Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
|
|
- Ade Hadiman
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS LAYANAN TERHADAP INVESTASI RUMAH SAKIT BAGIAN RAWAT INAP DALAM PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS DENGAN PENDEKATAN ROQ (RETURN ON QUALITY) Amrin Ashadi *,Moses L Singgih **. *Mahasiswa Program Pascasarjana MMT-ITS, Kampus Cokroaminoto Surabaya. Amrin2b@yahoo.com **Dosen Pembimbing Jurusan Teknik Industri ITS, Kampus ITS Keputih Sukolilo Surabaya. ml_singgih@yahoo.com ABSTRAK Pelayanan Rumah Sakit yang semakin kompetitif membuat pihak Rumah sakit berupaya meningkatkan kepuasan konsumen, karena kesetiaan pelanggan ( customer loyalty) susah didapatkan, pelanggan yang loyal lebih bernilai daripada pelanggan yang puas. Peneltian ini bertujuan untuk menentukan variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan, menilai kelayakan dari program peningkatan kualitas pelayanan yang akan dijalankan dan menentukan nilai proyeksi keuntungan dari program peningkatan kualitas rentang waktu tertentu. Setelah data diperoleh dilakukan pengujian dengan uji validitas dan reliabilitas, selanjutnya dilakukan analisis terhadap program peningkatan kualitas yang akan dilakukan serta menilai kelayakan secara finansial dengan pendekatan Return On Quality. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa dalam penelitian ini terdapat dua dimensi proses pelayanan yaitu dimensi tempat tidur pada proses pelayanan ruang rawat inap dan dimensi prosedur pendaftaran pada proses pelayanan front office dan administrasi yang perlu mendapat perbaikan kualitas. Sedangkan berdasarkan nilai ROQ disimpulkan bahwa ruang rawat inap dianggap kurang layak karena nilai ROQ<1, hal ini disebabkan tingkat pengembalian investasi terlalu lama. Pada front Office dan administrasi memiliki nilai ROQ>1 pada discount rate 5%, 10% dan 15%, maka dianggap layak untuk dilakukan perbaikan, sehingga fokus utama untuk dilakukan program peningkatan kualitas oleh pihak Rumah Sakit adalah perbaikan front office dan administrasi dengan dimensi prosedur pendaftaran. Kata kunci : Kepentingan Konsumen, Persepsi Konsumen dan Retun On Quality PENDAHULUAN Latar belakang Persaingan pelayanan disetiap Rumah Sakit di Malang semakin kompetitif, hal ini dibuktikan dengan setiap Rumah Sakit memberi pelayanan yang berbeda-beda baik dalam layanan inap, kebutuhan medis dan fasilitas dokter yang lebih lengkap. Oleh karena itu ditengah situasi persaingan pelayanan yang ketat dengan banyaknya Rumah Sakit, kesetiaan pelanggan (customer loyalty) menjadi barang langkah karena susah didapatkan. Pelanggan yang loyal jauh lebih bernilai ketimbang sekedar pelanggan yang puas (Palupi, 2005).
2 Peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit harus dilaksanakan pada semua bidang agar kepuasan pasien tercapai. Menurut Sabarguna (2004), terdapat empat elemen pelayanan di Rumah Sakit yang sangat penting, yaitu: 1. Pelayanan staf (administrasi, pelayanan dan medik). 2. Sarana (kebersihan dan kenyamanan). 3. Pelayanan Medik (obat dan tindakan) 4. Proses administrasi (admission dan billing system) Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit yang menjadi obyek dari penelitian ini adalah berbagai poli pelayanan, baik untuk medical check up maupun untuk yang menjalani perawatan. Dari keseluruhan pelayanan yang diberikan, dipilih salah satu bagian yang menjadi obyek penelitian yaitu bagian rawat inap. Alasan yang mendasari hal tersebut antara lain karena adanya interaksi langsung antara pasien, perawat dan dokter yang dilakukan secara intensif selama masa perawatan, sehingga pasien mengetahui benar pelayanan yang mereka terima dari pihak Rumah Sakit. Kunci permasalahan manajemen adalah bagaimana upaya Rumah Sakit dalam merencanakan dan membuat keputusan yang menguntungkan mengenai biaya yang dikeluarkan untuk program peningkatan/perbaikan kualitas, serta menilai kelayakan secara finansial dengan menggunakan pendekatan ROQ (Return On Quality). TINJAUAN PUSTAKA Return On Quality Sebuah metode ilmiah yang dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk dapat mengambil keputusan dalam mengalokasikan biaya-biaya untuk program peningkatan kualitas. Asumsi-asumsi yang dipakai dalam pendekatan Return On Quality adalah: 1. Kualitas merupakan suatu investasi. 