pelanggan, perbaikan dalam proses pengiriman produk kepada pelanggan, adalah jalan kecil yang mendasar menuju sistem CRM.

Transkripsi

1 ABSTRAK PT. Indovickers Furnitama (IF) adalah salah satu dari sekian banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis furnitur dewasa ini. Perkembangan yang pesat dalam bidang furniture ini menciptakan banyaknya persaingan, dan hal ini mendorong INDOVICKERS FURNITAMA untuk semakin berkembang dan selalu menempatkan diri selangkah lebih maju bila dibandingkan dengan para pesaingnya. Sistem ERP dan ISO 2001 telah diraihnya beberapa dekade lalu. Dan kini, INDOVICKERS FURNITAMA melirikkan perhatiannya pada pelanggannya. INDOVICKERS FURNITAMA hendak me-maintain pelanggannya dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan keunggulan bersaing. Guna merancang model CRM yang tepat guna inilah yang menjadi topik dari GFP ini. Dengan model penelitian deskriptif dengan mendapatkan data dari manajemen dan pelanggan INDOVICKERS FURNITAMA dengan wawancara dan kuesioner yang disebarkan, dirangking dan dibobot, maka hasil penelitian menunjukkan secara rata-rata manajemen sudah memahami persepsi yang dibutuhkan oleh pelanggannya dalam memutuskan pembelian furnitur, yaitu dua hal terpenting mengenai dimensi produk dan harga. Di sisi lain dalam bidang kinerja yang telah diberikan IF kepada pelanggannya hampir semua kriteria tersebar dalam area Continuous Current Effort yang berarti bahwa kriteria telah berhasil dilaksanakan, dianggap sangat dipertimbangkan dan sangat puas. Namun, terdapat hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan, yaitu kriteria ketepatan waktu pengiriman barang. Analisis SWOT dan matriks, Analisa Value Chain, dan WCA yang dilakukan menjadikan pondasi awal untuk mengantarkan pada strategi perancangan CRM yang hendak diterapkan pada INDOVICKERS FURNITAMA. Perbaikan dalam data base pelanggan, pendekatan dengan pelanggan yang lebih personal, peluncuran website yang lebih informatif dan komunikatif, penguatan brand image dalam benak i

2 pelanggan, perbaikan dalam proses pengiriman produk kepada pelanggan, adalah jalan kecil yang mendasar menuju sistem CRM. Kata Kunci: Office furniture, Custumer Relationship Management, Service Quality. ii

3 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pokok Permasalahan Tujuan dan Manfaat Ruang Lingkup Penelitian... 4 BAB II LANDASAN TEORI Customer Relationship Management Definisi Tahap-tahap CRM Arsitektur CRM Portofolio Proses CRM Tipe-tipe CRM Kepuasan Pelanggan Diagram Kepuasan Pelanggan Persepsi Pelanggan Dimensi Kualitas Analisa Use-case Case-based Marketing for B2B Khasanah Data (Data Warehouse) iii

4 BAB III METODE PERANCANGAN MODEL Kerangka Berpikir Metode Penelitian Jenis dan Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran Teknik Analisis Data Latar Belakang Indovickers Furnitama Sejarah dan Perkembangan Visi dan Misi Indovickers Furnitama Produk Yang Dihasilkan Struktur Organisasi Proses Alur Kerja Organisasi Kondisi Bisnis Indovickers Furnitama Analisa Five Forces Competitive Model Analisa SWOT Strengths Weaknesses Opportunities Threats Analisa Value Chain Proses di Indovickers Furnitama Work Centered Analysis (WCA) Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis Mendeskripsikan Situasi Saat Ini Merancang Peningkatan Proses yang Potensial Analisis Model Business Use Case pada Proses Bisnis Indovickers Furnitama Infrastruktur Teknologi Informasi pada Kondisi Saat Ini Arsitektur Teknologi Informasi iv

5 3.5.2 Peta Penggunaan Aplikasi Perangkat Lunak Peta Penggunaan Perangkat Keras Peta Penggunaan Jaringan BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Pada Manajemen dan Pelanggan Populasi dan Sampel Penelitian Analisis Manajemen PT. Indovickers Furnitama Analisis Faktor Pertimbangan Analisis Harapan dan Kinerja Dalam Persepsi Managemen PT. Indovickers Furnitama Analisis Pelanggan PT. Indivickers Furnitama Analisis Tingkat Pertimbangan Pelanggan PT. Indovickers Furnitama Analisis Harapan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama Dalam Benak Konsumen Analisis Kategori Commercial pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama Analisis Kategori Konsultan pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama Analisis Kategori Perbankan pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama Analisis Kategori Hotel, Kontraktor, Govermental, Institutional, Personal pada Pelanggan PT. Indovickers Analisis Persamaan dan Perbedaan Persepsi Manajemen dan Pelanggan PT. Indovickers Furnitama Analisis Hasil Survey Pendapat Pelanggan PT. Indovickers Furnitama Rancangan Model Konseptual CRM PT Indovickers Furnitama Akses terhadap Pelayanan Administrasi (Touch Point) v

