BAB I PENDAHULUAN. mempunyai peranan yang sangat besar dalam kegiatan organisasi. Menurut

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keberhasilan suatu instansi. Era globalisasi seperti sekarang ini, kemampuan untuk menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas sangatlah penting, karena mempunyai peranan yang sangat besar dalam kegiatan organisasi. Menurut Mudiartha Utama dkk (2001 : 2) Sumber daya manusia adalah harta yang paling berharga dan paling penting dimiliki oleh suatu organisasi, karena keberhasilan instansi sangat ditentukan oleh unsur manusia. Pencapaian visi, misi, dan tujuan dari suatu instansi yang telah direncanakan sangat tergantung pada berbagai faktor yang mempengaruhi. Salah satu faktor yang mempengaruhi suatu instansi dalam mencapai visi, misi, dan tujuan adalah Sumber Daya Manusia yang dimiliki oleh instansi tersebut. Sumber Daya Manusia memiliki peranan penting di dalam setiap kegiatan instansi. Sumber Daya Manusia merupakan motor penggerak jalannya suatu instansi dan merupakan asset terpenting bagi instansi. Sumber Daya Manusia yang memiliki kinerja yang baik akan dapat mempermudah instansi dalam mencapai visi, misi dan tujuannya. Faktor Sumber Daya Manusia ini merupakan elemen yang harus diperhatikan oleh instansi, karena Sumber Daya Manusialah yang akan melakukan segala kegiatan didalam suatu instasi 1

2 untuk mencapai tujuan dari instansi. Sumber daya manusia yang memiliki kinerja yang baik sangat diperlukan dalam melaksanakan segala kegiatan tersebut. Tanpa adanya sumber daya manusia yang memiliki kinerja yang baik maka akan sulit bagi sebuah instansi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Setiap orang yang bekerja digerakan oleh suatu motif. Motif pada dasarnya bersumber pertama-tama berbagai kebutuhan dasar individu atau dapat dikatakan bahwa kekuatan yang memotivasi seorang untuk bekerja giat dalam pekerjaanya tergantung dari hubungan timbal balik antar apa yang diinginkan atau dibutuhkan dari hasil pekerjaan tersebut dan seberapa besar keyakinan organisasi akan memberikan kepuasan bagi keinginannya sebagai imbalan atas usaha yang dilakukannya. Kinerja pegawai adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai karyawan persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Menurut Manullang (2001 : 194) kinerja merupakan hasil kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan peranannya dalam organisasi. Menurut Tohardi (2002 : 260) kinerja merupakan hasil kerja seorang pekerja didalam sebuah proses manajemen atau suatu perusahaan secara keseluruhan dimana hasil kerja tersebut dapat ditunjukkan buktinya secara kongkrit dan dapat diukur (dibandingkan secara standar yang telah ditentukan). Sedangkan kinerja menurut Hariandja (2002 : 194) kinerja merupakan hasil kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam organisasi. Kinerja mengacu pada kadar pencapaiaan tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan pegawai. Kinerja sering disalah tafsirkan sebagai 2

3 upaya (effort) yang mencerminkan energi yang dikeluarkan, kinerja diukur dari segi hasil. Kinerja menunjukkan kemampuan pegawai dalam melaksanakan dan menyelesaiakan tugas dan mencapai target yang telah ditetapkan. Pencapaian kinerja pada akhirnya akan dilihat dari hasil yang dapat dicapai. Kinerja yang baik dapat dilihat dari hasil pekerjaan yang dapat dicapai oleh seorang pegawai. Jika hasil pekerjaan seorang pegawai baik dan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapakan oleh instansi maka tujuan dari instansi akan dapat tercapai. Kinerja pegawai pada dasarnya terbentuk setelah pegawai merasa adanya kepuasan, karena kebutuhannya terpenuhi dengan kata lain apabila kebutuhan pegawai belum terpenuhi sebagaimana mestinya maka kepuasan kerja tidak akan tercapai, dan pada hakikatnya kinerja pegawai akan sulit terbentuk. Menurut Nitisemito (2000 : 72) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan adalah sikap mental ( berupa motivasi kerja, disiplin kerja dan etika kerja), pendidikan dan pelatihan, keterampilan, manajemen, tingkat penghasilan, gizi dan kesehatan, jaminan sosial, lingkungan dan iklim kerja, sarana produksi, teknologi, dan kesempatan berprestasi. Menurut Sedarmayanti (2001 : 72), faktor faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan diantaranya adalah sikap mental, pendidikan, keterampilan, manajemen, Hubungan Industrial Pancasila (HIP), tingkat penghasilan, gizi dan kesehatan, jaminan sosial, lingkungan dan iklim kerja, sarana produksi, teknologi, kesempatan berprestasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai tersebut, diharapkan dapat meningkatkan kinerja pegawai. Pegawai yang memiliki kinerja yang baik akan dapat memberikan manfaat yang sangat besar bagi instansi 3

