KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI FAVE HOTEL DENPASAR

Transkripsi

1 127 KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI FAVE HOTEL DENPASAR Atik Sukarti ABSTRACT In the middle of business competition hospitality, the hotel also need to innovate services. Service innovation, is necessary in order to attract customers. Improved quality of service and innovation are very important services performed to attract tourists to use the services of the hotel. The management of Fave Hotel Denpasar always establish or maintain a good connection to the customers, it was all done in order to strengthen the relationship between the parties Fave Hotel Denpasar and customers in order to increase customer loyalty. The samples in this research is about 100 person of customers Fave Hotel Denpasar. The method of data collection was using the questionnaire. Data analysis was a statistical method of Structural Equation Modeling (SEM) and then the data processed with SPSS 16.0 and AMOS 16.0 program facilities. SPSS program used to input the data which already obtained from the data collection, while AMOS program used to display the result of research which related between the variables. Data analysis conducted by using SEM software AMOS through Through data normality test, Confirmatory Factor Analysis (CFA) test and the analysis of the influence through SEM. SEM analysis results indicated that the influence of the service quality on customer satisfaction that there was a positive influence of 0,053 or 5.3%; the influence of service innovation against the customer satisfaction that there was a positive significant influence of or 30.0%; the influence of customer relationship management (CRM) against the customer satisfaction that there was a positive significant influence of or 55.3%; the influence of service quality against the customer loyalty that there was a positive no significant influence of or 11.2%; the influence of service innovation against the customer loyalty that there was a positive significant influence of or 25.9%; the influence of customer relationship management (CRM) against the customer loyalty that there was a positive significant influence of or 34.4%; the influence of customer satisfaction against the customer loyalty that there was a positive significant influence of or 38.9%. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan dianggap sebagai evaluasi antara prospek layanan dan apa yang sebenarnya telah diterima. Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industry yang bergerak dibidang jasa pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera pasar di dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada wisatawan agar tetap loyal untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya, sehingga mampu menarik wisatawan baru dan pengaruh terhadap minat menginap kembali (purchase intention). Ditengah persaingan usaha perhotelan saat ini, hotel juga harus melakukan inovasi pelayanan. Inovasi pelayanan, penting dilakukan untuk dapat menarik minat pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan dan inovasi pelayanan yang dilakukan sangat penting untuk menarik minat wisatawan untuk menggunakan jasa hotel. Pihak manajemen Fave Hotel Denpasar selalu menjalin atau menjaga hubungan yang baik kepada pelanggan, semua itu

2 128 dilakukan guna mempererat hubungan antara pihak Fave Hotel Denpasar dan pelanggan guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari gambaran permasalahan diatas untuk mampu meningkatkan tingkat hunian kamar pada Fave Hotel Denpasar di era yang betul-betul dari aspek competitor saling mengunggulkan kualitas pelayanan, maka peneliti tertarik untuk mengeksplorasi lebih dalam kualitas pelayanan, inovasi pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 2. Apakah inovasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 3. Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 5. Apakah inovasi pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 6. Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali? Lovelock dan Wright (2007:96) mengemukakan bahwa, kualitas layanan merupakan kualitas kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati layanan perusahaan, seharusnya menentukan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak penyedia layanan. Hurley and Hult (1998) dalam (Kusumo, 2006: 22) mendefinisikan inovasi sebagai sebuah mekanisme perusahaan untuk beradaptasi dalam lingkungan yang dinamis, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dan menawarkan produk yang inovatif serta peningkatan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) menurut Lukas (2001:3), adalah suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui keingginan dan kebutuhan pelanggan. Menurut Julita (2001 : 47), kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:110) adalah: loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Berdasarkan latar belakang dan landasan teori, maka dapat dibuat kerangka pemikiran seperti gambar berikut ini : Gambar 1 : Model Kerangka Pemikiran Kualitas, Inovasi, Costumer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan

3 129 METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di Fave Hotel Jl. Teuku Umar Denpasar, Jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang pelanggan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistic deskriptif dan analisis SEM HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Evaluasi atas Asumsi-asumsi SEM Evaluasi terhadap normalitas data Tabel 1 : Assessment of normality (Group number 1) pel pel pel pel pel Multivariate Sumber : data diolah Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten kualitas pelayanan diwakili oleh 5 indikator. Tabel 2 : Assessment of normality (Group number 1) Sumber : data diolah Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. inov inov inov inov Multivariate Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten inovasi pelayanan diwakili oleh 4 indikator. Tabel 3 : Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. crm crm crm crm crm crm Multivariate Sumber : data diolah Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel Customer Relationship Management (CRM) diwakili oleh 6 indikator.

4 130 Tabel 4 : Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. puas puas puas puas puas Multivariate Sumber : data diolah Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten kepuasan pelanggan diwakili oleh 5 indikator. Tabel 5 : Assessment of normality (Group number 1) Sumber : data diolah Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. loyal loyal loyal loyal Multivariate Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten loyalitas pelanggan diwakili oleh 4 indikator. Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) e1 pel e2 pel e3 pel3 Kualitas e4 pel e5 pel5.33 Goodness of Fit : Chi Square : Chi Square/DF : Probability :.292 DF : 5 RMSEA :.048 GFI :.976 AGFI :.928 CFI :.993 TLI :.987 Gambar 2 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kualitas (Standarized s) Sumber : data diolah Tabel 6 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Indikator Kualitas Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket pel1 <--- pel Valid pel2 <--- pel *** Valid pel3 <--- pel *** Valid pel4 <--- pel *** Valid pel5 <--- pel *** Valid Ditinjau dari CFA, bahwa ke-5 indikator tersebut valid sebagai indikator yang membentuk variabel laten kualitas pelayanan.

5 131 e1 inov1.80 e2 inov e3 inov3.92 Inovasi e4 inov4.74 Goodness of Fit : Chi Square : Chi Square/DF : 1 Probability :.000 DF : 2 RMSEA :.367 GFI :.863 AGFI :.316 CFI :.930 TLI : 0 Gambar 3 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Inovasi (Standarized s) Tabel 7 : Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Inovasi Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket inov1 <--- inov Valid inov2 <--- inov *** Valid inov3 <--- inov *** Valid inov4 <--- inov *** Valid Ditinjau dari CFA, bahwa pada variabel laten inovasi pelayanan semua diikutsertakan pada analisis lebih lanjut. e1 crm1 e2.89 crm e3 crm Customer Relationship Management e4 crm e5.32 crm5.51 e6 crm6.26 Goodness of Fit : Chi Square : Chi Square/DF : Probability :.000 DF : 9 RMSEA :.521 GFI :.552 AGFI : CFI :.629 TLI :.381 Gambar 4 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Customer Relationship Management (CRM) (Standarized s) Sumber : Lampiran 6 Tabel 8 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Customer Relationship Management (CRM) Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket crm1 <--- CRM Valid crm2 <--- CRM *** Valid crm3 <--- CRM *** Valid crm4 <--- CRM *** Valid crm5 <--- CRM *** Valid crm6 <--- CRM *** Valid Untuk itu semua indikator customer relationship management diikut sertakan pada analisis lebih lanjut.

6 132 e1 puas1.82 e2 puas2.90 e3 puas3.92 Kepuasan Pelanggan e4 puas e5 puas5.48 Goodness of Fit : Chi Square : Chi Square/DF : Probability :.000 DF : 5 RMSEA :.363 GFI :.777 AGFI :.330 CFI :.869 TLI :.738 Gambar 5 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kepuasan Pelanggan (Standarized s) Tabel 9 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Kepuasan Pelanggan Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket puas1 <--- puas Valid puas2 <--- puas *** Valid puas3 <--- puas *** Valid puas4 <--- puas *** Valid puas5 <--- puas *** Valid Untuk itu semua indikator kepuasan pelanggan diikut sertakan pada analisis lebih lanjut. e1 loyal1.78 e2.73 loyal e3 loyal3 Loyalitas Pelanggan.65 e4 loyal4.65 Goodness Chi Square Chi Square Probability DF : 2 RMSEA :. GFI :.828 AGFI :.13 CFI :.871 TLI :.613 Gambar 6 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Loyalitas Pelanggan (Standarized s) Tabel 10 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Loyalitas Pelanggan Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket loyal1 <--- loyal Valid loyal2 <--- loyal *** Valid loyal3 <--- loyal *** Valid loyal4 <--- loyal *** Valid Ditinjau dari CFA bahwa ke-4 indikator tersebut valid sebagai indikator yang membentuk variabel laten loyalitas pelanggan.

