BAB III METEDOLOGI PENELITIAN. A. SEJARAH BERDIRINYA PT JASA MARGA (persero)tbk. PT Jasa Marga (persero)tbk didirikan tahun 1978 ketika jalan bebas

Transkripsi

1 BAB III METEDOLOGI PENELITIAN A. SEJARAH BERDIRINYA PT JASA MARGA (persero)tbk 1. Riwayat Perusahaan PT Jasa Marga (persero)tbk didirikan tahun 1978 ketika jalan bebas hambatan pertama yang menghubungkan Jakarta dengan Bogor selesai dibangun. Dengan pertimbangan agar biaya pengoperasian dan pemeliharaan ruas jalan tersebut dapat dilakukan secara mandiri tanpa membebani anggaran Pemerintah, Menteri Pekerjaan Umum ketika itu, Ir. Sutami mengusulkan pendirian sebuah persero untuk mengelola jalan tersebut. Terbitlah Peraturan Pemerintah No. 4 tahun 1978 tentang Penyertaan Modal Negara Republik Indonesia untuk pendirian persero. Selanjutnya badan usaha PT Jasa Marga (Persero)Tbk dibentuk pada tanggal 1 Maret 1978 dengan tujuan menyelenggarakan jalan tol di Indonesia. Pada tanggal 9 Maret 1978, Presiden Soeharto meresmikan jalan tol tersebut sebagai jalan tol pertama di Indonesia yang diberi nama Jagorawi dengan karyawan 200 orang. Sejak itu Jasa Marga bersama Pemerintah terus membangun jalan tol baru di wilayah Jabotabek, Bandung, Cirebon, Semarang, Surabaya dan Medan. Sampai dengan akhir tahun 80-an, Jasa Marga adalah satu-satunya penyelenggara jalan tol di Indonesia, hingga kemudian Pemerintah mengundang pula investor swasta. 44

2 Sesuai Undang Undang No. 38 tahun 2004 tentang Jalan yang berlaku sejak 18 Oktober 2004, fungsi Jasa Marga telah berubah dari penyelenggara jalan tol yang berfungsi sebagai regulator menjadi investor jalan tol yang juga akan mendapat ijin konsesi penyelenggaraan jalan tol dari Pemerintah. Jasa Marga siap bersaing dengan investor jalan tol swasta dalam membangun, mengoperasikan dan memelihara jalan tol. Tahun 2003, PT Jasa Marga bekerja sama dengan investor dari Malaysia, melalui Net One Solution Ltd. telah memberikan jasa manajemen pengoperasian Jembatan Tol Jamuna di Bangladesh selama lima tahun. Saat ini PT Jasa Marga (persero)tbk telah berkembang pesat mengoperasikan 460,5 km jalan tol dengan karyawan orang. 2. Struktur Organisasi dan Manajemen PT Jasa Marga (persero)tbk Demi mencapai pelaksanaan fungsi secara efektif dan efisien PT. Jasa Marga (persero)tbk telah menyusun struktur organisasi berdasarkan posisi atas jabatan, dapat disimpulkan bahwa kepengurusan PT. Jasa Marga dipimpin oleh dewan direksi yang terdiri dari seorang Direktur utama dan empat Direktur di bidang lainnya yaitu Direktur keuangan, Direktur pengembangan dan niaga, Direktur Operasi dan Direktur sumber daya manusia, dan beberapa bawahan yang masing-masing membidanginya. a. Biro Perencanaan Dipimpin oleh kepala biro perencanaan yang bertanggung jawab kepada Direktur keuangan yang menyenggarakan kegiatan penyuluhan perencanaan 45

3 teknik, administrasi perencanaan terakhir, pengendalian perencanaan teknik dan analisa jalan tol, serta bangunan dan sarana penunjang lainnya. Divisi ini membawahi : 1. Sub divisi administrasi teknik 2. Sub divisi teknik dalam kota 3. Sub divisi teknik luar kota b. Biro Keuangan dan Akuntansi Dipimpin oleh kepala biro keuangan dan akuntansi yang bertanggung jawab kepada Direktur keuangan yang menyelenggarakan kegiatan pengelolaan keuangan perusahaan, meliputi evaluasi dan pengadaan dana, penyimpanan dan penggunaan dana, administrasi keuangan serta penyusunanan dan pengendalian anggaran selain itu juga biro keuangan dan akuntansi menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan perpajakan terutama hubungannya menyangkut dalam pengembangan (pemeliharaan), dan pemerosesan penafsiran catatan akuntansi laporan keuangan, kebijaksanaan dan prosedur akuntansi, peraturan pemerintah yang relevan dan laporan keuangan untuk manajemen yang telah ditetapkan. Biro keuangan membawahi : 1. Bagian dana kerja 2. Penyusunan dan pengendalian anggaran 3. Bagian analisa 4. Bagian proses dan analisa data keuangan 5. Bagian akuntansi umum 46

