BAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jenis usaha yang bermunculan menyebabkan persaingan menjadi

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya jenis usaha yang bermunculan menyebabkan persaingan menjadi semakin ketat. Setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan bisnis memiliki tujuan, baik tujuan jangka pendek maupun jangka panjang. Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah pencapaian laba atau keuntungan. Sedangkan tujuan jangka panjang yang ingin dicapai adalah menjamin kelangsungan hidup perusahaan serta perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. Hal ini menuntut perusahaan untuk bertindak profesional dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan dengan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Bisnis yang diyakini mempunyai prospek ke depan yang cukup bagus adalah bisnis yang bergerak di bidang jasa. Saat ini, bisnis yang bergerak dibidang jasa dapat dengan mudah ditemui dalam kehidupan sehari-hari seperti jasa transportasi, komunikasi, pendidikan, rekreasi, kecantikan, dan lain-lain. Bisnis perawatan rambut atau yang lebih dikenal dengan istilah salon merupakan salah satu bisnis jasa. Salon adalah sebuah usaha yang berhubungan dengan perawatan rambut untuk pria dan wanita. Salon menyediakan berbagai perawatan rambut

2 2 seperti potong rambut, creambath, rebonding, smothing dan lainnya. Salon tumbuh dan berkembang pesat dengan makin banyaknya orang yang melakukan perawatan rutin di salon-salon perawatan rambut. Perawatan rambut telah menjadi kebutuhan hidup modern dan menjadi bagian utama dari gaya hidup sehat. Jumlah orang yang membutuhkan perawatan rambut sangat besar, seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk Indonesia, salah satunya di kota Bandar Lampung. Di kota Bandar Lampung ada banyak salon yang menyediakan pelayanan dan perawatan. Adapula salon yang disediakan khusus untuk wanita, khusus wanita berjilbab, anak-anak dan untuk para pria. Untuk wilayah Bandar Lampung terdapat salon yang tersebar di berbagai kecamatan. Menurut survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal Januari 2014, data salon yang berada di kota Bandar Lampung dapat dilihat pada Tabel 1.1 Tabel 1.1 Data Salon di Kota Bandar Lampung No Salon Lokasi 1. Lia salon Sukabumi 2. Pipit salon Sukabumi 3. Yovie salon Sukabumi 4. Ricko Salon Tanjung Senang 5. Ezar Salon Tanjung Senang 6. Cristella Salon Tanjung Senang 7. Dedy Salon Tanjung Senang 8. Sari Dewi Salon Tanjung Senang 9. Lia Salon Tanjung Senang 10. Vera Salon Tanjung Senang 11. Heros Salon Rajabasa 12. Rosa Calista Salon Rajabasa 13. Blossom Salon Rajabasa 14. Solution Salon Rajabasa 15. Amelia Salon Rajabasa 16. Ria Salon Rajabasa 17. Capila Salon Rajabasa 18. Frida Salon Rajabasa 19. Green Salon Rajabasa 20. Sakura Salon Labuhan Ratu 21. Rania Salon Labuhan Ratu

