BAB I PENDAHULUAN. di Asia Tenggara atau Asean Free Trade Area (AFTA) Tahun 2003 serta Asia

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era liberalisasi perdagangan sebagai salah satu tanda perubahan dunia di awal abad 21 yang menuntut kesiapan semua negara baik negara maju maupun negara berkembang untuk memiliki produksi yang berdaya saing tinggi. Standarisasi atau yang lebih dikenal dengan standard dan penilaian kesesuaian merupakan syarat yang harus diterapkan oleh setiap negara untuk menghadapi perdagangan bebas negaranegara di Asia Tenggara atau Asean Free Trade Area (AFTA) Tahun 2003 serta Asia Pacifik Economic Cooporation (APEC) Tahun 2010 dan Tahun Kondisi ini mengharuskan pelaku industri drum metal di Indonesia untuk meningkatkan kualitas produk sehingga setaraf dengan mutu internasional dan mampu mempertajam daya saing untuk merebut pasar nasional maupun internasional. Persaingan yang terjadi di antara industri drum metal di Indonesia saat ini semakin meningkat seiring munculnya produk subtitusi yaitu drum plastik, sehingga memaksa produsen drum metal untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan kepada konsumen. Peningkatan persaingan dipicu juga dengan munculnya pesaing baru dan meningkatnya pengetahuan serta tuntutan konsumen bagi perusahaan drum metal untuk memiliki sertifikasi sistem manajemen mutu. Sertifikasi sistem manajemen mutu semakin penting artinya dalam memasarkan produk drum metal ke perusahaan-perusahaan kelas Internasional, terlebih jika produk yang di kemas dengan drum metal untuk di ekspor. Perusahaan 1

2 2 drum metal di Indonesia semakin dituntut untuk meningkatkan kualitas serta aspek keamanan dan lingkungan. Dengan demikian, orientasi pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi keharusan bagi industri drum metal yang ingin unggul dalam persaingan. Menurut Muis Fauzi Rambe (2001), Pemasaran modern tidak lagi menjadikan pencapaian laba sebagai tujuan utama yang harus dicapai, namun kepuasan pelanggan adalah orientasi yang menjadi pilar utama menjalankan bisnis. Pelanggan-pelanggan yang terpuaskan oleh perusahaan menjadi asset besar untuk kelangsungan hidup perusahaan. Salah satu upaya menciptakan kepuasan pelanggan ini adalah menciptakan total quality manajemen (TQM) atau kualitas mutu terpadu yang tlah digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar di seluruh dunia. Salah satu kunci utama untuk unggul dalam persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan yang lebih baik dari pesaing. Cara untuk memenuhi kepuasan pelanggan antara lain melalui strategi mutu, yaitu dengan penerapan sistem manajemen mutu yang dapat memberikan jaminan bahwa harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan dalam bentuk jaminan mutu menjadi sangat penting, terutama bagi perusahan industri yang produknya memiliki persyaratan atau spesifikasi produk tertentu atau bersifat kontraktual. Untuk dapat memenuhi spesifikasi produk yang dipersyaratkan pelanggan, maka diperlukan sistem manajemen mutu yang konsisten untuk dilaksanakan dan mampu memberikan keyakinan bahwa keseluruhan proses produksi dan penyelesaian akhir pekerjaan memenuhi kriteria pelanggan. Akhirnya, sistem manajemen mutu mutlak dimiliki dan dijalankan secara konsisiten oleh setiap

3 3 perusahaan yang masuk dalam kegiatan bisnis dengan orientasi pasar lokal dan internasional. Poza, Altinkilinc dan Searcy (2000), menyebutkan ISO 9001 adalah standar internasional yang menentukan persyaratan dasar untuk sistem manajemen mutu yang digunakan sebagai dasar acuan untuk membuat system mutu dalam perusahaan. Tujuan utama dari standar adalah membantu organisasi menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, merupakan salah satu perusahaan di Indonesia yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 sejak pada Februari Perusahaan ini terdepan dalam industri pengemasan metal di Indonesia untuk bermacam produk drum, tabung elpiji, kaleng pail, kaleng makanan, dan kemasan kaleng lainnya untuk memenuhi kebutuhan industri dan konsumen umum. Seluruh produk yang dihasilkan PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, memiliki tingkat pertumbuhan yang signifikan. Untuk mengantisipasi potensi pertumbuhan produk ini, perusahaan terus fokus pada kepuasan konsumen dalam hal kualitas dan standarisasi produk sehingga mampu meningkatkan daya saing karena produk yang berkualitas baik dan kepuasan pelanggan adalah tujuan yang paling penting bagi perusahaan untuk menang dalam persaingan. Awal diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 oleh PT. Pelangi Indah Canindo Tbk pada bulan Februari 2008, permintaan konsumen akan produk drum metal terus meningkat dengan naiknya tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk drum metal PT. Pelangi Indah Canindo Tbk.

