BAB I PENDAHULUAN. manusia semata. Pangan saat ini menjadi sebuah gaya hidup baru di kalangan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Pangan bukan lagi produk konsumsi untuk memenuhi kebutuhan biologis manusia semata. Pangan saat ini menjadi sebuah gaya hidup baru di kalangan masyarakat. Pangan berubah menjadi sebuah industri kuliner yang memberikan tidak hanya cita rasa tapi juga kebutuhan lain manusia untuk bersosialisasi maupun beraktualisasi. Sebab, industri kuliner yang berkembang saat ini juga menyediakan ruang bagi konsumen untuk bisa berkumpul dengan komunitasnya melalui layanan ruangan maupun jasa lainnya. Tidak mengherankan jika industri kuliner saat ini tumbuh sangat subur. Ada beberapa hal yang mengindikasikan hal tersebut. Dari tahun ke tahun, industri usaha makanan dan restoran berkembang dan terus meningkat. Tabel 1.1:Pertumbuhan industri kuliner Sumber : pada Selasa, 3 Mei 2013 pukul

2 Saat ini industri kuliner menjadi subsektor ke 15 dalam industri kreatif yang mana merupakan penyumbang terbesar pendapatan terbesar bagi industri kreatif di Indonesia atau sekitar 32.2% dari total kontribusi industri kreatif terhadap PDB pada tahun 2011 atau sekitar Rp 169,63 triliun. Ini merupakan tanda bahwa industri kuliner tidak hanya sekedar bisnis makanan tetapi mempunyai potensi yang besar lebih dari sekedar makanan saja. ( pada tanggal 3 Mei 2013) Perilaku masyarakatpun berubah seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan yang terjadi di sekitarnya. Sadar atau tidak, masyarakat sekarang sudah berada di budaya dan perilaku yang konsumtif, tidak hanya di masyarakat tetapi sudah ada di dalam diri kita. Namun, perilaku konsumtif bukan hanya perilaku yang dimiliki oleh golongan menengah ke atas, melainkan mulai ditiru oleh golongan menengah ke bawah dan social climber. Dapat dikatakan, bahwa perubahan perilaku ini disebabkan oleh globalisasi, perkembangan teknologi dan komunikasi yang berperan aktif dalam dengan membujuk masyarakat untuk menstimuli budaya konsumsi masyarakat. Menurut Dadang Hawari mengatakan bahwa masyarakat lebih mementingkan keinginan daripada kebutuhan mereka, sehingga berapapun penghasilan seseorang jika pola hidup konsumtif yang diterapkan, tidak akan merasa puas dan cukup. (http;//inet.detik.com/read/2013/01/16/210830/ /1169/tiap-8-2

3 bulan-orang-indonesia-ganti-smartphone, pada tanggal 3 mei 2013). Seperti contoh, kita flashback untuk melihat pertama kali blackberry dipasarkan di Indonesia dengan harga yang murah, masyarakat rela berdesak-desakan untuk mengantri demi sebuah blackberry baru. Blackberry sekarang menjamur di kalangan masyarakat yang tidak terlalu dibutuhkan. Dapat dilihat, seperti anak kecil berumur sembilan tahun pun sudah dapat kita lihat membawa blackberry, hanya karena gengsi dan melihat teman membawa blackberry, lalu memaksakan untuk membeli dengan alasan lebih mempermudah dalam berkomunikasi. Tidak mengagetkan bahwa pada tahun 2012 jumlah pengguna smartphone di Indonesia meningkat jumlahnya hingga 28% yang sebelumnya pada tahun 2011 mencapai 17%. Pemahaman dunia teknologi digital merupakan hal yang sangat penting untuk mengetahui perkembangan dan dampak yang ada pada dunia komunikasi. Di era digital ini, dunia digital menawarkan banyak sekali kesempatan, kemungkinan dan ancaman dalam pemasaran. Banyak hal yang dapat terjadi yang dapat membawa kepada suatu pengetahuan yang baru tentang memahami bagaimana jalannya proses pemasaran yang ada di dunia digital dan cara memonitor proses pemasaran. Proses pemasaran di dunia digital akan lebih berkembang, jika dapat mengembangkan inovasi yang ada di dunia digital. Setiap perusahaan pasti memiliki tantangan untuk mengajak konsumennya untuk aktif dan bekerja sama secara kooperatif dalam posisi yang setara. Maka 3

