BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Layanan

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Layanan Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang taepat untuk istilah tersebut. Menurut Tjiptono (2008: 1) setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi dan sebagainya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok), salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik dan sebagainya. Pengertian pelayanan yang dijelaskan dalam Kep. MENPAN No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang dan jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundangundangan. Adapun pengertian pelayanan lainnya yang dijelaskan oleh Kotler (2002: 83) bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Berdasarkan pengertian-pengertian pelayanan yang telah dijelaskan (Kep. MENPAN No. 81/93 dan Kotler: 2002) dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan dalam bentuk barang atau jasa yang dilakukan pihak tertentu baik individu maupun kelompok kepada pihak lain (individu atau kelompok) dalam bentuk tidak berwujud fisik dan tidak ada pemindahan kepemilikan. 7

2 Dalam pengertian pelayanan yang dijelaskan di atas salah satu karakteristik layanan yaitu tidak berwujud fisik (intangible). Menurut Tjiptono (2008: 15) karakteristik unik yang membedakan layanan dari barang dikenal dengan istilah paradigma IHIP : Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability. 1. Intangibility Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh, atau dirasa dengan panca indera. Sedangkan layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Walaupun sebagian besar jasa mungkin saja berkaitan dan didukung dengan produk fisik (contohnya, papan tulis, spidol, atau kapur tulis) esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya. Jasa atau layanan bersifat intangible, artinya jasa/layanan tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis jasa tertentu misalnya bedah otak, sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara obyektif kualitas hasil jasa yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Produk-produk intangible diyakini lebih sulit dievaluasi, karenanya bisa menimbulkan tingkat ketidakpastian dari persepsi resiko yang besar. Oleh karena itu, untuk menekan ketidakpastian, para pelanggan acap kali memperhatikan simbol, tanda, petunjuk atau bukti fisik kualitas jasa bersangkutan. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari aspek tempat, orang, peralatan, komunikasi, simbol dan harga. Kesimpulan yang dibuat para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat obyektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual. 8

3 2. Heterogeneity/Variability Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan nonstandardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Variabilitas pengalaman dan kualitas layanan seperti ini dikarenakan tiga hal, yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, serta beban kerja perusahaan. Faktor-faktor ini menghadirkan tantangan tersendiri dalam upaya setiap perusahaan mengembangkan citranya yang konsisten sepanjang waktu. 3. Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa atau layanan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa atau layanan bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staf layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya secara efektif. Faktor lain yang juga tidak kalah penting adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses penyampaian layanan misalnya aktivitas dan partisipasi aktif pelajar/mahasiswa dalam proses belajar-mengajar di kelas. Faktor lain yang perlu pula diperhatikan secara cermat adalah ketersediaan dan akses kepada fasilitas pendukung layanan. Sebagai contoh, sebuah universitas membutuhkan ruang kuliah yang nyaman dan fasilitas yang mendukung setiap kegiatan perkuliahan. Pemilihan lokasi yang tepat, terutama dalam konteks mudah diakses pelanggan atau mudah mengakses pelanggan, juga memainkan peran penting. Aspek ini sangat relevan, baik pada 9

4 tipe jasa yang mengharuskan pelanggan mendatangi lokasi penyedia jasa, maupun penyedia jasa mendatangi pelanggan. 4. Perishability Karakteristik jasa yang terakhir yaitu jasa bersifat tidak tahan lama. Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan (Tjiptono, 2008: 24). Kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Kondisi semacam ini tidak akan menjadi masalah apabila permintaan bersifat konstan, karena staf dan kapasitas penyedia jasa atau layanan bisa diatur untuk memenuhi permintaan. Namun, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa atau layanan sangat fluktuatif dan sering kali dipengaruhi faktor musiman (seasonal factors). Kegagalan memenuhi permintaan pada saat puncaknya akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan dalam banyak kasus kualitas layanan mengalami penurunan signifikan. Akan tetapi sebaliknya, bila organisasi jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintaan puncak, maka di saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam jumlah sangat besar. Tentunya ini akan menimbulkan pemborosan sumber daya dan penurunan produktivitas karyawan perusahaan. Oleh karena itu, situasi ini menyebabkan manajemen permintaan dan penawaran layanan secara efektif sangat dibutuhkan. 2.2 Pelayanan Publik PT. Telekomunikasi merupakan sebuah organisasi instansi pemerintah yang berbentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Pelayanan yang diberikan oleh sebuah organisasi instansi pemerintah termasuk ke dalam pelayanan publik. Menurut Keputusan MENPAN No. 63/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit 10

5 kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Selain pelayanan publik, ada juga yang disebut sebagai pelayanan prima. Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010: 17). Berikut ini akan dijelaskan mengenai hal-hal penting lainnya dalam Keputusan MENPAN Nomor 63/2003, diantaranya mengenai azas pelayanan publik, kelompok pelayanan publik, prinsip pelayanan publik, bagaimana standar pelayanan publik, dan pola penyelenggaraan pelayanan publik. a. Azas Pelayanan Publik Azas pelayanan publik menurut Kep. MENPAN No. 63/2003 sebagai berikut. 1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 11

6 5. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. b. Kelompok Pelayanan Publik Terdapat beberapa kelompok pelayanan publik berdasarkan jenis pelayanan apa yang diberikan, diantaranya: 1. Kelompok Pelayanan Administratif Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta pernikahan, akta kelahiran, akta kematian, Surat Ijin Mengemudi (SIM), paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah dan sebagainya. 2. Kelompok Pelayanan Barang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya. Dari berbagai jenis kelompok pelayanan publik Dana Pensiun Telkom termasuk ke dalam kelompok pelayanan jasa. Dana Pensiun Telkom memberikan pelayanan pembayaran manfaat pensiun kepada para pensiunan PT. Telkom, baik melalui tatap muka langsung, telepon, faksimile maupun . Selain 12