4 dalam menjalankan segala kegiatan didalam instansi untuk mencapai tujuannya. Pegawai yang memiliki kinerja yang rendah maka akan sulit dalam melaksanakan kegiatan dalam instansi dan tujuan instansi akan sulit untuk tercapai. Berdasarkan hasil observasi kuisioner, data yang diperoleh dari penelitian ini hanya terdapat empat faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai, yaitu : (1) motivasi, (2) kepemimpinan, (3) lingkungan kerja, dan (4) disiplin kerja. Penelitian ini juga didukung dari peneliatian sebelumnya oleh saudari Trisna Dewi (2010) yang meneliti tentang Analisis Faktor-faktor yang Menentukan Kinerja KaryawanPerusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Denpasar. Menurut Mudiartha Utama dkk (2001 : 317) motivasi adalah kekuatan yang mendorong seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau tidak pada hakekatnya ada secara internal dan eksternal yang dapat bersifat positif atau beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa motivasi merupakan suatu hal yang dapat menimbulkan dorongan dan mampu mempengaruhi seseorang melakukan kegiatan tertentu guna mencapai tujuan. Menurut Martoyo (2000 : 165) motivasi adalah kondisi mental yang mendorong dilakukannya suatu tindakan dan memberikan kekuatan yang mengarah kepada pencapaian kebutuhan, memberi kepuasan ataupun mengurangi ketidakseimbangan. Motivasi merupakan suatu pemberian dorongan sehingga mampu menciptakan suasana kerja yang harmonis yang diharapkan dapat membuat pegawai bekerja dengan lebih semangat sehingga kinerja semua pegawai yang ada pada instansi menjadi tinggi. Motivasi yang diberikan oleh instansi untuk pegawai, akan membuat pegawai menjadi lebih semangat dalam bekerja sehingga 4

5 dapat meningkatkan kinerja karyawan. Motivasi yang diberikan kepada pegawai dapat berupa Material Incentif dan Non Material Incentif. Motivasi material dapat berupa upah, gaji, bonus, dan tunjangan sedangkan motivasi non material adalah dorongan yang tidak dapat dinilai dengan finansial atau uang seperti: penempatan yang tepat, latihan sistematik, keselamatan kerja, promosi objektif, penghargaan hasil kerja, keikutsertaan wakil-wakil kerja dalam pengambilan keputusan, kondisi lingkungan kerja, kondisi perlengkapan dan peralatan penunjang aktifitas kerja, fasilitas rekreasi, penjagaan kesehatan, dan lain-lain. Dengan adanya motivasi dari perusahaan maka akan dapat meningkatkan kinerja karyawan. Bernadine (Susilo Supardo : 3) kepemimpinan didefinisikan sebagai suatu proses yang kompleks di mana seseorang mempengaruhi orang-orang lain untuk mencapai suatu misi, tugas, atau saran, dan mengarahkan organisasi dengan cara yang membuatnya lebih kohesif dan lebih masuk akal. Kepemimpinan merupakan kunci dalam kelangsungan hidup suatu instansi, karena pimpinan merupakan pencetus tujuan dari suatu instansi, merencanakan, mengorganisasikan dan menggerakkan seluruh sumber daya yang dimiliki sehingga tercapai tujuan yang diinginkan oleh suatu organisasi. Kepemimpinan yang baik akan berdampak baik terhadap instansi. Demikian juga sebaliknya pemimpin yang tidak baik maka akan dapat berdampak tidak baik bagi instansi, bahkan dapat merugikan instansi. Pemimpin yang tidak stabil dalam suatu instansi dapat memberikan dampak bagi pegawai, dampak tersebut antara lain pegawai dapat merasa jenuh dalam melakukan suatu pekerjaan, hal ini tentu saja akan menyebabkan terjadinya 5

