BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Logo PT Telkom Indonesia. Sumber : PT Telkom Kandatel Yogyakarta (2011) 1

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Logo PT Telkom Indonesia. Sumber : PT Telkom Kandatel Yogyakarta (2011) 1"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil PT Telekomunikasi Indonesia Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia atau PT Telkom, merupakan badan usaha milik negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Komitmen PT Telkom untuk mendukung mobilitas dan konektivitas tanpa batas diyakini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan ritel maupun korporasi terhadap kualitas, kecepatan, dan kehandalan layanan serta produk yang ditawarkan. Hal itu terbukti dengan kontinuitas peningkatan di sisi jumlah pelanggan, yakni mencapai 120,5 juta pelanggan per 31 Desember 2010, atau meningkat sebesar 14,6%. Dari jumlah tersebut, sebanyak 8,3 juta pelanggan merupakan pelanggan telepon kabel tidak bergerak, 18,2 juta pelanggan telepon nirkabel tidak bergerak, dan 94,0 juta pelanggan telepon seluler. Gambar 1.1 Logo PT Telkom Indonesia Sumber : PT Telkom Kandatel Yogyakarta (2011) 1

2 Visi dari PT Telkom adalah menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment) di kawasan regional. Misi PT Telkom yaitu : 1. Menyediakan layanan TIME yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. 2. Menjaga model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia Tujuan dari PT Telkom adalah menciptakan posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun Adapun produk dari PT Telkom digolongkan menjadi ; a. Sambungan telepon kabel tidak bergerak b. Sambungan telepon nirkabel tidak bergerak c. Seluler d. Data dan internet e. Jaringan dan interkoneksi f. Telkom Solutions Bussiness Partner (TSBP) g. Layanan lain (TV berlangganan) 2

3 1.1.2 Profil Telkom Speedy Layanan Speedy ini diluncurkan dengan cakupan layanan nasional secara bertahap mulai awal Mei Speedy merupakan salah satu produk PT Telkom yang memberikan layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan di residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL). Dari tahun ke tahun secara keseluruhan pelanggan telkom Speedy mengalami peningkatan, yang secara detailnya akan dijelaskan oleh grafik 1.1 berikut. Grafik 1.1 Jumlah Pelanggan Speedy Sumber : Laporan Tahunan PT Telkom (2010) Pada tahun 2006, jumlah pelanggan 93 ribu SSL (satuan sambungan layanan), dan pada tahun selanjutnya (2007), jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan menjadi 241 ribu SSL seiring dengan kenaikan jumlah pengguna internet, pada tahun berikutnya (2008) pelanggan Speedy meningkat signifikan menjadi 645 ribu SSL. 3

4 Pada tahun 2009 dan tahun 2010, jumlah pelanggan masingmasing mengalami kenaikan menjadi 1,145 juta dan 1,649 juta SSL. Secara keseluruhan jumlah pelanggan Speedy secara konstan mengalami kenaikan. Dengan jumlah pelanggan yang selalu meningkat setiap tahunnya, tentu saja dibarengi dengan perluasan kota yang termasuk dalam layanan. Pertumbuhan jumlah kota yang termasuk dalam layanan dapat dilihat dalam grafik 1.2 berikut. Pada awal peluncuran Speedy, tahun 2006, jumlah kota yang termasuk dalam layanan Speedy sebanyak 28 kota. Pada tahun berikutnya PT Telkom melakukan perluasan daerah layanan, menjadi 88 kota. Dan pada tahun 2008, dilakukan ekspansi besarbesaran terkait dengan jangkauan pelayanan Speedy pada 375 kota dan hanya bertambah 3 kota pada tahun Dan sampai akhir tahun 2010, PT Telkom berhasil memperluas jumlah kota layanan Speedy menjadi 431 kota di Indonesia. Grafik 1.2 Jumlah Kota Layanan Speedy Sumber : Laporan Tahunan PT Telkom (2010) 4

