Metode Sosiodrama; Merangsang Pengembangan Sikap, Pengetahuan dan Keterampilan Siswa pada Pembelajaran Pelayanan Prima

Transkripsi

1 Metode Sosiodrama; Merangsang Pengembangan Sikap, Pengetahuan dan Keterampilan Siswa pada Pembelajaran Pelayanan Prima Brillian Rosy Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya Abstract: Implementation of the Curriculum 2013 expects students not only memorize the theory, but is expected to practice it or apply it to gain knowledge, skills and attitude development so that the quality of education to be good. There are some materials in Service Excellence subject, among others are as follows: a) Standard of Personal Appearance, b) Prime Service Principle, c) Providing Help to Customers, and d) Communication with Customers. However, some knowledge materials in the Excellent Service such as how to provide assistance to customers and communicate with customers are difficult to understand by students when teachers explain by lecture method. This can hamper the creativity and skill of the students because the learning only takes one direction, while the material presented is the material that is practical and demands the skills of the students. Direct practice or demonstration is meant for students to imagine and feel as though they are in real situations when the excellent service is performed. Learning process like this, requires a learning method that can support the learning objectives. The Sosiodrama method is a teaching method in which the teacher provides the opportunity for the pupil to perform certain role playing activities as found in the life of the social community. The conceptual review in this article proves that the Sosiodrama method has successfully stimulated the development of students' attitudes, knowledge and skills in Learning service excellence. Keywords: Learning Model, Sociodrama, Excellent Service Abstrak: Implementasi dari Kurikulum 2013 mengharapkan siswa tidak hanya menghafal teori, tetapi diharapkan mampu mempraktekannya atau mengaplikasikannya agar diperoleh pengetahuan, keterampilan dan pengembangan sikap sehingga mutu pendidikan menjadi baik. Terdapat beberapa materi dalam mata pelajaran Pelayanan Prima, diantaranya adalah sebagai berikut: a) Standar Penampilan Pribadi, b) Prinsip Pelayanan Prima, c) Memberikan Bantuan kepada Pelanggan, dan d) Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan. Namun beberapa materi pengetahuan dalam Pelayanan Prima seperti bagaimana memberikan bantuan kepada pelanggan dan melakukan komunikasi dengan pelanggan sulit dipahami oleh siswa ketika guru menjelaskan dengan metode ceramah. Hal ini dapat menghambat daya kreativitas dan keterampilan siswa karena pembelajarannya hanya berlangsung satu arah, sedangkan materi yang disampaikan adalah materi yang bersifat praktik dan menuntut adanya keterampilan dari siswa. Praktek langsung atau peragaan dimaksudkan agar siswa dapat berimajinasi dan merasa seolah-olah mereka berada dalam situasi nyata ketika pelayanan prima tersebut dilakukan. Proses pembelajaran seperti ini, memerlukan sebuah metode pembelajaran yang dapat mendukung tujuan pembelajaran tersebut. Metode Sosiodrama adalah suatu metode mengajar dimana guru memberikan kesempatan kepada murid untuk melakukan kegiatan memainkan peran tertentu seperti yang terdapat dalam kehidupan masyarakat sosial. Kajian konseptual dalam artikel ini membuktikan bahwa metode Sosiodrama berhasil merangsang pengembangan sikap, pengetahuan dan keterampilan siswa pada pembelajaran Pelayan Prima. Kata kunci: Model Pembelajaran, Sosiodrama, Pelayanan Prima Hakekat pendidikan adalah upaya untuk mengembangkan potensi yang dimiliki manusia, sehingga manusia mampu untuk menghadapi setiap perubahan menuju arah yang lebih baik. Hal ini sesuai dengan tujuan Pendidikan Nasional dalam UU No. 20 Tahun 2003 Pasal 3, sebagai berikut: Pendidikan Nasional berfungsi mengembangkan kemampuan dan pembentukan watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi 24

