan sebagai acuan langkah lanjut untuk memenuhi salah satu tugas dan fungsi BPPSPAM dalam hal menjaga kepentingan yang seimbang antara pemerintah dan masyarakat. Secara garis besar rekomendasi yang dapat dikemukakan meliputi diantaranya: Strategi pemenuhan perjanjian penyediaan air SPAM; Strategi penyiapan penyusunan perjanjian penyediaan air SPAM; Gambar 3.1 menampilkan diagram alir metodologi kegiatan monitoring dan evaluasi pemenuhan perjanjian SPAM seperti yang telah diuraikan di atas. 3-12

62 TAHAPAN PERSIAPAN TAHAPAN PENGUMPULAN DATA DAN ANALISIS MONITORING DAN EVALUASI PERUMUSAN DAN REKOMENDASI MASUKAN KAK Kajian Literatur Contoh Naskah Perjanjian (Pedoman Kontrak Pelanggan) Kajian Normatif Perda tentang SPAM & PDAM Data Kinerja Penyelenggara SPAM - Prosedur-prosedur terkait Standar Pelayanan Minimal (SPM) Form Sambungan Pelanggan (SPL) Ketentuan/Persyaratan Permohonan Pelanggan Baru Ketentuan tentang Penanganan keluhan/ pengaduan Pelanggan Data hasil penanganan keluhan Naskah perjanjian (kontrak) pelanggan Ketentuan tentang pelanggaran dan sanksi oleh para pihak Data hasil SKP Hasil kajian normatif Kompilasi data sekunder Rekap data primer Analisis data Hasil monitoring pelaksanaan perjanjian SPAM Evaluasi naskah SPL Hasil Diskusi dengan penyelenggara SPAM dan sampel pelanggan LOKAKARYA DENGAN STAKEHOLDERS KEGIATAN MULAI ANALISIS DATA SEKUNDER 4 SPAM DAERAH STUDI PENYIAPAN ALAT KELENGKAPAN SURVEY IDENTIFIKASI DATA YANG AKAN DISURVEY DAN DIKUMPULKAN PENYIAPAN SURVEY I KE 4 DAERAH STUDI STRATEGI PEMENUHAN HAK DAN KEWAJIBAN PELANGGAN DAN PENYELENGGARA SPAM TATA CARA PENGAJUAN SAMBUNGAN BARU DAN KETENTUAN YANG ADA YA ADA NASKAH PERJANJIAN SPAM/SEJENIS? TIDAK ANALISIS SUBSTANSI NASKAH PERJANJIAN SPAM ANALISIS SUBSTANSI SPL DAN KETENTUAN TERKAIT LAINNYA DISKUSI DENGAN PENYELENGGA RA DAN SURVEY KE PELANGGAN ANALISA SECARA KESELURUHAN MENGENAI HASIL KAJIAN LAPANGAN DAN KAJIAN NORMATIF SERTA PERUMUSAN SOLUSI DISKUSI HASIL ANALISIS DAN SOLUSI DENGAN PENYELENGGARA SPAM Rumusan naskah perjanjian SPAM Rumusan solusi sistem kelembagaan pelanggan Rumusan solusi pelaksanaan perjanjian SPAM REKOMEN DASI Perbaikan format permohonan sambungan pelanggan baru Format perjanjian (kontrak) pelanggan SELESAI KELUARAN LAPORAN PENDAHULUAN LAPORAN ANTARA KONSEP LAPORAN AKHIR LAPORAN AKHIR RENCANA MUTU KONTRAK (RMK) Gambar 3.1 Metodologi Pelaksanaan Pekerjaan 3-13

63 3.3. RENCANA PELAKSANAAN PEKERJAAN Secara garis besar Pekerjaan Pemantauan dan Evaluasi Pemenuhan Perjanjian SPAM dilaksanakan selama 7 (tujuh) bulan kalender. Penyusunan rencana kerja terkait kegiatan ini disusun dengan berpedoman kepada : Kerangka Acuan Kerja; Surat Perjanjian Masa Kerja; Buku Pedoman Panduan Pelaksanaan yang disediakan pengguna jasa; Metodologi Pelaksanaan Pekerjaan; Berdasarkan pedoman di atas, maka susunan rencana kerja pada intinya terdiri atas 4 (empat) tahapan, yaitu: 1. Tahap Persiapan; 2. Tahap Pengumpulan Data dan Analisis; 3. Tahap Monitoring Evaluasi; dan 4. Tahap Perumusan dan Rekomendasi. Hingga saat ini item pekerjaan 1. Tahap Persiapan; 2. Tahap Pengumpulan data dan analisis; dan 3. Tahap Monitoring-Evaluasis sudah selesai dilaksanakan serta pada tingkat masing-masing Penyelenggara SPAM sudah dibahas rumusan dan rekomendasi konsultan. Penjelasan mengenai rencana kerja dapat diuraikan sebagai berikut: Tahap Persiapan Tahap persiapan merupakan tahap awal kegiatan yang ditujukan untuk memobilisasi tenaga ahli, menetapkan rencana kerja dan persiapan pelaksanaan survey lapangan. 1. Mobilisasi, Kajian KAK dan Penyusunan Rencana Kerja Sebagai tahap awal, kegiatan-kegiatan yang dipersiapkan terdiri atas: Melakukan mobilisasi tim, yaitu mobilisasi terhadap tenaga ahli, asisten tenaga ahli dan tenaga penunjang untuk memulai pekerjaan. Mengimplementasikan struktur organisasi pelaksana pekerjaan sesuai yang diusulkan dalam proposal usulan teknis. Menyiapkan tenaga ahli dan jadwal penugasan tenaga ahli. Mobilisasi Tim Konsultan dan sarana pendukung dilakukan pada minggu pertama. Selama kurun waktu mobilisasi ini, Team Leader akan melakukan konsolidasi dengan anggota tim lain serta menyusun usulan rencana dan jadwal kegiatan Tim Konsultan untuk dikonsultasikan dengan Pemberi Tugas. Pada periode ini juga 3-14

64 dilaksanakan mobilisasi peralatan kantor, sarana komunikasi, kendaraan, serta sarana pendukung lainnya. Setelah melakukan mobilisasi dan konsolidasi dengan anggota Tim Konsultan lainnya, pada periode minggu pertama perlu dilakukan rapat koordinasi antara Tim Konsultan dengan Pemberi Tugas guna menyepakati kerangka kerja, mekanisme koordinasi serta organisasi pelaksanaan pekerjaan. 2. Pemahaman dan Penyusunan Rencana Kerja dan Pembagian Tugas Melakukan pemahaman terhadap kerangka acuan kerja, termasuk lingkup lokasi di kota/kabupaten yang menjadi daerah tujuan survey yakni di Payakumbuh-Sumatera Barat, Badung-Bali, Sidoarjo-Jawa Timur dan Batam. Menyusun rencana kerja detail pelaksanaan pekerjaan. Menyusun dan menyempurnakan metodologi pelaksanaan pekerjaan. Menyempurnakan jadwal pelaksanaan dan jadwal penugasan tenaga ahli. Menyusun check list kebutuhan data dan kuesioner (daftar pertanyaan) untuk pengumpulan data di lapangan. Setelah mengkaji referensi dan literatur terkait serta memperhatikan arahan dan hasil rapat koordinasi dengan Pemberi Tugas, selanjutnya Tim Konsultan akan menyiapkan rencana rinci dan jadwal kegiatan Tim Konsultan untuk dikonsultasikan dan mendapat persetujuan dari Pemberi Tugas. Rencana kerja dan jadwal kegiatan ini menjadi bagian dari Laporan Pendahuluan. 3. Penyiapan Format-Format Survey Kinerja Konsultan akan menyusun format standar untuk membantu dan memudahkan dalam melakukan kegiatan serta memudahkan dalam pengendalian semua aktifitas. Inventarisasi Data Pengumpulan data studi literatur dan peraturan perundangan terkait dengan pekerjaan dan kebijakan nasional dan isu-isu global yang menjadi komitmen Pemerintah Indonesia dalam pengelolaan SPAM. Pembahasan Laporan Pendahuluan Laporan Pendahuluan telah diserahkan 1 bulan sesudah diterbitkannya SPMK dan memuat kesepakatan-kesepakatan tentang pendekatan dan metodologi, rencana kerja dan jadwal kegiatan, termasuk lokasi dan jadwal peninjauan lapangan, serta kebutuhan sumber daya pendukung yang telah disetujui oleh Pemberi Tugas. 3-15

65 Laporan Pendahuluan ini telah menjadi acuan bagi Konsultan dalam melaksanakan kegiatan selama masa penugasan Tahap Pengumpulan Data dan Analisis Tahap Pengumpulan data 1. Koordinasi pengumpulan data di Daerah (4 Kota/ Kabupaten ) Koordinasi dan Konsultasi Aparat Daerah terutama dengan Penyelenggara SPAM. Pembahasan awal hasil review implementasi kebijakan, strategi dan data kinerja pemenuhan perjanjian SPAM 2. Inventarisasi Data di Daerah dan Di Pusat Mempersiapkan keperluan administrasi pelaksanaan survei lapangan. Pengumpulan kekurangan data sekunder pada daerah survei. 3. Pengumpulan Data Primer Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara wawancara maupun diskusi dengan pelanggan maupun Penyelenggara SPAM maupun instansi terkait lainnya di kota-kota lokasi kegiatan.data-data teknis yang diperlukan diantaranya: Model naskah perjanjian; Tanggapan masyarakat terhadap isi perjanjian; Kesediaan masyarakat memenuhi perjanjian; Pelanggaran yang terjadi. 4. Survey Sosial dan Tingkat Manfaat Melakukan survey sosial ekonomi dengan sasaran mendapatkan informasi terhadap pemenuhan perjanjian SPAM. 5. Survey Kelembagaan SPAM Melakukan survey kelembagaan unutk mengetahui kinerja kelembagaan termasuk struktur organisasi serta koordinasi lintas instansi dan data kelembagaaan lainnya yang terkait dengan pengelolaan SPAM. 6. Pertemuan/Diskusi Dengan Aparat Terkait Melakukan pertemuan dengan aparat di daerah untuk mengklarifikasi data dan mencari masukan terhadap keberhasilan/kegagalan dalam pemenuhan perjanjian SPAM dan mencari masukan terhadap hal-hal yang terkait dengan kinerja pengelolaan SPAM. 3-16

66 7. Kompilasi dan Tabulasi Data Proses kompilasi dan tabulasi data dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran kondisi lokasi kegiatan ditinjau dari sisi analisis deskriptif dan kuantitatif Tahap Analisis Melakukan analisis terhadap informasi yang diperoleh dengan metode yang tepat dan sesuai dengan hasil survey: Analisis Naskah Perjanjian SPAM Analisis terhadap isi naskah perjanjian SPAM yang ada melalui komparasi dengan materi hak dan kewajiban masing-masing pihak menurut perundang-undangan yang berlaku. Analisis Sinergitas hasil implementasi perjanjian dengan Kebijakan Analisis penyimpangan yang terjadi dan potensi perbaikan ke depan dalam konteks pemilihan lokasi, pelaksanaan dan penghunian termasuk naskah perjanjian. Analisis Metode Penyelenggaraan yang Optimal Perlu dilakukan analisis alternatif metode penyelenggaraan yang lebih optimal guna menekan tingkat kesalahan yang terjadi sebelumnya. Perlu dipikirkan metode pemilihan lokasi yang standar dengan peraturan yang ketat, Metode desain yang sesuai dengan aspirasi masyarakat pengguna. Analisis Tingkat pemenuhan perjanjian dan Analisis Tingkat sinkronisasi Hasil penerapan perjanjian SPAM serta analisis Tingkat Manfaat. Analisis Prospek Pengembangan/Peningkatan dalam Proses Penyelenggaraan Analisis yang dimaksud disini adalah proses penyelenggaraan atau birokrasi penyelenggaraan. Analisis alternatif pengembangan agar dapat mendukung proses birokrasi penyelenggaraan dengan waktu lebih singkat dan persyaratan yang lebih layak. Termasuk kegiatan Analisis Kehandalan Kelembagaan dan terakhir Penyusunan, Penyerahan dan Pembahasan Laporan Antara Tahap Monitoring dan Evaluasi Kegiatan dilaksanakan secara simultan bersama kegiatan analisis dari hasil data yang dikumpulkan di lapangan dan berlanjut dengan kegiatan diskusi dengan Pihak yang berkepentingan dengan pekerjaan ini. Melakukan monitoring dengan membandingkan antara indikator dan sasaran yang direncanakan dengan realisasinya, seperti: Sasaran input dibandingkan dengan realisasi Sasaran penerapan perjanjian dibandingkan dengan realisasi 3-17

67 Sasaran hasil dibandingkan dengan realisasi hasil Sasaran manfaat dibandingkan dengan realisasi manfaat Sasaran dampak dibandingkan dengan realisasi dampak Sasaran kebijaksanaan dibandingkan dengan realisasi kebijaksanaan Selanjutnya dalam tahap evaluasi, komponen yang penting dievaluasi adalah : Evaluasi Masukan - Keluaran (Inputs- Outputs) Evaluasi Realisasi Fungsi/Hasil (Results) Evaluasi Manfaat (Benefits) Evaluasi Dampak (Impacts) baik positif maupun negatif Evaluasi Kebijaksanaan (operasional) Tahap Perumusan dan Rekomendasi Penajaman Hasil Analisis dan Evaluasi Kinerja Penerapan Kontrak Setelah pembahasan Laporan sementara maka dilakukan penajaman analisis dan metode penyelenggaraan yang optimal serta penajaman analisis prospek pengembangan/peningkatan dalam proses penyelenggaraan yang mencakup naslah kontrak. Tanggapan masyarakat konsumen dan pemenuhan perjanjian serta pelanggaran. Penajaman Analisis Prospek Pengembangan/Peningkatan dan Dalam Proses pemenuhan perjanjian SPAM serta Perumusan Potensi Upaya Peningkatan manfaat termasuk Perumusan Potensi Upaya Sinkronisasi penerapan perjanjian dilengkapai dengan Perumusan Potensi Peningkatan Fungsi Workshop Workshop tentang program kegiatan pemantauan pemenuhan perjanjian SPAM yang akan dilaksanakan dengan melibatkan pemangku kepentingan SPAM dan diadakan di Jakarta. Dari hasil lokakarya ini diharapkan muncul banyak masukan terkait kegiatan pemenuhan perjanjian SPAM dari berbagai tingkat kepentingan sehingga dapat menjadi faktor penyempurna kegiatan dimaksud. 3-18

68 Tahap Rekomendasi Menyusun rumusan masalah dan sintesa dengan mengakomodasikan hasil pembahasan serta hasil forum konsultasi publik sebagai bahan penyempurnaan hasil monitoring dan evaluasi dalam bentuk penyempurnaan Form SPL dan Pembuatan Form typical naskah Perjanjian/Kotrak (jika disetujui penyelenggara SPAM) dan mengkoordinir rekomendasi tindak lanjut. 3-19

69 BAB 4 GAMBARAN UMUM PENYELENGARAAN SPAM WILAYAH STUDI Dalam bab ini konsultan memaparkan secara ringkas profil singkat Daerah Studi serta gambaran PDAM atau Penyelenggara SPAM di daerah studi tersebut berdasarkan data sekunder yang dikumpulkan termasuk berdasarkan laporan kinerja Penyelenggara SPAM yang dirilis BPPSPAM kemudian diperbarui dengan hasil pengumpulan data primer dan sekunder dari survey lapangan yang telah dilaksanakan di masing-masing wilayah studi. Pemaparan hasil survey lapangan meliputi: gambaran umum kota/kabupaten, gambaran aspek fisik dan aspek non fisik SPAM di masing-masing wilayah studi serta kondisi operasional dan pengelolaan penyelenggara SPAM daerah tersebut. 4.1 PENDAHULUAN Sesuai dengan sasaran pekerjaan, lokasi studi mencakup wilayah pelayanan 4 Penyelenggara SPAM yang berada di 4 (empat) Kota/Kabupaten yang berada di 4 (empat) Propinsi. Jika diurut secara geografis dari barat ke timur terdiri atas Kota Payakumbuh di Propinsi Sumatera Barat, Kota Batam di Propinsi Kepulauan Riau, Kabupaten Sidoarjo di Propinsi Jawa Timur dan Kabupaten Badung di Propinsi Bali. Lokasi yang dimaksud seperti yang digambarkan dalam Gambar

70 (Sumber: digabung dari Peta Tematik Indonesia) Gambar 4.1 Peta Lokasi Studi 4-2

71 4.2 KOTA PAYAKUMBUH PROVINSI SUMATERA BARAT Gambaran Umum Wilayah Studi Payakumbuh adalah pusat Pemerintahan Kota dan merupakan kota nomor dua terbesar setelah Kota Padang di Provinsi Sumatera Barat, Indonesia. Kota ini mempunyai luas wilayah ± 80,43 Km 2, terdiri dari delapan nagari (wilayah adat), 5 kecamatan, dan 76 kelurahan (Sumber: Situs resmi Kota Payakumbuh). a. Lokasi Ditinjau dari segi lokasi, Payakumbuh dinilai sangat strategis dengan posisi sebagai berikut: Terletak di pintu gerbang timur dari arah Pekanbaru, Propinsi Riau menuju kota-kota penting di Sumatera Barat. Jarak Kota Payakumbuh ke Pekanbaru Riau 188 km dan dengan selesainya jalan layang (Fly Over) Kelok Sembilan, maka dapat ditempuh ±3 jam, serta dapat dilalui oleh seluruh jenis kendaraan. Jarak Kota Padang hanya 125 km dengan waktu tempuh 2,5 jam perjalanan. Merupakan daerah pusat pemasaran dan sentra ekonomi bagi kabupaten/kota tetangga seperti Kabupaten 50 kota, Tanah Datar, Agam dan Kota Bukit tinggi. Secara astronomis geografis Kota Payakumbuh berada pada 0 o 17`LS dan 100 o 35`sampai dengan 100 o 42` BT (lihat Gambar 4.1). b. Batas Wilayah Kota Payakumbuh dikelilingi oleh kecamatan-kecamatan yang termasuk dalam wilayah Kabupaten Lima puluh Kota. c. Struktur Ekonomi Secara umum Kota Payakumbuh merupakan daerah pertanian yang dikelilingi oleh bukitbukit dan sungai-sungai yang terletak dengan ketinggian 513 Meter dari permukaan laut. Penggunaan lahan di Kota Payakumbuh terdiri dari : 2.771,11 Ha tanah sawah, 2.034,08 Ha Tanah dan bangunan sekitarnya, 194,06 Ha Kolam / tebat, 1.639,65 Ha Tanah kebun / ladang, 364,50 Ha Hutan, 4-3

72 43,20 Ha Padang rumput; dan 996,56 Ha Semak belukar dan lain-lainnya. Struktur perekonomian Kota Payakumbuh didominasi kegiatan sektor tersier, antara lain meliputi perdagangan, angkutan, dan komunikasi, serta pelayanan jasa-jasa. Pelayanan jasa-jasa, terutama jasa pemerintahan, memberikan kontribusi terbesar. Selain menjadi ibu kota bagi Kota Payakumbuh, Payakumbuh masih menjadi ibu kota Kabupaten 50 Kota. Meskipun Kabupaten 50 Kota telah memiliki pemerintahan sendiri, pusat perdagangan masih berada di wilayah Kota Payakumbuh. Ini menyebabkan sektor pelayanan jasa pemerintahan di Kota Payakumbuh memiliki porsi besar dalam total kegiatan perekonomian daerah. Kegiatan perdagangan di Kota Payakumbuh masih bergantung pada hasil-hasil pertanian daerah sekitarnya, terutama Kabupaten 50 Kota. Komoditas yang masuk ke Payakumbuh kemudian diperdagangkan ke Padang, Pekanbaru, Batam, bahkan ke luar negeri antara lain tembakau, gambir, hasil ternak, beras, gula aren, dan hasil bumi lainnya. Dengan pertumbuhan ekonomi 6,79% pada tahun 2011, Payakumbuh merupakan salah satu daerah dengan pertumbuhan ekonomi tertinggi di Sumatera Barat. Inovasi dalam bidang sanitasi, pengelolaan sampah, pasar tradisional sehat, pembinaan pedagang kaki lima, dan drainase perkotaan mengantarkan kota ini meraih penghargaan Inovasi Managemen Perkotaan (IMP) pada 2012, Indonesia Green Regional Award (IGRA) d. Kependudukan Jumlah penduduk Kota Payakumbuh pada tahun 2011 sebesar jiwa. 4-4

73 4.2.2 SPAM Kota Payakumbuh Pemerintah Kota Payakumbuh sejak tahun 2012, bisa melampaui target Millennium Development Goals, target internasional yang disepakati 189 negara anggota Perserikatan Bangsa-Bangsa, yaitu menyediakan akses air bersih untuk 94 persen rakyatnya. Pada tahun 2013, sebanyak 96 persen rumah tangga di Payakumbuh sudah menikmati air bersih yang memenuhi persyaratan kualitas air minum, sesuai standar kualitas air yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 492/MENKES/PER/IV/2010 dan standar Organisasi Kesehatan Dunia (WHO). Selain itu, sejak dua tahun terakhir, masyarakat pada 10 kelurahan di Kecamatan Payakumbuh Selatan, Kecamatan Payakumbuh Barat dan Kecamatan Payakumbuh Timur, sudah bisa meminum air dari kran yang dialirkan pipa Perusahan Daerah Airum Minum (PDAM) ke rumah-rumah mereka, tanpa harus memasaknya terlebih dahulu. Meski di wilayahnya, tidak terdapat lagi sumber mata air yang dapat diandalkan untuk memenuhi ketersediaan air bersih bagi seluruh rakyat, Kota Payakumbuh memberdayakan potensi daerah hinterland-nya, terutama Kabupaten Lima Puluh Kota Kinerja PDAM Kota Payakumbuh Sebagai Penyelenggara SPAM PDAM Payakumbuh mengambil sumber air bersih dari tiga mata air yang terdapat di Kabupaten Lima Puluh Kota, yaitu mata air Sungai Dareh, Nagari Situjuah Banda Dalam, mata air Sikamarunciang, Nagari Situjuah Gadang, dan mata air Batang Tabik, Nagari Sungaikamuyang. Dari ketiga mata air itulah, pipa-pipa induk milik PDAM Payakumbuh, mengalirkan air bersih untuk kebutuhan ratusan ribu konsumen. PDAM Payakumbuh membangun sinergisitas saling menguntungkan, dengan individu ataupun nagari yang menjadi pemilik ulayat ketiga mata air tadi. Dalam Studi ini, 4 (empat) Penyelenggara SPAM termasuk dalam kategori SEHAT, tentu saja termasuk PDAM Kota Payakumbuh yang bahkan sejak 2007 sudah dalam kategori SEHAT dengan total bobot kinerja 3,78 dari Skala 5. Tingkat kesehatan PDAM ini dapat dilihat dari gambaran Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan yang dirangkum dalam Tabel 4.1 dan Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM yang dirilis BPPSPAM setiap tahunnya yang dalam laporan ini dapat dilihat untuk Tahun kinerja 2011 yang dirilis dalam Laporan Kinerja Tahun 2012, seperti yang dirangkum dalam Tabel 4.2: 4-5

74 Tabel 4.1 Tabulasi Rangkuman Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan PDAM Kota Payakumbuh Tahun 2011 NO. KONDISI PENGELOLAAN DAN PELAYANAN Kondisi 1 Tarif rata-rata (Rp/m 3 ) HPP / Biaya Dasar dengan NRW standar (Rp/m 3 ) HPP / Biaya Dasar dengan NRW Riil (Rp/m 3 ) HPP Diluar Deprisiasi/Amortisasi dan Biaya Bunga (Rp/m 3 ) Selisih (tarif rata² - HPP dengan NRW Standar) 52 6 Selisih (tarif rata² - HPP dengan NRW Riil) (221) 7 Selisih (tarif rata2 - HPP Diluar Deprisiasi dan Bunga) Biaya pemeliharaan (Rp. 000) Total Aset Tetap Total Aset Hutang Lancar (Rp. 000) Hutang Jangka Panjang (Rp. 000) Total Equity Laba Bersih Setelah Pajak ( Rp. 000) Rasio biaya adm. Umum : jmlh pendapatan (%) 45% 16 Kapasitas Terpasang (L/det) Kapasitas Produksi (L/det) Jumlah Pelanggan (Unit SL) Jumlah Penduduk di wilayah Administrasi ( Jiwa ) Jumlah Penduduk di wilayah Pelayanan ( Jiwa ) Penduduk Terlayani (jiwa) Jumlah Pegawai (orang) Status Restrukturisasi Hutang (sesuai Permen Keu) Sumber: Laporan BPPSPAM tentang Kinerja PDAM Kota Payakumbuh, 2012 Tidak mengajukan restrukturisasi 4-6

75 Tabel 4.2 Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM Kota Payakumbuh Tahun 2011 PARAMETER KINERJA Kondisi Nilai Kinerja A. KEUANGAN 1. Rentabilitas a. R O E 2,70% 2 b. Ratio Operasi 0, Likuiditas a. Ratio Kas 72,53% 3 b. Efektivitas Penagihan 98,03% 5 3. Solvabilitas 1063,42% 5 Bobot Kinerja - Bidang Keuangan 0,81 B. PELAYANAN 1.Cakupan Pelayanan 93,88% 5 2. Pertumbuhan Pelanggan 5,97% 5 3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100,0% 5 4. Kualitas Air Pelanggan 100,00% 5 5. Konsumsi Air Domestik 21,07 3 Bobot Kinerja - Bidang Pelayanan 1,15 C. OPERASI 1. Effisiensi Produksi 80,83% 4 2. Tingkat Kehilangan air 29,41% 4 3. Jam Operasi Layanan / hari Tekanan Sambungan Pelanggan 98,02% 5 5. Penggantian Meter Air 3,34% 1 Bobot Kinerja - Bidang Operasi 1,35 D. SDM 1. Rasio juml peg /1000 plg 3, Ratio diklat pegawai/peningkatan kompetensi 23,81% 2 3. Biaya Diklat terhadap Biaya Pegawai 2,38% 1 Bobot Kinerja - Bidang SDM 0,47 Total Kinerja 3,78 Sumber: Laporan BPPSPAM tentang Kinerja PDAM Kota Payakumbuh,

76 Uraian tentang Kinerja PDAM Kota Payakumbuh yang berhubungan langsung dengan maksud dari studi ini dapat dirinci seperti uraian berikut ini: a. Efektifitas Penagihan dan Tingkat Penyelesaian Pengaduan Berdasarkan Laporan Evaluasi BPPSPAM Tahun 2012, Kinerja PDAM Kota Payakumbuh yang berhubungan langsung dengan pelanggan ini mendapatkan Nilai Maksimum, dimana Efektifitas Penagihan sudah mencapai 98,0 %. Disisi lain Semua pengaduan Pelanggan dapat diselesaikan (Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100%). PDAM ini diawaki oleh SDM denga ratio Jumlah 3,42 Pegawai/1000 Pelanggan. b. Cakupan Pelayanan dan Pertumbuhan Pelanggan Jumlah penduduk yang terlayani tahun 2011 sebanyak USL atau jiwa atau 93,88% dari jumlah penduduk sebanyak jiwa dengan Pertumbuhan Pelanggan pada tahun tersebut sebesar 5,97 %. Seluruh wilayah Kota Payakumbuh telah tersedia Jaringan pipa distribusi sehingga secara teknis jumlah penduduk yang ada sebanyak jiwa dapat terlayani seluruhnya (100%). Upaya PDAM untuk meningkatkan cakupan pelayanannya adalah melalui peningkatan pelayanan sambungan baru. Cakupan pelayanan tersebut telah melampaui target RPJMN tahun 2011 sebesar 62,50%. Upaya yang dilakukan Pemerintah Kota Payakumbuh untuk membantu peningkatan layanan PDAM sebagai wujud tanggungjawab untuk menjamin hak setiap orang dalam mendapatkan air minum bagi kebutuhan pokok minimal sehari-hari adalah dengan membangun jaringan disitribusi air bersih senilai Rp ,00 yang pengadaannya didanai dari DPA ( Dokumen Pelaksanaan Anggaran) Dinas Pekerjaan Umum Kota Payakumbuh dari tahun 2007 s.d 2011 sesuai BA Nomor 800/68/aset-DPPKA/2011 tanggal 30 desember c. Kapasitas Produksi Kapasitas produksi yang telah dibangun belum semuanya dapat dimanfaatkan, demikian juga terhadap kapasitas produksi riil juga belum dapat dipergunakan sepenuhnya, seperti digambarkan sebagai berikut (Tabel 4.3): 4-8

77 Instalasi Tabel 4.3 Kapasitas Produksi PDAM Kota Payakumbuh Tahun 2011 Kapasitas Produksi Kapasitas Volume Kapasitas Tidak Terpasang Riil Produksi Menganggur dimanfaatkan M 3 M 3 M 3 M 3 M 3 1.Batang Tabik Sungai Dareh Sikamuruncing Jumlah (M 3 /Thn dan(l/det)) M 3 /Thn (323 l/det) M 3 /Thn Sumber: Laporan Audit Kinerja PDAM Kota Payakumbuh, M 3 /Thn (261 l/det) 0 Dari tabel diatas, kapasitaas produksi terpasang yang tidak dapat dimanfaatkan sebanyak m 3 (19,17%) sedangkan kapasitas produksi riil tercatat sebesar m 3 /tahun (323 l/det) dan seluruhnya menjadi jumlah volume produksi riil tahun 2011 sebesar m 3 (261 l/det). Penyebab utama kapasitas terpasang yang tidak dapat dimanfaatkan adalah tingkat konsumsi air yang sudah maksimal. Upaya yang dilakukan PDAM Kota Payakumbuh untuk meningkatkan utilitas kapasitas terpasang maupun kapasitas produksi riil adalah peningakatan pelayanan jumlah pelanggan aktif. d. Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3K) Air Dalam mewujudkan pelayanan maksimal Kepada Pelanggan, PDAM harus dapat memenuhi kepastian terhadap kualitas, kuantitas dan kontinuitas distribusi air. Kualitas air dinilai telah memenuhi syarat yang ditetapkan dalam Permenkes No.492/MENKES/PER/IV/2011 tanggal 19 April 2011 tentang Persyaratan kualitas Air Minum yang mengatur antara lain: Air Minum adalah air yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum. Air minum aman bagi kesehatan apabila memenuhi persyaratan fisika, mikrobiologis, kimiawi, dan radioaktif yang dimuat dalam parameter wajib dan parameter tambahan. PDAM Kota Payakumbuh telah melakukan kegiatan pengawasan secara internal atas kualitas air minum sesuai yang ditetapkan dalam Permenkes No.736/MENKES/PER/VI/2011 tanggal 18 juni 2011 tentang Pengawasan Kualitas Air Minum antara lain 4-9

78 Inspeksi sanitasi dilakukan dengan cara pengamatan dan penilaian kualitas fisik air minum dan faktor risikonya. Pengambilan sampel air minum dilakukan berdasarkan hasil inspeksi sanitasi. Pengujian kualitas air minum dilakukan di laboratorium yang terakreditasi. Analisis hasil pengujian laboratorium Rekomendasi untuk pelaksanaan tindak lanjut. Pemantauan pelaksanaan tindak lanjut. Hasil pengawasan internal kualitas air minum dicatat dan dilaporkan kepada Kepala Dinas Kesehatan setiap bulan. Kuantitas air yang didistribusikan oleh PDAM Kota Payakumbuh telah memenuhi kebutuhan rata-rata/bulan/rumah tangga sesuai peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 26 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pasal 1:8 Standar Kebutuhan Pokok Air Minum adalah kebutuhan air sebesar 10 M 3 /Kepala keluarga/bulan atau 60 liter/orang/hari. Pemakaian rata-rata untuk pelanggan rumah tangga/bulan sebesar 19,98 M 3 dan pemakaian rata-rata keseluruhan pelanggan/bulan sebesar 25,99 M 3 Kontinuitas air yang didistribusikan 24 jam dengan 98,02 % pelanggan telah menerima tekanan yang cukup. Hal tersebut telah memenuhi standar yang ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 16 tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum Pasal 10:3 Kontinuitas sebagaimana dimaksud pada ayat (2), wajib memberikan jaminan pengaliran 24 jam per hari. e. Air Tanpa Rekening/Non Revenue Water (NRW) NRW produksi Jumlah air yang diproduksi oleh PDAM Kota Payakumbuh tahun 2011 adalah sebesar M 3, jumlah tersebut telah didistribusikan ke pelanggan sebesar M 3 sehingga teradapat NRW produksi sebesar M 3 atau 1,25%. NRW Distribusi Tahun 2011 Air yang telah dijual ke pelanggan sebesar M 3, Sehingga terdapat NRW distribusi sebesar 29,41%. Presentase NRW ini masih lebih tinggi dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan yaitu maksimal sebesar 20% yang disebabkan : 4-10

79 Kebocoran jaringan pipa transmisi dan distribusi khususnya pada pipa jaringan lama jenis ACP. Keausan water meter pelanggan dimana banyak yang telah berumur lebih dari 5 tahun dan belum dilakukan peneraan. Namun dibandingkan NRW tahun 2010 sebesar 36,45% terdapat penurunan sebesar 7,04%. f. Tarif Air dan Harga Pokok Air Pendapatan Air per Kelompok Tarif Pendapatan Air PDAM Kota Payakumbuh tahun 2011 dengan Tarif rata-rata (Rp/m 3 ) 2.103,- adalah sebesar RP ,00 yang dirinci per kelompok tarif sebagai berikut: Tabel 4.4 Jumlah Pemakaian dan Pendapatan Air per Kelompok Tarif di PDAM Kota Payakumbuh Tahun 2011 Kelompok Tarif Pemakaian Air (M 3 ) Jumlah Pendapatan Air (Rp) Rumah Tangga: Rumah Tangga A Rumah Tangga B Rumah Tangga C Sosial Usaha Industri Instansi Pem/ABRI HU/Depot Air Minum/Air Tanki Lain-lain (Jasa Administrasi) Jumlah Sumber: Laporan Audit Kinerja PDAM Kota Payakumbuh, 2012 Struktur Harga Pokok Air (Full Cost Recovery) Dari Laporan Audit Tahun 2011 ditemukan bahwa Harga jual air per M 3 masih sebesar 94,62% dari harga pokok (HPP) air atau lebih rendah 5,38% dari titik impas (break even point) yang berarti perusahaan mendapat kerugian sebesar Rp.110,35/M 3 air terjual. Dengan demikian harga jual air diatas harga pokok air sehingga tarif rata-rata yang berlaku belum dapat menutup biaya secara penuh (full cost recovery). Namun berdasarkan Laporan Evaluasi BPPSPAM Tahun 2012 terhadap Kinerja PDAM Kota Payakumbuh jika HPP dihitung 4-11

80 dengan NRW Standar dan HPP di luar Depresiasi dan bunga Struktur Harga Pokok Air SUDAH Full Cost Recovery. Kesediaan Sumber Air Baku Sumber air baku yang digunakan PDAM adalah mata air berasal dari tiga sumber yakni: Sungai Daerah berkapasitas 60 lt/det, Batang Tabik berkapasitas terpasang 80lt/det dan Sikamuruncing 10 lt/det dengan tingkat pemanfaatan yang belum maksimal dan masih dapat dikembangkan. Selain itu, terdapat sumber air yang berpotensi untuk digunakan sebagai sumber air baku dimasa depan yakni sumber air sungai di wilayah sekitar kota Payakumbuh Pembaruan Data Fisik PDAM Kota Payakumbuh Selama pelaksanaan Survey pertama ke Penyelenggara SPAM Kota Payakumbuh didapat data-data terbaru tentang kondisi fisik maupun non fisik PDAM Kota Payakumbuh yang jika dibandingakan dengan data yang digunakan untuk mengukur kinerja PDAM Kota Payakumbuh tahun 2011 terdapat beberapa perubahan, diantaranya seperti diuraikan sebagai berikut: a. Kapasitas Produksi Jika dilihat dari Laporan produksi dan distribusi air bulan Februari 2013 terlihat adanya kecenderungan penurunan debit sumber air. Dalam laporan Audit Kinerja PDAM Kota Payakumbuh tahun 2012, kapasitas produksi tahun 2011 adalah sebesar 261 l/det, sedangkan total debit 3 sumber air pada bulan Februari 2013 hanya sebesar 251,71 l/det (lihat Tabel 4.5 ) 4-12

81 Tabel 4.5 Kapasitas Produksi dan Distribusi PDAM Kota Payakumbuh Februari 2013 No. URAIAN REALISASI I PRODUKSI AIR BATANG TABIT Debit Sumber (L/Dedik) 79,92 Jam Operasi 24 Pengolahan (M 3 ) SIKAMURUNCING Debit Sumber (L/Dedik) 7.70 Jam Operasi 24 Pengolahan (M 3 ) SEL DAREH Debit Sumber (L/Dedik) Jam Operasi 24 Pengolahan (M 3 ) Jumlah Produksi Air (M 3 ) II III IV V DISTRIBUSI JUMLAH DISTRIBUSI AIR (M 3 ) AIR YANG DAPAT DIPERTANGGUNG JAWABKAN Tercatat dalam rekening Air yang tidak terjual (M 3 ) Jumlah air yang dipertanggung jawabkan (M 3 ) SELISIH II dengan III Tingkat kehilangan air (M 3 ) ANALISA Persentase Produksi dengan distribusi (I.II.III) 100% Persentase Distribusi dengan yang dipertanggung jawabkan 78.56% Persentase Distribusi dengan kehilangan air III,II,I 21.44% b. Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3K) Air Jika dilihat dari Laporan pengaduan pelanggan selama Februari 2013 terlihat adanya permasalahan kontinuitas aliran air ke pelanggan dengan adanya pengaduan tentang air yang tidak keluar (di sambungan pelanggan) dari beberapa pelanggan yang SPK nya dikeluarkan sebanyak 19 pengaduan, walaupun demikian, semua pengaduan ini bisa ditangani oleh pihak PDAM Kota Payakumbuh (lihat Tabel 4.6). 4-13

82 Tabel 4.6 Laporan Pengaduan Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh Selama Periode Februari 2013 S/D BULAN INI URAIAN SPK PENGADUAN DI KELUARKAN DILAKSA BELUM NAKAN DILAKSANAKAN KEBOCORAN TEST WATER METER AIR TIDAK KELUAR PINDAH WATER METER KOMPLAIN REKENING Jumlah (93 %) Pembaruan Data Non-Fisik PDAM Kota Payakumbuh a. Efektifitas Penagihan dan Tingkat Penyelesaian Pengaduan Jika dilihat dari Laporan Penutupan dan Penyambungan kembali Sambungan Pelanggan selama Februari 2013 terlihat adanya kecenderungan penurunan efektifitas penagihan. Dalam laporan Audit Kinerja PDAM Kota Payakumbuh tahun 2012, Efektifitas Penagihan sudah mencapai 98,0 %, selama periode bulan Februari 2013 terdapat 25 Sambungan pelanggan yang tidak dilakukan penyambungan kembali karena masalah pembayaran mencapai 25 dari 48 Sambungan pelanggan yang ditutup (lihat Tabel 4.7), walau tidak tertutup kemungkinan akan disambung lagi di periode bulan berikutnya. Namun berdasarkan kinerja bulan februari 2013 tersebut efektifitas penagihan hanya 48 %. Tabel 4.7 : Laporan Penutupan dan Penyambungan Kembali Sambungan Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh Selama Periode Februari 2013 URAIAN DI KE LUARKAN DILAKSA NAKAN S/D BULANINI TIDAK DILAKSNAKAN KARENA BAYAR LAIN-LAIN PENYAM BUNGAN KEMBALI Rayon I Rayon II Rayon III Rayon IV Rayon V Rayon VI Rayon VII Rayon VIII Jumah

83 Demikian juga penyelesaian pengaduan selama Februari 2013 terlihat adanya kecenderungan penurunan. Dalam laporan Audit Kinerja PDAM Kota Payakumbuh tahun 2012, Semua pengaduan pelanggan sudah dapat diselesaikan (100 %), namun selama periode bulan Februari 2013 hanya 93 % yang dapat diselesaikan (lihat Tabel 4.6), walau tidak tertutup kemungkinan akan diselesaikan di periode bulan berikutnya. b. Cakupan Pelayanan dan Pertumbuhan Pelanggan Jumlah Pelangan cenderung meningkat jika dilihat dari Laporan Sambungan Pelanggan aktif selama Februari Dalam laporan Audit Kinerja PDAM Kota Payakumbuh tahun 2012, Jumlah pelanggan sebanyak USL, sedangkan selama periode bulan Februari 2013 tercatat sambungan pelanggan yang aktif (lihat Tabel 4.8) Tabel 4.8 : Laporan Sambungan Pelanggan Aktif PDAM Kota Payakumbuh Februari 2013 URAIAN S/D BULAN INI Samb. Aktif SPK Penutupan Penyamb. Samb. Samb. Aktif Pengg Awal Dikelu Dilaksan Kembali Baru Akhir Bln W. Meter Tahun arkan akan Rumah Tangga A Rumah Tangga B Rumah Tangga C Niaga Kecil Niaga Menengah Niaga Besar Sosial Khusus Sosial Umum Instansi Pemerintah Industri DAMIU Meter Induk Lps Sikamuruncing Jumlah c. Tarif Air dan Harga Pokok Air Tarif air ditetapkan berdasarkan Peraturan Walikota Payakumbuh Tentang Penetapan Air Minum dan Non Air PDAM Kota Payakumbuh Berita Daerah Kota Payakumbuh No. 25 Tahun Dalam Pasal 5 ditetapkan bahwa: 4-15

84 Pasal 5 Tarif Air ditetapkan atas kebutuhan dasar yang terjangkau sesuai kemampuan pelanggan Rumah Tangga didasarkan pada : a. Pemulihan Biaya; b. Keterjangkauan / kemampuan pelanggan; c. Efesiensi pemakaian; d. Kesederhanaan; e. Transparansi; Untuk mencukupi pengembalian biaya dan sesuai kemampuan pelanggan sebagaimana dlmaksud dalam ayat (1) dflakukan Subsidi Silang antara kelompok pelanggan; Subsidi Silang sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatas dapat dilakukan antara satu kelompok dengan kelompok lainnya; Kemudian dalam Pasal 6 dikatakan bahwa: Pasal 6 Apabila terjadi perubahan komponen biaya, paling cepat 1 (satu) tahun sekali dan paling lama 4 (empat) tahun sekali dilakukan peninjauan kembali terhadap tarff air; Komponen biaya sebagaimana rlimaksud dalam ayat (1) pasal ini terdiri dari : a. Biaya Operasional (biaya usaha) terdiri dari biaya, sumber, pengolahan dan transmisi/distribusi; b. Biaya Pemeliharaan; c. Biaya Administrasi Umum; d. Biaya Penyusutan Aktiva Tetap dan Amortisasi; e. Biaya Penyisihan Piutang Rekening Air; f. Biaya Bunga Pinjaman; g. Pengembalian Hutang Pokok Pinjaman; Penyesuaian tarif sebagaimana dimaksud pada pasal 21 ayat (1) Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 26 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis Dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum PDAM ditetapkan oleh Kepala Daerah berdasarkan usulan Direksi PDAM setelah disetujui oleh Dewan Pengawas; Apabila Walikota menolak, Direktur mengajukan tarif baru berdasarkan petunjuk Walikota; Besaran Tarif diatur terakhir kalinya berdasarkan Peraturan Walikota Payakumbuh No. 53 Tahun 2012 tentang Perubahan atas Peraturan Walikota Payakumbuh No. 25 Tahun 2010 di atas yang mana Struktur Tarif Air Minum dibedakan sebagaimana ditampilkan dalam Tabeltabel Tarif berikut ini: 4-16

