ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk melanjutkan Skripsi Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Disusun oleh : Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : Jurusan : MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA (STIENU) JEPARA 2011 i

2 HALAMAN PERSETUJUAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota) Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : Jurusan : MANAJEMEN Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara Disetujui oleh : Pembimbing I Pembimbing II Moch. Imron, SE. MM. Tgl.. Samsul Arifin, SE. MM. Tgl.. ii

3 HALAMAN PENGESAHAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota) Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : Jurusan : MANAJEMEN Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu, tanggal 18 Maret Penguji I Penguji II Drs. H. Prasetiyono, MSi. Nurul Komaryatin, SE. MSi. Mengesahkan, Ketua Program Studi Manajemen Noor Arifin, SE, MSi. iii

4 HALAMAN MOTTO Bacalah dan Tuhanmu amat mulia. Yang telah mengajar dengan pena. Dia telah mengajarkan kepada manusia apa yang tidak diketahuinya. (QS Al Alaq : 3-5) Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari Allah-lah (datangnya), dan bila kamu ditimpa oleh kemudharatan, maka hanya kepada-nya-lah kamu meminta pertolongan. (QS An Nahl : 53) Dan kepada Allah sajalah bersujud segala apa yang ada di langit dan segala makhluk melata yang ada di bumi, dan juga para malaikat, sedang mereka (malaikat) tidak menyombongkan diri. (QS An Nahl : 49) iv

5 HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan untuk : 1. Suami tercinta, terima kasih atas cinta, kasih sayang dan doanya yang selalu menyertaiku. 2. Bapak dan Ibuku tercinta, terima kasih atas cinta, kasih sayang dan doanya yang selalu menyertaiku. 3. Teman-temanku semua, terima kasih atas kebersamaan, bantuan, dan motivasinya selama ini. 4. Almamater. v

6 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Program S-1 jurusan Manajemen*) seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar S-1 dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara maupun dari perguruan tinggi lain. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Dengan ini menyatakan sebagai berikut: 1. Skripsi berjudul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota) 2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu: a. Moch. Imron, SE. MM. b. Samsul Arifin, SE. MM. Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima PENCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang dan sanksisanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Jepara, 23 Desember 2011 TRIANA OKTAVIA NIM: vi

7 ABSTRAKSI Kinerja PDAM menjadi penilaian masyarakat kota Jepara dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM. Oleh karena itu sebagai perusahaan pengolah air bersih, harus mampu menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota). Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM di Cabang Jepara Kota. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Jepara, sampel penelitian sebanyak 180 responden. Alat analisis yang digunakan yaitu regresi berganda, pengujian hipotesis dengan uji t dan uji F. Analisis regresi berganda diperoleh persamaan Y = -0, ,214X 1 + 0,165X 2 + 0,140X 3 + 0,163X 4 + 0,198X 5. Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji t untuk bukti fisik didapat t hitung (6,196) > t tabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Bukti Fisik terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk kehandalan didapat t hitung (4,801) > t tabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Kehandalan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk ketanggapan didapat t hitung (4,488) > t tabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Ketanggapan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk jaminan didapat t hitung (3,774) > t tabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Jaminan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk empati didapat t hitung (3,947) > t tabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji F didapat F hitung (172,513) > F tabel (2,21) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti bahwa secara bersama-sama variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Kepuasan Pelanggan. vii

8 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur hanyalah untuk Allah SWT Tuhan semesta alam, yang karunia-nya selalu dilimpahkan kepada kita semua. Sholawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan pada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah dan syari at Islam kepada umat manusia. Atas rahmat Allah, akhirnya penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota). Skripsi ini merupakan syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga terselesainya skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak H. Setiyono, SE. MM. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 2. Bapak Moch. Imron, SE. MM. selaku Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini. viii

9 3. Bapak Samsul Arifin, SE. MM. selaku Pembimbing II yang memberikan arahan dalam penulisan skripsi ini. 4. Bapak dan Ibu dosen serta staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 5. Kepala Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota yang telah memberikan ijin pada penulis untuk melakukan penelitian. 6. Bapak dan Ibu serta saudara-saudaraku atas do a dan segala fasilitas yang diberikan padaku. 7. Suami dan keluargaku tercinta yang telah mengisi kebahagiaan di hari-hariku dan yang menjadikan penyemangat hidupku sehingga skripsi ini dapat selesai. 8. Kawan-kawanku yang telah memberi dorongan dan membantu penulis, sehingga skripsi ini dapat selesai, makasih semuanya. Penulis menyadari walaupun telah terwujudnya skripsi ini dengan usaha yang semaksimal mungkin, akan tetapi segala kekurangan dan ketidaksempurnaan selalu masih ada banyak kekurangannya. Oleh karena itu saran yang sifatnya membangun demi kebaikan dari skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat sebagaimana mestinya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Jepara, Februari 2011 Penulis TRIANA OKTAVIA NIM: ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI... vi ABSTRAKSI... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Ruang Lingkup Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori Penelitian Terdahulu x

11 2.3. Kerangka Pikir Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian Definisi Operasional Variabel Populasi dan Sampel Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data Metode Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PDAM Cabang Jepara Kota Penyajian Data Responden Analisis Data Pembahasan BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Tabel 4.6 Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik Tabel 4.7 Uji Validitas Instrumen Kehandalan Tabel 4.8 Uji Validitas Instrumen Ketanggapan Tabel 4.9 Uji Validitas Instrumen Jaminan Tabel 4.10 Uji Validitas Instrumen Empati Tabel 4.11 Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Variabel Tabel 4.13 Coefficients Tabel 4.14 ANOVA Tabel 4.15 Model Summary xii

13 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir Gambar 3.1 Grafik Uji t Gambar 3.2 Grafik Uji F Gambar 4.1 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Jepara Gambar 4.2 Uji F Gambar 4.3 Uji t Bukti Fisik Gambar 4.4 Uji t Kehandalan Gambar 4.5 Uji t Ketanggapan Gambar 4.6 Uji t Jaminan Gambar 4.7 Uji t Empati xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 4 LAMPIRAN 5 LAMPIRAN 6 KUESIONER PENELITIAN DATA HASIL PENELITIAN OUTPUT SPSS TABEL r PRODUCT MOMENT TABEL t TABEL F xiv