7 133 Analisis Pengaruh Dengan SEM e13 e11 e12 Gambar 7 : Kualitas, Inovasi, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan 1. Analisis Pengujian Model Pengukuran dengan Parameter Lamda ( i) Tabel 11 : Regression Weight (Lamda) Indikator Kualitas, Inovasi, Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan e8 e7 e e9 inov3 inov2 inov1.76 inov e14 e15 crm1.84 crm crm crm e16 crm crm6 Inovasi pel5 Customer Relationship Management e5 e e3.66 pel4 pel3 pel2 pel Unstandardized e2 e Kualitas Kepuasan.34 e puas1 e puas4 puas5.11 puas3.49 e21 e20 e19 puas2 e18 Loyalitas e27.86 loyal1 loyal loyal3 e24 loyal4.63 e22 e23 e25 Goodness of Fit : Chi-square : Chi-square/df : Probability :.000 RMSEA :.139 GFI :.644 AGFI :.559 TLI :.772 CFI :.800 Standardized S.E. C.R. P Ket pel5 <--- PEL *** Valid inov3 <--- inov *** Valid crm3 <--- CRM *** Valid inov2 <--- inov Valid inov4 <--- inov *** Valid pel3 <--- PEL Valid puas2 <--- PUAS *** Valid puas4 <--- PUAS *** Valid crm4 <--- CRM *** Valid pel4 <--- PEL *** Valid crm2 <--- CRM *** Valid puas1 <--- PUAS Valid loyal3 <--- LOY *** Valid loyal1 <--- LOY Valid loyal4 <--- LOY *** Valid loyal2 <--- LOY *** Valid puas5 <--- PUAS *** Valid puas3 <--- PUAS *** Valid pel2 <--- PEL *** Valid pel1 <--- PEL *** Valid crm5 <--- CRM *** Valid crm6 <--- CRM *** Valid inov1 <--- inov *** Valid crm1 <--- CRM Valid

8 134 Semua indikator variabel latent memiliki standardized estimate (regression weight) berupa loading factor atau lamda ( i) > 0,50, nilai kritis C.R > 2,00 serta memiliki probabilitas lebih kecil dari 0,05 (***). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua loading factor atau lamda ( i) indikator tersebut adalah valid/signifikan. 2. Analisis Goodness of Fit Tabel 12 : Evaluasi Goodness of Fit Goodness of Fit Index Cut-of Hasil Keterangan Chi-square ( 2 ) Relatitive Chi-square ( 2 /df) Value Diharapkan kecil *) Memenuhi Goodness of fit Karena baru satu kriteria terpenuhi dari delapan kriteria yang disyaratkan, maka model di atas dapat dinyatakan sebagai model yang kurang baik dipandang perlu diadakan modifikasi model untuk dapat meningkatkan kecocokan model (Goodness of fit) (Solimun, 2002:80 dan Solimun, 2004:71). 3. Analisis Model Persamaan Struktural Tabel 13 : Regression Weight Kualitas (Pel), Inovasi (Inov), Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan (Puas), Loyalitas Pelanggan (Loy) Model 707,345 Kurang baik 3,00 2,923 *) Baik Probability > 0,05 0,000 Kurang baik RMSEA 0,08 0,139 Kurang baik GFI 0,90 0,644 Kurang baik AGFI 0,90 0,559 Kurang baik TLI 0,95 0,772 Kurang baik CFI > 0,95 0,800 Kurang baik Unstandardized Standardized S.E. C.R. P Ket PUAS <--- CRM *** Signifikan PUAS <--- inov Signifikan PUAS <--- PEL Tidak Signifikan LOY <--- CRM *** Signifikan LOY <--- PUAS *** Signifikan LOY <--- inov Signifikan LOY <--- PEL Tidak Signifikan Tabel 14 : Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) CRM inov PEL PUAS LOY PUAS LOY

