BAB I PENDAHULUAN. semenjak 14 tahun lalu tepatnya tahun Pertambahan outlet yang sekarang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Waroeng Steak & Shake mengalami perkembangan yang signifikan semenjak 14 tahun lalu tepatnya tahun Pertambahan outlet yang sekarang sudah mencapai 59 yang tersebar di 18 kota di Indonesia. Pertambahan outlet ini diwarnai kinerja layanan yang beraneka ragam, sehingga dalam perjalanannya mengalami buka tutup outlet dikarenakan tidak laku. Outlet yang ada di Yogyakarta sendiri jumlahnya ada 8 buah. Ada 4 buah outlet yang berada di kota Yogyakarta, yang lain ada di Wilayah Sleman. Secara umum, outlet-outlet Waroeng Steak & Shake mengambil lokasi bisnis dekat dengan lingkungan mahasiswa. Beberapa diantaranya ada yang secara khusus memilih lingkungan bisnisnya di dekat perkampungan dan sekolah. Waroeng Steak & Shake bukanlah unit usaha yang berbentuk franchise sehingga tiap outlet mempunya hak untuk memilih lokasi tempat yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing outlet, sehingga tidaklah selalu sama. Saat ini Waroeng Steak & Shake sedang mengalami trend yang fluktuatif dengan dilihat dari sepinya beberapa cabang outletnya, bahkan ada yang sampai mengalami tutup usaha. Hal ini bisa jadi karena konsumen telah merasa jenuh 1

2 2 dengan model bisnis dari Waroeng Steak & Shake tersebut. Oleh sebab itu perlu dilakukan penelitian salah satunya mengenai evaluasi kinerja layanan. Evaluasi ini akan memberikan informasi kepada pihak internal Waroeng Steak & Shake tentang pencapaian kinerjanya selama ini, apakah telah memberi pandangan postif kepada konsumennya atau justru sebaliknya. Waroeng Steak & Shake di Yogyakarta ini memiliki karakteristik yang beraneka ragam. Ada 3 Waroeng Steak & Shake yang bisa menjadi acuan dalam penelitian ini karena uniknya karakteristik tersebut. Ketiga Waroeng Steak & Shake tersebut adalah yang berada di Demangan karena merupakan Waroeng Steak & Shake induk dan merupakan yang pertama yang pertama kali berdiri sehingga ketika ada perubahan akan menjadi rujukan outlet yang lain. Outlet Waroeng Steak & Shake berikutnya adalah yang berada di Colombo, yang memiliki lokasi strategis namun tingkat persaingannya sangat ketat, disana banyak berdiri rumah makan yang segmentasinya hampir sama yakni kalangan menengah atau mahasiswa. Kondisi lingkungan di Colombo ini lebih didominasi oleh kalangan mahasiswa, mengingat disana berdekatan dengan dua kampus besar yakni UGM dan UNY. Waroeng Steak & Shake yang ketiga adalah yang berada di Taman Siswa. Waroeng Steak & Shake ini cenderung merupakan pemain tunggal masakan steak yang berada di deretan Jalan Taman Siswa. Hampir setiap malam outlet di lokasi ini sudah tutup sebelum pukul karena sudah kehabisan stok masakan. Kesimpulannya di outlet ini sangat laris. Lingkungan yang berada di sekeliling

3 3 outlet adalah lingkungan perkampungan, masyarakat umum dan lingkuna sekolah yang didominasi pelajar. B. Pokok Permasalahan 1. Seiring perkembangan zaman, persaingan bisnis kuliner terutama bisnis rumah makan menjadi sangat ketat. 2. Jaringan bisnis yang tidak memiliki inovasi dalam produk dan pelayanan akan kalah dan mati dalam persaingan. 3. Dibutuhkan inovasi dalam pengelolaan rumah makan yang terdiri dari pelayanan dan kualitas produk. 4. Waroeng Steak & Shake saat ini dihadapkan pada persaingan dengan rumah makan lain yang memiliki model merek yang mirip dengan segmentasi pasar yang sama. 5. Waroeng Steak & Shake perlu melakukan evaluasi terhadap performansi pelayanan yang selama ini mereka lakukan untuk mencari solusi dan inovasi yang memungkinkan. C. Batasan Penelitian 1. Objek penelitian adalah rumah makan Waroeng Steak & Shake di Yogyakarta yang berlokasi di Jl. Taman Siswa no 83, Jl. Cendrawasih No.30 Demangan dan yang beralamat di Jl. Colombo No.22 Samirono.

4 4 2. Responden terdiri dari pihak internal Waroeng Steak & Shake dalam hal ini adalah supervisor cabang dan dari pihak luar yang merupakan konsumen dari Waroeng Steak & Shake tersebut. 3. Analisis suara konsumen dilakukan untuk mengetahui profil konsumen serta penilaian mereka terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh Waroeng Steak & Shake. 4. Analisis suara konsumen dilakukan dengan menggunakan metode Importance performance analysis (IPA). 5. Dari hasil analisis tersebut akan muncul kesimpulan dari sebuah grafik kartesius tentang point-point apa yang perlu diperbaiki, yang dipertahankan, dan sebagainya. D. Tujuan penelitian Mengetahui atribut layanan yang memerlukan perbaikan prioritas penanganan kinerja layanan yang optimal. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi industri : perusahaan mendapatkan bahan evaluasi terhadap kinerja layanannya terhadap konsumen sehingga hal ini menjadi bahan pertimbangan untuk inovasi berikutnya.

5 5 2. Bagi mahasiswa : sebagai sarana menerapkan ilmu dan bahan kajian lapangan terkait dunia bisnis dan pemasaran.