85 Tabel 4.9 Struktur Tarif Air Minum Untuk Daerah Pelayanan Non Pompa No. Kelompok blok konsumsi M3 golongan pelanggan pelanggan > 30 1 KELOMPOK I A Sosial Umum 0.8 A 0.8 A 0.8 A 0.8 A 2 KELOMPOK I B Sosial Khusus 0.8 A 1.0 A 1.4 A 1.6 A 3 KELOMPOK II A Rumah Tangga A 1.0 A 1.5 A 2.0 A 2.5 A 4 KELOMPOK II B Rumah Tangga B 1.2 A 1.7 A 2.2 A 2.7 A 5 KELOMPOK II C Rumah Tangga C 1.4 A 1.9 A 2.4 A 2.9 A 6 KELOMPOK II D Instansi Pemerintah 1.5 A 2.0 A 2.5 A 3.0 A 7 KELOMPOK III A Niaga Kecil 2.0 A 2.0 A 3.0 A 4.5 A 8 KELOMPOK III B Niaga Menengah 2.2 A 2.2 A 3.2 A 4.7 A 9 KELOMPOK III C Niaga Besar 3.4 A 3.4 A 4.4 A 5.0 A 10 KELOMPOK IV Industri 6.0 A 6.0 A 7.2 A 8.2 A Depot Air minum Isi Ulang 11 KELOMPOK V dan Air Kemasan 10.0 A 10.0 A 10.0 A 10.0 A 12 KELOMPOK VI PDAM Kab. Lima Puluh Kota 0.8 A 0.8 A 0.8 A 0.8 A 13 KELOMPOK VII Khusus Sikamuruncing 0.9 A 1.3 A 1.7 A 2.3 A 14 KELOMPOK VIII Tarif Khusus Yonif 131 BS Berdasarkan kesepakatan Sumber: Peraturan Walikota Payakumbuh No. 53 Tahun 2012 Tabel 4.10 Struktur Tarif Air Minum Untuk Daerah Pelayanan Memakai Pompa No. Kelompok blok konsumsi M3 golongan pelanggan pelanggan > 30 1 KELOMPOK I A Sosial Umum 0.9 A 0.9 A 0.9 A 0.9 A 2 KELOMPOK I B Sosial Khusus 1.0 A 1.2 A 1.6 A 1.8 A 3 KELOMPOK II A Rumah Tangga A 1.2 A 1.7 A 2.2 A 2.7 A 4 KELOMPOK II B Rumah Tangga B 1.4 A 1.9 A 2.4 A 2.9 A 5 KELOMPOK II C Rumah Tangga C 1.6 A 2.1 A 2.6 A 3.1 A 6 KELOMPOK II D Instansi Pemerintah 1.7 A 2.2 A 2.7 A 3.2 A 7 KELOMPOK III A Niaga Kecil 2.2 A 2.2 A 3.0 A 4.5 A 8 KELOMPOK III B Niaga Menengah 2.3 A 2.3 A 3.3 A 4.8 A 9 KELOMPOK III C Niaga Besar 3.5 A 3.5 A 4.5 A 5.0 A 10 KELOMPOK IV Industri 6.1 A 6.1 A 7.3 A 8.3 A 11 KELOMPOK V Depot Air minum Isi Ulang dan Air Kemasan 10.0 A 10.0 A 10.0 A 10.0 A Sumber: Peraturan Walikota Payakumbuh No. 53 Tahun

86 Tabel 4.11 Tarif Air Minum Menurut Klasifikasi Golongan Pelanggan Non Pompa Dan Blok Konsumsi Periode Mei 2012 Dan Seterusnya TDA Rp ,- No. Kelompok blok konsumsi M3 golongan pelanggan pelanggan > 30 ABODEMEN 1 KELOMPOK I A Sosial Umum KELOMPOK I B Sosial Khusus KELOMPOK II A Rumah Tangga A KELOMPOK II B Rumah Tangga B KELOMPOK II C Rumah Tangga C KELOMPOK II D Instansi Pemerintah KELOMPOK III A Niaga Kecil KELOMPOK III B Niaga Menengah KELOMPOK III C Niaga Besar KELOMPOK IV Industri KELOMPOK V Depot Air minum Isi Ulang dan Air Kemasan KELOMPOK VI PDAM Kab. Lima Puluh Kota KELOMPOK VII Khusus Sikamuruncing KELOMPOK VIII Tarif Khusus Yonif 131 BS Berdasarkan kesepakatan Sumber: Peraturan Walikota Payakumbuh No. 53 Tahun 2012 Tabel 4.12 Tarif Air Minum Menurut Klasifikasi Golongan Pelanggan Memakai Pompa Dan Blok Konsumsi Periode Mei 2012 Dan Seterusnya TDA Rp ,- No. Kelompok blok konsumsi M3 golongan pelanggan pelanggan > 30 ABODEMEN 1 KELOMPOK I A Sosial Umum KELOMPOK I B Sosial Khusus KELOMPOK II A Rumah Tangga A KELOMPOK II B Rumah Tangga B KELOMPOK II C Rumah Tangga C KELOMPOK II D Instansi Pemerintah KELOMPOK III A Niaga Kecil KELOMPOK III B Niaga Menengah KELOMPOK III C Niaga Besar KELOMPOK IV Industri KELOMPOK V Depot Air minum Isi Ulang dan Air Kemasan Sumber: Peraturan Walikota Payakumbuh No. 53 Tahun

87 Tabel 4.13 Tarif Air Lainnya (Melalui Pelayanan Mobil Tangki kapasitas 4 dan 3 m 3 ) NO. KLASIFIKASI PELAYANAN RATE (A) TARIF AIR (Rp / 4 M3) BIAYA TRANSPORT STANDART TARIF AIR TANGKI (Rp. / 4 1 Sosial 0, Rumah Tangga Usaha 1, Industri/ Air Kemasan NO. KLASIFIKASI PELAYANAN RATE (A) TARIF AIR TARIF AIR (Rp BIAYA TRANSPORT TANGKI (Rp. / 3 M3) STANDART / 3 M3) 1 Sosial 0, Rumah Tangga Usaha 1, Industri/ Air Kemasan Sumber: Peraturan Walikota Payakumbuh No. 53 Tahun 2012 Besaran tarif untuk air curah yang dalam hal ini adalah air yang dijual ditempat (Kantor PDAM Kota Payakumbuh) yang dijemput oleh konsumen adalah sebagai berikut : Tabel 4.14 Tarif Air Curah NO. KLASIFIKASI TARIF AIR RATE (A) PELAYANAN (/ M3) 1 Sosial 0, Rumah Tangga Usaha 1, Industri/ Air Kemasan PDAM Kab 50 Kota Sumber: Peraturan Walikota Payakumbuh No. 53 Tahun 2012 Biaya berlangganan (Abodemen) dikenakan kepada pelanggan secara bulanan untuk penggantian biaya pemeliharaan dan biaya penagihan yang besarnya disesuaikan dengan kelompok pelanggan: 4-19

88 Tabel 4.15 Biaya Berlanganan (Abodemen) PDAM Kota Payakumbuh No Golongan Pelanggan Biaya Abodemen (RP) 1 Sosial Umum Sosial Khusus Rumah Tangga A Rumah Tangga B Rumah Tangga C Instansi Pemerintah Niaga Kecil Niaga Menengah Niaga Besar Industri Depot Air minum Isi Ulang dan Air Kemasan PDAM Kab. Lima Puluh Kota Khusus Sikamuruncing Tarif Khusus Yonif 131 BS Sumber: Peraturan Walikota Payakumbuh No. 53 Tahun d. Personel Berdasarkan laporan Personalia bulan februari 2013, PDAM ini diawaki oleh 77 orang personel yang terdiri atas 52 Pegawai tetap dan 25 Pegawai tidak tetap (Lihat Tabel 4.16 ). Jika dihitung terhadap keseluruhan personel, maka ratio PEGAWAI TERHADAP JUMLAH PELANGGAN menjadi 3,91 Pegawai/1000 Pelanggan dengan Struktur Organisasi PDAM Kota Payakumbuh yang diatur berdasarkan Peraturan Walikota Payakumbuh Nomor : 5 Tahun 2007 tanggal 28 Maret 2007 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Kota Payakumbuh seperti yang digambarkan dalam Gambar

89 Tabel 4.16 : Jumlah Pegawai Tetap dan Tidak tetap PDAM Kota Payakumbuh Periode Februari 2013 JUMLAH AWAL TETAP TIDAK TETAP URAIAN BULAN PE(+)AN/ AWAL PE(+)AN/ JUMLAH JUMLAH total PE(-)AN BULAN PE(-)AN DIREKTUR BAG. ADM & KEUANGAN Sub. Bagian Pemb & Rekening Sub. Bagian Kas & Penagihan Sub Bagian Adm & Kepegawaian Sub. Bagian Perencana Keuangan BAG. TEKNIK Sub. Bagian Perencanaan Teknik Sub. Bagian Produksi Sub Bagian Distr & Penyamb Sub. Bagian Perawatan BAG. PEL. PELANGGAN Sub. Bagian Pel & Perl Langg Sub. Bagian Penyu & Pemas Sub. Bagian Pembaca Meteran LITBANG SATUAN PENGAWAS JUMLAH Sumber : Peraturan Walikota Payakumbuh Nomor 5 Tahun

90 WALIKOTA PAYAKUMBUH PEMBINA BADAN PENGAWAS DIREKTUR BAGIAN ADMINISTRASI KEUANGAN BAGIAN TEKNIS BAGIAN PELAYANAN LANGGANAN SUB BAGIAN PEMBUKUAN & REKENING SUB BAGIAN KAS & PENAGIHAN SUB BAGIAN ADMINISTRASI & KEPEGAWAIAN SUB BAGIAN PERENCANAAN KEUANGAN SUB BAGIAN PERENCANAAN TEKNIS SUB BAGIAN PRODUKSI SUB BAGIAN DISTRIBUSI & SUB BAGIAN PERAWATAN SUB BAGIAN PELAYANAN & PERLINDUNGAN LANGGANAN SUB BAGIAN PENYULUHAN & PEMASARAN SUB BAGIAN PEMBACA METERAN Sumber: Peraturan Walikota Payakumbuh Nomor 5 Tahun 2007 Gambar 4.2 : Bagan Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Kota Payakumbuh 4-22

91 4.3 KABUPATEN BADUNG PROVINSI BALI Umum Kabupaten Badung, merupakan satu dari total delapan kabupaten dan satu kota yang ada di Propinsi Bali, mempunyai wilayah seluas 418,52 km 2 (7,43% luas Pulau Bali). Secara fisik mempunyai bentuk unik menyerupai sebilah "keris" yang merupakan senjata khas masyarakat Bali. Keunikan ini kemudian diangkat menjadi lambang daerah yang merupakan simbol semangat dan jiwa ksatria yang sangat erat hubungannya dengan perjalanan historis wilayah ini, yaitu peristiwa "Puputan Badung"(Sumber: Situs resmi kabupaten Badung). Secara administratif Kabupaten Badung terbagi menjadi 6 (enam) wilayah Kecamatan yang terbentang dari bagian Utara ke Selatan yaitu Kecamatan Petang, Abiansemal, Mengwi, Kuta, Kuta Utara, & Kuta Selatan. Disamping itu di wilayah ini juga terdiri atas 16 Kelurahan, 46 Desa, 369 Banjar Dinas, 164 Lingkungan 8 Banjar Dinas Persiapan dan 8 Lingkungan Persiapan. Selain Lembaga Pemerintahan seperti tersebut di atas, di Kabupaten Badung juga terdapat Lembaga Adat yang terdiri dari 120 Desa Adat, 523 Banjar dan 523 Sekaa Teruna. Di Kabupaten Badung juga terdapat lembaga adat berupa 1 BPLA Kabupaten dan 6 BPLA Kecamatan serta 1 Widyasabha Kabupaten dan 6 Widyasabha Kecamatan. Lembagalembaga adat ini memiliki peran yang sangat strategis dalam pembangunan di wilayah Badung pada khususnya dan Bali pada umumnya. Sebagaimana lazimnya sebuah lembaga, anggota masyarakat adat ini terikat dalam suatu aturan adat yang disebut awig-awig. Keberadaan awig-awig ini sangat mengikat warganya sehingga umumnya masyarakat sangat patuh kepada adat. Oleh karena itu keberadaan Lembaga Adat ini merupakan sarana yang sangat ampuh dalam menjaring partisipasi masyarakat. Banyak program yang dicanangkan Pemerintah berhasil dilaksanakan dengan baik di daerah ini, berkat keterlibatan dan peran serta lembaga adat yang ada. a. Lokasi Terletak pada posisi 08 o 14'17" - 08 o 50'57" Lintang Selatan dan 115 o 05'02" o 15' 09" Bujur Timur (lihat Gambar 4.1), membentang di tengah-tengah Pulau Bali. Bagian utara daerah ini merupakan daerah pegunungan yang berudara sejuk, berbatasan dengan kabupaten Buleleng, sedangkan di bagian selatan merupakan dataran rendah dengan pantai berpasir putih dan berbatasan langsung dengan Samudra Indonesia. Bagian tengah 4-23

92 merupakan daerah persawahan berbatasan dengan Kabupaten Gianyar dan kota Denpasar disebelah Timur, sedangkan di sebelah Barat berbatasan dengan kabupaten Tabanan. b. Kependudukan Jumlah penduduk Kabupaten Badung pada tahun 2012 sebesar jiwa SPAM Kabupaten Badung Keberadaan sistem penyediaan air minum di Kabupaten Badung telah ada sejak zaman Belanda, tepatnya sejak tahun SPAM pada zaman itu dikenal dengan nama Perusahaan Air Minum Negara dengan menggunakan air baku dari mata air Riang Gede terletak di Kabupaten Tabanan. Kemudian di era kemerdekaan Perusahaan Daerah Air Minum Negara Berubah menjadi Perusahaan Air Minum yang kemudian dikelola oleh Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga LIstrik Propinsi Daerah Tingkat I Bali. Dalam Rangka Colombo Plan pada tahun 1971, Pemerintah Australia memberikan bantuan dana yang kemudian digunakan membangun pipa transmisi, Resevoir, pipa Distribusi dan Sambungan Rumah serta 10 buah sumur bor yang kapasitas keseluruhannya mencapai 425 L/dtk. Tahun 1975, Perusahaan Air Minum berubah namanya menjadi Perusahaan Air Minum Daerah Tingkat II Badung sesuai dengan Surat Keputusan Direktorat Teknik Penyehatan Nomor 93/KPTS/195 tertanggal 21 Oktober Selanjutnya penggunaan nama Perusahaan Air Minum Daerah Tingkat II Badung pada tahun 1976 kemudian secara resmi menjadi PDAM Kabupaten Daerah Tingkat II Badung berdasarkan Peraturan Daerah No. 5/Perda/1976. dan saat ini sesuai dengan Otonomi Daerah, PDAM Kabupaten Daerah tingkat II Badung diubah lagi menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung berdasarkan PERDA nomor: 4 tahun 1994 tentang PDAM Kabupaten Badung Kinerja PDAM Kabupaten Badung sebagai Penyelenggara SPAM Visi PDAM Kabupaten Badung adalah Terwujudnya Kualitas Pelayanan Prima Menuju PDAM Badung Mandiri dan Berkembang Sehat serta Misi mempertahankan/meningkatkan kulaitas dan cakupan Pelayanan, Menjadikan Perusahaan Sehat dan Mandiri, Meningkatkan kesejahteraan dan profesional Karyawan, Memberikan Kontribusi bagi Pembangunan Daerah dan Menjadikan PDAM Badung terbaik di Bali. 4-24

93 PDAM Kabupaten Badung dalam mencapai kinerja yang sehat beroperasi berdasarkan kepada Kepmendagri No. 47 Tahun 1999 dan No. 8 Tahun 200 Tentang Pedoman Sistem Akuntansi PDAM, Kepmendagri No. 23 Tahun 2006 Tentang Tarif Air Minum PDAM, juga berdasarkan kepada Perda Kabupaten Badung No. 6 Tahun 2005 Tentang PDAM Kabupaten Badung. Tingkat kesehatan PDAM ini dapat dilihat dari gambaran Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan yang dirangkum dalam Tabel 4.17 dan Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM yang dirilis BPPSPAM 2011 yang dirilis dalam laporan Kinerja Tahun 2012, seperti yang dirangkum dalam Tabel 4.18: Tabel 4.17 Tabulasi Rangkuman Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan PDAM Kabupaten Badung Tahun 2011 NO. KONDISI PENGELOLAAN DAN PELAYNANAN Kondisi 1 Tarif rata-rata (Rp/m 3 ) HPP / Biaya Dasar dengan NRW standar (Rp/m 3 ) HPP / Biaya Dasar dengan NRW Riil (Rp/m 3 ) HPP Diluar Deprisiasi/Amortisasi dan Biaya Bunga (Rp/m 3 ) Selisih (tarif rata² - HPP dengan NRW Standar) 79 6 Selisih (tarif rata² - HPP dengan NRW Riil) (49) 7 Selisih (tarif rata2 - HPP Diluar Deprisiasi dan Bunga) Biaya pemeliharaan (Rp. 000) Total Aset Tetap Total Aset Hutang Lancar (Rp. 000) Hutang Jangka Panjang (Rp. 000) Total Equity Laba Bersih Setelah Pajak ( Rp. 000) Rasio biaya adm. Umum : jmlh pendapatan (%) 37% 16 Kapasitas Terpasang (L/det) Kapasitas Produksi (L/det) Jumlah Pelanggan (Unit SL) Jumlah Penduduk di wilayah Administrasi ( Jiwa ) Jumlah Penduduk di wilayah Pelayanan ( Jiwa ) Penduduk Terlayani (jiwa) Jumlah Pegawai (orang) Status Restrukturisasi Hutang (sesuai Permen Keu) Telah disetujui Sumber: Laporan BPPSPAM tentang Kinerja PDAM Kabupaten Badung,

94 Tabel 4.18 Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM Kabupaten Badung Tahun 2011 PARAMETER KINERJA Kondisi Nilai Kinerja A. KEUANGAN 1. Rentabilitas a. R O E 19,18% 5 b. Ratio Operasi 0, Likuiditas a. Ratio Kas 223,58% 5 b. Efektivitas Penagihan 89,59% 4 3. Solvabilitas 260,32% 5 Bobot Kinerja - Bidang Keuangan 1,09 B. PELAYANAN 1.Cakupan Pelayanan 66,02% 4 2. Pertumbuhan Pelanggan 4,99% 2 3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100,0% 5 4. Kualitas Air Pelanggan 100,00% 5 5. Konsumsi Air Domestik 18,89 2 Bobot Kinerja - Bidang Pelayanan 0,90 C. OPERASI 1. Effisiensi Produksi 88,81% 4 2. Tingkat Kehilangan air 22,40% 5 3. Jam Operasi Layanan / hari Tekanan Sambungan Pelanggan 94,99% 5 5. Penggantian Meter Air 4,71% 1 Bobot Kinerja - Bidang Operasi 1,42 D. SDM 1. Rasio juml peg /1000 plg Ratio diklat pegawai/peningkatan kompetensi 42,20% 3 3. Biaya Diklat terhadap Biaya Pegawai 2,15% 1 Bobot Kinerja - Bidang SDM 0,51 Total Kinerja 3,92 Sumber: Laporan BPPSPAM tentang Kinerja PDAM Kabupaten Badung,

95 Uraian tentang Kinerja PDAM Kabupaten Badung, sebagai Penyelenggara SPAM yang berhubungan langsung dengan maksud dari studi ini dapat dirinci seperti uraian berikut ini: a. Efektifitas Penagihan dan Tingkat Penyelesaian Pengaduan Berdasarkan Laporan Evaluasi BPPSPAM Tahun 2012, Kinerja PDAM Kabupaten Badung yang berhubungan langsung dengan pelanggan ini mendapatkan Nilai 4 (dari skala 5), dimana Efektifitas Penagihan sudah mencapai 89,59 %. Disisi lain Semua pengaduan Pelanggan dapat diselesaikan (Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100%). b. Cakupan Pelayanan dan Pertumbuhan Pelanggan Jumlah penduduk yang menjadi cakupan administratif pelayanan PDAM Kabupaten Bandung adalah jiwa (di luar wilayah Kabupaten Bandung yang menjadi wilayah cakupan pelayanan PT. Tirtaarta Buanamulia). Dengan jumlah pelanggan USL, maka dengan menggunakan asumsi satu sambungan rumah melayani enam jiwa dan satu kran umum melayani 100 jiwa, maka jumlah penduduk yang dilayani adalah jiwa, atau 64,06% dari jumlah penduduk yang menjadi cakupan administratif pelayanan PDAM Kabupaten Badung. Dari Laporan Kinerja PDAM Tahun 2011 tercatat bahwa pertumbuhan pelanggan PDAM sebesar 4,99 % Cakupan pelayanan tahun 2011 diatas melebihi target Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) tahun 2011 sebesar 62,50%. Meskipun demikian, masih terdapat wilayah yang memiliki potensi pembangunan, namun belum terjangkau jaringan pipa pelayanan. Dalam rangka berupaya untuk mengoptimalkan potensi tersebut, PDAM Kabupaten Bandung telah memiliki rencana pengembangan jaringan untuk area yang belum terjangkau jaringan PDAM. c. Kapasitas Produksi Kapasitas produksi yang telah dibangun tidak semunanya dapat dimanfaatkan, demikian juga terhadap kapasitas produksi riil juga belum dapat dipergunakan sepenuhnya, sebagaimana yang ditampilkan data berikut (Tabel 4.19): 4-27

96 Tabel 4.19 Kapasitas Produksi PDAM Kabupaten Badung Tahun 2011 Unit Kapasitas Produksi (m 3 ) Terpasang Tidak Dimanfaatkan Kapasitas Riil (m 3 ) Volume Produksi (m 3 ) Kapasitas Menganggur (m 3 ) Petang , , , , ,00 Abiansemal , , , , ,00 Mengwi , , , , ,00 Badung Kota , , , , ,00 Pembelian Air ,00 ( ,00) , ,00 (48.731,00) Estuary ,00 ( ,44) , , ,44 Jumlah (m 3 /tahun dan (l/det)) ,80 M 3 /thn (834 l/det) ,36 M 3 /thn ,44 M 3 /thn ,00 m 3 /thn (741 l/det) ,44 m 3 /thn Sumber: Laporan Audit Kinerja PDAM Kabupaten Badung, 2012 Dari data di atas diketahui bahwa Kapasitas produksi terpasang yang tidak dapat dimanfaatkan sebanyak ,36 m 3 (4,53%), ini disebabkan oleh adanya sumber yang tidak dimanfaatkan dalam produksi dikarenakan kandungan zat besinya diatas ambang batas yang diizinkan. Selain itu gangguan listrik yang mempengaruhi kinerja pompa dan pengaturan produksi terkait dengan kapasitas reservoir juga menjadi penyebab belum optimalnya pemanfaatan kapasitas terpasang. Demikian juga penggunaan air dalam pemeliharaan jaringan dan pertimbangan bisnis terkait dengan belum terintegrasinya seluruh jaringan distribusi yang berkaitan dengan pelanggan, sehingga produksi harus disesuaikan dengan kebutuhan distribusi secara berkelanjutan dan rencana integrasi jaringan distribusi tersebut. d. Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3K) Air PDAM Kabupaten Bandung sudah dapat memenuhi kepastian mengenai kualitas, kuantitas dan kontinuitas. Hasil audit sampel air menunjukan kualitas air telah sesuai dengan Permenkes No.492/Menkes/Per/XI/2010. Upaya yang dilakukan PDAM Kabupaten Bandung untuk meningkatkan kualitas air adalah dengan menjaga kebersihan sumber air, 4-28

97 pembubuhan kaporit atau chlor ke dalam air secara berkala, juga dengan melaksanakan pemantauan kualitas air mulai dari sumber sampai ke pelanggan. PDAM Kabupaten Badung telah mempunyai Zona Air Minum Prima (ZAMP) sejak tahun 2008 dan sebagai percontohan telah dipasang diwilayah: Desa Panglan, Desa Kapal, Desa Tangeb, Desa Tegal Saet, Perumahan Turus lumbung Lestari, Desa Munggu, Desa Cemagi dan Perumahan Green Lot. Sekitar 1200 sambungan akan menikmati air minum prima ini. Kuantitas yang didistribusikan oleh PDAM Kabupaten Badung telah memenuhi kebutuhan rata-rata/bulan/rumah tangga sesuai Peraturan Menteri Dalam Negeri No.26 tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pasal 1 : 8. Pemakaian rata-rata untuk Pelanggan Rumah Tangga (RT) berkisar 37,77 meter kubik per RT. Kontinuitas air yang didistribusikan oleh PDAM Kabupaten Bandung telah memenuhi standar yang ditetapkan PP No.16 tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum Pasal 10:3 Kontinuitas sebagaimana dimaksud pada ayat (2), wajib memberikan jaminan pengaliran 24 jam per hari dimana 94,99% pelanggan telah mendapatkan tekanan yang dibutuhkan e. Non Revenue Water (NRW) Dari total volume distribusi sebesar ,00 m 3, air yang terjual adalah ,00 m 3, sehingga terdapat NRW sebesar 22,40%. Persentase ini mengalami kenaikan dari NRW tahun 2010 yaitu 20,05%. Persentase NRW masih lebih tinggi dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan sebesar 20%. Masih tingginya tingkat NRW tahun 2011 disebabkan kondisi pipa distribusi yang cukup tua dan belum dilakukan pembaharuan secara menyerluruh serta penggunaan air untuk flushing dalam pemeliharaan jaringan distribusi. Untuk menekan NRW, PDAM telah berupaya melakukan perbaikan dan penggantian pipapipa pada jaringan distribusi secara bertahap. f. Perhitungan Tarif Air dan Harga Pokok Air Pendapatan Air per Kelompok Tarif Pendapatan Air per kelompok tarif pada PDAM Kabupaten Badung tahun 2011 sebesar Rp ,00 yang terinci sebagai berikut : 4-29

98 Tabel 4.20 Jumlah Pemakaian dan Pendapatan Air per Kelompok Tarif di PDAM Kabupaten Badung Tahun 2011 No Kelompok Tarif Pemakaian Air/m 3 Jumlah Pendapatan Air (Rp) 1 Sosial A Sosial B Rumah Tangga D Rumah Tangga D Rumah Tangga D Rumah Tangga D Niaga kecil E Niaga kecil E Industri F Industri F Khusus G Tangki Khusus Sumber: Laporan Audit Kinerja PDAM Kabupaten Badung, 2012 Struktur Harga Pokok Air (Full Cost Recovery) Harga jual air per m 3 adalah sebesar 100,34% dari harga pokok air m 3 atau lebih tinggi 0,34% dari titik impas (break even point) yang berarti perusahaan mendapat keuntungan sebesar Rp. 13,95 per m 3 air terjual. Dengan demikian tarif rata-rata yang berlaku telah dapat menutup biaya secara penuh (full cost recovery) g. Kerja Sama Operasional Untuk memenuhi kebutuhan pasokan air bersih di wilayah Nusa Dua dan Kuta yang merupakan salah satu kawasan wisata di Bali, sejak tanggal 1 Januari 1993 PDAM Kabupaten Bandung melakukan kerjasama dangan PT. Mahasara Buana dan PT. Intan Dyandra Mulya serta PT. Dewata Artha Kharisma dengan membentuk suatu badan usaha sebagai wadah kerjasama. Badan usaha yang dibentuk adalah PT. Tirtaarta Buanamulya (PT.TB) sebagai wadah kerjasama dalam hal pengembangan dan pengolahan air bersih.jangka waktu kerjasama sesuai kesepakatan adalah 20 tahun, sehingga batas akhir waktu kerjasama adalah tanggal 31 Desember

99 h. Utang PDAM kepada Pemerintah Pusat Penyelesaian Utang PDAM mengacu pada PerMenKeu Nomor 120/PMK.05/2008 tanggal 19 Agustus 2008 tentang Penyelesaian Piutang Negara yang Bersumber dari Penerusan Pinjaman Luar Negeri, Rekening Dana Investasi, dan Rekening Pembangunan Daerah pada PDAM, dan PermenKeu Nomor 153/PMK.05/2008 tanggal 22 Oktober 2008 tentang Penyelesaian Piutang Negara yang Bersumber dari Penerusan Pinjaman Luar Negeri, Rekening Dana Investasi, dan Rekening Pembangunan Daerah pada Pemerintah Daerah. PDAM Kabupaten Bandung telah mendapat persetujuan dari Kementerian Keuangan tanggal 2 Desember 2009 tentang Penghapusan Hutang Non Pokok. i. Dampak Pemecahan PDAM Kabupaten Badung dan PDAM Kota Denpasar Pemisahan PDAM Kabupaten Badung dan PDAM Kota Denpasar dilakukan sejak 1 Juli 1997, atas hal tersebut sebagaimana telah diuraikan pada laporan hasil audit tahun sebelumnya, terdapat permasalahan terkait asset tanah yang beralokasi di daerah Belusung. Atas hal tersebut, telah dilakukan mediasi oleh Perwakilan BPKP Provinsi Bali, dan telah ditindaklanjuti dengan adanya kesepakatan antara Pemerintah Kabupaten Badung dan Pemerintah Kota Denpasar. j. Ketersediaan Sumber Air Baku Sumber air baku yang digunakan PDAM adalah 34 sumber dengan tingkat pemanfaatan yang belum dioptimalkan dengan pertimbangan bahwa kapasitas yang digunakan dalam berproduksi telah mencukupi kebutuhan distribusi air kepada pelanggan Pembaruan Data Fisik PDAM Kabupaten Badung Selama pelaksanaan Survey pertama dan yang kedua ke Penyelenggara SPAM Kabupaten Badung (PDAM Tirta Mangutama) didapat data-data terbaru tentang kondisi fisis PDAM Kabupaten Badung yang jika dibandingakan dengan data yang digunakan untuk mengukur kinerja PDAM Kabupaten Badung tahun 2011 terdapat beberapa perbedaan, diantaranya seperti diuraikan sebagai berikut: a. Kapasitas Produksi Sumber-sumber air baku yang dimanfaatkan oleh PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung sebagian berasal dari air permukaan, mata air dan air tanah. Sedangkan untuk sistim pengolahannya, PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung mempunyai sistim pengolahan lengkap yang terdapat di Instalasi Pengolahan Air (IPA) I dan II berupa sistim 4-31

100 konvensional hidrolis, IPA Estuary menggunakan sistim pulsator dan Pengolahan memanfaat air baku yang bersumber dari Sumur Bor menggunakan pengolahan airasi, hal ini dilakukan untuk menurunkan kadar besi dan mangan. Sedangkan sistim pengolahan untuk air baku yang berasal dari mata air hanya menggunakan sistim chlorinasi. Beradasarkan Laporan Bulan April 2013, Kapasitas produksi PDAM Kabupaten Badung diperbarui dengan detail kondisi seperti diuraikan dalam Tabel 4.21 Berikut ini: Tabel 4.21 Rangkuman Cakupan Pelayanan dan Kapasitas Produksi dan Distribusi PDAM Kabupaten Badung-April 2013 NO URAIAN KETERANGAN 1. Jumlah Pelanggan Pelanggan 2. Jumlah Jiwa Daerah Pelayanan Jiwa 3. Cakupan Pelayanan: - Pedesaan 61,26 % - Perkotaan 83,88 % - Rata-rata 74,74 % 4. Kehilangan Air (bulan April 2013) 28,32 % 5. Produksi Air (bulan April 2013) M 3 6. Air Terjual (bulan April 2013) M 3 Direncanakan selama tahun 2013 kapasitas Produksi akan meningkat menjadi M 3 dibandingkan tahun 2011 (laporan Kinerja PDAM Kabupaten Badung) yakni sebesar M 3 b. Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3K) Air Dari Laporan pengaduan pelanggan selama bulan Desember 2012 (lihat Tabel 4.22 ) terlihat adanya permasalahan Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3) aliran air ke pelanggan yakni dengan adanya pengaduan tentang air keruh (4 pengaduan), air kecil (9 pengaduan) dan air mati (24 pengaduan) 4-32

101 Tabel 4.22 Laporan Pengaduan Pelanggan PDAM Kabupaten Badung Desember 2012 I NO JENIS PENGADUAN Keluhan JUMLAH PENGADUAN SISA BULAN JML 1 BLN INI HR LALU % 2 HR TINDAK LANJUT PENGADUAN % 3 % JML % HR % > 3 HR SIS A % 1 Air Kecil Air Keruh Air Mati BGV Dol (sebelum WM) 5 BGV Dol (Setelah WM) 6 Bocor Setelah WM 7 Bocor Sebelum WM 8 Lain lain MTR SGL 9 Lain Lain Distribusi 10 Pemakaan Tinggi 0 11 WM Berputar Terus 0 12 WM Bocor WM kabur Jumlah Total Sumber : Laporan Bulanan Desember 2012 PDAM Kabupaten Badung Pembaruan Data Non-Fisik PDAM Kabupaten Badung a. Tingkat Penyelesaian Pengaduan Penyelesaian pengaduan sampai dengan Desember 2012 bisa diselesaikan 100 % (lihat Tabel 4.23 ), sama kondisinya dengan 2011, dimana dalam laporan Audit Kinerja PDAM Kota Payakumbuh tahun 2012, Semua pengaduan pelanggan sudah dapat diselesaikan (100 %). 4-33

102 Tabel 4.23 : Rekapitulasi Pengaduan Pelanggan PDAM Kabupaten Badung-Desember 2012 JUMLAH PENGADUAN TINDAK LANJUT PENGADUAN SISA % NO. JENIS PENGADUAN SISA BLN BULAN INI JUMLAH 1 HR % 2HR % 3HR % >3H % JM % LALU R L I INFORMASI 1 Angkat Path Box Kaca kabur Kaca Pecah Label Rusak PERUBAHAN GOLONGAN 6 Pipa Bocor Pipa Melintang WM Dalam Ruangan WM Hilang WM Mati WM Rusak WM Terbalik WM Tertanam Jumlah Sumber : Laporan Audit Kinerja PDAM Kota BadungTahun

103 b. Cakupan Pelayanan dan Pertumbuhan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung sebagai sebuah lembaga dibawah Pemerintah Daerah Kabupaten Badung yang bertugas untuk memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat luas di wilayah Kabupaten Badung. Wilayah pelayanan dan distribusi PDAM Kabupaten Badung yang dimaksud meliputi Wilayah Badung Kota, Wilayah kecamatan Mengwi, kecamatan Abiansemal dan kecamatan Petang Wilayah Pelayanan Badung Kota Wilayah pelayanan untuk Badung Kota meliputi Desa Darmasaba, Desa Lukluk, Desa Sading, Desa Sempidi, Desa Kapal, Desa Abianbase, Desa Buduk, Desa Munggu, Desa Cemagi, Desa Dalung, Desa Kelurahan Kerobokan Kaja, Desa Canggu, Kelurahan Legian dan Kelurahan Seminyak. Sumber : Gambar 4.3 Sistem Distribusi Badung Kota 4-35

104 Tabel 4.24 Kapasitas Terpasang Wilayah Pelayanan Badung Kota Sumber : Wilayah Pelayanan Kecamatan Mengwi Wilayah pelayanan untuk kecamatan Mengwi meliputi Desa Kuwum, Desa Sembung, Desa Baha, Desa Mengwi, Desa Mengwitani, Desa Werdhibuana, Desa Gulingan dan Desa Kekeran. Sumber : Gambar 4.4 Sistem Distribusi Kecamatan Mengwi 4-36

105 Tabel 4.25 Kapasitas Terpasang Wilayah Pelayanan Kecamatan Mengwi Sumber : Wilayah Pelayanan Kecamatan Abiansemal Wilayah pelayanan untuk kecamatan Abiansemal meliputi Desa Sangeh, Desa Blahkiuh, Desa Abiansemal, Desa Taman, Desa Punggul, Desa Bongkasa, Desa Ayunan, Desa Mambal, Desa Jagapati, Desa Angantaka, Desa Sedang dan Desa Penarungan. Tabel 4.26 Kapasitas Terpasang Wilayah Pelayanan Kecamatan Abiansemal Sumber :

106 Sumber : Gambar 4.5 : Sistem Distribusi Kecamatan Abiansemal Wilayah Pelayanan Kecamatan Petang Wilayah pelayanan untuk kecamatan Petang meliputi Desa Sulangai, Desa Petang, Desa Pangsan, Desa Getasan dan Desa Carang Sari. Sumber : Gambar 4.6 : Sistem Distribusi Kecamatan Petang 4-38

107 Tabel 4.27 Kapasitas Terpasang Wilayah Pelayanan Kecamatan Petang Sumber : Tabel 4.28 Rangkuman Penambahan Pelanggan PDAM Kabupaten Badung-Selama Periode Tahun 2012 PENDAFT/ TERSAM- REKE- NO. WILAYAH DIBAYAR DIPANGGIL BUNG NING 1 BADUNG KOTA LEGIAN MENGWI ABIANSEMAL PETANG JUMLAH Sumber: Laporan Audit Kinerja PDAM Kabupaten Badung Tahun 2012 Jumlah Pelangan PDAM Kabupaten Badung cenderung meningkat jika dilihat dari Laporan Sambungan Pelanggan aktif Desember Dalam laporan Audit Kinerja PDAM Kabupaten Badung tahun 2012, Jumlah pelanggan sebanyak USL, sedangkan sampai dengan Bulan Desember 2012 tercatat sambungan pelanggan yang aktif (lihat Tabel 4.29) 4-39

108 Tabel 4.29 : Rangkuman Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Badung-Desember 2012 No. URAIAN WILAYAH / SAMBUNGAN BADUNG KOTA PETANG MENGWI A.SEMAL VIII IX XV XVI PUSPEM BANDUNG PDAM DPS. PTTB JUMLAH 1 SOSIAL GOL. A SOSIAL GOL. B SOSIAL GOL. G RT.A1. GOL. D RT.A2. GOL. D RT. A3, A4. GOL. D RT.B. INSTANSI, GOL.D NIAGA KECIL GOL. E NIAGA BESAR GOL. E INDUSTRI KECIL GOL. F INDUSTRI BESAR. GOL. F KHUSUS (X) PELABUHAN GOL. H - JUMLAH Sumber: Laporan Audit Kinerja PDAM Kabupaten Badung Tahun

109 c. Tarif Air dan Harga Pokok Air Tarif Air Minum PDAM Kabupaten Badung diatur berdasarkan Peraturan Bupati Badung No. 1 Tahun 2007, tanggal 2 Januari 2007, tentang Tarif Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung, dengan ketentuan bahwa tarif air minum tersebut disesuaikan setiap tahunnya sebesar 10 % (Pasal 2), sehingga terhitung rekening air bulan Januari 2013 tarif air tersebut menjadi sebagai berikut: Tabel 4.30 : Tarif Air PDAM Kabupaten Badung Terhitung Sejak Januari 2013 No. Kelompok Pelanggan 1 Sosial A & G Hydran Umum, Kamar mandi umum, WC Umum, Terminal Air, Kran Umum 2 Sosial B Yayasan Sosial, Sekolah Negeri/Swasta, Panti Asuhan, Rumah Ibadah 3 Rumah Tangga A1/D1 Perumahan yang dimuka rumahnya terdapat jalan yang lebarnya termasuk saluran got dan berm 0 3,99 meter 4 Rumah Tangga A2/D2 Perumahan yang dimuka rumahnya terdapat jalan yang lebarnya termasuk saluran got dan berm 4 6,99 meter 5 Rumah Tangga A3, A4/D3 Perumahan yang dimuka dirumahnya terdapat jalan yang lebarnya termasuk saluran got dan berm 7 meter keatas 6 Rumah Tangga B, Instansi/D4 Rumah Tangga yang memiliki usaha kecil tanpa ijin usaha, instansi, Intansi Pemerintah, Kantor Perwakilan Asing 7 Niaga Kecil/E1 Kios, Warung, Toko, Kantor Perusahaan, Praktek Dokter Swasta, Biro Jasa, Rumah Makan, Losmen, Penginapan, BUMD/BUMN, Rumah Sakit Tipe D dengan dengan kelebaran jalannya 0 6,99 meter 8 Niaga Besar/E2 Kios, Warung, Toko, Kantor Perusahaan, Praktek Dokter Swasta, Biro Jasa, Rumah makan, Losmen, Penginapan, BUMD/BUMN, Rumah Sakit Tipe D dengan kelebaran jalannya7 meter keatas 9 Industri Kecil/F1 Hotel Non Bintang, Hotel Melati, Villa Garmen, Usaha Konveksi, Peternakan Kecil, Industri kecil lainnya 10 Industri Besar/F2 Hotel Berbintang, Pabrik Pengalengan, Pabrik Es, Cold Storage, Pabrik Minuman, Peternakan Besar 11 Khusus: Pelabuhan Laut/Udara Irigasi Sumber: Peraturan Bupati Badung No. 1 Tahun 2007 Tingkat Konsumsi Air Tarif (Rp) / M 3 (m 3 ) 0 keatas > > > > > > > > > >

110 Tabel 4.31: Tarif Berlangganan Bulanan Air PDAM Kabupaten Badung 2012 NO UKURAN BIAYA PEMELIHARAAN (INCHI) METER (RP) 1 1/ ¾ / Sumber: Peraturan Bupati Badung No. 1 Tahun 2007 BIAYA ADMINISTRASI (RP) 3.000, 3.000, 3.000, 3.000, 3.000, 3.000, 3.000, 3.000, 3.000, JUMLAH (RP) , , , , , , , , , Tarif air minum diatas berlaku di seluruh wilayah pelayanan PDAM Kabupaten Badung dan Wilayah Usaha PT. Tirtaartha Bhuanamulia. d. Personel Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung juga dikenal sebagai PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung sebagai sebuah lembaga di bawah Pemerintah Daerah Kabupaten Badung yang bertugas untuk memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat luas di wilayah Kabupaten Badung. Struktur Organisasi yang berlaku saat ini seperti digambarkan dalam Gambar 4.7 : Gambar 4.7 : Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Badung 4-42

111 e. Kerjasama dengan Pihak Swasta - PT. Titraartha Buanamulia (PT. TB) PT. Tirtaartha Buanamulia (PT. TB) yang merupakan Usaha patungan antara PDAM Kabupaten Badung dengan pihak swasta dalam bentuk perseroan (joint venture). Namun sejak Akhir tahun 2012 berdasarkan Perjanjian yang ada Kerjasama ini telah selesai masa berlakunya (dilikuidasi). Kegiatan PT. TB diawali dengan pembanunan instalasi Pegolahan Air Tukad Ayung II yang berintegrasi dengan Tukad Ayung I dengan kapasitas rencana masing-masing 300 lt/dt. Disamping itu dibangun pula Booster Pump/ Instalasi Penguat Pompa Teluk Benoa dengan kapasitas 300 lt/dt, Pipa transmisi di jalur By Pass Nusa Dua dan Kantor PAM PT. Tirtaartha Buanamulia. Kerjasama Dengan Pihak Bank Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat umum, PDAM Kabupaten Badung saat ini juga bekerjasama dengan pihak Bank Pembangunan Daerah, PT. Pos Indonesia, LPD dan Koperasi untuk memudahkan pelayanan pembayaran. Pembayaran tagihan PDAM Kabupaten Badung untuk wilayah unit Kuta, Mengwi dan Abiansemal sudah menggunakan sistem On line real time dengan mengacu pada teknologi Gateway System. Untuk rencana jangka panjang, PDAM Kabupaten Badung akan mengarah kepada On-line penuh selama 24 jam dengan memanfaatkan fasilitas ATM. 4.4 KABUPATEN SIDOARJO PROVINSI JAWA TIMUR Umum Kabupaten Sidoarjo sebagai salah satu penyangga Ibukota Propinsi Jawa Timur (Surabaya) merupakan daerah yang mengalami perkembangan pesat. Keberhasilan ini dicapai karena berbagai potensi yang ada di wilayahnya seperti industri dan perdagangan, pariwisata, serta usaha kecil dan menengah dapat dikemas dengan baik dan terarah. Dengan adanya berbagai potensi daerah serta dukungan sumber daya manusia yang memadai (Sumber: Situs resmi Kabupaten Sidoarjo). a. Lokasi Kabupaten Sidoarjo terletak antara dan Bujur Timur dan antara 7 3 dan 7 5 Lintang Selatan (lihat Gambar 4.1). Batas sebelah utara adalah Kotamadya Surabaya dan 4-43

