BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1. Jumlah BUMN yang Mengalami Kerugian
|
|
- Widyawati Sugiarto
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menjadi salah satu aktor dalam sistem perekonomian nasional. BUMN diharapkan memberikan kontribusi dalam penerimaan Negara khususnya dalam sektor ekonomi. Dalam perkembangannya, BUMN berbentuk persero menghadapi resiko kerugian hingga mengalami kebangkrutan atau kepailitan. Hal ini karena pengelolaannya dilakukan secara tidak profesional, tidak berdasarkan pada prinsip efisiensi dan tidak diterapkan tata kelola perusahaan yang baik (good corporate governance) 1. Selain itu, tidak optimalnya pengelolaan BUMN karena masih lemahnya koordinasi kebijakan dengan perbaikan atau perubahan internal perusahaan. Hal ini membuat beberapa BUMN menjadi merugi seperti tabel 1.1 dibawah ini: Tabel 1.1 Jumlah BUMN yang Mengalami Kerugian Tahun BUMN Merugi Kerugian (Triliun) , , , , , ,17 Sumber: Data Kementrian BUMN, Jakarta 1 Nurdin, Andriani Kepailitan BUMN Persero Berdasarkan Asas Kepastian Hukum. Bandung: PT Alumni 1
2 Berdasarkan tabel 1.1, meskipun jumlah BUMN yang mengalami kerugian semakin berkurang namun total kerugian semakin bertambah dari tahun ke tahun. Pada tahun 2008 terjadi krisis ekonomi global yang mengakibatkan BUMN harus mengalami kerugian yang sangat besar yaitu 14,03 triliun. Oleh karena itu, beberapa BUMN bentuk persero melakukan perbaikan dan perubahan untuk mendapatkan lebih banyak profit. Meskipun demikian, perbaikan dan perubahan secara total sulit untuk dilakukan. Pada dasarnya, organisasi swasta yang mempunyai keterbukaan terhadap perubahan lingkungan internal dan eksternal saja masih sulit untuk dilakukan apalagi perubahan yang dilakukan BUMN sebagai organisasi publik. Namun demikian, PT. Bank Negara Indonesia (persero) tbk menjadi salah satu BUMN yang berhasil melakukan perbaikan dan perubahan menuju organisasi yang lebih baik. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu BUMN yang bergerak dibidang keuangan perbankan pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia menetapkan strategi bisnis product centric yang lebih berorientasi pada penjualan produk. Hal ini karena pada masa product centric, nasabah hanya sekedar membutuhkan produk perbankan tanpa memandang kualitas layanan yang diberikan. Sehingga mau tidak mau nasabah yang membutuhkan bank. Selain itu, jumlah bank pada era product centric tidak terlalu banyak. Pada tahun , strategi bisnis product centric mengalami kegagalan dalam mencapai tujuan. Hal ini merupakan 2
3 pernyataan yang diungkapkan oleh EVP Customer Management & Marketing BNI tentang hasil penerapan strategi bisnis product centric (27/8) 2 : Purnomo mengungkapkan produk yang dihasilkan dengan konsep product centric umumnya membutuhkan ongkos operasional yang mahal sedangkan konsumen tidak loyal terhadap Bank Negara Indonesia (Soetadi,Purnomo:2013) Kegagalan Strategi Bisnis Product Centric Pada dasarnya kegagalan strategi bisnis product centric disebabkan oleh beberapa faktor. Pertama, product centric tidak disertai orientasi terhadap nasabah. Hal ini disebabkan pembuatan produk tidak mampu menjawab kebutuhan konsumen. Karena dalam menjalankan strategi product centric, meskipun pihak bank telah melakukan survey pasar namun pembuatan produk bank masih didominasi oleh kebutuhan BNI. Akibatnya semakin sedikit jumlah nasabah yang bergabung, membuat prosedur pembuatan produk semakin mahal. Sehingga sedikit laba yang didapatkan dari penerapan strategi bisnis product centric. Sementara itu, keuntungan yang didapatkan telah terserap dalam biaya pembuatan produk. Dibawah ini merupakan grafik laba bersih BNI Tahun sebagai berikut: 2 Suprajitno, Hendra Rilis Produk, BNI Andalkan Konsep Customer Centric. Marketeers 27 Agustus 2013 diakses dari tanggal 17 Maret
4 Gambar 1.1 Grafik Laba Bersih BNI Tahun Sumber: BNI Laporan Tahunan: Advancing On Right Track, Jakarta. Berdasarkan gambar 1.1 terkait grafik laba bersih BNI maka pada tahun 2007 terjadi penurunan 1 Triliun dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2007, BNI masih menggunakan strategi product centric. Oleh karena itu, BNI melakukan perubahan strategi bisnis pada tahun Kemudian terjadi peningkatan 65,1% pada tahun 2010 karena BNI mendapatkan laba besih 4,1 Triliun. Ketika itu, BNI telah menerapkan strategi customer centric. Peningkatan laba bersih mencapai 65,1% menjadi kinerja yang sangat baik, mengingat laba rata-rata dalam industri perbankan pada waktu itu hanya 26,7%. Kedua, kegagalan strategi bisnis disebabkan rendahnya loyalitas nasabah seperti pada gambar 1.2 terkait dengan indeks loyalitas nasabah pada tahun Pada pada tahun 2007 BNI mengalami penurunan peringkat yang semula tahun 2006 menduduki peringkat 2, kemudian tahun 2007 menjadi 5 dan tahun