5 Perbandingan Speedy terhadap teknologi Internet lain: a. Pada dial-up Internet, akses data dilewatkan pada sentral digital, yang memiliki keterbatasan sampling data maksimal 56 kb/s. Pada Speedy, akses data dipisahkan dari dari akses suara di DSLAM, sehingga kecepatan Speedy dapat ditingkatkan maksimal sesuai kebutuhan. b. Pada broadband wireless access, akses pada user dibagi dari BTS yang memiliki kapasitas terbatas. Akses pada Speedy bersifat individual per user hingga port DSLAM terdekat, dimana setiap user menduduki port tersendiri yang bersifat dedicated. Setiap unit Speedy terhubung langsung dengan koneksi gigabit pada jaringan metro ethernet ke perangkat BRAS yang merupakan gerbang Speedy ke luar. Dari BRAS, user akan dihubungkan ke beberapa sambungan berbeda, yaitu : a. Domestic Content, melalui peering dengan OpenIXP, content provider, maupun ISP Lain. b. International Gateway, yang memiliki kapasitas besar ke host Internet di seluruh dunia. c. Broadband Content, berisi berbagai content web, game, multimedia, TV, serta berbagai tools, melalui koneksi khusus yang hanya dapat diakses oleh user Speedy. 5

6 Teknologi ADSL juga memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon. Selama koneksi internet digunakan, layanan telepon, fax, dan layanan data melalui jaringan telepon tetap dapat digunakan. Secara singkat, hal teknis mengenai teknologi ADSL yang digunakan oleh Speedy, dijelaskan oleh gambar 1.2. Speedy menyediakan berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis, baik paket berjenis time-based maupun paket unlimited dengan pilihan kecepatan yang bervariasi. Tabel 1.1 menunjukkan paket dan harga Speedy yang berlaku secara umum atau tanpa promo (tarif normal). Gambar 1.2 Teknologi ADSL Sumber : (2011) 6

7 Tabel 1.1 Paket Speedy No Paket Line Speed Biaya Registrasi Biaya Bulanan Kuota Bulanan 1 Mail 1 Mb/S Jam 2 Chat 1 Mb/S Jam 3 Socialia 384 Kb/S Unlimited 4 Load 512 Kb/S Unlimited Unlimited 5 Familia 1 Mb/S Executive 2 Mb/S Biz 3 Mb/S Unlimited Unlimited 8 Speedy Flash Tergantung Paket Dasar Tergantung Paket Dasar Unlimited Sumber : (2011) Telkom Speedy memiliki tujuh paket pilihan, yaitu : a. Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mb/s) Dengan kecepatan 1 Mb/s downstream dan 256 kb/s upstream dan harga yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan Internet, atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. b. Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mb/s) Dengan kecepatan 1 Mb/s downstream dan 256 kb/s upstream dan harga yang terjangkau, dengan koneksi internet berkecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang. c. Paket Socialia (Semi Unlimited 384 kb/s) Dengan kecepatan 384 kb/s downstream dan 96 kb/s upstream tanpa batas waktu, dalam batas kewajaran kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota kewajaran ini tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kb/s hingga akhir bulan, dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. 7

8 d. Paket Load (Semi Unlimited 512 kb/s) Dengan kecepatan 512 kb/s downstream dan 128 kb/s upstream tanpa batas waktu dalam batas kewajaran kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota kewajaran ini tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kb/s hingga akhir bulan, dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. e. Paket Familia (Unlimited 1 Mb/s) Dengan kecepatan 1 Mb/s downstream dan 256 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan bagi para profesional, atau bagi penggunaan internet rumah tangga yang di-share hingga ke 10 pengguna. f. Paket Executive (Unlimited 2 Mb/s) Dengan kecepatan 2 Mb/s downstream dan 512 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang di-share hingga ke 20 pengguna. g. Paket Biz (Unlimited 3 Mb/s) Dengan kecepatan 3 Mb/s downstream dan 512 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang di-share hingga lebih dari 30 pengguna. Sedangkan Speedy sendiri memiliki konten dan fitur yang disebut konten TIME ( Telecommunication, Information, Media, dan Edutainment), yaitu: 8

