PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DI MALANG
|
|
- Liana Budiman
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DI MALANG Soenarmi Dosen Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Wijaya Putra Jln. Raya Benowo Surabaya Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari kualitas layanan perbankan syariah di Malang dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tiga dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Setiap dimensi diukur oleh beberapa pertanyaan item yang mewakili setiap dimensi yang dipelajari. Untuk memecahkan masalah yang direpresentasikan dalam pertanyaan masalah digunakan model analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di perbankan syariah Malang, tetapi tidak ada pengaruh signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh langsung dari kualitas layanan kepada loyalitas pelanggan lebih tinggi daripada pengaruh tidak langsung kualitas layanan kepada loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Nilai koefisien pengaruh langsung adalah , sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan adalah 0, Penelitian ini memberikan informasi bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melayani lebih baik kepada pelanggan, memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan terutama mengenai "Konsep Syariah" dan melakukan penelitian internal setiap tahun untuk mengevaluasi kualitas layanan perbankan syariah yang didasarkan pada persepsi pelanggan. Kata kunci: Perbankan Syariah, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, analisis jalur Abstract This research aim to study the services quality of syariah banking in Malang and their effect to customer satisfying and loyalty. Three dimensions are used in this research that is services quality, customer satisfaction and customer loyalty. Each dimension is measured by some item questions which represent every dimensions that be studied. To solve the problem that be represented in problem questions used the path analysis model. Result of this research indicate that there are significant influences of service quality to customer satisfactioan on syariah banking in Malang. There is a significant influences of services quality to customer loyalty, but there is no significant influences of customer satisfaction to
2 loyalty. This research result that direct effect of services quality to customer loyalty higher than indirect effect services quality to loyalty through customer satisfaction. The Loading of direct effect is , whereas indirect effect through customer satisfaction is This research give an information that to increase the customer loyalty can be done by serve better to customers, give clear information to customer especially about Syariah Concept and conducting annually internal research to evaluate services quality of syariah banking base on perception of customer. Keyword : Syariah Banking, Services Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, path analysis. PENDAHULUAN Bank adalah lembaga keuangan yang mempunyai tugas pokok menghimpun dana dari masyarakat dan memberikan kredit serta jasa-jasa dalam memperlancar arus pembayaran uang (Rose Peter,1996). Pengertian ini memberikan gambaran bahwa bank adalah suatu badan usaha yang berniagakan uang. Oleh karena itu tujuan utama dari bank adalah untuk meningkatkan dan mempertahankan keuntungan yang diperolehnya. Keuntungan yang dimaksud disini adalah yang selaras dengan operai bisnis bank dan sesuai dengan perundang-undangan serta kebijakan-kebijakan yang berlaku pada suatu Negara. Rose Peter menjelaskan fungsi vital dari bank saat ini adalah : (1)The trust function, (2) The credit function, (3) The investment / planning function, (4) The payments function, (5) The thrift or saving function, (6) the cash management function, (7) The investment banking or underwriting function, (8) The brokerage function, (9) The insurance function (1996;8). Keberadaan bank syariah pada masa awal operasinya belumlah memperoleh perhatian yang optimal dalam tatanan sektor perbankan nasional. Landasan hukum operasi bank yang menggunakan sistem syariah, saat itu hanya dikategorikan sebagai bank dengan sistem bagi hasil ; tanpa rincian landasan hukum syariah serta jenis-jenis usaha yang diperbolehkan. Hal ini tercermin dari UU No. 7 Tahun 1992, di mana pembahasan mengenai perbankan dengan sistem bagi hasil hanya diuraikan sepintas lalu. Kondisi mulai berubah pada 1998, ketika pemerintah dan Dewan Perwakilan Rakyat melakukan penyempurnaan UU No. 7/1992 tersebut menjadi UU No. 10 Tahun 1998, yang secara tegas menjelaskan bahwa terdapat dua sistem dalam perbankan di tanah air (dual banking system), yaitu sistem perbankan konvensional dan sistem perbankan syariah. Peluang ini disambut hangat masyarakat perbankan, bersamaan dengan mulai meningkatnya pengetahuan dan kesadaran masyarakat sebagai hasil edukasi dan kampanye yang gencar diselenggarakan. Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan sistem perbankan syariah di Indonesia masih sangat terbatas. Hal ini di dukung oleh data yang dipublikasikan oleh Bank Indonesia, bahwa hingga Oktober 2006, perbankan syariah hanya memiliki 1,5%dari total pangsa pasar perbankan secara nasiional (the Point, 2006). Meskipun mayoritas penduduk Indonesia adalah kaum muslim, tetapi pengembangan produk syariah berjalan lambat dan belum berkembang sebagaimana halnya bank konvensional. Upaya pengembangan bank syariah tidak cukup hanya
3 berlandaskan kepada aspek-aspek legal dan peraturan perundang-undangan tetapi juga harus berorientasi kepada pasar atau masyarakat sebagai pengguna jasa (konsumen) lembaga perbankan. Keberadaan bank (konvesional dan syariah) secara umum memiliki fungsi strategis sebagai lembaga intermediasi dan memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, namun karakteristik dari kedua tipe bank (konvensional dan syariah) dapat mempengaruhi perilaku calon nasabah dalam menentukan preferensi mereka terhadap pemilihan antara kedua tipe bank tersebut. Lebih lanjut, perilaku nasabah terhadap produk perbankan (bank konvensional dan bank syariah) dapat dipengaruhi oleh sikap dan persepsi masyarakat terhadap karakteristik perbankan itu sendiri. Pada kondisi persaingan yang makin kompetitif, bank-bank besar berupaya mengoptimalkan economic of scale, menciptakan sinergi dalam penciptaan pendapatan (revenue generation) dan berusaha memperoleh nasabah semaksimal mungkin dengan berlomba-lomba memberikan premium service untuk menarik sekaligus mempertahankan nasabahnya. Untuk itu, setiap bank harus memiliki keunggulan bersaing (competitive advantage) dibandingkan dengan lainnya. Kualitas pelayanan yang baik dapat menarik nasabah baru dan menciptakan loyalitas bagi nasabah lama. Menurut hasil survey Service Quality Center (SQC) Indonesia tahun 2000, banyak bank menganggap kualitas pelayanan sebagai hal penting karena dapat mendatangkan profit yang berujung pada uang. Ini pandangan yang kurang benar, karena menurut SQC 2000, layanan yang baik dan memuaskan belum tentu menghasilkan profit. Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan profit jika di antara kualitas layanan dan profit itu terdapat loyalitas nasabah (customer loyalty). Jadi, tidak secara otomatis, kepuasan (satisfaction), selalu berujung dengan profit. Berdasarkan riset pendahuluan yang melibatkan 30 responden bank syariah di Palu, Sulawesi Tengah ditemukan bahwa 90% adalah pindahan (switching) nasabah bank konvensional dan 10 % adalah nasabah baru yang belum pernah menabung sebelumnya. Dari 90 % total responden tersebut menyatakan bahwa 71 menyatakan puas atas pelayanan bank konvensional yang pernah menjadi bank tempat mereka menabung (sebelum pindah ke bank syariah), 23 cukup puas dan hanya 6 % yang menyatakan tidak puas atas pelayanan bank konvensional. Perkembangan perbankan syariah di Malang juga sejalan dengan trend perkembangan Nasional. Dalam tahun 2006 perkembangan nasabah syariah sebesar 32 % sementara perbankan konvensional secara umum hanya 4.3 % (Bank Indonesia Malang, 2006). Ini menggambarkan bahwa pola-pola pengelolaan syariah memiliki potensi pasar yang cukup besar ditengah persaingan perbankan yang makin kuat. Differensiasi produk syariah nampaknya menjadi core competence dari perbankan syariah untuk bersaing dengan perbankan lainnya yang secara teknologi, asset dan system yang telah maju. Fenomena telah menunjukkan bahwa nasabah yang puas belum tentu loyal terhadap bank dan sebaliknya nasabah dapat menjadi loyal karena kualitas pelayanan yang disajikan sesuai dengan kebutuhannya termasuk didalamnya adalah menyediakan produk dengan karakteristik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan nasabah, bank tidak hanya dapat menyandarkan pada kepuasan yang dirasakan nasabah, tetapi lebih dari itu bagaimana menciptakan loyalitas nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang, (2) mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang, (3) mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang, dan (4) mengetahui dan
4 menganalisis besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang dan pengaruh tidak langsungnya melalui variabel kepuasan. Berdasarkan kajian, tujuan, dan diperkuat dengan beberapa hasil penelitian terdahulu serta landasan teori terpilih, maka penelitian ini mengemukakan hipotesis sebagai berikut (1) diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang, (2) diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang, (3) diduga kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang, dan (4) diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung yang lebih besar dibanding pengaruh yang tidak langsung melalui kepuasan dalam membentuk loyalitas nasabah bank syariah di Malang. KUALITAS PELAYANAN LOYALITAS NASABAH KEPUASAN NASABAH Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian METODE PENELITIAN Desain Penelitian Dengan mengacu pada klarifikasi desain penelitian dari Cooper dan Emory (1995), maka penelitian ini merupakan statistical study, yang dilakukan pada industri jasa perbankan perbankan syariah yaitu Bank Muamalat Malang. Pendekatan analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Populasi dan Sampel Berdasarkan kriteria penilaian sampel maka digunakan model pengambilan sampel sebagai berikut : n = Z E 2 n = 1,96.0,5 0,1 2 n = 96, Keterangan : n = Jumlah sampel
5 Z E = Harga Tabel Kurva Normal = Error (Kesalahan) yang Dapat Ditolerir Definisi Operasional Variabel Guna memberikan pengertian variabel secara jelas, maka perlu dikemukakan definisi operasional yang dipakai dalam penelitian sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan diukur berdasarkan SERVPERF (Service Performance) atau Kinerja Jasa dari Cronin dan Taylor (1992), dengan menggunakan 22 item pernyataan yang dikembangkan dari persepsi nasabah terhadap kinerja yang diterima dari Bank syariahyang meliputi : - Teknologi terkini (up to date). - Fasilitas fisik yang menarik secara visual. - Karyawan berpakaian dan berpenampilan rapi. - Fasilitas ATM dalam jumlah yang memadai dan tersebar di tempat-tempat strategis. - Pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. - Sikap simpatik karyawab dalam memecahkan masalah pelayanan - Fasilitas on line yang dapat diandalkan - Jasanya bank yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. - Bank memiliki catatan setiap transaksi secara lengkap. - Bank memberikan informasi yang akurat kepada nasabah. - Jasa yang diterima dengan segera dari karyawan bank. - Sikap Sopan dan ramah dari karyawan - Respon karyawan Bank, dalam setiap permintaan pelayanan nasabah. - Karyawan Bank yang jujur dan dapat dipercaya. - Rasa aman dalam melakukan transaksi. - Rasa aman dari hilangnya uang karena likuidasi. - Mudah dijangkau dari kantor atau tempat tinggal / rumah. - Kesempatan untuk mendapatkan hadiah langsung atau undian yang menarik. - Perhatian personal kepada nasabah. - Perasaan dihargai atau dihormati oleh pihak Bank. - Bank dalam memperhatikan dan memahami kebutuhan nasabah. - Waktu beroperasi bank yang sesuai bagi nasabahnya. 2. Kepuasan Nasabah diukur dengan menggunakan indikator yang dinyatakan sebagai persepsi nasabah terhadap item-item pernyataan, mengingat kepuasan nasabah tidak dapat diukur secara langsung. Pernyataan yang dipakai dikembangkan dari dimensi kualitas pelayanan, kinerja jasa, beban biaya, dan citra perusahaan penyedia jasa menurut konsep yang dikembangkan Taylor dan Baker (1994), Naumann dan Giell(1995), yang meliputi : - Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan kinerja dari Bank syariah. - Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan biaya yang dibebankan oleh Bank syariah. - Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan citra (image) dari Bank syariah saat ini. - Secara keseluruhan, sejauh manakah nasabah merasa puas dengan keputusan menggunakan jasa layanan Bank Syariah.
