BAB I PENDAHULUAN. Krisis keuangan yang terjadi di Amerika Serikat menimbulkan resesi. negara. Pasar menjadi lesu serta tingkat kepercayaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Krisis keuangan yang terjadi di Amerika Serikat menimbulkan resesi ekonomi di berbagai negara. Pasar menjadi lesu serta tingkat kepercayaan masyarakat dunia merosot pada level terendah. Krisis yang bermula tahun 2008 ini bahkan diprediksi lebih parah daripada yang terjadi 10 tahun yang lalu. Kondisi seperti ini tentunya menjadi tantangan yang berat bagi para pelaku bisnis. Tantangan tidak hanya karena produktivitas pasar yang tidak berpotensi, tetapi juga semakin meningkatnya tingkat persaingan. Faktor-faktor seperti tuntutan konsumen yang semakin tinggi serta banyaknya kompetitor telah membuat kompetisi semakin tajam. Dampak dari krisis global itu sendiri sudah memasuki hampir seluruh aspek usaha termasuk perbankan, akibatnya kondisi perekonomian dan iklim bisnis akan diwarnai oleh persaingan yang semakin tinggi sehingga akan menimbulkan ketidakpastian dalam kemampuan untuk mengantisipasi setiap pelaku bisnis. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis harus mampu bersaing untuk menghadapi setiap persaingan dengan kemampuan dan ketangguhan mereka dengan mengarahkan segala kemampuan dan memanfaatkan serta seluruh potensi yang ada agar dapat memenangkan persaingan dalam berbagai sektor usaha. Jasa perbankan sangat berperan dalam perkembangan ekonomi suatu negara, dengan tersedianya dana yang cukup dapat membantu masyarakat untuk memulai kegiatan bisnisnya. Bank-bank yang beroperasi di Indonesia 1

2 2 terdiri dari bank pemerintah, bank swasta nasional, bank asing dan campuran serta bank pembangunan daerah secara bertahap merupakan bank-bank yang dikategorikan bank yang sehat. Jasa perbankan mengalami persaingan yang tinggi. Persaingan lebih banyak dihadapkan pada bagaimana perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan nasabah sehingga loyal terhadap perusahaan. Dilihat dari dari market share (pangsa pasar) dari beberapa bank besar yang ada di Indonesia untuk tahun 2008 dan 2009 disajikan pada Tabel 1.1. TABEL 1.1 MARKET SHARE BRI DAN PESAING-PESAINGNYA TAHUN 2008 DAN 2009 Kategori Tahun Merek BCA 29,9 27,8 Bank Umum BRI 25,0 25,9 Bank Mandiri 17,9 19,1 BNI 13,7 12,0 Bank Danamon - 2,8 Sumber : SWA NO.16/XXV/27 Juli-5 Agust 2009 Tabel 1.1 menggambarkan bahwa market share perbankan untuk tahun 2008 dan 2009 dikuasai oleh bank BCA. Bank BCA merupakan bank milik asing, sedangkan bank Mandiri dan BRI merupakan bank milik pemerintah. BRI mengalami kenaikan walaupun tidak signifikan yaitu untuk tahun 2008 sebesar 25,0 dan tahun 2009 sebesar 25,9.

3 3 No TABEL 1.2 INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION AWARD (ICSA) RATA-RATA INDUSTRI PERBANKAN/KEUANGAN Kategori TSS TSS QSS VSS PBS ES Produk Produk 4,032 3,871 3,978 3,767 3,962 3,913 Tabungan 2. Kartu Kredit 4,103 3,960 4,064 3,895 3,896 4, Asuransi Jiwa 4,091 3,982 4,045 3,881 3,916 4, Asuransi Mobil 4,084 3,894 4,019 3,815 3,984 3,960 Perusahaan 4,076 3,876 4,023 3,736 3,845 3, Leasing Otomotif Motor 6. Perusahaan Leasing Otomotif Mobil 4,067 3,905 4,011 3,846 3,922 3, Produk Deposito 4,203 4,042 4,168 3,973 4,016 4,098 Sumber :SWA No. 19/XXV/3-13 September 2009 Tabel 1.2 di atas dapat diketahui bahwa gejala penurunan kepuasan nasabah terjadi hampir di semua kategori produk perbankan/keuangan termasuk produk tabungan. Penyebabnya adalah perubahan situasi dan kondisi ekonomi yang berpengaruh pada harga jual. Pada diri konsumen tidak ada suatu hal yang benar-benar dapat menjadikan perbedaan antara satu merek dengan merek lainnya untuk beberapa kategori produk begitu juga untuk kategori perbankan. Hampir semua bank melakukan hal yang sama yaitu memberikan nilai tambah pada produknya. Menurut Handi Irawan, Chairman Frontier Consulting Group, secara keseluruhan indeks kepuasan pelanggan tahun 2009 sedikit menurun di banding tahun sebelumnya. Salah satu penyebabnya adalah terjadinya krisis finansial global di mana rupiah sempat melemah yang mengakibatkan kenaikan harga. Kepuasan terhadap value mengalami penurunan. Selain itu, inovasi produk ikut terhenti. (SWA No.19/XXV/3-13 September 2009). Berikut ini disajikan tabel penurunan indeks kepuasan nasabah beberapa produk tabungan bank besar di Indonesia.

