ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE BLACKBERRY (Studi Kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)

Transkripsi

1 ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE BLACKBERRY (Studi Kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor) Oleh RAY RAHADIAN RAYENDRATAMA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

2 RINGKASAN RAY RAHADIAN R. H Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Handphone BlackBerry (Studi kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor). Di bawah bimbingan ABDUL BASITH Semakin cepatnya pertumbuhan arus globalisasi menjadikan telekomunikasi sebagai media penghubung yang sangat penting. BlackBerry merupakan salah satu alat komunikasi berupa produk handphone yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Kemunculan pesaing-pesaing pada industri handphone membuat market share BlackBerry terus mengalami penurunan. Para pesaingnya terus berusaha merebut pangsa pasar BlackBerry dengan keunggulankeunggulan yang mereka tawarkan. Untuk dapat meningkatkan kembali pangsa pasarnya BlackBerry harus meningkatkan kualitas dan memiliki pengetahuan terkait perilaku konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen handphone BlackBerry, (2) Mengidentifikasi proses keputusan pembelian handphone BlackBerry, (3) Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian handphone BlackBerry, (4) Menganalisis sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki handphone BlackBerry. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik quota sampling dengan sampel sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Faktor dan Model Analisis Multiatribut Fishbein. Pengolahan data dibantu dengan dengan Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas konsumen BlackBerry adalah perempuan (71%) dengan usia 21 tahun (44%). Mayoritas konsumen memperoleh sumber dana dari orang tua (92%), berasal dari daerah Jawa Barat (45%) dengan pendapatan rata-rata per bulan Rp Rp (54%). Adapun proses pengambilan keputusan pembelian konsumen handphone BlackBerry melalui lima tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian.

3 Berdasarkan analisis faktor didapatkan hasil bahwa terbentuk tiga faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian handphone BlackBerry. Ketiga faktor tersebut adalah pengaruh lingkungan dan gaya hidup, perbedaan individu, dan proses pembelajaran. Faktor yang paling utama dalam mempengaruhi pembelian BlackBerry adalah faktor pengaruh lingkungan dan gaya hidup dengan nilai eigenvalue yang terbesar dari semua faktor yang ada yaitu 3,552, sedangkan faktor perbedaan individu sebesar 1,454 dan faktor proses pembelajaran konsumen sebesar 1,180. Berdasarkan analisis multiatribut fishbein, atribut yang dipentingkan konsumen dalam pembelian handphone BlackBerry adalah mutu, fitur dan manfaat produk sedangkan atribut yang dipercaya konsumen adalah manfaat, kepopuleran dan fitur produk. Berdasarkan hasil, skor fishbein yang diperoleh sebesar 135,35 dapat dikatakan bahwa produk handphone BlackBerry termasuk dalam kategori cukup baik.

4 ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE BLACKBERRY (Studi Kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh RAY RAHADIAN RAYENDRATAMA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

5 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian handphone BlackBerry (Studi Kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor) : Ray Rahadian Rayendratama : H Menyetujui: Dosen Pembimbing, (Dr. Ir. Abdul Basith, MS) NIP Mengetahui: Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP Tanggal Lulus: ii

6 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Juli 1991 sebagai putra terakhir dari empat bersaudara putra dari pasangan Arifin Kusno M. dan Sriegandhini. Peneliti menempuh pendidikan formal pada Sekolah Dasar Negeri Mekarsari 2 tahun 1996 dan lulus pada tahun Penulis kemudian melanjutkan lagi ke jenjang pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 7 Depok lulus pada tahun 2005 dan menamatkan pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri 64 Jakarta pada tahun Pada tahun 2008, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor), diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada masa perkuliahan, aktif dalam berbagai kegiatan olahraga di Departemen Manajemen dan Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Penulis pernah menghantarkan Fakultas Ekonomi dan Manajemen meraih medali perunggu atletik putra dan medali emas futsal dalam kejuaraan Olimpiade Mahasiswa IPB serta penulis juga berhasil menghantarkan Manajemen 45 meraih medali perunggu atletik putra pada tahun 2009, medali emas atletik putra pada tahun 2010 dan medali perak atletik putra pada tahun 2011 pada Sportakuler FEM. Penulis juga bergabung dalam Himpunan Profesi Centre of Management (COM@) tahun iii

7 KATA PENGANTAR Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Handphone BlackBerry sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas mengenai proses keputusan pembelian konsumen yang melalui lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Pelaku bisnis harus memahami perilaku konsumen sehingga produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan memenuhi kepuasan konsumen dalam menghadapi persaingan. Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan maupun keterbatasan, oleh karena itu penulis mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai penyempurna skripsi ini. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca pada umumnya. Bogor, Juni 2012 Penulis iv

8 UCAPAN TERIMA KASIH Penulis menyadari banyaknya pihak yang membantu dalam penyusunan skripsi ini, baik secara moril maupun materiil dan secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Kedua orang tua, Arifin Kusno M dan Sriegandhini atas kasih sayang, dukungan serta do a yang tiada henti bagi penulis, serta kakak-kakak, Ismi Sekartiningtyas, Tri Widiyantoro, Dhinar Mahayupertiwi dan Adhyatma Satyagraha Baskara, yang selalu membantu, menasehati, memberi dukungan moril dan materiil serta doa untuk adiknya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Abdul Basith, MS selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, inspirasi dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB. 4. Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. selaku dosen penguji sidang yang telah memberikan masukan yang berharga dalam penulisan skripsi ini. 5. Seluruh staff Tata Usaha Departemen Manajemen, FEM IPB yang telah membantu memfasilitasi segala keperluan kuliah dan birokrasi yang harus diselesaikan penulis. 6. Linda Dwi Roswitasari dan keluarga yang selalu menemani, membantu, menasihati dan memberi dukungan, semangat serta doa. 7. Teman-teman TPB (Rida Akzar, M. Ardiansyah, Frizky Dwinada, Risyayana Ersya, Regita Van Empel). 8. Teman teman satu bimbingan Mitha Sabrina, Nurul Hidayati, Sindi Rahayu, Mahendra Purnama dan Adi Permana yang selalu menemani dalam suka dan duka selama proses pengerjaan skripsi, terimakasih atas kerjasamanya. v

9 9. Teman satu kontrakan: Yulius Randi R, Theorema Henry, Sandi Prawira Y, Pantun Valentino, David Kristian terimakasih atas hiburan dan semangatnya selama ini. 10. Teman-teman Manajemen 45 serta FEM atas segala dukungan dan semangat untuk penulis, terima kasih atas semua kenangan indah yang tak terlupakan selama tiga tahun kebersamaan. 11. Seluruh responden yang sudah membantu penulis untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan skripsi. Semoga segala kebaikan dan keiklasan semua pihak yang telah membantu mendapatkan balasan dari Allah SWT. vi

10 DAFTAR ISI RINGKASAN Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Smartphone Konsumen Perilaku Konsumen Proses Keputusan Pembelian Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Konsep Produk Definisi Produk Klasifikasi Produk Atribut Produk Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Deskriptif Analisis Faktor Analisis Multiatribut Fishbein Penelitian Terdahulu III. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan dan Analisis Data vii

11 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Produk BlackBerry Sejarah BlackBerry Perkembangan BlackBerry di Indonesia Analisis Data Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji Validitas Kuesioner Uji Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Responden Jenis Kelamin Usia Sumber Dana Asal Daerah Pendapatan Proses Pengambilan Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Proses Pembelian Pasca Pembelian Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian handphone BlackBerry Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut handphone BlackBerry Analisis Tingkat Kepentingan (e i ) Analisis Tingkat Kepercayaan (b i ) Analisis Sikap Konsumen Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

12 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Data penjualan smartphone di dunia Penjualan smartphone di dunia berdasarkan sistem operasinya Populasi mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor Sampel mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor Tahap-tahap proses keputusan untuk membeli handphone BlackBery Ringkasan nilai MSA Nilai communalities Pembagian variabel ke dalam faktor-faktor Peringkat tingkat kepentingan (e i ) atribut konsumen handphone BlackBerry Peringkat skor kepercayaan (b i ) atribut konsumen handphone BlackBerry Hasil analisis sikap multriatribut Fishbein terhadap konsumen ix

13 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Bagan aliran kerangka pemikiran Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin Karakteristik konsumen berdasarkan usia Karakteristik konsumen berdasarkan sumber dana Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan Motivasi utama konsumen membeli handphone Blackberry Manfaat yang dicari konsumen dari handphone Blackberry Perasaan apabila tidak menggunakan handphone Blackberry Sumber Informasi tentang handphone Blackberry Media yang mempengaruhi dalam proses pembelian Fokus perhatian saat mendapatkan informasi Blackberry Pengaruh promosi terhadap pembelian Pertimbangan awal memutuskan membeli Blackberry Penggunaan handphone lain selain BlackBerry Alasan menggunakan merek lain Tempat pembelian handphone Blackberry Pertimbangan memilih tempat tersebut Cara memutuskan pembelian Waktu yang disediakan dalam pembelian Blackberry Sikap mahasiswa pasca pembelian Tindakan jika BlackBerry tidak tersedia x

