Esri Rusminingsih 1), Chori Elsera 2) Prodi DIII Keperawatan, Stikes Muhammadiyah Klaten Prodi DIII Keperawatan, Stikes Muhammadiyah Klaten 1)

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEPERAWATAN PADA PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RSUD PANDAN ARANG BOYOLALI (The analysis of Nursing Service Satisfaction towards Patients Member of National Health Insurance in Area Hospital (RSUD) PandanArangBoyolali) Esri Rusminingsih 1), Chori Elsera 2) Prodi DIII Keperawatan, Stikes Muhammadiyah Klaten Prodi DIII Keperawatan, Stikes Muhammadiyah Klaten 1) esrirusminingsih@yahoo.co.id 2) chorielsera@gmail.com Abstrak Pelayanan keperawatan merupakan jenis jasa pelayanan kesehatan yang paling besar diberikan kepada pasien di RS. Sebanyak 80% jasa pelayanan kesehatan merupakan jasa pelayanan keperawatan, sehingga pelayanan keperawatan dapat digunakan sebagai indikator baik atau buruknya kualitas pelayanan kesehatan di sebuah RS. Penerapkan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mengakibatkan terjadinya lonjakan pasien yang berobat ke RS. Hal ini berdampak pada peningkatan beban kerja perawat, terutama di unit-unit penerimaan pasien, diantaranya poliklinik dan Unit Gawat Darurat(UGD). Peningkatan beban kerja perawat dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan yang berdampak pada kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Pandan. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional dengan jumlah sampel 102 responden. Pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan criteria yaitu pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang telah selesai mendapatkan perawatan di UGD, dirawat hari pertama di ruang rawat inap, dapat berkomunikasi, dan kooperatif. Analisa data menggunakan uji chi square. Hasil penelitian menunjukkan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan : tangibles, reliability, responsiveness, assurance adalah tinggi (81,4%). Tidak terdapat hubungan yang bermakna antara jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan jenis JKN dengan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan keperawatan (p > 0,05). Kata Kunci : JKN, mutu pelayanan, kepuasan PENDAHULUAN Pelayanan keperawatan merupakan jenis jasa pelayanan kesehatan yang paling besar diberikan kepada pasien di RS. Delapan puluh persen jasa pelayanan kesehatan di RS merupakan jasa pelayanan keperawatan, sehingga pelayanan keperawatan dapat digunakan sebagai indikator baik atau buruknya kualitas pelayanan kesehatan di sebuah RS. Sejak penerapan JKN tahun 2014, terjadi lonjakan pasien peserta BPJS yang datang berobat ke RS. Permasalahan yang timbul pada era BPJS ini diantaranya pada sistem administrasi yang rumit, pelayanan administrasi yang dinilai rumit, jumlah antrian pasien yang cukup panjang dan pelayanan yang memakan waktu yang lama, pembiayaan dan pelayanan yang diberikan. Lonjakan jumlah pasien yang berobat ke RS berdampak pada peningkatan beban kerja perawat, terutama di unit-unit penerimaan pasien, diantaranya poliklinik dan UGD. Peningkatan beban kerja perawat yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan yang berdampak pada kepuasan pasien. Kualitas pelayanan keperawatan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh 5 unsur yaitu (1) Bukti fisik, (2) Daya tanggap, (3) Keandalan, (4) Jaminan, (5) empati. Berdasarkan latar belakang diatas penulis ingin mengetahui bagaimanakah tingkat kepuasan pasien (pembiayaan BPJS) THE 5 TH URECOL PROCEEDING 69 ISBN

2 terhadap pelayanan keperawatan pada pasien peserta JKN di RSUD Pandan Arang Boyolali. Kajian Literatur Keperawatan merupakan bentuk layanan profesional yang merupakan bagian integral dari layanan kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat, yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (Kozier, 1997). Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Azwar,1996). Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan dan keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam,2014). Menurut Parasuraman (2001) konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yaitu : Responsiveness, Assurance, Tangible (bukti fisik),empathy, Reliability. Jaminan Kesehatan Nasional JKN merupakan jaminan perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Manfaat jaminan kesehatan nasional adalah memberikan pelayanan perseorangan yang mencakup pelayanan preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk obat dan bahan medis habis pakai yang diperlukan sesuai prosedur pelayanan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Peserta BPJS terdiri dari 2 kelompok yaitu Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta Non PBI yang terdiri dari para pegawai negeri sipil (PNS), anggota Tentara Nasional Indonesia (TNI, Polri, karyawan perusahaan swasta, juga pekerja mandiri (Kemenkes, 2014). Metode Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Pandan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional dengan jumlah sampel sebanyak 102 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang telah selesai mendapatkan perawatan di UGD, dirawat hari pertama di ruang rawat inap, dapat berkomunikasi, dan kooperatif. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Mei Agustus Data yang dikumpulkan meliputi karakteristik responden dan kepuasana pelayanan keperawatan yang meliputi : (1) Bukti fisik, (2) Daya tanggap, (3) Keandalan, (4) Jaminan, (5) Empati. Analisa data dilakukan untuk mencari kemaknaan hubungan antara variabel bebas yang meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan jenis kepesertaan JKN dengan variabel terikat yaitu kepuasan pelayanan keperawatan menggunakan uji chi square. Selanjutnya variabel bebas yang punya hubungan bermakna dengan variabel terikat dimasukkan dalam analisis multivariat dengan uji regresi logistik dengan metode enter untuk mendapatkan faktor yang berpengaruh secara signifikan. Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Karakteristik Responden Gambaran umum responden yang digunakan dalam penelitian sebagai berikut : Jenis Kelamin berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada tabel 1 berikut : Tabel.1 THE 5 TH URECOL PROCEEDING 70 ISBN

3 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Peserta JKN di RSUD Pandan Arang Jenis Kelamin Frekeunsi Prosentase (%) Laki-laki Perempuan Tingkat Pendidikan berdasarkan tingkat pendidikan ditunjukkan pada tabel 2 berikut : Tabel.2 Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden Peserta JKN di RSUD Pandan Arang Boyolali Pendidikan Frekeunsi Prosentase (%) Tidak Sekolah 18 17,6 SD 42 41,2 SMP 24 23,5 SMA 17 16,7 Akademi/PT 1 1 Pekerjaan berdasarkan pekerjaan ditunjukkan pada tabel 3 berikut : Tabel 3 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden Peserta JKN di RSUD Pandan Arang Pekerjaan Frekeunsi Prosentase (%) Tidak Bekerja 27 26,5 Buruh/Tani 44 43,1 Swasta 24 23,5 Wiraswasta 7 6,9 Jenis JKN berdasarkan JKN ditunjukkan pada tabel 4 berikut : Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jenis JKN Responden di RSUD Pandan Arang Jenis JKN Frekeunsi Prosentase (%) PBI 85 83,3 Non PBI 17 16,7 berdasarkan kepuasan pelanggan ditunjukkan pada tabel 5 berikut : Tabel 5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Peserta JKN terhadap Pelayanan Keperawatan di RSUD Pandan Arang Frekeunsi Prosentase (%) Sedang 19 18,6 Tinggi 83 81,4 Dimensi Tangible berdasarkan dimensi Tangible dapt dilihat pada tabel 6 berikut : Tabel 6 Tangible Responden di RSUD Pandan Tangible Frekeunsi Prosentase (%) Sedang 61 59,8 Tinggi 41 40,2 Dimensi Daya Tanggap Perawat (Responsive). berdasarkan Dimensi Responsive ditunjukkan tabel 7 dibawah ini : Tabel 7 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Daya Tanggap Perawat (Responsive) di RSUD Pandan Responsive Frekeunsi Prosentase (%) Sedang Tinggi Dimensi Reliability Distribusi frekuensi kepuasan dimensi Reliability responden ditunjukkan pada tabel sbb : Tabel 8 Reliability Responden di RSUD Pandan Reliability Frekuensi Prosentase (%) Sedang 67 65,7 Tinggi 35 34,3 THE 5 TH URECOL PROCEEDING 71 ISBN