4 4 TABEL 1.3 INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION AWARD (ICSA) PRODUK TABUNGAN No Merek Brand share QSS VSS PBS ES TSS 2007 TSS 2008 TSS 2009 P 1 2 Tahapan BCA Tabungan Mandiri 26,8% 4,198 4,018 4,161 4,035 4,158 4,110 4, ,4% 4,164 3,956 4,046 3,839 4,034 4,044 4, BNI Taplus 12,0% 4,080 3,883 4,005 3,749 4,040 3,952 3, BRI Simpedes 12,5% 3,993 3,888 3,941 3,725 3,950 3,877 3,877 6 Sumber :SWA No. 19/XXV/3-13 September 2009 Ket : QSS : Quality Satisfaction Score VSS : Value Satisfaction Score PBS : Perceived Best Score TSS : Total Satisfaction Score ES : Expectation Score P : Peringkat Tabel 1.3 di atas menunjukkan bahwa dalam hal memuaskan pelanggannya Bank Rakyat Indonesia berada pada posisi keempat dan menduduki peringkat yang keenam dalam kategori produk tabungan. Tahun 2007 kepuasan terhadap pelayanan BRI sebesar 3,950 dan tahun 2009 sebesar 3,877. Penurunan kepuasan ini merupakan ancaman bagi perusahaan karena pelanggan dapat merasa tidak puas dan akan berpindah ke bank lain. Iklan-iklan di televisi dalam mengkomunikasikan produk tabungan tidak terhindarkan. Persaingan antar bank juga saling berlomba dalam pemberian hadiah untuk produk tabungannya. Kepuasan nasabah sebuah bank harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan, supaya nasabah percaya terhadap produk yang dihasilkan, sehingga produk bank tersebut mempunyai reputasi di mata nasabah. Oleh karena itu, jasa perbankan harus melakukan strategi bersifat emosional yang mengikat nasabah dengan bank.

5 5 Bank Mandiri yang mencapai peringkat pertama dalam hal service excellence berdasarkan pengukuran BSEMSM MRI 2008, ternyata hanya mencapai peringkat kedua pada peringkat customer satisfaction berdasarkan survei Cusomer Satisfaction DriverSM MRI pada tahun yang sama. Sedangkan, Bank Central Asia (BCA) yang diperingkat service quality berada di posisi keenam malah menjadi bank yang paling memuaskan nasabah. Bank Rakyat Indonesia (BRI) yang berada pada posisi terakhir pada peringkat kualitas layanan ternyata masih bisa meraih posisi keenam pada peringkat kepuasan.( Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. TABEL 1.4 Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI ) Saving Account Nama Bank Peringkat Skor penilaian (%) Bank BCA ,80 72,10 78,30 78,0 Bank ,50 71,70 76,80 76,9 Mandiri HSBC ,00 69,70 76,60 72,1 UOB Buana ,70 70,90 76,50 74,2 Citibank ,50 69,40 76,40 71,4 Bank BNI ,40 71,90 76,40 75,0 Bank NISP ,80 69,30 75,70 73,7 Bank Ekonomi ,60 68,20 75,40 -

6 6 LANJUTAN TABEL 1.4 Peringkat Skor penilaian (%) Nama Bank ABN - Amro ,00 69,40 75,30 - Standard ,30 69,50 74,70 - Chartered BRI ,4 71,8 Sumber : diolah dari berbagai sumber (Majalah Infobank, Januari 2008, Infobank No.358 Edisi Januari 2009, majalah InfoBank No.370, Januari 2010.Vol.XXXII) Berdasarkan Tabel 1.4 dapat diperjelas bahwa loyalitas dalam produk tabungan BRI (Simpedes dan Britama) mengalami penurunan tahun 2009 sebesar 3,6%. Hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian pelanggan cenderung untuk berpindah kepada produk lain sejenis. Kondisi ini jauh dengan bank BUMN lain seperti Bank Mandiri yang terus menunjukkan hasil yang lebih baik. Sementara mempertahankan nasabah dianggap penting dibandingkan dengan menarik nasabah baru, karena hal tersebut bisa dianggap lebih murah dibandingkan dengan menarik kembali nasabah yang sudah pergi, loyalitas nasabah akan mengurangi biaya bank untuk mencari pelanggan baru, selain itu biaya untuk mempertahankan nasabah lebih murah bila dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mencari nasabah baru. Pengalaman perusahaan menunjukkan bahwa untuk menarik pelanggan baru membutuhkan biaya 5 (lima) kali lebih banyak bila dibandingkan mempertahankan nasabah yang sudah ada, disisi lain menarik pelanggan yang sudah terlanjur pindah ke bank pesaing membutuhkan 10 sampai 12 kali biaya yang harus dikeluarkan. (Brent Mckenzie, 2008:12). Oleh karena itu, kepuasan nasabah dan loyalitas sangat penting bagi dunia perbankan. Nasabah akan sangat puas dan loyal terhadap suatu bank, akan tetapi juga akan dengan cepat untuk pindah ke bank lain yang bisa memberikan kepuasan lebih baik dari bank lain.

7 7 Persaingan perbankan di Sumedang cukup tinggi terdiri dari bank swasta dan bank milik pemerintah. Bank yang ada di Sumedang diantaranya: BNI, Mandiri, BCA, BRI, LIPPO, MEGA, bank Jabar, dan bank syariah. Bank Rakyat Indonesia merupakan salah satu bank besar yang selalu mengoptimalkan kinerja kerjanya dengan melakukan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada nasabahnya. BRI mempunyai banyak cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, bahkan BRI sudah masuk ke pelosok-pelosok kecamatan. Salah satunya adalah BRI Cabang Sumedang yaitu BRI Unit Paseh. TABEL 1.5 KEPUASAN NASABAH BRI UNIT PASEH SUMEDANG Tingkat Kepuasan Pria Wanita Sangat Puas - - Puas 18% 8% Cukup Puas 4% 8% Tidak Puas 26% 36% Sangat Tidak Puas - - Total 48,00 52,00 Sumber : Pra penelitian 2010 Berdasarkan Tabel 1.5 dapat diketahui bahwa tingkat kapuasan nasabah BRI jika dilihat berdasarkan gender, wanita cenderung merasa tidak puas dibandingkan dengan pria. Persentase wanita yang tidak puas adalah sebesar 36% dari total wanita secara keseluruhan. Sebaliknya, persentase yang puas pada pria sebesar 18%, nasabah wanita lebih merasa tidak puas dibandingkan dengan pria. TABEL 1.6 TARGET PERAIHAN DANA SIMPANAN Tahun Target Pencapaian 2010 Rp 13 Miliar Rp 12 Miliar 2009 Rp 10 Miliar Rp 9 Miliar Sumber : Bank Rakyat Indonesia Unit Paseh Kab Sumedang 2010 Berdasarkan Tabel 1.6 di atas menunjukkan jumlah target dan pencapaian dana peraihan dana simpanan BRI. Setiap tahun target selalu