14 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner penelitian Hasil uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan Hasil uji validitas dan reliabilitas evaluasi kepercayaan Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor-faktor Analisis faktor Anti images matrices Communalities Total variance explained Component matrix (a) Rotated component matrix (a) Component transformation matrix Component plot in rotated space xi

15 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan arus globalisasi yang semakin cepat membuat keberadaan telekomunikasi sebagai media penghubung menjadi sangat penting bagi masyarakat. Hal ini dikarenakan semakin berkembangnya arus globalisasi maka menuntut semakin cepatnya proses pertukaran informasi yang terjadi antar wilayah dan negara, selain itu telekomunikasi juga berfungsi sebagai penghubung yang dapat membuat jarak yang jauh menjadi dekat, dan dapat membuat orang semakin mudah untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Salah satu alat komunikasi yang terus berkembang dengan pesat adalah handphone. Handphone (telepon genggam) banyak digunakan oleh masyarakat karena praktis dan mudah dibawa kemana saja. Awalnya handphone hanya digunakan untuk menelepon dan mengirim pesan singkat, seiring dengan perkembangan pola pikir manusia muncul ide bahwa handphone tidak hanya digunakan untuk telepon dan mengirim pesan saja, tetapi juga dapat digunakan untuk mengirim dan menjelajah internet. Para perusahaan pembuat handphone pun saling bersaing untuk dapat menciptakan karya baru. Persaingan yang semakin ketat di pasar handphone inilah yang menimbulkan fenomena pertumbuhan alat komunikasi yang lebih canggih yaitu munculnya smartphone. Smartphone adalah ponsel yang menawarkan kemampuan canggih kombinasi antara PDA dan mobile phone.. Saat ini smartphone sudah menjadi kebutuhan pribadi bagi orangorang yang menggunakannya seiring dengan semakin turunnya harga smatphone. Smartphone bukan lagi merupakan barang mewah yang sulit untuk diperoleh, hampir di semua tempat baik itu di mall, kantor, sekolah, kampus dan angkutan umum banyak orang yang menggunakan smartphone. Salah satu produk smartphone yang diminati masyarakat adalah BlackBerry. Keberhasilan BlackBerry di Indonesia diklaim karena fitur rumpi atau gosip yang mereka miliki yaitu BBM. Kebanyakan orang Indonesia sangat menyukai BBM ini karena layanannya yang murah sehingga pengguna

16 2 smartphone di Indonesia tidak butuh high end smartphone seperti iphone yang harganya cukup tinggi. Salah satu pasar yang cukup potensial bagi produsen BlackBerry adalah mahasiswa, hal ini karena mahasiswa masih suka berganti-ganti tipe handphone sehingga masih sering melakukan keputusan pembelian. Selain itu mahasiswa ingin selalu mengikuti perkembangan jaman agar tidak ketinggalan tren. Mahasiswa juga membutuhkan smartphone yang dapat menunjang berbagai kegiatan perkuliahan seperti untuk mencari literatur tugas perkuliahan, menerima dan membuka dan pengisian kartu rencana studi. Oleh karena itulah mahasiswa merupakan pasar yang potensial bagi industri ini. Para vendor handphone BlackBerry harus memperhatikan dan memenuhi keinginan konsumen mahasiswa agar mereka tidak berpaling ke merek yang lain. Meskipun penjualan smartphone terus mengalami peningkatan namun BlackBerry masih kalah bersaing dengan merek lain seperti Nokia, LG dan Samsung yang sudah lebih dulu memasuki pasar dan mendapat respon yang baik dari masyarakat. Sebuah riset terbaru yang dilakukan oleh international Data Corporation (IDC) mengatakan bahwa smartphone akan terus mengalami peningkatan tiap tahunnya, tetapi RIM harus siap bersaing dengan pesaing terberatnya seperti Apple dan Samsung yang terus berinovasi mengeluarkan fitur-fitur baru yang lebih canggih untuk menarik perhatian masyarakat. Data penjualan smartphone di dunia dapat dilihat dalam Tabel 1. Berdasarkan data penjualan terbaru pada Tabel 1 posisi RIM yaitu produk handphone BlackBerry pada kuartal II tahun 2011 mengalami penurunan market share sebesar 0,2% walaupun dari sisi pengiriman unit produknya (dalam jutaan unit) mengalami peningkatan yaitu dari 11,6 pada kuartal II tahun 2010 menjadi 12,6 pada kuartal II tahun Permasalahannya adalah kenaikan pengiriman unit produk seharusnya diikuti dengan kenaikan market share nya.

17 3 Tabel 1. Data Penjualan Smartphone di Dunia September 2011 (dalam ribuan unit) Vendor Kuartal II (2010) Kuartal II (2011) Jumlah (1000) Market Share (%) Jumlah (1000) Market Share (%) Nokia 111, , Samsung 65, , LG Elektronics 29, , Apple 8, , ZTE 6, , Research In 11, , Motion HTC 5, , Motorola 9, , Huawei 5, , Sony Ericsson 11, , Others 103, , Total 367, , Sumber: Gartner, Tabel 2. Penjualan Smartphone di Dunia Berdasarkan Sistem Operasinya (dalam ribuan unit) Company Jumlah (1000) Market Share (%) Jumlah (1000) Market Share (%) Symbian 80, , Android 6, , ,7 Research In 34, , Motion ios 24, , Microsoft 15, , Other Oss 10, , Total 172, , Sumber: Gartner, Penurunan market share BlackBerry disebabkan karena munculnya pesaing-pesaing yang menawarkan fitur-fitur terbaru yang lebih canggih dengan harga yang relatif murah. Sebut saja android, smartphone keluaran Google ini bersifat open source dan gratis. Hal inilah yang membuat smartphone android dijual lebih murah dibanding pesaingnya meskipun fitur

18 4 yang ditawarkan android lebih baik. Data hasil riset Gartner mengenai penjualan smartphone di dunia berdasarkan sistem operasinya dapat dilihat dalam Tabel 2. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa market share android melonjak tinggi dari 3,9% pada tahun 2009 menjadi 22,7% pada tahun 2010 atau naik sebesar 888,8% yang menjadikan android sebagai smartphone paling diminati masyarakat mengalahkan kompetitor-kompetitor mereka. Selain kemunculan pesaing-pesaing yang semakin ketat, kesadaran dan pengetahuan masyarakat akan teknologi juga mengakibatkan masyarakat lebih cerdas dalam memilih smartphone, mereka akan memilih smartphone yang praktis dan dapat menunjang seluruh kegiatannya Perumusan Masalah Penurunan market share BlackBerry di dunia membuat Research in Motion (RIM) memfokuskan penjualannya di Asia Tenggara, salah satunya Indonesia. RIM menyadari bahwa mereka tidak bisa berkompetisi lebih lama lagi di pasar yang sudah mature seperti Amerika Serikat dan Inggris. Pasar dengan tingkat pengetahuan teknologi yang sangat tinggi tersebut memang memerlukan handset yang lebih up to date dibandingkan BlackBerry. Hingga saat ini, Asia Tenggara merupakan salah satu pasar terkuat bagi RIM di seluruh dunia karena teknologinya cocok dengan handset yang dihasilkan BlackBerry. Indonesia dipandang sebagai pasar yang penting bagi BlackBerry karena jumlah penduduknya yang banyak dan sebagian besar dari penduduk tersebut baru akan berpindah dari feature phone ke smartphone. Kondisi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan pembuat handphone membuat perusahaan-perusahaan pembuat handphone berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan mempertahankan konsumennya. Produsen harus mengetahui apa yang konsumen inginkan untuk dapat menentukan strategi yang tepat dalam rangka mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen handphone BlackBerry?

19 5 2. Bagaimana proses keputusan pembelian handphone BlackBerry? 3. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian handphone BlackBerry? 4. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut yang dimiliki handphone BlackBerry? 1.3. Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen handphone BlackBerry. 2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian handphone BlackBerry. 3. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian handphone BlackBerry. 4. Menganalisis sikap konsumen terhadap atribut yang dimiliki handphone BlackBerry Manfaat Penelitian 1. Bagi dealer penjualan, sebagai bahan masukan informasi. Melalui penelitian ini akan memberikan masukan khususnya untuk rencana pemasaran agar dapat mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. 2. Akademis, sebagai tambahan informasi dan wawasan dalam bidadng manajemen pemasaran dan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian ini, maka penelitian ini hanya difokuskan pada mahasiswa S1 IPB yang telah memiliki atau sedang menggunakan handphone BlackBerry. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk melihat perilaku mahasiswa dalam proses keputusan pembelian handphone BlackBerry.

