PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN LAMONGAN

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN LAMONGAN Bakhrudin Firman Syabilillah Budhi Satrio Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The Regional Water Corporation of Lamongan district is one of regional-owned corporation which engages in the field of clean water provider services. As the only one corporation which services clean water provider in Lamongan district which allows them to be less concern to customers service quality. By using 5 dimensions of service quality RATER (reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness), the customers expectation to the service which is given by the company can be known so the company can find out the customers satisfaction. This research is meant to examine the influence of these five dimensions simultaneously and partially to the customers satisfaction as well as to examine whether the influence of service quality such as responsiveness is more dominant. The multiple linear regression analysis is used in this research. The result of analysis indicates that by using the F test the five dimensions simultaneously have significant influence. While, partially the five dimensions have positive influence and significant, the result of t count indicates that all five dimensions of service quality is smaller than α = 0.05 value. The responsiveness is not proven to have dominant influence since the determination coefficient value is , on the other hand, assurance is more dominant with its determination coefficient value is Keywords: customer satisfaction, service quality ABSTRAK Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Lamongan merupakan salah satu BUMD yang dikelola oleh pemerintah daerah setempat, yang bergerak dibidang jasa penyedia air bersih wilayah Kabupaten lamongan. Sebagai perusahan yang satu-satunya melayani penyediaan air bersih di Kabupaten Lamongan, yang memungkinkan untuk kurang peduli terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan RATER (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan, responsiveness), dapat diketahui harapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah mereka terima, sehingga perusahaan bisa mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari kelima dimensi tersebut diatas secara parsial dan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen, dan juga untuk menguji apakah variabel daya tanggap (responsiveness) lebih dominan. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara bersama-sama dengan menggunakan uji F dapat diketahui bahwa kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan. Sedangkan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan, dari hasil uji t hitung menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih kecil dari nilai α = 0,05. Untuk hipotesa yang diajukan ternyata tidak terbukti bahwa daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara dominan karena nilai koefisien determinasinya 0,2735, melainkan (assurance) jaminan yang lebih dominan dengan nilai koefisien determinasinya 0,4369. Kata kunci : kepuasan konsumen, kualitas pelayanan

2 PENDAHULUAN Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Lamongan merupakan salah satu unit Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Indonesia yang menyediakan pendistribusian air bersih di Kabupaten Lamongan. Sebagai perusahan yang melayani penyediaan air bersih di Kabupaten Lamongan, yang diharapkan untuk peduli terhadap kualitas pelayanan pada konsumen. Dari harapan tersebut diatas, perlu untuk diketahui apakah PDAM di Kabupaten Lamongan ini peduli akan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, dapat dirumuskan suatu permasalahan, yaitu : (1) Apakah kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan? (2) Apakah kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan? (3) Apakah kualitas pelayanan yaitu daya tanggap, berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan? Adapun tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah : (1) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. (2) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. (3) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yaitu daya tanggap, secara dominan, apakah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that hear on it s ability stead needs. Artinya, kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter suatu produk atau jasa, berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung. Kesesuaian dari definisi diatas adalah keseluruhan sifat-sifat dan karakter dari suatu produk yang dibangun atas dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang diharapkan dan merupakan tingkat atau sejauh mana ketidak cocokan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima. Menurut Parasuraman et al (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007:133) harapan pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu RATER (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan, responsiveness). (1) Bukti fisik (tangible) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses pelayanan. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. (2) Kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan pelayanan secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. (3) Daya tanggap (responsiveness) Yaitu kamauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang 2