2. Program peningkatan/perbaikan kualitas harus dapat dipertanggung jawabkan secara keuangan. 3. Biaya yang terlalu banyak mungkin sekali dikeluarkan untuk peningkatan/perbaikan kualitas. 4. Bahwa tidak semua biaya akan dikeluarkan untuk kualitas adalah sahih. Fokus Return On Quality Konsep Return On Quality memberi penekanan pada pemahaman mengapa konsumen membeli atau tidak membeli produk perusahaan dan apakah usaha yang dilakukan perusahaan disukai konsumen. ROQ merupakan sebuah metode ilmiah yang dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk dapat mengambil keputusan dalam mengalokasikan biaya-biaya untuk program peningkatan kualitas. ROQ menghubungkan proses pengeluaran guna peningkatan kualitas dengan peningkatan pendapatan melalui langkah-langkah yang ditujukan pada gambar berikut ini: A-47-2
3 Improvement Effort Service Quality Improvement Worth of Mouth Perceived Service Quality and Customer Satisfaction Customer Retention Cost Reduction Attraction of New Customer Revenue and Market Share Profitability Gambar 1. Model hubungan service Quality Improvement dan profitabilitas Customer Satisfaction Tingkat kepuasan pelanggan diasumsikan kedalam 3 kategori sebagai berikut : a. Dissatisfied (tidak puas) b. Satisfied (puas) c. Delighted (sangat puas). METODOLOGI PENELITIAN Tahap identifikasi 1. Formulasi masalah 2. Tujuan penelitian 3. Studi Lapangan dan Studi Literatur Metode ROQ 4. Identifikasi Variabel Tahap pengumpulan data 1. Data Primer : Data kuisioner 2. Data Sekunder : Diperoleh dari instansi terikat dan pihak Rumah Sakit Tahap Pengolahan Data 1. Pengolahan Data Kuisioner 2. Perencanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan 3. Perhitungan Finansial Tahap Analisa data, kesimpulan dan saran 1. Analisa dan pembahasan 2. Kesimpulan dan saran A-47-3
4 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pengumpulan data Pre Sampling Pertanyaan-pertanyaan yang telah dibuat diuji cobakan kepada 35 orang pasien dan/atau keluarga pasien Sampling Sampling dilakukan atas dasar pre sampling yang dilakukan sebelumnya, maka besarnya sampel yang diambil adalah sebesar 100 kuisioner. Uji Validitas Berdasarkan hasil perhitungan validitas diketahui bahwa r hitung > r tabel pada semua pertanyaan, sehingga kuesioner dinyatakan valid Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas diketahui bahwa nilai alpha cronbach > 0.6 pada semua variabel, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel Pengolahan Data satisfaction & Delight Rumah Sakit Umum Keseluruhan Proses-proses pelayanan yang dilibatkan disini adalah (1) Ruang rawat inap, (2) Katering, (3) Front Office & administrasi, (4) Staff Rumah Sakit. Tabel 1. Importance-performance kepuasan (satisfaction) untuk Rumah Sakit Umum bagian rawat inap Proses Bisnis Importance Performance (% satisfied) Ruang Rawat Inap % Katering % Front Office dan administrasi % Staff % Tabel 2. Importance-performance keterkesanan (delight) untuk Rumah Sakit bagian rawat inap Proses Bisnis Importance Performance (% delight) Ruang Rawat Inap % Katering % Front Office dan administrasi % Staff % Dari kedua tabel gambar tersebut, pada Rumah Sakit Umum, ruang rawat inap memiliki tingkat performansi yang rendah dibandingkan dengan ketiga proses pelayanan lainnya, sehingga program peningkatan kualitas selayaknya diarahkan pada proses ini. Berdasarkan pengolahan data satisfaction & delight Rumah Sakit di bagian rawat inap secara keseluruhan diperoleh dimensi-dimensi yang perlu mendapatkan perhatian untuk dilakukan peningkatan kualitas adalah sebagai berikut : 1. Tempat tidur 2. Pendaftaran Sehingga prioritas utama untuk dilakukan program peningkatan kualitas adalah pada proses ruang rawat inap dengan dimensi tempat tidur dan proses front office & administrasi dengan dimensi prosedur pendaftaran. A-47-4