4 6. Bagian akuntansi manajemen dan perpajakan c. Biro Teknologi Informasi Perusahaan Dipimpin oleh kepala biro TIP yang bertanggung jawab kepada Direktur keuangan yang menyelenggarakan kegiatan perusahaan, studi kelayakan, analisa dampak lingkungan serta penelitian dan pengembangan. Biro TIP terdiri dari bagian pusat informasi dan juga bagian penelitian pengembangan. 1. Bagian perencanaan perusahaan 2. Bagian pusat informasi 3. Bagian penelitian dan pengembangan d. Divisi Pengembangan Jalan Tol Dipimpin oleh kepala divisi pengembangan jalan tol yang bertanggung jawab kepada Direktur pengembangan dan niaga. Divisi ini menyelanggarakan kegiatan pelaksanaan pengembangan jalan tol, bangunan dan saran pelengkap lainnya. Divisi ini membawahi : 1. Sub divisi program, persiapan dan tata laksanaan proyek 2. Sub divisi pengendalian proyek e. Divisi Pengembangan Usaha Lain Dipimpin oleh kepala divisi pengembangan usaha lain yang bertanggung jawab kepada Direktur pengembangan dan niaga yang menyelenggarakan kegiatan pengembangan usaha lain diantaranya pengembangan investasi dibidang penyelenggaraan jalan tol yang dilaksanakan oleh investor ataupun pemerintah daerah setempat. Divisi ini membawahi : 1. Sub divisi dan pelayanan investasi 47

5 2. Sub divisi pengendalian investasi 3. Sub divisi analisa f. Divisi Pembangunan Dipimpin oleh kepala divisi pembangunan yang melaksanakan kegiatan pembangunan sarana, prasarana di kantor kantor cabang, dan pembangunan tempat pelayanan (service area) di beberapa ruas tol strategis seperti Jagorawi, Jakarta Cikampek, Jakarta - Tangerang dan Surabaya Gempol. Tempat pelayanan ini dapat dikerjasamakan oleh koperasi karyawan dengan pemerintah daerah atau investor setempat. g. Divisi Manajemen Operasi Dipimpin oleh kepala divisi manajemen operasi yang bertanggung jawab kepada Direktur operasi yang diantaranya menyelenggarakan manajemen pengumpul pendapatan tol, pengelolaan karcis langganan tol dan kartu dinas tol, perencanaan persiapan, pengendalian dan pemeliharaan sarana elektronik. Divisi ini membawahi : 1. Sub divisi pengendalian pengumpulan pendapatan tol 2. Sub divisi elektronik h. Divisi Pemeliharaan Dipimpin oleh kepala pemeliharaan jalan tol yang bertanggung jawab kepada Direktur operasi, yang menyelenggarakan pengendalian pelayanan lalulintas dan pelayanan transaksi khususnya meliputi kegiatan pengaturan lalu lintas, pengamanan dan keselamatan lalu lintas kepada pengguna jalan dan pelayanan transaksi kepada pengguna jalan. Divisi ini terdiri dari : 48

6 1. Sub divisi pelayanan lalu lintas 2. Sub divisi pelayanan transaksi i. Biro Manajaemen SDM (Sumber Daya Manusia) Dipimpin oleh kepala biro manajemen SDM yang bertanggung jawab kepada Direktur sumber daya manusia, yang menyelenggarakan kegiatan pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi perencanaan, pendayagunaan, dan pengembangan sumber daya manusia. Biro ini membawahi : 1. Bagian perencanaan sumber daya manusia 2. Bagian pendayagunaan sumber daya manusia 3. Bagian pendidikan dan pelatihan j. Biro Hukum Dipimpin oleh kepala biro hukum yang bertanggung jawab kepada Direktur sumber daya manusia, yang menyelenggarakan kegiatan penyusunan, pemantauan, dan evaluasi peraturan perusahaan. Biro hukum dibagi menjadi beberapa bagian, diantaranya yaitu : 1. Bagian peraturan 2. Bagian perjanjian 3. Bagian koorperasi k. Biro Umum dan Logistik Dipimpin oleh kepala biro umum dan logistic yang bertanggung jawab kepada Direktur utama yang menyelenggarakan kegiatan perencanaan, pengaturan, dan pengendalian di bidang administrasi, pengadaan dan 49