3 22. Diva Salon Labuhan Ratu 23. Citraku Salon Labuhan Ratu 24. Cantiago Salon Labuhan Ratu 25. Devi Salon Labuhan Ratu 26. Ani Salon Labuhan Ratu 27. Ilham Salon Labuhan Ratu 28. Angel Salon Labuhan Ratu 29. Ririn Salon Labuhan Ratu 30. Ita Salon Way Halim 31. Bulex Salon Way Halim 32. Angel s Salon Way Halim 33. Cosmo Salon Way Halim 34. Chen z Salon Way Halim 35. Nita Salon Way Halim 36. Ririn Salon Way Halim 37. Larisa Salon Way Halim 38. Kenanga Salon Way Halim 39. Srikandi Salon Way Halim 40. Awi Salon Way Halim 41. Endi Salon Way Halim 42. Ayu Intan Salon Way Halim 43. Rully Salon Way Halim 44. Rurin Salon Way Halim 45. Asy Sfya Salon Way Halim 46. Della Salon Kedaton 47. Nindy Salon Kedaton 48. Reni Salon Kedaton 49. Tri Salon Kedaton 50. Ita Salon Kedaton 51. Bunda Salon Kedaton 52. Fitri Salon Kedaton 53. Riris Salon Kedaton 54. Ely Salon Kedaton 55. Blossom Salon Tanjung Karang 56. La dian Salon Tanjung Karang 57. Ine Salon Tanjung Karang 58. Iim Puspita Salon Tanjung Karang 59. Istana Salon Tanjung Karang 60. Mircle Salon Tanjung Karang 61. Fendri Salon Tanjung Karang 62. Prigel Salon Tanjung Karang 63. Johnny Andrean Tanjung Karang 64. Yopie Salon Tanjung Karang 65. Orind Salon Kemiling 66. Jay Salon Kemiling 67. Ayu Salon Kemiling 68. Kabara salon Kemiling 69. Qu Salon Kemiling 70. Enjel Salon Kemiling 71. Puri salon Kemiling 72. Yanti salon Kemiling 73. Tini salon Kemiling 74. Gemilang Salon Teluk Betung 75. Yopie Salon Teluk Betung 76. Cemerlang salon Teluk Betung 3

4 4 77. Gita Salon Sukarame 78. Cantik Salon Sukarame 79. Lia Salon Panjang 80. Lis Salon Panjang 81 Caroline Salon Panjang Sumber: Data observasi, 2014 Berdasarkan Tabel 1.1 pelaku bisnis salon di kota Bandar Lampung sangat pintar dalam menentukan lokasi dan segmentasi sebagai tempat membuka usaha. Lokasi yang dipilih ada yang berada di lingkungan perkantoran, perumahan dan pusat perbelanjaan. Ada juga yang berada di lingkungan sekolah maupun kampus. Pelaku bisnis salon harus mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan menunjukkan kualitas dari perusahaan. Kualitas dari perusahaan dapat dilihat dengan adanya interaksi yang dilakukan seperti interaksi antar konsumen dan interaksi penyedia jasa dengan konsumen. Interaksi antar konsumen merupakan pembicaraan yang terjadi antar sesama konsumen mengenai penilaian konsumen bedasarkan pengalaman yang mereka miliki. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011), interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Dengan adanya interaksi tersebut, maka konsumen dapat berkonsultasi langsung kepada penyedia jasa mengenai hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diterima. Interaksi tersebut dapat terjadi bila adanya pelayanan yang diterima oleh konsumen, untuk itu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Menurut Jasfar dalam Ricardo (2012), kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian terhadap kualitas pelayanan berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena

5 5 sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta konsumsi berjalan secara simultan. Kualitas pelayanan berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Untuk menarik konsumen, perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kepuasaan setelah menggunakan jasa. Menurut Kotler (2009), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh semua pihak, baik konsumen maupun pelaku bisnis. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan konsumen sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Dan tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Secara realistis, tidak ada perusahaan yang mengharapkan adanya konsumen yang merasakan ketidakpuasan. Namun setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut penulis tertarik untuk lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul Implikasi Interaksi antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Industri Jasa Salon di Kota Bandar Lampung).

6 6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil rumusan masalahnya sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen? 2. Bagaimana pengaruh interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap kepuasan konsumen? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen? 4. Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen 2. Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap kepuasan konsumen 3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen 4. Untuk mengetahui pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen 1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis

7 7 Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya dan menambah wawasan mengenai interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan dalam terciptanya kepuasan konsumen. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini dapat dijadikan informasi, masukan dan bahan evaluasi bagi pengusaha bisnis salon perawatan rambut dalam upaya menentukan strategi pemasaran yang lebih baik demi terciptanya kemajuan usaha dalam jangka panjang.