BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. meningkatkan dan memahami teori-teori yang di gunakan dalam penelitian ini.

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. meningkatkan dan memahami teori-teori yang di gunakan dalam penelitian ini."

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Untuk memudahkan pemahaman atas pokok bahasan mengenai penelitian ini maka di perlukan tinjauan teoritis untuk mempermudah pembaca dalam meningkatkan dan memahami teori-teori yang di gunakan dalam penelitian ini Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:6), Pemasaran merupakan sebuah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk tujuan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan produk atau jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya Pemasaran Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat 7

2 8 yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:6). Menurut Lovelock dan Wright (2005:5), Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Definisi lain Jasa Menurut Kotler dan Keller, 2012 (dalam Tjiptono, 2014:26) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan pelanggan produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa. Meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:6) Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:20) Karakterisitik Jasa Menurut Tjiptono (2014:28), secara garis besar terdapat lima karakteristik jasa, yaitu:

3 9 1. Tidak Berwujud (intangibility) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, ataupun diraba sebelum dibeli dan di konsumsi oleh konsumen. Produk intangible lebih sulit untuk dievaluasi, karena menimbulkan tingkat ketidakpastian dan persepsi resiko yang besar. Oleh karena itu untuk mencegah hal-hal tersebut, pelanggan seringkali memperhatikan tanda, petunjuk, simbol atau bukti fisik lainnya pada kualitas jasa yang bersangkutan. 2. Tidak Terpisahkan (inseparability) Jasa atau pelayanan pada umumnya dijual atau ditawarkan terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan di konsumsi oleh konsumennya pada waktu dan tempat yang sama saat itu juga. Interaksi antar penyedia jasa dan pengguna jasa merupakan ciri khusus dari karakteristik jasa ini. Faktor yang harus diperhatikan antara lain, pemberian perhatian khusus, ketersediaan dan akses fasilitas pendukung layanan dan sebagainya. 3. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung siapa, kapan dan di mana jasa tersebut diproduksi. 4. Mudah Lenyap (perishability) Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Apabila suatu jasa tidak digunakan atau dimanfaatkan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

4 10 5. Lack of Ownership Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas Bauran Pemasaran Jasa Tjiptono (2014:41) mengemukakan bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat -alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Menurut Lovelock dan Wright (2005:18), Ketika membahas strategi untuk memasarkan barang manufaktur, tenaga pemasar biasanya memperhatikan empat unsur strategis dasar : Produk, Harga, Tempat, dan Promosi. Tetapi sifat jasa yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu, membutuhkan unsur strategi lainnya juga yaitu menggunakan 8P manajemen jasa terpadu atau yang biasa disebut dengan bauran pemasaran jasa yang meliputi Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Produktifitas dan Kualitas, Orang, Bukti Fisik Produk 1. Pengertian Produk Menurut Lovelock dan Wright (2005:18), Elemen produk (product) merupakan semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.

5 11 Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti baik barang maupun jasa dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya, dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. Sedangkan Tjiptono (2014:42) mengemukakan bahwa produk merupakan bentuk penawaran jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Atribut Produk Kotler dan Armstrong (2008:272) mengemukakan bahwa atribut produk terdiri atas, yaitu : a. Kualitas Produk Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. b. Fitur Produk Sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur. Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur. Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing.

6 12 c. Gaya dan Desain Produk Desain adalah konsep yang lebih besar daripada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik. Tidak seperti gaya, desain lebih dari sekedar kulit luar. Desain adalah jantung produk. Desain yang baik tidak hanya mempunyai andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam manfaatnya. Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk atau jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan Harga 1. Pengertian Harga Harga merupakan pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Harga dan komponen biaya jasa lainnya memperlihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam memperoleh manfaat suatu produk jasa. Tanggung jawabnya tidak hanya terbatas pada tugas penentuan harga tradisional dalam menetapkan harga jual kepada pelanggan, menetapkan marjin penjualan, dan menetapkan ketentuanketentuan kredit. Manajer jasa harus juga mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk (Lovelock dan Wright, 2005:20).