112 Kabupaten Gresik, sebelah selatan adalah Kabupaten Pasuruan, sebelah timur adalah Selat Madura dan sebelah barat adalah Kabupaten Mojokerto. b. Struktur Ekonomi Kabupaten Sidoarjo merupakan salah satu daerah strategis bagi pengembangan perekonomian regional karena 29,99% wilayah Kabupaten Sidoarjo merupakan daerah pertambakan yang berada di wilayah bagian timur, sementara wilayah Bagian Tengahnya berair tawar dengan ketinggian 3-10 meter dari permukaan laut merupakan daerah pemukiman, perdagangan dan pemerintahan yang meliputi 40,81 %. Wilayah Bagian Barat dengan ketinggian meter dari permukaan laut merupakan daerah pertanian yang meliputi 29,20% wilayah kabupaten c. Kependudukan Jumlah penduduk Kabupaten Sidoarjo pada tahun 2011 tercatat sebesar jiwa SPAM Kabupaten Sidoarjo Pelayanan air bersih di Wilayah Kabupaten Sidoarjo sudah dimulai sejak zaman Hindia Belanda oleh Waterleiding Bedrijven. Pada masa kemerdekaan kepengurusannya dilimpahkan kepada Dinas Pekerjaan Umum Propinsi Jawa Timur. Dengan adanya Perda Propinsi Dati I: No. 4/1976, tanggal 10 Juli 1976, Pemerintah Kabupaten Sidoarjo menerima penyerahan sebanyak unit pelanggan yang meliputi wilayah Larangan, Candi, Candi Selatan, Porong, Gedangan, Waru, Buduran Selatan, Buduran Utara, Tanggulangin, Sepanjang, Kedurus, Driyorejo, Krian, Prambon, dan Watu Tulis. Pada tanggal 5 Juli 1978 terbit Peraturan Daerah Kabupaten Dati II Sidoarjo No. 5/1978 tentang Pembentukan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dan disyahkan oleh Gubernur KDH. Tingkat I Jawa Timur, dengan Nomor: HK/498/ Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo sebagai Penyelenggara SPAM Tingkat kesehatan PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Tahun 2011 (Sumber: Laporan Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo, 2012),yang dinilai BPPSPAM mendapatkan total bobot kinerja 3,63, sehingga tergolong Sehat. Tingkat kesehatan PDAM ini dapat dilihat dari gambaran Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan yang dirangkum dalam Tabel 4.32 dan Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM yang dirilis BPPSPAM setiap tahunnya. Dalam laporan 4-44

113 ini dapat dilihat untuk Tahun kinerja 2011 yang dirilis dalam laporan Kinerja Tahun 2012, seperti yang dirangkum dalam Tabel 4.32: Tabel 4.32 Tabulasi Rangkuman Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun 2011 NO. KONDISI PENGELOLAAN DAN PELAYNANAN Kondisi 1 Tarif rata-rata (Rp/m 3 ) HPP / Biaya Dasar dengan NRW standar (Rp/m 3 ) HPP / Biaya Dasar dengan NRW Riil (Rp/m 3 ) HPP Diluar Deprisiasi/Amortisasi dan Biaya Bunga (Rp/m 3 ) Selisih (tarif rata² - HPP dengan NRW Standar) Selisih (tarif rata² - HPP dengan NRW Riil) Selisih (tarif rata2 - HPP Diluar Deprisiasi dan Bunga) Biaya pemeliharaan (Rp. 000) Total Aset Tetap Total Aset Hutang Lancar (Rp. 000) Hutang Jangka Panjang (Rp. 000) - 13 Total Equity Laba Bersih Setelah Pajak ( Rp. 000) Rasio biaya adm. Umum : jmlh pendapatan (%) 23% 16 Kapasitas Terpasang (L/det) Kapasitas Produksi (L/det) Jumlah Pelanggan (Unit SL) Jumlah Penduduk di wilayah Administrasi ( Jiwa ) Jumlah Penduduk di wilayah Pelayanan ( Jiwa ) Penduduk Terlayani (jiwa) Jumlah Pegawai (orang) Status Restrukturisasi Hutang (sesuai Permen Keu) Tidak ada hutang kepada pemerintah pusat Sumber: Laporan BPPSPAM tentang Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo,

114 Tabel 4.33 Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun 2011 PARAMETER KINERJA Kondisi Nilai Kinerja A. KEUANGAN 1. Rentabilitas a. R O E 7,27% 4 b. Ratio Operasi 0, Likuiditas a. Ratio Kas 221,96% 5 b. Efektivitas Penagihan 98,92% 5 3. Solvabilitas 426,94% 5 Bobot Kinerja - Bidang Keuangan 1,03 B. PELAYANAN 1.Cakupan Pelayanan 33,68% 2 2. Pertumbuhan Pelanggan 10,66% 5 3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100,0% 5 4. Kualitas Air Pelanggan 91,42% 5 5. Konsumsi Air Domestik 6,81 2 Bobot Kinerja - Bidang Pelayanan 0,95 C. OPERASI 1. Effisiensi Produksi 74,06% 3 2. Tingkat Kehilangan air 28,56% 4 3. Jam Operasi Layanan / hari Tekanan Sambungan Pelanggan 47,74% 3 5. Penggantian Meter Air 9,58% 2 Bobot Kinerja - Bidang Operasi 1,22 D. SDM 1. Rasio juml peg /1000 plg Ratio diklat pegawai/peningkatan kompetensi 18,03% 1 3. Biaya Diklat terhadap Biaya Pegawai 0,38% 1 Bobot Kinerja - Bidang SDM 0,43 Total Kinerja 3,63 Sumber: Laporan BPPSPAM tentang Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo,

115 Uraian tentang Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo sebagai Penyelenggara SPAM yang berhubungan langsung dengan maksud dari studi ini dapat dirinci seperti uraian berikut ini: a. Efektifitas Penagihan dan Tingkat Penyelesaian Pengaduan Berdasarkan Laporan Evaluasi BPPSPAM Tahun 2012, Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo yang berhubungan langsung dengan pelanggan ini mendapatkan Nilai Maksimum, dimana Efektifitas Penagihan sudah mencapai 98,92 %. Disisi lain Semua pengaduan Pelanggan dapat diselesaikan (Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100%). PDAM ini diawaki oleh SDM denga ratio Jumlah 5 Pegawai/1000 Pelanggan b. Cakupan Pelayanan dan Pertumbuhan Pelanggan Jumlah penduduk yang terlayani sebanyak USL atau jiwa atau 30,47% dari jumlah penduduk sebanyak jiwa penduduk kabupaten. Sedangkan berdasarkan jumlahpenduduk di wilayah teknis yang terlayani sebanyak 33,68% (dari jiwa), dengan Pertumbuhan Pelanggan yang cukup fantastis pada tahun tersebut 2011 yakni sebesar 10,66 %. Cakupan pelayanan diatas masih di bawah target RPJMN tahun 2011 sebesar 62,5%, hal ini dikarenakan masih belum optimalnya investasi yang ada sebagai akibat jaringan pipa yang menghubungkan sumber air dengan IPA belum selesai. Selama tahun 2011, PDAM telah berupaya untuk meningkatkan cakupan pelayanannya yaitu dengan mengadakan pemasangan sambungan baru bagi masyarakat berpenghasilan rendah (MBR) melalui program hibah air minum untuk daerah-daerah yang selama ini belum terjangkau pipa distribusi dan diimbangi dengan peningkatan kualitas, kuantitas dan kontinuitas sistem produksi, distribusi, serta meningkatkan kapasitas IPA yang ada. Di masa mendatang, sepertinya perusahaan akan terus berupaya meningkatkan kualitas layanan dengan meneruskan program hibah air minum, peningkatan kapasitas produksi dengan mengoperasikan IPA di Krian dan Siwalan Panji, serta mengadakan kerja sama pembelian air curah dengan PDAM kota Surabaya untuk peningkatan kontinuitas layanan. c. Kapasitas Produksi Kapasitas Produksi yang telah dibangun tidak semuanya dapat dimanfaatkan, yaitu sebagai berikut: 4-47

116 Tabel 4.34 Kapasitas Produksi PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun 2011 IPA PDAM Instalasi Terpasang (m 3 ) Kap.Produksi Tidak Dimanfaatkan (m 3 ) Kapasitas Riil (m 3 ) Volume Produksi (m 3 ) 1.IPA PORONG IPA KEDUNGGULING IPA SIWALAN PANJI IPA KRIAN IPA KRIAN IPA MITRA KERJA 1.HTB TTS PDAM KMS (UMBULAN) Jumlah (m 3 /tahun dan M /Thn M 3 /Thn (l/det)) (1.445 l/det) Sumber: Laporan Audit Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo, M 3 /Thn M 3 /Thn (1.070 l/det) Dari data diatas dapat diketahui bahwa Kapasitas Produksi terpasang tidak dapat dimanfaatkan sebanyak m 3 (25,94%), disebabkan operasional produksi belum dilaksanakan secara maksimal dan belum dapat dimanfaatkannya IPA Krian II karena saluran Intake masih dalam proses pembangunan dan belum selesai. Namun demikian Tidak teradapat kapasitas menganggur atau kapasitas produksi riil yang belum digunakan untuk produksi. Upaya PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo untuk meningkatkan utilitas kapasitas produksi adalah memaksimalkan operasional intalasi pengolah air untuk produksi serta mendorong percepatan penyelesaian proyek saluran intake untuk suplai air ke IPA II Krian. d. Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3K) Air PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo belum sepenuhnya dapat memenuhi kepastian mengenai kualitas, kuantitas dan kontinuitas. Kualitas air belum memenuhi syarat yang ditetapkan dalam Permenkes 492 tanggal 19 april 2010 tentang persyaratan Kualitas Air Minum. Hal ini disebabkan sistem perpipaan PDAM kabupaten Sidoarjo masih belum 4-48

117 seluruhnya terinterkoneksi yang dapat menimbulkan adalanya endapan-endapan pada pipa pasca terjadinya kebocoran, sehingga harus dilakukan penggelontoran/wash out secara periodik untuk menjaga kualitas air. PDAM telah melakukan kegiatan pengawasan secara internal atas kualitas air minum sesuai yang ditetapkan dalam Permenkes No.736/MENKES/PER/VI/2011 tanggal 18 juni 2011 tentang Tata Laksana Pengawasan Kualitas Air Minum antara lain: Inspeksi sanitasi dilakukan dengan cara pengamatan dan penilaian kualitas fisik air minum dan faktor risikonya. Pengambilan sampel air minum dilakukan berdasarkan hasil inspeksi sanitasi. Pengujian kualitas air minum dilakukan di laboratorium yang terakreditasi. Analisis hasil pengujian laboratorium Rekomendasi untuk pelaksanaan tindak lanjut. Pemantauan pelaksanaan tindak lanjut. Kuantitas air yang didistribusikan oleh PDAM telah memenuhi kebutuhan rata-rata per bulan per rumah tangga sesuai peraturan menteri dalam negeri No.23 tahun 2006 tentang pedoman teknis dan tata cara pengaturan tarif air minum pasal 1:8 Standar Kebutuhan Pokok Air Minum adalah kebutuhan air sebesar 10 M 3 /Kepala keluarga/bulan atau 60 liter/orang/hari, atau sebesar satuan volume lainnya yang ditetapkan lebih lanjut oleh Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dibidang sumber daya air. Pemakaian rata-rata untuk pelanggan RT berkisar 16,81 M 3 dan pemakaian rata-rata keseluruhan pelanggan/bulan sebesar 19,75 meter kubik per bulan. Kontinuitas air yang didistribusikan oleh PDAM berkisar 23 jam. Hal ini masih belum memenuhi standar yang ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 16 tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum Pasar 10:3 Kontinuitas sebagaimana dimaksud pada ayat (2), wajib memberikan jaminan pengaliran 24 jam per hari. Tidak tercapainya standar ini disebabkan luasnya jangkauan layanan PDAM Delta tirta kabupaten Sidoarjo, sehingga pada saat jam-jam puncak pemakaian, beberapa pelanggan menerima air dengan debit yang relatif kecil. Upaya PDAM dalam meningkatkan standar kontinuitas adalah penambahan debit/tekanan ke wilayah yang relatif kecil dengan cara pemerataan debit/pembagian tekanan pada wilayah dengan tekanan/debit yang tinggi dan mendeteksi penyebab kecilnya debit air dikarenakan ada kebocoran pipa atau penyebab lainnya. 4-49

118 e. Air Tanpa rekening/non Revenue Water (NRW) Presentase NRW tahun 2011 sebesar 28,56 % dari air yang didistribusikan, sedangkan pada tahun 2010 sebesar 30,57. Presentase NRW masih lebih tinggi dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan sebesar 20%. Masih tingginya tingkat NRW tahun 2011 disebabkan adanya water meter pelanggan yang rusak. Pencurian air, kesalahan administrasi/pencatatan meter air, kerusakan pipa jaringan distribusi, serta penggunaan air untuk flushing dan wash out yang kurang terencana. Apabila dihitung dari volume yang diproduksi maka presentase NRW di unit produksi tahun 2011 sebesar 28,56%. Untuk menekan NRW, PDAM telah berupaya dengan memperbaiki dan mengganti water meter pelanggan yang rusak, meminimalkan kesalahan pencatatan meter air, memperbaiki kerusakan pipa jaringan distribusi, menggunakan air untuk flushing dan wash out secara lebih terencana. f. Tarif Air dan Harga Pokok Air Pendapatan Air Per Kelompok Tarif Pendapatan air per kelompok tarif pada PDAM delta tirta Kabupaten Sidoarjo tahun 2011 sebesar Rp ,00 yang terinci sebagai berikut: Tabel 4.35 Jumlah Pemakaian dan Pendapatan Air per Kelompok Tarif di PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun 2011 No Kelompok Tarif Pemakaian Air/M 3 Jumlah Pendapatan Air (Rp) 1 Rumah Tangga : Kelompok ,00 Kelompok ,00 2 Sosial ,00 3 Usaha ,00 4 Industri ,00 5 Instansi Pem/ABRI ,00 6 HU/MCK/TA ,00 7 Lain-lain (Beban Tetap) ,00 JUMLAH ,00 Sumber: Laporan Audit Kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo, 2012 Struktur Harga Pokok Air (Full Cost Recovery) Harga jual air per m 3 adalah sebesar 113,70% dari harga pokok air per m 3 atau lebih tinggi 13,70% dari titik impas (break event point) yang berarti perusahaan mendapat keuntungan sebesar Rp.578,53/m 3 air terjual.dengan demikian harga jual air sudah berada di atas harga 4-50

119 pokok air sehingga tarif rata-rata yang berlaku sudah dapat menutup biaya secara penuh (full cost recovery). g. Kerja Sama Operasional Dalam rangka pelaksanaan pelayanan penyediaan air bersih bagi masyarakat Kabupaten Sidoarjo telah melakukan Kesepakatan Kerjasama Operasi dengan Pihak Lain, Yaitu: PT. Taman Tirta Sidoarjo (TTS) PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo melakukan kerjasama dengan PT.TTS sesuai perjanjian no.14 tanggal 17 september 1997 tentang Bangun, Kelola dan Alih Milik (BOT) dan terakhir dengan Adendum ke-3 No.34 tanggal 24 januari PT. Hanarida Tirta Bhirawa (HTB) PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo melakukan kerja sama dengan PT. HTB sesuai dengan perjanjian No.2 tanggal 8 juni 2004 tentang Bangun, Kelola dan Alih Milik (BKAM/BOT) meliputi pekerjaan investasi, rehabilitasi, uprating Operasi dan Transfer (RUOT) yang telah di adendum tanggal 16 September 2008 dan sesuai dengan perjanjian No.3 tanggal 8 Juni 2004 tentang jual beli air minum, yang telah di adendum No.A tanggal 16 September Kerja sama Operasi dengan Pihak lain yang telah dilakukan PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo tersebut, bermanfaat bagi ketersediaan air untuk melayani kebutuhan pelanggan. h. Ketersediaan Sumber Air Baku Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sidoarjo sebagai Penyelenggara SPAM Kabupaten Sidoarjo telah mengembangkan SPAM diantaranya dengan membangun jaringan pipa dari sumber air Umbulan, Kabupaten Pasuruan, dengan kapasitas liter per detik. Proyek ini merupakan kerjasama Pemerintah Kabupaten Pasuruan, Sidoarjo, Gresik, Kota Surabaya, dan Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Pengadaan air bersih dari sumber Umbulan merupakan upaya untuk meningkatkan kuantitas air bagi warga Sidoarjo. Mata air (umbulan) dengan tingkat pemanfaatan yang beluk maksimal. Selain itu, tidak terdapat sumber air lainnya yang berpotensi untuk digunakan sebagai sumber air baku. 4-51

120 Upaya pemerintah Kabupaten Sidoarjo dalam memenuhi ketersediaan air baku diantaranya: Bekerja sama dengan Dinas PU Pengairan Kabupaten Sidoarjo menjaga kualitas dan kualitas air baku, dengan melaksanakan kegiatan normalisasi sungai secara berkala, mengatur dan memperbaiki sarana dan prasarana yang ada seperti pintu air dan plengsengan, melakukan penertiban terhadap titik pengambilan air liar. Bekerja sama dengan Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Sidoarjo mengadakan Sosialisasi kepada Industri-industri untuk tidak membuang limbah ke sungai agar airnya dapat di proses PDAM Kabupaten Sidoarjo Pembaruan Data Non-Fisik PDAM Kabupaten Sidoarjo Selama pelaksanaan Survey pertama ke Penyelenggara SPAM Kabupaten Sidoarjo didapat data-data terbaru tentang kondisi non fisik PDAM Kabupaten Sidoarjo yang jika dibandingakan dengan data yang digunakan untuk mengukur kinerja PDAM Kabupaten Sidoarjo tahun 2011 terdapat beberapa perbedaan, diantaranya seperti diuraikan sebagai berikut: a. Jumlah Pengaduan Jumlah Pengaduan Pelanggan kepada PDAM Kabupaten Siodarjo selama periode Tahun 2012 tercatat sebagai berikut: Tekanan air kurang (TK) sebanyak 284 pengaduan; Terjadinya kebocoran (BCR) 206 pengaduan; dan Air mati 932 pengaduan Rinciannya seperti ditampilkan dalam Tabel

121 Tabel 4.36 Jumlah Pengaduan Pelanggan Kabupaten Sidoarjo Tahun 2012 JANUARI FEBRUARI MARET APRIL MEI JUNI JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER JUMLAH CABAN No TK BC MT TK BCR MT TK BC MT TK BC MT TK BC MT TK BC M TK BC M T BC M TK BC M TK BC M TK BC M TK BC M TK BCR MT G R R R R R T R T K R T R T R T R T R T 1 Sidoarjo BNA sidoaerj o Porong Tanggul angin 5 Gedang an Sedati Sepanja ng Krian Waru I Tulanga n Waru Jumlah / 4-53

122 Tarip Khusus Bandara Juanda JUMLAH PELANGGAN K E M E N T E R I A N P E K E R J A A N U M U M Tabel 4.37 : Rekapitulasi Jumlah Pelanggan Air Minum PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Maret 13 KELOMPOK TARIP NO. CABANG/ WILAYAH 1A 1B 1C 2A 2B 2C 2D 3A 3B 3C 4A 4B JUMLAH PEMAKAIAN AIR (M³) 1 SIDOARJO (01) SIDOARJO (02) PORONG (03) TANG.ANGIN (04) GEDANGAN (05) SEDATI (06) SEPANJANG (07) KRIAN (08) WARU I (09) TULANGAN (10) WARU II (11) TANGKI JUMLAH

123 b. Tarif Air dan Harga Pokok Air Sesuai Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor: 17 Tanggal 1 Juni 2007 dan Penetapan Non Air Sesuai SK Direksi PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Nomor: 16 Tanggal 31 Mei Penyesuaian Tarif Air Minum Tahun 2007 ini diberlakukan Mulai Pemakaian Air Bulan Juni yang dibayar Bulan Juli 2007 Tabel 4.38 Ketentuan Tarif Air Minum PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo No I II KELOMPOK PELANGGAN KELOMPOK 1A - Rumah Ibadah KELOMPOK 1B - Yayasan Panti Asuhan - Yayasan Panti Jompo - Yayasan Penderita Cacat - Yayasan Yatim Piatu KELOMPOK 2A - Pondok Pesantren KELOMPOK 2B - Pelayanan IPA Pepe Sedati - Pelayanan IPA Tulangan/Tanggulangin KELOMPOK 2C - Puskesamas - Rumah Sakit Pemerintah - Pelayanan IPA Wonoayu - Pelayanan IPA Porong PEMAKAIAN PROGRESIF Diatas Diatas Diatas Diatas Diatas 30 TARIF AIR MINUM/TAHUN KELOMPOK 2D - Rumah tinggal luas bangunan s/d 150 m 2 - Sekolahan - Tempat Kursus - Warung,kedai - Fotocopy < 2 mesin - Penjahit < 2 tenaga - Wartel < 2 KBU Diatas III KELOMPOK 3A - Asrama Pemerintah/Instansi Pemerintah - Lembaga Non Pemerintah - Asrama/Instansi TNI dan Polri - Rumah dengan luas bangunan > 150 m 2 s/d 300 m 2 - Rumah/Tempat Kos Diatas

124 No IV KELOMPOK PELANGGAN - Fotocopy > 2 mesin fotocopy - Penjahit > 3 tenaga penjahit - Wartel > 2 KBU - Depot KELOMPOK 3B - Rumah dengan luas bangunan > 300 m 2 - Pertokoan - Ruko - Cafe - Foto Studio - Losmen - Penginapan - Bengkel, Sepeda Motor - Cuci Mobil - Usaha Koperasi - Biro Perjalanan - Usaha Jasa - Warnet - Salon Kecantikan - Panti Pijat - Usaha Kesegaran Jasmani - Gedung Kesenian - Laboratorium Kesehatan - Apotik/Toko Obat - Praktik Dokter - Media Elektronik - Tempat Hiburan - Balai Pengobatan/klinik swasta - Perguruan Tinggi - Hidran Umum KELOMPOK 3C - Industri Rumah Tangga - MCK Umum KELOMPOK 4A - Plaza - Hotel - Restoran - Supermarket - Bengkel Mobil - Dealer Sepeda,motor,mobil - Bank Swasta - Kantor Perusahaan Swasta - Kantor BUMN dan BUMD - Kantor Notaris/Konsultan - Rumah Sakit Swasta - SPBU - Stasiun KA - Pergudangan - Tempat Penjualan Air - Terminal PEMAKAIAN PROGRESIF Diatas Diatas Diatas 30 TARIF AIR MINUM/TAHUN

125 No KELOMPOK PELANGGAN KELOMPOK 4B - Industri Besar - Rumah Tangga dan asrama yang berada di komplek industri - Kelompok renang PEMAKAIAN PROGRESIF Diatas 30 KELOMPOK KHUSUS - Bandar Udara - Pelabuhan laut Sumber: Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor: 17 Tahun 2007 TARIF AIR MINUM/TAHUN Sedangkan ketentuan Non Tarif Air nya diatur sebagai berikut: Tabel Biaya Pemasangan Sambungan Baru Pelanggan NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) Kelompok I A dan B Kelompok II A, B, C, D Kelompok III A Kelompok III B Kelompok III C Kelompok IV A Kelompok IV B Sumber: Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor: 17 Tahun Tabel Biaya Pemeliharaan Meter Air Per Bulan NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) /2 (setengah) dim 3/4 (tiga perempat) dim 1 (satu) dim 1 ½ (satu setengah) dim 2 (dua) dim 3 (tiga) dim 4 (empat) dim > dari 4 (empat) dim Sumber: Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor: 17 Tahun

126 Tabel Biaya Pengganti Meter Air Rusak Yang Disebabkan Oleh Pelanggan NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) /2 (setengah) dim 3/4 (tiga perempat) dim 1 (satu) dim 1 ½ (satu setengah) dim 2 (dua) dim 3 (tiga) dim 4 (empat) dim > dari 4 (empat) dim Sumber: Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor: 17 Tahun 2007 Tabel Biaya Balik Nama Per Pelanggan NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) Kelompok I Kelompok II Kelompok III Kelompok IV Kelompok Khusus Sumber: Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor: 17 Tahun

127 4.5 KOTA BATAM PROVINSI RIAU KEPULAUAN Kota Batam-Provinsi Riau Kepulauan Batam merupakan salah satu pulau yang berada di antara perairan Selat Malaka dan Selat Singapura. Pulau Batam merupakan pulau terbesar dari 329 jajaran pulau yang ada di wilayah Kota Batam. Penduduk asli Kota Batam diperkirakan adalah orang-orang Melayu yang dikenal dengan sebutan Orang Selat atau Orang Laut. Penduduk ini paling tidak telah menempati wilayah itu sejak zaman kerajaan Tumasik (sekarang Singapura) dipenghujung tahun 1300 atau awal abad ke-14 (Sumber: Situs resmi Kota Batam). a. Lokasi Kota Batam terletak antara 0.25' ' LU, ' ' Bujur Timur (lihat Gambar 4.1). Kota Batam berbatasan dengan Selat Singapura di Sebelah Utara, Sebelah Selatan dengan Kecamatan Senayang, Sebelah Timur dengan Kecamatan Bintan Utara dan Sebelah Barat Kabupaten Karimun. Wilayah kota Batam terdiri dari 329 buah pulau besar dan kecil, yang letak satu dengan lainnya dihubungkan dengan perairan. Pulau-pulau yang tersebar pada umumnya merupakan sisa-sisa erosi atau pencetusan dari daratan pratersier yang membentang dari Semenanjung Malaysia di bagian utara sampai dengan Pulau Moro, Kundur, serta Karimun di bagian selatan. Pulau Batam dengan luas 415 Km 2 ( Ha= 67% Luas Singapura), terletak 20 Km disebelah tenggara Singapura. Pulau-pulau lain dalam wilayah Kota Batam seperti Pulau Bulan terletak 2.5 Km di sebelah Barat Daya pulau Batam dengan luas 100 Km 2 ( Ha), Pulau Rempang yang terletak disebelah Tenggara pulau Batam dengan luas Km 2 ( Ha), Pulau Galang Baru terletak 180 m disebelah Selatan pulau Galang dengan luas 32 Km 2 (3.200 Ha) dan Pulau Galang terletak 350 m disebelah Tenggara pulau Rempang dengan luas 80 Km 2 (8.000 Ha). Wilayah dengan nama populer Barelang ini yang terdiri dari Pulau Batam, Rempang, Galang dan pulau-pulau disekitarnya mempunyai luas total 715 Km 2 ( Ha = 115% Luas Singapura). 4-59

128 SPAM Kota Batam Kebutuhan air bersih di Kota Batam, umumnya disuplai dan berasal dari tujuh buah waduk besar yang terletak di Pulau Batam dan Pulau Rempang. Penyediaan air minum di Kota Batam dilaksanakan oleh PT. Adhya Tirta Batam (ATB) yang mengelola enam (6) buah waduk yang terdapat di Pulau Batam. Selain itu, untuk kebutuhan air di wilayah Hinterland, juga terdapat empat (4) buah waduk yang relatif kecil yang dikelola oleh UPT Air Bersih. Keempat waduk tersebut adalah waduk Sekanak I & II, waduk Pulau Pemping, dan waduk Pulau Bulang dengan total volume air 758,000 M 3. Kesemua waduk (di Pulau Batam) tersebut cukup untuk konsumsi pabrik, hotel, dan perumahan yang ada di Kota Batam Kinerja PT. Adhya Tirta Batam (ATB) sebagai Penyelenggara SPAM Kota Batam Sejak melakukan konsesi dengan Otorita Batam (sekarang berganti nama menjadi BP Batam) pada tahun 1995, PT. Adhya Tirta Batam (ATB) mengelola Instalasi Pengolahan Air (IPA) yang mengolah air baku menjadi air bersih yang layak dikonsumsi. Kemudian air bersih tersebut didistribusikan ke pelanggan ATB yang saat ini jumlahnya sudah mencapai 210 ribu. Kinerja Penyelenggara SPAM swasta ini tergolong Sehat dengan total bobot kinerja 4,36. Tingkat kesehatan Pengelola SPAM ini dapat dilihat dari gambaran Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan yang dirangkum dalam Tabel 4.43 dan Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja Pengelola SPAM yang dirilis BPPSPAM setiap tahunnya. Dalam laporan ini dapat dilihat untuk Tahun kinerja 2011 yang dirilis dalam laporan Kinerja Tahun 2012, seperti yang dirangkum dalam Tabel 4.44: 4-60

129 Tabel 4.43 Tabulasi Rangkuman Kondisi Pengelolaan dan Pelayanan PT. Adhya Tirta Batam (ATB) Tahun 2011 NO. KONDISI PENGELOLAAN DAN PELAYNANAN Kondisi 1 Tarif rata-rata (Rp/m 3 ) HPP / Biaya Dasar dengan NRW standar (Rp/m 3 ) HPP / Biaya Dasar dengan NRW Riil (Rp/m 3 ) HPP Diluar Deprisiasi/Amortisasi dan Biaya Bunga (Rp/m 3 ) Selisih (tarif rata² - HPP dengan NRW Standar) Selisih (tarif rata² - HPP dengan NRW Riil) Selisih (tarif rata2 - HPP Diluar Deprisiasi dan Bunga) Biaya pemeliharaan (Rp. 000) - 9 Total Aset Tetap (Rp. 000) Total Aset (Rp. 000) Hutang Lancar (Rp. 000) Hutang Jangka Panjang (Rp. 000) Total Equity (Rp. 000) Laba Bersih Setelah Pajak ( Rp. 000) Rasio biaya adm. Umum : jmlh pendapatan (%) 0% 16 Kapasitas Terpasang (L/det) Kapasitas Produksi (L/det) Jumlah Pelanggan (Unit SL) Jumlah Penduduk di wilayah Administrasi ( Jiwa ) Jumlah Penduduk di wilayah Pelayanan ( Jiwa ) Penduduk Terlayani (jiwa) Jumlah Pegawai (orang) 425 Sumber: Laporan BPPSPAM tentang Kinerja PT. Adhya Tirta Batam (ATB),

130 Tabel 4.44 Tabulasi Hasil Evaluasi Kinerja PT. Adhya Tirta Batam (ATB)Tahun 2011 PARAMETER KINERJA Kondisi Nilai Kinerja A. KEUANGAN 1. Rentabilitas a. R O E 28,37% 5 b. Ratio Operasi 0, Likuiditas a. Ratio Kas 89,40% 4 b. Efektivitas Penagihan 99,28% 5 3. Solvabilitas 278,51% 5 Bobot Kinerja - Bidang Keuangan 1,14 B. PELAYANAN 1.Cakupan Pelayanan 93,50% 5 2. Pertumbuhan Pelanggan 5,84% 5 3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100,0% 5 4. Kualitas Air Pelanggan 98,88% 5 5. Konsumsi Air Domestik 21,84 3 Bobot Kinerja - Bidang Pelayanan 1,15 C. OPERASI 1. Effisiensi Produksi 74,03% 3 2. Tingkat Kehilangan air 27,61% 4 3. Jam Operasi Layanan / hari Tekanan Sambungan Pelanggan 95,00% 5 5. Penggantian Meter Air 19,61% 4 Bobot Kinerja - Bidang Operasi 1,48 D. SDM 1. Rasio juml peg /1000 plg Ratio diklat pegawai/peningkatan kompetensi 187,29% 5 3. Biaya Diklat terhadap Biaya Pegawai 2,41% 1 Bobot Kinerja - Bidang SDM 0,59 Total Kinerja 4,36 Sumber: Laporan BPPSPAM tentang Kinerja PT. Adhya Tirta Batam (ATB),

131 Uraian tentang Kinerja PT. Adhya Tirta Batam (ATB) sebagai Penyelenggara SPAM yang berhubungan langsung dengan maksud dari studi ini dapat dirinci seperti uraian berikut ini: a. Efektifitas Penagihan dan Tingkat Penyelesaian Pengaduan Berdasarkan Laporan Evaluasi BPPSPAM Tahun 2012, Kinerja PDAM Kota Batam yang berhubungan langsung dengan pelanggan ini mendapatkan Nilai Maksimum, dimana Efektifitas Penagihan sudah mencapai 99,28 %. Disisi lain Semua pengaduan Pelanggan dapat diselesaikan (Tingkat Penyelesaian Pengaduan 100%). ATB ini diawaki oleh SDM denga ratio Jumlah 2 Pegawai/ 1000 Pelanggan b. Cakupan Pelayanan dan Pertumbuhan Pelanggan Jumlah penduduk yang terlayani tahun 2011 sebanyak USL atau setara dengan jiwa atau 93,50% dari jumlah penduduk sebanyak jiwa dengan Pertumbuhan Pelanggan pada tahun tersebut sebesar 5,84 %. c. Kapasitas Produksi Kapasitas produksi yang telah dibangun belum semuanya dapat dimanfaatkan, demikian juga terhadap kapasitas produksi riil juga belum dapat dipergunakan sepenuhnya, Kapasitaas produksi tercatat sebesar l/det dari kapasitas terpasang sebesar l/det. d. Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3K) Air Kualitas 98,88 % air yang sampai ke konsumen sudah memenuhi kualitas air minum Kuantitas Pemakaian air domestik Kota Batam tercatat sebesar 21,83 m 3 / bulan. Kontinuitas air yang didistribusikan oleh ATB masih berkisar 22 jam/hari. Hal ini masih belum memenuhi standar yang ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 16 tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum Pasar 10:3 Kontinuitas sebagaimana dimaksud pada ayat (2), wajib memberikan jaminan pengaliran 24 jam per hari. air yang telah bisa didistribusikan 24 jam/sehari kepada 95 % pelanggan dengan tekanan yang cukup. 4-63

132 e. Struktur Harga Pokok Air (Full Cost Recovery) Tarif rata-rata air per m 3 adalah sebesar Rp 6.319,- dari harga pokok air dengan NRW Riil per m 3 Rp 3.968,- sehingga, dengan demikian harga jual air sudah berada jauh di atas harga pokok air sehingga tarif rata-rata yang berlaku sudah dapat menutup biaya secara penuh (Full Cost Recovery). f. Kesediaan Sumber Air Baku Saat ini ATB mengelola tujuh IPA yang tersebar di Kota Batam, IPA tersebut yaitu: 1. Baloi: IPA Baloi selesai dibangun pada tahun 1977, namun pertama kali beroperasi pada tahun IPA ini merupakan IPA pertama yang dibangun oleh Otorita Batam (BP Batam). Saat ini IPA Baloi mampu memproduksi air sebanyak 30 liter per detik. Sepanjang tahun 2012, IPA ini mampu memperoduksi air sebanyak 7,696,513 M Nongsa: IPA Nongsa selesai dibangun pada tahun 1978, namun baru dioperasikan pada tahun Saat pertama kali dioperasikan IPA ini hanya mampu memproduksi air sebanyak 60 liter per detik. Namun pada tahun 1997 kapasitasnya ditambah 50 liter per detik menjadi 110 liter per detik. Sepanjang tahun 2012, IPA ini mampu memperoduksi air sebanyak 2,010,741 M Harapan: Sama seperti IPA Nongsa, IPA Harapan selesai dibangun pada tahun 1978 dan baru dioperasikan pada tahun Saat pertama kali dioperasikan IPA ini hanya mampu memproduksi air sebanyak 70 liter per detik. Namun pada tahun 1980 dibangun fase dua dan produksinya ditambah 70 liter perdetik menjadi 140 liter per detik. Kemudian pada tahun 1982, dibangun fase tiga dengan jumlah penambahan yang juga 70 liter per detik sehingga total produksi air di IPA Harapan mencapai 210 liter per detik. Sepanjang tahun 2012, IPA ini mampu memperoduksi air sebanyak M Ladi: IPA Ladi selesai dibangun pada tahun 1985, namun baru dioperasikan pada tahun Saat pertama kali dioperasikan IPA ini hanya mampu memproduksi air sebanyak 240 liter per detik. Namun pada tahun 1998 kapasitasnya ditambah 30 liter per detik menjadi 270 liter per detik. Sepanjang tahun 2012, IPA ini mampu memperoduksi air sebanyak 7,696,513 M

133 5. Mukakuning: IPA Mukakuning selesai dibangun pada tahun 1990, namun baru dioperasikan pada tahun Saat pertama kali dioperasikan hingga saat ini IPA Mukakuning mampu memproduksi air sebanyak 310 liter per detik. Sepanjang tahun 2012, IPA ini mampu memperoduksi air sebanyak7,633,495 M Piayu: IPA Piayu selesai dibangun pada tahun 1999, namun baru dioperasikan pada tahun Saat pertama kali dioperasikan IPA ini hanya mampu memproduksi air sebanyak 150 liter per detik. Namun saat ini IPA Piayu sudah mampu memproduksi air sebanyak 375 liter per detik. Sepanjang tahun 2012, IPA ini mampu memperoduksi air sebanyak 6,979,345 M Duriangkang: IPA Duriangkang selesai dibangun pada tahun 2000, namun baru mulai dioperasikan pada tahun Saat pertama kali dioperasikan IPA ini hanya mampu memproduksi air sebanyak 500 liter per detik. Namun pada tahun 2003 dibangun fase dua dan produksinya ditambah menjadi liter per detik. Pada tahun 2005, IPA Duriangkang ini bahkan sempat diresmikan oleh Wakil Presiden RI Jusuf Kalla. Kemudian pada tahun 2009, dibangun fase tiga sehingga jumlah produksi air bertambah menjadi liter per detik. Terakhir, pada tahun 2011, dibangun fase empat di IPA Duriangkang sehingga total produksi menjadi liter per detik. Penambahan kapasitas produksi tersebut menjadikan Duriangkang sebagai IPA terbesar yang dikelola oleh ATB. Sepanjang tahun 2012, IPA ini mampu memperoduksi air sebanyak 50,598,539 M Pembaruan Data Fisik Penyelenggara SPAM PT. Adhya Tirta Batam Selama pelaksanaan Survey pertama ke Penyelenggara SPAM Kota Batam (PT ATB) didapat data-data terbaru tentang kondisi fisik dan non fisik PT ATB yang jika dibandingakan dengan data yang digunakan untuk mengukur kinerja PT ATB tahun 2011 terdapat beberapa perbedaan, diantaranya seperti diuraikan sebagai berikut: a. Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas (3K) Air Beberapa issue yang terangkat dalam bidang 3K di PT. ATB diantaranya sebagai berikut: 1. Sisa klorin Air yang berbau chlor/kaporit pada prinsipnya adalah aman. Chlor diperlukan untuk membunuh bakteri pathogen dan virus berbahaya, seperti Eshersia coli dan Salmonela sp. 4-65

134 2. Parameter Kualitas Air Standard kualitas air bersih yang diproduksi ATB merujuk kepada standard yang dikeluarkan oleh badan kesehatan dunia WHO (2004). 3. Buih putih Buih putih adalah gelembung udara yang tinggi dan dapat diatasi dengan diamkan sesaat, maka air akan kembali bening. 4. Permohonan Uji Kualitas Air Bersih Pelanggan PT Adhya Tirta Batam dapat mengajukan Uji Kualitas Air Bersih yang diatur dengan ketentuan sbb: 1. Pemohon adalah pelanggan ATB 2. Pelanggan yang mengeluhkan tentang kualitas air ATB yang dikonsumsinya, tidak akan dibebankan biaya pengujian air bersih. Namun dalam hal tata cara pengambilan sampel air, harus sesuai petunjuk teknis dari ATB. 5. Permohonan Pengiriman Air Pengganti (Water Tanker) Khusus untuk pelanggan domestik atau perumahan, jika dalam 1x 24 jam ATB tidak dapat memenuhi aliran air bersih disebabkan adanya pekerjaan perbaikan atau hal lainnya, maka pelanggan dapat meminta pengiriman air pengganti yang diatur sbb: a. Pelanggan mengajukan permintaan melalui call center ATB b. Pelanggan akan mendapatkan jatah maksimum 2 (dua) drum (+ 400 liter)/2 hari c. Pendistribusian water tangker (suplai tangki air) diberikan kepada pelanggan tanpa dipungut biaya (gratis) d. Untuk permintaan lainnya selain pelanggan domestik/perumahan akan diatur sesuai kebijakan yang berlaku di ATB Pembaruan Data Non-Fisik Penyelenggara SPAM PT. Adhya Tirta Batam a. Efektifitas Penagihan dan Tingkat Penyelesaian Pengaduan Cara Menyampaikan Keluhan 1. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan terkait pelayanan ATB. 2. Keluhan perihal tagihan pemakaian air bersih hanya dapat dilakukan terhadap tagihan bulan berjalan, dan pemakaian satu bulan sebelumnya. 4-66

135 3. Keluhan dapat disampaikan melalui Call Center, Service Center (Counter Desk), , surat tertulis, faksimile, dan form keluhan pelanggan yang ada di website ATB. 4. Pelanggan wajib memberitahukan Nomor Pelanggan saat akan menyampaikan keluhan untuk memudahkan penanganan keluhan. Khusus untuk keluhan tagihan, pelanggan disarankan untuk mencatat stan Meter Air yang paling akhir Selengkapnya prosedur yang harus diikuti pelanggan PT Adhya Tirta Batam dalam menyampaikan keluhan/pengaduan ditampilkan dalam bentuk diagram alir Gambar 4.8. Selama periode Januari sampai dengan Desember 2012 tercatat Pengaduan dan 9094 (98 %) Pengaduan dapat diselesaikan, sehingga kinerja Penyelenggara SPAM dalam bidang ini menurun jika dibandingkan Tahun 2011 (100 %). Jenis-jenis pengaduan yang masuk berupa Rekening Abnormal/ melebihi dari biasanya (BA), Rekening bermasalah (BD), Meter air rusak/ pecah (BM), Aliran ditutup (BP), Kran air rucak (BV), Keluhan tentang kontinuitas suplai air (CONTCOMP), Pipa Bocor pada posisi setelah meter air (LAM), Kebocoran di Pipa Dinas (LK), Masalah Rekening lainnya (LB), Masalah Teknis lainnya (LT), Aliran air terhenti (NS), Keluhan tentang tekanan air (PRECOMP), Pembacaan meter abnormal (RA), Meter air minta dikalibrasi (RECAL), Penggantian Meter (REPLACE) dan Masalah kualitas air (WQ). Rincian Pengaduan yang diterima Penyelenggara SPAM selama periode Januari sampai dengan Desember 2012 dapat dilihat dalam Tabel

136 Gambar 4.8 Prosedur Penyampaian Pengaduan Pelanggan PT Adhya Tirta Batam 4-68

137 Tabel 4.45 Rangkuman Berbagai Jenis Pengaduan Pelanggan PT Adhya Tirta Batam Selama Periode Tahun 2012 Count of Call Call Status Call Type ASSIGNED CLOSED DELAYED TO BE REVIEWED UNASSIGNED CANCELED Grand Total BA BD BM 4 4 BP BV CHECK CONTCOMP LAM LB 6 6 LK LT NS PRECOMP RA RECAL REPLACE WP WQ Grand Total b. Cakupan Pelayanan dan Pertumbuhan Pelanggan Selama periode Desember 2011 sampai dengan Desember 2012 didapat penambahan pelanggan baru sebanyak USL. Rincian penambahan pelanggan baru tersebut setiap bulannya dapat dilihat dalam Tabel 4.46 Berikut ini: Tabel 4.46 Rincian Penambahan Pelanggan baru PT Adhya Tirta Batam Setiap Bulannya Selama Periode Desember Desember 2012 MONTH NUMBER OF NEW CINNECTION Des Jan Feb Mar Apr May June July Agust Sep Okt Nov Des