6 3. Loyalitas Nasabah diukur berdasarkan pendekatan sikap (attitude) dan perilaku (behaviour) menurut Dharmmestha(1999) melalui empat tahap yaitu: loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif dan loyalitas tindakan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak mungkin dan angka tujuh mewakili sangat mungkin. Bank syariah menjadi pilihan dari pada bank lain. Niat untuk menggunakan Bank syariah meskipun bukan produk tabungan. Saran kepada orang lain untuk memilih Bank syariah Sikap tidak akan beralih ke pesaing, meskipun bank lain menawarkan biaya yang lebih rendah. Sikap menyampaikan keluhan pada karyawan, jika tidak memperoleh pelayanan yang baik. Sikap tidak akan terpengaruh promosi Bank lain. Niat untuk menggunakan jasa layanan Bank syariah seterusnya Sikap akan selalu menggunakan bank syariah kapan saja memerlukan jasa perbankan.. Alat Analisis Untuk memecahan permasalahan yang diajukan, kerangka pikir penelitian yang dibangun dan hipotesis, maka akan digunakan model analisis jalur (path analysis ), yang dapat dirumuskan : Besarnya kepuasan nasabah yang diakibatkan oleh kualitas pelayanan dirumuskan dengan : Y1= 11 X1 + 1 Besarnya pengaruh koefisien loyalitas nasabah yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dirumuskan : Y2 = X1 + 2 Di mana : 11 = koefisien pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah 21 = koefisien pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah 21 = koefisien pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas nasabah = pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan melalui kepuasan nasabah. 1 = error dari pengukuran variabel kepuasan nasabah. 2 = error dari pengukuran variabel loyalitas nasabah HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Realibilitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kecermatan instrumen penelitian yang digunakan. Validitas adalah sejauh mana ketepatan suatu alat ukur dalam menjalankan fungsinya ukurnya. Suatu test atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan
7 fungsi ukurnya, yang sesuai dengan maksud dilakukannnya pengukuran tersebut (Azwar, 2001). Dalam penelitian ini pengujian validitas yang digunakan adalah product moment pearson, dimana cara kerjanya adalah dengan mengkorelasikan antara skor setiap item dengan skor total. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakaan program SPSS for windows 11,0 dan Microsoft Excel 2007 menghasilkan skor korelasi (r) diatas 0.3. Dengan demikian seluruh item penelitian ini adalah valid Sebagaimana dalam uji validitas, uji reliabilitas dimaksudkan agar data yang yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner realiabel (andal). Reliabilitas mengandung makna pokok yaitu sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah (Azwar, 2001). Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji internal consistency yaitu menilai seberapa besar derajat instrumen penelitian menggambarkan konsistensi internal, dengan menggunakan alpa atau cronbah alpha. Besarnya koefisien alpha ini berkisar antara 0 hingga 1,0. Menurut Sekaran (1992) koefisien Cronbah s alpha dikatakan baik jika memiliki nilai antara 0,6 hingga 1,00. Hasil pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan SPSS for Windows versi 11,0 menunjukkan seluruh dimensi memiliki cronbach alpha diatas 0.6, sehingga seluruh dimensi adalah reliable. Deskripsi jawaban responden Deskripsi jawaban responden menggambarkan pola sebaran jawaban yang diberikan yang menggambarkan kondisi pelayanan bank syariah di kota Malang. Pada dimensi Kualitas layanan, distribusi jawaban responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Tanggapan Responden Terhadap Item Kualitas Layanan Bank Syariah Item kualitas layanan Proporsi Jawaban responden Teknologi terkini (up to date). 2% 2% 2% 6% 3% 63% 22% 2. Fasilitas fisik yang menarik secara visual. 3. Karyawan berpakaian dan berpenampilan rapi. 4. Fasilitas ATM dalam jumlah yang memadai dan tersebar di tempattempat strategis. 5. Pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. 6. Sikap simpatik karyawab dalam memecahkan masalah pelayanan 7. Fasilitas on line yang dapat diandalkan 8. Jasanya bank yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 0% 0% 5% 3% 17% 57% 18% 0% 0% 0% 0% 2% 33% 65% 0% 2% 5% 5% 20% 32% 36% 0% 2% 2% 3% 19% 57% 17% 0% 2% 0% 11% 12% 54% 21% 3% 0% 2% 11% 5% 43% 36% 0% 0% 2% 14% 17% 56% 11%
