PROSEDUR MUTU PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN. 4. REFERENSI : ISO 9001 : 2008 Klausul Manual Mutu PT. Sigma Cipta Utama

Transkripsi

1

2 1. TUJUAN - Pencapaian Sasaran Mutu. - Menampung dan menindaklanjut saran/ komplain. - Mengukur kinerja pelayanan terhadap pelanggan. 2. RUANG LINGKUP Berlaku untuk seluruh divisi pada PT. Sigma Cipta Utama yang menerapkan sistem manajemen mutu dan dijalankan oleh seluruh organisasi. DEFINISI - 4. REFERENSI ISO Klausul Manual Mutu PT. Sigma Cipta Utama RINCIAN 5.1 PT. SCU melaksanakan pengukuran persepsi pelayanan terhadap pelanggan secara rutin. 5.2 Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui persepsi kepuasan oleh PT. SCU adalah pengiriman angket kepada pelanggan. Tetapi tidak menutup kemungkinan apabila data yang didapat dari hasil angket kurang efektif atau mewakili pendapat dari pelanggan maka PT.SCU dapat menggunakan metode lain untuk mengetahui persepsi kepuasan pelanggan seperti analisa kegagalan bisnis, data keluhan pelanggan selama tahun berjalan atau yang lainnya. 5.3 Angket (Angket Umpan Balik) dikirim kepada pelanggan aktif setiap periode 6 bulan sekali atau 2 kali dalam satu tahun melalui Unit Operasi. 5.4 Konversi penilaian kedalam angka. No Sasaran Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik 1 Akses Telepon Respon Petugas Pelayanan saat dihubungi Hubungan dgn pengelola data Pengetahuan petugas mengenai data yang diminta 5 Perilaku petugas pengantar data Edisi 1 Halaman 1 dari 3

3 Cepat Tepat Kadang Lambat Sering Lambat Waktu 6 Delivery Selalu Sesuai Kadang Td. Sering Td. Sesuai Sesuai 7 Data diterima sesuai permintan Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik 8 Hasil output Cepat Tepat Kadang Lambat Sering Lambat Waktu 9 Jangka Waktu Pekerjaan Sasaran Akses Telephone, yaitu untuk mengetahui pendapat dari para pelanggan mengenai akses komunikasi pada saat pelanggan menghubungi PT.SCU. Respon Petugas Pelayanan, yaitu untuk mengetahui pendapat dari para pelanggan mengenai kinerja pelayanan / pengelola data saat dibutuhkan. Hubungan dengan Pengelola Data, yaitu untuk mengetahui pendapat pelanggan mengenai pengelolaan jalinan kemitraan. Pengetahuan Petugas Mengenai Data Yang Diminta, yaitu untuk mengetahui pendapat para pelanggan mengenai ilmu / pengetahuan yang dikuasai oleh para petugas dibidang jasa yang ditempatinya. Perilaku Petugas Pengantar Data, yaitu untuk mengetahui pendapat dari pelanggan terhadap kinerja petugas pengantar terhadap data yang dibawanya maupun saat menghadapi / menemui pelanggan. Delivery, yaitu untuk mengetahui pendapat pelanggan mengenai pemenuhan waktu pengantaran data atas permintaan pelanggan atau memenuhi target waktu penyampaian data yang ditetapkan oleh pengelola. Data Yang Diterima Sesuai Permintaan, yaitu untuk mengetahui pendapat dari pelanggan mengenai kesesuaian antara data yang diminta dengan data yang diterima oleh pelanggan. Edisi 1 Halaman 2 dari 3

4 Tambahan Sasaran untuk Proses Alih Media Kualitas out-put / Hasil Proses Yang Diterima, yaitu untuk mengetaui pendapat dari pelanggan mengenai kualitas hasil proses yang diterima. Jangka Waktu Pekerjaan, yaitu untuk mengetahui pendapat pelanggan dalam memenuhi target waktu penyelesaian setiap proses pekerjaan yang telah disepakati oleh keduabelah pihak. 5.6 Apabila ada penilaian Kurang Baik / Kadang Lambat / Kadang Tidak Sesuai atau nilai lebih buruk lagi yang diberikan oleh pelanggan, maka unit operasi bersangkutan harus mengetahui waktu kejadiannya dan penyebabnya sudah diinformasikan kepada pelanggan. 5.7 Angket asli yang sudah dinilai oleh pelanggan dikendalikan oleh bagian Internal Audit. 5.8 Pengukuran Jumlah angket yang dihitung yaitu banyaknya angket yang kembali setelah dinilai oleh pelanggan, Hanya item-item yang dinilai oleh pelanggan yang dinyatakan sah walaupun dalam satu item terdapat lebih dari 1 penilaian, Banyaknya penilaian pada masing-masing item merupakan jumlah bilangan pembagi ( item no.1 s/d 9 ), oleh karena itu jumlah pembagi untuk masing-masing item belum tentu sama, Masing-masing penilaian dikonversikan kedalam angka, Kemudian pada masing-masing item nilainya dijumlahkan. 5.9 Pencapaian Target tercapai apabila jumlah nilai yang didapat pada item nomor urut 1 s/d 6 dan 8 s/d 9 setelah dibagi jumlah penilaian mendapat nilai rata-rata minimal 8, sedangkan untuk item nomor urut 7 mendapat nilai minimal Tindak lanjut Hasil angket diagendakan dalam Rapat Tinjauan Manajemen. 6 LAMPIRAN Formulir Angket Umpan Balik (F.01/PM./R0) Edisi 1 Halaman 3 dari 3

5 PT. SIGMA CIPTA UTAMA F.01/PM./R0 ANGKET UMPAN BALIK.... Pelanggan yang terhormat, Untuk memenuhi harapan para pelanggan, kami mohon kesediaan para pelanggan mengisi serta menuliskan saran, komentar atau komplain dalam angket ini. NAMA PERUSAHAAN. Ditujukan untuk Bidang ( berikan tanda silang pada kotak di bawah ini) Core Storage Scanning / Vectorisation Tape Storage Data Remastering / Alih Media Document Storage Beri tanda silang pada kolom penilaian Akses Telephone Respon Petugas Pelayanan pada saat dihubungi. Hubungan / komunikasi dengan pengelola data Pengetahuan Petugas mengenai data yang diminta Prilaku Petugas Pengantar Data / Delivery SANGAT BAIK BAIK KURANG BAIK TIDAK BAIK 6 Delivery CEPAT TEPAT WAKTU KADANG LAMBAT SERING LAMBAT 7 Data yang diterima sesuai permintaan SELALU SESUAI KADANG TIDAK SESUAI SERING TIDAK SESUAI No. 8 dan 9 lanjutan untuk proses data remastering atau scanning 8 Kualitas Out-put / hasil proses yang diterima SANGAT BAIK BAIK KURANG BAIK TIDAK BAIK 9 Jangka waktu proses pekerjaan CEPAT TEPAT WAKTU KADANG LAMBAT SERING LAMBAT Hal lain yang ingin disampaikan Tangsel,... Saran / Komentar / Komplain Tanda tangan pelanggan Komplain apapun dapat disampaikan kepada Management Representative telp atau qad@scu.co.id Setelah diisi dapat dikembalikan melalui petugas delivery atau melalui fax U/p Manager QA