6 penurunan kinerja karyawan. Fungsi kepemimpinan yang tidak dijalankan dengan baik oleh pemimpin akan membuat karyawan lari dari pekerjaan yang diberikan oleh instansi. Karyawan menjadi jenuh dalam melaksanakan pekerjaannya dan merasa tidak senang berada dikantor. Hal ini akan membuat karyawan tidak bekerja sesuai dengan aturan yang ada pada instansi. Menurut Manullang (2000 : 12) lingkungan kerja adalah kondisi- kondisi pekerjaan yang menyenangkan terlebih lagi semasa jam kerja yang akan memperbaiki moral pegawai dan kesungguhannya dalam bekerja. Menurut Nitisemito (2000 : 109) lingkungan kerja adalah segala sesuatu yang ada di sekitar pekerja dan yang dapat mempengaruhi dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan misalnya kebersihan, keamanan, musik dan sebagainya. Menurut Tohardi (2002 : 137) yang termasuk ke dalam lingkungan kerja fisik adalah ruangan, penerangan, gangguan dalam ruangan, keadaan udara, warna, kebersihan, dan musik. pegawai akan merasa nyaman berada pada tempatnya bekerja jika lingkungan kerja suatu instansi baik. Dengan adanya lingkungan kerja yang baik maka pegawai akan lebih semangat dalam melaksanakan pekerjaannya dalam suatu instasi. Hal ini akan dapat meningkatkan kinerja pegawai dalam suatu instansi untuk mencapai tujuan dari instansi. Menurut Nitisemito (2000 : 118) disiplin kerja diartikan sebagai suatu sikap, tingkah laku, dan perbuatan yang sesuai dengan peraturan instansi baik yang tertulis maupun tidak tertulis. Menurut Gouzali (2002 : 198) disiplin kerja adalah pelatihan khususnya pelatihan pikiran dan sikap untuk mengendalikan diri dan kebiasaankebiasaan mentaati peraturan yang berlaku. Pegawai yang disiplin adalah pegawai 6

7 yang mematuhi peraturan yang berada pada suatu instansi tempatnya bekerja. Disiplin kerja yang baik dilihat dari besarnya rasa tanggung jawab pegawai terhadap pekerjaan yang ditugaskan oleh instansi tempatnya bekerja. Tanggung jawab yang tinggi akan membuat pegawai memiliki semangat kerja yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan untuk mencapai tujuan dari instansi. Disiplin lebih banyak berasal dari dalam diri pegawai itu sendiri yang diperlihatkan mereka dalam bentuk mematuhi dan mentaati setiap peraturan yang berlaku di dalam melaksanakan pekerjaan. Instansi yang menerapkan disiplin kerja mengharapkan pegawai melakukan disiplin kerja yang muncul dari diri sendiri, bukan karena adanya sanksi yang diberikan dari pihak instansi. Disiplin kerja yang muncul dari diri pegawai sendiri maka akan membuat kinerja karyawan menjadi meningkat. Disiplin kerja yang rendah maka akan membuat kinerja karyawan menurun. Penelitian yang dilakukan oleh Van Herpen, Van Praag, dan Cools (2003) dalam jurnal The Effects Of Performance Measurement, compensation, promotion, intrinsic motivation, extrinsic motivation untuk memprediksi pengaruhnya terhadap kinerja dan memberikan bukti yang empiri bahwa adanya pengaruh terhadap kinerja dan memberikan bukti yang bukti bahwa adanya pengaruh antara faktor-faktor tersebut dengan kinerja. Sementara itu penelitian yang dilakukan oleh K.Jones. J. Jones, Latreille, J. Sloane (2008) dalam Judul Training Job Satisfaction and Workplace Performance in Britain: Evidence from WERS 2004 menggunakan variabel training, job satisfaction, absence, quits, financial performance, labour market, product quality untuk melihat hubungan terhadap kerja. Bukti empiris 7

8 mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kinerja merupakan hal yang sangat menarik untuk dikaji lebih lanjut dalam penelitian. PT. Jasa Raharja (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menjalankan usaha Perasuransian. Perusahaan Asuransi Jasa Raharja menjalankan program asuransi sosial yaitu mengelola pelaksanaan UU No. 33 tahun 1964 dan UU No.34 tahun 1964 dengan Visi perusahaan yaitu menjadi perusahaan terkemuka di bidang Asuransi dengan mengutamakan penyelenggaraan program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat, sedangkan Motonya yaitu Utama dalam Perlindungan Prima dalam Pelayanan juga menjalankan penilaian prestasi terhadap para karyawan. Tujuan utama dari perusahaan ini untuk menyelenggarkan program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib yang sejalan dengan kebutuhan masyarakat. pada Tabel 1.1 Jumlah karyawan pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali dapat dilihat Tabel 1.1 Jumlah karyawan PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali NO JABATAN JUMLAH (ORANG) 1 Kepala Cabang 1 2 Kepala Bagian 3 3 Kepala Perwakilan 2 4 Kepala Sub Bagian 9 5 Staf 17 6 Calon Pegawai 8 7 PKWT TB Samsat 6 8 PKWT PKBL 1 Jumlah 47 Sumber : bagian SDM dan Umum, PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali pada tahun

