CUSTOMER RETENTION MARKETING 3 SKS Dosen: A. Judhie Setiawan, MSi

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "CUSTOMER RETENTION MARKETING 3 SKS Dosen: A. Judhie Setiawan, MSi"

Transkripsi

1 MODUL 4 CUSTOMER RETENTION MARKETING 3 SKS Dosen: A. Judhie Setiawan, MSi PELANGGAN INTERNAL DAN MENDENGARKAN PELANGGAN Tujuan instruksional: Setelah selesai pembahasan materi ini, diharapkan mahasiswa dapat memahami bahwa focus kepada pelanggan eksternal dapat dicapai dengan memahami pelanggan internal. Di modul ini juga diberikan pemahaman konsep bagaimana mendengarkan pelanggan. Pendahuluan Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan di Indonesia menunjukkan bahwa perusahaan yang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggannya dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingan perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan. Jadi, hubungan fokus pada pelanggan - kualitas pelayanan - tingkat kepuasan merupakan rantai yang memang sudah terbukti secara empiris. Tidak mungkin terjadi fokus pada pelanggan tanpa didahului oleh fokus pada karyawan. Oleh karena itu, jika kita bicara fokus pada pelanggan maka konteks seharusnya adalah pada pelanggan internal dan eksternal. Dalam hal ini PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 1

2 terkadang perusahaan lupa. Ia terlalu banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal, kurang memperhatikan pelanggan internalnya. Budaya membangun service culture pada pelanggan internal sudah seharusnya menjadi tujuan perusahaan yang ingin customer focus. Membangun service culture ini tidak cukup hanya melalui pelatihan-pelatihan singkat, apalagi yang dilakukan sesaat menjelang adanya kontes kepuasan pelanggan. Pada awalnya, pendekatan top down merupakan cara yang efektif dalam membangun service culture ini. Artinya, kesadaran dan contoh teladan harus datang dari pucuk pimpinan, disemaikan ke bawah dengan berbagai media penyampaian. Membangun service culture ini harus dipandang sebagai sesuatu yang stratejik sifatnya. Oleh karena itu, dorongan dari atas akan sangat efektif. Baru setelah mulai berjalan, empowerment of employees menjadi tahap berikutnya. Memberikan keleluasaan pada karyawan pada batas tertentu akan mendorong karyawan berkreasi dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Dari dua hal tersebut dapat disimpulkan bahwa membangun service culture bukanlah upaya instan yang akan memberikan hasil instan pula. Ini yang penting disadari. Service culture harus dibangun dalam tubuh perusahaan secara keseluruhan. Tidak hanya pada frontliners. Banyak service provider yang mengira dengan melatih para frontliners agar dapat memiliki budaya melayani, berarti tugasnya sudah selesai. Padahal, para fronliners ini tidak mungkin dapat melakukan tugasnya dengan baik tanpa adanya dukungan dari back office yang juga memiliki orientasi yang sama. Satu hal yang rasanya perlu dicermati oleh para service provider saat ini, sebagai contoh industri telekomunikasi, yaitu: adanya pola outsource karyawan, terutama karyawan yang menjadi garda terdepan perusahaan. Dengan pola ini, di satu sisi memang perusahaan dapat mencapai efisiensi yang diinginkan, namun di sisi lain ada risikonya. Karyawan ousource ini belum tentu dapat menghayati nilai-nilai perusahaan, apalagi memahami secara utuh service culture yang dibangun oleh perusahaan. Akibatnya, service delivery-nya belum tentu optimal, atau dengan kata lain, belum mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. Inilah yang terkadang merupakan salah satu sebab dari timbulnya over promise-under delivery. PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 2

