JSIKA Vol. 5, No. 11, Tahun 2016 ISSN X

Transkripsi

1 JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016 ISSN X Rancang Bangun Aplikasi Analisis Kepuasan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Prvinsi Jawa Timur Pangestika Ayu Ashari 1) Bambang Hariadi 2) Sulistiwati 3) Prgram Studi/Jurusan Sistem Infrmasi STMIK STIKOM Surabaya Jl. Raya Kedung Baruk 98 Surabaya, )gadisayuashari@gmail.cm, 2)bambang@stikm.edu, 3)sulist@stikm.edu Abstract On the prcessing fficers are still use micrsft excel fr perfrming calculatins custmer satisfactin that require a lng prcess in the questinnaire and will have an impact n delays in the cnstructin f the evaluatin.on a calculatin the questinnaire is nly in the average satisfactin users and descriptive analysis.in the prcess f making final reprt was late as service representative difficulties in the decisin t imprve the service.fr want f custmer services will cntinue t increase wh made the gap between hpe users and library service.s based n these prblems, then required analysis users applicatin satisfactin library. The applicatin can help raise, stre, cultivate all the questinnaire at a time and he knws the gap between hpe and the fact that able t imprve services prperly.then will be tested validity and reliabilitasnya emplying crrelatin prduct mmment pearsn and crnbach alpha.after a questinnaire valid data and it is reliable, then will be calculatin using mdeling gap analysis. With the applicatin it may help staff f the agency library and chancery east java t analyse satisfactin visitrs exact in service f the library. Keywrds: Micrsft excel, evaluatin, descriptive analysis, test validity, reliability test, prduct mmment pearsn, crnbach alpha, valid, reliabel, gap analysis. Badan Perpustakaan dan Kearsipan Prvinsi Jawa Timur merupakan salah satu pelaksana kebijakan daerah yang bersifat spesifik di bidang Perpustakaan dan Kearsipan. Keberadaan perpustakaan mendrng terwujudnya cita-cita yang diamanatkan dalam Undang-undang Dasar tahun 1945 yaitu mencerdaskan kehidupan bangsa. Sehubungan dengan itu, maka tujuan perpustakaan yang tercantum pada pasal 4 Undang-undang Nmr 43 tahun 2007 tentang Perpustakaan adalah memberikan layanan kepada pemustaka, meningkatkan kegemaran membaca, serta memperluas wawasan dan pengetahuan untuk mencerdaskan kehidupan bangsa. Perpustakaan juga sebagai wahana belajar sepanjang hayat (lng life educatins). Kantr perpustakaan memiliki bidang pelayanan antara lain, ruang pendaftaran, ruang dewasa, ruang referensi, ruang anak-anak, dan ruang internet E-bk. Badan Perpustakaan dan Kearsipan Prvinsi Jawa Timur memiliki tujuan menjamin pelayanan yang berrientasi pada kepuasan pengguna perpustakaan dan memiliki prgram berkala dalam memantau kepuasan pengguna yaitu dengan membagikan kuesiner yang digunakan sebagai sarana dalam pengambilan data mengenai kepuasan pengguna. Hal ini sesuai dengan penuturan (Rangkuti, 2002), yang menyatakan bahwa untuk mencapai visi dan misi yang ditetapkan sudah selayaknya perusahaan memantau secara knsisten tingkat kepuasan pelanggan secara peridik dan sistematis. Saat ini penyebaran kuesiner dilakukan leh petugas pelayanan dengan membagikan kuesiner kepada pengguna layanan perpustakaan tetapi pada saat pengumpulan hasil kuesiner petugas pelayanan hanya menginfrmasikan kepada pengguna perpustakaan untuk mengumpulkan pada meja pelayanan tetapi yang terjadi dalam pengumpulan kuesiner, jumlah kuesiner yang dibagikan tidak sesuai dengan