PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT DI BANK BTN CABANG BOGOR

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT DI BANK BTN CABANG BOGOR SKRIPSI MUGI MARDIATNO H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

2 RINGKASAN MUGI MARDIATNO. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di Bank BTN Cabang Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI). Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah perlu ditingkatkan, mengingat potensi ekonomi di wilayah kota Bogor cukup baik. Sehingga pihak BTN Cabang Bogor harus melakukan terobosan baru agar jumlah dan loyalitas nasabahnya terus meningkat dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah agar para nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain serta mempertahankan reputasi yang diterima sebelumnya. Untuk itu bagi BTN, masalah kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Bogor perlu melakukan analisis perbandingan, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor, (2) Merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor, (3) Merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor. Penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pengadilan No Bogor. Kegiatan pengumpulan data utuk penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 200 responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan paket program LISREL Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh informasi bahwa 38 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan terhadap masingmasing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Semua peubah laten eksogen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) memiliki nilai positif terhadap kepuasan yang berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan, tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan

3 terhadap kepuasan. Dari kelima dimensi tersebut, ternyata dimensi reliability, responsivenes, dan assurance memberikan kontribusi paling besar terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Cabang Bogor dengan nilai koefisien konstruk sebesar 1,00 dibandingkan dengan dimensi emphaty sebesar 0,92 dan tangibles sebesar 0,86. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris. Oleh sebab itu pihak manajemen Bank BTN Cabang Bogor hendaknya mampu untuk mengevaluasi ulang faktor-faktor yang dianggap penting untuk dilakukan perbaikan, dan juga menyusun suatu strategi baru pada tingkat pengembangan prosedur pelayanan perbankan yang lebih baik lagi guna mempertahankan faktorfaktor yang telah dianggap baik saat ini.

4 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT DI BANK BTN CABANG BOGOR MUGI MARDIATNO H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

5 Judul Skripsi Nama NIM : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN Cabang Bogor : Mugi Mardiano : H Disetujui, Pembimbing Febriantina Dewi, MM, M.Sc NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus:

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN Cabang Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Februari 2011 Mugi Mardiatno H

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 24 Juni Penulis adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Suratno dan Ibunda Suwarti. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Bantarjati 6 Bogor pada tahun 1998 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2001 di SLTPN 5 Bogor. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 2 Bogor pada tahun Penulis diterima di Program Studi Diploma Agribisnis Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun Penulis menyelesaikan pendidikan Diploma III Agribisnis Peternakan tahun 2007 dan melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007.

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN Cabang Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BTN Cabang Bogor, merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor, dan merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pihak manajemen BTN Cabang Bogor. Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Sarjana Agribisnis, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan oleh penulis selama mengikuti kegiatan pembelajaran dalam kegiatan kuliah maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaiaan skripsi ini. Bogor, Februari 2011 Mugi Mardiatno

9 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Febriantina Dewi, MM, M.Sc sebagai dosen pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 2. Tintin Sarianti, SP, MM yang telah bersedia menjadi dosen evaluator pada kolokium, dan juga sebagai dosen penguji utama yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini. 3. Suprehatin, SP, MAB selaku perwakilan dari komisi akademik yang telah memberikan berbagai saran dan masukan untuk penulis dalam upaya memaksimalkan penulisan skripsi ini. 4. Ayahanda dan Ibunda serta keluarga tercinta atas segala dukungan, perhatian, kasih sayang dan doa yang diberikan kepada penulis. 5. Pihak Bank BTN Cabang Bogor atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan. 6. Saud, Budi, Hussein, Benry, Dana, Agung, Dwi, Didit, Eko, Aa, Salim, Wilmar yang tergabung dalam Beta House atas segala semangat dan kebersamaannya selama ini. 7. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini. Bogor, Februari 2011 Mugi Mardiatno

10 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat Ruang Lingkup... 8 II TINJAUAN PUSTAKA Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Bank Ruang Lingkup Kegiatan Bank Nasabah Kajian Penelitian Terdahulu III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Pemasaran Jasa Kualitas Jasa atau Layanan Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Structural Equation Modeling Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengolahan Data Analisis Structural Equation Modeling Tahapan Prosedur SEM Implementasi Model SEM Definisi Operasional iii iv v

11 V GAMBARAN UMUM BTN CABANG BOGOR Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara Visi dan Misi Bank Tabungan Negara Nilai-nilai Dasar Bank Tabungan Negara Produk dan Jasa BTN Uraian Fungsi Unit Kerja dan Struktur Organisasi VI HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis SEM (Structural Equation Modeling) Spesifikasi Model Identifikasi Estimasi Uji Kecocokan Model Uji Kecocokan Keseluruhan Model Analisis Model Pengukuran Analisis Model Struktural Hubungan Kausal antar Variabel Hubungan Dimensi Tangibles terhadap Kualitas Hubungan Dimensi Reliability terhadap Kualitas Hubungan Dimensi Responsiveness terhadap Kualitas Hubungan Dimensi Assurance terhadap Kualitas Hubungan Dimensi Emphaty terhadap Kualitas Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan Analisis Perbandingan Hasil Penelitian Implikasi Manajerial VII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 97

12 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Jumlah Nasabah BTN Cabang Bogor Tahun Peringkat 10 Bank Terbesar di Indonesia Laporan Kinerja BTN Cabang Bogor Tahun Kriteria Skor Skala Likert Keterangan Gambar Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model Nilai-t, Muatan Faktor Standar, dan Validitas Model Hasil Perhitungan Construct Reliability Model Struktural Nilai-t dan Koefisien pada Model Struktural Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Tangibles Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Reliability Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Responsiveness Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Assurance Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Emphaty Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Kepuasan Perbandingan Pengaruh Lima Dimensi Servqual terhadap Kepuasan Nasabah... 87

13 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Operasional Struktur Model yang Dihipotesiskan Struktur Organisasi Bank BTN Cabang Bogor Diagram Lintasan Nilai Uji-t Model Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Diagram Lintasan Nilai Loading Factor Model Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan... 70

14 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner Penelitian Hasil Perhitungan Construct Reliability Model Struktural Lisrel Software Information Sintak dari Program SIMPLIS Matrik Kovarian dari Variabel Teramati Hasil Estimasi Parameter dari Model Kecocokan Keseluruhan Model

15 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun bank-bank swasta 1. Bank merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa keuangan yang paling lengkap. Usaha keuangan yang dilakukan disamping menyalurkan dana atau memberikan pinjaman (kredit) juga melakukan usaha menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan. Kemudian usaha bank lainnya memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman dengan kegiatan menghimpun dana. Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Untuk mempertahankan pasar, setiap bank menawarkan produk dan pelayanan yang handal dan hampir semua kegiatannya tidak berbeda. Karena itu, agar suatu bank dapat tampil beda dan memenangkan persaingan, bank harus memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain. Menurut Kotler (2000), kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikannya. Bank Tabungan Negara selalu berusaha bertahan dengan meningkatkan kinerjanya agar menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi, BTN Cabang Bogor melayani masyarakat yang ada di wilayah kota Bogor. Bogor merupakan kota yang mengalami perkembangan penduduk yang terus meningkat tiap tahunnya serta memiliki potensi perekonomian yang tinggi. Berdasarkan data BPS kota Bogor 2009, hasil sensus penduduk yang tersebar di enam kecamatan mengalami laju pertumbuhan sebesar 2,39 persen. Pertumbuhan ekonomi kota Bogor juga telah mencapai 6,02 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]

16 % atau lebih baik dari laju pertumbuhan ekonomi pada tahun 2008 yang mencapai 5,98 %. Potensi ekonomi yang dimiliki kota Bogor, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Bogor untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Dalam upaya meningkatkan pelayanan, tentu setiap bank juga harus memperhatikan kualitas dan fasilitas pelayanannya pada setiap bagian unit yang ada. Kualitas pelayanan yang diberikan tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya, namun bank yang kualitas pelayanannya baik akan banyak dicari nasabah (Assauri, 2003). Dengan reputasi pelayanan yang baik, bank tidak perlu khawatir kehilangan nasabahnya. Bagi BTN perkembangan jumlah nasabah merupakan salah satu indikator penting untuk menilai keberhasilan usaha perbankan, baik itu nasabah penabung maupun nasabah kredit (debitur). Berdasarkan data pada BTN dalam periode , jumlah posisi keseluruhan nasabah mengalami peningkatan yang cukup besar, yakni dari nasabah pada tahun 2004 menjadi nasabah pada tahun Namun demikian, posisi jumlah debitur mengalami penurunan yakni dari pada tahun 2004 menjadi pada tahun Data selengkapnya perkembangan jumlah nasabah BTN Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah Nasabah BTN Cabang Bogor Tahun Tahun Posisi Jumlah Nasabah 102,024 94,209 96, , , ,965 Giro Tabungan 100,246 92,425 94,312 98, , ,016 Deposito 1,426 1,379 1,401 1,354 1,424 1,380 Posisi Jumlah Debitur 50,405 48,225 48,325 48,287 49,061 48,276 Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009 Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah perlu ditingkatkan, mengingat potensi ekonomi di wilayah kota Bogor cukup baik. Sehingga pihak BTN Cabang Bogor harus melakukan terobosan baru agar jumlah dan loyalitas nasabahnya terus meningkat

17 dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah agar para nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain serta mempertahankan reputasi yang diterima sebelumnya. Untuk itu bagi BTN, masalah kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Bogor perlu melakukan analisis perbandingan, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut. Orientasi ke nasabah berarti menuju pada kepuasan nasabah, yang pada akhirnya bertujuan untuk terciptanya loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah nantinya akan berdampak profit bagi bank, mengingat salah satu sumber pendapatan bank sekarang adalah fee dari transaksi pelanggan ritel. Berdasarkan pemikiran di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan indikator-indikator yang termasuk ke dalam teori lima dimensi kualitas jasa servqual yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty agar pihak manajemen mengetahui sampai dimana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dan meningkatkan mutu pelayanannya, dengan mengambil studi kasus pada nasabah kredit atau debitur Bank BTN Cabang Bogor. Pemilihan nasabah kredit ini dilandasi pada fakta bahwa Bank BTN merupakan bank milik pemerintah yang mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Selain itu Bank BTN juga merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam program KUR, yang merupakan program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, dan menengah. Dengan adanya penugasan khusus ini, maka ruang gerak Bank BTN sangat terbatas. Namun disisi lain sebagai sebuah badan usaha, Bank BTN juga dituntut untuk menghasilkan deviden bagi negara. Untuk itu manajemen Bank BTN harus bekerja secara profesional dan mampu bersaing dengan bank-bank umum lainnya.

18 1.2 Perumusan Masalah Bank BTN Cabang Bogor merupakan bank milik pemerintah yang mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Namun secara umum bank ini mempunyai fungsi dan tujuan yang sama dengan kantor cabang bank lainnya yang ada di seluruh Indonesia, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana serta memberikan jasa-jasa lainnya (Kasmir, 2002). Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Tabel 2. Peringkat 10 Bank Terbesar di Indonesia 2010 No Nama Bank Total Aset (Rp Triliun) 1 Bank Mandiri 375,23 2 BRI 318,44 3 BCA 283,18 4 BNI 226,91 5 Bank CIMB Niaga 106,88 6 Bank Danamon 96,80 7 Bank Panin 76,27 8 Bank International Indonesia 58,73 9 Bank Tabungan Negara (BTN) 58,48 10 Bank Permata 56,21 Sumber : Bank Indonesia dalam Bank BTN harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Nasabah merupakan salah satu aset penting bagi BTN, baik nasabah penabung maupun nasabah kredit. Hal ini disebabkan nasabah merupakan sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh BTN, dimana dana pihak ketiga ini dapat digunakan oleh BTN untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya. Berdasarkan perkembangannya, pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik. Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga (DPK) yang berhasil dihimpun Bank

19 BTN mencapai Rp juta dan pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp juta. Tabel 3. Laporan Kinerja BTN Cabang Bogor Tahun Tahun Realisasi Kredit 126, , , , , ,723 Kredit Perumahan 79, , , , , ,388 Kredit Pend. Prmh 33,730 63,554 41,921 38,912 65,820 61,626 Kredit Lainnya: 1,017 9,022 3,331 2,642 12,512 11, Kredit Usaha Rakyat (KUR) , Kredit Investasi Posisi DPK Per 389, , , , , ,377 Produk Giro 22,679 50,788 30,570 30,567 65,807 51,777 Tabungan 201, , , , , ,280 Deposito 166, , , , , ,320 Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009 Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp juta. Namun demikian pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp juta. Disamping menyalurkan kredit perumahan, Bank BTN Cabang Bogor juga merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR). KUR merupakan program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, menengah, dan koperasi yang diberikan dengan pola penjaminan pemerintah. Penyaluran kredit difokuskan pada lima sektor usaha yakni pertanian, perikanan, kelautan, koperasi, kehutanan, perindustrian, dan perdagangan (Tempointeraktif, 2007). KUR mensyaratkan bahwa agunan pokok kredit adalah proyek yang dibiayai. Namun karena agunan tambahan yang dimiliki oleh UMKM pada umumnya kurang, maka sebagian di-cover dengan program penjaminan. Kebijakan penjaminan kredit ini diharapkan akan dapat memberikan kemudahan akses yang lebih besar bagi para pelaku UMKM dan koperasi yang telah feasible

20 namun dianggap belum bankable (pelaku UMKM tidak memiliki jaminan pinjaman yang sesuai bagi bank). Pada saat awal diluncurkan, skim KUR hanya satu jenis yaitu kredit untuk UMKM dengan plafon kredit sampai dengan 500 juta rupiah. Namun setelah berjalan beberapa waktu, Presiden Republik Indonesia mengarahkan agar penyaluran KUR lebih banyak untuk nasabah-nasabah usaha mikro dengan plafon kredit maksimal lima juta rupiah. Retnadi (2008) mengungkapkan bahwa sejak diluncurkan pada tanggal 5 November 2007, posisi jumlah KUR maupun jumlah debitur KUR terus menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan. Bahkan jumlah debitur KUR yang menikmati fasilitas di bawah lima juta rupiah mencapai kurang lebih 90 persen dari total penyaluran KUR. Pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi Rp. 855 juta. Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk meningkatkan jumlah debitur maupun realisasi KUR perlu diperhatikan. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) terhadap kualitas pelayanan, terdapat posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM) tahun Namun Bank BTN sendiri belum termasuk sepuluh besar dalam kategori tersebut. BSEM merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank berdasarkan seluruh unsur layanan yang bersentuhan langsung dengan nasabah. Dalam kelompok pelayanan ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf (satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berdasarkan hasil data survei tersebut, tentunya itu merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian utama dari BTN (termasuk kantor cabangnya). Maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah harus lebih ditingkatkan, sehingga pihak BTN Cabang Bogor sebagai bank yang ada di daerah Bogor harus berpikir keras agar memperbaiki kualitas pelayanannya kepada nasabah. Hal ini dilakukan agar kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah dapat lebih ditingkatkan lagi dan 2 September 2009]

21 mencapai sepuluh besar peringkat bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM). Sehingga dengan adanya perbaikan pelayanan ini, selain untuk meningkatkan jumlah nasabah penabung, diharapkan juga dapat meningkatkan posisi jumlah debitur Bank BTN Cabang Bogor baik itu debitur KPR maupun debitur KUR. Berdasarkan kondisi dan permasalahan di atas maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 1. Faktor-faktor pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor? 2. Bagaimana langkah atau upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan di BTN Cabang Bogor? 3. Bagaimana implikasi pelayanan nasabah dalam menyalurkan KUR BTN Cabang Bogor? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan dan latar belakang maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor. 2. Merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor. 3. Merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan yang berguna bagi manajemen BTN Cabang Bogor. 2. Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh dan melatih kemampuan analisis tentang kepuasan nasabah di Bank BTN Cabang Bogor. 3. Bagi pembaca, sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya.

