PENGARUH STRATEGI SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo)
|
|
- Ida Utami Susman
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH STRATEGI SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo) Intan Kartika Yunri Titin Ekowati Wijayanti Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Intan Kartika Yunri. Pengaruh Strategi Service Recovery terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi. Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo Perusahaan perbankan yang besar akan memiliki nasabah yang besar pula. Hal tersebut tentu akan diikuti oleh semakin banyaknya keinginan dari para nasabah. Tidak hanya sebatas pada produk yang ditawarkan tetapi juga pada perbaikan mutu kualitas pelayanan. Apalagi setiap perusahaan pasti akan mengalami kegagalan jasa ( service failure). Dimana hal tersebut akan berdampak negatif pada kepuasan nasabah. Salah satu upaya perusahaan perbankan untuk mengurangi dampak negatif tersebut dan menciptakan kembali kepuasan nasabah adalah melalui strategi service recovery (pemulihan jasa). Service recovery adalah tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani atau mengkompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa. Dimensi service recovery meliputi distributive justice, procedural justice, dan interactional justice. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh distributive justice, procedural justice, dan interactional justice terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian ini adalah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Populasi penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi strategi service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Distributive justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,298 dan signifikan (P value 0,001). Procedural justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,233 dan signifikan (P value 0,017). Distributive justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,255 dan signifikan (P value 0,005). Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar mempengaruhi kepuasan nasabah adalah distributive justice. Kata kunci : strategi service recovery, distributive justice, procedural justice, interactional justice dan kepuasan nasabah 1
2 PENDAHULUAN Saat ini, para pelanggan telah semakin agresif dan maju dalam permintaan-permintaan mereka, bukan hanya sekedar kualitas produk yang superior yang diinginkannya tetapi juga pelayanan yang cepat tanggap (Lucky dalam Malini, 2003). Begitu juga yang dialami oleh perusahaan perbankan. Perusahaan perbankan yang besar pasti akan memiliki nasabah yang besar pula. Dengan semakin banyaknya nasabah maka akan semakin banyak pula keinginan nasabahnya (Evalyn, 2008). Untuk itu perusahaan perbankan harus memperhatikan keinginan nasabah agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. Menurut Reichhled dan Sasser dalam Evalyn (2008), pelanggan sangat menent ukan kelangsungan hidup dari perusahaan. Oleh karena itu pelanggan, dalam hal ini adalah nasabah, harus dipelihara sebaik mungkin. Salah satunya dengan menciptakan hubungan yang baik untuk jangka waktu panjang dalam bentuk penanganan keluhan nasabah. Untuk dapat memelihara hubungan dengan nasabah secara optimal, pihak bank dituntut untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya khususnya dalam hal kualitas. Perbaikan mutu kualitas layanan dapat dilakukan pihak bank dalam segala bidang. Salah satunya adalah dengan mengurangi jumlah keluhan atau complaint dari pihak nasabah yang diakibatkan oleh adanya kegagalan dalam memberikan pelayanan atau service failure. Service failure atau kegagalan jasa adalah gangguan, keterlambatan, atau kemacetan dalam penyampaian jasa (Hoffman dan Bateson dalam Tjiptono, 2011). Mattila dalam Rumondang (2013), mengatakan bahwa service failure dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus menerapkan strategi untuk mengurangi dampak negatif tersebut. Salah satunya dengan menerapkan strategi service recovery. Service recovery atau pemulihan jasa adalah tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani atau mengkompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa (Brown, et al., dalam Tjiptono, 2011). Menurut Barnes dalam Yuliana (2012), service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok : pertama, distributive justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery; kedua, procedural justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada keadilan yang seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan 2