9 135 Dapat dinyatakan terdapat dua variabel yang pengaruhnya tidak signifikan, yaitu pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Z), pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Sedangkan ada dua variabel yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z), yaitu terdapat pola pengaruh positip yang signifikan inovasi pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,300. Terdapat pola pengaruh positip yang signifikan customer relationship management (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,553. Terlihat pula, Varibel yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan (Z) adalah variabel customer relationship management (X3), yaitu 0, Analisis Model Pengukuran dengan Determinasi Tabel 15 : Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) PUAS.578 LOY 0 Perubahan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1), inovasi pelayanan (X2) dan customer relationship management (X3) sebesar 57,8%. perubahan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, inovasi pelayanan, customer relationship management dan kepuasan pelanggan sebesar 83,0%. Modifikasi Model (Tahap 1) e9 inov4 e11 e12.76 e8 inov3 crm1 crm2.87 e7 inov e13 crm e14 crm e15 crm5 Inovasi e6.78 inov1.59 Customer Relationship Management e4 pel e3.63 pel3 pel2 pel e2 e Kualitas Kepuasan Goodness of Fit : Chi-square : Chi-square/df : Probability :.000 RMSEA :.125 GFI :.692 AGFI :.608 TLI : 0 CFI :.853 Gambar 8 : Kualitas, Inovasi, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Modifikasi-1.29 e puas1 e puas4 puas5.11 puas3.48 e21 e20 e19 puas2 e18 Loyalitas e27.86 loyal1 loyal loyal3 loyal4.63 e22 e23 e24 e25

10 136 Tabel 16 : Perbandingan Hasil Model utama dengan Hasil Model Modifikasi-1 Goodness of Fit Index Chi-square ( 2 ) *) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Gambar 8, Tabel 12, dan Data diolah Cut-of Value Diharap kan kecil Model Utama Model Modifikasi 1 707, ,439 Keterangan Lebih baik Relatitive Chi-square ( 2 /df) 3,00 2,923 *) 2,555 *) Lebih baik Probability > 0,05 0,000 0,000 Tetap RMSEA 0,08 0,139 0,125 Lebih baik GFI 0,90 0,644 0,692 Lebih baik AGFI 0,90 0,559 0,608 Lebih baik TLI 0,95 0,772 0,830 Lebih baik CFI 0,95 0,800 0,853 Lebih baik PUAS PEL ( y1x1 ) 0,053 0,037 Lebih jelek PUAS INOV ( y1x2 ) 0,300 0,328 Lebih baik PUAS CRM ( y1x3 ) 0,553 0,535 Lebih jelek LOY PEL ( y2x1 ) 0,112 0,109 Lebih jelek LOY INOV ( y2x2 ) 0,259 0,262 Lebih baik LOY CRM ( y2x3 ) 0,344 0,286 Lebih jelek LOY PUAS ( y2y1 ) 0,389 0,436 Lebih baik Square Multiple Correlation LOY 0,830 0,813 Lebih jelek Setelah melakukan modifikasi pertama masih tetap satu yang memenuhi syarat yaitu Relatitive Chi-square ( 2 /df) sebesar 2,555. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa melakukan modifikasi model yang pertama tidak dapat meningkatkan kesesuaian model (Goodness of fit), sumbangan yang dihasilkan belumlah begitu besar. Dengan demikian dipandang perlu mengadakan modifikasi tahap 2. Untuk itu dilakukan modifikasi model dengan mengkorelasikan beberapa error yang memiliki koefesien Modifikasi Indeks yang besar. Modifikasi Model (Tahap 2) Pada Modifikasi model tahap 2 ini dikorelasikan error yang memiliki modifikasi indek yang nilainya > 10,000 dengan harapan dapat memperbaiki Goodness of fit model. Adapun error yang dikorelasikan meliputi e15 <-->e27; e24<-->e25; e14<-->e15; e17<-->e21; e20<-->e21; e18<-->e21; e18<-- >e17; e12<-->e15; e12<-->e14; e11<-->e15; e11<-->e12; e7<-->e6.