7 13 Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345), Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. 2. Strategi Penetapan Harga Lovelock dan Wright (2005:247) mengemukakan bahwa ada tiga dasar-dasar strategi penetapan harga, yaitu: a. Penetapan Harga Berdasarakan Biaya Adalah praktik pengaitan antara harga yang akan dikenakan dan biaya produksi, penyerahan, serta pemasaran suatu produk. b. Penetapan Harga Berdasarkan Persaingan Adalah praktik penetapan harga yang membandingkan dengan harga yang dikenakan para pesaing. c. Penetapan Harga Berdasarkan Nilai Adalah praktik penetapan harga yang mengacu pada berapa yang ingin dibayar pelanggan dengan nilai yang mereka yakini akan mereka terima. 3. Tujuan Penetapan Harga Menurut Lovelock dan Wright (2005:249) mengemukakan bahwa ada tiga kategori dasar tujuan penetapan harga, yaitu: a. Tujuan yang berorientasi pada pendapatan Adalah mencari laba dengan mencapai surplus sebesar mungkin dan mencapai tingkat sasaran tertentu, tetapi tidak berupaya memaksimalkan laba. Serta menutup biaya dengan cara menutup semua biaya yang telah dialokasikan,

8 14 menutup biaya penyediaan satu jasa tertentu atau memproduksi satu kategori produk tertentu dan menutup biaya tambahan penjualan kepada satu pelanggan tambahan. b. Tujuan yang berorientasi pada kapasitas Yaitu membeda harga lama-kelamaan untuk memastikan bahwa permintaan seimbang dengan penawaran yang tersedia dalam waktu tertentu, dengan demikian memanfaatkan kapasitas produksi sebaik mungkin. c. Tujuan yang berorientasi pada permintaan Yaitu memaksimumkan permintaan yang ditujukan untuk mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu, mengenali kemampuan beli yang berbeda-beda di kalangan beragam segmen minat pasar terhadap organisasi dan harga yang sesuai dengannya serta menawarkan metode pembayaran termasuk kredit yang akan mempertinggi kemungkinan pembelian. 4. Indikator Harga Stanton (dalam Lembang, 2010:24) menunjukkan bahwa ada empat indikator yang mencirikan harga, yaitu a. Keterjangkauan Harga Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya dari suatu produk yang tertulis di suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan. Maksudnya adalah pelanggan cenderung melihat harga akhir dan memutuskan apakah akan menerima nilai yang baik seperti yang di harapkan.

9 15 b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk Terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk karena sebelum membeli konsumen sudah berfikir tentang sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berfikir tentang harga yang di tawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah di beli. c. Daya Saing Harga Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain pada satu jenis produk yang sama d. Kesesuaian Harga dengan Manfaat Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat di peroleh konsumen dari produk yang dibeli Tempat Tempat dan waktu adalah keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaiman menyampaikan jasa kepada pelanggan. Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik atau elektronik atau keduanya, bergantung pada sifat jasa yang diberikan. Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel yang dimiliki perusahaan lain, yang mendapat komisi berupa presentase harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan, pelayanan, atau berhubungan dengan pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005:18).

10 16 Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:73), Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Menurut Tjiptono (2014: 43), tempat adalah keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa Dari semua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa tempat adalah lokasi dan keputusan atas saluran distribusi yang sangat dibutuhkan oleh pemasar untuk membangun sebuah bisnis karena keputusan atas tempat yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis itu dimulai. Lokasi yang strategis dan kemudahan akses terhadap jasa sangat diperlukan bagi para pelanggan agar dapat datang kembali ke tempat bisnis tersebut dalam memenuhi kebutuhannya Promosi 1. Pengertian Promosi Pengertian promosi menurut Lovelock dan Wright (2005:20) adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Tidak satu pun program pemasaran dapat berhasil tanpa adanya program komunikasi efektif yang memberikan promosi dan pendidikan. Komponen ini memainkan tiga peran penting: menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk

11 17 pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk, dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu. Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat mendidik, khususnya untuk pelanggan baru, perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, dimana dan kapan mendapatkannya, dan bagaimana terlibat dalam proses. Komunikasi dapat disampaikan oleh orangorang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur dan situs Web. Tjiptono (2008:219), mengemukakan bahwa promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. 2. Tujuan Promosi Menurut Tjiptono (2008:221), Tujuan utama promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Menginformasikan (informing), yang terdiri atas menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan

12 18 b. Membujuk pelanggan sasaran (persuading), terdiri dari membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman). c. Mengingatkan (reminding), terdiri dari mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama jatuh pada produk perusahaan. 3. Bauran Promosi Menurut Lovelock dan Wright (2005:271), Bauran komunikasi pemasaran atau yang biasa disebut dengan bauran promosi adalah seluruh jenis saluran komunikasi, baik yang dibayar maupun tidak dibayar yang tersedia bagi pemasar. Terdapat beberapa bauran komunikasi pemasaran untuk jasa, yaitu: a. Komunikasi Pribadi Adalah komunikasi langsung antara pemasar dan satu atau lebih pelanggan yang memungkinkan dialog dua arah, mencakup pembicaraan tatap muka, penggunaan telepon, dan . Komunikasi pribadi terdiri dari, yaitu: 1) Penjualan Pribadi (personal selling) adalah komunikasi dua arah antara karyawan jasa dan pelanggan yang dirancang untuk langsung mempengaruhi proses pembelian. 2) Layanan pelanggan adalah penyediaan elemen-elemen jasa pelengkap oleh karyawan yang tidak secara khusus ditugaskan dalam kegiatan penjualan.

