ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOLLAND BAKERY PAMULANG)

Transkripsi

1 ANALISIS PENGAUH KUALITAS PELAYANAN, PODUK, DAN HAGA TEHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOLLAND BAKEY PAMULANG) NAMA NPM : JUUSAN : NUAISYA ZHILLA ASTIYA : MANAJEMEN PEMBIMBING : Dr. ZUHAD ICHYAUDIN, SE., MBA

2 LATA BELAKANG MASALAH Seiring dengan ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka sulit juga bagi seorang pengusaha untuk menjaga kesetiaan konsumennya agar tidak berpaling hati ketempat lain. Konsumen sangat sulit dijaga kesetiaannya, mengingat para konsumen sekarang sudah banyak yang lebih teliti, lebih menuntut dan lebih pintar untuk memilih produk ataupun jasa dengan kualitas terbaik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk dipuaskan keinginannya oleh penjual. Holland Bakery merupakan salah satu diantara banyaknya Toko kue dan roti di Indonesia yang menjadi salah satu tempat yang banyak di kunjungi oleh para pelanggan atau konsumen. Produk Holland Bakery merupakan toko roti dan kue yang menyediakan berbagai macam roti dan kue dengan kualitas yang tinggi. Holland Bakery ingin menjaga kualitas baiknya sebagai toko kue dan roti yang menyediakan produk dengan kualitas yang terbaik saja sehingga konsumen dapat menjadi lebih loyal pada Holland Bakery.

3 A. UMUSAN MASALAH 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang? 2. Apakah terdapat pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang? 3. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang? 4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, produk, dan harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang? B. BATASAN MASALAH Agar penelitian lebih terfokus pada topik yang menjadi pembahasan, maka objek yang digunakan semua konsumen Holland Bakery Pamulang secara acak dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 60 kuesioner. Penelitian ini dilakukan bulan November sampai dengan Desember C. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. 2. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. 4. Untuk mengetahui pengaruh simultan kualitas pelayanan, produk, dan harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang.

4 UJI VALIDITAS Kualitas Pelayanan (X1) Correction item Table Hasil KP 1, Valid KP 2, Valid KP 3, Valid KP 4, Valid KP 5, Valid Produk (X2) Correction item Table Hasil KP 1, Valid KP 2, Valid KP 3, Valid KP 4, Valid KP 5, Valid Harga (X3) Correction item Table Hasil KP 1, Valid KP 2, Valid KP 3, Valid Loyalitas konsumen (Y) Correction item Table Hasil KP 1, Valid KP 2, Valid KP 3, Valid KP 4, Valid

5 UJI ELIABILITAS Uji reliabilitas mampu menunjukan sejauh mana instrumen dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Nilai suatu instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alphacronbach 0.6 eliability Statistics eliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Hasil kuesioner yang diolah dengan SPSS versi 16.0, 2016)

6 Uji Normalitas Unstandardized esidual N 60 Mean Normal Parameters a,b Std Most Extreme Differences UJI ASUMSI KLASIK Deviation Absolute.078 Positive.078 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.078 Asymp. Sig. (2-tailed).200 Uji Autokorelasi Model Summary b Model Square Adjusted Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson a a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016 Uji Heterokedastisitas Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, Model (Constant) Kualitas Pelayanan Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics Tolerance VIF Produk Harga Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016 Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016

7 UJI EGESI LINEA BEGANDA 1 Uji egresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) Kualitas Pelayanan Produk Harga Y = Kualitas Pelayanan Produk Harga 1. Konstanta sebesar menyatakan bahwa jika tidak ada variabel (X 1 ) Kualitas Pelayanan, (X 2 ) Produk, dan (X 3 ) Harga maka tingkat loyalitas konsumen adalah sebesar Kualitas Pelayanan (X 1 ) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar Hal ini berarti apabila variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) bertambah satu satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. 3. Variabel produk (X 2 ) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar Hal ini berarti apabila variabel produk (X 2 ) bertambah satu satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. 4. Variabel harga (X 3 ) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar Hal ini berarti apabila variabel harga (X 3 ) bertambah satu satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

8 UJI KOEFISIEN 1 Model (Constant) Uji T (Parsial) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta Harga Promosi Model egression Uji F (Simultan) Sum of Squares Df Mean Square F Sig b esidual Total Model Summary b KOEFISIEN DETEMINASI Model Square Adjusted Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

9 KESIMPULAN SAAN 1. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel kualitas Pelayanan (X 1 ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. 2. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel produk (X 2 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti Holland Bakery Pamulang 3. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel harga (X 3 ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. 4. Berdasarkan hasil tersebut bahwa kualitas pelayanan, produk, dan harga secara bersama sama tidak mempengaruhi loyalitas konsumen Toko Kue dan oti Holland Bakery Pamulang. 1. Sebaiknya pihak manajemen lebih memerhatikan kualitas pelayanan atau cara karyawan memberikan pelayanan Toko Kue dan oti Holland Bakery agar pelayanan berjalan optimal dan efisien. 2. Manajemen memberikan pelatihan service excellent kepada karyawan Holland Bakery agar karyawan Holland Bakery mempunyai standar pelayanan yang baik. 3. Sebaiknya pihak manajemen lebih memerhatikan harga yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan dapat menjangkau semua harga yang ditawarkan oleh Toko Kue dan oti Holland Bakery. 4. Sebaiknya pihak manajemen memperluas segmen pasar pada Holland Bakery yang biasnya hanya mencakup pasar menengah atas Holland Bakery juga dapat mencakup segmen pasar menengah kebawah sehingga Holland Bakery lebih dapat menyajikan harga-harga yang lebih kompetitif dan bisa membangun loyalitas pada pelanggan menengah keatas dan kebawah sekaligus.