22 1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis variabel-variabel atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang berfokus pada kualitas pelayanan yang terdapat di BTN Cabang Bogor. Sampel yang dijadikan responden adalah nasabah kredit (debitur) yang sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan dan pernah menggunakan tiga unit jasa yaitu loan service (layanan kredit), customer service, dan teller minimal dua kali, dikarenakan ketiga unit tersebut saling berhubungan dan debitur menggunakan jasa ketiga unit tersebut untuk melakukan transaksi. Sampel pada penelitian ini tidak saja mencakup debitur untuk sektor perumahan, namun juga meliputi debitur yang bergerak di sektor agribisnis. Debitur sektor agribisnis ini pada umumnya memanfaatkan KUR untuk mengembangkan usahanya. Pemilihan sampel sektor agribisnis dalam penelitian ini dimaksudkan untuk merumuskan kebijakan apa saja yang harus dikembangkan oleh Bank BTN Cabang Bogor dalam rangka meningkatkan penyaluran KUR, sehingga kontinuitas bank milik pemerintah ini dalam mengembangkan agribisnis juga dapat ditingkatkan.

23 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dapat juga memenuhi harapan pelanggannya sehingga akan tercipta kepuasan dan loyalitas bagi pelanggan yang pada akhirnya menciptakan profit bagi perusahaan. Menurut Kotler (2000), definisi jasa adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi jasa merupakan pemberian suatu tindakan yang tidak berwujud dari suatu pihak kepada pihak lain yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama dimana interaksi antara penyedia dan pengguna jasa berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut. Kotler (2003) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang di inginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dalam Ayu, 2007) Karakteristik Jasa Jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler (2000), ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang, yaitu: a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang di inginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.

24 b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman Klasifikasi Jasa Jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi. Kotler (2003), membedakan penawaran menjadi lima kategori: 1. Barang berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau garam, maka ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

25 3. Campuran Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. 5. Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa Kepuasan Pelanggan Ada dua alternatif apabila perusahaan kalah bersaing dalam memberikan nilai yaitu alternatif pertama, meningkatkan total nilai pelanggan dengan cara meningkatkan nilai produk, pelayanan karyawan dan image perusahaan. Alternatif kedua pengurangan biaya atau pengorbanan pelanggan dengan cara menurunkan harganya, menyederhanakan proses pemesan dan penyerahan serta mengurangi resiko pembeli dengan menawarkan garansi. Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga kategori yaitu (Kotler, 2000): a. Diskonfirmasi positif Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi. b. Diskonfirmasi sederhana Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi. c. Diskonfirmasi negatif Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi. Setiawan (2006), berpendapat saat ini pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam memilih suatu produk yang dapat mereka beli. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value (total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan total

26 customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut ). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari kenalan dan iklan. Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang dipakainya akan membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman-temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide-ide tentang pelayanan yang lebih baik (Setiawan, 2006) Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu: 1. Mutu produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain. 2. Mutu pelayanan Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh servqual meliputi lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

27 3. Faktor emosional Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan dalam mengevaluasi tingkat kepuasan. 5. Biaya dan kemudahan Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan. Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson dalam Setiawan (2006), mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa : a. Untuk menentukan harapan pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.

28 b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa. c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapannya atau tidak. Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kualitas jasa (servqual) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena sifat dari jasa yang tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran, kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan memberikan kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada pelanggan. Ada lima kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dan penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa (Kotler dalam Setiawan, 2006) : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa. Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. b. Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan konsumen. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar yang ada. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Janji-janji yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkan konsumen. e. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen. Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang diberikan

29 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto dalam Ayu (2007), menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement) Bank Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Tahun 1998 dalam Kasmir (2002) tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat seperti giro, tabungan, dan deposito. Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bungan dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi hasil atau penyertaan modal.

30 Ruang Lingkup Kegiatan Bank Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa sebagai lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang keuangan. Sama seperti halnya pedagang atau perusahaan lainnya, bank dalam melaksanakan kegiatannya secara sederhana dapat kita katakan adalah membeli uang (menghimpun dana) dan menjual uang (menyalurkan dana) kepada masyarakat umum (Kasmir, 2002). Adapun kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia dewasa ini adalah: 1. Kegiatan-kegiatan Bank Umum a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk: 1. Simpanan Giro (Demand Deposit) 2. Simpanan Tabungan (Saving Deposit) 3. Simpanan Deposito (Time Deposit) b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) dalam bentuk: 1. Kredit Investasi 2. Kredit Modal Kerja 3. Kredit Perdagangan c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti: 1. Transfer (Kiriman Uang) 2. Inkaso (Collection) 3. Kliring (Clearing) 4. Safe Deposit Box 5. Bank Card 6. Bank Notes (Valas) 7. Bank Garansi 8. Refrensi Bank 9. Bank Draft 10. Letter of Credit (L/C) 11. Cek Wisata (Travellers Cheque) 12. Jual beli surat-surat berharga 13. Menerima setoran-setoran seperti: - Pembayaran pajak

31 - Pembayaran telepon - Pembayaran air - Pembayaran listrik - Pembayaran uang kuliah 14. Melayani pembayaran-pembayaran seperti: - Gaji/Pensiun/honorarium - Pembayaran deviden - Pembayaran kupon - Pembayaran bonus/hadiah 15. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi: - Penjamin emisi (underwriter) - Penjamin (guarantor) - Wali amanat (trustee) - Perantara perdagangan efek (pialang/broker) - Pedagang efek (dealer) - Perusahaan pengelola dana (investment company) 16. dan jasa-jasa lainnya. Perbankan nasional, secara teori memiliki potensi sangat besar sebagai salah satu sumber pembiayaan sektor pertanian. Lembaga ini mempunyai core business menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya ke pelaku usaha dalam bentuk kredit atau pembiayaan. Kebutuhan pembiayaan di sektor pertanian, tidak hanya sebatas untuk keperluan investasi atau modal kerja, tetapi juga menghadapi tantangan lain berupa permasalahan infrastruktur pertanian yang memerlukan biaya sangat besar Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Kasmir (2002) menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut:

32 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah Utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya. Debitur adalah pihak yang berhutang ke pihak lain, biasanya dengan menerima sesuatu dari kreditur yang dijanjikan debitur untuk dibayar kembali pada masa yang akan datang. Pemberian pinjaman kadang memerlukan juga jaminan atau agunan dari pihak debitur. Jika seorang debitur gagal membayar tenggat waktu yang dijanjikan, suatu proses koleksi formal dapat dilakukan yang kadang mengizinkan penyitaan harta milik debitur untuk memaksa pembayaran Kajian Penelitian Terdahulu Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian yang terkait dengan topik penelitian yaitu kualitas pelayanan. Selain topik, peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM). Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan adanya persamaan dan perbedaan pada penelitian. Pangastuti (2010) menganalisis tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB Dramaga Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis perilaku nasabah, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), Diagonal Split, Structural Equation Modeling (SEM), CSI (Customer Satisfaction Index), dan CLI (Customer Loyality Index). Atribut yang di analisis terdiri dari 18 atribut yang di adopsi dari kriteria penilaian MRI dan standar layanan BRI yang

33 dikelompokkan ke dalam lima dimensi service quality (Servqual), yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM), model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan service quality yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi assurance memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,54 kemudian dimensi responsiveness sebesar 0,45, dimensi emphaty sebesar 0,42, dimensi reliability sebesar 0,41 dan dimensi tangible sebesar 0,21. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris. Elbany (2009) menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. Penelitian yang dilakukan oleh Amir bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega Garut, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dan analisis deskriptif. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan analisis structural equation model adalah dimensi tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan emphaty. Kelima dimensi tesebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsivenes, emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar 1.00, kemudian dimensi assurance sebesar 0,88 dan tangible sebesar 0,83 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi reliability, responsivenes, emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh indikator kesediaan pelanggan

34 merekemondasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas. Hasniapuri (2009) menganalisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas PT Bank Central Asia,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Penelitiannya bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah prioritas BCA, mengetahui pengaruh atribut-atribut jasa layanan terhadap kepuasan nasabah prioritas BCA, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas BCA, dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah prioritas BCA berdasarkan informasi kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil perhitungan analisis SEM, didapat nilai angka Construct Reliability (CR) 0.998, hal ini menunjukkan bahwa konstruk dalam model penelitian ini mempunyai reliabilitas yang sangat baik, dimana indikator-indiktor mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Berdasarkan hasil perhitungan statistik dengan uji kesesuaian, dapat diperoleh informasi bahwa 17 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Peubah indikator Kepuasan secara umum (Y1), Tetap menggunakan jasa BCA Prioritas (Y2), Tetap menjadi nasabah prioritas BCA (Y3), dan Merekomendasikan kepada orang lain (Y4), mempunyai nilai uji-t yang signifikan yaitu lebih besar dari 1,96. Semua peubah laten eksogen memiliki nilai posistif terhadap kepuasan yang berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan, tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi reliability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,87 kemudian dimensi emphaty sebesar 0,76, dimensi assurance sebesar 0,71, dimensi tangible sebesar 0,62 dan dimensi responsiveness sebesar

35 0,52. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris. Agisty (2005) menganalisis tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI, dan merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan peningkatan kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM), Penalty Reward Analysis, IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index). Atribut yang dianalisis terdiri dari 20 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling, model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Dilihat dari kontribusinya terhadap kepuasan, dimensi Reliability mempunyai nilai paling besar dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,95. Urutan kedua adalah dimensi Assurance sebesar 0,81, ketiga adalah Responsiveness sebesar 0,76, keempat adalah Tangible sebesar 0,55 dan kelima adalah Empathy sebesar 0,48. Indikator dari kepuasan (behavioral intention) yang diuji pada penelitian ini ada tiga, yakni kepuasan secara umum, loyalitas dan rekomendasi. Hasil penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup rendah terjadi pada peubah loyalitas maupun rekomendasi, dibandingkan dengan kepuasan secara umum. Penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini sama dengan yang digunakan oleh penelitian terdahulu di atas, yaitu analisis

36 Structural Equation Modeling (SEM) untuk melihat variabel-variabel yang menjadi prioritas utama yang penting menurut konsumen dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap mutu pelayanan. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian lain yaitu pada model yang telah disusun sebelumnya, sedangkan persamaannya terletak pada teori yang melandasinya. Teori yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari penyusunan peubah laten dan peubah manifes atau indikator berdasarkan landasan teori menurut Parasuraman et al. (1990), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil-hasil penelitian sebelumnya diharapkan akan memperkaya dan membantu penulis dalam melakukan analisis. Disamping itu juga dapat digunakan sebagai pembanding terhadap hasil analisis.

37 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan dinilai dengan individu dan kelompok lain. Manajemen pemasaran berlangsung bila suatu pihak atau lebih mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh suatu tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran potensial. Kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah memadukan kegiatan pemasaran dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran itu sendiri, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan keuntungan. Apabila konsep ini dilaksanakan, maka perusahaan atau organisasi dapat mencapai tujuan yang lebih efektif dibandingkan dengan para pesaingnya. Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P dalam pemasaran jasa terpadu (Kotler,2003) adalah: 1. Produk (product) adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. 2. Tempat dan waktu atau distribusi (place and time) adalah keputusan yang berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Harga (price) adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk.

38 4. Promosi dan edukasi (promotion and education) adalah semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu. 5. Proses (process) adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu urutan yang telah ditetapkan. 6. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality), produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 7. Orang (personal) adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain yang terlibat dalam proses produksi jasa. 8. Bukti fisik (physic), merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll) dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan pelanggan Kualitas Jasa atau Layanan Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005 dalam Ayu, 2007). Kualitas layanan sangat dipertimbangkan konsumen berkaitan dengan pembelian yang dilakukan. Kualitas jasa atau produk ditentukan oleh persepsi pemakai jasa atau produk tersebut dan ini merupakan tingkatan dimana sekumpulan atribut jasa secara keseluruhan memuaskan pengguna. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan, sebaliknya bila

39 mengecewakan, maka image yang diterima pelanggan akan buruk. Selain itu apabila kualitas layanan yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan pengembangannya. Rangkuti (2006), berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan. Pelanggan memberikan persepsi terhadap beberapa dimensi kualitas untuk menilai kualitas suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Menurut Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding (memahami pelanggan), (10) tangible (bukti nyata yang kasat mata). Gabungan dari penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Parasuraman et al (1990) mengiktisarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu : 1. Tangibles yaitu, tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasinya. Penilaian suatu jasa dapat disaksikan dari sisi penampilan dari fasilitas fisik yaitu bangunan, fasilitas kantor misalnya ruangan berpendingin (AC), kebersihan kantor, penampilan staff yang rapi dan bersih. 2. Reliability yaitu, kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat. Merupakan ukuran penilaian jasa pelayanan dengan memperhatikan kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan manajemen bank. 3. Responsiveness yaitu, kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen.

40 Merupakan ukuran penilaian layanan dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu nasabah yang membutuhkan layanan seketika. 4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff untuk bisa memuaskan nasabah. 5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya. Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh pegawai kepada nasabahnya. Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2003). Rangkuti (2006) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang

41 dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 1. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan, 2003). Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas.