4 Pekerjaan Rendah Sedang Tinggi Ttl n % n % n % Tidak Bekerja , ,1 27 Buruh/Tani , ,4 44 Swasta , ,2 24 Wiraswasta ,3 6 85,7 7 Total Dimensi Assurance Assurance Responden di RSUD Pandan sebagai berikut : Tabel 9 Assurance Responden di RSUD Pandan Assurance Frekuensi Prosentase (%) Sedang 54 52,9 Tinggi 48 47,1 Dimensi Emphaty Kepuasan dimensi emphaty responden ditunjukkan pada tabel 10 berikut : Tabel 10 Emphaty Responden di RSUD Pandan Emphaty Frekeunsi Prosentase (%) Rendah 1 1 Sedang Tinggi Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden Hubungan jenis kelamin terhadap kepuasan responden ditunjukkan pada tabel 11 berikut : Tabel 11 Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden di RSUD Pandan Arang Jenis Ttl Kelamin Rendah Sedang Tinggi n % n % n % Laki-laki , ,7 49 Perempuan , ,4 53 Total Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Responden Sig 0,607 Sig 0,279 Hubungan pekerjaan terhadap kepuasan responden ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 12 Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Responden di RSUD Pandan Arang Hasil uji Chi Square pada tabel 12 diperoleh Significancy 0,607 > α 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan responden dengan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang. Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Responden Hubungan pendidikan terhadap kepuasan responden ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel.13 Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Responden di RSUD Pandan Pendidikan Rendah Sedang Tinggi Ttl n % n % n % , ,3 18 Tidak Sekolah SD , ,7 42 SMP , ,8 24 SMA , ,4 17 Akademi/PT Total Sig 0,633 Tabel 13 menunjukkan hasil uji Chi Square diperoleh Significancy 0,633 > α 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan responden dengan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang Boyolali. Hubungan Jenis JKN dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan jenis JKN terhadap kepuasan responden ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 14 Hubungan Variasi Kepemilikan JKN dengan Kepuasan Responden di RSUD Pandan Variasi Rendah Sedang Tinggi Ttl JKN n % n % n % PBI , ,2 85 Non PBI , ,4 17 Total Sig 0,909 THE 5 TH URECOL PROCEEDING 72 ISBN

5 Hasil uji Chi Square pada tabel 14 diperoleh Significancy 0,909 > α 0,05, maka disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara jenis JKN responden dengan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan. Kualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Pandan Perawat merupakan salah satu profesi yang berperan penting dalam menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Peran dan fungsi perawat adalah memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien secara langsung (direct care). Pelayanan ini mencakup bio, psiko, sosio dan spiritual. Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dilakukan dengan mengukur kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan keperawatan terdiri dari aspek kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud asuhan keperawatan (Depkes RI, 1997). Pada tabel 5 menunjukkan bahwa terdapat 19 responden (18,6%) yang mempersepsikan kualitas pelayanan keperawatan dalam kategori sedang dan 83 responden (81,4%) menyatakan kepuasan pada kategori tinggi dan tidak ada responden yang mempersepsikan pelayanan keperawatan pada kategori rendah. Menurut Irawan (2002), pelanggan sebagai subyek penerima layanan, akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Kualitas pelayanan tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit, akan tetapi dipengaruhi oleh sikap pemberi pelayanan, pengetahuan, keterampilan, dan treatment. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan yang terampil, selain itu seorang perawat juga harus memperhatikan aspek psikologis dan sosial pasien. Hal ini sesuai dengan pengertian perawat yaitu seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Salah satu contoh aspek psikologis yang sering diabaikan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu sikap empati yaitu mengerti perasaan atau keinginan pasien, memberi kesempatan kepada pasien untuk mengeluarkan isi hatinya serta kepedulian yang baik. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu variabel pelayanan dari sekian banyak jenis pelayanan yang diberikan di RS. Menurut Parasuraman et.al (2001) mengidentifikasikan lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan yang meliputi dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan satu kesatuan yang utuh dan tidak dapat dipisahkan dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan. Kualitas pelayanan keperawatan pasien peserta JKN di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dijelaskan sebagai berikut : a. Tangible Tangible merupakan ketersediaan informasi berkenaan dengan administrasi penampilan fisik ruang rawat inap, kebersihan dan kerapihan kamar pasien serta fasilitas yang ada di dalamnya dan juga penampilan karyawan dalam hal ini perawat. Seorang pasien dan atau pelanggan yang menjalani dan menggunakan fasilitas perawatan di ruang rawat inap, pada saat masuk pertama-tama yang dinilai oleh pasien/klien rawat inap adalah kemudahan mereka untuk melalui proses administrasi. Kemudahan dan ketersediaan informasi yang dibutuhkan menjadi tolok ukur pertama yang akan memberikan kesan pelanggan/pasien terhadap kualitas pelayanan. Tahap selanjutnya adalah persepsi pelanggan terhadap penampilan fisik kamar tempat mereka akan dirawat. Klien rawat inap pada umumnya menginginkan kamar yang baik sesuai dengan keinginan dan apa yang dijanjikan kepada mereka pada tahap awal pemesanan kamar. Dalam rangka memenuhi hal tersebut pihak THE 5 TH URECOL PROCEEDING 73 ISBN

6 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang selalu berusaha menjaga supaya keadaan ruang rawat inap serta fasilitas yang ada di dalamnya tetap bersih selama pasien menjalani perawatan. Hal ini selaras dengan hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel 6 dimana pelanggan/klien mempersepsikan kepuasan pada kategori sedang (59,8%) sampai tinggi (40,2%) terhadap upaya perawat untuk menjaga kualitas pelayanan pada aspek tangible. Data tersebut juga didukung dengan tidak ada satupun responden (0%) yang mempersepsikan kepuasan pada aspek tangible pada kategori rendah. Kualitas pelayanan asuhan keperawatan sendiri sebenarnya merujuk kepada penampilan/wujud dari pelayanan asuhan keperawatan. Dalam dimensi caring instrumental perawat bertanggung jawab dalam menyediakan dan menjaga environment/lingkungan yang baik yang mendukung dalam pelaksanaan asuhan keperawatan. Secara umum pula disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan, maka makin baik pula mutu/kualitasnya. b. Responsive/Daya Tanggap Perawat Bagi sebuah rumah sakit, memiliki perawat yang mempunyai daya tanggap tinggi terhadap kebutuhan pasien akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Responsive merupakan kesigapan perawat dalam membantu pelanggan/pasien dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Berdasarkan tabel 7 menunjukkan bahwa proporsi responden yang mempersepsikan perawat tanggap dalam pemberian pelayanan asuhan keperawatan pada kategori sedang (51%) dan tinggi (49%) lebih baik dibandingkan dengan persepsi responden terhadap dimensi tangible. Persepsi yang baik dan tinggi terhadap daya tanggap perawat sangat diperlukan karena keterlambatan penanganan akan sangat membahayakan baik ditinjau dari aspek keselamatan pasien ataupun yang lebih kecil sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pasien akan profesi yang memberikan asuhan kepadanya. Hal ini juga disampaikan oleh Jill Griffin (1987) yang mengungkapkan bahwa dalam rangka meningkatkan loyalitas dapat dilakukan dengan cara menambahkan nilai terhadap apa yang ditawarkan, menambahkan nilai dapat dilakukan dengan cara seperti meningkatkan kecepatan pelayanan. Daya tanggap perawat dalam melayani pasien/klien berhubungan erat dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan. Dengan meningkatnya daya tanggap/responsive perawat dalam memberikan asuhan akan meningkatkan kepauasan pasien/pelanggan terhadap pelayanan keperawatan. Ini sesuai dengan pendapat Leboeuf (1992) bahwa daya tanggap sebagai suatu sikap tanggap para staf melayani saat dibutuhkan pasien berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan ini pula yang akan membuat pelanggan memiliki loyalitas untuk menggunakan kembali pelayanan yang sama pada waktu yang lain. Kepuasan juga akan berimplikasi penyebaran informasi yang baik oleh pelanggan kepada orang lain. c. Reliability Reliability adalah dimensi dalam kualitas pelayanan yang mendukung apakah suatu perusahaan akan mampu menjaga sustainablenya. Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dari hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel 8, tidak ada responden yang mempersepsikan bahwa kualitas pelayanan keperawatan yang dilaksanakan oleh perawat pada dimensi reliability pada kategori rendah (0%), namun proporsi kepuasan pada kategori tinggi (34,3%) menurun bila dibandingkan dengan dimensi yang lain. Sebagaimana diketahui bahwa reliability merupakan salah satu dari lima dimensi mutu pelayanan dan mutu pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan, dimana mutu yang baik akan memberikan pengalaman bagi THE 5 TH URECOL PROCEEDING 74 ISBN