2 25 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Manajemen, Volume 3, Nomor 1, Juli 2017, Halaman manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan YME, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertanggungjawab. Dalam dunia pendidikan, peran kurikulum sangat strategis dalam pencapaian tujuan Pendidikan Nasioanal. Saat ini kurikulum yang diimplementasikan adalah kurikulum 2013 yang mencangkup tiga kompetensi antara lain kompetensi sikap, pengetahuan, dan keterampilan secara terpadu. Pendidikan karakter atau sikap sangat penting. Dalam bukunya, Koesoma (2007: ) menuliskan Dalam masyarakat yang mulai hilang nilai-nilai dan moralitas, pendidikan sikap adalah momentum yang tepat untuk bangkit. Pendidikan karakter memililki fungsi yang sangat strategis dan efektif dalam proses perubahan sosial di masyarakat jika dikerjakan secara terencana. Selanjutnya mengenai kompetensi pengetahuan, pengetahuan yang dimaksudkan disini lebih menjurus kepada pemahaman siswa dalam belajar. Menurut Ramelan (2008: 74), menjelaskan bahwa pemahaman adalah keterampilan intelektual yang menunjukan pengetahuan tentang apa yang dikatakan dalam bentuk verbal, gambar dan simbol. Menurut Maryati dan Suryawati (2006: 123), Pengetahuan adalah segala sesuatu yang diketahui manusia tentang benda, sifat, keadaan dan harapan-harapan. Pengetahuan didapat seseorang melalui pengalaman, intusi, logika, wahyu, atau kegiatan uji coba (trial dan error). Pentingnya pengetahuan bagi kehidupan sangatlah besar. Saat manusia telah mampu mengembangkan apa yang dipikirkannya, manusia akan mampu mengembangkan pengetahuan. Manusia mengembangkan pengetahuan karena tidak sekedar untuk melangsungkan kehidupannya akan tetapi dengan adanya pengetahuan akan mampu membuat manusia mengatasi permasalahan yang hadir dalam hidupnya. Kata keterampilan sering sekali disalah artikan oleh sebagian orang. Banyak orang yang menghubungkan keterampilan dengan kemampuan atau keterampilan fisik atau gerak (motorik). Keterampilan yang diharapkan dalam Kurikulum 2013 adalah keterampilan yang sangat luas yaitu keterampilan proses untuk mengembangkan pengetahuannya. Seseorang yang punya pengetahuan yang luas belum tentu mempunyai keterampilan dan begitu pula sebaliknya. Oleh karena itu mengapa dalam Kurikulum 2013 selain aspek pengetahuan, aspek keterampilan juga perlu ditonjolkan lagi. Agar para siswa bukan hanya sekedar hapal materi namun paham. Dalam struktur kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), terdapat mata pelajaran produktif yaitu Pelayanan Prima. Mata pelajaran Pelayanan Prima merupakan mata diklat yang membekali siswa bagaimana cara-cara yang harus dilakukan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan (Utami, 2014). Mata pelajaran ini sangat penting dan dibutuhkan ketika peserta didik menjalani magang atau OJT (On the Job Training). Tidak hanya itu, pada era MEA dimana tingkat persaingan akan semakin ketat, perusahaan diharuskan untuk memiliki karyawan-karyawan yang memiliki kemampuan melayani pelanggan dengan baik. Untuk itulah, siswa dituntut untuk mampu memberikan layanan prima di mana pun dan kapan pun. Hal ini dikarenakan persaingan yang harus dihadapi siswa ketika di dunia kerja menjadi sangat tinggi sebab akan banyak tenaga kerja dari luar negeri yang akan masuk ke Indonesia. Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.

3 Rosy, Metode Sosiodrama; Merangsang Pengembangan Sikap 26 Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan sikap (dedikasi) dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Terdapat beberapa materi dalam mata pelajaran Pelayanan Prima, diantaranya adalah sebagai berikut: a) Standar Penampilan Pribadi, b) Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima, c) Memberikan Bantuan kepada Pelanggan, dan d) Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan. Namun beberapa materi pengetahuan dalam Pelayanan Prima yang sulit dipahami oleh peserta didik ketika guru menerangkan dengan metode ceramah biasa. Hal ini dikarenakan materi-materi