7 pembayaran manfaat pensiun, Dana Pensiun Telkom juga menyediakan pelayanan mengenai keluhan dan kebutuhan dari para peserta pensiun khususnya melalui telepon. Telepon merupakan alat komunikasi utama di Dana Pensiun Telkom mengingat para peserta pensiun tersebar di seluruh Indonesia, sehingga pelayanan banyak diberikan melalui media tersebut. c. Prinsip Pelayanan Publik Terdapat beberapa prinsip yang menjadi pedoman bagi para instansi-instansi pemerintah, BUMN maupun BUMD dalam melakukan pelayanan publik. Prinsipprinsip yang harus diperhatikan yaitu: 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 13

8 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. d. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 14

9 3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditentukan. 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. e. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam melakukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penerima pelayanan atau pelanggan, terdapat beberapa pola penyelenggaraan pelayanan publik. Jenis dari pola penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut. 1. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. 2. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. 3. Terpadu a. Terpadu Satu Atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis 15

10 pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. b. Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. 4. Gugus Tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. Selain pola pelayanan yang telah dijelaskan di atas, instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik tetap mengikuti prinsip-prinsip yang telah ditetapkan. 2.3 Telepon Pelayanan terdiri dari dua bentuk pelayanan yaitu pelayanan langsung dan pelayanan tidak langsung. Pelayanan langsung yaitu antara pemberi layanan dan penerima layanan secara langsung bertatap muka, sedangkan pelayanan tidak langsung antara pemberi layanan dan penerima layanan tidak bertatap muka langsung akan tetapi bisa melalui , faksimile dan bisa melalui telepon. Telepon merupakan alat komunikasi yang sering digunakan di setiap instansi untuk melakukan interaksi dengan lingkungan eksternal, baik itu pelanggan, relasi perusahaan dan lain sebagainya. Telepon adalah alat komunikasi yang cepat untuk dapat menerima dan menyampaikan informasi dengan sopan santun (Sedarmayanti, 2009: 155). Menurut Sedianingsih (2010: 28) telepon merupakan alat komunikasi untuk menerima dan menyampaikan informasi dengan cepat baik untuk kegiatan bisnis maupun nonbisnis dalam bentuk informasi. Mengacu dari dua pengertian tersebut (Sedarmayanti: 2009 dan Sedianingsih: 2010) dapat disimpulkan bahwa telepon 16

11 adalah alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan informasi baik bisnis maupun nonbisnis dari pemberi informasi kepada penerima informasi yang dilakukan dengan cepat dan tepat serta disampaikan secara sopan santun Macam-macam Pesawat Telepon dan Hubungan Telepon 1. Macam-macam Pesawat Telepon Banyak jenis telepon yang kita ketahui saat ini, seperti telepon kabel biasa hingga telepon yang sudah dapat dibawa kemana-mana yang disebut dengan handphone. Perkembangan telepon sudah banyak mengalami perubahan mulai dari telepon dengan tuts diputar dan sekarang sudah ada telepon dengan teknologi canggih. Menurut Sedarmayanti (dalam Sedianingsih, 2010), ditinjau dari peletakannya ada bermacam-macam telepon yang digunakan, antara lain: a. Telepon meja (tablephone) yaitu telepon yang diletakkan di atas meja. b. Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang dipasang pada dinding. c. Telepon mobil, kapal atau pesawat. Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon, terdiri dari beberapa jenis sebagai berikut. a. Satu jalur telepon (single line telephone), bisa dengan sistem tuts atau putar angka. Jenis telepon ini banyak digunakan oleh masyarakat yang memiliki fasilitas telepon di rumah. b. Telepon dengan banyak tuts (multi button telephone), melalui pesawat ini hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang yang dipanggil. Jenis telepon ini banyak digunakan pada organisasi-organisasi. c. Sistem hunting, yaitu satu nomor telepon dapat digunakan secara serentak untuk beberapa saluran. d. Telepon dengan pengeras suara (loudspeaking telephone), yaitu telepon yang tidak perlu dipegang sewaktu berbicara. 17

12 2. Hubungan Telepon Menurut Sedianingsih (2010: 30) ditinjau dari segi jarak jangkauannya dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: a. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan pada satu lingkup daerah tertentu, misalnya daerah Yogyakarta. Pada hubungan ini tidak perlu menekan atau memutar kode area tempat yang dituju. b. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang yang jaraknya cukup jauh, misalnya antarkota atau antarprovinsi, namun tetap dalam satu negara. Hubungan interlokal ini dapat melalui Sambungan Langsung Jarak Jauh (SLJJ). Untuk melakukan hubungan ini, terlebih dahulu seseorang harus menekan atau memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Misalnya, kita di Medan ingin mengadakan hubungan telepon ke Jakarta maka diharuskan menekan atau memutar lebih dahulu nomor 021, yaitu nomor kode wilayah Jakarta. Setelah itu baru diikuti dengan nomor telepon yang dituju. Contoh: (021) Bagi kota-kota yang belum mendapat layanan SLJJ, permintaan hubungan interlokal dapat diadakan melalui bantuan operator dengan memutar nomor 100. Setelah operator menjawab, segera beritahukan: 1) Nomor telepon kantor kita. 2) Nama kantor kita. 3) Kota dan nomor telepon kantor atau orang yang memanggil. 4) Nama kantor atau orang yang memanggil. 5) Jenis permintaan yang dikehendaki, yaitu biasa atau segera. c. Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon dari seseorang atau organisasi di suatu negara tertentu kepada orang atau organisasi di negara lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat diadakan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001, atau 008; dapat juga dengan memutar nomor 101. Setelah itu tekan nomor kode negara, kode wilayah, baru kemudian nomor telepon yang dituju. Contoh, tekanlah tuts: 00 + Kode Negara + Kode Wilayah + Nomor Telepon Tujuan 18

