Evaluasi Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ken. Saras Kabupaten Semarang Tahun Karya Tulis Ilmiah

Transkripsi

1 Evaluasi Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang Tahun 2016 Karya Tulis Ilmiah Disusun untuk memenuhi syarat dalam mencapai gelar diploma III (Amd. RMIK) pada program studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Oleh : MEI SAPUTRI D PROGRAM STUDI DIII REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2016 i

2 HALAMAN HAK CIPTA 2016 Hak Cipta Karya Tulis Ilmiah Ada Pada Penulis ii

3 iii

4 iv

5 v

6 vi

7 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya Tulis Ilmiah ini, penulis persembahkan kepada : 1. Allah SWT. yang telah memberi kelancaran dalam pembuatan karya tulis ilmiah ini. 2. Untuk malaikatku. kedua orangtuaku, Ibu dan Bapak tercinta. Terimakasih atas semangat dan perjuangannya. Serta doa-doa yang selalu mengiringi setiap langkahku. Semoga Ibu dan Bapak senantiasa diberi kesehatan oleh Allah SWT. Amin. 3. Ibu Maryani, selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dalam pembuatan KTI ini. 4. For my lovely, Dicky Rahman Ramadhan. terimakasih selalu mensupport saya, selalu mengerti saya. Setia menemani disaat motor ngambek nggak mau diajak ke kampus. I m so lucky to have you in my life!! Sukses terus buat youtube nya dan jangan bosan bekarya ya. 5. Sahabatku saudaraku, Sumi minten, Wulan mlekok, Tika inyong. Terimakasih jadi penyemangatku selama 3 tahun ini. Walaupun besok kita jauh tetap seperti ini ya. Me love you gengs! 6. Untuk teman-teman DIII Rekam Medis angkatan 2013 sukses untuk kita semua. vii

8 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Mei Saputri Tempat, tanggal lahir : Wonogiri, 4 Mei 1995 Jenis Kelamin Agama Alamat : Perempuan : Islam : Jl. Genuk Sari Atas Rt. 06/09 kec. Candisari Semarang Riwayat Pendidikan 1. SD N Wonotingal Semarang tahun SMP Negeri 5 Semarang tahun SMA Negeri 15 Semarang tahun Diterima di Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang tahun 2013 viii

9 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas limpahan rahmat dan berkat-nya, penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah /KTI ini. yang berjudul Evaluasi Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang Tahun Dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis sadar ada banyak pihak yang telah rela untuk membantu, membimbing memberi arahan dan dukungan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini pula Penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. DR. Ir. Edi Noersasongko, M.Kom, Selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang 2. Dr. dr. Sri Andarini Indeswari, M.Kes, Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 3. Tjahjono Kuntjoro, MPH.DR. P.H selaku Direktur RS Ken Saras Kabupaten Semarang. 4. Arif Kurniadi, M.Kom, Selaku Ketua Program Studi D3 Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 5. Maryani Setyawati, S.KM, M.Kes, Selaku Pembimbing Akademik 6. Chodriyah, Amd. PK selaku kepala bagian Rekam Medis RS Ken Saras Kabuoaten Semarang. 7. Segenap Staff Rekam Medis RS Ken Saras Kabupaten Semarang Kabupaten Semarang ix

10 8. Kedua orang tua, kakak dan adik tersayang yang telah memberikan do a dan dukungan. 9. Teman-teman Program Studi Diploma III angkatan 2013 Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 10. Semua pihak yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini. Semoga TUHAN memberikan rahmat-nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini. Penulis menyadari penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Penulis berharap semoga penyusunan penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi Penulis dan bagi pembaca. Semarang, 30 Agustus 2016 Penulis x

11 Program Studi DIII Rekam Medis & Informasi Kesehatan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 2016 ABSTRAK MEI SAPUTRI EVALUASI PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KEN SARAS KABUPATEN SEMARANG TAHUN XIX Hal + 51 Hal + 5 Tabel + 3 Gambar + 10 Singkatan + 4 Lampiran Prosedur tetap merupakan kebijakan yang telah di tetapkan oleh rumah sakit dimana terdapat ketentuan tupoksi maupun peran setiap pegawai rumah sakit serta tata cara atau prosedur yang harus dilaksanakan. Petugas pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Ken Saras tidak melaksanakan beberapa aspek yang telah ditetapkan dalam prosedur tetap. Hal ini akan menyebabkan keluhan-keluhan pasien yaitu lamanya antrian pasien. Sehingga akan berdampak buruk pada mutu pelayanan Rumah Sakit dimata pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ken Saras pada Tahun Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Metode penelitian yang digunakan yaitu observasi dan wawancara. Subjek penelitian 11 orang petugas pendaftaran, objek penelitian yaitu kunjungan pasien rawat jalan pada bulan Januari tahun 2016 sebanyak 7835 pasien dengan dilakukan pengamatan kepada 10 petugas dimana setiap satu petugas mendapatkan 10 sampel kepatuhan terhadap SOP. Instrumen penelitian menggunakan pedoman observasi dan pedoman wawancara. Data dianalisis secara deskriptif dan selanjutnya dibandingkan dengan teori untuk ditarik kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian di unit pendaftaran pasien rawat jalan RS Ken Saras tahun 2016 pada karakteristik petugas terlihat pada tingkat pendidikan petugas bahwa 9 petugas bukan berasal dari D3 Rekam Medis, 6 petugas telah melaksanakan aspek-aspek yang tercantum di dalam SOP, pada aspek sarana seringkali komputer yang digunakan untuk mendaftar pasien sering rusak sehingga menghambat proses pendaftaran, pada aspek kepatuhan petugas terhadap protap masih tedapat beberapa hal yang belum dilaksanakan yaitu petugas tidak memberi salam kepada pasien atau keluarga pasien dan kurangnya penjelasan alur terhadap pasien sehingga seringkali pasien harus kembali ke loket untuk menanyakan apa selanjutnya yang harus dilakukan, pada pelayanan pendaftaran pasien ditemukan keluhan pasien karena lamanya antrian dan sikap simpati petugas terhadap pasien masih kurang karena hal tersebut sangat berpengaruh pada mutu pelayanan rumah sakit. Saran bagi RS Ken Saras yaitu setiap loket pendaftaran diberi printer agar memperlancar proses pendaftaran pasien dan perbaikan untuk sarana komputer yang sering mengalami error.perlunya revisi SOP dan memuat tentang standar waktu pelayanan pendaftaran termasuk pendistribusian DRM. Dilakukan kontrol terhadap petugas agar selalu mengisi response time Kata Kunci : TPPRJ, alur prosedur, Standar Operasional Prosedur Kepustakaan : 18 ( )