3 komplain sesuai dengan peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan; dan ketiga, interactional justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan komplain. Service recovery atau pemulihan pelayanan memainkan peranan penting dalam mencapai kepuasan nasabah (Rumondang, 2013). Kepuasan adalah p erasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler, 2009). Service recovery yang dilakukan perusahaan perbankan harus memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan terlebih dahulu. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono da lam Yuliana, 2012). Seperti penyedia jasa lainnya, perbankan rentan terhadap keluhan atas pelayanan yang diberikan (Evalyn, 2008), salah satunya adalah Bank BRI. Bank BRI adalah salah satu lembaga perbankan yang ada di Indonesia. Keluhan-keluhan yang sering dialami oleh nasabah Bank BRI seperti ATM BRI yang sering offline, antrian bertransaksi di teller yang cukup memakan waktu lama, sulitnya menghubungi customer service pusat apabila ada permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan, lamanya waktu penanganan keluhan, dan lain sebagainya. Akan tetapi Bank BRI selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada para nasabahnya agar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, salah satunya dengan menyediakan pelayanan customer service. 1. Rumusan Masalah Bedasarkan uraian tersebut maka perumusan masalah yang dapat digambarkan dalam penelitian ini adalah apakah distributive justice, procedural justice, dan interactional justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo secara parsial? 3
4 2. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan tujuan : a. Untuk menguji pengaruh distributive justice (keadilan distributif) terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. b. Untuk menguji pengaruh procedural justice (keadilan prosedural) terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. c. Untuk menguji pengaruh interactional justice (keadilan interaksional) terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. KAJIAN TEORI 1. Kepuasan Nasabah Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler, 2009). Artinya bahwa jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak akan merasa puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan maka mereka akan merasa puas. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, atau pasien (Wikipedia). Dalam konteks perbankan maka pelanggan disebut sebagai nasabah. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, dan tidak terlalu sensitif pada harga (Kotler, 2009). 2. Service Failure Kepuasan tidak akan terwujud jika perusahaan melakukan kegagalan jasa ( service failure). Seperti pendapat Mattila dalam Rumondang (2013) yang mengatakan bahwa service failure dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan. Service failure atau kegagalan jasa adalah gangguan, keterlambatan, atau kemacetan dalam penyampaian jasa (Hoffman dan Bateson dalam Tjiptono, 2011). Sekalipun perusahaan telah berusaha melakukan yang terbaik 4
5 dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, seringkali kegagalan jasa tetap saja terjadi Kegagalan layanan tersebut tentu akan mendatangkan berbagai keluhan dari para pelanggan walaupun kegagalan layanan juga disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Banyak tipe reaksi yang muncul akibat dari keluhan service failure tersebut, salah satunya adalah melakukan tindakan komplain. Komplain adalah ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan (Tjiptono, 2011). 3. Service Recovery Dengan adanya service failure yang mengakibatkan seorang pelanggan melakukan komplain, tentu sebuah perusahaan akan berupaya penuh untuk mengembalikan kembali pelanggan yang telah merasakan perasaan tidak puas akibat dari hasil kegagalan jasa. Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Kotler dan Keller (2007) memberikan rekomendasi untuk memperbaiki mutu layanan di seluruh industri jasa salah satunya dengan melakukan pemulihan, dimana untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah layanan, perusahaan layanan mendorong pelanggan untuk mengeluh (dan mempermudah mereka untuk melakukan itu), menanggapi secara cepat dan personal, serta mengembangkan sistem resolusi masalah. Tjiptono (2008) menambahkan, dalam konteks ini, setiap perusahaan perlu merancang dan menerapkan secara efektif sejumlah strategi pemulihan layanan ( service recovery strategy). Service recovery atau pemulihan jasa adalah tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani atau mengkompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa (Brown, et al., dalam Tjiptono, 2011). Menurut Barnes dalam Yuliana (2012), service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu : a. Distributive justice Distributive justice yaitu atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery. Keadilan distributif ini dipersepsikan pelanggan sebagai kompensasi yang diperoleh dari perusahaan atas kegagalan jasa yang terjadi. Ukuran ataupun penilaian apakah kompensasi yang diberikan tersebut fair (adil) atau tidak, dapat dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dengan perusahaan tersebut, pengetahuan mengenai bagaimana pelanggan lain diperlakukan 5