13 Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain: 1) Apabila pemanggil ingin mengetahui biaya yang harus dibayar untuk suatu pembicaraan interlokal atau internasional maka harus diberitahukan kepada operator pada waktu melakukan booking dan minta Acvice Duration Charge (ADC). 2) Transfer charge atau collect biaya percakapan telepon yang dibayar oleh penerima telepon. 3) Hunting system, yaitu memburu saluran kosong secara otomatis. Dalam melakukan hubungan internasional (melalui sambungan langsung internasional), kita harus memperhatikan perbedaan waktu antarnegara agar tidak menyalahi etiket bertelepon. Bila kita mengadakan sambungan langsung internasional, maka yang kita lakukan adalah tekan tuts: 00 + Kode Negara + Kode Wilayah + Nomor Telepon Tujuan Jenis-jenis Alat Komunikasi Kantor Kemajuan zaman sekarang telah menghasilkan berbagai macam alat komunikasi yang canggih dan bersifat global. Misalnya: 1. Faksimile (faks), yaitu mesin telecopier yang memanfaatkan jaringan telepon. Dengan memakai alat ini dapat mengirimkan tulisan, gambar ke tempat lain yang juga memiliki mesin faks. Berikut ini adalah beberapa contoh faksimile. Gambar 2.1 Gambar 2.2 Mesin Faksimile Mesin Faksimile dengan Fotokopi 19

14 Mesin faks yang tampak pada Gambar 2.1 dapat digunakan untuk menerima dan melayani telepon serta mengirim informasi dalam bentuk tulisan dan gambar ke tempat lain dengan cepat. Mesin faks yang tampak pada Gambar 2.2 selain dapat digunakan untuk menerima dan melayani telepon serta mengirim informasi dalam bentuk tulisan dan gambar ke tempat lain dengan cepat, juga dapat berfungsi sebagai mesin fotokopi. 2. Teleconference, yaitu suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa pihak untuk saling kontak suara dan melihat melalui monitor. Sistem ini memungkinkan untuk melakukan rapat jarak jauh dari berbagai tempat yang berbeda dan pada saat yang sama, sehingga tercipta efisiensi dan efektivitas dengan syarat di masing-masing tempat tersebut terdapat sistem yang memungkinkan untuk melakukan teleconference. Namun tidak menutup kemungkinan teleconference digunakan dalam rapat yang diselenggarakan dalam satu ruangan. Teleconference juga dapat dilakukan di mana saja, sehingga tidak mengganggu kegiatan bisnis yang telah direncanakan. Gambar 2.3 Penggunaan Teleconference dalam Ruang Rapat yang Berbeda 20

15 Gambar 2.4 Alat Teleconference Gambar 2.4 adalah alat yang dapat digunakan untuk melakukan teleconference. Sebelumnya dengan conventional teleconference kita tidak mengerti apa yang dibicarakan oleh pembicara lain sehingga sulit untuk konsentrasi terhadap pokok pembicaraan. Sedangkan dengan menggunakan teleconference sudah lebih canggih dan interaksi antara pembicara satu dengan pembicara yang lain bisa lebih berkonsentrasi pada pokok pembicaraan yang dibahas. 2.4 Menerima dan Melayani Telepon Untuk menciptakan kesan yang baik, menurut Sedianingsih (2010: 44) usahakan baik pada saat menerima maupun melayani telepon untuk selalu mengatur suara agar terdengar phonogenic, mengatur kecepatan berbicara, nada suara dan kejelasan pengucapan. 1. Suara yang phonogenic, adalah suara yang pas dan enak didengar di telinga orang yang mendengarnya. Hal ini disebabkan karena beberapa alasan berikut ini. a. Suara yang phonogenic memiliki nilai tambah bagi seseorang yang sering menggunakan pesawat telepon dalam kariernya. b. Kita tidak dapat melihat gerakan bibir, mata, atau anggota badan lainnya yang memberikan aksen untuk memperjelas apa yang ingin kita komunikasikan. 21

16 2. Kecepatan berbicara harus diperhatikan agar semua ucapan tertangkap pendengaran lawan bicara. 3. Nada suara harus diperhatikan agar terdengar ramah, bersahabat, dan penuh perhatian. Apabila suara yang kita miliki adalah suara dengan nada tinggi, maka diperlukan latihan dengan menurunkan suara satu oktaf lebih rendah. 4. Kejelasan pengucapan harus diperhatikan agar semua ucapan tertangkap dan dapat dimengerti oleh lawan bicara. Untuk itu diperlukan latihan menyuarakan bunyi seperti a, i, u, e, o, t, c, k, g dan seterusnya dengan tepat dan fasih. Selain beberapa hal di atas, ada juga yang harus diperhatikan yaitu the courtacy dial atau kepribadian menelepon, adalah suatu istilah yang digunakan dalam pelayanan telepon secara profesional. Berdasarkan penjelasan di atas, dalam menerima dan melayani telepon banyak hal-hal yang harus diperhatikan terutama bagi seorang operator, dimana operator merupakan orang pertama yang mengangkat telepon dengan para pelanggan. Apabila semua penjelasan di atas dapat dilakukan dengan baik, maka akan membuat citra yang baik bagi perusahaan yang bersangkutan Persiapan Dalam Menerima Telepon Penerimaan telepon masuk terjadi di semua lapisan organisasi, baik organisasi kecil hingga organisasi yang besar sekalipun. Dalam menangani penerimaan telepon masuk selain memiliki kemampuan yang baik, harus didukung dengan persiapan yang baik pula. Menurut Sedarmayanti (2009: 155) persiapan yang perlu dilakukan dalam menerima dan melayani telepon serta menelepon: 1. Menyiapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta meletakkannya di dekat pesawat telepon, agar mudah dijangkau bila membutukannya sambil memegang telepon. 2. Membuat satu daftar khusus nomor-nomor telepon penting yang sering dibutuhkan, dan sediakanlah selalu di meja kerja, untuk memudahkan bila sewaktu-waktu diperlukan. 22