5 menduduki peringkat 2, kemudian tahun 2007 menjadi 5 dan tahun 2008 menjadi 6. Hal ini disebabkan adanya ketidaksesuaian produk terhadap kebutuhan konsumen dan nasabah juga tidak mendapatkan nilai tambah yang berarti nasabah hanya sekedar menabung saja tanpa adanya penambahan fasilitas. Gambar 1.2 Grafik Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) Tahun Sumber: MarkPlus Inc & Biro Riset Infobank. Indonesian Bank Loyalty Index, Jakarta. Sehingga pada strategi product centric ini nasabah sangat mudah untuk beralih ke bank lain karena pada tahun 2008-an semakin banyak bank yang berdiri dengan penawaran produk yang sama. Seperti pada tahun 2008, Arry Akhmad Arman selaku nasabah BNI mengeluh terkait fitur produk BNI yang tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah sebagai berikut (5/11) 3 : 3 Arman, Arry A SMS Banking BNI Benar-Benar Parah. diakses 9 Juli
6 Saya melakukan perintah transfer SMS Banking sebesar Rp Beberapa detik setelah pengiriman perintah transfer melalui SMS, saya mendapatkan SMS balasan mohon tunggu, saat ini transaksi Anda sedang diproses. Cek saldo atau mutasi rekening Anda. Saya pikir, ini suatu kemajuan layanan SMS Banking BNI setelah beberapa kali mendapat kiritikan karena sistem sering tidak memberikan respon sama sekali. Ada kalimat transkasi anda sedang diproses, menurut saya pesan tersebut mempunyai konotasi bahwa permintaan kita sedang diantrikan untuk diproses, dan mungkin dalam beberapa menit (atau mungkin maksimal 1 jam) akan dieksekusi, lalu kita akan mendapatkan konfirmasi lagi. Ingat ini jaman serba IT, jika waktu tunggunya bisa berjam-jam atau berhari-hari, mendingan layanan ini dibuang saja, masih lebih cepat pergi ke ATM dari pada menunggu antrian proses di SMS Banking. Nah menariknya, sampai hari ini (6 hari sejak perintah transaksi), ternyata saya cek, perintah tersebut tidak pernah dijalankan oleh sistem SMS Banking BNI, dan saya harus melakukan pengecekan sendiri, tidak mendapat konfirmasi lagi dari BNI bahwa transaksi kita gagal untuk dilakukan Berdasarkan keluhan oleh Arry diatas hal ini menunjukkan bahwa fitur sms banking tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah karena nasabah menggunakan sms banking tujuannya untuk melakukan transaksi secara mudah dan cepat tanpa harus melakukan transaksi di ATM. Namun faktanya, layanan tersebut tidak memenuhi 6
7 harapan dari nasabah. Selain itu, nasabah juga mengeluh terkait dengan kurang responsifnya layanan pengaduan nasabah. Seperti yang dikeluhkan oleh seorang nasabah pada masa diterapkannya strategi bisnis product centric (21/12) 4 : Nasabah mengungkapkan bahwa tidak dapat melakukan transaksi melalui sms banking, ATM maupun transaksi langsung ke konter BNI hingga pernyataan tersebut diturunkan, belum terdapat pernyataan resmi dari manajemen BNI. Oleh karena itu, Bank Negara Indonesia melakukan transformasi strategi bisnis lama menuju strategi bisnis baru yang lebih memprioritaskan pada kebutuhan nasabah Tujuan Transformasi Strategi Bisnis Transformasi strategi diperlukan untuk meningkatkan loyalitas nasabah kerena kegagalan strategi product centric. Sehingga Bank Negara Indonesia melakukan transformasi strategi bisnis dari product centric menuju customer centric. Strategi bisnis customer centric lebih berorientasi pada pemenuhan kebutuhan nasabah dengan memperbaiki pada kualitas pelayanan yang telah diberikan. Bank Negara Indonesia lebih sering melakukan riset terhadap kebutuhan masyarakat sebelum launching produk. Sehingga pembuatan produk lebih dominan pada 4 Megasari Dyah Nasabah Mengeluh Buruknya Layanan BNI Dua Hari Ini. Kontan 21 Desember 2011 diakses dari tanggal 11 Maret