6 pada situasi yang sama dan persepsi besarnya kerugian yang dialami oleh pelanggan tersebut (Tax et al., dalam Rumondang, 2013). b. Procedural justice Procedural justice adalah atribut yang memfokuskan pada keadilan yang diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. Artinya bahwa procedural justice dipersepsikan oleh pelanggan pada proses penanganan komplain, termasuk pengendalian proses dan waktu penyelesaian komplain tersebut. Keadilan prosedural ini sangat penting karena bertujuan untuk menyelesaikan konflik, sebagai cara untuk mendorong kelanjutan hubungan produktif diantara pihak-pihak yang berselisih terutama pada saat hasilnya tidak memuaskan bagi satu pihak ataupun bagi kedua pihak. c. Interactional justice Interactional justice adalah atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen pada saat mengajukan komplain. Gilliland dalam Malini (2003) juga mengatakan bahwa keadilan interaksional adalah keadilan yang berhubungan dengan perlakuan interpersonal yang diterima pelanggan selama prosedur pengaduan tersebut berlangsung. Jadi keadilan interaksional dipersepsikan oleh pelanggan sebagai perilaku karyawan yang memberikan pelayanan pada pelanggan yang komplain. Sebagai contoh, ketika karyawan meminta maaf atas kesalahan mereka, pelanggan yang awalnya kecewa, akhirnya sering merasa lebih puas. KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 1. Kerangka Pemikiran Berikut ini adalah kerangka pemikiran yang telah disusun untuk menjabarkan hipotesis dalam penelitian ini : 6
7 Kerangka Pemikiran Service Recovery Distributive Justice (X1) Procedural Justice (X2) (+) (+) Kepuasan Nasabah (Y) Interactional Justice (X3) (+) Keterangan : : pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Dari gambar diatas menggambarkan bahwa variabel bebas (independen) yang terdiri dari distributive justice (X1), procedural justice (X2), dan interactional justice (X3) secara parsial akan mempengaruhi variabel terikat (dependen) yaitu kepuasan nasabah (Y). 2. HIPOTESIS PENELITIAN Berdasarkan model penelitian di atas maka hipotesis dalam penelitian ini disusun sebagai berikut : H 1 H 2 H 3 : Distributive justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. : Procedural justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. : Interactional justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. METODE PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Sedangkan sampel yang digunakan adalah 100 nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Dimana teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik nonprobability sampling, dengan jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling dimana pengambilan sampel dilakukan dengan memilih sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu (Jogiyanto, 2010). 7
8 Kriteria tersebut diantaranya adalah responden berusia 20 hingga 40 tahun, telah menjadi nasabah lebih dari satu tahun, dan pernah mengetahui pengalaman kegagalan jasa dari orang lain. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data kuesioner, dimana instrumen tersebut diukur dengan menggunakan skala Likert. Untuk analisis data, digunakan analisis regresi linier berganda. Dimana hasil perhitungan regresi selanjutnya diuji secara parsial pada setiap variabel. Dengan tingkat keyakinan 95% taraf nyata α = 0,05. Definisi Operasional Variabel a. Distributive justice (X1) Yuliana (2012) menyatakan bahwa distributive justice adalah atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery. Adapun indikator pengukuran distributive justice menurut Malini (2003) adalah sebagai berikut : a. Appologies : melakukan permohonan maaf. b. Repairs : bersedia memperbaiki kesalahan yang terjadi. c. Refunds : bersedia mengganti biaya atau uang yang hilang akibat kesalahan perusahaan. Untuk aspek correction of charges, replacement, dan credit tidak dijadikan indikator dalam penelitian ini dikarenakan aspek tersebut tidak sesuai diterapkan pada obyek penelitian. Sedangkan berdasarkan hasil pengujian face validity menyatakan bahwa indikator yang digunakan telah menggambarkan variabel penelitian tersebut. b. Procedural justice (X2) Procedural justice adalah atribut yang memfokuskan pada keadilan yang diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan (Yuliana, 2012). Adapun indikator pengukuran procedural justice menurut Yuliana (2012) adalah sebagai berikut : a. Speed : merespon keluhan dengan cepat. b. Timing : menanggapi keluhan dengan tepat waktu. c. Process control : memiliki kebijakan atau prosedur yang jelas dan mudah dilaksanakan. d. Accessibility : memberikan kemudahan dalam menyuarakan keluhan. e. Decision control : memastikan keluhan terselesaikan dengan baik. 8