11 e4 e3 e2 e pel4 pel3 pel2 pel e8 e7 e e9 inov3 inov2 inov1 inov e11 crm1.68 e12 crm e crm e14 crm e15 crm5 Inovasi Customer Relationship Management.59 Kualitas Kepuasan Gambar 9 : Kualitas, Inovasi, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Modifikasi-2 Tabel 18 : Perbandingan Hasil Model Modifikasi-1 dengan Hasil Model Modifikasi-2 Goodness of Fit Index Chi-square ( 2 ) PUAS PEL ( y1x1 ) 0,037 0,044 Lebih baik PUAS INOV ( y1x2 ) 0,328 0,306 Lebih jelek PUAS CRM ( y1x3 ) 0,535 0,536 Lebih baik LOY PEL ( y2x1 ) 0,109 0,062 Lebih jelek LOY INOV ( y2x2 ) 0,262 0,260 Lebih jelek LOY CRM ( y2x3 ) 0,286 0,351 Lebih baik LOY PUAS ( y2y1 ) 0,436 0,410 Lebih jelek Square Multiple Correlation LOY 0,813 0,817 Lebih jelek *) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Gambar 9, Tabel 16, dan Data diolah.16 Cut-of Value Diharap kan kecil Goodness of Fit : Chi-square : Chi-square/df : Probability :.000 RMSEA :.063 GFI : 2 AGFI :.773 TLI :.958 CFI :.966 Modifikasi model tahap 2, terdapat peningkatan pada tiga koefisen regresi (Standarized Regresion Weight) dan empat lebih jelek. Bila dilihat dari Square Multiple Correlation, terlihat untuk LOY mengalami peningkatan..35 e puas1 e Model Modifikasi puas4 puas5.06 puas3.48 e21.86 e20 e19 puas Model Modifikasi 2 e18 Loyalitas e Keterangan 508, ,362 Lebih baik Relatitive Chi-square ( 2 /df) 3,00 2,555 *) 1,387 *) Lebih baik Probability > 0,05 0,000 0,000 Tetap RMSEA 0,08 0,125 0,063 *) Lebih baik GFI 0,90 0,692 0,832 Lebih baik AGFI 0,90 0,608 0,773 Lebih baik TLI 0,95 0,830 0,958 *) Lebih baik CFI 0,95 0,853 0,966 *) Lebih baik loyal1 loyal loyal loyal4 e22 e23 e24 e25.58