tersebut memerlukan contoh praktek nyata seperti saat memahami bagaimana memberikan bantuan kepada pelanggan dan melakukan komunikasi dengan pelanggan. Ketika materi ini hanya diterangkan melalui metode ceramah, hal ini dapat menghambat daya kreativitas dan keterampilan peserta didik karena pembelajarannya hanya berlangsung satu arah, sedangkan materi yang disampaikan adalah materi yang bersifat praktik dan menuntut adanya keterampilan dari siswa. Praktek langsung atau peragaan menjadi hal yang penting dalam mata pelajaran ini agar dapat memacu daya kreativitas dan imajinatif siswa. Peragaan dimaksudkan agar siswa dapat berimajinasi dan merasa seolah-olah mereka berada dalam situasi nyata ketika pelayanan prima tersebut dilakukan. Setelah siswa dapat membayangkan, maka langkah selanjutnya yang harus dilakukan guru adalah menuntun siswa agar tidak hanya sekedar membayangkan, tetapi dapat melakukan pelayanan prima sesuai dengan situasi yang terdapat di lapangan. Untuk dapat menjalankan proses pembelajaran seperti ini, maka diperlukan sebuah metode pembelajaran yang dapat mendukung tujuan pembelajaran tersebut. Metode pembelajaran adalah suatu perencanaan atau suatu pola yang digunakan sebagai pedoman dalam merencanakan pembelajaran di kelas (Utami, 2014). Pada prinsipnya, tidak satupun metode yang dipandang sempurna atau cocok pada pokok bahasan yang ada pada setiap bidang studi. Karena setiap metode miliki keunggulan dan kelemahan masing-masing. Karena itu, guru tidak boleh sembarangan memilih serta menggunakan metode. Berdasarkan tujuan pembelajaran mata pelajaran Pelayanan Prima, maka metode pembelajaran yang cocok adalah motode pembelajaran Sosiodrama. Menurut Winkel (2005), Sosiodrama merupakan dramatisasi dari berbagai persoalan yang dapat timbul dalam pergaulan dengan orang-orang lain, termasuk konflik yang sering dialami dalam pergaulan sosial. Pendapat tersebut sejalan dengan Djamarah (20010:200) yang menyatakan bahwa Metode Sosiodrama adalah cara mengajar yang memberikan kesempatan anak didik untuk melakukan kegiatan memainkan peran tertentu yang terdapat dalam kehidupan masyarakat. Metode Sosiodrama adalah suatu metode mengajar dimana guru memberikan kesempatan kepada murid untuk melakukan kegiatan memainkan peran tertentu seperti yang terdapat dalam kehidupan masyarakat sosial. Dengan menggunakan metode Sosiodrama, diharapkan peserta didik dapat ikut berperan aktif dalam proses pembelajaran serta dapat menguasai materi secara optimal. Berdasarkan latar belakang di atas, maka artikel ini merumuskan bagaimana metode Sosiodrama upaya merangsang pengembangan sikap, pengetahuan dan keterampilan siswa pada pembelajaran Pelayan Prima, yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembacanya.

4 27 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Manajemen, Volume 3, Nomor 1, Juli 2017, Halaman HASIL & PEMBAHASAN Metode Pembelajaran Metode pembelajaran merupakan sebuah cara yang dipakai oleh pendidik agar terjadi belajar pada peserta didik dengan upaya untuk mencapai tujuan tertentu. Berikut adalah hal-hal dipertimbangkan dalam memilih dan menentukan metode pembelajaran: a. Nilai strategis metode Materi pelajaran yang disampaikan tanpa menggunakan metode justru akan mempersulit guru dalam mencapai tujuan pembelajaran. Pengalaman membuktikan bahwa kegagalan pembelajaran salah satunya disebabkan oleh pemilihan metode yang kurang tepat. Hal sesuai dengan penjelasan Djamarah (2010:76), bahwa kelas yang kurang bergairah dengan kondisi peserta didik yang kurang kreatif dikarenakan penentuan metode yang kurang sesuai dengan sifat bahan dan tidak sesuai dengan tujuan pengajaran. Maka dapat disimpulkan bahwa metode adalah suatu cara yang memiliki nilai strategis dalam kegiatan belajar mengajar. Nilai strategisnya ialah metode dapat mempengaruhi jalannya belajar, karena itu guru sebaiknya memperhatikan dalam pemilihan dan penentuan metode sebelum pembelajaran. b. Efektifitas penggunaan metode Penggunaan metode yang tidak sesuai dengan tujuan pembelajaran