8 8 bertambah tetapi pencapaian belum sesuai target. Adapun perkembangan jumlah nasabah tabungan Simpedes BRI Unit Paseh Kab.Sumedang dapat dilihat pada Tabel 1.7 berikut ini: TABEL 1.7 JUMLAH NASABAH TABUNGAN SIMPEDES BRI UNIT PASEH KABUPATEN SUMEDANG Tahun Jumlah Nasabah Sumber : Bank Rakyat Indonesia Unit Paseh Kab Sumedang 2009 Berdasarkan Tabel 1.7 di atas menunjukkan jumlah nasabah tabungan Simpedes BRI Unit Paseh. Dari tahun 2006 sampai 2009 jumlah nasabah mengalami penurunan terus-menerus. Tahun 2009 jumlah nasabah sebesar jauh lebih rendah dibanding tahun 2006 sebesar Penurunan jumlah nasabah ini menunjukkan nasabah dapat dengan mudah berpindah dari satu bank ke bank lainnya. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction/cs) mempunyai makna tetap yaitu keadaan di mana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Sifat customer satisfaction selalu berubah dari waktu ke waktu, harapan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk berkualitas tinggi pasti akan menginginkan kualitas yang sama bahkan lebih tinggi ketika mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa sejenis. Menyadari akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tidak berpindah ke produk lain. Tugas pemasar tidak hanya sampai pada tahap konsumen puas karena bisa terjadi produk dengan kepuasaan konsumen tinggi belum dapat

9 9 memaksimalkan penguasaan pangsa pasar. Kepuasaan pelanggan harus ditindaklanjuti dengan upaya mengubah perilaku konsumen agar pangsa pasar dapat meningkat, diantaranya membeli secara berulang, meningkatkan konsumsi, dan merekomendasikan produk. Untuk memuaskan nasabahnya setiap bank mengeluarkan program-program yang berbeda, sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.8 berikut ini: Program Hadiah Tahapan BCA memberikan berbagai macam hadiah menarik kepada para nasabah, melalui program-program Gebyar Tahapan. TABEL 1.8 PROGRAM YANG DILAKUKAN OLEH BANK Nama Bank BCA Mandiri BRI BNI Mandiri Tabungan Jenis tabungan di BRI ada 2 menyelenggarakan yaitu Simpedes dan Britama. program undian berhadiah Program hadiah untuk Mandiri Fiesta secara rutin Simpedes yaitu Panen Uang dengan memberikan Simpedes dan Britama yaitu hadiah terbesar. Untung beliung britama dan undian BRI dihati. program hadiah Rejeki Durian Runtuh untuk BNI Taplus Bunga Jaringan Setoran awal minimum Rp ,- dan setoran selanjutnya minimum Rp ,- Saldo minimum Rp ,- Tabungan dikenakan biaya administrasi bulanan Bunga tabungan yang dihitung berdasarkan saldo ratarata bulanan Didukung oleh jaringan ATM BCA, kantor cabang, KlikBCA, m-bca yang terhubung secara real time online. Per 31 Maret 2010, terdapat lebih dari ATM BCA yang tersebar di seluruh Indonesia. Selain itu, akses terhadap layanan ATM BCA menjadi lebih luas lagi lewat jaringan ATM Prima. Bunga tabungan ditetapkan sesuai saldo nasabah dan dihitung berdasarkan bunga bulanan. Dapat bertransaksi di 4000 ATM Mandiri, ATM Bersama, ATM LINK maupun ATM berlogo VISA di seluruh dunia Bunga tabungannya, berkisar 3,5-5%/ tahun. Namun, bagi saldo rata-rata yang di atas Rp 7,5 juta akan terkena pajak sebesar 20% dari bunga tabungan. Perbedaan kedua jenis tabungan BRI ini di antaranya terlihat dari setoran awalnya, tabungan Britama Rp ,00 dan tabungan Simpedes Rp ,00 BRI merupakan bank yang memiliki unit kerja realtime online terbanyak dan terbesar di seluruh pelosok Indonesia. Bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian. Penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar Rp. 5 juta per hari. Seluruh ATM BNI telah dapat dilakukan fitur transfer on-line antar bank (real-time). BNI memiliki ATM ditambah ATM LINK dan ATM Bersama, serta fasilitas phonebanking