12 Diploma Degree (D-3) of Medical Records and Health Information Faculty of Health, Dian Nuswantoro University Semarang 2016 ABSTRACT Evaluation of Outpatient Admissions Services in Ken Saras Hospital, Semarang District, 2016 XIX + 51 pages + 5 Tables + 3 Figures + 4 Appendixs Policies regarding outpatient admissions procedures have been set by the hospital. Every hospital employee shall implement procedures outpatient service according the policy. Outpatient admissions officer did not followed several aspect in this prosedural policy. This would cause patient complaints such as length of the queue in outpatient admissions. The purpose of this study was to evaluate outpatient admissions service in Ken Saras Hospital in This study was an observational descriptive study. The object of research is the outpatient visit in January of 2016 (7835 patients). This study Observed 11 officers with 10 samples of patients in each officer. The research instrument used observation and interview guides. Data were analyzed in descriptive. Based on results study, outpatient registration departement in Ken Saras Hospital in 2016, 9 officers not graduated from Diploma of Medical Records, 6 officers have been following all aspect in the Standard Operational Procedure of the outpatient admissions, in material aspect sometimes computer in outpatient admissions was broken, some officers was not follow the whole procedure on outpatient admissions such as officers not greet the patient and family during registration services, officers not give an explanation about outpatient medical services workflow, some patient's complaints because of length of the queue in the outpatient admissions and officers have lack of sympathetic attidue towards patients. all these things would be affected the quality of hospital services. RS Ken Saras should provide a printer on each outpatient admissions in order to facilitate patient admissions and improve computer facilities which often damaged. Revise the Standard Operational Procedure that contains about service time admissions standard, including the distribution of medical record documents. Supervise the officers in order to fill up the response time. Keywords: Outpatient admissions, workflow procedures, Standard Operational Procedure Bibliography: 18 ( ) xi

13 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN HAK CIPTA... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv HALAMAN KEASLIAN PENELITIAN... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii DAFTAR RIWAYAT HIDUP... viii KATA PENGANTAR... ix ABSTRAK... xi ABSTRACT... xii DAFTAR ISI... xiii DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii DAFTAR SINGKATAN... xix BAB I PENDAHULUAN...1 A. Latar Belakang...1 B. Rumusan Masalah...4 C. Tujuan Penelitian...4 D. Manfaat Penelitian...5 E. Ruang lingkup...5 F. Keaslian Penelitian...6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...8 A. Rumah Sakit...8 B. Rekam Medis...9 C. Prosedur Tetap...11 D. Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ...13 E. Bagian yang terkait dengan kegiatan TPPRJ...14 F. Pendistribusian Rekam Medis...16 G. Karakteristik Petugas...17 H. Kepatuhan...20 I. Sarana dan prasarana...22 J. Pelayanan Rawat Jalan yang Bermutu...23 K. Kerangka Teori...25 BAB III METODE PENELITIAN...26 A. Kerangka Konsep...26 B. Jenis Penelitian...26 C. Variabel penelitian...27 D. Definisi Operasional...27 E. Subyek dan Objek Penelitian...28 F. Jenis dan Sumber Data...29 xii

14 G. Metode Pengumpulan Data...29 H.Instrumen Penelitian...30 I.Pengolahan Data J.Analisis Data...31 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Rumah Sakit Ken Saras B. Gambaran Umum Unit Rekam Medis C. Struktur Organisasi Unit Rekam Medis D. Karakteristik Petugas E. SOP pelayanan pendaftaran rawat jalan (TPPRJ) F. Sarana dan prasarana G. Kepatuhan petugas terhadap SOP H. Pelayanan Pendaftaran di TPPRJ BAB V PEMBAHASAN A.Karakteristik Petugas B.SOP pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan C.Sarana dan prasarana D.Kepatuhan petugas terhadap SOP Evaluasi Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xiii

15 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Keaslian Penelitian... 6 Tabel 3.1 Definisi Operasional Tabel 4.1 Karakteristik Petugas TPPRJ Tabel 4.2 Jumlah Sarana yang tersedia TPPRJ Tabel 4.3 Checklist Observasi kepatuhan petugas TPPRJ terhadap SOP.. 40 xiv

16 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Teori Gambar 3.1 Kerangka Konsep xv

17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Pedoman Observasi Lampiran 2. Pedoman Wawancara Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian Lampiran 4 Surat Jawaban permohonan ijin penelitian Lampiran 5. Hasil Wawancara Lampiran 6. Dokumentasi Lampiran 7. Protap tempat pendaftaran pasien rawat jalan xvi

18 DAFTAR SINGKATAN 1. DRM : Dokumen Rekam Medis 2. Protap : Prosedur Tetap 3. KIUP : Kartu Indeks Utama Pasien 4. IGD : Instalasi Gawat darurat 5. Depkes : Departemen Kesehatan 6. TPP : Tempat Pendaftaran Pasien 7. TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan 8. SEP : Surat Elegelitas Peserta 9. KIB : Kartu Index Berobat 10. KTP : Kartu Tanda Penduduk 11. URJ : Unit Rawat Jalan 12. SDM : Sumber Daya Manusia xvii

19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan perorangan adalah setiap kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, dan memulihkan kesehatan. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. (1) Salah satu unit layanan kesehatan di rumah sakit adalah rekam medis. Rekam medis merupakan salah satu bukti tertulis tentang proses pelayanan yang diberikan oleh dokter dan dokter gigi. Di dalam rekam medis berisi data klinis pasien selama proses diagnosis dan pengobatan (treatment). Oleh karena itu, setiap kegiatan pelayanan medis harus mempunyai rekam medis yang lengkap dan akurat untuk setiap pasien dan setiap dokter dan dokter gigi wajib mengisi rekam medis dengan benar, lengkap dan tepat waktu. (2) Kegunaan utama rekam medis adalah sebagai bukti perjalanan penyakit pasien dan pengobatan yang telah diberikan, alat komunikasi diantara para tenaga kesehatan yang memberikan perawatan kepada pasien, sumber informasi untuk riset dan pendidikan, serta sebagai sumber dalam pengumpulan data statistik 1

20 kesehatan. Pengelolaan rekam medis di rumah sakit adalah untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya mencapai tujuan rumah sakit, yaitu peningkatan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Dalam pengelolaan rekam medis untuk menunjang mutu pelayanan bagi rumah sakit, pengelolaan rekam medis harus efektif dan efisien. (3) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, alur dapat diartikan sebagai jalan atau aturan yang benar, sedangkan prosedur merupakan bagian dari mutu pelayanan dan akreditasi rumah sakit. Maka dengan adanya prosedur merupakan salah satu peningkatan mutu pelayanan dan pencapaian nilai kualitas pelayanan rumah sakit. Selain itu prosedur sering disebut protap atau prosedur tetap yang dimana merupakan pedoman yang dapat memberi acuan bagi pola kerja yang terarah. (4) Prosedur tetap (Protap) merupakan suatu kebijakan yang telah ditetapkan oleh rumah sakit dimana terdapat ketentuan tugas pokok dan fungsi maupun peran setiap pegawai rumah sakit serta tata cara atau prosedur yang harus dilaksanakan. Protap memliki pengertian sebagai suatu proses kegiatan untuk menyimpan dan menjajarkan dokumen rekam medis, serta melayani proses peminjaman dan pengembalian dokumen rekam medis seorang pasien untuk keperluan tertentu di instalasi rekam medis. (5) Pelayanan Rawat Jalan (ambulatory) adalah satu bentuk pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Untuk 2

21 diperhatikan bahwa sekalipun prinsip pokok program menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan kesehatan lainnya, menyebabkan penyelenggaraan program menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidak semudah yang diperkirakan. (6) Berdasarkan survei awal yang dilakukan peneliti pada bulan April 2016, ditemukan masalah yaitu belum adanya standar waktu pelayanan pasien termasuk pendistribusian DRM, sehingga pelayanan menjadi tidak terukur. Berdasarkan hal tersebut, dijumpai keluhan terhadap lama waktu pelayanan pendaftaran. Sebenarnya telah ada kontrol untuk mengukur waktu pelayanan pasien dengan cara penggunaan waktu tanggap (response time), akan tetapi response time sering tidak dilengkapi bahkan tidak dilampirkan oleh petugas. Dengan adanya kendala yang berpengaruh terhadap pelayanan pasien Rumah Sakit Ken Saras inilah yang membuat ketertarikan bagi peneliti untuk melakukan analisa pada masalah tersebut. Sehingga dalam pelaksanaan pelayanan pasien di Rumah Sakit Ken Saras semakin tertib, cepat dan tepat waktu sesuai dengan kebijakan yang telah ada, karena Rumah Sakit Ken Saras tergolong Rumah Sakit baru yang baru didirikan Tahun Rumah Sakit juga dapat memaksimalkan potensi yang ada dalam diri setiap petugas dalam melakukan pelayanan pasien kepada pasien. Dengan latar belakang masalah diatas maka, penulis tertarik untuk 3