8 kebutuhan konsumen dan disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. Hal ini diharapkan mampu membangun loyalitas nasabah dengan perubahan orientasi dari product menuju customer. Untuk mendukung operasionalisasi dari penerapan strategi bisnis customer centric maka seperti yang diungkapkan direktur utama Bank Negara Indonesia dalam mengkonfirmasi hal tersebut (23/4) 5 : BNI melakukan perubahan struktur organisasi dan pengembangan sumber daya. BNI melakukan fine tunning posisi pegawai yang duplikasi atau redundance. Pegawai yang memiliki posisi duplikasi diperkirakan mencapai 1100 orang. Komponen pegawai mengalami perubahan yang semula front office 30, back office 70 menjadi front office 70, back office 30, (Suwondo, Gatot:2010) Sehingga dalam proses transformasi posisi front office dibuat lebih banyak yang akan membuat sistem perekrutan juga mengalami perubahan. Strategi bisnis customer centric didalamnya terdapat pembagian segmentasi secara detail berdasarkan tujuan, usia dan pendapatan. Bagi nasabah, konsep pembagian segmentasi bukanlah hal yang penting. Meskipun demikian, nasabah membutuhkan dunia perbankan yang mampu memberikan informasi, produk dan layanan sebagaimana ketertarikan dengan komunitas yang diminati. Oleh karena itu, tujuan transformasi ini juga karena 5 Reynaldi, Raymond dkk Hadapi Persaingan, Bank BNI Ubah Strategi. Kontan 23 April 2010 diakses dari tanggal 25 April
9 menghadapi persaingan perbankan yang membuat nasabah mudah berpindah sehingga diharapkan customer centric ini mampu membuat nasabah menjadi puas dan mempunyai sikap loyalitas terhadap BNI. Hal ini dilakukan khususnya merubah pemberian layanan yang lebih menyentuh hati nasabah. Selain itu, diharapkan dalam customer centric ini nasabah merekomendasikan BNI terhadap orang lain karena nasabah telah merasakan kepuasan layanan yang diberikan oleh BNI. Sehingga laba perusahaan menjadi meningkat dari tahun ke tahun. Melalui pendekatan yang berbasis customer centric Bank Negara Indonesia diharapkan mampu menghasilkan kinerja yang unggul dalam memberikan nilai investasi yang tinggi bagi para shareholder dan menjadi bank of choice bagi seluruh kebutuhan finansial nasabah di semua sektor dengan kualitas pelayanan yang terbaik bagi para nasabah 6. Strategi bisnis customer centric terapkan sampai tahun BNI Laporan tahunan : A Head With Confidence, Jakarta 9
10 Gambar 1.3 Grafik Banking Service Excellence Monitor (BSEM) Tahun Sumber : MRI. Banking Service Excellence Monitor Tahun , Jakarta. Berdasarkan gambar 1.3 maka peneliti memilih melakukan penelitian di bank BNI. Alasannya, karena hasil penilaian banking service excellence monitor yang diadakan oleh lembaga independen yaitu marketing research dan infobank menunjukkan BNI sangat berusaha keras untuk merubah posisi delapan pada tahun 2009, menjadi posisi kedua pada tahun Dalam penilaian BSEM ini mencakup penilaian kualitas pelayanan prima yang terdiri 15 komponen yaitu kantor cabang, anjungan tunai mandiri, phone banking, sms banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller, kenyamanan 10
11 ruangan, anjungan tunai mandiri center, e-banking dan ruang pelayanan 7. Meskipun demikian, untuk merubah posisi menjadi teratas sangat sulit untuk dilakukan. Perubahan posisi ini berkaitan dengan model strategi bisnis customer centric yang diterapkan oleh BNI khususnya dalam perbaikan kualitas layanan. Oleh karena itu, peneliti memilih melakukan penelitian di BNI cabang UGM Yogyakarta karena pada tahun 2014, BNI cabang UGM Yogyakarta mendapatkan penghargaan sebagai bank persepsi layanan penerimaan negara terbaik dari 33 wilayah di seluruh Indonesia. Persepsi terbaik yang dimaksud adalah bank yang menyediakan layanan pembayaran setoran penerimaan negara dari masyarakat melalui layanan teller di kantor cabang, ATM dan internet banking 8. Selain itu, BNI Cabang UGM Yogyakarta juga sering dijadikan sampel piloting karena memiliki transaksi yang sangat besar dalam setiap harinya. Sehingga hal ini membuktikan masyarakat sangat percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh BNI cabang UGM Yogyakarta. Hal ini sangat berkaitan dengan pemberian pelayanan yang berorientasi pada nasabah /customer centric. Penelitian ini terkait dengan transformasi BUMN yang tertuang dalam judul Transformasi Strategi Bisnis Product Centric Menuju Customer Centric Bank Negara Indonesia Cabang UGM, 7 BNI Banking Service Excellence Monitor (BSEM) 2014: BNI Borong 4 Penghargaan Terbaik, diakses 1 Juni Akhmad, Chairul BNI Dikukuhkan Sebagai Bank Persepsi Terbaik, Republika 5 Desember 2014 diakses dari tanggal 2 April