3 jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. (4) Jaminan (assurance) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. (5) Empati (emphaty) Yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Kepuasan konsumen Tjiptono (2000:89), kepuasan konsumen adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen juga merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Selain itu, kepuasan konsumen menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:90), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan apabila dibandingkan dengan harapannya. Kotler (dalam Tjiptono, 2000:101), mendeskripsikan beberapa indikator untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Metode tersebut adalah sebagai berikut : (1) Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system) Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-orinted) menyediakan media yang bisa digunakan untuk memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan tanggapan secara cepat terhadap masalah yang timbul. (2) Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) Untuk mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. (3) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) yang berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian dan mengkonsumsi produk tersebut. (4) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih pada produsen lainnya. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Betapa pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan dalam upaya memantapkan hubungan pelanggan yang telah ditetapkan agar perusahaan dapat berkembang lebih luas lagi dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang. 3

4 4 Bagi perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen secara tidak langsung akan selalu didatangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk yang diinginkan sehingga akan tercipta loyalitas pelanggan. Kotler dan Amstrong (2000:7) yaitu customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance and customer satisfaction. Artinya, kepuasan konsumen sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan konsumen. Tjiptono (1997:125) yaitu Dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun. Parasuraman et al (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007:133) harapan pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu RATER (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan, responsiveness). Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka hipotesis yang diajukan adalah : (1) Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. (2) Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. (3) Indikator kualitas pelayanan yaitu daya tanggap berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Lamongan. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian ini, penyusun memilih adalah penelitian kausal, yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Menurut Sugiyono (2007:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Karakteristik populasinya adalah konsumen yang masih aktif mengkonsumsi air bersih atau yang direkeningkan dan termasuk mayoritas pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan di Lamongan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Rumah Tangga dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Lamongan di kota Lamongan yang aktif pada bulan Juli berjumlah 3.768, Agustus 3.774, dan September pelanggan. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan purposive sampling. Purposive sampling, menurut Umar (2002:139) yaitu pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya untuk menunjukkan tujuan tertentu. Setelah itu untuk menentukan ukuran sampel menggunakan rumus Slovin (M. Iqbal Hasan (2002:61)), alasan memakai rumus Slovin ini karena populasi dari penelitian ini sudah diketahui sebelumnya. Dengan rumus sebagai berikut : N n = 1 + Ne 2

5 Dengan : n = ukuran sampel; N = ukuran populasi; e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir/diinginkan, lazimnya sebesar 0,05 dengan asumsi tingkat kepercayaan 95%. Sehingga dapat dihitung jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 5 n = (0,05 2 ) = 361,66 dibulatkan menjadi 362 jumlah sampel Definisi Operasional dan Teknik Analisa Data Variabel yang digunakan ada dua macam yaitu variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variabel). Variabel Independen (kualitas pelayanan (X)) 1. Bukti fisik (X 1), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lainlain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. Indikatorindikatornya : (a) Pipa penyaluran air. (b) Kenyamanan ruang kantor pelayanan. (c) Kebersihan lingkungan kantor. (d) Alat meteran air. 2. Kehandalan (X 2), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Indikator-indikatornya : (a) Kelancaran pendistribusian air. (b) Kebersihan air. (c) Ketepatan dalam menyelesaikan pengaduaan pelanggan. (d) Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan. 3. Daya tanggap (X 3), yaitu kamauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Indikator-indikatornya : (a) Cepat tanggap dalam menangani masalah. (b) Kemampuan pegawai menyelesaikan masalah. (c) Kecekatan dalam melayani pelanggan baru. 4. Jaminan (X 4), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Indikator-indikatornya : (a) Air yang bersih. (b) Kelancaran penyaluran air. (c) Tanggap dalam menangani masalah. (d) Kesopanan dalam melayani pelanggan. 5. Empati (X 5), yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Indikator-indikatornya : (a) Perhatian kepada konsumen. (b) Kemudahan untuk dihubungi konsumen. (c) Perhatian manajemen perusahaan terhadap konsumen. Variabel Dependen (kepuasan konsumen (Y)) Tjiptono (2000:89), kepuasan konsumen adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen juga merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