138 c. Tarif Air dan Harga Pokok Air Tarif air yang berlaku didasarkan kepada Peraturan Kepala Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas Batam No. 9 Tahun 2011 yang dapat dirinci sebagai berikut: Tabel 4.47 : Tarif Air PT Adhya Tirta Batam Yang Berlaku Klasifikasi Golongan Pemakaian (m 3 ) Tarif Lama (Rp./m 3 ) Tarif Baru (Rp./m 3 ) 1 SOSIAL A. Sosial Umum lembaga keagamaan Lembaga Sosial Sekolah Milik Pemerintah / Swasta > B. Sosial Khusus Puskesmas Klinik Pemerintah/ Swasta Rumah Sakit Pemerintah / Swasta Tempat Ibadah > NON NIAGA A. Instansi Pemerintah Kantor Instansi Pemerintah Rumah Dinas/ Mess Instansi Pemerintah > B. Rumah Murah > C. Rumah Tangga A > D. Rumah Tangga B >

139 3 NIAGA A. Niaga Kecil warung, kios, toko Kedai Kopi, Rumah Makan Toko Obat, Apotek, Tukang Pangkas Rambut Percetakan, Kantor Perusahaan > Praktek Dokter/ Pengacara/ Notaris - Losmen/ Penginapan - Bengkel, Restoran - Lembaga Perguruan/ Kursus - usaha Kecil/ Usaha Kecil dalam Rumah Tangga B. Niaga Besar Hotel, Motel Night Club, Bar, Discotheque, Tempat Hiburan Salon Kecantikan, Panti Pijat Service Station, Bengkel Besar > Cuci Mobil, Bank, dan Kolam Renang 4 INDUSTRI A. Industri Kecil Industri Rumah Tangga Pengrajin > B. Industri Besar - Industri Makanan, Industri Kimia Industri Pertanian, Perikanan dan Peternakan, Gudang Pendingin Industri Tekstil dan Konveksi Industri Pabrikasi dan Industri > 40 Lainnya C. Industri Shipyard/ Maritim > KHUSUS A. Pelabuhan Laut 1. Penjualan Air untuk Kapal

140 > Penjualan Air untuk Non Kapal > B. Pelabuhan Udara > C. Rumah Susun dan Dormitori 1. Rusunawa (Rumah Susun Sewa) Pemerintah Kota Batam, BP Batam Jamsostek Perumnas Swasta > Rusunami Rumah Susun tempat Tinggal Hak Milik perorangan atau badan > Batamindo Dormitori (BATD) > D. Kios Air (kiosk) > E. Pulau Sambu (PUSA) 0-2, ,200-3, > 3,

141 BAB 5 IDENTIFIKASI PERJANJIAN SPAM WILAYAH STUDI Bab ini dimulai dengan Kompilasi data sekunder yang dikumpulkan hingga saat pelaksanaan Survey lapangan serta rekapitulasi data primer hasil penyebaran kuisioneer beserta karakteristik data dan rangkuman outputnya. Selanjutnya indentifikasi tentang tatacara pengajuan sambungan baru SPAM yang di dalamnya mencakup prosedur-prosedur, persyaratan dan kelengkangan dokumen administratif lainnya yang sebagian sudah diatur dalam suatu dokumen Standar Operasional Prosedur (SOP). Dilanjutkan dengan identifikasi penerapan perjanjian SPAM (kontrak, jika ada) termasuk pemaparan peraturan-peraturan daerah yang terkait dengan hak dan kewajiban PDAM (Penyelenggara SPAM) daerah dalam mengelola penyelenggaraan SPAM daerah tersebut. Di akhir bab dimuat rangkuman Hasil Survey Kepuasan Pelanggan yang pernah dilakukan penyelenggara SPAM. 5.1 KOMPILASI DAN REKAPITULASI DATA LAPANGAN Kompilasi Data Sekunder Selama pelaksanaan survey ke wilayah studi, konsultan berkesempatan melengkapi datadata sekunder yang dikumpulkan dari Penyelenggara SPAM, sehingga rincian data sekunder yang menyangkut pekerjaan dapat dikompilasi seperti yang dimuat dalam Tabel 5.1. Data sekunder dengan No urut P seharusnya sudah bisa didapatkan sejak tahap awal pekerjaan, namun sulitnya akses untuk mendapatkan data tersebut baik dari situs maupun sumber data lainnya, sebagian dari kelompok data sekunder ini baru bisa dikumpulkan saat Survey lapangan pertama. 5-1

142 Tabel 5.1 : Kompilasi Data Sekunder Hingga Pelaksanaan Survey Pertama ke Wilayah Studi NO DATA SEKUNDER SEBAGAI INPUT ANALISIS WILAYAH STUDI PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT Adya Tirta Batam P.1 Kajian Literatur Sudah dimuat mulai dari Laporan Antara P.2 Contoh Naskah Perjanjian (Pedoman Kontrak Pelanggan) Sudah didapat dari Sumber BPPSPAM P.3 Kajian Normatif Dimuat dalam Bab II Konsep Laporan Akhir P.4 Perda ttg SPAM & PDAM PerWako Payakumbuh No. 53 Th 2012 tentang Perubahan atas PerWako Payakumbuh No, 25 Th 2012 tentang Penetapan Tarif Air Minum dan Non Air PDAM Kota Payakumbuh PerWako Payakumbuh No 05 Th 2007, Tgl 28 Maret 2007 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja (SOTK) PDAM Kota Payakumbuh Peraturan Bupati Badung No : 1 Tahun 2007 tentang Tarif air minum PDAM Kabupaten Badung Peraturan Bupati Sidoarjo No.17 Tahun 2007 tentang Tarif air minum PDAM "Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Tahun 2007 s/d 2010 Perda Kabupaten Dati II Sidoarjo No. 11 Th 1987 tentang Perubahan Pertama Perda Kab. Dati II Sidoarjo No. 5 Tahun 1978 tentang PDAM Kabupaten Daerah Tingkat II Sidoarjo Peraturan Kep. Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas Batam (PerKa BPKPBPBB) No. 9 Th 2011 Tentang Perubahan Ketiga atas Perka BPKPBPBB No. 1 Th 2010 Perka BPKPBPBB No. 1 Tahun 2010 tentang perubahan atas keputusam ketua otorita pengembangan daerah industri pulau batam nomor 106/KPTS/KA/XII/2007 Keputusan ketua otorita pengembangan daerah industri pulau batam nomor 106/KPTS/KA/XII/2007 Tentang Perubahan Tarif Air Bersih di Daerah Industri Pulau Batam 5-2

143 Tabel 5.1: Kompilasi Data Sekunder Hingga Pelaksanaan Survey Pertama ke Wilayah Studi (lanjutan) NO P.5 DATA SEKUNDER SEBAGAI INPUT ANALISIS Data Kinerja Penyelenggara SPAM WILAYAH STUDI PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT Adya Tirta Batam Laporan Bulanan PDAM Februari 2013 Laporan Bulan Desember 2012 Laporan perkembangan pelanggan Desember 2012 Rekapitulasi Jumlah Pelanggan dan Pendapatan Air Minum PDAM Delta Tirta Kab Sidoarjo Maret 2013 Rekapitulasi Jumlah Pelanggan dan Pendapatan Air Minum PDAM Delta Tirta Kab Sidoarjo Desember 2012 Connection By Customer Category Hystory 2012 Consumption By Category hystory 2012 Revenue by Category hystory 2012 Consumption By Category 2012 Ave Tariff by category 2012 M3 per month Per Connection by DMZ 2012 Ave Bill By Category 2012 P.6 Prosedur2 terkait Graph of New Connection (Installed) Desember Desember 2012 Connection By Customer Category Hystory 2012 Sudah dimuat mulai dari Laporan Antara Bab II (Laporan Kinerja Penyelenggara SPAM/ PDAM, BPPSPAM Tahun 2012) Keputusan Direktur PDAM Kota Payakumbuh No. 36/KPTS- PDAM/IX/2012 tentang Pemberian Kemudahan Pembayaran Biaya Sambungan Baru Kepada Calon Pelanggan dengan cicilan serta subsidi biaya jaringan pipa servis Surat Keputusan Direksi PDAM Kota Payakumbuh No.11/KPTS- PDAM/II/2006 tentang penetapan SOP Prosedur PDAM Kota Payakumbuh Keputusan Direksi PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung Nomor: 136/PDAM/KPTS/2012 tentang Tata Tertib Bagi Pelanggan Air Minum (Tata Tertib Pelanggan Air Minum Tahun 2012 Pengumuman No : PDAM.24/U/XII/2012 tentang Tarif Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung SOP Pengaduan Pelanggan SOP One Day Service SOP Prosedur Pembayaran Rekening PDAM SOP Pelayanan Balik Nama Rekening SOP Pemasangan Baru Non Paket (Sistem Core) SOP Pemutusan Sambungan Pelanggan SOP Pemasangan Baru Paket (Sistem Core) SOP Penerbitan Rekening Reguler SOP Penerbitan Rekening Baru SOP Pergantian Meter Pelanggan Surat Keputusan Presiden Direktur PT. Adhya Tirta Batam No. SK/01/ATB/PD/III/2013 tentang ketentuan berlanggan air bersih 5-3

144 Tabel 5.1 : Kompilasi Data Sekunder Hingga Pelaksanaan Survey Pertama ke Wilayah Studi (lanjutan) NO DATA SEKUNDER SEBAGAI INPUT ANALISIS WILAYAH STUDI PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT Adya Tirta Batam A.1 Standar Pelayanan Minimal (SPM) Sudah dimuat mulai dari Laporan Antara A.2 Form Sambungan Pelanggan (SPL) Surat Permohonan Sambungan Baru Formulir Permohonan Menjadi Pelanggan Air Minum Surat Permohonan Sambungan Baru Form Permohonan Penyambungan Air Bersih A.3 A.4 A.5 Ketentuan/ Persyaratan Permohonan Pelanggan Baru Ketentuan tentang Penanganan keluhan/ pengaduan Pelanggan Data hasil Penanganan Keluhan Surat Pernyataan Pemasangan Sambungan Baru Air Minum Surat Perintah Kerja Opname Surat Perintah Kerja Pemasangan (SPKP) Bukti Persetujuan Pembiayaan Instalasi Sambungan Baru B.P.P.I Surat Penyataan Perjanjian Langganan (Satu rangkap dengan formulir menjadi Pelanggan Air Minum Formulir kesimpulan untuk pemberian ijin penyambungan baru Formulir surat pernyataan yang harus ditandatangi oleh calon pelanggan diatas materai Rp. 6000,- Laporan Bulanan Rekapitulasi Opname/Perawatan Bulan Desember 2012 Surat Penyataan Perjanjian Langganan SOP Pengaduan Pelanggan Jumlah Pengaduan Pelanggan Tahun 2012 Process Flow Chart Complaint Summarry Of Complaint Type Calls Jan-Dec 2012 Summary Complaint, Querries And Information 2012 Complaint Type Calls Jan to Dec 2012 : Days to close Complaint Handling Efficiency 2012 Average Response Time 5-4

145 Tabel 5.1 : Kompilasi Data Sekunder Hingga Pelaksanaan Survey Pertama ke Wilayah Studi (lanjutan) NO DATA SEKUNDER SEBAGAI INPUT ANALISIS WILAYAH STUDI PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PT Adya Tirta Batam A.6 Naskah Perjanjian (Kontrak) Pelanggan Perjanjian Kerjasama Pendistribusian Air Melalui Master Meter antara DPU Cipta Karya dan Tata Ruang selaku pengelola Rusunawa di Kabupaten Sidoarjo dengan PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Perjanjian Tarif Air Minum dan Pendistribusian Air Melalui Master Meter antara Kelompok Swadaya Masyarakat (KSM) "Eko Proyo" wilayah RT VII RW 02 Kelurahan Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo dengan PDAM "Delta tirta" Kabupaten Sidoarjo Kesepakatan Bersama PT. Adhya Tirta Batam dengan DPD REI Khusus Batam No. 001/MOU/REI-ATB/XII/2010 A.7 Ketentuan tentang Pelanggaran dan Sanksi oleh Para Pihak A.8 Data Hasil SKP A.9 A.10 A.11 Hasil Normatif Kompilasi Sekunder Rekapitulasi Primer Kajian Data Data Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh Tahun 2011 Umumnya dimuat sebagai bagian demi ketentuan Berlanggunan Air Minum/Bersih dengan Penyelenggara SPAM (PDAM) Laporan Pendataan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) penerima pelayanan PDAM Tirta Manguntama Kabupaten Badung Tahun 2012 Semester I Dimuat dalam Bab II Konsep Laporan Akhir Dimuat dalam Bab V Konsep Laporan Akhir Dimuat dalam Bab V Konsep Laporan Akhir Customer Satisfaction Index-By Segment (2008, 2010, 2012) 5-5

146 a. P.1. Kajian Literatur Kajian literatur sudah disajikan sejak dari Laporan Antara, dimana konsultan melakukan kajian atas data sekunder yang sudah bisa dikumpulkan sejak di masa persiapan pekerjaan. b. P.2. Pedoman Kontrak Pelanggan Konsultan menyajikan isi naskah dan berusaha menyajikan Evaluasi terhadap pedoman ini di bagian akhir Bab II Laporan Final ini. c. P.3. Kajian Normatif Dalam laporan ini dalam Bab II Kajian Normatif ini sudah dimulai ditulis dalam Laporan Antara, namun Laporan Final ini dikaji lebih dalam klausul-klausul dalam UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Evaluasi terhadap Pedoman Perjanjian (Kontrak) Pelanggan terhadap Peraturan Pemerintah No 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan SPAM. d. P.4. Perda tentang SPAM dan PDAM Di setiap wilayah studi yang konsultan kunjungi dapat dikumpulkan sejumlah Perda atau sederajat yang pada umumnya mengatur tentang ketentuan tarif air dan tata kelola PDAM. Belum ada Perda khusus yang mengatur tentang ketentuan Hak dan Kewajiban Pelanggan dan Penyelenggara SPAM kecuali di Kota Payakumbuh dan Kabupaten Badung yang menampung beberapa ketentuan tentang Hak dan Kewajiban ini di dalam Perda tentang Tarif air tersebut. e. P.5. Data Kinerja Penyelenggara SPAM Setelah Penyajian Data Kinerja Penyelenggara SPAM di Laporan Antara berdasarkan Laporan Kinerja Penyelenggara SPAM/PDAM BPPSPAM Tahun Konsultan melakukan pembaharuan (updating) sebagian data tersebut di dalam Bab IV Laporan Final ini berdasarkan tambahan data sekunder yang dikumpulkan saat pelaksanaan Kunjungan Lapangan Kedua dengan status (as of) laporan yang bervariasi yakni Status Februari 2013 untuk PDAM Kota Payakumbuh, Desember 2012 untuk PDAM Kabupaten Badung, Maret 2013 untuk PDAM Kabupaten Sidoarjo dan 2012 untuk PT. ATB. 5-6

147 f. P.6. Prosedur-Prosedur Terkait Sejumlah prosedur yang mengatur atau berisi tata cara atau tata tertib berlangganan dikumpulkan konsultan selama Pelaksanaan Kunjungan Lapangan Kedua. Prosedurprosedur ini sebagiannya sudah dalam bentuk Standard Operasional Procedure (SOP) atau dalam bentuk dokumentasi atau yang sejenis yang dirilis oleh Penyelenggara SPAM berdasarkan Surat Keputusan Manajemen/Pengelolanya (Direksi/Direktur/Presiden Direktur). g. A.1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ketentuan ini sudah dimuat mulai dari Laporan Pendahuluan Khususnya dalam Bab II yang berisikan Peraturan Kementerian terkait yang mengatur seperti Permenkes tentang Kualitas Produk (air) serta Permendagri dan Permen PU untuk SPM lainnya h. A.2 Formulir Sambungan Pelanggan (SPL) Formulir-formulir SPL yang di kompilasi konsultan mempunyai judul yang bervariasi seperti: Surat Permohonan Sambungan Baru (PDAM Kota Payakumbuh), Formulir Permohonan Menjadi Pelanggan Air Minum (PDAM Kabupaten Badung), Formulir Permohonan Pasang Baru PDAM Delta Tirta Sidoarjo dan Form Permohonan Penyambungan Air Bersih (PT. Adhya Tirta Batam). Selanjutnya formulir-formulir ini berikut dengan form Surat Pernyataan beserta Peraturan daerah dan Peraturan Kepala Daerah dan semua publikasi Penyelenggara SPAM, seperti Keputusan Direktur Utama/ Direktur PDAM, serta buku-buku atau Booklet lainnya diidentifikasi secara berturut-turut dalam Sub Bab 5.2, 5.3, 5.4 dan 5.5 yang selanjutnya secara bersama-sama dianalisis substansi isinya secara yuridis dalam sub bab 6.1. i. A.3. Ketentuan/Persyaratan Permohonan Pelanggan Baru Berbagai ketentuan/persyaratan (administratif) permohonan Pelanggan Baru dikumpulkan Konsultan selama pelaksanaan kunjungan pertama yang untuk selanjutnya bersamaan dengan formulir dalam kelompok A.2 di atas dianalisis substansi isinya di dalam sub bab 6.2 khususnya bagian yang memuat unsur perjanjian baik yang bersifat kesepakatan 2 pihak maupun yang bersifat sepihak dari salah satu pihak Pelanggan ataupun dari pihak Penyelenggara SPAM sendiri (jika ada). 5-7

148 j. A.4. Ketentuan Tentang Penanganan Keluhan/Pengaduan Pelanggan SPAM Di 2 (dua) Penyelenggara SPAM yakni PDAM Kabupaten Sidoarjo dan PT. ATB Batam, Konsultan mengumpulkan dokumen tentang ketentuan ini, baik dalam bentuk SOP maupun booklet (PT. ATB) k. A.5 Data Hasil Penanganan Keluhan Dalam pelaksanaan Kunjungan Lapangan Pertama, Konsultan mengumpulkan Data Sekunder ini dari setiap Penyelenggara SPAM kecuali di PDAM Kota Payakumbuh tidak ditemukan l. A.6. Naskah Perjanjian Pelanggan Konsultan dapat mengumpulkan beberapa naskah Perjanjian di PDAM Kabupaten Sidoarjo dan PT. ATB, namun bukan naskah perjanjian (kontrak) pelanggan sebagaimana yang dimaksud dalam studi ini, tetapi berupa naskah perjanjian dan kesepakatan Penyelenggara SPAM dengan Pengelola kelompok pelanggan dan pihak ketiga (DPU, REI, KSM) beserta pengaturan Tarifnya. m. A.7. Ketentuan Tentang Pelanggaran dan sanksi oleh Para Pihak Ketentuan ini sebagian besarnya merupakan bagian dari ketentuan berlangganan Air Minum/Air Bersih dengan Penyelenggara SPAM. n. A.8. Data Hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) 3 (tiga) Penyelenggra SPAM kecuali PDAM Kabupaten Sidoarjo pernah melakukan SKP ini dan konsultan mengumpulkan hasil (dokumentasi) survey ini dalam berbagai judul laporan Rekapitulasi Karakteristik Data Primer (Karakteristik Responden) Untuk mewakili Penyelenggara SPAM dalam mengisi kuisioner yang dibuat untuk 4 wilayah studi, konsultan sudah mendapatkan isian kuisioner dari responden yang kompeten baik dari sisi tingkat pendidikan maupun jabatannya dari masing-masing penyelenggara SPAM. Selengkapnya gambaran responden dari penylenggara SPAM dapat dilihat dari Tabel 5.2 Berikut ini: 5-8

149 Tabel 5.2 Komposisi Responden Mewakili Penyelenggara SPAM dalam Penyebaran Kuisioner Saat Kunjungan-I ke 4 Wilayah Studi URAIAN DATA RESPONDEN DALAM KUISIONER Penyelenggara SPAM: 1 Nama 2 3 Penyelenggara SPAM (PDAM) Nama Responden Jabatan Kota Payakumbuh - Sumbar PDAM Kota Payakumbuh Faisal Mustafa Direktur Daerah Studi & Propinsi Kabupaten Badung - Bali Kabupaten Sidoarjo- JawaTimur Prosentase Responden (%) PDAM Kabupaten Badung I Made Subargayasa, SE,MM Dirut PDAM PDAM Kabupaten Sidoarjo Yoyok Supriyanto, SH Kasubag Humas PDAM SIDOARJO Kota Batam - Kep Riau PT. Adhya Tirta Batam Maria Jacobus Customer Service Manager 4 Tingkat Pendidikan Terakhir: Sarjana (S1 dan S2) Sedangkan untuk Responden yang mewakili Pelanggan SPAM, konsultan menyebarkan borang (form kuisioner) lebih dari 200 set di masing-masing daerah studi namun yang dikembalikan tidak utuh sebanyak yang disebar dengan jumlah yang berbeda-beda dari masing-masing responden daerah studi. Rinciannya diuraikan di bawah ini: a. PDAM Kota Payakumbuh Dari 200 Borang yang diedarkan hanya 133 yang diisi lengkap oleh responden. Gambaran responden yang mewakili Pelanggan dari penylenggara SPAM Kota Payakumbuh dapat dilihat dari Tabel 5.3 Berikut ini: 5-9

150 Tabel 5.3 Data Responden Pelanggan PDAM Kota Payakumbuh NO Jenis pekerjaan Penghasilan per/bulan Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah anggota keluarga (termasuk Kepala Keluarga) % Resp. % Resp. % Resp. % Resp. A Pegawai > Rp 10 Sarjana (S1, 3 orang Negeri Sipil 22% juta 0% S2, S3) 17% 23% B Rp 5 juta Akademi (D3 TNI/ Polri 4 orang 2% Rp 10 juta 5% atau setara) 14% 30% C Karyawan Rp 1 juta SMA/Aliyah 5 orang swasta 13% Rp 5 juta 55% 44% 26% D SMP/Tsanawi Wirausaha < Rp 1 juta > 5 orang 14% 26% yah 9% 18% E Petani SD/Ibtidaiyah 6% 6% F Tidak tamat Pedagang 8% PT 0% G Pensiunan Tidak tamat PNS 9% SMA/Aliyah 2% H Tidak tamat Purnawirawan SMP/ 1% Tsanawiyah 3% I Tidak tamat Buruh/Kuli 3% SD/Ibtidaiyah 2% J Ibu rumah Tidak tangga 19% sekolah 0% K Lainnya 1% L Tidak bekerja 0% Tidak Menjawab 3% 14% 3% 4% TOTAL 100% 100% 100% 100% Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa berdasarkan Jenis pekerjaan, responden yang mengisi kuisioner sangat variatif dan mewakili semua jenis pekerjaan yang diklasifikasikan konsultan, walau yang terbanyak adalah Pegawai Negeri sipil (22 %), sedangkan dari sisi Penghasilan per bulan didominasi oleh pelanggan yang berpenghasilan 1 5 juta rupiah (55 %). Tingkat Pendidikan Terakhir responden terbanyak adalah setingkat SLA/ Aliyah (44 %), sedangkan jumlah anggota keluarga (termasuk Kepala Keluarga) responden 30 % nya adalah 4 jiwa. (Jika dihitung rata-rata nya 4,24 jiwa/pelanggan). 5-10

151 b. PDAM Kabupaten Badung Dari 400 borang yang diedarkan hanya 292 yang diisi lengkap oleh responden. Gambaran responden yang mewakili Pelanggan dari penylenggara SPAM Kabupaten Badung dapat dilihat dari Tabel 5.4 berikut ini: Tabel 5.4 Data Responden Pelanggan PDAM Kabupaten Badung NO A B C D E F G H I J K L Jenis pekerjaan Pegawai Negeri Sipil % Resp 12% TNI/ Polri 1% Karyawan swasta 29% Penghasilan per/bulan > Rp 10 juta Rp 5 juta Rp 10 juta Rp 1 juta Rp 5 juta % Resp. 2% 15% Wirausaha 25% < Rp 1 juta 15% Tingkat Pendidikan Terakhir Sarjana (S1, S2, S3) Akademi (D3 atau setara) % Resp. Jumlah Anggota Keluarga (Termasuk Kepala Keluarga) % Resp. 21% 3 orang 4% 12% 4 orang 34% 62% SMA/Aliyah 49% 5 orang 40% SMP/Tsanawi yah Petani 14% SD/Ibtidaiyah 3% Pedagang 5% Pensiunan PNS 3% Purnawirawan 0% Buruh/Kuli 1% Ibu rumah tangga 5% Lainnya 0% Tidak bekerja 0% Tidak tamat PT Tidak tamat SMA/Aliyah Tidak tamat SMP/ Tsanawiyah Tidak tamat SD/Ibtidaiyah Tidak sekolah 5% > 5 orang 15% 0% 1% 2% 1% 1% Tidak Menjawab TOTAL 4% 6% 5% 5% 100% 100% 100% 100% Dari tabel diatas dapat diidentifikasi bahwa berdasarkan Jenis pekerjaan, responden yang mengisi kuisioner cukup variatif dan mewakili hampir semua jenis pekerjaan yang ditulis konsultan, terbanyak adalah Karyawan swasta (29 %), sedangkan dari sisi Penghasilan per/bulan juga didominasi oleh pelanggan yang berpenghasilan 1 5 juta rupiah (55 %). 5-11

152 Tingkat Pendidikan Terakhir responden terbanyak adalah setingkat SLA/Aliyah (49 %), sedangkan jumlah anggota keluarga (termasuk Kepala Keluarga) responden 30 % nya adalah 5 jiwa/pelanggan. Jika dihitung rata-rata nya 4,45 jiwa/pelanggan. c. PDAM Kabupaten Sidoarjo Dari 200 borang yang diedarkan hanya 53 yang diisi lengkap. Gambaran responden yang mewakili Pelanggan dari penylenggara SPAM Kabupaten Sidoarjo dapat dilihat dari Tabel 5.5 berikut ini: NO A B C Tabel 5.5 Data Responden Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo Jenis pekerjaan Pegawai Negeri Sipil % Resp. 9% TNI/ Polri 4% Karyawan swasta 28% Penghasilan per/bulan > Rp 10 juta Rp 5 juta Rp 10 juta Rp 1 juta Rp 5 juta % Resp. 9% 17% Tingkat Pendidikan Terakhir Sarjana (S1, S2, S3) Akademi (D3 atau setara) % Resp. Jumlah Anggota Keluarga (Termasuk Kepala Keluarga) % Resp. 43% 3 orang 17% 11% 4 orang 49% 51% SMA/Aliyah 42% 5 orang 30% SMP/Tsanawiya Wirausaha 19% < Rp 1 juta 13% D h 2% > 5 orang 4% E Petani 0% SD/Ibtidaiyah 0% Tidak tamat Pedagang 4% F perguruan tinggi 0% Pensiunan Tidak tamat 9% G PNS SMA/Aliyah 2% H I J Purnawiraw an 6% Buruh/Kuli 2% Ibu rumah tangga Tidak tamat SMP/Tsanawiya h Tidak tamat SD/Ibtidaiyah 0% 0% 15% Tidak sekolah 0% K Lainnya 2% Tidak L bekerja 0% Tidak Menjawab 2% 9% 0% 0% Tidak Menjawab 100% 100% 100% 100% TOTAL 5-12

153 Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa berdasarkan Jenis pekerjaan, responden yang mengisi kuisioner cukup variatif dan mewakili hampir semua jenis pekerjaan yang ditulis konsultan, yang terbanyak adalah Karyawan swasta (28 %), sedangkan dari sisi Penghasilan per/bulan juga didominasi oleh pelanggan yang berpenghasilan 1 5 juta rupiah (51 %). Tingkat Pendidikan Terakhir responden terbanyak adalah setingkat Sarjana (43 %), sedangkan jumlah anggota keluarga (termasuk Kepala Keluarga) responden didominasi (49 %) nya adalah 4 jiwa/pelanggan. Jika dihitung rata-rata nya 4,21 jiwa/pelanggan. d. PT. Adhya Tirta Batam Dari 200 borang yang diedarkan hanya 162 yang diisi lengkap oleh responden. Gambaran responden yang mewakili Pelanggan dari penylenggara SPAM Kota Batam dapat dilihat dari Tabel 5.6 Berikut ini: Tabel 5.6 Data Responden Pelanggan PT Adhya Tirta Batam NO A B C Jenis pekerjaan Pegawai Negeri Sipil % Resp. TNI/ Polri 2% Karyawan swasta Penghasilan per/bulan % Resp. 3% > Rp 10 juta 5% 45% Rp 5 juta Rp 10 juta Rp 1 juta Rp 5 juta 13% Tingkat Pendidikan Terakhir Sarjana (S1, S2, S3) Akademi (D3 atau setara) % Resp. Jumlah anggota keluarga (termasuk Kepala Keluarga) % Resp. 18% 3 orang 19% 25% 4 orang 28% 76% SMA/Aliyah 54% 5 orang 33% D Wirausaha 12% < Rp 1 juta 0% SMP/Tsanawiyah 1% > 5 orang 14% E Petani 1% SD/Ibtidaiyah 0% F Pedagang 5% Tidak tamat PT 0% G H I J K Pensiunan PNS 1% Purnawirawan 0% Buruh/Kuli 3% Ibu tangga Lainnya rumah Tidak tamat SMA/Aliyah Tidak tamat SMP/ Tsanawiyah Tidak tamat SD/Ibtidaiyah 0% 1% 0% 24% Tidak sekolah 0% 0% L Tidak bekerja 1% Tidak Menjawab 3% 6% 1% 6% TOTAL 100% 100% 100% 100% 5-13

154 Dari tabel diatas dapat diidentifikasi bahwa berdasarkan Jenis pekerjaan, responden yang mengisi kuisioner cukup variatif dan mewakili hampir semua jenis pekerjaan yang ditulis konsultan, tetapi didominasi Karyawan swasta (45 %), sedangkan dari sisi Penghasilan per/bulan sangat didominasi oleh pelanggan yang berpenghasilan 1 5 juta rupiah (76 %). Tingkat Pendidikan Terakhir responden terbanyak adalah setingkat SLA/Aliyah (54 %), sedangkan jumlah anggota keluarga (termasuk Kepala Keluarga) responden 33 % nya adalah 5 jiwa/pelanggan. Jika dihitung rata-rata nya 4,45 jiwa/pelanggan Rekapitulasi Output Data Primer (Hasil Kuisioner) a. Rekapitulasi Hasil Kuisioner mewakili Penyelenggara SPAM Hasil dari isian kuisioner yang diisi oleh responden yang mewakili Penyelenggara dari 4 SPAM lokasi studi dapat dilihat dari Tabel 5.7. Dari tabel tersebut dapat diidentifikasi bahwa 4 Penyelenggara SPAM mempunyai pernyataan yang sama bahwa: 1. Pada saat Calon Pelanggan mendaftar menjadi pelanggan PDAM, mereka memberikan Formulir Pendaftaran. 2. Petugas PDAM menjelaskan isi formulir (pendaftaran) tersebut kepada Calon Pelanggan 3. Responden tahu tentang hak dan kewajiban-nya sebagai Penyelenggara SPAM 4. Responden mengetahui tentang (isi) UU Perlindungan Konsumen yang menyangkut Hak dan kewajiban Produsen (Pelaku Usaha) dan Konsumen 5. Responden mengetahui (isi) PP No. 16 Tahun 2005 yang menyangkut Hak dan kewajiban Penyelenggara SPAM dan Pelanggan SPAM 6. Responden menyatakan memerlukah lembaga semacam FKP dibentuk 7. Responden dalam menangani pengaduan (complain) dari Pelanggan, Melayaninya di suatu ruangan khusus 8. Bentuk pelanggaran yang sering dilakukan oleh Pelanggan berupa Tindakan Pencurian air, selain pelanggaran lain yang spesifik. Disamping itu teridentifikasi tentang kebingungan sebagaian besar Responden saat menjawab pertanyaan tentang dokumen Kontrak SPAM dan FKP, karena memang belum diaplikasikan oleh Penyelenggara SPAM yang bersangkutan. 5-14

155 Tabel 5.7 Rekapitulasi Hasil Pengisian Kuisioner oleh Responden Mewakili Penyelenggara SPAM dalam Penyebaran Kuisioner Saat Kunjungan-I ke 4 Wilayah Studi URAIAN DATA RESPONDEN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PENYELENGGARA SPAM DAERAH STUDI PAYAKUMBUH BADUNG SIDOARJO BATAM PROSENTASE RESPONDEN (%) 1. Saat Calon Pelanggan mendaftar menjadi pelanggan PDAM, apa yang anda berikan sebagai penyelenggara? a. Formulir (Pendaftaran) a a a a b. Dokumen Kontrak/ Perjanjian 2. Jika dokumen kontrak/perjanjian, lanjut ke pertanyaan nomor 7. Jika hanya formulir (Pendaftaran), lanjut ke pertanyaan nomor 4. (PERTANYAAN PENGHUBUNG, TIDAK ADA JAWABAN) Apakah petugas PDAM menjelaskan isi formulir (pendaftaran) tersebut kepada Calon Pelanggan? a. Ya a a a a b. Tidak 4. Jika ada Dokumen Kontrak/ Perjanjian, Apakah petugas PDAM memiliki kewajiban menjelaskan isi dokumen kontrak/ perjanjian tersebut? a. Ya a - a a b.tidak 5. Apakah anda tahu hak dan kewajiban anda sebagai penyelenggara SPAM? a. Tahu a a a a b. Tahu tapi tidak terlalu peduli c. Tidak mau tahu 5-15

156 URAIAN DATA RESPONDEN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PENYELENGGARA SPAM DAERAH STUDI PAYAKUMBUH BADUNG SIDOARJO BATAM 6. Apakah anda mengetahui UU Perlindungan Konsumen yang menyangkut Hak dan kewajiban Produsen dan Konsumen PROSENTASE RESPONDEN (%) a. Ya a a a a b. Tidak 7. Apakah anda mengetahui PP No. 16 Tahun 2005 yang menyangkut Hak dan kewajiban Penyelenggara SPAM dan Pelanggan SPAM a. Ya a a a a b. Tidak 8. Jika ada Dokumen Kontrak/Perjanjian, Apakah anda memberi salinan/foto kopi formulir atau dokumen kontrak/perjanjian yang sudah ditandatangani kedua pihak tersebut kepada Pelanggan? a. Ya - - a a b. Tidak 9. Jika ada pelanggan yang mengingkari dalam formulir Pendaftaran/dokumen kontrak, apa yang anda lakukan? a. Menegur secara langsung a c a c b. Menegur secara tertulis b c. Melakukan mediasi dan musyawarah d.melaporkan kepada pihak berwenang c c e. Tidak melakukan apa-apa 10. Apakah pihak penyelenggara memfasilitasi keberadaan Forum Komunikasi Pelanggan (FKP) PAM? a. Ya a b - - b. Tidak 11. Jika tidak, lanjut ke pertanyaan no. 15. a. Sudah a Jika Ya, apakah keberadaan Forum tersebut sudah b. Belum 5-16

157 URAIAN DATA RESPONDEN DALAM KUISIONER berfungsi maksimal? PILIHAN JAWABAN RESPONDEN c. Tidak berfungsi PENYELENGGARA SPAM DAERAH STUDI PAYAKUMBUH BADUNG SIDOARJO BATAM PROSENTASE RESPONDEN (%) 12. Adakah pertemuan rutin dalam FKP tersebut? a. Ada b b. Tidak ada 13. Berapa kali sebaiknya lembaga FKP bertemu? a. 1 X sebulan a b. 2 X sebulan c. Sesering mungkin 14. Menurut anda, perlukah lembaga semacam FKP ini dibentuk? a. Perlu b. Tidak perlu a a a a c. Tidak tahu 15. Bagaimanakah cara Anda menangani pengaduan (complain) dari Pelanggan a. Melayaninya di ruangan khusus b. Meminta menuliskannya dan memasukannya ke dalam box pengaduan a a a a c. Melakukan cara lain (sebutkan)... c c 16. Pengaduan (complain) tentang apa sajakah yang sering diterima dari Pelanggan? a. Tentang Kualitas Air yang mereka terima a 5-17

158 URAIAN DATA RESPONDEN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN b. Tentang Kuantitas Air yang tidak mencukupi PENYELENGGARA SPAM DAERAH STUDI PAYAKUMBUH BADUNG SIDOARJO BATAM PROSENTASE RESPONDEN (%) c. Tentang jam operasi (kontinuitas pelayanan) PAM c c c d. Tentang masalah lain (sebutkan)... d 17. Bentuk pelanggaran apakah yang sering dilakukan oleh Pelanggan? a. Pencurian air a a a b. Kecurangan teraan (meter air) b b c. Pelanggaran lainnya (sebutkan) Pernahkah ada sengketa antara Penyelengara SPAM (PDAM) dan Pelanggan yang penyelesaiannya sampai ke Ranah Hukum (Polisi/ Kejaksaan/Pengadilan*)? a. Pernah b b b a b. Tidak pernah 19. Jika Pernah, Bagaimanakah Akhir Penyelesaian Sengketa tersebut? a. Kedua Pihak Berdamai b. Diputuskan Pengadilan c.diselesaikan sesuai Naskah Perjanjian d. Dengan Cara lain (sebutkan)

159 a. Rekapitulasi Hasil Kuisioner mewakili Pelanggan SPAM Hasil selengkapnya dari isian kuisioner dari responden yang mewakili Pelanggan dari 4 penyelenggara SPAM yang menjadi lokasi studi dapat dilihat dari Tabel 5.8. Dari tabel tersebut dapat diidentifikasi bahwa beberapa jawaban responden akan sangat berguna sebagai bahan evaluasi dan monitoring terhadap implementasi dari muatan hak dan kewajiban dari masing-masing Pelanggan dan Penyelenggara SPAM sebagaimana yang diatur dalam PP No 16 Tahun Sebagian yang lain akan digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap pemahaman pelanggan SPAM terhadap fungsi dan manfaat serta tatalaksana Forum Komunkasi Pelanggan (FKP) dan proses sambungan pelanggan baru (SPL) serta penilaian pelanggan terhadap performa penyelenggara SPAM secara umum. Sehingga selanjutnya Hasil analisis data primer ini nantinya tentu akan berguna sebagai bahan monitoring dan evalusi menyeluruh terhadap implementasi aspek perjanjian (kontrak) Pelanggan SPAM yang dimuat dalam Bab 6 dan 7 Laporan Final ini. 5-19

160 Tabel 5.8 Rekapitulasi Hasil Pengisian Kuisioner oleh Responden Mewakili Pelanggan SPAM dalam Penyebaran Kuisioner Saat Kunjungan-I ke 4 Wilayah Studi PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 1 Apakah anda menggunakan sumber air lain selain dari PAM (Perusahaan Air Minum)? 2 Jenis sumber air lain selain dari PAM? 3 Bagaimanakah anda menggunakan sumber lain selain air PAM a. Ya 20% 26% 58% 4% b. Tidak 77% 74% 42% 79% Tidak Ada Jawaban 3% 0% 0% 17% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Sungai 0% 5% 2% 0% b. Air tanah 20% 22% 42% 1% c. Menampung air hujan 1% 4% 0% 1% d. Membeli air curah keliling 3% 0% 11% 0% e. Membeli air curah dari truk penjual air 0% 0% 4% 0% Tidak Ada Jawaban 76% 69% 41% 98% Jumlah 100% a. Sebagai Sumber Utama 5% 6% 100 % 100% 100% b. Sebagai Sumber Cadangan 22% 25% (TIDAK DITANYAKAN 7% Tidak Ada Jawaban 73% 69% DALAM KUISIONER) 74% Jumlah 100% 100 % 100% 19% 5-20

161 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 4 Mengapa anda menggunakan sumber air lain selain PAM? 5 Bagaimanakah aliran air PAM di tempat anda saat musim kemarau? 6 Bagaimanakah aliran air PAM di tempat anda saat musim hujan? a. Sumber lain lebih murah 5% 9% 4% b. Sumber lain lebih mudah 22% 14% 5% c. Sumber lain kualitas fisiknya lebih baik 0% 2% 16% d. Sumber lain jumlah mencukupi yang dibutuhkan 0% 3% 8% e. Sumber Lain Hanya Sebagai Cadangan 36% f. Lainnya... (Sebutkan) 2% Tidak Ada Jawaban 73% 72% 29% Jumlah 100% 100% 100% (TIDAK DITANYAKAN DALAM KUISIONER) a. Mengalir sampai bak penampung 8% 55% 34% 68% b. Mengalir sampai kran di dapur/kamar mandi bawah 8% 37% 49% 20% c. Mengalir hingga reservoar atas / kamar lantai 2 3% 7% 2% 10% d. Tidak mengalir sama sekali. 5% 1% 9% 1% Tidak Ada Jawaban 76% 0% 6% 1% Jumlah 100% 100 % 100% 100% a. Mengalir sampai bak penampung 57% 51% 32% 64% b. Mengalir sampai kran di dapur/kamar mandi bawah 34% 31% 53% 25% c. Mengalir hingga reservoar atas / kamar lantai 2 2% 17% 8% 11% d. Tidak mengalir sama sekali. 2% 0% 2% 0% Tidak Ada Jawaban 5% 1% 5% 0% Jumlah 100% 100 % 100% 100% 5-21

162 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 7 Bagaimana kualitas fisik air PAM di tempat anda saat musim kemarau? 8 Bagaimana kualitas fisik air PAM di tempat anda saat musim hujan? 9 Bagaimana kesediaan aliran air PAM di tempat anda saat musim kemarau? a. Air keruh 2% 15% 13% 22% b. Air berwarna 0% 3% 6% 2% c. Air berbau 3% 3% 8% 1% d. Air ada rasanya 5% 9% 2% 1% e. Jernih, tidak berwarna, tidak berbau dan tidak berasa. 88% 70% 68% 73% Tidak Ada Jawaban 2% 0% 3% 1% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Air keruh 2% 19% 25% 2% b. Air berwarna 3% 4% 2% 2% c. Air berbau 2% 15% 4% 1% d. Air ada rasanya 7% 8% 2% 0% e. Jernih, tidak berwarna, tidak berbau dan tidak berasa. 86% 54% 66% 94% Tidak Ada Jawaban 0% 0% 1% 1% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Tersedia 24 jam 83% 60% 64% 69% b. Tersedia hanya pagi dan sore 5% 12% 9% 5% c. Tersedia hanya malam hari 8% 27% 21% 26% d. Tidak tersedia 1% 1% 0% 0% Tidak Ada Jawaban 3% 0% 6% 0% Jumlah 100% 100% 100% 100% 5-22

163 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 10 Apa tanggapan anda jika air PAM berbau klor? 11 Pernahkah anda mengeluhkan pelayanan PAM? a. Suka 8% 4% 13% 3% b. Biasa saja 33% 42% 19% 70% c. Tidak suka 55% 50% 66% 24% d. Tidak tahu 1% 4% 2% 2% Tidak Ada Jawaban 3% 0% 0% 1% Jumlah 100% 100 % 100% 100% a. Pernah 38% 67% 70% 70% b. Tidak pernah 59% 33% 30% 28% Tidak Ada Jawaban 3% 0% 0% 2% Jumlah 100% 100 % 100% 100% 12 Apa yang sering anda keluhkan? a. Air mati 14% 29% 15% 13 Apa yang anda lakukan jika ada keluhan? b. Air Keruh 1% 16% 3% (TIDAK c. Air Tidak Lancar 12% 9% 36% DITANYAKAN d. Tagihan Berlebih 22% 9% DALAM 24% Tidak Ada Jawaban 51% 37% KUISIONER) 22% Jumlah 100% 100 % 100% a. Mendatangi loket/bagian pengaduan PDAM 37% 24% 21% 51% b. Membuat laporan tertulis kepada PDAM 2% 3% 2% 1% c. Menelpon bagian layanan pengaduan 2% 33% 32% 40% d. Tidak melakukan apa-apa 9% 0% 11% 5% e. Lainnya (Sebutkan... ) 1% 6% 2% 5-23