20 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Smartphone Alat yang dikategorikan sebagai telepon pintar (smartphone) menggunakan sistem operasi yang berbeda. Dalam hal fitur, kebanyakan telepon pintar mendukung sepenuhnya fasilitas surel (surat elektronik) dengan fungsi pengatur personal yang lengkap. Fungsi lainnya dapat menyertakan miniatur papan ketik QWERTY, layar sentuh atau D-pad, kamera, pengaturan daftar nama, penghitung kecepatan, navigasi piranti lunak dan keras, kemampuan membaca dokumen bisnis, pemutar musik, penjelajah internet atau hanya sekedar akses aman untuk membuka surel perusahaan, seperti yang ditawarkan oleh BlackBerry. Beberapa orang mengartikan Smartphone sebagai ponsel sederhana dengan berbagai fitur canggih didalamnya seperti kemampuan mengirim , menjelajah internet, eksternal USB keyboard, download dan install aplikasi dengan waktu singkat atau dapat dikatakan bahwa smartphone merupakan komputer dalam ukuran kecil Konsumen Sumarwan (2003) membagi konsumen ke dalam dua jenis, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai pemakai akhir atau konsumen akhir. Sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk, peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Dalam penelitian ini objek penelitian merupakan konsumen individu, sebab konsumen membeli produk untuk digunakan sendiri. Sedangkan menurut Undang-Undang RI No 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen definisi dari konsumen adalah setiap orang yang

21 7 memakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen dari suatu bisnis merupakan titik sentral perhatian pemasaran yang sangat perlu mendapat perhatian dan diharapkan akan menjadi konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2003). Menurut Setiadi (2008) perilaku konsumen adalah tindakan langsung yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. The American Marketing Association (Setiadi, 2008) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut: Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka (American Marketing Association). Dari definisi tersebut diatas terdapat 3 (tiga) ide penting, yaitu : (1) Perilaku konsumen adalah dinamis; (2) hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar; serta (3) hal tersebut melibatkan pertukaran. 1. Perilaku konsumen dikatakan dinamis Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena perilaku seseorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Sifat yang dinamis tersebut menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang.

22 8 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan dan tindakan manusia serta lingkungan. Perusahaan akan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen apabila perusahaan dapat memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran Perilaku konsumen melibatkan pertukan antar manusia. Dengan kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya Proses Keputusan Pembelian Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Pendirian orang lain, faktor situasi tidak diantisipasi, dan risiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian, demikian pula tingkat kepuasan pasca pembelian konsumen dan tindakan pasca pembelian di pihak perusahaan. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian; pelanggan yang tidak puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada temen-temen mereka (Setiadi, 2008). Menurut Kotler (2007), terdapat 5 tahap proses keputusan pembelian konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian, dapat dilihat pada Gambar 1. Pengenalan kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku setelah pembelian Gambar 1. Tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian (Kotler, 2007)

23 9 1. Pengenalan kebutuhan. Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan. Pembeli mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Pada tahap ini pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan macam apa dan permasalahan apa saja yang muncul dan bagaimana cara pemasar menuntun konsumen untuk membeli produk tertentu. 2. Pencarian informasi. Setelah kebutuhan dikenali, konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Pada satu tahapan tertentu, konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian. Pada tahap ini orang akan lebih menerima informasi. Ia akan memperhatikan iklan, produk yang digunakan temannya dan percakapan mengenai produk yang diinginkan. Atau mungkin mengerjakan pengumpulan informasi secara aktif dimana ia mencari informasi tertulis, menelepon teman dan mengumpulkan informasi dengan berbagai cara lain. Menurut Kotler (2007), pencarian informasi yang dilakukan seseorang tergantung pada kekuatan untuk mendapatkan informasi, jumlah informasi yang telah didapatkan, kemudahan untuk memperoleh informasi tambahan, serta nilai yang diberikan oleh informasi tambahan. Inti yang terpenting dari pemasar adalah sumber informasi utama yang digunakan oleh konsumen dan tiap pengaruh terhadap keputusan pembelian. Pemasar harus dengan cermat mengidentifikasikan sumber informasi konsumen. Menurut Kotler (2007), sumber informasi konsumen terbagi dalam empat kelompok, yaitu: a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga b. Sumber komersial : Iklan, penjual, pengecer, situs web c. Sumber publik : Media massa, organisasi pemberi peringkat d. Sumber pengalaman : Memegang, meneliti, menggunakan produk

24 10 Semakin banyaknya informasi yang didapat oleh konsumen, kesadaran dan pengetahuan konsumen tentang adanya merek dan fitur akan meningkat. 3. Pengevaluasian alternatif. Setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang alternatif merek yang ada, konsumen menggunakan informasi yang ada untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif di dalam serangkaian pilihan dan menyempitkan pilihan pada alternatif yang diinginkan. 4. Keputusan pembelian. Menurut Setiadi (2008) terdapat dua faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang. Tujuan pembelian juga dipengaruhi oleh keadaan tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktorfaktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli. 5. Perilaku setelah pembelian. Proses pengambilan keputusan tidak berhenti pada pengkonsumsian, melainkan berlanjut ke evaluasi produk yang dikonsumsi, yang mengarah pada respon puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya adalah hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan. Jika produk jauh dibawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian Banyak faktor yang mempengaruhi Proses pengambilan keputusan konsumen, bisa dari dalam diri konsumen maupun dari luar. Kotler (2007) mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis.

25 11 Kebudayaan Budaya Sosial Kelompok acuan Pribadi Umur dan tahap dalam siklus hidup Psikologi Motivasi Sub-budaya Keluarga Pekerjaan situasi ekonomi Persepsi Pembelajaran Pembeli Gaya hidup Kepercayaan & sikap Peran & status Kepribadian& konsep diri Kelas sosial Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler, 2007) Sedangkan menurut Engel et al. (1994) ada tiga faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk, yaitu: 1. Pengaruh Lingkungan; konsumen hidup di dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh: a. Budaya, seperti digunakan di dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan symbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu dalam berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Dalam perspektif yang berbeda semua bentuk pemasaran merupakan saluran tempat makna budaya ditransfer ke barang konsumen. b. Kelas Sosial, mengacu pada pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Masyarakat dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari rendah ke tinggi. Status sosial ini kerap menciptakan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda.

26 12 c. Pengaruh Pribadi, sebagai konsumen perilaku kita kerap dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan kita. Kita mungkin merespons terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. d. Keluarga, adalah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan yang tinggal bersama. Keluarga adalah pengaruh utama pada sikap perilaku individu. e. Situasi, perilaku individu dapat berubah ketika situasi berubah. Situasi konsumen dapat dipisahkan ke dalam tiga jenis utama yaitu, situasi komunikasi (latar dimana konsumen dihadapkan kepada komunikasi pribadi atau non-pribadi), situasi pembelian (latar dimana konsumen memperoleh barang dan jasa) serta situasi pemakaian (latar dimana konsumsi terjadi). 2. Perbedaan Individu: mengacu pada faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh perbedaan individu dibagi menjadi lima cara penting, yaitu: a. Sumber Daya Konsumen, setiap orang membawa tiga sumberdaya ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan, antara lain: waktu, uang dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan semacam alokasi yang cermat. b. Motivasi dan Keterlibatan, keterlibatan adalah faktor yang penting di dalam mengerti motivasi. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. c. Pengetahuan, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakupi susunan luas informasi, seperti

27 13 ketersediaan dan karakteristik produk dan jasa, dimana dan kapan untuk membeli, bagaimana menggunakan produk. d. Sikap, mengacu pada pembentukan suat sikap terhadap alternatifalternatif yang dipertimbangkan setelah konsumen menyelesaikan pencarian akan informasi dan evaluasi yang luas terhadap berbagai kemungkinan. Engel, et al. (1994) mendefinisikan sikap sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan arang merespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. e. Kepribadian, Gaya hidup dan Demografi. Ketiga variable ini berguna dalam mendefinisikan berbagai karakter objektif dan subjektif dari konsumen di dalam pangsa pasar target. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Keputusan pembelian seorang konsumen bervariasi antar individu karena karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi adalah pendeskripsian pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pekerjaan dan pendapatan. Usia orang yang akan membeli barang atau jasa berbeda sepanjang waktu. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pola konsumsinya. Pendapatan akan mempengaruhi pilihan produk seseorang. 3. Proses Psikologi a. Pemrosesan Informasi: mengacu pada proses yang dengannya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan dan belakangan diambil kembali. Pengolahan informasi menyampaikan cara-cara dimana informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali dan digunakan. b. Pembelajaran: mengacu pada proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, atau perilaku. Kebanyakan perilaku konsumen adalah hasil dari proses