5 Perbaikan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Adapun perbaikan-perbaikan yang diusulkan untuk program peningkatan kualitas Rumah Sakit Umum Saiful Anwar adalah sebagai berikut : 1. Tindakan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Rumah Sakit untuk meningkatkan kenyamanan tempat tidur adalah dengan mengganti alas tempat tidur (bed) spon pada paviliun Anggrek, spring bed pada paviliun Mawar II, sedangkan tempat tidur untuk paviliun Mawar I yang semula manual diganti dengan automatic. 2. Pada proses front office dan administrasi dengan dimensi prosedur pendaftaran, pihak manajemen Rumah Sakit Umum perlu menambahkan loket pendaftaran dengan dilengkapi beberapa unit komputer yang disesuaikan dengan kebutuhan agar dalam melakukan registrasi dan dokumentasi pasien lebih cepat dan terjamin kerahasiaan data pasien Rumah Sakit Umum, sehingga diharapkan dapat mengurangi terjadinya antrian dan mempermudah petugas dalam melakukan tugasnya. Struktur Biaya Perbaikan Kualitas Berdasarkan perbaikan program peningkatan kualitas, maka didapat disusun struktur biaya dari program kualitas sebagai berikut: Sistem Perputaran Ruang rawat inap Rumah Sakit Rumah Sakit Saiful Anwar, memiliki 3 klasifikasi ruang rawat inap: Tabel 3. Jenis-jenis Ruang rawat inap dan tarif /hari Jenis Jumlah Tarif/hari Ruang rawat inap Tempat tidur (Rp) Paviliun Mawar I Paviliun Mawar II Paviliun Anggrek Laju rata-rata pasien yang masuk dan keluar dari ruang rawat inap Rumah Sakit Umum ini adalah 540 pasien /bulan. PPN 10 % Program Peningkatan Kualitas Tempat Tidur Ruang Inap Rumah Sakit Dalam program ini, peningkatan kualitas yang akan dilakukan, yaitu mengganti alas tempat tidur (bed) spon pada paviliun Anggrek, spring bed pada paviliun Mawar II, sedangkan tempat tidur untuk paviliun Mawar I yang semula manual diganti dengan automatic. Sesuai dengan laju rata-rata pasien yang keluar dari ruang rawat inap Rumah Sakit ini adalah pasien/hari yang keluar dari ruang rawat inap, maka dapat disimpulkan bahwa dalam satu hari terdapat sekitar 90 tempat tidur yang sedang ditempati, sehingga program peningkatan kualitas di ruang inap ini ditujukan untuk seluruh ruang rawat inap, baik di Paviliun Mawar I, Mawar II dan Anggrek. Adapun biaya yang dikeluarkan untuk program peningkatan kualitas tempat tidur di ruang rawat inap Rumah Sakit adalah sebagai berikut: 1. Penggantian tempat tidur yang digunakan pada ruang rawat inap untuk Paviliun Mawar I, adapun biaya yang dikeluarkan sebagai berikut: Mawar I Tempat tidur Rp ,- dimana akan dilakukan penggantian sebanyak 20 tempat tidur automatic untuk seluruh ruang, sehingga dikeluarkan biaya sebesar Rp ,- A-47-5
6 2. Penggantian alas tempat tidur ( bed) yang digunakan pada ruang rawat inap untuk Paviliun Mawar I. adapun biaya yang dikeluarkan sebagai berikut: Mawar II Alas tempat tidur Spring Rp ,- dimana akan dilakukan penggantian sebanyak 35 bed untuk seluruh ruang, sehingga dikeluarkan biaya sebesar Rp ,- Anggrek Alas tempat tidur (bed) Rp ,- dimana dari 55 paviliun Anggrek hanya memerlukan penambahan sebanyak 20 alas spon (35 menggunakan alas spon kelas Mawar II), sehingga dikeluarkan biaya sebesar Rp ,- Jadi total biaya yang dikeluarkan oleh Rumah sakit untuk program peningkatan kualitas ini adalah sebesar Rp ,-. Sebelum dilakukan program ini, pihak manajemen hanya melakukan penggantian alas tempat tidur ( bed) yang terbuat dari bahan kapuk saja (Paviliun Anggrek), karena alas kapuk tidak tahan lama dibandingkan dengan alas spon dan spring bed. Adapun biaya yang dikeluarkan oleh pihak Rumah sakit sebesar Rp Program Peningkatan kualitas Front office dan administrasi Rumah Sakit Dalam program peningkatan kualitas ini, akan dilakukan penambahan loket pendaftaran (dengan melakukan renovasi pada loket yang lama dan membeli/menambahkan beberapa unit komputer yang disesuaikan dengan kebutuhan, sehingga dalam melakukan registrasi dan dokumentasi pasien lebih cepat dan terjamin kerahasiaan data pasien Rumah Sakit. Adapun biaya yang diperlukan untuk melakukan program peningkatan kualitas pada proses ini adalah sebagai berikut: Penambahan/renovasi loket Rp ,- Penambahan Fasilitas: - Pembelian 2 unit komputer (@ Rp ) Rp ,- - PrinterRp ,- Pada front office dan administrasi ini, membutuhkan 2 unit computer untuk mendukung operasionalnya dengan kemampuan mengakses dan menyimpan data yang cukup besar. Jadi total keseluruhan biaya yang dikeluarkan untuk program peningkatan kualitas ini adalah sebesar Rp ,-. Sebelum program ini dilakukan pihak manajeman Rumah Sakit mengeluarkan biaya sebesar Rp ,- untuk pembelian kertas, map arsip, alat-alat tulis serta pemesanan kartu pasien. Nilai Return On Quality Dengan menggunakan rumus sebagi berikut: ROQ= (NPV-NPVo)/NPVAS Nilai ROQ untuk setiap alternatif dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. Nilai Return On Quality (ROQ) setiap alternatif Alternatif Discount rate(%) 5% 10% 15% Ruang Rawat inap (0.406) (0.109) (0.140) Front office dan administrasi A-47-6