164 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 14 Pernahkah ada pipa pecah, sehingga mengganggu pelayanan pelanggan, misalnya air mati? 15 Apabila pernah, sampai berapa lama air mati? 16 Pernahkah air mati selama lebih dari 12 jam? 17 Kalau pernah apa sebabnya? Tuliskan 18 Apabila air dimatikan sementara pihak PDAM memperbaiki kerusakan yang ada,apakah dilakukan pemberitahuan terlebih dahulu kepada pelanggan? Tidak Ada Jawaban 49% 34% 32% 3% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Ada 35% 80% b. Tidak Ada 56% 19% 66% Tidak Ada Jawaban 9% 1% 2% Jumlah 100% 100% 100% a. < 6 jam 49% 71% 43% b. > 6 jam 11% 16% (TIDAK 6% DITANYAKAN c.... 2% DALAM Tidak Ada Jawaban 40% 13% KUISIONER) 49% Jumlah 100% 100% 100% a. Pernah 20% 25% 9% b. Tidak Pernah 70% 73% 91% Tidak Ada Jawaban 10% 2% 0% Jumlah 100% BERBAGAI VERSI JAWABAN (DIURAI TERPISAH) a. Ya 60% 57% 89% (TIDAK b. Tidak 17% 14% DITANYAKAN 2% c. Tidak tahu 15% 28% DALAM 9% KUISIONER) Tidak Ada Jawaban 8% 1% 0% 100 % 32% 100% 5-24

165 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 19 Apakah pernah PDAM memberikan bantuan melalui Tangki, kepada pelanggan yang terganggu pelayanannya, terkait dengan air mati yang relatif cukup lama tersebut? 20 Apakah keluhan yang sering diterima PDAM 21 Puaskah anda dengan kualitas pelayanan PAM? Jumlah 100% 100% 100% a. Pernah 13% 35% 85% b. Tidak Pernah 55% 22% 10% c. Tidak Tahu 22% 40% 5% Tidak Ada Jawaban 10% 3% 0% Jumlah 100% 100% 100% a. Air Mati 21% 65% 38% b. Tagihan yang tidak sesuai pemakaian 35% 12% 26% c.... (tuliskan) 12% 12% 9% Tidak Ada Jawaban 32% 11% 27% Jumlah 100% 100% 100% a. Sangat puas 10% 1% 4% 10% b. Puas 43% 52% 23% 36% c. Cukup puas 33% 30% 45% 43% d. Tidak puas 2% 10% 23% 10% e. Tidak tahu 2% 1% 2% 1% f. Kurang Tahu 5% 5% g. Kurang puas 0% 0% Tidak Ada Jawaban 5% 1% 3% 0% Jumlah 100% 100% 100% 100% 5-25

166 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 1 Sejak tahun berapa anda menjadi pelanggan PDAM? Tuliskan 2 Saat mendaftar menjadi pelanggan PDAM, apa yang anda terima? Sebelum % 38% 43% 57% % 19% 23% 30% Setelah % 5% 19% 4% Tidak Ada Jawaban 25% 38% 15% 9% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Formulir (Pendaftaran) 83% 99% 81% 91% b. Dokumen Kontrak/ Perjanjian 1% 0% 4% 2% c. Pengurusan oleh pihak developer, dll 4% 4% Tidak Ada Jawaban 12% 1% 11% 7% Jumlah 100% 100% 100% 100% 3 (PERTANYAAN PENGHUBUNG, TIDAK ADA JAWABAN) 4 Apakah petugas PAM a. Ya 77% 98% 64% 52% menjelaskan isi formulir (pendaftaran) tersebut? b. Tidak 4% 1% 17% 44% Tidak Ada Jawaban 19% 1% 19% 4% 5 Jika ya, apakah formulir tersebut anda baca terlebih dahulu? 6 Jika ya, apakah anda mengerti isi formulir? Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Ya 79% 98% 74% 78% b. Tidak 2% 0% 6% 7% Tidak Ada Jawaban 19% 2% 20% 15% Jumlah 100% 100 % 100% 100% a. Mengerti 79% 97% 75% 79% b. idak mengerti 1% 2% 2% 6% Tidak Ada Jawaban 20% 1% 23% 15% 5-26

167 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 7 (PERTANYAAN PENGHUBUNG, TIDAK ADA JAWABAN) 8 Jika ada Dokumen Kontrak/ Perjanjian, Apakah petugas PAM menjelaskan isi dokumen kontrak/ perjanjian tersebut? 9 ika ada Dokumen Kontrak/ Perjanjian, Apakah anda membaca dan meneliti isi dokumen kontrak/ perjanjian tersebut? 10 Jika ada Dokumen Kontrak/ Perjanjian, nda mengerti isi dokumen kontrak/ perjanjian tersebut? 11 Apakah anda tahu hak dan kewajiban anda sebagai pelanggan PAM? Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Ya 11% 6% 9% 7% b. Tidak 0% 0% 6% 1% Tidak Ada Jawaban 89% 94% 85% 92% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Ya 12% 6% 11% 7% b. Tidak 3% 1% 4% 1% Tidak Ada Jawaban 85% 93% 85% 92% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Mengerti 12% 10% 9% 9% b. Tidak mengerti 3% 1% 4% 1% Tidak Ada Jawaban 85% 89% 87% 90% Jumlah 100% 100 % 100% 100% a. Tahu 77% 85% 75% 72% b.tahu tapi tidak terlalu peduli 9% 5% 9% 8% c. Tidak mau tahu 0% 0% 0% 0% Tidak Ada Jawaban 14% 10% 16% 20% Jumlah 100% 100% 100% 100% 5-27

168 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 12 Jika ada Dokumen Kontrak/ Perjanjian, Apakah anda diberi salinan / foto kopi formulir atau dokumen kontrak/ perjanjian tersebut? 13 Jika ada pelayanan PAM yang tidak sesuai dengan isi formulir /dokumen kontrak, apa yang anda lakukan? 14 Pernahkah anda mendengar istilah Forum Komunikasi Pelanggan (FKP) PAM? 15 Jika pernah, dari mana anda mendengar istilah tersebut? a. Ya 39% 76% 23% 90% b. Tidak 16% 3% 25% 2% Tidak Ada Jawaban 45% 21% 52% 8% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Membaca kembali isi formulir/dokumen kontrak 21% 27% 13% 23% b. Langsung mengajukan keluhan kepada PDAM 45% 56% 55% 68% c. Langsung mengadu kepada YLK 1% 1% 4% 2% d. Langsung mengadu ke pihak lain (sebutkan) 0% 0% 6% 4% e. Tidak melakukan apa-apa 2% 0% 3% f. Tidak pernah ada keluhan 8% 7% 100% Tidak Ada Jawaban 23% 9% 22% Jumlah 100% 100% 100% a. Pernah 10% 5% 9% 67% b. Tidak Pernah 82% 88% 85% 29% Tidak Ada Jawaban 8% 7% 6% 4% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Diberi tahu petugas PDAM 5% 1% 4% 27% b. Informasi dari sesama pelanggan 5% 4% 2% 30% c. Selebaran, booklet, dan sejenisnya 3% 0% 2% 3% d. Internet 0% 0% 0% 6% Tidak Ada Jawaban 87% 95% 92% 34% Jumlah 100% 100 % 100% 100% 5-28

169 PERTANYAAN DALAM KUISIONER PROSENTASE JAWABAN RESPONDEN NO PERTANYAAN DALAM KUISIONER PILIHAN JAWABAN RESPONDEN PAYAKUM BUH BADUNG SIDOARJO BATAM % % % % 16 Pernahkah anda hadir dalam pertemuan yang diselenggarakan oleh FKP? 17 Jika pernah, setujukah anda dengan adanya lembaga (FKP) tersebut? 18 Jika setuju, berapa kali sebaiknya lembaga FKP bertemu? 19 Menurut anda, perlukah lembaga FKP ini dibentuk? a. Pernah 1% 1% 0% 52% b. Tidak Pernah 17% 7% 83% 44% Tidak Ada Jawaban 82% 92% 17% 4% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Setuju 11% 4% 26% 66% b. Tidak setuju 0% 1% 0% 6% c. Tidak tahu 3% 1% 4% 15% Tidak Ada Jawaban 86% 94% 70% 13% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. 1 X sebulan 2% 2% 19% 65% b. 2 X sebulan 0% 0% 17% 4% c. Sesering mungkin 0% 1% 2% 7% d. Setiap ada keluhan dari pelanggan 8% 1% 0% Tidak Ada Jawaban 90% 96% 62% 24% Jumlah 100% 100% 100% 100% a. Perlu 65% 60% 66% 74% b. Tidak perlu 11% 10% 8% 6% c. Tidak tahu 11% 25% 11% 11% Tidak Ada Jawaban 13% 5% 15% 9% Jumlah 100% 100% 100% 100% 5-29

170 5.2 IDENTIFIKASI TATACARA PENGAJUAN SAMBUNGAN BARU SPAM PDAM Kota Payakumbuh Di PDAM Kota Payakumbuh, Calon Pelanggan dalam mengajukan Sambungan baru haruslah melengkapi persyaratan berikut ini: 1. Surat Permohonan Sambungan Baru (Gambar 5.1 ) 2. Surat Pernyataan Pemasangan Sambungan Baru Air Minum (Gambar 5.3 ) 3. Surat Perintah Kerja Opname 4. Surat Perintah Kerja Pemasangan (SPKP) 5. Bukti Persetujuan Pembiayaan Instalasi (B.P.P.I) Sambungan Baru Prosedur yang harus dijalani calon pelanggan sebagai berikut: 1. Calon Pelanggan mengisi formulir ke bagian Hubungan Langganan 2. Bagian Hubungan Langganan memberikan informasi ke Bagian Perencanaan Apabila dilayani maka formulir dilanjutkan, apabila tidak kembali ke Bagian Hub. Langganan. 3. Bagian Perencanaan menindak lanjuti formulir sambungan baru : Opname ke lapangan, membuat RAB dan membuat gambar Denah Lokasi 4. Persetujuan Direktur Teknik 5. Setelah semuanya siap di konferensikan ke Pelanggan apabila setuju dilanjutkan ke proses pembayaran 6. RAB dikembalikan ke bagian hubungan langganan untuk diberi Indek dan Kode Wilayah. 7. RAB diserahkan ke bagian pembukuan untuk perincian pembayaran dan disetujui oleh Dir. Adm & Keuangan. 8. RAB diserahkan ke bagian Kas dan Penagihan untuk pembayaran dan pelanggan langsung ke Loket Kasir. 9. Setelah RAB dibayar diserahkan ke bagian Hub. Langganan untuk pemisahan gambar dan RAB. 10. RAB diserahkan ke bagian Distribusi & penyambungan untuk proses pemasangan. Prosedur diatas dimuat dalam STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PENERIMAAN PELANGGAN BARU PDAM KOTA PAYAKUMBUH berdasarkan KEPUTUSAN DIREKSI Nomor 11 / KPTS-PDAM/II/2006 TANGGAL 10 FEBRUARI Proses mengajukan Sambungan baru tersebut bisa dilihat melalaui Gambar

171 Gambar 5.1 Surat Permohonan Sambungan Baru PDAM Kota Payakumbuh 5-31

172 CALON PELANGGAN Ke Kantor PDAM BAGIAN HUB.LANGGANAN Mengisi Formulir dan persyaratan BAGIAN PERENCANAAN -Dapat disambung -Opname Kelapangan -Membuat RAB BAGIAN PEMBUKU AN Jumlah Kewajiban yang harus dibayar (Sesuai RAB) BAGIAN HUB.LANGGANAN Lap Samb.Baru BAGIAN DISTRIBUSI Bahan/Acc Yg Akan dipasang BAGIAN UMUM / GUDANG Daftar Bahan Accesories BAGIAN KAS DAN PENAGIHAN PELANGGAN Gambar 5.2 Standar Operasional Prosedur (SOP) Penerimaan Pelanggan Bar 5-32

173 Gambar 5.3 : Surat Pernyataan Pemasangan Sambungan Baru Air Minum PDAM Kota Payakumbuh 5-33

174 Kelengkapan persyaratan Sambungan Pelanggan baru (SPL) lainnya dimuat dalam Lampiran SPL-1. Dalam Sub bab Identifikasi ini, isi dokumen/format yang menyangkut muatan Hak dan kewajiban para pihak (Pelanggan atau Penyelenggara SPAM) diidentifikasi dengan penandaan Garis kurungan putus-putus atau menerus berwarna Kuning dan Merah PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Badung menerapkan ketentuan bagi Calon Pelanggan dalam mengajukan Sambungan baru haruslah melengkapi persyaratan berikut: 1. Formulir Permohonan Menjadi Pelanggan Air Minum (Gambar 5.4) 2. Surat Penyataan Perjanjian Langganan (Satu rangkap dengan formulir menjadi Pelanggan Air Minum (Gambar 5.5) 3. Formulir kesimpulan untuk pemberian ijin penyambungan baru 4. Formulir surat pernyataan yang harus ditandatangi oleh calon pelanggan di atas materai Rp. 6000,- Bentuk/ format Kelengkapan persyaratan Sambungan Pelanggan baru (SPL) lainnya (poin 3 dan 4) dimuat dalam Lampiran SPL-2. Ada beberapa persyaratan yang lebih rinci yang harus dipenuhi untuk menjadi pelanggan PDAM Kabupaten Badung, yaitu: a. Mengisi Formilr yang telah disiapkan PDAM Kabupaten Badung dengan bermaterai secukupnya. b. Fotocopy KTP/SIM yang masih berlaku sebanyak 1 (satu) lembar. c. Membayar uang Pendaftaran. d. Membayar uang penyambungan baru sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan PDAM Kabupaten Badung. e. Pembayaran dapat dilakukan di kantor unit pelayanan. Setiap hari kerja mulai jam WITA sampai dengan WITA. f. Mentaati tertib yang berlaku di PDAM Kabupaten Badung. Pemasangan sambungan baru akan dilakukan 4 (empat) hari kerja setelah biaya penyambungan baru dibayar oleh calon pelanggan. 5-34

175 Gambar 5.4 Formulir Permohonan Menjadi Pelanggan Air Minum PDAM Kabupaten Badung 5-35

176 Gambar 5.5 Surat Pernyataan Calon Pelanggan PDAM Kabupaten Badung 5-36

177 5.2.3 PDAM Kabupaten Sidoarjo PDAM Kabupaten Sidoarjo menerapkan ketentuan bagi Calon Pelanggan dalam mengajukan Sambungan baru mengacu kepada STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) berdasarkan Keputusan Menteri Otonomi Daerah No.8 tahun 2000 tentang Pedoman Akuntansi Perusahaan Daerah Air Minum dan Keputusan Bupati Sidoarjo No.162 Tahun 1994 tanggal 30 April tahun 1994 tentang Struktur Organisasi PDAM Delta Tirta Sidoarjo, yang dibedakan atas: a. SOP Pemasangan Baru Paket (Sistem Core) SOP ini bertujuan memberi pedoman dalam melaksanakan kegiatan pelayanan pemasangan baru paket, sehingga terdapat keseragaman dalam memberikan pelayanan terhadap calon pelanggan yang mengatur aktivitas calon pelanggan untuk mendafiarkan diri sehingga calon pelanggan mendapatkan kepastian pemasangan dan membayar biaya pemasangan sesuai yang ditentukan. Ada beberapa terminologi yang dipakai dalam SOP ini, diantaranya: Pemasangan baru (PASBA) : adalah diterimanya calon pelanggan menjadi pelanggan baru dengan pelanggan membayar biaya PASBA dan PDAM melaksanakan pemasangan peralatan sambungan pelanggan. Pipa retikulasi adalah jaringan pipa yang dapat langsung disambungkan ke pelanggan PASBA Paket adalah PASBA yang ditaksanakan pada calon pelanggan yang di depan rumahnya sudah terdapat jaringan retikulasi pipa PDAM diameter 2", 3", 4", kecuali pipa 4" yang sebagai pipa transmisi, distribusi Pasba paket tidak lebih dad 6 meter (1 batang) Pasba paket mengacu pada SK Direksi No. 11 Tahun 2004 Dalam SOP ini terjadi Pemisahan fungsi antara yang membuat kuitansi dan terima uang, Pemisahan fungsi antara yang membuat BPP dengan yang ditunjuk mengeluarkan, Pemisahan fungsi antara Pengawasan Pekerjaan dan yang melaksanakan pekerjaan dan Terdapat Tim Pengawas Pelaksanaan pekerjaan sesuai mutu yang diminta PDAM. Unit Organisasi PDAM dan yang terkait dengan prosedur ini adalah dari Cabang PDAM (Seksi Hublang, Seksi Administrasi), dari Kantor Pusat yakni Bagian Hubungan Pelanggan Pusat: Keuangan, Bagian Transmisi Distribusi, Bagian Perencanaan serta Pihak rekanan: Koperasi. Dokumentasi yang Digunakan terdiri atas: 5-37

178 1. Berkas pendaftaran berupa formulir pendaftaran (Gambar 5.6); 2. Surat Pernyataan (Gambar 5.7); 3. KTP, KIO; Hasil survei Seksi Teknik Cabang; BPP; Surat Perintah Kerja Pemasangan Instalasi Pelanggan (SPKP); dan Berita Acara Pemasangan. Juga diperlukan Pencatatan oleh petugas PDAM berupa: Catatan permohonan pasang baru, Catatan permohonan PASBA Paket yang telah disetujui dan dibayar dan Catatan permohonan PASBA yang telah dipasang. Selengkapnya prosedur yang dijalankan dapat dilihat dari Diagram Alir Prosedur Tetap Pemasangan Baru dalam Gambar

179 Gambar 5.6 Formulir Permohonan Menjadi Pelanggan Baru PDAM Kabupaten Sidoarjo 5-39

180 Gambar 5.7 Format Surat Pernyataan Calon Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo 5-40

181 Gambar 5.8 Diagram Alir Pemasangan Baru Paket (Sistem Core) Proses yang dilakukan berdasarakan Diagram Alir Prosedur Tetap Pemasangan Baru Paket diatas dapat diuraikan sebagai berikut: a. Calon pelanggan datang untuk mendaftarkan diri ke Kantor Cabang Seksi Hubungan Pelanggan) dengan mengisi formulir surat pemyataan dan menyertakan KTP, KK atau dengan melalui Website, SMS, melalui sistem CORE Pasang Baru dan Core yang ada di Bagian Hublang cabang dengan mendata Pelanggan melalui Komputer Berbasis Core untuk dicetakkan formulir permohonan/surat Pernyataan. 5-41

182 b. Seksi Teknik Cabang Mendapatkan perintah melaksanakan survey lokasi, hasil survei awal (gambar) dari Komputer berbasis Core hasil survey diserahkan ke Kacab. Dan selanjutnya Kacab menentukan bisa dilayani (paket atau non paket) atau tidak bisa dilayani Core c. Jika non paket proses selanjutnya mengikuti aturan Pasba Non Paket, jika tidak/beium bisa dilayani berkas sebagai daftar tunggu di Sie Hublang dan diberitahukan ke calon pelanggan d. Dan jika termasuk PASBA Paket, Sie. Teknik membuat RAB dan BPP dan diserahkan ke Kacab e. Berkas Pasba Paket mendapat persetujuan Kacab dan dimintakan persetujuan ke Direktur Teknik f. Dari Dirtek berkas Pasba dikembalikan ke Cabang, jika hasilnya tidak disetujui diberitahukan ke calon pelanggan g. Jika disetujui, Seksi Hublang Cabang membuatkan DRD Non Air dan memberitahukan ke caton pelanggan untuk membayar dengan mencetak lembar verifikasi Pembayaran h. Selanjutnya calon pelanggan membayar biaya PASBA ke kasir Cabang i. Kepaia Cabang menerima berkas Pasba yang telah dibayar dan membuat SPK pemasangan ke pihak rekanan dan mendistribusikan berkas ke Kantor Pusat (SPI, Keuangan, Transdis, Hublang, Bagian Perencanaan dan Bagian Umum/gudang) j. Bagian SPI, Bagian Tran/Dist dan Cabang melakukan pengawasan mulai dari melihat lokasi Pasba yang akan dipasang, pengambilan barang di gudang sampai pengawasan terhadap hasil lapangan k. Pihak rekanan mengambil barang sesuai BPP yang ada di bagian Gudang. Dan selanjutnya melaksanakan pekerjaan sesuai dengan SPK l. Setelah selesai pekerjaan, rekanan membuat berita acara penyelesaian pekerjaan m. Data pelanggan di input melalui komputer b. SOP Pemasangan Baru Non Paket (Sistem Core) SOP ini bertujuan memberi pedoman dalam melaksanakan kegiatan pelayanan pemasangan baru non paket, sehingga terdapat keseragaman dalam memberikan pelayanan terhadap calon pelanggan. 5-42

183 Ada beberapa terminologi yang dipakai dalam SOP ini, diantaranya: Pemasangan baru (PASBA) : adalah diterimanya calon pelanggan menjadi pelanggan baru dengan pelanggan membayar biaya PASBA dan PDAM melaksanakan pemasangan peralatan sambungan pelanggan. Formulir Permohonan Pasang Baru : adalah formulir isian yang ditulis calon pelanggan dengan berisikan biodata calon pelanggan Surat Pernyataan : adalah pernyataan kesediaan calon pelanggan untuk mematuhi ketentuan-ketentuan menjadi pelanggan PDAM. Rencana Anggaran Biaya (RAB) adalah berkas PASBA yang berisikan biaya yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang dibuat oleh Bagian Perencanaan dan disetujui oleh Direksi Rencana Keperluan Peralatan (RKP) adalah berkas yang berisikan rencana keperluan peralatan-peralatan yang diperlukan untuk PASBA BPP : Adalah Berkas yang berisikan keutuhan peralatan untuk PASBA DRD Non Air L: adalah rincian biaya pemasangan baru SPKP : merupakan surat perintah untuk melakukan pemasangan sambungan air yang dikeluarkan oleh Bagian Trans/Dist kepada pihak rekanan Prosedur yang dijalankan akan melibatkan kegiatan (aktivitas) sebagai berikut: Aktivitas pelanggan meliputi : mendaftarkan diri sebagai calon pelanggan, membayar biaya pemasangan dan mendapatkan kepastian waktu pemasangan. Aktivitas bagian-bagian terkait di PDAM meliputi : Cabang (Kepala Cabang, Hubungan Pelanggan dan teknik) menerima pendaftaran, melakukan survei dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan dari pihak rekanan. Bagian Hubungan Pelanggan Pusat melakukan agenda PASBA melalui Komputer Berbasis Core, memberitahukan kepada calon pelanggan untuk membayar, menerima pembayaran PASBA setelah melalui verifikasi dari sistem Core. Bagian Perencanaan melakukan survey lokasi setelah menerima data dari sistem Core, membuat gambar, membuat Rencana Anggaran Biaya (RAB), Rencana Kebutuhan Peralatan, Bukti Permintaan & Pengeluaran Barang (BPP). Direktur Teknik, Direktur Umum dan Direktur Utama melakukan persetujuan Bagian Transmisi & Distribusi membuat surat perintah kerja (SPK), mengawasi pelaksanaan pekerjaan dari pihak rekanan dan menyetujui realisasi dari pihak rekanan. Bagian Umum membuat Surat Perintah Pembayaran (SPP) sesuai berkas realisasi yaitu Berita Acara Pasba dan as built drawing. 5-43

184 Bagian Keuangan menerima berkas PASBA dan melakukan pembayaran kepada rekanan sesuai SPP. Aktivitas pihak rekanan (Koperasi) meliputi : Menerima Surat Perintah Kerja (SPK), Gambar Rencana (Shop Drawing) & BPP, mengambil barang-barang digudang PDAM, melaksanakan pekerjaan, membuat BA Penyelesaian Pekerjaan & As Built Drawing. Dengan menjalankan SOP ini terdapat kejelasan dari permintaan calon pelanggan dengan realisasi pemasangan sambungan baru, Pemisahan fungsi antara yang membuat BPP dengan yang ditunjuk mengeluarkan barang, Pemisahan fungsi antara yang membuat BPP dengan yang ditunjuk mengeluarkan barang, Pemisahan fungsi Pengawas Pekerjaan dan yang melaksanakan pekerjaan dan Terdapat Tim Pengawas Pelaksanaan Pekerjaan untuk mengecek dan menerima pelaksanaan pekerjaan sesuai mutu yang diminta PDAM Unit Organisasi PDAM dan yang terkait dengan prosedur ini adalah dari Cabang PDAM, Bagian Hubungan Pelanggan Pusat, Bagian Perencanaan, Bagian Transmisi Distribusi, Satuan Pengawas Internal (SPI), Bagian Keuangan dan Kasir PASBA, Bagian Umum dan Sub Bag.Gudang serta Pihak rekanan: Koperasi. Dokumentasi yang Digunakan terdiri atas: Berkas pendaftaran (formulir,surat pernyataan) Hasil Survei Bagian Teknik Cabang berupa Gambar Sket Hasil Survei Bagian Perencanaan berupa gambar hasil cetakan komputer atau manual (Sket) Rencana Anggaran Biaya (RAB) Pemasangan Baru Rencana Keperluan Peralatan (RKP) BPP Gambar rencana (Shop Drawing) DRD Non Air Surat Perintah Kerja Pemasangan Instalasi Pelanggan (SPKP) Berita Acara Pemasangan Baru dan As Built Drawing Pencatatan Yang dilakukan: Catatan permohonan pasang baru Setelah melaksanakan tugas kasie. Hublang cabang melaporkan dan memberikan bukti pemasangan kembali 5-44

185 Setelah,menerima bukti pemasangan kembali, Kepala Cabang mengirim berkas ke Bagian Keuangan dan SPI yaitu : Berkas pelunasan tunggakan (LPP), denda dan biaya buka kembali dan berita acara pemasangan kembali. Untuk Bagian Hubungan Langganan Pusat diberikan berita acara pemasangan kembali untuk diterbitkan rekening. Selain itu Kepala Cabang mengarsip BA di Seksi Administrasi dan Seksi Hubungan Langganan dan diteruskan ke Korwil dan Pembaca Meter. Selengkapnya prosedur yang dijalankan dapat dilihat dari Diagram Alir Prosedur Tetap Pemasangan Baru dalam Gambar 5.9 Gambar 5.9 Diagram Alir Pemasangan Baru Non Paket (Sistem Core) 5-45

186 Bagi Pelanggan yang dilakukan pemutusan Sambungan bisa melakukan Penyambungan kembali dengan menjalani prosedur tetap (Protap) sesuai Gambar 5.10 berikut ini: Gambar 5.10 Diagram Alir Prosedur Tetap Penyambungan Kembali 5-46

187 5.2.4 PT. Adhya Tirta Batam Bagi Calon PT Adhya Tirta Batam berlaku Persyaratan administratif penyambungan baru diatur sebagai berikut: a. Calon pelanggan Individu/Kavling, persyaratannya adalah sbb: 1. Mengisi formulir Permohonan Penyambungan Air Bersih dan ditandatangani diatas materai yang sesuai ketentuan Undang-Undang yang berlaku (No. 13 Th. 1985) (lihat Gambar 5.11 dan 5.12) 2. Foto copy tanda pengenal/ KTP yang masih berlaku 3. Surat izin kavling/uang Wajib Tahunan Otorita (UWTO) 4. Surat Rekomendasi dari BP Batam. 5. Peta Lokasi (PL) 6. Sertifikat Kepemilikan 7. Membayar biaya Sambung Baru sesuai ketentuan SK Tarif b. Calon pelanggan dari Pengembang yang menjadi anggota REI, persyaratannya adalah sebagai berikut: 1. Mengisi Formulir Permohonan Penyambungan Air Bersih dan ditanda tangani di atas materai sesuai ketentuan Undang-Undang yang berlaku (No. 13 Th. 1985) 2. Foto Copy Tanda Pengenal KTP yang masih berlaku 3. Surat izin kavling /Uang Wajib Tahunan Otorita (UWTO) 4. Peta Lokasi (PL) 5. Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 6. Fatwa Planologi (sebagai pengganti IMB yang masih dalam proses pengurusan), khusus untuk calon pelanggan dari golongan industri besar. 7. Membayar biaya Sambung Baru sesuai ketentuan kerja sama/ MoU ATB-REI (dijelaskan di Tabel 2, Tabel Tarif dan Biaya) 5-47

188 Gambar 5.11 Formulir Permohonan Penyambungan Air Bersih PT ATB Halaman Depan 5-48

189 Gambar 5.12 Formulir Permohonan Penyambungan Air Bersih PT ATB Halaman Belakang 5-49

190 Untuk mengajukan gambar jaringan pipa Calon Pelanggan harus melengkapi persyaratan berikut: 1. Mengisi formulir permohonan penyambungan air bersih dan ditandatangani di atas materai yang sesuai ketentuan Undang-Undang yang berlaku (No. 13 Th. 1985) 2. Foto copy tanda pengenal/ KTP 3. Uang Wajib Tahunan Otorita (UWTO) 4. Peta Lokasi (PL) 5. Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 6. Fatwa Planologi (sebagai pengganti IMB yang masih dalam proses pengurusan) 7. Grading Plan 8. CD Lay out 9. Surat keanggotaan REI (untuk pengajuan dari Developer) Ada Persyaratan khusus bagi Calon Pelanggan tertentu yakni: 1. Surat izin penggunaan lahan (jika dalam kawasan Developer) dan Surat Rekomendasi dari Departemen Agama untuk permohonan rumah ibadah. 2. Surat izin penggunaan lahan (jika dalam kawasan Developer) untuk permohonan Fasilitas Umum (Fasum) 3. Surat rekomendasi dari Departemen Pendidikan Nasional untuk permohonan Sekolah/Fasilitas Pendidikan 4. Surat izin dari Pemko untuk Yayasan Sosial Selengkapnya Prosedur Sambungan Pelangan baru dapat dilihat melalui Gambar Diagram alir dalam Gambar 5.13 berikut ini: 5-50

191 Gambar 5.13: New Connection Flow Chart Table (New Application) 5-51

192 Khusus untuk Penyambungan ulang dilakukan sesuai Tata-cara Sambung Ulang adalah sbb: 1. Sambung Ulang karena dilakukan penghentian aliran air bersih dengan cara Penutupan Valve Control. Hal-hal yang harus dilakukan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Pelanggan melunasi semua tunggakan tagihan air. b. Pelanggan menanggung biaya administrasi sesuai ketentuan yang berlaku (dijelaskan di Tabel 3, Tabel Tarif dan Biaya) yang akan ditagihkan saat pelanggan melunasi tunggakan. c. Pelanggan membuka sendiri valve yang dikunci dengan cara melepaskan sticker segel valve terlebih dulu, atau menghubungi Call Center untuk panduannya. 2. Sambung Ulang karena dilakukan Pengangkatan Meter Air Hal-hal yang harus dilakukan pelanggan adalah sebagai berikut: 2.1. Dalam hal tunggakan dibawah 12 bulan: 1. Mengisi formulir Permohonan Penyambungan Air Bersih dan ditandatangani di atas materai yang sesuai ketentuan Undang-Undang yang berlaku (No. 13 Th. 1985). 2. Foto Copy Tanda Pengenal yang masih berlaku (KTP/SIM/Paspor). 3. Mengisi dan menandatangani formulir surat pernyataan mewakili pelanggan, jika tanda pengenal tidak sesuai dengan data pelanggan. 4. Melunasi seluruh tagihan baik Tunggakan atau Denda yang timbul akibat keterlambatan pembayaran dan juga denda karena pelanggaran. 5. Membayar biaya Sambung Ulang (dijelaskan di Tabel 4, Tabel Tarif dan Biaya) Dalam hal tunggakan diatas 12 bulan: 1. Mengisi formulir Permohonan Penyambungan Air Bersih dan ditandatangani di atas materai yang sesuai ketentuan Undang-Undang yang berlaku (No. 13 Th. 1985). 2. Menyerahkan Foto Copy Tanda Pengenal (KTP/SIM/Paspor) 3. Menandatangani Surat Pernyataan Pelanggan (untuk Meter air yang diputus karena pelanggaran). 4. Melunasi seluruh tagihan baik Tunggakan atau Denda yang timbul akibat keterlambatan pembayaran dan denda karena pelanggaran. 5. Membayar Biaya Penyambungan Ulang sesuai SK Tarif (dijelaskan di Tabel 4 Tabel Tarif dan Biaya). 5-52

193 6. Melampirkan salah satu dokumen di bawah ini (jika nama di faktur berbeda dengan Tanda Pengenal), dengan ketentuan sbb: a. Untuk pelanggan dengan jenis bangunan PERUMAHAN/PERTOKOAN, dokumen kepemilikannya dapat berupa salah satu diantaranya: Sertifikat/Akta Jual Beli/Akta Perjanjian Jual Beli/Surat Keterangan Developer/Surat Akad Kredit Bank/Surat Sewa Menyewa Bangunan/ Kwitansi Sewa/ SuratPengantar dari RT/RW setempat. b. Untuk pelanggan dengan jenis bangunan KAVLING, dokumen kepemilikannnya dapat berupa salah satu diantaranya: Surat Kavling/Surat Hibah/Surat Jual Beli Kavling c. Untuk pelanggan dari BADAN USAHA/INSTANSI, dokumen kepemilikannnya dapat berupa salah satu diantaranya: Sertifikat/Akta Jual Beli dan Akta Pendirian Perusahaan 7. Surat Kuasa yang ditanda-tangani di atas materai dalam hal penyambungan ulang diurus oleh pihak ketiga. Ketentuan tentang Uang Jaminan 1. Uang Jaminan sebagaimana dimaksud dalam ketentuan berlangganan ini, adalah diatur dalam SK Tarif (dijelaskan di Tabel Tarif dan Biaya yang sesuai). 2. Uang Jaminan yang diberikan oleh pelanggan pada saat pengajuan Sambungan Baru, akan dikembalikan seluruhnya kepada pelanggan bilamana telah berhenti berlangganan air bersih (atas permohonan pelanggan). 3. Pengembalian Uang Jaminan sebagaimana dimaksud diatas akan diperhitungkan dengan biaya-biaya sebagaimana diatur dalam ketentuan berlangganan air bersih. 4. ATB berwenang untuk melakukan pengurangan atas Uang Jaminan pelanggan dalam hal terjadinya penghentian aliran air bersih dengan Pengangkatan Meter, yang diakibatkan oleh tunggakan pembayaran tagihan bulanan selama 2 (dua) bulan berturut-turut. Prosedur tentang Balik Nama 1. Permohonan Balik Nama Faktur ATB dilayani di Kantor Pelayanan Pelanggan ATB dengan persyaratan umum sebagai berikut: a. Mengisi formulir Balik Nama. b. Menunjukan faktur pembayaran tagihan air, bila ada c. Melampirkan foto copy Tanda Pengenal seperti KTP/SIM/Paspor yang berlaku 5-53

194 d. Melampirkan foto copy Bukti Kepemilikan Bangunan. Dokumen untuk pembuktian kepemilikan bangunan, diatur sebagai berikut: Jenis bangunan PERUMAHAN/PERTOKOAN, dokumen kepemilikannya dapat berupa Sertifikat/Akta Jual Beli/Akta Perjanjian Jual Beli/Surat Keterangan Developer/Surat Akad Kredit Bank Jenis bangunan KAVLING, dokumen kepemilikannya dapat berupa Surat Kavling/Surat Hibah/Surat Jual Beli Kavling. Jenis bangunan yang dimiliki BADAN USAHA/INSTANSI, dokumen kepemilikannnya dapat berupa Sertifikat Akta Jual Beli dan Akta Pendirian Perusahaan yang dilengkapi dengan Surat Pernyataan atau Permohonan dari Direktur/Pimpinan untuk perubahan nama properti tersebut, khusus untuk Perusahaan/Instansi 2. Persyaratan khusus yang perlu dilampirkan adalah sbb: a. Surat Keterangan RT/RW dilampirkan, jika di Perumahan atau Kavling ada perubahan alamat. b. Surat Kuasa di atas materai jika pengurusan diwakilkan. Untuk permohonan balik nama ini, pelanggan tidak dikenakan biaya (gratis). Prosedur Penghentian Sementara Sambungan Pelanggan 1. Permohonan bisa diajukan melalui Kantor Pelayanan Pelanggan ATB 2. Penghentian sementara, dapat dilakukan jika telah memenuhi persyaratan sbb: Berkas permohonan telah lengkap terdiri atas: Formulir Pemutusan Sementara, foto copy Tanda Pengenal (SIM/KTP/Paspor) yang masih berlaku, foto copy Bukti Kepemilikan. Hasil verifikasi yang dilakukan petugas ATB sesuai dengan alasan dilakukannya permohonan penghentian sementara Aliran Air Bersih. Melunasi tagihan air dan membayar sisa pemakaian air yang ditagihkan pada bulan berikutnya. 5-54

195 Prosedur Reposisi Meter Air (Pemindahan Meter Air) atas permintaan pelanggan dapat dilakukan dengan ketentuan sbb: 1. Pelanggan mengajukan permohonan melalui Kantor Pelayanan Pelanggan ATB atau Call Center ATB. 2. Biaya yang timbul (dijelaskan di Tabel 7 Tabel Tarif dan Biaya) akibat pemindahan Meter Air atas permintaan pelanggan, sepenuhnya menjadi tanggung jawab pelanggan sesuai hasil survey dan kriteria ATB. 3. Pekerjaan tersebut harus dilakukan oleh instalatur yang dipilih sendiri oleh pelanggan dan sudah terdaftar sebagai rekanan ATB. 4. Sebelum melakukan pekerjaan, pelanggan harus memberitahukan jadwalnya kepada ATB untuk dilakukan pengawasan oleh tim teknis ATB. Reposisi Meter Air (Pemindahan Meter Air) oleh ATB Jika terdapat posisi meter air yang tidak sesuai standard ATB, maka pelanggan berkewajiban untuk memindahkan/ meletakkan ke posisi yang sesuai dengan standard ATB. Dan apabila pelanggan tidak melakukannya, maka ATB berhak untuk memindahkan sendiri meter air tersebut dengan biaya dibebankan kepada pelanggan. Verifikasi Meter air Verifikasi Meter Air (verifikasi keakuratan Meter Air) atas permintaan pelanggan dapat dilakukan dengan ketentuan sbb: 1. Pelanggan mengajukan permohonan melalui Kantor Pelayanan Pelanggan ATB atau Call Center ATB. 2. Biaya Tera ulang sesuai SK Tarif akan dibebankan kepada pelanggan jika hasil menunjukan Meter Air dalam kondisi akurat. Ketentuan Tentang Penghentian Aliran Air Bersih Pelanggan Penghentian aliran air bersih pelanggan, dapat dilakukan apabila: 1. Pelanggan menunggak. Pelanggan tidak memenuhi kewajiban pembayaran tagihan air selama 2 (dua) bulan berturut turut. Sejak dilakukan Penghentian aliran air bersih, Pelanggan diberikan batas waktu pelunasan tagihan dan biaya administrasi dalam waktu 7 (tujuh) hari kalender atau satu hari setelah tanggal jatuh tempo yang tercantum pada surat penghentian aliran 5-55

196 air bersih. Jika pelanggan tetap tidak menyelesaikan kewajibannya, maka aliran air bersih pelanggan akan diputus rampung. 2. Pelanggan melakukan tindakan yang melanggar aturan/ketentuan berlangganan air bersih yang berlaku. 3. Pelanggan mengajukan permohonan penghentian sementara aliran air bersih. Tatacara Pembayaran Tagihan i. Pembayaran dapat dilakukan di tempat tempat yang telah ditentukan oleh PT. Adhya Tirta Batam. ii. Pembayaran tagihan pemakaian air dilakukan selambat- lambatnya tanggal 20 setiap bulannya. Keterlambatan pembayaran akan dikenakan denda sesuai SK Tarif. iii. Dalam hal pemakaian air pelanggan 0-10 m³, maka tagihan yang dibebankan ke pelanggan perbulan adalah setara dengan pemakaian 10 m³ air ditambah biaya administrasi dan pemeliharaan meter air sesuai SK Tarif. iv. Dalam hal terdapat tunggakan pembayaran, maka tagihan keseluruhan yang harus dibayar adalah jumlah tagihan bulan berjalan, tagihan bulan sebelumnya dan denda keterlambatan. Besaran denda sesuai SK Tarif. v. Pembayaran melalui pegawai PT. Adhya Tirta Batam atau diluar cara yang ditentukan, bukan merupakan tanggung jawab ATB. 5.3 DOKUMEN-DOKUMEN TENTANG KETENTUAN-KETENTUAN ATAU PETUNJUK-PETUNJUK BAGI PELANGGAN SPAM DAERAH STUDI Ada beberapa dokumen lainnya yang didapat saat pelaksanaan Survey Lapangan Pertama yang memuat tentang ketentuan-ketentuan atau petunjuk-petunjuk bagi Pelanggan atau Calon Pelanggan yang banyak memuat tentang Hak dan Kewajiban Pelanggan maupun Penyelenggara SPAM. Umumnya Ketentuan/Petunjuk ini dirilis dalam bentuk atau berdasarkan Surat Keputusan Direksi/Direktur Utama Penyelenggara SPAM Kota Payakumbuh Di PDAM Kota Payakumbuh ada KEPUTUSAN DIREKTUR PDAM KOTA PAYAKUMBUH TENTANG PEMBERIAN KEMUDAHANN PEMBAYARAN BIAYA SAMBUNGAN BARU KEPADA CALON PELANGGAN DENGAN CICILAN SERTA SUBSIDI BIAYA JARINGAN PIPA SERVICE (Gambar 5.14). 5-56

197 Gambar Keputusan Direktur PDAM Kota Payakumbuh Nomor 36/KPTS-PDAM/IX/

198 Gambar Keputusan Direktur PDAM Kota Payakumbuh Nomor 36/KPTS-PDAM/IX/2012 (lanjutan) 5-58

199 5.3.2 Kabupaten Badung KEPUTUSAN DIREKSI PDAM TIRTA MANGUTAMA KABUPATEN BADUNG NOMOR 136/PDAM/KPTS/2012 (KepDir No. 136/2012) TENTANG TATA TERTIB BAGI PELANGGAN AIR MINUM DIREKSI PDAM TIRTA MANGUTAMA KABUPATEN BADUNG memuat beberapa ketentuan yang harus dipatuhi Pelanggan PDAM Kabupaten Badung. Ketentuan ini dibuat dalam bentuk Liflet (Gambar 5.15). Ketentuan lainnya tentang Hak dan Kewajiban Penyelenggara dan Pelanggan SPAM di Kabupaten Badung juga dimuat dalam PENGUMUMAN NOMOR PDAM.24/U/XII/2012, TANGGAL 12 DESEMBER 2012 tentang TARIF AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA MANGUTAMA KABUPATEN BADUNG (Gambar 5.16), yang mana khusus tentang HAK DAN KEWAJIBAN PELANGGAN AIR MINUM, dimuat bahwa: Pelanggan Air Minum berhak memperoleh pelayanan air minum yang memenuhi standar baik kualitas maupun kuantitas Pelanggan Air Minum berkewajiban melaporkan apabila terjadi gangguan air minum, seperti: Air tidak mengalir, air kotor, keruh, kebocoran pipa, meter air tidak berfungsi dengan baik, pemakaian tinggi. Pelanggan Air Minum wajib melunasi pembayaran rekening air minum setiap bulan sesuai dengan jadwal Tanggal 3 s/d 25 setiap bulan Pada Kantor Kas yang telah ditentukan Pelanggan Air Minum agar ikut berpartisipasi aktif memelihara dan menjaga instalasi air minum sehingga pelayanan selalu meningkat dan dapat berkelanjutan. Dimuat juga larangan berupa: Dilarang menyambung pipa sebelum meter air Dilarang menyambung pipa tanpa melalui prosedur yang berlaku Dilarang merusak segel Dilarang mengubah kedudukan Meter Air dan mempengaruhi cara kerjanya Dilarang merusak instalasi (Pipa Dinas/Distribusi/Transmisi) yang dapat merugikan PDAM dan Masyarakat konsumen lainnya Selanjutnya juga diatur tentang sanksi atas Keterlambatan pembayaran rekening air minum yakni sebagai berikut: 5-59

200 Tabel 5.9 Sanksi Atas Keterlambatan Pembayaran Rekening Air Minum PDAM Kabupaten Badung No Tanggal Pengenaan Denda Jumlah Denda Keterangan 1 26 s/d 15 bulan berikutnya Rp Denda I 2 16 s/d 25 bulan berikutnya Rp Denda II 3 2 bulan setelah batas akhir Rp Denda III pembayaran 4 Lewat dari 2 bulan setelah tanggal Pencabutan Rp.... Biaya Sambungan baru + Jumlah tunggakan rekening + denda Sumber: Pengumuman Nomor PDAM.24/U/XII/2012, Kabupaten Badung Selain itu, kepada Pelanggan maupun Calon Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung membagikan Buku Informasi Layanan yang merupakan Panduan Bagi Pelanggan (Gambar 5.17). 5-60

