BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perbankan Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Menurut undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998 yang mengatur tentang pokok peraturan perbankan di Indonesia mendefinikan sebagai berikut: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Definisi bank menurut Hasibuan ( 2008 : 2 ), sebagai berikut: Bank adalah suatu badan yang bertujuan merumuskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain maupun dengan jasa memperedarkan alat-alat penemuan baru berupa uang giral. Dari pengertian bank diatas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah sebagai berikut: a. Menghimpun dana ( funding ) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya bank menyumpulkan atau mencari dana dengan membeli dari 12

2 masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito. Pembelian dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara merangcang berbagai strategi agar masyarakat tertarik menanamkan dananya. Secara umum jenis simpanan yang ada di bank terdiri dari simpanan tabungan, simpangan giro, dan simpanan deposito. b. Menyalurkan dana ( lending ) dari masyarakat, dalam hal ini memberikan pinjaman ( kredit ) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya.pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah seperti kredit investasi, kredit modal kerja, dan kredit perdagangan. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya ( service ) seperti penerimaan uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota ( kliring ), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota ( inkaso ), letter of credit (L/C), bank garansi dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini merupakan jasa pendukungnya dari kegiatan produk bank yaitu menghimpun dan menyalurkan dana. 2.2 Service Performance Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Service performance (kualitas pelayanan) dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan 13

3 pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi Service performance (kualitas pelayanan) dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya. Jadi service performance merupakan penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa. 2.3 Pengertian Nasabah Menurut undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1, mendefinisikan nasabah sebagi berikut : Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan 14

4 dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Menurut Kasmir ( 2008 : 94 ) bahwa : Nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank Nasabah Prioritas BCA Nasabah prioritas merupakan seseorang yang memiliki rekening dan volume transaksi dalam jumlah yang cukup besar di sebuah bank. Persyaratan pada masing - masing Bank mungkin berbeda. Untuk menjadi nasabah prioritas di BCA, persyaratannya calon Nasabah Prioritas harus memiliki deposito sebanyak Rp 500 juta atau dana di tabungan dengan saldo rata-rata Rp. 500 juta. Dengan saldo rata-rata tersebut secara otomatis sistem akan mengeluarkan laporan bahwa nasabah tersebut telah memenuhi syarat untuk menjadi nasabah prioritas dan biasanya customer service akan menghubungi nasabah tersebut untuk mengisi form agar menjadi nasabah prioritas. Setelah nasabah menjadi nasabah prioritas, mereka akan mendapatkan kartu BCA prioritas sebagai tanda pengenal. Dengan menjadi Nasabah Prioritas BCA akan disediakan ruang khusus atau private dengan kenyamanan serta keamanan yang terjaga. Hal ini menjadikan nasabah dengan kartu BCA prioritas tidak lagi harus mengantri dalam waktu terlalu lama, di dalam ruangan ini mereka akan mendapatkan sebuah layanan one stop service, yaitu sebuah layanan dimana customer service officer juga teller BCA prioritas melayani seluruh kebutuhan transaksi nasabah prioritasnya. Selain kelebihan di atas, berikut keuntungan yang akan didapatkan oleh nasabah BCA layanan BCA individual prioritas yaitu: 15

5 Semua layanan BCA sejak pembukaan rekening kemudian setoran dana, tarik dana, kiriman uang, valas, pendaftaran fasilitas elektronik BCA dan layanan perbankan lainnya bisa dilakukan oleh pemegang kartu BCA prioritas Kartu BCA prioritas dapat digunakan di 32 executive airport lounge yang berada di 19 kota di seluruh Indonesia. Bahkan untuk di Surabaya nasabah dapat menikmati layanan check in and bagage handling saat berada di bandara Juanda terminal domestik, sehingga layanan ini bisa membuat perjalanan nasabah jadi lebih nyaman dan cepat 111 ruang BCA prioritas di wilayah Indonesia hanya dengan menunjukkan kartu BCA prioritas nasabah sudah bisa melakukan transaksi perbankan di ruang BCA prioritas cabang terdekat Berhak mendapakan gratis iuran kartu kredit platinum selama masih menjadi nasabah prioritas BCA Layanan Safe Deposit Box (SDB) cukup dengan membayar iuran tahunan 50% dari harga normal 2.4 Customer Satisfaction Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) paling penting bagi pihak perusahaan, karena kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi income suatu perusahaan. Jika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan perusahaan maka pelanggan akan menjadi pelanggan tetap (loyal) terhadap perusahaan. Dengan pelanggan yang puas dan loyal maka akan mengakibatkan income pemasukan perusahaan tersebut meningkat, demikian sebaliknya. Baik perusahaan yang 16