7 Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa ruang rawat inap dianggap kurang layak karena nilai ROQ < 1, hal ini disebabkan tingkat pengembalian investasi terlalu lama. Pada front Office dan administrasi memiliki nilai ROQ >1 pada discount rate 5 %, 10% dan 15% maka dianggap layak untuk dilakukan perbaikan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Penelitian ini terdapat dua dimensi proses pelayanan yaitu dimensi tempat tidur pada proses pelayanan ruang rawat inap dan dimensi prosedur pendaftaran pada proses pelayanan front office dan administrasi. 2. Pada dimensi tempat tidur diperoleh bahwa kurang nyamannya tempat tidur di ruang rawat inap Rumah Sakit, sedangkan pada dimensi prosedur pendaftaran diperoleh informasi bahwa kurang efektif dan efisien dalam melayani pendaftaran atau registrasi pasien yang masuk. 3. Berdasarkan nilai ROQ disimpulkan bahwa ruang rawat inap dianggap kurang layak karena nilai ROQ < 1, hal ini disebabkan tingkat pengembalian investasi terlalu lama. Pada front Office dan administrasi memiliki nilai ROQ >1 pada discount rate 5 %, 10% dan 15% maka dianggap layak untuk dilakukan perbaikan, sehingga fokus utama untuk dilakukan program peningkatan kualitas oleh pihak Rumah Sakit adalah perbaikan front office dan administrasi dengan dimensi prosedur pendaftaran. 4. Sesuai dengan analisa kelayakan finansial, kedua program dianggap layak. Saran 1. Nilai ROQ yang dihasilkan dalam penelitian ini terutama dipengaruhi oleh beberapa asumsi operasional ROQ, seperti faktor pertumbuhan pasar, rate charge harga pelayanan, nilai firm s attractiveness serta laju retensi pesaing yang konstan. Nilainilai ini seharusnya didekati dengan pendekatan kualitas secara lebih cepat. 2. Penggunaan metode ROQ hanya dilakukan dalam tahap pengambilan keputusan awal. ROQ menghendaki adanya eksperimen terbatas terhadap program-program yang direncanakan, sehingga beberapa besaran-besaran pasar dapat ditentukan secara lebih akurat. Oleh karena itu, dipelukan proses validasi terhadap beberapa besaran-besaran tersebut, agar estimasi nilai ROQ yang dihasilkan memiliki tingkat akurasi yang lebih baik. DAFTAR PUSTAKA Oliver RL, 1996, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill. Palupi DH, 2005, Potret Loyalitas Konsumen, Majalah SWA, Nomor 2, hal. 26. Rust RT, Moorman C & Dickson PD, 2002, Getting Return on Quality: Revenue Expansion, Cost Reduction, or Both? Journal of Marketing, Volume 66, Issue 4, pp Rust RT, Zahorik AJ & Keiningham TL, 1995, Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, Journal of Marketing, Volume 59 (April), pp A-47-7
8 Rust RT, Zahorik AJ, & Keiningham TL, 1994, Return on Quality Measuring Finansial Impact of Our Company s Quest for Quality, Chicago Illinois: Probus Publising Company. Santoso S Buku Latihan SPSS Statistic Multivariant. Jakarta: PT Elex Media Computindo. Santoso S Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT Elex Media Computindo. Tjiptono F, 2005, Pemasaran Jasa, Malang: Penerbit Bayu Media. A-47-8
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEUNTUNGAN BANK DENGAN PENDEKATAN RETURN ON QUALITY
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEUNTUNGAN BANK DENGAN PENDEKATAN RETURN ON QUALITY 1 Robiah Rokhatul Ayun, 2 Moses L. Singgih 1 Mahasiswa Magister Managemen Teknologi, Program Studi Managemen
Lebih terperinciPENGARUH PERBAIKAN KUALITAS TERHADAP PENINGKATAN KEUNTUNGAN MELALUI CUSTOMER RETENTION DAN MARKET SHARE DENGAN PENDEKATAN RETURN ON QUALITY (ROQ)