9 f. Flexibilty : dapat meyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. c. Interactional justice (X3) Menurut Yuliana (2012), interactional justice adalah atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen pada saat mengajukan komplain. Adapun indikator pengukuran interactional justice menurut Yuliana (2012) adalah sebagai berikut : a. Explanation : memberikan penjelasan logis tentang penyebab masalah keluhan yang terjadi. b. Honesty : memberikan informasi dengan jujur. c. Politeness : memperlakukan pelanggan dengan sopan. d. Effort : karyawan mampu menyelesaikan keluhan pelanggan. e. Emphaty : sangat memahami keluhan dari pelanggan. d. Kepuasan nasabah (Y) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler, 2009). Adapun indikator pengukuran kepuasan nasabah yaitu : a. Merasa puas dengan hasil penanganan keluhan. b. Merasa puas dengan prosedur penanganan keluhan yang diberikan perusahaan. c. Merasa puas dengan interaksi yang berlangsung antara karyawan perusahaan dengan nasabah dalam menangani keluhan. 9
10 HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Pengujian Instrumen Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item Variabel pertanyaan X1.1 Distributive Justice X1.2 (X1) X1.3 X2.1 X2.2 Procedural Justice X2.3 (X2) X2.4 X2.5 X2.6 X3.1 X3.2 Interactional Justice X3.3 (X3) X3.4 X3.5 Y.1 Kepuasan Nasabah Y.2 (Y) Y.3 Sumber : Data Primer Diolah, 2014 r hitung 0,799 0,805 0,785 0,735 0,707 0,786 0,791 0,712 0,655 0,684 0,737 0,706 0,685 0,662 0,782 0,841 0,810 Cronbach s Alpha 0,711 0,826 0,731 0,741 Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai r hitung nilainya positif dan lebih dari 0,3, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel menghasilkan nilai Cronbach s Alpha > 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti reliabel. 2. Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda Hasil uji regresi linier berganda menggunakan SPSS for windows 19, dapat disajikan dalam tabel berikut : 10
11 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta P value (Sig.) Keterangan Distributive justice (X1) 0,298 0,001 Positif dan signifikan Procedural justice (X2) 0,233 0,017 Positif dan signifikan Interactional justice (X3) 0,255 0,005 Positif dan signifikan Sumber : Data Primer Diolah 2014 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi variabel distributive justice (X1) adalah 0,298 (bernilai positif) dengan signifikansi sebesar 0,001 (< 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama ( H 1 ) diterima, yang berarti distributive justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian dapat diketahui bahwa hasil yang diterima oleh nasabah pasca pemulihan jasa (service recovery) yang dilakukan Bank BRI Cabang Kutoarjo berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya. Pada variabel procedural justice (X2) menunjukkan nilai koefisien regresi sebesar 0,233 (bernilai positif) dan signifikansi sebesar 0,017 (< 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua (H 2 ) diterima, yang berarti procedural justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian dapat diketahui bahwa proses penanganan keluhan, termasuk pengendalian proses dan waktu penyelesaian komplain yang dilakukan Bank BRI Cabang Kutoarjo berpengaruh terhadap kepuasan nasabah atas service recovery yang dilakukan perusahaan. Nilai koefisien regresi pada variabel interactional justice (X3) juga menunjukkan nilai positif sebesar 0,255 dan signifikansi sebesar 0,005 (< 0,05). Maka hipotesis ketiga (H 3 ) dinyatakan diterima, yang berarti interactional justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa perlakuan karyawan Bank BRI Cabang 11
12 Kutoarjo dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yang melakukan komplain berpengaruh terhadap kepuasan nasabah atas service recovery yang dilakukan perusahaan. PENUTUP 1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a. Distributive justice (keadilan distributif) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Artinya semakin tinggi distributive justice yang diciptakan perusahaan, maka kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo juga akan semakin tinggi. b. Procedural justice (keadilan prosedural) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Artinya semakin tinggi procedural justice yang diciptakan perusahaan, maka kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo juga akan semakin tinggi. c. Interactional justice (keadilan interaksional) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Artinya semakin tinggi interactional justice yang diciptakan perusahaan, maka kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo juga akan semakin tinggi. 2. Implikasi Penelitian a. Implikasi Teoritis Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dalam pengembangan teori di bidang manajemen pemasaran. Selain itu, hasil penelitian ini juga akan menambah pengetahuan baru tentang evaluasi pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Khususnya yang berhubungan dengan distributive justice, procedural justice, interactional justice dan kepuasan nasabah dalam upaya pemulihan jasa pada bisnis perbankan. b. Implikasi Praktis Variabel distributive justice mempunyai pengaruh yang paling kuat dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Untuk itu perusahaan harus tetap 12