3 Membangun service culture perlu didukung dengan pola reward dan punishment yang jelas dan memadai. Menuntut karyawan memiliki budaya melayani tanpa adanya penghargaan yang baik, tidak akan efektif. Karyawan hanya akan menjadi mediocre, melayani seadanya dan secukupnya, karena memang kurang termotivasi. Customer focus bukanlah suatu retorika, yang hanya dicanangkan untuk mencapai tujuan sesaat. Customer focus sesungguhnya adalah nadi suatu perusahaan, yang denyutnya harus terasa terus selama perusahaan hidup dan berkembang. Konsep Pelanggan Internal Biasanya perusahaan memfokuskan layanan pelanggan secara eksternal. Jutaan rupiah dialokasikan untuk kepentingan ini dengan harapan akan berhasil merayu dan mempertahankan pelanggan. Sementara itu, hanya sedikit perhatian yang diberikan pada layanan pelanggan secara internal. Padahal, layanan pelanggan secara internal yang buruk berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Menurut Craig Harrison dalam Turning Customer Service Inside Out! How Poor Internal Customer Service: Negatively Impacts External Customers, yang penting justru mulai dari perusahaan Anda. Cepat atau lambat riak-riak efeknya akan sampai ke pelanggan Anda. Agar layanan kepada pelanggan berjalan dengan baik, pastikan komitmen Perusahaan / Organisasi pada layanan pelanggan secara internal sesuai dengan fokus perusahaan pada perhatian pelanggan eksternal. Ketika berpikir tentang layanan pelanggan kita berpikir tentang karyawan yang melayani pelanggan di konter atau telepon. Tapi, sebenarnya layanan pelanggan terjadi juga dalam perusahaan dengan jenis usaha lain. Seberapa baik PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 3

4 karyawan Anda melayani pelanggan internal: divisi lain, manajemen, vendor, dan konsultan? Menurut Harrison layanan pelanggan secara internal mengacu pada layanan yang mengarah pada bagian lain dalam perusahaan Anda. Itu juga tercermin pada tingkat tanggapan, mutu, komunikasi, tim kerja, dan moral. Mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal sering kali ditentukan oleh mutu pelayanan yang saling diberikan pelanggan internal, yaitu para karyawan, satu sama lain. Perusahaan diharapkan menciptakan filosofi pelanggan internal, yaitu dengan cara setiap orang memahami bahwa mereka memiliki pelanggan dan mendorong partisipasi karyawan dalam melakukan perbaikan pelayanan. Konsep kepedulian pelanggan akan lebih dipahami apabila setiap orang di seluruh organisasi menyadari bahwa mereka mempunyai pelanggan. Mutu pelayanan yang dipasok ke karyawan dalam organisasi seringkali menentukan seberapa baik pelanggan luar dilayani (Gambar di halaman berikut). Jika organisasi ingin memperbaiki mutu pelayanannya, mereka perlu membuang perilaku mereka dan kami yang sering dilakukan, baik oleh manajemen maupun karyawan. Oleh karena itu, untuk mewujudkan filosofi pelayanan organisasi perlu memahami pentingnya pelanggan internal, perlunya berbagi informasi yang lebih besar, serta tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi oleh karyawan. PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 4

5 Idealnya, dalam setiap organisasi, masing-masing departemen melakukan survei tentang seberapa baik mereka telah memenuhi kebutuhan pelanggan internal. Selanjutnya, melakukan tindakan untuk memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan. Hubungan antara kepedulian terhadap pelanggan internal, loyalitas pelanggan eksternal dan Mutu Pelayanan Internal Mutu Pelayanan Eksternal Pelanggan Yang puas Pertahanan dan Loyalitas pelanggan Pemahaman Tentang Kebutuhan Pelanggan Internal Memahami kebutuhan pelanggan internal merupakan langkah penting dalam upaya memperbaiki mutu pelayanan internal dalam rangka menumbuhkan komitmen karyawan. Ada berbagai metode untuk mengetahui kebutuhan pelanggan internal, termasuk misalnya melakukan survei perilaku, menyelenggarakan lokakarya, membentuk kelompok pengarah, dan mendorong para pelopor pelayanan. Perbaikan Proses Kerja Ada suatu pemahaman yang berkembang bahwa agar organisasi bisa menjadi lebih tanggap terhadap pelanggan, proses kerjanya harus menjadi ramping dan langsung. PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 5