9 Tabel 1.1, menunjukkan jumlah pegawai pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali yang berjumlah 47 orang. Tugas-tugas dari pada karyawan tersebut berbeda-beda tergantung dari bidang-bidang yang ada pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali. Pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali, kinerja dikatakan rendah dapat diukur melalui keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pada bagian pelayanan klaim. Dimana dalam pelaksanaannya beberapa karyawan terlihat tidak begitu bersemangat dan sepertinya enggan untuk melakukan kewajiban sebagai karyawan PT. Jasa Raharja (persero). Oleh karena itu kondisi seperti ini merupakan suatu permasalahan yang perlu mendapat perhatian khusus dari pihak instansi terutama pada kualitas sumber daya manusia yang dimilikinya. Beberapa hal yang kurang diperhatikan oleh pihak instansi yaitu dengan memperhatikan masalahmasalah yang menjadi motivator bagi karyawan, gaya kepemimpinan yang tegas dimana seorang pemimpinnya dapat mendidik disiplin karyawan sehingga mencerminkan disiplin yang baik sesuai peraturan instansi dan lingkungan kerja yang nyaman, tidak bising sehingga karyawan dapat berkonsentrasi dengan baik melaksanakan kewajibannya dan masyarakat juga akan merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali. 9

10 Tingkat kehadiran merupakan indikator umum yang dapat mencerminkan tingkat disiplin pegawai dalam suatu organisasi, dimana disiplin kerja merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja. Karyawan pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali seharusnya memiliki hari kerja sesuai dengan hari kerja karyawan yang seharusnya, akan tetapi dalam kenyataannya tingkat absensi pegawai mempunyai persentase yang dikatakan tinggi sehingga dapat mengakibatkan turunnya disiplin kerja karyawan. Tabel 1.2 menunjukan gambaran tingkat absensi karyawan pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali. Tabel 1.2 Tingkat Absensi Karyawan PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali Pada Tahun Bulan Jumlah Pegawai (Orang) Jumlah Hari Kerja (Hari) Jumlah Hari Kerja Seharusnya (Hari) Jumlah Hari Kerja Tidak Hadir (Hari) Jumlah Hari Kerja Senyatanya (Hari) Persentase Tingkat Absensi (%) = 2 x = = 5/6 x 100% Januari ,35 Februari ,23 Maret ,64 April ,24 Mei ,85 Juni ,50 Juli ,19 Agustus ,35 September ,18 Oktober ,58 November ,76 Desember ,70 Rata-rata X = 3,38 Sumber : bagian SDM dan Umum, PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali tahun 2010 Tabel 1.2 menunjukkan tingkat absensi karyawan sesuai dengan tabel tersebut dapat dilihat tingkat absensi karyawan PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali dari 10

11 bulan januari sampai desember tahun Tingkat absensi karyawan dari bulan januari sampai bulan desember 2010 adalah berfluktuasi setiap bulannya dan rata-rata tingkat absensi karyawan tanpa keterangan setiap bulan adalah 3,38 persen yang tergolong tinggi karena Mudiartha dkk, (2001 : 93), mengatakan bahwa tingkat absensi yang wajar berada dibawah 3 persen, di atas 3 sampai 10 persen dianggap tinggi, maka sangat perlu mendapat perhatian serius dari pihak instansi, karena tingkat absensi merupakan salah satu indikator kurang baiknya disiplin kerja yang berpengaruh terhadap kinerja. Perhitungan tingkat absensi karyawan PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali menunjukkan bahwa tingkat absensi karyawan 3 persen keatas sehingga berdampak buruk terhadap kinerja pegawai. Tindakan indisiplin karyawan juga dapat mempengaruhi kinerja dari karyawan. Karyawan yang melakukan tindakan indisiplin akan membuat kinerja pegawai menjadi menurun. Tabel 1.3 menunjukkan tindakan pelanggaran atau indisiplin yang dilakukan karyawan pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali. Tabel 1.3 Persentase Tindakan Indisiplin Karyawan PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali. No Keterangan Jumlah Persentase (Orang) (%) 1 Pegawai yang terlambat dating 25 53,2 2 Pegawai yang pulang kerja lebih awal 27 57,4 3 Pegawai istirahat sebelum waktunya 30 63,8 4 Pegawai yang sering mengobrol pada saat bekerja 30 63,8 Sumber: bagian SDM dan Umum, PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali tahun

