BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Saat ini merupakan zaman perkembangan teknologi informasi,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Saat ini merupakan zaman perkembangan teknologi informasi, khususnya internet. Sejak teknologi informasi masuk dalam era digital dimana segala bentuk informasi dapat dengan cepat dan mudah diakses melalui perangkat teknologi. Seiring perkembangan teknologi yang semakin canggih, dimana masyarakat membawa gadget atau smartphone mereka dimanapun mereka berada dengan menghubungkan internet di gadget dan smartphone mereka. Dengan internet mereka dapat mencari dan mengetahui informasi di lingkungan mereka, di Negara mereka bahkan informasi di belahan dunia manapun dapat mereka ketahui hanya dengan mengakses melalui internet. Internet menjadi sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh orang dari berbagai usia remaja dewasa bahkan anak-anak, dan dari semua macam profesi dari siswa, mahasiswa ataupun dosen menggunakan internet untuk mencari informasi yang dibutuhkan. Saat ini dengan internet kita bukan hanya dapat mengakses berita terkini, berkomunikasi melalu sosial media atau sekedar mencari teman melalui dunia maya saja, bahkan perkembangan internet juga dapat mempengaruhi pertumbuhan ekomoni. Dengan internet kita dapat melakukan transaksi secara online, menjual atau membeli barang 1

2 2 dapat dilakukan secara online, yang kita tahu sebelumnya kita hanya dapat bertransaksi secara langsung atau dengan bertatap muka. Tetapi dengan perkembangan internet bisnis dapat dilakukan secara online. Perkembangan bisnis online di Indonesia sangat pesat, hal ini diiringi dengan pesatnya pertumbuhan teknologi informasi. Bisnis online yang biasanya disebut dengan e-commerece ini sangat pesat pertumbuhannya di Indonesia itu semua disebabkan oleh perkembangan internet dan pola perilaku konsumen. Dimana konsumen saat ini lebih menyukai hal-hal yang instan yang dapat mengefisienkan waktu dan tenaga mereka,. Dengan intermet mereka dapat berbelanja tanpa harus ke mall mereka dapat memperoleh barang yang mereka inginkan kapanpun hanya dengan mengakses dan mencarinya lewat internet, tidak membuang waktu mereka karna mereka dapat melakukann dimanapun dan saat melakukan aktivitas apapun dengan bermodalkan gadget yang terhubung dengan internet mereka dapat berbelanjang barang yang diinginkan. Faktor tersebut yang membuktikan bahwa internet sangat berpengaruh di kehidupan masyarakat sehari-hari. Di Indonesia pengguna internet semakin berkembang setiap tahunnya. Berikut disajikan Gambar 1.1:

3 3 Data Pengguna Internet di Indonesia tahun Gambar 1.1 Sumber : Harianti.com Dari gambar 1.1 diatas kita dapat melihat bahwa grafik tersebut menunjukan kenaikan jumlah pengguna internet di Indonesia dari tahun 1998 sampai dengan Dari tahun 2013 kita dapat melihat bahwa kenaikan pengguna internet di indonesia cenderung drastis terjadi hingga tahun 2015 yaitu sebanyak 20 sampai 30 juta pengguna setiap tahunnya. Penetrasi jumlah pengguna internet terus meningkat, saat ini mencapai 28% dari jumlah penduduk Indonesia yang sebanyak 248 juta orang, Sementara itu di tahun 2013, BPS melakukan survei mengenai Pola Penggunaan Internet di Indonesia yang didapati bahwa lebih dari 75%

4 4 usaha di sektor bisnis baik di perkotaan maupun di pedesaan menggunakan komputer (Harianti.com). Dengan kenaikan pengguna internet di indonesia dan di dukung oleh kemajuan teknologi yang semakin canggih ini membuat para pelaku bisnis melihat peluang yang ada untuk usaha mereka. Seperti yang kita tahu saat ini internet bukan hanya digunakan sebagai alat komunikasi di dunia maya saja tetapi saat ini banyak sekali yang melihat bahwa internet adalah salah satu peluang mereka untuk berbisnis. Bisnis online saat ini sedang menjamur di Indonesia.. Ada 5 model bisnis e-commerce di indonesia yaitu classifieds/listing/iklan baris, marketplace C2C (Customer to Customer), shopping mall, toko online B2C (Business to Customer), dan toko online di media sosial (id.techinasia.com). Bahkan banyak sekali e-commerce yang berasal dari luar mulai memasuki indonesia karena mereka melihat peluang yang besar di Indonesia. E-commerce asli anak bangsa ini bersaing ketat dengan e- commerce e-commerce asal luar yang memasuki pasar Indonesia. Berikut disajikan Tabel 1.1:

5 5 Tabel 1.1 Situs E-commerce Terpopuler di Indonesia Tahun 2016 Peringkat Website 1 Lazada Indonesia 2 Traveloka 3 MatahariMall 4 Bhinneka 5 Agoda 6 Zalora Indonesia 7 Tiket 8 JakartaNotebook 9 Bilna 10 Groupon Indonesia 11 Berrybenka 12 JD Sumber : id.techinasia.com Dari Tabel 1.1 diatas dapat dilihat ada 3 e-commerce yang merupakan Online Agent Travel yang memasuki situs e-commerce terpopuler di Indonesia versi id.techinasia.com. Ada Traveloka di peringkat ke-2, Agoda di peringkat ke-5 dan Tiket diperingkat ke-7. Tiket.com adalah salah satu e-commerce B2C (Business to Customer) di Indonesia yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat, tiket kereta api, tiker even, pemesanan hotel, dan pemesanan mobil. Tiket.com berdiri pada tahun 2011 dengan pendirinya adalah

6 6 Wenas Agusetiawan, Dimas Surya Yaputra, Natali Ardianto, dan Mikhael Gaery Undars mereka adalah asli anak bangsa. E-commerce yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat atau pemesanan hotel ini sudah menjamur di indonesia. Para pesaing menggunakan strategi masingmasing agar menjadi e-commerce nomor 1 di Indonesia. Tiket.com adalah Online Travel Agent (OTA) terbaik & terpercaya di Indonesia dan juga merupakan situs pertama dan satu-satunya di Indonesia yang telah mendapatkan beberapa penghargaan untuk e-commerce & Online Travel baik di skala Domestik (Indigo, SparxUp, Bubu), ASEAN (AICTA), dan bahkan Internasional GIST Award, dan saat ini Tiket.com telah melakukan kerjasama dengan 11 penerbangan besar di Indonesia dengan lebih dari rute penerbangan. Selain itu Tiket.com juga memiliki mitra lebih dari hotel di Indonesia dan seluruh dunia (Facebook.com/tiket). Tiket.com di dirikan tahun 2011 yang mengklaim bahwa mereka OTA terbaik, terpercaya dan pertama serta satu-satunya yan mendapatkan beberapa penghargaan bergengsi dikalahkan tingkat popularitasnya oleh pesaing mereka yaitu traveloka yang baru didirikan pada tahun 2012 dan dikalahkan peringkat popularitasnya oleh e-commerce luar yang masuk ke Indonesia yang menawarkan pemesanan hotel yaitu agoda.

7 7 Tabel 1.2 Peringkat Popularitas E-commerce Online Travel Agent di Indonesia Tahun 2016 Website Peringkat E-commerce Online Travel Agent di Indonesia Traveloka.com 41 Agoda.com 133 Tiket.com 175 Pegipegi.com 329 Nusatrip.com 484 Utiket.com Tiket2.com Sumber : Similarweb.com Dari data tabel 1.2 diatas menunjukan bahwa peringkat popularitas Tiket.com masih jauh dibawah Traveloka.com dan Agoda.com. Berikut disajikan data jumlah pengunjung Tiket.com pada bulan februari july 2016 dan November 2016 Januari 2017.

8 8 Data Jumlah Pengunjung Tiket.com Pada Bulan Februari - July 2016 Gambar 1.2 Sumber : Similarweb.com Data Jumlah Pengunjung Tiket.com Pada Bulan November 2016 Januari 2017 Gambar 1.3 Sumber : Similarweb.com Dari gambar 1.2 dan 1.3 diatas menunjukan bahwa jumlah pengunjung website Tiket.com pada bulan April 2016 dari jumlah pengunjung pengunjung mengalami penurunan pada bulan Mei