22 mengambil judul Evaluasi Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang Tahun 2016 B. Rumusan Masalah Adanya permasalahan lamanya pelayanan pasien rawat jalan maka dapat dirumuskan pertanyaan yaitu Bagaimana hasil evaluasi pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di RS Ken Saras Kabupaten Semarang Tahun 2016? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengevaluasi pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di RS Ken Saras Tahun Tujuan Khusus a. Mendeskripsikan karakteristik petugas pendaftaran rawat jalan dan karakteristik petugas meliputi umur, jenis kelamin, masa kerja, pendidikan, dan pelatihan. b. Mengetahui standar operasional prosedur pelayanan pendaftaran pasien c. Mengidentifikasi sarana pelayanan pendaftaran pasien di TPPRJ. d. Mengetahui aspek kepatuhan petugas kepada SOP. e. Menganalisis pelayanan pendaftaran pasien di TPPRJ 4

23 D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit Memberikan masukan dan pertimbangan untuk meningkatkan efisiensi pelayanan kepada pasien. 2. Bagi Akademik Memberi masukan dan pengembangan untuk penelitian lebih lanjut 3. Bagi Peneliti a. Menambah pengalaman peneliti dalam penerapan ilmu rekam medis khususnya dalam sistem alur prosedur pelayanan pasien. b. Meningkatkan wawasan dalam mengidentifikasi suatu masalah serta pemecahanannya E. Ruang Lingkup 1. Lingkup penelitian Lingkup penelitian adalah rekam medis dan informasi kesehatan. 2. Lingkup Materi Materi yang diambil adalah alur prosedur pelayanan pasien khususnya pelayanan pasien rawat jalan. 3. Lingkup lokasi Penelitian ini dilakukan di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan (TPPRJ) RS Ken Saras Kabupaten Semarang. 5

24 4. Lingkup Metode Penelitian ini menggunakan metode observasi dan wawancara. 5. Lingkup Waktu Penelitian ini dilakukan mulai bulan Mei 2016 F. Keaslian Penelitian Tabel 1.1 Tabel Keaslian Penelitian No Nama Peneliti Judul Metode 1. Eltina Lupitasari Dewi Tinjauan Prosedur Metode penelitian Pelayanan Dokumen Rekam : Kuesioner dan Medis Poliklinik Dari Filing observasi RSUD Tugurejo Semarang Variabel Tahun 2014 Penelitian: Pengetahuan petugas filing, Sarana, Prosedur pengembalian DRM, Prosedur pelayanan DRM 2 Wahyu Sofian Hidayat Tinjauan Kinerja Petugas Metode yang Rekam Medis di BPKM digunakan Semarang Guna pedoman Peningkatan Pelayanan wawancara dan Kesehatan Pedoman observasi. Variabel yang digunakan: Karakteristik petugas, Pelaksanaan kegiatan pendaftaran, Hasil kerja, Kinerja 3 Muhammad Doni Setyawan Tinjauan Faktor-Faktor Metode yang yang Mempengaruhi digunakan Waktu Tunggu pedoman Pendaftaran Pasien di wawancara dan TPPRJ RSUP Dr. Kariadi observasi: Semarang Tahun 2016 Variabel penelitian: Karakteristik 6

25 Petugas, Sarana dan Prasarana, Prosedur Tetap dan Waktu Tunggu Pasien TPPRJ 4 Reno Rizky Andhika Sistem distribusi berkas Metode yang rekam medis untuk digunakan keperluan rawat jalan di RS pedoman Hermina Pandanaran Semarang Tahun 2015 wawancara dan observasi. Variabel penelitian: karakteristik petugas, prosedur tetap 5 Desi Ariyani Tinjauan Kepatuhan Petugas Metode yang Filing Rawat Jalan Terhadap digunakan Protap Filing Rekam Medis deskriptif dan di RSUD Kota Semarang cross sectional. Tahun 2014 Variabel penelitian : Karakteristik dan Kepatuhan Dari penelitian sebelumnya terdapat perbedaan yaitu meneliti di rumah sakit yang berbeda, variabel yang akan diteliti berbeda, dan waktu penelitian yang berbeda. 7

26 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Definisi Rumah Sakit a. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. (1) 2. Fungsi Rumah Sakit Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit adalah (1) : a. Penyelengaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. 8

27 d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. B. Rekam Medis 1. Definisi Rekam medis a. Departemen Kesehatan (Depkes) Rekam medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen identitas pasien,pemeriksaan,pengobatan,tindakan yang telah di berikan kepada pasien. Seiring perkembangan teknologi informasi rekam medis berkembang menjadi rekam kesehatan yang sebelumnya data medis terpisah-pisah pada masingmasing pasien, dengan teknologi komputerisasi, data medis terkumpul menjadi satu database. (3) 2. Kegunaan Rekam Medis Selain digunakan untuk keperluan manajemen pelayanan kesehatan, pemantauan kualitas pelayanan kesehatan, kesehatan masyarakat / komunitas juga seringkali digunakan untuk beberapa kebutuhan lain yang seringkali di rangkum dalam akronim ALFRED (administration, legal, finance, research, education, documentation). (10) a. Administration Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena isinya menyangkut tindakan berdasarkan wewenang 9

28 dan tanggung jawab sebagai tenaga medis dan paramedic dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan. b. Legal Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai hukum, karena karena isinya dapat diperkuat dengan sumber hukum yang berlaku. c. Finance Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai keuangan karena isinya dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan biaya pembayaran layanan pada fasilitas pelayanan kesehatan. Tanpa adanya bukti catatan tindakan/pelayanan, maka pembayaran tidak dapat dipertanggungjawabkan. d. Riset Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena isinya mengandung data/informasi yang dapat digunakan sebagai aspek penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan di bidang kesehatan. e. Education Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai pendidikan, karena isinya menyangkut data/informasi tentang pengembangan kronologis dari kegiatan pelayanan rekam medis yang diberikan kepada pasien. Infromasi tersebut dapat digunakan sebagai bahan pengajaran. f. Documentation Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai dokumentasi, 10

29 karena isinya menjadi sumber ingatan yang harus didokumentasikan dan dipakai sebagai bahan pertanggungjawaban dan laporan rumah sakit. C. Prosedur Tetap Prosedur adalah sebuah rangkaian dari mendesain tugastugas untuk menyelesaikan pekerjaan pada tempat yang rutin. Kepala bagian rekam medis bertanggung jawab untuk merencanakan dan memikirkan sebagian besar dariprosedur departemen yang berisi standar dan tugas-tugas penelitian yang cermat dari tata kerja menghasilkan hasil pekerjaan yang besar dengan waktu dan usaha yang sedikit. (3) Pada saat prosedur dalam departemen telah direncanakan dan diuji adalah penting untuk mencatat tata kerja dalam bentuk tulisan, menggambarkan setiap langkah demi langkah secara rinci. Beberapa pekerja harus dapat mengikuti penjelasan dan dengan pertanyaan yang minim dalam melaksanakan. Setiap tata kerja, menunjang hal tersebut tidak perlu pengetahuan teknis yang banyak adalah penting untuk menampilkan pekerjaan. (3) Berikut prosedur yang terkait dengan kegiatan di TPPRJ : 1) Prosedur penerimaan dan pendaftaran pasien rawat jalan baru 2) Posedur penerimaan dan pendaftaran pasien rawat jalan lama 11

30 3) Prosedur permintaan folder DRM untuk pasien lama kebagian filing 4) Prosedur pendistribusian folder DRM baru dan lama ke poliklinik yang sesuai 5) Prosedur pencocokan jumlah pasien dengan pembayaran dengan kasir rawat jalan. (5) D. Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ 1. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu (10) : a. Formulir DRM rawat jalan yang telah diberi nomor rekam medis b. Buku Register pendaftaran pasien rawat jalan c. Buku ekspedisi d. KIUP (Kartu Indeks Utama Pasien) e. KIB (Kartu Identitas Berobat) f. Tracer g. Buku catatan penggunaan nomor rekam medis 2. Menanyakan kepada pasien yang datang apakah sudah pernah berobat atau belum, bila belum berarti pasien baru bila sudah berarti pasien lama 12

31 Pelayanan pasien baru meliputi : a. Meminjam kartu identitas pasien (KTP) untuk mencatat identitas pasien pada formulir rekam medis rawat jalan, KIB, KIUP, serta register pendaftaran rawat jalan. b. Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kembali setiap kali akan berobat lagi. c. Menyimpan KIUP d. Menanyakan keluhan utama guna memudahkan mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai. e. Menanyakan apakah membawa surat rujukan apabila pasien membawa tempelkan pada formulir rekam medis rawat jalan, baca isinya ditujukan kepada dokter siapa atau diagnosisnya apa guna memudahkan pasien menuju poliklinik yang sesuai. f. Mempersilahkan pasien membayar di loket pembayaran g. Mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik yang sesuai. h. Mengirimkan DRM ke poli dengan menggunakan buku ekspedisi. Pelayanan pasien lama meliputi : 1) Menanyakan terlebih dahulu apakah membawa KIB atau tidak 2) Bila membawa KIB, maka catatlah nama dan nomor rekam medisnya pada tracer untuk DRM lama ke bagian filing. 3) Bila tidak membawa KIB, maka tanyakanlah nama dan alamatnya untuk dicarikan di KIUP 13

32 4) Mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di KIUP pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian filing 5) Mempersilahkan pasien membayar di loket pembayaran. 6) Pelayanan pasien asuransi kesehatan di sesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi penanggung jawab biaya pelayanan kesehatan. Setelah akhir pelayanan TPPRJ adalah : 1) Mencatat identitas pada register pendaftaran rawat jalan 2) Mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah pendapatan pendaftaran rawat jalan dengan kasir rawat jalan. 3) Membuat laporan harian tentang penggunaan nomor rekam medis untuk pengendalian penggunaan formulir rekam medis. 4) Merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama, untuk keperluan statistik rumah sakit E. Bagian Yang Terkait dengan Kegiatan TPPRJ Bagian terkait adalah bagian-bagian yang secara langsung berkaitan saat proses pelayanan berlangsung maupun saat pelayanan berakhir. Proses kerja sama yang baik sehingga menghasilkan pelayanan yang baik serta berkesinambungan. Berikut bagian yang terkait dengan fungsi TPPRJ (9) : 14

33 1. Bagian Asembling Asembling adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pengendalian nomor rekam medis dan formulir rekam medis. Keterkaitannya yaitu dalam hal: a. Penyediaan (alokasi) nomor rekam medis untuk TPPRJ dan pengendaliannya agar tidak terjadi duplikasi penggunaan nomor rekam medis. b. Pengendalian penggunaan formulir guna perancangan formulir rekam medis. 2. Bagian filing Filing adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap penyimpanan dan penyediaan DRM yang telah disimpan (DRM lama). Keterkaitannya adalah penyediaan DRM bagi pasien lama dengan media komunikasi tracer dan dilakukan serah terima DRM lama dengan bukti pada buku ekspedisi. 3. Bagian URJ URJ adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pencatatan data hasil pelayanan klinis. Keterkaitannya adalah serah terima DRM rawat jalan dengan bukti pada buku ekspedisi serta pengembalian DRM ke bagian filing dengan bukti pada buku ekspedisi. 4. Bagian Kasir Kasir adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap penerimaan pembayaran pasien. Keterkaitannya adalah 15

34 pencocokan antara jumlah pasien dengan jumlah uang yang di terima kasir. F. Pendistribusian Rekam Medis Pendistribusian adalah proses pengiriman berkas rekam medis ke klinik yang dituju untuk dilakukan pelayanan kesehatan. Pendistribusian atau pengiriman berkas dilakukan setiap kali ada permintaan dari TPP (Tempat Pendaftaran Pasien), berdasarkan keinginan pasien menuju klinik yang diinginkan. Rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan. (5) Berkas rekam medis akan dikeluarkan bila ada yang memerlukan, contohnya seperti pelayanan kesehatan pasien, gawat darurat, penelitian, dan sebagainya.pendistribusian berkas rekam medis yang baik adalah adalah pendistribusian berkas rekam medis yang cepat, tepat dan efisien. Jika waktu dalam pendistribusian rekam medis lama, maka akan menghambat pelayanan kesehatan yang akan diberikan dokter kepada pasien, karena dokter tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien tanpa adanya berkas rekam medis pasien tersebut. Ada berbagai cara untuk mendistribusikan berkas rekam medis. Pada sebagian rumah sakit, pendistribusian dilakukan dengan tangan (manual) dari satu tempat ketempat lainnya, oleh karena itu bagian rekam medis harus membuat satu jadwal pengiriman 16

35 untuk berbagai macam bagian poliklinik / spesialisasi yang ada di rumah sakit. Penggunaan teknologi dibidang komputer, diharapkan lebih mempercepat penyaluran data-data penderita dari satu tempat ketempat lain. (6) Departemen Kesehatan RI memberikan standar pelayanan minimal sebagai alat ukur mutu pelayanan rumah sakit. Pada pelayanan Rekam Medis, DepKes RI memberikan standar untuk waktu penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat jalan kurang dari atau sama dengan 10 menit (<10 menit), sedangkan untuk waktu penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat inap kurang dari atau sama dengan 15 menit ( <15 menit). (13) Pendistribusian berkas rekam medis harus dapat mendukung pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan rawat jalan yang bermutu. Karena itu diperlukan lokasi penyimpanan dan petugas pendistribusian yang memadai agar pelayanan kesehatan dapat berjalan dengan baik dan lancar. G. Karakteristik Petugas Setiap manusia memiliki karakteristik individu yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Berikut ini beberapa pendapat mengenai karakteristik individu. Mathiue & Zajac menyatakan bahwa, karakteristik personal (individu) mencakup usia, jenis kelamin, masa kerja, tingkat pendidikan, suku bangsa, dan kepribadian. Robbins menyatakan bahwa, Faktor-faktor yang mudah didefinisikan dan tersedia, data yang dapat diperoleh sebagian besar dari 17