akan menjadi kendala dalam mencapai tujuan pembelajaran (Djamarah 2010:78). Materi pelajaran yang disampaikan dengan sia-sia karena penggunaan metode menurut kehendak guru dan mengabaikan kebutuhan siswa, fasilitas dan situasi kelas. Contoh, guru yang menggunakan metode ceramah dalam materi komunikasi pelanggan sementara tujuan pembelajarannya adalah supaya siswa terampil berkomukasi, merupakan kegiatan belajar yang kurang kondusif. Seharusnya penggunaan metode harus menunjukan pencapaian tujuan pembelajaran, bukan tujuan yang menyesuaikan dengan metode. Karena itu, efektivitas penggunaan metode dapat terjadi bila ada kesesuaian antara metode dengan semua komponen pengajaran yang telah diprogramkan. c. Pentingnya pemilihan dan penentuan metode Guru sebagai salah satu sumber belajar berkewajiban menyediakan lingkungan yang kondusif bagi kegiatan belajar peserta didik di kelas. Salah satu kegiatan yang harus guru lakukan adalah melakukan pemilihan dan penentuan metode yang efektif untuk mencapai tujuan pembelajaran. pemilihan dan penentuan metode ini didasari adanya metodemetode tertentu yang tidak bisa dipakai untuk mencapai tujuan pembelajaran tertentu. Misalnya, tujuan pembelajaran adalah supaya siswa dapat menguasai kompetensi sikap, pengetahuan dan keterampilan pada materi memberikan bantuan kepada pelanggan, maka guru tidak dapat menggunakan metode metode pembelajaran Picture and Picture, tetapi yang tepat adalah Metode Sosiodrama. Dalam metode sosiodrama siswa diajarkan untuk berani bergerak di depan kelas dengan menghilangkan rasa malu dan juga dapat melatih tanggung jawab. Berdasarkan pemaparan di atas maka dapat dipahami bahwa kegagalan dalam mencapai tujuan pembelajaran dapat dihindari bila terlebih dahulu mengetahui kekurangan dan kelebihan masing-masing metode sebelum menggunakannya. Metode Sosiodrama Sosiodrama terdiri dari dua suku kata sosio yang artinya masyarakat, dan drama yang artinya keadaan seseorang atau peristiwa yang dialami orang, sifat dan tingkah lakunya, hubungan seseorang, hubungan seseorang dengan orang lain dan sebagainya. Metode

5 Rosy, Metode Sosiodrama; Merangsang Pengembangan Sikap 28 Sosiodrama adalah suatu metode mengajar dimana guru memberikan kesempatan kepada murid untuk melakukan kegiatan memainkan peran tertentu seperti yang terdapat dalam kehidupan masyarakat sosial. Dalam penerapannya melalui peragaan atau di modelkan seseorang (siswa) yang sesuai dengan alur dan watak yang sama dengan isi materi yang diajarkan, dan diperlihatkan atau dicontohkan oleh teman-teman dikelasnya, sehingga dinilai (bukan berarti menilai watak anak tersebut akan tetapi menilai dalam perannya) untuk mengetahui bagaimana isi dalam peran tersebut, titik tekanannya terletak pada keterlibatan emosional dan pengamatan indera ke dalam suatu situasi masalah yang secara nyata dihadapi oleh siswa. Pada pembelajaran dengan metode Sosiodrama, pemeranan tidak dilakukan secara tuntas sampai masalah dapat dipecahkan. Hal ini dimaksudkan untuk mengundang rasa kepenasaran siswa yang menjadi pengamat agar turut aktif mendiskusikan dan mencari ke luar jalan. Dengan demikian, diskusi setelah bermain peran akanberlangsung hidup dan menggairahkan peserta didik. Konsep inisesuai dengan pendapat yang mengemukakan bahwa Sosiodrama semacam drama sosial berguna untuk menanamkan kemampuan menganalisis situasi sosial tertentu. Dalam metode Sosiodrama ini guru menyajikan sebuah cerita yang diangkat dari kehidupan sosial. Kemudian siswa memainkan peran-peran tertentu dengan isi cerita dalam sebuah drama. Sosiodrama yang dimaksudkan adalah suatu cara mengajar dengan jalan mendramatisasikan bentuk tingkah laku dalam hubungan sosial (Sumiati dan Asra, 2002:100). Teknis Penerapan Metode Sosiodrama Terdapat beberapa petunjuk untuk dapat menerapkan metode ini, ada yang mengungkapkan secara sederhana dan ada juga yang menjelaskan secara terperinci petunjukpetunjuk tersebut. Namun pada prinsipnya petunjuk-petunjuk itu adalah sama. Dalam penerapannya, dapat dikembangkan