17 3. Memahami bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal baik dalam maupun luar negeri, dan catatlah lamanya pembicaraan serta tanyakan biayanya ke kantor telepon. 4. Jangan banyak menggunakan telepon untuk kepentingan pribadi. 5. Dalam percakapan telepon, harus selalu bersikap waspada atau hati-hati, dan usahakanlah jangan menyela (mengadakan interupsi), atau memutuskan pembicaraan serta jangan mengucapkan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan. 6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, pergunakan kata yang singkat, jelas dengan nada dan volume suara yang teratur. 7. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicara dan berlatih kesan bahwa penelepon diperhatikan dan dibantu. 8. Jangan menampakkan kesan sibuk, pada waktu memegang telepon. 9. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pada masalah yang penting, usahakan pembicaraan lancar. 10. Hindari penyampaian informasi rahasia, dan masalah yang bersifat pribadi Hal-hal yang Perlu Diperhatikan Ketika Menerima Telepon Dalam bukunya yang berjudul Dasar-dasar Pengetahuan tentang Manajemen Perkantoran, Sedarmayanti (2009: 156) mengatakan bahwa hal-hal yang perlu diperhatikan ketika menerima telepon yaitu: 1. Pada waktu bel telepon berdering, maka segera angkatlah gagang telepon dengan tangan kiri, dan tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan telepon, untuk mengadakan persiapan dikhawatirkan ada pesan atau hal yang harus ditulis, atau mungkin masalah yang akan ditanyakan. 2. Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat dengan terlebih dahulu memberi ucapan salam hormat, serta berikan identifikasi, maksudnya katakan dimana telepon diterima dengan cara mengucapkan selamat (pagi/siang), menyebutkan nama kantor atau nomor telepon, dimana seseorang sedang berada. 23

18 3. Memberikan keterangan dengan jelas dan sopan apabila: a. Penelepon salah sambung. b. Penelepon ingin bicara dengan orang yang sedang tidak ada di tempat. c. Penelepon perlu menelepon nomor lain atau orang lain. Hendaknya dengan segera dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penelepon atau segera dihubungkan dengan orang yang dikehendaki oleh penelepon. 4. Apabila penelepon tidak menyebutkan nama atau kantornya, sebaliknya salah satu pertanyaan dapat diajukan dengan cara: - Maaf, saya bicara dengan siapa atau bolehkah saya mengetahui nama Bapak/ibu. - Maaf, dari mana Bapak menelepon. 5. Apabila pimpinan tidak ada di tempat. Mengingat kompleksnya kegiatan atau pekerjaan seorang pimpinan dan kadang-kadang pimpinan tidak sempat menerima telepon, maka akibatnya pada waktu-waktu tertentu, terpaksa seseorang harus mengatakan bahwa pimpinan tidak ada di tempat. Untuk menghindari perkiraan yang negatif bagi penelepon yang dapat menimbulkan kesan tidak baik, maka sebelum menyatakan bahwa pimpinan sibuk atau tidak ada di tempat, maka sebaiknya secara diplomatis dapat dikatakan: Maaf Pak/Ibu, apakah Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya akan melihat/mencari Bapak pimpinan terlebih dahulu. 6. Jika pimpinan tidak ada di tempat, hubungi orang yang telah diberi kuasa untuk menggantikan pimpinan, dan katakanlah hal tersebut kepada penelepon, serta tanyakanlah seandainya ada pesan, misalnya dengan cara: Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan atau apakah mungkin bila wakil pimpinan yang akan menerimanya. 7. Bila ada suatu keperluan, sehingga terpaksa seseorang harus meninggalkan tempat duduk atau tempat kerjanya, maka sebaiknya mintalah bantuan kepada seorang rekan untuk menerima telepon, selama kita tidak di tempat. 24

19 8. Seorang pegawai wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan atau permintaan melalui telepon dan mencoba menanganinya tanpa mengganggu dan menunggu pimpinan. 9. Bila hubungan terputus, maka hendaknya letakkan gagang telepon Langkah-langkah yang Harus Dilakukan Dalam Menerima Telepon Menurut Sedianingsih (2010: 48) langkah yang harus dilakukan dalam menerima telepon adalah sebagai berikut. 1. Apabila telepon dari luar melalui saluran langsung (tidak melalui operator), maka caranya adalah: a. Menyebutkan nama perusahaan atau organisasi tempat Saudara bekerja. b. Mengucapkan salam: selamat pagi/siang/petang. c. Menanyakan apakah ada yang dapat dibantu atau ingin bicara dengan siapa. Contoh: PT Triguna, selamat pagi. Ada yang dapat saya bantu? 2. Apabila telepon berasal dari luar tapi melalui saluran tak langsung, maka melalui sentral telepon internal dahulu baru kemudian disalurkan ke pesawat telepon yang ada di perusahaan dengan cara: a. Menyebutkan nama satuan kerja (tidak perlu menyebutkan nama perusahaan). b. Mengucapkan salam: selamat pagi/siang/petang. c. Menanyakan apakah ada yang dapat dibantu atau ingin bicara dengan siapa. 3. Penelepon yang belum atau tidak dikenal. Caranya adalah sama seperti yang sudah dijelaskan pada poin 1 dan poin 2, lalu seperti pada umumnya penelepon sebelum ditanya telah menjelaskan identitasnya serta perihal yang akan dibicarakan dengan pimpinan. Apabila penelepon belum dikenal dan ingin berbicara dengan pimpinan, jangan sekali-kali mengatakan bahwa pimpinan ada di tempat. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah: 25