12 Yogyakarta. Penelitian ini membahas tentang proses transformasi strategi bisnis product centric menuju customer centric di BNI Cabang UGM Yogyakarta Critical review Penelitian Heckl (2007: 67-76) membahas tentang desain model strategi bisnis customer centric dalam industri perbankan. Heckl menyatakan bahwa pihak perbankan mengklaim telah menggunakan layanan berbasis customer centric. Akan tetapi, masih terdapat bank yang menggunakan layanan berbasis product centric. Strategi bisnis customer centric diyakini dapat menyeimbangkan proses bisnis bank dan pelanggan. Lokus utama penelitian Heckl terhadap pada pelanggan SMe. Pembentukan desain model bisnis customer centric dilakukan dengan membangun kolaborasi dengan mitra perusahaan. Kolaborasi mitra ini dilakukan setelah mendapatkan dukungan dari pelanggan SMe. Kolaborasi ini diharapkan mampu membentuk layanan dengan spektrum baru dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Meskipun demikian, kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi apabila bank mampu mengidentifikasi semua kebutuhan dan mengintegrasikan kebutuhan ke dalam portal. Oleh karena itu, bank bersama mitra membentuk portal perusahaan untuk menawarkan produk dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Namun fakta yang terjadi di Bank AS, pihak perbankan tidak mengetahui kebutuhan nasabah namun pelanggan yang mengetahui produk dan layanan yang dibutuhkan. Oleh karena itu, desain struktur portal perusahaan dan bank harus diubah dari product 12
13 centric menuju customer centric. Kritik terhadap penelitian Heckl bahwa bank harus mempunyai fokus terhadap kebutuhan pelanggan, menciptakan layanan yang inovatif dan menambah nilai bagi pelanggan. Penelitian Sunikka (2013: 1-10) membahas tentang fokus customer centricity dan tindakan yang dilakukan untuk mengubah teknologi informasi di Universitas Aalto menjadi departemen teknologi informasi yang mempunyai kedekatan dengan pelanggan. Adapun transformasi teknologi informasi berbasis customer centric ini dilakukan hampir sama seperti penelitian Heckl yaitu : 1. Melakukan kerjasama dan kolaborasi di lingkungan universitas 2. Merubah struktur dan fokus departemen teknologi informasi (restrukturisasi IT) Perbedaan penelitian Sunikka dan penelitian Heckl yaitu terdapat program ITYK yang melakukan experiment pengembangan layanan pelanggan dalam beberapa tingkatan. Selain itu, adanya customer representative yang berfungsi dalam pengarahan program. Pelanggan dapat berpartisipasi dalam program dengan membentuk kelompok referensi untuk memberikan ide dan saran ke dalam program. Dalam program ITYK, sistem feedback dikembangkan agar pelanggan mampu memberikan umpan balik terhadap layanan melalui dengan hasil 177 diantara 209 tanggapan bahwa pelanggan merasa puas terhadap layanan. Selain itu, terdapat aplikasi elektronik service desk yang digunakan untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Universitas Aalto mencapai keberhasilan dengan melakukan merger 13
14 dan memiliki dukungan kepemimpinan yang kuat dalam mengembangkan kegiatan IT. Penelitian Ballard (2008: 1-86) membahas tentang customer relationship management (CRM) membutuhkan strategi bisnis customer centric untuk menyelaraskan kebutuhan pelanggan. Ballard tidak membahas tentang kerja sama mitra seperti penelitian Heckl dan Sunnika. Namun Ballard melengkapi penelitian Sunnika bahwa pentingnya penggunaan strategi customer centric sebelum mengadopsi teknologi CRM. Hal ini disebabkan banyak perusahaan yang beralih ke teknologi CRM dengan merekam informasi interaksi pelanggan namun 55% penggunaan teknologi CRM membuat pelanggan tidak loyal. Jika strategi customer centric diimplementasikan dengan selaras maka teknologi CRM dapat meningkatkan informasi bagi pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian Heckl, tidak terdapat hasil akhir penelitian yang menunjukkan keberhasilan desain model bisnis customer centric. Heckl hanya membahas mengenai teori pembuatan desain model bisnis customer centric. Dalam penelitian Sunikka melengkapi pendapat dari Heckl bahwa penerapan customer centric dalam departemen teknologi informasi tidak hanya dilakukan dengan kerja sama mitra, namun didukung oleh program ITYK, representative customer, dan program aplikasi service desk. Meskipun demikian, Sunikka tidak menyajikan data secara spesifik yang menunjukkan keberhasilan penggunaan strategi bisnis customer centric dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Sunikka hanya menunjukkan 14