7 administrasi barang, tanah dan bangunan. Biro umum terdiri dari bagian administrasi dan bagian perlengkapan. 1. Bagian administrasi 2. Bagian perlengkapan l. Satuan Pengawasan Intern Keberadaan Unit Kerja SPI ditetapkan melalui Surat Keputusan Direksi No. 105 tahun 2001 tentang Struktur Organisasi Jasa Marga. Satuan Pengawasan Intern bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama. Tugas, Fungsi dan Tanggung Jawab Satuan Pengawasan Intern Fungsi Pokok Satuan Pengawasan Intern antara lain menjabarkan misi dan visi perusahaan kedalam konsep audit internal dan pengawasan manajemen pada tingkat korporasi serta mengendalikan kegiatan pemeriksaan internal agar mencapai sasaran dan sesuai dengan Standar Profesi Audit Internal serta Audit Charter (disahkan pada tanggal 1 Maret 2003). Tugas Satuan Pengawasan Intern antara lain melakukan review atas kebijakan Direksi dan mengusulkan perbaikannya, memantau dan menguji implementasi kebijakan perusahaan serta memberikan peringatan dini kepada Direktur Utama atas potensi masalah yang mungkin akan timbul; juga bertugas membina hubungan dengan Instansi Pemeriksa dari Luar Perusahaan agar diperoleh informasi lebih dini tentang perkembangan standar internal audit yang berlaku serta terselenggaranya pemeriksaan secara efisien dan efektif. 50

8 Tanggung jawab Satuan Pengawasan Intern antara lain terlaksananya pengkajian atas kebijakan Direksi dan terselenggaranya kegiatan audit terhadap implementasi kebijakan/peraturan Perusahaan di Unit Kerja. Sebagai pedoman kegiatan audit internal pada Jasa Marga, SPI mempunyai Audit Charter yang telah disahkan tanggal 1 Maret m. Sekertariat Perusahaan Sekretaris Perusahaan ditetapkan melalui Surat Keputusan Direksi No. 105 tahun 2001 tentang Struktur Organisasi Jasa Marga. Sekretaris Perusahaan Perseroan bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama. Tugas, Fungsi dan Tanggung Jawab Sekretaris Perusahaan Fungsi Pokok Sekretaris Perusahaan antara lain menyelenggarakan kegiatan kesekretariatan pengurus perusahaan serta memfasilitasi hubungan Perusahaan/Pimpinan Perusahaan dengan stakeholder. Tugas Sekretaris Perusahaan antara lain menatausahakan kegiatan sekretariat pengurus perusahaan, menyelenggarakan kegiatan pemenuhan hak dan kewajiban Perusahaan dan stakeholder sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku. Sekretaris Perusahaan juga bertugas menyelenggarakan kegiatan komunikasi dengan stakeholder dalam rangka membangun citra Perusahaan. Sedangkan Tanggung Jawab Sekretaris Perusahaan antara lain adalah terdistribusikannya Hasil Rapat Direksi, Rapat Direksi dengan Dewan Komisaris, RUPS, RUPSLB juga terpenuhinya kewajiban-kewajiban Perusahaan sebagai anggota pada 51

9 organisasi profesi ataupun asosiasi, Sekretaris Perusahaan juga bertanggungjawab mengkomunikasikan kinerja Perusahaan kepada stakeholder terutama pemegang saham sehingga terwujud citra Perusahaan dan nilai Perusahaan yang tinggi. 3. Komite Manajemen resiko Sejak terbitnya Undang Undang No. 38 tahun 2004 tentang Jalan dan Peraturan Pemerintah No. 15 tahun 2005 maupun Peraturan Presiden No. 36 tahun 2005, Risiko Usaha yang dihadapi oleh Perseroan dalam kegiatan usahanya pada tahun 2006 antara lain: a. Risiko Pengembangan Usaha Kedudukan Jasa Marga adalah sama dengan investor yang lain sehingga Jasa Marga harus bersaing dengan investor lain untuk mendapatkan penambahan ruas jalan tol yang ada. Apabila Jasa Marga tidak mendapatkan tambahan ruas baru maka pengembangan perusahaan akan terhambat. b. Risiko Proses Pengadaan Lahan Proses pengadaan lahan tanah merupakan tanggung jawab Pemerintah. Peraturan Presiden No. 36 tahun 2005 belum menjamin pencapaian kesepakatan harga tanah antara Pemerintah dengan Pihak Pemilik Tanah sehingga dapat berisiko tertundanya penyelesaian proyek dan naiknya biaya investasi. Untuk meminimalkan risiko pengadaan lahan, Pemerintah dengan anggaran negara meluncurkan dana bergulir untuk 52