28 14 pembelajaran. Oleh karena itu, proses belajar harus dimengerti bila pemasaran diharapkan untuk membujuk. c. Perubahan Sikap dan Perilaku: sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan atas beberapa objek dan tindakan. Perubahan dalam sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim Konsep Produk Definisi Produk Produk menurut Kotler dan Amstrong (2007) adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Menurut Kotler (2007) ada tiga tingkatan produk, yaitu core product, actual product, augmented product. Penjelasan tentang ketiga tingkatan produk adalah : a. Core product (produk inti) yaitu manfaat inti yang akan diberikan produk tersebut kepada konsumen. Produk inti terdiri dari berbagai manfaat pemecahan masalah yang konsumen cari ketika membeli produk tertentu. b. Actual product (produk aktual) yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra. Produk aktual tersebut minimal harus mempunyai lima sifat: tingkatan kualitas, fitur, desain, merek dan kemasan sehingga mampu memberikan manfaat intinya. c. Augmented product (produk tambahan) yaitu layanan dan manfaat tambahan yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Produk tambahan tersebut seperti: petunjuk cara penggunaan, garansi suku cadang, pelayanan perbaikan dan nomer telepon bebas pulsa jika konsumen tersebut mempunyai masalah atau pertanyaan Klasifikasi Produk Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler.

29 15 Menurut Kotler (2007) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu: 1) Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu : a) Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. b) Jasa Jasa merupakan berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan olehsatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan. 2) Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu : a) Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya. b) Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain. 3) Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu: a) Produk konsumen (consumer product) Produk konsumen adalah semua produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi scara pribadi. Produk

30 16 konsumen meliputi produk sehari-hari, produk belanja, produk khusus dan produk yang tidak dicari. 1. Produk sehari-hari (convenience product) adalah produk dan jasa yang dibeli konsumen secara teratur, cepat, dan dengan perbandingan dengan produk lain yang minimal serta usaha untuk mendapatkan produk tersebut yang juga minimal. 2. Produk belanja (shopping product) adalah barang konsumen yang mana konsumen dalam proses pemilihan dan pembelian, biasanya melakukan pembandingan dengan produk lain berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya. 3. Produk khusus (specialty product) adalah produk konsumen yang mempunyai karakteristik dan identifikasi merek yang unik sehingga kelompok pembeli yang cukup signifikan bersedia melakukan usaha pembelian yang khusus. 4. Produk yang tidak dicari (unsought product) adalah produk konsumen yang konsumen tidak mengetahui ataupun mengetahuinya tetapi biasanya tidak terpikirkan untuk membeli produk tersebut. b) Produk industri (industrial product) Produk industri merupakan produk yang dibeli dengan tujuan untuk diproses lebih lanjut atau digunakan untuk menjalankan bisnis Atribut Produk Menurut Kotler (2007) pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut seperti: 1. Kualitas produk, adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, kemudahan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

31 17 2. Fitur produk, adalah alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. 3. Gaya dan desain produk, gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu, sedangkan desain bukan sekedar tampilan tetapi masuk ke dalam jantung produk Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu alat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya (Wijaya, 2009). Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini adalah jumlah sampel dan k.adalah jumlah konstruk. Jika r-hitung > r-tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid. Dimana: r xy... (1) r xy = Korelasi antara X dan Y X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total semua pertanyaan dari setiap responden n = Jumlah responden 2.8. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap instrument (Wijaya, 2009). Suatu instrument dapat memiliki tingkat kepercayaan tinggi (konsisten) jika hasil dari pengujian instrument tersebut menunjukan hasil yang tetap. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Uji reliabilitas alat untuk penelitian kali ini menggunakan teknik

32 18 Spearman-Brown dan metode Cronbach. Rumus dari Spearmen-Brown, yaitu: (2) Tetapi terlebih dahulu dihitung korelasi antara belahan ganjil-genap dengan rumus:....(3) [ ] Metode Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7. Rumus ini dapat ditulis sebagai berikut: ( )( )..... (4) Keterangan: r 11 = Reliabilitas instrument k = banyak butir pertanyaan = varian total = jumlah varian butir Jumlah varian butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir kemudian jumlahkan, (Umar, 2003) seperti yang dipaparkan berikut ini :... (5) Keterangan: n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) 2.9. Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan mengetahui keputusan pembelian handphone BlackBerry. Dilakukan secara deskriptif melalui perhitungan persentase jawaban

33 19 responden dalam bentuk tabulasi sederhana. Persentase tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :... (6) P fi fi = Persentase responden yang memilih kategori tertentu = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu = Total Jawaban Analisis Faktor Analisis faktor menganalisis interaksi antar variabel, semua valiabel berstatus sama. Analisis faktor dapat digunakan untuk mengidentifikasi struktur hubungan antar variabel maupun antar responden (Simamora, 2005). Dalam penelitian ini data tentang faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian handphone BlackBerry akan dianalisis dengan metode ekstraksi Principal Component Analysis (PCA). Untuk keperluan perhitungan dipergunakan bantuan Software Excell dan SPSS for windows 17, Model Analisis Fishbein Sikap dan perilaku konsumen juga merupakan bagian dari konsep perilaku konsumen yang lain. Untuk mengukur sikap dan perilaku konsumen dapat dilakukan dengan model multiatribut. Salah satu model sikap yang terkenal adalah model sikap multiatribut Fishbein. Model sikap Fishbein ini berfokus pada prediksi sikap yang dibentuk seseorang terhadap obyek tertentu. Model tersebut menggambarkan bahwa sikap konsumen terhadap suatu produk atau merek produk ditentukan oleh dua hal, yaitu kepercayaan terhadap atribut yang dimiliki produk atau merek (komponen bi), dan evaluasi pentingnya atribut dari produk tersebut (komponen ei) (Sumarwan, 2011). Model ini digambarkan oleh formula berikut...(7) A o = Sikap terhadap suatu objek b i = Kekuatan kepercayaan bahwa ojek tersebut memiliki atribut i

34 20 e i = Evaluasi terhadap atribut i N = Jumlah atribut yang dimiliki objek Model ini secara singkat menyatakan bahwa sikap seorang konsumen terhadap suatu objek ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Model ini biasanya digunakan untuk mengukur sikap konsumen terhadap berbagai merek dari suatu produk. Model Fisbein mengemukakan tiga konsep utama yaitu sebagai berikut: 1. Atribut Atribut adalah karakteristik dari objek sikap (Ao). Salient belief adalah kepercayaan konsumen bahwa produk memiliki berbagai atribut, sering disebut sebagai attribute-object beliefs. 2. Kepercayaan Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya, langkah ini digambarkan oleh bi yang mengukur kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh masingmasing merek. 3. Evaluasi Atribut Evaluasi atribut menggambarkan pentingnya suatu atribut bagi konsumen. Konsumen akan mengidentifikasi atribut-atribut atau karakteristik yang dimiliki oleh objek yang akan dievaluasi. Komponen ei mengukur evaluasi kepentingan atribut-atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Konsumen belum memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi tingkat kepentingan tersebut Penelitian Terdahulu Novriadi (2004), meneliti mengenai Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Telepon Selular. Penelitian ini dilakukan dengan analisis deskriptif dan analisis faktor dengan memberikan gambaran terhadap proses pengambilan keputusan konsumen terhadap pembelian telepon selular. Berdasarkan hasil analisis, seluruh konsumen

35 21 telepon selular melakukan lima tahapan proses pengambilan keputusan pembelian dan sebagian besar konsumen memutuskan membeli telepon selular dikarenakan adanya kebutuhan alat komunikasi mobile. Faktorfaktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan pembelian telepon selular terdiri dari 10 variabel dimana hubungan antara variable tersebut membentuk 5 faktor. Amaliah (2010) melakukan penelitian mengenai Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Laptop. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk menganalisis proses keputusan yang dilakukan mahasiswa dan analisis diskriminan untuk melihat variablevariabel yang mendorong pembelian laptop. Berdasarkan hasil analisis seluruh konsumen laptop melakukan lima tahapan proses pengambilan keputusan pembelian. Sebagian besar mahasiswa membeli laptop untuk mempermudah dokumentasi data, sumber dan media informasi yang paling berpengaruh adalah teman dengan pertimbangan utama adalah harga. Alasan memilih laptop karena merek yang terkenal dan membeli pada dealer penjualan laptop agar lebih terjamin. Sikap loyalitas konsumen tinggi ketika merek laptop favorit yang diinginkan tidak ada namun loyalitas mahasiswa rendah ketika laptop favorit mengalami kenaikan harga.