PENGARUH PERBAIKAN KUALITAS TERHADAP PENINGKATAN KEUNTUNGAN MELALUI CUSTOMER RETENTION DAN MARKET SHARE DENGAN PENDEKATAN RETURN ON QUALITY (ROQ) Cyprianus Iwan Permono, Moses L Singgih Program Studi Magister
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA)
PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo Surabaya
Lebih terperinciANALISA LOYALITAS PELANGGAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN MENGGUNAKAN METODE RETURN ON QUALITY PADA PERUSAHAAN ASURANSI
ANALISA LOYALITAS PELANGGAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN MENGGUNAKAN METODE RETURN ON QUALITY PADA PERUSAHAAN ASURANSI Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Lebih terperinciANALISA LOYALITAS PELANGGAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN MENGGUNAKAN METODE RETURN ON QUALITY PADA PERUSAHAAN ASURANSI
ANALISA LOYALITAS PELANGGAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN MENGGUNAKAN METODE RETURN ON QUALITY PADA PERUSAHAAN ASURANSI Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati 18209009 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciBAB IV METODOLOGI PENELITIAN
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN Dalam dunia usaha (business), kegiatan-kegiatan yang harus diselenggarakan maupun masalah-masalah yang harus diatasi sangat banyak dan masing-masing masalah tersebut tidak
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL) (Studi Kasus di Universitas ABC Sidoarjo) Ika Widya Ardhyani 1) dan Moses Laksono
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Uneversitas Esa Unggul
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar Rumah Sakit semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional. Untuk memenangkan persaingan tersebut,
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemerintah dan swasta. Pelayanan kesehatan di rumah sakit ataupun di
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan termasuk tempat fisioterapi merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pelayanan
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hot Pangihutan Sianturi; Moses Laksono Singgih
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan harapan kosumen. Taktik dan strategi inilah yang ditempuh perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran, karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan kosumen. Taktik dan strategi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. begitu cepat, menyebabkan setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang barang atau
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman dan kemajuan teknologi informasi yang begitu cepat, menyebabkan setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang barang atau jasa
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL)
Teknika : Engineering and Sains Journal Volume 1, Nomor 1, Juni 2017, 25-32 ISSN 2579-5422 online ISSN 2580-4146 print PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan pada hasil pembahasan, maka bisa dijelaskan berbagai temuan-temuan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Customer value terbukti berpengaruh signifikan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Peneliti yang melakukan penelitian sebelumnya harus menentukan metode penelitian yang akan digunakan pada penelitiannya, karena hal tersebut akan membantu
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Graha Husada
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung dengan alasan bahwa penerapan balanced scorecard dalam
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Mulai Studi pendahuluan Studi pustaka Observasi Wawancara Perumusan Masalah Penentuan Tujuan serta Manfaat penelitian Batasan Masalah Penentuan populasi dan jumlah sampel
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi mengenai simpulan yang didapatkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Simpulan ini diharapkan dapat menjawab tujuan yang telah ditetapkan di awal penelitian.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 269/MenKes/Per/III/2008 pasal 1 rekam medis yaitu berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang
Lebih terperinciKata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Minat Pembelian Ulang.