6 Selain itu, kepuasan konsumen menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:90), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan apabila dibandingkan dengan harapannya. Menurut Tjiptono (1997:125) yaitu Dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun. Dengan kata lain kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Adapun indikator kepuasan konsumen (Y) adalah : (1) Kenyamanan fasilitas, daya tanggap, dan kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. (2) Jaminan dan kemudahan untuk dihubungi oleh konsumen. Teknik Analisa Data Pengolahan data yang telah terkumpul menggunakan perhitungan statistik dengan model analisis regresi linier berganda, namun sebelum analisis lebih lanjut maka terhadap kuesioner akan diuji validitas dan reliabilitasnya. Adapun teknik analisa yang digunakan untuk dapat membuktikan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Uji Instrumen Pengolahan data yang telah terkumpul menggunakan perhitungan statistik dengan model analisis regresi linear berganda, namun sebelum analisis lebih lanjut maka terhadap kuisioner akan diuji validitas dan reliabilitasnya. (a) Uji Validitas, Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid. Uji validitas merupakan pengujian seberapa cermat dan kuisioner harus dapat melakukan fungsi ukur dengan kata lain suatu kuisioner dapat dikatakan valid (sah) jika pertanyaan dalam kuisioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuisoner tersebut. (b) Uji Reliabilitas, Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu untuk menguji bahwa variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha > 0,6 menurut Nunnaly (dalam Ghozali, 2011:133). 2. Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan menyeluruh tentang hubungan antara yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial (individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PDAM. Menurut Widayat (2005:35), model regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan asosiatif dari variabelvariabel bebas terhadap variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda. Adapun perhitungan atau persamaan dari regresi linear berganda adalah sebagai berikut : 6 Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e i Dimana : Y = Kepuasan Konsumen; a = Konstanta (nilai Y jika X = 0); b 1-b 5 = Koefisien regresi untuk X 1 X 2... X 5; X 1= Kehandalan (reliability); X 2 = Daya tanggap (responsiveness); X 3 = Jaminan (assurance); X 4 = Empati (Emphaty); X 5 = Produk produk fisik (Tangibles); e i = Kesalahan pengganggu.

7 3. Uji Asumsi Klasik Dalam model linear ada beberapa asumsi-asumsi yang harus dipenuhi, tiga asumsi diantaranya sangat berpengaruh terhadap hasil regresi berganda, yaitu uji autokorelasi, uji multikorelasi, dan uji normalitas : (a) Uji autokorelasi, dalam uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi atau hubungan antara sampel yang diurutkan berdasarkan waktu, karena autokorelasi pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi yang datanya adalah time series, sedangkan pada penelitian ini data yang digunakan adalah cross section, sehingga gangguan autokorelasi relatif jarang ditemukan. (b) Uji Multikorelasi, tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebas, artinya tidak terjadi hubungan antara varibel bebas. Multikolinearitas dapat dilihat dengan melihat angka VIF (Variance Inflation Factor) masing-masing variabel bebas dari hasil pengolahan data kurang dari 10 maka variabel tersebut tidak mempunyai persoalan multikolinearitas. (c) Uji Normalitas, digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji ini diidentifikasi dengan analisis grafik, pada grafik normal plot tersebut titik-titiknya harus menyebar disekitar garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Dimana uji ini dihitung dengan menggunakan alat bantu ukur software SPSS Pengujian hipotesis secara simultan Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu : (a) Uji koefisien Determinasi Simultan (R 2 ), yaitu digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. (b) Uji korelasi simultan (Uji F), untuk menguji signifikasi pengaruh variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). 5. Pengujian secara Parsial yaitu : (a) Uji Koefisien Korelasi Parsial (uji t), untuk membuktikan kebenaran analisis secara parsial, dilakukan dengan menggunakan uji t yang menyatakan ada tidaknya pengaruh dari masing-masing variabel. (b) Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ), analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi atau sumbangan antara variabel bebas secara parsial. 7 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi: umur, jenis kelamin, dan pekerjaan dimana masing-masing karakteristik responden tersebut akan dijelaskan sebagai berikut: (1) Umur, berdasarkan data yang telah terkumpul dari responden, maka frekuensi jumlah responden yang menjadi pelanggan PDAM Kabupaten Lamongan berdasarkan usia dari 362 orang responden yang menjadi sampel penelitian dapat direkapitulasi seperti dalam tabel 1 berikut ini:

8 8 Tabel 1 Identifikasi Umur Umur Frekwensi Persen Kumulatif Persen < 20 tahun tahun tahun > 40 tahun ,84 16,30 32,60 42,27 8,84 25,14 57,73 100,0 Total ,0 Sumber: Data Primer (Diolah) dari tabel 1 maka dapat diketahui bahwa jumlah responden umur < 20 tahun sebanyak 32 dengan persentase 8,84%, umur sebanyak 59 orang responden dengan persentase sebesar 16,30%, untuk umur sebanyak 118 orang dengan persentase 32,60%, Sedangkan umur > 40 tahun sebanyak 153 orang dengan persentase 42,27%, ini merupakan persentase terbesar umur responden dibandingkan yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa umur 40 tahun keatas merupakan usia produktif dimana seseorang biasanya cukup mapan baik dari segi ekonomi, psikologis, maupun pekerjaan sehingga dapat mengalokasikan sebagian pendapatannya untuk saving. (2) Jenis kelamin, berdasarkan data yang telah terkumpul dari responden, maka frekuensi jumlah responden yang menjadi pelanggan PDAM Kabupaten Lamongan berdasarkan jenis kelamin dari responden yang menjadi sampel penelitian dapat direkapitulasi seperti dalam tabel 2 berikut ini: Tabel 2 Identifikasi Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekwensi Persen Kumulatif Persen Laki-laki Perempuan ,46 42,54 57,46 100,0 Total ,0 Sumber: Data Primer (Diolah) dari tabel 2 maka dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah responden 208 responden dengan persentase 57,46%. Sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 154 orang dengan persentase sebesar 42,54%. (3) Pekerjaan, berdasarkan data yang telah terkumpul dari responden, maka frekuensi jumlah responden yang menjadi pelanggan PDAM Kabupaten Lamongan berdasarkan pekerjaan dari 362 orang responden yang menjadi sampel penelitian dapat direkapitulasi seperti dalam tabel 3 berikut ini: Tabel 3 Identifikasi Pekerjaan Pekerjaan Frekwensi Persen Kumulatif Persen Konsumen Negeri Wiraswasta Konsumen swasta Lainnya ,82 17,40 31,22 8,56 42,82 60,22 91,44 100,0 Total ,0 Sumber: Data Primer (Diolah)

9 dari tabel 3 maka dapat diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan pekerjaan untuk konsumen negeri sebanyak 155 dengan persentase 42,82, wiraswasta sebanyak 63 orang dengan persentase sebesar 17,40%, konsumen swasta sebanyak 113 orang dengan persentase 31,22%, Sedangkan lain-lain sebanyak 31 orang dengan persentase 8,56%. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Bila koefisien korelasinya lebih besar dari pada nilai kritis maka suatu pertanyaan dianggap valid. Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel 4 berikut: Tabel 4 Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Item Korelasi (r hitung) Nilai (r tabel) Keterangan Bukti Fisik (X 1) X ,420 0,18434 Valid X ,399 0,18434 Valid X ,387 0,18434 Valid X ,507 0,18434 Valid Kehandalan (X 2) X ,415 0,18434 Valid X ,356 0,18434 Valid X ,522 0,18434 Valid X ,435 0,18434 Valid Daya tanggap (X 3) X ,497 0,18434 Valid X ,498 0,18434 Valid X ,537 0,18434 Valid Jaminan (X 4) X ,620 0,18434 Valid X ,551 0,18434 Valid X ,630 0,18434 Valid X ,420 0,18434 Valid Empati (X 5) X ,459 0,18434 Valid X ,411 0,18434 Valid X ,432 0,18434 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y 1 0,553 0,18434 Valid Y 2 0,553 0,18434 Valid Sumber: data diolah SPSS Dari tabel 4 instrumen penelitian yang digunakan semuanya mempunyai nilai yang lebih besar atau berada diatas nilai kritis (r tabel), dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pernyataan baik mengenai kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan 9

