NASKAH PUBLIKASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV. dr. M. YASIN WATAMPONE
|
|
- Benny Yuwono
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 NASKAH PUBLIKASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE Oleh : NUR ANA ZAHROTUL C. A M. BACHTIAR PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA 2008
2 NASKAH PUBLIKASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE Telah Disetujui Pada Tanggal Dosen Pembimbing Utama (M. Bachtiar, Drs., MM)
3 KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE Nur Ana Zahrotul C. A M. Bachtiar INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Dugaan awal yang dikemukakan pada penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan perawat maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Subjek dalam penelitian ini merupakan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone yang berjumlah 100 orang. Skala yang digunakan adalah skala kepuasan pasien yang dimodifikasi dari skala kepuasan konsumen yang dibuat oleh Rusmawati (1998) dan kualitas pelayanan perawat yang dimodifikasi dari Rusmawati (1998). Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi Spearman dengan menggunakan fasilitas SPSS 12.0 for Windows. Hasil analisis menunjukkan r = dengan p = (p < 0.01) yang berarti terdapat hubungan yang positif antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas pelayanan perawat memberi sumbangan efektif sebesar 74,4 % terhadap kepuasan pasien. Kata kunci: Kualitas Pelayanan Perawat, Kepuasan Pasien
4 PENGANTAR Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain dalam hal ini adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga pasien merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan. Rumah sakit sekarang ini mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu kedokteran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya peralatan medis atau peralatan kedokteran yang semakin canggih yang dimiliki oleh rumah sakit dan semakin banyaknya rumah sakit yang berdiri atas prakarsa pemerintah. Situasi ini mendorong penyedia jasa (dalam hal ini rumah sakit) untuk mendapatkan konsumen dan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen loyal terhadap rumah sakit. Kotler (1997) mengatakan bahwa perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang memuaskan dan menyenangkan pelanggan mereka. Selain itu Kotler juga berpendapat bahwa dalam hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen lebih mudah untuk membangun hubungan yang sudah terjalin dibandingkan dengan
5 harus mencari konsumen baru. Bentuk perilaku ini bermacam-macam mulai dari memeriksakan kesehatannya atau check-up, rawat inap, konsultasi kesehatan, dan lain sebagainya. Kemajuan dan perkembangan rumah sakit akan sangat tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan. Jika pelayanan yang diberikan baik maka pasien di rumah sakit tersebut akan merasa puas. Peran dokter, perawat, maupun staf lain di rumah sakit sangat penting. Perawat sebagai salah satu tenaga kesehatan di rumah sakit merupakan salah satu komponen dalam pelayanan di rumah sakit dan menjadi tolak ukur yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit ( Namun, selama ini perawat belum menunjukkan profesionalismenya dalam bekerja. Misalnya pada saat mengatasi pasien yang terjangkit penyakit demam berdarah. Demam berdarah merupakan salah satu penyakit yang berjangkit setiap musim penghujan tiba terutama untuk Indonesia yang merupakan daerah tropis. Setiap rumah sakit dipenuhi oleh pasien demam berdarah. Namun, pihak rumah sakit selalu kewalahan dalam menangani pasien-pasien tersebut. Pelayanan yang diberikan perawat cenderung cepat namun asal-asalan dan apa adanya. Pelayanan yang kurang memuaskan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ada sangatlah rendah. Misalnya pada Januari 2006 di Bantaeng, sebuah kota yang terdapat di Sulawesi Selatan tercatat empat orang meninggal dunia karena penyakit demam berdarah. Terlambatnya penanganan yang diberikan oleh dokter dan perawat mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan rendah. Selain itu pasien yang datang terlambat ke
6 rumah sakit juga menyebabkan terlambatnya penanganan yang diberikan ( Rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untuk mempertahankan pasien di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit tersebut. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bank Dunia (dalam Rusmawati,1998), hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit baik pelayanan keperawatan maupun pelayanan tenaga spesialis masih rendah. Kualitas pelayanan yang masih rendah ini berdampak pada pasien yang tidak mau menggunakan jasa rumah sakit untuk berobat apabila sakit. Wyckof (Lovelock, 1991) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kesenjangan antara kenyataan yang diterima oleh pasien dan harapan pasien. Dari kesenjangan yang dirasakan oleh pasien tersebut dapat dinilai apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit sudah baik atau masih buruk. Kepuasan yang dialami oleh pasien sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Cadotte, dkk (Tjiptono & Chandra, 2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