42 3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk memenangkan persaingan, produk harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, baik kepuasan atas produknya maupun kepuasan dari pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan para pelanggan. Data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu. Menurut Riyanti (2002), bahwa implikasi dari kepuasan pelanggan adalah pembelian ulang, dimana pembelian ini hanya bisa dilakukan ketika pelanggan merasakan sebuah kepuasan atas semua layanan yang disajikan penyaji jasa. Berdasarkan pemahaman ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menjadi pemicu minat pembelian ulang ataupun melakukan kunjungan ulang Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi pelanggan dan kinerja perusahaan. Menurut Kotler (2000), alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan untuk memperlancar komunikasi dua arah. 2. Survei kepuasan pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survei langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel. Melalui survei, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing. Semua pengumpulan data, perusahaan juga perlu mencari tahu keinginan pelanggan untuk pembelian ulang dari perusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen

43 merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survei dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal. 3. Ghost shopping Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesingnya dapat diperoleh dari orang lain yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan. 4. Lost customers analysis Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihankelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (1996), pengukuran melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya diuraikan berikut : a. Pengukuran kepuasan langsung (directly reported satisfaction) Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti "ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas" dan ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan

44 menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. b. Analisis masalah (problem analysis) Dimana pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan, dan analisis kepentingan-kinerja (importance-performance analysis), dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa. Masing-masing metode bisa digunakan dan bisa memberikan hasil yang obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang ditetapkan Structural Equation Modeling (SEM) Menurut Wijanto (2008), ada dua permasalahan dasar yang dihadapi penelitian bidang manajemen, psikologi, ilmu sosial dan perilaku pada umumnya, yaitu hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian dan pengukuran variabel-variabel penelitian. Hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian seringkali berbentuk rumit, penuh dengan mediating variables dan seringkali juga mengandung moderating variables. Pengukuran terhadap variabelvariabel penelitian tidak dapat dilakukan secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Sementara perangkat statistik yang tersedia kurang dapat mengatasi kedua permasalahan sekaligus, maka alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) merupakan perangkat yang tepat untuk mengatasi kedua permasalahan dasar tersebut. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur

45 (path model) yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen. Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di BTN Cabang Bogor adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya (Wijanto, 2008) Kerangka Pemikiran Operasional Setiap perusahaan khususnya bank, yang bergerak di bidang jasa sangat berorientasi kepada pelanggan. Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) terhadap kualitas pelayanan, Bank BTN belum menempati posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Dalam survei ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf (satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berkaitan dengan hal tersebut, maka

46 manajemen BTN Cabang Bogor sebagai salah satu perwakilan BTN menargetkan untuk masuk dalam posisi sepuluh terbesar dalam hal pelayanan nagi para nasabah dan masyarakat yang menggunakan jasa bank. Dengan adanya peningkatan kinerja pelayanan kepada para nasabah, maka diharapkan pendapatan BTN yang salah satunya berasal dari dana pihak ketiga dapat meningkat di masa depan. Bank BTN Cabang Bogor sebagai salah satu kantor cabang BTN yang ada di Bogor. Berdasarkan perkembangannya, pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik. Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga (DPK) yang berhasil dihimpun Bank BTN mencapai Rp juta dan pada tahun pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp juta. Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp juta. Namun demikian pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp juta. Juga pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi Rp. 855 juta. Hal inilah yang menjadi perhatian serius bagi pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang merupakan perwakilan dari Bank Tabungan Negara. Penurunan jumlah kredit yang terjadi di BTN Cabang Bogor ini dapat berasal dari kinerja pelayanan yang ditunjukkan oleh karyawan. Hal ini disebabkan BTN merupakan suatu perusahaan jasa, dimana dalam perusahaan jasa yang menjadi produk atau fokus utamanya adalah pelayanan terhadap nasabah. Nasabah yang tidak puas terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, dapat memindahkan dananya ke bank lain yang menjadi pesaing BTN. Hal lain yang dapat terjadi, nasabah yang tidak puas tersebut dapat memberikan nasehat yang buruk kepada masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah atau yang ingin menggunakan jasa BTN Cabang Bogor. Untuk mengantisipasi hal tersebut, maka perlu dilakukan suatu analisis mengenai perilaku para nasabah, salah satu langkah yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen BTN Cabang Bogor yaitu dengan

47 menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit pada setiap bagian unit staf Bank BTN Cabang Bogor. Dalam menganalisa kepuasan para nasabah, hal yang perlu ditekankan adalah respon nasabah terhadap kinerja pelayanan BTN Cabang Bogor. Respon yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tanggapan para nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor yang digunakan sebagai variabel laten, meliputi lima dimensi servqual Parasuraman et al. (1990) yakni, bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), dan perhatian (empathy). Hasil akhir dari analisis ini adalah pihak manajemen dapat mengetahui indikator-indikator apa saja yang harus dibenahi untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang. Adapun indikator-indikator yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari beberapa penelitian terdahulu yang mengambil topik tentang kualitas pelayanan, uraian pekerjaan karyawan, serta melalui diskusi kelompok terarah dengan pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang disesuaikan dengan pengamatan dilapangan.

48 BTN Cabang Bogor Pihak Manajemen BTN Cabang Bogor Menargetkan perbaikan pelayanan kepada nasabah untuk mencapai sepuluh besar The best Bank Service Excellence Monitor Mengalami penurunan jumlah realisasi kredit Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di Bank BTN Cabang Bogor 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles - lingkungan ruangan customer service - penampilan customer service - fasilitas customer service - lingkungan ruangan teller - penampilan teller - fasilitas teller - lingkungan ruangan loan service - penampilan loan service - fasilitas loan service Reliability - customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat - customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap - teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat - teller selalu teliti dan akurat - loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat - loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap Responsivenes - customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - kesediaan customer service memberikan informasi - teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - kesediaan loan service memberikan informasi Assurance - customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa - customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) - customer service memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan - teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah - teller mempunyai kapabilitas (kemampuan) - Teller memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan - loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa - loan service mempunyai kapabilitas (kemampuan) - Loan service memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan Emphaty - customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu - customer service bersikap adil kepada setiap nasabah - teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan - teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati - loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu - loan service bersikap adil kepada setiap nasabah Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Keterangan : : Analisis SEM (Struktural Equation Modeling) Hasil dan Masukan bagi Manajemen BTN Cabang Bogor Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional

49 IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pengadilan No Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa BTN Cabang Bogor merupakan salah satu cabang utama Bank BTN yang mengambil peran dalam usaha pembangunan di wilayah Bogor, yakni dalam sektor perumahan dan juga KUR. Kegiatan pengumpulan data utuk penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat data kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan wawancara mendalam dan kuesioner. Data tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah BTN Cabang Bogor dan wawancara baik kepada nasabah maupun pada karyawan BTN Cabang Bogor, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktifitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BTN Cabang Bogor. Data sekunder adalah data yang telah terdokumentasi sebelumnya yang digunakan untuk melengkapi data primer, baik berupa data BPS, studi kepustakaan, internet, lembaga-lembaga penelitian atau publikasi yang relevan dengan tujuan penelitian ini. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh juga dari data perusahaan itu sendiri yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 4.3 Metode Pengambilan Sampel Metode penarikan sampel yang dipilih adalah quota sampling. Teknik quota sampling merupakan bentuk dari sampel distratifikasikan secara proporsional, namun tidak dipilih secara acak melainkan secara kebetulan saja (Simamora 2004). Berdasarkan rule of thumb metode SEM, bahwa untuk menentukan ukuran sampel minimum adalah menggunakan perbandingan sebanyak lima sampel untuk setiap variabel atau parameter (Wijanto, 2008). Penelitian ini dikembangkan dengan 38 variabel, sehingga jumlah minimum sampel responden adalah

50 sebanyak 190 sampel namun untuk memudahkan perhitungan oleh peneliti dibulatkan menjadi 200 sampel. Berdasarkan laporan tahunan Bank BTN Cabang Bogor 2009, diketahui jumlah debitur aktif sebesar nasabah yang terdiri dari 90 persen debitur KPR, 5 persen debitur kredit umum, dan 5 persen debitur KUR. Maka peneliti mengambil sampel debitur KPR 180 orang, debitur kredit umum 10 orang, dan debitur KUR 10 orang. Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti. Responden yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah responden yang memenuhi persyaratan sebagai berikut : 1. Responden adalah debitur yang sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan dan pernah menggunakan jasa layanan kredit (loan service), layanan nasabah (customer service), dan teller minimal dua kali, karena dengan jumlah kunjungan sebanyak dua kali maka responden dianggap sudah cukup mengenal indikator yang ada di dalam pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. 2. Usia minimal responden adalah 21 tahun karena diasumsikan mampu menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan dan merupakan syarat minimal untuk mengajukan kredit. Peneliti menggunakan debitur yang pernah menggunakan tiga unit jasa yaitu loan service, customer service, dan teller minimal dua kali, dikarenakan ketiga unit tersebut saling berhubungan dan debitur menggunakan jasa ketiga unit tersebut untuk melakukan transaksi. Transaksi yang dilakukan seperti pembayaran dan informasi angsuran atau denda, pelunasan, cetak buku tabungan, rekening koran, dan sebagainya. Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner dalam proses pengumpulan data. Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner dibuat dalam bentuk pertanyaan dengan menggunakan skala. Skala yang digunakan adalah skala likert untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap dimensi kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor. Skala likert menggunakan ukuran ordinal sehingga hanya dapat membuat rangking dan tidak dapat membandingkan antara

51 dua responden (Nazir, 2005). Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti, 1997). Adapun skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 4: Tabel 4. Kriteria Skor Skala Likert Kriteria Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Cukup Setuju 3 Kurang Setuju 2 Tidak Setuju Metode Pengolahan Data Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Structural Equation Modelling (SEM) merupakan salah satu analisis multivariat yang dapat menganalisis hubungan variabel secara kompleks. Analisis ini pada umumnya digunakan untuk penelitian-penelitian yang menggunakan banyak variabel. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur yang berdasarkan justifikasi teori. Salah satu kelebihan SEM tersebut yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung (Ghozali dalam Agisty,2005). Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan, banyak peubah yang tidak bisa diukur secara langsung. Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan faktor yang sulit diukur karena tidak muncul dengan sendirinya tetapi dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Model SEM ini mempunyai karakteristik yang berbeda dengan regresi biasa. Regresi biasa, umumnya menspesifikasikan hubungan kausal antara variabelvariabel teramati (observed variables), sedangkan pada model variabel laten SEM, hubungan kausal terjadi di antara variabel-variabel tidak teramati (unobserved variables) atau variabel-variabel laten.

52 4.4.2 Tahapan Prosedur SEM Data kuantitatif pada penelitian ini diolah dengan menggunakan program MS Office Excel 2007 untuk mentabulasikan dan memudahkan pengolahan data. Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis SEM dengan menggunakan paket program LISREL Prosedur pemodelan SEM secara umum mengandung tahap-tahap sebagai berikut (Bollen dan Long dalam Wijanto, 2008): 1. Spesifikasi Model (Model Spesification) Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya. Berikut adalah langkah-langkah spesifikasi model: Definisikan variabel-variabel laten yang ada di dalam penelitian. Definisikan variabel-variabel teramati. Definisikan hubungan antara setiap variabel laten dengan variabel-variabel teramati yang terkait. 2. Identifikasi (Identification) Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya. Secara garis besar ada tiga kategori identifikasi dalam persamaan simultan, yaitu: Under Identified Model adalah model dengan jumlah parameter yang di estimasi lebih besar dari jumlah data yang diketahui (data tersebut merupakan variance dan covariance dari variabel-variabel teramati). Dari definisi tersebut under identified model pada SEM mempunyai degree of freedom < 0. Jadi dapat disimpulkan, bahwa model yang under identified mempunyai degree of freedom negatif. Just Identified Model adalah model dengan jumlah parameter yang di estimasi sama dengan data yang diketahui. Dari definisi tersebut just identified model pada SEM mempunyai degree of freedom = 0. Jadi dapat disimpulkan, bahwa model yang just identified mempunyai degree of freedom nol.

53 Over Identified Model adalah model dengan jumlah parameter yang di estimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui. Dari definisi tersebut over identified model pada SEM mempunyai degree of freedom = +1. Jadi dapat disimpulkan, bahwa model yang over identified mempunyai degree of freedom positif. Di dalam SEM, berusaha untuk memperoleh model yang over identified dan menghindari model yang under identified. Meskipun demikian jika ada indikasi permasalahan berkaitan dengan identifikasi, kita perlu melihat sumber-sumber kesalahan yang sering terjadi (Hair et al. dalam Wijanto, 2008) yaitu: (1) banyaknya parameter yang diestimasi relative terhadap varian-kovarian matrik sampel, yang menandakan degree of freedom yang kecil (serupa dengan overfitting data problem yang banyak ditemui di teknik multivariat lainnya), (2) penggunaan reciprocal effect, (3) kegagalan dalam menetapkan skala dari konstruk. (Mueller dalam Wijanto,2008) menyarankan salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk memperoleh model yang over identified adalah memilih satu dari dua pilihan sebagai berikut: (1) Menetapkan salah satu muatan faktor dari setiap variabel laten yang ada dalam model dengan nilai 1.0 atau (2) Variabel laten di standarisasikan ke unit variance, yaitu dengan menetapkan nilai 1 pada varian dari matrik. Jika usaha di atas belum bisa mengatasi masalah identifikasi, maka menurut (Hair et al. dalam Wijanto, 2008) satu-satunya solusi adalah menentukan pembatasan-pembatasan (constraints) terhadap model lebih banyak lagi, yaitu dengan mengeliminasi beberapa koefisien atau muatan faktor yang ada di dalam model sampai masalah identifikasi dapat diatasi. 3. Estimasi (Estimation) Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel-variabel yang di analisis. Metode estimasi yang digunakan pada penelitian ini adalah Maximum Likelihood Estimator (MLE), maka analisis awal terhadap hasil estimasi

54 difokuskan kepada model pengukuran (atau measurement equations) dan halhal sebagai berikut diperiksa: Memeriksa hasil estimasi terhadap kemungkinan adanya offending estimates (nilai-nilai estimasi yang melebihi batas yang dapat diterima), terutama adanya negative error variances (heywod cases). Jika ada varian kesalahan negatif, maka salah satu cara untuk memperbaikinya adalah dengan menetapkan error variances tersebut ke nilai positif yang sangat kecil misalnya 0,005 atau 0,01. T-values dari muatan faktor estimasi < 1,96. Jika ada nilai-t dari estimasi muatan faktor < 1,96, berarti estimasi muatan faktor tersebut tidak signifikan dan variabel teramati yang terkait bisa dihapuskan dalam model. Jika ada nilai standardized loading factors (muatan faktor standar) < 0,50 tetapi masih 0,30 maka variabel yang terkait bisa dipertimbangkan untuk tidak dihapus. Penggunaan batas kritikal 0,30 atau 0,50 sepenuhnya terserah kepada peneliti, dengan mempertimbangkan teori atau subtansi yang mendasari model, banyaknya varabel teramati yang tersisa setelah penghapusan dan reliabilitas model pengukuran yang terkait. 4. Uji Kecocokan Model (Testing Fit) Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) dapat digunakan untuk melaksanakan langkah ini. a. Uji Kecocokan Keseluruhan Model Uji kecocokan keseluruhan model atau overall model fit berkaitan dengan analisis terhadap GOF statistik yang dihasilkan oleh program. Pengujian ini menggunakan pedoman ukuran-ukuran GOF. Ukuran yang dapat digunakan sebagai patokan kecocokan keseluruhan model dalam SEM adalah sebagai berikut (Firdaus dalam Elbany, 2009): Nilai chi-square dan probabilitas (P). Ukuran ini pada dasarnya merupakan pengujian seberapa dekat matriks hasil dugaan dengan matriks data asal dengan menggunakan uji chisquare. Semakin kecil nilai ukuran ini maka model yang digunakan semakin baik. Ukuran ini sensitif terhadap ukuran contoh sehingga

55 harus didampingi dengan ukuran kesesuaian model yang lain. Untuk memperoleh chi-square relatif, uji chi-square biasanya dibandingkan dengan nilai derajat bebas (degree of freedom). Model yang baik membutuhkan nilai chi-square yang lebih kecil daripada nilai derajat bebasnya. Nilai p berkisar antara 0 sampai 1 dan model persamaan struktural akan semakin baik jika nilai p mendekati 1. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). RMSEA mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model dengan matriks kovarians populasinya atau bisa dikatakan RMSEA mengukur kedekatan suatu model terhadap populasi. Suatu model dikatakan baik apabila nilai RMSEA kurang dari 0,05; reasonable jika lebih kecil dari 0,08, cukup apabila kurang dari 0,1 dan buruk apabila lebih dari 0,1. Root Mean Square Residuals (RMR). Ukuran ini menunjukkan nilai sisaan dari kovarian suatu model yang dibangun. Suatu model dikatakan baik apabila nilai sisaannya lebih kecil dari 0,1. Nilai sisaan yang semakin kecil dan mendekati 0, maka model dikatakan semakin baik. Goodness of Fit Index (GFI). GFI merupakan ukuran yang menunjukkan seberapa besar model yang mampu menerangkan keragaman data. Nilai GFI harus berkisar antara 0-1. Batas minimal 0,9 sering dijadikan patokan suatu model dikatakan baik. Model yang memiliki nilai GFI lebih besar dari 0,9 berarti model semakin baik. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Ukuran ini merupakan modifikasi dari GFI dengan mengakomodasi derajat bebas model dengan model lain yang dibandingkan. Sama halnya dengan GFI, nilai AGFI sebesar 1 menunjukkan bahwa model memiliki perfect fit. Sedangkan model yang dikatakan fit adalah yang memiliki nilai minimal AGFI sebesar 0,9.

56 b. Analisis Model Pengukuran Setelah kecocokan model dengan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah evaluasi atau analisis model pengukuran. Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap model pengukuran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model pengukuran. Kedua evaluasi tersebut akan diuraikan lebih lanjut dibawah ini. Evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran. Ghozali dan Fuad (2005) mengatakan bahwa validitas suatu indikator dapat dievaluasi dengan tingkat signifikansi pengaruh antara variabel laten dengan indikatornya. Jika nilai loadingnya (λ) signifikan yaitu nilai t lebih besar dari 1,96 dengan tingkat signifikansi lima persen, maka suatu indikator tersebut adalah valid (memberikan pengaruh yang nyata). Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) 0,30 (Igbaria et al. dalam Wijanto, 2008). Evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model pengukuran. Reliabilitas dari suatu indikator dapat dilakukan dengan menghitung composite reliability (reliabilitas gabungan) atau construct reliability (reliabilitas konstruk) dengan rumus sebagai berikut (Ghozali dan Fuad, 2005) : Construct Reliability = Dimana std.loading (standardized loadings) dapat diperoleh secara langsung dari keluaran program LISREL dan adalah measurement error untuk setiap indikator atau variabel teramati. Menurut Bagozzi dan Yi dalam Ghozali dan Fuad, (2005) tingkat outoff untuk dapat mengatakan bahwa reliability gabungan atau reliability konstruk bagus adalah 0,6 walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran mati. Maholtra dalam Solimun, (2002) berpendapat bahwa bila penelitian yang dilakukan adalah ekploratori maka nilai dibawah 0,6

57 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi 3. c. Analisis Model Struktural Bagian ini berhubungan dengan evaluasi terhadap koefisien-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh satu variabel laten terhadap variabel laten yang lain. Biasanya hubunganhubungan kausal inilah yang dihipotesiskan dalam suatu penelitian. Evaluasi terhadap model struktural ini mencakup: T-value dari koefisien atau parameter > 1,96 yang menunjukkan semua koefisien pada model struktural adalah signifikan. Komponen ini menunjukkan nilai R 2 (yang juga dikenal dengan Koefisien Determinasi) yang dapat diartikan seberapa besar variasi dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. 5. Interpretasi dan modifikasi model. Setelah model diterima interpretasi dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Model SEM dinyatakan juga dalam bentuk diagram lintas. Keuntungan digunakannya (path diagram) antara lain mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM : a. Peubah laten digambarkan dalam bentuk oval. Peubah laten dalam SEM dapat berupa peubah endogen yang dilambangkan dengan huruf yunani eta (η) yaitu apabila dipengaruhi oleh peubah laten lain. Peubah laten eksogen yang dilambangkan dengan ksi (ξ) yaitu apabila hanya mempengaruhi peubah laten lain. b. Model struktural, pada diagram lintas model SEM, panah satu arah menunjukkan hubungan pengaruh sedangkan panah dua arah menunjukkan hubungan korelasi. Besarnya pengaruh dari peubah endogen ke pengaruh endogen lain di lambangkan dengan beta (β), sedangkan besarnya pengaruh 3 Malholtra dalam Solimun.yeniabsahunair. [25 September 2010]

58 dari peubah eksogen ke peubah endogen dilambangkan dengan gamma (γ). Besarnya korogam antar peubah laten dilambangkan dengan phi (Ф). c. Galat struktural. Model hubungan antar peubah laten melibatkan komponen acak yang disebut dengan galat struktural yang dilambangkan dengan zeta (ς). d. Peubah manifes, digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah manifes berkaitan dengan peubah laten endogen, dilambangkan dengan Y sedangkan yang berkaitan dengan peubah laten eksogen dilambangkan dengan X. e. Model pengukuran merupakan model antara peubah laten dengan peubahpeubah manifesnya. Penyusunan peubah laten dari peubah-peubah manifesnya menggunakan alat analisis faktor, dimana peubah laten merupakan common factor yang mendasari peubah-peubah manifesnya. Besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifes dilambangkan dengan lamda (λ) dengan λ x untuk peubah eksogen dan λ y untuk peubah endogen. f. Kesalahan pengukuran antara peubah laten dengan peubah manifesnya seringkali terjadi. Kaitannya dengan analisis faktor pada model adalah unique factor yang bersesuaian dengan masing-masing peubah manifes. Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen dilambangkan dengan delta (δ) sedangkan yang berkaitan dengan peubah endogen dilambangkan dengan epsilon (ε) Implementasi Model SEM Implementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari 6 peubah laten dan 38 peubah manifes. Hubungan pengaruh antar peubah laten dan peubah manifes digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Sebuah variabel laten adalah sebuah konsep yang dihipotesiskan atau yang tidak teramati dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramati atau manifes. Sementara itu, variabel teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari responden melalui berbagai metode pengumpulan data (survei, tes, observasi, dan lain-lain). Pendekatan variabel-variabel teramati terhadap suatu konsep jarang dapat dilakukan dengan sempurna dan hampir selalu ada kesalahankesalahannya. Kesalahan-kesalahan pendekatan ini sering dikenal sebagai kesalahan-kesalahan pengukuran (measurement errors) dan dapat diestimasi

59 menggunakan fasillitas-fasilitas yang ada pada SEM. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H 1 : Dimensi atau variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H 2 : Dimensi atau variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H 3 : Dimensi atau variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H 4 : Dimensi atau variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H 5 : Dimensi atau variabel emphaty berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. H 6: Dimensi atau variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Cabang Bogor. Hubungan kausalitas model SEM mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor lebih jelas dapat dilihat melalui diagram lintas (path diagram) pada Gambar 3 dan keterangan variabel-variabel yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Keterangan Gambar Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Variabel Laten Variabel Indikator Simbol Tangibles (ξ 1 ) 1 Lingkungan ruangan customer service teratur, bersih, X11 (Variabel laten dan selalu menarik bebas) 2 Penampilan customer service rapi, sopan, dan menarik X12 3 Kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup X13 untuk nasabah 4 Lingkungan ruangan teller teratur, bersih, dan selalu X14 menarik 5 Penampilan teller rapi, bersih, sopan, dan menarik X15 6 Kelengkapan fasilitas teller seperti kursi tunggu, meja tulis, nomor antrian, papan nilai kurs mata uang, form X16 selalu tersedia dan cukup untuk nasabah 7 Lingkungan ruangan loan service teratur, bersih, dan X17 selalu menarik 8 Penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik X18 9 Kelengkapan fasilitas loan service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah X19

60 Reliability (ξ 2 ) (Variabel laten bebas) Responsiveness (ξ 3 ) (Variabel laten bebas) Assurance (ξ 4 ) (Variabel laten bebas) 10 Customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon 11 Customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap seperti mengenai biaya, suku bunga, hadiah atau undian dan lain-lain X21 X22 12 Teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat X23 13 Teller selalu teliti dan akurat dalam menghitung/kerja X24 14 Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang X25 datang atau melalui telepon 15 Loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-lain X26 16 Customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. X31 17 Kesediaan customer service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti 18 Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. 19 Loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. 20 Kesediaan loan service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti 21 Customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah 22 Customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh serta mampu meyakinkan nasabah 23 Customer service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah, dan lain-lain 24 Teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah dalam setiap melayani transaksi 25 Teller mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah seperti nilai kurs mata uang, dan biaya-biaya. 26 Teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran/penarikan, transfer, dan lain-lain 27 Loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah 28 Loan service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh mengenai produk kredit 29 Loan service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah dan lain-lain X32 X33 X34 X35 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49

61 Emphaty (ξ 5 ) (Variabel laten bebas) Kepuasan (η 1 ) (Variabel laten terikat) 30 Customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah 31 Customer service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan 32 Teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 33 Teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati terhadap masalah/keluhanan nasabah 34 Loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah 35 Loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan 36 Secara umum, anda merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor 37 Berdasarkan pengalaman anda, apakah anda berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN 38 Anda bersedia merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat anda X51 X52 X53 X54 X55 X56 Y11 Y12 Y13 Variabel-variabel indikator diperoleh dengan menjabarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang berlandaskan pada teori servqual. Variabel-variabel indikator juga diperoleh dari beberapa penelitian terdahulu yang mengambil topik tentang kualitas pelayanan, serta melalui diskusi kelompok terarah dengan pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang disesuaikan dengan pengamatan dilapangan. Kemudian disusun menjadi sebuah kuesioner sebagai acuan untuk menentukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor. Variabel-variabel teramati atau indikator yang digunakan untuk mengukur sebuah variabel laten bersifat reflektif. Dikatakan demikian karena variabelvariabel teramati tersebut dipandang sebagai indikator-indikator yang dipengaruhi oleh konsep yang sama dan yang mendasarinya yaitu variabel laten. Chin dalam Wijanto (2008), memberikan contoh dalam menjelaskan indikator reflektif. Kadar alkohol dalam darah, kemampuan mengemudi, dan kemampuan melakukan kalkulasi adalah indikator reflektif dari variabel laten mabuk. Jika memang benar-benar reflektif, maka perbaikan alcohol dalam darah juga akan menandakan

62 perbaikan dalam kemampuan mengemudi, dan melakukan kalkulasi, karena mereka berasal dari konsep atau fenomena yang sama. Berdasarkan contoh tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa setiap indikator yang menjadi pembentuk lima dimensi kualitas jasa (servqual) pada penelitian merupakan indikator reflektif dari variabel endogen kepuasan. Jika memang benar reflektif, maka perbaikan setiap dimensi kualitas jasa juga akan menandakan perbaikan pada tingkat kepuasan nasabah. Struktur model yang dihipotesiskan pada penelitian ini (Gambar 3) menggambarkan indikator-indikator atau variabel-variabel terukur sebagai efek atau refleksi dari variabel latennya, seperti analisis faktor pada psikometri dan sosiometri. Adapun konsep dasar model pada penelitian ini adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA). 4.5 Definifisi Operasional Konsep yang digunakan dalam penelitian secara operasional dapat dijelaskan definisi sebagai berikut: 1. Berwujud (tangibles) adalah kejelasan penampilan fisik atau aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan dirasa baik fasilitas, peralatan, maupun penampilan. 2. Keandalan (reliability) adalah kemampuaan untuk mewujudkan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan secara tepat, akurat, dan dapat dipercaya. 3. Daya tangkap (responsiveness) adalah keinginan dalam membantu nasabah dengan menyediakan pelayanan yang cepat tanggap. 4. Jaminan (assurance) adalah jaminan atau kepastian bahwa pelayanan yang diberikan menumbuhkan rasa percaya nasabah. 5. Kepedulian (empathy) adalah kesediaan untuk peduli dalam memberikan pelayanan secara khusus dengan berupaya memahami keinginan para nasabah. 6. Variabel Eksogen adalah variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi, biasa disebut variabel independen dalam analisis regresi. 7. Variabel Endogen adalah variabel terikat atau variabel yang dipengaruhi, biasa disebut variabel dependen dalam analisis regresi. 8. Variabel Teramati adalah variabel yang dapat diamati atau dapat di ukur secara empiris dan sering disebut sebagai indikator. Pada metode survei

63 menggunakan kuesioner, setiap pertanyaan dalam kuesioner mewakili sebuah variabel teramati (jadi jika sebuah kuesioner mempunyai 50 pertanyaan, maka akan ada 50 variabel teramati).

64 ξ 11 X11 ξ 12 X12 λ x 11 ξ 13 ξ 14 X13 X14 λ x 12 λ x 13 λ x 14 ξ 15 X15 λ x 1 Tangibles ξ 16 X16 λ x 16 λ x 17 ξ 16 X17 λ x 18 ξ 16 X18 λ x 19 ξ 16 X19 ξ 21 X21 λ x 21 γ ξ 22 X22 λ x 22 ξ 23 ξ 24 X23 X24 λ x 23 λ x 24 Reliability ξ 25 ξ 26 X25 X26 λ x 25 λ x 24 γ β Y11 έ 11 ξ 31 ξ 32 X31 X32 λ x 31 λ x 32 Kualitas Pelayana Kepuasan λ y 11 λ y 12 Y12 έ 12 ξ 33 ξ 34 X33 X34 λ x 33 λ x 34 Responsiv λ y 13 Y13 έ 13 ξ 35 X35 λ x 35 γ ξ 41 ξ 42 X41 X42 λ x 41 γ ξ 43 ξ 44 X43 λ x 42 λ x 43 X44 λ x 44 ξ 45 ξ 46 X45 λ x 45 λ x 46 Assurance ξ 47 ξ 48 X46 X47 X48 λ x 47 λ x 48 λ x 49 γ ξ 49 X49 ξ 51 ξ 52 ξ 53 ξ 54 X51 X52 X53 X54 λ x 51 λ x 52 λ x 53 λ x 54 Emphaty ξ 55 ξ 56 X55 X56 λ x 55 λ x 56 Gambar 3. Struktur Model yang Dihipotesiskan

65 V GAMBARAN UMUM BTN CABANG BOGOR 5.1 Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara 1. Nama Perusahaan : PT. Bank Tabungan Negara (Persero) 2. Alamat Kantor : Jl. Pengadilan No Bogor (0251) Tahun Pendirian : 09 Februari Jenis Usaha Perusahaan : Lembaga Keuangan Bertujuan mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi pada bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintahan RI dan terjadilah penggantian nama menjadi Kantor Tabungan Pos. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi direktur yang pertama. Tugas pertama Kantor Tabungan Pos adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan Kantor Tabungan Pos tidak berumur panjang, karena agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor termasuk kantor cabang dari Kantor Tabungan Pos hingga tahun Saat Kantor Tabungan Pos dibuka kembali (1949), nama Kantor Tabungan Pos diganti

66 menjadi Bank Tabungan RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama Bank Tabungan Pos RI, lembaga ini bernaung di bawah kementerian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No.9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama POSTSPAARBANK IN INDONESIA berdasarkan staatsblat No.295 tahun 1941 menjadi Bank Tabungan Pos dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama Bank Tabungan Pos, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir Bank Tabungan Negara. Nama Bank Tabungan Pos menurut Undang-undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No.36 tahun 1953 tanggal 18 Desember Perubahan nama dari Bank Tabungan Pos menjadi Bank Tabungan Negara didasarkan pada PERPU No.4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei Penegasan status Bank Tabungan Negara sebagai bank milik Negara ditetapkan dengan UU No.2 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) Bank Tabungan Negara menjadi BNI unit V, jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan Bank Tabungan Negara (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 Bank Tabungan Negara ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No.7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT Bank Tabungan Negara (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat No. S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank

67 BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. Untuk mendukung program kerja BTN dalam melayani masyarakat, didirikanlah cabang-cabang BTN di beberapa daerah dimana salah satunya BTN Cabang Bogor. Pendirian BTN Cabang Bogor ini dimaksudkan untuk menyelenggarakan kegiatan usaha bank dan mewakili kepentingan bank di dalam wilayah kerja kantor cabang Bogor dalam batas wewenang yang ditetapkan oleh direksi dengan mengambil wilayah kerja BTN Cabang Harmoni mulai tahun Visi dan Misi Bank Tabungan Negara Sebagai pedoman dalam mengelola usahanya, Direksi Bank BTN telah menetapkan Visi dan Misi Bank BTN yang wajib diketahui, dihayati, dan diamalkan oleh setiap pegawai. Visi Bank BTN : Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan. Misi Bank BTN : Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa dan jaringan strategis berbasis teknologi terkini. Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, profesional dan memiliki integritas tinggi. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehatihatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. 5.3 Nilai-nilai Dasar Bank Tabungan Negara Bank BTN memiliki nilai-nilai dasar budaya dan perilaku utama yang dijadikan pedoman bagi para pegawai Bank BTN Cabang Bogor. Nilai-nilai dasarnya adalah:

68 Pelayanan Prima : Ramah, sopan dan bersahabat Peduli, pro aktif dan cepat tanggap Inovasi : Berinisiatif melakukan penyempurnaan Berorientasi menciptakan nilai tambah Keteladanan : Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja Profesionalisme : Kompeten dan bertanggungjawab Bekerja cerdas dan tuntas Integritas : Konsisten dan disiplin Jujur dan berdedikasi Kerjasama : Tulus dan terbuka Saling percaya dan menghargai 5.4 Produk dan Jasa BTN Bank BTN meupakan bank yang memberikan jasa pemberian kredit kepada masyarakat, terutama penyediaan dana dalam pembiayaan perumahan. Produk-produk dan jasa yang ditawarkan Bank BTN adalah: 1. Produk Kredit : a. KPR Bersubsidi Fasilitas kredit bersubsidi untuk masyarakat berpenghasilan rendah untuk pemilikan atau pembelian Rumah Sederhana Sehat (RSH). b. KPR Griya Utama Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah atau apartemen baru atau lama. c. KPR Platinum Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah atau apartemen, termasuk take over dengan nilai kredit lebih besar Rp. 150 juta.

69 d. Kredit Pemilikan Apartemen (KPA) Fasilitas kredit untuk membeli apartemen jadi (baru atau bekas), apartemen indent. e. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) Fasilitas kredit yang diberikan untuk membeli rumah toko, rumah usaha, rumah kantor dan kios. f. Kredit Griya Multi Fasilitas kredit yang diberikan untuk berbagai keperluan seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah atau kebutuhan konsumtif lainnya. g. Kredi Swa Griya Fasilitas kredit yang digunakan untuk keperluan membangun rumah di atas lahan milik sendiri. h. Kredit Swadana Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang ditempatkan di Bank BTN. i. Kredit Perumahan Perusahaan Fasilitas kredit yang diberikan kepada perusahaan untuk penyediaan fasilitas perumahan dinas, perusahaan ataupun fasilitas pemilikan rumah pegawai yang didasarkan pada kerjasama antara Bank BTN dengan perusahaan dalam mendukung program perumahan. j. Real Cash Penyediaan dana tunai bagi nasabah untuk berbagai keperluan dan dapat ditarik sewaktu-waktu (standby loan). k. Kredit Ringan Batara (KRB) Fasilitas kredit yang diberikan kepada karyawan perusahaan pengguna jasa Batara Payroll dengan agunan gaji karyawan. l. Kredit Usaha Rakyat (KUR) Kredit modal kerja atau investasi kepada debitur yang bergerak dalam bidang usaha yang menurut skalanya berstatus sebagai usaha mikro, kecil dan menengah guna pembiayaan usaha produktif. Sektor usaha yang dapat dibiayai adalah industri, dagang, dan jasa.

70 m. Kredit Yasa Griya Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk membantu modal kerja dalam rangka pembiayaan pembangunan proyek perumahan. n. Kredit Pendukung Perumahan Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan kebutuhan modal kerja dalam dan atau investasi, khususnya kepada sektor industri yang terkait dengan perumahan, termasuk usaha-usaha penunjangnya. o. Kredit Modal Kerja Kontraktor Fasilitas yang diberikan untuk membantu menyelesaikan pekerjaan borongan sesuai dengan kontrak kerja. p. Kredit Investasi Fasilitas kredit yang diberikan untuk membantu pembiayaan investasi, baik investasi baru, perluasan modernisasi atau rehabilitasi. 2. Produk Dana : a. Tabungan Batara Tabungan yang semua penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di semua cabang, bunga bersaing, fasilitas auto debet untuk angsuran KPR, fasilitas rekening bersama, asuransi jiwa, dan lainnya. b. Tabungan E-Batara Pos Tabungan ang semua penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di outlet Bank BTN dan Kantor Pos Online, memperoleh kartu ATM dan fasilitas auto debet untuk angsuran KPR, tagihan telepon listrik serta telepon seluler. c. Tabungan Haji Nawaitu Memperoleh nomor alokasi porsi keberangkatan ibadah haji, dapat dibuka di loket Bank BTN yang terhubung dengan Siskohat Departemen Agama. d. Tabungan Batara Prima Bungan bersaing, memperoleh bonus apabila tidak menarik dana selama dua bulan, memperoleh fasilitas point reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah langsung dan memperoleh asuransi jiwa batas premi untuk penabung perorangan.

71 e. Giro Sarana penyimpanan uang yang aman dan nyaman, menunjang aktifitas usaha dalam pembayaran dan penerimaan, memudahkan aktifitas kebutuhan (keluarga/pribadi/usaha), mendapat jasa giro yang menarik dan dapat dibuka dalam mata uang rupiah dan valas. f. Deposito Berjangka Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit, bunga deposito dapat dikapitalisasikan ke dalam pokok, bunga deposito dapat dipindahbukukan untuk pembayaran angsuran kredit, rekening listrik, dan telepon, bunga menarik dan dapat dibuka dalam mata uang rupiah atau valas. 3. Jasa dan Layanan a. ATM Batara Penarikan uang tunai, transfer antar rekening di Bank BTN, pembayaran angsuran KPR, telepon, listrik, berbelanja di berbagai merchant dan lainnya. b. Kiriman Uang Dilakukan di dalam negeri dengan sarana surat, telex atau telepon dan RTGS maupun kiriman uang luar negeri baik itu kriman uang keluar ataupun kiriman uang masuk. c. Inkaso Inkaso dibagi menjadi dua, yaitu warkat inkaso sendiri dan warkat inkaso bank lain. Warkot inkaso sendiri adalah warkat inkaso yang diterbitkan oleh kantor cabang Bank BTN yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim sedangkan warkat inkaso bank lain adalah warkat inkaso yang diterbitkan oleh bank lain yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim. d. Money Changer Layanan jual beli mata uang asing tertentu yang mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia. e. Inkaso Luar Negeri Inkaso luar negeri dibagi menjadi dua, yaitu outward collection (inkaso keluar) dan inward collection (inkaso masuk). Inkaso keluar adalah pengiriman warkat-warkat valuta asing dari kantor cabang Bank BTN

72 kepada bank koresponden di luar negeri, untuk ditagihkan ke bank penerbit sedangkan inkaso masuk adalah penerimaan warkat-warkat valutas asing dari bank koresponden Bank BTN di luar negeri untuk ditagihkan pembayarannya kepada tertagih di dalam negeri. Umumnya berupa warkatwarkat tanpa dokumen. f. Safe Deposit Box Sarana penyimpanan barang atau surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari resiko kebakaran, kejahatan, bencana alam dan sebagainya. g. Bank Garansi Melaksanakan order pekerjaan dari pemerintah atau swasta, pembongkaran barang-barang dari kapal sebelum asli konsumen datang dan penangguhan pembayaran kewajiban tertentu kepada Negara. h. RTGS (Real Time Gross Settlement) Sistem transfer dana online dalam mata uang rupiah yang penyelesainnya dilakukan per transaksi secara individual. i. Penerimaan Biaya Perjalanan Ibaadah Haji (BPIH) Memberikan kepastian keberangkatan ibadah haji berkat sistem online dan SISKOHAT. j. SMS Batara Fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat diakses dari telepon selular dengan cukup mengetik SMS ke nomor k. Batara Payroll Layanan Bank BTN bagi pengguna jasa (perusahaan, perorangan, lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji, THR dan bonus, serta kebutuhan finansial lainnya yang bersifat rutin bagi karyawan pengguna jasa. l. Payment Point Penerimaan pembayaran berbagai tagihan secara online antara lain tagihan listrik, telepon, telepon selular, isi ulang telepon selular, tagihan air dan pembayaran pajak secara online dengan Dirjen Pajak melalui loket Bank BTN.

73 m. SPP Online Pembayaran uang sekolah atau kuliah dapat dilakukan dengan mudah melaui sistem Real Time Online. 5.5 Uraian Fungsi Unit Kerja dan Struktur Organisasi BRANCH MANAGER ASSISTANCE BRANCH MANAGER SECRETARY ASSISTANCE BRANCH MANAGER RETAIL OPERATION ASSISTANCE BRANCH MANAGER ACCOUNTING & CONTROL LOAN RECOVERY TELLER SERVICE UNIT TRANSACTION PROCESSING UNIT FINANCIAL REPORTING CUTOMER SERVICE UNIT LOAN ADMINISTRATION UNIT BOOK KEEPING CONTROL UNIT LOAN SERVICE GENERAL BRANCH ADMINISTRATIO N Gambar 4. Struktur Organisasi Bank BTN Cabang Bogor Uraian tugas dari struktur organisasi PT. Bank Tabungan Negara Cabang Bogor (Gambar 4) antara lain : 1. Branch Manager (BM) adalah seorang yang memimpin kantor cabang tempat dia ditugaskan dan dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh seorang sekretaris dan empat unit kerja beserta seluruh unit yang berada dibawahnya. Tugas-tugas BM adalah sebagai berikut :

74 1). Melaksanakan pengawasan melekat; 2). Melaksanakan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan; 3). Memutuskan rencana kerja, target, dan penggunaan anggaran cabang secara keseluruhan; 4). Memutuskan rencana bisnis cabang dan kancapem (kantor cabang pembantu); 5). Melakukan evaluasi atas pencapaian kinerja cabang secara keseluruhan; 6). Mewakili BTN dalam semua kegiatan resmi di wilayah kerja; 7). Mengembangkan kompetensi dan karir karyawan; 8). Menjamin kualitas dan pertumbuhan usaha cabang baik dalam asset, laba, kredit serta dana pihak ketiga; 9). Mempertahankan brand image BTN di wilayah kerja; 10). Memutuskan jumlah dan komposisi kredit yang akan diberikan baik untuk cabang atau pun kancapem; 11). Memutuskan rencana kerja, target, dan penggunaan anggaran cabang secara keseluruhan; 12) Menciptakan, memastikan dan meningkatkan keuntungan usaha kantor cabang. 2. Secretary memiliki tugas sebagai berikut : 1). Mengatur segala aktivitas manajemen dan administrasi kesekretarisan bagi kepentingan manajemen cabang; 2). Membantu manajemen dalam berkomunikasi dengan semua pihak termasuk dengan pihak ekstern cabang. 3. Assistance Branch Manager (ABM) merupakan dua orang wakil yang dipilih dan ditunjuk oleh Kepala Cabang. Tugas-tugas ABM adalah sebagai berikut : 1). Meningkatkan secara terus menerus kualitas pelayanan; 2). Melakukan evaluasi atas pencapaian target; 3). Melakukan monitoring aktifitas pekerjaan yang dilakukan oleh setiap unit kerja telah sesuai dengan arahan dan ketentuan yang berlaku.

75 4. Assistance Branch Manager Retail merupakan pembantu pimpinan cabang yang memegang kedudukan sebagai Assistance Branch Manager Retail yang memimpin Teller Unit, Customer Service Unit, dan Loan Service. Tugas-tugas ABM Retail adalah sebagai berikut : 1). Menciptakan kenyamanan, kebersihan, kerapihan, ketertiban, dan keindahan ruang kerja dan ruang nasabah. 2.). Menjamin bahwa asset cabang dibawah wewenangnya telah dilindungi, dipelihara dan diinventarisir dengan baik. Menjamin kecepatan dan keakuratan pelayanan yang tinggi dalam bidang Loan Service, Teller Service dan Customer Service. 3). Menciptakan suasana kerja yang ramah, bersahabat, dapat dipercaya, disiplin dan dinamis demi pelayanan yang baik. 4). Menjamin semua kegiatan berjalan dengan aturan yang ada demi terciptanya pengawasan yang memadai. 5). Merencanakan, mengorganisasikan, mendelegasikan dan mengontrol semua aktivitas Retail cabang bidang pelayanan demi tercapainya target cabang dalam bidang pelayanan Retail yang efisien dan efektif. ABM Retail memimpin bagian : a. Teller Service Unit memiliki tugas sebagai berikut : 1) Menerima kas awal hari; 2) Melakukan permintaan & penyetoran uang ke kas besar; 3) Melayani transaksi giro, deposito, dan tabungan; 4) Melakukan penyesuaian antara fisik uang, bukti dasar transaksi dan hasil entry transaksi; 5) Melakukan pencetakan laporan akhir hari; 6) Melayani angsuran KPR. b. Customer Service Unit (CS) memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melakukan pelayanan Prima baik kepada nasabah yang datang maupun melelui telepon; 2) Menjual produk dana, kredit dan feebased income (pendapatan di luar produk dana); 3) Memberikan pelayanan kepada calon nasabah di luar kantor (penjelasan persyaratan, prosedur transaksi, pengisian formulir);

76 4) Melayani permohonan pembukuan rekening; 5) Memberikan pelayanan after sales service; 6) Melayani permohonan pembuatan kartu ATM. c. Loan Service (LS) memiliki tugas sebagai berikut : 1) Memproses permohonan kredit; 2) Melakukan verifikasi data permohonan kredit; 3) Melakukan analisa atas permohonan kredit; 4) Membuat jadwal serta melakukan wawancara dan akad kredit; 5) Melakukan evaluasi terhadap layanan kredit; 6) Memberikan penjelasan kredit baik kepada debitur yang datang maupun per telepon. 5. Operation Assistance Branch Manager merupakan pembantu pimpinan cabang untuk memegang jabatan sebagai Operation Assistance Branch Manager yang memimpin Transaction dan Processing Unit, Loan Administration Unit dan General Branch Administration. Tugas-tugas dari Operation ABM adalah sebagai berikut : 1). Mewakili bank BTN secara resmi apabila kepala cabang tidak ada ditempat; 2). Menjamin bahwa aset cabang telah dilindungi; 3). Mengelola operasi harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi; 4). Menjamin kecepatan, keakuratan, semua proses transaksi bidang operasional; 5). Menjamin standar kualitas yang lebih tinggi dalam bidang pemprosesan transaksi, administrasi kredit dan administrasi umum cabang. Operation ABM memimpin bagian : a. Transaction Processing Unit (TP) memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melakukan proses transaksi operasional non-tunai; 2) Melakukan proses tindak lanjut atas transaksi yang dilakukan oleh teller; 3) Memastikan kebenaran pembayaran dan pelunasan KPR;

77 4) Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di Bank Indonesia mulai dari persiapan, kliring penyerahan, kliring penerimaan, kliring tolakan; 5) Proses laporan kliring harian untuk cash flow. b. Loan Administration Unit (LA) memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melakukan supervisi dan memeriksa proses permohonan kredit; 2) Menindaklanjuti proses permohonan OTS (kelayakan usaha dan penghasilan) bagi calon debitur; 3) Menindaklanjuti proses keputusan kredit untuk persiapan akad kredit; 4) Melakukan pencairan realisasi kredit; 5) Memberikan pelayanan pengambilan, peminjaman dokumen debitur; 6) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar dan akurat. c. General Branch Administration (GBA) memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melakukan semua kegiatan yang berkaitan dengan sumber daya manusia, mulai dari analisis beban pegawai, penempatan, pendidikan, penilaian, dan kesejahteraan; 2) Melakukan pembayaran semua hak keuangan dari pegawai; 3) Melakukan pemotongan semua kewajiban keuangan pegawai; 4) Peng-input-an data kepegawaian/payroll kantor cabang; 5) Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan inventaris kantor, mulai dari pengadaan, pemeliharaan pencatatan dan penghapusannya; 6) Mengendalikan semua biaya yang berkaitan dengan biaya operasional dan materiil cabang; 7) Mengadministrasikan semua surat yang keluar maupun yang masuk dan memberikannya kepada yang berkepentingan. 6. Accounting & Control merupakan wakil kepala cabang bagian yang membawahi Book Keeping Control Unit serta Financial Reporting. Tugas-tugas dari Accounting & Control adalah sebagai berikut : 1). Memastikan ketaatan unit kerja yang dipimpin terhadap kebijakan dan prosedur yang ada; 2). Memastikan ketepatan dan keuangan cabang;

78 3). Memastikan bahwa semua laporan telah dibuat dan dilaporkan tepat waktu; 4). Melindungi asset cabang dari tindakan penyelewengan; 5). Melakukan pengendalian intern cabang; 6) Memastikan standarisasi proses. Memastikan bahwa semua transaksi dilakukan dengan tertib dan lancar. 7). Mengkoordinir tindak lanjut hasil pemeriksaan. Accounting & Control memimpin bagian : a. Financial Reporting memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melakukan penyusunan SRKAP (rencana jangka panjang). 2) Melakukan input laporan ke pihak ekstern. 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja. b. Book Keeping Control Unit memiliki tugas sebagai berikut : 1) Memastikan atas proses rekening selisih; 2) Memastikan atas proses pemeriksaan & pengarsipan; 3) Memastikan atas proses terselenggaranya pengelolaan pembuktian transaksi keuangan serta bukti transaksi. 7. Loan Recovery memiliki tugas sebagai berikut : 1). Menetapkan rencana strategi serta kebijakan pembinaan, penyelamatan serta penyelesaian kredit; 2). Melakukan supervisi terhadap bawahannya; 3). Melakukan supervisi dan memeriksa proses pembinaan kredit; 4). Melakukan supervisi dan memeriksa laporan-laporan yang terkait dengan proses penyelesaian kredit bermasalah kepada atasan atau pihak yang terkait.