6 Banyak perusahaan melakukan perbaikan proses atau melakukan reorganisasi proses bisnisnya untuk membantu agar mereka menjadi lebih fokus pada pelanggan. Suatu proses merupakan suatu rangkaian aktivitas yang menghasilkan suatu keluaran (output) bagi pelanggan (internal atau eksternal). Perbaikan proses kerja telah menjadi metode yang mampu memberikan fleksibilitas yang lebih banyak, pelayanan yang lebih terfokus pada pelanggan, serta menghilangkan berbagai hambatan yang ada pada setiap departemen. Tim perbaikan pelayanan dapat menggunakan beragam teknik untuk mengidentifikasi penyebab masalah dan mengimplementasikan perbaikan yang diperlukan. Pemasok, Aliansi, dan Rekanan Dorongan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi para pelanggan sering kali mengubah hubungan organisasi dengan para pemasoknya. Para pemasok merupakan bagian penting dalam program mutu pelayanan. Oleh karena itu, sangat bermanfaat melibatkan mereka dalam perencanaan perbaikan pelayanan. Cara tersebut akan membuat para pemasok sadar terhadap program kepedulian pada pelanggan yang dilakukan oleh organisasi/perusahaan sehingga mereka mengetahui standar produk serta mutu pelayanan yang juga harus mereka laksanakan. Sebagaimana halnya organisasi yang menjalin kerja sama dan aliansi, masing-masing pihak harus memahami kebutuhan pihak lainnya, serta menyamakan nilai-nilai yang ditawarkan. Standar dan Piagam Faktor penting dalam konsistensi penyampaian pelayanan adalah penetapan standar pelayanan. PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 6

7 Seluruh standar pelayanan harus realistis, dapat dicapai dan diukur. Para karyawan harus dilibatkan dalam menetapkan standar pelayanan yang akan menjadi dasar dari pekerjaan yang akan mereka laksanakan. Standar yang keras dan standar yang lunak harus ditetapkan. Standar yang keras dapat dihitung, misalnya memproses 95% aplikasi dalam waktu 24 jam. Standar yang lunak merupakan standar kualitatif, misalnya sikap ramah dan sopan kepada para pelanggan. Standar bisa juga ditetapkan berdasarkan standar lokal maupun nasional. Kepedulian Karyawan Kepedulian pada karyawan sangat penting dalam menciptakan lingkungan yang sesuai untuk karyawan, agar mereka peduli pada para pelanggannya. Lingkungan tempat para karyawan bekerja juga mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan. Jika karyawan bekerja dalam lingkungan yang dingin dan buruk di mana informasi tidak tersedia, atau peralatan kerja di bawah standar, maka pemberian pelayanan dapat terpengaruh. Mendengarkan Pelanggan Langkah awal yang penting dalam mengembangkan berbagai bentuk pelayanan adalah mendapatkan umpan balik dari pelanggan. Organisasi (perusahaan) perlu mendengarkan suara pelanggan bila ingin mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada. Sebaik apapun kinerja perusahaan dalam upaya untuk memuaskan pelanggannya, masih akan ada saja berbagai keluhan pelanggan. Menangani pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh pelanggan, jika kesempatan pertama gagal memenuhi harapan mereka. PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 7

8 Di samping itu, keluhan pelanggan, juga merupakan masukan yang amat penting untuk melakukan improvement terhadap proses dan sistem pelayanan kepada pelanggan. Pemantauan terhadap Complaint dan Pujian Pelanggan Hanya sebagian kecil pelanggan yang bersedia menyampaikan keluhan. Begitu juga dalam hal memberikan pujian. Itulah sebabnya, pengukuran terhadap keluhan dan pujian sering kali tidak tepat. Persepsi pelanggan terhadap organisasi (perusahaan) didasari pada pengalamannya ketika berinteraksi/berhubungan dengan karyawan lini depan perusahaan. Di mata pelanggan, karyawan tersebut mewakili perusahaan. Apa pun keluhan pelanggan, umumnya ditujukan kepada mereka Seorang pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnya sedang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan sesuatu dengan baik. Metode untuk Mendengarkan Pelanggan Ada dua metode utama yang dapat digunakan untuk mendengarkan pelanggan dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan, yaitu metode kualitatif dan kuantitatif: 1. Kuantitatif Fakta (data), Survey melalui telpon, Kuesioner yang diisi secara mandiri, Survey melalui surat, Ghost shopper/mistery guest, Survey melalui pihak ketiga, Survey on-line. 2. Kualitatif PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 8

9 Opini/pendapat pelanggan, Kelompok pelanggan pengguna (komunitas pelanggan), Wawancara tatap muka (customer gathering), Video, Telepon bebas pulsa, Forum diskusi on-line. Metode kualitatif memberikan umpan balik dari pelanggan terhadap hal-hal dan opini yang tersembunyi serta memberikan peluang bagi organisasi untuk menggali perasaan dan kebiasaan pelanggan secara mendalam. Metode kuantitatif membuat organisasi mampu menghitung opini pelanggan. Perlu bertindak hati-hati untuk memilih metodologi yang sesuai. Langkah terbaik adalah mengkombinasikan keragaman dari masing-masing teknik tersebut. Penanganan Keluhan (Complaint) Pelanggan 1. Menangani secara tatap muka Usahakan tetap tenang (be calm down), Perlu diingat, bahwa keluhan dan kekecewaan pelanggan ditujukan kepada organisasi (perusahaan), Dengarkan keluhan pelanggan dengan rasa simpati dan usahakan untuk mempertahankan kontak mata (supaya pelanggan tidak merasa diabaikan), Fleksibel dan jangan menyalahkan orang lain. Menyalahkan orang lain berakibat kita dianggap melempar tanggung jawab oleh pelanggan, Bertanggung jawab terhadap situasi yang terjadi, Tawarkan kepada pelanggan jalan keluar bagi masalahnya, PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 9