13 mempertahankan keadilan distributif bagi nasabah, terutama dalam hal permohonan maaf. Dengan tetap melakukan permohonan maaf setiap terjadi kesalahan, maka perusahaan dapat menunjukkan usaha perbaikan kesalahan, bukan hanya pada kerugian ekonomis saja tetapi juga untuk memperbaiki kerugian nasabah secara emosional. Selain permohonan maaf kepada nasabah, perusahaan juga harus meningkatkan tindakan perbaikan dan koreksi secara terusmenerus terhadap pelayanan, serta adanya pemberian kompensasi dari perusahaan dalam upaya penyelesaian permasalahan yang ada. Variabel procedural justice mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Akan tetapi diantara variabel-variabel lainnya, procedural justice memiliki pengaruh yang paling lemah terhadap kepuasan nasabah. Untuk itu perusahaan harus meningkatkan keadilan prosedural bagi nasabah agar kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo juga dapat meningkat. Karena keadilan prosedural ini mempunyai peranan penting dalam proses pemulihan jasa, yaitu sebagai cara untuk mendorong kelanjutan hubungan yang produktif diantara pihak-pihak yang berselisih. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan proses penanganan keluhan, termasuk pengendalian proses dan waktu penyelesaian komplain. Misal dengan lebih menyesuaikan kebijakan sesuai dengan kebutuhan, situasi, ataupun keluhan nasabah. DAFTAR PUSTAKA Evalyn, Naomi Pengaruh Service Recovery terhadap Loyalitas pada Nasabah Bank Mandiri Hub Jakarta Jatinegara Timur. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivarriate Dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jogiyanto Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE UGM. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. 13
14 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. PT Indeks. Kuncoro, Muhammad Wahyu Penilaian Keadilan Prosedural Ditinjau Dari Penilaian Keadilan Interaksional dan Kontrol pada Para Korban Gempa Bumi Di Bantul. Jurnal. Fakultas Psikologi, Universitas Wangsa Manggala, Yogyakarta. Kusumawati, Dewi Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Atas Penanganan Keluhan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wates. Jurnal. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Malini, Pri Hema Analisis Pengaruh Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif terhadap Kepuasan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Surat Kilat Khusus di PT. POS INDONESIA Kantor Pos Semarang Jawa Tengah). Jurnal. Universitas Diponegoro Semarang. Rosdiyana, Diana Pengaruh Persepsi Keadilan dalam Pemulihan Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah Bank BNI Cabang Utama UI Depok). Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok. Rumondang, Fergie Yemima Analisis Pengaruh Service Recovery Strategy terhadap Satisfaction Recovery Melalui Perceptions of Justice Dimensions (Studi Kasus pada Sevice Recovery Pelanggan TRAC-ASTRA Rent a Car Cabang Rental Jakarta). Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, Salemba. Pelanggan Diakses dari pada tanggal 4 Desember Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatitf dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : PT Andi Offset Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia. Yuliana, Rahmi Analisis Pengaruh Strategi Service Recovery yang Dilakukan Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah di Kota Semarang. Jurnal STIE Semarang, Vol. 4, No
PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta)
1 PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta) Khoiriyatun Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo Email: koiriy_imel@yahoo.com
Lebih terperinciJURNAL STIE SEMARANG, VOL 4, NO 2, Edisi Juni 2012 (ISSN : 2252_7826)
ANALISIS PENGARUH STRATEGI SERVICE RECOVERY YANG DILAKUKAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KOTA SEMARANG Rahmi Yuliana Dosen Tetap STIE Semarang Abstraksi Sekalipun perusahaan telah berusaha melakukan
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP QUALITY
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY PADA LOYALITAS NASABAH (SURVEI PADA PD. BPR BANK PURWOREJO) Oleh Sumaryatun Universitas Muhammadiyah Purworejo Sumaryatun19@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER SATISFACTON DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi pada Konsumen Kosmetik Wardah di Purworejo)
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTON DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi pada Konsumen Kosmetik Wardah di Purworejo) Norma Novianti normanovianti@ymail.com Universitas Muhammadiyah Purworejo
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK
1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini
Lebih terperinciPENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Heru Hermawan email : Heruhermawan1990@gmail.com ABSTRAK Heru Hermawan. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen.