20 a. Untuk menghindari kurang berkenannya pimpinan menerima telepon karena suatu hal, maka sebaik-baiknya mohon waktu sejenak. Apabila perihal yang akan dibicarakan memang ada relevansinya dengan wewenang dan tanggung jawab pimpinan, dan pimpinan sedang ada di tempat, cara yang perlu dilakukan adalah menghubungkan penelepon dengan pimpinan. b. Apabila pimpinan berkenan menerima, katakanlah kepada pihak penelepon sebagai berikut: Bapak/Ibu, pimpinan ada di tempat. Saya persilakan Bapak/Ibu bicara langsung. c. Apabila pimpinan tidak berkenan menerima telepon, maka katakan kepada penelepon sebagai berikut. Mohon maaf Bapak/Ibu, ternyata pimpinan tidak ada di tempat. Hari ini sedang ada pertemuan/rapat dengan para nasabah. d. Apabila pimpinan sedang tidak berada di tempat, maka sekretaris harus menjelaskannya. e. Apabila penelepon hanya mengatakan ingin bicara dengan pimpinan dan mengatakan keperluannya tetapi belum menyebutkan identitasnya, maka sekretaris harus menanyakan identitas penelepon. f. Apabila penelepon mau mengatakan identitas dirinya, maka sekretaris harus menanyakan keperluannya. g. Apabila penelepon hanya mau menyebutkan keperluannya, dan ia mendesak ingin bicara dengan pimpinan, maka sekretaris harus melaporkan hal itu kepada pimpinan. h. Menghadapi penelepon yang hanya mau menyebutkan identitasnya tetapi belum mengungkapkan keperluannya, maka sekretaris harus memberitahukan bahwa pimpinan sedang rapat, lalu tanyakan hal yang ingin dibicarakan. Seandainya hal yang akan dibicarakan tersebut bukan wewenang dan tanggung jawab pimpinan, sekretaris dapat memberitahukan penelepon bahwa ia salah alamat. 26

21 4. Penelepon yang telah dikenal Sekretaris harus bersikap lebih ramah dan jangan bersikap sangat formal dalam menyapa dan bertanya kepada penelepon (pejabat yang telah dikenal ). Usahakan bersikap warm welcome, penuh persahabatan. Begitu pula dalam mengahadapi penelepon yang telah dikenal nama dan jabatannya, walaupun mungkin baru saat itu menelepon untuk pertama kalinya. Sekretaris harus mengetahui kedudukan si penelepon apakah lebih tinggi, sederajat, atau lebih rendah dibandingkan dengan pimpinan, karena ada etika yang mengatur tata cara menyambungkan telepon untuk pimpinan berdasarkan tingkat jabatan penelepon. a. Langkah-langkah dalam menghadapi penelepon yang memiliki kedudukan lebih tinggi daripada pimpinannya: 1) Menyebutkan nama perusahaan/organisasi. 2) Mengucapkan salam: selamat pagi/siang/petang. 3) Menanyakan: Ada yang dapat saya bantu? atau Ingin bicara dengan siapa? 4) Setalah mengetahui siapa yang akan bicara dengan pimpinan, kemudian hubungkan dengan pimpinan sambil melaporkan. b. Langkah-langkah dalam menghadapi penelepon yang memiliki kedudukan setingkat atau lebih rendah daripada pimpinan: 1) Menyebutkan nama perusahaan/organisasi. 2) Mengucapkan salam: selamat pagi/siang/petang. 3) Menanyakan Ada yang dapat dibantu? atau Ingin bicara dengan siapa? 4) Setelah mengetahui siapa yang akan berbicara dengan pimpinan, silahkan yang akan berbicara itu on the line dengan Anda terlebih dahulu. 5) Setelah memastikan yang sedang on the line adalah pejabat yang dimaksud, barulah dihubungkan dengan pimpinan sambil melapor. 27

22 2.4.4 Mencatat Pesan Melalui Telepon Agar dapat mencatat pesan telepon dengan baik, maka harus tersedia block note dan alat tulis di atas meja sekretaris. Sedianingsih (2010: 51) menjelaskan beberapa hal yang harus dilakukan dengan mudah, seperti halnya dalam mencatat pesan-pesan untuk pimpinan sebagai berikut ini. 1. Catatlah tanggal, waktu, nama lengkap penelepon dan nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan, serta tanda tangan sekretaris. 2. Pindahkan segera ke lembar pesan telepon. 3. Letakkan pesan telepon di atas meja pimpinan agar mudah terlihat bila pimpinan nanti kembali. Dengan telephone message tersebut, maka semua pesan yang harus disampaikan kepada pimpinan dapat tercatat dengan baik, terutama apabila pesan tersebut perlu segera ditindaklanjuti. Dalam hal menerima telepon maka perlu ditunjang oleh adanya formulir untuk mempermudah dan menguntungkan semua pihak. Adapan salah satu contoh kartu penerimaan telepon dapat dilihat pada Gambar