36 22 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Meningkatnya kesadaran dan pengetahuan masyarakat akan pentingnya teknologi berdampak pada peningkatan penggunaan alat komunikasi. Masyarakat cenderung memilih hal-hal yang praktis dan tidak menyulitkan. Hal ini juga terjadi pada perkembangan alat komunikasi. Smartphone merupakan contoh alat komunikasi yang berkembang dengan pesat. Salah satu merek smartphone yang menguasai pangsa pasar handphone di Indonesia adalah BlackBerry. Research In Motion (RIM) selaku produsen BlackBerry menyadari akan perkembangan pasar smartphone yang semakin ketat sehingga muncul persaingan antar vendor smartphone. Persaingan yang sengit mengakibatkan menurunnya pangsa pasar BlackBerry. Dalam rangka meningkatkan kembali pangsa pasarnya maka manajemen BlackBerry harus mengetahui secara mendalam perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya, termasuk didalamnya karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen serta sikap konsumen BlackBerry. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis faktor (crosstab) dan analisis Fishbein. Analisis deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen BlackBerry yang meliputi, jenis kelamin, usia, pendapatan, asal daerah dan lain-lain. Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian. Analisis Fishbein digunakan untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen merangkai kepercayaan terhadap atribut suatu produk sehingga membentuk sikap tentang berbagai objek. Hasil dari ketiga analisis ini akan menghasilkan Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian handphone BlackBerry. Bagan aliran kerangka pemikiran secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 3.

37 23 Persaingan yang semakin ketat pada industri smartphone Penurunan market share BlackBerry Studi perilaku konsumen BlackBerry Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Analisis Deskriptif Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian UJi Validitas dan Reliabilitas Analisis Faktor Sikap Konsumen Terhadap Atribut Model multiatribut Fishbein Kinerja atributatribut produk Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian handphone Rekomendasi Bagi Perusahaan Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

38 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Institut Pertanian Bogor, Darmaga. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive), hal ini dikarenakan mahasiswa Institut Pertanian Bogor merupakan salah satu lokasi konsumen yang potensial dilihat dari banyaknya jumlah mahasiswa yang memakai BlackBerry. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan yaitu pada bulan Maret 2012 sampai Mei Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari konsumen BlackBerry sebagai sumber data menggunakan kelengkapan kuesioner penelitian yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya (lampiran 2). Responden diambil secara acak namun proporsional menurut fakultas. Data sekunder diperoleh dari buku-buku, artikel, internet dan literatur-literatur yang dikeluarkan oleh lembaga-lembaga terkait serta bahan pustaka yang diambil dari hasil penelitian sebelumnya. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk lebih memahami permasalahan yang teliti lebih mendalam Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Adapun jumlah sampel yang digunakan dengan merujuk kepada rumus Slovin yang digunakan untuk menentukan ukuran minimal sampel yang dibutuhkan dari suatu populasi sehingga mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan serta mewakili data populasi, adapun rumusnya sebagai berikut: Keterangan: n = jumlah sampel N = jumlah populasi. (8) e = Tingkat kesalahan yang digunakan 5 persen Data jumlah populasi ketika penelitian dilakukan dapat dilihat pada Tabel 3. Terlihat bahwa jumlah mahasiswa IPB adalah orang, dengan menggunakan rumus Slovin didapat jumlah responden sebanyak 100 responden. Responden yang diambil berdasarkan proporsional sampling,

39 25 yaitu dari fakultas Pertanian, Kedokteran Hewan, Perikanan, Peternakan, Kehutanan, Teknologi Pertanian, Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Ekonomi dan Manajemen dan Ekologi Manusia. Tabel 3. Populasi mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor Fakultas Laki- laki (orang) Perempuan (orang) Jumlah (orang) Pertanian Kedokteran Hewan Perikanan dan Ilmu kelautan Peternakan Kehutanan Teknologi Pertanian Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Ekonomi dan Manajemen Ekologi Manusia Jumlah Sumber: Direktorat AJMP-IPB 30 September 2011 Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik proporsional sampling. Proporsional sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana peneliti menetapkan proporsi atau jumlah tertentu untuk sampel yang memiliki karakteristik yang diinginkan dimana kategorinya ditentukan sendiri oleh peneliti. Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah responden dari setiap fakultas yang ada agar respondennya terwakili. FAPERTA : FKH :

40 26 FPIK : FAPET : FAHUTAN : FATETA : FMIPA : FEM : FEMA : Berdasarkan perhitungan didapat jumlah mahasiswa yang akan dijadikan responden untuk tiap fakultas. Hasil dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Sampel mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor Fakultas Jumlah Responden (orang) Pertanian 12 Kedokteran Hewan 5 Perikanan dan Ilmu kelautan 10 Peternakan 7 Kehutanan 11 Teknologi Pertanian 12 Matematika dan Ilmu pengetahuan Alam 19 Ekonomi dan Manajemen 15 Ekologi Manusia 9 Jumlah 100

41 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik wawancara dan teknik angket (kuesioner). Teknik angket merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya. Kuesioner dalam penelitian ini merupakan kuesioner tertutup. Kuesioner ini telah melalui tahap uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Teknik wawancara dilakukan dengan mewawancarai langsung sebagian besar konsumen yang mengisi kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari empat bagian. Bagian pertama berkaitan dengan karakteristik responden. Bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai lima proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Bagian ketiga berkaitan dengan pengukuran sikap konsumen. Bagian yang terakhir, yaitu bagian keempat terdapat pertanyaan mengenai faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 17. Analisis data dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Kemudian analisis data yang diperoleh dengan metode analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis multiatribut Fishbein.

42 28 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Produk BlackBerry Perkembangan teknologi kini semakin dinamis sehingga penggunaan telepon pintar (smartphone) semakin popular dan terlihat perkembangan yang cukup signifikan. Salah satu smartphone yang berkembang dengan pesat adalah BlackBerry. BlackBerry merupakan perangkat genggam nirkabel yang memiliki kemampuan layanan push , telepon selular, sms, faksimili internet, menjelajah internet dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Perbedaan antara BlackBerry dengan handphone lainnya terletak pada sistem operasinya. BlackBerry menggunakan Operating system (OS) berbasis java buatan RIM (vendor BlackBerry) Sejarah BlackBerry Seorang bernama Mike Lazardis yang berimigrasi dari Turki ke Kanada pada tahun Pada usianya yang ke 23 Lazardis mendapat kenyataan pahit karena di keluarkan dari Universitas Waterloo, dimana dia mendalami teknik elektro. Lazardis mendapat pinjaman modal usaha dari teman dan keluarganya. Dengan modal tersebut, Lazardis dan dua temannya mendirikan RIM di Waterloo,Ontario Kanada th Kontrak kerja pertama RIM datang dari General Motor Kanada untuk mengerjakan otomasi industri dan berahan dalam beberapa tahun pertama dengan berpindah dari kontrak ke kontrak. RIM berhasil mendapatkan penghasilan $1 juta dan memiliki sekitar 12 orang karyawan. RIM mulai tertarik pada perangkat digital nirkabel ketika menerima kontrak dari Roger Cantel Mobile Comminications, operator pager dan telepon seluler tahun Dalam kontraknya, RIM bertugas mencari tau potensi dari sistem jaringan digital nirkabel baru yang dikenalkan Ericsson. Selanjutnya berhasil membuat modem radio nirkabel berukuran mini. 1990, modem buatan ini banyak di pakai oleh perusahaan OEM untuk berbagai produk dari komputer sampai mesin penjual otomatis RIM mengembangkan software untuk mendukung sistim