6 4.2.2 Basis Data Terintegrasi Rancangan model CRM PT. Indovickers Furnitama Rancangan Fungsi CRM pada PT. Indovickers Furnitama Rancangan Model Use-Case CRM PT. Indovickers Furnitama Rancangan Antar Muka CRM Indovickers Penggunaan CRM untuk Mendukung Daya Saing PT. Indovickers Furnitama Implikasi Faktor Pertimbangan Pelanggan dan Manajemen Indovickers Furnitama Implikasi Pertimbangan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama Konsep CRM sebagai Keunggulan Bersaing PT. Indovickers Furnitama BAB 5 SARAN DAN KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP vi

7 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tujuan dan Manfaat GFP... 3 Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran Tabel 3.2 Tabel Proses dengan Intensitas Interaksi Pelanggan Tinggi Tabel 3.3 Tabel Proses dan SubProses Kegiatan Interaksi Pelanggan dan IF Tabel 3.4 Use Case Prospekting Pelanggan Tabel 4.1 Peringkat Faktor Pertimbangan dari Perspektif Pelanggan Tabel 4.2 Harapan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama Tabel 4.3 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furniture Persepsi Pelanggan Tabel 4.4 Harapan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama Tabel 4.5 Perhitungan Chi Kuadrat Faktor Pertimbangan Tabel 4.6 Fungsi-fungsi pada CRM Indovickers Tabel 4.7 Use Case Pembuatan Account Pelanggan vii

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Tiga Tahap CRM... 6 Gambar 2.2 Struktur Arsitektur CRM... 7 Gambar 2.3 Diagram Kepuasan Pelanggan Gambar 2.4 Case Stories Gambar 3.1 Kerangka Berpikir Gambar 3.2 Diagram Kartesius Pertimbangan dan Kinerja Gambar 3.3 Struktur Organisasi IF Gambar 3.4 Struktur Organisasi IF (GM Sales & Marketing) Gambar 3.5 Struktur Organisasi IF (Operational Director) Gambar 3.6 Alur Kerja Organisasi Gambar 3.7 Five Forces Competitive Model Gambar 3.8 Sistem Nilai Industri Manufaktur Gambar 3.9 Rantai Nilai IF Gambar 3.10 WCA untuk Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis Gambar 3.11 WCA untuk Mendeskripsikan Situasi Saat Ini Gambar 3.12 WCA untuk Merancang Peningkatan Pada Proses yang Potensial Gambar 3.13 Use Case Pada Proses Bisnis IF Gambar 3.14 Peta Penggunaan Jaringan Gambar 4.1 Persentasi Kelompok Pada Populasi Pelanggan Gambar 4.2 Persentase Kelompok Pada Sampel Pelanggan Gambar 4.3 Faktor Pertimbangan Pembelian Furnitur Persepsi Management Gambar 4.4 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Manajemen Gambar 4.5 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Persepsi Pelanggan viii

9 Gambar 4.6 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Pelanggan Gambar 4.7 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Commercial Gambar 4.8 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Commercial Gambar 4.9 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Konsultan Gambar 4.10 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Konsultan Gambar 4.11 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Perbankan Gambar 4.12 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Hotel, Govermental, Personal, Kontraktor, Institutional Gambar 4.13 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Hotel, Govermental, Personal, Kontraktor, Institutional Gambar 4.14 Perbandingan Pertimbangan Membeli Furnitur Manajemen vs Pelanggan Gambar 4.15 Penilaian Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama Secara Umum Gambar 4.16 Rekomendasi Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama Gambar 4.17 Kerjasama Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama Gambar 4.18 Citra Indovickers Furnitama dimata Pelanggan Gambar 4.19 Kemampuan Indovickers Furnitama Menangani Masalah Gambar 4.20 Media Pelanggan Mengenal Indovickers Furnitama Gambar 4.21 Posisi Indovickers Furnitama di Mata Pelanggan Gambar 4.22 Saran dari Pelanggan untuk Indovickers Furnitama Gambar 4.23 Rancangan Model Konseptual Indovickers Furnitama Gambar 4.24 Usulan Use-Case CRM Gambar 4.25 Rancangan Layar Login Pelanggan Gambar 4.26 Tampilan Muka Sales Order Pelanggan ix

10 Gambar 4.27 Rancangan Layar Pembuatan Account Gambar 4.28 Rancangan Layar Form Inquiry Gambar 4.29 Rancangan Layar Form Feedback x