10 Usahakan jangan berkata Ini merupakan kebijakan perusahaan sebagai alasan untuk tidak merespon pelanggan. 2. Menangani melalui telpon Mudahkan pelanggan dengan akses nomor telepon bebas pulsa, Usahakan untuk memesan nomor telepon yang mudah diingat, Buat kebijakan penanganan keluhan pelanggan melalui telepon untuk memastikan bahwa panggilan telepon dari pelanggan segera diangkat dan ditangani secara efisien waktu, Berikan pelatihan kepada karyawan Call Center dengan be positive dan friendly, Sebaiknya selalu dimulai dengan menyebutkan nama bagi karyawan Call Center. 3. Menangani melalui surat (konvensional dan ) Gunakan bahasa yang efektif dan sederhana/simple (langsung pada sasaran), Berikan penjelasan mengenai apa yang salah dan apa sebabnya, Berikan permintaan maaf (apology), Berikan keyakinan bahwa di masa dating hal yang sama tidak akan terulang lagi. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan untuk menangani keluhan pelanggan, sebagai berikut: Jangan berargumentasi dengan pelanggan. The customer is always right even when he/she is wrong. Berikan solusi sebanyak mungkin di tahap awal. PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 10

11 Investasi dalam bentuk pelatihan (training) bagi karyawan lini depan. Karyawan lini depan di samping mempunyai keahlian teknis juga harus memiliki keahlian interpersonal. Pastikan organisasi (perusahaan) telah mengalokasikan sumber daya yang cukup dalam melayani pelanggan. Secara formal, catatlah penanganan keluhan pelanggan yang berakhir dengan kepuasan pelanggan. PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB A. Judhie Setiawan, MSi CUSTOMER RETENTION MARKETING 11

Customer Relationship Management. Pertemuan 9

Customer Relationship Management. Pertemuan 9 Customer Relationship Management Pertemuan 9 Definisi CRM (1) Customer Relationship Management. Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang menginginkan pelanggan tetap membeli produk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penguatan struktur perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh

BAB I PENDAHULUAN. penguatan struktur perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tekanan kompetitif dalam dunia bisnis menuntut organisasi maupun perusahaan untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Setiap perusahaan harus mampu

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis sebagaimana yang telah disajikan pada bab 4 dan dibandingkan dengan latar belakang di bab 1, maka dapat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang

I. PENDAHULUAN. Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin

Lebih terperinci

Kantor maya mengatasi kendala fisik dari tempat kerja sehingga menghasilkan beberapa keuntungan sebagai berikut:

Kantor maya mengatasi kendala fisik dari tempat kerja sehingga menghasilkan beberapa keuntungan sebagai berikut: Pendahuluan Virtual Office merupakan Sebuah ruang kerja yang berlokasi di dunia internet dengan kata lain tidak mempunyai kantor real, dimana seorang individu dapat menyelesaikan tugas tugas yang diperlukan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Internal Marketing Pemasaran internal sangat penting artinya bagi perusahaan jasa. Apa lagi bagi usaha jasa yang terkenal dengan high contact. Apa yang dikatakan dengan high

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil dan analisis penelitian penelitian yang telah dilakukan oleh

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil dan analisis penelitian penelitian yang telah dilakukan oleh 127 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dan analisis penelitian penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, diperoleh kesimpulan bahwa PT. Jamsostek (persero) menjalin hubungan

Lebih terperinci

LAMPIRAN INTERVIEW GUIDE. Kesehatan Kantor Cabang Utama Yogyakarta?