9 ke angka pengunjung. Dan juga pada bulan Desember 2016 dengan jumlah pengunjung pengunjung mengalami penurunan pada bulan Januari 2017 ke angka pengunjung. Kepercayaan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi kelangsungan e-commerce itu sendiri, seperti halnya Tiket.com mereka mengklaim bahwa mereka OTA terpercaya berarti hal ini membuktikan bahwa kepercayaan konsumen itu sangat penting bagi Tiket.com. Para calon konsumen saat ini sangat teliti dalam hal membeli atau memesan barang terutama secara online. Masyarakat sekarang ini sebelum membeli atau memesan barang atau bertransaksi di e-commerce mereka akan melihat review atau opini para konsumen yang sudah bertransaksi di e- commerce tersebut, apakah e-commerce tersebut terpercaya atau tidak. Menjaga kepercayaan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada sangatlah penting. Begitu pun dengan harga, para konsumen cenderung menggunakan harga dalam memberi penilaian terhadap kesesuaian manfaat produk dan pelayanan yang mereka dapat, penilaian terhadap harga tersebut dikatakan mahal, sedang atau murah dari masing-masing individu tidak lah sama, maka dari itu konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak tergantung dari nilai nominalnya saja, tetapi dari persepsi mereka pada harga.

10 10 Data Review Konsumen Tiket.com Tahun Gambar 1.4 Sumber : Trustedcompany.com Dari Gambar 1.4 diatas dapat dilihat data review konsumen Tiket.com diatas dari konsumen yang menulis review setelah bertransaksi di Tiket.com 59% diantaranya memberikan bintang 5 yang diwakili oleh warna hijau tua di diagram 1.1 tersebut yang menyatakan bahwa sangat puas. 27% memilih bintang 4 yang diwakili oleh warna hijau muda. 7% memilih bintang 3 yang diwakili oleh warna kuning. 1% memilih bintang 2 yang diwakili oleh warna merah muda. Dan 4% memilih bintang 1 yang diwakili oleh warna merah tua yang mewakili konsumen tidak puas bertransaksi di Tiket.com. Kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan, dan presepsi harga yang diberikan Tiket.com kepada konsumen, sangat penting untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap Tiket.com. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adi (2014), hasil

11 11 penelitiannya menyatakan bahwa kepercayaan konsumen hubungannya dalam bertransaksi adalah kepercayaan bahwa orang yang dipercayainya akan melakukan kewajiban dan tanggung jawabnya dengan baik dan sesusai dengan yang diharapkan dan dijanjikan. Oleh karena itu semakin tinggi kepercayaan yang ditawarkan, semakin tinggi juga pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian online. Wisnumurti dan Edwar (2015), dalam penelitiannya menjelaskan bahwa bsesarnya pengaruh yang ditimbulkan oleh faktor kualitas pelayanan menunjukkan bahwa saat ini sebagian besar konsumen mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan yang prima, dimana mereka tidak lagi sekedar membutuhkan produk yang berkualitas tetapi juga lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Jamaludin, Arifin dan Hidayat (2015), hasil penelitiannya menyatakan bahwa konsumen dalam melakukan keputusan pembelian akan mempertimbangkan harga produk, keterjangkauan harga, dan kesesuaian harga dengan anggaran yang dimiliki oleh konsumen serta persaingan harga dengan produk lainnya. Dari ketiga penelitian terdahulu tersebut menyatakan bahwa, kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan dan presepsi harga berpengaruh secara signiifikan terhadap keputusan pembelian. Dapat di simpulkan bahwa ketiga hal tersebut sangat berpengaruh dan menjadi bagian dalam menentukan pembelian sebuah produk. Sejalan dengan hal tersebut peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian terhadap salah satu e-

12 12 commerce Online Travel Agent di Indonesia yaitu Tiket.com. Maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul: Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Kualitas Pelayanan dan Presepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Tiket.com

13 13 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan di atas maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Tiket.com? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Tiket.com? 3. Apakah presepsi harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Tiket.com? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang penulis susun diatas maka tujuan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian di Tiket.com. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Tiket.com. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh presepsi harga terhadap keputusan pembelian di Tiket.com.

14 14 D. KONTRIBUSI PENELITIAN 1. Kontribusi Akademis Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai pengetahuan untuk membandingkan antara teori dan praktek mengenai pengaruh kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan dan presepsi harga terhadap keputusan pembelian e-commerce di Indonesia. 2. Kontribusi Praktis Untuk praktisi peneliti ini diharapkan dapat berkontribusi sebagai masukan untuk memberian gambaran dan sebagai tambahan sumber informasi bagi konsumen dan mahasiswi mengenai pengaruh kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan dan presepsi harga terhadap keputusan pembelian di Tiket.com.