9 a. Fulltrek Musik Portal FullTrek.Com adalah layanan portal musik digital yang menyediakan layanan streaming dan downloadcontent musik dengan alamat akses Kelebihan FullTrek.Com adalah kualitas lagu bagus yang berasal dari content legal sebagai hasil kerjasama dengan pemilik lagu (label) dan terdapat content ekslusif yang tidak dimiliki oleh portal musik lainnya. b. Kanal Bola Telkom memberikan kemudahan bagi penggemar pertandingan bola dengan suguhan livestreaming pertandingan bola yang tidak disiarkan oleh televisi nasional dengan biaya yang sangat terjangkau melalui portal Di dalam portal tersebut disediakan pertandingan bola liga Inggris dan liga Italia yang bertabur bintang, klub terbaik, dan pelatih. c. Nusantara Online Nusantara Online adalah permainan bebas biaya (free to play). Setelah masa ujicoba, Anda dapat membeli barang-barang dan fitur-fitur tambahan. Namun secara umum, game ini dapat dimainkan tanpa membayar. d. e-bursa Aptikom E-Bursa diinisiasi oleh Depdiknas dengan tujuan untuk meningkatkan nilai manfaat dari berbagai karya pengetahuan yang dimiliki perguruan tinggi, asosiasi profesi, dan berbagai sumber lainnya.konten e-bursa diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori yaitu jurnal dan publikasi lainnya (domestik dan internasional), produk litbang (rancangan, aplikasi, karya 9

10 tulis, karya ilmiah), konten kreatif, produk individu, skripsi, thesis dan disertasi. e. IDWebstar Merupakan layanan hosting instan yang memberikan kemudahan bagi Anda yang akan mengembangkan website. Beberapa keuntungan yang ditarwarkan IDWebstar adalah kemudahan memiliki website dengan hanya click-and-click, memilih template yang telah disediakan, dan proses editing yang tidak rumit. Alamat web layanan ini adalah f. Pesona Edu PesonaEdu adalah perangkat lunak berisi content alat bantu pendidikan bagi siswa SD sampai dengan SMU atau sederajat dalam bentuk animasi grafis dan interaksi dengan penggunanya, sehingga pengguna dapat memperoleh pemahaman pelajaran yang relatif sulit seperti sainsdan matematik. g. Siap Online SIAP merupakan kependekan dari Sistem Informasi Aplikasi Pendidikan, yaitu layanan yang disediakan oleh PT Telkom untuk memenuhi kebutuhan pengelolaan data dan informasi kependidikan mulai dari data siswa, guru, dan sekolah. Layanan SIAP memberikan kemudahan bagi sekolah dalam mengelola proses bisnis kependidikan yang melibatkan stakeholder pendidikan seperti siswa, guru, orang tua, dan Dinas Pendidikan. Proses bisnis yang dimaksud adalah mulai dari proses penerimaan siswa baru (PSB), proses belajar-mengajar, absensi siswa dan guru, pembayaran biaya sekolah, monitoring 10

11 nilai siswa oleh orang tua melalui SMS dan web, dan kenaikan kelas sampai dengan kelulusan siswa. h. Speedy Home Monitoring Merupakan Layanan yang menawarkan jasa full web-based surveillance dimana pengguna dapat melakukan akses live dan recorded video menggunakan web browser yang terhubung ke internet. Speedy Home Monitoring menyediakan media penyimpanan yang ditangani secara terpusat sehingga pengguna hanya perlu menyediakan kamera. Pengguna tidak direpotkan lagi dengan urusan penyediaan penyimpanan data dan penyediaan server. i. Speedy Game Telkom menyediakan playground untuk komunitas gamer terbesar di Indonesia yang menampilkan layanan koleksi game, kompetisi online, web forum, dan championship secara offline. Layanan content Speedy Game menyediakan koleksi lebih dari 135 game dengan beragam kategori yang semuanya dapat diperoleh ketika pelanggan berlangganan layanan tersebut. j. Indismart IndiSmart merupakan website yang diperuntukkan sebagai media belajar online. Bertujuan untuk menciptakan nuansa belajar yang menarik dan interaktif, melalui konten-konten pembelajaran yang bersifat animasi dan terbentuknya komunitas online untuk berbagi informasi. k. Protector Protector dengan engine V3 365 Clinic merupakan layanan yang dapat melindungi komputer dari ancaman Virus, Spyware, 11

12 Trojan horse, dan Hack pada saat online secara otomatis dan proaktif bekerja. 1.2 Latar Belakang Penelitian Saat ini internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala informasi diseluruh dunia dengan cepat dan mudah. Kebutuhan internet menjadi sangat penting sehingga membuat jumlah pemakai internet di seluruh dunia semakin meningkat setiap tahunnya. Terdapat banyak provider penyedia akses internet, baik ISP mobile maupun ISP fixed. ISP (internet service provider) mobile berarti penyedia akses internet yang bersifat mobile atau bisa berpindah-pindah tempat, akses ini menggunakan gelombang elektromagnetik seperti akses GPRS (biasanya sering menggunakan modem, HP, PDA dll).sedangkan ISP fixed merupakan akses internet yang menggunakan menggunakan jaringan broadband. ISP untuk kategori ini contohnya adalah Telkomnet Instan, Speedy, Indonet, CBN, Indosat net dll. Semakin berkembangnya pasar internet, mendorong semakin ketat pula persaingan antar ISP, baik ISP fixed maupun ISP mobile. Dibawah ini grafik yang menunjukkan perkembangan penggunaan internet di Indonesia. Grafik 1.3 Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia Sumber : PT Telkom Kandatel Yogyakarta (2011) 12

