BAB 2 TINAJAUAN PUSTAKA. tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan kepuasan pasien.

Transkripsi

1 BAB 2 TINAJAUAN PUSTAKA Bab ini akan menguraikan tentang konsep perilaku, rumah sakit, petugas tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan kepuasan pasien Perilaku Definisi Perilaku Perilaku manusia merupakan hasil daripada segala macam pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Dengan kata lain, perilaku merupakan respon/reaksi seorang individu terhadap stimulus yang berasal dari luar maupun dari dalam dirinya. Respon ini dapat bersifat pasif (tanpa tindakan : berpikir, berpendapat, bersikap) maupun aktif (melakukan tindakan) (Sarwono, 2004). Kwick dalam Winardi (2004), perilaku adalah tindakan atau perilaku suatu organisme yang dapat di amati dan bahkan dapat dipelajari. Umum, perilaku manusia pada hakekatnya adalah proses interaksi individu dengan lingkungannya sebagai manifestasi hayati bahwa dia adalah mahluk hidup. Perilaku pada dasarnya berorientasi pada tujuan. Dengan perkataan lain, perilaku kita pada umumnya dimotivasi oleh suatu keinginan untuk mencapai tujuan tertentu. Tujuan spesifik tersebut tidak selalu diketahui secara sadar oleh individu yang bersangkutan (Winardi, 2004). Berikut merupakan definisi perilaku sebagai hasil dari konstruksi teori-teori dan riset, sebagai berikut: 9

2 a. Perilaku merupakan sesuatu yang disebabkan karena sesuatu hal b. Perilaku ditunjukan ke arah sasaran tertentu c. Perilaku yang dapat diobservasi dapat diukur d. Perilaku yang tidak langsung dapat di observasi (contoh berpikir, melaksanakan persepsi) juga penting dalam rangka mencapai tujuan-tujuan e. Perilaku dimotivasi Skinner dalam Notoatmodjo (2010) merumuskan bahwa perilaku merupakan respons atau reaksi seseorang terhadap stimulus (rangsangan dari luar), oleh karena perilaku itu terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap organism dan kemudian organisme tersebut merespons. Respons dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: a. Respondent respons atau reflexive, yaitu respons yang timbulkan oleh rangsangan-rangsangan (stimulus) tertentu. Misalnya cahaya terang menyebabkan mata tertutup. Respons ini mencakup perilaku emosional, misalnya mendengar berita musibah menjadi sedih. b. Operant respons atau instrumental respons, yaitu respons yang timbul dan berkembang kemudian diikuti oleh stimulus atau perangsang tertentu. Misalnya apabila petugas kesehatan melaksanakan tugasnya dengan baik kemudian memperoleh penghargaan dari atasannya, maka petugas kesehatan tersebut akan lebih baik dalam melaksanakan tugasnya. Dilihat dari bentuk respons terhadap stimulus ini, maka perilaku dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

3 a. Perilaku tertutup, yaitu respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk terselubung atau tertutup. Respons atau reaksi terhadap stimulus ini masih terbatas pada perhatian, persepsi, pengetahuan/kesadaran, sikap yang terjadi pada orang yang menerima stimulus tersebut, dan belum diamati secara jelas oleh orang lain. b. Perilaku terbuka, yaitu respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk tindakan nyata atau terbuka. Respons terhadap stimulus tersebut sudah jelas dalam bentuk tindakan atau praktek, yang dengan mudah dapat diamati dan dilihat oleh orang lain (Notoatmodjo, 2010). Perilaku kesehatan adalah tanggapan seseorang terhadap rangsangan yang berkaitan dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan dan lingkungan. Respons atau reaksi organisme dapat berbentuk pasif (respons yang masih tertutup) dan aktif (respons terbuka, tindakan yang nyata atau practice/psychomotor). Perilaku terhadap sistem pelayanan kesehatan adalah respons individu terhadap sistem pelayanan kesehatan modern maupun tradisional, meliputi respons terhadap fasilitas pelayanan kesehatan, respons terhadap cara pelayanan kesehatan, respons terhadap petugas kesehatan dan respons terhadap pemberian obatobatan yang terwujud dalam pengetahuan, persepsi, sikap dan penggunaan fasilitas, petugas maupun penggunaan obat-obatan (Winardi, 2004). Menurut WHO dalam Notoatmodjo (2010), perubahan perilaku dikelompokkan menjadi 3 (tiga), yaitu :