LAMPIRAN INTERVIEW GUIDE. Kesehatan Kantor Cabang Utama Yogyakarta? 133 LAMPIRAN INTERVIEW GUIDE Internal A. Customer Relationship Management 1. Bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Yogyakarta? 2. Bagaimana perencanaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. maupun non verbal. Bentuk-bentuk komunikasi tersebut diwujudkan dalam

BAB I PENDAHULUAN. maupun non verbal. Bentuk-bentuk komunikasi tersebut diwujudkan dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Komunikasi dibedakan menjadi dua yaitu verbal dan non verbal. Meskipun dibedakan menjadi dua namun sering kali komunikasi diaplikasikan baik verbal maupun

Lebih terperinci

Disampaikan oleh : MOH. HOESSEIN

Disampaikan oleh : MOH. HOESSEIN Disampaikan oleh : MOH. HOESSEIN Pengertian Service Quality Service Quality bisa juga diartikan suatu kualitas pelayanan yang terbaik, melebihi, melampaui, menggungguli pelayanan yang diberikan pihak lain

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. informasi membuat banyak perusahaan saling berkompetisi untuk mendapatkan

BAB I PENDAHULUAN. informasi membuat banyak perusahaan saling berkompetisi untuk mendapatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan dunia dan pesatnya perkembangan teknologi informasi membuat banyak perusahaan saling berkompetisi untuk mendapatkan pelanggan.

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Metodologi Penelitian merupakan langkah selanjutnya untuk memecahkan masalah yang ada, dimana penelitian ini dilaksanakan dengan melakukan beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

Lebih terperinci

Jadi internal marketing berarti menanamkan konsep pemasaran kepada karyawan

Jadi internal marketing berarti menanamkan konsep pemasaran kepada karyawan Internal Marketing (Pertemuan IX) Pemasaran internal artinya menerapkan teori dan praktek pemasaran terhadap orang yang melayani langganan (staff), agar mereka dapat bekerja dengan baik. Lebih lanjut,

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar

Lebih terperinci

II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN

II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN Audit operasional merupakan audit terhadap hasil operasi setiap bagian dalam perusahaan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas dari kinerja,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai

BAB I PENDAHULUAN. pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan memiliki peran penting sebagai salah satu motor penggerak roda perekonomian bangsa. Memburuknya kinerja perbankan akan berdampak negative pada perkembangan

Lebih terperinci

Pentingnya CRM & Pengguna CRM

Pentingnya CRM & Pengguna CRM CRM l CRM kependekan dari Customer Relationship Management. l Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. l Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati

BAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada saat ini benar-benar berkembang sangat pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang turut serta meramaikan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk atau jasa yang dipakai oleh konsumen

BAB II LANDASAN TEORI. keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk atau jasa yang dipakai oleh konsumen BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perilaku Keluhan Konsumen Produk dan jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

Lebih terperinci

BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN

BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat

Lebih terperinci

Pentingnya CRM & Pengguna CRM

Pentingnya CRM & Pengguna CRM CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh

Lebih terperinci

Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) perlu

Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) perlu 7 2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan

Lebih terperinci

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Strategies Tataran CRM Operasional Analitis CRM Strategies Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan

Lebih terperinci

Sumber: BPS, 2004 Gambar 1. Grafik Data Penumpang Angkutan Udara yang Berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta (Jan-Nov 2004)

Sumber: BPS, 2004 Gambar 1. Grafik Data Penumpang Angkutan Udara yang Berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta (Jan-Nov 2004) I. PENDAHULUAN Latar Belakang Penumpang angkutan udara dari waktu ke waktu cenderung meningkat, hal ini terlihat dari pengguna Bandara Soekarno-Hatta seperti terlihat dari Gambar 1. orang 1000000 900000

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam manajemen operasi terdapat sepuluh keputusan MO, Haizer dan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam manajemen operasi terdapat sepuluh keputusan MO, Haizer dan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam manajemen operasi terdapat sepuluh keputusan MO, Haizer dan Render (2005:5), yaitu: Perancangan Barang dan Jasa, Kualitas atau Mutu, Perancangan Proses

Lebih terperinci

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kehidupan manusia didunia tidak dapat dilepaskan dari aktivitas

BAB I PENDAHULUAN. Kehidupan manusia didunia tidak dapat dilepaskan dari aktivitas BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Kehidupan manusia didunia tidak dapat dilepaskan dari aktivitas komunikasi, karena komunikasi merupakan bagian integral dari sistem dan tatanan kehidupan

Lebih terperinci

BAB III DEFINISI MASALAH

BAB III DEFINISI MASALAH BAB III DEFINISI MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Tantangan dunia usaha semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar. Kebutuhan dan selera konsumen terus mengalami perubahan.