Peranan Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Produk dan Jasa Larissa Skin Care di Jember (The Role of Customer Satisfaction In
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran, karena itu
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran, karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Taktik dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciKata Kunci: Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
PENGARUH PERSEPSI NILAI, PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN INDONESIA DI KOTA TEGAL Oleh: Yuniarti Herwinarni dan Gunistiyo ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciRatna Kencana Ekasari LOGO.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional. Untuk memenangkan persaingan tersebut,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan semua perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan berorientasi kepada kepuasan pasien, dikenal dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan dibagikan melalui email dengan google.docs kepada respoden yang sesuai kriteria. Responden yang dituju adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan banyaknya jenis dan merk kendaraan bermotor diproduksi dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri otomotif di Indonesia saat ini sangat pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya jenis dan merk kendaraan bermotor diproduksi dan atau
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit merupakan lembaga yang berfungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Loyalitas merupakan hal yang penting dibangun setiap perusahaan untuk memenangkan kompetisi. Menurut Reicheld dan Sasser dalam Suhartanto (mengemukakan
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Harapan masyarakat terhadap terpenuhinya derajat kesehatan yang
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Harapan masyarakat terhadap terpenuhinya derajat kesehatan yang maksimal dan memuaskan dirumah sakit menjadi pekerjaan tersendiri bagi rumah sakit sebagai penyelenggara
Lebih terperinciTeknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciPengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index
Petunjuk Sitasi: Dewi, S. K. (2017). Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp. F98-103). Malang: Jurusan Teknik Industri Universitas
Lebih terperinciPENGARUH SISTEM IN ROOM CHECK-IN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SHANGRI-LA JAKARTA
PENGARUH SISTEM IN ROOM CHECK-IN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SHANGRI-LA JAKARTA Eric Sugiono 1), Riswan Efendi Tarigan 2) Pascasarjana Magister Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer,
Lebih terperinciTUGAS AKHIR SISTEM INFORMASI RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DENGAN DATABASE ORACLE 10G
TUGAS AKHIR SISTEM INFORMASI RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DENGAN DATABASE ORACLE 10G Oleh : WAHYU EKA PERDANA NIM : 04204121 PROGRAM STUDI SISTEM KOMPUTER FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS NAROTAMA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam. merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini persaingan bisnis semakin kompetitif, tidak hanya dari segi biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Untuk mengetahui jenis penelitian yang dilakukan, digunakan desain
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penelitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian, sehingga dapat melakukan analisis.
Lebih terperinciBAB 5 V PENUTUP. Berdasarkan hasil dari analisis data yang terkumpul serta pengolahan analisis
57 BAB 5 V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan sampel akhir 100 responden dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil dari
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pusat PT. Asuransi Allianz Life
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kantor Pusat PT. Asuransi Allianz Life Indonesia yang berkedudukan di Allianz Tower Jl. HR Rasuna Said Kawasan Kuningan Persada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mutu pelayanan keperawatan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada klien. Mutu sendiri merupakan kemampuan dari suatu produk
Lebih terperinciPREDIKSI MARKET SHARE
PREDIKSI MARKET SHARE BERDASARKAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK SEPEDA MOTOR DENGAN PENDEKATAN METODE RETURN ON QUALITY (ROQ) (Studi Kasus Sepeda Motor Merek Y) Nama Mahasiswa : Hasyim Setiawan NRP
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Undang-undang Kesehatan 1 mendefinisikan kesehatan sebagai: Keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, tak kecuali juga di industri kesehatan. Pertumbuhan tersebut diiringi dengan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan Kantin SLU Madani adalah kantin milik Badan Layanan (BLU) UIN Suska Riau. Kantin ini didirikan pada tahun 20. Kantin SLU Madani ini adalah salah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap rumah sakit pada saat ini sudah berubah, dari yang sebelumnya hanya sebagai sarana untuk mendapatkan kesembuhan atas penyakit
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Indonesia. Analisis pengaruh..., Agnes Murniati, FE UI, 2010.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri rumah sakit saat ini mengalami persaingan yang ketat dengan semakin mudahnya perizinan pendirian rumah sakit swasta. Lokasinya pun saat ini sudah tidak lagi
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK iv KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.. v
ABSTRAK Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya.