15 sebesar 177 responden merasa puas dengan pelayanan. Namun tidak terdapat informasi yang menunjukkan pengolahan data responden. Sementara itu, Ballard melengkapi pendapat Sunikka bahwa sebelum menggunakan teknologi CRM sebaiknya menerapkan strategi bisnis customer centric terlebih dahulu dengan benar agar hasil yang diinginkan tercapai. Kritik terhadap jurnal Ballard yaitu masih banyak kutipan para ahli yang membahas teori customer centric sehingga tidak ada contoh nyata terhadap pernyataan teori yang ada dalam jurnal Ballard. Berdasarkan critical review penelitian terkait customer centric maka jurnal Heckl, Ballard dan Sunika sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini dengan judul Transformasi Strategi Bisnis Product Centric Menuju Customer Centric Bank Negara Indonesia Cabang UGM Yogyakarta yang fokus pada manajemen perubahan dari model bisnis yang orientasinya terhadap produk yang lebih mengutamakan pemasaran menuju model bisnis yang orientasinya pada nasabah dengan mengedepankan perbaikan kualitas pelayanan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap penyajian data dukungan-dukungan yang perlu dipersiapkan BNI cabang UGM Yogyakarta untuk melakukan tranformasi/ perubahan model bisnis, tahapantahapan transformasi dan perbandingan perubahan ketika product centric dan customer centric di BNI Cabang UGM Yogyakarta Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan tersebut, adapun pertanyaan penelitian meliputi: 15
16 1. Bagaimanakah berlangsungnya proses transformasi strategi bisnis product centric menuju customer centric di Bank Negara Indonesia Cabang UGM Yogyakarta? 2. Bagaimanakah perubahan yang terjadi setelah proses transformasi strategi bisnis customer centric di Bank Negara Indonesia Cabang UGM Yogyakarta? 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui hal-hal yang perlu dipersiapkan selama proses transformasi dan untuk mengetahui tahapan-tahapan proses transformasi menuju customer centric. 2. Untuk mengetahui perbandingan perubahan sebelum proses transformasi dan setelah proses transformasi 1.5. Manfaat Penelitian 1. Memberikan pembelajaran bagi sektor perbankan dalam melakukan perubahan / transformasi dari model bisnis product centric ke customer centric. Sektor perbankan agar mengetahui manfaat yang dihasilkan dari penerapan strategi bisnis customer centric. 16
17 2. Memberikan pembelajaran bagi peneliti selanjutnya apabila ingin melakukan penelitian di BNI. Diharapkan penelitian ini dapat dilanjutkan dengan mengambil fokus penelitian seperti hanya pada aspek strategi pemasaran atau budaya kerja saja. 3. Memberikan pembelajaran bagi civitas akademika bahwa manajemen pelayanan menjadi hal yang sangat penting diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Meskipun skripsi ini dari judulnya seperti penelitian dalam jurusan manajemen bisnis, namun sebenarnya penelitian ini membahas mengenai isu BUMN sebagai organisasi publik yang sukses dalam melakukan perubahan. Pada dasarnya perubahan di organisasi BUMN sulit sekali untuk dilakukan. 17
BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengalami banyak perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan meningkatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi saat ini lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha mengalami banyak perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan meningkatnya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan objek penelitian terdapat sub bab perumusan masalah, tujuan masalah dan
BAB I PENDAHULUAN Bab I ini membahas tentang alasan pemilihan judul penelitian dan latar belakang objek penelitian. Kemudian dari latar belakang alasan pemilihan judul dan objek penelitian terdapat sub
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan di era globalisasi telah melanda berbagai aspek kehidupan manusia, dimana dunia semakin menyatu tidak bisa lagi kejadian di suatu negara tertutup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya beberapa kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah. SK Direksi Bank Indonesia No. 32/37/KEP/DIR
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kecenderungan nasabah untuk melihat sebuah bank sebagai financial supermarket
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan inovasi produk dan jasa perbankan dalam satu dekade terakhir ini memperlihatkan kemajuan yang sangat pesat. Produk dan jasa yang ditawarkan oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hubungan yang loyal/customer engagement. (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Saat ini, perusahaan tidak lagi berfokus pada Profit Oriented, melainkan berfokus pada Customer Oriented, dimana perusahaan berfokus pada semua keinginan
Lebih terperinciDAFTAR TABEL. 1.4 Kepuasan Nasabah Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Sumbersari Bandung Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa...