Lebih terperinci

Customer Relationship Management /CRM

Customer Relationship Management /CRM Customer Relationship Management /CRM Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,

Lebih terperinci

Bab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Bab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang

Lebih terperinci

PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN

PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN Modul ke: 13 Fakultas PSIKOLOGI PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN BAB XIII PROGRAM PELATIHAN Program Studi PSIKOLOGI Dr. Antonius Dieben Robinson Manurung, MSi TIPE-TIPE PROGRAM PELATIHAN 1. Pelatihan Orientasi

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. Humas merencanakan beragam jenis program Corporate Social

BAB IV ANALISIS DATA. Humas merencanakan beragam jenis program Corporate Social BAB IV ANALISIS DATA A. Temuan penelitian Humas merencanakan beragam jenis program Corporate Social Responsibility (CSR) yang dikategorikan untuk pelayanan pelanggan loyal yang sangat mengesankan para

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan

BAB 6 KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan BAB 6 KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilaksanakan pada Bab 5, maka diperoleh kesimpulan : 1. Pada pengolahan data awal, diperoleh total nilai untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. usaha yang ditandai dengan tumbuh kembangnya organisasi atau perusahaan. Adanya

BAB I PENDAHULUAN. usaha yang ditandai dengan tumbuh kembangnya organisasi atau perusahaan. Adanya BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki abad ke-21, banyak dijumpai perubahan maupun perkembangan di bidang usaha yang ditandai dengan tumbuh kembangnya organisasi atau perusahaan. Adanya

Lebih terperinci

terjadinya kegagalan dalam pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisa

terjadinya kegagalan dalam pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisa Hal yang mengejutkan bagi penulis dalam penelitian ini adalah kenyataan bahwa ternyata responden tidak menghendaki adanya kompensasi materiil atas terjadinya kegagalan dalam pelayanan. Hal ini dapat dilihat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Di Indonesia pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan pada pelanggan masih kurang

BAB 1 PENDAHULUAN. Di Indonesia pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan pada pelanggan masih kurang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di Indonesia pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan pada pelanggan masih kurang mendapat perhatian dari perusahaan. Fakta ini merupakan pendapat dari Kasmir

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk

Lebih terperinci

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi tentang latar belakang pembuatan aplikasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi serta membatasi ruang lingkup permasalahan, sehingga aplikasi yang dibuat tidak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tekanannya, sehingga perusahaan dituntut melakukan inovasi secara terus menerus

BAB I PENDAHULUAN. tekanannya, sehingga perusahaan dituntut melakukan inovasi secara terus menerus BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam industri telekomunikasi saat ini cenderung berada dalam kondisi pasar dengan tingkat kompetisi yang tinggi dan ke depan akan terus meningkat tekanannya,

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bahkan manusia tidak akan bertahan hidup. Demikian juga dalam sebuah

BAB I PENDAHULUAN. bahkan manusia tidak akan bertahan hidup. Demikian juga dalam sebuah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang mewarnai era globalisasi memungkinkan perusahaan atau organisasi beroperasi diberbagai belahan dunia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat karena tanpa komunikasi kita akan mengalami kesulitan berhubungan

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat karena tanpa komunikasi kita akan mengalami kesulitan berhubungan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Zaman sekarang ini masyarakat tidak bisa lepas dari yang namanya telekomunikasi. Telekomunikasi saat ini sudah menjadi kebutuhan primer pada masyarakat karena tanpa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

MODUL MANAJEMEN EVEN (3 SKS) Oleh : Ratih Hasanah, M.Si.

MODUL MANAJEMEN EVEN (3 SKS) Oleh : Ratih Hasanah, M.Si. Pertemuan 3 MODUL MANAJEMEN EVEN (3 SKS) Oleh : Ratih Hasanah, M.Si. POKOK BAHASAN KOMUNIKASI PEMASARAN DAN EVENT DESKRIPSI Pertemuan pertama ini membahas mengenai komunikasi pemasaran dengan event. Elemen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat. publik yang perlu dikembangkan permerintah, agar masyarakat dapat

BAB I PENDAHULUAN. menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat. publik yang perlu dikembangkan permerintah, agar masyarakat dapat BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Tugas Pemerintah pada hakikatnya adalah melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. payroll untuk melakukan pembayaran gaji karyawan. Aktivitas ini merupakan faktor

