BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam menjalankan sebuah bisnis, tentunya semua pengusaha selalu

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam menjalankan sebuah bisnis, tentunya semua pengusaha selalu menginginkan bisnisnya dapat memberikan keuntungan yang besar. Keuntungan yang dimaksud bukan hanya keuntungan materiil, namun juga keuntungan non materiil. Keadaan tersebut menjadikan para pelaku usaha untuk mengeluarkan energi ekstra dalam menentukan strategi pemasaran yang paling menguntungkan, baik keuntungan berupa omset yang besar setiap bulannya maupun keuntungan non materiil berupa loyalitas konsumen yang selalu terjaga. Banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, beberapa diantaranya adalah manfaat relasional, nilai persepsi, dan kepuasan pelanggan. Dalam suatu hubungan yang terjadi antara konsumen dan perusahaan pastinya baik perusahaan maupun konsumen ingin mendapatkan manfaat dari suatu hubungan yang dibentuk. Menurut Sangadji dan Sopiah (2014) perusahaan perlu memberikan manfaat dari hubungan yang dilakukan dengan konsumen, sehingga perusahaan dapat memperoleh manfaat berupa keuntungan dan konsumen juga dapat merasakan manfaat sehingga dapat menciptakan loyalitas. Selain memberikan suatu manfaat kepada konsumen, perusahaan juga perlu memenuhi harapan konsumen dalam menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Perusahaan perlu memberikan nilai sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Dalam pemasaran persepsi itu sangatlah penting, karena persepsi 1

2 2 itulah yang akan mempengaruhi perilaku aktual konsumen (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Assael (2004), karakteristik stimuli pemasaran akan mempengaruhi konsumen dalam mempersepsikan produk. Balaji (2009) mengemukakan kepuasan pelanggan diukur dari reaksi terhadap penggunaan layanan aktual dan nilai terhadap harapan layanan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menyebabkan loyalitas pelanggan. Persepsi konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan di pasar akan mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Perasaan puas atau tidak puas terhadap suatu produk yang kita beli muncul pada saat kita membandingkan apa yang kita rasakan setelah menggunakan produk. Kotler dan Amstrong (2011) menyatakan kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja produk yang dirasakan terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan puas, sebaliknya apabila kinerja produk dibawah yang diharapkan maka konsumen tidak akan puas, dan bila kinerja produk lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas. Pada masa sekarang ini, minum kopi digerai kopi telah menjadi kebiasaan dan gaya hidup masyarakat di Indonesia. Konsumen tidak hanya datang kegerai kopi untuk sekedar minum kopi, tetapi biasanya gerai kopi juga menjadi tujuan beberapa kalangan untuk melakukan kegiatan tertentu seperti bertemu klien, sebagai meeting point, berkumpul dan berdiskusi bersama teman-teman serta untuk belajar kelompok bagi kalangan pelajar. Di Indonesia saat ini telah berdiri banyak perusahaan kopi dengan merekmerek yang sudah sangat dikenal masyarakat seperti Starbucks Coffee, Excelso

3 3 Coffee, Coffee Bean & Tea Leaf, JCO Coffee, dll. Sampai pada saat ini perusahaan dari merek-merek diatas telah memiliki gerai sebanyak pada tabel dibawah ini: Tabel 1.1 Daftar Gerai Kopi Nama Perusahaan Jumlah Gerai Starbucks Coffee 223 Excelso 119 Coffee Bean & Tea Leaf 47 JCO Coffee 168 Sumber: (Website perusahaan tahun 2015) Banyaknya gerai-gerai kopi di Indonesia menunjukan bahwa tingkat konsumsi kopi di Indonesia cukup tinggi. Menurut data AEKI pada tahun 2010 konsumsi kopi Indonesia mencapai 0.8 gram/kapita dengan total kebutuhan kopi mencapai kg dan diprediksi akan terus bertumbuh sampai Berikut ini tabel konsumsi kopi Indonesia: Tabel 1.2 Konsumsi Kopi Indonesia Tahun Kebutuhan Dalam Negeri Konsumsi Kopi Perkapita (Kg) (Kg/Kapita/Tahun) * * *Angka Estimasi AEKI Sumber: ( Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa diperkirakan kebutuhan kopi Indonesia sampai tahun 2016 akan terus meningkat mencapai kg atau sebesar 1.54 kg/kapita/tahun. Bertumbuhnya kebutuhan masyarakat dan dengan

4 4 berubahnya perilaku konsumen terhadap kebutuhan gerai kopi menjadi peluang bagi perusahaan gerai kopi untuk dapat menarik konsumen baru. Starbucks Coffee merupakan salah satu perusahan gerai kopi terbesar di dunia. Pada kuartal IV tahun 2015 Starbucks Coffee mencatatkan pertumbuhan penjualan yang lebih rendah pada gerai-gerai di Asia Pasifik, termasuk Indonesia (Sumber, Kompas 22 Januari 2016). Pertumbuhan penjualan di Asia Pasifik tahun 2014 sebesar 7% juga lebih rendah dibandingkan tahun 2013 yang tercatat memiliki pertumbuhan sebesar 9% (investor.starbucks.com). Salah satu faktor menurunnya penjualan dapat disebabkan oleh rendahnya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sehingga pelanggan dapat dengan mudah berpindah menggunakan produk dari perusahaan lain. Di Indonesia gerai Starbucks Coffee tersebar hampir di seluruh kota-kota besar Indonesia. Gerai-gerai Starbucks Coffee di Indonesia selalu berada di tempat-tempat yang strategis seperti didalam mall dan lokasi perkantoran. Bila dilihat dari sisi harga, produk yang di tawarkan oleh Starbucks Coffee di Indonesia tidaklah murah bagi sebagian konsumen. Karena untuk dapat menikmati secangkir kopi konsumen perlu mengeluarkan biaya yang cukup besar sekitar Rp ,- sampai Rp ,-. Harga tersebut menggambarkan segmentasi konsumen Starbucks Coffee di Indonesia adalah masyarakat kalangan menengah atas. Yuswohady (2012) dalam bukunya yang berjudul Consumer 3000 menyatakan bahwa saat ini konsumen kelas menengah mulai naik ke atas, masuk ke kebutuhan yang lebih advance seperti self-respect, status sosial, kebutuhan