10 kepuasan konsumen seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada instrumen penelitian sudah valid. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas disebut juga uji ketepatan (konsisten) atau uji keterandalan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel yang diamati. Koefisien reliabilitas diketahui dari besarnya koefisien alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini. Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel cronbach Koefisien alpha alpha (α) Keterangan Bukti Fisik 0,643 0,60 reliabel Kehandalan 0,651 0,60 reliabel Daya Tanggap 0,694 0,60 reliabel Jaminan 0,620 0,60 reliabel Empati 0,625 0,60 reliabel Kepuasan Konsumen 0,712 0,60 reliabel Sumber: data diolah SPSS berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa variabel penelitian memiliki nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data kuesioner yang peneliti gunakan dalam penelitian ini sudah sangat representatif dalam arti kata pengukuran datanya sudah dapat dipercaya (reliabel). Setelah dilakukan pengujian instrumen yang mana hasilnya menyatakan bahwa data penelitian adalah valid dan reliable. Uji Asumsi Klasik Model regresi yang paling banyak diakui atau paling luas adalah metode kuadrat terkecil biasa OLS (Ordinarty Least Square) merupakan model regresi yang menghasilkan asumsi perkiraan linier tidak bias yang terbaik BLUE (Best Linier Unbiased Estimation), artinya koefisien regresi pada persamaan tersebut betul betul linier dan tidak bias. Kondisi ini akan terjadi jika dipenuhi beberapa asumsi, yang disebut asumsi klasik sebagai berikut: (1) Uji Autokorelasi, asumsi klasik pertama yang diuji adalah ada tidaknya autokorelasi yang dilihat dari besarnya nilai Durbin Watson. Uji autokorelasi Durbin Watson dimaksudkan untuk mengetahui apakah dalam model regresi linier ada korelasi kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka diidentifikasi terjadi masalah autokorelasi. Regresi yang baik adalah regresi yang tidak terjadi autokorelasi didalamnya. Dalam penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau data yang diambil pada waktu tertentu, sehingga untuk uji autokorelasi tidak dilakukan. (2) Uji Multikolinieritas, tidak terjadi multikolinearitas, yaitu antara variabel independen yang satu dengan independent yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Multikolinearitas dapat diukur dengan menggunakan Variance Inflation Faktor (VIF) tidak boleh melebihi 10 dan nilai tolerance harus berkisar mendekati 1. Nilai VIF dan tolerance dalam dilihat pada tabel 6 di bawah ini. 10

11 Expected Cum Prob Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013) 11 Tabel 6 Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Bukti fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Sumber: Data hasil Output SPSS Pada tabel 6 di atas dari hasil uji multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai pada VIF pada semua variabel kurang dari nilai 10, sedangkan nilai tolerance dari masing masing variabel berkisar mendekati 1 yang artinya nilai variabel variabel tersebut tidak terdapat adanya gejala multikolinier. Uji Normalitas Dalam pengujian ini menggunakan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y. Grafik tersebut disajikan dalam gambar 1 berikut: Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan konsumen Observed Cum Prob Sumber: Data Hasil Output SPSS 1.0 Gambar 1 Grafik Normal P-P Plot of regresion standard Jika penyebaran data (titik) di sekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. Dari grafik di atas dapat diketahui bahwa distribusi data mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y