4 dari itu, perusahaan harus mempunyai cara komunikasi atau sistem komunikasi yang tepat agar informasi tentang pasar (market) dapat dikelola, sehingga perusahaan mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan yang dilakukan konsumen serta alasan-alasan apa dibalik kegiatan yang dilakukan oleh konsumen dan faktor-faktor apa saja yang membuat konsumen tetap memilih sebuah merk atau beberapa brand dan menjadi loyal, sehingga konsumen menjadi mitra yang membela (advocate) sebuah brand tersebut. Sedangkan posisi suatu perusahaan di mata publik sangatlah penting untuk menjaga pertumbuhan perusahaan, membangun posisi perusahaan di mata masyarakat dengan meninggalkan suatu produk atau jasa dan beserta manfaatnya yang akan menentukan posisi perusahaan itu dan ditentukan oleh publik dan perusahaan itu sendiri. Banyak perusahaan mulai merambah ke dunia digital sebagai jalur komunikasi untuk ke shingga restoran sekalipun. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Asosiasi penyelenggara jasa Internet Indonesia, menyatakan bahwa pengguna internet di Indonesia pada tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 % dari total populasi negara ini. Dan diperkirakan pada tahun 2013 diprediksi meningkat hingga 30% atau 82 juta pengguna dan terus bertambah hingga 107 juta pada tahun 2014 dan 139 juta atau 50% total populasi pada 2015.(

5 pengguna-internet-indonesia-bisa-tembus-82-ju.html, pada tanggal 10 April 2013). Beberapa perusahaan mulai mengambil perhatian masyarakat melewati dunia digital dengan berbagai cara, salah satunya social media, seperti facebook, twitter, foursquare, instagram dan masih banyak lagi. Facebook merupakan salah satu jeraring sosial yang sering digunakan pengguna internet. Hingga saat ini pengguna facebook mencapai orang. ( pada tanggal 10 april 2013). Sehingga diperlukan pendekatan Customer relationship management dengan landasan teknologi yang membuat konsumen dan masyarakat lebih mudah berkomunikasi dengan perusahaan. Strategi CRM melalui facebook, dapat menciptakan konten dan dialog yang baik antara perusahaan dengan konsumennya sehingga tercipta adanya brand trust yang menjadi penggerak yang penting dalam sebuah hubungan dan peningkatan hubungan perusahaan dengan konsumennya. CRM bukan hanya alat, namun disebut juga sebagai strategi bisnis dalam membina hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen. Itulah yang dilakukan oleh The Duck King Group sebagai upayanya dalam mendekati konsumennya dengan cara yang menarik melewati dunia digital. Peneliti akan memperkenalkan sedikit dari mengenai The Duck King Group. Dewasa ini, mulai banyak bisnis berkembang di Indonesia, terutama bagi 5

6 industry yang bergerak di bidang service industry. Salah satu contoh yaitu restoran seperti The Duck King. The Duck King Group telah berdiri sejak tahun 2003 bertempat di daerah Jakarta Selatan. Hingga saat ini The Duck King Group telah mempunyai jaringan terbesar dalam Chinese food restaurant yang ada di Indonesia yang beroperasi dalam 12 cabang dan terkategori ke dalam tiga bagian. Pertama, The Grand Duck Signature. Sesuai dengan namanya, merupakan restaurant yang menyajikan menu-menu signature dari restoran ini. Dimaksudkan signature menu adalah menyajikan menu spesial khusus permintaan pelanggan yang telah ditentukan pilihannya dari restoran ini. Dari segi konsep, The Grand Duck Signature memberikan pelayanan extra dengan menyediakan ruangan VIP yang lengkap dengan hiburan visual dan audio. Dari segi interior, restoran ini didominasi dengan warna-warna alami, dihiasi oleh kayu-kayu berkualitas tinggi, karpet dan dilengkapi oleh cermin perunggu dan batu granit yang membuat restoran ini terlihat elegan, sederhana, namun tetap berkesan mewah. Lokasinya hanya bertempat di Grand Indonesia. Kedua, The Grand Duck King. Seperti namanya, The Grand Duck King menyajikan layaknya restaurant duck king, namun dalam ukuran, skala lebih besar dan menu lebih beragam. Restoran ini berkonsep mewah dan minimalis. Desain interior pun ditata sedemikian rupa dengan material kayu hitam coklat dan putih sebagai warna dasarnya. Pelanggan dimanjakan dengan sajian menu 6