79 VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Analisis SEM (Structural Equation Modeling) SEM adalah alat statistik yang dipergunakan untuk menyelesaikan model bertingkat secara serempak yang tidak dapat diselesaikan oleh persamaan regresi linear. SEM mampu menyelesaikan model yang rumit yang sering muncul dalam dunia pemasaran atau bidang konsentrasi yang lain. Model yang akan diselesaikan dengan SEM harus mempunyai dasar teori yang kuat, karena fungsi SEM adalah untuk mengkonfirmasi apakah observasi sesuai dengan model teoritis yang telah dibentuk berdasarkan telaah teori yang mendalam (Wijanto, 2008). Proses analisis data dan pengujian model penelitian akan mengikuti tahap-tahap SEM sebagai berikut: Spesifikasi Model Model yang dipasang pada penelitian ini terdiri dari enam variabel laten yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan. Variabel laten tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty merupakan peubah laten eksogenus (lambang ksi/ξ), yakni peubah yang selalu menjadi peubah bebas pada setiap persamaan struktural. Variabel laten kepuasan merupakan peubah laten endogenus (lambang eta/η) yang dalam persamaan minimal menjadi peubah terikat walaupun menjadi peubah bebas untuk persamaan lain dalam model tersebut. Peubah manifes atau variabel teramati untuk ke enam variabel laten tersebut sebanyak 38 variabel. Peubah manifes untuk endogenus (kepuasan) sebanyak tiga dan untuk eksogenus (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) sebanyak 35 variabel. Peubah manifes untuk endogenus dilambangkan dengan Y sedangkan untuk eksogenus dilambangkan dengan X. Spesifikasi model pengukuran pada penelitian ini dijelaskan sebagai berikut: Variabel-variabel laten: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan. Hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati: - (X11) lingkungan ruangan customer service teratur, bersih, dan selalu menarik; (X12) penampilan customer service rapi, sopan, dan menarik;

80 (X13) kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah; (X14) lingkungan ruangan teller teratur, bersih, dan selalu menarik; (X15) penampilan teller rapi, bersih, sopan, dan menarik; (X16) kelengkapan fasilitas teller seperti kursi tunggu, meja tulis, nomor antrian, papan nilai kurs mata uang, form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah; (X17) lingkungan ruangan loan service teratur, bersih, dan selalu menarik; (X18) penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik; (X19) kelengkapan fasilitas loan service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten tangibles (bukti langsung atau fisik). - (X21) customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon; (X22) customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap seperti mengenai biaya, suku bunga, hadiah atau undian dan lain-lain; (X23) teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat; (X24) teller selalu teliti dan akurat dalam menghitung atau kerja; (X25) loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon; (X26) loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lainlain merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten reliability (keandalan). - (X31) customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah; (X32) kesediaan customer service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti; (X33) teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah.; (X34) Loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah.; (X35) kesediaan loan service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua

81 pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten responsiveness (ketanggapan). - (X41) customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah; (X42) customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh serta mampu meyakinkan nasabah; (X43) customer service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah, dan lain-lain; (X44) teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah dalam setiap melayani transaksi; (X45) teller mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah seperti nilai kurs mata uang, dan biaya-biaya; (X46) teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran/penarikan, transfer, dan lain-lain; (X47) loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah; (X48) loan service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh mengenai produk kredit; (X49) loan service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah dan lain-lain merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten assurance (jaminan). - (X51) customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah; (X52) customer service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan; (X53) teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan; (X54) teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati terhadap masalah/keluhan nasabah; (X55) loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah; (X56) loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai

82 dengan urutan kedatangan merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten emphaty (empati). - (Y11) secara umum, apakah responden merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor (kepuasan menyeluruh atau overall satisfaction); (Y12) sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN (loyalitas) ; (Y13) kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat anda merupakan indikator atau variabel teramati dari variabel laten kepuasan Identifikasi Dalam pemrosesan analisis model penelitian ini diketahui bahwa varians error serta korelasi antar koefisien estimasi berada dalam rentang nilai yang tidak mengindikasikan adanya problem identifikasi. Hal ini juga dijelaskan oleh banyaknya degree of freedom yaitu sebesar 652 yang menunjukkan bahwa model mempunyai degree of freedom positif yang berarti over-identified (Lampiran 7). Sebagaimana telah dijelaskan pada Bab IV mengenai masalah identifikasi, bahwa di dalam SEM berusaha untuk memperoleh model yang over-identified dan menghindari model yang underidentified Estimasi Teknik estimasi yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimator yang difokuskan kepada model pengukuran (measurement equations). Sebagaimana telah dijelaskan dalam Bab IV, berikut adalah hal-hal yang diperiksa: Pada Lampiran 6 menunjukkan tidak ditemukannya error variances yang negatif (offending estimates). Pada diagram lintasan Gambar 5, dapat dilihat semua nilai t-value dari muatan faktor estimasi berada diatas 1,96. Hal ini menunjukkan berarti estimasi muatan faktor tersebut signifikan.

83 Gambar 5. Diagram Lintasan Nilai Uji-t Model Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pada diagram lintasan Gambar 6, kecuali X26 (0,20) semua nilai muatan faktor standar berada diatas 0,30. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hasil estimasi muatan faktor dari model adalah baik.

84 Gambar 6. Diagram Lintasan Nilai Loading Factor Model Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

85 6.1.4 Uji Kecocokan Model Uji Kecocokan Keseluruhan Model Uji kecocokan ini ditujukan untuk mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) antara data dengan model. Menurut Wijanto (2008), menilai GOF suatu SEM secara menyeluruh (overall) tidak dapat dilakukan secara langsung seperti pada teknik multivariate yang lain (multiple regression, MANOVA, dan lain-lain). SEM tidak mempunyai satu uji statistik terbaik yang dapat menjelaskan kekuatan prediksi model. Sebagai gantinya, para peneliti telah mengembangkan beberapa ukuran GOF atau Goodness Of Fit Indices (GOFI) yang dapat digunakan secara bersama-sama atau kombinasi. Ukuran yang dapat digunakan sebagai patokan kesesuaian atau model dalam SEM adalah p-value, GFI, AGFI, RMR dan RMSEA (Firdaus, 2008 dalam Elbany, 2009). Tabel 6. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model No Kriteria Nilai yang disarankan Hasil Uji Keterangan 1 P-Value 0,05 1,000 Good Fit 2 RMSEA 0,08 0,000 Good Fit 3 RMR 0,05 0,043 Good Fit 4 GFI 0,90 0,91 Good Fit 5 AGFI 0,90 0,90 Good Fit Nilai dari indeks-indeks tersebut dapat dilihat pada Lampiran 7 yang merupakan hasil perhitungan Lisrel Uji kecocokan yang dilakukan terhadap koefisien-koefisien persamaan struktural yang dihasilkan dengan menspesifikasi pada tingkat signifikansi tertentu. Pada penelitian ini tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (tingkat kepercayaan 95 persen), sehingga nilai t dari setiap koefisien persamaan struktural harus lebih besar dari 1,96. (Ferdinand, 2002 dalam Agisty, 2005) menyatakan bahwa nilai t yang lebih besar dari 1,96 juga mengindikasikan validitas yang baik dari setiap indikator terhadap konstruk atau peubah latennya. Secara keseluruhan menunjukkan bahwa uji kecocokan keseluruhan model struktural yang dianalisis cocok atau dapat diterima. Dimana nilai p-value hasil uji

86 sebesar 1,000 sedangkan nilai yang disarankan 0,05. RMSEA sebesar 0,000 yang berarti cukup dekat dengan data yang ada. RMR memiliki nilai lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,043 yang artinya nilai sisaan dalam membangun model pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sudah sangat bagus. GFI yang dikatakan layak berada pada batas minimal 0,90 dalam penelitian ini GFI memiliki nilai 0,91 yang berarti layak. Nilai AGFI yang sering dijadikan acuan suatu model dikatakan layak adalah 0,90 dalam penelitian ini nilai AGFI berada pada nilai 0,90 yang berarti layak. Nilai p-value, RMSEA, RMR, GFI dan AGFI yang dihasilkan menunjukkan bahwa model yang dibangun sudah good fit (bagus) sehingga dapat digunakan untuk menduga parameter Analisis Model Pengukuran Setelah kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah evaluasi atau analisis model pengukuran. Evaluasi ini dilakukan terhadap setiap model pengukuran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model pengukuran. Kedua evaluasi tersebut akan diuraikan lebih lanjut di bawah ini. a. Hasil Uji Validitas Uji validitas untuk mengetahui apakah variabel indikator mampu mengukur variabel laten. Seperti yang disebutkan sebelumnya, suatu variabel dikatakan mempunyai validitas yang baik terhadap konstruk atau variabel latennya jika: o Validitas suatu indikator dapat dievaluasi dengan tingkat signifikansi pengaruh antara variabel laten dengan indikatornya. Jika nilai loadingnya (λ) signifikan yaitu nilai t lebih besar dari 1,96 dengan tingkat signifikansi lima persen, maka suatu indikator tersebut adalah valid (memberikan pengaruh yang nyata). o Muatan faktor standarnya (standardized factor loadings) 0,30 (Igbaria et al dalam Wijanto, 2008). Nilai-t muatan faktor dari variabel-variabel teramati terhadap variabel laten dari model dapat dilihat pada Gambar 5, sedangkan muatan faktor standar

87 dapat dilihat pada Gambar 6. Nilai t dan muatan faktor standar dari model di rangkum pada Tabel 7. Tabel 7. Nilai-t, Muatan Faktor Standar, dan Validitas Model VL Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Kesimpulan VT SLF* Nilai t SLF* Nilai t SLF* Nilai t SLF* Nilai t SLF* Nilai t SLF* Nilai t Validitas X11 0,36 ** Baik X12 0,41 3,63 Baik X13 0,33 3,22 Baik X14 0,36 3,38 Baik X15 0,42 3,65 Baik X16 0,38 3,50 Baik X17 0,41 3,62 Baik X18 0,46 3,83 Baik X19 0,41 3,62 Baik X21 0,36 ** Baik X22 0,36 3,63 Baik X23 0,42 3,94 Baik X24 0,41 3,87 Baik X25 0,42 3,96 Baik X26 0,20 2,44 Baik X31 0,32 ** Baik X32 0,34 3,24 Baik X33 0,41 3,55 Baik X34 0,39 3,46 Baik X35 0,39 3,49 Baik X41 0,36 ** Baik X42 0,27 2,98 Baik X43 0,38 3,70 Baik X44 0,40 3,78 Baik X45 0,37 3,64 Baik X46 0,40 3,79 Baik X47 0,28 3,04 Baik X48 0,36 3,57 Baik X49 0,39 3,75 Baik X51 0,47 ** Baik X52 0,59 5,34 Baik X53 0,61 5,45 Baik X54 0,56 5,19 Baik X55 0,60 5,40 Baik X56 0,62 5,48 Baik Y1 0,47 ** Baik Y2 0,56 5,20 Baik Y3 0,51 4,94 Baik Sumber: Data primer yang diolah Keterangan : VL = Variabel Laten, VT = Variabel Teramati *SLF = Standardized Loading Factors. Target SLF 0,30 ** = Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi. Target nilai-t 1,96

88 Dari Tabel 6 dapat dilihat bahwa: o Semua nilai-t muatan faktor variabel 1,96, jadi muatan faktor dari variabel-variabel yang ada dalam model adalah signifikan atau tidak sama dengan nol. o Kecuali muatan faktor standar (SLF) dari X26 = 0,20, semua muatan faktor standar lainnya 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa validitas semua variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik. b. Hasil Uji Reliabilitas Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada subjek yang sama. Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan jenis pengukuran construct reliability (Lampiran 2). Adapun hasil perhitungan construct reliability model struktural dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Hasil Perhitungan Construct Reliability Model Struktural Variabel Laten Construct reliability Tangible 0,62 Reliability 0,48 Responsiveness 0,44 Assurance 0,57 Emphaty 0,75 Kepuasan 0,52 Menurut Bagozzi dan Yi (1998) dalam Ghozali dan Fuad (2005), tingkat out-off untuk dapat mengatakan bahwa reliability gabungan atau reliability konstruk yang bagus atau tingkat kekonsistenannya baik adalah 0,6 walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran mati. Juga menurut (Maholtra dalam Solimun, 2002) bila penelitian yang dilakukan adalah eksploratori maka nilai dibawah 0,6 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan

89 empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi 4. Menurut Kotler (2003), penelitian eksploratori merupakan salah satu pendekatan penelitian yang digunakan untuk meneliti sesuatu yang belum diketahui, belum dipahami, belum dikenali dengan baik yang bertujuan menghimpun informasi awal yang akan membantu upaya menetapkan masalah dan merumuskan hipotesis. Selama eksplorasi peneliti dilapangan, ada sebagian kecil responden yang tidak mengisi kuesioner dengan konsisten sehingga mempengaruhi nilai construct reliability. Berdasarkan acuan diatas, maka disimpulkan bahwa reliabilitas model pengukuran (konstruk) masih dapat diterima (baik) walaupun ada beberapa nilai construct reliability (CR) yang di bawah 0, Analisis Model Struktural Telah dijelaskan sebelumnya pada Bab IV, pada analisis model struktural ini berhubungan dengan evaluasi terhadap koefisien-koefisien atau parameterparameter yang menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh variabel laten terhadap variabel laten yang lain. Adapun evaluasi terhadap model struktural ini mencakup hal-hal sebagai berikut: a. Uji Kecocokan Keseluruhan Model Dari Goodness of Fit Statistics pada Tabel 5. dapat dilihat bahwa Nilai p- value, RMSEA, RMR, GFI dan AGFI yang dihasilkan menunjukkan kecocokan yang baik. Dari kombinasi berbagai ukuran kecocokan tersebut, secara umum dapat disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik. b. Analisis Hubungan Kausal 1) Nilai-t dan Koefisien Persamaan Struktural Pada persamaan struktural (structural equation) pada Lampiran 6, nilai t dari koefisien tangibles = 4,45 (>1,96), reliability = 4,94 (>1,96), responsiveness = 4,33 (>1,96), assurance = 4,84 (>1,96), emphaty = 5,91 (>1,96), dan kepuasan = 6,14 (>1,96). Hal ini berarti koefisien dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan kepuasan adalah signifikan. Ikhtisar dari nilai-t dan koefisien persamaan struktural dapat dilihat pada Tabel 8. 4 Malholtra dalam Solimun.yeniabsahunair. [25 September 2010]