23 KARTU PENERIMAAN TELEPON Untuk Dari Alamat Kantor/Rumah Nomor Telepon : : : : ISI BERITA/PESAN Beri tanda (X) pada perihal yang dimaksud Minta waktu/ingin bertemu Mohon ditelepon kembali Akan datang Akan ditelepon kembali Ingin mengadakan perjanjian Tidak dapat hadir rapat tanggal Membatalkan perjanjian Lain-lain :..., 20. Jam :. Diterima oleh, Sumber : Sedarmayanti (2009: 161) Gambar 2.5 Contoh Kartu Penerimaan Telepon 2.5 Etiket Menelepon dan Menerima Telepon Kegiatan menerima telepon dan melakukan panggilan keluar, harus dilakukan dengan baik, karena melalui telepon kita berhubungan langsung dengan para pelanggan, dan pelanggan akan menilai langsung bagaimana kinerja seseorang yang melakukan kegiatan tersebut memberikan informasi dengan cepat 29

24 dan tepat. Menurut Sedianingsih (2010: 57) berikut ini adalah aturan-aturan yang wajib dijalankan oleh seseorang yang akan menelepon atau menerima telepon: 1. Angkat segera gagang telepon sebelum tiga kali berdering. Jangan mengangkat telepon pada deringan pertama, karena sering kali terputus yang disebabkan oleh sambungan yang belum sempurna. Apabila melebihi dari tiga kali deringan, hal ini dapat membuat penelepon menjadi jengkel karena menunggu lama. 2. Sapalah penelepon dengan cara yang profesional dan menyenangkan. 3. Usahakan berbicara dengan suara yang pas, yaitu tidak terlalu keras dan tidak terlalu kecil, tetapi jangan terdengar mendesah ataupun bernada merayu. 4. Gunakan bahasa yang baik dan benar. 5. Dalam menerima telepon, sebaiknya memberikan identifikasi diri dengan jelas, kemudian lanjutkan dengan sapaan selamat pagi/siang/sore. Jangan mengucapkan kata halo pada awal menerima telepon atau pada awal pembicaraan. Kata halo hanya dipakai di tengah pembicaraan apabila kata yang tidak jelas atau terputus, dan dapat juga digunakan pada saat menerima telepon, penelepon tidak jelas mengucapkan kata-katanya. 6. Dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan penelepon. Bila ada yang kurang jelas, didahului dengan permohonan maaf, minta diulang kembali. Jangan gunakan kata apa atau hah bila ada kata-kata penelepon yang kurang jelas. 7. Pastikan terlebih dahulu siapa yang menjadi lawan bicara. 8. Sebaiknya selalu menyebutkan nama penelepon dilengkapi dengan sebutan Bapak/Ibu. 9. Catatlah pesan-pesan dengan cermat. Bila perlu ulangi lagi isi pesan sebagai feedback untuk koreksi bila ada yang salah. Katakan kepada penelepon bahwa pesannya akan segera disampaikan. 10. Apabila menyampaikan pesan ataupun menyambungkan telepon untuk pimpinan, harus pada orang yang tepat. 30

25 11. Dalam menyampaikan pesan, sekretaris harus mengatakan bahwa ia akan menyampaikan pesan pimpinan, bukannya mengatakan bahwa ia (sekretaris) yang akan berbicara. 12. Citrakan kesan tenang, sabar, dan tulus, serta penuh perhatian dalam berbicara di telepon. 13. Bertanyalah dengan bijaksana. 14. Catat pesan-pesan yang disampaikan, dan mintalah nomor penelepon. 15. Mintalah maaf bila membuat kesalahan. 16. Mengakhiri pembicaraan dengan tepat. 17. Jangan lupa pada saat mengakhiri telepon mengucapkan kata terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome). Ucapkan pula salam selamat pagi atau selamat siang. 18. Biarkan penelepon yang meletakkan teleponnya terlebih dahulu, baru kemudian diikuti oleh kita (letakkan gagang telepon dengan pelan). a. Hal-hal yang Harus Dihindari Dalam Berkomunikasi Melalui Telepon Menurut Ernawati (dalam Sedianingsih, 2010) hal-hal yang harus dihindari dalam komunikasi melalui telepon adalah: 1. Menggunakan bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon. 2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon. 3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. 4. Berbicara terlalu banyak basa-basi. 5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. 6. Berbicara dengan nada memerintah. 7. Penelepon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan. 8. Penelepon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah. 9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah. 10. Lupa menyampaikan pesan kepada orang yang dituju penelepon. 31

26 b. Kesalahpahaman Dalam Bertelepon Dalam melakukan kegiatan penerimaan telepon masuk maupun melakukan kegiatan panggilan keluar, tidaklah berjalan dengan lancar. Kadang-kadang ada saja hambatan yang terjadi pada saat bertelepon, sehingga terjadi kesalahan dalam memberikan informasi dari penelepon kepada penerima telepon. Sedarmayanti (2009: 160) menjelaskan kesalahpahaman dalam bertelepon bisa terjadi karena beberapa hal, yaitu: 1. Pesan yang disampaikan melalui telepon tak terdengar atau kurang jelas, karena gangguan pada pesawat telepon atau lainnya. 2. Pesan yang disampaikan melalui telepon salah, kemungkinan salah terdengar atau penerima telepon salah menginterprestasikannya, karena tidak ditanyakan lebih lanjut oleh penerima telepon. Untuk menghindari kesalahpahaman di atas: 1. Apabila pesan yang disampaikan tidak jelas, karena gangguan telepon, maka mintalah kepada penelepon untuk menelepon kembali beberapa saat lagi. Atau penerima telepon yang akan meneleponnya kembali. 2. Apabila suara penelepon tidak jelas terdengar, maka mintalah untuk mengulang kembali apa yang telah diucapkan. Atau, penerima telepon yang akan mengulang kembali pesannya. 2.6 Hambatan Hubungan Telepon Berbagai hambatan bisa dijumpai pada saat melakukan hubungan telepon. Menurut Sedianingsiih (2010: 34) hambatan hubungan telepon dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu hambatan yang bersifat teknis, hambatan kondisi lingkungan kerja, dan bahasa. 1. Hambatan yang Bersifat Teknis Hambatan yang bersifat teknis dibedakan menjadi dua macam, yaitu hambatan karena kondisi fisik pesawat telepon dan hambatan karena kondisi fasilitas perlengkapan telepon yang tidak memadai. 32