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP QUALITY
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY PADA LOYALITAS NASABAH (SURVEI PADA PD. BPR BANK PURWOREJO) Oleh Sumaryatun Universitas Muhammadiyah Purworejo Sumaryatun19@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah customer satisfaction yang merupakan isu utama dari
Lebih terperinciPENGARUH TRAINING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL GRAND CANDI DENGAN VARIABEL PERMEDIASI KUALITAS LAYANAN SKRIPSI
PENGARUH TRAINING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL GRAND CANDI DENGAN VARIABEL PERMEDIASI KUALITAS LAYANAN SKRIPSI DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT-SYARAT GUNA MENCAPAI GELAR SARJANA EKONOMI
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk
Lebih terperinciPERANCANGAN DASHBOARD KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD DAN KEY PERFORMANCE INDICATOR DI PT. X
Perancangan Dashboard Kinerja Perusahaan... (Sarosa dkk) PERANCANGAN DASHBOARD KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD DAN KEY PERFORMANCE INDICATOR DI PT. X Yoang Enggaling Sarosa *, Syamsuri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009). memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya,
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV. dr. M. YASIN WATAMPONE
NASKAH PUBLIKASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE Oleh : NUR ANA ZAHROTUL C. A M. BACHTIAR PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, kebutuhan manusia
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, kebutuhan manusia pun dewasa ini semakin meningkat, terkait dengan hal tersebut orang tidak lagi hanya memikirkan
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK
1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis yang semakin ketat, terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin selektif dalam menentukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. berlokasi di Jln. Jenderal Sudirman No. 337 Pekanbaru 20116, Telp (0761)
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Riau Kepri Pekanbaru, yang berlokasi di Jln. Jenderal Sudirman No. 337 Pekanbaru 20116, Telp (0761) 370550,
Lebih terperinciANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI
ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI Rian Kurniawan 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Aditya Sutantio 3) 1) Manajemen Proyek, MMT ITS, Indonesia e-mail: mechanicalofone@gmail.com
Lebih terperinciBAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
28 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden Adapun deskripsi karakteristik responden dari penelitian ini meliputi jenis kelamin dan usia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lama (non-durable consumer goods) sangat ketat. Hal ini disebabkan karena
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan perebutan pasar dalam industri barang konsumsi tidak tahan lama (non-durable consumer goods) sangat ketat. Hal ini disebabkan karena barang konsumsi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini akan dilakukan dengan melakukan perbandingan antara dua kelompok data mengenai pengaruh Design dalam memenuhi Consumer Satisfaction. Dengan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. negara dalam rangka mewujudkan tujuan yang hendak dicapai secara menyeluruh
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan nasional merupakan suatu rangkaian usaha pembangunan yang berkesinambungan yang meliputi seluruh bidang kehidupan masyarakat dan negara dalam rangka mewujudkan
Lebih terperinciEVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL
Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2-4 Desember 2013 EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL Mudjahidin 1), Yogi Agra Wiryawan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era modern sekarang, setiap manusia dituntut untuk semakin efektif dan efisien bahkan semakin cerdas dalam melakukan segala macam kegiatan yang dilakukan. Oleh
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA. Christina Esti Susanti ABSTRACT
1 ANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA Christina Esti Susanti ABSTRACT Loyalty program, as a type of relationship marketing, consists of economical, social, and structural
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciIDENTIFIKASI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KELAB KEBUGARAN ATLAS SPORT CLUB DI SURABAYA
IDENTIFIKASI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KELAB KEBUGARAN ATLAS SPORT CLUB DI SURABAYA Anom Mahendra*, Bobby Oedy Soepangkat**, Sonny Sunaryo** * PT. Kereta Api (persero), e-mail: klukkhan@yahoo.co.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari sebuah perusahaan. Pemasaran juga berperan dalam menentukan pertumbuhan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan salah satu hal yang menentukan hidup dan matinya dari sebuah perusahaan. Pemasaran juga berperan dalam menentukan pertumbuhan dan perkembangan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciSTMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil 2010/2011
STMIK GI MDP Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil 2010/2011 ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah
Lebih terperinci