8 Item kualitas layanan 9. Bank memiliki catatan setiap transaksi secara lengkap. 10. Bank memberikan informasi yang akurat kepada nasabah. 11. Jasa yang diterima dengan segera dari karyawan bank. 12. Sikap Sopan dan ramah dari karyawan 13. Respon karyawan Bank, dalam setiap permintaan pelayanan nasabah. 14. Karyawan Bank yang jujur dan dapat dipercaya. 15. Rasa aman dalam melakukan transaksi. 16. Rasa aman dari hilangnya uang karena likuidasi. 17. Mudah dijangkau dari kantor atau tempat tinggal / rumah. 18. Kesempatan untuk mendapatkan hadiah langsung atau undian yang menarik. 19. Perhatian personal kepada nasabah. 20. Perasaan dihargai atau dihormati oleh pihak Bank. 21. Bank dalam memperhatikan dan memahami kebutuhan nasabah. 22. Waktu beroperasi bank yang sesuai bagi nasabahnya. Proporsi Jawaban responden % 0% 0% 8% 12% 52% 28% 0% 0% 2% 9% 25% 49% 15% 0% 0% 2% 8% 10% 50% 30% 0% 0% 0% 9% 5% 58% 28% 0% 0% 2% 20% 13% 44% 21% 0% 0% 0% 9% 2% 54% 35% 2% 0% 0% 6% 2% 52% 38% 0% 0% 3% 7% 2% 47% 41% 0% 0% 0% 17% 23% 44% 16% 0% 0% 7% 17% 27% 43% 6% 0% 0% 7% 15% 26% 43% 9% 0% 0% 2% 18% 30% 38% 12% 0% 0% 5% 15% 22% 45% 13% 0% 0% 2% 20% 18% 48% 12% Berdasarkan table diatas nampak bahwa meskipun beberapa item kualitas layanan memperoleh penilaian yang baik dimata nasabah, tetapi banyak pula sebaran jawaban responden pada skor 1, 2,3 dan 4. Dari keseluruhan item kualitas layanan yang ada, nampak bahwa masih terdapat sekitar 2%-7% responden masih memberikan penilaian yang rendah pada beberapa item kualitas layanan. Ini berarti bahwa meskipun secara keseluruhan nasabah terpuaskan atas kondisi yang ada, namun upaya perbaikan harus tetap dilakukan guna menghindarkan adanya black campaign dari kelompok nasabah yang belum terpuaskan dengan pelayanan bank syariah saat ini. Hampir keseluruhan item pada dimensi kualitas layanan masih memiliki kekurangan terlihat dari tanggapan responden yang memberikan skor kurang dari skor 4 (netral), kecuali pada item item sebgai berikut : Karyawan berpakaian dan berpenampilan rapi. Bank memiliki catatan setiap transaksi secara lengkap. Sikap Sopan dan ramah dari karyawan
9 Karyawan Bank yang jujur dan dapat dipercaya. Mudah dijangkau dari kantor atau tempat tinggal / rumah. Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Item Kepuasan Nasabah Bank Syariah Item kepuasan 1. Sejauh mana puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah 2. Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan kinerja dari Bank syariah. 3. Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan biaya yang dibebankan oleh Bank syariah. 4. Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan citra (image) dari Bank syariah saat ini. 5. Secara keseluruhan, sejauh manakah nasabah merasa puas dengan keputusan menggunakan jasa layanan Bank Syariah. Proporsi Jawaban responden % 0% 5% 3% 10% 55% 27% 0% 0% 2% 8% 11% 61% 18% 0% 0% 5% 6% 15% 48% 26% 0% 0% 0% 11% 25% 52% 12% 0% 0% 2% 8% 9% 51% 30% Berdasarkan 5 indikator kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini, terlihat bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima dari bank syariah. Namun demikian masih terdapat 2-5 % kelompok nasabah yang belum puas dengan layanan perbankan syariah. Image perbankan syariah secara umum dipersepsikan baik oleh seluruh nasabah perbankan syariah, dengan demikian imge ini dapat menjadi core competency dari perbankan syariah didalam menjalankan aktivitas bisnis perbankan terutama diperhadapkan pada perbankan konvensional. Dilihat dari aspek loyalitas nasabah, sebagian besar responden juga menunjukkan loyalitasnya, meskipun dalam beberapa item pertanyaan masih menggambarkan adanya kelabilan sikap untuk berpindah ke bank lainnya. Hal ini dapat dilihat dari total responden yang memberikan jawaban 1,2 dan 3 pada setiap item loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini. Dari 9 indikator tersebuat nampaknya responden cenderung memiliki jawaban yang beragam dari sikap sangat tidak setuju (Skor 1) hingga sikap setuju (skor 7). Namun demikian terdapat 5 indikator yang memiliki distribusi jawaban pada skor kurang dari 4 dengan jumlah responden yang cukup besar yaitu :
10 - Sikap tidak akan beralih ke pesaing, meskipun bank lain menawarkan biaya yang lebih rendah sebesar 10%. Artinya bahwa terdapat sekitar 10 % responden yang akan beralih jika bank lain menawarkan biaya yang lebih rendah dari bank syariah. - Sikap menyampaikan keluhan pada karyawan, jika tidak memperoleh pelayanan yang baik sebesar 16%. artinya bahwa sekitar 16% nasabah tidak akan mau menyampaikan kepada karyawan meskipun tidak memperoleh pelayanan yang baik dari pihak perbankan. Disinilah perlunya perbankan secara aktif melakukan riset internal secara berkala untuk memahami sejauh mana nasabah memperoleh kepuasan atas pelayanan perbankan syariah. - Sikap tidak menginformasikan kepada pihak lain jika saya kecewa dengan pelayanan bank syariah sebesar 21 %. Artinya terdapat 21% nasabah yang akan memberikan informasi atas pengalaman buruknya kepada kerabat atau nasabah lain atas kekecewaan mereka ketika memperoleh pelayanan di bank syariah. - Sikap tidak akan terpengaruh promosi Bank lain 13%. Artinya bahwa sekitar 13% nasabah tetap terpengaruh oleh promosi yang dilakukan oleh bank lain selain bank syariah. - Sikap akan selalu menggunakan bank syariah kapan saja memerlukan jasa perbankan sebesar 9%. Artinya terdapat 9% nasabah yang mungkin akan menggunakan bank lain selain bank syariah ketika memerlukan jasa perbankan. Selengkapnya, tangapan responden atas item loyalitas adalah sebagai berikut : Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Item Loyalitas Nasabah Bank Syariah Item loyalitas nasabah 1. Bank syariah menjadi pilihan dari pada bank lain. 2. Niat untuk menggunakan Bank syariah meskipun bukan produk tabungan. 