12 Tabel 1.3 menunjukkan bahwa lebih dari 50% karyawan PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali melakukan tindakan indisiplin. Tindakan Indisiplin ini tentu saja akan berpengaruh terhadap karyawan dalam melaksanakan tugasnya. Ketidakdisiplinan karyawan tentu saja akan dapat membuat kinerja karyawan menjadi menurun. Kinerja pegawai dikaitkan dengan kultur masyarakat Indonesia, dari berbagai pengamatan kondisi empirik yang ada di berbagai organisasi kerja, menunjukkan kecenderungan bahwa sebagian besar pegawai akan rajin bekerja jika pemimpin melihat pegawai bekerja, dan hal sebaliknya terjadi, jika pemimpin tidak melihat pegawai bekerja, atau tidak ada di tempat kerja maka kinerja yang ditunjukkan pegawai cenderung kurang produktif, dan hasilnya kurang maksimal atau kurang optimal. Masalah kinerja adalah masalah yang sangat penting dalam rangka untuk menciptakan kesehatan organisasi. Masalah kinerja dapat diatasi apabila pemimpin dapat memberikan suatu motivasi sumber daya manusia untuk dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia sehingga adaptif dan responsive terhadap perubahan. Turunnya motivasi membuat seseorang merasa tidak ingin melakukan kegiatan apapun, hingga tidak fokus dan merasa bingung dengan apa yang akan dikerjakannya. Jika dipaksakan bekerja pun akan menghasilkan kinerja yang kurang memuaskan. Kurangnya motivasi karyawan PT. Jasa Raharja (persero) dalam bekerja yang dicerminkan masih belum dapat mendorong kreativitas karyawan karena karena (1) karyawan belum dapat mengembangkan karier sesuai dengan prestasi kerjanya, (2) karyawan belum mendapatkan kesesuaian penghasilan terhadap kualitas dan 12

13 kuantitas pekerjaan, (3) belum adanya penghargaan kepada karyawan yang memiliki prestasi kerja dibidangnya. Faktor lingkungan kerja yang ada di sekitar pegawai sangat mempengaruhi pegawai di dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan, oleh karena itu organisasi dituntut untuk memberikan penataan yang baik terhadap lingkungan kerja karyawan sehingga akan dapat memberikan pengaruh positif bagi perusahaan maupun karyawan yang selanjutnya akan dapat menentukan tinggi rendahnya produktivitas mereka. Data dan informasi yang diperoleh tersebut merupakan beberapa faktor yang menentukan kinerja karyawan. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan diperoleh indikasi bahwa PT. Jasa Raharja (persero) masih belum dapat meningkatkan kinerja karyawannya melalui beberapa kebijakan sehingga belum menunjukkan hasil yang memuaskan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah Faktor-faktor apakah yang menentukan kinerja karyawan pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali. 1.2 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan kinerja karyawan PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali. 13

14 1.3 Kegunaan Penelitian 1) Kegunaan teoritis (1) Bagi khasanah ilmu pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan dalam bidang ilmu manajemen sumber daya manusia, khususnya dalam aspek kinerja pegawai serta untuk membuktikan teori mengenai faktor-faktor yang menentukan kinerja pegawai. (2) Bagi mahasiswa Mahasiswa diharapkan dapat mengaplikasikan teori yang didapat di bangku kuliah dan juga memperoleh tambahan pengetahuan dan informasi dari penelitian ini. 2) Kegunaan praktis (1) Penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi instansi dalam mengidentifikasikan faktor-faktor yang dapat menentukan kinerja pegawai. (2) Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak instansi dalam merumuskan kebijakan pada PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Bali Sistematika Penulisan Gambaran mengenai isi dari skripsi ini terdiri dari 5 (lima ) bab pada bagian ini diuraikan sebagai berikut. 14

15 Bab I Pendahuluan Terdiri dari latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Kajian Pustaka Bab ini menguraikan tentang berbagai definisi dan hal-hal yang berkaitan dengan pembahasan dan pokok masalah yang diangkat dan pembahasan hasil penelitian sebelumnya. Bab III Metode Penelitian Terdiri dari lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, teknik analisis data. Bab IV Pembahasan Hasil Penelitian Terdiri dari gambaran umum instansi, deskripsi hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. Bab V Simpulan dan Saran Merupakan bab penutup dari hasil uraian pada bab-bab sebelumnya. 15