4 1. Perubahan alamiah (natural change), adalah perubahan yang dikarenakan perubahan pada lingkungan fisik, sosial, budaya ataupun ekonomi dimana dia hidup dan beraktifitas. 2. Perubahan terencana (planned change), adalah perubahan ini terjadi, karena memang direncanakan sendiri oleh subjek. 3. Perubahan dari hal kesediaannya untuk berubah (readiness to change), adalah perubahan yang terjadi apabila terdapat suatu inovasi atau program-program baru, maka yang terjadi adalah sebagian orang cepat mengalami perubahan perilaku dan sebagian lagi lamban. Hal ini disebabkan setiap orang mempunyai kesediaan untuk berubah yang berbeda-beda Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku Faktor penentu atau determinan perilaku manusia sulit untuk dibatasi karena perilaku merupakan resultansi dari berbagai faktor, baik internal maupun eksternal (lingkungan). Menurut teori Lawrance Green dalam Notoatmodjo (2010) menyatakan bahwa perilaku manusia dipengaruhi oleh dua faktor pokok, yaitu faktor perilaku (behavior causes) dan faktor di luar perilaku (non behaviour causes). Selanjutnya perilaku itu sendiri ditentukan atau terbentuk dari 3 faktor yaitu : a. Faktor predisposisi (predisposing factors), yang mencakup pengetahuan, sikap, tradisi dan kepercayaan masyarakat terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kesehatan, sistem nilai yang dianut masyarakat, tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi dan sebagainya

5 b. Faktor pemungkin (enabling factor), yang mencakup lingkungan fisik, tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas c. Faktor penguat (reinforcement factor), yang meliputi faktor sikap dan perilaku tokoh masyarakat, tokoh agama, keluarga, sikap dan perilaku para petugas termasuk petugas kesehatan (Diclemente, 2011). Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku ini dapat digambarkan seperti di bawah ini Predisposing factors - Pengetahuan - Sikap - Tradisi Masyarakat - Nilai - Pendidikan S i l Ek i Enabling factor Behaviour Reinforcement factor - Tokoh Masyarakat - Tokoh Agama - Keluarga Pt K ht Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku WHO dalam Winardi (2004) menganalisis bahwa yang menyebabkan seseorang itu berperilaku ada empat alasan pokok, yaitu :

6 1. Pemikiran dan perasaan Bentuk pemikiran dan perasaan ini adalah pengetahuan, kepercayaan, sikap dan lain-lain. 2. Orang penting sebagai referensi Apabila seseorang itu penting bagi kita, maka apapun yang ia katakan dan lakukan cendrung untuk kita contoh. Orang inilah yang dianggap kelompok referensi seperti : guru, kepala suku dan lain-lain. 3. Sumber-sumber daya Yang termasuk adalah fasilitas-fasilitas misalnya : waktu, uang, tenaga kerja, ketrampilan dan pelayanan. Pengaruh sumber daya terhadap perilaku dapat bersifat positif maupun negatif. 4. Kebudayaan Perilaku normal, kebiasaan, nilai-nilai dan pengadaan sumber daya di dalam suatu masyarakat akan menghasilkan suatu pola hidup yang disebut kebudayaan. Perilaku yang normal adalah salah satu aspek dari kebudayaan dan selanjutnya kebudayaan mempunyai pengaruh yang dalam terhadap perilaku. Dari uraian tersebut diatas dapat dilihat bahwa, alasan seseorang berperilaku. Oleh sebab itu, perilaku yang sama diantara beberapa orang dapat berbeda-beda penyebab atau latar belakangnya.