7 khas dan hidangan laut yang langka untuk memenuhi keinginan konsumen yang peduli akan kaya citra rasa. Namun, hidangan barbeque, bubur dan dim sum juga disediakan untuk menu standar dari restoran ini. Ketiga, The Duck King. The Duck King telah ada sejak tahun 2003 dan mempunyai reputasi sebagai restoran Chinese food yang terkenal di Indonesia. Dengan delapan outlet yang terbesar di Indonesia, Jakarta dan Bandung, The Duck King disebut sebagai restaurant yang menggunakan konsep casual dining, tempat yang cocok untuk acara makan bersama, tempat berkumpulnya keluarga dan menyajikan menu hidangan halal atau tidak mengandung babi, sehingga banyak kaum muslim juga berkunjung dan menikmati di restaurant ini. Menu yang perlu dicoba adalah menu khas The Duck King, yaitu Roasted Duck dengan nasi khas Cina yaitu Hainam rice, Fried Prawn with Salted Eggs and Beef Ribs with Honey Sauce. Keempat, adalah Imperial Chef. Sebagai jantung dari daerah pecinan yang ada di Jakarta, Imperial chef terkenal dengan sebagai tujuan tempat bagi konsumen yang mengidam bubur atau sebagai tempat restoran sehabis pesta larut malam. Sebagai bagian dari The Duck King Group, Imperial chef menawarkan konsep menu non-halal dengan menu daging babi yang luas akan citra rasa serta hidangan Tradisional Cina untuk memenuhi keinginan pelanggannya. Menu yang perlu dicoba dari restoran ini adalah honey CahSiew with Hainam Rice, Mixed Pork Porridge, and Jellyfish with pork. Imperial chef 7

8 tersedia di Emporium Pluit mall serta di Galaxy mall dan Lenmarc Mall di Surabaya. Alasan peneliti tertarik untuk mengambil topik ini, karena ingin melihat strategi-strategi yang diterapkan oleh The Duck King Group dalam mendekati konsumennya. Alasan lainnya adalah The Duck King Group merupakan restoran terkenal yang dapat dikatakan cukup lama dan mempunyai banyak pelanggan setia yang harus dibina dengan berbagai cara yang menarik agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya. Oleh karena itu, topik ini menjadi menarik bagi peneliti agar lebih dalam memahami Strategi CRM lewat jejaring sosial facebook. Maka peneliti mengambil judul penelitian Strategi customer relationship management (CRM) yang dilakukan The Duck King Group melalui social media dalam membangun customer engagement. 1.2 RUMUSAN MASALAH Dari latar belakang di atas maka dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut: Bagaimana strategi customer relationship management (CRM) yang dilakukan The Duck King Group melalui facebook, twitter, instagram dalam membangun customer engagement? 8

9 1.3 TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan penulis melakukan penelitian yaitu untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi customer relationship management (CRM) yang dilakukan The Duck King Group? Dengan social media dalam membangun customer engagement. I.4. SIGNIFIKANSI PENELITIAN SIGNIFIKANSI AKADEMIS Untuk pengembangan kajian dari ilmu CRM dengan jejaring sosial khususnya dalam mebangun customer engagement SIGNIFIKANSI PRAKTIS Sebagai referensi bagi perusahaan dalam pengembangan strategi komunikasi Customer Relationship Management dalam memanfaatkan jejaring sosial facebook. 9