10 pembebasan lahan terlebih dahulu yang harus dibayar kembali oleh investor pada saat lahan bebas. c. Risiko Tarif Tarif jalan tol diusulkan oleh Perseroan dan ditetapkan oleh Menteri. Evaluasi & penyesuaian tarif tol dilakukan setiap dua tahun oleh Badan Pengatur Jalan Tol (BPJT) berdasarkan pengaruh inflasi, yang kemudian merekomendasikan kepada Menteri untuk ditetapkan pemberlakuannya. Risiko tarif terjadi apabila terdapat penundaan penyesuaian tarif dari waktu yang telah ditetapkan sehingga mempengaruhi target pendapatan yang ditetapkan dalam rencana bisnis. d. Risiko Volume Lalu Lintas Pendapatan Perseroan berkaitan dengan volume lalu lintas pengguna jalan tol yang dipengaruhi oleh kondisi makro ekonomi, sosial politik dan perilaku setempat, kondisi jaringan jalan umum disekitarnya dan lain-lain. Kenaikan BBM tahun 2005 telah berdampak tidak tercapainya proyeksi volume lalu lintas sesuai perkiraan awal tahun. e. Risiko Perencanaan Jaringan Jalan dan Jalan Tol Belum ditetapkannya Rencana Umum Jaringan Jalan Nasional dan Rencana Umum Jaringan Jalan Tol oleh Pemerintah sebagaimana diatur oleh Undang Undang No. 38 tahun 2004 tentang Jalan, merupakan resiko bagi perseroan. Hal ini memungkinkan pengembangan jalan umum di sekitar jalan tol yang terjadi di luar rencana semula, yang akan berdampak pada kelayakan investasi jalan tol. 53

11 f. Risiko Kebijakan Pemerintah Risiko politis dan peraturan dapat terjadi dimana kebijakankebijakan Pemerintah di bidang pengembangan dan pengoperasian jalan tol dapat berubah seiring dengan perubahan politis di Indonesia. 4. Komite Pengembangan Organisasi dan Manajemen SDM Komite ini berkecimpung dalam bidang pengembangan organisasi dan manajemen sumber daya manusia di dalam pihak internal PT Jasa Marga (perseero) dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur utama. Upaya perubahan terus dilakukan menghadapi era persaingan industri jalan tol. Oleh karenanya Jasa Marga menyelenggarakan program pelatihan dan pengembangan organisasi dan SDM yang merupakan subyek perubahan, yang dilakukan secara seimbang terhadap perkembangan manajemen, keahlian dan sikap. Secara keseluruhan, program ini menjangkau karyawan dengan komposisi peserta tingkat manajer, staf ahli, pelaksana kantor dan pelaksanaan lapangan masing-masing sebanyak 20%, 10%, 30% dan 40%. Jasa Marga senantiasa memotivasi karyawannya dengan memberikan Penghargaan Cabang Terbaik, Karyawan Operasional Terbaik (yang terdiri dari Kepala Gerbang Tol Terbaik, Kepala Shift Terbaik, Petugas Pengumpul Tol Terbaik, Kepala Shift Petugas Layanan Jalan Tol Terbaik, Petugas Layanan Jalan Tol Terbaik, Petugas Paramedis Terbaik dan Petugas Informasi dan Komunikasi Terbaik) maupun Karyawan Berjasa. Mereka berkesempatan untuk meninjau jalan tol di luar negeri. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada pemakai jalan, Jasa Marga melakukan 54