10 10 TABEL 1.8 LANJUTAN PROGRAM YANG DILAKUKAN OLEH BANK Program Nama Bank BCA Mandiri BRI BNI 24 jam BNI Call di atau (via ponsel), serta SMS Banking untuk kebutuhan transaksi perbankan dengan puluhan fitur. Layanan Fasilitas internet banking Fasilitas Mandiri BRI secara intensif BNI Internet Banking KlikBCA dan mobile banking m-bca. SMS, Mandiri Internet dan Mandiri Call, Fasilitas Mandiri SMS, Mandiri Internet dan Mandiri Call, Layanan Autodebet, Layanan Automatic Fund Transfer (AFT). mengembangkan dua jenis Banking Delivery System yaitu: Conventional Outlet berupa Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan BRI Unit, serta e-outlet berupa ATM. BNI e-secure adalah alat pengaman tambahan untuk transaksi finansial di BNI Internet Banking. PhonePlus adalah layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam. Sumber: diolah dari berbagai sumber referensi Tabel 1.8 di atas menjelaskan mengenai program-program yang dilakukan oleh bank BNI, BCA, Mandiri dan BRI. Setiap bank mempunyai program-program yang berbeda untuk memuaskan nasabahnya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, pelayanan, emosional, dan kemudahan. Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila produk yang dibeli dan digunakan memiliki kualitas yang baik. Dalam hal kualitas, produk memiliki 6 elemen global yang sering digunakan yaitu kinerja, reliabilitas, fitur, daya tahan, conformance, dan desain. Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga, harga yang murah memberikan kontribusi yang besar, karena mendapatkan nilai dari harga. Tetapi bagi konsumen yang tidak sensitive terhadap harga, harga murah tidak begitu berpengaruh, sehingga elemen ini cenderung stabil dalam pandangan konsumen.

11 11 Faktor teknologi juga sangat berpengaruh dalam customer satisfaction perbankan, dengan layanan penuh senyum dan ramah, nasabah sudah puas. Sekarang, dituntut kecepatan. Penyesuaian kepentingan ini sangat signifikan. Nasabah sensitif terhadap teknologi. Perceived value bisa terbentuk dalam waktu tiga atau lima tahun dengan cara menciptakan moment of truth terus menerus dan pengalaman (experience) yang baik. Dengan iklan atau surat pembaca di media, nilai sudah berubah. Kepuasan pelanggan makin sensitif. Fenomena lain juga adanya perubahan preferansi konsumen yang semakin cepat. Teknologi dan kecepatan adaptasi pelanggan terhadap hal-hal baru sangat memudahkan terjadinya perubahan. Kepuasan dan kesetiaan pelanggan merupakan hal yang rentan artinya pemasar memang harus dituntut lebih intensif memantau level kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sudah bergerak ke arah emosional sehingga para pemasar dapat menyentuh hati dan menggali emosional konsumen. Strategi BRI dalam meningkatkan loyalitas nasabahnya adalah dengan melakukan program Customer Retention. Menurut ICLP ( 2006): the global loyalty marketing agency, customer retention is an imperative in modern business is a strategy who objective is to keep company s customers and to retain their revenue contribution (retensi pelanggan merupakan sebuah strategi yang tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan perusahaan dan mempertahankan kontribusi pendapatan dari pelanggan). Konsep retensi pelanggan ini muncul karena banyak perusahaan yang waktu itu cenderung mengabaikan pelanggan yang sudah ada dan lebih memprioritaskan melakukan program akuisisi. Padahal, setelah dilakukan sejumlah kajian, biaya mendapatkan pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya

12 12 mempertahankan pelanggan lama. Jika harus memilih karena keterbatasan sumber daya misalnya, lebih baik memprioritaskan program retensi pelanggan daripada program akuisisi pelanggan. Dengan adanya program retensi pelanggan ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas nasabah karena program ini memberikan suatu apresiasi bagi nasabahnya untuk terus menabung dan meningkatkan saldonya. Program retensi pelanggan yang dilakukan Bank Rakyat Indonesia terhadap produk tabungannya yaitu Simpedes (Simpanan Pedesaaan) diantaranya yaitu : TABEL 1.9 PROGRAM CUSTOMER RETENTION BRI SUMEDANG Program Customer Retention Keterangan Gebyar Hadiah dan Undian Undian dan Hadiah Panen Uang Simpedes: Pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memenuhi syarat akan diikutsertakan dalam undian Simpedes yang dilaksanakan 4 kali dalam setahun, masingmasing 2 kali di tingkat Kantor Cabang dan 2 kali di tingkat Kantor Wilayah. 2. Unit Kerja Realtime Online BRI merupakan bank yang memiliki unit kerja realtime online terbanyak dan terbesar di seluruh pelosok Indonesia. Antara lain penyetoran dan penarikan simpanan nasabah di seluruh unit kerja BRI (giro, deposito, tabungan), penyetoran angsuran pinjaman di seluruh unit kerja BRI. Ada 16 kantor wilayah, 403 kantor cabang, 433 Kantor Cabang Pembantu (KCP), BRI Unit, 218 teras BRI dan 310 kantor kas. SSB Polri (433 outlet). 3. Transaksi Online Transaksi on line yang dapat dilakukan pemilik rekening Tabungan Simpedes BRI di seluruh Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan BRI Unit Brinets. 4. Bunga 0 - Rp % Rp Rp ,5 %/Tahun Rp Rp ,25%/Tahun Rp Rp ,5 %/Tahun Di atas Rp %/Tahun