6 bergerak dibidang layanan atau perusahaan yang memproduksi barang, keduanya harus memperhatikan kualitas produknya untuk memenuhi. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. 2.5 Loyalitas Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank-bank asing mulai turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Kondisi ini menuntut seluruh perusahaan jasa perbankan untuk lebih mampu menghadirkan layanan yang memiliki nilai tinggi serta mampu menumbuhkan perasaan loyal pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Dan kunci sukses di persaingan ini bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal Pengertian Loyalitas Loyalitas menurut Hermawan yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 126) merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional ettachment. Oliver dikutip oleh Hurriyati (2008 : 128) mengungkapkan definisi loyalitas sebagai berikut : Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. 17

7 Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Tahapan Loyalitas Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi dibentuk melalui beberapa tahap. Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2008 : 134) tahapan loyalitas terbagi kedalam lima tahap yaitu ; 1) Terrorist Customer Adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan. 2) Transactional Customer Yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini mudah datang dan pergi karena tidak memiliki hubungan yang baik dengan produk atau merek perusahaan, basis hubungannya adalah transaksional. 18

8 3) Relationship Customer Tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibandingkan dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional. 4) Loyal Customer Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan. 5) Advocator Customer Jenis ini adalah pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan Jenis-jenis Loyalitas Griffin yang dialihbahasakan oleh Dwi Kartini (2005 : 22) terdapat 4 (empat) jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul bila keterikatan rendah dan tinggi pelanggan terhadap produk atau jasa diklasifikasikan silang dengan pola pembeliaan ulang yang rendah dan tinggi. 1. Tanpa Loyalitas 19

9 Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, misalnya : seorang yang pergi ke salon untuk memotong rambutnya saja dan membayar jumlah uang tertentu. Baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana. Keterikatannya yang rendah terhadap layanan rambut dikombinasikan dengan tingkat pembeliaan yang berulang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak pernah menjadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindar membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan memilih mengembangkan pelanggan yang loyal. 2. Loyalitas yang Lemah Keterikatan yang rendah digabung pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan membeli karena kebiasaan, dengan kata lain faktor non-sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Loyalitas ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Loyalitas ini ditunjukkan misalnya oleh pelanggan yang mereparasi sepatu dari tukang sepatu terdekat. 3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang rendah menunjukkan latent loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, hanya pengaruh situasi saja dan bukan pengaruh 20

10 sikap yang menentukan pembelian berulang. Misalnya : seorang istri yang sangat menyukai masakan cina dan mempunyai restoran favorit, akan tetapi karena suaminya kurang menyukai masakan cina, terlepas dari loyalitas sang istri, sang istri hanya mendatangi restoran cina favorit tersebut sesekali saja, sebagai gantinya mereka pergi ke restoran yang dapat dinikmati bersama. 4. Loyalitas Premium Tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka kepada rekan atau keluarga. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan nasabah tersebut dalam jangka panjang. Dan untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat nasabah mendapatkan apa yang nasabah bayar atau lebih dari yang nasabah harapkan, sehingga nasabah dapat bertahan dan mengarah pada loyalitas. Sementara dikaitkan dengan semakin meningkatnya peran industri jasa perbankan di era millennium baru maka Kotler yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 155) berpendapat bahwa upaya pencapaian loyalitas pelanggan merupakan tujuan pemasaran pada millennium mendatang melalui upaya pembentukan dan pemeliharaan loyalitas dengan menunjukkan kepedulian perusahaan dalam menangani berbagai kebutuhan pelanggan melalui pemeliharaan hubungan yang baik. Dan perhatian kepada nilai dari produk atau jasa yang dihasilkan. 21

11 2.6 Kerangka Pemikiran Perusahan yang fokus pada pelanggan berupaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Dalam hal ini bank yang merupakan perusahaan jasa, posisi sumber daya manusia (SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin atau perangkat apapun yang ada dalam perusahaan. Sehingga hubungan baik dan kepercayaan nasabah terhadap bank dilakukan dalam bentuk pelayanan yang dilakukan secara optimal oleh pegawai frontliner yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya dan akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Pegawai yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini disebut Customer service officer dan Teller. Customer service officer dan Teller merupakan bagian dari frontliner bank yang mempunyai peranan cukup penting. Customer service officer dan Teller sering dikatakan sebagai ujung tombak dalam kegiatan operasional perbankan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Seorang customer service officer officer dan Teller mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk serta membantu transaksi finansial nasabah. Cara customer service officer officer dan Teller melayani nasabah mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Semua perusahaan pun menginginkan bahwa konsumen (nasabah) yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Menurut Hurriyati (2008) memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Karena loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Konsumen yang loyal 22