tersendiri oleh yang bersangkutan. a. Tahap Persiapan Dalam tahap ini, Engkoswara (dalam Basyiruddin, 2013;52) mengatakan bahwa sebelum melakukan Sosiodrama diperlukan penentuan pokok permasalahan yang akan didramatisasikan terlebih dahulu, menentukan para pemain, dan mempersiapkan para siswa sebagai pendengar yang menyaksikan jalannya cerita. Masalah yang akan didramatisasikan dipilih secara bertahap, dimulai dari persoalan yang sederhana dan dilanjutkan dengan pertemuan-pertemuan berikutnya yang agak sukar dan lebih bervariasi. Dan juga perlu diingat, masalah-masalah yang akan ditetapkan harus menarik perhatian siswa serta situasi masalah yang akan ditetapkan harus sesuai dengan tingkat usia siswa (Sudjana. 2002:85). b. Tahap Pelaksanaan. Setelah tahap-tahap dalam persiapan terselesaikan, siswa dipersilahkan untuk mendramatisasikan masalah-masalah yang diminta selama kurang lebih 4 sampai 5 menit berdasarkan pendapat dan inisiatif mereka sendiri. c. Tahap Tindak Lanjut Seperti yang telah diungkapkan oleh Sudjana bahwa apabila Sosiodrama telah berakhir, maka diperlukan sebuah upaya tindak lanjut. Siswa melakukan diskusi sebagai salah satu alternatifnya. Engkoswara (dalam Basyiruddin, 2013:53) mengungkapkan bahwa Sosiodrama merupakan sebuah metode mengajar, jadi dalam prakteknya tidak hanya berakhir pada pelaksanaan dramatisasi semata, melainkan hendaknya dapat dilanjutkan dengan tanya jawab, diskusi, kritik, atau analisis persoalan. Dan bila dipandang perlu, siswa lainnya diperbolehkan mengulang kembali peranan tersebut dengan lebih baik lagi. Sebagai salah satu upaya tindak lanjut siswa dapat melakukan aktifitas menilai atau

6 29 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Manajemen, Volume 3, Nomor 1, Juli 2017, Halaman memberi tanggapan terhadap pelaksanaan sosiodrama dan memberikan kesempatan kepada siswa untuk membuat kesimpulan hasil sosiodrama (Basyiruddin, 2013:95) Berikut langkah-langkah terperinci penerapan metode pembelajaran sosiodrama upaya merangsang pengembangan sikap, pengetahuan dan keterampilan siswa: a. Bila metode Sosiodrama baru diterapkan dalam pengajaran, maka hendaknya guru menerangkannya terlebih dahulu teknik pelaksanaannya, dan menentukan diantara siswa yang tepat untuk memerankan tokoh-tokoh tertentu, kemudian secara sederhana dimainkan di depan kelas. b. Menerapkan situasi dan masalah yang akan dimainkan dan perlu juga diceritakan jalannya peristiwa dan latar belakang cerita yang akan diperankan tersebut sesuai dengan materi yang akan disampaikan. c. Pengaturan adegan dan kesiapan mental dapat dilakukan sedemikian rupa sehingga benarbenar bisa membangun interaksi yang lebih menarik. d. Setelah Sosiodrama itu dalam puncak klimas, maka guru dapat menghentikan jalannya drama. Hal ini dimaksudkan agar kemungkinan-kemungkinan pemecahan masalah dapat diselesaikan secara umum, sehingga penonton (siswa yang mengamati) ada kesempatan untuk berpendapat dan menilai sosiodrama yang dimainkan. Sosiodrama dapat pula dihentikan bila menemui jalan buntu. e. Siswa diberikan kesempatan untuk memberikan komentar, kesimpulan atau berupa catatan kesesuaian jalannya sosiodrama dengan materi yang sedang dibicarakan. f. Guru menerima semua masukan, dari siswa dan memberikan simpulan yang tepat dari pengilustrasian materi melalui metode Sosiodrama tersebut. g. Menyelaraskan pemahaman konsep yang dijelaskan dalam pemecahan masalah/soal yang berkaitan dengan materi pembelajaran. h. Setelah kegiatan selesai, guru bisa memberikan contoh soal yang harus diselesaikan dengan menggunakan konsep seperti yang telah diperagakan oleh siswa melalui metode Sosiodrama tersebut. Untuk selanjutnya bisa dievaluasi apakah metode tersebut berhasil atau belum yang indikasinya bisa dilihat melalui kemampuan pengintegrasian konsep yang diperagakan ke dalam masalah/soal yang harus diselesaikan. Metode Sosiodrama Upaya Merangsang Pengembangan Sikap, Pengetahuan dan Keterampilan Siswa pada Pembelajaran Pelayanan Prima Terdapat beberapa materi dalam mata pelajaran Pelayanan Prima, diantaranya adalah sebagai berikut: a) Standar Penampilan Pribadi, b) Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima, c) Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan, dan d) Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan. Terdapat beberapa materi pengetahuan dalam Pelayanan Prima yang sulit dipahami oleh siswa ketika guru menerangkan dengan metode ceramah biasa. Hal ini dikarenakan beberapa materi membutuhkan pemahaman mendalam dan daya imajinasi siswa untuk dapat membayangkan keadaan sesungguhnya di lapangan. Tahap-tahap metode Sosiodrama pada artikel ini merupakan modifikasi dari tahapantahapan yang disampaikan oleh (Basyiruddin, 2013) yaitu tahapan pemeranan dilakukan oleh sekelompok pemeran untuk satu sub materi, dan sub materi lainnya diperankan oleh kelompok lain yang telah disusun oleh siswa sendiri. Sebagai contoh berikut adalah langkahlangkah metode Sosiodrama dalam materi Memberikan Bantuan kepada Pelanggan: a. Persiapan 1) Menetapkan topik atau masalah serta tujuan yang hendak dicapai dalam pembelajaran, yaitu topik cara mengatasi keluhan pelanggan. Tujuan pembelajaran

7 Rosy, Metode Sosiodrama; Merangsang Pengembangan Sikap 30 yang ingin dicapai adalah siswa dapat memahami dan mempraktekkan cara menghadapi keluhan pelanggan. 2) Memotivasi siswa dan memberikan gambaran masalah dalam situasi yang akan diperankan, misalnya seorang pelanggan datang ke toko untuk menyampaikan keluhan, maka siswa diberikan gambaran apa yang dilakukan oleh pelayan dan pelanggan dalam situasi tersebut. 3) Guru menyusun/menyiapkan skenario yang akan ditampilkan. 4) Menunjuk beberapa siswa untuk mempelajari skenario dua hari atau beberapa hari sebelum KBM (kegiatan belajar mengajar) guna mempersiapkan peran yang terdapat dalam skenario tersebut. 5) Guru membentuk kelompok siswa yang anggotanya 5 orang atau sesuai dengan kebutuhan. b. Pelaksanaan 1) Memanggil para siswa yang sudah ditunjuk untuk memerankan skenario yang sudah dipersiapkan sebelumnya. 2) Masing-masing siswa duduk di kelompoknya, masing-masing sambil memperhatikan mengamati skenario yang sedang diperagakan. 3) Sosiodrama mulai dimainkan oleh kelompok pemeran. 4) Siswa lainnya sebagai pengamat mengikuti dengan penuh perhatian. 5) Guru memberikan bantuan kepada pemeran yang mendapat kesulitan. c. Penutup. 1) Setelah selesai dipentaskan, masing-masing siswa diberikan kertas sebagai lembar kerja untuk membahas skenario tersebut. Misalnya menilai peran yang dilakonkan, mencari kelemahan dan kelebihan dari peran tersebut atau pun alur/jalan ceritanya. 2) Masing-masing kelompok menyampaikan hasil dan kesimpulannya. 3) Guru memberikan kesimpulan secara umum atau mengevaluasi seluruh kegiatan. 4) Evaluasi sebagai feedback proses pembelajaran. Dalam materi Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan terdapat sub bab Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan. Beberapa cara yang perlu diperhatikan saat mengatasi keluhan pelanggan, hal ini juga bermanfaat untuk membuat skenario peran dalam metode Sosiodrama, sebagai berikut: a. Petugas pelayanan jangan membuat janji-janji hanya demi menyenangkan pelanggan karena berakibat fatal dikemudian hari. b. Pelanggan adakalanya marah pada saat menyampaikan keluhan. Petugas harus menahan diri jangan sampai terpancing ikut marah. c. Apabila ada pelanggan yang selalu mengeluh, petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus d. Dengan membuka dialog percakapan secara baik-baik, tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan e. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi. f. Dengarkan dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban. g. Bertindak secara tenang, hindari amarah dan menyalahkan pelanggan, jangan berdebat dengan pelanggan. h. Sebisa mungkin bawalah pelanggan yang sedang marah ke suatu tempat agar pelanggan lain tidak mendengar atau mengetahuinya. i. Jangan menyinggung harga diri pelanggan. j. Buatlah catatan, tulislah setiap keluhan pelanggan secara rinci.

8 31 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Manajemen, Volume 3, Nomor 1, Juli 2017, Halaman k. Katakan kepada pelanggan apa yang sedang kita lakukan terhadap mereka, tawaran beberapa pilihan, jangan memuat janji hanya untuk menyenangkan pelanggan padahal janji tersebut di luar kewenangannya. l. Untuk mengatasi masalah keluhan, tentukan waktunya, usahakan secepatnya dan tepat waktu jangan sampai tidak menepati waktu. m. Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan. n. Tanggapi keluhan pelanggan dengan baik, sertakan ucapan maaf secara tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan. o. Hubungi pelanggan dan tanyakan apakah keluhan sudah ditangani cukup memuaskan belum, kemudian sampaikan ucapan terima kasih. Ketika siswa mampu untuk melakukan hal-hal di atas, maka diharapkan tujuan pembelajaran dapat tercapai. Dalam metode Sosiologi, aspek afektif motorik lebih terangsang dibandingkan pada aspek kognitif, terkait dengan kehidupan hubungan sosial. Sehubungan dengan itu maka materi memberikan bantuan kepada pelanggan dalam mata pelajaran Pelayanan Prima sesuai dengan metode pembelajaran Sosiodrama, karena berupa fakta, nilai, mungkin juga konflik-konflik yang terjadi di lingkungan kehidupan sosial. Melalui permainan Sosiodrama pada pembelajaran Pelayanan Prima, siswa diajak untuk mengenali, merasakan suatu situasi sehingga mereka dapat menemukan sikap dan tindakan yang tepat seandainya menghadapi situasi yang sama. Hal ini sebagai upaya antisipasi dalam masyarakat yang mulai hilang nilai-nilai dan moralitas, pendidikan sikap adalah momentum yang tepat untuk bangkit (Koesoma, 2010: ). Plato menekankan pentingnya pengalaman masa dini dalam pembentukan karakter, akan tetapi ia juga menyatakan bahwa pengalaman dikemudian hari juga dapat mengubah karakter (Santrock, 2003: 9). Jadi dapat ditarik kesimpulan, bahwa aspek sikap merupakan suatu hal yang sangat perlu mendapat perhatian secara lebih luas karena dari dunia pendidikan inilah tempat anak-anak menghabiskan sebagian besar waktunnya, sehingga sangat diharapkan pendidikan sikap atau karakter mampu membentengi diri anak dari kuatnya arus globalisasi. Dengan pendidikan sikap ini diharapkan kecerdasan emosional anak mampu tumbuh selaras dengan kecerdasan intelektualnya. Implementasi Kurikulum 2013 mengharapkan siswa tidak hanya terpaku dalam penghafalan teori, tetapi diharapkan mampu mempraktekannya atau mengaplikasikannya agar diperoleh pengetahuan yang banyak sehingga mutu pendidikan menjadi baik. Pengalaman langsung, observasi, partisipasi bahkan demonstrasi akan membuat siswa lebih optimal dalam mencapai pembelajarannya. Pembelajaran yang optimal akan menghasilkan banyak pula pengetahuan. Ini akan sangat berbeda ketika seorang siswa hanya memperoleh pengetahuan dari buku atau sekedar mendengarkan saja ceramah gurunya. Praktek langsung atau peragaan menjadi hal yang penting dalam mata pelajaran Pelayanan Prima agar dapat memacu daya kreativitas dan imajinatif siswa. Peragaan dimaksudkan agar peserta didik dapat berimajinasi dan merasa seolah-olah mereka berada dalam situasi nyata ketika pelayanan prima tersebut dilakukan. Setelah siswa dapat membayangkan, maka langkah selanjutnya yang harus dilakukan guru adalah menuntun peserta didik agar tidak hanya sekedar membayangkan, tetapi dapat melakukan pelayanan prima sesuai dengan situasi yang terdapat di lapangan. Dengan menerapkan model pembelajaran Sosiodrama, guru diharapkan dapat meningkatkan keterampilan siswa pada mata pelajaran Pelayanan Prima. Dari ketiga langkahlangkah metode sosiodrama yaitu, persiapan, pelaksanaan dan penutup, tahapan yang paling berperan dalam meningkatkan keterampilan siswa terhadap materi memberikan bantuan

9 Rosy, Metode Sosiodrama; Merangsang Pengembangan Sikap 32 kepada pelanggan adalah pada tahap pelaksanaan. Dalam tahap pelaksanaan ini, siswa dituntut untuk memainkan peran tentang menangani keluhan pelanggan dengan baik. Utami (2014) dalam penelitiannya menerapkan metode Sosiodrama/role playing, pada mata pelajaran Melakukan Pelayanan Prima terhadap siswa kelas XI Pemasaran 3 SMK Negeri Semarang dan menyimpulkan bahwa pembelajaran dengan menggunakan metode pembelajaran Sosiodrama dapat meningkatkan keterampilan siswa dalam memberikan bantuan kepada pelanggan. Dengan persentase keterampilan siswa pada pembelajaran siklus I yaitu sebesar 70 % dengan kategori baik dan pada siklus II meningkat menjadi 92,5 % dengan kategori amat baik. Penelitian tersebut sejalan dengan pembahasan ini bahwa model pembelajaran Sosiodrama dapat meningkatkan keterampilan siswa dalam melakukan pelayanan prima. Hasil penelitian selanjtnya oleh Purwanto (2014) menyimpulkan bahwa Penerapan Metode Sosiodrama/Role Playing dapat meningkatkan kemampuan berbicara pada materi aspek kebahasaan berbicar a siswa kelas VIII A SMP Negeri 3 Paron tahun 2013/2014. Penelitian ini sesuai dengan pembahasan bahwa keterampilan siswa dapat ditingkatkan melalui penerapan model pembelajaran role playing. Boal 1985, Cossa, Ember, Graver dan Hezelwood,1966; berpendapat bahwa sosiodrama dapat menjadi alat bantu dalam meningkatkan kesadaran sosial dan politik, mengatasi masalah-masalah kritis dengan orang lain, untuk memahami teori dasar dan praktek keterampilan atau keterlibatan konselor dalam proses membantu perubahan prilaku psikologis seseorang. Sosiodrama mengambarkan sebagai teknik teater (bermain peran/meniru peran dalam kehidupan nyata) digunakan dalam pengaturan pendidikan dan latihan dan dapat juga digunakan sebagai bentuk terapi dalam training. Aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap memegang peranan yang sangat besar untuk menciptakan sumber daya manusia Indonesia yang memiliki kualitas, keterampilan tanpa pengetahuan tidak akan mencapai hasil yang optimal begitu sebaliknya. Untuk mencapai kualitas yang terbaik keterampilan dan pengetahuan perlu diiringi oleh pendidikan sikap agar para pemuda dan pemudi negeri ini tidak hanya cerdas secara intelektual melainkan juga cerdas secara emosional serta memiliki keterampilan sehingga mampu menghadapi tantangan-tantangan yang berasal dari dunia luar. Berdasarkan gambaran di atas, dapat dilihat bahwa model pembelajaran Sosiodrama dapat diterapkan dalam mata diklat Melakukan Pelayanan Prima karena model tersebut menunjang materi yang terdapat di dalamnya. Menurut beberapa penelitian, sebenarnya tidak hanya pada mata pelajaran Pelayanan Prima saja model pembelajaran ini dapat diterapkan, tetapi bisa pada mata pelajaran lain yang materinya relevan dengan model pembelajaran tersebut. Hanya saja guru harus lebih kreatif untuk memodifikasi dan mengkombinasikan model pembelajaran untuk menyampaikan materi yang lain. Hal ini bertujuan agar proses pembelajaran dapat berjalan dengan baik, lancar, menyenangkan, dan yang terpenting yaitu tujuan dari pembelajaran dapat tercapai. SIMPULAN Model pembelajaran Sosiodrama dapat merangsang dan meningkatkan pengembangan sikap, pengetahuan, dan keterampilan siswa pada mata pelajaran Pelayanan Prima karena model belajar ini mengajak siswa untuk mempraktekkan secara langsung bagaimana cara memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Model pembelajaran Sosiodrama merupakan model pembelajaran yang menuntut siswa untuk senantiasa aktif dan ikut berperan penting dalam proses pembelajaran. Penggunaan model belajar ini bertujuan untuk

10 33 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Manajemen, Volume 3, Nomor 1, Juli 2017, Halaman membuat proses belajar menjadi lebih menyenangkan dan aktif sehingga siswa dapat lebih termotivasi dalam mempelajari materi yang diberikan oleh guru. DAFTAR RUJUKAN Basyiruddin, U Metodologi Pembelajaran Agama Islam. (Jakarta: Ciputat pers. Djamarah, S.B dan Zain, A Strategi Belajar Mengajar. Jakarta: PT Rieneka Cipta. Koesoma, Doni Pendidikan Karakter: Strategi Mendidik Anak di Zaman Global. Jakarta:Grasindo. Maryati, Kun & Juju Suryawati Sosiologi. Jakarta: Esis. Purwanto Penggunaan Metode Role Playing untuk Meningkatkan Kemampuan Berbicara. Diakses dari role- playing-untuk-meningkatkan-kemampuan-berbicara-siswa-kelas-viii-asmp-negeri-3- paron/ pada tanggal 2 Mei Ramelan, R Bahasa dan Kognisi. Wacana Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Budaya. Vol.10, 74. Santrock, W Jhon Adolescense Perkembangan Remaja. Jakarta: Gramedia. Sudjana Dasar-Dasar Proses Belajar Mengajar. (Bandung: Sinar Baru Algensindo). Sumiati dan Asra, M.Ed Metode Pembelajaran. Bandung : Wacana Prima. Undang-Undang No 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional. Jakarta: Depdiknas. Utami, E.S. & Kusumantoro (2014). Peningkatan Keterampilan Siswa Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan dengan Metode Role Playing Kelas XI Pemasaran. Economic Education Analysis Journal, EAJ 3(1) (2014). Diakses dari Pada tanggal 5 mei Winkel, W.S Psikologi Pengajaran. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.