3. Saran kepada orang lain untuk memilih Bank syariah. 4. Sikap tidak akan beralih ke pesaing, meskipun bank lain menawarkan biaya yang lebih rendah. 5. Sikap menyampaikan keluhan pada karyawan, jika tidak memperoleh pelayanan yang baik. 6. sikap tidak menginformasikan kepada pihak lain jika saya kecewa dengan pelayanan bank syariah 7. Sikap tidak akan terpengaruh promosi Bank lain. 8. Niat untuk menggunakan jasa layanan Bank syariah seterusnya. Proporsi Jawaban responden % 2% 0% 12% 8% 57% 21% 0% 0% 2% 5% 12% 50% 31% 0% 2% 0% 8% 2% 28% 60% 5% 3% 2% 5% 13% 53% 19% 0% 11% 5% 8% 10% 30% 36% 0% 17% 4% 21% 20% 24% 14% 8% 0% 5% 11% 4% 48% 24% 0% 0% 2% 11% 4% 30% 53%
11 Item loyalitas nasabah 9. Sikap akan selalu menggunakan bank syariah kapan saja memerlukan jasa perbankan.. Proporsi Jawaban responden 0% 7% 2% 8% 14% 38% 31% Hipotesis pertama menyarakan bahwa Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang. Hasil analisis ini menunjukkan besarnya koefisien jalur variabel X1 ( Kualitas layanan) terhadap kepuasan (X2) sebesar dengan probabilita Ini memberikan informasi bahwa variabel kualitas layanan memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang. Dengan demikian secara empiris hipotesis yang diajukan dapat dibuktikan. Hipotesis kedua yang akan dibuktikan dinyatakan dengan Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang. Hasil analisis ini menunjukkan koefisien jalur X1 terhadap Y sebesar dengan probabilita Dengan demikian hipotesis yang diajukan terbukti secara empiris. Hasil analsis ini menunjukkan bahwa koefisien pengaruh X2 (kualitas layanan) terhadap Y (loyalitas) sebesar dengan tingkat signifikansi ini berati pengaruh variabel X2 terhadap Y sangat kecil dan tidak signifikan, oleh karenanya hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa «Diduga kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang» tidak terbukti secara ilmiah. Besarnya pengaruh variabel (X) terhadap Y adalah : Koefisien jalur X1 terhadap Y adalah 0.645, besarnya pengaruh = Pengaruh variabel kepuasan (X1) terhadap loyalitas (Y) melalui kepuasan (X2) adalah = (0.645 ) * (0.206) = Berdasarkan hitungan di atas, maka dapat disimpulkan pengaruh langsung X1 yerhadap Y lebih besar dari pengarih X1 terhadap Y melalui X2. Dengan demikian hipotesis keempat yang diajukan dapat dibuktikan secara empiris. Selengkapnya hasil path analisis penelitian ini dapat disajikan sebagai berikut : Konsep pengembangan kualitas layanan harus mampu meningkatkan loyalitas nasabah perbankan dalan jangka panjang sehingga desain layanan tidak hanya menarik hati nasabah secara instant dan hanya menciptakan kepuasan sesaat. Untuk itu diperlukan suatu upaya yang lebih tajam dari perbankan syariah terutama memberikan informasi yang lebih detail dan akurat tentang keberadaan dan keunggulan perbankan syariah, menciptakan nilai bagi pelanggan dan mengedepankan kompenensi inti dari perbankan yang mengedepankan konsep-konsep yang lebih Islami. Jika tidak maka perbankan syariah dipahami hanya sebagai perbankan umum oleh nasabah sehingga nasabah tetap rentan untuk berpindah ke perbankan lainnya.
12 Pada umumnya nasabah perbankan syariah ternyata berasal dari perbankan konvensional. Hal ini dapat dapat dibuktikan bahwa dari 100 responden penelitian ini 75 % adalah nasabah yang pindah dari bank lain, sementara mereka yang baru pertama kali berhubungan dengan bank sebanyak 25 %. Meskipun demikian mereka yang pindah dari bank lain tidak serta meninggalkan bank konvensional, hal ini karena 49 % nasabah yang memiliki rekening di bank syariah mereka tetap mempertahankan hubunganya dengan bank konvensional. Hal ini berati bahwa bank syariah tetap memiliki peluang berkembang yang baik ditengah kompetisi perbankan konvensional, hanya saja nasabah yang berpindah dari bank konvensional ke bank syariah tidak menjadi jaminan akan selalu menjadi nasabah bank syariah di masa yang akan datang jika tidak ada upaya edukasi bagi nasabah. Berbagai alasan diantaranya masalah keterjangkauan, masalah teknologi yang digunakan serta mitra bisnis yang tidak memiliki rekening di bank syariah. Terdapat 13 % yang menyatakan bahwa setelah menjadi nasabah perbankan syariah hanya memperoleh manfaat yang kecil dan ironisnya terdapat 7% yang merasa tidak memperoleh nilai setelah menjadi nasabah bank syariah. Ini adalah kondisi yang perlu dicermati oleh pimpinan bank syariah sehingga masih diperlukan upaya komunikasi yang baik antara calon nasabah dengan pihak perbankan. Calon nasabah harus memperoleh informasi yang memadai konsep syariah yang diterapkan pada semua produk perbankan sehingga image bank syariah di mata nasabah dipahami secara baik, sehingga image tadi menjadi sebuah keunggulan kompetitip dan bahkan keunggulan mutlak dibanding bank konvensional. Komunikasi ini dapat dilakukan melalui seminar, komunikasi langsung antara nasabah dan calon nasabah pada saat berinteraksi dengan perbankan dan