36 informasi yang tersedia dalam berkas personalia seorang pegawai mengemukakan karakteristik individu meliputi usia, jenis kelamin, status perkawinan, banyaknya tanggungan dan masa kerja dalam organisasi. (14) Dari pendapat di atas yang membentuk karakteristik individu dalam pelayanan meliputi: pendidikan, umur, masa kerja, jenis kelamin, dan pelatihan. 1. Pendidikan Pendidikan berarti bimbingan yang diberikan oleh seseorang terhadap perkembangan orang lain menuju ke arah suatu cita-cita tertentu. Pendidikan diperlukan untuk mendapatkan informasi atau hal-hal yang menunjang kesehatan sehingga dapat meningkatkan kualitas hidup. Pendidikan dapat mempengaruhi seseorang termasuk juga perilaku seseorang akan pola hidup terutama dalam memotivasi untuk berperan serta dalam pembangunan kesehatan. Makin tinggi tingkat pendidikan seseorang, makin mudah menerima informasi sehingga makin meningkat pula kinerja. (8) Pendidikan merupakan jenjang pendidikan formal maupun informal (pelatihan) lulusan Rekam Medis, pernah mengikuti pelatihan Rekam Medis, dan Magang di bagian Rekam Medis. 18

37 2. Umur Umur adalah usia seseorang yang dihitung sejak lahir sampai dengan batas terakhir masa hidupnya. Semakin cukup umur, tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja. Dari segi kepercayaan masyarakat seseorang yang lebih dewasa akan lebih dipercaya dari orang yang belum cukup kedewasaannya. Demikian juga dengan umur pegawai dalam melakukan kegiatan pelayanan. Makin tua umur seseorang makin konstruktif dalam mengatasi masalah dalam pekerjaan, dan makin terampil dalam memberikan pelayanan pada klien. Alat ukur umur dibedakan berdasarkan umur muda 39 tahun dan umur dewasa 39 tahun. Pengukuran menggunakan nilai tengah dari umur tertinggi dan umur terendah. (9) 3. Masa Kerja Pengalaman adalah guru yang baik, oleh sebab itu pengalaman identik dengan lama bekerja (masa kerja). Pengalaman itu merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahuan dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal ini dilakukan dengan cara mengulang kembali pengalaman yang dihadapi pada masa yang lalu. Sehingga dapat dikatakan, semakin lama seseorang bekerja semakin baik pula dalam memberikan 19

38 pelayanan. Perbedaan kelompok masa kerja dibedakan berdasarkan masa kerja baru 14 tahun dan masa kerja lama 14 tahun. Pengukuran menggunakan nilai tengah dari masa kerja tertinggidan masa kerja terendah. (15) 4. Jenis Kelamin Jenis kelamin adalah kelas atau kelompok yang terbentuk dalam suatu kelompok yang terbentuk dalam suatu spesies sebagai sarana atau sebagai akibat digunakannya proses reproduksi. Sesuai kodratnya jenis kelamin dibagi menjadi dua: Laki-laki dan perempuan. 5. Pelatihan Metode pelatihan harus berdasarkan kepada kebutuhan pekerjaan tergantung pada berbagai factor, yaitu waktu,biaya, jumlah peserta, tingkat pendidikan dasar peserta, latar belakang peserta dan lain-lain. (17) Arti latihan adalah suatu kegiatan untuk memperbaiki kemampuan kerja seseorang dalam kaitannya dengan aktifitas ekonomi. Latihan membantu karyawan dalam memahami suatu pengetahuan praktis guna meningkatkan ketrampilan, kecakapan dan sikap yang diperlukan oleh organisasi dalam usaha untuk mencapai tujuannya. (18) H. Kepatuhan Patuh adalah suka menurut perintah, taat pada perintah, sedangkan kepatuhan adalah perilaku sesuai aturan dan berdisiplin. 20

39 (17) Kepatuhan dapat diklasifikasikan menjadi dua, yaitu patuh dan tidak patuh. Dikatakan patuh apabila melaksanakan tindakan sesuai dengan ketentuan dan dikatakan tidak patuh apbila melaksanakan tindakan tidak sesuai ketentuan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepatuhan adalah (18) Pendidikan yaitu usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar secara aktif mengembangkan potensi dirinya. Pendidikan klien dapat meningkatkan kepatuhan, sepanjang bahwa pendidikan tersebut merupakan pendidikan yang aktif. Akomodasi yaitu usaha yang dilakukan untuk mencapai ciri kepribadian klien yang dapat mempengaruhi kepatuhan. Modifikasi faktor lingkungan dan sosial hal ini berarti membangun dukungan sosial dari keluarga dan temanteman, kelompok-kelompok pendukung dapat dibentuk untuk membantu kepatuhan. Pengetahuan merupakan hasil tahu dan ini terjai setelah orang melakukan pegindraan terhadap suatu objek tertentu, dan pengalaman dan penelitian terbukti bahwa perilaku yang didasari oleh pengetahuan akan lebih langgeng dari pada perilaku yang tidak didasari oleh pengetahuan. (19) Usia adalah umur yang terhitung mulai saat dilahirkan sampai saat akan berulang tahun, semakin cukup umur tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja, dari segi kepercayaan masyarakat yang lebih dewasa akan lebih dipercaya daripada orang yang belum cukup tinggi tinkat kedewasaannya. Hal ini sebagai akibat dari pengalaman dan kemsatangan jiwanya, semakin dewasa seseorang maka cara berfikir semakin matang. (20) 21

40 I. Sarana dan Prasarana Secara umum definisi sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan rencana. Moenir mengemukakan bahwa sarana adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat utama / pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja. Pengertian yang dikemukakan oleh Moenir, jelas memberi arah bahwa sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai. Dalam pelaksanaan rekam medis diperlukan sarana dan prasarana yang baik dan memadai guna meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien. Sehubungan dengan fungsi rekam medis yang mengkoordinasi formulir, catatan dan pelaporan ke unit-unit pencatatan data. Selain itu sarana dan prasarana yang lengkap dan memadai dapat menciptakan efisiensi petugas dalam bekerja. (11) 22

41 J. Pelayanan Rawat Jalan yang Bermutu Pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Pelayanan rawat jalan ini tidak hanya diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan seperti rumah sakit atau klinik, tetapi juga diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes). (16) Salah satu syarat pelayanan rawat jalan yang baik adalah pelayanan yang bermutu. Karena itu untuk dapat menjamin mutu pelayanan rawat jalan tersebut, maka program menjaga mutu pelayanan rawat jalan juga perlu dilakukan. Untuk itu perlu diperhatikan bahwa sekalipun prinsip pokok program menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan kesehatan lainnya, namun karena pada pelayanan rawat jalan ditemukan beberapa ciri khusus, menyebabkan penyelenggaraan program menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidaklah semudah yang diperkirakan. Ciri-ciri khusus yang dimaksud adalah (12) : a. Sarana, prasarana serta jenis pelayanan rawat jalan sangat beraneka ragam, sehingga sulit merumuskan tolok ukur yang bersifat baku. b. Tenaga pelaksana yang bekerja pada sarana pelayanan rawat jalan umumnya terbatas, sehingga disatu pihak tidak dapat dibentuk suatu perangkat khusus yang diserahkan tanngung jawab 23