DAFTAR TABEL Tabel Judul Hal 1.1 1.2 Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Tahun 2012-2014.. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Sumbersari Bandung... 1.3 Data Jumlah Keluhan Nasabah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sosial, ekonomi, budaya, dan lain-lain. Perubahan-perubahan tersebut muncul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi yang terjadi saat ini memberikan perubahan yang cukup signifikan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin
Lebih terperinciI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan adalah bisnis yang mengelola kepercayaan. Dalam mengelola data dan informasi bank, selain keakuratan dan kecepatan, aspek keamanan haruslah dipertimbangkan. Komitmen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sehingga hal utama yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perbankan merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa, sehingga hal utama yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan nasabah.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjalankan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Berbagai upaya telah dilakukan oleh industri perbankan termasuk
Lebih terperinciDAFTAR ISI LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...
DAFTAR ISI Hal LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii v ix xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan beserta hasil-hasilnya, dan pertumbuhan stabilitas ekonomi nasional
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan lembaga keuangan yang sangat penting dalam perekonomian. Secara umum bank didefinisikan sebagai lembaga keuangan yang berfungsi menghimpun dana
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan jaman yang semakin pesat ini menyebabkan ketatnya persaingan yang terjadi pada semua elemen, tidak terkecuali antar institusi penyedia produk. Persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciI PENDAHULUAN. 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
BAB I PENDAHULUAN 1.1.LATAR BELAKANG Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting perannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. mempertahankan konsumen lama. Perusahaan harus mampu membaca peluang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi sekarang, perkembangan teknologi begitu pesat. Perkembangan teknologi membuat kebutuhan manusia terhadap informasi semakin komplek. Hal ini terlihat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan dalam memasarkan produk ke pasar. Setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merambah berbagai macam sektor industri. Salah satu penerapan teknologi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi informasi saat ini sudah semakin pesat dan merambah berbagai macam sektor industri. Salah satu penerapan teknologi informasi adalah
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa. segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk meningkatkan kualitas layanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perbankan di Indonesia saat ini bukan hanya disebabkan karena perkembangan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan yang semakin ketat antar penyedia produk dan jasa perbankan di Indonesia saat ini bukan hanya disebabkan karena perkembangan jaman, tetapi lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini dunia perbankan merupakan bagian yang sangat penting bagi setiap Negara. Persaingan memperebutkan pangsa pasar yang sempit namun potensial
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpotensi muncul banyak nya usaha jasa baru.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan usaha pada sektor jasa saat ini telah memperlihatkan kemajuan yang sangat pesat. Hal ini terjadi seiring dengan perkembangan teknologi, ilmu pengetahuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pandai-pandai menganalisis pasar dengan menggunakan handphone sebagai salah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, teknologi sangat berkembang pesat, terutama handphone. Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, kebutuhan akan handphone sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, secara mengglobal persaingan dalam industri perbankan cukup
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, secara mengglobal persaingan dalam industri perbankan cukup tinggi, meningkatkan loyalitas nasabah muncul sebagai suatu tantangan penting yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Automatic Teller Machine (ATM) dan electronic banking (e-banking)
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pengembangan layanan perbankan tidak lagi hanya dengan slogan layanan yang aman dan terpercaya, namun juga mampu memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, hlm. 185
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan syariah adalah salah satu lembaga keuangan yang memiliki pengaruh besar dalam roda perekonomian masyarakat. Bank adalah sebuah lembaga bagi masyarakat untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011). Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Banyak cara yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Secara sederhana, istilah service bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat. menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah juga harus semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN Perkembangan teknologi telah memberi dampak yang signifikan terhadap perkembangan layanan jasa perbankan. Jika dahulu nasabah harus berkunjung ke bank setiap kali akan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Peran teknologi penting dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi di masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teknologi merupakan hal yang wajib. Peranan teknologi dalam. transaksi perbankan, sehingga meningkatkan retensi penggunaan jasa
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia perbankan saat ini sangatlah pesat. Banyaknya pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal. Banyak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pihak yang mengalami kelebihan dana untuk diproduktifitaskan pada sektor-sektor yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi perantara (intermediasi) antara pihak yang mengalami kelebihan dana untuk diproduktifitaskan pada sektor-sektor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menyalurkan dana kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan lembaga keuangan yang bertujuan menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa pelayanan lainnya. Menurut undang-undang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak liberalisasi perbankan tahun 1988, persyaratan pembukaan bank dipermudah, bahkan setoran modal untuk mendirikan bank relatif dalam jumlah yang kecil. Kebijakan
Lebih terperinci7. Surat Survei. 8. Catatan Bimbingan Skripsi. 9. Daftar Riwayat Hidup BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
7. Surat Survei 8. Catatan Bimbingan Skripsi 9. Daftar Riwayat Hidup BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi dan pertumbuhan ekonomi dalam dunia bisnis dizaman modern ini merupakan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan segala lini perusahaan pada masa kini merupakan hasil pengelolaan yang baik dalam tiap-tiap lini perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, terdapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis perbankan pada saat ini semakin ketat. Sehubungan dengan banyaknya jumlah bank di Indonesia, bisnis perbankan mengalami perkembangan yang pesat. Persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. e-channel (SMS banking, internet banking, phone banking, ATM), jasa. pengiriman uang (kliring, transfer mata uang asing, RTGS).