4 4 Peningkatan permintaan konsumen ini tentunya sejalan dengan harapan akan jaminan mutu produk yang memiliki kualitas dan terstandarisasi. Pesaing pada sektor industri drum metal di Indonesia ada enam perusahaan dan tiga diantaranya telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO Berikut uraian perusahaan drum metal baik yang sudah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO maupun yang belum menerapkan. Tabel 1.1 Daftar Perusahaan Pesaing PT. Pelangi Indah Canindo Tbk No Nama Perusahaan Keterangan 1 PT. Pelangi Indah Canindo Tbk Menerapakan Sistem Manajemen Mutu ISO PT. Rheem Indonesia Menerapakan Sistem Manajemen Mutu ISO PT. Polycotindo Metal Menerapakan Sistem Manajemen Mutu ISO PT. Bejana Kencana Belum menerapakan Sistem Manajemen Mutu ISO PT. Multi Altek Drumasindo Belum menerapakan Sistem Manajemen Mutu ISO PT. Indonesia Raya Drum Belum menerapakan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 Sumber: PT. Pelangi Indah Canindo Tbk Berdasarkan Tabel 1.1 di atas, memperlihatkan keberadaan pesaing yang mampu mempengaruhi tingkat permintaan akan produk drum metal, sehingga perusahaan perlu mengantisipasi dengan membuat langkah strategi dalam menghadapi persaingan salah satunya yaitu konsisten dalam menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; Konsisten atau tidak dalam pelaksanaan dan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; 2008 akan dapat dilihat melalui hasil audit internal dan audit ekternal. Berikut rangkuman hasil temuan tim audit ekternal yang dilakukan oleh Bereau Veritas Certification kepada PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, sejak Februari 2008 hingga Agustus 2010.

5 5 Tabel 1.2 Rangkuman Hasil Temuan Audit Ekternal Kepada PT. Pelangi Indah Canindo Tbk Periode Februari 2008 hingga Agustus 2010 ISO 9001 Clause EKSTERNAL AUDIT AssA SA 1 SA 2 SA 3 SA 4 SA 5 Feb Agt Agt Feb 08 Agt 08 Feb Sistem Manajemen Mutu Pengendalian Dokumen Tanggung Jawab Manajemen 5.4 Perencanaan Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Tinjauan Manajemen Pengendalian Sumber Daya 6.1 Penyediaan Sumber Daya Sumber Daya Manusia Realisasi Produk 7.1 Perencanaan realisasi Produk Proses yang Berkaitan Dengan Pelanggan Pembelian Produksi dan penyedian Jasa 7.6 Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran Pengukuran, Analisis Dan Perbaikan 8.2 Pemantauan dan Pengukuran 8.3 Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai Analisis Data Perbaikan 1 1 TOTAL FINDING Sumber: PT. Pelangi Indah Canindo Tbk (2010) Berdasarkan hasil temuan tim audit eksternal yang dilakukan oleh Bereau Veritas Certification, tingkat konsistensi pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; 2008 PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, sejak Februari 2008 hingga Agustus 2010 memperlihatkan kecendrungan membaik denagan menurunnya temuan non corforming, sehingga untuk tetap memberikan kepuasan kepada konsumen, pihak manajemen perusahaan perlu memperbaiki bagian perusahaan yang masih memiliki temuan oleh tim audit.

6 6 Berdasarkan penjelasan pada latar belakang di atas, peneliti ingin mengkaji lebih dalam tentang pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; 2008 di PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, untuk peningkatan kepuasan pelanggan dan kemampuan daya saing dengan memberi judul : Pengaruh Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Keunggulan Bersaing pada PT. Pelangi Indah Canindo Tbk. 1.2 Identifikasi Masalah Sistem manajemen mutu merupakan sesuatu yang krusial bagi perusahaan dalam upaya memperbesar pangsa pasar dan unggul dalam persaingan. Kesalahan dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 akan berdampak terhadap kepuasan konsumen dan penurunan daya saing, padahal dengan penerapan sistem manajemen mutu yang konsisten diharapkan dapat memberikan jaminan mutu kepada konsumen agar konsumen menjadi puas dan memberikan pengaruh positif berupa peningkatan daya saing. Penerapan dalam menjalankan system manajemen mutu yang konsisten akan menimbulkan dampak yang positif pada produk, pola kerja karyawan, serat konsumen. keteraturan dalam menjalankan aktivitas yang berhubungan dengan mutu yang dilakukan oleh PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, yang diakui oleh badan sertifikasi dengan diperolehnya sertifikat ISO 9001 ; 2008 pada Bulan Februari 2008, akan tetapai perusahaan masih dihadapkan pada berbagai masalah yang belum tuntas seperti:

7 7 1. Temuan tim audit eksternal, memperlihatkan derajat konsistensi pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 di PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, cenderung menurun sejak Februari 2008 hingga Agustus 2010, akan tetapi manajemen masih perlu melakukan perbaikan pada bagian yang masih memiliki temuan Non Conforming. 2. Hadirnya pesaing yang sudah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001, membuat PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, harus konsisten dalam menjalankan dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan indentifikasi masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; 2008 di PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keunggulan bersaing? 1.4 Ruang Lingkup dan Pembatasan Penelitian. Dalam memberikan kejelasan pada penelitian ini dan disebabkan karena adanya keterbatasan dari peneliti, maka ruang lingkup penelitian dibatasi pada hal-hal sebagai berikut : 1. Penelitian dibatasi pada lingkup studi penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 (ISO 9001 versi 2000 dan revisinya ISO 9001 versi 2008) di Devisi drum metal PT. Pelangi Indah Canindo Tbk. 2. Analisis jaminan mutu hanya berdasarkan evaluasi terhadap konsistensi penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001, yaitu evaluasi terhadap temuan prosedur Non

8 8 Comformance melalui pengumpulan data internal audit (team perusahaan yang di tunjuk manajemen) maupun eksternal audit (badan sertifikasi independen), sejak diberlakukannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; 2008, dan Pembandingan hasil pengecekan bahan baku serta pengecekan proses produksi dibandingkan dengan standar yang telah dibuat. Pengaruh implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; 2008 terhadap kepuasan dan keunggulan bersaing diteliti berdasarkan persepsi pelanggan dengan cara survey, yaitu dengan mengajukan sejumlah pertanyaan terstruktur kepada pelanggan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan tetap PT. Pelangi Indah Canindo. 3. Pelanggan yang dijadikan responden adalah lingkup perusahaan atau industri oil, grace, kimia dan bahan baku makanan yang menggunakan kemasan drum metal dan sudah merupakan pelanggan tetap PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, lebih dari 1 tahun. 4. Dalam penelitian ini juga dipergunakan beberapa batasan definisi tentang mutu sebagai berikut: a. Mutu adalah sebagaimana yang dimaksud dalam ISO 9001 mengenai konsep dan kosa kata, adalah derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan. b. Manajemen Mutu adalah sebagaimana yang dimaksud dalam ISO 9001 mengenai konsep dan kosa kata, adalah semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan mutu. Tujuantujuan dan tanggung jawab, serta menerapkannya melalui alat-alat seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu, jaminan mutu dan peningkatan mutu.

9 9 c. Pengendalian Mutu sebagaimana dimaksud dalam ISO 9001 mengenai konsep dan kosa kata adalah teknik-teknik dan aktivitas operasional dalam perusahaan yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu sesuai dengan ISO 9001;2008 d. Peningkatan Mutu sebagaiman dimaksud dalam ISO 9001 adalah semua tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi. 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk : 1. Mengetahui pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ; 2008 di PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, terhadap kepuasan pelanggan. 2. Mengetahui sejauh mana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keunggulan bersaing. 1.6 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain kepada: 1. PT. Pelangi Indah Canindo Tbk, dalam hal informasi mengenai penilaian konsumen terhadap kinerja, sistem manajemen mutu perusahaan tersebut dan keunggulan bersaing perusahaan, serta dapat dijadikan masukan untuk mengambil keputusan bagi manajemen perusahaan.

10 10 2. Organisasi bisnis, dalam meningkatkan pemahaman tentang pentingnya menerapkan sistem manajemen mutu guna meningkatkan bersaing. 3. Departemen Perindustrian dan Perdagangan (Pemerintahan), diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bahan pembinaan dan sosialisasi penerapan Sistem Manajemen Mutu terhadap industri drum metal dan industri lainnya. 4. Dunia pendidikan, memperkaya referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan.