Strategi Promosi Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan

Transkripsi

1 Modul ke: 11 Strategi Promosi Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan Widi Wahyudi,S.Kom, SE, MM. Fakultas Desain & Seni Kreatif Program Studi Desain Produk

2 A. Pengertian Strategi Promosi Menurut Rangkuti (2001:13), Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya. Menurut Kotler (2000:91), strategi adalah Suatu rencana permainan untuk mencapai sasaran yang dinginkan dari suatu unit bisnis. Menurut Swastha dan Irawan (2008: 349): Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Sigit (2007: 101): "Promosi adalah aktivitas-aktivitas sebuah perusahaan yang dirancang untuk memberi informasi, membujuk, atau mengingatkan pihak lain tentang perusahaan yang bersangkutan dengan barang-barang serta jasa-jasa yang ditawarkan olehnya".

3 Strategi promosi menurut Moekijat (2000 : 443) : strategi promosi adalah kegiatan perusahaan untuk mendorong penjualan dengan mengarahkan komunikasi-komunikasi yang meyakinkan kepada para pembeli. Sedangkan menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 146) : Strategi promosi adalah rencana untuk penggunaan yang optimal dari elemen-elemen promosi : periklanan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi dan promosi penjualan. strategi promosi merupakan kegiatan yang direncanakan dengan maksud membujuk, merangsang konsumen agar mau membeli produk perusahaan sehingga tujuan untuk meningkatkan penjualan diharapkan dapat tercapai.

4 B.Variabel-variabel Strategi Promosi Menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001 :147), bauran promosi adalah kombinasi dari alat promosi termasuk periklanan, hubungan masyarakat, dan promosi penjualan yang digunakan untuk mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan organisasi secara keseluruhan. Menurut Kotler & Armstrong (2002:656) variabel-variabel yang ada di dalam promotional mix ada lima, yaitu: 1.Periklanan (advertising) 2.Penjualan Personal (personal selling) 3.Promosi penjualan (sales promotion) 4.Hubungan masyarakat (public relation) 5.Pemasaran langsung (direct marketing)

5 1. Strategi Promosi Periklanan Periklanan menurut Lupioyadi (2001 : 108) adalah merupakan salah satu komunikasi impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan baik barang atau jasa. Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 147) menyatakan bahwa periklanan merupakan komunikasi bukan pribadi, satu arah mengenai sebuah produk atau organisasi yang dibayar oleh seorang pemasar. Sedangkan peranan periklanan dalam pemasaran produk atau jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan untuk membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain (differentiate the service) yang mendukung positioning jasa.

6 Adapun fungsi utama iklan adalah : Informative; menginformasikan khalayak mengenai seluk beluk produk. Persuading; mempengaruhi khalayak untuk membeli. Reminding; menyegarkan informasi yang telah diterima khalayak. Entertainment; menciptakan suasana yang menyenangkan sewaktu khalayak menerima dan mencerna informasi. Sifat sifat iklan adalah sebagai berikut : Public Presentation; iklan memungkinkan setiap orang menerima pesan yang sama tentang produk yang diiklankan. Pervasiveness; pesan iklan yang sama dapat diulang ulang untuk memantapkan penerimaan informasi.

7 Amplified Expressiveness; iklan mampu mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar dan suara untuk menggugah dan mempengaruhi perasaan khalayak. Impersonality; iklan tidak bersifat memaksa khalayak untuk memperhatikan dan menanggapinya, karena merupakan komunikasi yang monolog (satu arah). Jadi, iklan yang baik adalah iklan yang mencapai orang banyak yang dapat dan akan membeli apa yang harus dijual, dengan biaya serendah mungkin. Iklan yang memberikan secara logis pada hal terpenting dan iklan tersebut bukanlah iklan yang cerdik untuk kepentingan kecerdikan.

8 Tujuan periklanan adalah : 1. Iklan yang bersifat memberikan informasi, adalah iklan yang secara panjang lebar menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan permintaan atas produk tersebut. 2. Iklan yang membujuk, adalah iklan yang penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merk tertentu. 3. Iklan pengingat, iklan ini penting dalam tahap kedewasaan suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. Misalnya, perusahaan penerbangan Garuda Indonesia mengingatkan kembali kepada masyarakat bahwa kini Garuda lebih baik meski di usianya yang sudah mapan. 4. Iklan pemantapan, yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.

9 Sedangkan media yang dapat digunakan untuk melakukan pengiklanan, antara lain melalui : Surat kabar, Majalah, Radio, Televisi, Papan Reklame & Direct Mail. Iklan dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai aspek, diantaranya dari aspek pesan, tujuan dan pemilik iklan. 1. Dari aspek isi pesan Product advertising, yaitu iklan yang berisi informasi produk (barang dan jasa) suatu perusahaan. Institutional advertising, yaitu iklan yang didesain untuk memberi informasi tentang usaha bisnis pemilik iklan dan membangun goodwill serta image positif bagi organisasi.