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dunia perbankan akhir akhir ini mengalami kemajuan yang sangat pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi. Persaingan yang semakin ketat memaksa setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jumlah nasabahnya. Bisnis inti BCA adalah perbankan transaksi dimana BCA selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri perbankan saat ini berupaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah sehingga dapat menarik minat konsumen lebih banyak dan menjaga kesinambungan jumlah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Upaya-upaya
BAB I PENDAHULUAN A. Pendahuluan Guna merespon peningkatan persaingan, memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah serta membangun image positif terhadap Bank tentu perlu upaya untuk meningkatkan kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I. Latar Belakang Masalah. Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan
BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Masalah Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada saat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dari industri perbankan di Makassar dapat menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah semakin kritis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. PT. Pos Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT. Pos Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu diferensiansi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan bisnis dan profit mereka (Arlan Rully, 2006)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era pembangunan dewasa ini menunjukkan perkembangan yang berarti terutama di bidang perekonomian dimana terdapat keterlibatan antara berbagai pihak dalam upaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. disalurkan dan diinvestasikan ke sektor-sektor ekonomi yang produktif.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank merupakan lembaga kepercayaan yang berfungsi sebagai lembaga intermediasi membantu kelancaran sistem pembayaran dan juga sebagai lembaga atau sarana dalam pelaksanaan
Lebih terperinciBAB II PROFIL PERUSAHAAN. BUMN di Indonesia. Dalam struktur manajemen organisasinya, Bank Negara
BAB II PROFIL PERUSAHAAN 1.1. Sejarah Bank Negara Indonesia Bank Negara Indonesia atau BNI merupakan salah satu perusahaan BUMN di Indonesia. Dalam struktur manajemen organisasinya, Bank Negara Indonesia
Lebih terperinciFAQ AKSES ADIRA FINANCE (Khusus Wilayah Jabodetabekser dan Jabar)
FAQ AKSES ADIRA FINANCE (Khusus Wilayah Jabodetabekser dan Jabar) No Pertanyaan Jawaban 1 Apa yang dimaksud dengan Akses Adira Finance? - Akses Adira Finance merupakan aplikasi berbasis internet yang dimiliki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pembangunan nasional yang dilaksanakan selama ini merupakan upaya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan nasional yang dilaksanakan selama ini merupakan upaya pembangunan yang berkesinambungan dalam rangka mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan bisnis perbankan di Indonesia yang semakin tajam ini menuntut setiap bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Banyak sekali
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sekarang ini, peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam kehidupan sehari-hari, bank merupakan salah satu media transaksi keuangan. Bank memberikan berbagai fasilitas dalam memudahkan proses transaksi keuangan.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kita telah menghadapi suatu era dimana keberhasilan strategi pemasaran suatu
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kita telah menghadapi suatu era dimana keberhasilan strategi pemasaran suatu perusahaan tergantung keberhasilan mereka dalam menarik minat konsumen apakah melalui
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. teknologi adalah munculnya internet. Walaupun internet tidak dapat dikatakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Teknologi merupakan hal yang tidak terlepaskan dari kehidupan manusia sehari-hari, baik dalam pekerjaan, sekolah maupun untuk sekedar hiburan. Teknologi berkembang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. belakangan ini memang berlangsung sangat cepat. Semua negara di dunia ini
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pertumbuhan dan perkembangan dunia usaha beberapa tahun belakangan ini memang berlangsung sangat cepat. Semua negara di dunia ini terus berlomba mengerahkan segala
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi sekarang ini, perkembangan industri keuangan atau perbankan di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat. Hal ini dapat dilihat dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melalui peranan bank sebagai perantara keuangan (financial intermediary). meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sektor perbankan masih berperan sebagai penggerak utama pertumbuhan ekonomi di Indonesia, artinya perbankan tetap menjadi pemain utama di sistem keuangan nasional.