12 pembinaan Gugus Kendali Mutu (GKM) dan Sumbang Saran dan Perbaikan (SSP) melalui penyelenggaraan Konvensi Mutu yang dilaksanakan setiap tahun pada bulan Januari hingga Maret. Dalam kesempatan ini diberikan penghargaan kepada peringkat I, II dan III berupa Dana Pembinaan Gugus. Mereka juga berkesempatan untuk mewakili Jasa Marga mengikuti Konvensi Mutu Nasional dan Konvensi Mutu Internasional (QCC). Hasil-hasil GKM dan SSP dibakukan untuk digunakan oleh seluruh jajaran Perusahaan sebagai upaya peningkatan produktifitas. 5. Unit Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan Unit ini bertanggung jawab langsung terhadap Direktur utama dalam membina masyarakat yang tinggal di sekitar jalan tol. Masyarakat yang tinggal di lingkungan sekitar jalan tol adalah stakeholder dan hal ini penting bagi Jasa Marga. Sebagai salah satu wujud kepedulian sosial tersebut, Jasa Marga melaksanakan program sebagai berikut: Penyaluran dana PKBL dilakukan Jasa Marga sejak tahun 1992 dengan akumulasi penyaluran pinjaman mencapai Rp 14,9 milyar. Tahun ini jumlah penyaluran mencapai Rp yang diberikan kepada 408 mitra binaan. Pemberian dana dalam bentuk bea siswa, perbaikan sarana ibadah, pelatihan untuk pencari kerja, bantuan pelayanan kesehatan dan bantuan lainnya untuk masyarakat yang mengalami musibah bencana alam. 55

13 6. Kegiatan Umum PT Jasa Marga (persero)tbk Dalam bidang usahanya PT. Jasa Marga (persero)tbk merupakan perseroan yang berada dibawah pembinaan teknis Departemen Pekerjaan Umum, adapun bidang usaha perusahaan dan maksud serta tujuan pembentukan badan hukum adalah sebagai berikut : 1. Merencanakan, Membangun (menambah panjang jalan tol di Indonesia), Memelihara dan mengoprasikan jalan tol. 2. Memanfaatkan lahan disekitar jalan tol untuk usaha lain yang meningkatkan pelayanan kepada pemakai jalan tol dan meningkatkan hasil usaha perusahaan, seperti tempat istirahat (SPBU, ATM, cafe, minimart, mushola,) pemasangan papan reklame, jaringan serat optik, dan lain lain. 3. Mengembangkan usaha lain yang terkait dengan industri jalan tol agar kinerja perusahaan meningkat. 4. Pemungutan atas pengumpulan hasil pendapatan tol. Pendirian perusahaan didasarkan atas konsep bahwa infrastruktur jalan memegang peranan penting dalam pengembangan wilayah, prasarana pengerak roda ekonomi dan menyangkut hajat hidup orang banyak. Jalan tol adalah jalan yang kepada penggunanya dikenakan kewajiban untuk membayar sejumlah uang (tarif) sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yang besarnya ditetapkan melalui surat keputusan Presiden RI dimana besarnya tarif 56

14 ditetapkan tidak lebih dari besarnya nilai peningkatan efisiensi yang diperoleh. Pendapatan tol sebagian dipergunakan kembali untuk membangun jalan (jaringan tol baru). 7. Visi dan Misi PT Jasa Marga (persero)tbk 1. Visi Menjadi perusahaan modern dalam bidang pengembangan dan pengoperasian jalan tol, menjadi pemimpin dalam industri jalan tol dengan mengoprasikan mayoritas jalan tol di Indonesia serta memiliki daya saing yang tinggi di tingkat Nasional dan Regional. 2. Misi Menambah panjang jalan tol secara berkelanjutan, sehingga perusahaan menguasai paling sedikit 50 % panjang tol di Indonesia dan usaha terkait lainnya, dengan memaksimalkan pemanfaatan potensi keuangan perusahaan serta meningkatkan mutu dan efisiensi jasa pelayanan jalan tol melalui penggunaan teknologi yang optimal dan penerapan kaidah kaidah manajemen perusahaan modern dengan tata kelola yang baik. 8. Kinerja Operasional Target kinerja operasional jalan tol diukur dan dievaluasi dengan Key Performance Indicator (KPI), sesuai dengan proses bisnis penyelenggara jalan tol. Adapun pencapaian tolak ukur utama, yaitu pelayanan kepada pemakai 57