13 19 3) Cerita dari mulut ke mulut adalah komentar positif atau negatif tentang suatu jasa yang disebarkan seseorang kepada orang lain. b. Iklan Adalah setiap bentuk komunikasi non-pribadi oleh pemasar untuk menginformasikan, mendidik atau membujuk anggota-anggota audiens sasaran. Media iklan yang dibayar mencakup siaran televisi atau radio, cetakan majalah dan koran, dan banyak jenis media luar ruang seperti poster, reklame, pesan elektronik bahkan bus. Ada peluang baru yaitu mendistribusikan informasi melalui internet dan situs. Terdapat dua bentuk iklan, yaitu : 1) Pemasaran langsung adalah komunikasi satu arah dari suatu perusahaan kepada sejumlah pelanggan sasaran melalui surat, telepon, faks, atau . 2) Pajangan eceran (retail display) adalah penyajian di jendela-jendela toko dan lokasi lainnya untuk barang dagangan, pengalaman jasa, dan manfaatnya. Singkatnya, iklan adalah sesuatu yang paling umum digunakan untuk menciptakan kesadaran minat terhadap tawar-menawar jasa, mendidik pelanggan tentang fitur dan aplikasi jasa, membangun atau menentukan kembali posisi bersaing, mengurangi risiko dan membantu membuat sesuatu yang tidak berwujud menjadi berwujud. c. Promosi Penjualan Adalah insentif jangka pendek yang ditawarkan kepada pelanggan dan perantara untuk merangsang pembelian produk. Terdapat enam bentuk promosi penjualan, yaitu:

14 20 1) Pemberian sampel adalah metode yang memungkinkan pelanggan menggunakan produk tertentu dalam jangka waktu yang terbatas dan berjangka pendek secara gratis. 2) Kupon adalah tawaran dalam bentuk tertulis untuk menggunakan produk tertentu secara gratis atau membelinya dengan harga diskon. 3) Diskon jangka pendek adalah tawaran khusus berupa diskon untuk pembelian selama kurun waktu yang telah ditentukan 4) Rabat pendaftaran adalah tawaran untuk mengurangi atau menghapuskan biaya pendaftaran dengan masuk ke jasa keanggotaan 5) Premium cindera mata adalah hadiah karena pembelian produk tertentu dengan syarat pembelian yang telah ditentukan, biasanya pada waktu atau tempat tertentu 6) Promosi berhadiah adalah tawaran untuk memasukkan nama pelanggan ke undian tertentu atau kompetisi lain yang memberikan peluang untuk memenangkan hadiah d. Hubungan Masyarakat (public relations) Adalah upaya merangsang minat yang positif terhadap perusahaan tertentu dan produk-produknya dengan mengirimkan berita baru, melakukan konferensi pers, melaksanakan acara-acara khusus, dan mensponsori aktivitas yang layak diliput yang dilakukan oleh pihak ketiga. e. Bahan Instruksi Promosi dan edukasi sering digunakan seiring-sejalan. Hanya sedikit manfaat yang diperoleh dalam mempromosikan jasa yang baru, fitur jasa, atau lebih

15 21 banyak proses produktif, jika orang tidak dengan manfaatnya atau tidak tahu bagaimana menggunakannya. Pendekatan tradisional menggunakan bahan-bahan cetakan, mulai dari brosur dan buku manual instruksi hingga instruksi langkah demi langkah. Tetapi beberapa tahun belakangan ini, instruksi dalam bentuk video dan audio juga telah makin banyak digunakan. f. Desain Korporat Adalah penggunaan warna, lambang, dan tulisan tersendiri ke perusahaan yang secara konsisten dapat memberikan identitas yang mudah dikenali. 4. Indikator Promosi Lovelock dan Wright (2005:271) menunjukkan bahwa ada empat indikator dalam promosi, yaitu: a. Komunikasi Pribadi b. Iklan c. Promosi Penjualan d. Hubungan Masyarakat Proses 1. Pengertian Proses Menurut Lovelock dan Wright (2005:19), Proses merupakan metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah diterapkan. Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif. Sebuah proses menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem yang beroperasi. Proses yang