43 29 nirkabel. Dalam mengembangkan ini, RIM bekerja sama dengan dua perusahaan besar seperti Ericsson, dan Anterior Technologi. Ericsson berhasil mengenalkan modem radio portabel tahun 1992, Anterior Technologi bertugas menyediakan gateway untuk sistem sementara RIM akan meyediakan aplikasi pemograman. Kerjasama tiga pihak ini berhasil menciptakan sistim nirkabel dengan konektivitas tak terputus. Karena dirinya sangat mahir mengurusi riset dan teknologi dari pada keuangan, Lazardi mempekerjakan James Balsillie pada tahun 1992 untuk mengurus keuangan perusahaan dan pengembangan bisnis. Basile akhirnya menjadi salah satu direktur RIM, setara dengan Lazardis. Karena kemampuan dan kredibilitasnya, RIM di percaya untuk bekerja sama dengan banyak perusahaan besar seperti Microsoft, IBM, Bell South Wirless Data dan banyak lagi. BlackBerry bukan hanya berupa perangkat smartphone, dalam perkembangannya RIM juga mengeluarkan software bernama BlackBerry Connect yang dapat menghadirkan layanan BlackBerry ke dalam perangkat smartphone yang lain. Dengan perangkat yang mendukung, kita dapat menikmati akses layanan seperti di handphone BlackBerry, hanya saja dibatasi untuk fitur saja. Dalam perkembangannya tercatat ada lima kali evolusi yang terjadi di perangkat BlackBerry. Semua itu di lakukan untuk mengikuti teknologi dan tren pasar yang terus berkembang. Seiring perkembangan teknologi di perangkat BlackBerry, ketenarannya juga semakin melambung tinggi , Ini adalah periode awal kemunculan perangkat BlackBerry yang masih berupa pager dua arah (two way pager). Meski berbentuk pager, perangkat BlackBerry ini sudah tampil beda dengan pager kebanyakan. Selain fiturnya, kehadiran keyboard QWERTYnya menjadi ciri khas dipasar pada saat itu. Layanan yang disediakan bagi pelanggan hanya dua, yaitu dan WAP. Untuk menyediakan layanan itu RIM menggandeng dua penyedia layanan internet nirkabel, mereka adalah Data TAC dan

44 30 Mobitex. Dua produk menggunakan layanan Data TAC dan tiga produk menggunakan akses Mobitex. Seri 850 adalah perangkat yang menandai lahirnya BlackBerry di dunia. perangakat ini memililki fitur yang sederhana, layarnya masih menggunakan teknologi monochrome dengan ukuran kecil. Namun seri ini adalah awal dari semuanya, Tahun 2005 perangkat ini mendapat pengakuan dari PC Magazine sebagai 14th greatest gadget of the past 50 years. Pada selang tahun , perangkat BlackBerry mulai diberi fasilitas telepon seluler menggunakan teknologi GSM (2G), begitu juga dengan akses datanya. Selain teknologi, desain BlackBerry pun telah terwujud layaknya handphone pintar, lengkap dengan keyboard QWERTY. Makanya RIM mulai mengenalkan BlackBerry sebagai perangkat handphone pintar bukan lagi pager dua arah. Sejarah lain yang tercipta di tahun ini adalah mulai di tanamkannya BlackBerry OS. Memiliki user interface dengan susunan menu khas BlackBerry yang sampai sekarang masih jadi patokan. Seri Quark merupakan jajaran handphone BlackBerry yang sangat populer pada masa itu. Produk dalam seri Quark seperti 6230 telah dilengkapi dengan teknologi java sebagai pendukung platform web browsernya. Selain itu di periode ini pula RIM mengeluarkan untuk pertama kalinya handphone BlackBerry berteknologi CDMA (6750) dengan menggandeng Verizon sebagai operatornya. Namun layarnya masih berteknologi monochrome. Pada periode , salah satu produk yang legendaris dari periode ini adalah Di lengkapi dengan teknologi WiFi dan menawarkan akses data melalui jaringan WLAN terbatas yang bisa digunakan untuk menjalankan fitur VoIP. RIM mencoba menawarkan pilihan kepada konsumen dengan menggandeng penyedia layanan seluler. Di Amerika, mereka menggandeng iden untuk menghadirkan fasilitas sensasional di handphone BlackBerry yaitu 7510 dan 7520 seperti GPS, komunikasi dua arah (walki talki) dan Bluetooth.

45 31 Periode selanjutnya adalah antara tahun , yang terbaru lagi adalah SureType yang mereka kenalkan ke pasar. Adalah dengan konsep satu tombol memuat dua huruf dan di dukung dengan fitur text predictive input seperti teknologi T9 yang sekarang kita kenal. Alasan penerapan SureType ini adalah memberikan kemudahan bagi pengguna yang kurang suka dengan keyboard QWERTY konvensional. Karena penerapan keyboard ini pula handphone BlackBerry seperti 7100v dan 7130e memiliki desain yang ramping. Periode terakhir adalah dari tahun 2006 sampai sekarang. Fiturfitur baru terus ditanamkan pada perangkat BlackBerry, seperti layar warna yang lebih baik, kamera, slot kartu memori dan aplikasi chatting. Pada periode ini juga mengenalkan TrackBall sebagai pengganti TrackWheel. TrackBall berbentuk bola yang di letakan di bawah layar. Konsep TrackBall di puji banyak kalangan karena aksesnya yang lebih nyaman dan cepat. Seri 8100 merupakan produk pertama yang menerapkan tombol navigasi TrackBall. RIM mengklasifikasikan produknya ke dalam seri tertentu untuk memudahkan pengguna membedakan keunggulan masing masing. Nama seri yang di gunakan cukup menarik seperti Electron (8700), pearl (8120), Gamma Ray (8820), Curve (8310) dan yang terakhir baru muncul adalah Bold (9000) Perkembangan BlackBerry di Indonesia BlackBerry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari RIM yang merupakan rekan utama BlackBerry. Pasar BlackBerry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yakni Excelcom dan Telkomsel. BlackBerry adalah jenis smartphone yang berkembang di Indonesia. Harga dari sebuah BlackBerry semakin lama semakin menurun disebabkan karena adanya persaingan dengan smartphone lain yang menawarkan fitur yang lebih lengkap dengan

46 32 harga yang murah. Smartphone kini telah mengalami pergeseran bagi lingkup pemasarannya. Smartphone bukan lagi menjadi sebuah barang eksklusif, tetapi telah menjadi trend atau lifestyle bagi kalangan tertentu Analisis Data Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji Validitas Kuesioner Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya (Wijaya, 2009). Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya diukur dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment dan hasilnya dibandingkan dengan nilai angka tabel korelasi nilai r. Sebagai penelitian awal, kuesioner disebarkan sebanyak 30 kuesioner kepada responden. Setelah dilakukan uji validitas, didapatkan 28 pertanyaan sahih. Artinya seluruh pertanyaan tersebut memenuhi syarat sah untuk diolah lebih lanjut (r hitung > r tabel, dimana r tabel = 0,361 untuk n = 30 pada α = 5%). Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2, 3 dan Uji Reliabilitas Kuesioner Uji reliabilitas adalah suatu uji untuk mengukur kepercayaan terhadap instrumen. Suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi (konsisten) jika hasil dari pengujian instrumen tersebut menunjukan hasil yang tetap (Wijaya, 2009). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach s Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai 0,708 untuk variabel kekuatan kepentingan, nilai 0,613 untuk evaluasi kepercayaan dan 0,787 untuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.

47 Karakteristik Konsumen Pertanyaan untuk karakteristik konsumen meliputi nama, no. telepon, jenis kelamin, usia, departemen/angkatan, sumber dana, daerah asal dan pendapatan responden. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 IPB dari semester 3 hingga semester 8 yang pernah menggunakan handphone BlackBerry Jenis Kelamin Karakteristik konsumen handphone BlackBerry berdasarkan jenis kelamin adalah mayoritas berjenis kelamin perempuan sebanyak 71% dan selebihnya berjenis kelamin laki-laki sebanyak 29%. Karakteristik konsumen handphone BlackBerry berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada Gambar 5. 29% Perempuan Laki-laki 71% Gambar 5. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin Usia Karakteristik konsumen handphone Blackberry berdasarkan usia kepada 100 mahasiswa adalah 44% berusia 21 tahun, 43% mahasiswa berusia 22 tahun, 8% mahasiswa berusia 20 tahun, 4% mahasiswa berusia 19 tahun dan 1% mahasiswa berusia 23 tahun. Usia yang paling banyak adalah 44% mahasiswa berusia 21 tahun, hal ini dikarenakan wawancara dengan menggunakan alat kuesioner dilakukan terhadap mahasiswa dengan usia yang berkisar antara tahun, seperti dimuat pada Gambar 6.