7 pelanggan dan selanjutnya akan mengundang mereka datang kembali untuk kunjungan berikutnya dan menjadi pelanggan yang loyal (Bowers, 1994). Untuk meningkatkan kehandalan perawat dalam menjalankan tugasnya, di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang, pihak manajemen rumah sakit berupaya dengan senantiasa melaksanakan seminar dan pelatihanpelatihan bagi tenaga medis dan paramedis rumah sakit. Hal ini sebagai bagian dari tuntutan program pendidikan berkelanjutan dalam rangka meningkatkan profesionalisme. d. Assurance Jaminan/keyakinan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Sehingga keramahan, kenyamanan dan kesopanan perawat sebagai indikator dari jaminan perawat dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan sangat mempengaruhi penilaian kepuasan pelanggan akan mutu pelayanan sebuah rumah sakit. Berdasarkan tabel 9 menunjukkan bahwa tidak ada responden (0%) yang mempersepsikan kualitas pelayanan pada dimensi assurance. Hal ini menunjukkan bahwa stakeholder di rumah sakit khusunya perawat telah berupaya dengan cukup baik dalam menjaga pemenuhan kualitas assurance dalam pelayanannya. Hal ini juga nampak dari hasil penelitian yang menunjukkan kepuasan pada kategori sedang (52,9%) dan tinggi (47,1%) yang proporsinya lebih baik daripada kepuasan pada kategori reliability. Prosentase kepuasan ini perlu ditingkatkan karena semakin terjamin seorang perawat maka persepsi pasien/klien rawat inap terhadap pelayanan asuhan keperawatan akan semakin puas pula. Rasa nyaman, kesopanan dan keramahan perawat merupakan indikator-indikator dari variabel jaminan perawat dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan. Dan indikator-indikator tersebut berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Menurut Junadi, mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas. e. Emphaty Pasien sebagai orang sakit pada umumnya sangat mengharapkan perhatian dari orang-orang yang ada di sekitarnya Empati merupakan perhatian yang diberikan suatu layanan usaha kepada pelanggannya. Perawat sebagai karyawan rumah sakit yang paling sering berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Berdasarkan tabel 10 menunjukkan bahwa mayoritas responden mempersepsikan perawat punya rasa empati dalam menjalankan tugas pelayanan asuhan keperawatan pada kategori sedang (50%) dan tinggi (49%). Hal ini menunjukkan bahwa interaksi yang dibina antara perawat dengan pasien telah berjalan dengan cukup baik. Perawat telah dipersepsikan oleh pengguna layanannya mampu untuk menunjukkan sikap empati dalam pemberian asuhan keperawatannya. Sebagai rumah sakit baru hal ini cukup baik karena bisa menjadi pondasi untuk meningkatkan kualitas asuhan yang diberikan ke tingkat yang lebih tinggi. Hal tersebut harus menjadi pertimbangan karena dari hasil penelitian masih terdapat 1 responden (1%) yang mempersepsikan kepuasan asuhan yang diberikan pada kategori rendah. Hal ini penting untuk tidak diabaikan karena sebagaimana pendapat THE 5 TH URECOL PROCEEDING 75 ISBN