15 jalan, yang merupakan kinerja perusahaan dalam melayani pemakai jalan adalah sebagai berikut: a. Kecepatan transaksi tercapai 100% yang berarti pelayanan di semua gardu lebih cepat dari target 8 detik per transaksi. b. Tingkat kecelakaan adalah 24,22 kecelakaan per 100 juta Kendaraan. c. Tingkat fatalitas adalah 1,68 kecelakaan berakibat korban meninggal per 100 juta kendaraan. d. Ketidakrataan permukaan jalan rata-rata adalah 3,25 m/km e. Kekesatan permukaan jalan adalah 0,58 µm. Sedangkan kinerja lainnya yang juga merupakan tolak ukur pelayanan adalah sebagai berikut: a. Waktu tempuh di jalan tol berdasarkan survey adalah sebagai berikut: Jalan tol dalam kota mencapai = 1,6 kali kecepatan tempuh ratarata jalan non tol. Jalan tol luar kota mencapai > 1,8 kali kecepatan tempuh rata rata jalan non tol. b. Pelayanan konstruksi jalan yang mencerminkan kualitas permukaan perkerasan dengan kondisi prima mencapai 96,93% dari total panjang jalan tol. Angka ini menunjukkan adanya peningkatan dari tahun lalu yang mencapai 85,57%. 58

16 PROSES BISNIS PENYELENGGARA JALAN TOL Proses investasi perencanaan teknik Pembangunan Konstruksi Pemeliharaan 1. Pelayanan Transaksi 2. Pelayanan Lalu Lintas Proses bisnis perusahaan dimulai dari proses investasi yang meliputi analisa proyek, penyusunan proposal bisnis, tender, perencanaan pendanaan, negosiasi dan persiapan perjanjian legal. Dilanjutkan dengan tahap perencanaan dimulai dari studi kelayakan hingga desain teknik rinci. Berikutnya tahap pengadaan yang dimulai dari pengadaan lahan tanah yang dilakukan oleh pemerintah, tender jasa konstruksi hingga pengadaan berbagai fasilitas untuk pengoperasian jalan tol. Memasuki masa operasi maka tahap pemeliharaan yang bertujuan mempertahankan kondisi sarana dan prasarana akan bersamaan dengan proses pelayanan, selain itu juga PT Jasa Marga (persero)tbk telah menyusun sasaran operasi dengan pendekatan pelanggan dan hal ini akan masuk dalam highlight rencana kerja perusahaan dalam setiap tahunnya. Penyusunan sasaran operasi dengan pendekatan pelanggan, yaitu berdasarkan: a. Persepsi pelanggan tentang pelayanan b. Kepentingan publik, serta c. Akurasi pengendalian pengumpulan tol Sesuai dengan proses bisnis penyelenggara jalan tol, maka pembagian pelayanan dapat dibagi dalam dua bidang, yaitu berdasarkan : 59

17 Pelayanan Transaksi terkait dengan sistem pembayaran sedangkan Pelayanan Lalu Lintas terkait dengan perjalanan pemakai jalan. Seluruh jalan tol milik Jasa Marga yang terdiri dari 13 ruas dioperasikan oleh 9 kantor cabang dan 1 anak perusahaan yang tersebar di 6 daerah propinsi. Kantor cabang merupakan cabang operasi. Pelayanan Transaksi 1. Sistem Pengumpulan Tol (sistem terbuka dan tertutup) yang dapat membantu kelancaran bertransaksi. 2. Karcis Langganan tol. 3. Dedikasi pelayanan bertransaksi yang baik, dengan cara GKM (gugus kendali mutu) bagi petugas operasional layanan transaksi (kepala shift pengumpul tol dan petugas pengumpul tol) Pelayanan Lalu Lintas 1. Kendaraan Pendukung Operasional Pelayanan Lalu LIntas ( Derek, Ambulance, Patroli, PJR, dan kendaraan berat lainnya) 2. Layanan Konstruksi. 3. Informasi Lalu Lintas (Media Telepon, SMS, Website, dan Radio) 4. Tempat Istirahat (rest area) Pengguna Jalan tol (SPBU, MiniMart, café & Resort, Musholla, dan ATM). 5. Pemasangan Rambu Jalan. 6. Tempat Pelayanan (Service Area). 60

18 9. Kebijakan Mutu PT Jasa Marga (Persero)Tbk sebagai penyelenggara jasa jalan tol di Indonesia selalu berupaya meningkatkan pelayanan untuk mencapai sasaran mutu : Lancar, Aman dan Nyaman. Dalam rangka mencapai sasaran tersebut, PT Jasa Marga (Persero)Tbk memutuskan menerapkan sistem mutu sesuai dengan standar ISO 9001 : Untuk mendukung komitmen di atas PT Jasa Marga (Persero)Tbk menetapkan Kebijakan Mutu sebagai berikut : 1. Mengusahakan jasa pelayanan yang bermutu tinggi untuk memenuhi kelancaran, keamanan dan kenyamanan pelanggan. 2. Mendorong seluruh karyawan untuk selalu meningkatkan keterampilan dan keahlian serta selalu bertanggung jawab dan tertib dalam menjalankan tugas melayani pelanggan. 3. Menyempurnakan sistem dan lingkungan kerja secara terus menerus ke arah yang lebih efektif dan efisien untuk mendukung tercapainya mutu pelayanan. B. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskriptif, yaitu dengan menggunakan Diagram Kartesius. Penelitian melalui Diagram kartesius adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui tingkat penilaian antar dua variabel dengan cara menghubungkan titik titik variabel tersebut kedalam bangunan diagram. 61