7 pengalaman pemakaian produk. Day (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) mendefinisikan bahwa kepuasan pasien merupakan respon pasien atas evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Perilaku perawat maupun dokter di rumah sakit merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang memuaskan pasien pengguna jasa rumah sakit. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa rumah sakit dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit tersebut. Sebelum pasien menggunakan jasa suatu rumah sakit, pasien memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Setelah pasien menggunakan jasa rumah sakit tersebut, pasien akan membandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan apa yang benar-benar mereka terima. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Rasoenah Sa adah Moenir dan Rossi Sanusi (2002) menyatakan bahwa sekitar 33,58% kepuasan pasien dipengaruhi oleh persepsi atas mutu pelayanan. Sedangkan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Resnani (2002) menunjukkan adanya pengaruh positif komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan sebesar 68,2%. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi. Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap rumah sakit selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas
8 pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit. Kepuasan pasien yang tinggi akan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit sehingga pasien tidak akan pindah ke rumah sakit yang lain apabila mereka mengalami kondisi yang mengharuskan mereka dirawat di rumah sakit. Pengertian Kepuasan Pasien Engel dkk (1995) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari harapan atau kepercayaan pasien atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien akan mempengaruhi pemikiran pasien dalam menggunakan rumah sakit yang sama di masa yang akan datang. Kotler (1997) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja yang dihasilkan suatu produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan maka konsumen akan merasa kepuasan. Begitu juga perasaan pasien terhadap kinerja yang dihasilkan oleh perawat. Jika perawat menghasilkan kinerja yang memenuhi atau melampaui harapan dari pasiennya dengan memberikan pelayanan yang baik maka pasien akan merasakan kepuasan yang tinggi. Pasien yang merasakan kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit tersebut. Hal
9 ini dapat menyebabkan pasien menjadi pelanggan setia di rumah sakit tersebut. Tetapi sebaliknya jika kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya buruk maka pasien merasakan ketidakpuasan dan hal ini akan mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit terutama perawat yang merawatnya. Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Swastha dan Handoko (1987) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi dalam pengambilan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan. Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang di antara keduanya.. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen. Rumah sakit dan perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memperhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas dan menggunakan rumah sakit yang sama di kemudian hari jika pasien diharuskan dirawat di rumah sakit.
10 Pengertian Kualitas Pelayanan Perawat Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen rumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaikbaiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat rumah sakit tersebut. Pihak rumah sakit dalam rangka memuaskan pasiennya berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pasien selaku konsumen yang menggunakan jasa rumah sakit. Engel dkk (1995) menyatakan kualitas pelayanan sebagai aktivitas yang menguntungkan dan diberikan oleh perusahaan pada konsumen sebelum, saat maupun setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (dalam Indra & Gunarsih, 2002) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan yang diterimanya dianggap sebagai kualitas yang ideal, sedangkan bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk. Pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat mempengaruhi berhasil tidaknya suatu jasa karena menyangkut keinginan dan kebutuhan serta tuntutan pasien selaku konsumen.
11 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone Kualitas pelayanan merupakan merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam usaha menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas di rumah sakit adalah dengan memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga diperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Majalah Swa dengan Frontier and Marketing Research Consultant (dalam Budiastuti, 2002) dihasilkan bahwa pelayanan merupakan tuntutan konsumen saat ini untuk dapat memuaskan konsumen. Seorang konsumen yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu produk atau jasa, kemungkinan besar konsumen tersebut akan menjadi pelanggan atau pengguna produk atau jasa tersebut dalam waktu yang lama. Engel dkk (1995) menyatakan kualitas pelayanan sebagai aktivitas yang menguntungkan dan diberikan oleh perusahaan pada konsumen sebelum, saat maupun setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat berkaitan erat dengan kepuasan yang dialami oleh pasien selaku pengguna jasa rumah sakit. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan tersebut terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien
12 terpenuhi. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan setelah menggunakan jasa rumah sakit ( Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas apabila diberikan pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak hanya didapat dari kualitas jasa yang diberikan oleh rumah sakit, tetapi juga diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memperhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien dipengaruhi oleh pendekatan yang dilakukan staf rumah sakit terutama perawat ketika pasien pertama kali datang ke rumah sakit tersebut, kualitas pelayanan perawatan yang diberikan oleh perawat kepada pasien, prosedur administrasi yang tidak terlalu rumit dan cepat ketika pasien pertama kali datang ke rumah sakit tersebut, dan fasilitas yang disediakan rumah sakit yang dapat memberi kenyamanan dan rasa puas kepada pasien ketika mereka harus dirawat di rumah sakit. Kesemuanya itu dapat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
13 METODE Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone sebanyak 100 orang pasien yang telah dirawat di rumah sakit selama 3 hari sampai seminggu, berusia sekitar tahun, dan pada saat dibagikan kuesioner tidak dalam keadaan tidur. 1. Skala Kepuasan Pasien Skala kepuasan pasien digunakan untuk mengungkapkan tinggi rendahnya kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Skala ini disusun berdasarkan modifikasi dari skala kepuasan konsumen yang dibuat oleh Rusmawati (1998) berdasarkan faktor-faktor yang telah dirangkum oleh penulis dengan mengacu pada faktorfaktor yang dikemukakan oleh Griffith (dalam Leger, dkk, 1992) yaitu sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien, kualitas pelayanan perawatan, prosedur administrasi, dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit. 2. Skala Kualitas Pelayanan Perawat Skala kualitas pelayanan perawat digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana kualitas pelayanan perawat terhadap pasien. Skala kualitas pelayanan perawat menggunakan skala yang dimodifikasi dari Rusmawati (1998) berdasarkan aspek-aspek yang dirangkum sendiri oleh penulis dengan mengacu pada aspek-aspek yang dikemukakan oleh Onny (1980) yaitu aspek penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama, dan tanggung jawab.
14 HASIL Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan, maka hipotesis yang diajukan yaitu ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Kualitas pelayanan perawat memberikan sumbangan efektif sebesar 74,4% terhadap kepuasan yang dirasakan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. PEMBAHASAN Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Adanya hubungan yang positif dari kedua variabel tersebut ditunjukkan oleh koefisien korelasi (r) sebesar 0,741 dengan p = 0,000 (p < 0,01). Hubungan antara kedua variabel tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perawat rumah sakit maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pasien di rumah sakit tersebut. Sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan perawat maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan pasien di rumah sakit tersebut. Jadi hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima. Diterimanya hipotesis yang diajukan peneliti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan pasien. Unsur penting dari pelayanan adalah kepuasan yang dirasakan oleh pasien apabila penyedia layanan melayani dan merawat pasien dengan baik serta memperlakukan pasien sebagai individu seperti yang diharapkan oleh individu
15 tersebut. Kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh lingkungan fisik dari rumah sakit saja, tetapi juga manusia dalam hal ini perawat sebagai pemberi layanan. Kepuasan pasien juga ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Pelayanan yang diberikan dalam hal ini tidak hanya terbatas pada pelayanan yang diberikan oleh perawat saja, tetapi juga pelayanan yang diberikan oleh dokter, staf atau karyawan di rumah sakit tersebut. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone maka diketahui bahwa r = 0,741 dengan p = 0,000. Hal ini berarti kedua variabel mempunyai korelasi karena p < 0,01 sehingga hipotesis yang diajukan oleh peneliti diterima. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Semakin baik kualitas pelayanan perawat maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pasien di rumah sakit tersebut. Begitu pula sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan perawat maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan pasien di rumah sakit tersebut.
16 SARAN 1. Bagi Subjek Penelitian Berdasarkan hasil penelitian diperoleh peneliti maka kepada pasien selaku konsumen di rumah sakit disarankan untuk dapat memahami dan menyadari kemampuan penyedia layanan dalam hal ini adalah rumah sakit dalam memberikan layanan yang sangat terbatas sehingga apabila terjadi kekurangan dari rumah sakit, pasien dapat memahaminya mengingat rumah sakit juga selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. 2. Bagi Rumah Sakit sebagai Penyedia Layanan Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan agar rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan pengelolaan sumber daya manusia sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pasien selaku konsumen rumah sakit, tidak memda-bedakan status sosial ekonomi pasien yang datang berobat ke rumah sakit. 3. Bagi Peneliti Berikutnya Bagi peneliti yang lain disarankan apabila melakukan penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan perawat dapat mempertimbangnkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti tingkat pendidikan pasien, jenis kelamin, status sosial ekonomi, usia, dan jenis penyakit yang diderita pasien sebagai subjek penelitian karena penelitian ini hanya terfokus pada kepuasan yang dirasakan pasien terhadap kualitas pelayanan perawat tanpa mempertimbangkan faktor-faktor yang telah disebutkan.