12 138 Tabel 19 : Perbandingan Model Utama, Modifikasi-1 dan Model Hasil Modifikasi-2 *) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Tabel 12, Tabel 16, dan Tabel 18 Goodness of Fit Index Cut-of Value Model Utama Chi-square ( 2 ) Diharap kan kecil Model Modifikasi 1 Model Modifikasi 2 707, , ,362 Relatitive Chi-square 3,00 2,923 *) 2,555 *) 1,387 *) ( 2 /df) Probability > 0,05 0,000 0,000 0,000 RMSEA 0,08 0,139 0,125 0,063 *) GFI 0,90 0,644 0,692 0,832 AGFI 0,90 0,559 0,608 0,773 TLI 0,95 0,772 0,830 0,958 *) CFI 0,95 0,800 0,853 0,966 *) PUAS PEL ( y1x1) 0,053 0,037 0,044 PUAS INOV ( y1x2) 0,300 0,328 0,306 PUAS CRM ( y1x3) 0,553 0,535 0,536 LOY PEL ( y2x1) 0,112 0,109 0,062 LOY INOV ( y2x2) 0,259 0,262 0,260 LOY CRM ( y2x3) 0,344 0,286 0,351 LOY PUAS ( y2y1) 0,389 0,436 0,410 Square Multiple Correlation LOY 0,830 0,813 0,817 PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan seperti paparan dalam bab V di atas, maka dapat disimpulkan seperti berikut : 1. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,053 atau 5,3% pada model awal sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,044 atau 4,4%. Adanya pengaruh positip yang tidak signifikan tersebut menunjukkan kualitas pelayana secara langsung tidak mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 2. Pengaruh positif yang signifikan variabel inovasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,300 atau 30,0% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,306 atau 30,6%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan inovasi pelayanan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik inovasi pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 3. Pengaruh positif yang signifikan variabel customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,553 atau 55,3% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,536 atau 53,6%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan customer relationship management (CRM) secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik customer relationship management (CRM), semakin tinggi kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 4. Pengaruh positif yang tidak signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,112 atau 11,2% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,062 atau 6,2%. Adanya pengaruh positip yang tidak signifikan menunjukkan kualitas pelayanan secara langsung tidak mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar.

13 Pengaruh positif yang signifikan variabel inovasi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,259 atau 25,9% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,260 atau 26,0%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan inovasi pelayanan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik inovasi pelayanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 6. Pengaruh positif yang signifikan variabel customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,344 atau 34,4% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,351 atau 35,1%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan customer relationship management (CRM) secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik customer relationship management (CRM), semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 7. Pengaruh positif yang signifikan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,389 atau 38,9% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,410 atau 41,0%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan kepuasan pelanggan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan, semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, maka saran yang dapat diajukan kepada pimpinan Fave Hotel Denpasar adalah sebagai berikut : 1. Berhubung variabel inovasi pelayanan, customer relationship management (CRM) dan kepuasan pelanggan meningkatkan loyalitas pelanggan, maka disarankan kepada pimpinan Fave Hotel Denpasar agar tetap melaksanakan atau bila perlu lebih ditingkatkan pelaksanaan kebijakan yang berkaitan dengan inovasi pelayanan, customer relationship management (CRM) dan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang optimal atau tinggi. 2. Berhubung pengaruh variabel customer relationship management (CRM) adalah paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar, maka disarankan kepada pimpinan pada Fave Hotel Denpasar agar lebih banyak memperhatikan dan melaksanakan faktor-faktor customer relationship management (CRM) baru kemudian disusul inovasi pelayanan dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Hasil penelitian ini hendaknya dapat dipergunakan sebagai bahan untuk penelitian bagi mahasiswa berikutnya dengan mempertimbangkan keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini DAFTAR PUSTAKA Ferdinand, Augusty Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Seri Pustaka Kunci Hasibuan Melayu S.P Manajemen Sumber Daya Manusia. cetakan kesembilan. Jakarta : PT Bumi Aksara. Hurley, R.F and G.T.M. Hult, Innovation, Market Orientation and Organizational Learning: an Integration with Empirical Investigation, Journal of Marketing, Vol.62, July, pp Kusumo, Agung R.W Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Inovasi Produk Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing Dan Kinerja Pemasaran (Studi pada Industri

14 140 Batik Skala Besar dan Sedang Di Kota dan Kabupaten Pekalongan). Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang Jawa Tengah. Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Jakarta: Indeks. Lukas, Ade Customer Relationship Management, CRM Slide Presentation, Jakarta : Ciptamaya. Nugroho, Bhuono Agung Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Peneltian Dengan SPSS. Andi. Yogyakarta. Santos, Singgih Struktur Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Penerbit PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Santoso SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Elex. Solimun Pemodelan Persamaan Struktural Pendekatan PLS dan SEM Aplikasi Software Smart PLS dan Amos. Undiknas Denpasar. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Edisi I. Yogyakarta:ANDI Werther, J.R., William B Human Resoruces and Personnel Management. Prehalindo. Jakarta.