13 Selama lima tahun terakhir, pengguna internet secara konstan naik. Pada tahun 2006 jumlah pengguna internet sebanyak 20 juta, pada tahun berikutnya jumlah pengguna internet mengalami kenaikan sebanyak 5 juta, tahun 2008 mengalami kenaikan sebesar 6 juta pengguna, pada tahun 2009 mengalami kenaikan yang signifikan sebesar 9,4 juta pengguna, dan yang terakhir pada tahun 2010, pengguna internet mengalami kenaikan sebesar 8,3 juta. Kecenderungan pengguna internet yang semakin meningkat mendorong bermunculannya produk-produk ISP dengan berbagai merek atau brand. Bisa dikatakan bahwa diferensiasi tiap merek rendah, sehingga pasar ISP di Indonesia memang sangat ketat. Dibandingkan dengan kompetitor Speedy secara langsung yaitu pada kategori ISP fixed, Speedy selalu menempati posisi terbaik sebagai provider layanan koneksi internet jaringan tetap (berdasarkan topbrand indeks tahun 2010). Namun pada kenyataannya Speedy tidak hanya bersaing dengan kategori yang sama tetapi juga bersaing dengan ISP mobile yang memang lebih digemari oleh banyak orang. Bahkan untuk menyikapi persaingan dengan ISP mobile, Speedy telah meluncurkan produk baru bertajuk Speedy Flash yaitu produk Speedy yang memberikan koneksi internet secara mobile. Berikut data pangsa pasar ISP di kota Yogyakarta, yang memperlihatkan bahwa pesaing Speedy lebih dominan dengan ISP mobile. 13

14 Tabel 1.2 Market Share ISP di Kota Yogyakarta Yogyakarta ISP Customer Pangsa Pasar Tsel Flash ,43 % Indosat 3G & IM ,92 % Speedy , 14 % Smart ,93 % XL ,95 % Sumber : PT Telkom Kandatel Yogyakarta (2011) Berdasarkan data pasar koneksi internet secara dominan dikuasai oleh Telkomsel dengan produk Telkomsel flash dan disusul pada posisi kedua adalah Indosat 3G dan IM2 dengan pangsa pasar sebesar 27,92 %. Sementara Speedy (meliputi keseluruhan produk atau paket) sendiri masih menempati posisi ketiga dengan pangsa pasar 23,14 % atau sebanyak pelanggan. Disisi lain, jika dipandang dari pelanggan telepon rumah PT Telkom berkaitan dengan penggunaan ISP, berikut hasil survey terhadap 100 pelanggan telepon rumah di kota Yogyakarta yang dilakukan dengan telemarketing (outbound call) berkaitan dengan penawaran paket Speedy (meliputi paket Chat, Mail, Socialia, Load, Familia, Execituve, Biz, dan Flash). Grafik dibawah menunjukkan jumlah perbandingan yang menyatakan ingin berlangganan paket Speedy dan yang tidak tertarik berlangganan paket Speedy tersebut. Perbandingan antara yang berminat untuk berlangganan dan yang tidak tertarik untuk berlangganan adalah 3 : 7. Sebanyak 70 orang 14

15 menyatakan tidak tertarik menggunakan paket Speedy. Adapun alasan ketidaktertarikan mereka dijelaskan oleh grafik 1.4 berikut. Grafik 1.4 Proporsi Hasil Telemarketing Sumber : PT Telkom Kandatel Yogyakarta (2011) Grafik 1.5 Alasan Ketidaktertarikan Berlangganan Speedy Sumber : PT Telkom Kandatel Yogyakarta (2011) Berdasarkan grafik 1.5 menunjukkan sebanyak 39 orang menyatakan sudah menggunakan ISP lain. Sebanyak 8 orang menyatakan belum membutuhkan koneksi internet di rumah mereka, 17 orang menyatakan tidak tertarik berlangganan Speedy karena alasan ekonomi, dan sisanya menyatakan alasan yang lain seperti tidak tersedianya perangkat komputer ataupun laptop dirumah dan waktu minimal berlangganan. 15