5 5 bersosialisasi, dan sebagainya ( Hal tersebut menunjukan bahwa konsumen saat ini mulai mencari nilai-nilai atau manfaat lain yang diperoleh ketika menggunakan suatu produk. Sehingga, saat ini harga bukanlah faktor utama yang mempengaruhi konsumen menentukan pilihan terhadap suatu produk. Salah satu gerai Starbucks Coffee berada di Central Park Mall Jakarta Barat. Seperti mall pada umumnya di Central Park Mall juga terdapat gerai-gerai kopi dengan merek lain. Bloemer et al (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2014) menyatakan mungkin saja seorang pelanggan sangat puas tapi tidak loyal apabila tersedia banyak pilihan merek lain. Loyalitas merupakan hal yang penting karena konsumen yang loyal akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada gerai Starbucks Coffee Central Park Mall ditinjau dari variabel kepuasan, nilai persepsi dan manfaat relasional, peneliti sebagai gambaran awal melakukan pra survei dengan menyebar kuisioner berisikan indikator dari masing-masing variabel. Sampel yang diambil untuk pra survei ini sebanyak 20 responden. Dari hasil pra survei pada lampiran 1 terlihat bahwa 65% konsumen belum loyal terhadap Starbucks Coffee di Central Park Mall. Hal tersebut menunjukan bahwa manfaat relasional, nilai persepsi dan kepuasan yang dirasakan masih kurang mempengaruhi loyalitas konsumen Starbucks Coffee Central Park Mall. Selain itu, banyaknya gerai-gerai kopi dengan merek lain yang ada di Central Park Mall juga dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Kurangnya loyalitas

6 6 konsumen dapat membuat konsumen dengan mudah untuk berpindah pada gerai kopi merek lain. Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa manfaat relasional, nilai persepsi dan kepuasan masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Po-Tsang Chen dan Hsin-Hui Hu pada tahun 2010 melakukan penelitian bagaimana pengaruh manfaat relasional dan nilai persepsi terhadap loyalitas pelanggan pada industri gerai kopi di Australia, pada hasil penelitian tersebut menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan dari manfaat relasional dan nilai persepsi terhadap loyalitas konsumen gerai kopi di Australia. Pada penelitian yang dilakukan oleh Maya Trisna Dewi (2012) menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan dari nilai persepsi terhadap kepuasan. Sedangkan pada penelitian Luh Putu Sri Wulandari (2012) menghasilkan adanya pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, untuk meneliti lebih jauh mengenai loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Central Park Mall maka dalam skripsi ini penulis mengambil judul Pengaruh Manfaat Relasional dan Nilai Persepsi Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan. (Pada Gerai Starbucks Coffee Di Central Park Mall Jakarta Barat). 1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah Identifikasi Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka identifikasi masalah pada penelitian ini meliputi:

7 7 1. Berdasarkan hasil pra survei terdapat indikasi konsumen kurang loyal terhadap Starbucks Coffee di Central Park Mall. 2. Manfaat relasional, nilai persepsi, dan kepuasan yang dirasakan konsumen Starbucks Coffee di Central Park Mall kurang mempengaruhi loyalitas. 3. Tersedianya banyak pilihan gerai kopi lain di Central Park Mall mempengaruhi loyalitas pelanggan Starbucks Coffee Pembatasan Masalah Mengingat luasnya aspek pembahasan pada faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas, dan dengan adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan kemampuan maka penelitian ini dibatasi pada masalah yang dibahas. Hal ini dimaksudkan agar penelitian ini dapat berfokus pada permasalahan yang menjadi tujuan penelitian dan juga untuk menghindari tidak terarahnya penelitian. Penelitian ini dibatasi pada manfaat relasional (relational benefit), nilai persepsi (perceived value), kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka perumusan masalah pada penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh manfaat relasional terhadap kepuasan pelanggan 2. Apakah terdapat pengaruh nilai persepsi terhadap kepuasan pelanggan Starbucks Coffee dicentral Park Mall Jakarta Barat.

8 8 3. Apakah terdapat pengaruh manfaat relasional terhadap loyalitas pelanggan 4. Apakah terdapat pengaruh nilai persepsi terhadap loyalitas pelanggan 5. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh manfaat relasional terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui pengaruh nilai persepsi terhadap kepuasan pelanggan 3. Untuk mengetahui pengaruh manfaat relasional terhadap loyalitas pelanggan 4. Untuk mengetahui pengaruh nilai persepsi terhadap loyalitas pelanggan 5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Central Park Mall Jakarta Barat. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat untuk perusahaan.

9 9 Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan dalam menambah wawasan dalam mengetahui hubungan antara manfaat relasional, nilai persepsi, kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk bahan evaluasi bagi pihak manajemen dan masukan dalam menyusun strategi pemasaran perusahaannya dalam memperbaiki kinerja perusahaan. 2. Manfaat untuk penelitian selanjutnya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai pengaruh manfaat relasional, nilai persepsi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk penelitian selanjutnya. Sehingga penelitian selanjutnya dapat mengembangkan bagaimana pengaruh variabel-variabel tersebut agar dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih baik.