17 DAFTAR PUSTAKA Budiastuti, L Kepuasan Konsumen PT. Telkom Ditinjau Dari Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Semarang: Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata. Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W Consumer Behavior. Eighth Edition. The Dryden Press. Indra, D. A., & Gunarsih, T Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan Dan Kelompok: Studi Kasus Pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Jurnal Manajemen. Vol 2. Kotler, P Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo. Leger St, A. S., Schnieden, H., and Walsworth-Bell, J. P Evaluating Health Services Effectiveness : A Guide For Health Professionals, Service Managers And Policy Makers. Philadelphia: Open University Press. Lovelock, C. H Managing Services : Marketing, Operations, and Human Resources. London: Prentince Hall Inc. Onny, B Etika Perawatan. Jakarta: Bharatara Karya Akasara. Resnani Pengaruh Komunikasi Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Studi Kasus Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Kota Bengkulu). Jurnal Penelitian UNIB. Vol. VIII. No. 2. Hal Rusmawati, RR. Sri Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawatan dengan Kepuasan Konsumen. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta: Fakutas Psikologi UGM. Sa adah, R. M. dan Rossi., S Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Admisi, Kepuasan Pasien dan Ketepatan Admisi di Rumah Sakit Semen Gresik. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 5. No 4. Hal Sabarguna, B. S Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY. Swastha, B. dan Handoko, H Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty.
18 Thoha, M Perilaku Organisasi : Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Tjiptono, F. dan Chandra, G Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Walgito, B Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta. Penerbit: Andi Yogyakarta.
19 IDENTITAS PENULIS Nama Alamat : Nur Ana Zahrotul C. A : Jl. Jend. Sudirman No.4 Watampone, Sulawesi Selatan Nomor telepon/hp : (0481) 22868/
BAB I PENDAHULUAN. memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam. merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan berorientasi kepada kepuasan pasien, dikenal dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD SRAGEN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD SRAGEN SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan rumah sakit yang didorong oleh permintaan. pelanggan menyebabkan layanan rumah sakit tidak hanya memperhatikan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan rumah sakit yang didorong oleh permintaan pelanggan menyebabkan layanan rumah sakit tidak hanya memperhatikan profesionalisme di bidang medis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Organisasi merupakan koordinasi yang rasional dari aktivitas. sejumlah individu untuk mencapai beberapa tujuan yang jelas melalui
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Organisasi merupakan koordinasi yang rasional dari aktivitas sejumlah individu untuk mencapai beberapa tujuan yang jelas melalui pembagian kerja dan fungsi, serta melalui
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penting dalam upaya menjaga mutu pelayanan di rumah sakit.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula
Lebih terperinciPENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI RSU SARAS HUSADA PURWOREJO. Skripsi
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI RSU SARAS HUSADA PURWOREJO Skripsi Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat Sarjana S-1 Diajukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang dengan pesat dalam dunia modern saat ini. Perkembangan sektor bisnis bidang jasa dapat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciMANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah
Lebih terperinciEVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, pemerintah
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, pemerintah tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pasien telah menjadi topik yang hangat dibicarakan secara global, karena sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang menjadi semakin tingginya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciPutri Zahrah Adelia, Harlina Nurtjahjanti. Fakultas Psikologi, Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedarto SH Tembalang Semarang 50275
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DOKTER PRAKTIK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PASIEN RAWAT JALAN PENGGUNA KARTU BPJS KESEHATAN DI RSUP DR KARIADI SEMARANG Putri Zahrah Adelia, Harlina Nurtjahjanti Fakultas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kinerja dan citra merupakan hal penting bagi bank karena turut berpengaruh terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra bank
Lebih terperinciPENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tidak hanya terbatas pada pelayanannya saja (Kuncoro,2000).
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pesatnya pertumbuhan ekonomi serta tantangan era perdagangan menyebabkan semakin ketatnya kompetisi dalam dunia bisnis, begitu juga dengan bisnis dalam pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat dikarenakan perbankan merupakan salah satu bagian dari lembaga keuangan yang berperan sangat penting bagi
Lebih terperinciPengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang
Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Deddy Setiawan Dra. Sri Suryoko, M.Si Sari Listyorini, M.Sos, M.AB Jurusan Administrasi
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. melalui jasa atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005).