16 22 desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena kelambatan, birokrasi, dan penyampaian jasa yang tidak efektif. Sama halnya, proses yang buruk menyulitkan para staf di garis depan untuk melakukan tugasnya dengan baik, yang berakibat rendahnya produktivitas dan meningkatkan kemungkinan terjadinya kesalahan. Lupiyoadi dan Hamdani (2009:76) mengemukakan bahwa proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 2. Jenis Proses Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:76), proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu: a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses Produktivitas dan Kualitas Produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Produktivitas dan kualitas yang sering juga dipisahkan satu sama lain, harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama. Tidak ada perusahaan jasa yang sanggup menangani kedua elemen ini secara sendiri-sendiri. Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, tetapi manajer harus berhati-hati untuk tidak mengurangi

17 23 tingkat layanan yang tidak disukai pelanggan bahkan juga karyawan. Kualitas jasa, yang didefinisikan pelanggan berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan. Tetapi, investasi untuk peningkatan kualitas tanpa menyadari keseimbangan antara peningkatan biaya dan peningkatan pendapatan akan membahayakan keuntungan perusahaan (Lovelock dan Wright, 2005:19) Orang 1. Pengertian Orang Lovelock dan Wright (2005:19) mengemukakan bahwa Orang adalah karyawan yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. Perusahaan jasa yang berhasil menyediakan upaya yang cukup besar untuk merekrut, melatih, dan memotivasi karyawannya, khususnya orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Pentingnya Orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong Orang dalam kinerja memberikan kepuasaan kepada konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:75).

18 24 2. Kriteria dari Aspek Orang Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75) terdapat empat kriteria pengaruh dari aspek Orang yang mempengaruhi konsumen, yaitu: a. Contractors: Orang disini berinterkasi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli b. Modifiers: Orang disini tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen c. Influencers: Orang disini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen d. Isolateds: Orang disini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen 3. Indikator Orang Menurut Kotler, 2011 (dalam Fadillah, 2016:9) menyatakan bahwa indikator variabel orang mengacu pada konsep people, yaitu: a. Penampilan adalah tampilan menarik karyawan dalam menawarkan jasa kepada konsumen b. Kerjasama adalah wujud kebersamaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen c. Komunikasi adalah interaksi lewat dialog intensif karyawan dengan konsumen dalam pemberian jasa.

19 Bukti Fisik 1. Pengertian Bukti Fisik Pengertian bukti fisik menurut Lovelock dan Wright (2005:20) adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tandatanda, barang cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Perusahaan jasa perlu mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan. Dalam jasa yang hanya memiliki sedikit elemen berwujud, seperti asuransi, iklan yang sering digunakan untuk menciptakan lambang-lambang bermakna tertentu. Misalnya, payung mungkin melambangkan perlindungan dan banteng melambangkan keamanan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:71), Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. 2. Jenis Bukti Fisik Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:71), Ada dua jenis bukti fisik, yaitu: a. Bukti penting (essential evidence) merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain. b. Bukti pendukung (peripheral evidence) merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa.

20 26 3. Indikator Bukti Fisik Yazid (2005:137) menyatakan bahwa terdapat indikator bukti fisik, yaitu: a. Design interior dan eksterior b. Pakaian/ seragam karyawan c. Lingkungan sekitar d. Perparkiran Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller (2009:177), mengemukakan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau telampaui. Oleh karena itu, kepuasaan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Kepuasan pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang (Lovelock dan Wright, 2005:102).

21 27 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan Hartini, 2011 (dalam Rohmah, 2013:37) mengemukakan bahwa Jika pelanggan mengalami kepuasan, maka akan memberikan manfaat, seperti: a. Hubungan antar pelanggan dan perusahaan akan menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan e. Reputasi akan menjadi lebih baik dimata pelanggan f. Laba yang diperoleh meningkat 3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller, 2012 (dalam Tjiptono, 2014:369) menyatakan bahwa ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon, website, facebook, twitter, dan lain-lain. b. Ghost/Mystery Shopping (Pembeli Bayangan) Metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai

22 28 pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost shopper tersebut diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. c. Lost Customer Analysis (Analisis Kehilangan Pelanggan) Perusahaan berusaha mengubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan Dilakukan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, , wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. 4. Indikator Kepuasan Pelanggan Kotler, 2008 (dalam Rohmah, 2013:7) mengemukakan bahwa Indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen terdiri dari: a. Harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan b. Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan c. Tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Hubungan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan sangat berkaitan dengan kepuasaan pelanggan dalam suatu usaha. Menurut Lovelock dan Wright (2005:20), Harga merupakan pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan

23 29 untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Harga merupakan salah satu yang terpenting bagi pelanggan, dimana jika Harga yang ditawarkan terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk maka akan menciptakan kepuasaan bagi pelanggan Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Faktor lain yang berpengaruh dalam kepuasaan pelanggan adalah Promosi. Menurut Lovelock dan Wright (2005:20), Promosi adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Tanpa promosi keberadaan produk kurang mendapatkan perhatian dari pelanggan atau bahkan pelanggan tidak tahu sama sekali mengenai produk tersebut. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah membeli suatu produk tersebut dan apabila pelanggan merasa puas maka pelanggan tersebut akan datang kembali membeli produk yang sama Hubungan Personal Terhadap Kepuasan Pelanggan Personal juga sangat berpengaruh dalam Kepuasan Pelanggan karena jika tidak adanya Pesonal dalam sebuah perusahaan maka perusahaan tersebut tidak bisa berjalan dengan baik. Lovelock dan Wright (2005:18) mengemukakan bahwa Personal atau yang biasa disebut dengan orang adalah karyawan yang terlibat dalam proses produksi. Manajer jasa juga perlu memperhatikan karyawan agar berpenampilan dengan rapi dan bersih, berkomunikasi yang baik terhadap pelanggan sehingga pelanggan bisa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

24 Hubungan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Lovelock dan Wright (2005:18) mengemukakan bahwa Bukti Fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Dalam sebuah usaha Bukti fisik juga harus diperhatikan seperti desain interior maupun eksterior serta lingkungan sekitar agar pelanggan merasa nyaman dan aman sehingga menarik minat beli yang menciptakan kepuasan bagi pelanggan Penelitian Terdahulu Terdapat banyak penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi, meski banyak penelitian tersebut dilakukan memiliki variasi yang berbeda seperti variabel independen yang berbeda, objek atau tempat penelitian berbeda, dan tahun yang berbeda pula. Beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan, adalah sebagai berikut: Tabel 1 Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian Nama Peneliti Rohmah (2013) Judul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Coffee Corner Surabaya Variabel Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses, Bukti Fisik dan Kepuasan Konsumen Teknik Analisis Data Analisis regresi berganda Hasil Penelitian Menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Corner Surabaya serta menunjukkan bahwa Produk berpengaruh secara dominan.

25 31 Nama Peneliti Judul Variabel Teknik Analisis Data Hasil Penelitian T.P. Elat, L. Kawet, A. Tumbel (2014) Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hello Tours And Travel Manado Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses, Bukti Fisik dan Kepuasan Konsumen Analisis regresi linier berganda Menunjukkan bahwa bauran pemasaran pemasaran jasa secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial Produk, Harga, Promosi, Proses, Bukti Fisik berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tempat dan Orang secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Wowor (2013) Bauran Pemasaran Jasa Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT. Hasjrat Abadi Manado Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses, Bukti Fisik dan Kepuasan Konsumen Analisis regresi linier berganda Menunjukkan bahwa hasil analisis secara bersama bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan secara parsial Harga, Promosi, dan Orang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Fadillah (2016) Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Bauran Pemasaran dan Kulitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Analisis regresi berganda Menunjukkan bahwa bauran pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan arah pengaruh yang positif. Mevita (2013) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Sumber: Data Sekunder, diolah 2017 Produk, Harga, Saluran Distribusi, Promosi dan Kepuasan Konsumen Analisis regresi linier berganda Menunjukkan bahwa Produk, Harga, Saluran Distribusi dan Promosi berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen serta menunjukkan bahwa Promosi berpengaruh secara dominan

26 Rerangka Konseptual. Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tinjauan teori maka dapat digambarkan rerangka konseptual sebagai berikut: HARGA (Hrg) H 1 PROMOSI (Prom) H 3 H 2 KEPUASAN PELANGGAN (KP) PERSONAL (Pers) H 4 BUKTI FISIK (Pe) Gambar 1 Rerangka Konseptual Sumber: Data diolah 2.3 Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah jawaban, kesimpulan, atau juga dapat dikatakan sebagai pemikiran lemah yang sifatnya sementara dari persoalan yang timbul dan diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi. Berdasarkan perumusan masalah, tinjauan teoritis dan tinjauan penelitian, maka dapat di tentukan sebuah hipotesis pada penelitian ini, yaitu:

27 33 H 1 : Harga berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya H 2 : Promosi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya H 3 : Personal berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya H 4 : Bukti Fisik berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya

BAB 1 PENDAHULUAN. keinginan konsumen serta perubahan yang terjadi dalam menempatkan orientasi. kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

BAB 1 PENDAHULUAN. keinginan konsumen serta perubahan yang terjadi dalam menempatkan orientasi. kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin hari semakin mengalami kemajuan yang lebih baik, itu disebabkan oleh perubahan pola pikir seseorang yang dinamis

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Optimalisasi Pengertian optimaliasai menurut Poerdwadarminta (Ali, 2014) adalah hasil yang dicapai sesuai dengan keinginan, jadi optimalisasi merupakan pencapaian

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

LANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu bentuk dari produk yang ditawarkan perusahaan. (Lovelock & Wright, 2007), menyatakan bahwa jasa adalah tindakan atau kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Promosi 2.1.1 Pengertian Promosi Menurut Hasan (2009:10), promosi adalah fungsi pemasaran yang fokus untuk mengkomunikasikan program-program pemasaran secara persuasive kepada

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. baru. Perusahaan harus dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat agar

BAB 1 PENDAHULUAN. baru. Perusahaan harus dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat agar BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat, setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih konsumen baru. Perusahaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. mengoptimalkan kinerja pemasran untuk mencapai tujuan utama perusahaan, dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI. mengoptimalkan kinerja pemasran untuk mencapai tujuan utama perusahaan, dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran yang dilakukan. BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan bagian terpenting yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan, karena untuk terus mempertahankan, berkembang, dan mendapatkan keuntungan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran memiliki banyak arti secara sederhana ialah pengelolaan hubungan pelanggan yang mengutungkan. Secara luas definisi pemasaran adalah proses sosial

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Retail (Eceran) Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha menjual barang atau jasa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS. memahami teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS. memahami teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini. BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis Untuk memudahkan pemahaman terhadap penelitian ini maka diperlukan adanya tinjauan teoritis untuk mempermudah pembaca dalam meningkatkan dan memahami teori-teori

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Bauran Pemasaran Marketing Mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran 6 BAB II LANDASAN TEORI 2. 2 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Untuk memasarkan sebuah produk, perusahaan harus menggunakan sebuah strategi agar tidak ada kesalahan dalam memasarkan produk. Perusahaan terlebih dahulu harus

Lebih terperinci

PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE OOST

PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE OOST Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 5, Mei 2017 ISSN : 2461-0593 PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE OOST Hilma Fajarrini hilmafajarrini@gmail.com

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) : Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan, baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan

Lebih terperinci

JASA 2. Mengingatkan pelanggan kembali, dan Memelihara hubungan

JASA 2. Mengingatkan pelanggan kembali, dan Memelihara hubungan Banyak orang salah mengartikan manajemen pemasaran umumnya dengan sekedar pengiklanan, kegiatan menjual, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Ini tidak mengherankan karena iklan, khususnya adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Promosi Promosi merupakan salah satu elemen yang penting dalam bauran pemasaran, dengan kegiatan promosi perusahaan dapat memperkenalkan suatu produk atau jasa kepada konsumen,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori 1. Pengertian Bauran Pemasaran Bauran pemasaran menurut Kotler, (2002 :18) adalah Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Promosi Pada kegiatan pemasaran terdapat suatu kegiatan yang mempunyai peran penting dalam mengkomunikasikan produk yang dihasilkan oleh perusahaan, kegiatan tersebut

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah titik sentral dari terjadinya kegiatan pemasaran. Tanpa adanya alat-alat pemasaran tersebut, maka tidak akan terjadinya kegiatan pemasaran.

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam siklus yang bermula dan

II. LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam siklus yang bermula dan II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Konsep Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler (1997:476) merumuskan jasa sebagai: setiap tindakan atau unjuk kerja

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. dalam meningkatkan dan memahami teori yang di gunakan dalam penelitian ini.