19 C. SAMPEL PENELITIAN Keseluruhan unsur yang menjadi subjek atau penelitian dinamakan populasi, sedangkan bagian dari populasi itu dinamakan sampel. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah Pengguna jalan tol yang menggunakan jasa pelayanan PT Jasa Marga (persero)tbk dan pengambilan sampel dilakukan pada saat mereka berada dalam rest area jalan tol dan service area PT Jasa Marga (persero)tbk Cabang Jakarta - Tangerang. Adanya teknik pengambilan sampel dilakukan untuk memperoleh data yang diperlukan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Menurut J. Supranto (2001 : 239) yang menyatakan bahwa sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen (responden) maka penulis menggunakan sampel sebanyak 50 responden. D. VARIABEL DAN PENGUKURANNYA Variabel dari suatu penelitian ditentukan oleh landasan teoritisnya dan ditegaskan dalam suatu hipotesis penelitian. Identifikasi variabel penelitian ini : 1. Variabel X Variabel X dalam penelitian ini adalah Nilai Kinerja pelayanan PT Jasa Marga (persero)tbk. 2. Variabel Y Variabel Y dalam penelitian ini adalah Nilai Kepentingan pelayanan PT Jasa Marga (persero)tbk. 62

20 E. DEVINISI OPERASIONAL VARIABEL Devinisi operasional variabel merupakan penjelasan dari pengertian teoritis variabel sehingga dapat dianalisa. Penjelasan mengenai variabel variabel yang akan dipakai dalam pemahaman ini yaitu : 1. Nilai kinerja pelayanan perusahaan sebagai variabel X Sejauh mana pelayanan PT Jasa Marga (persero)tbk agar dapat memberikan tingkat nilai kinerja maksimum bagi pengguna jalan tol. Bila kinerja pelayanan kurang dari harapan pengguna jalan tol, maka pengguna jalan tol tersebut tidak akan memberikan nilai baik bagi pelayanannya. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pengguna jalan tol akan memberikan nilai sangat baik. Skala yang digunakan untuk menilai pelayanan PT Jasa Marga (persero)tbk adalah skala likert dengan menggunakan tingkat nilai yaitu : 1. Sangat tidak baik (nilai = 1) 2. Tidak baik (nilai = 2) 3. Cukup baik (nilai = 3) 4. Baik (nilai = 4) 5. Sangat baik (nilai = 5) 2. Nilai kepentingan pelayanan perusahaan sebagai variabel Y Persepsi yang diberikan pengguna jalan tol akan memberikan tingkat nilai kepentingan atas pelayanan yang diberikan PT Jasa Marga (persero)tbk, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. 63

21 Skala yang digunakan untuk menilai persepsi pengguna jalan tol adalah skala likert dengan menggunakan penilaian tingkat nilai yaitu : 1. Sangat tidak penting (nilai = 1) 2. Tidak penting (nilai = 2) 3. Cukup penting (nilai = 3) 4. Penting (nilai = 4) 5. Sangat penting (nilai = 5) 3. Parameter pengukuran pelayanan perusahaan Nilai bobot yang diberikan atas persepsi pengguna jalan tol terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan lalu diukur dalam parameter parameter berikut : a. Keandalan : Petugas mampu memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. b. Ketanggapan : Kesigapan petugas operasional dalam membantu pengguna jalan tol dalam memberikaan pelayanan bertransaksi dan berlalu lintas secara cepat dan tanggap. c. Keyakinan : Petugas operasional mempunyai pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang di butuhkan dalam melayani dengan baik dan efektif kepada pengguna jalan tol. d. Empati : Berupa perhatian yang diberikan PT jasa Marga (persero)tbk dalam pelayanan bertransaksi dan berlalu lintas. 64