10 2. Dari aspek tujuan Pioneering advertising (information advertising), yaitu iklan yang berupaya menciptakan permintaan awal (primary demand). Competitive advertising (persuasive advertising), yaitu iklan yang berupaya mengembangkan pilihan pada merek tertentu. Ada suatu bentuk iklan yang terang terangan menunjukkan kelebihan produk merek tertentu dibandingkan produk merek lain yang disebut comparative advertising. Reminder advertising, yaitu iklan yang berupaya melekatkan nama atau merek produk tertentu di benak khalayak. Reinforcement advertising merupakan suatu bentuk reminder advertising yang meyakinkan atau memantapkan pilihan pembeli.

11 3. Dari aspek pemilik iklan Vertical cooperative advertising, yaitu iklan bersama para anggota saluran distribusi, misalnya para produsen, pedagang grosir, agen dan pengecer. Horizontal cooperative advertising, yaitu iklan bersama dari beberapa perusahaan sejenis.

12 2. Strategi Promosi Penjualan Lupiyoadi (2001 : 109) menyatakan promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Point of sales promotion terdiri dari brosur, information sheets, dan lain-lain. Promosi penjualan bertujuan untuk merangsang tanggapan pembeli yang cepat (quick buying response) yang antara lain adalah perlombaan, pemberian hadiah, kombinasi penawaran, kupon, dan potongan harga untuk konsumen. Daya tarik pokok dari promosi konsumen adalah hasrat untuk tawar menawar (bargain) atau untuk mendapatkan sesuatu secara cuma cuma. Yang erat kaitannya dengan ini adalah berbagai tipe promosi perdagangan seperti barang barang gratis, upah (allowances), dan potongan potongan khusus yang bertujuan untuk mempengaruhi kerjasama penjualan lagi (reseller cooperation).

13 Tujun Promosi Penjualan : Meningkatkan permintaan dari para pemakai industrial dan/atau konsumen akhir. Meningkatkan kinerja perusahaan Mendukung dan mengkoordinasikan kegiatan personal selling dan iklan. Sifat sifat promosi penjualan adalah : Komunikasi; mampu menarik perhatian dan memberi informasi yang memperkenalkan pelanggan kepada produk. Insentif; memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan. Undangan; mengundang khalayak untuk membeli saat itu juga.

14 Promosi Penjualan Promosi penjualan dapat diklasifikasikan ke dalam 4 jenis yaitu : 1. Customer promotion, yaitu penjualan yang bertujuan untuk mendorong pelanggan untuk membeli. 2. Trade promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk mendorong pedagang grosir, pengecer, eksportir, dan importir untuk memperdagangkan barang dan jasa dari sponsor. 3. Sales force promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memotivasi armada penjual. 4.Business promotion, yaitu promosi penjualan untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontak hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada pelanggan lama dan mendidik pelanggan.

15 3. Strategi Promosi Pemasaran Langsung Menurut Moekijat (2000 : 123), direct selling (penjualan langsung) adalah penjualan di mana pengusaha melampaui para pedagang besar dan menjual produknya langsung kepada pedagang-pedagang eceran, atau dapat diartikan juga secara luas sebagai penjualan langsung oleh produsen kepada konsumen. Faktor yang mendorong pertumbuhan pemasaran langsung adalah 1. panjangnya antrian di kasir sehingga menyebabkan konsumen harus sabar menunggu sekian lama baru dilayani, 2. meningkatnya biaya transportasi, lalu lintas yang semakin padat, dan sulitnya mencari tempat parkir menyebabkan orang malas berbelanja ke toko toko atau supermarket. Sebagai akibatnya, pemasaran langsung semakin berkembang dan diminati konsumen. Melalui direct marketing, konsumen juga dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia.

16 4. Strategi Promosi Hubungan Masyarakat dan Publisitas Menurut Lamb, Hair McDaniel (2001 : 148), hubungan masyarakat merupakan fungsi pemasaran yang mengevaluasi sikap publik, identifikasi area di dalam organisasi yang masyarakat mungkin tertarik dan menjalankan suatu program tindakan untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan masyarakat. Kegiatan kegiatan public relations meliputi hal hal berikut : 1. Press Relations : untuk memberikan informasi yang pantas/layak dimuat di surat kabar agar dapat menarik perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa atau organisasi. 2. Product Publicity : Aktivitas ini meliputi upaya untuk mempublikasikan produk produk tertentu. 3. Corporate Communication :mencakup komunikasi internal dan eksternal, serta mempromosikan pemahaman tentang organisasi.

17 4.Lobbying : merupakan usaha untuk bekerjasama dengan pembuat undang undang dan pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapatkan informasi informasi penting yang berharga. 5. Counseling : dilakukan dengan jalan memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah yang berkaitan dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan. Public relations sangat peduli terhadap beberapa tugas pemasaran, yaitu antara lain : Membangun image (citra), Mendukung aktivitas komunikasi lainnya. Mengatasi permasalahan dan isu yang ada. Memperkuat positioning perusahaan. Mempengaruhi publik yang spesifik. Mengadakan launching untuk produk / jasa baru.