12 12 (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal. Dari hasil ke tiga uji asumsi klasik tersebut di atas yang telah dilakukan maka uji regresi linier dapat dilakukan dan memenuhi kelayakan untuk melanjutkan pada proses pengolahan data. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar perubahan faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu mengenai kualitas pelayanan yang terdiri atas: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan secara linier. Data yang diperoleh dari hasil jawaban kuisioner yang telah diisi oleh responden tersaji pada tabel 7 sebagai berikut: Model Tabel 7 Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Bukti fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati a. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen Sumber: Data hasil Output SPSS Dari data tabel 7 maka prediksi kepuasan konsumen dapat dimasukkan kedalam persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0, X 1 + 0,117X 2 + 0,259X 3 + 0,306X 4 + 0,213X 5 Fungsi regresi linier berganda dari kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati adalah bertanda positif, yang berarti variabel bebas yang digunakan dalam penelitian mempunyai hubungan yang searah dengan variabel terikatnya. Jika nilai dari variabel bebas tersebut meningkat maka akan mendorong meningkatnya kepuasan konsumen dan sebaliknya. Dengan persamaan regresi yang telah didapat, dapat diartikan sebagai berikut: 1. Konstanta (a) sebesar 0,844, menunjukkan bahwa jika sebelum ada pengaruh dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati = 0, maka kepuasan konsumen akan sebesar 0,844 satuan. 2. Koefisien regresi bukti fisik (b 1x 1) sebesar 0.130, menunjukkan arah hubungan positif searah antara bukti fisik dengan kepuasan konsumen, hal ini berarti jika variabel bukti fisik naik sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

13 3. Koefisien regresi kehandalan (b 2x 2) sebesar 0,117, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kehandalan dengan kepuasan konsumen, hal ini berarti jika variabel kehandalan naik sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,117 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 4. Koefisien regresi daya tanggap (b 3x 3) sebesar 0,259, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara daya tanggap dengan kepuasan konsumen, hal ini berarti jika variabel daya tanggap naik sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,259 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 5. Koefisien regresi jaminan (b 4x 4) sebesar 0,306, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara jaminan dengan kepuasan konsumen, hal ini berarti jika variabel jaminan naik sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,306 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 6. Koefisien regresi Empati (b 5x 5) sebesar 0,213, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara empati dengan kepuasan konsumen, hal ini berarti jika variabel empati naik sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen juga akan naik sebesar 0,213 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen. Hasil perhitungan, diperoleh nilai koefisien determinasi sebagaimana yang tersaji pada tabel 8. Tabel 8 Hasil Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error a Predictors: (Constant), Empati, Bukti fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya tanggap Dependent Variable: Kepuasan konsumen Sumber: Data hasil Output SPSS berdasarkan pada tabel 8 diketahui besarnya koefisien determinasi yang ditunjukkan oleh nilai R square sebesar 0,695 atau 69,5% yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel kepuasan konsumen adalah besar, sedangkan sisanya (100% - 69,5% = 30,5%) dipengaruhi oleh faktor lainnya. Pengujian Hipotesis 1. Uji Simultan (Uji F) Uji F Digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh hasil seperti di bawah ini: Tabel 9 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a Predictors: (Constant), Empati, Bukti fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya tanggap b Dependent Variable: Kepuasan konsumen Sumber: data diolah SPSS 13