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PEMBELIAN PONSEL BERBASIS TEKNOLOGI ANDROID DI KABUPATEN PURWOREJO
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PEMBELIAN PONSEL BERBASIS TEKNOLOGI ANDROID DI KABUPATEN PURWOREJO Oleh: Nani Salisiya Manajemen Nani_salysya@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH STRATEGI POSITIONING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR MEREK HONDA
ANALISIS PENGARUH STRATEGI POSITIONING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR MEREK HONDA ( Survei Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purworejo ) Annisa Izzati annisa.izzaty03@gmail.com
Lebih terperinciPENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN (Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo)
PENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN (Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo) Diah Restu Wulandari diahrestuwulandari@yahoo.co.id Abstrak Diah
Lebih terperinciBAB III. Metode Penelitian
BAB III Metode Penelitian A. Obyek/Subyek Penelitian Obyek yang digunakan adalah kartu pra bayar IM3 Indosat. Subyek yang digunakan adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, yang beralamat,
Lebih terperinciPENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN KARTU SELULER PRABAYAR IM3 (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purworejo)
PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN KARTU SELULER PRABAYAR IM3 (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purworejo) Dwi Anggoro Utomo aang.boelu7@gmail.com Universitas
Lebih terperinciBisma, Vol 1. No. 10, Februari 2017 PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BISNIS PADA PT BANK PANIN, Tbk. CABANG UTAMA PONTIANAK
PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BISNIS PADA PT BANK PANIN, Tbk. CABANG UTAMA PONTIANAK Stevanni Christin Email: stevanni.christine@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dilakukannya penelitian adalah di Kota Semarang.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah pengguna sepatu Converse, dan lokasi dilakukannya penelitian adalah di Kota Semarang. 3.2 Populasi dan Sampel
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya
Lebih terperinciPENGARUH FAKTOR PSIKOLOGI KONSUMEN PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN POND S
PENGARUH FAKTOR PSIKOLOGI KONSUMEN PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN POND S Oleh Titik Dwi Prastiti Berliana Universitas Muhammadiyah Purworejo titikprastiti@yahoo.co.id Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menguji:
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS Alfian Raharjo Alfianraharjo89@yahoo.co.id Abstrak Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA)
1 PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA) Nina Listianingsih Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Objek dalam penelitian ini yaitu di Bank BRI Tamantirto Kasihan, di
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu di Bank BRI Tamantirto Kasihan, di sekitar kampus UMY, dan di Sunmor UGM. Subjek dalam penelitian ini yaitu nasabah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. banyak Negara ( Alvi et al., 2009). Menghadapi persaingan dunia usaha seperti
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pariwisata menjadi fenomena global sejak perjalanan internasional semakin meningkat dan menjadikannya sebagai sumber pendapatan utama bagi banyak Negara ( Alvi et
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DESAIN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG. (Studi Pada Mahasiswa FEB UMS)
ANALISIS PENGARUH DESAIN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG (Studi Pada Mahasiswa FEB UMS) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciPENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA SALON D MODE PURWOREJO
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA SALON D MODE PURWOREJO Esty Ludriana Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Salah satu perilaku konsumen yang menarik bagi perusahaan adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory),
26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory), dengan verifikatif, yang mana tujuan dari penelitian deskriptif adalah
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI
Prosiding Penelitian SPeSIA 2015 Keuangan dan Perbankan Syariah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI 1 Nidhar Ramadhani, 2 Neneng
Lebih terperinciPENGARUH SITUASI PEMBELIAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA GIANT SUPERMARKET CILACAP
PENGARUH SITUASI PEMBELIAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA GIANT SUPERMARKET CILACAP Wuri Agustanti Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Purworejo email: Wuri_agustanti@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dijadikan sebagai ladang bisnis seluler yang sangat menggiurkan. Bisnis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara dengan pengguna handphone terbesar di dunia. Hal ini terjadi karena jumlah pengguna handphone lebih banyak dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh: HAMBAR PUJO UTOMO B
ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI, PELAYANAN DAN KETERSEDIAAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET ALFAMART DAN GALAXY CABANG NEPEN BOYOLALI NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Melengkapi dan Memenuhi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini akan menjelaskan mengenai paradigma penelitian, objek/subjek penelitian, teknik pengambilan sampel, jenis data, metode pengumpulan data, identifikasi variabel, definisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciPENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. POS DI KABUPATEN PURWOREJO
PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. POS DI KABUPATEN PURWOREJO Oleh Siti Kusumaningsih kusumaningsih976@yahoo.co.id Ridwan Baraba, S.E. M.M barabaridwan@gmail.com Esti Margiyanti
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN, PELAYANAN, DAN FASILITAS BANK TERHADAP PERILAKU MENABUNG (STUDI PADA NASABAH BANK PURWOREJO)
0 PENGARUH KEPERCAYAAN, PELAYANAN, DAN FASILITAS BANK TERHADAP PERILAKU MENABUNG (STUDI PADA NASABAH BANK PURWOREJO) Oleh : Aisya Wardani Manajemen n_chamutz@yahoo.com ABSTRAK Aisya Wardani. Pengaruh Kepercayaan,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. menggunakan tiga dimensi service recovery yaitu Prosedural, Interactional, dan
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Penelitian ini berdasarkan model dari penelitian sebelumnya yang menggunakan tiga dimensi service recovery yaitu Prosedural, Interactional, dan Distributive yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas
BAB V PEMBAHASAN Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Pengetahuan Konsumen (X2) terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung (Y) di KSPPS BMT Harapan
Lebih terperinciDigest Marketing Vol. 1 No.1 Juli, 2015 ISSN:
PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (The Influence of Complaint Resolution on Customer Satisfaction) Berliantina Rosita 1 dan Sigit Indrawijaya 2 1 Alumni Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)
Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dan menjawab hipotesis penelitian yang diajukan.
53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab IV ini akan disajikan gambaran data penelitian yang didapat dari hasil jawaban responden, proses pengolahan data dan analisis hasil pengolahan data tersebut.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. saja dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasan, oleh karena
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelanggan-pelanggan yang mengeluh memberi perusahaan suatu peluang untuk memperbaiki masalah yang mungkin tidak diketahui oleh perusahaan. Hal ini dapat memulihkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
23 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah smartphone Samsung, sedangkan subyeknya adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. B. Jenis Data
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV.
ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ALADIN MAHENDRA ARIEF SETIAWAN E12.2009.00387 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA POJOK KEDAI SATRIA JAGAT RAYA ASEP SUNARYA DI GONILAN SUKOHARJO
PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA POJOK KEDAI SATRIA JAGAT RAYA ASEP SUNARYA DI GONILAN SUKOHARJO NASKAH PUBLIKASI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan merupakan faktor vital untuk memenangi persaingan. Kepuasan
6 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bagi setiap produsen jasa, termasuk Rumah Sakit yang merupakan produsen produk jasa, memahami perilaku konsumen untuk membentuk loyalitas pelanggan merupakan
Lebih terperinciPENGARUH JENIS KREDIT, SUKU BUNGA, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPR NUSAMBA NGUNUT KANTOR CABANG NGADILUWIH
PENGARUH JENIS KREDIT, SUKU BUNGA, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPR NUSAMBA NGUNUT KANTOR CABANG NGADILUWIH SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciNoer Rafikah Zulyanti *) Universitas Islam Lamongan ABSTRAKSI
ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN MIE INSTAN MEREK INDOMIE ( Studi pada anak kos yang tinggal di wilayah Kota Lamongan ) Noer Rafikah Zulyanti
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com
Lebih terperinciProsid i ng SNATIF K e - 4 Tahun ISBN:
PENGARUH GAYA HIDUP DAN PERSEPSI KUALITAS DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MIE INSTAN INDOMIE (Studi Kasus Pada Mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus) Nurul Rizka Arumsari 1*, Mia Ajeng
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HD MARKET PRAMBON NGANJUK TAHUN 2015 SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HD MARKET PRAMBON NGANJUK TAHUN 2015 SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih
45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, dan
26 III. METODOLOGI PENELITIAN 3. 1 Sumber Data 3.1.1 Penelitian kepustakaan Penelitian kepustakaan dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, dan sumber berupa tulisan yang berhubungan dengan penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian 1. Objek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) objek penelitian merupakan suatu atribut atau penilaian orang, subjek atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.