BAB I PENDAHULUAN. payroll untuk melakukan pembayaran gaji karyawan. Aktivitas ini merupakan faktor BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada setiap perusahaan hampir dapat dipastikan ada aktivitas pemrosesan payroll untuk melakukan pembayaran gaji karyawan. Aktivitas ini merupakan faktor pendukung

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Globalisasi membuat iklim usaha menjadi semakin kompetitif, demikian pula di

BAB 1 PENDAHULUAN. Globalisasi membuat iklim usaha menjadi semakin kompetitif, demikian pula di BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Globalisasi membuat iklim usaha menjadi semakin kompetitif, demikian pula di bidang telekomunikasi. Kompetisi bisnis semakin ketat dengan semakin banyaknya bermunculan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Customer Relationship Management(CRM)

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Customer Relationship Management(CRM) BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Customer Realtionship Management (CRM) 2.1.1 Pengertian Customer Relationship Management(CRM) Menurut Yahya (2008:82) Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis

Lebih terperinci

STANDAR PELAYANAN ORGANISASI

STANDAR PELAYANAN ORGANISASI STANDAR PELAYANAN ORGANISASI Yogi Suwarno, S.IP., MA. Lembaga Administrasi Negara Palangkaraya, 26 Juli 2006 Kinerja Pelayanan (Pusat Studi Kependudukan UGM, 2002) Waktu, biaya dan cara pelayanan Diskriminasi

Lebih terperinci

BAB 1. PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1. PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1. PENDAHULUAN Bab 1 menjelaskan mengenai latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan, batasan masalah dan sistematika pembahasan penelitian tugas akhir. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek

BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK 1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellent).

Lebih terperinci

MYSTERY CALLER. Data Responden Tanggal/Jam : Nama : Pekerjaan : Nama CSR : Alamat : Jenis Kelamin : L/P. Topik : Telp : Usia :

MYSTERY CALLER. Data Responden Tanggal/Jam : Nama : Pekerjaan : Nama CSR : Alamat : Jenis Kelamin : L/P. Topik : Telp : Usia : MYSTERY CALLER Data Responden Tanggal/Jam : Nama : Pekerjaan : Nama CSR : Alamat : Jenis Kelamin : L/P Topik : Telp : Usia : 1. Berapa lama telephone diangkat? a. Setelah 1 (satu) dering b. Setelah 2 (dua)

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI Bab ini memaparkan simpulan dan implikasi penelitian terkait elaborasi faktor empati dan daya tanggap untuk peningkatan kualitas layanan konsultasi psikologi di Lembaga Pengembangan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

Modul TEKNIK MEMOTIVASI. Oleh. Ir. Marhaenis Budi Santoso, M.Si. Widyaiswara Utama

Modul TEKNIK MEMOTIVASI. Oleh. Ir. Marhaenis Budi Santoso, M.Si. Widyaiswara Utama Modul TEKNIK MEMOTIVASI Oleh Ir. Marhaenis Budi Santoso, M.Si Widyaiswara Utama KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERTANIAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN BINUANG

Lebih terperinci

B. Dasar CRM. C. Arsitektur CRM

B. Dasar CRM. C. Arsitektur CRM A. Pemahaman CRM CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai

Lebih terperinci

PEMBERDAYAAN DAN RASA MEMILIKI

PEMBERDAYAAN DAN RASA MEMILIKI PEMBERDAYAAN DAN RASA MEMILIKI Sebuah perusahaan yang melakukan pemberdayaan karyawan dan memiliki mutu pelayanan akan memberikan pelayanan yang prima kepada para pelanggannya. Hanya Karyawan Berkualitas

Lebih terperinci

Enterprise Resource Planning

Enterprise Resource Planning MODUL PERKULIAHAN Enterprise Resource Planning Supply Chain Management and Customer Relationship Management Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Sistem Informasi Sistem Informasi 04 MK18046

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang

BAB I PENDAHULUAN. merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang dikutip oleh

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD)

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD) Malikussaleh Industrial Engineering Journal Vol.2 No.2 (2013) 26-31 ISSN 2302 934X Quality Engineering & Management Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. CRM bukanlah konsep yang dapat diterima atau tidak. CRM bukan pula konsep yang

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. CRM bukanlah konsep yang dapat diterima atau tidak. CRM bukan pula konsep yang BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Customer Relationship Management (CRM) CRM bukanlah konsep yang dapat diterima atau tidak. CRM bukan pula konsep yang baru ditemukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri.