16 Dari data diatas menunjukkan hampir 40% dari pelanggan telepon rumah yang dihubungi lebih memilih menggunakan ISP lain ketimbang Speedy. Dari 39 pelanggan telepon rumah yang menggunakan ISP lain, adapun komposisi dijelaskan pada grafik 1.6 berikut. Dari grafik tersebut menunjukkan pengguna Telkomsel Flash paling banyak yaitu 12 orang, 9 orang menggunakan IM2, 7 orang menggunakan Fren, dan masing-masing 3 dan 2 orang menggunakan XL dan Tri. Grafik 1.6 Komposisi ISP yang Digunakan Sumber : PT Telkom Kandatel Yogyakarta (2011) Pada persaingan yang begitu ketat seperti saat ini, produk ISP sendiri tetap menjadi produk yang tidak bisa berdiferensiasi secara signifikan. Maka perbedaan mereklah yang nantinya akan membedakan satu produk dengan produk yang lain. Menurut Kartajaya (2004: 144), brand merupakan nilai utama pemasaran. Jika situasi persaingan meningkat, peran pemasaran akan makin meningkat pula dan pada saat yang sama peran brand akan semakin penting. Dengan demikian, brand saat ini tak hanya sekedar identitas suatu produk saja dan hanya sebagai pembeda dari produk pesaing, melainkan lebih dari itu, brand memiliki ikatan emosional istimewa yang tercipta antara konsumen dengan produsen. Pesaing bisa 16

17 saja menawarkan produk yang mirip, tapi mereka tidak mungkin menawarkan janji emosional yang sama. Merek bervariasi dalam hal kekuatan dan nilai yang dimiliki di pasar, perusahaan harus dapat mengembangkan suatu produk yang memiliki merek yang prestisius atau disebut memiliki ekuitas merek (brand equity) yang kuat. Produk yang telah memiliki brand yang kuat akan sulit ditiru karena persepsi konsumen atas nilai suatu brand tertentu itu tidak akan mudah diciptakan. Dengan brand equity yang kuat, konsumen memiliki persepsi akan mendapatkan nilai tambah dari suatu produk yang tak akan didapatkan dari produk-produk lainnya. Menurut Aaker (1991) dalam Tjiotono (2005: 39), ekuitas merek dapat dikelompokkan ke dalam lima kategori yang meliputi: kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), kesan kualitas (perceived quality), loyalitas merek (brand loyalty), dan aset brand equity yang lain. Kesadaran merek (brand awareness) menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Asosiasi merek (brand association) menunjukkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, selebritis (spoke person) dan lain-lain. Persepsi kualitas (perceived quality) mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Sedangkan loyalitas merek (brand loyalty) menunjukkan keterikatan yang kuat pelanggan dengan suatu merek, dan tidak beralih ke merek yang lain. 17

18 Ketiga elemen pertama yaitu brand awareness, brand association, dan perceived quality merupakan dimensi persepsi konsumen yang biasanya menjadi fokus operasionalisasi brand equity bagi banyak perusahaan. Sedangkan brand loyalty merupakan dimensi perilaku yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dimensi perilaku akan muncul akibat dari adanya dimensi persepsi konsumen yang telah terbentuk. Dan elemen terakhir, aset merek yang lain, merupakan elemen tambahan yang muncul ketika dimensi persepsi konsumen dan perilaku konsumen sudah menguat. Peningkatan persepsi pelanggan akan memberikan keunggulan bersaing bagi merek atau produk yang membentuk minat mereferensi (Praswati, 2009). Dengan minat mereferensi atau word of mouth positif (WOM positif), perusahaan bisa melakukan pemasaran tanpa harus mengeluarkan banyak biaya. Oleh karena itu, perusahaan wajib melakukan penataan kembali strategi perusahaan terkait dengan minat mereferensi (WOM positif). Saat ini perusahaan memandang word of mouth merupakan bagian dari strategi perusahaan untuk menghadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan konsumen. Dalam kondisi pasar yang kompetitif ini, minat mereferensi atau WOM positif mampu menyadarkan konsumen akan suatu merek atau produk. WOM positif memiliki pengaruh positif terhadap pembelian. Jika PT Telkom Kandatel Yogyakarta mampu membangun minat mereferensikan (WOM positif) terhadap paket-paket dari Speedy tentu saja ini akan sangat berdampak positif bagi perusahaan dimana hal ini akan berpengaruh positif terhadap pembelian atau penggunaan dari paket-paket Speedy tersebut tanpa harus mengeluarkan banyak biaya 18