31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI GAYA HIDUP TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY DI PURWOREJO
1 PENGARUH DIMENSI GAYA HIDUP TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY DI PURWOREJO Oleh Mukhamad Habibi Universitas Muhammadiyah Purworejo habibi_emha@yahoo.com Abstrak Mukhamad Habibi. Pengaruh
Lebih terperinciJURNAL PUBLIKASI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan Akuntansi
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT DI BANK PERKREDITAN RAKYAT KARTADHANI MULYA, KARTASURA JURNAL PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Online shop atau Toko online adalah sebuah toko yang menjual barang-barang
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek/Subyek Penelitian 1. Gambaran Obyek Penelitian Obyek pada penelitian ini adalah produk fashion pada online shop. Online shop atau Toko online
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan. mempengaruhi akan selera kepuasan terhadap suatu produk/jasa.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2008). Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli
BAB III METODE PENELITIAN A. Subyek dan Obyek Penelitian Subyek adalah target populasi yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper dan
25 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
29 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Penelitian ini dilakukan pada Swalayan Naraya yang beralamat di Gonjen, Tamantirto, Kasihan, Bantul yang merupakan sebuah
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG WONOGIRI TAHUN 2012
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG WONOGIRI TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SPESIAL SAMBAL
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SPESIAL SAMBAL (Studi Kasus Konsumen Pada Rumah Makan Spesial Sambal di Jl. Blewah, Karangasem, Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Oleh : NANIK
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah kepuasan dalam studi ritel, strategi manajemen dan perilaku konsumen telah menjadi perhatian utama untuk beberapa peneliti dan praktisi. Untuk bisnis praktisi,
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian akan dilakukan mulai bulan Oktober 2015 sampai November 2015. Penelitian dilakukan pada SPBU 34-17145 Bekasi Timur. Objek penelitian
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif serta teknik analisis regresi berganda, antara service
Lebih terperinciPengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang
Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Deddy Setiawan Dra. Sri Suryoko, M.Si Sari Listyorini, M.Sos, M.AB Jurusan Administrasi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA KP-RI GUYUB RUKUN DI KECAMATAN PURWOREJO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA KP-RI GUYUB RUKUN DI KECAMATAN PURWOREJO Sugiarti Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Muhammadiyah Purworejo Sugiarti851@yahoo.com ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciPENGARUH LOKASI, HARGA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN DI SWALAYAN SINAR BARU WONOGIRI NASKAH PUBLIKASI
PENGARUH LOKASI, HARGA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN DI SWALAYAN SINAR BARU WONOGIRI NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: CRISTYANTYO B 100 100 036 PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu produk krim wajah sedangkan subjek dalam penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Universitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Populasi dalam penelitian
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian 1. Objek penelitian Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
Lebih terperinciARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN
ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN UMUM PEGADAIAN GODEAN YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN UMUM PEGADAIAN GODEAN YOGYAKARTA Arif Fakhrudin 1) 1) Dosen Manajemen Transportasi STTKD YOGYAKARTA Email :ariffakhrudin21@gmail.com
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian 1. Objek Penelitian PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. merupakan salah satu dari sekian banyak Bank BUMN yang ada
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Data dan Sumber Data Data menurut Sekaran (2013) dapat diperoleh dari data primer ataupun data sekunder. Data primer adalah data yang merujuk kepada informasi yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumenyang mengetahui dan
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu Alfamart di Yogyakarta, sedangkan subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumenyang mengetahui dan pernah membeli
Lebih terperinciOleh : Dwi Astuti 1. Universitas PGRI Yogyakarta Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen.
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Warung Makan Mie Ayam Tanpa Nama Desa Tegal, Kelurahan Kebonagung) Oleh : Dwi Astuti 1 1 Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini yaitu penabung Bank Bukopin Cabang Pembantu Ungaran.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi Dan Sampel Populasi adalah keseluruhan dari obyek penelitian. Populasi penelitian ini yaitu penabung Bank Bukopin Cabang Pembantu Ungaran. Sampel adalah sebagian
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory. Penelitian explanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BTPN KCP JATIROGO TUBAN)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BTPN KCP JATIROGO TUBAN) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Ali Syarifudin 1) Retno Susanti 2) Sutarno 3) 1, 2, 3) Program Studi Manajemen Fakultas
Lebih terperinciANALISA PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL X
ANALISA PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL X Evelyn Tjitrokusmo, Stefani Susiani, Monika Kristanti, Agustinus Nugroho Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya,
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciIII. METODELOGI PENELITIAN
27 III. METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Data dan Sumber Data 3.1.1 Data Primer Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti Sanusi ( 2014 : 104). Data primer dalam penelitian
Lebih terperinci