201 Gambar 5.15 Keputusan Direksi Pdam Tirta Mangutama Kabupaten Badung Nomor 136/PDAM/KPTS/2012 (KepDir No. 136/2012) Tentang Tata Tertib Bagi Pelanggan Air Minum Direksi PDAM Tirta Mangutama Kab Badung KEPUTUSAN DIREKSI PDAM TIRTA MANGUTAMA KABUPATEN BADUNG NOMOR 136/PDAM/KPTS/2012 TENTANG TATA TERTIB BAGI PELANGGAN AIR MINUM DIREKSI PDAM TIRTA MANGUTAMA KAB BADUNG Menimbang: a. Bahwa dalam upaya peningkatan dak kesinambungan pelayanan air bersih kepada pelanggan air minum, maka dipandang perlu untuk meningkatkan peran serta masyarakat pemakai air minum; b. bahwa untuk tujuan tersebut diatas dipandang perlu adanya penyesuaian peraturan tata tertib bagi pelanggan air minum yang berlaku; c. bahwa untuk maksud tersebut diatas dipandang perlu dituangkan dalam Peraturan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung Mengingat : 1. Undang undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1962 No. 10) jo Undang undang Nomor 6 Tahun 1969 Nomor 37, Tambahan Lembaran Negara Tahun 1974 Nomor 3037); 2. Undang undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang 1962 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 60, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3839) 3. Peraturan Daerah Kabupaten Badung Nomor 6 Tahun 2005 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung 4. Peraturan Bupati Badung Nomor 12 Tahun 2006 tanggal 21 Februari 2006, tentang Ketentuanketentuan Pokok badan Pengawas, Direksi dan Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung 5. Peraturan Bupati Badung Nomor 36 Tahun 2006 tanggal 19 Juni 2006, tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung; 6. Peraturan Bupati Badung Nomor 1 Tahun 2007 tentang Tarif Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung; 7. Keputusan Bupati Badung No. 5115/01/HK/2008 Tanggal 22 Desember 2008 tentang Pengangkatan Direktur Utama Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung Periode ; 5-61

202 MEMUTUSKAN Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKSI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TENTANG TATA TERTIB PELANGGAN AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA MANGUTAMA KABUPATEN BADUNG Pasal 1 Ketentuan Umum 1. Perusahaan Daerah adalah Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung. 2. Direktur Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung adalah pejabat yang diangkat Berdasarkan Surat keputusan Bupafi Badung. 3. Air Minum adalah air yang memenuhi persyaratan atau standar Departemen Kesehatan. 4. Sarana dan prasarana penyediaan air minum adalah bangunan beserta peralatan dan perlengkapannya yang menghasilkan, menyediakan dan menyalurkan air minum untuk masyarakat. 5. Penyediaan air minum adalah usaha-usaha menyalurkan air minum untuk menghasilkan, menyediakan dan menyalurkan air minum untuk masyarakat. 6. Kran umum adalah sarana pelayanan untuk daerah-daerah pemukiman tertentu yang penduduknya cukup padat dan tingkat kemampuan ekonominya rendah 7. Pipa Distribusi adalah pipa pembawa air minum dari reservoir sarnpai ke pipa dinas. 8. Pipa Dinas adalah pipa yang menghubungkan pipa distribusi sampai Meter Air. 9. Meter Air adalah aiat untuk mengukur pemakaian air Pelanggan termasuk pelengkapannya. 10. Stop Kran adalah alat untuk mengatur pengaliran air. 11. UJL adalah Uang Jaminan Langganan yang harus dibayar oleh calon Pelanggan sebagai salah satu syarat sebelum melaksanakan pekerjaan penyambungan saluran air minum ditempat talon Pelanggan. 12. Instalatur adalah suatu badan usaha atau usaha perorangan yang bergerak dalam pekerjaan instalasi air minum. 13. Pelanggan adalah pemakai air minum perorangan atau badan yang menggunakan air minum Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung. KETENTUAN KHUSUS 1. Pelanggan diharapkan untuk menggunakan air seperlunya dan menutup kran dalam rumah dengan baik bila air tidak diperlukan 2. Pelanggan berkewajiban memelihara, memeriksa dan menjaga meter air untuk menghindari adanya kesalahan perhitungan pemakaian air dan untuk dapat segera mengetahui kebocoran serta kerusakan pada meter air 3. Petanggan harus selalu memperhatikan instalasi pipa datam rumah agar kebocoran -kebocoran dapat dihindari 4. Segel sebelum Meter Air adalah untuk pengaman dan kelancaran pengaliran air, tetapi bukan untuk pengamanan instalasi rumah 5. Stop kran sebelum meter air pemeliharaan dan atau pemanfaatannya adalah kewenangan pihak PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung dan Stop kran setelah meter air pemeliharaan dan atau pemanfaatannya menjadi tanggungjawab pelanggan 6. Menempatkan Barkode (ID Pelanggan) harus di tempat yang amah dan mudah di lihat oleh Petugas PDAM 7. Pengaduan kekeliruan peneatatan angka pada meter air hanya dapat dilayani dalam jangka waktu paling lama 7 (tujuh) hah kerja setelah dilaksanakan pembacaan 5-62

203 8. Pelanggan air minum diharapkan memiliki bak penampungan sementara untuk menanggulangi bila ada gangguan pengaliran air minum PASAL 2 PEMBEBANAN PEMAKAIAN AIR 1. Bilamana angka meter air Pelanggan tidak dapat dibaca, balk gecara langsung maupun tidak langsung akibat: a. pintu rumah terkunci b. meter air tertimbun e. di bawah tumpukan barang atau hal-hal lain d. dan sebab sejenis lainnya maka pembebanan pemakaian air akan diperhimngkan berdasarkan pemakaian rata-rata riga bulan terakhir 2. Pemakaian air tinggi akibat kekeliruan pembebanan pembacaan meter, akan diperhitungkan sesuai pemakaian air pada bulan-bulan berikutnya atau diadakan koreksi PASAL 3 PEMBAYARAN REKENING PEMAKAIAN AIR M1NUM DAN DENDA-DENDA 1. Pelanggan air minum dapat membayar rekening air minum mulai tanggal 5 sampai dengan tanggal 25 setiap bulan. 2. Keterlambatan pembayaran rekening air minum setelah tanggai batas waktu pembayaran sesuai ayat I pasal ini setiap bulan dikenakan denda sebesar Rp ,- (lima ribu rupiah) atau disebut denda I setiap rekening air minum 3. Keterlambatan pembayaran rekening air minum 3 (tiga) minggu setelah batas waktu pembayaran sesuai ayat 2 pasal ini aliran air akan diputus sementara (disegel) tanpa pemberitahuan terlebih dahutu dan dikenakan uang segel sebesar Rp ,- (sepuluh ribu rupiah) atau disebut denda II. Sedangkan pelaksanaan pengaliran kembati (pembukaan segel) akan dilaksanakan selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kerja setelah pelunasan seluruh denda dan tunggakan rekening air tersebut 4. Keterlambatan pembayaran 2 (dua) bulan sejak tanggal batas waktu pembayaran sesuai ayat 1 pasal ini, meter air dicabut tanpa pemberitahuan terlebih dahulu, dikenakan denda sebesar Rp ,- (seratus ribu rupiah) atau disebut denda III dan penyambungan kembali (PK) akan dilakukan paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah melunasi seluruh tunggakan sebetumnya 5. Permohonan penyambungan kembali yang diajukan lebih dad 2 (dua) bulan setelah pencabutan dilaksanakan sesuai ayat 4 pasal ini, aras keterlambatan pembayaran pelanggan dikenakan biaya sambungan baru disertakan dengan melunasi seluruh tunggakan rekening 6. Pembayaran denda atas keterlambatan membayar pada ayat 2, 3, 4 dan 5 tersebut diatas dilakukan pada loket pembayaran PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung yang telah ditentukan 7. Pelanggan dikenakan golongan tarif air minum sesuai dengan peraturan Bupati Badung Nomor: 1 tahun 2007 tentang Tarif Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung PASAL 4 PENTERAAN DAN ATAU PENGETESAN METER AIR 1. Meter air yang dipasang PDAM Kabupaten Badung di masing-masing rumah atau persil Pelanggan ditera terlebih dahulu oleh Pemerintah melalui Dinas Meterologi 2. Penteraan ulang meter air aras permintaan Pelanggan di Kantor Badan Meterologi (bila dilaksanakan oteh Badan Meterologi) 3. Kalibrasi meter air dilapangan dilaksanakan oleh petugas PDAM Tirta Mangutama Kahupaten 5-63

204 Badung dan hasil testnya dibuatkan Surat Keterangan Pengetesan Meter Air yang disetujui kedua belah pihak, dengan pembebanan biaya kepada Pelanggan sebesar Rp ,- (lima belas ribu rupiah) 4. Jika Water Meter yang diusulkan dilakukan kalibrasi oleh pelanggan yang umur ekonomisnya 5 tahun atau iebih dari 5 tahun maka Water Meter tersebut wajib dilakukan pergantian dan tidakdikenakan biaya kalibrasi 5. Apabila hasil pengetesan melebihi standarisasi akurasi meter air dan dinas meterotogi yaitu 1% sampai dengan 2%, maka kelebihan tersebut akan dikoreksi melalui rekening air dan meter air diganti alas biaya PDAM PASAL 5 DENDA MERUSAK, PENYADAPAN AIR TANPA WATER METER, MENGHILANGKAN METER AIR, PERUBAHAN SITUASI SAMBUNGAN RUMAH DAN PENYADAPAN AIR 1. Merusak dan atau memutus segel pada meter air dikenakan denda Rp ,- (sepuluh ribu rupiah) 2. Meter Air yang tidak bisa dibaca secara langsung maupun tidak langsung, balk sengaja maupun tidak disengaja dikenakan denda sebesar Rp ,- (seratus ribu rupiah) dan untuk pembebanan pemakaian air bulan bersangkutan diperhitungkan dengan rata-rata pemakaian 3 (tiga) bulan sebelumnya. Apabila dalam jangka waktu 1 (sam) bulan tidak memenuhi ketentuanketentuan tersebut, maka meter air dicabut. Bila dalam jangka waktu 3 (tiga) bulan sejak meter air dicabut tidak memenuhi ketentuan tersebut, untuk menyambung kembali dikenakan biaya sesuai dengan sambungan baru ditambah sanksi denda dan atau tunggakan yang ada 3. Merubah kedudukan meter air dari tempat semula sehingga tidak sesuai dengan persyaratan teknis tanpa seijin PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung dikenakan denda sesuai dengan biaya standar sambungan baru dan posisi meter air dikembalikan ke tempat semula 4. Pengambilan air dan atau penyambungan di luar meter air, dikenakan sanksi aliran air diputus sementara (disegel) dan denda sebesar biaya sambungan rumah ditambah biaya perhitungan pemakaian air 150 liter per orang/han dikalikan jumlah keluarga selama setahun. Apabila dalam jangka waktu 1 (satu) bulan tidak memenuhi ketentuan tersebut maka meter air dicabut. Dan bila dalam jangka waktu 3 (tiga) bulan setelah meter air dicabut tidak memenuhi ketentuan tersebut, untuk menyambung kembali dikenakan biaya sesuai dengan sambungan rumah dan melunasi sanksi denda sebelumnya. Bagi masyarakat yang tidak menjadi Pelanggan PDAM melakukan hal tersebut diatas, pihak PDAM akan melaporkan kepada pihak yang berwajib. 5. Penyaluran air minum yang keluar dari persil Pelanggan untuk keperluan persil lain, dikenakan sanksi pemutusan sementara (disegel) dan sanksi denda yang besarnya sama dengan biaya sambungan rumah dan instalasi yang menuju persii lain dicabut. Apabila dalam jangka waktu I (satu) bulan tidak memenuhi ketentuan tersebut, maka meter air dicabut, bila dalam jangka waktu 3 (riga) bulan sejak meter air dicabut tidak memenuhi ketentuan tersebut untuk menyambung kembali dikenakan biaya sesuai dengan biaya sambungan rumah ditambah melunasi sanksi denda sebelumnya. 6. Merusak, mencabut dan menghambat jalannya meter air dengan alat bantu serta membalik posisi meter air dari posisi semula, memasang pompa isap pada meter air dikenakan sanksi pengaliran air diputus sementara (disegel) dan denda sepuluh kali pemakaian air tertinggi selama setahun. Apabila dalam jangka waktu 1 (satu) bulan tidak memenuhi ketentuan tersebut, maka meter air dicabut, dan bila didalam jangka waktu 3 (tiga) bulan sejak mater air dicabut tidak memenuhi ketentuan tersebut, untuk menyambung kembali dikenakan biaya sesuai dengan biaya sambungan baru ditambah melunasi denda sebelumnya 7. Menghilangkan meter air dikenakan denda sama dengan sambungan baru dikurangi Uang Jaminan Langganan (UJL) 5-64

205 8. Segala kerusakan pipa air akibat kelalaian pekerjaan yang dilaksanakan oleh masyarakat dan atau instansi dikenakan biaya dan sanksi sesuai dengan ketentuan dan perhitungan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung 9. Pemilik persil selaku Pelanggan bertanggungjawab aras segala beban biaya yang timbul terhadap sambungan air minum tersebut, walaupun persil atas rumah tersebut dikontrakkan atan dialihkan sementara penguasaannya 10. Pemakaian tinggi akibat kebocoran saluran meter air setelah diadakan pengecekan bersama adalah sepenuhnya menjadi tanggungjawab Pelanggan 11. Biaya pemindahan meter air dan biaya penurunan pipa dikenakan biaya sesuai dengan ketentuan dan perhitungan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung PASAL 6 BIAYA PENGETESAN DAN PENGURASAN PIPA 1. Untuk kegiatan pengetesan dan pengurasan pipa oleh pihak ketiga dibebani biaya dengan tarif yang diperhitungkan sesuai dengan golongan tarif niaga kecil (El) dengan Surat Perjanjian 2. Pembayaran biaya tersebut seperti point 1 diatas dilakukan selambat-lambatnya 2 (dua) minggu setelah pekerjaan selesai dan dinyatakan dengan Berita Acara PASAL 7 BIAYA BALIK NAMA Bagi Pelanggan yang balik nama dikenakan biaya sebesar Rp ,- (dua puluh ribu rupiah) PASAL 8 PELAYANAN AIR MINUM DENGAN AIR TANGKI 1. Pelayanan air minum dengan truk tangki hanya melayani wilayah pelayanan air minum PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung sesuai dengan kemampuan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung. 2. Pelayanan air minum dengan truk tangki sesuai point 1 diatas diutamakan kepada kelompok Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung yang mengalami gangguan pengaliran air tanpa dikenakan biaya 3. PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung juga memberikan pelayanan dengan truk tangki kepada Banjar atau Dusun, Kelurahan atau Desa, Kecamatan untuk keperluan sosial di wilayah pelayanan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung dan dikenakan biaya sebesar Rp ,- (dua puluh ribu rupiah) per tangki dan selambat-lambatnya 3 (tiga) hari sebelum air dipergunakan agar mengajukan surat permohonan kepada PDAM Kabupaten Badung PASAL 9 SAMBUNGAN RUMAH 1. Untuk menjadi Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung, calon Pelanggan dikenakan uang pendaftaran sambungan baru sebesar Rp ,- (sepuluh ribu rupiah) dengan syarat pendaffaran menyerahkan fotocopi KTP atau SIM yang masih berlaku, surat keterangan kepemilikan persil, surat kuasa bagi yang mewakili dan mengisi blanko permohonan 2. Calon Pelanggan tidak diperkenankan memasang dan atau menitipkan meter air pada persil orang lain 3. Calon Pelanggan dikenakan kewajiban membayar Uang Jaminan Langganan (UJL) sebagai salah 5-65

206 satu syarat sebelum melaksanakan pelayanan penyambungan saluran air minum yang besarnya ditetapkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku 4. Uang Jaminan Langganan ( UJL ) dapat diambil atau diterima kembali oleh pelanggan apabila berhenti menjadi pelanggan air minum, yang terlebih dahulu diperhitungkan atau dikonpensasikan dengan tunggakan pembayaran rekening air yang ada. 5. Persyaratan untuk mengambil UJL, Pelanggan wajib mengajukan surat permohonan berhenti menjadi petanggan serta melampirkan fotocopy rekening air minum bulan terakhir pembayaran 6. Calon pelanggan dikenakan biaya penyambungan baru sesuai dengan ketentuan yang berlaku di PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung 7. Permohonan Sambungan rumah oleh pengembang (Developer) dan kolektif diatur dengan surat perjanjian tersendiri PASAL 10 STANDAR PELAYANAN 1. Kas buka dari hari Senin sampai dengan hari Jumat mulai pukul wita 2. Pembayaran rekening air di setiap loket dapat dilayani paling lama 5 menit 3. Standar pemasangan sambungan baru dapat dilaksanakan dalam waktu lama 4 (empat)hari kerja setelah pembayaran biaya sambungan baru 4. Penyambungan kembali dapat dilaksanakan paling lama 4 (empat) bari kerja setelah pembayaran biaya penyambungan kembali 5. Layanan informasi dan pengaduan dapat disampaikan langsung kepada petugas setiap hari kerja, melalui surat, melalui telepon (0361) (hunting fax ) dilayani selama 24 jam, melalui website I!ttp ://pdam-badung-bali.co.id, di info@pdam-badung-bali.co.id 6. Penanganan penyelesaian keluhan dapat dilakukan paling lama 2 (dua) hari kerja. PASAL 11 KETENTUAN PENUTUP 1. Para pelanggan baru dikenakan dana pemeliharaan meteran yang penagihannya setiap bulan bersamaan dengan pelaksanaan penagihan rekening air minum yang besamya sesuai dengan ketentuan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung 2. Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan bahwa apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan dan kesalahan akan diperbaiki sebagaimana mestinya 3. Dengan diberlakukannya Keputusan ini maka Keputusan Nomor: 89/KPTS/PDAM 2006, tanggal 14 Desember 2006 tentang tara tertib pelanggan dinyatakan tidak berlaku lagi 5-66

207 Gambar 5.16 : Liflet tentang Tarif Air Minum PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung 5-67

208 Gambar 5.16 : Liflet tentang Tarif Air Minum PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung (lanjutan) 5-68

209 Gambar 5.17 Buku Informasi Layanan Panduan bagi Pelanggan PDAM Kabupaten Badung 5-69

210 Gambar 5.17 Buku Informasi Layanan Panduan bagi Pelanggan PDAM Kabupaten Badung (Isi buku) 5-70

211 Gambar 5.17 Buku Informasi Layanan Panduan bagi Pelanggan PDAM Kabupaten Badung (lanjutan Isi buku) 5-71

212 Gambar 5.17 : Buku Informasi Layanan Panduan bagi Pelanggan PDAM Kabupaten Badung (lanjutan Isi buku) 5-72

213 Gambar 5.17 Buku Informasi Layanan Panduan bagi Pelanggan PDAM Kabupaten Badung (lanjutan Isi buku) Kabupaten Sidoarjo PENGUMUMAN NOMOR: 690/714/ /2007 TENTANG PENETAPAN TARIF AIR MINUM PDAM DELTA TIRTA SIDOARJO TAHUN yang sesuai dengan Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 17 Tanggal 1 Juni 2007 dan Penetapan Tarif Non Air Sesuai SK Direksi PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Nomor 16 Tahun 2007 memuat beberapa ketentuan-ketentuan serta peraturanperaturan yang harus dipatuhi Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo (Gambar 5.18). ketentuan ini juga diserta rincian sanksi terhadap pelanggaran atas ketntuan dan peraturan tersebut. Dibagian akhir pengumuman ini juga dimuat himbauan dan harapan dari Pihak PDAM Sehubungan dengan adanya sanksi/denda tersebut diatas. Gambar 5.18: 5-73

214 PENGUMUMAN NOMOR: 690/714/ /2007 TENTANG PENETAPAN TARIF AIR MINUM PDAM DELTA TIRTA SIDOARJO TAHUN (PN 690/2007) PENGUMUMAN NOMOR: 690/714/ /2007 TENTANG PENETAPAN TARIF AIR MINUM PDAM DELTA TIRTA SIDOARJO TAHUN Sesuai Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 17 Tanggal 1 Juni 2007 dan Penetapan Tarif Non Air Sesuai SK Direksi PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Nomor 16 Tahun 2007 Sesuai Peraturan Bupat Sidoarjo Nomor: 17 Tanggal 1 Juni 2007 dan Penetapan Non Air Sesuai SK Direksi PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Nomor: 16 Tanggal 31 Mei Penyesuaian Tarif Air Minum Tahun 2007 Diberlakukan Mulai Pemakaian Air Bulan Juni Yang Dibayar Bulan Juli 2007 I. KETENTUAN TARIF AIR MINUM No I II KELOMPOK PELANGGAN KELOMPOK 1A - Rumah Ibadah KELOMPOK 1B - Yayasan Panti Asuhan - Yayasan Panti Jompo - Yayasan Penderita Cacat - Yayasan Yatim Piatu KELOMPOK 2A - Pondok Pesantren KELOMPOK 2B - Pelayanan IPA Pepe Sedati - Pelayanan IPA Tulangan/Tanggulangin KELOMPOK 2C - Puskesamas - Rumah Sakit Pemerintah - Pelayanan IPA Wonoayu - Pelayanan IPA Porong PEMAKAIAN PROGRESIF Diatas Diatas Diatas Diatas Diatas 30 TARIF AIR MINUM/TAHUN KELOMPOK 2D - Rumah tinggal luas bangunan s/d 150 m 2 - Sekolahan - Tempat Kursus - Warung,kedai - Fotocopy < 2 mesin - Penjahit < 2 tenaga - Wartel < 2 KBU Diatas

215 III IV KELOMPOK 3A - Asrama Pemerintah/Instansi Pemerintah - Lembaga Non Pemerintah - Asrama/Instansi TNI dan Polri - Rumah dengan luas bangunan > 150 m 2 s/d 300 m 2 - Rumah/Tempat Kos - Fotocopy > 2 mesin fotocopy - Penjahit > 3 tenaga penjahit - Wartel > 2 KBU - Depot KELOMPOK 3B - Rumah dengan luas bangunan > 300 m 2 - Pertokoan - Ruko - Cafe - Foto Studio - Losmen - Penginapan - Bengkel, Sepeda Motor - Cuci Mobil - Usaha Koperasi - Biro Perjalanan - Usaha Jasa - Warnet - Salon Kecantikan - Panti Pijat - Usaha Kesegaran Jasmani - Gedung Kesenian - Laboratorium Kesehatan - Apotik/Toko Obat - Praktik Dokter - Media Elektronik - Tempat Hiburan - Balai Pengobatan/klinik swasta - Perguruan Tinggi - Hidran Umum KELOMPOK 3C - Industri Rumah Tangga - MCK Umum KELOMPOK 4A - Plaza - Hotel - Restoran - Supermarket - Bengkel Mobil - Dealer Sepeda,motor,mobil - Bank Swasta Diatas Diatas Diatas Diatas

216 - Kantor Perusahaan Swasta - Kantor BUMN dan BUMD - Kantor Notaris/Konsultan - Rumah Sakit Swasta - SPBU - Stasiun KA - Pergudangan - Tempat Penjualan Air - Terminal KELOMPOK 4B - Industri Besar - Rumah Tangga dan asrama yang berada di komplek industri - Kelompok renang KELOMPOK KHUSUS - Bandar Udara - Pelabuhan laut Diatas II. KETENTUAN TARIF NON AIR 1. BIAYA PEMASANGAN SAMBUNGAN BARU PELANGGAN NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) Kelompok I A dan B Kelompok II A, B, C, D Kelompok III A Kelompok III B Kelompok III C Kelompok IV A Kelompok IV B BIAYA PEMELIHARAAN METER AIR PER BULAN NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) /2 (setengah) dim 3/4 (tiga perempat) dim 1 (satu) dim 1 ½ (satu setengah) dim 2 (dua) dim 3 (tiga) dim 4 (empat) dim > dari 4 (empat) dim

217 3. BIAYA PENGGANTI METER AIR RUSAK YANG DISEBABKAN OLEH PELANGGAN NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) /2 (setengah) dim 3/4 (tiga perempat) dim 1 (satu) dim 1 ½ (satu setengah) dim 2 (dua) dim 3 (tiga) dim 4 (empat) dim > dari 4 (empat) dim BIAYA BALIK NAMA PER PELANGGAN NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) Kelompok I Kelompok II Kelompok III Kelompok IV Kelompok Khusus III. PERATURAN DAN SANKSI PELANGGARAN 1. DENDA KETERLAMBATAN MEMBAYAR REKENING Apabila pelanggan membayar rekening setelah tanggal 20 untuksetiap bulan dikenakan biaya keterlambatan (denda) sesuai dengan kelompok tarif pelanggan NOMOR URAIAN BESARNYA BIAYA (Rp.) Kelompok I A dan B Kelompok II A, B, C, D dan III A Kelompok III B Kelompok III C Kelompok IV A Kelompok IV B Kelompok Khusus Khusus untuk asrama/instansi Pemerintah, TNI dan Polri diatur tersendiri BIAYA ADMINISTRASI REKENING Setiap pembayaran rekening air atau tanda pembayaran dikenakan biaya administrasi sebesar Rp (dua ribu lima ratus rupiah) 3. PENUTUPAN SAMBUNGAN AIR a. Apabila pelanggan belum membayar rekening air sampai dengan akhir bulan dan sampai dengan tanggal 20 bulan berikutnya pelanggan masih belum membayar tagihan rekening air maka sambungan air minum akan ditutup/diambil meter airnya, tanpa pemberitahuan dan pelanggan tetap mempunyai kewajiban untuk menyelesaikan tunggakannya sesuai ketentuan yang berlaku. b. Sambungan yang sudah ditutup bisa dibuka kembali apabila: i. Telah membayar tunggakan rekening air beserta denda (administrasi). ii. Harus membayar biaya buka kembali sebesar: 5-77

218 1) Sebesar 15 % dari biaya pemasangan sambungan baru apabila sambungan air telah ditutup selama 0 sampai dengan 3 (tiga) bulan 2) 25 % dari biaya pemasangan sambungan baru, apabila sambungan air telah ditutup lebih dari 3 (tiga) bulan sampai dengan 6 (enam) bulan 3) 50 % dari biaya pemasangan baru, apabila sambungan air telah ditutup lebih dari 6 (enam) bulan sampai dengan 9 (sembilan) bulan 4) 75 % dari biaya pemasangan baru, apabila sambungan air telah ditutup lebih dari 9 (sembilan) bulan sampai dengan 12 (duabelas) bulan 5) 100 % dari biaya pemasangan baru, apabila sambungan air telah ditutup lebih dari 12 (dua belas) bulan 4. PELANGGARAN A. Pelanggaran Ringan 1. Menyulitkan petugas melaksanakan control meter termasuk karena kondisi rumah kosong/terkunci atau karena pembangunan sehingga meter di dalam rumah 2. Melakukan perbuatan yang berakibat posisi meter air dalam keadaan tidak bebas sehingga menyulitkan perbaikan, penggantian dan penutupan meter air 3. Memindahkan posisi meter air, memperbaiki sendiri meter air dan mengganti pipa penghubung tanpa ijin perusahaan B. Pelanggaran Sedang 1. Menggunakan pompa untuk menyedot langsung dari pipa/sambungan air baik sebelum/sesudah meter air 2. Memutus atau merusak segel kopling/segel meter air 3. Perbuatan lain yang mempengaruhi jalannya meter air C. Pelanggaran Berat 1. Menghindari pengukuran pemakaian air lewat meter, baik sebagian maupun seluruhnya 2. Menyambung langsung dari pipa tanpa melalui meter air 3. Melepas meter air sehingga air tidak terukur 5. SANKSI PELANGGARAN a. Pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan sesuai dengan butir 4A akan dikenakan denda sebesar 25% dari biaya pemasangan sambungan baru dan harus segera merubah posisi meter air untuk memudahkan petugas sesuai peraturan yang berlaku b. Pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan sesuai dengan butir 4B akan dikenakan denda sebesar 50 % dari biaya pemasangan sambungan baru dan harus menormalkankembali sambungan, khusus untuk merusak meter ditambah biaya ganti meter air c. Pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan sesuai dengan butir 4C akan dikenakan sanksi membayar kerugian PDAM Delta Tirta Sidoarjo sebesar: 1. Kelompok I, II, dan III A Rp ,- (lima juta rupiah) 2. Kelompok II B Rp ,- (sepuluh juta rupiah) 3. Kelompok III C Rp ,- (Dua puluh juta rupiah) 4. Kelompok IV A Rp ,- (Empat puluh juta rupiah) 5. Kelompok IV B Rp ,- (Lima puluh juta rupiah) 6. Kelompok Khusus Rp (Seratus Juta Rupiah) Dan harus membayar ganti kerugian kehilangan air PDAM akibat pelanggaran tersebut serta mendaftar ulang sebagai pelanggan resmi PDAM dan dikenakan biaya yang berlaku di PDAM apabila berminat menjadi pelanggan d. Apabila pelanggan tidak bersedia menyelesaikan sanksi sesuai ketentuan ini, maka penyelesaian selanjutnya di proses secara hukum melalui kepolisian. 5-78

219 6. KETENTUAN KHUSUS BAGI BUKAN PELANGGAN a. Apabila bukan pelanggan melakukan penyambungan langsung dari pipa milik perusahaan maka dikenakan sanki membayar kerugian Perusahaan sesuai ketentuan pada butir 5 huruf c b. Dan apabila tidak mau menyelesaikan sanksi seperti tersebut pada huruf a diatas maka penyelesaian selanjutnya diproses secara hukum melalui kepolosian. 7. KETENTUAN LAIN Sehubungan dengan adanya sanksi/denda tersebut diatas diharapkan perhatian kepada seluruh pelanggan akan hal-hal sebagai berikut: a. Bayarlah rekening air setiap bulan paling lambat tanggal 20 b. Apabila tanggal 20 bertepatan dengan ahri Minggu/Libur,maka pelanggan diberi kesempatan membayar pada hari kerja berikutnya c. Rekening dinyatakan sah,apabila terdapat tanda tangan Direktur, stempel PDAM, tanggal pembayaran, jumlah nilai rupiah dan bernomor urut PDAM di setiap rekening d. Rekening yang dibayar dengan Cek/BG/Transfer dinyatakan terbayar, apabila sudah dinyatakan cair e. Apabila pelanggan ingin memindahkan meter air harus seiijin PDAM Delta Tirta Sidoarjo dan beban biaya yang timbul ditanggung oleh pelanggan f. Apabila meter mati, maka pemakaian air pada bulan dihitung berdasarkan rata-rata pemakaian air 3 (tiga) bulan sebelumnya g. Dihimbau kepada pelanggan agar membuat tandon untuk mengantisipasi apabila terjadi air tidak mengalir/mati h. Setiap pengurusan pemasangan sambungan air PDAM kembali,pembayaran rekening atau beban agar dilakukan sendiri i. Setiap pengaduan atau keluhan tentang pelayanan PDAM dapt penghubungi telepon (031) , Bagian Humas (031) , Fax. (031) dan pdamdeltatirta@yahoo.com Demikian Surat Pengumuman Direksi PDAM Delta Tirta Sidoarjo ini dibuat untuk digunakan sebagai pedoman dan atas perhatian Saudara disampaikan terima kasih. VISI Menjadikan PDAM Delta Tirta Sidoarjo sebagai Percontohan di Tingkat Nasional MISI Menjadikan PDAM Sehat dan Pelayanan Prima Kota Batam Kepada Pelanggan maupun Calon Pelanggan SPAM PT. ATB membagikan Buku Putih-Biru yang memuat Ketentuan Berlangganan Air Bersih (Gambar 5.19). Ketentuan ini diatur berdasarkan Surat Keputusan Presiden Direktur PT. ATB No. SK/01/ATB/PD/III/2013 (Gambar 5.20) 5-79

220 Gambar 5.19 Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB 5-80

221 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (Isi Buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-81

222 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-82

223 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-83

224 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-84

225 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-85

226 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-86

227 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-87

228 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-88

229 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi buku) LAPORAN DRAFT FINAL 5-89

230 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (Lampiran) LAPORAN DRAFT FINAL 5-90

231 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi Lampiran) LAPORAN DRAFT FINAL 5-91

232 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi Lampiran) LAPORAN DRAFT FINAL 5-92

233 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi Lampiran) LAPORAN DRAFT FINAL 5-93

234 Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (Isi Lampiran) Gambar 5.19 : Buku Ketentuan Berlangganan Air Bersih PT. ATB (lanjutan Isi Lampiran) LAPORAN DRAFT FINAL 5-94

235 Gambar 5.20 : SK PresDir PT. ATB tentang Ketentuan Berlangganan Air Bersih 5-95

236 Gambar 5.20 : SK PresDir PT. ATB tentang Ketentuan Berlangganan Air Bersih (lanjutan) 5-96

237 5.4 PERDA DAN PERKEPDA YANG TERKAIT DENGAN HAK DAN KEWAJIBAN PELANGGAN DAN PENYELENGGARA SPAM Sesuai dengan metodologi pelaksanaan pekerjaan yang dimuat dalam Bab 3 Laporan Final ini, maka perlu juga diidentifikasi Peraturan-peraturan Daerah (Perda) atau Peraturan Kepala Daerah yang terkait dengan hak dan kewajiban PDAM (Penyelenggara SPAM) daerah dalam mengelola penyelenggaraan SPAM daerah tersebut Kota Payakumbuh Dalam Peraturan Walikota Payakumbuh No. 25 Tahun 2010 tentang Penetapan Tarif Air Minum dan Non Air PDAM Kota Payakumbuh (Gambar 5.21), khususnya dalam Pasal 7, BAB IV tentang KEWAJIBAN PDAM, dikemukakan bahwa: (1). PDAM wajib mengupayakan agar meteran air selalu berfungsi dengan baik; (2). Biaya untuk kegiatan sebagaimana dimaksud ayat (1) dibebankan pada biaya pemeliharaan meter air PDAM Kota Payakumbuh; Sedangkan dalam Pasal 8 dikatakan bahwa: PDAM menyediakan sarana pembayaran melalui Loket Kas PDAM, PT. Pos Indonesia, KUD-KUD, serta tempat pembayaran lainnya yang telah menjalin kerjasama dalam hal penagihan Rekening Air dengan PDAM; Sedangkan yang menyangkut Hak PDAM dimuat dalam BAB VIII tentang penambahan golongan pelanggan, khususnya dalam Pasal 14, dikatakan bahwa: (1). PDAM dapat menetapkan atau melakukan penyesuaian /perubahan terhadap golongan pelanggan dan blok konsumsi air sesuai dengan kriterianya; (2). Perubahan/penyesuaian tersebut didasarkan kepada bentuk, fungsi dan luas bangunan; Pasal 25 mengatur tentang LARANGAN UNTUK PELANGGAN DAN MASYARAKAT, yakni: (1). Menimbun atau merusak meter air; (2). Memindahkan lokasi penempatan meter air tanpa izin dari PDAM; (3). Membuka segel, meter air tanpa seizin PDAM; (4). Membuka sendiri saluran air yang telah diputus karena menunggak dan lainnya; (5). Merubah letak instalasi/pengambilan air dari saluran air minum tanpa seizin PDAM; (6). Menggabung saluran pipa air minum dengan pompa penghisap/alat sejenisnya tanpa seizin PDAM; 5-97

238 Pasal 26 mengatur KENTENTUAN TENTANG SANKSI PELANGGARAN PELANGGAN BAGI PELANGGAN DAN MASYARAKAT, yang mana dikatakan bahwa: Bagi Pelanggan dan masyarakat yang melakukan pelanggaran atau tidak mematuhi ketentuan larangan sebagaimana tercantum pada Pasal 25 di atas akan dikenakan sanksi denda sebesar Rp ,- (lima ratus ribu rupiah) untuk setiap pelanggaran, kalau tidak mau membayar denda maka akan dilakukan pemutusan aliran airnya. KEWAJIBAN PELANGGAN diatur dalam Pasal 11, yakni: (1). Membayar rekening air tepat waktu sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah ditetapkan PDAM, PT, Pos Indonesia, Loket-loket KUD serta tempat pembayaran lainnya yang melakukan kerja sama dengan PDAM; (2). Menyampaikan informasi kepada PDAM bila terjadi gangguan pelayanan air minum seperti adanya kebocoran pada jaringan pipa dinas; (3). Membayar biaya keterlambatan atau denda atas kelalaian (keterlambatan) pembayaran rekening air setiap bulannya dari jadwal pembayaran yang telah ditetapkan PDAM; (4). Mengamankan meter air berikut komponen lainnya yang terpasang dalam lingkungan sendiri; (5). Kebocoran instalasi jaringan sesudah meter air merupakan tanggung jawab pelanggan; 5-98

239 Gambar 5.21: Peraturan Walikota Payakumbuh No. 25 Tahun 2010 tentang Penetapan Tarif Air Minum dan Non Air PDAM Kota Payakumbuh PERATURAN WALIKOTA PAYAKUMBUH Nomor: 25 Tahun 2012 TENTANG PENETAPAN TARIF AIR MINUM DAN NON AIR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA PAYAKUMBUH Menimbang: a. bahwa sesuai dengan Surat Direktur PDAM Kota Payakumbuh Nomor 295/PDAM Kota Payakumbuh Nomor 295/PDAM-U/XII/2011 tanggal 23 Desember 2011, tentang Usulan Penyesuaian Tarif Air Minum dan Non Air PDAM Kota Payakumbuh; b. bahwa berdasarkan hal tersebut diatas dan diteliti serta pertimbangkan secara keseluruhan, maka perlu dilakukan penyesuaian terhadap tarif dasar air minum dan non air; c. bahwa dengan mempertimbangkan manfaat umum sesuai dengan kondisi yang ada, perlu penyesuaian kembali tarif air minum dan non air bagi konsumen rumah tangga, niaga, lembagalembaga sosial maupun industri dan sebagainya dalam proporsi yang wajar sehingga terdapat keseimbangan harga konsumsi air minum tersebut; d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud huruf a, b dan c diatas, perlu diatur dengan suatu Peraturan Walikota Payakumbuh. Mengingat: 1. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1956 tentang Pembentukan Daerah Otonom Kota Kecil Dalam Lingkungan Daerah Propinsi Sumatera Tengah jo Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 1970 tentang Pelaksanaan Pemerintahan Kotamadya Solok dan Payakumbuh (Lembaran Negara Tahun 1956 Nomor 19). 2. Undang-undang Nomor 5 Thaun 1962 jo Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1995 tentang Perusahaan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1962 Nomor 2387); 3. Undang-undang Nomor 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Tahun 2004 Nomor 53, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4389); 4. Undang-undang Nomor 33 Tahun 2004, tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Daerah (Lembaran Negara Tahun 2004 Nomor 126, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4438); 5. Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4844); 5-99

240 6. Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005, tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum; 7. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air Minum; 8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 907/Menkes/SK/VII/2002, tentang Syarat-syarat dan Pengawasan Kualitas Air; 9. Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Payakumbuh Nomor 03 Tahun 1986,tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kotamadya Daerah Tingkat II Payakumbuh Tahun 1987 Nomor 01 seri D) MEMUTUSKAN Menetapkan: PERATURAN WALIKOTA PAYAKUMBUH TENTANG PENETAPAN TARIF AIR MINUM DAN NON AIR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA PAYAKUMBUH BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan; 1. Daerah adalah Kota Payakumbuh; 2. Pemerintah Daerah adalah Walikota dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah 3. Walikota adalah Walikota Payakumbuh 4. PDAM adalah Perusahaan Daerah Air Minum Kota Payakumbuh; 5. Dewan Pengawas adalah Dewan Pengawas PDAM Kota Payakumbuh 6. Direktur adalah Direktur Perusahaan Daerah Air Minum Kota Payakumbuh 7. Pelanggan adalah setiap orang atau badan yang menggunakan air minum dari PDAM secara tetap dengan membayar rekening air minum 8. Tarif adalah harga setiap satu meter kubik yang telah ditetapkan dan harus dibayar oleh pelanggan 9. Tarif Dasar adalah Harga air setiap satu meter kubik air yang dipengaruhi oleh struktur biaya, golongan pelanggan dan tingkat konsumsi air. 10. Stand Meter adalah angka yang menunjukkan pada meter air saat dilakukan pencatatan 11. Subsidi Silang adalah pembebanan tarif yang lebih tinggi untuk setiap satu meter kubik air kepada pelanggan dengan status ekonomi yang lebih kuat; (1) Jenis Tarif terdiri dari 3 (tiga), yaitu: BAB II JENIS TARIF Pasal

241 a. Tarif Air; b. Tarif Air Lainnya (Tarif air melalui pelayanan mobil tangki), dan c. Tarif Non Air (2) Tarif Air lainnnya sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) huruf b pasal ini adalah Harga Air yang dibebankan kepada masyarakat melalui pelayanan Mobil Tangki (tanpa melalui jaringan perpipaan PDAM); (3) Tarif Non Air sebagaimana dimaksus dalam ayat (1) huruf c pasal ini adalah Biaya Abonemen, Biaya Keterlambatan Pembayaran Rekening Air (Denda) dan Biaya Non Air Lainnya; Pasal 3 Rekening Air yang harus dibayar merupakan penjumlahan komponen Tarif Air dan Tarif Non Air BAB III KETENTUAN TARIF AIR MINUM Pasal 4 (1) Pemakaian air oleh pelanggan dalam 1 (satu) bulan dihitung berdasarkan hasil pembacaan Stand Meter bulan berjalan dikurangi Stand Meter pada bulan lalu; (2) Besarnya pemakaian air yang harus dibayar oleh pelanggan adalah jumlah pemakaian air dikalikan dengan tarif air sesuai Golongan Pelanggan dan Tingkat Konsumsi Air; (3) Jumlah hasil perhitungan sebagaimana dimaksud dalam ayat (2) diatas, dicantumkan dalam rekening air pelanggan; Pasal 5 (1). Tarif Air ditetapkan atas kebutuhan dasar yang terjangkau sesuai kemampuan pelanggan Rumah Tangga didasarkan pada : a. Pemulihan Biaya; b. Keterjangkauan / kemampuan pelanggan; c. Efesiensi pemakaian; d. Kesederhanaan; e. Transparansi; (2). Untuk mencukupi pengembalian biaya dan sesuai kemampuan pelanggan sebagaimana dlmaksud dalam ayat (1) dflakukan Subsidi Silang antara kelompok pelanggan; (3). Subsidi Silang sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatas dapat dilakukan antara satu kelompok dengan kelompok lainnya; Pasal 6 (1). Apabila terjadi perubahan komponen biaya, paling cepat 1 (satu) tahun sekali dan paling lama 4 (empat) tahun sekali dilakukan peninjauan kembali terhadap tarff air; (2). Komponen biaya sebagaimana rlimaksud dalam ayat (1) pasal ini terdiri dari : a. Biaya Operasional (biaya usaha) terdiri dari biaya, sumber, pengolahan dan transmisi/distribusi; b. Biaya Pemeliharaan; 5-101