jumlah kuesiner yang didapat sehingga dalam pengumpulan kuesiner tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan dan akan berdampak pada keterlambatan dalam penglahan kuesiner. Keterlambatan pengumpulan hasil kuesiner ini tidak sesuai dengan standar ISO yang telah ditetapkan pada layanan perpustakaan. Pada penglahan kuesiner petugas masih menggunakan micrsft excel untuk melakukan perhitungan kepuasan pelanggan sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama dalam JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016, ISSN X Page 1

2 JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016 ISSN X menglah kuesiner dan akan berdampak pada keterlambatan pembuatan hasil evaluasi. Pada perhitungan kuesiner yang dilakukan yaitu hanya menghasilkan perhitungan rata rata kepuasan pengguna dan analisis deskriptif. Dalam prses pembuatan lapran akhir terjadi keterlambatan karena petugas layanan mengalami kesulitan dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan pelayanan. Karena keinginan pelanggan terhadap pelayanan jasa akan terus meningkat yang menjadikan adanya kesenjangan antara harapan pengguna dan pelayanan perpustakaan. Sesuai dengan Undang-Undang N. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara tentang peningkatan pelayanan publik. Sehingga pembuatan lapran akhir dan evaluasi yang dilakukan menjadi kurang efektif dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Maka berdasarkan permasalahan diatas, maka diperlukan aplikasi analisis kepuasan pengguna perpustakaan. Aplikasi tersebut dapat membantu mengumpulkan, menyimpan, dan menglah seluruh kuesiner dalam satu waktu. Selanjutnya akan di uji validitas dan reliabilitasnya menggunakan krelasi prduct mmment pearsn dan crnbach alpha. Setelah data kuesiner valid (tepat) dan reliabel (handal), kemudian dilakukan perhitungan menggunakan pemdelan Gap Analysis (analisis kesenjangan). Analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui kesenjangan pada dimensi layanan dengan membandingkan harapan pelanggan sebelum menjalankan pelayanan dan persepsi pengguna tentang pelayanan nyata yang tersedia (Zeithaml, A., & L.L, 1990) dan diturunkan ke dalam analisis kuadran kepentingan dan kepuasan untuk menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel pelayanan tersebut dimata pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan (Rangkuti, 2003). Dan hasil dari perhitungan analisis kepuasan pelanggan akan menjadi lapran untuk kepala bagian layanan sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Aplikasi ini dibangun berbasis website karena untuk mempermudah petugas pelayanan yang dapat digunakan dimana saja. Dengan adanya aplikasi ini diharapkan dalam meningkatkan pelayanan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Prvinsi Jawa Timur yang menjamin kepada kepuasan pelanggan, sehingga dampak yang didapat kepuasan pelanggan pada pelayanan akan meningkatkan minat baca masyarakat Jawa Timur sesuai dengan visi dari Perpustakaan Daerah Jawa Timur. METODE Metde pada penelitian ini menggunakan (Pressman, 2015). Mdel ini mencakup beberapa fase atau tahapan untuk membentuk suatu sistem. Waterfall merupakan mdel SDCL yang menawarkan pembuatan perangkat lunak secara lebih nyata dengan beberapa tahapan diantaranya spesifikasi kebutuhan pengguna, perencanaan, pemdelan, knstruksi dan deplyment. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.. Cmmunicatin - Analisa Sitem - Requirement Cmmunicatin Planning - Estimasi - Penjadwalan Planning Mdeling - Analisis Desain Mdeling Cnstructin - Cding - Pengujian Cnstructin Deplyment Gambar 1. System Develpment Life Cycle Mdel Waterfall Berdasarkan hasil wawancara dan bservasi yang telah dilakukan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Prvinsi Jawa Timur didapatkan permasalahan yaitu dalam penglahan analisis kepuasan pengunjung menggunakan perhitungan sederhana dan hasil perhitungan kurang infrmatif sehingga berdampak dalam pembuatan bahan evaluasi yang kurang tepat. Perancangan alir sistem baru untuk prses pengukuran kepuasan pengunjung telah diperbarui menjadi prses analisis kepuasan pengunjung yang dilakukan secara tmatisasi dengan menggunakan perhitungan GAP Analysis. Alir sistem baru analisis kepuasan pengunjung dapat dilihat pada Gambar 2. Prses alir sistem baru menganalisis kepuasan pengunjung terdapat prses cek ketersediaan kuesiner, uji validitas dan reabilitas, analisis karakteristik pengunjung, perhitungan indeks kepuasan pengunjung, dan analisis kepuasan pengunjung. JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016, ISSN X Page 2

3 Phase JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016 ISSN X Desain dari aplikasi yang dibangun digambarkan ke dalam bentuk cntext diagram dan Entity Relatinship Diagram (ERD) yang terdiri atas Cnceptual Data Mdel (CDM), dan Physical Data Mdel (PDM). Adapun penjelasan dari masing-masing bentuk desain adalah sebagai berikut., Staff Layanan, dan Kasubid Layanan. Data Flw Diagram (DFD) Desain Data Flw Diagram pada aplikasi analisis kepuasan pengunjung dapat dilihat pada Gambar 4. System Flw Menganalisis Kepuasan Staff Layanan Daftar dimensi layanan Daftar Item Pertanyaan 1 Catat Kuesiner simpan dimensi layanan simpan item pertanyaan item pertanyaan dimensi layanan Staff Layanan Website Kepuasan baca pertanyaan baca dimensi Pertanyaan Bidata Pengguna Start Lgin Pengguna Menu Utama Peng unjung Pertanyaan Penilaian Jawaban Penilaian Jawaban Bidata 2 Isi Kuesiner simpan bidata simpan penilaian jawaban bidata jawaban penilaian Berhasil? Peride IPA dipilih Peride Hitung IKP dipilih Peride Analisa Karakteristik dipilih Peride Uji Validitas Reabilitas dipilih Peride Cek Jumlah Jawaban dipilih 3 Anallisis Kepuasan Pelang g an baca penilaian baca bidata simpan IPA Nilai Validitas dan Reabilitas Nilai Karakteristik Pelangg an simpan IKP simpan karakteristik simpan VR Jawaban Penilaian Mengecek Jumlah Kueisner Jumlah Kuesiner nilai VR Jawaban Bidata Menguji Validitas dan Reabilitas Menganalisis Karakteristik Menghitung Indeks Kepuasan Menganalisis Kepuasan Pengguna Nilai Uji Validitas dan Reabilitas Hasil Karakteristik Nilai IKP Nilai IPA End Sesuai? Nilai Uji Validitas dan Reabilitas Nilai Karakteristik Nilai IKP Nilai IPA Gambar 2. Alir Sistem Baru Menganalisis Kepuasan Cntext Diagram Desain cntext diagram pada aplikasi analisis kepuasan pengunjung dapat dilihat pada Gambar 3. Nilai Validitas dan Reabilitas Nilai Karakteristik Pelangg an Staff Layanan Kasubid Layanan Peride Lapran Karakteristik dipilih Peride Lapran IKP dipilih Peride Lapran IPA dipilih Lapran Karakteristik Pelang g an Lapran Indeks Kepuasan Pelanggan Lapran Analisis Kepuasan Pelanggan 4 Lapran Analisis Kepuasan Pelang gan baca karakteristik baca IKP baca IPA nilai karakteristik Gambar 4. Data Flw Diagram Desain Data Flw Diagram untuk aplikasi analisis kepuasan pengunjung pada level 0 terdapat 4 fungsinal yaitu mengisi kuesiner, mencatat kuesiner, menganalisis kepuasan pengunjung, dan