90 Tabel 9. Nilai-t dan Koefisien pada Model Struktural Path Faktor Muatan Nilai-t R 2 Kesimpulan 1 Tangible Kualitas 0,86 4,45 0,75 Signifikan 2 Reliability Kualitas 1,00 4,94 1,00 Signifikan 3 Responsiveness Kualitas 1,00 4,33 1,00 Signifikan 4 Assurance Kualitas 1,00 4,84 1,00 Signifikan 5 Emphaty Kualitas 0,92 5,91 0,85 Signifikan 6 Kualitas Kepuasan 0,93 6,14 0,86 Signifikan 2) Koefisien Determinasi (R 2 ) Komponen ini menunjukkan nilai R 2 (yang juga dikenal dengan Koefisien Determinasi) yang dapat diartikan seberapa besar variasi dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. Ikhtisar nilai R 2 untuk masingmasing koefisien dapat dilihat pada Tabel 8 dan dijelaskan sebagai berikut: Tangibles Kualitas Diketahui bahwa nilai R 2 koefisien tangible adalah 0,75 yang menunjukkan bahwa 75 persen dari variasi kualitas dijelaskan oleh variasi dari tangible. Korelasi positif tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi tangible berpengaruh sebesar 75 persen terhadap kualitas pelayanan, atau semakin tingginya dimensi tangible maka kualitas pelayanan juga akan semakin tinggi. Reliability Kualitas Diketahui bahwa nilai R 2 koefisien reliability adalah 1,00 yang menunjukkan bahwa 100 persen dari variasi kualitas dijelaskan oleh variasi dari reliability. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi reliability berpengaruh sebesar 100 persen terhadap kualitas pelayanan, atau semakin tingginya dimensi reliability maka kualitas pelayanan juga akan semakin tinggi. Responsiveness Kualitas Diketahui bahwa nilai R 2 koefisien responsiveness adalah 1,00 yang menunjukkan bahwa 100 persen dari variasi kualitas dijelaskan oleh variasi dari responsiveness. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh sebesar 100 persen terhadap kualitas pelayanan, atau semakin

91 tingginya dimensi responsiveness maka kualitas pelayanan juga akan semakin tinggi. Assurance Kualitas Diketahui bahwa nilai R 2 koefisien assurance adalah 1,00 yang menunjukkan bahwa 100 persen dari variasi kualitas dijelaskan oleh variasi dari assurance. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi assurance berpengaruh sebesar 100 persen terhadap kualitas pelayanan, atau semakin tingginya dimensi assurance maka kualitas pelayanan juga akan semakin tinggi. Emphaty Kualitas Diketahui bahwa nilai R 2 koefisien emphaty adalah 0,85 yang menunjukkan bahwa 85 persen dari variasi kualitas dijelaskan oleh variasi dari emphaty. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi emphaty berpengaruh sebesar 85 persen terhadap kualitas pelayanan, atau semakin tingginya dimensi emphaty maka kualitas pelayanan juga akan semakin tinggi. Kualitas Kepuasan Diketahui bahwa nilai R 2 koefisien kualitas adalah 0,86 yang menunjukkan bahwa 86 persen dari variasi kepuasan dijelaskan oleh variasi dari kualitas. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 86 persen terhadap kepuasan nasabah, atau semakin tingginya kualitas pelayanan maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. 6.2 Hubungan Kausal antar Variabel Hubungan Dimensi Tangibles terhadap Kualitas Hasil uji SEM menunjukkan bahwa hubungan antara dimensi tangibles terhadap kualitas memiliki nilai-t sebesar 4,45 yang memenuhi syarat yaitu 1,96 dan nilai R 2 sebesar 0,75 (75 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi tangibles memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi tangibles akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 75 persen. Dimensi tangibles memiliki sembilan peubah indikator atau peubah pengukuran. Berdasarkan Tabel 10, dapat dilihat seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi tangibles. Hal

92 ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen). Tabel 10. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Tangibles Variabel Indikator (Tangibles) Simbol Faktor Muatan Nilai-t Lingkungan ruangan customer service teratur, bersih, dan selalu menarik X11 0,36 *- Penampilan customer service rapi, sopan, dan menarik X12 0,41 3,63 Kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah X13 0,33 3,22 Lingkungan ruangan teller teratur, bersih, dan selalu menarik X14 0,36 3,38 Penampilan teller rapi, bersih, sopan, dan menarik X15 0,42 3,65 Kelengkapan fasilitas teller seperti kursi tunggu, meja tulis, nomor antrian, papan nilai kurs mata uang, form selalu tersedia X16 0,38 3,50 dan cukup untuk nasabah Lingkungan ruangan loan service teratur, bersih, dan selalu menarik X17 0,41 3,62 Penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik X18 0,46 3,83 Kelengkapan fasilitas loan service seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah X19 0,41 3,62 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t 1,96 Pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa faktor muatan yang paling besar adalah peubah indikator penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik (X18), yaitu sebesar 0,46 (46 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,83 (>1,96). Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur, dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah (X13) dengan faktor muatan sebesar 0,33 (33 persen). Hal ini menunjukkan peubah indikator X18 memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi tangibles. Penampilan karyawan loan service sangat penting, karena bagian ini berinteraksi secara langsung dengan para debitur. Penampilan loan service yang rapi, sopan, dan menarik akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan dan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik. Dengan memperhatikan atribut ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan debitur di BTN Cabang Bogor, terutama pada kredit KPR dan KUR yang pada tahun 2009 jumlah debitur dan realisasinya mengalami penurunan.

93 6.2.2 Hubungan Dimensi Reliability terhadap Kualitas Hubungan antara dimensi reliability terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 4,94 yang memenuhi syarat yaitu 1,96 dan nilai R 2 sebesar 1,00 (100 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi reliability akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen. Dimensi reliability memiliki enam peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi reliability. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen). Tabel 11. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Reliability Variabel Indikator (Reliability) Customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon Customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap seperti mengenai biaya, suku bunga, hadiah Simbol Faktor Muatan Nilait X21 0,36 *- X22 0,36 3,63 atau undian dan lain-lain Teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat X23 0,42 3,94 Teller selalu teliti dan akurat dalam menghitung/kerja X24 0,41 3,87 Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon Loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-lain X25 0,42 3,96 X26 0,20 2,44 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t 1,96 Pada Tabel 11, dapat dilihat bahwa peubah indikator loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon (X25) memiliki muatan faktor terbesar yaitu sebesar 0,42 (42 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,96 (>1,96). Sementara loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-lain

94 (X26) memiliki kontribusi yang paling kecil dengan nilai muatan faktor yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,20 (20 persen). Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon, merupakan salah satu indikator yang penting dalam meningkatkan pelayanan terhadap debitur. Kecepatan dan keakuratan karyawan dalam memberikan pelayanan kredit akan membuat debitur merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Dengan ditingkatkannya atribut ini, maka kepuasan debitur juga akan meningkat. Sehingga dapat berpengaruh tehadap peningkatan jumlah debitur, terutama pada peningkatan jumlah debitur KPR dan KUR yang sedang mengalami penurunan Hubungan Dimensi Responsiveness terhadap Kualitas Hubungan antara dimensi responsiveness terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 4,33 yang memenuhi syarat yaitu 1,96 dan nilai R 2 sebesar 1,00 (100 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi responsiveness memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi responsiveness akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen. Tabel 12. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Responsiveness Variabel Indikator (Responsiveness) Simbol Faktor Muatan Nilait Customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. X31 0,32 *- Kesediaan customer service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai X32 0,34 3,24 nasabah mengerti Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. X33 0,41 3,55 Loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. X34 0,39 3,46 Kesediaan loan service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti X35 0,39 3,49 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t 1,96 Dimensi responsiveness memiliki lima peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang

95 digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi responsiveness. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen). Pada Tabel 12 menunjukkan bahwa indikator X33 yaitu teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah memiliki muatan faktor yang terbesar, yaitu sebesar 0.41 (41 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,55. Sementara indikator customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah (X31) memiliki kontribusi yang paling kecil dengan nilai muatan faktor yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,32 (32 persen). Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah memiliki muatan faktor yang terbesar dalam dimensi ini. Pada bagian teller ini debitur melakukan transaksi untuk pembayaran angsuran, denda dan pelunasan kredit. Pelaksanaan indikator ini dengan baik dapat memberikan gambaran kinerja karyawan BTN Cabang Bogor dan dapat menunjang nilai positif bagi pelayanan bank. Dengan nilai positif ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan debitur dan berpengaruh pada peningkatan jumlah debitur, terutama dalam upaya peningkatan debitur KPR dan juga KUR di BTN Cabang Bogor Hubungan Dimensi Assurance terhadap Kualitas Hubungan antara dimensi assurance terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 4,84 yang memenuhi syarat yaitu 1,96 dan nilai R 2 sebesar 1,00 (100 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi assurance memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi assurance akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen. Dimensi assurance memiliki sembilan peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa faktor muatan yang paling besar adalah peubah indikator teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran/penarikan, transfer, dan lain-lain (X46),

96 yaitu sebesar 0,40 (40 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,79 (>1,96). Hal ini menunjukkan peubah indikator X46 memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi assurance. Jaminan karyawan terhadap keamanan dalam melakukan transaksi akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan debitur, sebab pada bagian teller ini debitur melakukan transaksi untuk pembayaran angsuran, denda dan pelunasan kredit. Dengan ditingkatkannya indikator ini, diharapkan akan berpengaruh juga pada peningkatan kepuasan debitur, terutama untuk peningkatan jumlah debitur KPR dan juga KUR yang pada tahun 2009 mengalami penurunan. Tabel 13. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Assurance Variabel Indikator (Assurance) Simbol Faktor Nilait Muatan Customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada X41 0,36 *- nasabah Customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, X42 0,27 2,98 terinci, dan menyeluruh serta mampu meyakinkan nasabah Customer service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data X43 0,38 3,70 nasabah, dan lain-lain Teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah dalam setiap melayani transaksi X44 0,40 3,78 Teller mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah seperti nilai X45 0,37 3,64 kurs mata uang, dan biaya-biaya. Teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran/penarikan, X46 0,40 3,79 transfer, dan lain-lain Loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada X47 0,28 3,04 nasabah Loan service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan X48 0,36 3,57 menyeluruh mengenai produk kredit Loan service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah dan lain-lain X49 0,39 3,75 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t 1,96 Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh serta mampu

97 meyakinkan nasabah (X42) dengan faktor muatan sebesar 0,27 (27 persen). Berdasarkan Tabel 13, dapat dilihat seluruh peubah indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi assurance. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen) Hubungan Dimensi Emphaty terhadap Kualitas Hubungan antara dimensi emphaty terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 5,91 yang memenuhi syarat yaitu 1,96 dan nilai R 2 sebesar 0,85 (85 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi emphaty memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi emphaty akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 85 persen. Dimensi emphaty memiliki enam peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 14 menunjukkan bahwa indikator loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan (X56) memiliki muatan faktor yang terbesar, yaitu sebesar 0.62 (62 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 5,48 (>1,96). Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan keperluan nasabah (X51) dengan faktor muatan sebesar 0,47 (47 persen). Hal ini menunjukkan peubah indikator X56 memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi emphaty. Untuk itu BTN Cabang Bogor perlu memperhatikan serta meningkatkan pelayanan pada indikator ini. Keadilan yang diterima oleh debitur pada setiap pelayanan, akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas debitur. Kepuasan dan loyalitas tersebut pada akhirnya dapat berpengaruh pada peningkatan jumlah debitur, terutama pada peningkatan jumlah debitur KPR dan KUR di BTN Cabang Bogor.

98 Tabel 14. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Emphaty Variabel Indikator (Emphaty) Simbol Faktor Muatan Nilait Customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan X51 0,47 *- nasabah Customer service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan X52 0,59 5,34 serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan Teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan X53 0,61 5,45 Teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati terhadap masalah/keluhan nasabah X54 0,56 5,19 Loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan X55 0,60 5,40 nasabah Loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan X56 0,62 5,48 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t 1,96 Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi emphaty. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen) Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan Hubungan antara kualitas terhadap kepuasan ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 6,14 yang memenuhi syarat yaitu 1,96 dan nilai R 2 sebesar 0,86 (86 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kepuasan nasabah dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 86 persen. Dengan demikian H6 pada penelitian ini dapat diterima. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah ini dikarenakan kepuasan nasabah merupakan salah satu cara yang dilakukan perusahaan dalam menilai kualitas pelayanannya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Irawan (2003), bahwa pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.

99 Variabel laten terikat kepuasan dibentuk oleh tiga indikator atau peubah pengukuran. Berdasarkan hasil SEM, seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator kepuasan. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen). Tabel 15. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Kepuasan Variabel Indikator Kepuasan Simbol Faktor Muatan Nilai-t Secara umum, apakah responden merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor Y11 0,47 *- Sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN Y12 0,56 5,20 Kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat Y13 0,51 4,94 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t 1,96 Pada Tabel 15 dapat dilihat bahwa semua variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen). Berdasarkan hasil SEM, kontribusi yang paling besar terjadi pada indikator sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN (loyalitas) (Y12) dengan muatan faktor terbesar yaitu 0,56 (56 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 5,20 (>1,96), dibanding indikator secara umum, apakah responden merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor (kepuasan menyeluruh / overall satisfaction) (Y11) sebesar 0,47 (47 persen), maupun indikator kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat anda (rekomendasi) (Y13) sebesar 0,51 (51 persen). Hal ini sejalan dengan pendapat Aaker (1997) dalam Agisty (2005), yang menyatakan bahwa pada umumnya kepuasan dapat mendorong nasabah untuk loyal meskipun belum berarti nasabah yang loyal mengalami kepuasan. 6.3 Analisis Perbandingan Hasil Penelitian Perbandingan hasil penelitian ini sebagai gambaran terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh setiap bank, khususnya pada bank yang telah mencapai

100 sepuluh besar peringkat bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang telah dijelaskan pada Bab I. Perbandingan ini melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan pada penelitian terdahulu, khususnya pada penelitian dengan topik kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pada bank dengan mengadopsi dari teori lima dimensi service quality (servqual), yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Perbandingan ini juga dilihat berdasarkan hasil alat analisis Structural Equation Modeling (SEM), yang dibandingkan berdasarkan besar kontribusi setiap dimensi dari hasil estimasi faktor muatan (loading factor) dari model struktural penelitian. Dengan melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini, diharapkan dapat menunjukkan adanya persamaan, keunggulan dan kelemahan yang terdapat pada penelitian ini. Sehingga analisis perbandingan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan oleh Bank BTN kepada nasabah, khususnya nasabah kredit (debitur). Perbandingan ini mengambil beberapa penelitian terkait yang sudah dijelaskan pada penelitian terdahulu (Bab II), yaitu Pangastuti (2010) menganalisis tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB Dramaga Bogor, Hasniapuri (2009) menganalisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas PT Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor, dan Agisty (2005) menganalisis tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah. Dari Tabel 16 dapat dilihat bahwa pengaruh dimensi tangible terhadap tingkat kepuasan berkisar antara 21 persen (BRI) dan tertinggi 86 persen (BTN). Pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan berkisar antara 41 persen (BRI) dan tertinggi 100 persen (BTN). Pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan berkisar antara 45 persen (BRI) dan tertinggi 100 persen (BTN). Pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan berkisar antara 54 persen (BRI) dan tertinggi 100 persen (BTN), dan pengaruh dimensi emphaty terhadap kepuasan berkisar antara 42 persen (BRI) dan tertinggi 92 persen (BTN).