42 menyelenggarakan program menjaga mutu. Dan pihak lain, apabila beban kerja terlalu besar, tidak memiliki cukup waktu untuk menyelenggarakan program menjaga mutu tersebut. c. Hasil pelayanan rawat jalan sering tidak diketahui. Ini disebabkan karena banyak dari pasien tidak datang lagi ke klinik. d. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang dapat sembuh sendiri sehingga penilaian yang objektif sulit dilakukan e. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang telah berat dan bersifat kronis, sehinnga menyulitkan pekerjaan penilaian. f. Beberapa jenis penyakit yang datang berobat ke sarana pelayanan rawat jalan mungkin jenis penyakit yang penanggulangannya berada di luar kemampuan yang dimiliki. Keadaan yang seperti ini juga akan menyulitkan pekerjaan penilaian. g. Rekam medis yang dipergunakan pada pelayanan rawat jalan tidak selengkap rawat inap, sehingga data yang diperlukan untuk penilaian tidak lengkap. h. Perilaku pasien yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan sukar dikontrol, dan karenanya sembuh atau tidaknya penyakit yang dialami tidak sepenuhnya tergantung dari mutu pelayanan yang diselenggarakan. (13) 24

43 K. Kerangka Teori TPPRJ Alur prosedur pelayanan pasien Mutu Pelayanan Karakteristik Prosedur Tetap Sarana dan Petugas TPPRJ (Protap) Prasarana Gambar 2.1 Kerangka Teori Sumber : 4,5,10,11,12,14,15 25

44 BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Konsep Jumlah petugas TPPRJ dan karakteristik petugas. Meliputi : a. Umur b. Jenis Kelamin c. Masa Kerja d. Pendidikan e. Pelatihan Prosedur tetap pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Sarana dan prasarana Gambar 3.1 Kerangka Konsep B. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian dekskriptif yaitu penelitian yang diarahkan untuk mendiskripsikan atau menguraikan suatu keadaan objek dengan apa adanya dengan melihat pelayanan pendaftaran pasien menggunakan metode observasi dan wawancara. Menggunakan pendekatan cross 26

45 sectional dengan cara menganalisa variabel-variabel penelitian yang bersifat sewaktu. C. Variabel Penelitian Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Karakteristik petugas, meliputi: a. Umur b. Jenis Kelamin c. Masa Kerja d. Pendidikan e. Pelatihan 2. Prosedur tetap pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan 3. Sarana dan prasarana D. Definisi Operasional No Variabel Definisi Operasional 1 Karakteristik petugas Karakteristik adalah kualitas tertentu atau ciri khas dari seseorang yang mencakup petugas TPPRJ di RS Ken Saras Ungaran. Berdasarkan hasil wawancara. Umur atau usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu benda atau makhluk dalam satuan tahun. Sesuai kodratnya jenis kelamin dibagi menjadi dua: Laki-laki dan perempuan. Masa kerja petugas TPPRJ di Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang dalam satuan tahun. Jenjang pendidikan terakhir yang ditamatkan oleh responden. Banyaknya dan jenis kegiatan pelatihan yang pernah diikuti oleh responden. Berdasarkan hasil wawancara. 2 Prosedur tetap Prosedur yang telah ditetapkan oleh rumah sakit sebagai panduan pelaksanaan yang harus dilakukan oleh petugas rawat jalan sesuai 27

46 dengan ketentuan yang ditetapkan di Rumah Sakit Ken Saras. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara. 3 Sarana dan prasarana Alat dan bahan yang dapat dipakai sebagai alat untuk penerapan alur prosedur pelayanan pasien yang digunakan di TPPRJ RS Ken Saras. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara. E. Subyek dan Objek Penelitian 1. Subyek Penelitian Subyek dalam penelitian ini adalah seluruh petugas TPPRJ sebanyak 6 orang, 4 petugas filing dan 1 orang Kepala RM. 2. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian yaitu kunjungan pasien rawat jalan pada bulan Januari Tahun 2016 yaitu sebanyak 7835 pasien. Rumus : n = n = n = n = n = = 100/10 petugas = 10 Dari penelitian ini dilakukan pengamatan kepada 10 petugas dimana setiap satu petugas mendapatkan 10 sampel kepatuhan terhadap SOP. 28

47 Keterangan : n N : Jumlah Sampel : Jumlah Populasi : Tingkat Penyimpangan pada populasi derajat ketetapan yang dingiinkan (0,1 atau 10%) F. Jenis dan sumber data 1. Data primer Data primer adalah data yang di peroleh langsung dari petugas berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam pedoman wawancara. 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan masalah peneliti. Data sekunder ini berupa SOP, profil yang ada di rumah sakit. G. Metode Pengumpulan Data 1. Metode Observasi Pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di TPPRJ Rumah Sakit Ken Saras 2. Metode Wawancara Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara bertanya langsung kepada responden, yaitu petugas TPPRJ, petugas 29

48 filing, petugas pendistibusian DRM, dan Kepala Rekam Medis tentang prosedur pelayanan pasien rawat jalan. H. Instrumen penelitian Instrumen penelitian adalah segala peralatan yang digunakan untuk memperoleh, mengelola dan menginteprasikan informasi dari para responden yang di lakukan pola pengukuran yang sama. Instrumen yang di gunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Pedoman observasi Pengamatan untuk mendapatkan data mengenai SOP yang ada di TPPRJ hingga pendistribusian DRM. 2. Pedoman wawancara Tanya jawab secara langsung dengan petugas rekam medis di pendaftaran rawat jalan untuk mendapatkan data berapa orang petugas yang ada di TPPRJ. I. Pengolahan Data 1. Editing Melakukan koreksi kembali tentang kelengkapan, kejelasan, dan kesesuaian antara jawaban satu dengan yang lain. 2. Tabulasi Yaitu mengelompokan data-data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian masukan ke dalam tabel yang sudah di siapkan untuk lebih mudah dalam menganalisa. 30

49 3. Membandingkan dengan standar Yaitu hasil dari pengamatan alur prosedur pelayanan pasien rawat jalan dibandingkan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan cara checklist. J. Analisis Data Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif yaitu mendeskripsikan hasil penelitian untuk di bandingkan dengan teori yang ada tanpa melakukan uji statistik dan di jelaskan secara narasi tentang gambaran alur prosedur pelayanan pasien rawat jalan. 31

50 BAB IV HASIL PENELITIAN A. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT KEN SARAS Rumah Sakit. Ken Saras dibangun pada tahun 2007 dengan ijin Bupati Semarang nomor 648/049761/2009. Terletak di Kecamatan Bergas, Ungaran, Kabupaten Semarang, Provinsi Jawa Tengah dengan luas tanah ± m² dan luas bangunan m², terdiri dari 5 lantai. Kapasitas jumlah tempat tidur yang tersedia di ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ken Saras TT yang kedepannya akan dikembangkan menjadi TT dan terdapat 15 ruang praktik untuk para Dokter Spesialis/Dokter Umum. Saat ini Rumah Sakit Ken Saras adalah sebuah Rumah Sakit Kelas C yang kedepannya akan dikembangkan menjadi Rumah Sakit Kelas B. Rumah Sakit. Ken Saras berdiri karena dorongan kemanusiaan, belas kasih, dan empati yang mendalam atas penderitaan sesama yang memerlukan penanganan segera dan juga sebagai wujud pengabdian terhadap masyarakat luas, melalui penggunaan/penerapan teknologi modern, serta pelayanan sesuai tuntutan masyarakat yang terus menerus meningkat sehingga dapat menghasilkan kualitas yang prima. Rumah Sakit Ken Saras sebagai rumah sakit yang modern dilengkapi peralatan yang canggih, sehingga mampu menjawab tantangan jaman dan tuntutan masyarakat yang semakin tinggi seiring dengan ilmu dan teknologi masa kini. 32