brosur-brosur. Bagi mereka yang memperoleh "nilai" setelah menjadi nasabah bank syariah, ternyata hanya 22% dan nilai tersebut dalam bentuk ketenangan jiwa, selebihnya memperoleh nilai karena adanya fasilitas perbankan dan biaya murah (alasan ekonomi). Artinya bahwa manfaat yang dirasakan langsung oleh nasabah bank syariah ternyata tidak berbeda dengan yang ditawarkan oleh perbankan konvensional. Dari sikap responden, ternyata hanya 15 % yang menyatakan bahwa bunga bank "haram ", selebihnya memberikan jawaban bahwa bank konvensional tidak haram, oleh karenanya mereka yang telah menjadi nasabah bank syariah tetap mempertahankan rekening dan transaksi mereka di bank konvensional. Berdasarkan hasil analisis dengan path analisys menunjukkan adanya variabe yang berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, yaitu variabel kepuasan nasabah padahal berbagai riset menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan. Terdapat berbagai hal yang yang memungkinkan terjadinya kondisi ini antara lain : - Riset ini mencakup nasabah kredit maupun nasabah tabungan. Bagi nasabah kredit biasanya terikat dengan perbankan dalam jangka waktu yang lama, namun demikian lamanya menjadi nasabah belum tentu mencerminkan loyalitas mereka. Nasabah kredit (pembiayaan) mungkin saja menjadi nasabah bank syariah dalam jangka waktu yang lama, tetapi karena faktor keterikatan dengan kredit yang ditanggungnya bukan karena loyalitasnya % nasabah bank syariah masih mempertahankan hubungannya dengan bank konvensional. Hubungan ini dapat saja karena faktor keterikatan pula. Misalnya seseorang nasabah PNS biasanya memiliki rekening di bank konvensional dalam menerima gaji. Bagi nasabah KPR BTN masih harus mengangsur di bank konvensional untuk memperoleh perumahan, serta alasan-alasan lain seperti luasnya jangkauan ATM bank konvensional masih yang ternyata masih menjadi
13 daya tarik bagi nasabah untuk tetap mempertahankan hubungannya dengan bank konvensional. Simpulan Berdasarkan hasil kajian ini, terdapat beberapa hal yang merupakan simpulan akhir penelitian ini yaitu : 1. Besarnya koefisien jalur variabel X1 ( Kualitas layanan) terhadap kepuasan (X2) sebesar dengan probabilita yang berarti variabel kualitas layanan memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang. 2. Hasil analisis ini menunjukkan koefisien jalur X1 terhadap Y sebesar dengan probabilita 0.000, sehingga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang. 3. Hasil analsis ini menunjukkan bahwa koefisien pengaruh X2 (kualitas layanan) terhadap Y (loyalitas) sebesar dengan tingkat signifikansi ini berati pengaruh variabel X2 terhadap Y sangat kecil dan tidak signifikan 4. Besarnya pengaruh X1 terhadap Y adalah , sementara pengaruh variabel kepuasan (X1) terhadap loyalitas (Y) melalui kepuasan (X2) adalah dengan demikian pengaruh langsung X1 yerhadap Y lebih besar dari pengarih X1 terhadap Y melalui X2. DAFTAR PUSTAKA Bloemer, Josee,Ko de Ruyter, Pascal Peeters (1998), Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between Image, Service Quality, and Satisfaction, International Journal of Bank Marketing, Vol 16, Issue 7 Date. Evaluasi Kinerja Perbankan Tahun 2006, Laporan Tahunan Bank Indonesi Malang. Fornell, Johnson, Anderson, Jaesung Cha dan Bryant (1996), The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, October, Vol 60, p Indra, Karma Jusi (2002), Pelayanan, Loyalitas, dan Profit Perbankan, InfoBank, No.272, Vol.XXIV, Maret, hal Jacoby and David B. Kyner (1973), Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behaviour, Journal of Advertising Research, 11 (June), p Kotler, Philip (2000), Marketing Management, The Milenium Edition, Ten edition, USA : Prentice Hall, Inc. Licata, Jane W., John Michael Weber, and Patricia Fleniken Reed (1998), Satisfaction Survey: Staying on The Side of The Tracking, Journal of Bank Marketing, Vol. 30,December, pp Madu N.C, Kueh C.H, dan Jacob A.R, (1996), An Empirical Assessment of The Influence of Quality Dimensions on Organizational Performance, International Production Research, Vol. 34, no.7, pp Naumann, earl and Kathleen Giel (1995), Customer Satisfaction Measurement and Management, Cincinnati, Ohio : Thomas Executive Press. Mowen, John.C (1995), Consumer Behaviour, Fourth Edition, mexico Canada : Prentice Hall. Oliver, Richard. L (1997), Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Consumer, New York : The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
14 Oliver, Richard L (1999), Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing., Volume 63 Special Issue, pp Parasuraman, A., Zeithaml, V.A dan Berry, L.L (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Service Quality : Implication for Further Research, Journal of Marketing, January (58) : (1988), SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.4 (1) (1885), A Conceptual Model of Service Quality and It s Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.4, p Payne, Adryan (1993), The Essence of Service Marketing, United States of America : Prentice-all, Europe.
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciKata Kunci: Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
PENGARUH PERSEPSI NILAI, PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN INDONESIA DI KOTA TEGAL Oleh: Yuniarti Herwinarni dan Gunistiyo ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciBambang Setiyo Pambudi, SE, MM *) Abstract :
PENGARUH KINERJA PELAYANAN (SERVICE PERFORMANCE) TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABLE ANTARA KEPUASAN KONSUMEN NASABAH BANK JATIM Bambang Setiyo Pambudi, SE, MM *) Abstract : One of the service quality measurement
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini
72 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/ Subyek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) obyek penelitian adalah suatu atribut atau penilaian orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka
BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Variabel keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Experiential marketing (EM) berpengaruh positif dan signifikan
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciPENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN (Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo)
PENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN (Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo) Diah Restu Wulandari diahrestuwulandari@yahoo.co.id Abstrak Diah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP QUALITY
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY PADA LOYALITAS NASABAH (SURVEI PADA PD. BPR BANK PURWOREJO) Oleh Sumaryatun Universitas Muhammadiyah Purworejo Sumaryatun19@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan pengujian hipotesis dan pembahasan yang telah disampaikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Reliabilitas terbukti berpengaruh
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperincitidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan maka simpulan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Asia
Lebih terperinciekonomi yang menimpa masyarakat dunia saat ini jika dicermati secara dimensi
A. Latar Belakang Masalah Zaman Globalisasi merupakan suatu zaman yang dimana setidaknya mendorong kehidupan kepada perubahan kultural yang membawa pengaruh sangat besar bagi semua aspek kehidupan. Termasuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP LUBUK BASUNG JURNAL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP LUBUK BASUNG JURNAL Oleh: NASRI MAIDON 12090299 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI SEKOLAH
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu. pelaksanaan penelitian bulan Juni 2015.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu pelaksanaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat. menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah juga harus semakin
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG. Nur Hayati ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG ABSTRAK Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH Muhammad Ridwan Basalamah Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang Email: ridwanbasalamah19@gmail.com ABSTRAK Bank Rakyat Indonesia merupakan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper dan
25 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA Sarjita Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta ABSTRAK Penelitian ini bertujuan
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciPENGARUH EFEKTIFITAS KOMUNIKASI, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KOMITMEN HUBUNGAN NASABAH PADA PD. BANK PASAR KOTA SUKABUMI
PENGARUH EFEKTIFITAS KOMUNIKASI, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KOMITMEN HUBUNGAN NASABAH PADA PD. BANK PASAR KOTA SUKABUMI Deden Agustian 1, Agus Sobar, Toha Rianto 3 Sekolah Tinggi
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian dapat ditarik suatu simpulan yaitu, relationship marketing tactics berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada provider
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK
1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam,
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan
Lebih terperinciIMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif. Riset deskriptif disini adalah untuk mendefinisikan dan mengumpulkan fakta-fakta yang berkaitan
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS JASA PERBANKAN DI SURABAYA (STUDI KOMPARASI PERSEPSI NASABAH DAN KARYAWAN)
Journal of Business and Banking Volume 1, No. 1, May 2011, pages 75 84 FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS JASA PERBANKAN DI SURABAYA (STUDI KOMPARASI PERSEPSI NASABAH DAN KARYAWAN) Dhyka Bagus Permana Pascasarjana
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumenyang mengetahui dan
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu Alfamart di Yogyakarta, sedangkan subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumenyang mengetahui dan pernah membeli
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN
An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31 Artikel VI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN Relation of Quality of Health
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciKata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Minat Pembelian Ulang.
Peranan Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Produk dan Jasa Larissa Skin Care di Jember (The Role of Customer Satisfaction In
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciATRIBUT DIMENSI KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI PADA NASABAH MAHASISWA UNMUH JEMBER
ATRIBUT DIMENSI KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI PADA NASABAH MAHASISWA UNMUH JEMBER Abadi Sanosra Fakultas EkonomiUniversitas Muhammadiyah Jember E-mail: abadisanosra78@ymail.com ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data yang dilakukan penulis terhadap analisis kualitas layanan internet banking dalam meningkatan kesetiaan nasabah di
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords : Service Quality, Customer Loyalty. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT In the current era of globalization, beauty salon industry is increasing rapidly. The service industries in the services sector emphasizes consideration of the company to increase competitive
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PADA KEPUASAAN KONSUMEN PADA RESTORAN MAKANAN CEPAT SAJI
PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PADA KEPUASAAN KONSUMEN PADA RESTORAN MAKANAN CEPAT SAJI Elisabet Dita Septiari Universitas Atma Jaya Yogyakarta ditaseptiari@staff.uajy.ac.id ABSTRACT This study was conducted
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif untuk menggambarkan
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lingkup Penelitian 3.1.1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif untuk menggambarkan keadaan realitas pada objek yang diteliti. Sumber data
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini akan menjelaskan mengenai paradigma penelitian, objek/subjek penelitian, teknik pengambilan sampel, jenis data, metode pengumpulan data, identifikasi variabel, definisi
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN TABUNGAN PADA PD. BPR BANK DAERAH KABUPATEN KARANGANYAR
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN TABUNGAN PADA PD. BPR BANK DAERAH KABUPATEN KARANGANYAR 1) Alvina Novita Dewi 1), PW. Agung 2) Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI
ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Eka Wahyu Hidayat 1), Firmansyah Maulana SN 2), Alam Rahmatulloh 3) 1), 2), 3) Teknik Informatika
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikelola oleh bank tersebut. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan. Bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau dikelola oleh bank
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun non verbal. Bentuk-bentuk komunikasi tersebut diwujudkan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Komunikasi dibedakan menjadi dua yaitu verbal dan non verbal. Meskipun dibedakan menjadi dua namun sering kali komunikasi diaplikasikan baik verbal maupun
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. di dunia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berperan penting dalam. memengaruhi pembangunan nasional demi kemajuan suatu bangsa.
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara berkembang dari sekian banyak negara di dunia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berperan penting dalam memengaruhi pembangunan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Penentuan Lokasi Penelitian Penulis akan melakukan penelitian di Laboratorium Klinik Prodia Cepu. Ada beberapa pertimbangan yaitu terkait dengan waktu, akses informasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciDAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116 LAMPIRAN 2 HASIL ANALISA GAP.. 127 LAMPIRAN 3 HASIL UJI-t... 128 xiii INTISARI Perkembangan bank sangat ditentukan oleh kualitas pelayanannya.