19 pemasaran karena referensi atau rekomendasi tersebut dilakukan oleh pelanggan tanpa harus membayar mereka. Dari uraian diatas, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang brand awareness, brand association, dan perceived quality produk Speedy (meliputi kedelapan paket Speedy) terhadap minat mereferensi (WOM positif). Maka judul yang penulis pilih dalam penelitian ini adalah Pengaruh Brand Awareness, Brand Association, Dan Perceived Quality Terhadap Minat Mereferensi Produk Speedy Di Kota Yogyakarta 1.3 Perumusan masalah 1. Bagaimana kesadaran merek atau brand awareness pelanggan Speedy di kota Yogyakarta? 2. Bagaimana asosiasi merek atau brand association yang dipersepsikan pelanggan Speedy di kota Yogyakarta? 3. Bagaimana persepsi yang diterima pelanggan atau perceived quality yang dipersepsikan pelanggan Speedy di kota Yogyakarta? 4. Bagaimana minat mereferensi produk Speedy di kota Yogyakarta? 5. Apakah brand awareness berpengaruh terhadap minat mereferensi produk Speedy di kota Yogyakarta? 6. Apakah brand association berpengaruh terhadap minat mereferensi produk Speedy di kota Yogyakarta? 7. Apakah perceived quality pengaruh minat mereferensi produk Speedy di kota Yogyakarta? 19

20 8. Apakah brand awareness, brand association dan perceived quality secara bersamaan berpengaruh terhadap minat mereferensi? 1.4 Tujuan penelitian 1. Mengetahui kesadaran merek atau brand awarenessyang diterima pelanggan Speedy di kota Yogyakarta 2. Mengetahui asosiasi merek atau brand associationyang dipersepsikan pelanggan Speedy di kota Yogyakarta. 3. Mengetahui persepsi yang diterima pelanggan atau perceived qualityyang dipersepsikan pelanggan Speedy di kota Yogyakarta. 4. Mengetahui minat mereferensi terhadap produk Speedy di kota Yogyakarta. 5. Mengetahui pengaruh brand awareness terhadap minat mereferensi produk Speedy di kota Yogyakarta. 6. Mengetahui pengaruh brand association terhadap minat mereferensi produk Speey di kota Yogyakarta. 7. Mengetahui pengaruh perceived quality terhadap minat mereferensi produk Speey di kota Yogyakarta. 8. Mengetahui pengaruh dari brand awareness, brand association dan perceived quality secara bersamaan terhadap minat mereferensi. 1.5 Kegunaan penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Manfaat teoritis a. Bagi pembaca, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan mengenai pentingnya peran brand equity bagi sebuah produk ditengah-tengah persaingan ketat produk sejenis. 20

21 b. Bagi peneliti, merupakan wahana latihan pengembangan kemampuan dan penerapan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan. 2. Manfaat Praktis Diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan dan penentuan strategi-strategi selanjutnya yang lebih efektif untuk memenangkan persaingan di pasar penyedia jasa koneksi internet khususnya untuk wilayah Yogyakarta. 1.6 Sistematika Penulisan 1). BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi uraian singkat mengenai gambaran umum objek yang akan diteliti, latar belakang penelitian, perumusan permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penelitian. 2). BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini diuraikan tentang kajian teori yang digunakan sebagai dasar pembahasan selanjutnya yaitu konsep pemasaran jasa, pengertian minat mereferensi, pengertian brand, strategi merek, brand equity dan elemen-elemennya serta kerangka pemikiran. Dilanjutkan dengan perbandingan dengan penelitiaan terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian serta ruang lingkup dari penelitian. 21

22 3). BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan tentang metode penelitian, variabel dan operasional variabel, skala pegukuran, metode pengumpulan data, teknik sampling, teknik analisis data dan pengujian hipotesis. 4). BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini diuraikan tentang deskripsi objek penelitian, analisis data, dan interpretasi hasil. 5). BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang disertai dengan rekomendasi atau saran bagi perusahaan yang diteliti. 22