Lebih terperinciAnalisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Konsep. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Kebon Jeruk. Yhana Kusuma Respati 3EB
Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Konsep Balanced Scorecard Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Kebon Jeruk Yhana Kusuma Respati 3EB01 26209122 LATAR BELAKANG Penilaian atau
Lebih terperinciBAB. I PENDAHULUAN. Pentingnya teknologi informasi dalam bisnis tidak diragukan lagi. Banyak
BAB. I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pentingnya teknologi informasi dalam bisnis tidak diragukan lagi. Banyak perusahaan di dunia berkeinginan untuk mengubah dirinya menjadi pembangkit daya (power house)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. house) dalam berbagai kegiatan e-business, e-commerce dan usaha teknologi
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Teknologi informasi dalam dunia bisnis saat ini sudah menjadi suatu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan operasional suatu perusahaan terlebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan mengadopsi Teknologi Informasi terutama Internet. Internet telah
1.1 Latar belakang penelitian BAB I PENDAHULUAN Teknologi informasi mempunyai pengaruh yang signifikan dalam kehidupan banyak orang di seluruh dunia. Berbagai aktivitas dapat dikerjakan dengan mengadopsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kemajuan. Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau kemajuan. Pada situasi persaingan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Perkembangan era globalisasi yang terjadi saat ini telah berdampak pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan era globalisasi yang terjadi saat ini telah berdampak pada perubahan lingkungan yang menyebabkan semakin ketatnya persaingan dalam dunia industri. Makin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tahun
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (BNI) merupakan bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang menjadi perusahaan publik setelah mencatatkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cepat. Kondisi tersebut dipengaruhi dengan adanya sistem pasar global dimana
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan bisnis jasa khususnya perbankan saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut dipengaruhi dengan adanya sistem pasar global dimana tingkat persaingannya
Lebih terperinciUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN ANALISIS BSC DAN SWOT PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, KCU BEKASI
UKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN ANALISIS BSC DAN SWOT PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, KCU BEKASI DISUSUN OLEH : NAMA : Metta Mustika Septiani NPM : 10208799 JURUSAN : Manajemen (S-1) PEMBIMBING
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejak paket deregulasi 27 Oktober 1988 atau lebih dikenal dengan Pakto 88, pertumbuhan perekonomian Indonesia telah mengalami perkembangan yang cukup signifikan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah
Lebih terperinciBAB I LATAR BELAKANG. Tidak terkecuali di bidang jasa perbankan dimana hal tersebut telah menarik
1 BAB I LATAR BELAKANG 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan merupakan hal penting dalam indutri jasa di perusahaan. Tidak terkecuali di bidang jasa perbankan dimana hal tersebut telah menarik majalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada akhir tahun 2008 terjadi krisis kepercayaan terhadap industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada akhir tahun 2008 terjadi krisis kepercayaan terhadap industri keuangan, hal ini tentu berdampak juga pada perekonomian Indonesia yang ditandai dengan perlambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Perkembangan sistem berbasis teknologi khususnya yang berkaitan dengan internet berpengaruh terhadap perusahaan termasuk perbankan untuk berinteraksi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI)
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI) Indonesia banyak terdapat perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan baik milik swasta
Lebih terperinci1 PENDAHULUAN Latar Belakang
1 PENDAHULUAN Latar Belakang Persaingan di dunia perbankan Indonesia makin kompetitif. Bank-bank milik negara tidak hanya bersaing dengan bank-bank swasta nasional, tetapi juga bersaing dengan bank-bank
Lebih terperinciPengguna Internet Indonesia BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1.1. Globalisasi dan Kemajuan Teknologi Pada era globalisasi saat ini transaksi barang dan jasa bisa terjadi di mana saja dan kapan saja. Mobilitas masyarakat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Dengan demikian strategi
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki era perdagangan bebas, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN A. Latar belakang
I. PENDAHULUAN A. Latar belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciBAB III DEFINISI MASALAH
BAB III DEFINISI MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Tantangan dunia usaha semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar. Kebutuhan dan selera konsumen terus mengalami perubahan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. saing ditengah arus global yang semakin pesat. dengan azas tata kelola perbankan yang baik (good banking corporate
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan tata kelola perbankan modern sekarang ini, setiap perusahaan dihadapkan dengan kebutuhan meningkatkan kemampuan menciptakan nilai (value
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepercayaan, sehingga dalam memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan, sehingga dalam memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya haruslah benar-benar menyeleksi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. organisasi/ perusahaan penyusunan strategi sangat diperlukan untuk mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Strategi merupakan suatu cara untuk mencapai tujuan. Di dalam suatu organisasi/ perusahaan penyusunan strategi sangat diperlukan untuk mencapai tujuan dari organisasi/
Lebih terperinci