13 Satpam lebih ramah dan akrab dalam menyambut nasabah - Satpam membantu nasabah dalam mengisi struk penyetoran - Satpam mengucapkan terima kasih dan meminta nasabah untuk datang kembali - Teller bersikap lebih ramah dalam melayani nasabah - Teller Mampu menyebutkan nama nasabah yang terus menabung/ meningkatkan saldo tabungannya - Teller mampu mengenali nasabah yang selalu menabung/ meningkatkan saldo tabungannya - Customer service memberikan perhatian lebih 5. Pelayanan kepada nasabah yang selalu menabung/ meningkatkan saldo tabungannya - Satpam lebih sopan dalam melayani nasabah - Teller lebih teliti dalam melayani nasabah - Teller lebih cepat dalam melayani nasabah - Customer service lebih ramah dalam melayani nasabah - Lebih sigap dalam menanggapi dan merespon keluhan, kritik dan saran dari nasabah - Informasi yang lebih jelas dari tabungan Simpedes - Frekuensi iklan tabungan Simpedes pada media komunikasi sehingga Anda tertarik untuk terus meningkatkan saldo tabungan Simpedes - Lebih mudah berinteraksi dengan BRI dan karyawannya. Sumber : www. bri.co.id dan Majalah Infobank No.369 Desember 2009 Vol.XXXI dan Bank Rakyat Indonesia Unit Paseh Kab Sumedang 2010 Tabel 1.9 di atas menunjukan program customer retention yang dilakukan BRI untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya. Hal ini sesuai dengan semboyan BRI, dalam melayani para nasabahnya dengan setulus hati. Kegiatan ini sebagai bentuk aprisesiasi BRI kepada nasabah Simpedes untuk lebih mengenalkan dan mendekatkan BRI kepada masyarakat. BRI mengharapkan kegiatan ini dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat dengan setulus hati. Bila melihat kenaikan simpanan Simpedes pada Desember 2008 mencapai 299,5 milyar dan pada bulan Juni 2009 mencapai 358,6 milyar menunjukkan

14 14 kenaikan sebesar 19,75 %. Ini membuktikan bahwa Simpedes sangat diminati dan dipercaya masyarakat meski di perkotaan. Strategi retensi pelanggan bisa dipandang sebagai bayangan cermin dari defeksi pelanggan (customer defection), di mana tingkat retensi yang tinggi berdampak sama dengan tingkat defeksi rendah. Terdapat lima tipe defector/pelanggan yang beralih ke pesaing. Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana (2008:61) yaitu: 1) Price defectors, yaitu mereka yang beralih pemasok karena mengejar harga yang lebih murah. 2) Product defectors, yaitu pelanggan yang beralih pemasok karena menemukan produk superior. 3) Service defectors, yaitu pelanggan yang beralih pemasok karena mendapatkan layanan yang lebih bagus di tempat lain. 4) Market defectors, yaitu pelanggan yang beralih pemasok karena pindah ke pasar lain. 5) Technological defectors, yaitu pelanggan yang beralih pemasok karena beralih ke teknologi tertentu ke teknologi lainnya. Program retensi pelanggan ini berisi tentang kegiatan-kegiatan BRI dengan mengoptimalkan kinerjanya dari produk, harga, pelayanan, pasar sasaran, teknologi dan kemudahan-kemudahan memiliki produk tabungan Bank Rakyat Indonesia kepada nasabahnya. Bank Rakyat Indonesia menggunakan program retensi pelanggan guna memuaskan nasabah serta meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan adanya Program Customer Retention diharapkan dapat meningkatkan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. Penelitian ini akan dilakukan pada nasabah tabungan Simpedes Bank Rakyat Indonesia yang berada di Unit Paseh Kab Sumedang. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka dirasakan perlu untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Program Customer Retention Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Pada