51 B. GAMBARAN UMUM UNIT REKAM MEDIS RUMAH SAKIT KEN SARAS 1. VISI MISI REKAM MEDIS a. Visi Rekam Medis Rekam medis sebagai sumber informasi pasien dengan pelayanan yang cepat, lengkap, akurat dan aman untuk kepuasan stakeholder. b. Misi Rekam Medis Menciptakan pelayanan yang cepat, lengkap, akurat, bermutu dan professional, efisien, dan akuntabel 33

52 BAB V PEMBAHASAN A. Karakteristik Petugas Berdasarkan hasil penelitian tentang karakteristik petugas bahwa Umur adalah usia seseorang yang dihitung sejak lahir sampai dengan batas terakhir masa hidupnya. Semakin cukup umur, tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja. (9) Usia responden termuda yaitu 20 tahun dan paling tua 30 tahun. Demikian juga dengan umur pegawai dalam melakukan kegiatan pelayanan. Makin tua umur seseorang makin konstruktif dalam mengatasi masalah dalam pekerjaan, dan makin terampil dalam memberikan pelayanan pada klien. (9) Lama kerja responden paling lama 5 tahun dan paling 2 orang responden tergolong pegawai baru dengan lama kerja 3 bulan. Semakin lama seseorang bekerja semakin baik pula dalam memberikan pelayanan. (9) Petugas dengan masa kerja tinggi memiliki pengalaman kerja yang lebih lama dalam melakukan tugasnya sehingga proses pelayanan pendaftaran akan semakin cepat. Latar belakang pendidikan merupakan salah satu faktor karakteristik petugas yang dapat mempengaruhi perilaku dan 45

53 pola hidup seseorang. Makin tinggi tingkat pendidikan seseorang, makin mudah menerima informasi sehingga makin meningkat pula kinerja seseorang. (8) Dari 10 responden yang telah diwawancarai hanya ada 10% petugas yang berlatar belakang rekam medis. 60% orang petugas lulusan SMA, 10% petugas lulusan D1, dan 10% orang lulusan D3 sastra. Petugas yang tidak memiliki latar belakang rekam medis tidak paham betul dengan alur prosedur pelayanan di TPPRJ serta dengan istilah medis yang ada di ilmu rekam medis. Pendidikan berhubungan dengan menambah pengetahuan umum dan pengertian tentang seluruh lingkungan kerja. (22) Faktor keempat dari karakteristik petugas adalah jenis kelamin. Sesuai kodratnya jenis kelamin dibagi dua, yaitu laki-laki dan perempuan. Dari 10 responden yang telah di wawancarai 90% responden perempuan dan 10% responden laki-laki. Petugas dengan jenis kelamin perempuan lebih sabar dan teliti dalam menjalankan tugasnya. Jika petugas teliti dalam melengkapi persyaratan pendaftaran tentunya proses pelayanan pendaftaran akan semakin cepat dan tepat tanpa ada suatu hambatan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di TPPRJ petugas perlu pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan ketrampilan, kecakapan, dan sikap yang diperlukan oleh organisasi dalam usaha untuk mencapai tujuannya. (19) Dari 10 46

54 responden yang di wawancarai, 80% orang responden pernah mengikuti pelatihan dan 20% orang responden belum pernah mengikuti pelatihan. Sehingga petugas belum cukup terampil dalam melakukan tugas pokok beserta fungsinya. Untuk tercapainya kesuksesan dalam bekerja di tuntut pendidikan yang sesuai dengan jabatan yang dipegang seseorang, faktor pendidikan akan mempengaruhi pada kemampuan dan perilaku seseorang dalam bekerja. Seseorang dengan tingkat pendidikan yang tinggi memiliki pengetahuan dan pelatihan yang lebih baik dalam kemampuan menyelesaikan pekerjaan. (23) Hal ini sama dengan hasil penelitian Karya Tulis Ilmiah yang ditulis oleh Annisa Istiqomah berjudul Tinjauan pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal penyediaan Dokumen Rawat Jalan di TPPRJ RSUD KRT.Setjonegoro Wonosobo Tahun 2016 yang menyebutkan bahwa petugas yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi dan pernah mengikuti pelatihan rekam medis akan lebih baik kinerjanya dibanding dengan petugas yang belum memiliki tingkat pendidikan rendah dan belum pernah mengikuti pelatihan. (25) B. SOP pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) SOP atau Prosedur tetap (Protap) merupakan suatu kebijakan yang telah ditetapkan oleh rumah sakit dimana terdapat ketentuan 47

55 tupoksi maupun peran setiap pegawai rumah sakit serta tata cara atau prosedur yang harus dilaksanakan. Protap memliki pengertian sebagai suatu proses kegiatan untuk menyimpan dan menjajarkan DRM, serta melayani proses peminjaman dan pengembalian DRM seorang pasien untuk keperluan tertentu di instalasi rekam medis. (5) Di TPPRJ Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang prosedur tetap telah disosialisasikan kepada petugas agar petugas memahami isi protap yang ada. Dari hasil wawancara dengan responden, prosedur tetap belum pernah direvisi sebelumnya. Petugas pendaftaran sebagian besar telah melaksanakan prosedur tetap yang telah ditetapkan. Namun petugas seringkali tidak menjalankan beberapa aspek dari salah satu SOP yang telah ditetapkan yaitu memberi salam kepada pasien dan mempersilahkan pasien ke kasir. Hal ini akan berdampak buruk bagi mutu pelayanan Rumah Sakit dimata pasien. Belum ada standar waktu pelayanan pendaftaran termasuk dengan standar waktu pendistribusian DRM yang tercantum pada SOP. Hal ini membuat pelayanan menjadi tidak terukur karena tidak ada pedoman untuk batas waktu pelayanan. Sehingga pelayanan menjadi lama dan menimbulkan keluhan dari pasien. 48

56 C. Sarana dan prasarana Secara umum definisi sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan rencana. (11) Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas, sarana dan prasarana yang tersedia kurang, sehingga perlu adanya penambahan agar meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. D. Kepatuhan petugas terhadap Standar Operasional Prosedur (SOP) Patuh adalah suka menurut perintah, taat pada perintah, sedangkan kepatuhan adalah perilaku sesuai aturan dan berdisplin. (17) Kepatuhan dapat diklasifikasikan menjadi dua, yaitu patuh dan tidak patuh. Dikatakan patuh apabila melaksanakan tindakan sesuai dengan ketentuan dandikatakan tidak patuh apabila melaksanakan tindakan tidak sesuai ketentuan. (18) Dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti, dapat dinyatakan bahwa sebagian besar petugas patuh karena hampir semua prosedur memiliki presentase kepatuhan 100%. Namun masih ada aspek yang belum di patuhi oleh petugas yaitu petugas memberi salam kepada pasien/keluarga pasien mrmliki kepatuhan 63% dan petugas mempersilahkan pasien menuju 49