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. dalam meningkatkan dan memahami teori yang di gunakan dalam penelitian ini. BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Untuk memudahkan pemahaman atas pokok bahasan mengenai penelitian ini maka di perlukan tinjauan teoritis untuk mempermudah pembaca

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 TEORI DASAR / TEORI UMUM 2.1.1 DEFINISI PUBLIC RELATIONS Hubungan masyarakat ( humas ) atau yang lebih dikenal dengan istilah Public Relation merupakan serangkaian kegiatan untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Berikut adalah beberapa definisi asuransi menurut beberapa sumber :

II. LANDASAN TEORI. Berikut adalah beberapa definisi asuransi menurut beberapa sumber : II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Asuransi Berikut adalah beberapa definisi asuransi menurut beberapa sumber : 1. Menurut Undang-Undang No. 2 Tahun 1992 Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. mengenai produk dan membujuk terhadap keputusan pembelian kepada para pembeli di

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. mengenai produk dan membujuk terhadap keputusan pembelian kepada para pembeli di BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Promosi 2.1.1.1 Pengertian Promosi Promosi digunakan untuk menginformasikan atau memberitahu kepada orang mengenai produk dan membujuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA

II. TINJAUAN PUSTAKA 12 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaan, pemasaran merupakan salah

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kottler dan Amstrong (2001:7), Pemasaran adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan berkelompok memperoleh apa yang mereka

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Manajemen Pemasaran Suparyanto & Rosad (2015:3) mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu yang mempelajari tentang perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kondisi Fisik dan Nonfisik 1. Pengertian Kondisi Fisik Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Promosi 2.1.1 Pengertian Promosi Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif dalam memperkenalkan,memberitahukan dan mengingatkan kembali manfaat suatu produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran sering diartikan oleh banyak orang sebagai kegiatan atau aktivitas dalam menjual beli barang di pasaran. Sebenarnya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran dan pihakpihak yang berkepentingan

Lebih terperinci

PENGERTIAN KOMUNIKASI PEMASARAN/PROMOSI Kegiatan promosi pada organisasi pelayanan kesehatan sangat dibatasi oleh etika, sehingga pemilihan mengenai

PENGERTIAN KOMUNIKASI PEMASARAN/PROMOSI Kegiatan promosi pada organisasi pelayanan kesehatan sangat dibatasi oleh etika, sehingga pemilihan mengenai PENGERTIAN KOMUNIKASI PEMASARAN/PROMOSI Kegiatan promosi pada organisasi pelayanan kesehatan sangat dibatasi oleh etika, sehingga pemilihan mengenai keputusan promosi harus dipertimbangkan dengan benar.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Swastha dan Irawan (2008), pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah:

II. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah: 11 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Pemasaran pada mulanya difokuskan pada produk barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran dan terakhir yang dilaksanakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan 18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pengertian manajemen pemasaran menurut American Marketing Association adalah perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian operasi pemasaran total, termasuk perumusan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Strategi Menurut Tjiptono (2008:3) Definisi strategi adalah sebagai berikut: a. Strategi didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi

BAB II KERANGKA TEORI. atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi BAB II KERANGKA TEORI 2.6 Definisi Ritel Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti memotong, memecah, atau membagi sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil. Bisnis ritel dapat dipahami

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. pertukaran peroduksi yang bernilai satu sama lain. berhubungan dengan kehidupan sehari-hari, baik manusia secara individual,

II. LANDASAN TEORI. pertukaran peroduksi yang bernilai satu sama lain. berhubungan dengan kehidupan sehari-hari, baik manusia secara individual, 13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008 : 7) Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

Pemasaran Pada Perusahaan Kecil. Oleh Sukanti, M.Pd

Pemasaran Pada Perusahaan Kecil. Oleh Sukanti, M.Pd Pemasaran Pada Perusahaan Kecil Oleh Sukanti, M.Pd A. Pendahuluan Pengusaha kecil pada umumnya menghadapi masalah kurangnya keahlian dalam bidang pemasaran dan kelemahan dalam bidang organisasi dan manajemen,

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan

II. TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, berkembang

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) pemasaran adalah proses sosial dan

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) pemasaran adalah proses sosial dan BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Definisi Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan).

BAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan). BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tingkatan Strategi Pada masa sekarang ini terminologi kata strategi sudah menjadi bagian integral dari aktivitas organisasi bisnis untuk dapat mempertahankan eksistensinya

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu.

I. PENDAHULUAN. Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. I. PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan barang yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang berlangsung dalam hubungannya denga pasar. Pemasaran berarti bekerja denga pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi dan membangun hubungan yang kuat dengan

Lebih terperinci

1. Marketing Communication 2. Pentingnya Marketing Communication 3. Periklanan Personal Selling

1. Marketing Communication 2. Pentingnya Marketing Communication 3. Periklanan Personal Selling 1. Marketing Communication Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) : BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu hal yang tidak luput dari kegiatan mempromosikan suatu barang maupun jasa yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam kartika (2008:36) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka

Lebih terperinci

2.2 Bauran Pemasaran Laksana (2008:17) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) yaitu alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai

2.2 Bauran Pemasaran Laksana (2008:17) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) yaitu alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu fungsi bisnis yang memegang peranan penting dalam perusahaan. Bidang pemasaran berupaya untuk mengindentifikasi keinginan dan

Lebih terperinci

STRATEGI PROMOSI PERUSAHAAN

STRATEGI PROMOSI PERUSAHAAN STRATEGI PROMOSI PERUSAHAAN Serangkaian tindakan dan keputusan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi Strategi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

Mata Kuliah. - Markom Industry Analysis- Pemahaman Dan Kajian Tentang Strategi, Taktik & Aplikasi Perusahaan Markom 2. Ardhariksa Z, M.Med.

Mata Kuliah. - Markom Industry Analysis- Pemahaman Dan Kajian Tentang Strategi, Taktik & Aplikasi Perusahaan Markom 2. Ardhariksa Z, M.Med. Mata Kuliah Modul ke: 14Fakultas FIKOM - Markom Industry Analysis- Pemahaman Dan Kajian Tentang Strategi, Taktik & Aplikasi Perusahaan Markom 2 Ardhariksa Z, M.Med.Kom Program Studi Marketing Communication

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. Teori adalah konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian

BAB II KERANGKA TEORI. Teori adalah konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian BAB II KERANGKA TEORI Teori adalah konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk pelaksanaan penelitian (Sugiyono, 2006:55). Dalam pengertian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak 1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:26) Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan

Lebih terperinci

KEBIJAKAN PROMOSI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BANDAR LAMPUNG DALAM MEMASARKAN WESTERN UNION

KEBIJAKAN PROMOSI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BANDAR LAMPUNG DALAM MEMASARKAN WESTERN UNION 1 KEBIJAKAN PROMOSI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BANDAR LAMPUNG DALAM MEMASARKAN WESTERN UNION Husna Purnama Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Saburai ABSTRAK Pemasaran adalah salah satu kegiatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA Penelitian ini meneliti tentang strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Lion Star dalam menarik minat konsumen. Dalam bab ini akan membahas tentang konsep dan teori- teori

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5).

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5). BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Permintaan 1. Pengertian Permintaan Konsumen Pada umumnya manusia memiliki kebutuhan yang sifatnya tidak terbatas, sedangkan alat kebutuhan itu sendiri bersifat terbatas.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

Lebih terperinci

Berikut ini pengertian dari bauran pemasaran (Marketing Mix) menuru para

Berikut ini pengertian dari bauran pemasaran (Marketing Mix) menuru para BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu elemen pokok yang wajib dimiliki oleh setiap perusahaan. Pemasaran berkaitan erat dengan bagaimana cara perusahaan dapat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga dapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. beredar memenuhi pasar, mengakibatkan perusahaan berlomba-lomba

BAB I PENDAHULUAN. beredar memenuhi pasar, mengakibatkan perusahaan berlomba-lomba BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya perusahaan yang memproduksi produk-produk yang saat ini beredar memenuhi pasar, mengakibatkan perusahaan berlomba-lomba menciptakan komunikasi yang unik agar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. STRATEGI PEMASARAN a. Pengertian Strategi Strategi adalah rencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan tertentu.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. media untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka.

BAB II LANDASAN TEORI. media untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Bauran Pemasaran Para pemasar atau bagian pemasaran menggunakan sejumlah alat atau media untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. Alat-alat tersebut

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah. Kerangka pemikiran dan hipotesis. Melihat kerangka konsep

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003). 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam suatu penelitian diperlukan dukungan dukungan hasil penelitian yang telah ada sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti. Begitu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. penelitian. Teori-teori tersebut berkaitan dengan penjualan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. penelitian. Teori-teori tersebut berkaitan dengan penjualan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab II menjelaskan teori-teori mengenai konsep penjualan sebagai landasan penelitian. Teori-teori tersebut berkaitan dengan penjualan. A. Pengertian Penjualan Definisi menjual menurut

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pemasaran dan biaya lainnya yang terkait dengan delivery layanan.

BAB II LANDASAN TEORI. pemasaran dan biaya lainnya yang terkait dengan delivery layanan. 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bundling Bundling merupakan pengelompokan beberapa layanan telekomunikasi jadi satu paket untuk meningkatkan pelanggan potensial dan mengurangi biaya iklan, pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Definisi Pemasaran Banyak orang beranggapan bahwa pemasaran adalah sebuah kegiatan menjual atau mengiklankan suatu produk. Pada sebagian besar

Lebih terperinci