meminta lapran analisis kepuasan pengunjung. Entity Relatinship Diagram (ERD) Entity Relatinship Diagram (ERD) adalah desain sistem yang digunakan untuk merepresentasikan dan mendkumentasikan kebutuhan sistem ke dalam sebuah mdel diagram. ERD yang dibuat terdiri atas Cnceptual Data Mdel (CDM) dan Physical Data Mdel (PDM). Desain CDM dapat dilihat pada Gambar 5. # kd_dimensi nama_dimensi dimensi layanan Variable characters (12) Variable characters (50) # n_pengunjung nama_pengunjung alamat_pengunjung usia jenis_kelamin pekerjaan Integer Variable characters (100) Variable characters (150) Integer Variable characters (50) Variable characters (50) nilai IKP nilai IPA menghasilkan nilai karakteristik # id_karakteristik Variable characters (5) nilai_karakteristik Flat (5) memiliki membaca Jawaban Penilaian Jawaban Bidata Pertanyaan Penilaian 0 Aplikasi Analisis Kepuasan Pelang gan Daftar Item Pertanyaan Daftar dimensi layanan Peride Cek Jumlah Jawaban dipilih Peride Uji Validitas Reabilitas dipilih item pertanyaan # kd_pertanyaan Variable characters (5) item_pertanyaan Variable characters (100) menyimpan jawaban kuesiner # id_penilaian Variable characters (5) jenis_penilaian Variable characters (50) nilai Flat (5) menghasilkan1 nilai uji vr # id_vr Variable characters (5) nilai_reabilitas Flat (5) nilai_validitas Flat (5) Pertanyaan Bidata Peride Analisa Karakteristik dipilih Peride Hitung IKP dipilih Peride IPA dipilih menghasilkan3 menghasilkan2 nilai uji ikp # id_ikp Variable characters (10) nilai_ikp Flat (5) Kasubid Layanan Peride Lapran Karakteristik dipilih Peride Lapran IKP dipilih Peride Lapran IPA dipilih Lapran Analisis Kepuasan Pelanggan Lapran Karakteristik Pelang g an Lapran Indeks Kepuasan Pelanggan Gambar 3. Cntext Diagram Pada desain cntext diagram yang dibuat, terdapat tiga pengguna yang akan berinteraksi dengan aplikasi, diantaranya adalah id_ipa nilai_ikp nilai_x_bar nilai_y_bar nilai uji ipa Variable characters (10) Flat (5) Flat (5) Flat (5) Gambar 5. Cnceptual Data Mdel (CDM) Sementara itu, PDM adalah gambaran detil dari struktur basis data pada aplikasi yang dibangun. Dalam desain PDM yang dibuat terdapat 8 tabel yang dapat dilihat pada Gambar 6. JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016, ISSN X Page 3

4 JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016 ISSN X dimensi layanan kd_dimensi varchar(12) <pk> nama_dimensi varchar(50) n_pengunjung int <pk> nama_pengunjung varchar(100) alamat_pengunjung varchar(150) usia int jenis_kelamin varchar(50) pekerjaan varchar(50) nilai karakteristik id_karakteristik varchar(5) <pk> id_penilaian varchar(5) <fk> nilai_karakteristik flat(5) item pertanyaan kd_pertanyaan varchar(5) <pk> kd_dimensi varchar(12) <fk> item_pertanyaan varchar(100) jawaban kuesiner id_penilaian varchar(5) <pk> kd_pertanyaan varchar(5) <fk1> n_pengunjung int <fk2> jenis_penilaian varchar(50) nilai flat(5) nilai uji vr id_vr varchar(5) <pk> id_penilaian varchar(5) <fk> nilai_reabilitas flat(5) nilai_validitas flat(5) nilai uji ikp id_ikp varchar(10) <pk> id_penilaian varchar(5) <fk> nilai_ikp flat(10) nilai uji ipa id_ipa id_penilaian hasil_ikp nilai_x_bar nilai_y_bar varchar(10) varchar(5) flat(5) flat(5) flat(5) Gambar 6.. Physical Data Mdel (PDM) HASIL DAN PEMBAHASAN Implementasi Sistem Tampilan Menu Lgin Frm lgin digunakan pengguna untuk masuk kedalam sistem dan berguna sebagai prses keamanan sistem bagi pengguna yang berhak mengakses. Dalam frm ini pengguna harus memasukkan