242 c. Biaya Administrasi Umum; d. Biaya Penyusutan Aktiva Tetap dan Amortisasi; e. Biaya Penyisihan Piutang Rekening Air; f. Biaya Bunga Pinjaman; g. Pengembalian Hutang Pokok Pinjaman; (3). Penyesuaian tarif sebagaimana dimaksud pada pasal 21 ayat (1) Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 26 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis Dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum PDAM ditetapkan oleh Kepala Daerah berdasarkan usulan Direksi PDAM setelah disetujui oleh Dewan Pengawas; (4). Apabila Walikota menolak, Direktur mengajukan tarif baru berdasarkan petunjuk Walikota; BAB IV KEWAJIBAN PDAM Pasal 7 (1). PDAM wajib mengupayakan agar meteran air selalu berfungsi dengan baik; (2). Biaya untuk kegiatan sebagaimana dimaksud ayat (1) dibebankan pada biaya pemeliharaan meter air PDAM Kota Payakumbuh; Pasal 8 PDAM menyediakan sarana pembayaran melalui Loket Kas PDAM, PT. Pos Indonesia, KUD-KUD, serta tempat pembayaran lainnya yang telah menjalin kerjasama dalam hal penagihan Rekening Air dengan PDAM; BAB V KEBERATAN PELANGGAN Pasal 9 Keberatan terhadap pembayaran rekening air pelanggan dapat menyebabkan penundaan pembayaran oleh pelanggan, dan PDAM akan menyelesaikan keberatan tersebut sesuai dengan aturan yang berlaku; Pasal 10 Apabila terjadi kesalahan pembacaan meter air yang menyebabkan kelebihan pembayaran oleh pelanggan, dapat dilakukan kompensasi untuk pembayaran rekening butan berikumya atau dikembalikan kepada pelanggan; BAB VI KEWAJIBAN PELANGGAN Pasal 11 (1). Membayar rekening air tepat waktu sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah ditetapkan PDAM, PT, Pos Indonesia, Loket-loket KUD serta tempat pembayaran lainnya yang melakukan kerja sama dengan PDAM; (2). Menyampaikan informasi kepada PDAM bila terjadi gangguan pelayanan air minum seperti adanya kebocoran pada jaringan pipa dinas; (3). Membayar biaya keterlambatan atau denda atas kelalaian (keterlambatan) pembayaran rekening air setiap bulannya dari jadwal pembayaran yang telah ditetapkan PDAM; (4). Mengamankan meter air berikut komponen lainnya yang terpasang dalam lingkungan sendiri; (5). Kebocoran instalasi jaringan sesudah meter air merupakan tanggung jawab pelanggan; 5-102

243 BAB VII GOLONGAN PELANGGAN DAN BLOK KONSUMSI Bagian Pertama GOLONGAN PELANGGAN Pasal 12 (1). Golongan Pelanggan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (2) adalah : a. KELOMPOK I SOSIAL; 1. Kelompok I A (Sosial Umum), terdiri dari: Hydran Umum; Kamar Mandi Umum (MCK); Terminal Air; Rumah Ibadah; 2. Kelompok I B (Sosial Khusus), terdiri dari: Panti Asuhan; Yayasan SosiaI; Sekolah Negeri / Swasta (TK, SD, dan SLTP); WC Umum; b. KELOMPOK II NON NIAGA; 1. Kelompok II A (RT. A), terdiri dari: Rumah sangat sederhana (RSS)/Rumah tangga A (RT.A). Rumah Tangga A (RT.A) adalah rumah tempat tinggal dengan luas bangunan maksimum 50 M 2 dengan lantai cor kasar/tanah dan bangunan semi permanen; 2. Kelompok II B (RT. B), terdiri dari: a. Rumah tempat tinggal selain rumah sederhana (RSS) dan rumah Mewah Rumah Tangga B (RT.B) dengan luas bangunan 51 s/d 100 M 2 ; b. Rumah sangat sederhana yang digunakan sebagai tempat usaha; 3. Kelompok II C (RT. C), terdiri dari: a. Rumah tempat tinggal selain rumah sangat sederhana (RSS) dan Rumah Tangga B (RT.B) adalah Rumah Tangga C (RT.C) dengan luas bangunan di aras 100 M 2 atau luas bangunan dibawah 100 M 2 yang masuk kategori rumah mewah; b. Rumah tempat tinggai/rumah Tangga B (RT.B) yang digunakan sebagai tempat usaha; c. KELOMPOK INSTANSI PEMERINTAH, terdiri dari: a. Instansi Pemerintah dan ABRI/TNI; b. Rumah sakit Pemerintah, Laboratorium milik Pemerintah, SLTA dan Perguruan Tinggi; d. KELOMPOK III NIAGA; 1. Kelompok III A Niaga Kecil (NK), terdiri dari: a. Kios / Warung Kopi; b. Pedagang kaki lima; 2. Kelompok III B Niaga Menengah (NM), terdiri daft: a. Kantor Perusahaan dan Perbankan; b. Dokter Swasta, Biro Jasa, Rumah Sakit Swasta, Apotik dan optikal; c. Rumah makan, Losmen / Penginapan; d. Usaha konfeksi dan rumah lainnya; e. Toko / Ruko; f. Rumah Potong Hewan (RPH); 5-103

244 3. Kelompok III C Niaga Besar (NB), terdiri dari: a. Kolam Renang, Percetakan, SPBU, Hotel; b. Plaza/Swalayan; c. Importir/Exportir; d. Distributor dan Pedagang Besar; e. Service station dan bengkel besar; f. Perusahaan Petemakan / Pertanian; e. KELOMPOK IV INDUSTRI; Terdiri dari: 1. Pabrik Minuman; 2. Pabrik Makanan Kecil; 3. Industri Iainnya; f. KELOMPOK V KHUSUS SIKAMURUNCING; Khusus untuk Rumah Tangga yang berada di kelurahan: - Ampangan - Kapalo Koto; - Aur Kuning; g. KELOMPOK VI; Terdiri dari : Depot Air Minum Iai Ulang dan Air Kemasan; h. KELOMPOK VIII AIR CURAH; Terdiri dari : Air Curah untuk PDAM Kabupaten Lima Puluh Kota; i. Tarif Khusus Untuk HANKAM dengan Meteran Terpusat; (2). Klasiffkasi tarif air minum untuk periode rekening air April 2012 dan seterusnya sampai adanya ketentuan lebih lanjut mengenai penetapan Tarif Dasar Air (TDA) sebagai berikut: STRUKTUR TARIF AIR MINUM UNTUK DAERAH PELAYANAN NON POMPA No Kelompok pelanggan Golongan Pelanggan Blok Konsumsi M > 30 1 KELOMPOK I A Sosial Umum 0,8 A 0,8 A 0,8 A 0,8 A 2 KELOMPOK I B Sosial Khusus 0,8 A 1,0 A 1,4 A 1,6 A 3 KELOMPOK II A Rumah Tangga A 1,0 A 1,5 A 2,0 A 2,5 A 4 KELOMPOK II B Rumah Tangga B 1,2 A 1,7 A 2,2 A 2,7 A 5 KELOMPOK II C Rumah Tangga C 1,4 A 1,9 A 2,4 A 2,9 A 6 KELOMPOK Il D Instansi Pemerintaah 1,5 A 2,0 A 2,5 A 3,0 A 7 KELOMPOK III A Niaga Kecil 2,0 A 2,0 A 3,0 A 4,5 A 8 KELOMPOK III B Niaga Menengah 2,2 A 2,2 A 3,2 A 4,7 A 9 KELOMPOK III C Niaga Besar 3,4 A 3,4 A 4,4 A 5,0 A 10 KELOMPOK IV Industri 6,0 A 6,0 A 7,2 A 8,2 A 11 KELOMPOK V Depot Air Minum Isi Ulang dan air kemasan 10,0A 10,0A 10,0A 10,0A 12 KELOMPOK VI PDAM Kab. Lima Puluh Kota 0,8 A 0,8 A 0,8 A 0,8 A 13 KELOMPOK VII Khusus Sikamuruncing 0,9 A 1,3 A 1,7 A 2,3 A 14 KELOMPOK VIII Tarif Khusus Yonif 131 BS berdasaran kesepakatan 5-104

245 STRUKTUR TARIF AIR MINUM UNTUK DAERAH PELAYANAN MEMAKAI POMPA No Kelompok pelanggan Golongan Pelanggan Blok Konsumsi M > 30 il KELOMPOK I A Sosial Umum 0,9 A 0,9 A 0,9 A 0,9 A 12 KELOMPOK I B Sosial Khusus 1,0 A 1,2 A 1,6 A 1,8 A 3 KELOMPOK II A Rumah Tangga A 1,2 A 1,7 A 2,2 A 2,7 A 4 KELO~IPOK II B Rumah Tangga B 1,4 A 1,9 A 2,4 A 2,9 A :5 KELOMPOK II C Rumah Tangga C 1,6 A 2,1 A 2,6 A 3,1 A 16 KELOMPOK II D lnstansi Pemerintah 1,7 A 2,2 A 2,7 A 3,2 A :7 KELOMPOK III A Niaga Kecil 2,2 A 2,2 A 3,0 A 4,5 A 18 KELOMPOK III B Niaga Menengah 2,3 A 2,3 A 3,3 A 4,8 A 9 KELOMPOK III C Niaga Besar 3,5 A 3,5 A 4,5 A 5,0 A 10 KELOMPOK iv Industri 6,1 A 6,1 A 7,3 A 8,3 A 11 KELOMPOKV Depot Air Minum Isi Ulang dan 10,0A air kemasan 10,0A 10,0A 10.0A TARIF AIR MINUM MENURUT KLASIFIKASI GOLONGAN PELANGGAN NON POMPA DAN BLOK KONSUMSI PERIODE APRIL 2012 DAN SETERUSNYA TDA Rp No. Kelompok blok konsumsi M3 golongan pelanggan pelanggan > 30 ABODEMEN 1 KELOMPOK I A Sosial Umum KELOMPOK I B Sosial Khusus KELOMPOK II A Rumah Tangga A KELOMPOK II B Rumah Tangga B KELOMPOK II C Rumah Tangga C KELOMPOK II D Instansi Pemerintah KELOMPOK III A Niaga Kecil KELOMPOK III B Niaga Menengah KELOMPOK III C Niaga Besar KELOMPOK IV Industri KELOMPOK V Depot Air minum Isi Ulang dan Air Kemasan KELOMPOK VI PDAM Kab. Lima Puluh Kota KELOMPOK VII Khusus Sikamuruncing KELOMPOK VIII Tarif Khusus Yonif 131 BS Berdasarkan Kesepakatan TARIF AIR MINUM MENURUT KLASIFIKASI GOLONGAN PELANGGAN MEMAKAI POMPA DAN BLOK KONSUMSI PERIODE APRIL 2012 DAN SETERUSNYA 5-105

246 TDA Rp No. Kelompok blok konsumsi M3 golongan pelanggan pelanggan > 30 ABODEMEN 1 KELOMPOK I A Sosial Umum KELOMPOK I B Sosial Khusus KELOMPOK II A Rumah Tangga A KELOMPOK II B Rumah Tangga B KELOMPOK II C Rumah Tangga C KELOMPOK II D Instansi Pemerintah KELOMPOK III A Niaga Kecil KELOMPOK III B Niaga Menengah KELOMPOK III C Niaga Besar KELOMPOK IV Industri KELOMPOK V Depot Air minum Isi Ulang dan Air Kemasan Bagian Kedua BLOK KONSUMSI Pasal 13 Blok Konsumsi dibagi menjadi 4 (empat) blok, yaitu : a. Konsumsi air sampai 10 meter kubik; b. Konsumsi air dari 11 s/d 20 meter kubik; c. Konsumsi air dari 21 s/d 30 meter kubik; d. Konsumsi air di atas 30 meter kubik; BAB VIII PENAMBAHAN GOLONGAN PELANGGAN Pasal 14 (3). PDAM dapat menetapkan atau melakukan penyesuaian /perubahan terhadap golongan pelanggan dan blok konsumsi air sesuai dengan kriterianya; (4). Perubahan/penyesuaian tersebut didasarkan kepada bentuk, fungsi dan luas bangunan; BAB IX STRUKTUR TARIF AIR MINUM Pasal 15 Besarnya tarif air minum untuk periode rekening air April 2012 adalah Tarif Dasar Air (TDA) dinaikan dari Rp ,-per meter kubik menjadi Rp ,- per meter kubik; BAB X PELAYANAN AIR MINUM MELALUI MOBIL TANGKI Bagian Pertama KLASIFIKASI PELAYANAN Pasal

247 Yang termasuk dalam klasifikasi pelayanan air minum melalui mobil tangki adalah, meliputi: 1. Pelayanan Mobil Tanki PDAM: Adalah merupakan pelayanan air minum bagi pelanggan dan masyarakat tanpa melalui sambungan langsung ke rumah pelanggan, melainkan dilayani dengan mobil tangki PDAM berdasarkan pemintaan sesuai dengan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan oleh PDAM. Klasifikasi pelayanan dimaksud terbagi: a. Rumah tangga dan Instansi Pemerintah; b. Perusahaan (Komersil); c. Rumah Ibadah (Sosia); d. Rumah Karyawan; 2. Pelayanan Mobil Tangki non PDAM: Adalah merupakan pelayanan air minum, bagi masyarakat dengan pelayanan mobil tangki Non PDAM (mobil tangki bukan milik PDAM) berdasarkan permintaan sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditetapkan oleh PDAM; Bagian Kedua TARIF AIR LAINNYA Pasal 17 (1). Tarif dasar air lainnya melalui pelayanan mobil tangki ditetapkan sebesar Rp ,- (lima ribu rupiah) per meter kubik, dengan klasifikasi pelayanan Non Komersil; (2). Struktur tarif air lainnya untuk setiap klasifikasi pelayanan menurut standar tarif dengan radius pelayanan (jarak tempuh) maksimal 5 Km dari Kantor PDAM Kota Payakumbuh Jl. Prof. M. Yamin, SH No. 21 Payakumbuh; (3). Besarnya Tarif air lainnya berdasarkan klasifikasi pelayanan seperti tercantum dalam tabel berikut ini: TARIF AIR LAINNYA (MELALUI PELAYANAN MOBIL TANGKI) No KLASIFIKASI PELAYANAN RATE (A) TARiF AIR (Rp / 4M 3 ) Blaya Transport Standart Tarif Air Tangki (Rp / 4M 3 ) 1 Sosial ,000 40,000 56,000 2 Rumah Tangga 1 20,000 50,000 70,000 3 Usaha 1,5 30,000 60,000 90,000 4 Industri /Air Kemasan , ,000 No KLASIFIKASI PELAYANAN RATE (A) TARiF AIR (Rp / 3M 3 ) Blaya Transport Standart Tarif Air Tangki (Rp / 3M 3 ) 1 Sosial ,000 40,000 52,000 2 Rumah Tangga 1 15,000 50,000 65,000 3 Usaha 1,5 22,500 60,000 82,500 4 Industri /Air Kemasan , ,

248 (4). Sedangkan besarnya tarif air lainnya dengan jarak tempuh melebihi jarak standar (5 Km), maka untuk setiap tambahan 1 Km dari jarak tempuh standar diperhitungkan kenaikan tarif biaya transport sebesar 10 % dari tarif standar / sebagaimana dimaksud dalam ayat (3) pasal ini; (5). Yang dimaksud dengan tarif air lainnya yaitu tarif air ditambah biaya transport; (6). Pelayanan untuk rumah karyawan diberikan tarif 75% dari Tarif Air Tangki untuk rumah tangga; (7). Penanggulangan darurat akibat terjadinya gangguan teknis pelayanan air minum dan sebagai langkah altematif datam upaya pendistribusian air kepada pelanggan dapat dilaksanakan melalui mobil tangki dengan tidak membebankan tarif airnya kepada pelanggan sebagaimana dimaksud dalam ayat (3) dan ayat (4) pasal ini; BAB XI KETENTUAN TARIF NON AIR Bagian Pertama TARIF BIAYA BERLANGGANAN (ABODEMEN) Pasal 18 (1). Biaya berlangganan (Abodemen) dikenakan kepada pelanggan secara bulanan untuk penggantian biaya cetak rekening air, biaya pemeliharaan dan biaya penagihan yang besarnya disesuaikan dengan kelompok pelanggan; No Golongan Pelanggan Biaya Abodemen 1 Sosial Umum Rp 9,600 2 Sosial Khusus Rp 9,600 3 Rumah Tangga A (RT.A) Rp 12,000 4 Rumah Tangga B (RT.B) Rp 14,000 5 Rumah Tangga C (RT.C) Rp 16,000 6 Instansi Pemerintah Rp 18,000 7 Niaga Kecil Rp 24,000 8 Niaga Menengah Rp 26,000 9 Niaga Besar Rp 30, Industri Rp 30, Depot Air Minum Isi Ulang/Air Rp 30,000 Kemasan 12 PDAM Kabupaten 50 Kota Rp 30, Khusus Sikamuruncing Rp 11, Tarif Khusus Yonif 131 BS Rp 30,000 (2). Biaya administrasi rekening dikenakan kepada rekening untuk pembayaran Non Air untuk penggantian biaya pencetakan rekening sebesar Rp ,- per lembar rekening; 5-108

249 Bagian Kedua TARIF DENDA ATAS KETERLAMBATAN PEMBAYARAN REKENING AIR Pasal 19 (1). Tarif denda atas keterlambatan membayar rekening air setelah batas waktu yang telah ditetapkan oleh PDAM; (2). Disamping dikenakan denda sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) pasal ini yang bersangkutan juga dikenakan sanksi pemutusan aliran airnya, apabila terjadi penunggakan rekening air selma riga bulan berturut-turut akan dilaksanakan pemutusan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu; (3). Besarnya tarif keterlambatan atau denda untuk setiap bulan keterlambatan per tiap Iembar rekening menurut golongan pelanggan sebagaimana tercantum dalam tabel berikut ini: No. Golongan Pelanggan Denda Keterlambatan Rumah Tangga Niaga Kecil Niaga Menegah Niaga Besar Industri, Depot Air Minum Isi Ulang/Air Kemasan Khusus Sikamuruncing Rp , Rp , Rp , Rp , Rp , Rp , Bagian Ketiga KETENTUAN PELANGGAN TENTANG BIAYA PEHUTUPAN SEMENTARA Pasal 20 (1). Bagi setiap pelanggan yang belum melunasi kewajiban pembayaran rekening air selama 3 (tiga) bulan bertumt-turut akan dikenakan sanksi pemutusan sementara alirannya; (2). Bagi setiap pelanggan yang mengajukan permohonan pemasangan kembali aliran aimya setelah pemutusan sementara dikenakan biaya pencabutan dan pasang kembali sebesar Rp ,- (tiga puluh lima ribu rupiah) dalam jangka waktu 0-30 hari setelah pencabutan; (3). Bagi setiap pelanggan yang mengajukan permohonan untuk pencabutan atas permintaan sendiri aliran airnya dikenakan biaya sebesar Rp ,- (dua puluh ribu rupiah; Bagian Keempat KETENTUAH PELANGGAN TENTANG BIAYA HERREGISTRASI Pasal 21 (1). Bila sesudah 3 (riga) bulan sejak dilakukan penutupan sementara, tunggakan rekening belum dibayar oleh pelanggan, selanjumya dikenakan sanksi penutupan resmi dengan cara melakukan penutupan dari pipa penghubung; 5-109

250 (2). Bagi pelanggan yang telah dikenakan sanksi penutupan resmi, selanjutnya bila pelanggan yang bersangkutan bermohon untuk pemasangan kembali aliran airnya dikenakan biaya herregistrasi dengan klarifikasi tarif menurut golongan pelanggan, seperti tercantum dibawah ini: No Golongan Pelanggan Biaya Herregistrasi 1 Sosial Umum Rp 10,000 2 Sosial Khusus Rp 10,000 3 Rumah Tangga A (RT.A) Rp 15,000 4 Rumah Tangga B (RT.B) Rp 15,000 5 Rumah Tangga C (RT.C) Rp 15,000 6 Instansi Pemerintah Rp 20,000 7 Niaga Kecil Rp 20,000 8 Niaga Menengah Rp 25,000 9 Niaga Besar Rp 25, Industri Rp 30, Depot Air Minum Isi Ulang/Air Kemasan Rp 30, PDAM Kabupaten 50 Kota Rp 30, Khusus Sikamuruncing Rp 15, Tarif Khusus Yonif 131 BS Rp 30,000 Bagian Kelima KETENTUAN PELANGGAN TENTANG BIAYA PEMASANGAN KEMBALI SETELAH DITUTUP RESMI Pasal 22 (1). Akibat Tunggakan Rekening; a. Setelah hari pelanggan diwajibkan membayar: 1. Nilai rekening yang tertunggak; 2. Denda rekening (air dan non air) sebagai ketentuan tarif yang tercantum pada Pasal 20 ayat (3); 3. Biaya pemasangan kembali sebesar Rp ,- (lima puluh ribu rupiah); 4. Biaya herregistrasi; b. Setelah 61 hari sampai dengan 1 tahun, pelanggan diwajibkan membayar : 1. Nilai rekening yang tertunggak; 2. Denda rekening (air dan non air) sebagai ketentuan tarif yang tercantum pada Pasal 20 ayat (3); 3. Biaya herregistrasi; 4. Biaya bulanan (pasang kembali), ditetapkan sebesar Rp ,- (2). Atas Permintaan sendiri; a. Melunasi seluruh tunggakan (bila ada); b. Biaya rekening sebesar pemakaian air bulan terakhir; c. Biaya bulanan (pasang kembali), ditetapkan sebesar Rp ,-; d. Jangka waktu penutupan aliran air minum maksimum selama 6 (enam) bulan; e. Setelah jangka waktu 6 (enam) bulan maka dibebankan: 1. Biaya herregistrasi; 2. Biaya bukaan (pasang kembali) ditetapkan sebesar Rp ,- (seratus lima puluh ribu rupiah); 5-110

251 Bagian Keenam KETENTUAN PELANGGAN TENTANG BIAYA BALIK NAMA, PINDAH ALAMAT Pasal 23 (1). Biaya balik nama dibebankan kepada pelanggan sebesar Rp ,-; (2). Biaya pindah alamat dihitung berdasarkan Opname Lapangan dan ditambah admirlistrasi pindah alamat sebesar Rp ,~; KETENTUAN TENTANG BIAYA PEMASANGAN SAMBUNGAN BARU Pasal 24 (1). Pemasangan instalasi Pemasangan instalasi air minum didalam persil yang dilakukan diluar PDAM, dikenakan biaya penggabungan instalasi dan penelitian sebagai berikut: a. Untuk bangunan non/semi permanen sebesar Rp. 20.O00,- b. Untuk bangunan permanen dibawah luas 70 M2 sebesar Rp ,- c. Untuk bangunan permanen diatas luas 70 M2 sebesar Rp ,- (2). Biaya sambuhgan baru Harga bahan yang tercanmm dalam RAB dan water meter disesuaikan dengan harga pasar (harga pembelian ditambah PPN): Jasa pemasangan Biaya Aliran Biaya Formulir Biaya Perencanaan Biaya Bobok beton / perbaikan kembali/bor Jalan, galian aspal, beton dan lainnya disesuaikan dengan analisa serta kondisi lapangan Biaya transportasi pipa ~ 1/2" - 11/4" G1P Biaya transportasi pipa I~ 1/2" - 1" PVC Biaya transportasi pipa I~ 2" PVC Biaya transportasi pipa ~ 3" s/d 4" PVC 28% dari harga Rp 15,000 Rp 5,000 Rp 20,000 Rp 5,000 /Batang Rp 2,500 /Batang Rp 5,000 /Batang Rp 7,500 /Batang LARANGANGAN UNTUK PELANGGAN DAN MASYARAKAT Pasal 25 (7). Menimbun atau merusak meter air; (8). Memindahkan lokasi penempatan meter air tanpa izin dari PDAM; (9). Membuka segel, meter air tanpa seizin PDAM; (10). Membuka sendiri saluran air yang telah diputus karena menunggak dan lainnya; (11). Merubah letak instalasi/pengambilan air dari saluran air minum tanpa seizin PDAM; (12). Menggabung saluran pipa air minum dengan pompa penghisap/alat sejenisnya tanpa seizin PDAM; 5-111

252 Bagian Ketujuh KENTENTUAH TENTANG SANKSI PELANGGARAN PELANGGAN BAGI PELANGGAN DAN MASYARAKAT Pasal 26 Bagi Pelanggan dan masyarakat yang melakukan pelanggaran atau tidak mematuhi ketentuan larangan sebagaimana tercantum pada Pasal 25 di atas akan dikenakan sanksi denda sebesar Rp ,- (lima ratus ribu rupiah) untuk setiap pelanggaran, kalau tidak mau membayar denda maka akan dilakukan pemutusan aliran airnya. BAB XII KETENTUAN PENUTUP Pasal 27 Ketentuan mengenai pemasangan sambungan baru air minum bagi calon pelanggan dapat diberlakmkan tarff sambungan baru yang akan ditetapkan dan diatur lebih lanjut dengan Keputusan Direktur PDAM setelah mendapat persetujuan Walikota Payakumbuh. Pasal 28 Dengan ditetapkannya peraturan ini, maka Peraturan Walikota Nomor 29 Tahun 2009 tanggal 24 Juli 2009 tentang Penetapan Tarif Air Minum dan Non Air Minum PDAM Kota Payakumbuh dan segala ketentuan yang bertentangan dengan peraturan ini dicabut dan dinyatakan tidak berlaku lagi. Pasal 29 Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya memerintahkan untuk pengundangan Peraturan Walikota ini dengan penempatannta dalam berita Daerah Kota Payakumbuh; Kabupaten Badung Salah satu Kewajiban Penyelenggara SPAM di Kabupaten Badung di tingkat daerah Kabupaten dapat diidentifikasi termuat dalam PERATURAN BUPATI BADUNG NOMOR: 1 TAHUN 2007 TENTANG TARIF AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN BADUNG (Gambar 5.22) 5-112

253 Gambar 5.22: Penggalan Peraturan Bupati Badung No. 1 Tahun 2007 tentang Tarif Air Minum PDAM Kabupaten Badung PERATURAN BUPATI BADUNG NOMOR: 1 TAHUN 2007 TENTANG TARIF AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN BADUNG, Menimbang: DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI BADUNG, a. Bahwa dalam upaya memenuhi kebutuhan air minum di Kabupaten Badung yang terus meningkat, maka Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Badung berkewajiban mempertahankan kemampuan operasional dan pengembangan sistem penyediaan air minum; b. Bahwa untuk melaksanakan kegiatan tersebut diatas sesuai dengan laju pertumbuhan dan perkembangan daerah diperlukan biaya operasional dan investasi yang tidak sedikit; c. Bahwa untuk memupuk pendapatan dalam rangka pemenuhan biaya operasional dan pengembangan sistem penyediaan air minum di Kabupaten Badung, berdasarkan Surat Direksi PDAM Kabupaten Badung tanggal 5 Oktober 2006, Nomor PDAM.452/Am/7/2006 Perihal: Usulan Kenaikan Tarif Air Minum, maka dipandang perlu untuk melaksanakan kenaikan kenaikan tarif air minum Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung dan ditetapkan dengan Peraturan Bupati Badung; Mengingat: 1. Undang-undang Nomor 69 Tahun 1958 tentang Pembentukan Daerah-Daerah Tingkat II dalam wilayah Daerah-daerah Tingkat I Bali, Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1958 Nomor 122, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 1655) 2. Undang-undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1962 Nomor 10); 3. Undang-undang Nomor 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4389); 4. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437), sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 8 Tahun 2005 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah menjadi Undang- Undang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 108, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia nomor 4548); 5-113

254 5. Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum; 6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 Tahun 1984 tentang Tatacara Pembinaan dan Pengawasan Perusahaan Daerah di Lingkungan Pemerintah Daerah; 7. Peraturan Pemerintah Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum dan Perusahaan Air Minum; 8. Keputusan bersama Menteri Dalam Negeri dan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 5 Tahun 1984 dan Nomor 28/KPTS/1984, tentang pedoman organisasi, Sistem Akuntansi, Teknik Operasi dan Pemeliharaan, Teknik Perawatan, Struktur dan Perhitungan Biaya untuk menentukan Tarif Air Minum, Pelayanan Air Minum kepada Pelanggan, Pengelolaan Air Bersih Ibu Kota Kecamatan dan Pengelolaan Kran Air Bersih. 9. Keputusan Menteri Otonomi Daerah Nomor 8 Tahun 2000 tentang Pedoman Sistem Akuntansi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM); 10. Peraturan Daerah Kabupaten Badung Nomor 6 Tahun 2005 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung; 11. Peraturan Bupati Badung Nomor 12 Tahun 2006 tentang Ketentuan-ketentuan Pokok Badan Pengawas, Direksi dan Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung; MEMUTUSKAN Menetapkan : PERATURAN BUPATI TENTANG TARIF AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN BADUNG Kabupaten Sidoarjo Muatan tentang Hak dan Kewajiban Penyelenggara dan Pelanggan SPAM di Kabupaten Sidoarjo juga dapat diidentifikasi termuat dalam PERATURAN BUPATI SIDOARJO NOMOR 17 TAHUN 2007 TENTANG TARIF AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DELTA TIRTA KABUPATEN SIDOARJO TAHUN 2007 S/D 2010 (Gambar 5.23) 5-114

255 Gambar 5.23: Penggalan Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 17 Tahun 2007 tentang Tarif Air Minum PDAM Kabupaten Sidoarjo Tahun 2007 s/d 2010 PERATURAN BUPATI SIDOARJO NOMOR 17 TAHUN 2007 TENTANG TARIF AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DELTA TIRTA KABUPATEN SIDOARJO TAHUN 2007 S/D 2010 BUPATI SIDOARJO, Menimbang : Bahwa untuk melaksanakan ketentuan pasal 60 ayat (6) Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum, maka perlu menetapkan Tarif Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Tahun Anggaran 2007 s/d Mengingat: 1. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah Kabupaten Dalam Lingkungan Propinsi Jawa Timur Junto Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1965 tentang Perubahan Batas Wilayah Kotapraja Surabaya dan Daerah Tingkat II Surabaya (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1965 Nomor 19, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2730); 2. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1962 Nomor 10, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2387); 3. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 32, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4377); 4. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 53, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4389); 5. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437); 6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 33, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4490); 7. Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 5 Tahun 1987 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sidoarjo (Lembaran Daerah Kabupaten Sidoarjo Tahun 1978 Nomor Seri C); 8. Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 11 Tahun 1987 tentang Perubahan Pertama Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 5 Tahun 1987 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sidoarjo; 9. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 1998 Tentang Pedoman Penetapan Tarif Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air Minum; Memperhatikan : 1. Instruksi menteri dalam negeri nomor : 8 tahun 1998 tentang petunjuk pelaksanaan penetapan tarif air minum perusahaan daerah air minum; 5-115

256 2. Surat Menteri Dalam Negeri Tanggal 4 Maret 1994 Nomor : 690/578/ PUOD Tentang Penyesuaian Tarif PDAM dalam Rangka Menanggutangi Krisis; 3. Surat Menteri Dalam Negeri Tanggal 16 April tahun 1999 Nomor : 690/1004/ PUOD Tentang Pelaksanaan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor : 2 tahun 1998; 4. Surat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 539/I798/404.2/2007 tanggal 28 Mci 2007 tentang Penyesuaian Tarif Air Minum PDAM "Delta Tirta" Kabupaten Sidoarjo tahun Menetapkan MEMUTUSKAN PERATURAN BUPATI SIDOARJO TENTANG TARIF AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) "DELTA TIRTA" KABUPATEN SIDOARJO TAHUN 2007 S/D 2010 BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Keputusan ini yang dimaksud dengan: a. Tarip Air Minum adalah harga air minum yang dipakai oleh pelanggan setiap 1 m 3 (satu meter kubik/1000 liter) b. Pelanggan adalah setiap orang perseorangan, kelompok masyarakat atau instansi/badan hukum yang terdaftar dalam buku register dan mendapatkan layanan air minum dari perusahaan; c. Masyarakat adalah penduduk yang berada di wilayah Kabupaten Sidoarjo; d. Kelompok Petanggan adalah klasifikasi pelanggan yang disesuaikan dengan struktur ekonomi penduduk; e. Struktur Tarif Air Minum adalah pengelompokan tarif air minum yang berdasarkan kepada kelompok pelanggan yang memungkinkan terjadinya subsidi silang; f. Perusahaan adalah Perusahaan Daerah Air Minum "Delta Tirta" Kabupaten Sidoarjo yang menyediakan air minum; g. Air Minum adalah air minum hasil produksi Perusahaan. Pasal 2 Pemakaian air minum oleh pelanggan ditentukan dengan alat ukur berupa meter air yang dipasang pada tiap-tiap pelanggan. BAB II KELOMPOK PELANGGAN Pasal 3 Kelompok pelanggan air minum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo adalah sebagai berikut: 1) Kelompok pelanggan I : A. 1. Rumah Ibadah B. 1. Yayasan Yatim Piatu 2. Yayasan Panti Jompo 3. Yayasan Penderita Cacat 4. Yayasan Panti Asuhan 2) Kelompok pelanggan II : A. 1. Pondok Pesantren B. 1. Pelayanan IPA Pepe Sedati 2. pelayanan IPA Tulangan/ Tanggulangin C. 1. Puskesmas 2. Rumah Sakit Pemerintah 5-116

257 D. 1. Rumah Luas Bangunan s/d 150 m 2 2. Sekolahan 3. Tempat Kursus 4. warung/ kedai 5. fotocopy 2 mesin foto copy 6. penjahit 2 tenaga penjahit 7. wartel 2 KBU 3) Kelompok pelanggan III : A. 1. Asrama Pemerintah 2. Instansi Pemerintah 3. Lembaga Non Departemen 4. Asrama/ Instansi TNI & POLRI 5. Rumah Luas Bangunan > 150 s/d 300 m 2 6. Depot 7. foto copy dengan karyawan > alat foto copy 8. Penjahit dengan karyawan > 2 orang 9. wartel dengan > 2 KBU 10. Rumah Kos B. 1. Rumah Luas Bangunan > 300 m 2 2. Pertokoan 3. Ruko 4. Café 5. Foto Studio 6. Losmen 7. Penginapan 8. Bengkel Sepeda Motor 9. cuci mobil 10. Usaha Koperasi 11. Biro Perjalanan 12. usaha jasa 13. warnet 14. salon kecantikan 15. panti pijat 16. usaha kesegaran jasmani 17. Gedung kesenian 18. laboratorium 19. apotik/ toko obat 20. praktek dokter 21. media elektronik 22. tempat hiburan 23. klinik swasta 24. balai pengobatan 25. perguruan tinggi 26. hidran umum C. 1. Industri Rumah Tangga 2. MCK umum 4) Kelompok pelanggan IV : A. 1. Plaza 2. Hotel 3. Restoran 4. Supermarket 5. Bengkel Mobil 6. Dealer Sepeda motor/ mobil 7. bank swasta 8. kantor perusahaan swasta 5-117

258 9. kantor BUMD/ BUMN 10. kantor konsultan/ notaries 11. Rumah Sakit Swasta 12. SPBU 13. Pergudangan 14. Tempat penjualan air B. 1. Industri besar 2. Rumah Tangga dan asrama yang berada di komplek industry 3. kolam renang 5) Kelompok Pelanggan Khusus 1. Bandar udara 2. Pelabuhan laut 3. Air tangki BAB III STRUKTUR DAN BESARAN TARIF Pasal 4 (1) Setiap pemakaian tarif air minum oleh pelanggan dikenakan tarif air minum sesuai dengan struktur tarif air minum. (2) Struktur tariff air minum didasarkan pada kelompok pelanggan sebagaimana dimaksud pasal 3 Pasal 5 Besaran tarif air minum sebagaimana dimaksud pasal 4 ayat (1) untuk tahun 2007 s/d 2010 sebagaimana tertuang dalam lampiran Peraturan Bupati ini. Pasal 6 (1) Besaran tarif air minum untuk tahun 2007 diberlakukan sejak tanggal ditetapkan; (2) Besaran tarif air minum untuk tahun 2008 s/d 2010 diberlakukan sejak tanggal 1 januari tahun berjalan. Pasal 7 Hal-hal lain yang belum diatur dalam Peraturan Bupati ini lebih lanjut diatur kemudian dengan keputusan direksi Perusahaan Daerah Air Minum Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo. Pasal 8 Dengan berlakunya Peraturan Bupati ini, maka Keputusan Bupati Nomor 19 Tahun 2004 Tentang Tarif Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo dicabut dan tidak berlaku. Pasal 9 Peraturan Bupati ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang dapat mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Bupati ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kabupaten Sidoarjo

259 5.4.4 Kota Batam Tidak ditemukan adanya peraturan-peraturan daerah atau peraturan kepala daerah yang terkait dengan hak dan Penyelenggara SPAM daerah dalam mengelola penyelenggaraan SPAM di Kota Batam yang terkait dengan hak dan kewajiban Penyelenggara SPAM daerah dalam mengelola penyelenggaraan SPAM dan hak dan kewajiban Pelanggan SPAM. Namun ada Peraturan yang kurang lebih setara yakni Peraturan Kepala Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas Batam Nomor 9 Tahun 2011 tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Kepala Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas Batam No 1 Tahun 2010 tentang Perubahan atas Keputusan Ketua Otorita Pengembangan Daerah Industri Pulau Batam Nomor 106/KPT/KA/XII/2007 tentang Perubahan Tarif Air bersih di daerah Industri Pulau Batam (Gambar 5.24)

260 Gambar 5.24: Penggalan Peraturan Kepala Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas Batam Nomor 9 Tahun

261 5-121

262 5.5 BENTUK-BENTUK NASKAH PERJANJIAN LAIN YANG BERHUBUNGAN DENGAN LANGGANAN AIR MINUM/BERSIH PDAM Kota Payakumbuh Tidak ditemukan bentuk-bentuk naskah perjanjian lainnya yang berhubungan dengan langganan Air Minum Di PDAM Kota Payakumbuh PDAM Kabupaten Badung Tidak ditemukan bentuk-bentuk naskah perjanjian lainnya yang berhubungan dengan langganan Air Minum Di PDAM Kabupaten Badung PDAM Kabupaten Sidoarjo PDAM Kabupaten Sidoarjo juga membuat kesepakan/ perjanjian dengan kelompok masyarakat konsumen air minum/ air bersih PDAM Kabupaten seperti dengan KELOMPOK SWADAYA MASYAKAT (KSM) "EKO PROYO" WILAYAH RT. VII RW. 02 KELURAHAN LEMAHPUTRO KECAMATAN SIDOARJO KABUPATEN SIDOARJO (Gambar 5.25). Dalam Perjanjian tersebut beberapa ketentuan/ Kewajiban Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo juga berlaku terhadap KSM ini. Demikian juga kesepakan/ perjanjian KERJASAMA PENDISTRIBUSIAN AIR MELALUI MASTER METER dengan DINAS PEKERJAAN UMUM CIPTA KARYA DAN TATA RUANG SELAKU PENGELOLA RUSUNAWA DI KABUPATEN SIDOARJO untuk memenuhi kebutuhan air minum di Rusunawa Kabupaten Sidoarjo juga memuat beberapa ketentuan/ Kewajiban Pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo juga berlaku terhadap Institusi Pemerintah pengelola Rusunawa ini (Gambar 5.26)

263 Gambar 5.25 : Perjanjian Kelompok Masyarakat (KSM) Eko Proyo dengan PDAM Kab. Sidoarjo PERJANJIAN TARIF AIR MINUM DAN PENDISTRIBUSIAN AIR MELALUI MASTER METER Antara KELOMPOK SWADAYA MASYAKAT (KSM) "EKO PROYO" WILAYAH RT. VII RW. 02 KELURAHAN LEMAHPUTRO KECAMATAN SIDOARJO KABUPATEN SIDOARJO Dengan PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM "DELTA TIRTA" KABUPATEN SIDOARJO Nomor: 690/26/ /IX/2012 Perjanjian ini dibuat dan ditandatangani di Sidoarjo, pada hari Selasa tanggal Dua puluh lima Bulan September tahun Dua Ribu Dua belas ( ) oleh dan antara: I. Kelompok Swadaya Masyakarat (KSM) "Eko Proyo" yang beralamat JI. Kelurahan No.1 RT. VII RW. 02 Kelurahan Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo, yang diwakili oleh BINTI MU'AMIN, selaku Ketua Kelompok, bertempat tinggal di RT.VII RW.II Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo, berdasarkan Keputusan Lurah Lemahputro Tentang Pengurus Keiompok Swadaya Masyarakat (KSM) tanggal 23 September 2012, untuk melakukan perbuatan hukum menandatangani perjanjian ini bertindak untuk dan atas narna Kelompok Swadaya Masyakarat (KSM) "Eko Proyo" RT. VII RW. 02 Kelurahan Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo, untuk selanjutnya disebut sebagai "PIHAK KESATU".- II. Perusahaan Daerah Air Minum "Delta Tirta" Kabupaten Sidoarjo yang berkedudukan di Jalan Pahlawan Nomor 1 Sidoarjo, yang diwakili oleh H. DJAJDI, SH, MM, selaku Direktur Utama berdasarkan Keputusan Bupati Nomor: 88/1437/ /2010 tanggal 30 Juli 2010, tentang Pengangkatan da]am Jabatan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Periode , bertindak untuk dan atas nama bertindak untuk dan atas nama Perusahaan Daerah Air Minum "Delta Tirta" Kabupaten Sidoarjo, untuk selanjutnya disebut sebagai "PIHAK KEDUA... Selanjutnya "PIHAK KESATU" dan "PIHAK KEDUA" secara bersama-sama dapat disebut juga sebagai "Para Pihak" terlebih dahulu menyatakan hal-hal sebagai berikut: Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PDAM Sidoarjo Nomor: 39 Tahun 2008 tanggal 2 September 2008 tentang Pengelolaan Master Meter. 2. Bahwa berdasarkan surat dari "PIHAK KESATU" kepada "PIHAK KEDUA" tertanggal: 18 September 2012 Nomor : 01/KSM.RT. VII/IX/ 2012, perihal : Pemberitahuan Disposisi dari Direksi PDAM "Delta Tim" Kabupaten Sidoarjo DariSurat Masuk Masuk nomer agenda masuk: 2098 tanggal 18 September Bahwa berdasarkan surat dari PIHAK KESATU kepada PIHAK KEDUA : tertanggal : 24 September 2012 Nomor : 02/KSM.RT.VII/IX/2012, perihal : Permohonan Perpanjangan Dan Penyampaian Dan Penyampaian Susunan Pengurus KSM Eko Proyo Disposisi dari Direksi PDAM "Delta Tirta" Kabupaten Sidoarjo Dari Surat Masuk Masuk nomor agenda masuk : 2131 tanggal 24 September Peraturan lain yang berkaitan dengan hal tersebut diatas

264 Berdasarkan hal-hal tersebut diatas, "Para Pihak" telah saling sepakat untuk mengikatkan diri dalam membuat dan menandatangani "Perjanjian Tarif Air Minum dan Pendistribusian air air melalalui Master Meter di wilayah RT. VI/RW. 02 Kelurahan Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo, untuk selanjutnya disingkat dengan Perjanjian dengan ketentuan dan persyaratan sebagai berikut :... Pasal 1 TUGAS DAN RUANG LINGKUP PEKERJAAN (1). "PIHAK KESATU" memberi tugas kepada "PIHAK KEDUA" menyediakan air bersih untuk didistribusikan/ disalurkan melalui "Master Meter" kepada "PIHAK KESATU" dan "PIHAK KEDUA" menyatakan bersedia dan menerima tugas tersebut... (2). "PIHAK KEDUA" memberikan hak untuk mengelola sambungan "Master Meter" kepada "PIHAK KESATU' di wilayah RT. VII RW. 02 Kelurahan Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo dan "PIHAK KESATU" menyatakan bersedia dan menerima tugas tersebut... Pasal 2 JANGKA WAKTU PERJANJIAN (1). Perjanjian ini bertaku selama 4 (empat) tahun terhitung mulai ditandatanganinya "Perjanjian" ini sampai dengan 24 September 2016 (2). Selama jangka waktu yang telah ditetapkan pada ayat 1 pasal ini maka "PIHAK KESATU" mempunyai Hak dan Kewajiban serta Larangan sebagai berikut: I. Hak a. Menjadi penge~ola sambungan Master Meter b. Menyalurkan dan menjual air minum ke rumah tangga melalui perpipaan c. Memasang dan menyambung pipa air setelah meter air Sambungan Master Meter ke rumah tangga d. Memasang Sub meter air pada rumah tangga II. Kewajiban a. Mennyalurkan dan memberikan pelayanan air minum pada rumah tangga didaerah pelayanan sambungan Master meter yang telah disetujui oleh PDAM. b. Menyiapkan sarana penyaluran air minum setelah Master Meter sampai ke rumah tangga/konsumen c. Melarang rumah tangga yang mendapat pelayanan air minum daft sambungan Master Meter, menjual kembali air minum kepada pihak lain dengan cam apapun. d. Melarang rumah tangga memanfaatkan layanan air minum selain unmk kepentingan rumah tangga e. Kewajiban lain sesuai dengan aturan yang berlaku bagi pelanggan PDAM Sidoarjo f. Mengelola, menjaga, memelihara dan memperbaiki jaringan perpipaan setelah Master Meter III. Larangan a. Melakukan penjualan air diluar daerah pelayanan yang sudah disetujui tanpa ijin tertulis dari PDAM Sidoarjo b. Melakukan atau menambah jumlah penyambungan atau penjualan air kepada rumah tangga di lokasi sambungan master meter diluar ketentuan yang telah disepakati