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH NASKAH PUBLIKASI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Mencapai Derajat Sarjana (S-1) Psikologi Diajukan Oleh : IRFA NURFAIZAH F 100 080
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dengan terjadinya perubahan lingkungan usaha telah terjadi penyesuian-penyesuaian
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Pemasaran sebagai ilmu yang mempelajari pertukaran nilai atau value exchange, dengan terjadinya perubahan lingkungan usaha telah terjadi penyesuian-penyesuaian
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1. Melakukan investasi yang halal 1. Investasi yang halal dan haram. 2. Berdasarkan prinsip bagi hasil, 2. Memakai perangkat bunga
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan terbaru dalam dunia perbankan di Indonesia adalah mulai diberlakukannya penerapan prinsip-prinsip syariah dalam pengelolaan bank umum dan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pemikiran dalam penelitian ini terkait dengan faktor-faktor yang dapat
29 Kerangka penilitan tersebut didasarkan dengan logika loyalitas merek akan tercipta apabila dipengaruh oleh faktor-faktor yang menjadi variabel independen yaitu pengalaman merek, kepuasan merek dan kepercayaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL CABANG JATINANGOR FAUZAN RAMADHAN ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL CABANG JATINANGOR FAUZAN RAMADHAN ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh data empirik mengenai
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinci(Survei terhadap nasabah Bank Rakyat Indonesia) DRAFT SKRIPSI. Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan skripsi guna
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANDAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT MODAL USAHA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (persero)tbk KCP SUCI BANDUNG (Survei terhadap nasabah Bank Rakyat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang dinamis. Dengan dasar hal inilah maka dapat dikatakan bahwa kegiatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis saat ini disebabkan oleh perubahan pola pikir konsumen yang dinamis. Dengan dasar hal inilah maka dapat dikatakan bahwa kegiatan pemasaran sangat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat di pasar domestik maupun internasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan meningkatkan keunggulan
Lebih terperinciBAB IV PENUTUP. mereka terima dari perusahaan. 2. Berdasarkan temuan peneltian, pelayanan dimensi reliability dan assurance
BAB IV PENUTUP A.KESIMPULAN Berdasarkan hasil temuan penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, selanjutnya penulis akan memaparkan kesimpulan yang didapat sebagai berikut : 1. Persepsi penumpang
Lebih terperinciPENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN WARUNG SEAFOOD YU YEM PANTAI JATIMALANG. Ely Septiadi
PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN WARUNG SEAFOOD YU YEM PANTAI JATIMALANG Ely Septiadi email: elly39.es@gmail.com ABSTRAK Banyaknya pelaku usaha warung makan, khususnya
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA PADA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PGRI SUKABUMI. Asep Hermawan STIE PGRI Sukabumi
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA PADA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PGRI SUKABUMI Asep Hermawan STIE PGRI Sukabumi Abstrak Penelitian ini dilaksanakan di lingkungan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap niat beli ulang pada toko online Brodo, dan dapat ditarik beberapa kesimpulan
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM
JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI ISSN: 1410-9875 Vol. 18, No. 1, Juni 2016, Hlm. 103-108 http://www.tsm.ac.id/jba PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Persepsi nilai ialah sebagai indikator dalam loyalitas merek. Loyalitas terhadap merek dalam bentuk kesetiaan dalam membeli suatu produk atau jasa sangat
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN SEPEDA MOTOR HONDA DI KABUPATEN PURWOREJO
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN SEPEDA MOTOR HONDA DI KABUPATEN PURWOREJO Henry Cahya Pudyastowo punk_limaperang@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh
Lebih terperinciDAFTAR ISI... Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GRAFIK... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... BAB I PENDAHULUAN...
PENGARUH FAKTOR KEHANDALAN (X 1 ), KETANGGAPAN (X 2 ), KERAMAHAN (X 3 ), KOMUNIKASI (X 4 ), MENGERTI NASABAH (X 5 ) DALAM KUALITAS LAYANAN BAGIAN PRIORITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. Pendekatan yaitu seperangkat teori, prosedur dan asumsi yang diyakini
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metodologi Pendekatan yaitu seperangkat teori, prosedur dan asumsi yang diyakini tentang bagaimana peneliti melihat dunia. Jenis pendekatan yang disampaikan oleh
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. retail food dan non-food dengan konsep convenience store yang berasal dari
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian Franchise Circkle K adalah waralaba yang bergerak di bidang industri retail food dan non-food dengan konsep convenience store yang
Lebih terperinciABSTRAK. Keywords : customer attitude, kualitas layanan online, service loyalty. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam era saat ini, teknologi informasi (TI) bagi sebuah bank menjadi sesuatu yang wajib dipenuhi. Beberapa alasan keharusan tersebut, antara lain pengembangan core banking system yang bersifat
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dan menjawab hipotesis penelitian yang diajukan.
53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab IV ini akan disajikan gambaran data penelitian yang didapat dari hasil jawaban responden, proses pengolahan data dan analisis hasil pengolahan data tersebut.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. berlokasi di Jl. Kimaja no.2 Way Halim Bandar Lampung. dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut yang berlokasi di Jl. Kimaja no.2 Way Halim Bandar Lampung. 3.2 Jenis dan Sumber Data
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RSU ASSALAM GEMOLONG SRAGEN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RSU ASSALAM GEMOLONG SRAGEN Dwi Wahyuti Budi Poniman STIE AUB SURAKARTA Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi modern saat ini, banyak sekali jumlah merek dan produk yang bersaing dan beredar dalam pasar. Terdapat 35 perusahaan yang bergerak
Lebih terperinci