27 a. Hambatan Kondisi Fisik Pesawat Telepon Pesawat telepon yang rusak akan mengakibatkan hubungan telepon menjadi tidak lancar dan berita yang disampaikan menjadi tidak jelas. Untuk mengatasi hambatan yang demikian sebaiknya pesawat telepon dilengkapi dengan faksimile. Nomor faksimile sama dengan nomor telepon. Faksimile tersebut akan disampaikan kepada pimpinan, dan setelah mendapat penjelasan dan perintah pimpinan, sekretaris dapat segera memberi tahu pihak penelepon. Untuk keperluan tersebut, perusahaan yang sudah menggunakan faksimile biasanya sudah memiliki form tersendiri sehingga tidak perlu memenuhi persyaratan seperti bentuk surat resmi pada umumnya, seperti nomor surat, tanggal surat, cap dinas, dan sebagainya. Bentuk komunikasi yang demikian disebut nota faks atau nota faksimile. Dalam perkembangan selanjutnya, nota faks tidak hanya digunakan untuk mempertegas pembicaraan melalui telepon, namun dapat juga digunakan untuk mempertegas hasil pembicaraan dalam hal apapun dan dimana pun. Perusahaan yang menggunakan nota faks dapat menghemat waktu. b. Hambatan Karena Fasilitas Perlengkapan Telepon yang Tidak Memadai Hubungan telepon dapat terganggu apabila fasilitas perlengkapan telepon tidak memadai. Fasilitas perlengkapan telepon adalah segenap fasilitas yang dapat mendukung kelancaran hubungan telepon seperti: 1) Buku telepon, yaitu buku yang memuat segala informasi tentang nama perorangan, lembaga atau instansi, baik pemerintah maupun swasta, lengkap dengan alamat dan nomor telepon dari setiap lembaga atau instansi tersebut. 2) Buku telepon umum, yaitu buku telepon yang dikeluarkan oleh PT. Telekomunikasi yang memuat nama, alamat, dan nomor telepon dari semua pelanggan telepon, seta memuat berbagai petunjuk penggunaan telepon. 33

28 3) Buku telepon khusus, yaitu buku telepon yang memuat nama-nama perseorangan, nama instansi atau perusahaan, lengkap dengan alamat, nomor telepon, nomor handphone, pihak-pihak yang terkait sehingga setiap saat dapat digunakan dengan cepat. Buku telepon khusus antara lain memuat: a) Nama, alamat, dan nomor telepon para nasabah. b) Daftar nama instansi yang berkaitan dengan tujuan perusahaan. c) Daftar nama dari para rekanan atau pelanggan. d) Daftar nama agen perjalanan. e) Daftar nama pejabat/pimpinan yang ada di lingkungan perusahaan. f) Daftar nama satuan kerja atau unit kerja yang ada di dalam perusahaan yang memuat nomor telepon setiap unit kerja, apabila masing-masing unit kerja memiliki pesawat telepon eksternal. g) Nomor kode hubungan telepon internal bila masing-masing unit kerja memiliki pesawat telepon internal. h) Nomor telepon khusus yang sewaktu-waktu bisa dihubungi apabila terjadi sesuatu yang bersifat darurat, misalnya kantor kepolisian, kantor Perusahaan Listrik Negara, kantor pemadam kebakaran, kantor telekomunikasi, dan sebagainya. 4) Nomor telepon dan kertas kosong. 5) Formulir penerimaan telepon. Tidak tersedianya formulir penerimaan telepon akan mengganggu kelancaran hubungan telepon. Oleh karena itu, sebaiknya formulir tersebut selalu ada di atas meja telepon untuk mencatat pesan yang diberikan oleh penelepon. 2. Hambatan Kondisi Lingkungan Kondisi lingkungan yang dimaksudkan di sini adalah keadaan suasana kerja. Misalnya: a. Suasana kerja yang gaduh. b. Suara orang-orang di sekitar kita terus bergurau dan bercanda. 34

29 c. Seseorang yang menginterupsi, minta bantuan karena situasi yang mendesak. Apabila hal tersebut terjadi, sebaiknya meminta maaf dan meminta waktu sebentar kepada penelepon, dan secepatnya melanjutkan pembicaraan kembali. Pada saat hubungan telepon berhenti karena kita melayani pembicaraan yang lain, sebaiknya microphone ditutup agar pembicaraan tidak terdengar oleh penelepon. Perlu diperhatikan bahwa interupsi seperti di atas akan dilayani apabila lawan bicara telah dikenal dengan baik, tetapi apabila lawan bicara adalah pimpinan kita, maka sebaiknya interupsi itu tidak dilayani. 3. Hambatan Bahasa Hubungan telepon akan terhambat apabila bahasa yang digunakan oleh penelepon tidak dimengerti oleh kita, baik karena penelepon menggunakan bahasa asing atau bahasa daerah lain. Untuk mengatasi hambatan bahasa, sebaiknya kita harus mengembangkan kemampuan bahasa dan istilah yang umum dipakai di dunia bisnis. 2.7 Bahasa Tubuh Muncul dalam Bentuk Rangkaian Tubuh Memahami bahasa tubuh sangatlah sulit bila berbagai unsur yang ada dipisahkan dari konteksnya. Bagaimanapun, ketika bahasa tubuh sudah sesuai dengan susunan sikapnya, maka gambaran lengkap pun tersusun. Masing-masing bahasa tubuh itu seperti sebuah kata di dalam bahasa. Agar bisa dimengerti dalam bahasa, seseorang harus menyusun kata-kata ke dalam bentuk kesatuan atau kalimat-kalimat, yang mengekspresikan pemikiran-pemikiran utuh. Pengartian seseorang tentang bahasa tubuh terkadang mengarah pada banyak interpretasi, sebanyak jumlah orang yang mengamatinya. Tetapi, harus diingat bahwa masingmasing bahasa tubuh hanya merupakan satu input dan keseluruhan gambaran komunikasi. Kita tidak boleh terlalu terpengaruh pengamatan berdasarkan satu tanda saja dan membuat kesimpulan ketika tidak menyadari kumpulan bahasa tubuh, bahasa tubuh awal, dan bahasa tubuh berikutnya. 35