12 merupakan asset terbesar yang harus dipertahankan perusahaan. Mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Lorber mengungkapkan dalam Hurriyati (2008 : 10) jika dibandingkan dengan mencari nasabah baru upaya mempertahankan pelanggan lama mampu menghemat biaya hingga lima kali lebih kecil. Customer service officer dan Teller merupakan bagian dari frontliner bank yang mempunyai peranan cukup penting. Customer service officer dan Teller sering dikatakan sebagai ujung tombak dalam kegiatan operasional perbankan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Seorang customer service officer officer dan Teller mampu menyelesaikan permasalahan, keluhan, serta transaksi finansial nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank dengan detail. 2.7 Hubungan Kinerja Karyawan (Service Performance) terhadap Kepuasan Menurut Herrington dan Lomax dalam Erna dan S. Pantja Djati (2004) Sifat jasa yang inseparability dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara konsumen dan karyawan selama transfer jasa menjadi sangat berpengaruh dan ini membuat karyawan berperan penting dalam proses jasa. Elemen kunci pada pemasaran jasa adalah interaksi antara karyawan dan konsumennya. 2.8 Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008 : 142) Loyalitas terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan 23

13 harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. 2.9 Hubungan Kinerja Karyawan (Service Performance) terhadap loyalitas Griffin dalam Hurriyati (2008 : 10) Hubungan baik dan kepercayaan pelanggan dilakukan dalam bentuk pelayanan yang dilakukan secara optimal oleh pegawai frontliner yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya dan akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Pegawai yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini disebut Customer service officer dan Teller. Berdasarkan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel dalam penelitian ini, maka penulis membuat paradigma penelitian sebagai berikut : Kinerja Kepuasan Loyalitas Gambar 2.1 Paradigma Penelitian 2.10 Definisi Variabel Penelitian Definisi variabel menurut Hatch dan Farhady (dalam Sugiyono, 2004 : 20) yaitu atribut dari seseorang atau objek yang mempunyai variasi antara satu orang atau satu objek dengan objek lain. Sedangkan pengertian variabel menurut 24

14 Sugiyono, 2004, yaitu suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Berdasarkan judul yang diambil oleh penulis maka penelitian ini merumuskan beberapa variabel yang akan dikaji hubungannya, yaitu : Service performance adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya. (Anwar Prabu Mangkunegara). Service performance dalam penelitian ini merupakan variabel independent (bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab perubahannya.. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Dalam penelitian ini kepuasan merupakan variabel independent (bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab perubahannya dengan variabel dependen. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlanggan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Loyalitas dalam penelitian ini merupakan variabel dependen (terikat), yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel-variabel tersebut akan diukur dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 73). Penulis memilih menggunakan skala Likert karena variabel-variabel tersebut akan 25

15 dijabarkan menjadi subvariabel yang kemudian akan dijabarkan lagi menjadi komponen-komponen yang dapat terukur dalam bentuk item pertanyaan pada kuisioner yang kemudian dijawab oleh responden. Tabel 2.1 Bentuk Skala Pengukuran JAWABAN ANGKA Sangat Setuju 1 Setuju 2 Cukup Setuju 3 Tidak Setuju 4 Sangat Tidak Setuju 5 Secara sederhana, model penelitian yang dilakukan adalah mengkaji Variabel dependent yaitu Loyalitas yang dipengaruhi oleh variabel Independent yaitu Service performance dan kepuasan nasabah. Selanjutnya model ini akan dijabarkan dalam dimensi-dimensi yang berkaitan di dalamnya. 26

16 2.11 Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 2.2 Operasionalisasi Variabel VARIABEL Kinerja pelayanan/ service performance (Variabel X 1) KONSEP VARIABEL Hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya. (Anwar Prabu Mangkunegara) INDIKATOR a. Quantity of Work b. Qual ity of Work c. Job Knowledge d. Creativeness e. Cooperation f. Dependability g. Initiative SATUAN UKUR a. Jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode yang ditentukan. b. Kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapanya. c. Luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan keterampilannya. d. Keaslian gagasan gagasan yang dimunculkan dan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul. e. Kesediaan untuk bekerjasama dengan orang lain atau sesama anggota organisasi f. Kesadaran untuk dapat dipercaya dalam hal kehadiran dan penyelesaian kerja. g. Semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya h. Menyangkut kepribadian, kepemimpinan, keramahtamahan dan integritas pribadi. h. Personal Qualities Kepuasan (Variabel X 2) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. (Kotler) a. Reliability b. Responsiveness c. Assurance d. Empathy e. Tangibles f. Kepuasan terpenuhi g. Kepuasan tidak terpenuhi a. Mampu untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat. b. Berkeinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan c. pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan d. perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan. e. fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis. f. Kenyataan sesuai dengan harapan konsumen. g. Kenyataan tidak sesuai dengan harapan konsumen. Loyalitas Nasabah ( Variabel Y ) Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlanggan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. (Kotler) Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. (Griffin) a. Repetition b. Referral c. Refers Others d. Retention a. Melakukan pembelian berulang. b. Mengarahkan pembelian pada semua produk perusahaan. c. Mereferensikan produk perusahaan pada orang lain. d. Daya ingat yang kuat terhadap produk perusahaan sehingga tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari perusahaan pesaing. 27

17 2.12 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah dan uraian diatas maka penulis mengajukan sub-hipotesisnya adalah sebagai berikut : 1) Kinerja pelayanan Frontliner mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2) Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah. 3) Kinerja pelayanan Frontliner dan kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah. 28