14 14 Adapun kriteria pengujian Uji F dengan tingkat signifikansi ( ) 5%, sebagai berikut: (a) Dengan cara melihat nilai signifikan dari print out komputer, jika nilai P value > ( ) 0,05 maka H 0 diterima yang berarti bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan. (b) Dengan cara melihat nilai signifikan dari print out komputer, jika P value < ( ) 0,05 maka H 0 ditolak yang berarti bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan Dari hasil output sebagaimana yang tersaji pada tabel 12 diperoleh nilai F hitung sebesar 161,873 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, sehingga secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri atas: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan karena nilai sig. 0,000 < (α) 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa suatu mutu/kualitas pelayanan disebut sangat baik, jika penyedia pelayanan memberikan pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang melebihi harapan konsumen. Dengan demikian, pencapaian kepuasan konsumen memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan, sehingga kualitas yang diberikan merupakan perbandingan dari layanan yang diharapkan dan diterima (Tjiptono, 2008:23). Dalam upaya tersebut pihak Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan harus memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen dengan memperhatikan seluruh atribut yang ada dalam kualitas pelayanan, sehingga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan dapat memberikan pelayanan secara baik kepada konsumennya. Hal tersebut didukung oleh hasil jawaban konsumen yang sebagian besar menyatakan puas atas kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang diberikan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan. Semakin baik kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan yang diberikan kepada konsumen maka akan berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat akan semakin meningkat. Dengan peningkatan kualitas pelayanan diharapkan dapat menumbuhkan kepercayaan para konsumen terhadap Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan akan pemenuhan kebutuhan air, sehingga akan tercapainya target penerimaan pendapatan daerah di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan. 2. Uji Parsial (uji t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial didapat hasil uji t seperti yang tersaji pada tabel 10 berikut ini: Tabel 10 Hasil Uji t Variabel t Sig Keterangan Bukti fisik 4,485 0,001 Berpengaruh signifikan Kehandalan 5,322 0,000 Berpengaruh signifikan Daya tanggap 6,442 0,000 Berpengaruh signifikan Jaminan 9,664 0,000 Berpengaruh signifikan Empati 5,485 0,000 Berpengaruh signifikan Sumber: data diolah SPSS

15 Koefisien Determinasi Parsial Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui dimensi manakah yang paling berpengaruh dari variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. 15 Tabel 11 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel r r 2 0,355 0,440 0,523 0,661 0,479 Bukti fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Sumber: data diolah SPSS 0,1260 0,1936 0,2735 0,4369 0,2294 Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan penjelasan sebagai berikut: (1) Koefisien determinasi parsial variabel bukti fisik = 0,1260 hal ini berarti sekitar 12,60% yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel bukti fisik terhadap kepuasan konsumen. (2) Koefisien determinasi parsial variabel kehandalan = 0,1936 hal ini berarti sekitar 19,36% yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel kehandalan terhadap kepuasan konsumen. (3) Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,2735 hal ini berarti sekitar 27,35% yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel daya tanggap terhadap kepuasan konsumen. (4) Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,4369 hal ini berarti sekitar 43,69% yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel jaminan terhadap kepuasan konsumen. (5) Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,2294 hal ini berarti sekitar 22,94% yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel empati terhadap kepuasan konsumen. SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Bukti fisik (X 1), kehandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4) dan empati (X 5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan. (2) Bukti fisik (X 1), kehandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4) dan empati (X 5) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan. (3) Jaminan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan. Hal ini didasarkan pada besar koefisien determinasi parsial, dimana jaminan memiliki koefisien determinasi parsial terbesar dibandingkan dengan keempat variabel yang lain. (4) Secara keseluruhan kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (X 1), kehandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X 4) dan empati (X 5) telah memenuhi harapan konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Lamongan harus ditingkatkan secara berkesinambungansehingga sesuai dengan harapan konsumen.

16 Keterbatasan Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang memerlukan perbaikan dan pengembangan bagi penelitian selanjutnya yang sejenis. Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Dalam menilai kepuasan konsumen menggunakan kualitas pelayanan, Beberapa faktor lain yang mungkin dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang belum diketahui perlu dilakukan analisis lebih lanjut. (2) Rentang waktu penelitian yang relatif singkat sehingga adanya keterbatasa data yang diperoleh pada penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, P Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan dan Pengendalian. Edisi Indonesia. BPFE UI. Kotler. P. dan G. Amstrong Principles of marketing. Pearson Education. United States of America. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeth. Bandung. Tjiptono, F Strategi Pemasaran. ANDI. Yogyakarta Manajemen Jasa. ANDI. Yogyakarta Strategi Pemasaran. Edisi III. ANDI. Yogyakarta. Tjiptono, F. dan G. Chandra Service, Quality, & Satisfaction. Edisi II. ANDI. Yogyakarta. Umar, H Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Widayat Metode Penelitian Pemasaran. LMM. Malang. 16