7 2.2. Kepuasan Pasien Definisi Kepuasan Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facto (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Wardani, 2004). Menurut Suryawati (2006) menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang seharusnya ada dengan banyaknya sesuatu yang ada. Seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. Secara teoritis, definisi kepuasan dapat diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Tjiptono, 2005). Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil

8 yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan harapan dengan kenyataan membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dari pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan maka pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan (Supranto, 2006). Menurut Patterson dalam Tjiptono (2005) kepuasan merupakan hasil dari simple confirmation (perceived perfomance sama dengan ekspetasi) atau hasil dari diskonfirmasi positif (perceived performance lebih besar dari ekspetasi). Model kepuasan ini dapat dilihat pada gambar 2.2. berikut : Perbedaan perilaku yang diharapkan (ekspetasi) dan perilaku yang diterima akan memengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi puas dan tidak puas dan kepuasan tersebut memengaruhi minat berperilaku, yaitu memanfaatkan kembali atau tidak (Dabholkar, 2000). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006).

9 - Pengalaman - Rekomendasi - Pengetahuan dengan Perceived Perfomance (P) Ekspektasi (E) Proses Perbandingan Diskonfirmasi Negatif Konfirmasi Diskonfirmasi Positif Ketidakpuasan Mere Satisfaction Delight Gambar 2.2. Paradigma Kepuasan Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapnnya (Pohan, 2004). Ada berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004), yaitu sebagai berikut :

10 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau dan dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. 2. Ghost Shopping Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya. 3. Lost Customer Analysis Cara ini adalah dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami penyabab hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan

11 4. Survei Kepuasan Pelanggan Cara ini adalah dengan melakukan survei untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan. Cara pengukuran survei antara lain : pengukuran secara langsung (directly reported satisfaction) dengan cara pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala jawabannya, derived satisfaction dengan cara pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan, problem analysis dengan cara meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan, dan Impotertance performance analysis dengan cara meminta responden untuk membuat berbagai rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasari oleh kepentingan elemen di mata pelanggan dan seberapa jauh perusahaan memenuhi elemen tersebut Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Karakteristik individu pasien berpengaruh besar pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit

12 dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting dilakukan (Utama, 2003). Kesimpulan dari uraian di atas bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian atau reaksi afeksi terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien. Menurut Azwar (2006), kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Ukuran-ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan sebagai unsur dasar. Apabila dapat dilaksanakan dengan baik, pasti dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Unsur-unsur kepuasan diimplementasikan dalam konteks pelayanan makanan rumah sakit. Khusus untuk pelayanan makanan ukuran kepuasan dibatasi pada aspek efektifitas dan efisiensi dalam penyembuhan penyakit pasien. Parasuraman dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu : 1. Bukti Langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

13 2. Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan Rumah Sakit Definisi Rumah Sakit Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien. Rumah sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2004) Fungsi Rumah Sakit Rumah Sakit mempunyai fungsi sesuai Undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yaitu : a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;

14 b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis; c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. (Depkes RI, 2009) 2.4. Petugas Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Petugas tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) merupakan bagian dari petugas kesehatan bagian rekam medis Definisi Rekam Medis Rekam medis yaitu rekaman atau catatan mengenai siapa, apa, mengapa, bilamana dan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa perawatan yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang diperolehnya serta memuat informasi yang cukup untuk menemukenali (mengidentifikasi pasien), membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam hasilnya (Hatta, 2008). Rekam Medis menurut Direktorat Jenderal Pelayanan Medik dalam keputusannya No. 78 tahun 1991 tentang penyelenggaraan rekam medis di rumah sakit menyebutkan bahwa rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan

15 dokumen tentang identitas, anamnesis, pemeriksaan, diagnosis pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang diberikan kepada seorang pasien selama dirawat di rumah sakit yang dilakukan di Unit Rawat Jalan termasuk Unit Gawat Darurat dan Unit Rawat Inap (DepKes RI, 2006) Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis Tujuan peyelenggaraan rekam medis adalah menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Tanpa dukungan suatu sistem pengelolaan rekam medis yang baik dan benar, maka tertib administrasi rumah sakit tidak akan dapat tercapai sebagaimana yang diharapkan. Hal ini sesuai dengan pendapat Gibony dalam Hatta (2008), bahwa 6 nilai kegunaan rekam medis disingkat dengan ALFRED yaitu : a. Aspek Administration (Aspek Administrasi) Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena isinya menyangkut tindakan berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenaga medis dan paramedis dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan. b. Aspek Legal (Aspek Hukum) Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai hukum, karena isinya menyangkut masalah adanya jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan dalam rangka usaha menegakkan serta penyediaan bahan tanda bukti untuk menegakkan keadilan.