48 34 43% 1% 4% 8% % Gambar 6. Karakteristik konsumen berdasarkan usia Sumber Dana Karakteristik mahasiswa yang menggunakan handphone BlackBerry berdasarkan sumber dananya, mayoritas mahasiswa, yaitu sebesar 92% masih dibiayai oleh orang tua, dilihat dari status konsumen yang masih mahasiswa, maka pada umumnya biaya hidup mereka masih ditanggung oleh orang tua. Selain itu, yang dibiayai dari hasil pendapatan sendiri/bekerja sebanyak 5% sedangkan sebanyak 3% konsumen menyatakan bahwa mereka memperoleh dana dari beasiswa. Karakteristik konsumen berdasarkan sumber dana ditunjukkan pada Gambar 7. 5% 3% Orang tua Pendapatan sendiri Beasiswa Gambar 7. Karakteristik konsumen berdasarkan sumber dana Asal Daerah Karakteristik mahasiswa yang menggunakan handphone BlackBerry berdasarkan asal daerah adalah mayoritas berasal dari Jawa Barat sebesar 45%, sumatera 21%, Jakarta sebesar 19%, Banten sebesar 5%, Jawa Timur, Kalimantan dan Sulawesi sebesar 1% dan minoritas berasal dari Yogyakarta, Bali, Nusa Tenggara, dan Irian jaya sebesar 0% atau tidak ada sama sekali. Hal ini menunjukkan bahwa 92%

49 35 konsumen dari daerah Jawa Barat lebih banyak menggunakan handphone BlackBerry dibandingkan daerah lain. Karakteristik konsumen yang didapatkan berdasarkan asal daerah ditunjukkan pada Gambar 8. 21% 1% 1% 1% 5% Jakarta 19% 7% Jawa Tengah Jawa Barat Jawa Timur Sumatera Kalimantan Nusa Tenggara 45% Banten Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah Pendapatan Karakteristik mahasiswa yang menggunakan handphone BlackBerry berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan adalah mayoritas memiliki pendapatan sebesar Rp Rp sebesar 54% dan minoritas memiliki pendapatan sebesar > Rp sebesar 3%. Karakteristik konsumen yang didapatkan berdasarkan pendapatan ditunjukkan Gambar 9. 10% 3% 9% < Rp % 54% Rp Rp Rp Rp Rp RP Gambar 9. Karakteristik mahasiswa berdasarkan pendapatan 4.4. Proses Pengambilan Keputusan Keputusan konsumen membeli handphone BlackBerry melibatkan proses keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian terjadi karena adanya beberapa tahapan yang dialami konsumen diantaranya: pengenalan

50 36 kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, pasca pembelian. Berdasarkan hasil penelitian proses keputusan pembelian handphone BlackBerry dapat dilihat pada tahapan-tahapan tersebut Pengenalan Kebutuhan Tahapan pertama proses keputusan pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan akan produk tersebut. Kebutuhan dikenali ketika adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan oleh konsumen dan untuk itu konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhan tersebut dengan mencari produk yang dapat mengatasi masalah yang mereka rasakan. Faktor-faktor seperti motivasi dan manfaat akan mempengaruhi tindakan untuk memenuhi kebutuhan. Motivasi utama konsumen dalam pembelian handphone BlackBerry dapat dilihat pada Gambar % 3% 5% 1% 7% Mempermudah komunikasi Perwujudan gaya hidup Pengaruh teman Pengaruh keluarga 68% Pengaruh iklan/promosi Lainnya Gambar 10. Motivasi utama konsumen membeli BlackBerry Berdasarkan hasil penelitian, motivasi utama konsumen dalam membeli handphone BlackBerry adalah untuk mempermudah komunikasi, terutama melalui fitur BBM sebesar 68%. Untuk motivasi kedua terbanyak adalah pengaruh teman sebesar 16%. Sedangkan motivasi paling sedikit adalah perwujudan gaya hidup sebesar 3% dan harga yang terjangkau sebesar 0%. Hasil tersebut menunjukan bahwa motivasi konsumen dalam menggunakan handphone BlackBerry adalah untuk mempermudah komunikasi dengan banyak teman melalui fitur BBM.

51 37 16% 5% 1% Sebagai simbol kelas sosial Anda Mempermudah komunikasi 78% Sebagai bagian dari gaya hidup Lainnya Gambar 11. Manfaat yang dicari konsumen dari BlackBerry Hasil penelitian mengenai manfaat yang dicari dalam menggunakan handphone BlackBerry ditunjukkan pada Gambar 11. Sebanyak 78% konsumen berpendapat bahwa dengan memiliki handphone BlackBerry mereka akan dapat dengan mudah berkomunikasi baik dengan keluarga maupun teman. Manfaat lainnya adalah menjadi gaya hidup sebesar 16% dan menunjukkan status sosial sebesar 1%. Dapat dikatakan handphone BlackBerry digunakan untuk mempermudah komunikasi. 47% 53% Merasa ada yang kurang Biasa saja Gambar 12. Perasaan apabila tidak menggunakan BlackBerry Pada Gambar 12 terlihat bahwa sebanyak 53% konsumen menyatakan bahwa mereka merasa biasa saja apabila tidak menggunakan handphone BlackBerry sedangkan sisanya sebanyak 47% menyatakan bahwa mereka merasa ada yang kurang apabila tidak menggunakan handphone BlackBerry.

52 Pencarian Informasi Langkah selanjutnya setelah mengenali kebutuhan adalah pencarian informasi. Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Informasi yang dicari meliputi berbagai produk dan merek yang dianggap bisa memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhannya. Pencarian informasi ini diharapkan akan memberi pengetahuan tentang produk secara lengkap sehingga dapat menghasilkan keputusan yang tepat pula. Tahap pencarian pada pembelian handphone BlackBerry dapat diidentifikasi dengan melihat pengalaman melihat promosi, sumber informasi mengenai produk, fokus perhatian pada informasi dan pengaruh promosi produk terhadap pembelian. 7% 1% 5% 1% 2% 19% Keluarga Teman 22% Internet Televisi Brosur Majalah/Koran 43% Agen/Sales Penjualan Lainnya Gambar 13. Sumber informasi konsumen terhadap BlackBerry Dari hasil penelitian yang ditunjukkan Gambar 13, sebanyak 43% konsumen memperoleh informasi tentang handphone BlackBerry melalui teman/sahabat mereka. Pengaruh teman cukup signifikan dalam mempengaruhi keputusan pembelian handphone BlackBerry pada mahasiswa hal ini dapat dimengerti karena status konsumen sebagai mahasiswa yang sebagian besar menghabiskan waktu di kampus bersama rekan dan teman-temannya, sehingga teman menjadi sumber informasi yang paling dominan. Kedua adalah melalui internet sebesar 22%, pencarian informasi mengenai internet dilakukan sebagai usaha untuk semakin meningkatkan dan memperbaiki taraf hidupnya seiring perkembangan peradaban yang

53 39 semakin maju. Oleh karena itulah konsumen khususnya mahasiswa menggunakan internet sebagai salah satu sumber dalam keputusan pembelian handphone BlackBerry. Selanjutnya adalah melalui keluarga 19% dan sebagian kecil dari brosur 1%, iklan melalui brosur memang jarang ditemukan sehingga mahasiswa hanya sedikit saja menggunakan brosur sebagai sumber informasi. 24% 3% 1% 3% 2% 2% 19% Keluarga Teman Internet Televisi Brosur Majalah/Koran Agen/Sales Penjualan 46% Lainnya Gambar 14. Media yang mempengaruhi dalam proses pembelian Mayoritas media yang paling mempengaruhi konsumen dalam membeli handphone BlackBerry tidak berubah seperti halnya sumber informasi yang digunakan mahasiswa dalam keputusan pembelian BlackBerry. Untuk teman (46%) dan internet (24%). Melalui teman konsumen dapat memperoleh informasi dan masukan yang dapat dijadikan pertimbangan dalam melakukan pembelian handphone BlackBerry. Internet digunakan untuk mendapatkan informasi yang lebih banyak dan lebih kaya sebelum melakukan keputusan pembelian. Urutan selanjutnya adalah keluarga (19%) dan brosur (1%) adalah media yang paling kecil pengaruhnya dalam pembelian handphone BlackBerry. Dapat dikatakan teman merupakan media yang paling efektif dalam pencarian informasi mengenai handphone BlackBerry. Hal ini bisa dilihat pada Gambar 14.