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen A.1 Definisi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus berkembang. Salah satunya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena kesehatan merupakan
Lebih terperinciPENGARUH TARIF, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR SKRIPSI
PENGARUH TARIF, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini iklim usaha di Indonesia telah diwarnai persaingan yang ketat terutama dalam memasarkan suatu produk. Keadaan ini terjadi karena semakin banyak produk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. di bidang kesehatan. Apotek adalah tempat usaha yang menyediakan obat-obatan.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat untuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya. Oleh karena itu tersedianya pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pelayanan dalam bidang kesehatan adalah salah satu bentuk kongkret
16 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan semakin meningkat. Kesehatan bagi masyarakat menjadi sebuah kebutuhan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KONSEKUENSI PERILAKU NASABAH PADA PD. BPR BKK NGEMPLAK BOYOLALI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KONSEKUENSI PERILAKU NASABAH PADA PD. BPR BKK NGEMPLAK BOYOLALI SKRIPSI Diajukan Untuk memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis jasa yang termasuk berkembang dengan pesat walapun banyak persaingan antara jasa service resmi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Rumah sakit sebagai industri jasa kesehatan pada dasarnya bertujuan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit sebagai industri jasa kesehatan pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality)
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan semua
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus meningkat
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang perkembangannya sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit. merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (UU No.44, 2009).
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maka diharapkan dapat tercapai suatu derajat kehidupan yang optimal.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan hal yang utama dalam kehidupan manusia karena dengan kesehatan yang prima maka seseorang akan dapat menjalankan aktivitasnya dengan baik.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan penunjang medis, pelayanan perawatan, baik rawat jalan, rawat inap. diselenggarakan oleh pemerintah, dan atau masyarakat.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Departemen Kesehatan RI menyatakan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan medik spesialistik, pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi di dunia kesehatan akan memberi peluang kepada dunia internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap perusahaan atau institusi baik
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap rumah sakit pada saat ini sudah berubah, dari yang sebelumnya hanya sebagai sarana untuk mendapatkan kesembuhan atas penyakit
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mutu pelayanan keperawatan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada klien. Mutu sendiri merupakan kemampuan dari suatu produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya rumah sakit merupakan tempat pemenuhan kebutuhan dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya rumah sakit merupakan tempat pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KEMASAN, PROMOSI PRODUK, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PENGARUH KEPUTUSAN MEMBELI JAJANAN KHAS OLEH-OLEH KOTA KEDIRI
ANALISIS PENGARUH KEMASAN, PROMOSI PRODUK, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PENGARUH KEPUTUSAN MEMBELI JAJANAN KHAS OLEH-OLEH KOTA KEDIRI (Studi Kasus Pada Pengunjung di Tahu POO Kediri) SKRIPSI Diajukan Untuk
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperincitidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan maka simpulan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Asia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH. Koperasi merupakan suatu perkumpulan yang beranggotakan
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Koperasi merupakan suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan masuk dan keluar sebagai anggota, dengan bekerjasama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan bahwa 60-70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk ( Robert
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari pembangunan nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan pembangunan kesehatan adalah mencapai kemampuan
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. A. Metode dan Pendekatan Penelitian 1. Metode penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan
BAB III METODE PENELITIAN A. Metode dan Pendekatan Penelitian 1. Metode penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan analisis deskriptif, yaitu suatu studi yang berfungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciPENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GALABO (GLADAK LANGEN BOGAN) SURAKARTA TAHUN 2013 NASKAH PUBLIKASI
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GALABO (GLADAK LANGEN BOGAN) SURAKARTA TAHUN 2013 NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Berdasarkan saran dalam CSI (Customer Satification Indeks) rawat inap
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berdasarkan saran dalam CSI (Customer Satification Indeks) rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sleman tahun 2010, masyarakat menilai bahwa perawat di RSUD Sleman
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARNET AMANAH NET DI SRAGEN NASKAH PUBLIKASI
ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARNET AMANAH NET DI SRAGEN NASKAH PUBLIKASI Diajukan untuk Melengkapi Tugas- tugas dan Syarat- syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciPENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Seiring dengan pesatnya perkembangan zaman persaingan dalam usaha pun semakin keras antara pengusaha-pengusaha yang bergerak dibidangnya masing-masing. Para
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan kosumen, menyebabkan setiap
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini dan seiring dengan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang bermunculan khususnya di bidang jasa boga,
Lebih terperinci