16 c. Aspek Financial (Aspek Keuangan) Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai uang karena isinya mengandung data atau informasi yang dapat dipergunakan sebagai aspek keuangan. d. Aspek Research (Aspek Penelitian) Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena isinya menyangkut data atau informasi yang dapat dipertanggung jawabkan sebagai aspek penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan di bidang kesehatan. e. Aspek Education (Aspek Pendidikan) Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai pendidikan, karena isinya menyangkut data atau informasi tentang perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medis yang diberikan kepada pasien, informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai bahan atau referensi dalam pengajaran sesuai bidang profesi masing-masing. f. Aspek Documentation (Aspek Dokumentasi) Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai dokumentasi, karena isinya menyangkut sumber ingatan yang harus didokumentasikan dan dipakai sebagai bahan pertanggungjawaban dan pembuatan laporan rumah sakit (Wijono, 2008). Adapun kegunaan rekam medis secara umum adalah sebagai alat komunikasi antara dokter dengan tenaga kesehatan lainnya yang terlibat langsung dalam pemberian pelayanan, pengobatan dan perawatan kepada pasien dan dasar dalam merencanakan pengobatan/perawatan yang harus diberikan kepada seorang pasien. Dalam PerMenKes RI No. 269/MENKES/PER/III/2008 BAB V, Pasal 13 disebutkan bahwa rekam medis dapat dipakai sebagai pemeliharaan kesehatan dan

17 pengobatan pasien, alat bukti dalam proses penegakkan hukum, disiplin kedokteran dan kedokteran gigi selain itu penegakkan etika kedokteran serta etika kedokteran gigi, keperluan pendidikan dan penelitian, dasar pembayaran biaya pelayanan kesehatan, dan data statistik kesehatan (Depkes, 2008) Tugas Pokok dan Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan Rekam Medis 1. Tugas Pokok Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan atau Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) disebut juga loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan yang mempunyai tugas pokok yaitu menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan, melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi), menyediakan formulirformulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan berikutnya, mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) atau poliklinik yang sesuai dengan keluhannya, memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit atau di puskesmas yang bersangkutan, 2. Fungsi atau perannya dalam pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah pencatat identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP dan buku register pendaftaran pasien rawat jalan, pemberian dan pencatatan nomor rekam medis sesuai dengan penomoran yang ditetapkan, penyediaan dokumen rekam medis baru untuk pasien baru, penyedian dokumen rekam medis lama untuk pasien lama melalui bagian filing, penyimpan dan pengguna KIUP,

18 pendistribusian dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jalan, dan penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan. 3. Deskripsi pokok kegiatan pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah : a. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu: KIUP (Kartu Indeks Utama Pasien), KIB/KTPP (Kartu Identitas Berobat/Kartu Tanda Pengenal Pasien), formulir formulir dokumen rekam medis rawat jalan baru yang telah diberi nomor rekam medis, buku register pendaftaran pasien rawat jalan, buku catatan penggunaan nomor rekam medis, tracer, buku ekspedisi untuk serah terima dokumen rekam medis dan karcis pendaftaran pasien. b. Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah berobat, bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien lama. c. Pelayanan kepada pasien baru meliputi menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada formulir rekam medis rawat jalan, KIB, dan KIUP, menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kembali bila datang berobat berikutnya, menyimpan KIUP sesuai urut abjad (alfabetik), menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai, mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik yang sesuai, mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang sesuai dengan menggunakan buku ekspedisi. d. Pelayanan kepada pasien lama meliputi menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak, bila membawa KIB, maka catatlah nama dan nomor rekam