15 15 Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Paseh Kab Sumedang (Survei pada Nasabah Tabungan Simpedes BRI Unit Paseh-Sumedang). 1.2 Identifikasi Masalah Bank BRI dalam hal ini sebagai salah satu bank BUMN dan bank dengan perolehan laba terbesar di Indonesia belum berhasil dalam menciptakan dan mengelola loyalitas nasabah dengan baik. Dunia perbankan Indonesia mengalami persaingan yang sangat tinggi dari tahun ke tahun. Faktor kepuasan nasabah sangat penting diperhatikan untuk kelangsungan bisnis perusahaan tersebut. Dalam ICSA tahun 2009 BRI berada pada peringkat keenam. Tahun 2007 kepuasan terhadap pelayanan BRI sebesar 3,950 dan tahun 2009 sebesar 3,877. Penurunan kepuasan ini merupakan ancaman bagi perusahaan karena pelanggan dapat merasa tidak puas dan akan berpindah ke bank lain. Hal ini mengindikasikan bahwa suatu saat kemungkinan kompetitor-kompetitor lain dapat merebut posisi BRI. BRI melakukan program retensi pelanggan untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Program retensi pelanggan ini berisi tentang kegiatan-kegiatan Bank Rakyat Indonesia dengan mengoptimalkan kinerjanya dari produk, harga, pelayanan, pasar sasaran, teknologi, dan kemudahan-kemudahan memiliki produk tabungan, terus meningkatkan saldo tabungannya. Bank Rakyat Indonesia menggunakan program retensi pelanggan guna memuaskan nasabah serta meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi masalah penelitian ini diidentifikasi masalah kedalam tema sentral sebagai berikut :

16 16 Penurunan loyalitas merupakan hal yang sangat dihindari oleh perusahaan. Penurunan loyalitas nasabah dapat diakibatkan oleh ketidakpuasan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan dan pengelolaan nasabah yang kurang optimal. Penurunan loyalitas nasabah tersebut dapat tercermin dari keluhan pelanggan yang disampaikan dan perpindahan nasabah ke bank lain dan situasi ini membuat hilangnya kepercayaan nasabah kepada BRI. Sehingga perlu dilakukan upaya untuk menciptakan dalam mempertahankan loyalitas nasabah melalui strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabah yaitu perlu dilakukan program customer retention sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas serta memuaskan nasabah nasabah. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran program customer retention Bank Rakyat Indonesia. 2. Bagaimana gambaran mengenai kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia. 3. Bagaimana gambaran tingkat loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. 4. Bagaimana pengaruh program customer retention terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia. 5. Bagaimana pengaruh program customer retention terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. 6. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah dapat mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. 1.4 Tujuan Penelitian Dalam upaya mencari tahu sebab-sebab maka penulis menetapkan tujuan penelitian sebagai berikut:

17 17 1. Memperoleh gambaran mengenai program customer retention Bank Rakyat Indonesia. 2. Memperoleh gambaran mengenai kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia. 3. Memperoleh gambaran mengenai loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. 4. Memperoleh gambaran mengenai pengaruh program customer retention Bank Rakyat Indonesia terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia. 5. Memperoleh gambaran mengenai pengaruh program customer retention Bank Rakyat Indonesia terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. 6. Memperoleh gambaran mengenai pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut. 1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu Ekonomi khususnya pada bidang Manajemen Pemasaran, melalui pendekatan serta metode-metode yang digunakan terutama dalam upaya menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek strategi pemasaran perbankan dan kepuasan nasabah yang menyangkut customer retention, serta menganalisis tingkat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia sehingga

18 18 diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam mengembangkan teori kepuasan. 2) Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis (guna laksana) yaitu untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi industri perbankan khususnya Bank Rakyat Indonesia dalam mempertahankan nasabahnya dalam memuaskan nasabah serta upaya meningkatkan loyalitas nasabahnya. 3) Hasil penelitian ini diharapkan sebagai informasi atau acuan dan sekaligus untuk memberikan rangsangan dalam melakukan penelitian selanjutnya tentang kepuasan serta loyalitas nasabah perbankan didasarkan hasil temuan-temuan penelitian mengenai pengaruh program customer retention terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia. Mengingat masih banyak faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah di luar program customer retention yang belum terungkap dalam penelitian ini.