22 e. Berwujud : Berupa kenyamanan berlalu lintas dan bertransaksi di jalan tol. Misalnya saja dalam segi berlalu lintas ; adanya tempat rest area dan rambu rambu jalan tol yang terpenuhi, keseluruhan panjang jalan tol memiliki tingkat kontruksi jalan yang baik sekurang kurangnya 90% kesempuraan aspal permukaan jalan agar dapat mengurangi tingkat kecelakaan. F. METODE PENGUMPULAN DATA Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Riset Keperpustakaan (library research) Yaitu metode penelitian yang didasarkan pada bidang kepustakaan, penelitian berusaha mancari sumber- sumber ilmiah yang terdapat dalm buku buku yang erat hubungannya dengan pembahasaan skripsi ini. 2. Riset Lapangan (field research) Pengumpulan data yang dilakukan dengan mendatangi obyek penelitian secara langsung untuk mendapatkan data dan informasi yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti. Penelitian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu: 1. Teknik wawancara Mengadakan wawancara langsung dengan mengajukan pertanyaan pertanyaan mengenai masalah yang diteliti kepada petugas operasional pelayanan transaksi dan lalu lintas pada PT Jasa Marga (persero)tbk. 65

23 2. Kuisioner Untuk memperoleh data tersebut penulis menyebarkan kuisioner yang berisikan pertanyaan pertanyaan sesuai dengan highlight rencana kerja perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti kepada pengguna jalan tol berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan terhadap pelayanan perusahaan. Responden yang diambil sebagai sampel berjumlah 50 responden 3. Sumber data a. Data primer, yaitu berupa hasil kuisioner. b. Data skunder, yaitu data yang diperoleh dari perusahaan berupa bidang bidang pelayanan yang di berikan kepada pengguna jalan tol dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. G. METODE ANALISIS DATA Dalam menganalisis data penelititan ini menggunakan metode Diagram Kartesius yang terbagi dalam empat bagian, yaitu : a. Kuadran A, menunjukan : unsur unsur pelayanan yang sangat penting bagi pengguna jalan tol akan tetapi pihak perusahaan belum menunjukan kinerja yang baik akan bentuk pelayanannya, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas. b. Kuadran B, menunjukan : unsur unsur pelayanan pokok yang dianggap penting oleh pengguna jalan tol telah dilaksanakan dengan baik dalam bentuk kinerja pelayanannya dan dapat memuaskan pengguna jalan tol, maka kini 66

24 kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan tingkat kualitas bentuk pelayanannya. c. Kuadran C, menunjukan : unsur unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankan dengan tingkat sedang (medium level), dalam hal ini perusahaan harus memperbaiki sistem pelayanannya agar lebih berkualitas. d. Kuadran D, menunjukan : unsur unsur pelayanan yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan baik oleh perusahaan, hal ini dianggap berlebihan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan pengguna jalan tol dan hasil penilaian kinerja pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayananya oleh PT Jasa Marga (persero)tbk. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingn skor pelaksanaan kinerja pelayanan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor faktor yang mempengaruhi persepsi pengguna jalan tol. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabal yang diwakili oleh huruf Y dan X, dimana : Y merupakan tingkatan kepentingan bagi pengguna jalan tol, sedangkan X merupakan tingkat nilai kinerja pelayanan yang diberikan PT Jasa Marga (persero)tbk. 67

25 Rumus yang digunakan adalah : Xi Tki = x 100% Yi Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian tingkat kinerja pelayanan perusahaan. Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan bagi pengguna jalan tol terhadap bentuk pelayanan perusahaan. Selanjutnya sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan bagi pengguna jalan tol, sedangkan sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja pelayanan perusahaan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap fakor yang mempengaruhi kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah : X = Y = Xi n Yi n Dimana : X = Skor rata rata tingkat kinerja pelayanan perusahaan. Y = Skor rata rata tingkat kepentingan bagi pengguna jalan tol terhadap bentuk pelayanan perusahaan. n = Jumlah reponden. 68

26 Diagam kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik ( Y, X), dimana Y merupakan rata rata skor tingkat kepentingan bagi pelanggan seluruh faktor disebut atribut, dan X adalah rata rata skor tingkat kinerja pelayanan perusahaan seluruh faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap bentuk pelayanan perusahaan. Seluruhnya ada 13 faktor atau atribut, (K faktor yaitu K = 13) Rumus yang digunakan adalah : = N = N X = I = 1 Xi Y = I = 1 Yi K K Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi tingkat kualitas perusahaan. Selanjutnya tigkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. _ Y Nilai Kepentingan A B Prioritas utama Pertahankan prestasi = Y C D Prioritas rendah Berlebihan _ X = X Nilai Kinerja 69