265 c. Memindahkan pengelolaan sambungan Master Meter kepada pihak lain tanpa persetujuan tertulis daft PDAM Sidoarjo. d. Serta larangan lain sesuai dengan aturan yang berlaku bagi pelanggan PDAM Sidoarjo. (3). Sesuai ayat 2 butir I (c) pasal ini "PIHAK KESATU" mempunyai hak memasang dan menyambung pipa air setelah meter air Master Meter ke rumah tangga dengan berkoordinasi kepada "PIHAK KEDUA "sesuai jumlah kuota yang telah disepakati yaitu sejumlah 100 (seratus) sambungan rumah tangga di wilayah RT. VII RW. 02 Kelurahan Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo. (4). Apabila "PIHAK KESATU" menghendaki adanya perpanjangan jangka waktu "Perjanjian" ini atau sebaliknya ingin mengakhiri "Perjanjian" ini, maka PIHAK KESATU dapat mengajukan pemberitahuan kepada PIHAK KEDUA selambat-lambatnya 30 (riga puluh) hari sebelum berakhimya "Perjanjian" ini. Pasal 3 HARGA AIR (1). "PIHAK KESATU" dan "PIHAK KEDUA" sepakat bahwa Harga Air untuk pemakaian air oleh PIHAK KESATU" diwilayah RT.VII RW. 02 Kelurahan Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo adalah sesuai perabaran Bupati Sidoarjo Nomor 17 tanggal 1 Juni 2007 tentang tarip air minum pada kelompok lb, ditambah biaya lain sesuai ketentuan yang berlaku. (2). Apabila ada perubahan ketentuan tarif air maka Harga Air akan diberlakukan sesuai ketentuan tarif yang baru. (3). Harga Air sesuai ayat I (satu) pasal ini dapat ditinjau kembali sefiap tahunnya... Pasal 4 CARA PEMBAYARAN Pembayaran Pemakaian Air setiap bulan oleh "PIHAK KESATU" kepada "PIHAK KEDUA" di lakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku... Pasal 5 STATUS KEPEMILIKAN, PENGELOLAAN & PEMELIHARAAN MASTER METER (1). "Master Master" yang dibiayai oleh "PIHAK KESATU" mempakan asset "PIHAK KEDUA". (2). Apabila ada pembahan Pengelola Master Meter maka Hair, Kewajiban, Larangan menjadi beban dan tanggungjawab Pengelola Master meter yang menggantikannya. Pasal 6 STATUS PELANGGAN SAMBUNGAN MASTER METER (1). Status pelanggan tidak bisa dialihkan kepada pihak lain, dan apabila ada perubahan pengurus maka pengurus baru wajib untuk melaporkan susunan pengurus yang telah disahkan oleh Lurah/Kepala Desa setempat dan berhak atas status sebagai pelanggan... (2). Status pelanggan dapat dicabut jika pengelola terbukti melanggar peraturan-peraturan pengelolaan sambungan "Master Meter"

266 Pasal 7 WANPRESTASI DAN SANKSI PIHAK KEDUA akan melakukan Pencabutan sambungan Master Meter apabila PIHAK KESATU :... a. Menunggak pembayaran air minum sesuai peraturan yang berlaku... b. Melakukan perbuatan yang mengakibatkan rusaknya Master Meter atau memodifikasi Master Meter sehiagga jalannya meter air Master Meter menjadi tidak normal, baik secara langsung ataupun tidak langsung... c. Mengajukan permintaan pencabutan sambungan Master Meter... d. Masa berlaku Perjanjian telah berakhir dan tidak dilakukan perpanjangan... Pasal 8 FORCE MAJEURE (1). Force Majure (Keadaan Kahar) menurut "Perjanjian" ini adalah suatu hal yang terjadi diluar kemampuan "Para Pihak", sehingga tidak bisa memenuhi perjanjian ini antara lain: bencana alam, wabah penyakit, perang, pemberontakan, pemogokan umum, huru-hara, embargo dan perubahan peraturan pemerintah pusat atau daerah yang berakibat langsung terhadap "Perjanjian' iai, yang diumumkan secara resmi oleh pejabat pemcrintah yang berwenang dari instansi terkait (2). Pada saat terjadinya force majeure sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) pasal ini, maka pihak yang mengalami wajib memberitahu-kannya secara tertulis kepada pihak laianya dalam waktu 7 (tujuh) hari kalender sejak mulainya begitu juga saat berakhirnya... (3). Pernyataan adanya keadaan memaksa tersebut harus dikeluarkan dengan keterangan tertulis dari Instansi yang berwenang... Pasal 9 PEMBERITAHUAN DAN KOMUNIKASI Kecuali ditentukan lain, setiap pemberitahuan, permohonan atau komunikasi lainnya dalam "Perjanjian" iai harus dilakukan secara tertulis dan dapat disampaikan secara: - (i) diantar langsung;... (ii) melalui kurir atau pos tercatat;... (iii) melalui transmisi faksimili; dan... (iv) melalui ;... sebagaimana dipilih oleh "Para Pihak" yang alcan memberikan pemberitahuan, permohonan atau komunikasi tersebut, yang ditujukan ke alamat kantor atau nomor faksimili atan alamat sebagaimana disebut di bawah ini sebagai berikut: a. Kelompok Swadaya Masyakamt (KSM) "Eko Proyo" RT. VII RW. 02 Kelurahan Lemah Putro Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo. Telepon... : (031) , untnk Perhatian... : Binti Mu'amin Jabatan... : Ketua Kelompok

267 b. Perusahaan Daerah Air Minum "Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo Jalan Pahlawan nomor 1 Sidoarjo Hunting... : (031) (hunting) Faksimili... : (031) Flexi... : : Pdam_sda@rad.ned. Id untuk perhatian Listiana Setyawati Pasal 10 PENAMBAHAN, PERUBAHAN DAN PEMBAHARUAN PERJANJIAN (1). Hal-hal yang belum cukup atau tidak di atur dalam Perjanjian ini ak an dibicarakan bersama oleh Para Pihak melalui perundingan, yang akan dituangkan dalam bentuk tertulis (addendum) dan ditandatangani bersama oleh Para Pihak (2). Penambahan dan/atau perubahan dan/atau pembaharuan pada Perjanjian ini merupakan satu kesatuan dan bagian yang tidak terpisahkan dan mempunyai kekuatan hukum yang sama dengan Perjanjian ini Pasal 11 PERSELISIFIAN DAN PENYELESAIAN SENGKETA (1). Apabila dikemudian hari terjadi perselisihan dalam penafsiran atau pelaksanaan ketentuanketentuan dalam "Perjanjian" ini, "Para Pihak" sepakat untuk menyelesaikannya secara musyawarah (2). Dalam hal musyawarah tidak menghasilkan kata sepakat tentang perselisihan yang ada, maka "Para Pihak" sepakat bahwa segala akibat yang timbul berkenaan dengan Perjanjian" ini memilih tempat tinggal atau domisili umum yang tetap dan tidak berubah di Kantor Kepaniteraan Pengadilan Negeri Sidoarjo Pasal 12 KESELURUHAN PERJANJIAN Semua perubahan, tambahan dan pembahamannya beserta lampiran-lampirannya merupakan satu kesatuan dan bagian yang tidak terpisahkan dari "Perjanjian" ini, serta "Para Pihak" sepakat untuk melaksanakan "Perjanjian" ini dengan sebaik-baiknya dan dengan penuh tanggung jawab Pasal 13 KETENTUAN PENUTUP (1). Semua syarat-syarat dan ketentuan-ketentuan serts, perubahan-perubannya yang tercantum dalam "Perjanjian" berlaku serta mengikat "Para Pihak" yg menandatangani dan penggantipenggantinya. (2). Jika ada syarat-syarat dan/atau ketentuan-ketentuan dalam "Perjanjian" ini berlaku dan/atau tidak dapat diberlakukan sehingga tidak mengikat "Para Pihak", maka ketidakberlakuan tersebut tidak akan mempengaruhi syarat-syarat dan/atau ketentuan-ketentuan lainnya, sehingga syarat-syarat dan/atau ketentuan-ketentuan lainnya tersebut masih berlaku dan 5-127

268 dapat diberlakukan. Sebagai pemyataan persetujuan, "Perjanjian" ini dibuat dalam rangkap 2 (dua), masing-masing berlaku sebagai naskah asli dan sama bunyinya, dan masing-masing rangkap dibubuhi meterai secukupnya serta mempunyai kekuatan hukum pembuktian yang sama dan ditandatangani oleh "Para Pihak", apabila dikemudian ternyata terdapat kekeliruan pada perjanjian ini, maka akan diadakan periubahan/penyempurnaan sebagai mana mestinya

269 Gambar 5.26 : PDAM Kabupaten Sidoarjo Perjanjian Kerjasama Dinas PU Cipta Karya dan Tata Ruang Kab. Sidoarjo dan PERJANJIAN KERJASAMA PENDISTRIBUSIAN AIR MELALUI MASTER METER Antara DINAS PEKERJAAN UMUM CIPTA KARYA DAN TATA RUANG SELAKU PENGELOLA RUSUNAWA DI KABUPATEN SIDOARJO Dengan PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DELTA TIRTA" KABUPATEN SIDOARJO NOMOR: 69.0/192.3/ /2011 NOMOR: 690/37/ /Xl/2011 Perjanjian ini dibuat dan ditanda tangani di Kantor Pemerintah Kabupaten Sidoarjo Jalan Sultan Agung No. 1 Sidoarjo, pada hari : Rabu, tanggal Tiga puluh, bulan Nopember tahun Dua ribu sebelas ( ), oleh dan antara lain: I. Ir. DWlDJO PRAWITO, M.MT selaku Kepala Dinas PU. Cipta Karya dan Tata Ruang sebagai Pengelola Rusunawa yang beralamat di JI.A. Yani No.4 Sidoarjo, bertindak untuk dan: atas nama pengelola Rusunawa di Kabupaten Sidoarjo, untuk setanjutnya disebut "PIHAK KESATU"... II. H. DJAJADI, SH,MM selaku Direktur Utama Perusahaan Daerah Air Minum "Delta Tirta" Kabupaten Sidoarjo, bertindak untuk dan atas nama Badan Usaha Milik Daerah Kabupaten Sidoarjo, untuk selanjutnya disebut sebagai "PIHAK KEDUA"... Selanjutnya "PIHAK KESATU" dan "PIHAK KEDUA" secara bersama-sama dapat disebut "PARA PIHAK" terlebih dahulu menyatakan hal-hal sebagai berikut: Berdasarkan Keputusan Direksi PDAM Sidoarjo Nomor : 39 Tahun 2008, tanggal: 2 September 2008 tentang pengelolaan Master Meter Bahwa berdasarkan surat dari "PIHAK KESATU" kepada "PIHAK KEDUA" -... Tertanggal: 9 Mei 2011,Nomor: 640/1616/ /2011 Tertanggal: 40ktober 2011, Nomor: 640/1823/ /2011 Tertanggal: 13 Oktober 2011, Nomor: 640/1610/ /2011 Perihal Permohonan Penurunan TarifAir Minum di Rusunawa Bahwa dilokasi Rusunawa "PIHAK KESATU" telah dilakukan pemasangan Meter Air "Master Meter" oleh "PIHAK KEDUA" Peraturan lain yang berkaitan dengan hal tersebut diatas... Berdasarkan hal-hal tersebut diatas "PARA PIHAK" telah saling sepakat untuk mengikat diri dalam membuat dan menandatangani "Perjanjian Pendistribusian Air Minum Melalui Master Meter" untuk memenuhi kebutuhan air minum di Rusunawa Kabupaten Sidoarjo, untuk 5-129

270 selanjutnya disingkat dengan "Perjanjian" dengan ketentuan dan persyaratan sebagai berikut: Pasal 1 TUGAS DAN RUANG LINGKUP PEKERJAAN (1). PIHAK KESATU memberi tugas kepada PIHAK KEDUA menyediakan air bersih untuk didistribusikan /disalurkan melalui Master Meter kepada PIHAK KESATU dan PIHAK KEDUA menyatakan bersedia dan menerima tugas tersebut... (2). Dalam mewujudkan pemenuhan pelayanan air bersih, serta memperhatikan peraturan perundang- undangan yang berlaku, maka ruang lingkup pekerjaan yang akan dilaksanakan sesuai dengan "Perjanjian Kerjasama" ini adalah meliputi kegiatan Pendistribusian Air Bersih Lokasi Rusunawa Kabupaten Sidoarjo... (3). "PIHAK KEDUA" memberikan hak untuk mengelola sambungan "Master Meter" kepada "PIHAK KESATU" di lokasi Rusunawa Kabupaten Sidoarjo dan "PIHAK KESATU" menyatakan bersedia dan menerima tugas tersebut... Pasal 2 LOKASI RUSUNAWA (1). Rusunawa Ngelom di Kelurahan Ngelom Kecamatan Taman. (2). Rusunawa Bulusidokare di Kelurahan Bulusidokare Kecamatan Sidoarjo. (3). Rusunawa Pucang di Kelurahan Pucang Kecamatan Sidoarjo. (4). Rusunawa Wonocolo di Kelurahan Wonocolo Kecamatan Taman. (5). Rusunawa Tambaksawah Desa Tambaksawah Kecamatan Waru Pasal 3 JANGKA WAKTU PERJANJIAN (1). Perjanjian ini berlaku selama 2 (dua) tahun terhitung mulai ditandatanganinya "Peranjian Kerjasama" ini sampai dengan tanggal 30 Nopember (2). Selama jangka waktu yang tetah ditetapkan pada ayat 1 pasal ini maka "PIHAK KESATU" mempunyai Hak dan Kewajiban serta Larangan sebagai berikut: I. Hak a. Menjadi pengelola sambungan Master Meter; b. Menyalurkan dan menjual air minum ke rumah tangga melalui perpipaan; c. Memasang dan menyambung pipa air setelah air meter sambungan Master Meter ke rumah tangga; d. Memasang sub meter air pada rumah tangga. II. Kewajiban a. Menyalurkan dan memberikan pelayanan air minum pada rumah tangga di daerah pelayanan sambungan Master Meter yang telah disetujui oleh PDAM; b. Menyiapkan sarana penyaluran air minum setetah Master Meter sampai rumah tangga/konsumen; 5-130

271 c. Melarang rumah tangga yang mendapat pelayanan air minum dari sambungan Master Meter, menjual kembali air minum kepada pihak lain dengan cara apapun; d. Melarang rumah tangga yang memanfaatkan layanan air minum selain untuk kepentingan rumah tangga; e. Kewajiban lain sesuai dengan aturan yang berlaku bagi pelanggan PDAM Sidoarjo; f. Mengelola,menjaga, memelihara dan memperbaiki jaringan perpipaan setelah Master Meter. III. Larangan a. Melakukan Penjualan air diluar daerah pelayanan yang sudah di setujui tanpa ijin tertulis dari PDAM Sidoarjo; b. Melakukan atau menambah jumlah penyambungan atau penjualan air kepada rumah tangga dilokasi sambungan Master Meter diluar ketentdan yang tetah disepakati; c. Memindahkan Pengelolaan sambungan Master Meter kepada pihak lain tanpa persetujuan tertulis dad PDAM Sidoarjo; d. Serta larangan lain sesuai' dengan aturan yang berlaku bagi pelanggan PDAM Sidoarjo; (3). Sesuai ayat 2 butir 3. (c) pasal ini"pihak KESATU" mempunyai hak memasang dan menyambung pipa air setelah air Master Meter ke rumah tangga dengan berkoordinasi kepada "PIHAK KEDUA" sesuai jumlah kuota yang telah disepakati yaitu: 1. Rusunawa Ngelom di Kelurahan Ngelom Kecamatan Taman sebanyak 392 hunian sambungan rumah; 2. Rusunawa Bulusidokare di Kelurahan Bulusidokare Kecamatan Sidoarjo sebanyak 232 hunian sambungan rumah; 3. Rusunawa Pucang di Kelurahan Pucang Kecamatan Sidoarjo sebanyak 294 hunian sambungan rumah; 4. Rusunawa Wonocolo di Kelurahan Wonocolo Kecamatan Taman sebanyak 294 hunian sambungan rumah; 5. Rusunawa Tambaksawah di Desa Tambaksawah Kecamatan Waru sebanyak 384 hunian sambungan rumah. (4). Apabila "PIHAK KESATU" menghendaki adanya perpanjangan jangka waktu "Perjanjian Kerjasama" ini atau sebaliknya ingin mengakhiri "Perjanjian Kerjasama" ini maka "PIHAK KESATU" dapat mengajukan pemberitahuan kepada "PIHAK KEDUA" selambatlambatnya 30 (tiga putuh) hari sebelum berakhirnya "Perjanjian Kerjasama" ini Pasal 4 HARGA AIR "PIHAK KESATU" dan "PIHAK KEDUA" sepakat bahwa harga air untuk pemakaian air oleh "PIHAK KESATU' di tokasi Rusunawa Kabupaten Sidoarjo tarif sebesar Rp ,-( Empat ribu lima ratus lima puluh rupiah ) dan diberlakukan secara flat atau rata -rata, ditambah biaya lain sesuai ketentuan yang berlaku

272 Pasal 5 CARA PEMBAYARAN Pembayaran pemakaian air setiap bufan oleh 'PIHAK KESATU' kepada 'PIHAK KEDUA' dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku... Pasal 6 STATUS KEPEMILIKAN, PENGELOLAAN DAN PEMELIHARAAN MASTER METER (1). Master Meter yang dibiayai oleh "PIHAK KESATU" merupakan aset "PIHAK KEDUA"... (2). Apabila ada perubahan Pengelola Master Meter maka Hak, Kewajiban,Larangan menjadi beban dan tanggungjawab PIHAK KEDUA yang menggantikan... Pasal 7 STATUS PELANGGAN SAMBUNGAN MASTER METER (1). Status pelanggan tidak bisa dialihkan kepada pihak lain, dan apabila ada perubahan pengelola maka pengelola baru wajib untuk melaporkan susunan pengelola yang telah disahkan oleh Pemerintah Kabupaten Sidoarjo dan berhak;, atas status sebagai pelanggan... (2). Status pelanggan dapat dicabut jika pengelola terbukti melanggar peraturan - peraturan pengelolaan sambungan "Master Meter"... Pasal 8 WANPRESTASI DAN SANKSI PIHAK KEDUA akan melakukan Pencabutan sambungan Master Meter apabila PIHAK KESATU :... a. Menunggak pembayaran air minum sesuai peraturan yang berlaku; b. Melakukan perbuatan yang mengakibatkan rusaknya Master Meter atau memodifikasi Master Meter sehingga meter air Master Meter menjadi tidak normal, baik secara langsung ataupun tidak langsung; c. Mengajukan permintaan pencabutan sambungan Master Meter; d. Masa berlakunya perjanjian telah berakhir dan tidak dilakukan perpanjangan; Pasal 9 FORCE MAJEURE (1). Force Majeure atau (keadaan kahar) menurut "Perjanjian Kerjasama" ini adalah suatu hal yang terjadi diluar kemampuan "PARA PIHAK' sehingga tidak bisa memenuhi perjanjian antara lain : bencana alam, wabah penyakit, pemberontakan, pemogokan umum, huru hara, embargo, perubahan peraturan Pemerintah Pusat atau daerah yang berakibat langsung terhadap "Perjanjian Kerjasama' ini, yang diumumkan secara resmi oleh Pejabat Pemerintah yang berwenang dari Instansi terkait

273 (2). Pada saat terjadinya force majeure sebagai dimaksud dalam ayat 1 (satu) masatah ini maka pihak yang mengalami wajib memberitahu-kannya secara tertulis kepada pihak lainnya dalam waktu 7 (tujuh) hari kalender sejak mulainya begitu juga berakhirnya... (3). Pernyataan adanya keadaan memaksa tersebut harus dikeluarkan dengan keterangan tertulis dari Instasi yang berwenang... Pasal 10 PEMBERITAHUAN DAN KOMUNIKASI (1). Kecuali ditentukan lain, setiap pemberitahuan, permohonan atau komunikasi lainnya dalam'"perjanjian Kedasama" ini harus dilakukan secara tertulis dan dapat disampaikan secara: (I). (II). (III). (IV). Diantar langsung. Melalui kurir atau pos tercatat. Melalui transmisi, faximile. Melalui . Sebagai dipilih oleh "PARA PIHAK' yang akan memberikan pemberitahuan, permohonan atau komunikasi tersebut yang ditujukan ke alamat Kantor atau nomor faximile atau alamat sebagaimana disebut dibawah ini sebagai berikut: a. Pengelola Rusunawa Kabupaten Sidoarjo, Dinas PU. Cipta Karya yang beralamat di Jl. A. Yani - Sidoarjo. Telepon/fax : / plppdpucktr.sda@vahoo.com Untuk perhatian : Ir. DWlDJO PRAWITO, M.MT Jabatan : Kepala Dinas PU Cipta Karya Kabupaten Sidoarjo b. Perusahaan Daerah Air Minum "Delta Tirta" yang beralamat di JI. Pahlawan No.1- Sidoarjo. Telepon/fax : / Untuk perhatian : I MADE ASTAWA, SE Jabatan : Kepala Bagian Hubungan Langganan (2). "PARA PIHAK" dapat merubah atau menentukan alamat lain untuk kepentingan yang disebut dalam ayat (1) pasal ini, dengan pemberitahuan secara tertulis terlebih dahulu kepada pihak lainnya... (3). Setiap pemberitahuan yang diserahkan secara langsung melalui kudr atau Pos tercatat, kilat khusus dianggap telah diterima pada hari penyerahan dengan tanda bukti tanda tangan penerima pada buku tanda terima pengirim, sedangakan 5-133

274 pengiriman melalui transmisi faximile dianggap telah diterima pada saat tefah diterima kode jawaban (answerback) mengenai konfirmasi pengiriman tersebut... Pasal 11 PENAMBAHAN, PERUBAHAN DAN PEMBAHARUAN PERJANJIAN (1). Hal-hal yang belum cukup atau tidak diatur dalam perjanjian ini akan dibicarakan bersama oleh para pihak melalui perundingan, yang akan dituangkan datam bentuk tertulis atau addendum dan ditanda tangani bersama oleh para pihak... (2). Penambahan dan perubahan atau pembaharuan perjanjian ini merupakan satu kesatuan dan bagian yang tidak terpisahkan serta mempunyai kekuatan hukum yang bersama dengan perjanjian ini... Pasal 12 PERSELISIHAN DAN PENYELESAIAN SENGKETA (1). Apabila dikemudian hari terjadi perselisihan dalam penafsiran atau pelaksanaan ketentuan-ketentuan dalam 'Perjanjian Kerjasama' ini maka "PARA PIHAK" sepakat untuk menyelesaikanya secara musyawarah... (2). Dalam hal musyawarah tidak menghasilkan kata sepakat tentang perselisihan yang ada, maka PARA PIHAK" sepakat bahwa segala akibat yang timbul berkenan dengan 'Perjanjian Kerjasama" ini memilih tempat tinggal atau domisili umum yang tetap dan tidak berubah di Kantor kepaniteraan Pengadi!an Negeri Sidoarjo... Pasal 13 KESELURUHAN PERJANJIAN Semua perubahan, tambahan dan pembaharuannya beserta lampiran-lampirannya merupakan satu kesatuan dan bagian tidak terpisahkan dari "Perjanjian Kerjasama' ini, serta "PARA PIHAK' sepakat untuk melaksanakan perjanjian ini dengan sebaik-baiknya dan dengan penuh tanggung jawab... Pasal 14 KETENTUAN PENUTUP (1). Semua syarat-syarat dan ketentuan-ketentuan serta perubahan-perubahannya yang tercantum dalam "Perjanjian Kerjasama" berlaku mengikat "PARA PIHAK" yang menandatangani dan pengganti-penggantinya... (2). Jika ada syarat-syarat dan/atau ketentuan-ketentuan dalam "Perjanjian Kerjasama' ini tidak berlaku dan/atau tidak dapat dibertakukan sehingga tidak dapat mengikat "PARA PIHAK' maka ketidakberlakuan tersebut tidak akan mempengaruhi syarat-syarat dan/ atau ketentuan-ketentuan lainnya, sehingga syarat-syarat dan/atau ketentuan ketentuan lainnya tersebut masih berlaku dan dapat diberlakukan

275 Sebagai pernyataan persetujuan tiap lembar merupakan bagian dari Perjanjian Kerjasama' ini diparaf "PARA PIHAK" pada sudut kanan bawah dan dibuat dalam rangkap 2 (dua), serta tiap lembar yang merupakan bagian dari masing-masing berlaku sebagai naskah asli dalam semua bunyinya, dan masing-masing rangkap dibubuhi materai secukupnya dan mempunyai kekuatan hukum pembuktian yang sama yang ditandatangani oleh "PARA PIHAK", apabila dikemudian ternyata terdapat kekeliruan pada perjanjian ini, maka akan diadakan perubahan / penyempurnaan sebagai mana mestinya

276 5.5.4 PT. Adhya Tirta Batam PT Adhya Tirta Batam mempunyai kesepakatan dengan DPD REI Batam terutama dalam pemasangan Sambungan Pelanggan Baru dari Kawasan Perumahan yang dibngun Penegmbang anggota DPD REI (Gambar 5.27) Gambar 5.27 : Penggalan Kesepakatan Bersama PT ATB dengan DPD REI Khusus Batam 5-136

277 5.6 RANGKUMAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) YANG DILAKUKAN PENYELENGGARA SPAM PDAM Kota Payakumbuh Survey dilaksanakan dalam rangka melaksanakan salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu yang dilakukan secara 'berkala minimal sekali datam dua tahun sebagaimana tercantum datam Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan. a. Dasar Hukum Survey ditaksanakan berdasarkan Surat Keputusan Direktur PDAM Kota Payakumbuh Nornor 18/KPTS-PDAM/tlI/2011 tanggal 1 Maret 2011, tentang Pembentukan Tim Survey Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Payakumbuh. b. Tujuan Survey Tujuan diadakannya survey kepuasan pelanggan adalah untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Payakumbuh, yang diperoleh dengan cara jejak pendapat menggunakan pengisian kuisioner. c. Pembatasan Masalah Agar pembahasan masalah tidak menyimpang dari pokok permasalahan perlu diadakan pembatasan masalah dalam survey ini yaitu: i. Penilaian performa PDAM- Kota Payakumbuh dimata pelanggannya. ii. Implementasi tentang kepuasan pelanggan. iii. Petanggan yang menjadi obyek survey adalah pelanggan PDAM Kota Payakumbuh yang aktif dengan sampej dad seluruh wilayah pelayanan. Sebelum melaksanakan survey, dilaksanakan suatu analisis terhadap materi-materi yang akan disurvey agar hasil yang dikehendaki dapat tercapai. Analisis dilakukan dengan melibatkan seluruh tingkatan manajemen perusahaan untuk merancang sebuah kuisioner yang akan diisi oleh pelanggan. Adapun poin-poin yang ditetapkan sebagai bahan kuisioner tersebut meliputi beberapa aspek yaitu : Aspek Administrasi, terdiri dari : 5-137

278 No Saran, Kritik dan Keluhan Jumlah 1 Kontinuitas Air Keluhan thd Tingkat Pelayanan Keberatan Thd Tarif yg Berlaku 28 4 Tambah Loket dan Jam Buka Loket 6 5 Perbaikan thd Kebocoran Pipa 25 6 Keluhan Thd Kaporit yang berasa 40 7 Keluhan thd Pembacaan meter 35 8 Tanggapan Positif 92 Akurasi Hasil Pembacaan Water Meter Tanggapan Terhadap Keluhan Pelanggan Sikap Petugas Pelayanan di Kantor PDAM Sikap Petugas Petayanan di Lapangan Sikap Petugas Pelayanan di Loket Pembayaran Sikap Petugas Pembaca Meter Air Aspek Teknis Kontinuitas Pengaliran Air Kualitas (mutu) Air Kesigapan Petugas Penanggulangan Kebocoran Pipa Kesigapan Petugas Terhadap Penanggulangan Laporan Langganan Proses Pelayanan Sambungan Baru Sikap Petugas Teknis di Lapangan Saran Pada survey ini ada satu kolom isian yang diisi oleh pelanggan berupa saran, krtikan serta keluhan pelanggan. Dari hasil yang telah dientrikan, temyata hanya sebanyak 916 pelanggan dari pelanggan (8,95%) yang disurvey memberikan atau mengisi kolom isian tersebut Dari saran dan kritikan serta keluhan yang masuk telah dikelompokkan menurut poin pokok / maksud dari saran tersebut sehingga menjadi sebagai berikut : 5-138

279 5.6.2 PDAM Kabupaten Badung Survey dilaksanakan pada Semester pertama tahun 2012 dengan output berupa LAPORAN PENDATAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PADA UNIT PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PDAM KABUPATEN BADUNG. Survey dilaksanakan dalam rangka mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, maka penyelenggaraan pelayanan harus direncanakan dan dipantau dengan seksama. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26 Tahun 2004 tentang Transparansi dan Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik, perencanaan dan pemantauan pelayanan meliputi: a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain sehingga menggambarkan secara jelas tahapan/proses yang harus ditempuh untuk memperoleh pelayanan bagi masyarakat. Prosedur pelayanan harus sederhana, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami. Penyelenggara pelayanan diharapkan merumuskan dalam suatu bagan arus dan dipaparkan di ruang pelayanan. Bagan arus pelayanan hendaknya menjelaskan proses pelayanan, petugas pelayanan yang bertanggung jawab pada setiap tahapan pelayanan, dokumen yang diperlukan dan waktu penyelesaian setiap proses pelayanan. b. Persyaratan Pelayanan Untuk memperoleh pelayanan masyarakat harus memenuhi persyaratan tertentu yang ditetapkan pemberi pelayanan. Dalam menetapkan persyaratan pelayanan hendaknya diupayakan agar persyaratan c. Biaya Pelayanan Biaya Pelayanan Publik meliputi seluruh pengeluaran masyarakat dalam memperoleh layanan tertentu. Penyelenggara pelayanan publik hendaknya menyiapkan loket pembayaran yang terpisah dengan pendaftaran dan memberikan bukti penerimaan untuk setiap pembayaran yang diterima dari masyarakat. Bukti penerimaan pembayaran harus memuat secara rinci jenis dan nilai pembayaran yang diterima. Informasi biaya pelayanan dan dasar hukum pembebanannya hendaknya dipaparkan secara terbuka pada masyarakat agar mudah dipahami

280 d. Waktu Pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan administratif hingga selesainya proses pelayanan. Pelaksanaan pelayanan hendaknya berdasarkan nomer urut permintaan pelayanan (first come first serve) sehingga keadilan dapat diwujudkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menetapkan mekanisme untuk menjamin keadilan penyelenggaraan pelayanan. Waktu penyelesaian pelayanan hendaknya disosialisasikan secara terbuka pada masyarakat dengan mencantumkan pada papan pengumuman yang diletakkan pada ruang terbuka e. Kepastian dan Kejelasan Petugas Pelayanan Pejabat atau petugas yang berwenang dan bertanggungjawab melaksanakan pelayanan hendaknya diwajibkan memakai tanda pengenal dan memasang papan nama pada meja kerjanya agar masyarakat mudah mengenalinya. Penetapan petugas pelayanan dilaksanakan dalam bentuk Surat Keputusan dari pejabat yang berwenang agar dapat dijamin kepatuhannya dalam pelaksanaan. Petugas pelayanan publik hendaknya memiliki kualifikasi memadai sehingga mampu menciptakan kesan positif pada masyarakat penerima pelayanan. Petugas pelayanan diharapkan memiliki kemampuan komunikasi yang memadai, peka terhadap kondisi masyarakat penerima pelayanan serta mampu berempati dan menyelaraskan sikap tubuh untuk menumbuhkan rasa aman dan nyaman pada masyarakat penerima pelayanan. Petugas pelayanan publik diharapkan memiliki kesabaran dan kepekaan untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kreatifitas dan integritas pribadi merupakan sumber daya yang penting untuk menumbuhkan motivasi meningkatkan pelayanan secara berkelanjutan. f. Informasi Pelayanan Untuk mewujudkan transparasi pelayanan publik dan nenberdayakan masyarakat, informasi berkaitan dengan pelayanan publik khususnya mengenai jadwal pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, petugas pelayanan, prosedur dan persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, janji/motto pelayanan dan lokasi pelayanan hendaknya disosialisasikan pada masyarakat secara intensif. Publikasi dan sosialisasi dapat dilakukan melalui media cetak (leaflet, brosur, booklet), media elektronik (radio, TV, situs internet) maupun gambar

281 g. Akuntabilitas Pelayanan Penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya dapat dipertanggungjawabankan baik kepada publik maupun pada pejabat pertanggungjawab pelayanan. Akuntabilitas pelayanan publik dicerminkan oleh akurasi pelayanan/ketelitian pelayanan, profesionalitas petugas pelayanan, kecukupan dukungan sarana dan prasarana pelayanan, kejelasan aturan/kebijakan maupun perundang-undangan yang mengatur penyelenggaraan pelayanan dan kepatuhan serta kedisiplinan petugas pelaksana pada kebijakan dan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan. Dalam situasi pelaksanaan pelayanan tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, sehingga merugikan masyarakat penerima pelayanan, hendaknya penyelenggara pelayanan memberikan kompensasi atas kerugian yang diderita masyarakat penerima pelayanan. Menjabarkan asas keseimbangan hak dan kewajiban antara pelaksana pelayanan dan masyarakat penerima pelayanan dan dalam meningkatan partisipasi masyarakat dalam pengendalian penyelenggaraan pelayanan publik,maka penyelenggara pelayanan wajib menetapkan prosedur dan sarana yang memudahkan masyarakat menyampaikan keluhan berkaitan dengan pelayanan yang tidak memenuhi harapan masyarakat penerima atau tidak sesuai dengan janji pelayanan Mekanisme penerimaan dan penanganan keluhan masyarakat hendaknya sederhana dan mudah dilakukan. Sarana penerimaan keluhan masyarakat dapat berupa penyediaan kota saran, petugas khusus yang bertugas menerima pengaduan baik melalui telepon atau lisan. Setiap pengaduan hendaknya dicatat dengan seksama meliputi nama masyarakat yang menyampaikan pengaduan, tanggal pengaduan, hal/masalah yang diadukan oleh pejabat penerima pengaduan. Penyelenggara pelayanan hendaknya menetapkan waktu penyelesaian masalah yang diadukan dan menyampaikan kembali pada masyarakat langsung atau melalui media massa tindak lanjut dan solusi masalah tersebut. Penyelenggara pelayanan publik hendaknya menetapkan prosedur penyelesaian sengketa yang terjadi berkaitan dengan pelayanan yang diselenggarakan termasuk pejabat yang berwenang mengambil keputusan

282 h. Pembinaan dan Pengembangan Petugas Pelayanan Sebagaimana ditetapkan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: PER/25/M.PAN/05/2006 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik, pembinaan dan pengembangan kompetensi petugas pelaksana diintegrasikan dalam kerangka pembentukan budaya pelayanan yang berorientasi pada masyarakat penerima pelayanan. Pembinaan dan pengembangan petugas diawali dengan perumusan visi dan misi organisasi. Visi dan misi hendaknya merupakan konsensus para pelaksana yang mendorong dan memotivasi jajaran pelaksana untuk memberikan pelayanan terbaik. Visi dan Misi diharapkan dideklarasikan pada masyarakat luas sebagai cerminan komitmen untuk melayani masyarakat dengan baik. Dalam mewujudkan pelayanan berkualitas prima, uraian tugas yang jelas dan konsistensi atasan dalam pelimpahan kewenangan sesuai uraian tugas yang jelas tersebut merupakan salah satu dasar mengembangkan kompetensi dan profesionalitas petugas pelayanan. Pembentukan sikap dan perilaku yang sesuai dengan karakteristik pelayanan mengharuskan organisasi merumuskan pedoman internal yang menjadi pedoman berfikir, berkata dan bertindak para pelaksana di lingkungan kerja. Dalam mewujudkan dan memelihara budaya pelayanan, organisasi penyelenggara pelayanan perlu menetapkan kebijakan pelatihan dan pengembangan individu secara berkelanjutan, kebijakan pemberian penghargaan dan atau imbalan bagi kelompok kerja atau individu yang berprestasi dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian kebijakan personalia yang mencerminkan pengakuan akan kontribusi individu yang berkeadilan akan menjadi pendorong perilaku berorientasi pelayanan yang berkelanjutan yang berkelanjutan. Berdasarkan hasil analisis Descriptive elemen pelayanan air minum yang diselenggarakan oleh PDAM Tirta Mangutama Periode Tahun 2012, Semester I, disusun peringkat kinerja elemen-elemen pelayanan air minum disajikan pada Tabel 5.10 berikut ini: 5-142

283 Tabel 5.10 Rekapitulasi Skor Kinerja Elemen Pelayanan Std N Mean No Elemen Pelayanan Deviation Statistic Statistic Std. Error Statistic 1 Sopan Santun Petugas , Keamanan Lingkungan , , Kesederhanaan Prosedur Pengaduan , , Kemudahan Lokasi Pelayanan , , Kejelasan identitas , , Kenyamanan ruang pelayanan , , Keramahan Petugas , , Tanggung Jawab Petugas , , Kesederhanaan prosedur buka segel , , Kemudahan persyaratan 500 2,9820 0, , Kecepatan waktu buka segel 435 2,9747 0, , Ketrampilan Petugas 499 2,9619 0, , Kemudahan persyaratan buka segel 445 2, , Kemudahan Informasi 500 2, , Disiplin Petugas 500 2, , Kemudahan Pengaduan 500 2, , Kecepatan Petugas 500 2, , Ketepatan Pembaca Meter 500 2, , Kewajaran Biaya , Kejelasan dasar hukum , , Kecermatan pembaca meter , Kontinuitas air , Kualitas air , Kesesuaian biaya yang dibayarkan ,68188 dengan biaya resmi 25 Kewajaran tariff ,77753 Sumber : PDAM Kabupaten Badung, 2012 Mengacu pada data peringkat kinerja elemen pelayanan yang disajikan tabel 5. tersebut dapat dilihat bahwa 5 elemen pelayanan yang menempati peringkat kinerja pelayanan tertinggi adalah: Skor Error SD 1 Sopan santun petugas 500 3,1640 0, , Keamanan Lingkungan 500 3,0840 0, , Kesederhanaan Prosedur pengaduan 498 3,0643 0, , Kemudahan Lokasi Pelayanan 500 3,0420 0, , Kejelasan Identitas 500 3,0420 0,2389 0,

284 Elemen sikap sopan dan santun petugas pelayanan menempati peringkat tertinggi dengan skor 3,1; keamanan lingkungan dengan skor 3,08; kesederhanaan prosedur pengaduan dengan skor 3,06; kemudahan menjangkau lokasi pelayanan dengan skor 3,04 dan kejelasan identitas petugas dengan skor 3,03. Disamping kinerja elemen pelayanan yang telah mampu memenuhi harapan masyarakat, survey ini juga mengungkapkan elemen pelayanan PDAM Tirta Mangutama yang memerlukan prioritas dalam peningkatan kualitas pelayanan di masa mendatang. Berdasarkan nilai skor yang lebih rendah dari nilai skor median atau rata-rata hasil analisis menunjukkan Lima elemen pelayanan yang memerlukan prioritas peningkatan. Berikut disajikan elemen pelayanan yang paling rendah kinerjanya dalam memenuhi harapan masyarakat pelanggan yaitu: Skor Error SD 1 Kewajaran tariff 500 2,2840 0, , Kesesuaian biaya yang 499 2,4509 0, ,68188 dibayarkan dg biaya resmi 3 Kualitas air 500 2,5660 0, , Kontinuitas air 498 2,6265 0, , Kecermatan pembaca 500 2,7280 0, ,58197 meter Kewajaran tariff air menempati peringkat kinerja yang paling rendah dibandingkan elemen pelayanan lainnya dengan skor 2,28; kemudian biaya sambungan yang dibayarkan dengan yang ditetapkan resmi dengan skor 2,45; kualitas air dengan skor 2,56 dan kontinuitas dengan skor 2, 62. Demikian pula skor kinerja kecermatan pembaca meter dengan skor 2,72 Mengacu pada Surat keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur, negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang penyusunan indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dan metode kategorisasi kinerja pelayanan PDAM, Total skor kinerja pelayanan yang dicapai berdasarkan survey ini adalah 2,83, dapat dikategorikan Baik 5-144

285 5.6.3 PDAM Kabupaten Sidoarjo Tidak ditemukan data tentang pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan yang dilaksanakan penyelenggara SPAM Kabupaten Sidoarjo dalam rangka melaksanakan salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu yang dilakukan secara berkala. Namun dalam diskusi dengan Manajemen PDAM Kabupaten Sidoarjo terangkat beberapa isue penting, diantaranya bahwa: Kontinuitas pelayanan memang belum mencapai 24 jam secara terus menerus Pada hari survei, didapatkan informasi bahwa wilayah Puspasari airnya mati. Ketiadaan Survey pelanggan, Manajemen PDAM Kabupaten Sidoarjo berharap KELUARAN yang dihasilkan dari kegiatan monev ini harus jelas dan terukur, sehingga juga bisa menghasilkan gambaran tingkat kepuasan pelanggan juga Standar pelayanan pengaduan/ keluhan belum dapat dipenuhi secara maksimal (penjelasan tentang kendala-kendala yang dialami PDAM terkait kualitas, kuantitas, dan kontiunitas pelayanan dapat disosialisasikan secara keseluruhan oleh pihak PDAM kepada pelanggan) PT. Adhya Tirta Batam Upaya-upaya yang telah dilakukan ATB untuk meningkatkan kinerja melalui pengembangan kapasitas sumber daya manusianya dan juga melalui modernisasi peralatan kerja seperti pemberian pasilitas ipad kepada petugas di lapangan untuk memantau instalasi air minum dan kondisi jaringan perpipan sampai ke meteran air pelanggan, Meningkatkan kapasitas pelayanan dengan membuka layanan pengaduan konsumen secara online maupun melalui call center yang sudah bekerja 24 jam. ATB telah mampu menerapkan penanganan keluhan pelanggan secara cepat dan terukur karena system pelayanan yang sudah terkomputerisasi dengan baik sehingga semua pengaduan pelangggan baik melalui call center, dan website dapat segera dipetakan dan ditabulasikan dengan baik sehingga kedepan dapat jadi bahan evaluasi untuk pelayanan yang lebih baik. ATB juga telah menerapkan SOP yang lebih baik kepada Pelanggan dalam hal sambung baru seperti yang tergambar dalam lembaran New Connection Plow Chart Table ( New Application ), juga beberapa upaya lain yang telah dilakukan ATB guna meningkatkan kepuasan pelanggan seperti dilakukannya Survey Kepuasan Pelanggan untuk mengetahui 5-145

286 indeks kepuasan konsumen secara akurat dengan menggandeng Tim Surveyor Nielsen yang kompeten dalam meriset sikap dan perilaku konsumen. Hasil reset tersebut di record setiap 2 tahun sekali yang menghasilkan kecenderungan peningkatan indeks kepuasan seperti yang digambarkan dalam Gambar 5.28 berikut ini. Gambar 5.28 Indeks kepuasan Pelanggan PT Adhya Tirta Batam Tahun dan