19 medisnya pada trecer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing, bila tidak membawa KIB, maka tanyakanlah nama dan alamatnya untuk dicari di KIUP, mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di KUIP pada tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing, mempersilahkan pasien baru atau membayar di loket pembayaran, pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan kesehatan. e. Setelah akhir pelayanan kegiatannya adalah mencatat identitas pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan, mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah pendapatan pendaftaran rawat jalan dengan kasir rawat jalan, membuat laporan harian tentang penggunaan nomor rekam medis, agar tidak terjadi duplikasi, penggunaan formulir rekam medis, untuk pengendalian penggunaan formulir rekam medis dan merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama, untuk keperluan statistik rumah sakit. 4. Fungsi-fungsi yang terkait dengan TPPRJ adalah : a. Fungsi assembling yang bertanggung jawab terhadap pengendali nomor rekam medis dan formulir rekam medis. Keterkaitannya yaitu dalam hal penyediaan (alokasi) nomor rekam medis untuk TPPRJ dan pengendaliannya agar tidak terjadi duplikasi penggunaan nomor rekam medis (1 pasien memiliki lebih dari 1 nomor atau 1 nomor digunakan oleh lebih dari 1 pasien) dan pengedalian penggunaan formulir guna perancangan formulir rekam medis

20 b. Fungsi filing yang bertanggung jawab terhadap penyimpanan dan penyediaan dokumen rekam medis yang telah disimpan (dokumen rekam medis lama). Keterkaitannya adalah dengan media komunikasi tracer dilakukan serah terima dokumen rekam medis lama dengan bukti pada buku ekspedisi. c. Fungsi pelayanan klinis di URJ yang bertanggung jawab terhadap pencatatan data hasil pelayanan klinis. Keterkaitannya adalah serah terima dokumen rekam medis rawat jalan dengan bukti pada buku ekspedisi d. Fungsi penerimaan pembayaran (kasir) yang bertanggung jawab terhadap penerimaan pembayaran pasien. Keterkaitannya adalah pencocokan antara jumlah pasien dengan jumlah uang yang diterima kasir. 5. Informasi yang dihasilkan TPPRJ adalah : a. Identitas pasien minimal meliputi: nama, umur, jenis kelamin, alamat lengkap (nama jalan, nomor rumah, kota/kabupaten, kode pos atau RT, RW, desa/kelurahan, kecamatan, kota, kode pos), pendidikan, pekerjaan, status perkawinan. b. Identitas keluarga pasien minimal meliputi: hubungannya dengan pasien, nama, alamat, pekerjaan c. Cara pembayaran pelayanan kesehatan meliputi: Askes, Asuransi lain, bayar sendiri, keringanan, jamkesda, dan Jamsostek d. Grafik atau laporan kunjungan pasien rawat jalan baru, lama per bulan, per golongan umur, per jenis kelamin, per wilayah e. Grafik atau laporan cara pembayaran pasien rawat jalan

21 6. Formulir, catatan dan pelaporan yang digunakan di TPPRJ adalah KIUP untuk mencatat dan mengindeks pasien, KIB untuk mencatat identitas pasien kemudian diserahkan kepada pasien, formulir data dasar rekam medis, formulir pelayanan rawat jalan dalam folder dokumen rekam medis baru untuk mencatat identitas lengkap pasien baru yang mendaftar, buku register pendaftran pasien rawat jalan, untuk mencatat kegiatan pendaftaran pasien, buku catatan penggunaan nomor rekam medis, untuk mencatat penggunaan dan mengontrol nomor rekam medis, tracer untuk mencatat permintaan dokumen rekam medis lama ke fungsi filing (sebagai media komunikasi), dan buku ekspedisi untuk mencatat serah terima dokumen rekam medis sebagai bukti serah terima 7. Unsur-unsur pengendalian yang menjamin pelaksanan sistem pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah diserahkan KIB kepada pasien baru, dicatatnya identitas lengkap di KIB, KIUP, data dasar rekam medis, formulir pasien rawat jalan, buku register pendaftaran rawat jalan, disimpannya KIUP urut abjad, digunakannya KIUP untuk mencari nomor rekam medis bagi pasien lama yang tidak membawa KIB, digunakannya trecer untuk meminta folder dokumen rekam medis lama ke filing dan digunakannya buku ekspedisi untuk serah terima dokumen rekam medis 8. Jaringan prosedur yang membentuk sistem pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah prosedur serah terima dokumen rekam medis dari TPPRJ, prosedur pencatatan hasil pelayanan klinis, prosedur pencatatan hasil kegiatan di URJ,