8 Pasuraman akan pentingnya dimensi empati dalam memberikan pelayanan yang bermutu, di mana pelayanan yang bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal. 2. Hubungan Karakteristik Responden dengan Wujud kepuasan pelanggan terhadap asuhan keperawatan sebagaimana diungkapkan oleh Supranto (2001), yang menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau. Yang mana setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Berdasar hasil penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara jenis kelamin responden (p = 0,279 > α 0,05), pekerjaan responden (p = 0,607 > α 0,05), pendidikan responden (p = 0,633 > α 0,05), jenis JKN responden (p = 0,909 > α 0,05) dengan persepsi kepuasan responden terhadap kualitas asuhan keperawatan yang diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa perawat dalam memberikan asuhan keperawatan telah berusaha dengan baik menunjukkan sifat keadilannya. Dalam kode etik profesi perawat bahwa dalam memberikan asuhan keperawatan seorang perawat tidak diperbolehkan membedakan kualitas asuhan yang diberikan karena pertimbangan perbedaan karakteristik yang dimiliki oleh pasien. Hasil penelitian ini juga menunjukkan tidak ada perbedaan yang bermakna persepsi penerimaan asuhan yang diberikan baik responden dengan JKN PBI ataupun non PBI. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Notosutarjo (1999 ) dan Wijayanti LP.(2008), bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara usia dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian Anjaryani.WD.(2009), bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien. Menurut penelitian Suciningrum T (2004), tidak ada hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien. Menurut hasil penelitian Anjaswari (2002) bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan, antara kelompok bekerja dan tidak bekerja. G. Kesimpulan Kepuasan pelayanan keperawatan pada pasien peserta JKN yang dirawat di RSUD Pandan dalam kategori tinggi 81,4%. Tidak ada hubungan antara jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, jenis JKN dengan persepsi responden terhadap kepuasan kualitas asuhan keperawatan di rawat inap di RSUD Pandan Arang Boyolali (p-value > 0,05) Saran 1. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, manajemen RSUD Pandan diharapkan perlu menyusun standar mutu pelayanan prima terutama Standar Sikap Personil yang meliputi : Senang melayani, kepekaan dan ketulusan dalam memberikan pelayanan. 2. Diharapkan secara kontinyu memberikan pelatihan kepada perawat terutama yang berhubungan dengan pelayanan prima di rumah sakit. 3. Peningkatkan peran supervisi manajemen keperawatan sehingga THE 5 TH URECOL PROCEEDING 76 ISBN

9 reliabilitas pelayanan yang prima sesuai dengan standar dapat ditingkatkan. 4. Bagi peneliti selanjuntnya diharapkan melakukan penelitian untuk mengetahui kepuasan pelayanan JKN pada bidang lain misalnya : pelayanan obat, pelayanan medis, pelayanan administrasi. REFERENSI Anjaswari, T Analisis Tingkat Kepuasan Klien Terhadap Perilaku Karyawan Puskesmas di Rumah Sakit Ulin dr. saiful Anwar Padang. Azwar,A Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Jakarta. Ikatan Dokter Indonesia. Besterfield, DH, dkk Total Quality Management, USA, Practise Hall Inc. Departemen Kesehatan RI UU RI No.23 th 1992 tentang Kesehatan, Jakarta, tidak dipublikasikan. Depkes RI, 1997.Standar Pelayanan Rumah Sakit. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Cetakan ke-3, Jakarta. Depkes RI.(2009). Standar Asuhan Keperawatan. Griffith,J.R, 1987.The Well Managed Community Hospital, Health Administration Press, Ann Arbor, Michigan. Kemenkes Kurikulum Modul Pelatihan Penguatan Sistem Manajemen Rujukan dan Penguatan Pelayanan Prima. Jakarta. Pusat Pendidikan dan Pelatihan Tenaga Kesehatan. Badan PPSDM Kesehatan. Kozier, Erb & Blais Profesional Nursing Practice : Concept & Perspectives. Edisi 3. California. Addison Wesley Publishing.Inc. Leboeuf, Michael Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, Pustaka Tangga, Jakarta, Notosutarjo, Hubungan Antara Karakteristik Pasien Dengan Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepatuhan Pasien. Nursalam Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktek Keperawatan Profesional. Edisi 4. Jakarta. Salemba Medika. Parasuraman,A., Zeithaml,V.,Berry,L Delivering Quality Service. New York. The Free Press. Republika. Edisi 11 Maret bpjskesehatan.go.id Suciningrum, T Hubungan Karakteristik Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Supranto, M.A Pengukuran Tingkat (Untuk Menaikkan Pangsa Pasar), Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, Wijayanti,LP, Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiah Bantul. l/ article/files/544/468. THE 5 TH URECOL PROCEEDING 77 ISBN