Lampiran 1. Reliabilitas untuk Kelompok Kepentingan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Transkripsi

1 Lampiran 1. Reliabilitas untuk Kelompok Kepentingan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Lampiran 1. Reliabilitas Untuk Kelompok Kepuasan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

2 Lampiran 2. Kuesioner KUESIONER PENELITIAN Pelanggan hotel yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Hotel di Sahira Butik Hotel Bogor guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Erdi Marito Simanjuntak NRP : H Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i. Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/i maksud. Nama Responden :... I. SCREENING Apakah anda pernah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun terakhir? a. Ya b. Tidak Berapa umur anda sekarang? a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan) A. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah : a. Bogor d. Jawa Tengah b. Jakarta e. Jawa Timur c. Jawa Barat f. Lainnya.

3 Lanjutan Lampiran Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat d. Diploma b. SMP / sederajat f. Sarjana c. SMU / sederajat e. Pasca Sarjana 4. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa e. Guru/Dosen b. Pegawai negeri/pns f. Pensiunan c. Pegawai swasta g. Ibu Rumah Tangga 5. Klasifikasi Pekerjaan : a. Employee/Pegawai b. Self-Employee/Tenaga Profesional c. Bisnis Owner/Pemilik Bisnis d. Investor/Pemegang Modal 6. Pendapatan Perbulan : a. < d b e c f. > Pengeluaran Perbulan : a. < d b e c f. > B. PENGALAMAN KONSUMEN Berapa kalikah anda telah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun terakhir? a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. 4 5 kali e. > 5 kali 1. Darimanakah Sdr/i mengenal Sahira Butik Hotel Bogor pertama kali? (jawaban hanya satu) a. Keluarga d. Brosur b. Teman e. Radio c. Internet f. Lainnya 2. Apa pertimbangan awal Sdr/i menginap di hotel ini? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya c. Pelayan

4 C.PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 18 Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Harapan Sdr/i terhadap Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting No Uraian TP KP CP P SP 1 Fasilitas restoran 2 Fasilitas kamar hotel 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4 Penataan eksterior dan interior hotel 5 Kualitas makanan dan minuman 6 Penampilan karyawan 7 Harga/tarif hotel 8 Kemudahan cara pembayaran 9 Kemudahan pemesanan kamar 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 14 Kejujuran karyawan hotel 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 16 Image/citra hotel dimata konsumen 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih

5 D.PENGUKURAN TINGKAT KINERJA Petunjuk pengisian bagian D : Untuk Nomor 1 s/d 18 Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Yang Anda Rasakan terhadap Kinerja Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan : TB = Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik No Uraian TB KB CB B SB 1 Fasilitas restoran 2 Fasilitas kamar hotel 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4 Penataan eksterior dan interior hotel 5 Kualitas makanan dan minuman 6 Penampilan karyawan 7 Harga/tarif hotel 8 Kemudahan cara pembayaran 9 Kemudahan pemesanan kamar 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 14 Kejujuran karyawan hotel 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 16 Image/citra hotel dimata konsumen 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih

6 C. RATE OF IMPORTANCE Filling Instruction Part C: For No. 1 to 18. Questions related to Your Wish for Service of Butik Sahira Hotel Bogor Below. Insert checklist ( X ) to the answer column you have choosen. TP = not important P = important KP = not too important SP = very important CP = important enough No. Service Quality Dimension TP KP CP P SP 1 Hotel exterior and interior arrangement 2 Hotel Room Facility 3 Room Cleanliness and tidiness 4 Restaurant Facility 5 Food and Beverage Quality 6 Employee Performance 7 Hotel Price/Tariff 8 Handy Payment Method 9 Handy Room Order 10 Employee Ability to communicate effectively 11 The Performance of Hotel Employee in consumer service 12 Performance of Hotel Employe to handle consumer s complain 13 Hotel Safety and Comfort 14 Hotel Employee Honest 15 Behave Service 16 Hotel Image in Consumer s View 17 Hotel s employee response to guests needs and wants 18 Service given to all consumers without prejudice

7 D. RATE OF PERFORMANCE/IMPLEMENTATION Filling instruction part D: for no.1 to 18. Questions related to something that you feel for Service Performance you accepted in the Butik Sahira Hotel Bogor. Insert checklist ( X ) to the answer column you have choosen. TB = not good B = good KB = not too good SB = very good CB = good enough No. Service Quality Dimension TB KB CB B SB 1 Hotel exterior and interior arrangement 2 Hotel Room Facility 3 Room Cleanliness and tidiness 4 Restaurant Facility 5 Food and Beverage Quality 6 Employee Performance 7 Hotel Price/Tariff 8 Handy Payment Method 9 Handy Room Order 10 Employee Ability to communicate effectively 11 The Performance of Hotel Employee in consumer service 12 Performance of Hotel Employee to handle consumer s complain 13 Hotel Safety and Comfort 14 Hotel Employee Honest 15 Behave Service 16 Hotel Image in Consumer s View 17 Hotel s employee response to guests needs and wants 18 Service given to all consumers without prejudice

8 Lampiran 4. Analisis Faktor Tingkat Kepentingan Bagian 1). KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..762 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df 153 Sig..000

9 Lanjutan Lampiran 4. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis.

10 Lanjutan Lampiran 4. Rotated Component Matrix a Component VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.

11 Lanjutan Lampiran 5. Analisis Faktor Tingkat Kepuasan Bagian 1). KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..719 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df 153 Sig..000

12 Lanjutan Lampiran 5. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis.

13 Lanjutan Lampiran 5. Rotated Component Matrix a Component VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.