30 Agar dapat memahami arti kesuluruhan dari kumpulan bahasa tubuh dan menentukan kesamaan masing-masing bagian pertama, berikut beberapa tipe komunikasi non verbal yang mudah dikenali dan sering ditemui. 1. Ekspresi Wajah Ekspresi wajah merupakan hal pertama yang dilihat orang lain. Kita lebih sering memusatkan pandangan kita ke wajah dibandingkan bagian tubuh lain, dan ekspresi yang kita lihat memiliki arti yang luas. Terkadang hampir semua orang pernah menghadapi tatapan yang mematikan, tatapan yang memancing reaksi orang lain, atau pandangan kesana-kemari. Seorang teman yang santai dan menyenangkan yang merespon percakapan dengan senyum tulus menunjukkan ketertarikan dan perhatian, mata yang berbinar, dan kepala yang dicondongkan ke depan dengan penuh perhatian adalah penampilan yang disukai secara universal. Menurut Hogan & LaBay (2008: 107) suatu senyuman tidak hanya mengubah cara orang merespon kita, hal tersebut mengubah semua elemen internal kita. Senyum tidak hanya mengubah suasana hati dan energi kita, hal itu mengubah cara kita mengucapkan kata-kata, dan hal itu mengganti intonasi atau nada suara. Hal tersebut membuat kata-kata kita terdengar lebih menyenangkan, dan senyum kita mampu memberi irama pada suara kita. Kita dapat segera merasakan ketika lawan bicara kita di telepon tersenyum, karena senyuman itu mengubah bentuk mulut kita dan juga pola serta intonasi suara. Sejumlah orang yang tidak pernah tersenyum tampak sangat serius atau banyak cemberut. Walaupun ada saat dan tempat untuk bersikap serius, bila itu adalah cara khas seseorang dalam bertingkah laku, maka mungkin saja hal itu menjauhkan orang-orang. Dalam bukunya yang berjudul Membaca Pikiran Orang Seperti Membaca Buku, Nierenberg & Calero (2012: 29) menerangkan mengenai arti beberapa senyuman, yaitu senyum sederhana, senyum simpul dan senyum lebar. Senyum sederhana cirinya gigi tidak terlihat, umumnya terlihat saat seseorang tidak berpartisipasi dalam aktivitas yang sedang terjadi. Ia tersenyum pada dirinya sendiri. Senyum simpul, gigi seri bagian atas terlihat dan biasanya terjadi kontak mata antarindividu. Senyum ini sering dipergunakan sebagai salam saat bertemu teman, atau terkadang saat anak-anak menyambut orang tua mereka. Senyum 36

31 lebar umumnya terlihat saat seseorang sedang bersenang-senang dan sering diasosiasikan dengan tertawa, gigi seri bagian atas dan bawah terlihat, dan kontak antarmata sering terjadi. 2. Cara Duduk Cara seseorang duduk dapat memiliki arti tersendiri, ada yang duduk dengan meninggikan posisi kaki, ada yang menyilangkan kakiknya, duduk dengan menjadikan punggung kursi sebagai tameng, dan ada pula yang duduk di tepi kursi. Menurut Nierenberg & Calero (2012: 54) meninggikan posisi kaki di atas pegangan kursi, pada mulanya posisi ini diasumsikan posisi yang nyaman di mana seseorang bisa berkomunikasi dengan terbuka dan bersemangat untuk bekerja sama. Akan tetapi, fakta yang ditemukan posisi tersebut bisa bersikap tidak kooperatif. Bahkan secara umum ia tidak memiliki perhatian, memusuhi perasaan, atau kebutuhan orang lain. Kemudian posisi duduk dengan menjadikan punggung kursi sebagai tameng. Sebagian besar dari sikap semacam ini muncul selama situasi-situasi yang mengandung unsur hubungan antara atasan dan bawahan. Posisi ini bisa saja mencoba untuk memperlihatkan dominasi. Posisi duduk yang selanjutnya yaitu posisi duduk dengan menyilangkan kaki bisa memiliki pemahaman bahwa orang tersebut merupakan orang yang memberikan perlawanan dan membutuhkan perhatian besar. Jika persilangan kaki berangkaian dengan persilangan tangan, maka itu berarti seseorang benar-benar memiliki lawan. Ketika seorang wanita menyilangkan dan menggerakkan kakinya serta membuat tendangan kecil, ia mungkin merasa bosan pada situasi tertentu, seperti menanti pemberangkatan penerbangan, menunggu suami yang terlambat, atau mendengarkan pembicaraan yang menjemukan. Sedangkan duduk di tepi kursi menurut Nierenberg & Calero (2012: 85) bisa berarti bersiap untuk membuat kompromi, kerja sama, pembelian, penerimaan atau persetujuan mengakhiri, menolak atau bahkan pergi. Salah satu contohnya adalah kasus dari seorang pembeli yang memperlihatkan keinginannya untuk menandatangani kontrak dan mengalihkan tubuhnya ke tepi kursi. 37