57 kasir IRJA memiliki kepatuhan 50%. Hal ini akan menimbulkan dampak ketidakpuasaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan dan pasien bingung dengan alur prosedur yang harus dilakukan selanjutnya sehingga pasien akan kembali lagi ke loket untuk bertanya. E. Evaluasi Pelayanan pendaftaran pasien di TPPRJ Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) disebut juga loket pendaftaran,yang berfungsi atau peranannya dalam pelayanan kepada pasien adalah sebagai pemberi pelayanan yang pertama kali diterima oleh pasien atau keluarganya. Sehingga kualitas pelayanan atau baik buruknya mutu pelayanan akan dinilai disini. (21) Di TPPRJ Rumah Sakit Ken Saras terdapat 2 loket pendaftaran pasien. Dari kedua loket tersebut sebagian besar sudah melakukan prosedur pelayanan sesuai prosedur atau standar yang telah ditetapkan oleh Rumah Sakit Ken Saras. Sistem Penomoran di Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang menggunakan sistem Unit Numbering System (UNS), dimana pasien diberi satu nomor rekam medis untuk seumur hidup dan sudah sesuai teori. Hasil wawancara responden didapatkan beberapa kendala yang ada yaitu pasien sering komplain karena belum dipanggil oleh perawat poli, hal itu dikarenakan belum adanya standar waktu pelayanan temasuk pendistribusian DRM. Sehingga 50

58 pelayanan menjadi tidak terukur. Sebenarnya telah ada kontrol untuk megukur waktu pelayanan pasien dengan cara penggunaan waktu tanggap (response time), akan tetapi response time sering tidak dilengkapi bahkan tidak dilampirkan oleh petugas. Karena saat terjadi tumpukan DRM petugas malas untuk mengisi. Dengan adanya kendala yang berpengaruh terhadap pelayanan akan membuat ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan suatu keadaan yang sangat objektif yang terletak didalam diri individu yang idealnya diungkapkan oleh diri sendiri atau oleh individu yang bersangkutan. Walaupun subjektif tapi pada dasarnya penilaian itu dilandasi pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu. (24) Karena pada dasarnya setiap pasien yang datang untuk berobat ingin dilayani dengan baik, cepat, dan ramah. Apabila pelayanan kurang maksimal akan membuat asumsi buruk di mata masyarakat terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan. Hal ini dapat menyebabkan masyarakat enggan untuk datang kembali berobat. 51

59 BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan 1. Karakteristik petugas TPPRJ di Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang a. Usia responden paling tua adalah 30 tahun, semakin cukup umur, tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja. b. Lama kerja responden paling lama 5 tahun, semakin lama responden bekerja di perusahaan semakin berkomitmen terhadap perusahaan. c. Tingkat pendidikan responden 7 responden pendidikan terakhir SMA, 1 responden D1, 1 responden D3 Sastra, dan 1 responden D3 RMIK. d. Pelatihan pernah diikuti oleh 9 responden, dan 2 orang responden belum pernah mengikuti pelatihan. 2. Standar Operasional Prosedur (SOP) di Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang SOP yang dibuat sudah sesuai teori. Terdapat 8 aspek yang ada di TPPRJ. Sebagian besar petugas telah melaksanakan aspek-aspek yang tercantum pada SOP. 51

60 3. Sarana dan prasarana Sarana yang digunakan sudah lengkap namun jumlahnya kurang dan komputer yang digunakan untuk mendaftar pasien sering eror sehingga menghambat proses pendaftaran. 4. Kepatuhan petugas terhadap standar operasional prosedur (SOP) TPPRJ di Rumah Sakit Ken Saras Kabupaten Semarang Petugas TPPRJ sebagian besar sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan SOP sehingga dikatakan patuh, tetapi ada beberapa aspek yang belum dilaksanakan yaitu petugas tidak memberi salam kepada pasien atau keluarga pasien dan petugas seringkali tidak mempersilahkan pasien untuk menuju ke kasir IRJA. Sehingga pasien kembali lagi ke loket untuk menanyakan alur yang harus dilakukan pasien. 5. Pelayanan pendaftaran pasien di TPPRJ Pelayanan pendaftaran pasien sudah sesuai dengan alur prosedur. Namun, seringkali ditemukan keluhan pasien karena belum dipanggil nomor antrian di poli. Hal itu dikarenakan lamanya pendistribusian DRM. Sikap simpati petugas kepada pasien atau keluarga pasien masih terasa kurang karena petugas selalu tersenyum kepada pasien dan seringkali tidak memberi salam kepada pasien, hal itu akan berdampak pada mutu pelayanan 52

61 rumah sakit. Akan tetapi petugas cukup tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pasien hal itu dapat dilihat ketika petugas dengan tanggap mengatasi masalah yang ada. B. Saran Berdasarkan temuan masalah yang ditemukan pada saat melakukan penelitian, maka penulis akan memberikan saransaran sebagai berikut : 1. Setiap loket pendaftaran diberi printer agar memperlancar proses pendaftaran pasien dan perbaikan untuk sarana komputer yang sering mengalami error. 2. Revisi SOP dan memuat tentang standar waktu pelayanan pendaftaran termasuk pendistribusian DRM. 3. Dilakukan kontrol terhadap petugas agar selalu mengisi response time. Kontrol dilakukan untuk Kepala RM setiap harinya dengan maksud membiasakan petugas untuk berperilaku tertib. Bila petugas mengabaikan maka perlu diberi teguran. Bila memungkinkan, response time dapat dibuat dalam SIMRS yang tercetak secara otomatis ke dalam lembar DRM. 53

62 DAFTAR PUSTAKA 1. Peraturan Menteri Kesehatan Undang-Undang No. 44 Tahun 2009, Tentang Rumah Sakit. Jakarta Qauliyah, Asta. Definisi Rekam Medis. (Diakses tanggal 28 April 2016) 3. Depkes RI. Buku Pedoman Catatan Medik Rumah Sakit. Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Jakarta Kamus Besar Bahasa Indonesia, Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Jakarta Indradi, Sudra Rano, Rekam Medis. Universitas Terbuka, Banten Notoatmodjo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta Supriyanto, S. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Andi Offset, Yogyakarta Peraturan Menteri Kesehatan No. 749a/Menkes/Per/XII/1989 tentang Rekam Medis. Jakarta Huffman, Edna K., Health Information Management. Phisians Record Company Berwyn Illinous Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Pusat Sarana prasarana peralatan kesehatan. Jakarta: Sekretariat Jendral, Hani, Febriyanti. Deskripsi faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta. 2008

63 13. Azwar, Azrul. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Sinar Harapan. Jakarta Isamel, Sofyan&Sastroasmoro, Sudiggo. Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Sagung Seto. Jakarta Wijono, Djoko. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press, Surabaya, Tabrani, Yusirwan. Prosedur Pelayanan Rawat Jalan. (Diakses tanggal 16 Mei 2016) 17. Pranoto. Ilmu kebidanan. Yayasan bina pustaka Sarwono Prawirohardjo, Yogyakarta Niven. Pengantar Untuk Perawat dan Profesional. EGC. Jakarta Notoatmodjo. Promosi KesehatanIlmu dan Seni. Rineka Cipta. Jakarta Umar, H. Riset sumber daya manusia dan Organisasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Sulistyorini, Pramudiyah Paras. Tinjauan Sistem Pelayanan Rekam Medis di Tempat Pendaftaran Pasien Puskesmas Karangayu Semarang Tahun (jurnal rekam medis) 22. Hasibuan, M.S.P. Manajemen Sumber Daya Manusia; Edisi Revisi. Bumi Aksara. Jakarta, Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.81/1993. Tentang Pelayanan Prima Kepada Pasien. 24. Tjiptono, Fandy, Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Offset, Yogyakarta Annisa Istiqomah,. Tinjauan pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal penyediaan Dokumen Rawat Jalan di TPPRJ RSUD KRT.Setjonegoro Wonosobo Tahun (jurnal rekam medis)

64

65

66