22 prosedur penyerahan Sensus Harian Rawat Jalan (SHRJ) dan prosedur pemeriksaan hasil pasien dari IPP ke URJ. 9. Unsur-unsur pengendalian yang menjamin pelaksanan sistem pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah dicatatnya data hasil pelayanan rawat jalan secara lengkap pada formulir rekam medis rawat jalan, dicatat dan diserahkannya SHRJ setiap hari ke fungsi assembling, surat perintah rawat inap, dan digunakannya buku catatan pelayanan Rawat Jalan ( Shofari, 2002) Kegiatan Rekam Medis Kegiatan rekam medis meliputi penerimaan pasien, pencatatan data dasar pasien. a. Penerimaan Pasien/Pendaftaran Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan pintu masuk pertama dalam penerimaan dan pendaftaran pasien rawat jalan karena dimana setiap pasien yang akan berobat di rumah sakit harus terlebih dahulu mendaftar di TPPRJ. Kegiatan rekam medis yang berkaitan dengan Penerimaan pasien/ pendaftaran adalah melaksanaan proses penyelenggaraan pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan/ rawat inap IGD, melakukan wawancara untuk mengisi identitas pribadi data sosial pasien rawat jalan, menyiapkan rekam medis rawat jalan serta meminta rekam medis rawat jalan ke petugas rekam medis bagian penyimpanan, mengisi buku register pendaftaran pasien rawat jalan, dan embuat atau memutakhirkan KIUP rawat jalan. Kegiatan rekam medis yang berkaitan dengan penerimaan pasien/ pendaftaran adalah setiap pasien baru yang diterima di tempat penerimaan pasien (TPP) ditanya

23 oleh petugas untuk mendapatkan data identitas yang akan diisikan pada formulir Ringkasan Riwayat Klinik, setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang akan digunakan sebagai nomor kartu pengenal. Kartu pengenal harus dibawa pada kunjungan berikutnya, baik sebagai pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap, berkas rekam medis pasien baru akan dikirim oleh petugas sesuai dengan poliklinik yang dituju, dan berkas pasien yang harus dirawat akan dikirim keruang perawatan. Sedangkan untuk penerimaan pasien lama adalah pasien lama dibedakan antara pasien datang dengan perjanjian dan pasien datang tanpa perjanjian. Baik pasien dengan perjanjian atau tanpa perjanjian mendapat pelayanan di TPP., pasien dengan perjanjian akan langsung menuju poliklinik tujuan karena berkas rekam medisnya sudah disiapkan oleh petugas, pasien tanpa perjanjian harus menunggu karena berkas rekam medis akan dimintakan oleh petugas TPP ke bagian rekam medis. Setelah berkas rekam medis dikirim ke poliklinik, pasien akan mendapat pelayanan (Depkes RI, 2006). b. Pencatatan Data Dasar Pasien Pencatatan adalah pendukomentasian segala informasi medis pasien ke dalam rekam medis yang akan menjadi bahan informasi. Catatan berdasarkan sumber datanya dibedakan menjadi catatan sosial dan catatan medis. Catatan sosial diperoleh saat penerimaan pasien di TPP yang meliputi nama, alamat, umur, agama, dan pekerjaan. Sedangkan data medis diperoleh pasien setelah mendapatkan pelayanan dari dokter, perawat atau petugas lainnya seperti petugas laboratorium dan radiologi (Depkes RI, 2008).

24 2.5. Landasan Teori Teori yang dijadikan landasan teori pada penelitian ini adalah Teori Parasuraman dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu bukti Langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi, kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, daya tanggap (responsivenness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan dan empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Perilaku petugas yang diterima oleh pasien rawat jalan akan dibandingkannya dengan harapan (ekspetasi) tentang perilaku petugas pendaftaran. Perbandingan perilaku yang diterima dan diharapkan ini akan memengaruhi kepuasan pasien Kerangka Konsep Berdasarkan landasan teori di atas maka dapat disusun kerangka konsep penelitian dengan konsep pokok dalam penelitian ini adalah hubungan perilaku petugas kesehatan di bagian pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kabupaten Aceh Timur.

25 Perilaku Petugas Kesehatan di Bagian Pendaftaran Pasien Rawat Jalan - Bukti langsung - Kehandalan - Daya tanggap - Jaminan - Empati Kepuasan Pasien Rawat Jalan Gambar 2.3. Kerangka Konsep Penelitian