101 Tabel 16. Perbandingan Pengaruh Lima Dimensi Servqual terhadap Kepuasan Nasabah. Bank BTN Bank BRI Bank BCA Bank BNI Variabel (Dimensi) (LF) (%) (LF) (%) (LF) (%) (LF) (%) Tangible 0, , , ,55 55 Reliability 1, , , ,95 95 Responsiveness 1, , , ,76 76 Assurance 1, , , ,81 81 Emphaty 0, , , ,48 48 Keterangan: LF = loading factor (faktor muatan) Berdasarkan analisis perbandingan terhadap tiga bank dari hasil SEM tersebut, disimpulkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah assurance, reliability, dan responsiveness. Sementara itu untuk dimensi tangible dan emphaty meskipun juga berpengaruh positif, namun pengaruh tersebut lebih kecil dibandingkan ketiga dimensi di atas yaitu assurance, reliability, dan responsiveness. Berdasarkan analisis perbandingan tersebut, maka dapat dimaknai bahwa nasabah pada perbankan pada umumnya lebih memperhatikan dimensi assurance, reliability, dan responsiveness daripada tangible dan emphaty. 6.4 Implikasi Manajerial Berdasarkan model penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, dan telah diuji melalui alat analisis Structural Equation Modeling, kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) memberikan pengaruh yang positif dan signifikan bagi kepuasan nasabah. Selanjutnya perlu dikembangkan implikasi manajerial yang diharapkan mampu memberikan sumbangan teoritis terhadap praktek manajemen. Implikasi manajerial diturunkan dari teori-teori yang dibangun dan didasarkan pada penelitian yang telah dilakukan. Beberapa implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Tangibles (Berwujud) Berdasarkan hasil analisis SEM seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi tangibles. Indikator yang

102 memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk dimensi tangible adalah penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik. Adapun implikasi manajerial yang dapat diberikan pada dimensi tangibles antara lain: Menjaga dan mempertahankan penampilan staff dan kebersihan lingkungan ruangan. Penampilan penyedia jasa yang rapi, sopan, dan menarik serta kebersihan lingkungan ruangan akan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik dan akan menimbulkan citra positif bagi Bank BTN Cabang Bogor. Mempertahankan atau bahkan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis ruang antrian dengan area transaksi lainnya, mengaplikasikan sistem antri elektronik yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan diperlukannya penambahan pegawai pada area loan service (layanan kredit), customer service maupun teller untuk mencegah jumlah antrian yang panjang. 2. Reliability (Keandalan) Hasil analisis SEM menunjukkan seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi reliability. Indikator yang memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk dimensi reliability adalah loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon. Implikasi manajerial yang dapat diberikan pada dimensi reliability antara lain: Mempertahankan dan meningkatkan di masa mendatang pelayanan dalam hal ketepatan, kecepatan, dengan langkah yang dapat dilakukan pembekalan pengetahuan produk dan fasilitas kepada pegawai sesuai dengan komitmen "enam nilai-nilai dasar", diikuti peningkatan dan dukungan sistem teknologi yang lebih praktis guna mendukung proses transaksi nasabah. 3. Responsiveness (Ketanggapan) Hasil analisis SEM menunjukkan seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi responsiveness. Indikator yang memiliki kontribusi paling besar dalam

103 membentuk dimensi responsiveness adalah teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. Adapun implikasi manajerial yang dapat diberikan pada dimensi responsiveness antara lain: Pihak manajemen diharapkan dapat mempertahankan pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah, konsisten pada mutu kualitas yang diberikan dan secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan, dengan tindakan yang dilakukan memberikan alternatif saran terbaik dan tepat kepada nasabah, dan menepati janji yang telah dibuat, selalu menginformasikan proses penyelesaian transaksi nasabah yang dilakukan sesuai dengan janji pihak bank. Secara rutin melakukan refreshment pada peningkatan mutu kualitas pelayanan kepada nasabah terutama yang berkaitan dengan pengetahuan produk dan melakukan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan memberikan pelayanan. 4. Assurance (Jaminan) Berdasarkan hasil analisis SEM seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi assurance. Indikator yang memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk dimensi responsiveness adalah teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran/penarikan, transfer, dan lain-lain. Implikasi manajerial yang dapat diberikan pada dimensi assurance antara lain: Pihak bank mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan nasabah dengan meningkatkan sikap kehati-hatian dan penyampaian informasi yang benar, dengan melakukan evaluasi proses prosedur keamanan atau kerahasiaan data nasabah, sebagai upaya menjaga kepercayaan nasabah. Secara rutin menyelenggarakan pelatihan pegawai (loan service, customer service dan teller) mengenai pengetahuan produk layanan perbankan. Dilakukan sistem rolling, sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan proses transaksi.

104 5. Emphaty (Empati) Hasil analisis SEM menunjukkan seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi emphaty. Indikator yang memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk dimensi emphaty adalah loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan. Implikasi manajerial yang dapat diberikan pada dimensi emphaty antara lain: Mempertahankan kinerja dengan terus menunjukkan sikap dan empati yang tinggi kepada tiap nasabahnya, berusaha memahami setiap kebutuhan nasabah, perlu dilakukan dan diperhatikan faktor penambahan sumber daya manusia (SDM) guna memastikan setiap nasabah dapat terpenuhi kebutuhannya tanpa merasa diabaikan. Memaksimalkan waktu yang tersedia untuk melakukan wawancara kepada nasabah tentang penilaiannya atas kinerja pelayanan. Perbaikan dapat dilakukan melalui kotak saran dan dapat diberikan tidak hanya pada saat nasabah datang bertransaksi, namun dapat dilakukan dengan mengirimkan ke alamat nasabah untuk dapat mengisinya. Implikasi manajerial di atas sangat diperlukan khususnya dalam melayani nasabah Bank BTN Cabang Bogor. Seiring dengan berkembangnya usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) di wilayah Bogor dan sekitarnya, maka permintaan kredit (KUR) juga terus meningkat 5. Sejalan dengan berkembangnya UMKM di wilayah Bogor dan sekitarnya, seharusnya KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor juga meningkat, akan tetapi realisasinya terus menurun dari tahun ke tahun. Pada tahun 2008 KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp juta, namun dalam tahun 2009 turun menjadi Rp. 855 juta. 5 [1 Februari 2011]

105 Dalam rangka memenangkan persaingan dalam menyalurkan KUR di wilayah Bogor dan sekitarnya, maka Bank BTN Cabang Bogor perlu memperhatikan beberapa hal, yakni : 1. Tangibles (berwujud), dengan memfokuskan pada atribut penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik. 2. Reliability (Keandalan), dengan memfokuskan pada atribut loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon. 3. Responsiveness (ketanggapan), dengan memfokuskan pada atribut teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. 4. Assurance (Jaminan), dengan memfokuskan pada atribut teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran atau penarikan, transfer, dan lain-lain. 5. Emphaty (Empati), dengan memfokuskan pada atribut loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan. Fokus perbaikan-perbaikan di atas sejalan dengan hasil penelitian ini, bahwa atribut-atribut tersebut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Melalui perbaikian atribut-atribut ini bukan saja dimaksudkan untuk memenangkan persaingan antar bank dalam menyalurkan KUR, namun juga dimaksudkan untuk membantu pemerintah dalam mengembangkan UMKM yang bergerak dalam agribinis. Selama ini UMKM dikenal paling bertahan dalam masa krisis. Dengan demikian tingkat resiko UMKM jauh lebih rendah dibandingkan dengan usahausaha yang berskala lebih besar. Untuk itu Bank BTN Cabang Bogor sebaiknya meningkatkan porsi kredit untuk UMKM, apalagi bisnis sektor perumahan dalam beberapa tahun terakhir ini masih dalam kondisi lesu 6. Portfolio kredit sangat baik bagi BTN Cabang Bogor dalam usaha menurunkan resiko bank dalam menyalurkan kredit. 6 [1 Februari 2011]

106 VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil analisis SEM, diperoleh informasi bahwa 38 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Hasil uji SEM juga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan nasabah. Variabel kepuasan dipengaruhi oleh lima indikator dimensi kualitas pelayanan diantaranya tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Lima dimensi tersebut terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan dalam pembentukan kualitas pelayanan yang berdampak terhadap kepuasan. Hal ini berarti kelima dimensi tersebut memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris. Dari kelima dimensi tersebut, ternyata dimensi reliability, responsivenes, dan assurance memberikan kontribusi paling besar terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Cabang Bogor dengan nilai koefisien konstruk sebesar 1,00 dibandingkan dengan dimensi emphaty sebesar 0,92 dan tangibles sebesar 0,86. Berdasarkan hasil analisis SEM 2. Pihak manajemen Bank BTN Cabang Bogor hendaknya mampu untuk mengevaluasi ulang faktor-faktor yang dianggap penting untuk dilakukan perbaikan, dan juga menyusun suatu strategi baru pada tingkat pengembangan prosedur pelayanan perbankan yang lebih baik lagi guna mempertahankan faktor-faktor yang telah dianggap baik saat ini. 3. Dalam rangka memenangkan persaingan dalam menyalurkan KUR di wilayah Bogor dan sekitarnya, maka Bank BTN Cabang Bogor perlu memperhatikan atribut-atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Melalui perbaikian atribut-atribut ini bukan saja dimaksudkan untuk memenangkan persaingan antar bank dalam menyalurkan KUR, namun juga dimaksudkan untuk membantu pemerintah dalam mengembangkan UMKM yang bergerak dalam agribinis.

107 7.2 Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa saran yang dapat diberikan kepada BTN Cabang Bogor dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah, yaitu : 1. Pihak manajemen harus terus melakukan peningkatan serta perbaikan pada atribut yang memberikan nilai kontribusi paling tinggi dan juga paling rendah, tanpa mengesampingkan atribut yang memberikan nilai kontribusi rata-rata. Khususnya bagi atribut-atribut pembentuk dimensi reliability, responsivenes, dan assurance yang hendaknya menjadi prioritas, karena dimensi ini mempunyai nilai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan nasabah. 2. Melakukan evaluasi kinerja pelayanan kepada nasabah, diikuti dengan secara rutin menyelenggarakan pelatihan-pelatihan selain sebagai salah satu diskusi juga dapat bermanfaat untuk memberikan kinerja pelayanan yang lebih baik lagi. 3. Pada penelitian ini dimensi-dimensi kepuasan dilihat berdasarkan konsep kualitas jasa servqual dalam membentuk kepuasan, diharapkan penelitian selanjutnya dapat menggunakan konsep maupun teori-teori lain sebagai pembentuk kepuasan. 4. Penelitian ini belum meneliti perbandingan pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan kepada nasabah yang juga menjadi nasabah dari bank lain. Oleh sebab itu penelitian selanjutnya perlu dilihat perbandingan pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang juga menjadi nasabah dari bank lain.

108 DAFTAR PUSTAKA Agisty, S Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan ATM BNI. Program Studi Magister Manajemen Agribisnis Sekolah Pasca Sarjana. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Assauri, S Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction. [8 September 2009] Ayu, S. N. S Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Skripsi. Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Badan Pusat Statistik Kota Bogor Kota Bogor Dalam Angka. Bogor. BPS Kota Bogor. Elbany, M. A Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. Skripsi. Departemen Agribisnis. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. IPB. Bogor. Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW Perilaku Konsumen Jilid I Edisi Pertama. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition Firdaus, M. A. M. Farid Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih untuk Manajemen dan Bisnis. Seri Metode Kuantitaif. IPB Press. Ghozali, I. Dan Fuad Structural Equation Modelling. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hasniapuri, N. S Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas PT Bank Central Asia,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Program Studi Magister Manajemen Agribisnis Sekolah Pasca Sarjana. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Irawan Indonesian Customer Satisfaction, Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Kasmir Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Penerbit PT Prehallinda. Jakarta Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II). PT Indeks. Jakarta.

109 Laporan Kinerja Bank BTN Cabang Bogor. Nazir, Moh Metode Penelitian. Bogor. Ghalia Indonesia. Pangastuti, W Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB Dramaga Bogor. Program Studi Magister Manajemen Agribisnis Sekolah Pasca Sarjana. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. dan L.L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions. The Free Press. Macmillan. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Retnadi D Kredit Usaha Rakyat (KUR), Harapan dan Tantangan. Economic Review 212 (Juny). Riyanti, H Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan yang Berkelanjutan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Setiawan, Y. R Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dan Strategi untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta. Tesis. Program Studi Magister Manajemen. Universitas Dipenogoro. Semarang. Simamora B Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, U Perilaku Konsumen. PT Ghalia Indonesia. Jakarta. Tempointeraktif Kredit Usaha Rakyat (KUR) diluncurkan. 0.id.html [21/02/09] Tjiptono, F Strategi Pemasaran. (Edisi I, Cetakan Pertama), Yogyakarta: Andi Offset. Umar H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

110 Wijanto H. S Structural Equation Modeling Dengan Lisrel 8.8. Konsep dan Tutorial. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta. [10 Oktober 2009] [7 September 2009]

111 LAMPIRAN

112 Lampiran 1. KUESIONER PENELITIAN Tanggal : No Kuesioner : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BTN CABANG BOGOR Oleh : Mugi Mardiatno (H ) Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini. SCREENING Apakah anda sudah menjadi nasabah kredit /debitur lebih dari 6 bulan di Bank BTN Cabang Bogor dan pernah menggunakan layanan minimal 2 kali? Apakah anda sudah berusia 15 tahun? Apakah anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner ini? Bila semua jawaban anda Ya maka silahkan mengisi kepertanyaan selanjutnya. Bila ada salah satu jawaban anda Tidak terima kasih, anda tidak perlu untuk melanjutkan pengisian kuesioner ini. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN Seberapa setujukah Anda dengan pernyataan-pernyataan dibawah ini? Berilah tanda silang ( X ) pada kolom yang sesuai dengan penilaian Anda. Teller No PERNYATAAN X14 X15 X16 X23 X24 Tangibles (Bukti Langsung) Lingkungan ruangan teller teratur, bersih, dan selalu menarik Penampilan teller rapi, bersih, sopan, dan menarik Kelengkapan fasilitas teller seperti kursi tunggu, meja tulis, nomor antrian, papan nilai kurs mata uang, form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah Reliability (Keandalan) Teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat Teller selalu teliti dan akurat dalam menghitung/kerja Tidak setuju Tidak setuju Kurang setuju Kurang setuju Cukup setuju Cukup setuju Setuju Setuju Sangat setuju Sangat setuju X33 Responsiveness (Ketanggapan) Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. Assurance (Jaminan) Tidak setuju Tidak setuju Kurang setuju Kurang setuju Cukup setuju Cukup setuju Setuju Setuju Sangat setuju Sangat setuju