BAB I PENDAHULUAN. korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Objek Kerja Praktek (KP) Di era perkembangan perekonomian saat ini, setiap pelaku industri baik jasa maupun barang tidak akan terlepas dari pentingnya

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan. Berdasarkan hasil analisis yang telah penulis lakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Strategi korporat perusahaan yang terpilih adalah Strategi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. jasa. Semakin tinggi kemampuan mengelola biaya (cost), maka akan semakin baik. diklasifikasikan dan dialokasikan dengan tepat.

BAB 1 PENDAHULUAN. jasa. Semakin tinggi kemampuan mengelola biaya (cost), maka akan semakin baik. diklasifikasikan dan dialokasikan dengan tepat. 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Demi menjaga kelangsungan hidup perusahaan, visi mempertahankan dan meningkatkan prestasi dan prestise sangat dibutuhkan. Untuk itu setiap perusahaan akan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

Lebih terperinci

Enterprise Rent A-Car : Mengukur Kualitas Pelayanan. Pertanyaan untuk diskusi : dikumpulkannya? Apa tujuan riset itu?

Enterprise Rent A-Car : Mengukur Kualitas Pelayanan. Pertanyaan untuk diskusi : dikumpulkannya? Apa tujuan riset itu? Enterprise Rent A-Car : Mengukur Kualitas Pelayanan Pertanyaan untuk diskusi : 1. Analisilah survey kualitas pelayanan Enterprise. Informasi apa yang coba dikumpulkannya? Apa tujuan riset itu? Dari pertanyaan-pertanyaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik

Lebih terperinci

KUESIONER. Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi

KUESIONER. Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi KUESIONER Pengantar KepadaYTH Nasabah Bank BRI Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi Anda sebagai responden dalam survei ini. Kuesioner berikut dirancang untuk

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 11 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teknologi Informasi Teknologi informasi sebagai sebuah taksonomi yang lebih holistik, terbagi menjadi beberapa komponen, yaitu (Luhukay, 1996) : a. Teknologi pengolahan : kelompok

Lebih terperinci

C R M. Customer Relationship Management

C R M. Customer Relationship Management C R M Customer Relationship Management CRM CRM Singkatan dari Customer Relationship Management / Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik

BAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam keluarga, organisasi, bisnis maupun bangsa. Budaya membedakan

BAB I PENDAHULUAN. dalam keluarga, organisasi, bisnis maupun bangsa. Budaya membedakan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Dalam kehidupan sehari-hari tidak terlepas dari ikatan budaya yang diciptakan. Ikatan budaya tercipta oleh masyarakat yang bersangkutan, baik dalam keluarga, organisasi,

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. sebuah penelitian, khususnya dalam penelitian kualitatif. Dalam sebuah

BAB IV ANALISIS DATA. sebuah penelitian, khususnya dalam penelitian kualitatif. Dalam sebuah BAB IV ANALISIS DATA A. Temuan Penelitian Analisis data penelitian merupakan suatu hal yang terpenting dalam sebuah penelitian, khususnya dalam penelitian kualitatif. Dalam sebuah penelitian kualitatif

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

Materi 14 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA. deden08m.com 1

Materi 14 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA. deden08m.com 1 Materi 14 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA deden08m.com 1 EVALUASI STRATEGI DAN KINERJA: Posisi Perusahaan dalam Industri (1) Rencana bisnis yang efektif harus mendefinisikan secara jelas di mana posisi perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam

BAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada pemasaran jasa, kualitas layanan berhubungan erat dengan performance karyawan sebagai pelanggan internal. Salah satu tantangan menyingkapi hubungan ini

Lebih terperinci

Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu

Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu Milestone Pencapaian Visi-Misi UB VISI UB Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif dalam

Lebih terperinci

Bab 9 KONSEP e SUPPLY CHAIN DALAM SISTEM INFORMASI KORPORAT TERPADU

Bab 9 KONSEP e SUPPLY CHAIN DALAM SISTEM INFORMASI KORPORAT TERPADU Bab 9 KONSEP e SUPPLY CHAIN DALAM SISTEM INFORMASI KORPORAT TERPADU Sistem Informasi Korporat Terpadu Konsep manajemen supply chain memperlihatkan adanya proses ketergantungan antara berbagai perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk menggali pembelian ulang pelanggan, yaitu dengan memfokuskan pada kepuasan

Lebih terperinci