username dan passwrd pada field yang telah disediakan dan juga memilih hak akses. <pk> <fk> Gambar 9. Menu Mencatat Item Pertanyaan Tampilan Menu Mengisi Kuesiner Frm mengisi kuesiner ini diisi leh pengunjung yang nantinya rekap jawaban kuesiner akan dilakukan analisis kepuasan pengunjung. Gambar 10. Menu Mengisi Kuesiner Gambar 7. Menu Lgin Tampilan Menu Mencatat Dimensi Layanan Frm dimensi layanan digunakan untuk mencatat dimensi layanan yang nantinya akan disimpan pada database dimensi layanan. Lebih detailnya dapat dilihat pada gambar 8. Tampilan Menu Indeks Kepuasan Frm penilaian indeks kepuasan pengunjung ini berisi tentang hasil tingkat kepuasan pengunjung yang telah mengisi kuesiner pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Prvinsi Jawa Timur. Gambar 8. Menu Mencatat Dimensi Layanan Tampilan Menu Mencatat Item Pertanyaan Frm item pertanyaan digunakan untuk mencatat item pertanyaan yang nantinya akan disimpan pada database item pertanyaan. Lebih detailnya dapat dilihat pada gambar 9. Gambar 11. Menu Indeks Kepuasan Tampilan Menu Analisis Kepuasan Frm analisis kepuasan pengunjung ini berisi tentang perhitungan rata-rata, skr kepentingan dan kepuasan, perhitungan gap, detail kuadran untuk masing-masing item layanan dan matriks kuadran JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016, ISSN X Page 4

5 JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016 ISSN X Gambar 12. Menu Analisis Kepuasan Tampilan Lapran Hasil Indeks Kepuasan Frm cetak hasil IKP terdapat hasil tingkat kepuasan pengunjung pada setiap dimensi layanan. Frm cetak hasil IKP akan ditampilkan pada saat kasubid layanan menekan buttn cetak pada frm hasil IKP dan printer memprses pencetakan hasil IKP. Gambar 14. Lapran Hasil Analisis Kepuasan Gambar 13. Lapran Hasil Indeks Kepuasan Tampilan Lapran Analisis Kepuasan Frm cetak hasil analisis kepuasan pengunjung terdapat perhitungan rata-rata, skr kepentingan dan kepuasan, perhitungan gap, detail kuadran untuk masing-masing item layanan dan matriks kuadran. Frm cetak hasil analisis kepuasan pengunjung akan ditampilkan pada saat kasubid layanan menekan buttn cetak pada frm hasil analisis kepuasan pengunjung dan printer memprses pencetakan hasil analisis kepuasan pengunjung. Gambar 15. Matriks Kuadran SIMPULAN Berdasarkan hasil uji cba dan evaluasi yang dilakukan pada aplikasi analisis kepuasan pengunjung, maka dapat diperleh kesimpulan bahwa aplikasi ini dapat membantu staff dari Badan Perpustakaan dan Kearsipan Prvinsi Jawa Timur dalam menganalisis kepuasan pengunjung sehingga tepat dalam meningkatkan pelayanan dari perpustakaan. SARAN Adapun saran yang dapat diberikan untuk pengembangan aplikasi di masa yang akan datang adalah aplikasi dapat dikembangkan dalam bentuk aplikasi mbile berbasis andrid maupun is. Dengan demikian jangkauan kasubid layanan dalam meminta lapran dapat dilakukan dimana saja dan sewaktu-waktu. JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016, ISSN X Page 5

6 JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016 ISSN X RUJUKAN Pressman, R. (2015). Sftware Engineering A Practitiner's Apprach Seventh Editin. Ygyakarta: ANDI. Rangkuti, F. (2002). Measuring Custmer Satisfactin Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti, F. (2003). Measuring Custmer Satisfactin. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Zeithaml, V., A., P., & L.L, B. (1990). Delivering Quality Service. New Yrk: The Free Press. JSIKA Vl. 5, N. 11, Tahun 2016, ISSN X Page 6