18 Sedangkan menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 149), publisitas adalah informasi publik mengenai sebuah perusahaan, barang atau jasa yang tampil di media massa sebagai suatu jenis baru. Publisitas dapat memberi informasi lebih banyak dan lebih terperinci daripada iklan. Namun demikian karena tidak ada hubungan perjanjian antara pihak yang diuntungkan dan pihak penyaji, maka pihak yang diuntungkan tidak dapat mengatur kapan publisitas itu akan disajikan atau bagaimana publisitas tersebut disajikan. Oleh karena itu, kini publisitas biasanya merupakan bagian dari departemen humas perusahaan.

19 5. Strategi Promosi Penjualan Personal Penjualan personal (wiraniaga) mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran produk/jasa, karena : Interaksi secara personal antar penyedia jasa dan konsumen sangat penting. Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin. Orang merupakan bagian dari produk jasa. Adapun sifat sifat penjualan personal adalah : Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab. Response, yaitu situasi yang seolah olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan dan menanggapi.

20 Aktivitas penjualan personal memiliki beberapa fungsi yaitu : Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka. Targeting, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli. Communicating, yaitu memberi informasi mengenai produk kepada pelanggan. Selling, yaitu mendekati, mempresentasikan dan mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan. Servicing, yaitu memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan. Information gathering, yaitu melakukan riset dan intelijen pasar. Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju.

21 Ada beberapa jenis kewiraniagaan, yaitu : Penjualan eceran, sebagaimana digambarkan oleh aktivitas wiraniaga di toko pakaian. Wiraniaga mobil, aktivitasnya juga melukiskan penjualan eceran, tetapi mereka seringkali mengadakan kontak dengan calon pembeli di rumah mereka dan bukan di tempat bisnis penjual. Penjualan dari rumah ke rumah, menggambarkan tipe pendekatan konsumen dengan mendatangi dan menawarkan produk langsung kerumahnya. Kontak pribadi dengan para pemakai industrial oleh para wiraniaga suatu perusahaan yang membuat barang produsen.

22 C. Loyalitas Pelanggan Pengertian loyalitas menurut Oliver (1997:392): Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melaksanakan pembelian ulang / berlangganan kembali dengan produk /jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Hasan (2008:83), Loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulangulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

23 Pengertian loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2002:110): Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. menurut Tunggal (2008:6) menyatakan bahwa: Customer Loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang. Sedangkan Griffin (2002:4) menyatakan: Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (Behaviour) dibandingkan dengan sikap (Attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pemebeli yang teratur dan diperhatikan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.

24 Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Griffin (2002:42), menyarankan perusahaan untuk melakukan hal - hal berikut: Memberikan keunggulan operasi Membentuk kedekatan dengan pelanggan Kepemimpinan multi produk Meriset pelanggan Melatih dan memotivasi staf untuk loyal Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis Melakukan Relationship Marketing

25 Menurut Bramson (2005:2), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor: Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.

26 Menurut Griffin (2002:44), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut : Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali Membelidiluarliniproduk/jasa(purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

27 Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada temanteman dan rekannya. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates animmunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.

28 Jenis- jenis Loyalitas Griffin (2002:22-23) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: Tanpa loyalitas Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu. Loyalitas lemah Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty). Loyalitas Premium Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

29 Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen Grifin (2002: ) membagi sebagai berikut. 1. Tersangka dan Prospek Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau menyangka, mereka akan membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan langkahlangkah tindakan sebagai berikut: Memproyeksikan citra kepemimpinan. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, kisah keberhasilan klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa.

30 2. Konsumen pertama kali Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu: Melampaui harapan konsumen baru. Membangun visi untuk kunjungan ulang. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen. Mengundang konsumen untuk kembali. 3. Konsumen berulang Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang.

31 Dengan langkah-langkah tindakan yaitu: Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas. Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau perpindahan sementara. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur. 4. Klien Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu.

32 Dengan langkah-langkah tindakan yaitu: Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari cara untuk membantu konsumen menemukan kembali diri mereka sendiri. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal yang cerdas. Mencari input dan umpan balik secara kontinu. 5. Penganjur Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen.

33 Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu: Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yangdipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,serta pemberi pengaruh bisnis lainnya. 6. Konsumen atau klien yang hilang. Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.

34 Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana rebut kembali berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan langkahlangkah tindakan sebagai berikut: Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia dirindukan. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk membujuk konsumen kembali. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.

35 Faktor faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang loyal. Menurut Griffin (2002: ) langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah: Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, Tingkat retensi konsumen baru Tingkat retensi klien Pangsa konsumen (share of customer) Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan Frekuensi pembelian Jumlah pembelian rata-rata Jumlah pembelian rata-rata

36 Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut: Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan. Menurut Swastha (2006:151), faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan berdasarkan pendekatan antitudinal dan behavioural bahwa loyalitas mengikuti empat tahap, yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan.

37 Terima Kasih Widi Wahyudi,S.Kom, SE, MM.