54 40 25% 56% 7% Harga Bentuk/Ukuran Blackberry Type Blackberry 12% Fitur/Spesifikasi yang Disediakan Gambar 15. Fokus perhatian saat mendapatkan informasi BlackBerry Bila dilihat dari Gambar 15, dapat dilihat bahwa fokus utama konsumen dalam promosi yang dilakukan oleh BlackBerry adalah fitur/spesifikasi (56%). Semakin lengkap fitur yang ditawarkan maka mahasiswa akan semakin tertarik untuk membeli. Sebanyak 25% konsumen mengaku bahwa yang menjadi fokus perhatian pada saat menerima informasi mengenai handphone BlackBerry adalah harga. Hal tersebut sangat lumrah karena yang menjadi objek penelitian adalah mahasiswa. Urutan selanjutnya adalah tipe BlackBerry (12%) dan bentuk BlackBerry (7%) adalah hal yang tidak terlalu dipikirkan oleh konsumen. 40% Membuat Anda Membeli 60% Tidak Berpengaruh Gambar 16. Pengaruh promosi terhadap pembelian Selanjutnya mengenai pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian handphone BlackBerry akan ditunjukkan pada Gambar 16. Sebanyak 60% konsumen mengaku bahwa promosi yang dilakukan tidak berpengaruh kepada keputusan pembelian, sedangkan 40% menyatakan promosi yang dilakukan membuat konsumen tertarik

55 41 untuk membeli. Hal ini berarti bahwa iklan yang ditampilkan oleh produk BlackBerry tidak efektif dalam menginformasikan produknya Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif terdiri dari dua tahap, yaitu menetapkan tujuan dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Evaluasi alternatif dilakukan oleh konsumen jika mereka telah memiliki informasi yang cukup tentang hal-hal yang berhubungan dengan produk yang akan dibelinya. Gambar 17 akan menunjukkan hal yang menjadi pertimbangan dalam membeli handphone BlackBerry. 2% 6% 17% 2% Harga 32% Fitur (Spesifikasi) Bentuk/Ukuran Blackberry Warna Blackberry Type Blackberry 41% Lainnya Gambar 17. Pertimbangan awal konsumen Terlihat pada Gambar 17 bahwa fitur merupakan hal utama yang dipertimbangkan oleh mahasiswa, hal ini ditunjukkan dengan persentase terbesar yaitu sebanyak 41%. Handphone yang menyediakan banyak fitur akan menunjukkan keunggulan yang lebih baik untuk produk handphone itu sendiri. Fokus kedua yang menjadi pertimbangan dalam pemilihan handphone BlackBerry adalah harga yang memiliki persentase sebesar 32%. Hal tersebut dapat dimengerti mengingat konsumen masih berstatuskan sebagai mahasiswa yang biaya hidupnya masih ditanggung oleh orang tua. Urutan ketiga adalah tipe (17%) kemudian diikuti oleh konsumen lain yang mempertimbangkan bentuk (6%) dan warna (2%).

56 42 22% Ya Tidak 78% Gambar 18. Penggunaan handphone selain BlackBerry Terlihat pada Gambar 18 sebanyak 78% konsumen menggunakan handphone lain selain BlackBerry. Sisanya hanya 22% yang tidak menggunakan handphone selain BlackBerry. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen tidak loyal terhadap handphone BlackBerry. 21% 11% 9% 20% Harga Fitur (Spesifikasi) Kualitas Rekomendasi 14% Mempunyai 2 Kartu Lainnya 25% Gambar 19. Alasan penggunaan handphone selain BlackBerry Konsumen yang menggunakan handphone selain BlackBerry menjawab bahwa alasan mereka adalah karena kualitas sebanyak 25%. Umumnya konsumen mengutamakan kualitas dalam mencari suatu produk, dengan kualitas yang baik maka produk tersebut tidak akan cepat rusak. Urutan kedua adalah mempunyai dua kartu/sim card sebesar 21% dan selanjutnya fitur dengan 20%, fitur menjadi alasan bagi mahasiswa untuk menggunakan handohone lain selain

57 43 BlackBerry karena dengan adanya berbagai macam fitur yang ditawarkan kepada konsumen maka konsumen akan lebih tertarik kepada handphone tersebut. Alasan paling sedikit yaitu harga sebesar 9%. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada Gambar Proses Pembelian Tahap berikutnya dalam proses keputusan pembelian adalah proses pembelian. Setelah konsumen memiliki berbagai alternatif mengenai produk yang dibutuhkan maka keputusan pembelian dapat dilakukan. Pada proses pengambilan keputusan, konsumen mengambil keputusan mengenai siapa yang paling mempengaruhi dalam pembelian, bagaimana cara memutuskan pembelian dan dimana melakukan pembelian. 9% 46% Dealer resmi dari perusahaan Blackberry tersebut Dealer penjualan handphone Blackberry 45% Lainnya Gambar 20. Tempat pembelian BlackBerry Sebagian besar mahasiswa yaitu sebesar 46% melakukan pembelian di dealer resmi perusahaan BlackBerry. Umumnya perusahaan-perusahaan besar membuka dealer penjualan resmi untuk menjual produk-produk mereka yang disertakan juga dengan perangkat pendukung lainnya. Membeli pada dealer resmi dianggap lebih terpercaya dan terjamin kualitasnya karena bergaransi lebih lama daripada dealer penjualan BlackBerry. Untuk menghindari kondisi barang yang rusak jauh lebih aman untuk membeli pada dealer resmi. Mahasiswa yang membeli pada dealer BlackBerry juga tidak sedikit. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 45%. Mahasiswa banyak yang memilih membeli pada dealer BlackBerry

58 44 karena pada dealer tersebut harga produk yang dijual umumnya kompetitif, sehingga akan memberikan keuntungan bagi mahasiswa untuk dapat memilih produk sesuai dengan dana yang mereka miliki. Sisanya sebanyak 9% memilih lainnya, dengan alasan pemberian atau membeli pada teman. Hal ini dapat dilihat pada Gambar % 21% Dekat dengan tempat tinggal Harga murah 50% 14% Kualitas terjamin Pelayanan memuaskan Gambar 21. Pertimbangan memilih tempat pembelian Pertimbangan mahasiswa dalam memilih tempat pembelian handphone BlackBerry dengan persentase terbesar adalah pada tempat yang kualitasnya terjamin sebesar 50%. Umumnya konsumen mengutamakan kualitas karena produk akan bertahan lebih lama, sedangkan 21% memilih dekat dengan tempat tinggal, hal ini karena jarak tempat yang dekat akan menghemat biaya transportasi, selanjutnya mahasiswa mempertimbangkan tempat yang memberikan pelayanan yang memuaskan dengan persentase 15%. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 21. Berdasarkan Gambar 22 sebanyak 73% menyatakan bahwa memutuskan pembelian dengan terencana, artinya sebelum pergi membeli konsumen sudah menentukan untuk membeli BlackBerry tipe tertentu, dengan spesifikasi, serta atribut lain pada BlackBerry. Sedangkan sebanyak 18% memutuskan melakukan pembelian tergantung situasi. Hal ini dilakukan ketika merasa membutuhkan produk tersebut, misalnya produk yang lama telah rusak, hilang, atau karena pengaruh lainnya. Sisanya sebanyak 9% memutuskan pembelian secara mendadak, yaitu niat membeli baru muncul pada saat mahasiswa telah berada di dealer penjualan.

59 45 18% 9% Terencana (sudah direncanakan sejak dari rumah) Tergantung situasi 73% Mendadak (niat membeli baru dirasakan ketika berada di toko) Gambar 22. Cara memutuskan pembelian BlackBerry Dilihat dari Gambar 23 mayoritas konsumen sebanyak 96% konsumen menyatakan menyediakan waktu khusus hanya untuk membeli Blackberry. Jika dihubungkan dengan Gambar 22 awalnya mahasiswa memutuskan membeli Blackberry secara terencana maka wajar jika sebagian besar mahasiswa pada akhirnya menyediakan waktu khusus untuk pembelian Blackberry. Sisanya sebanyak 32% menjawab bahwa mereka melakukan pembelian Blackberry bersamaan dengan belanja kebutuhan lain. 32% Menyediakan waktu khusus hanya untuk membeli handphone Blackberry 68% Bersamaan dengan belanja kebutuhan lain Gambar 23. Waktu yang disediakan dalam pembelian BlackBerry Pasca Pembelian Evaluasi alternatif tidak hanya terjadi sebelum pembelian, tetapi juga akan tetap berlaku setelah terjadi proses pembelian. Pemakaian produk memberikan informasi baru mengenai produk yang akan dibandingkan dengan kepercayaan dan sikap yang ada. Konsumen akan mengevaluasi hasil yang diperoleh apakah sesuai atau tidak dengan harapan mereka. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah

60 46 hasil dari tahap pasca pembelian ini. Gambar 24 menunjukkan tingkat kepuasan konsumen handphone BlackBerry. 20% Puas Tidak Puas 80% Gambar 24. Sikap mahasiswa pasca pembelian Blackberry Pada Gambar 24 sebanyak 20% menyatakan sikap tidak puas terhadap Blackberry yang dibelinya. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mahasiswa tidak terpenuhi atau kinerja produk lebih rendah dari harapan. Secara keseluruhan sebanyak 80% konsumen menyatakan puas pasca pembelian Blackberry. Kepuasan konsumen dapat menimbulkan loyalitas terhadap produk. Hal ini dapat dilihat pada sikap konsumen ketika Blackberry tidak tersedia (Gambar 25). 4% 11% Akan mencari ke tempat penjualan yang lain Akan membeli merek lain Tidak jadi membeli 85% Gambar 25. Tindakan jika Blackberry tidak tersedia Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada Gambar 25 mayoritas konsumen (85%) menyatakan akan mencari handphone Blackberry ke tempat penjualan yang lain. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan. Loyalitas memiliki sikap positif atas perusahaan yang membuat suatu produk, dalam hal ini adalah Blackberry.